Причины и типы конфликтных ситуаций в медицинских учреждениях

 

Методы эффективного разрешения конфликтных ситуаций

Любая организация связана с неизбежностью возникновения разного рода конфликтов. Конфликт является естественным условием существования любого коллектива, это одно из явлений, способствующее решению проблем, внедрению актуальных изменений и развития в целом. Однако большинство людей воспринимает конфликт как проявление кризиса, оказывающее исключительно деструктивное влияние на отношения между ними. Такое отношение к конфликтам вызвано в основном неумением эффективно их решать: часто сотрудники, которые не способны оперативно сосредоточиться в конфликтной ситуации, по определенным причинам не могут занять объективную позицию, инстинктивно пытаются предотвратить конфликт или отложить его. Но это не обеспечивает надлежащего и полного решения проблем.

Я хочу предоставить вам инструменты для эффективного управления конфликтами, помочь развить коммуникативные навыки, необходимые при возникновении конфликтной ситуации, включая аспект управления эмоциями и общение с учетом индивидуальных особенностей собеседника. Информация, представленная в книге, поможет вам получить целостное представление о природе и причинах конфликтов, осознать собственные неэффективные стратегии поведения в конфликтных ситуациях и выработать новые действенные модели поведения, освоить способы профилактики конфликтов и методы управления эмоциональным состоянием.

Какие коммуникативные компетенции будут развиваться?

• Отношение к людям с пониманием.

• Умение работать с разными людьми и ситуациями.

• Умение управлять конфликтными ситуациями.

• Навыки межличностного общения.

• Отношения с коллегами.

• Умение эффективно решать проблемы.

• Выдержка.

• Уравновешенность.

Знание причин конфликтов и их первичных признаков будет способствовать эффективному предупреждению спорных ситуаций и предотвращению их перехода в стадию напряженности, а коммуникативные навыки и опыт контроля эмоций позволят решать спорные ситуации еще на начальной стадии, направляя их в конструктивное русло, не прибегая при этом к манипуляциям и неконтролируемым реакциям.

Причины возникновения конфликтов

Ситуация, когда у людей в процессе совместной деятельности происходит столкновение интересов, не является редкостью. Причин этому может быть множество: начиная от условий работы, различных целей и приоритетов, постоянных изменений, стрессов, высоких скоростей и узких временных рамок, и заканчивая особенностями межличностных отношений, обусловленных разницей в персональных качествах людей, их ценностях или убеждениях. До тех пор, пока ситуация заключается в различии позиций, ее можно решить на рациональном уровне, однако когда конфликт переходит на уровень эмоций, возникает напряженность, конструктивное разрешение которой требует от сотрудника отдельных навыков, в частности, умения подводить людей из противостояния интересов к сотрудничеству и взаимопониманию, сглаживать последствия неконтролируемых проявлений эмоций, разрешать споры, а в ситуациях, где это возможно, предотвращать возникновение напряженности.

Почему конфликтные клиенты так агрессивно и оскорбительно себя ведут? Уровень конфликтности напрямую связан с уровнем тревожности личности, то есть чем неувереннее (= тревожнее) чувствует себя человек, тем больше он подвержен влиянию различных «мелких и крупных» неприятностей, происходящих вокруг. Отсутствие душевного спокойствия и гармонии приводит к тому, что любые мелочи выводят человека из себя, заставляют нервничать и раздражаться.

Поэтому конфликтные клиенты, если возникает какая-то неопределенность или их ожидания расходятся с реальностью, бессознательно прибегают к испытанному средству – демонстрации раздражения, критике и борьбе с «плохим» учреждением. Неэффективно разрешенные конфликтные ситуации с клиентами опасны плачевными последствиями для деятельности всей организации: формированию негативного имиджа, убыткам и судебным разбирательствам. Всех конфликтных клиентов можно условно распределить по одной шкале.

С одной стороны шкалы находятся клиенты, ведущие себя вежливо и корректно с точки зрения общепринятых норм, но «выдающие» свои истинные чувства через невербальные каналы общения: раздраженный голос, ироничный тон, нахмуренные брови, сжатые губы, напряженное выражение лица, недовольный взгляд. Про таких обычно говорят: «Он только входит, и понимаешь, что сегодня денек будет еще тот…» или «С первых фраз этой леди чувствуешь себя, как уж на сковородке…».

На другой стороне находятся клиенты, для которых ненормативная лексика стала настолько привычной, что порой является средством выражения растерянности, неуверенности, потребности в информации или сообщения о своих интересах.

Безусловно, администратор медицинского центра не может гармонизировать психологическое состояние конфликтных клиентов, повысить уровень культуры грубиянов и научить их эффективным навыкам общения. Но в то же время он может активно использовать в повседневной работе приемы и алгоритмы эффективного взаимодействия с ними.

 

Пять типов конфликтных личностей

Исходя из результатов исследований отечественных психологов, можно выделить пять основных типов конфликтных личностей. Рассмотрим их основные особенности.

Конфликтная личность – демонстративный тип:

• хочет быть в центре внимания;

• любит хорошо выглядеть в глазах других;

• его отношение к людям определяется тем, как они к нему относятся;

• ему легко даются поверхностные конфликты, присуще любование своими страданиями и стойкостью;

• хорошо приспосабливается к различным ситуациям;

• рациональное поведение выражено слабо, налицо поведение эмоциональное;

• планирование своей деятельности осуществляет ситуативно и слабо воплощает его в жизнь;

• кропотливой систематической работы избегает;

• не уходит от конфликтов, в ситуации конфликтного взаимодействия чувствует себя неплохо;

• часто оказывается источником конфликта, но не считает себя таковым.

Конфликтная личность – ригидный тип:

• подозрителен;

• обладает завышенной самооценкой;

• нуждается в постоянном подтверждении собственной значимости;

• часто не учитывает изменения ситуации и обстоятельств;

• прямолинеен и негибок;

• с большим трудом принимает точку зрения окружающих, не слишком считается с их мнением;

• выражение почтения со стороны окружающих принимает как должное;

• выражение недоброжелательности со стороны окружающих воспринимает как обиду;

• малокритичен по отношению к своим поступкам;

• болезненно обидчив, повышенно чувствителен по отношению к мнимой или действительной несправедливости.

Конфликтная личность – неуправляемый тип:

• импульсивен, недостаточно контролирует себя;

• поведение трудно предсказуемо;

• ведет себя вызывающе, агрессивно;

• часто в запале нарушает общепринятые нормы;

• обычно имеет высокий уровень притязаний;

• несамокритичен;

• во многих своих неудачах и неприятностях склонен обвинять других;

• не может грамотно спланировать свою деятельность или последовательно претворить планы в жизнь;

• недостаточно развита способность соотносить свои поступки с целями и обстоятельствами;

• из прошлого опыта (даже горького) извлекает мало пользы.

Конфликтная личность – сверхточный тип:

• скрупулезно относится к работе;

• предъявляет повышенные требования к себе;

• предъявляет повышенные требования к окружающим, причем делает это так, что люди, с которыми он работает, воспринимают это как придирки;

• обладает повышенной тревожностью;

• чрезмерно чувствителен к деталям;

• склонен придавать излишнее значение замечаниям окружающих;

• иногда резко порывает отношения с друзьями, знакомыми, потому что ему кажется, будто его обидели;

• страдает сам, переживает свои просчеты, неудачи, подчас расплачиваясь за них даже болезнями (бессонницей, головными болями и т. п.);

• сдержан во внешних, особенно эмоциональных проявлениях;

• не очень хорошо чувствует реальные взаимоотношения в группе.

Конфликтная личность – бесконфликтный тип:

• неустойчив в оценках и мнениях;

• обладает легкой внушаемостью;

• внутренне противоречив;

• для него характерна некоторая непоследовательность поведения;

• ориентируется на сиюминутный успех в ситуациях;

• недостаточно хорошо видит перспективу;

• зависит от мнения окружающих, особенно лидеров;

• излишне стремится к компромиссу;

• не обладает достаточной силой воли;

• не задумывается глубоко над последствиями своих поступков и причинами поступков окружающих.

Хотя это может показаться странным, здесь уместно дать один важный совет: относитесь с сочувствием к людям, типичные особенности которых описаны выше. Конфликтность, ставшую свойством личности, трудно преодолеть посредством рационального самоконтроля и усилий воли. «Воспитательные» воздействия здесь также редко приносят пользу. Конфликтность – не вина, а беда таких людей. Реальную помощь им может оказать практикующий психолог.

 

Эффективные и неэффективные стратегии поведения в конфликте

В любом конфликте каждый участник оценивает и соотносит свои интересы и интересы соперника, задавая себе вопросы: что я выиграю или потеряю, какое значение имеет предмет спора для соперника. На основе такого анализа он сознательно выбирает ту или иную стратегию поведения (уход, принуждение, компромисс, уступка или сотрудничество). Часто отражение этих интересов происходит неосознанно, и тогда поведение в конфликтном взаимодействии насыщено мощным эмоциональным напряжением и носит спонтанный характер.

Особое место в оценке моделей и стратегий поведения личности в конфликте занимает ценность для нее межличностных отношений с противоборствующей стороной. Если для одного из соперников межличностные отношения с другим соперником (дружба, любовь, партнерство и т. д.) не представляют никакой ценности, поведение его в конфликте будет отличаться деструктивным содержанием или крайними позициями в стратегии (принуждение, борьба, соперничество). И наоборот, ценность межличностных отношений для субъекта конфликтного взаимодействия, как правило, является существенной причиной конструктивного поведения в конфликте или направленности такого поведения на компромисс, сотрудничество, уход или уступку.

Принуждение (борьба, соперничество). Тот, кто выбирает эту стратегию поведения, прежде всего исходит из оценки личных интересов в конфликте как высоких, а интересов своего соперника – как низких. Выбор стратегии принуждения в конечном итоге сводится к выбору: либо интерес борьбы, либо взаимоотношения.

Выбор в пользу борьбы отличается стилем поведения, характерным для деструктивной модели. При такой стратегии активно используются власть, сила закона, связи, авторитет и т. д. Она является целесообразной и эффективной в двух случаях. Во-первых, при защите интересов дела от посягательств на них со стороны конфликтной личности. Например, конфликтная личность неуправляемого типа часто отказывается от выполнения непривлекательных заданий, «сваливает» свою работу на других. Во-вторых, при угрозе существованию организации, коллектива. В этом случае складывается ситуация «кто кого». Особенно часто она возникает в условиях реформирования предприятий и учреждений. Нередко при реформировании организационно-штатной структуры предприятия (учреждения) предполагаемые «вливания» одних подразделений в другие носят необоснованный характер. И в этих случаях человек, отстаивающий интересы таких подразделений, должен занимать жесткую позицию.

Уход. Стратегия ухода отличается стремлением уйти от конфликта. Она характеризуется низким уровнем направленности на личные интересы и интересы соперника, и является взаимной. По сути, это обоюдная уступка.

При анализе такой стратегии важно учитывать два варианта ее проявления:

1) когда предмет конфликта не имеет существенного значения ни для одного из субъектов, и адекватно отражен в образах конфликтной ситуации;

2) когда предмет спора имеет существенное значение для одной или обеих сторон, но занижен в образах спорной ситуации, т. е. субъекты конфликтного взаимодействия воспринимают предмет конфликта как несущественный.

В первом случае стратегией ухода конфликт исчерпывается, а во втором он может иметь рецидив. Межличностные отношения при выборе данной стратегии серьезным изменениям не подвергаются.

Уступка. Человек, придерживающийся этой стратегии, также стремится уйти от конфликта. Но причины «ухода» в этом случае иные. Направленность на личные интересы здесь низкая, а оценка интересов соперника высокая, т. е. человек, принимающий стратегию уступки, жертвует личными интересами в пользу интересов соперника.

Стратегия уступки имеет некоторое сходство со стратегией принуждения, заключающейся в выборе между ценностью предмета конфликта и ценностью межличностных отношений. В отличие от стратегии борьбы, в стратегии уступки приоритет отдается межличностным отношениям.

При анализе этой стратегии следует учитывать, что иногда в ней отражается тактика решительной борьбы за победу. Уступка здесь может оказаться лишь тактическим шагом на пути достижения главной стратегической цели:

• уступка может стать причиной неадекватной оценки предмета конфликта (занижение его ценности для себя). В этом случае принятая стратегия является самообманом и не ведет к разрешению конфликта;

• такая стратегия может быть доминирующей для человека в силу его индивидуально-психологических особенностей. В частности, это характерно для конформистской личности, конфликтной личности «бесконфликтного» типа. В силу этого стратегия уступки может придать конструктивному конфликту деструктивную направленность.

Важно иметь в виду, что стратегия уступки оправдана в тех случаях, когда условия для разрешения конфликта не созрели. В этом случае она ведет к временному перемирию, является важным этапом на пути конструктивного разрешения конфликтной ситуации.

Компромисс. Компромиссная стратегия поведения характеризуется балансом интересов конфликтующих сторон на среднем уровне. Иначе ее можно назвать стратегией взаимной уступки.

Стратегия компромисса не только не портит межличностные отношения, но и способствует их положительному развитию.

При анализе этой стратегии важно иметь в виду следующие существенные моменты:

• компромисс нельзя рассматривать как способ разрешения конфликта: взаимная уступка часто является этапом на пути поиска приемлемого решения проблемы;

• иногда компромисс может исчерпать конфликтную ситуацию. Это возможно при изменении обстоятельств, вызвавших напряженность. Например, два сотрудника претендовали на одну и ту же должность, которая должна освободиться через полгода. Но через три месяца ее сократили, и предмет конфликта исчез;

• компромисс может принимать как активную, так и пассивную форму. Активная форма компромисса может проявляться в заключении четких договоров, принятии каких-либо обязательств и т. п. Пассивный компромисс – это не что иное, как отказ от каких-либо активных действий по достижению определенных взаимных уступок в тех или иных условиях. Другими словами, в конкретных условиях перемирие может быть обеспеченно пассивностью субъектов конфликтного взаимодействия. Так, отсутствие ненужных «баталий» позволило сотрудникам в приведенном выше примере сохранить между собой нормальные отношения;

• условия компромисса могут быть мнимыми, когда субъекты конфликтного взаимодействия достигли компромисса на основе неадекватных образов конфликтной ситуации.

Понятие «компромисс» по содержанию близко к понятию «консенсус». Сходство их заключается в том, что и компромисс, и консенсус отражают взаимные уступки субъектов социального взаимодействия.

Поэтому при анализе и обосновании стратегии компромисса важно опираться на правила и механизмы достижения консенсуса в социальной практике.

Сотрудничество. Стратегия сотрудничества характеризуется высоким уровнем направленности как на собственные интересы, так и на интересы соперника. Данная стратегия строится не только на основе баланса интересов, но и на признании ценности межличностных отношений.

Особое место в выборе этой стратегии занимает предмет конфликта. Если предмет конфликта имеет жизненно важное значение для одного или обоих субъектов конфликтного взаимодействия, то о сотрудничестве не может быть и речи. В этом случае возможен лишь выбор борьбы, соперничества.

Сотрудничество возможно лишь в том случае, когда сложный предмет конфликта допускает маневр интересов противоборствующих сторон, обеспечивая их сосуществование в рамках возникшей проблемы и развитие событий в благоприятном направлении.

Стратегия сотрудничества включает в себя все другие стратегии (уход, уступка, компромисс, противоборство). При этом другие стратегии в сложном процессе сотрудничества играют подчиненную роль, они в большей степени выступают психологическими факторами развития взаимоотношений между субъектами конфликта. Например, противоборство может быть использовано одним из участников конфликта как демонстрация своей принципиальной позиции в адекватной ситуации.

Являясь одной из самых сложных стратегий, стратегия сотрудничества отражает стремление противоборствующих сторон совместными усилиями разрешить возникшую проблему.

 

Алгоритм поведения в конфликте с клиентом

При взаимодействии с конфликтным клиентом самое главное и самое трудное – управлять конфликтом, сохраняя при этом «холодный» ум, крепкие нервы и доброжелательность.

Как легче и быстрее договариваться с конфликтным клиентом, учитывая интересы и компании, и клиента?

Пока агрессивный клиент не «выпустит пар», он не сможет общаться спокойно и рассудительно. Эмоции будут «захлестывать» конфликтующего клиента, и не позволят ни выслушать мнение менеджера, ни, тем более, логически взвесить все «за» и «против». Поэтому лучший способ «притушить» разгорающийся пожар конфликта – помочь клиенту справиться с недовольством и раздражением, т. е. дать возможность выговориться.

Даже если недовольный клиент постарается держаться в рамках приличий, все равно большая часть его энергии будет направлена на то, чтобы справляться со своими эмоциями. Администратор поможет заказчику успокоиться только в том случае, если внимательно выслушает критические замечания и прояснит смысл возмущенных реплик.

Важно помнить о том, что за высокомерием и агрессивностью клиентов прячутся растерянность:

«Вдруг кто-то поймет, что я не очень хорошо разбираюсь в данной проблеме?», и страх обмана: «Как бы не завысили стоимость, воспользовавшись моей неопытностью», и потребность в информации: «Никак не могу разобраться, что это…», и сомнения:

«Действительно ли выполнение этой работы стоит таких денег?», и другие подобные переживания, в которых клиент боится признаться не только окружающим, но и самому себе.

Часто в состоянии раздражения человек не может точно сформулировать, что его так разозлило. Допустим, получил нагоняй от своего шефа, а «цепляется» к ответам администратора. Долго искал клинику, запутался и теперь сердится: «Неправильно сказали адрес». Неопытные администраторы медицинских центров воспринимают «выслушивание» нападок клиента как проявление собственной слабости: «Что это, он будет нести всякую ерунду, да еще в таком тоне, а я его должен слушать?». Дело в том, что за такой позицией администратора прячется страх перед агрессивным собеседником и неуверенность в себе.

И напротив, давая возможность конфликтному клиенту выпустить пар, администратор посылает ему сообщение: «Я не боюсь вашего раздражения и готов помочь вам справиться с ним».

Все многообразие агрессивно или оскорбительно высказанных претензий конфликтных клиентов сводится к трем видам критики:

1) огульной (обобщенной);

2) несправедливой;

3) справедливой.

В зависимости от типа критики используются различные приемы преодоления конфликтной ситуации.

1. Обобщенная, или огульная критика

К ней относятся различного рода оскорбительные фразы с обобщающими словами: «никогда», «всегда», «никто», «все время», «ничего». «Частные клиники всегда завышают цены», «На коммерческую медицину никогда нельзя надеяться», «Не клиника, а бог знает что», «Компании типа вашей все время отвратительно работают».

Огульная критика мало связана с реальностью и указывает в большей степени на эмоциональное состояние конфликтного клиента. Если бы все сотрудники медицинского центра отвратительно работали, вряд ли бы их держали на работе, а учреждение с завышенными ценами не выдержало бы жесткой конкуренции.

Иногда администраторы в случаях огульной критики «попадаются на крючок» и начинают злиться: «Зачем же вы сюда звоните, если это такое плохое учреждение» или оправдываться: «Нет, у нас очень хорошие специалисты, просто у них сейчас большая нагрузка!».

Прийти к взаимопониманию в случаях огульной критики помогает прием конкретизации, который помогает выяснить близкую к истине причину раздражения и получить информацию об интересах клиента: «Уточните, пожалуйста, что вы имеете в виду?».

Пример 1

– Безобразие! Не клиника, а бог знает что…

– Уточните, пожалуйста, что вы имеете в виду?

– На сайте было указано, что вы предлагаете… а в вашем предложении я этого не вижу…

– Давайте посмотрим вместе.

2. Несправедливая критика

К ней относятся высказывания, которые не полностью отражают реальное положение вещей, хотя звучат вполне правдоподобно: «Вы плохо обслуживаете клиентов», «Эта документация подготовлена непрофессионально», «Вы плохо знаете особенности…», «У вас завышенные цены».

В подобных случаях налаживать сотрудничество с несправедливо критикующим клиентом помогают такие приемы, как альтернативный вопрос, проявление понимания, открытое выражение чувств.

Примеры:

• альтернативный вопрос позволяет понять причину раздражения клиента.

– Вы плохо обслуживаете клиентов.

– Вам не понравилось, как я с вами разговариваю или как оформляю документацию?

– Мне не нравится, что приходится долго ждать…

• проявление понимания снижает напряженность.

– Мне кажется, вы плохо стерилизуете инструменты.

– Я понимаю вашу обеспокоенность. Вы, конечно же, боитесь инфекции?

– Конечно!

– Мы работаем уже пять лет, и за это время ни один клиент не приходил к нам с такой жалобой. Наш инвентарь проходит стерилизацию следующим образом…

• открытое выражение чувств тактично показывает клиенту силу его отрицательного воздействия.

– Мне уже говорили, что ваш центр плохо работает.

– Мне тяжело это слышать, мы стараемся сделать все, чтобы обеспечить высокий уровень обслуживания.

Интонационная выразительность речи имеет очень большое значение. «Правильная» фраза, сказанная ироничным или снисходительным тоном, будет воспринята как оскорбление или издевка.

3. Справедливая критика

Как это ни печально, но в нашей жизни бывают ситуации, когда недовольство клиентов является обоснованным, а критические замечания – справедливыми.

Что касается справедливой критики, самое важное, чтоб администратор соглашался с сутью обвиняющей речи уверенным тоном. В этом случае согласие администратора воспринимается клиентом как понимание обоснованности его претензий и принятие поставщиком ответственности на себя за брак или нарушение сроков.

Уверенное признание администратором факта плохого обслуживания снижает агрессивность клиента, дает возможность эффективнее решить проблему и не потерять пациента. Бывает, что не обремененные профессионализмом сотрудники в конфликтных ситуациях прячутся от клиента, занимают «оборонительную» позицию, проявляя скептицизм или даже прямую враждебность по отношению к справедливо критикующему пациенту.

Профессионалы же в ситуации справедливой критики применяют алгоритм эффективного взаимодействия с конфликтными клиентами. Он состоит из четырех последовательных шагов, позволяющих «взлететь над суетой» конфликта, подойти к «драматической» ситуации справедливой критики как к задаче, которую можно решить с помощью формул.

Освоить и применять в повседневной деятельности алгоритм эффективного взаимодействия может каждый, кто стремится легче и быстрее преодолевать возникающие проблемы с качеством, ценой или сроками обслуживания.

 

Алгоритм эффективного взаимодействия с конфликтными клиентами

Шаг 1. Игнорируем агрессию клиента.

• Дайте конфликтному клиенту высказать все, что он считает нужным.

• При этом внимательно выслушайте его, не перебивая, фиксируя письменно суть проблемы.

Шаг 2. Вникаем в проблемы клиента.

• Признайте факт: «Да, все именно так произошло…».

• Выкажите понимание чувств: «Я понимаю вашу озабоченность…».

• Попросите о конструктивной критике: «В чем, по вашему мнению, заключается наша недоработка…».

• Сосредоточьтесь на том, в чем есть согласие: «Да, здесь я с вами полностью согласен (согласна)…».

Шаг 3. Вырабатываем совместное взаимовыгодное решение.

• Переключитесь на совместный анализ проблемы: «Уточните, пожалуйста, что…».

• Покажите, что хотите вместе найти лучшее решение: «Итак, проблема сводится к…».

• Вовлеките собеседника в совместный поиск вариантов решения ситуации: «Вам больше подходит это или это…».

• Попросите совета: «Что, по вашему мнению, нужно изменить, чтобы…».

Шаг 4. Извлекаем уроки из ситуации после преодоления конфликтной ситуации.

• Что нужно сделать на всех уровнях организации для предупреждения таких проблем?

• Каждому сотруднику выполнять запланированное, прилагая все усилия и творческий потенциал.

Придерживаясь алгоритма эффективного взаимодействия с конфликтным клиентом в случае справедливой критики, администратор сохраняет ясное мышление, владеет собой, легко управляет конфликтом, быстро исправляет допущенные промахи, сохраняя доброжелательные отношения с самыми трудными клиентами.

 

Пример использования алгоритма эффективного взаимодействия с конфликтными клиентами

Ситуация:

Недовольный, агрессивно настроенный клиент разговаривает непосредственно с администратором. Не пытаясь сдержаться, заказчик выплескивает все, что у него накопилось, обрушивая на администратора поток упреков.

Действия администратора.

1. Игнорируя агрессию, то есть пропуская мимо ушей все оскорбления, обвинения и угрозы, не прерывая клиента, слушает его и одновременно записывает суть «обвинительной» речи и причину претензий. В данный момент нельзя обвинять в случившемся кого-нибудь из сотрудников и тем более пытаться возложить ответственность на самого пациента.

2. После того, как клиент выговорился, администратор отвечает ему, что понимает причину его возмущения, и еще раз кратко повторяет суть его высказываний: «Иван Иванович, мне очень жаль, что возникли такие проблемы. Независимо от того, что стало их причиной, мы должны как можно быстрее уладить случившееся. Верно? Позвольте мне кратко повторить то, что вы сказали, для того чтобы убедиться, что я вас правильно понял».

3. После уточнения администратор показывает, что хочет вместе с клиентом найти лучшее решение: «Итак, проблема сводится к… Лично я не могу вам сию секунду помочь, но постараюсь сделать следующее. Сейчас 1145. Как только закончу разговор с вами, я немедленно проконсультируюсь с нашим специалистом и до 1225 я сам свяжусь с вами и скажу, что будет сделано по вашему вопросу». На этом этапе главная задача администратора – сохранять спокойствие, указать конкретные сроки и действия. Это поможет управлять своими эмоциями и успешно преодолевать конфликтную ситуацию.

4. После того, как администратор обсудил со специалистами и руководством способы решения данной проблемы, он (как и обещал) не позднее 1225 звонит клиенту и предлагает варианты решения данной проблемы, опираясь в своих словах на конкретные цифры, точные факты и четко сформулированные меры исправления ситуации. При этом администратор не забывает уточнять: «Вам больше подходит это или то…».

После достижения согласия с клиентом, администратор резюмирует все вышесказанное:

напоминает пациенту о том, что будет сделано со стороны учреждения и что может потребоваться со стороны клиента.

5. Администратор кратко записывает все самые важные достигнутые устно договоренности как с пациентом, так и с коллегами. Эти письменные свидетельства помогут ему обосновать свои действия и отстоять позицию, если конфликт достигнет крайней точки.

6. Конструктивное взаимовыгодное решение конфликта улучшает отношения между администратором и клиентом, а также формирует приверженность клиента компании.

Лучший способ преодоления конфликта – не допускать его возникновения. Поэтому важно обращать особое внимание в своей работе на профилактические меры.

 

Предотвращение конфликтных ситуаций

1. «Что написано пером – не вырубишь топором»

Многих проблем при общении с клиентами можно избежать с помощью оформления необходимой документации, определяющей зоны ответственности и исполнителя, и заказчика. В грамотно составленном договоре четко фиксируются ожидания клиента и указывается, кто за что отвечает, когда и в каком объеме. В дальнейшем администраторам не стоит хранить только в памяти важные аспекты ведения данного визита. Аккуратное, в удобной форме, ведение необходимых записей в случае необходимости принесет большую пользу.

2. Индивидуальный подход к каждому конфликтному клиенту

Большинство трудных клиентов зачастую в детстве страдали от недостатка внимания, поэтому порой конфликтуют из-за того, что, по их мнению, к ним невнимательно относятся. Индивидуальный подход в общении к каждому клиенту – это высшее качество сервиса, предупреждающее многие конфликтные ситуации.

С невнимательными клиентами, которые говорят одно, а потом утверждают, что имели в виду совершенно другое, будет эффективен метод: «ЭХО»: «Отлично. Давайте убедимся в том, что я вас правильно понял. Подождите секундочку. Вы хотите: 1)…; 2)…; 3)…». Такое дословное повторение ожиданий подтолкнет клиента подтвердить свои слова и обеспечит администратору полное понимание пожеланий пациента. А клиент, услышав свои слова в ясной и четкой форме и подтвердив их, уже не забудет, о чем договаривался с администратором.

Как справляться с собственным раздражением и сохранять здоровье при работе с конфликтными клиентами?

Многие жалуются, что после «удовольствия», полученного от работы с конфликтными клиентами, срываются на своих близких, коллегах и других заказчиках. Это можно понять, потому что, не освободившись от негативных переживаний, связанных с трудными пациентами, невозможно эффективно взаимодействовать с окружающими.

Эмоциональная «взвинченность» при стрессе обязательно найдет для себя лазейку и проявится в интонации или во взгляде. В свою очередь, чувствительный, «мягкий» в общении клиент, «уловив» раздражение в поведении администратора, станет вести себя более напряженно и настороженно. В дополнение к общеизвестным способам преодоления стрессовых ситуаций (физические упражнения, водные процедуры, отдых и т. п.), предлагается системно-аналитический подход к избавлению от негативных последствий взаимодействия с трудными пациентами.

«Конфликт – это урок, который дает возможность для совершенствования».

Именно такое определение конфликта позволяет не только преодолеть стрессовое состояние, но и относиться к каждой трудной ситуации как к возможности повышения своего мастерства и способностей эффективно взаимодействовать с самыми непростыми клиентами.

Суть системно-аналитического подхода проста:

1) систематически анализируй то, что вызывает сильные негативные переживания;

2) действуй, систематически повышая свою эффективность.

Итак, конфликт произошел. В памяти вновь и вновь звучат обидные слова, которыми «наградил» вас клиент. Работа не в радость, руки опускаются. Что делать?

В первую очередь, важно постараться описать все произошедшее в форме записок исследователя без комментариев, это поможет отстраниться, превратить неприятную ситуацию в материал для интересных и полезных выводов. Потому что человек становится сильнее, когда знает, что стоит за поведением клиента и собственными переживаниями. Например, ворчливая надоедливая сотрудница рекламного отдела крупного холдинга – это просто уставшая женщина, чья гиперответственность не оценивается ни начальником, ни коллегами.

Если аналитически, без эмоций изложить ситуацию не получается и вы испытываете сильные обиду, гнев или враждебность к клиенту, то можно написать письмо (или нарисовать рисунок). Пишите либо рисуйте все, что приходит на ум, выразите все чувства: от крайней обиды и боли до полного прощения. Когда послание будет готово, порвите его или сожгите.

А затем все-таки стоит вернуться к описанию и анализу ситуации. Можно использовать для этого примерно такие вопросы, которые помогут увидеть ситуацию в целом и не уходить в обиды, обвинения или самокритику:

• суть высказываний клиента;

• какие из его слов были справедливыми?

• копилка мастерства: что мне помогало взаимодействовать с этим клиентом?

• выводы на будущее: что я буду делать для предупреждения подобных ситуаций?

Такой системно-аналитический подход помогает преобразовать драму конфликта в проблему, а проблему – в задачу. Задачу же всегда можно попробовать решить. Убежденность в том, что все трудности в принципе можно рассматривать как задачи, дает свободу творчества, свободу поиска новых, еще более эффективных решений.

К сожалению, в книге невозможно познакомить вас со всем арсеналом полезных алгоритмов, методов и приемов эффективного взаимодействия с конфликтными клиентами. И в то же время активное, вдумчивое и творческое использование материала, изложенного мной, обязательно поможет вам преодолевать конфликтные ситуации быстрее, легче и эффективнее, достигая взаимовыгодных результатов при работе с вашими трудными = конфликтными клиентами.

В последнее время психологи и юристы констатируют заметный рост конфликтных ситуаций между медицинским учреждением и пациентом, а также между врачом и пациентом. Персонал медицинского учреждения, а особенно администраторы, находится в постоянном состоянии риска возникновения конфликтов, которые можно условно разделить на две группы: конфликты, произошедшие вследствие врачебных ошибок, и конфликты, возникающие из-за личностных особенностей врача и клиента.

Наиболее частыми причинами конфликтных ситуаций являются:

1) недостаточно внимательное отношение к пациенту;

2) отсутствие информированного согласия пациента на лечение;

3) отсутствие согласованности в действиях врачей разной специализации, коллегиальности в составлении плана лечения;

4) дефекты ведения медицинской документации;

5) профессиональная некомпетентность (необоснованное расширение показаний к хирургическому лечению);

6) характерологические особенности врача и пациента.

 

Тактика поведения при конфликте

Поведение человека в конфликте характеризуется большой степенью напряженности, как физической, так и психологической, потому что столкновение, даже скрытое, требует концентрации сил и направленности больших духовных и психологических ресурсов на выход из сложившейся ситуации. Чем сложнее и значимее для человека конфликтная ситуация, тем больших сил требует ее решение. Если не удается выдерживать напряжение, происходят эмоциональные срывы, нарушаются принятые границы общения и поведения. Потом приходят сожаление, чувство вины из-за потери контроля над собой, проживание в мыслях ситуации, ее проговаривание. Возникающие в результате конфликта отрицательные эмоции достаточно быстро могут быть перенесены с проблемы на личность оппонента, что дополнит конфликтную ситуацию личностным противодействием. Существуют различные способы снизить эмоциональное напряжение при работе с конфликтом. Панацеи нет, но есть набор методов, из которых можно выбрать подходящий вариант для конкретного человека и ситуации.

Учитывая индивидуальные особенности, каждый человек находит для себя оптимальный способ поведения в сложной ситуации. Пассивный способ заключается в том, чтобы поделиться переживаниями, «поплакаться в жилетку», просто выговориться. Часто внутреннее напряжение снимают слезы или юмор.

Активные способы строятся на двигательной активности. В их основе лежит тот факт, что адреналин – спутник напряженности – расходуется во время физической нагрузки. Из спортивных занятий быстрее всего снимают агрессивность те виды, которые включают удары: бокс, теннис, футбол, хоккей, волейбол, гольф и т. п. С обидой легче справиться, выполняя циклические упражнения: бег, плавание, аэробика, танцы или просто быстрая ходьба. Можно вместо спорта заняться каким-нибудь полезным делом, требующим физической активности. Очень подходит работа, связанная с рассечением целого: копание земли, заготовка дров, косьба, шинковка овощей. Иногда достаточно просто разобрать «завал» на письменном столе – это и снимает эмоциональное напряжение, и освобождает от ненужных бумаг или вещей.

Логический способ приемлем для сугубо рациональных людей, предпочитающих логику всему остальному. Для такого человека главное – докопаться до сути явления. Ему забыть о конфликте себе дороже, поэтому лучше, отложив другие дела, сосредоточиться на конфликтной ситуации, пока не будет найден выход из сложившегося положения. Уже сама эта аналитическая работа успокаивает, так как отнимает много энергии, а кроме того, мысленное сосредоточение притупляет эмоции.

Если же снизить эмоциональный накал необходимо срочно, так как ситуация требует быстрого решения, можно «взять паузу» и досчитать от 10 до 0 или выполнить несколько дыхательных упражнений. Главное при этом – переключить внимание. Некоторые традиционные способы снятия напряжения – рюмка водки или коньяка, сигарета или что-нибудь сладкое – тоже эффективны, но через непродолжительное время такой способ эмоциональной разрядки переходит в зависимость и становится причиной новых конфликтов.

Важно помнить, что нет двух одинаковых людей, поэтому любой способ может идеально подходить одному и быть совершенно противопоказан другому, будь это члены одной семьи или сотрудники одного коллектива. Можно посмотреть на конфликт со стороны, мысленно представить всю картину сложившейся ситуации, рассмотреть разные способы ее решения (техника визуализации); можно провести эмоциональную разгрузку: применить аутотренинг, поиграть в любую игру, позволяющую выплеснуть агрессию, выдержать паузу и т. д. Можно попробовать каждую позицию пересказать от первого лица.

Для повышения эффективности разрешения и профилактики конфликтов стоит использовать правила бесконфликтного поведения:

1. Адекватно оценивать собственные действия и действия оппонента, избегая ложного восприятия своих и его поступков, двойного стандарта оценки.

2. Взглянуть на ситуацию глазами оппонента, чтобы понять (необязательно принять) его точку зрения.

3. Не выносить оценочных суждений по поводу действий и высказываний оппонента, чтобы не вызвать его агрессивной реакции.

4. Вовлекать даже малокомпетентного оппонента в обсуждение спорных вопросов, чтобы дать понять, что его позиция уважаема, он на равных участвует в поиске решения и отвечает за него.

5. Лично информировать оппонента о своей позиции и интересах, чтобы не вынуждать его пользоваться искаженными или ложными сведениями.

6. Не допускать в общении с оппонентом проявления негативных эмоций, при потере контроля над собой прекращать обсуждение до его восстановления, чтобы не вызывать со стороны оппонента аналогичных эмоциональных реакций.

 

Практические рекомендации по поведению в конфликтной ситуации:

1. Сдерживайте отрицательные эмоции! Помните, что именно улыбка стирает их с лица.

2. Проявляйте выдержку и спокойствие в конфликтной ситуации.

3. Не втягивайте других людей в конфликт.

4. Не угрожайте оппоненту.

5. Не стремитесь доминировать в общении, будьте диалогичны.

6. Используйте конфликт как теоретическую возможность выхода на новый уровень задач и взаимоотношений.

7. Обсуждайте проблему с точки зрения нужд и потребностей каждого.

8. Соблюдайте правила продуктивного слушания.

9. Думайте не только о том, что сказать, но и о том, как сказать. Используйте тактику вопросов.

10. Ищите добрые намерения за фасадом недоброго поведения.

Создавайте взаимоотношения на равных: «власть с», а не «власть над».

1. Пользуйтесь «тактикой салями»: разбейте проблему на более мелкие и «удобоваримые» куски.

2. Владейте различными стратегиями поведения в конфликтной ситуации. Используйте оптимальный для конкретного случая стиль.

3. Помните об «эффекте трех «Д»:

• добросовестность,

• доброжелательность,

• доступность в общении.

4. Прощайте себя и других.

5. Конфликт – лишь маленький неприятный «фрагмент жизни». Отведите ему должное место. Будьте готовы общаться с тем, с кем еще вчера вы были в конфликте.