Какие услуги можно и нужно до-продавать?
Эта глава посвящена тому, чтобы дать вам ориентир на увеличение доходов с каждого проданного тура. Здесь есть много технологий – это продажа дополнительных услуг, продажа туров в кредит, продажа более дорогих туров.
Начнем с продажи дополнительных услуг. Какие основные услуги можно продавать в турагентстве? Первое, самое явное, – это дополнительное страхование. Все вы знаете, что в стандартный пакет туроператора уже входит базовая страховка. Но некоторым туристам этого может быть недостаточно. Если они занимаются горнолыжными видами спорта, то есть смысл купить специальную горнолыжную страховку. Есть смысл продать туристам страховку от невыезда, особенно если ее не предлагает туроператор. Например, компания, с которой мы работаем, – «ERV Туристическое Страхование». При страховом случае по страховке от невыезда они покрывают даже вашу комиссию, и вы не потеряете доход, если клиент по каким-то причинам не сможет поехать. О преимуществах страховки от невыезда нужно обязательно рассказывать клиентам. Такая страховка в случае форс-мажора сбережет немало нервных клеток и вам и клиентам. И на самом деле многие клиенты соглашаются на покупку дополнительной страховки.
Дальше – это индивидуальный трансфер. На месте, когда человек прилетает, например, в Турцию, ему не хочется со всем автобусом объезжать десять отелей, пока развезут всех туристов и дойдет очередь до его отеля. Он может заказать индивидуальный трансфер. Эту услугу вы заказываете также у туроператора и вполне можете получить за нее комиссию туроператора либо сделать от себя какую-то наценку, если оператор не дает комиссию по таким услугам. Такую услугу чаще всего заказывают обеспеченные клиенты, а для них $20–30 сверху вряд ли будут критичными.
Следующий момент – это такси в аэропорт. Вы договариваетесь с компанией такси, и эта компания выплачивает вам комиссию за туристов, которых вы сможете им привести. Нюанс: в какой момент клиент оплачивает такси. Для вас самый правильный способ – это когда такси оплачивается у вас в офисе и вы потом перечисляете раз в месяц или раз в неделю полученные деньги в компанию такси. Так вам проще проконтролировать, что вы получили деньги. Получать комиссию потом, когда клиент сам платит за такси, – менее надежный способ.
Следующий способ увеличить доходы – продавать туристическую SIM-карту. Это хороший способ сэкономить клиенту на роуминге. Тарифы таких туристических SIM-карт намного ниже, чем цены на роуминг стандартных сотовых операторов: «Мегафона», «Билайна», «МТС», поэтому туристу достаточно легко показать: вот цена МТС – вот наша цена, вы покупаете SIM-карту, кладете на нее необходимую вам сумму. Причем если за пополнение баланса ваша комиссия не очень большая, 10–15 % от суммы, то сами SIM-карты вам достаются за символические деньги, может быть бесплатно. А продать эту карту вполне можно за 400 руб. и получить доходность в разы больше, чем комиссия 10 % от цены тура.
Можно купить оптом ассортимент путеводителей по стране и предлагать их туристам по розничной цене или чуть дороже розничной, потому что вряд ли человек из-за 50-100 руб. скажет: «Нет, у вас дорого» и пойдет покупать путеводитель в книжный магазин.
Это основные услуги, которые проще всего продать дополнительно в туристическом агентстве. Если вы просто скажете менеджерам, что есть такие услуги, продавайте их, – ничего не будет. Первый шаг – это со всеми компаниями, которые мы обозначили, заключить договоры, закупить путеводители, получить SIM-карты, чтобы у вас все было готово технологически. Следующий шаг – разместить в офисе информацию о том, что вы предлагаете такие услуги. Какой-нибудь стенд, где будет размещено несколько страниц с ярким описанием конкретной услуги. Но этого тоже недостаточно. Наш менеджер, например, получает дополнительную премию за продажу каждой дополнительной услуги – или 100 руб., или какой-то процент, чтобы у менеджера был стимул предложить это клиенту.
Еще один момент, чтобы менеджер это уже не забывал, – мы сделали специальное обязательное приложение к договору, где перечислили все дополнительные услуги с «галочкой», и пока менеджер оформляет договор с клиентом, клиент смотрит это приложение, отмечает интересующие его услуги, и дальше уже менеджер, когда видит, что клиент что-то отметил, начинает с ним работать, для того чтобы реально продать эту услугу, или путеводитель, или SIM-карту. Образец такого приложения вы найдете на странице с бонусами: .
Нужно обязательно сделать несколько шагов, чтобы внедрить продажу дополнительных услуг, сами по себе они у вас не пойдут.
Продаем более дорогие туры
Следующий способ повысить доходы – продавать более дорогие туры. Например, если ваш клиент собирается в Таиланд, вы ему можете предложить 12 дней вместо 11 с учетом того, что лететь далеко. Клиенту хорошо – он больше отдохнет. И стоимость тура увеличится на 5-10 %, что увеличит и ваши доходы тоже.
Другой вариант – плюс одна «звезда». Вам нужно показать клиенту, что есть отель «три звезды» за 50 тыс. руб., но посмотрите, вот есть «четверка», она лучше тем-то и тем-то, а стоит всего 55 тыс. руб. Для клиента доплата 10 % не принципиальна, но на эти 10 % в результате увеличится ваш доход с этого тура.
Еще один вариант – предложить лучший номер. Например, люкс, полулюкс. Или номер с видом на море вместо вида на парковку (если ваш туроператор дает возможность за доплату зафиксировать этот тип номера).
Более сложный вариант – это предложить клиенту взять больше человек: «А не хотите поехать отдыхать с ребенком?» Или, если едут два парня или две девушки, сказать: «А вы знаете, вам путевка обойдется дешевле, если вы найдете третьего человека и будете жить втроем в одном номере». Естественно, на каждого это стоит дешевле, но общая стоимость тура повышается, за счет этого вы сможете заработать больше.
Вот все эти детали по каждому туру нужно пытаться встроить и предложить клиенту, тогда, пусть не в 100 % случаев, но хотя бы в 20, вы сможете заметно повысить средний чек.
Туры в кредит
Еще один способ повысить ваши доходы – начать продавать туры в кредит. По нашей практике порядка 5–7 % туристов покупают туры именно с использованием кредитных средств банка.
Чем это выгодно для вас? У вас есть возможность предложить клиенту более дорогой тур, чем тот, который он готов купить за имеющиеся у него сегодня деньги. С оплатой никаких проблем, по безналичному расчету банк через день-два после бронирования тура и оформления заявки на кредит переводит деньги на ваш расчетный счет. Существуют несколько банков, которые наиболее активно работают с туристическими компаниями; например, мы в основном работаем с «Кредит Европа-банком». Вам нужно заключить договор с банком, обязательно обучить менеджеров. В скрипт, по которому ваши менеджеры работают с клиентами, обязательно включаем: «Если вам кажется, что это дорого, и вы сейчас не можете себе это позволить, вы можете оформить кредит». Документооборот несложный, и через день-два вы получаете полную сумму тура на ваш расчетный счет. Очень удобно, есть возможность продавать туры дороже.
Сертификаты
Еще один отличный способ увеличить ваши доходы – продавать подарочные сертификаты. Наверняка вы сталкивались с подарочными сертификатами Mvideoили Letual. В туризме это тоже работает, хотя их покупают не так часто, как в магазине парфюмерии. Но определенный процент туристов, если им об этом напоминать, особенно перед праздниками, будет покупать у вас подарочные сертификаты. Изготовить их легко, можно просто печатать на листе А4, ставить подпись, печать, вписывать даже от руки сумму в красивый, подготовленный заранее бланк и отдавать клиенту.
Какие плюсы? Во-первых, вы расширяете аудиторию – сертификат могут купить люди, которые тур у вас не купили. Во-вторых, как правило, сертификат оплачивается сразу, а используется он потом, через несколько месяцев. Получается, что у вас на счете оказывается бесплатный кредит – на три, шесть, девять месяцев. У нас срок действия сертификатов – год, средний срок предъявления – порядка шести месяцев. Поскольку путешествия чаще всего происходят летом, а подарки дарятся перед Новым годом, 23 Февраля и 8 Марта, то получается, что у вас на самый низкий сезон образуется очень ценная денежная подушка, которая позволяет хорошо пережить зиму. Прелесть подарочного сертификата еще и в том, что 10–15 % вообще никогда не будут предъявлены. Получается, что вам просто эти деньги подарили.
Еще один момент: когда к вам приходит клиент с сертификатом, у него есть сумма подарка. Как правило, эта сумма небольшая (у нас большинство сертификатов – это 3, 5, 10, ну, может быть, 20 тыс. руб.), а остальное клиент доплачивает, и за счет этого у него есть возможность покупать дорогие туры, платя, казалось бы, меньше денег.
Кроме того, клиенту с сертификатом нет смысла давать скидки – он все равно жестко к вам привязан. Сплошные плюсы и отличные возможности увеличить ваши доходы.
Совет: есть смысл продавать сертификаты не только частным лицам, но и выходить на компании, чтобы они использовали ваши сертификаты для поощрения сотрудников или партнеров. Сумма заказов может быть гораздо приличнее – не 3,5,10,20, а сотни тысяч рублей, если это хороший заказ. Поэтому сертификаты – это для туристического агентства просто находка.
Вступаем в сеть
Еще есть один отличный способ сразу же увеличить ваши доходы практически без усилий. Вы можете увеличить процент комиссии, получаемый от операторов. Если стандартная комиссия у большинства операторов для начинающих агентств – это 10 %, то вы некоторых случаях можете получить и 14 и 15 %. Для этого есть два пути.
Вы можете вступить в какую-то известную сеть, например в «1001 Тур». Тогда вы сразу же получаете максимальную комиссию, которая будет близка к комиссии, получающую самые успешные агентства и самые успешные туристические сети. Более того, они могут дать клиентов. Но не все сети дают клиентов. Они могут разместить ваш телефон на сайте, но если в вашем городе расположено еще 20 агентств этой сети, то толку от этого не будет никакого. Нужно внимательно посмотреть, как вам может дать клиентов эта сеть. Если это сеть крупного оператора, значит, вам нужно попасть в их call-центр. Если эта сеть независимая, значит, они должны хорошо себя рекламировать в прессе, в Интернете, при этом чтобы было разумное количество офисов, на которые эта реклама разбивалась бы. У нас на сегодняшний день в Москве 12 офисов, каждый из них получает в месяц благодаря раскрученному сайту до 2 тыс. звонков в месяц.
Но помните, вступить в сеть – значит работать под чужой торговой маркой. Если вам ваша самостоятельность дороже всего, можно поступить по-другому и, не вступая в сеть, работать через центр бронирования. Сейчас у многих сетей есть центр бронирования, в который вы отправляете заявку, оплачиваете ее в центр бронирования, центр бронирования уже бронирует у оператора и рассчитывается с оператором, и за счет этого вы тоже получаете повышенную комиссию. На самом деле повышенная комиссия означает, что если у вас средняя комиссия по всем турам не 10, а 12 %, то, значит, ваш доход увеличивается на 20 %, а прибыль еще больше, на 30–40 %, потому что затраты у вас при этом остаются те же. Там будет небольшое усложнение документоборота, чуть более долгие расчеты, но зато увеличение прибыли на 30–40 % – это явно того стоит, чтобы потерпеть возможные сложности и неудобства.