По данным компании Gartner, 90 процентов компаний к 2020 году будут предоставлять услуги по обслуживанию клиентов через социальные сети. И те компании, которые уже предоставляют услуги через эти публичные каналы, быстро увеличивают число мест, где могут активно взаимодействовать с клиентами.

По словам Крити Капур из HP, компания теперь обслуживает клиентов с использованием 130 различных каналов по всему миру и постоянно ищет новые возможности для облегчения жизни потребителей.

Ожидания стали выше, чем когда-либо, поскольку крупные компании используют замечательный клиентский опыт в качестве маркетингового инструмента и устанавливают планку качества на максимально высокий уровень.

Широкое использование мобильных технологий значительно упрощает подачу жалоб, и клиенты стремятся обращаться к компаниям по все большему числу каналов.

Изменения в демографии и соответствующем поведении потребителей уже сказываются на соотношении публичных и закулисных взаимодействий, и молодые люди будут делать все возможное, чтобы не звонить в компанию по телефону.

Ненавистников сейчас больше, чем когда-либо, и, чтобы их порадовать, требуется больше бдительности и больше участия со стороны компании.

Но вы можете их порадовать, и вы должны это делать! Любые отзывы – подарок от ваших клиентов. Они находят время рассказать вам, что им нравится или в чем вы не оправдали их ожиданий. Говоря кратко, ненавистники – самая важная группа клиентов, и, уж конечно, они важнее, чем недовольные «молчуны», не дающие вам возможности ответить.

Как мы узнали, это особенно верно в отношении быстрорастущей группы публичных ненавистников, которым читательская аудитория нужна в той же степени, что и ответ. Публичный характер отзывов, размещаемых через социальные сети, сайты отзывов и форумы, делает это вдвойне важным. Ведь при использовании этих каналов обслуживание клиентов превращается в зрелищный вид спорта.

Я многое узнал, когда писал эту книгу и проводил вместе с фирмой Edison Research новаторское исследование, которое выявило важнейшие различия между публичными и закулисными ненавистниками. Я также прочитал много других книг, десятки иных исследований и поговорил более чем с пятьюдесятью лидерами в обслуживании клиентов. Мысли и идеи этих людей тоже есть в этой книге.

Но три самые важные вещи, которые я узнал при написании книги «Обнимите своих ненавистников», – это то, что, я надеюсь, вы из нее уже усвоили:

1. Обслуживание клиентов стало сложнее, чем когда-либо, но формула успеха известна и осуществима.

2. Взаимодействие с клиентами, особенно когда они расстроены, в 100 процентах случаев стоит затрачиваемых усилий.

3. Вы должны всегда отвечать на все жалобы, поступающие по любым каналам.

Я понимаю, что невозможно ответить на каждую жалобу незамедлительно. Но если вы будете стараться как можно лучше работать с жалобами – это поможет вам сохранить клиентов. Гордитесь тем, что сегодня вы пообщались с большим числом клиентов, чем вчера. Это станет отличным началом.

Я очень надеюсь, что вы воплотите в жизнь идеи и рекомендации, которые я включил в данную книгу. Я хотел бы посодействовать вам в этом с помощью тысяч других читателей, которые приступают к подобному же шагу. Посетите сайт HugYourHaters.com, чтобы узнать, как вы можете участвовать в текущих тренингах, онлайновых групповых занятиях и семинарах, а также обучаться в академиях «Hug Your Haters», которые объединяют людей из аналогичных отраслей, для совершенствования практики обслуживания клиентов. И конечно, имеются скидки и специальные предложения для читателей этой книги. Посетите HugYourHaters.com и воспользуйтесь всеми преимуществами и возможностями.

И наконец, в духе подхода «Обнимите своих ненавистников», я хочу знать, что вы думаете об этой книге: что вам понравилось и что нет. Конечно, я был бы рад (очень рад, на самом деле), если бы вы оставили свой отзыв в интернете (посетите HugYourHaters.com/reviews, чтобы найти отзывы на данную книгу). Но если вы не хотите делать свой отзыв публичным, это тоже замечательно.

Независимо от того, что вы хотели бы рассказать мне об этой книге или о вашем собственном клиентском опыте, вы можете сделать это прямо сейчас, написав электронное письмо по адресу [email protected] И я обязательно отвечу!

Я благодарю вас за интерес к данной теме и за вашу поддержку этой книги. Далее вы увидите приложение, которое поможет вам быстрее находить самые важные мысли и сведения в книге.

P.S.: Не забывайте о правиле отвечать только два раза!