Система допродаж в вашей стоматологии

Один из основных способов увеличить сумму среднего чека в стоматологии – это внедрение системы допродаж, или системы up-sell. В стоматологической клинике допродажу осуществляют прежде всего сам врач-стоматолог, а также администратор. В стоматологии допродажа может проводиться тремя способами.

Предложите пациенту более дорогую услугу

Если в вашей клинике вы используете материалы, стоимость которых различна, то нужно сделать так, чтобы пациенты выбирали более дорогие услуги и материалы. Как это сделать?

Более дорогую услугу лучше всего сможет продать принимающий стоматолог. Пациент ему доверяет, и велика вероятность того, что он прислушается к рекомендациям врача. Доктор, например, может предложить различные пломбирующие материалы на выбор, подробно объясняя преимущества более дорогих: совпадение по цвету с эмалью, долговечность и т. п. Если цена не будет отличаться разительно, то человек, скорее всего, выберет более дорогой вариант, который ему гарантирует то, что пломба не выпадет в ближайшее время и ему не придется снова обращаться в стоматологию, так как мало кто любит саму процедуру лечения.

Одна из участниц нашего тренинга рассказала следующее:

На детском приеме мы предлагаем родителям поставить на молочные зубы цветные пломбы, яркие и красивые, которые превращают процесс лечения зубов в некую игру. Обычно детям очень нравится, как смотрятся такие пломбы. Материал для цветных пломб немного дороже, чем для обычных, и, таким образом, сумма за все лечение получается несколько большей. Даже если родитель еще сомневается, то в лице ребенка клиника всегда находит самого надежного союзника.

Самое главное – это очень красиво и «вкусно» рассказать о всех плюсах более дорогого материала. Ваш пациент – не эксперт в подобных вопросах, поэтому он всецело будет полагаться на мнение своего стоматолога. Не фокусируйтесь на цене услуги – подчеркивайте ее ценность: более высокое качество, долговечность, надежность. Объясните пациенту что, заплатив больше сейчас, он получит выгоду в перспективе.

Всегда предлагайте сопутствующие товары

Когда пациент обращается к вам, жалуясь на зубную боль, вы, конечно, вылечите ему зубы, но что мешает предложить ему также другие процедуры профилактического или эстетического характера? Например, после лечения кариеса врач говорит пациенту: «Вы знаете, в нашей стоматологии сейчас проходит очень интересная акция: вы можете сделать ультразвуковую чистку зубов со скидкой сорок процентов, то есть вместо полутора тысяч рублей эта процедура будет стоить всего девятьсот. Ультразвуковая чистка очень полезна, потому что, даже если вы чистите зубы дважды в день, в домашних условиях избавиться от зубного камня очень сложно. Ультразвуковая чистка позволяет дольше сохранять зубы здоровыми. Также есть небольшой косметический эффект – обычно зубы становятся светлее на один-два тона. Записаться на чистку можно у администратора».

Если врач настоятельно рекомендует какую-либо процедуру, то в большинстве случаев пациент согласится воспользоваться ею, тем более с такой заманчивой скидкой.

Таким образом ваши сотрудники могут предлагать практически все услуги, которые оказывает ваша стоматология: консультации узких специалистов, отбеливание зубов, установку скайсов и т. п. Любые услуги могут подаваться как сопутствующие. Всегда найдутся пациенты, которым интересны услуги из вашего спектра, просто многие о них не знают. Задача ваших сотрудников – правильно рассказать об этих возможностях, объяснить клиенту, почему ему могут быть нужны те или иные процедуры. Очень важно донести до клиента их ценность. Кроме того, и здесь можно делать специальные скидки для людей, повторно обратившихся в вашу стоматологию.

Продайте больше

Конечно же, речь не идет о том, что нужно просверлить пациенту как можно больше зубов и лечить кариес там, где его нет. Мы говорим о возможности ввести в стоматологии абонементы на лечение кариеса. Если человек не занимался своими зубами долгое время, то единовременное лечение 8–9 зубов может стать весьма ощутимым для него с финансовой точки зрения. Поэтому в качестве проявления заботы можете предложить клиенту приобрести абонемент на лечение кариеса, который позволит сэкономить ему неплохие деньги. Если же у него снова в течение года возникнут проблемы, то ему не придется задумываться о том, где найти деньги на очередное посещение.

Можно предлагать абонементы, различные по длительности (полгода, год), а также по наименованиям услуг (на лечение зубов, профессиональную чистку, различные пародонтологические процедуры).

Тщательно продумайте варианты таких абонементов для вашей клиники, при этом не нужно ничего придумывать или копировать практику других стоматологий. Абонементы должны быть сформированы исходя из статистики вашей компании: какие услуги самые популярные, какими из них люди пользуются в комплекте и т. д.

Введя подобные абонементы, вы сможете сразу «убить двух зайцев». Во-первых, пациент единовременно тратит большую сумму денег, чем он мог оставить за обычное посещение. Во-вторых, вы надолго «привязываете» конкретного человека к вашей стоматологии, он уже вряд ли перейдет к конкурентам.

Можно предположить, что ваши врачи и администраторы иногда проводят допродажи, но делают это как-то интуитивно: захотели – сделали. Чтобы система up-sell реально работала, вам необходимо строго регламентировать то, как сотрудники будут осуществлять допродажи. Мы рекомендуем составить четкие регламенты с приблизительным текстом, и каждый ваш работник должен знать этот документ.

Помните: все, что вы не фиксируете, – вы не контролируете.

В конце рабочего дня администратор сдает отчет, в котором отмечает, сколько человек записались на дополнительные услуги, какие именно. Также в отчете указывается, был ли пациент проинформирован об акциях врачом, и если да, то кем именно. Вы даже можете составить план по допродажам для всего персонала, за перевыполнение которого будут полагаться премии. Это, несомненно, является стимулом для более активных продаж услуг вашими сотрудниками.

 

Бонусы для пациентов

Любите ли вы получать подарки? Уверены, что большинство людей ответят на этот вопрос положительно. Наверняка ваши пациенты относятся к числу таких людей. Поэтому, чтобы клиенты возвращались к вам снова, делайте им подарки – предлагайте различные бонусы. Существуют два вида бонусов: заявленные и незаявленные. Заявленные бонусы стимулируют человека воспользоваться некой услугой, незаявленные – призваны вызвать положительные эмоции.

Приведем пример первого вида бонусов. Человек пришел полечить зубы, а вы говорите: «Предлагаем вам еще сделать ультразвуковую чистку зубов. Кроме того, у нас сейчас акция на эту услугу: если вы ею воспользуетесь, то в подарок получите…» Это может быть маленький бонус вроде жидкости для полоскания полости рта, либо зубная нить, либо какая-то недорогая услуга в вашей стоматологии.

Незаявленные бонусы предназначены для создания WOW-эффекта – человек должен испытать приятное удивление. Придумайте, что вы можете дарить, – пусть это будет, к примеру, сувенирная продукция с логотипом стоматологии. Одни наши клиенты провели перед 8 марта акцию – дарили всем посетительницам тюльпаны – неожиданно и очень приятно. Эти бонусы направлены на формирование самого приятного впечатления от посещения вашей клиники. Если вы подарите пациенту ручку с вашим логотипом, то, когда он будет ею пользоваться, люди, возможно, будут интересоваться, откуда она у него, и, таким образом, человек неосознанно сделает рекламу вашей стоматологии. Проанализируйте, каких это потребует затрат, – понятно, что стоимость подобных бонусов не должна быть высокой.

 

Предлагайте свои услуги пакетами

Скорее всего, в вашей стоматологии есть какие-то услуги, которые не пользуются у пациентов особой популярностью. Напротив, некоторые услуги обеспечивают вам основной клиентопоток (например, лечение кариеса с анестезией). Чтобы увеличить средний чек, а также повысить спрос на непопулярные услуги, вы можете использовать объединение нескольких услуг в один пакет. Возьмите одну самую популярную процедуру, например лечение кариеса, добавьте к ней ультразвуковую чистку зубов и консультацию пародонтолога. Если приобретать эти услуги по отдельности, то выйдет гораздо дороже, нежели купить их пакетом. Однако цена пакета должна быть не такой высокой, чтобы заинтересовать пациентов. Конечно, вы немного теряете, делая подобную скидку. Вместе с тем, так как вы продаете уже не одну услугу, а целых три, зарабатываете больше. Возможно, эти две дополнительные услуги пациент никогда бы не приобрел, а в рамках пакета – пожалуйста. Вполне вероятно, что в дальнейшем клиент, опробовав эти новые для него процедуры, заинтересуется и будет делать их регулярно.

 

Подарочные сертификаты: зачем они нужны?

Еще одним продуктом для допродаж являются подарочные сертификаты, дающие право на получение товаров и/или услуг на сумму, эквивалентную номиналу сертификата, или право на получение той услуги, которая указана в бланке подарочного сертификата.

Понятно, что их будет покупать небольшое количество людей – сертификат довольно специфический. С другой стороны, если их нет вообще, то и прибыли они не принесут.

Вы можете предложить пациентам покупать эти сертификаты, например, для их родителей или родственников. Донесите до них ценность такого приобретения: очень часто люди не могут запланировать в своем бюджете расходы на стоматологию, а проблемы с зубами уже есть. Таким образом вы побудите клиентов позаботиться о своих близких.

Также важно, как именно вы продаете сертификаты – в регламенте по допродажам должно быть прописано, как и что предлагать. Можно сделать сертификат на некую сумму и продавать его со скидкой. Иными словами, предложите клиенту приобрести подарочный сертификат номиналом в 2000 рублей за 1800 рублей. Так пациент сможет сэкономить какую-то сумму, а вы увеличите свой средний чек и надолго привяжете человека именно к вашей стоматологии.

 

Продающее письмо для дорогой услуги

Во многих стоматологиях есть различные услуги, которые можно отнести к разряду дорогих, но не обязательных, например лазерное отбеливание зубов (обычно процедура стоит порядка 10 000-20 000 рублей). Зачастую ваши сотрудники не могут правильно продать подобную услугу, поэтому она не пользуется тем спросом, каким могла бы. Скорее всего, вам просто не удается донести до пациента ее ценность. Поэтому мы предлагаем воспользоваться хорошим инструментом, который позволит активно «раскручивать» дорогую стоматологическую услугу, – написать продающее письмо.

Это письмо, которое будет отдаваться вашим клиентам, пришедшим уже не в первый раз. В нем лично вы, как руководитель, обращаетесь к пациенту (в идеале – по имени). Основные блоки в письме должны быть следующими.

Первое: необходимо вызвать некую боль в человеке, задеть его. Например, для процедуры отбеливания может использоваться такая фраза: «Вы обладатель шикарной голливудской улыбки? Люди просто не могут оторвать взгляд от Ваших белоснежных зубов? Нет? Тогда это письмо попало к Вам неслучайно». То есть человека необходимо заинтересовать, чтобы он сразу понял, о чем речь. Если для него это актуально и его «зацепит», то замечательно.

В письме обязательно должно быть несколько отзывов людей, прошедших данную процедуру. Нужно выйти на тех пациентов, которые пользовались ею, и попросить их оставить отзыв: почему они решили воспользоваться услугой, почему именно в вашей стоматологии, какое впечатление у них осталось. Естественно, ни в коем случае не используйте в письме негативные отзывы.

Как можно составить отзыв очень быстро? Включите диктофон и позвоните пациенту. Направление разговора примерно следующее: «Здравствуйте, я администратор такой-то стоматологии, вы недавно проходили у нас процедуру отбеливания зубов. Не могли бы вы поделиться своими впечатлениями? Я задам несколько вопросов и запишу ваши ответы на диктофон, а затем вывешу их на сайте, если вы, конечно, не против». Далее задаются стандартные вопросы: почему клиент решил воспользоваться данной услугой, почему именно в вашей клинике, насколько ему это понравилось и т. д. Отзывов должно быть три-четыре. Расставьте их в тексте письма и каким-то образом выделите.

В письме обязательно должно содержаться описание услуги: что это дает, как действует, может быть, некоторые технические данные, статистика. Конечно, как вы понимаете, мы говорим не об не электронном письме, а об осязаемом, напечатанном на бумаге.

Также в письме необходимо описать преимущества именно вашей стоматологии: вы уже столько-то лет на рынке стоматологических услуг, у вас работают высококвалифицированные специалисты, недавно вы приобрели новейшее оборудование и т. п. Не стесняйтесь описывать плюсы вашей клиники.

Ближе к концу письма вы должны сделать конкретное предложение. Например, если услуга по прайс-листу стоит 15 000 рублей, то вы предлагаете ее за 12 000 и, допустим, электрическую зубную щетку в подарок, причем обязательно с указанием ее стоимости (так подчеркивается ценность подарка). Можно сравнить эти затраты с чем-то другим, например: «За эти деньги Вы можете купить смартфон или ходить с белоснежными зубами всю оставшуюся жизнь». Также следует добавить: «Торопитесь, количество подарков ограничено!» Таким образом, вы красиво описали данную услугу, сделали специальное предложение, чтобы человек смог воспользоваться им, оно реально дешевле, выгоднее, чем обычно, плюс добавили подарок. Соответственно, в самом конце письма должен быть призыв к действию, то есть «Позвоните прямо сейчас и запишитесь на данную процедуру», и номер телефона. В конце подписываетесь, например: «С наилучшими пожеланиями, директор стоматологии (название клиники, имя, отчество, фамилия директора)».

Как вы можете использовать это письмо на практике? К вам в клинику вылечить зубы пришел человек, который приходит к вам уже не первый раз. Вы оказали ему все необходимые услуги и процедуры, и, когда он расплачивается у администратора, последний говорит: «Уважаемый/ая (имя, отчество), специально для вас у меня есть письмо от директора нашей стоматологии. Пожалуйста, прочитайте его, когда у вас будет время» – и отдает красивый конверт клиенту. Реальные письма работают намного лучше, чем электронная рассылка.

Основываясь на собственном опыте, мы можем с уверенностью утверждать, что такие продающие письма работают очень хорошо. Часто у администратора просто не хватает времени детально рассказать, красиво предложить какую-то услугу. Письмо легко решит эту проблему. Самое главное, когда вы напишете такое письмо, дайте его прочитать нескольким знакомым (или незнакомым) людям, чтобы они сказали: купили ли бы они у вас эту услугу, прочитав данный текст. Так вы получите объективную оценку эффективности составленного письма.

 

Составляем планы для сотрудников правильно

Есть ли у вас планы для клиники на следующий месяц? Вообще формировать планы нужно в обязательном порядке. Ведь если вы этого не делаете, то у вас фактически нет цели, вам не к чему двигаться. Помимо общего для всей клиники, должен быть личный план для каждого сотрудника.

Для начала самое простое – проанализировать оборот за этот же месяц в прошлом году и соответственно составить план на 5-10 % больше. Кроме того, оцените предыдущий месяц, план на следующий месяц также должен быть больше на 5-10 %. Ведь если ваш бизнес не растет, то значит он либо стоит на месте, либо, что вероятнее, просто «чахнет».

Для врача должен быть составлен план выручки (то есть сколько выручки принесет конкретный врач). Для администратора важно составить план не только по выручке, но и по средним показателям, чтобы он находился в «общей игре». Одним из таких показателей является средний чек.

Каким образом можно отслеживать выполнение плана? Есть очень хорошая технология. План делается на всю клинику, общая сумма разбивается по каждому из направлений исходя из результатов прошлых месяцев. Далее план делится на всех врачей поровну. Понятно, что кто-то приносит больше денег, кто-то меньше, но делается это для того, чтобы «отстающие» стремились вырасти. После рисуется график, где на вертикальной оси отмечается сумма (деньги), а на горизонтальной – дни. Пусть для конкретного сотрудника план на месяц составляет 150 000 рублей, а количество дней – это те дни, в которые человек работает (например, 20 дней в месяц – тогда разделов будет 20). Ставится точка – на 20-й день должно быть заработано 150 000 рублей. На графике также отмечается каждый день, сколько было заработано за все предыдущие дни. Иными словами, если за 1-й день заработано 10 000, то в первом разделе отмечается число 10, за 2-й день было заработано 15 000, значит, во втором разделе отмечается число 25 (10 + 15 = 25)и т. д. Таким образом, врачи и администраторы указывают, сколько денег от начала месяца было заработано. Графики составляются на листке бумаги отдельно на каждого врача. Находятся они в каком-то подсобном помещении, куда не имеют доступа клиенты. Соответственно, каждый сотрудник каждый день отмечает, как идет выполнение его личного плана. Такой же график составляется для всей клиники в целом.

Чем хороши подобные графики? Во-первых, любой сотрудник всегда знает, выполняет он план или нет. Когда вы составляете план на месяц и проверяете его только раз в месяц, вернуться назад и что-то сделать невозможно. Вероятность того, что врачи самостоятельно будут проверять, выполняют они план или нет, конечно, есть, особенно если это завязано на зарплате, но это не наглядно, и делают такое немногие. Когда же идет визуальное отображение, то получается, что человек сам видит, достигает он цели или нет. Например, на 10-й день он замечает, что отстает от плана, но у него есть еще 10 дней, чтобы задачу все-таки выполнить. Это означает, что работать ему нужно больше и каждый день посильнее выкладываться. Необходимо прописать, сколько в среднем за день должен приносить сотрудник.

Важно мотивировать работников не только непосредственно деньгами, но и нематериально, скажем, в виде объявления сотрудника месяца. Возможно, вы сами когда-то были наемным сотрудником, поэтому, знаете, насколько важно нематериальное поощрение руководством.

Еще один график, который мы рекомендуем вести, – это средний чек на посещение. Понятно, что дни недели в этом отношении различаются, в пятницу, к примеру, людей приходит меньше, чем в середине недели. Подобный график составляется на полгода-год. В нем отмечается средний чек врача понедельно. Таким образом вы, как руководитель, сможете наглядно представить, кто и как работает. Кроме того, врачи видят работу своих коллег и понимают, что нужно подтянуться или что все и так достаточно хорошо, поэтому следует придерживаться заданного уровня.

Внедряя регламент по допродажам, вы понимаете, что этот показатель должен расти. Поэтому, разбивая такие наглядные планы по врачам, вы видите, кто и как использует эту систему, с кем нужно поработать, кого наказать, а кого похвалить. Если вдруг произошел какой-то сбой, упала выручка, то вы всегда сможете найти источник проблемы – вероятно, дело в каких-то конкретных врачах. Более того, сотрудники сами все видят и знают, что их коллеги за этим также наблюдают.

Поговорим о системах мотивации. Как добиться того, чтобы у сотрудников было ощущение работы в команде? Важно, чтобы выполнялись как общий, так и личные планы. Можно поступить следующим образом: если работник перевыполнил план, то премию он получает только в том случае, если реализован общий план клиники. Таким образом, человек заинтересован в том, чтобы его коллеги работали лучше, а если кто-то работает слабее, то стимулом является желание не подвести.

Если предполагаются некие бонусы и премии за перевыполнение планов, то на графиках должны дополнительно изображаться несколько линий: выполнение на 100 %, 110 % и т. д.

Есть смысл раз в месяц проводить общее мотивационное собрание. На нем не будет отчетов и наказаний, но будет обсуждение того, как прошел предыдущий месяц, каких результатов достигли, кто выделился, каковы планы на следующий месяц. Ведь даже от уборщицы многое зависит. На таких собраниях отличившихся сотрудников действительно нужно поощрять – например вручать им благодарственные письма, которые вы также можете подкреплять какими-то подарками. Это приятно, даже если люди работают уже долго, потому что это признание и отображение их успехов. Соответственно, еженедельно нужно проводить тактические собрания и обсуждать возникающие вопросы, тренироваться.

 

Дайте пациенту возможность заплатить любым способом

Сейчас все большее количество людей используют в повседневной жизни пластиковые карты: зарплатные или кредитные. Наличностью люди пользуются все реже. Поэтому ваша задача – максимально сократить путь пациента к кассе и позволить ему заплатить любым удобным для него способом. Если ваш клиент знает, что у вас принимают карты к оплате, то ему станет гораздо спокойнее, так как он будет уверен, что в любом случае сможет расплатиться.

Если по какому-то невероятному стечению обстоятельств в вашей стоматологии еще нет терминала для приема оплаты пластиковыми картами, то посмотрите на часы и прямо сейчас звоните в банк – узнавайте, на каких условиях и в какие сроки вам его установят.

Многие банки ставят подобные терминалы абсолютно бесплатно и берут лишь небольшой процент с оборота (1–3 % в разных банках).

Вы удивитесь, насколько вырастет ваш оборот в результате этого нововведения. Ведь зачастую людям приходится искать банкомат для снятия с карты наличных денег, чтобы потом ими расплачиваться. Думаем, вы сами знаете, как это неудобно. Если учесть, что за снятие наличности с кредитной карты взимается довольно-таки немаленький процент комиссии, то наличие терминала оплаты может стать главным фактором в принятии решения – обращаться к вам или нет. Сделайте все возможное, чтобы решить этот вопрос в вашу пользу.

 

Корпоративные клиенты – ваша золотая жила

Как вы думаете, сколько человек работает в среднестатистической организации? Примерно десять-пятнадцать, а что, если они все станут клиентами вашей клиники? А если вашими пациентами станут сотрудники 20 организаций? Хотите ли вы увеличить свой клиентопоток за счет корпоративных клиентов? Сейчас мы расскажем, как это легко можно сделать.

Работать с корпоративными клиентами вы можете в двух направлениях.

1. Предложите руководителю организации приобрести у вас корпоративный абонемент для сотрудников. В коммерческом предложении, которое вы отправляете, следует указать все преимущества корпоративных абонементов:

• корпоративный абонемент – это простой, доступный и, благодаря налоговым льготам, экономически выгодный для предприятия способ обеспечения сотрудников качественной медицинской помощью;

• предоставление сотрудникам стоматологических услуг значительно усиливает мотивацию: повышается результативность работы, лояльность сотрудников и, как результат, снижается текучесть кадров;

• легко решается проблема поощрения сотрудников: вместо повышения заработной платы и увеличения расходов по этой статье можно подарить корпоративный абонемент.

Корпоративное обслуживание выгодно для вашего клиента, ведь вы предоставляете скидки, у вас работают высококлассные специалисты и вы используете только новейшее оборудование. Так вы сможете точно заинтересовать руководителя компании.

2. Предложите руководителю заключить с вами договор, по которому все сотрудники его компании имеют право на получение у вас какой-то скидки на стоматологическое обслуживание. Выгоды руководителя в этом случае очевидны: он проявит заботу о своих сотрудниках, что повысит их лояльность. В чем ваша выгода? Здесь все понятно – вы получаете большое количество людей, заинтересованных обратиться именно в вашу стоматологию, потому что тут у них есть своя скидка.

Самый простой и быстрый способ выйти на руководителей организаций – выслать им свое коммерческое предложение. Важно составить его так, чтобы оно не оказалось в мусорной корзине вместе с десятками подобных. Перейдите по ссылке http:// www.DENTmarketing.ru/bookprofit и получите возможность скачать образец проверенного на практике коммерческого предложения, которое мы использовали совместно с нашими клиентами в консалтинге.

Домашнее задание

1. Внедрите допродажи.

2. Составьте планы для своих специалистов и используйте графики.

3. Если вы еще не принимаете оплату пластиковыми картами, обязательно начните это делать.