Обращать внимание следует на такие составляющие невербального общения, как:

• пространство;

• мимика;

• взгляд;

• телодвижения.

Пространство

Расстояние между двумя общающимися людьми (не обязательно словесно), принято называть дистанцией. Каждый человек ощущает пространство вокруг себя как своё собственное, неприкосновенное, и стремится не допускать посторонних людей на «свою» территорию.

Средства построения контакта

Выделяют 4 типа расстояния для общения: интимное, личное, социальное и публичное.

Обычно интимная зона образует пространство на расстоянии 15–40 см от общающегося. Человек ощущает в этой зоне своё преимущество. Вторгаться в интимную зону разрешается только душевно близким людям: родителям, детям, любимому.

Профессионально работающий администратор должен остерегаться вторжения в зону, предназначенную только для родных людей.

Личное расстояние – от 45 до 120 см. Эта дистанция верна, если с клиентом уже установлены достаточно близкие отношения.

Социальное расстояние определяется в пределах от 120 до 160 см. Оно оптимально для начала контакта.

Публичная дистанция начинается с 160 см и предполагает общение с группой людей.

Мимика

Мимика – это выразительные движения мышц лица, являющиеся одной из форм проявления тех или иных чувств человека. Из 20 тысяч мимических движений выделяют шесть, выражающих основные эмоции (радость, гнев, удивление, отвращение, страх, грусть).

 

Мимические признаки эмоционального состояния

Взгляд

Это наиболее информативная часть общего выражения лица. Человек не в состоянии менять размер зрачка произвольно, и даже опытный клиент не сможет скрыть важную информацию о себе от наблюдательного администратора. Диаметр зрачка может увеличиваться в четыре раза по сравнению с обычным состоянием. Контакт глаз (взгляд «глаза в глаза») создаёт атмосферу взаимопонимания. Однако непрерывный визуальный контакт вызывает у собеседника дискомфорт.

Идеален для общения «администратор – клиент» визуальный контакт, когда встреча «глаза в глаза» чередуется со взглядом на окружающие предметы. Время прямого визуального контакта – до трех секунд. Если клиент нервничает, этот промежуток уменьшается. Считается оптимальным прямо встречаться взглядом с клиентом примерно 2/3 времени общения.

Телодвижения

Под жестами понимают движения рук, используемые для передачи информации и выражения своего отношения к сказанному. Они неразрывно связаны с манерами поведения, которые говорят об отношении кого-то к кому-то.

Закрытая поза (человек перекрещивает руки и ноги). Эта поза выражает преграду между человеком и собеседником. Послание: «Я занят собой, я не хочу с вами контактировать».

Открытая поза (корпус тела направлен в сторону собеседника, руки и ноги не перекрещены, ладони несколько развёрнуты к партнёру по общению). Сообщение: «Я настроен на общение с вами». Интересно, что партнёры, ведущие переговоры в расстёгнутых пиджаках, достигают взаимного согласия быстрее, чем люди в наглухо застёгнутой одежде.

Техника отзеркаливания. Отзеркаливание – одно из средств построения контакта. Это повторение мимики, жестикуляции и интонации собеседника. Происходит бессознательная трансляция сообщения: «Я думаю и чувствую так же, как и ты». Практика показывает, что при использовании отзеркаливания наряду со словесными техниками клиент в полтора раза скорее приходит к нужному решению. В этом случае администратору удаётся быстрее наладить с ним контакт. Эта техника позволяет также «вести» за собой. Один из её приёмов – присоединение к дыханию. Но необходимо помнить, что нельзя копировать защитные позы и позы превосходства.

Жест – сигнал стихийный, спонтанный, сложнее поддающийся контролю, нежели речь. Легче изобразить более приятную мимику и высказать нужную мысль, чем сдержать жест.

Жест не может оставаться случайным, непроизвольным аккомпанементом слова: он призван усилить впечатление от слов, помочь убедить. Это некий знак, который можно прочесть. Он воспринимается не сам по себе, а в зависимости от контекста, включающего позу, мимику, внешность, одежду, роль жестикулирующего. Жест либо подчёркивает, либо подтверждает информацию, полученную из контекста, либо контрастирует с этой информацией. Движения головы, шеи, рук, всего корпуса (пантомимика) помогают выявить главное, рисуют образ. Поза, жест и мимика – наглядное пособие проявления мысли.

 

Жесты и позы, выражающие позицию человека в общении

Жесты

Неуверенность. Грызет ручку, руки к шее, рука притрагивается к ожерелью или цепочке.

Жест доверия. «Купол» – пальцы соединены наподобие купола храма.

Жесты самоконтроля. Руки сведены за спину, и там одна сильно сжимает запястье другой. Сидя в кресле, руками вцепиться в подлокотник кресла и скрестить лодыжки.

Жесты оценки. «Рука у щеки» – о чём-то размышляет. Критическая оценка: подбородок опирается в ладонь, указательный палец вытянут вдоль щеки, остальные сведены вместе и располагаются под подбородком. Момент решения проблемы – сосредоточенность, захватывание носа в щепоть, подозрительность, касание носа или лёгкое его потирание (обычно указательным пальцем).

Жесты и позы. Крепко сцепленные руки – жест подозрения, напряженности, недоверия. Плотно сжатые руки – поза человека, попавшего в переделку. Защитное поглаживание шеи – рука движется назад, как бы отстраняясь от удара.

Поза

Открытость. Открытые и развернутые навстречу собеседнику руки, расстегнутый пиджак. Сидя, не скрещивая рук и ног, сдвинувшись на краешек стула и наклонившись вперед, руки, прикладываемые к груди, к сердцу (честность).

Закрытость. Скрещенные на груди руки, усиливающие защитную позицию, пальцы сжаты в кулак (если не сжаты в кулак, то это означает озабоченность). Защитная поза: руки скрещены на груди, сжимают одна другую. Посадка на стул верхом. Спинка стула – щит, защита.

Готовность. Стоящий держит руки на бедрах. Сидящий, наклонив туловище вперед, опирается одной ладонью о колени, локоть другой руки лежит на коленях.

Авторитарная поза. Руки соединены за спиной, подбородок поднят вверх.

Скука у слушателей. Голова в руке, лежит на ладони. Машинальное рисование на бумаге. Пустой взгляд – спит с открытыми глазами. Отсутствие движения глаз.

Знаки, по которым вы можете определить (или сами показать) заинтересованность темой беседы:

– оживленный взгляд, раскрепощенная поза (партнер как бы подается навстречу собеседнику, расстегивая пиджак, чуть наклонив голову);

– раскрытые и развернутые в сторону собеседника ладони рук; непроизвольные, чуть заметные кивки головой, легкое прикосновение к руке или плечу партнера, сопровождающее одобрительную реплику;

– теплый, уважительный тон речи.

Существует ряд оценочных знаков, которые вы также должны уметь подмечать и понимать:

– задумчивое выражение лица (размышление), сопровождающееся характерным положением ладони у щеки, свидетельствует о заинтересованности собеседника: остается выяснить, что же побудило его сосредоточиться на какой-то проблеме;

– партнер сознательно отводит глаза от собеседника. Это жест досады или недовольства.

Пациент боится быть уличенным в своих сомнениях:

– покусывание дужки оправы или протирание стекол очков. Это как бы «тайм-аут», взятый собеседником для анализа идей или предложений.

В случае, если ход переговоров собеседнику не нравится, появляются такие знаки защиты:

– холодный, чуть прищуренный взгляд, искусственная улыбка. Это говорит о том, что собеседник на пределе, и, если не принять определенные меры, снижающие напряженность, может произойти срыв;

– руки скрещены на груди, пальцы как бы впились в бицепсы. Это свидетельствует о неприятии партнером вашей позиции по обсуждаемому вопросу. Он готов ринуться в бой и с трудом сдерживает себя, чтобы не прерывать вас;

– приподнятые плечи и опущенная голова (сопровождается рисованием на листе бумаги). Это может говорить о том, что ваш собеседник обижен, оскорблен вашими словами.

Психологи выделили особую группу невербальных сигналов, прямо указывающих, когда человек не говорит правды или дает заведомо неправильную информацию.

Лжец:

• не может спокойно усидеть на одном месте;

• теребит края одежды, стряхивает с нее пыль, снимает соринки (реальные или мнимые);

• перебирает пальцами, потирает руки;

• трогает голову, поправляет волосы;

• касается различных частей лица – рта, глаз, ушей, носа;

• играет с какими-либо предметами (поправляет манжет рубашки или ремешок часов, перебирает листки, завязывает или перевязывает шнурки и т. д.);

• не может сдержать появляющуюся дрожь в коленях;

• стремится как бы спрятать свое тело, вывести его из вашего поля зрения (облокачивается на шкаф, при этом фактически прячась за ним, разваливается на стуле или кресле, съезжая с него под стол и т. п.);

• покусывает губы или ногти;

• интенсивно курит;

• избегает взгляда собеседника (смотрит в его глаза менее трети времени разговора, использует способ избежать взгляда партнера – со скучающим видом рассматривает помещение, в котором проходит беседа);

• постоянно смотрит вам прямо в глаза (видимо, ему хорошо известно, что если человек избегает взгляда, это считается признаком того, что он говорит неправду); в таких случаях можно заметить, когда человек переигрывает: обычно взгляд не фиксируется неподвижно в течение всего разговора; слушатель, как правило, смотрит на говорящего (пока тот говорит), чтобы показать, что слушает; говорящий же часто отводит взгляд, кроме тех моментов, когда необходимо что-то подчеркнуть или показать, что он закончил свою речь;

• оттягивает воротник рубашки и интенсивно трет шею под ним;

• почесывает разные части лица, шеи, головы;

• отводя взгляд вниз, сильно трет один глаз;

• покачивает ногой;

• ноги направляет носками к выходу.

О неискренности человека могут свидетельствовать также следующие признаки:

• мимолетные изменения выражения его лица;

• рассогласование между словами и жестами (кивание или покачивание головой при отрицательных ответах);

• тело повернуто в сторону от собеседника;

• голова опущена, подбородок втянут;

• брови хмурятся или поднимаются;

• совершаются различные движения ногами – шарканье, постукивание по полу, сгибание или разгибание коленей, нетерпеливое переминание с ноги на ногу;

• руки держатся в области паха (бессознательная попытка защититься);

• руки прячутся, беспокойно движутся или указывают в сторону, невольно отвлекая внимание;

• ладони рук неосознанно скрываются;

• человек держится за какой-либо предмет (портфель, стул, дверь автомобиля и т. д.) или облокачивается на него;

• периодически или постоянно поглаживает (похлопывает, массирует) какую-то часть тела (жест самоуспокоения);

• поддергивает какой-либо элемент одежды;

• улыбка появляется часто, не вовремя и надолго;

• рот в ходе беседы прикрывается рукой;

• руки держатся близко ко рту или к горлу;

• скрещиваются руки на груди и (или) ноги под стулом.

Конечно, не все эти движения и жесты люди совершают, когда лгут. Многое из этого делает каждый из нас в совершенно нормальном состоянии. Но лгущий человек совершает их хаотично, без привязки к ситуации, и не пару раз, а гораздо чаще. Во всяком случае эти показательные жесты сопровождаются еще стилем поведения и словами.

Если ваш собеседник не просто не может усидеть на месте, а начинает ерзать на стуле и менять позу именно перед нечестным ответом, то это не совпадение, а сигнал, что он лжет. Если он все время разговаривал с вами в одном темпе, а теперь вдруг перед ответами появились паузы – он лжет. Если он все время давал бойкие ответы, а тут вдруг стал нерешительным – он лжет. Если в ответ на ваш вопрос вы слышите его вопросы (как правило, уточняющие, хотя прежде он не переспрашивал) – он лжет. Если в его голосе вы слышите раздражение при каждом «неудобном» вопросе – он лжет. Если собеседник вместо ответа ссылается на плохую память – он лжет. Если он отказывается отвечать – он лжет.

Вопрос коммуникации с врачами – очень деликатная тема. Врачи – люди довольно специфические, и если у вас нет среднего медицинского образования, то вам некоторые шутки коллег будут просто непонятны. Да и их отношение может вызывать раздражение. Ведь они тут – светила, они ездят на международные конференции, и вообще. Я не утрирую, поверьте, встречал таких специалистов. У них в клинике администраторы долго не задерживались. Их просто съедали – в переносном смысле.

Вступая в диалог с врачом, вы должны помнить, что, несмотря на все сложности личных коммуникаций, вы обязаны максимально качественно обслужить клиента. Сделать все, что от вас зависит, чтобы он ушел довольным и, по возможности, здоровым. А все личные обиды на медперсонал вы должны оставлять при себе. И решать их в личном порядке в ординаторской. Либо на собраниях.