Очень важная тема. Туризм – бизнес достаточно рисковый, и ошибки в туризме могут быть весьма дорогостоящими. Мы таким образом разделили понятия. Ошибки – это внутренние вещи, это то, что зависит от вас и от ваших сотрудников. Проблемы – это те ситуации, которые создаются вам извне: какие-то проверки, суды, претензии.

Для начала разберем проблемы в турбизнесе, те ситуации, которые возникают извне и, как правило, находятся вне вашего контроля. В первую очередь это претензии туристов и суды, воровство сотрудников, банкротство туроператора, с которым вы работали, и встреча с проверяющими органами. Все эти темы могут привести к существенным потерям. Поэтому дальше мы рассмотрим их подробнее.

 

На вас подали в суд. Что делать?

Претензии туристов и суды. Как бы хорошо вы ни 188 работали, неизбежно настанет такой момент, когда вы получите первую претензию, когда получите первую повестку в суд. Не надо особо по этому поводу нервничать. На самом деле это просто статистика. Чем больше туристов вы отправляете, тем больше вероятность, что к вам придет турист с претензией или с повесткой в суд. 1 % вернувшихся напишет вам претензию, 0,1 % вернувшихся пойдет в суд. Конечно, когда первый раз мы получили претензию, когда первый раз пошли в суд, для нас это было морально очень тяжело. Но потом мы поняли, что нужно относиться к этому спокойно. И бывает такое, да, что мы не правы, и мы стараемся договариваться. Бывает ситуация, когда не прав клиент, и было уже достаточно много судов, которые мы выиграли, потому что клиент просил не то, на что должен был рассчитывать по закону и, наверное, по справедливости (хотя это сложное понятие). Поэтому мы понимаем, что первый суд, первая претензия – это стресс. Старайтесь к этому относиться спокойно. Это всего лишь бизнес. Если вы работаете честно, вас не посадят в тюрьму (если, конечно, вы не соберетесь сбежать с деньгами клиентов), но материальные затраты неизбежны.

Перечислим главные моменты, связанные с претензиями. Во-первых, устная жалоба клиента по телефону или крики в офисе – это ничто. Если клиент хочет как-то урегулировать ситуацию, он обязан написать письменную претензию. Она пишется на имя директора агентства с указанием фактов нарушений условий договора, а также с приложением подтверждающих документов (например, замена отеля, невыполнение условий по типу номера и т. д.) и с указанием паспортных данных клиента. Если нарушений нет или они не подтверждены документально, предупредите клиента о том, что претензия, скорее всего, не будет удовлетворена.

В идеале претензия пишется в двух экземплярах или копируется и вы ставите отметку на экземпляре клиента, что вы эту претензию приняли, и по закону должны в течение десяти дней на эту претензию ответить, отреагировать. 189

Примерный текст претензии

Числа__ я заключил(а) с ___ договор №__. В соответствии с п.__ договора я осуществил(а) оплату, т. е. полностью выполнил(а) свои обязательства по договору. В соответствии с п__ договора фирма_____обязалась______________. В нарушение данных обязательств мне было предоставлено ___________. Таким образом, мои права потребителя были нарушены в части_______________. В связи с вышеизложенным предлагаю в досудебном порядке выплатить мне__________.

Приложения: перечисление копий подтверждающих документов.

Советы для туристов по написанию текста претензии

• Претензия должна быть написана в двух экземплярах и по возможности на одной странице.

• Следует выдержать деловой тон, не преувеличивая того, что произошло.

• Сначала следует указать, что было забронировано, потом – то, что предложено.

• Перечислить служащих, грубо или недобросовестно выполнявших свои обязанности, а также тех, кто пытался помочь.

• Приложить копию (не оригинал!) билета, квитанции и других документы, подтверждающих обоснованность претензии.

• Не перегружать претензию мелкими придирками, за которыми можно потерять главную причину недоразумения.

• Перечислить материальные расходы.

• Предложить варианты, как турфирма сможет исправить положение и удовлетворить жалобу.

При разборе претензий бывают разные ситуации. Возможно, в претензии видно, что турист недоволен работой туроператора. В такой ситуации вам нужно переслать эту претензию туроператору. Каким образом переслать? Вам нужно сопроводительное письмо, в котором вы напишете, что получили от туриста претензию, с указанием числа и приложить саму претензию. И оператор обязан вам ответить в определенные сроки. Но наш опыт показывает, что операторы часто тормозят, поэтому если в течение десяти дней вы не получили ответа, обязательно следует предупредить туриста: «Ваша претензия принята, непосредственно оказание услуг производил оператор такой-то, ему направлен запрос, мы ждем от него ответа, как только его получим, мы вас обязательно уведомим». Эта нормальная схема, которая позволяет и показать клиенту, что его не игнорируют, и в какой-то степени потянуть время. Желательно пригласить клиента в офис, чтобы получить его отметку о получении ответа в срок.

Если все-таки в претензии говорится, что недочеты есть именно в вашей работе, и клиент требует каких-то денег, то лучше урегулировать этот вопрос до суда. Конечно, если вы согласны с клиентом. Большинство жалоб клиентов разрешается на стадии предъявления претензии к турагентству. Если вы чувствуете за собой вину, лучше всего предложить клиенту материальную компенсацию, а также письменное извинение, если турист хочет его получить. Пусть потеряете какие-то небольшие деньги, но сэкономите много времени и нервов. Особенно если это у вас первые претензии и у вас еще нет опыта работы с ними. Если у вас получилось договориться с клиентом об урегулировании претензии, обязательно возьмите с него расписку, что он всем доволен и что у него к вам больше претензий нет. Иначе проблема может повториться.

В случае если турист не получил ответа или получил ответ, его не устраивающий, он может использовать другие меры воздействия на турфирму, в частности подать жалобу в вышестоящие организации, например в Роспотребнадзор, прокуратуру и т. д.

Крайней мерой в разрешении конфликта между турфирмой и туристом является суд. По возможности старайтесь разрешить все претензии и жалобы самостоятельно, не доводя до судебных разбирательств, решение которых в соответствии с Законом «Об основах туристской деятельности в РФ» во многих случаях будет в пользу туристов.

Предположим, что договориться не получилось, дело дошло до суда. Следует учесть, что ведение судебного процесса требует много времени и средств, если вы не являетесь практикующим юристом. Важный момент: клиент может обратиться в суд только после того, как подал претензию вам и ваш ответ его не устроил или вы вообще не ответили. Эта досудебная стадия обязательна. И маловероятно, что вам сразу придет повестка в суд, а вы об этом не будете ничего знать. В суде в большинстве случаев речь идет не о том, что вы что-то не так сделали, а о том, что какие-то недоработки были в работе туроператора. И можно пытаться привлечь туроператора если не как соответчика, то по крайней мере как третье лицо. И часто туроператоры присылают своего представителя на суд и пытаются помочь урегулировать ситуацию.

Естественно, что если вы – небольшое агентство и находитесь далеко от Москвы, вряд ли к вам кто-то поедет. Если вы крупная сеть, если вы в Москве, то, скорее всего, оператор не бросит вас на произвол судьбы и поможет вам с защитой в суде.

Часто возникает следующий вопрос: клиент заплатил вам деньги, вы оставили себе комиссию, остальное заплатили туроператору. Потом клиент по какой-то причине не поехал и требует возврата денег. У вас этих денег, естественно, нет, они есть у оператора. Чтобы доказать это суду, у вас должны быть документы, подтверждающие, что вы эти деньги заплатили оператору. Далеко не факт, что судом будут приняты приходники со штампиком «оплачено», а также документы, подтверждающие, что вы через банк внесли на счет туроператора деньги от частного лица. Именно поэтому рекомендуется работать с туроператором «вбелую», по безналичному расчету. Тогда у вас будет вполне легальная платежка из банка, что деньги переведены оператору. Дальше на усмотрение суда: привлечение туроператора как соответчика или как третьего лица. Юридических тонкостей очень много, поэтому, пока вы не наберетесь какого-то опыта, мы советуем ходить в суд не самому, а привлекать опытного юриста. Он сможет без нервов, спокойно, беспристрастно разобраться в ситуации и объяснить суду ситуацию с точки зрения закона. И вы сэкономите время. Вряд ли вы сможете лучше выступить в суде, если у вас нет такого опыта.

Судиться в другом городе – абсолютно бесперспективное дело. Если суд назначили в другом городе (это бывает, если ваш турист – иногородний), а вы туда не едете, то заочно, скорее всего, решение будет принято не в вашу пользу. Были у нас, к сожалению, такие случаи. Если вы – часть крупной сети, то она должна оказывать вам юридическую поддержку, либо попытаться «дожать» оператора, чтобы он помог обеспечить решение в вашу пользу, либо помочь вам как минимум подготовить ответ на претензию, а как максимум – вместе с вами пойти в суд, чтобы там доказать вашу правоту.

Наш опыт показывает, что судьи относятся к делам не всегда с точки зрения закона. Один судья сказал нам: «Как же вы могли бросить туристов в чужой стране в отеле на произвол судьбы?» Это был разговор явно не на основании статей законов, а на основании видения и сочувствия. Часто судьи встают на сторону туристов, потому что просто им, может быть, доводилось бывать в подобных ситуациях. Именно для того, чтобы поставить судью в рамки закона, а не понятий, нужен опытный юрист.

И еще приятная новость: если в 2002–2003 гг. считалось, что турист всегда прав, за последние годы все поменялось. И по всему рынку появилось понимание, что турист не всегда прав. Мы последнее время выигрываем более половины судов. Поэтому еще раз: суд – это не катастрофа, это просто неприятный, но абсолютно рабочий момент, который нужно разрешать. Если вы смогли до суда урегулировать претензию, это будет лучше, потому что бывают еще и штрафы, которые налагаются в суде в размере 50 % от той суммы, что присудят туристу.

 

Воровство сотрудников и посетителей

Очень неприятная тема – это воровство сотрудников. Не хочется вас расстраивать, но, скорее всего, рано или поздно вы с этим столкнетесь. К сожалению, далеко не все люди честны и далеко не всегда хотят работать на благо компании, а не на собственное благо. Предотвратить такие ситуации можно постоянным контролем. Чем лучше вы контролируете, тем меньше у сотрудников возможности что-то украсть, тем меньше вероятность, что они это сделают. Конечно, главная проблема в турагентстве – это наличные деньги. Вариант воровства номер один – изменение стоимости тура. Например, клиенту тур продан за 100 тыс. руб., а в отчетности клиенту сделана скидка 5 % и оприходована выручка 95 тыс. руб. Такие ситуации лучше всего предотвращаются, если вы работаете «вбелую»: всем клиентам выбиваете кассовые чеки либо стоят терминалы приема оплаты. Наши менеджеры наличные деньги практически в руках не держат. Вся выручка сразу же опускается в терминал и попадает через день на наш расчетный счет. Компаний, которые предлагают такие услуги, довольно много. Либо как вариант вы постоянно в офисе и сами ведете кассу или есть кассир, т. е. у вас отделен менеджер от кассира. Сговор между двумя лицами уже менее вероятен. Но если вся касса на вас, это, конечно, еще лучше, однако это прибавит вам нагрузки, которая не всегда приятна. Следующий момент: курьер повез выручку туроператору или в банк и не довез. Может, не довез какую-то часть, может, просто пропал с деньгами. Может быть и так и так. Поэтому, если вы работаете по безналичному расчету, лучше всего заказывать в офис инкассацию, чтобы деньги забирались у вас из офиса инкассатором, а курьер большие суммы денег с собой не возил.

Существует вероятность, если вы не всегда присутствуете в офисе, что менеджеры будут оформлять левые заявки – не будут их никак показывать в отчете, может быть, оформлять от какого-то своего дружественного юрлица, выписывать левые документы и получать деньги наличными, например с использованием знакомых в других агентствах, платить деньги туроператору. Лучший способ контроля – постоянно присутствовать в офисе или организовать видеонаблюдение с записью, чтобы потом вы могли какие-то моменты просмотреть, увидеть, сколько туристов приходило в офис, сколько из них оформилось, почему не оформились те, которые приходили в офис.

Наличные деньги – это самый большой соблазн, самая большая возможность для воровства. Понятно, что если клиент оплатил тур кредитной карточкой, то деньги с вашего расчетного счета украсть будет достаточно сложно. Поэтому выгоднее работать по безналу, принимать кредитки, тогда возможностей «химичить» будет меньше.

Бывают такие смешные ситуации, как кража бумаги – офисной или туалетной, ручек, блокнотов, еще каких-то мелочей. В нашей практике было такое, что даже из холодильника, который стоял на общей кухне, пропадали продукты. И только с установкой видеокамеры мы смогли поймать воришку. Поэтому бдительность и внимательность очень важны. Кроме воровства сотрудников бывает и воровство посетителей. У нас бывали ситуации, когда клиент заходил в офис, долго общался с менеджером, потом по какой-то причине менеджер вставал из-за стола, куда-то отходил, а в это время со стола пропадал телефон и клиент уходил незамеченным. Такие ситуации тоже могут быть, поэтому на видном месте ничего ценного у себя в офисе лучше не хранить. Наличие видеокамеры таких офисных воришек сдерживает, и вероятность того, что у вас что-то украдут, снижается.

 

Как обезопасить себя от банкротства туроператора

Еще одна важная проблема, с которой может столкнуться туристическое агентство, – банкротство туроператора, с которым вы работали. Повторимся, туризм – бизнес достаточно рисковый, доходность большинства туристических компаний не очень высокая, плюс многие работают на кредитных деньгах, поэтому случается, что большой, популярный оператор оказывается на глиняных ногах и рушится буквально в несколько дней. Так, известный туроператор «Капитал-Тур» в ноябре 2010 г. преподнес неприятный сюрприз, от которого многие агентства не смогли быстро оправиться, а некоторые и вообше закрылись. Как можно предотвратить такие ситуации? Самое первое, очевидное – необходимо выбирать надежных партнеров. Лучше всего крупных туроператоров, потому что, несмотря на случай с «Капитал-Туром», мелкие банкротятся гораздо чаще. Необходимо постоянно мониторить ситуацию. Слухи, сплетни иногда могут оказаться полезными. Очень хорошо иметь каких-то знакомых, оптимально – в каждом крупном туропера торе, заходить регулярно на сайт . Если вдруг увидите, что о каком-то операторе стали часто говорить, что он не оплатил проживание в отеле какого-то туриста, сами понимаете, что это очень плохой знак. Поэтому постоянно нужно держать руку на пульсе.

Следующий способ минимизировать свои потери в такой ситуации – стараться платить за туры как можно позже. Сейчас многие операторы позволяют внести предоплату, а оставшуюся оплату произвести уже за день-два до начала тура либо полностью оплачивать тур накануне вылета туриста. Главное, чтобы в момент выдачи туристу документов деньги были на счету туроператора. Тогда, конечно, если даже что-то случится с вашим туроператором, вы сможете, имея деньги, либо вернуть их туристу, либо перебронировать тур у другого туроператора. Еще важный момент – все туры рекомендуется оформлять «вбелую», чтобы у вас были официальные документы, что вы получили деньги от туриста, и о том, что вы перевели их туроператору. Потому что сейчас у всех туроператоров есть финансовые гарантии, правда, опять же случай с «Капитал-Туром» показывает, что этих гарантий совсем недостаточно, но тем не менее хотя бы какую-то часть можно будет получить. Конечно, если у вас не все оформлено правильно, есть вероятность, что страховая компания вам все же выплатит возмещение, но лучше не рисковать. Поскольку страховое возмещение ограничено, разные страховые компании по-разному подходят к проблеме выплат и некоторые выплачивают первым обратившимся. Поэтому, если вдруг приключилась беда с туроператором, вам нужно оказаться в числе первых, кто подаст документы в страховую компанию. На самом деле подавать документы в страховую компанию должен сам клиент, а не вы. Но хорошее агентство, честное и ответственное, может просто взять у клиента доверенность и сделать это все самостоятельно.

Как быть, если вы видите, что все эти шаги вам не помогли и из-за банкротства оператора вы теряете ощутимые деньги? Конечно, есть простой способ просто перерегистрировать юрлицо. Новое юрлицо стоит 10–20 тыс. руб., не более. Но если вы дорожите вашей маркой, вашим брендом, так делать не стоит ни в коем случае. На банкротстве «Капитал-Тура» мы потеряли очень большие деньги, но это была наша вина, мы не смогли выбрать надежного туроператора. Поэтому со всеми туристами мы договорились либо о повторном бронировании тура, либо о возврате денег и наши туристы не пострадали. Нам важна наша репутация. Мы работаем «вдолгую», и нам важно, чтобы клиенты нам доверяли. Поэтому мы всем пошли навстречу, со всеми договорились. А из-за того, что агентства несерьезно относятся к своей ответственности, многие считают, что в этой сфере работают одни аферисты. Создавайте цивилизованный рынок, на котором турагент будет уважаемой и хорошо оплачиваемой профессией. Ему не придется скрываться, прятаться, перерегистрироваться или еще что-то делать. Но, чтобы избежать перечисленных проблем, нужно выбирать надежных партнеров, внимательнейшим образом следить за ситуацией и по возможности оплачивать туры как можно позже, чтобы иметь какой-то запас и минимизировать риски.

Еще есть такой момент, что операторы пропадают в определенные периоды – либо перед Новым годом, либо перед майскими праздниками. Особенно если это не «Капитал-Тур», который просто погорел из-за своей рискованной политики, а кто-то, сознательно намеревающийся собрать деньги и исчезнуть. Много продаж идет заранее на какой-то ограниченный период вылетов. Недобросовестный туроператор пропадает 29 декабря и снимает максимальную кассу. Поэтому в эти периоды нужно быть особенно внимательными и бдительными.

 

Проверяющие – люди в форме. Улыбайтесь!

Встреча с проверяющими органами. На самом деле в небольшом агентстве какие-то проверки проходят не так уж и часто (особенно в крупных городах). Как правило, агентство не имеет того объема бизнеса, который бы серьезно заинтересовал проверяющие структуры. Вряд ли будет возможность выписать большой штраф или потребовать какую-то существенную взятку. Но тем не менее иногда такое бывает, особенно если вы с кем-то поссорились, например с каким-то туристом, который оказался товарищем непростым и со связями. В таких ситуациях вполне вероятно появление в вашем офисе людей с какими-то красными корочками. Первая рекомендация – проверить документы. Чтобы удостоверение было не просрочено, чтобы был документ о том, почему у вас проводится проверка. У нас были случаи, когда к нам приходили аферисты из псевдообщества защиты прав потребителей и вымогали деньги за какую-то ерунду. Но они получили жесткий отпор и убрались восвояси. Так что не все проверяющие приходят к вам реально проверять. Будьте внимательны, будьте бдительны, проверяйте документы.

Рекомендуем позвонить в саму структуру, от имени которой явился проверяющий, чтобы проверить, отправлялась ли к вам какая-то проверка. Далее, давайте только ту информацию, которую от вас требуют. И в принципе, даже если вы что-то не хотите говорить, лучше всего сказать, что вы не помните или вам нужно свериться с документами. Можно также сослаться на 51-ю статью Конституции, по которой никого нельзя обязать свидетельствовать против себя. Как правило, силовики нормально на это реагируют. Не давайте неверную информацию. В принципе, чем меньше информации вы предоставите, тем лучше. При этом не стоит идти на какие-то открытые конфликты. В них вы не выиграете, только разозлите проверяющих, и ничего хорошего из этого не будет. Вы должны понимать, что проверяющие выполняют свою вполне определенную работу. У них есть определенные задачи, и эти задачи вовсе не в том, чтобы с вами поскандалить. Они должны конкретно, по результатам проверки, оформить какие-то документы. Поэтому скандалы ни к чему хорошему не приведут. Нужно понимать, что проверяющие – люди опытные и каждый день проверяют одну, три, пять организаций. У вас, естественно, опыта общения с проверяющими, скорее всего, нет. Поэтому лучше, если есть возможность, привлечь юриста. Если вы находитесь в Москве, то здесь очень широкий выбор компаний, в том числе есть компания, дочерняя правительства Москвы, которая оказывает какую-то бесплатную экстренную помощь в таких ситуациях. Если вы в маленьком городе, то все равно можно найти юриста, с которым вы договоритесь о том, что в случае необходимости он вас проконсультирует либо по телефону, либо лично. На самом деле может быть много нюансов, много разных структур, которые могут вас проверять.

 

Ошибки, грабли и подводные камни начинающих и опытных турагентов

Итак, какие наиболее характерные ошибки существуют в туристическом бизнесе? Первая ошибка, весьма распространенная, – это чрезмерные скидки клиентам. Как мы уже говорили, скидки не приводят к вам бешеное количество клиентов, зато они очень сильно понижают ваши доходы. Скидка 5 % – это, грубо говоря, половина всего вашего дохода с этого туриста. А если учитывать, что у вас есть аренда, зарплата и другие расходы, то, скорее всего, при скидке 5–7 %, если у вас не очень большой объем туристов, вы уже уходите в минус. Скидки бизнес убивают. Причем проблема еще в том, что если вы позиционируете себя жестким дискаунтером, есть такое западное слово, то клиенты приходят к вам соответствующие. Вряд ли в дискаунтер пойдет обеспеченный человек за хорошим, дорогим туром в Доминикану. Скорее всего, к вам будут приходить туристы, еле накопившие 30 тыс. руб. на путевку в Египет или в Турцию на двоих или на троих. Многолетний опыт десятков турфирм показывает, что большая часть проблем, претензий именно от таких туристов, которые едут, условно говоря, на последние деньги, в недорогие отели. Само собой, и работать с такими туристами неприятно, и денег они не приносят, а приносят, опять же с большей вероятностью, проблемы. Мы сравнивали наши цифры с цифрами турагентстких сетей, которые работают на скидках. У нас средняя стоимость тура на двух человек – 60–70 тыс. руб. У них – 30 тыс. руб. То есть получается, что если на оформление одного тура мы тратим независимо от его стоимости одинаковое количество времени, то, чтобы заработать те же деньги при вдвое меньшей стоимости тура, дисконтному агентству приходится работать в четыре раза больше. Это абсолютно неоправданно, поэтому мы работаем не скидками, мы показываем кли200 енту ценность нашей работы и наших предложений.

Вторая ошибка менее очевидна, особенно на первом этапе, но, скажем прямо, не менее губительна. Эта ошибка называется «работа в бизнесе», а не над ним. О чем мы здесь говорим? Наверное, для многих людей, которые долго работают в туризме, прозвучит странная вещь. Несмотря на то что в наших офисах продаются тысячи туров каждый месяц, я (Сергей Ватутин) не продал ни одного тура. И я очень рад этому. Время, не занятое продажами туров, дает возможность посмотреть на ситуацию сверху и думать не о том, как грамотно обработать именно этого клиента, а потом пообщаться с туроператором, отправить курьера и т. д., а о том, как выстроить систему, позволяющую привлекать много клиентов, грамотно их обслуживать и так же грамотно потом работать с ними и после возвращения, чтобы удерживать их, чтобы они были постоянными.

Многие небольшие турагентства остаются небольшими годами. И никогда они не вырастут только потому, что у руководителя нет времени и возможности поднять голову, осмотреться и подумать, а что он делает и куда идет его бизнес? Он постоянно продает туры клиентам, и он загружен больше, чем его менеджеры, и фактически это получается не бизнес, а такое самостоятельно организованное рабочее место (а иногда это можно сравнить и с тюрьмой), причем место такое, что уволиться с него, как вы понимаете, достаточно сложно. И часто получается, что и роста нет, и на этом уровне оставаться тоже удовольствия никакого, потому что доходы маленькие и ради чего все это – непонятно.

Получается замкнутый круг. Однажды на семинаре владелица турагентства рассказала нам свою историю: «А где же я время-то найду? Сотрудников-то у меня нет, я одна работаю. Денег нет на сотрудников у меня. Надо же им зарплату платить, это же надо где-то деньги брать. Клиентов нет, у людей денег нет в моем городе, сотрудников нет. А я работаю, времени у меня нет». Тупик.

Поэтому, чтобы у вас была возможность думать о развитии бизнеса, его росте, вам необходимо, если не в первый год, то во второй точно, отойти от личных продаж, найти нормальных менеджеров, а самому заниматься тем, чем обязан заниматься настоящий владелец бизнеса. Развивать, улучшать, продвигать. Это ваша святая обязанность, если вы хотите, чтобы ваш бизнес вырос до чего-то большего, чем просто маленькое агентство на десяти квадратных метрах с двумя менеджерами. Подумайте об этом, это очень серьезно. Причем важно на первом этапе смириться с тем, что менеджеры, которые будут продавать вместо вас, будут продавать хуже. Они хуже продают, чем вы, вы слышите, как они косячат по телефону, слышите, как они говорят то, от чего у вас уши в трубочку заворачиваются. «Ну как же так? Я сейчас своих клиентов доверю новичку, вот этому вот? И такое раз от раза. Ведь он сольет моих клиентов. Я лучше сама/сам». А в итоге ничего хорошего не возникает. И почему-то проблема очень многих руководителей – делегирование процесса продаж, потому что это самый важный процесс. Вроде как клиент, вроде как нужно иметь постоянное общение, иначе сольет. Это нормально на самом деле. С этим нужно смириться. Наш опыт показывает, что лучше больше попыток с меньшим качеством их переработки, чем меньше попыток с лучшим качеством.

Еще одна отличная тема, отличная ошибка. Это работа как туристической справочной службы. Истоки этой проблемы в том, что большинство менеджеров турагентств не понимают цели телефонного звонка. Когда в офис звонит клиент, есть только одна самая главная цель, которую обязан преследовать менеджер. Менеджер обязан всеми правдами и неправдами приглашать клиента в офис. Тур по телефону продать нельзя, консультировать по телефону бессмысленно. Главная задача – сделать так, чтобы человек пришел в офис, а дальше, в офисе, вы уже не дадите ему уйти и будете совершенно правы. Чтобы приглашать всех клиентов в офис, вам нужно обязательно брать у всех контакты и пытаться несколько раз в течение разговора завлечь клиента в офис.

Очень подробно мы эту тему раскрываем в курсе «Как продавать туры по телефону», который вы сможете приобрести на нашем сайте . Там буквально по шагам разобран тот алгоритм, который мы выработали в своих офисах продаж, скажем так, в нашей секретной лаборатории, чтобы наиболее эффективно завлекать клиентов. Мы прослушали сотни телефонных разговоров и наших менеджеров, и менеджеров других туристических агентств – только для того, чтобы понять, на какие фразы клиенты реагируют, что с наибольшей вероятностью позволяет затягивать их в офис. Часто бывает, что владелец обеспечивает какой-то поток обращений, какой-то поток звонков, заявок сайта. Но еще чаще бывает, что менеджеры бездарно сливают эти контакты, и в итоге деньги, потраченные на рекламу, оказываются «спущенными в унитаз» – и только потому, что у менеджера нет одной цели: по телефону приглашать клиента в офис.

Следующая важная тема – это отсутствие финансового резерва. Часто бывает так, что агентство открывается буквально на последние деньги. То есть хватило денег, чтобы купить мебель, чтобы заплатить за аренду за пару месяцев. И дальше почему-то люди думают, что остальную деятельность будет обеспечивать доход бизнеса. К сожалению, так редко бывает, и в первую очередь так бывает только в высокий сезон и только когда вкладываются серьезные деньги в продвижение. Когда у вас нет никакого резерва, любая проблема, допустим претензии от туриста или какие-то сложности с туроператором, просто малое количество клиентов, приведет к тому, что вам придется закрываться.

У нас есть рассылка о том, как удвоить продажи в турагентстве, и бывает, турагентства пишут обращения вроде такого: «Мы сняли офис где-то на окраине, на территории завода, в туризме мы не очень понимаем, денег у нас на то, чтобы платить нормальные зарплаты опытным менеджерам, нет, на рекламу денег нет, как нам привлечь клиента?» Что можно сказать такому агентству? Что бы вы сказали клиенту, который хотел бы поехать в Доминикану, имея в кармане 10 тыс. руб.?

С таким подходом открывать турагентство нет никакого смысла. Сезон чудес закончился. Халявные деньги, даже в компании «МММ», уже заработать нереально. Если вы хотите нормально зарабатывать, вам нужны финансовые резервы, которые вы будете тратить на ваше развитие. Покупать клиентов, вкладывать деньги в рекламу, платить нормальные деньги опытным менеджерам. Только тогда ваш бизнес имеет шанс встать на ноги, окрепнуть и вырасти. Еще одна проблема – отсутствие учета показателей. Очень часто владельцы турагентств работают «на глаз», и это характерно для любого малого бизнеса. «В этом месяце у нас все было вроде бы неплохо, а в прошлом как-то вот что-то не очень хорошо. Эта реклама вроде бы сработала, а вроде бы и нет». Когда все оценивается на глаз – непонятно, что надо делать, а когда появляется четкая воронка, есть небольшой набор показателей, каждый из которых нужно улучшать. Естественно, путь к успеху оказывается гораздо более понятным. Поэтому обязательно нужно считать ваши цифры, учитывать показатели.

И еще один вид ошибок, тоже достаточно дорогих, – это ошибки, которые касаются оформления документов при работе с клиентами. Ваши менеджеры должны быть внимательными. Вам обязательно нужно как руководителю самостоятельно, по крайней мере первые несколько месяцев, внимательнейшим образом проверять все документы. Все ли документы поданы на визу. Не закончился ли срок действия загранпаспорта, соответствует ли срок действия загранпаспорта сроку, который требует посольство той или иной страны, например в Таиланде. Чтобы поехать в Таиланд, срок действия паспорта должен быть не менее полугода. Такие документальные нюансы. В основном они касаются виз, они очень важны, и это основная часть финансовых проблем, которые появляются в случае, если вы что-то не так сделали. Это самый прямой путь к убыткам, к претензиям и к судам. Поэтому распечатайте список этих ошибок, повесьте его на стенку и регулярно думайте, что вы сделали сегодня, чтобы предотвратить их.

Ошибаться надо. Ошибки – это ничего страшного, важно не делать их часто, один раз ошибившись, важно делать выводы. Наверняка вы уже успели сделать выводы, что частая ошибка – это слив клиента по телефону, частая ошибка – неназначение встречи, частая ошибка – неспособность сказать что-то вменяемое на этапе «я подумаю», или «дорого», или «где-то там у других дешевле», или что-нибудь еще. Это действительно частая ошибка, и мы настоятельно рекомендуем вам овладеть знаниями из курса «Как продавать туры по телефону». Это крайне полезный курс, который состоит целиком из конкретики, из готовых шаблонных фраз, которые нужно взять и использовать при разговоре. Каждая из фраз продумана точно, вплоть до запятой.

Из каких блоков вообще состоит этот курс? Курс «Как продавать туры по телефону» имеет определенную цель. Прежде всего этот курс создан по мотивам событий, которые происходили в агентстве «1001 Тур», когда мы поняли, что количество звонков достаточно большое, но вот показатель конверсий, к сожалению, не устраивал. Соответственно были разработаны курс и скрипт, так называемый алгоритм разговора, который вобрал в себя лучшие знания от менеджеров, от директора по продажам и от нас. Все лучшее, что мы узнали о продажах, что было из практики, из анализа очень большого количества телефонных звонков.

Он состоит из определенных блоков: какие первые фразы должны звучать в разговоре; как вытягивать из клиента имя; как задавать вопрос; какие задавать вопросы; как сделать так, чтобы вопросы сами по себе продавали. Тогда клиент, отвечая на вопросы, уже сам понимает, что ему нужно, за какую стоимость и т. д. Далее – презентация, рассказ о туре, о том, как вообще рассказывать о туре, как рассказывать об отеле, что именно нужно подчеркнуть, что можно обойти, какие здесь есть тонкости и детали. Обязательно называние цены, потому что зачастую именно после называния цены происходит слив. О том, как называть цену правильно, чтобы слив сразу не происходил, чтобы вы могли держать под контролем ситуацию.

Как работать с возражениями? Самая больная тема, что отвечать на фразу «дорого», что отвечать на фразу «я подумаю», «я вам перезвоню» или «мне нужно посоветоваться с женой». Как пригласить клиента в офис, как добиться того, чтобы клиент приехал в ваш офис. И напоследок: как сделать так, чтобы все-таки клиент купил, как сделать так, чтобы он все-таки оставил деньги, как сделать так, чтобы клиент остался доволен, как превзойти ожидания клиента в разговоре, как подать себя как эксперта, а не как продавца.

Думаем, вы уже поняли, что курс получился хороший, иначе бы мы его так настойчиво не рекомендовали. Ведь зачастую успех турагентства состоит из той самой воронки, в которую попадают попытки, и того, что происходит на выходе. Курс превратится в деньги, уже первые несколько туров с лихвой окупят все вложения на все курсы, вместе взятые, если вы будете это внедрять. Если же вы особо внедрять не намерены, если вы очередной «студент», который бесконечно все изучает, ходит на все бесплатные семинары и не понимает, зачем потратил деньги на этот курс, конечно, покупать его не стоит. Точно, не покупайте, не рекомендуем! Потому что все равно ничего он вам не даст. Если вы привыкли действовать, если вы привыкли не откладывать получение результатов, если вы понимаете, что нужно внедрение скрипта, хоть и будет сложно, а это будет сложно, то вы достигнете результата.