Учимся правильно говорить по телефону
Можем предположить, что чаще всего люди записываются к вам на прием по телефону. От того, насколько быстро и грамотно ваш администратор ответит на звонок, во многом зависит, придет пациент в вашу стоматологию или нет. Вам, как руководителю, необходимо добиться того, чтобы администраторы поднимали трубку максимум после четвертого гудка телефона. Обычно люди, когда звонят куда-либо, редко ждут дольше. Ведь им не хочется зря тратить свое время: а вдруг стоматология сегодня вообще не работает и т. п. Иными словами, долгое ожидание ответа может просто отпугнуть человека, и он выберет ваших конкурентов, у которых есть более расторопные сотрудники.
Следует помнить, что именно первый контакт – самый важный и что он формирует у вашего клиента предварительное мнение о вашей стоматологии. Будем надеяться, что люди, которые у вас отвечают на звонки, делают это правильно. Скорее всего, при приеме человека на работу вы уделили этому вопросу должное внимание, так как администратор – это, вне всяких сомнений, лицо вашей стоматологии. Именно он встречает всех ваших клиентов и именно от него зависит первое впечатление о вашей клинике. Не забывайте о человеческом факторе и о существовании определенного риска, что вашего клиента может отпугнуть то, как ему ответили по телефону. Поэтому не следует полагаться только на личные качества персонала. Все должно быть задокументировано и все должно контролироваться.
Как построить правильный ответ? В первую очередь – приветствие (название стоматологии, имя человека, который взял трубку). Затем нужно выяснить потребности человека, который позвонил, поинтересоваться: «Чем я могу вам помочь?» Часто бывает так, что приходится прямо-таки клещами вытягивать из администратора информацию о том, в какое время и к какому врачу можно записаться, какие услуги оказывает стоматология. Впечатление от такого разговора в результате складывается далеко не самое приятное.
Итак, необходимо, чтобы ваш сотрудник умел задавать наводящие вопросы: может быть, клиент желает записаться к конкретному врачу, какие еще услуги могут его заинтересовать и т. п. Каждый ваш работник обязан знать ответы на подобные вопросы. Кроме того, администраторы должны владеть информацией обо всех проходящих в вашей клинике акциях, в телефонном разговоре они должны проинформировать потенциального клиента обо всех скидках и бонусах, которые он может у вас получить. Завершением такого разговора должен стать призыв к действию: «На какое время вы хотели бы записаться, к какому врачу предпочтете пойти?»
Очень важно приучить ваш персонал говорить по телефону с улыбкой, потому что даже если собеседник не видит вас, улыбку в голосе он услышит. Всегда нужно отвечать уверенно и с хорошим настроением. Ведь настроение администратора – это уже не только его личное дело, в данный момент он работает, и его цель – максимально повысить вашу конверсию.
Регламенты для администраторов
Все те нововведения, которые вы внедряете в своей стоматологии, должны быть задокументированы. Ваш бизнес – это не та сфера, где можно лишь надеяться на сознательность ваших сотрудников. Всегда срабатывает человеческий фактор: вдруг у администратора плохое настроение, он не выспался, и в результате это сильно скажется на работе и значительно снизит вашу конверсию.
Составьте для всех своих сотрудников регламенты: по допродажам, по работе с клиентской базой, по работе с рекомендациями, напишите скрипты для звонков «спящим» клиентам и скрипты ответа на звонок. Чем больше будет подобных «подсказок» – тем лучше.
Вам нужно убедиться, что все сотрудники ознакомлены с регламентами и расписались в том, что будут их соблюдать. Эти документы должны лежать на их рабочих местах в пределах досягаемости. Впоследствии ваши работники просто не смогут сказать вам, что они не сделали допродажу, потому что забыли о ней.
Проверьте свою стоматологию «тайным покупателем»
Думаем, что вы уже составили ряд всевозможных регламентов для ваших сотрудников. Здесь возникает резонный вопрос: как проверить, выполняются ли указания руководителя? Конечно, ваши врачи и администраторы вас уверяют, что «все делают, как написано», и вы даже сами слышали, как они «до запятой» следуют этим инструкциям. Однако где гарантия, что они делают то же самое в ваше отсутствие? Решение данной проблемы очень простое.
Вам нужно пригласить к себе «тайного покупателя». Как это сделать? Во-первых, есть компании, которые занимаются этим профессионально. Специально обученные люди посещают вашу стоматологию, проходят какие-то процедуры, а после предоставляют вам отчет (когда позвонили в клинику, как быстро им ответили, легко ли найти вашу стоматологию, каков был уровень обслуживания и т. п.).
Во-вторых, можно договориться со знакомыми, которые еще не были в вашей клинике, чтобы они воспользовались услугами стоматологии и потом описали свои впечатления. Более того, сделайте это правилом: проводите такие эксперименты примерно раз в месяц. Есть такая технология с «тайными покупателями»: объявите персоналу что вы заключили договор, по которому «тайные покупатели» будут приходить в клинику два раза в месяц и создавать отчеты о том, как все прошло, как себя вели врачи, администраторы, предлагали ли допродажи, рассказывали ли о системе рекомендаций. Информация о том, что у вас проходят регулярные проверки, будет побуждать сотрудников безукоризненно выполнять все регламенты.
Можно ввести бонусы или премии для сотрудников за хорошую работу. Если же отзывы негативные, то нужно провести соответствующую работу с персоналом. Самое главное, чтобы вы сами работали с результатами подобных проверок.
Для максимального эффекта проверки «тайным покупателем» заранее продумайте опросный лист для него, в котором укажите основные моменты, на которые необходимо обратить внимание. Сделайте так, чтобы он не упустил ни одной мелочи, ни одной детали.
Ведение базы потенциальных клиентов
Скорее всего, вы даете какую-то рекламу, привлекая тем самым посетителей, и, соответственно, платите за то, чтобы они к вам приходили. Если вы не собираете контактные данные тех людей, которые каким-то образом на вас вышли, но пока еще не стали вашими клиентами, то фактически вы выбрасываете деньги на ветер.
Допустим, человек звонит в вашу стоматологию. На самом деле, многие из тех, кто позвонит вам или зайдет на ваш сайт, не посетят вас в ближайшие дни по разным причинам. Во-первых, возможно, у них несрочная проблема, то есть нет острой боли. Во-вторых, у человека может не быть достаточно средств в данный момент, но он планирует, например, поставить коронки с зарплаты и поэтому сейчас обзванивает стоматологии и узнает, где, что, сколько стоит и прочую информацию. Если человек вам позвонил, то у него есть интерес. Однако если вы не возьмете его контактные данные, то по прошествии времени, когда для клиента вопрос о посещении стоматологии станет актуальным, вероятность того, что он придет к вам, к сожалению, крайне невелика.
Как собирать контактные данные у людей, которые к вам еще не приходили
В этом нет ничего сложного. Просто обменяйте данные клиента на что-то ценное для него – дайте ему что-нибудь взамен. Если подойти к вопросу творчески, можно найти массу способов «выудить» контактные данные, да еще и так, что человек будет рад их предоставить.
Можно устроить некий розыгрыш. Допустим, раз в месяц разыгрывать сертификат на некую сумму или какие-то услуги. Также необходимо составить регламент, что нужно будет говорить администратору, например: «Оставьте ваши имя, отчество и телефон, у нас раз в месяц проводится розыгрыш среди всех тех, кто позвонил в нашу клинику. Вы можете выиграть сертификат и использовать его в нашей стоматологии. Вам всего лишь нужно оставить свое имя и номер телефона, мы сами вам перезвоним, если вы выиграете».
Если у вашей клиники есть сайт, то на нем можно разместить баннер, содержащий, например, следующее: «Зарегистрируйся, оставь свой e-mail/номер телефона, и ты получишь купон на скидку в 10 % (или 500 рублей) на первое посещение». Оформите баннер ярко, чтобы он привлекал внимание.
Подобные приемы позволят вам составить базу возможных клиентов, которая будет со временем расти. Потенциальные пациенты в любой момент могут стать реальными.
Имейте в виду также следующее. Чтобы привлечь человека, вы вкладываете деньги в рекламу. Если он связался с вами, но не оставил контактных данных и по каким-то причинам не пришел, то в следующий раз для его привлечения вновь придется тратить деньги на рекламу. Если же у вас есть адрес электронной почты или номер телефона этого человека, то уведомление об акциях обойдется намного дешевле.
Основная задача при этом – превратить потенциального клиента в реального, мотивировать его к первой покупке или первому заказу. Существует статистика, согласно которой продажа в 80 % случаев осуществляется на 6-7-й контакт с человеком.
Даже если ваш пациент не пришел к вам…
Даже если получилось так, что ваш потенциальный клиент, оставивший свои контактные данные, не появился у вас ни через месяц, ни через полгода, не нужно расстраиваться и прекращать работу с ним. Продолжайте ему периодически напоминать о существовании вашей стоматологии. Как только у него появится потребность в стоматологической помощи или у кого-то из его близких возникнут проблемы с зубами, первая стоматология, которая придет ему на ум, будет именно ваша.
Домашнее задание
1. Проверьте вашу стоматологию «тайным покупателем».
2. Начните собирать контактные данные потенциальных клиентов.