Восьмой навык: От эффективности к величию

Кови Стивен Р.

Исполнение — настройка организации и настраивание людей

 

 

Глава 12. Голос и дисциплина исполнения — согласование целей и систем для достижения результатов

МИФ: Можно воспитывать и поощрять независимость и ожидать, что люди будут сотрудничать и действовать взаимозависимо. (Старая парадигма)

РЕАЛЬНОСТЬ: Данный процесс подобен игре в теннис клюшками дня гольфа или аналоговому мышлению в цифровом мире. Организационные структуры и системы, которые стимулируют и поощряют независимость и конкуренцию, способствуют созданию культуры независимости. Поливайте то, что хотите вырастить, если учить людей сотрудничеству и взаимозависимости и поощрять их, они будут действовать взаимозависимо. (Новая парадигма)

Первая альтернатива согласующей роли лидера — верить в то, что создания образца для подражания отдельным человеком достаточно для обеспечения значительного роста организации.

Вторая альтернатива — верить в то, что, постоянно донося до сотрудников видение и стратегию, целенаправленно и тщательно разработанные вами, можно достичь целей вашей организации. Структура и системы имеют второстепенное значение.

Третья альтернатива заключается в том, чтобы, во-первых, с помощью как личного морального авторитета, так и формального авторитета создавать системы, которые помогут формализовать или институционализировать стратегию и принципы, воплощенные в общем видении и ценностях вашей компании; во-вторых, сформулировать последовательные цели на всех уровнях организации, согласованные с вашим общим видением, ценностями и стратегическими приоритетами; а в-третьих, корректировать и согласовывать свои собственные действия в соответствии с обратной связью, регулярно получаемой от участников рынка и организации и свидетельствующей о том, насколько хорошо вы удовлетворяете потребности и создаете ценность (которая является одной из систем). Если вы заявляете, что ваша ценность — сотрудничество, значит, вы должны поощрять сотрудничество, а не конкуренцию. Если вы говорите, что ваша ценность — все заинтересованные стороны, значит, вы должны регулярно собирать информацию обо всех заинтересованных сторонах и перестраивать свою деятельность в соответствии с ней. Нужно поливать то, что вы хотите вырастить.

Образ жизни и лидерства, построенный на принципах, способствует формированию доверия. Определение курса позволяет создать общее видение и установить порядок, не предъявляя при этом никаких требований. На следующем этапе встает вопрос: «Как добиться последовательной реализации ценностей и стратегии, чтобы каждый двигался в верном направлении, а формальному лидеру при этом не нужно было постоянно напоминать о себе?» Ответ на этот вопрос — согласование: разработка и исполнение систем и структур, подкрепляющих основные ценности и важнейшие стратегические приоритеты организации (выбранные на этапе определения курса).

Проанализируйте структуры, системы и процессы, действующие в вашей организации в настоящее время. Позволяют ли они сотрудникам реализовывать свои основные приоритеты или же создают препятствия? Согласуются ли они с ценностями, на которые опирается организация? Обязанность лидера — устранять препятствия, а не создавать их, поэтому процесс согласования требует от него глубокого и тщательного анализа как своих действий, так и функций различных организационных систем и структур, играющих роль «священной коровы».

Доверие к организации

Как уже говорилось выше, организация—это второй важнейший источник доверия. Даже если добросовестные люди работают в рамках структур и систем, не согласованных с ценностями, которых придерживается организация, преобладать в любом случае будут не вызывающие доверия структуры. Доверия просто не будет. Из-за традиций и культурных ожиданий эти системы и процессы настолько глубоко укореняются в организации, что изменить их намного труднее, чем поведение отдельного человека.

Данные опроса по определению xQ подтверждают, что внутри организаций существует серьезный «дефицит доверия». Только 48% респондентов ответили, что в целом их организации действуют в соответствии со своими ценностями.

Например, почти все организации поддерживают идею о важности согласованной работы команды и сотрудничества, хотя при этом в них действуют глубоко укоренившиеся системы, поощряющие внутреннюю конкуренцию. Я часто рассказываю историю о том, как мне пришлось работать с одной компанией, где начисто отсутствовал дух сотрудничества. Генеральный директор не мог понять, почему его люди не хотят сотрудничать между собой. Он проповедовал сотрудничество, учил ему, психологически всех на него настраивал. Но сотрудничества не было.

В ходе нашего общения мой взгляд случайно упал на висевшую за спиной генерального директора штору, которую забыли задернуть. За ней я увидел пародийное изображение скачек. Все лошади стояли в ряд по левой стороне, и перед каждой была помещена овальная фотография конкретного менеджера. Справа висел рекламный плакат, на котором романтическая парочка, держась за руки, прогуливалась по белому песчаному пляжу на Бермудских островах.

Представьте, какая рассогласованность царила в этой компании. «Давайте работать вместе. Давайте сотрудничать. Вы добьетесь большего. Вы достигнете лучшего. Вы станете счастливее. Вы получите больше удовольствия». Потом шторка отодвигается и… «Ну что, кто из вас выиграет поездку на Бермуды?»

«Почему же они не хотят сотрудничать?» — снова спросил меня генеральный директор.

Причина проста: вся риторика ежедневно сводится на нет действием систем.

Эдвардс Деминг сделал одно из величайших открытий, установив, что более 90% всех проблем организаций связано с системами. Проблемы возникают из-за неадекватности систем или структур. По его определению, они не «обусловлены особыми факторами» или людьми. Однако, поскольку люди — это программисты, а системы — программы, в конечном счете именно люди несут ответственность за эти системы. Системы и структуры — это вещи. Это программы. У них нет свободы выбора. Поэтому лидерство все равно исходит от людей. Системы создаются людьми, а все организации получают результаты, которые определяются строением и согласованностью их структуры.

Многие честные люди оказываются некомпетентными, когда дело доходит до создания организационных систем. Аналогичным образом некоторые компетентные люди являются бесчестными и двуличными. Однако добросовестность организации требует от организации наличия как характера, так и компетентности. Иными словами, согласованность — это институционализированная добросовестность. Это означает, что основой создания структур, систем и процессов должны являться те самые принципы, на которых построена система ценностей. Даже если окружающая среда, условия рынка и люди изменятся, принципы останутся неизменными. Это утверждение можно хорошо передать на языке архитектуры: форма соответствует функции. Другими словами, структура соответствует цели. Согласование следует за определением курса. Дисциплина обнаруживается как на личном, так и на организационном уровне. В условиях организации дисциплина носит название согласованности, поскольку вы создаете или согласуете свои структуры, системы, процессы и культуру, обеспечивая возможность реализации видения.

Опасайтесь принятия синергетических решений при существовании практики «проталкивания через печную трубу».

Если система ценностей ориентирована как на долгосрочную, так и на краткосрочную перспективу, информационная система тоже должна быть ориентирована одновременно на долгосрочные и краткосрочные планы. Если система ценностей ставит сотрудничество и синергию на первое место, то система оплаты труда тоже должна поощрять сотрудничество и синергию. Это не означает, что не нужно признавать и поощрять усилия и результативность отдельных людей. Например, размер общего «пирога» может определяться исходя из критериев сотрудничества и синергии, а «кусок», предназначенный для каждого отдельного сотрудника, — на основе его личных достижений в составе взаимодополняющей команды. Таким образом, будут «накормлены» как взаимозависимость, так и независимость.

Многие организации попадают в ловушку, поощряя исключительно достижения отдельных сотрудников за счет результатов, которых позволили добиться совместные усилия. Пренебрежение ценностью сотрудничества при построении системы признания и поощрения недалеко уходит от признания заслуг на словах. Поскольку каждый действует в соответствии со своим собственным планом, люди придерживаются системы оплаты труда, направленной на поощрение личных заслуг. Даже если для обслуживания клиентов на оптимальном уровне необходима согласованная работа команды, ее не будет, а в результате компания потерпит неудачу на рынке. Дело не в том, что люди не хотят сотрудничать, а в том, что система поощряет личные заслуги или внутреннюю конкуренцию. Снова вспомним, что системы в конечном счете пересиливают и все благие намерения, и любую риторику.

«Разве вы нанимали всех этих людей не для того, чтобы они стали победителями?»

Участвуя в годовом собрании одной компании, штат которой составлял около восьмисот человек, я столкнулся с еще одним распространенным примером рассогласованной системы. Премию за год получили только тридцать из восьмисот человек — тридцать из восьмисот! Я обратился к президенту:

— Разве вы нанимали всех этих людей не для того, чтобы они стали победителями?

— Для того.

— Есть ли неудачники среди тех, кого вы приняли на работу?

— Нет.

— Сегодня оказалось, что в вашей компании семьсот семьдесят неудачников.

— Просто они не смогли победить в соревновании.

— Значит, они неудачники.

— Почему?

— Потому что ваша компания мыслит в духе «Выиграл/Проиграл».

— А что с этим поделаешь?

— Сделайте так, чтобы все стали победителями. С чего вы вообще взяли, что нужно проводить соревнования? Вам что, не хватает конкуренции на рынке?

— Такова жизнь.

— Правда? А кто побеждает в отношениях между вами и женой?

— Иногда она, иногда я.

— Неужели вы хотите, чтобы в будущем ваши дети следовали такому примеру? Не верю.

— Так что же можно сделать с системой вознаграждений?

— Составьте с каждым сотрудником и с каждой рабочей группой соглашение о результатах работы в духе «Выиграл/Выиграл». Если они добьются желаемых результатов, значит, они победили.

Год спустя меня вновь пригласили в эту компанию. За это время была проделана большая работа по определению курса и согласованию. На ежегодной церемонии собралось более тысячи человек. Угадайте, сколько человек оказалось в числе победителей из этой тысячи? Восемьсот. Остальные двести сами выбрали свою участь. Никто никого ни с кем не сравнивал. Каких результатов удалось добиться этим восьмистам сотрудникам? Таких же, каких и каждому из тридцати победителей соревнования в предыдущем году. Культура организации полностью изменилась, сменив менталитет недостаточности на менталитет достаточности. Восемьсот человек оказались в таком же качестве, что и тридцать за год до этого.

Почему?

Ответим на этот вопрос, сопоставив данный случай с историей о Бермудских островах, рассказанной выше. Вместо того чтобы думать «Кто же из нас поедет на Бермуды?», каждый мыслил так: «Я хочу, чтобы вы поехали на Бермуды со своей женой. Я хочу, чтобы мы все туда поехали. Я поддерживаю вас». Представляете, насколько радикально подобный образ мыслей способен трансформировать организацию, для которой была характерна внутренняя конкуренция?!

В обоих случаях президенты компаний не были недобросовестными. Каждый из них обладал характером и даже менталитетом достаточности; просто им не хватало образа мышления или набора умений для создания согласованной системы вознаграждений; у них не было совершенной информационной системы. Такая ситуация подобна полету на самолете, где работает только один прибор, — это путь к катастрофе! Но они сразу же ухватились за предложенную идею. Итак, их проблема не была связана с характером; она была связана с компетентностью. У них не было соответствующих умений, и они попались в ловушку традиционной системы, построенной на основе менталитета недостаточности и двуличия, которая оставалась такой, пока не были приобретены необходимые умения.

Согласование требует постоянной бдительности

Работу, связанную с согласованием, необходимо выполнять постоянно. Она требует непрерывного приложения усилий и внесения корректив, просто потому, что вы имеете дело с таким огромным количеством постоянно изменяющихся проявлений реальности. Системы, структуры и процессы должны оставаться гибкими, чтобы их можно было корректировать в соответствии с изменениями в реальном мире. При этом они должны основываться на неизменных принципах. Подобное сочетание гибкой неизменности позволит вам создать организацию, которая будет одновременно стабильной и подвижной.

Принципы — это глубинный источник, снабжающий все более мелкие источники и базисные структуры, обеспечивающие делегирование полномочий и ответственности, качество, возможность производить больше с меньшими затратами, добиваться устойчивости, масштабируемости и подвижности.

Одним из способов усиления способности вашей организации производить постоянные и необходимые изменения для достижения согласованности, заключается опять же в том, чтобы серьезно относиться к сравнению себя с теми, кто добивается лучших результатов, исполняя аналогичные функции внутри самой организации и во всех отраслях и сферах деятельности по всему миру. Это позволяет получить информацию и определения стандартов мирового класса, вместо того чтобы просто смотреть в прошлое или экстраполировать тенденции, существующие в отрасли или в организациях конкурентов. Присматривайтесь к опыту наиболее эффективно работающих компаний, которые имеют репутацию лучших, — хотя они могут быть несовершенны или не всегда останутся лучшими, — для того чтобы постоянно стремиться к лучшим результатам на сегодняшний день, и учиться у тех, кто умеет их добиваться.

Наблюдения, здравый смысл и основательные исследования свидетельствуют о том, что успешные организации не являются продуктом единичных поступков людей или индивидуальных черт формальных лидеров. Успешные организации — продукт своих организационных свойств. Они не зависят от личностей. Они зависят от систем и культуры. (Вопрос культуры будет более углубленно рассмотрен, когда мы перейдем к роли вдохновителя.)

Одним из примеров компаний, которые перешли из индустриальной эпохи в эпоху работника интеллектуального труда, является General Electric со всеми своими многочисленными подразделениями. Основные усилия Джека Уэлча, длительное время занимавшего пост генерального директора, и доктора Ноэля Тичи, который работал менеджером по обучению в области управления, были направлены на то, чтобы включить навыки лидерства в гены GE и в содержание обучения руководителей компании:

Г-н Уэлч глубоко проникся идеей, что лидерство должно не только являться сферой действия генерального директора в своей команде руководителей, но и быть институционализировано по всей компании, хотя большинство представителей бизнеса того времени не разделяли подобное мнение. Глобализация экономики означала, что деловой мир, которому долгое время были присущи такие черты, как стабильность, автократия и строго ограниченные процессы, должен быть в большей степени готов к изменениям, для чего необходимо появление и развитие гибких, легко адаптирующихся лидеров на всех уровнях иерархии компании. Это, в свою очередь, означало создание возможностей для обучения сотрудников не только тому, как управлять изменениями, но и тому, как их создавать [79] .

Институционализированный моральный авторитет

Согласованные организации и учреждения, построенные на основе принцип-центричной модели, обладают институционализированным моральным авторитетом. Институционализированный моральный авторитет — это способность организации постоянно обеспечивать качество, устанавливать доверительные отношения с различными заинтересованными сторонами и непрерывно концентрировать свои усилия на достижении продуктивности, скорости, гибкости и благоприятного положения на рынке. Отдельные люди могут время от времени нарушать этот порядок, однако организация справляется с подобными промахами должным образом и двигается дальше.

Мы можем наблюдать действие институционализированного морального авторитета во всех странах, имеющих культурно устойчивые писаные или неписаные конституции. Возможно, отдельные лидеры не всегда поступают в соответствии с конституцией своей страны, однако такие государства могут опираться на их сильные стороны и на остальную часть правительства, чтобы в значительной степени нейтрализовать слабости этих лидеров. В странах с диктаторским режимом или с пока незрелой, развивающейся демократией, где в атмосфере созависимости все еще действует коррупция, обусловленная культурным наследием, дела обстоят иначе.

Надо признать, что даже при наличии значительного институционализированного морального авторитета отдельные коррумпированные лидеры, обладающие диктаторскими замашками или движимые своим эго, способны причинить немалый вред, хотя бы на время. Но организация или учреждение, как правило, оправляется от этого. По сути, сила заключена в системе, а не в выбираемых должностных лицах либо назначаемых чиновниках. Система сильнее отдельных слабостей ее участников. Именно поэтому Marriott Corporation учит, что дьявол прячется в деталях, а успех — в системах.

Недавно я встречался с Дж. У. «Биллом» Мариоттом, председателем совета директоров и генеральным директором Marriott International — крупнейшего гостиничного оператора в мире. Продолжая дело своего отца, Билл смог построить одну из прекраснейших организаций в мире, и удалось это отчасти благодаря созданию системы обмена информацией, учитывающей способности сотрудников.

«Главный урок, который я получил за все эти годы, заключается в том, что нужно прислушиваться к своим сотрудникам, — сказал мне Билл. — Я обнаружил, что, если серьезные менеджеры вашей компании собирают вокруг себя людей, выслушивают их идеи и мнения, а потом вы сами собираетесь с этими менеджерами и выслушиваете то, что думают они, вам удается принимать гораздо лучшие решения».

Мариотт рассказал мне, что получил и оценил этот урок еще в юности, встретившись с одним из самых знаменитых мировых лидеров — президентом Дуайтом Дэвидом Эйзенхауэром.

«Я учился на последнем курсе колледжа, шесть месяцев прослужил на флоте и приехал домой из Supply Corps School на Рождество, — вспоминал он. — Секретарь комитета по сельскому хозяйству США Эзра Тафт Бенсон приехал на нашу ферму вместе с генералом Эйзенхауэром. Эйзенхауэр был президентом, а я — лейтенантом ВМФ.

На улице было адски холодно, — продолжал Мариотт, — но отец поставил мишени для стрельбы и спросил президента Эйзенхауэра:

— Хотите пойти на улицу и пострелять или лучше останетесь здесь, у камина?

— А как вы считаете, лейтенант? — спросил Эйзенхауэр, обратившись ко мне».

Даже сейчас, рассказывая эту историю, Мариотт казался потрясенным,

«Я подумал: «Ведь именно этот прекрасный вопрос, он задавал, общаясь с де Голлем, Черчиллем, Маршаллом, Рузвельтом, Сталиным, Монтгомери, Брэдли и Паттоном: как вы считаете?»

Поэтому я ответил:

— Господин президент, на улице очень холодно, оставайтесь здесь, у камина».

По словам Мариотта, этот урок он запомнил на всю жизнь.

«Это был для меня действительно решающий момент, — сказал он мне. — Помню, как потом я подумал: «Если когда-нибудь я займусь бизнесом, то обязательно буду задавать людям этот вопрос. Уверен, что это позволит мне получать ценную информацию».

Поэтому Билл Мариотт построил свою гостиничную сеть именно в том виде, в котором она существует сейчас, создав культуру, стимулирующую обмен информацией между верхними и нижними уровнями организации. Он убежден, что, задавая вопрос «Как вы думаете?», можно превратить людей, считающихся работниками физического труда, в работников интеллектуального труда, благодаря тому, что к их мнению прислушиваются, а их опыт и мудрость уважают.

«Мой сын Джон работал в Нью-Йорке в подразделении одной компании, которую мы купили, — сказал он, подводя итог. — Как-то раз, находясь на кухне, он подошел к одному из работников и сказал: «Мы столкнулись вот с такой проблемой. Как вы считаете, что нам делать?»

На глаза этого человека навернулись слезы, и он ответил: «Я двадцать лет проработал в этой компании, и никто никогда не интересовался моим мнением ни по одному вопросу».

Инструмент настройки: системы обратной связи

Три роли лидера и инструменты их исполнения связаны с одним основным вопросом: «Что имеет наибольшее значение?» Исполнение третьей роли — согласования — тоже строится на этом вопросе: «Мы на правильном пути? Не отклоняемся ли мы от курса с точки зрения вещей, имеющих для нас максимальное значение?»

Дело в том, что, как уже говорилось выше, большую часть времени мы все отклоняемся от курса, абсолютно все — каждый человек, семья, организация иди международный рейс на Рим. Осознание этого — уже значительный шаг. Но для многих из нас ощущение того, что мы отклоняемся от курса, влечет за собой разочарование и отчаяние. Однако не стоит впадать в уныние. Понимание того, что мы отклонились от курса, на самом деле является приглашением переориентировать себя в направлении «истинного севера» (принципов) и заново обрести готовность достичь пункта назначения.

Помните, что наш путь — отдельного человека, рабочей группы или организации — подобен полету на самолете. Перед взлетом пилоты составляют план полета. Они точно знают, куда направляются. Однако в ходе полета самолет подвергается воздействию ветра, дождя, турбулентности, воздушного движения, человеческих ошибок и других факторов, которые несколько меняют направление его следования. Поэтому большую часть времени его путь не соответствует предписанному маршруту. Однако, если не произойдет ничего слишком серьезного, самолет все равно прибудет в пункт своего назначения.

Каким же образом это достигается? Во время полета пилоты постоянно поддерживают обратную связь. Они получают информацию с приборов, отражающих состояние окружающей среды, от диспетчеров, от других самолетов — иногда даже от звезд. На основе этих данных они вносят коррективы, вновь и вновь возвращаясь к первоначальному курсу.

Полет самолета, на мой взгляд, является идеальной метафорой четырех ролей лидера. Создание образца для подражания, определение курса и делегирование полномочий позволяют нам определить вещи, имеющие наибольшее значение для нашей семьи, организации, выполняемой работы и для нас лично. Это наши «планы полета». Постоянная обратная связь, которую мы получаем, подобно пилотам, дает нам возможность оценить свои успехи и согласовать свои действия с первоначальными руководящими критериями. Все вместе эти роли и инструменты помогают нам прибыть в запланированный пункт назначения.

Баланс между способностью добиваться результатов и развиваться

Ключ к принципу согласованности в том, чтобы всегда начинать анализировать ситуацию с результатов. Каких результатов вы добиваетесь на рынке? Довольны ли ваши акционеры рентабельностью инвестиций? Как насчет сотрудников? Довольны ли они рентабельностью своих умственных, духовных и эмоциональных инвестиций? А поставщики? А местные жители? Ощущаете ли вы какую-нибудь социальную ответственность за детей, за школы, за состояние улиц, воздуха и воды, за условия, в которых работают и живут со своими семьями ваши сотрудники? Какие результаты вы получаете от всех этих заинтересованных сторон? Как обстоят дела с клиентами? Каковы результаты? Каково их состояние по сравнению со стандартами мирового класса? Необходимо изучить и проверить результаты по всем этим заинтересованным сторонам, а затем проанализировать расхождения между этими результатами и вашей стратегией.

Эффективность — это баланс между достижением желаемых результатов (P) и ресурсами и средствами (PC). Другими словами, это «золотые яйца», которые хотят получать люди, и «гусыня», которая их несет. Иногда мы называем эту схему Балансом Р/РС. Суть эффективности заключена в достижении желаемых результатов таким способом, который позволяет в будущем получить от них еще больше.

За последние десять лет разработано множество методик оценки Баланса Р/РС. На своих занятиях я часто рассказываю о важности метода обратной связи «360 градусов», исходя из того, что 90 градусов представляют данные финансовой отчетности, а остальные 270 градусов включают информацию, полученную научными методами и отражающую представления основных заинтересованных сторон организации и силу их ощущений в связи с этими представлениями.

Данный вид обратной связи имеет множество названий. В рамках одного из наиболее устойчивых современных течений она называется сбалансированной системой показателей. Иногда я называю этот подход двойным учетом итогов. Традиционный бухгалтерский учет всегда фокусировался на одном итоге («золотых яйцах»). Двойной учет итогов является проявлением уважения к «гусыне», поскольку позволяет оценить ее здоровье, определив общее качество отношений организации со всеми основными заинтересованными сторонами — клиентами, поставщиками, партнерами и их семьями, правительством, общественными институтами и т. д. Представьте, какие возможности несет в себе краткая сводка о настоящем и будущем состоянии и силе вашей организации, включающая две страницы — одну, представляющую финансовый отчет (настоящие результаты прошлых усилий), и другую, позволяющую получить представление о ваших отношениях с заинтересованными сторонами, которые принесут свои плоды в будущем.

Почти никто не оценивает достигнутые успехи по мере реализации важнейших целей. Только 10% респондентов опроса по определению xQ сообщили, что в их организации существует четкая, точная, наглядная система показателей деятельности, обеспечивающая настоящую обратную связь. Основное требование сводится к получению информации, позволяющей принимать обоснованные решения на уровне взаимодействия с клиентами.

Важно создать так называемую Систему показателей деятельности, причем она должна быть убедительной. В разработке убедительной системы показателей результатов деятельности, отражающей критерии, включенные в миссию, ценности и стратегию организации, должны принять участие сотрудники, которые в дальнейшем будут оцениваться по этой системе. Тогда они смогут постоянно согласовывать свои действия с процессом, неся при этом ответственность и отчитываясь за свои достижения. Они должны быть эмоционально связаны с системой, владеть ею. Это также верно и для отдельных сотрудников, рабочих групп, отделов или любого человека, отвечающего за решение той или иной задачи или руководство проектом. В разработку Системы показателей деятельности должен быть вовлечен каждый, точно так же, как и отчитываться в соответствии с ней в будущем. В главе 14 будут представлены дополнительные практические предложения по созданию убедительной Системы показателей деятельности.

Позвольте проиллюстрировать важность идеи системы обратной связи в форме Системы показателей деятельности на примере организации, которая вплотную столкнулась с необходимостью решить указанные вопросы диагностики.

На одной крупной конференции я выступал перед представителями Национальной ассоциации издателей и редакторов газет. В процессе подготовки к конференции я подобрал данные аудитов организационных культур, проведенных в различных организациях, занимающихся изданием газетной продукции. Найденная мною информация отражала степень доверия, общность целей и ценностей, систематические случаи рассогласованности и, как следствие, лишение влияния в отрасли.

Перед тем как представить эти данные, я решил применить новый подход: взял микрофон и отправился в зал, задав участникам два вопроса: «Какую основную роль газеты играют в обществе?» и «Какова ваша главная цель?»

Я передавал микрофон одному человеку за другим, и все они уверенно говорили о жизненно важной роли газеты в нашем обществе. Они были уверены, что углубленный анализ событий в прессе помогает правительству быть честным, а государственным должностным лицам — отчитываться перед общественностью и быть у нее на виду. В совокупности все мнения были сфокусированы на идее служения стране и отдельным группам населения путем обеспечения самых основных ценностей: свободы, подотчетности правительства народу, принципа сдержек и противовесов, отраженного в Конституции, и поддержания осведомленности людей с целью сохранения идеалов нашего демократического государства и системы свободного предпринимательства.

Затем я задал другой вопрос: «По-настоящему ли вы верите в эти цели? Исходит ли эта вера из вашего сердца?» Я ходил по залу и просил участников собрания ответить. Все единогласно отвечали «да». Тогда я задал более жесткий вопрос: «Каким образом можно определить, что человек по-настоящему верит в те или иные ценности?» Получив несколько разнообразных ответов, я выдвинул идею, что, если человек пытается жить в соответствии со своими ценностями, это является одним из возможных свидетельств того, что он в них действительно верит. Я высказал предположение, что цельность в отношении ценностей указывает на истинную веру. Все со мной согласились.

Тогда я задал самый главный вопрос: «В чьих организациях существует система, выполняющая функции, сходные с теми, которые выполняете вы в отношении группы населения, к которой обращено ваше издание, и в отношении страны?» Вопрос озадачил аудиторию. Тогда я задал его в несколько иной формулировке: «У кого из вас внутри организации существует система и/или культура, позволяющая людям быть честными, подотчетными и действовать согласно вашим самым основным идеалам и ценностям?» Только около 5% зала подняли руки. Тогда я поделился с ними результатами аудитов организационных культур, рассказав о чрезвычайно высоком уровне недоверия, межличностных конфликтов, соперничества между отделами, рассогласованности и вопиющем недостатке полномочий у сотрудников.

После этого я рассказал об идее четырех ролей лидера — о том, что нужно начинать с самих себя, приступать к процессу вовлечения других с прояснения целей, а также о необходимости создания информационных систем, систем поддержки и вознаграждения, направленных на создание оптимальных условий для раскрытия сотрудниками своих талантов. Многие из редакторов и издателей покинули эту конференцию с абсолютно новой парадигмой лидерства в голове. Для всех нас этот опыт стал очень интересным и помог пролить свет на многие вещи.

Подобного рода обратная связь важна не только для организации, но и для отдельных людей, работающих в ней.

Однажды я проводил курс обучения для командиров военно-воздушных сил одного государства, в истории которого было немало сложных испытаний и конфликтов. Я говорил о значимости получения обратной связи от основных заинтересованных сторон и заметил, что военные кивают, выражая свое согласие. Я обратился к командующему:

— Означает ли это, что вы используете подобную систему обратной связи и оценки?

Он ответил:

— Именно этому мы и обучаем этих людей. Они являются лучшими пилотами, а не образованными менеджерами. Каждый из них ежегодно получает распечатку, в которой представлены мнения всех, с кем они взаимодействуют, а также отражена степень устойчивости этих мнений. Они используют этот материал в качестве основы своего личного и профессионального развития, при этом никто не может быть повышен в звании, пока не получит хорошие оценки, включая оценки, которые им ставят подчиненные.

— Вы не представляете, как сложно внедрить эту концепцию в организациях на моей родине. Каким образом вам удается не превратить эту практику в конкурс популярности?

Презрительно посмотрев на меня, он ответил:

— Стивен, от этих людей зависит выживание нашей страны, и они об этом знают. Неужели вы и правда думаете, что мы можем позволить себе соревноваться в популярности? Могу сказать, что иногда самые непопулярные личности получают наивысшие оценки, поскольку выполняют свою работу на должном уровне.

Согласование структур и систем с ценностями и стратегией — одна из самых сложных задач лидерства и управления просто потому, что структуры и системы представляют прошлое — традиции, ожидания и предположения. Многие связывают свою безопасность с предсказуемостью и неопределенностью таких структур и систем. Если люди не проникнутся стратегическими критериями определения курса и не установят с ними глубокую эмоциональную связь, такие структуры и системы действительно останутся «священными коровами», которых невозможно игнорировать и с которыми нельзя обращаться плохо.

Ниже в таблице приведено сравнение структур и систем старой модели контроля, действующей в индустриальную эпоху, и новой модели делегирования полномочий, свойственной эпохе работника интеллектуального труда (см. табл. 5). Хотя полезно знать, чем эти модели отличаются друг от друга, реальный мир помещает их в условия континиума, а не альтернативы по принципу «или — или». Как минимум, это сравнение показывает крайности каждого континиума и может служить для того, чтобы подчеркнуть огромное влияние, которое оказывает согласование культур, структур и систем с критериями поиска пути.

Таблица 5

Вопрос: Лидерство.

Старая модель контроля индустриальной эпохи (1): Должность (формальный авторитет).

Новая модель раскрепощения/высвобождения таланта работника интеллектуального труда (2): Выбор (моральный авторитет).

Вопрос: Управление.

(1): Контроль над вещами и людьми.

(2): Контроль над вещами, раскрепощение (высвобождение таланта) людей.

Вопрос: Структура.

(1): Иерархичная, бюрократичная.

(2): Более плоская, без границ, гибкая.

Вопрос: Мотивация

(1): Внешняя, метода «кнута и пряника».

(2): Внутренняя — цельная личность.

Вопрос: Оценка результатов работы.

(1): Внешняя метод «сэндвича».

(2): Самооценка по методу обратной связи «360 градусов».

Вопрос: Информация.

(1): Главным образом краткосрочные финансовые отчеты.

(2): Сбалансированная система показателей (краткосрочных и долгосрочных).

Вопрос: Общение.

(1): Главным образом по принципу «сверху — вниз».

(2): Открытое: Вверх / Вниз / Со стороны.

Вопрос: Культура.

(1): Социальные правила / нравы рабочей среды.

(2): Ценности, основанные на принципах, экономические правила рынка.

Вопрос: Составление бюджетов.

(1): Главным образом по принципу «сверху — вниз».

(2): Открытое, гибкое, синергетическое.

Вопрос: Обучение и развитие.

(1): Второстепенное значение, сориентировано на получение умений, краткосрочного действия.

(2): Поддержание, стратегическое, целый человек, ценности.

Вопрос: Люди.

(1): Расходы в отчетах о прибылях и убытках, актив только на словах.

(2): Инвестиции, обеспечивающие максимальный эффект.

Вопрос: Голос.

(1): Для большинства в основном не имеет значения.

(2): Имеет стратегическое значение для всех, взаимодополняющий, команда.

ВОПРОС — ОТВЕТ

В: Как быть, если вы оказались в организации, где системы настолько сфокусированы на краткосрочной внутренней конкуренции и настолько способствуют развитию иерархических систем, что ее культура пожирает самое себя? Что реально можно сделать в подобной ситуации?

О: Если такая организация связана с конкурентными силами рынка, вы можете воспользоваться своей свободой выбора и, став «триммером», расширить свой круг влияния. Если она не связана с рыночными силами, вы можете воспользоваться греческой философией этоса, пафоса и логоса, пока остальные не начнут осознавать, что скорее смогут достичь своих целей, если прислушаются к вашим рекомендациям. Или же, если вы сделали все для постоянного личного и профессионального развития и достигли такого уровня, при котором ваша безопасность заключена в вашей способности находить решения проблем и удовлетворять потребности человечества, у вас появятся бесчисленные возможности в других сферах. В этом случае вы можете принять именно этот вариант — уйти из организации и заняться другим делом.

В: Какая задача любой команды руководителей или лидеров по важности стоит на втором месте после организации процесса стратегического определения курса?

О: Я бы сказал, что это наем, отбор и расстановка кадров. Выражаясь на языке Джима Коллинза, это обеспечение того, чтобы нужные люди сидели на нужных местах в нужном автобусе. Я бы даже сказал, что подбор, отбор и расстановка кадров важнее, чем обучение и развитие. Проблема в том, что в условиях быстро изменяющейся экономики большинству организаций люди нужны так срочно, а проблемы требуют настолько безотлагательного решения, что они начинают нанимать персонал в режиме разрешения кризисных ситуаций. Помните, что легче всего поверить в то, чего вы желаете сильнее всего. Но в этом случае вам не избежать постоянных проблем в будущем. Вместо этого следует подходить к найму персонала стратегически, тщательно продумав соответствующие критерии, сообщив о них другим и сделав все для того, чтобы очень внимательно проанализировать послужные списки различных людей. Старайтесь сделать все, чтобы установить искренние и открытые взаимоотношения с потенциальными кандидатами и потратить некоторое время на то, чтобы определить, согласованы ли их собственное видение, ценности и голос со стратегическими критериями той работы, которую им, возможно, предстоит выполнять в будущем. После того как это будет сделано, на первый план выходит исполнение.

В: Какой вопрос, по вашему опыту, лучше всего задавать кандидатам, претендующим на работу в вашей организации?

О: По моему опыту, самый лучший вопрос звучит так: «Постарайтесь припомнить, что вам по-настоящему нравилось делать и что хорошо удавалось?» Пусть кандидат постарается найти ответ на него для разных периодов своей жизни: во время учебы в начальных, средних и старших классах школы, в университете, на разных работах. Тогда вы сможете по-настоящему понять, в чем состоят его истинные таланты и сильные стороны — в чем его истинный голос. Вы также сможете проследить характерные для него модели зависимости, независимости или взаимозависимости, схемы работы с вещами, людьми или просто идеи. Кроме того, вы должны быть готовы рассказать человеку о стратегически разработанных критериях определения тех ролей, исполнения которых от него ожидают.

В: Что происходит, когда созависимость (пассивность и подчинение) поощряется?

О: Дело в том, что она будет поощряться только временно — рынок быстро исправит ситуацию. Подобный подход не может иметь успеха в долгосрочной перспективе, поскольку пассивный, созависимый человек не сможет обслуживать клиентов как следует: применяя творческий подход, проявляя изобретательность и умение предугадывать. Если рынок достаточно прозрачен и у вас с ним хорошая обратная связь, в долгосрочной перспективе не выживают ни созависимые люди, ни созависимые культуры.

В: Что вы можете сказать по поводу процесса построения команды в целом?

О: Процесс построения команды абсолютно необходим, в частности при создании взаимодополняющих команд, в которых сильные стороны людей начинают работать, а слабости нейтрализуются за счет сильных сторон других — в которых объединяющей силой является общее видение и система ценностей. Однако могу сказать, что для укрепления процесса построения команды необходимо проделать значительную работу по согласованию различных систем и структур. Если вы говорите одному цветку «Расти!», а поливаете другой, первый не вырастет. Если вы говорите «Давайте работать, как одна команда», а потом начинаете мыслить независимо и авторитарно и принимать множество односторонних, своевольных решений, вы не сможете построить команду. Построение команды — чрезвычайно важный и нужный процесс, если он подкреплен принципами построения команды, заложенными в структуры, системы и процессы организации; в противном случае оно превратится в модное словечко, в показуху и не станет одним из основных элементов развития организации.

В: Каким образом можно построить единую сплоченную культуру, если по всей организации существует множество различных вариантов видения и целей?

О: Необходима «боль». Когда люди довольны и радостны, они вряд ли готовы на многое. Не нужно ждать, чтобы боль причинил рынок, поэтому необходимо вызвать ее другими способами. Этого можно добиться с помощью сбалансированной системы показателей деятельности, особенно, когда системы отчетности и стимулирования строятся на основе этих показателей.

 

Глава 13. Вдохновляющий голос — высвобождение страсти и таланта

МИФ: Лучшая форма мотивации — метод «кнута и пряника». (Старая парадигма)

РЕАЛЬНОСТЬ: Мотивация с помощью «кнута и пряника» построена на психологии животных. У людей есть право выбора. Можно купить чье-то тело, но не сердце или ум. Можно купить чьи-то руки, но не дух. (Новая парадигма)

Первая альтернатива вдохновляющей роли лидера — стараться добиться результатов, контролируя людей.

Вторая альтернатива — оставить людей в покое, дать им волю. Другими словами, проповедовать делегирование ответственности, при этом фактически отказываясь от подотчетности и пренебрегая ею.

Третья альтернатива одновременно и жестче и мягче. Ее суть — в направляемой автономии, обеспечиваемой соглашениями в духе «Выиграл/Выиграл» по поэтапному достижению видимых целей и отчетности за результаты.

Я уже говорил о том, что, на мой взгляд, в большинстве организаций, включая семьи, слишком много управления и крайне мало лидерства. Поскольку разногласия в отношениях между родителями и детьми представляют собой болезненное напоминание об этой ситуации — так же как и неподчинение, которое часто является следствием этих разногласий, — и поскольку обстановка в семьях универсальна, хочу начать наш разговор о делегировании ответственности с реальной истории, которую рассказал мне один мой друг и коллега. В ней говорится о том, как вместе с женой он попытался решить проблему, возникшую у них с детьми:

Однажды я заметил, что моя жена ходит мрачнее тучи.

— В чем дело? — спросил я.

— Я в полной растерянности, — ответила жена. — Я просто в ужасе от того, как дети собираются по утрам в школу. Мне кажется, что, если бы я постоянно не напоминала им, что нужно делать, никто вообще не двигался бы с места. Они бы ни за что не смогли собраться и пойти в школу. Они бы даже не встали с постели! Я не знаю, что делать.

На следующее утро я решил понаблюдать за тем, как все происходит. Начиная с 6:15 жена стала обходить всех детей, нежно тормоша каждого со словами: «Дорогой, пора вставать. Просыпайся». Ей пришлось два или три раза возвращаться к каждому, пока все не встали. Затем она включила душ для дочери, которой встать было сложнее всех. В течение следующих десяти минут жена постоянно заходила в душ, стучала три раза по стеклянной двери и говорила: «Пора выходить». — «Сейчас!» — следовал ответ дочери, занявшей оборонительную позицию. Наконец дочка выключила душ, вытерлась, вернулась в свою комнату и свернулась калачиком на полу, накрывшись полотенцем, чтобы согреться.

Через десять минут:

— Милая, нужно одеваться. Давай.

— Мне нечего надеть!

— Надень это.

— Мне не нравится это платье, оно уродское!

— А что ты хочешь надеть?

— Джинсы — но они грязные.

Действие развивалось по подобному сценарию до тех пор, пока всех троих не позвали вниз в 6:45. Жена продолжала подгонять детей, постоянно предупреждая, что школьный автобус может подъехать в любой момент. Наконец они вышли на улицу, на прощание обняв и поцеловав маму, которая к тому моменту уже была без сил. Я сам был измучен тем, что мне пришлось наблюдать в течение всего утра.

Тогда я подумал: «Неудивительно, что она несчастна. Дети просто не догадываются о том, что они что-то могут сделать сами, поскольку мы постоянно обо всем им напоминаем». Постукивание по двери душа стало символом того, как мы оба непреднамеренно позволили им быть безответственными.

Однажды вечером я собрал всю семью и предложил новый подход.

— Я заметил, что по утрам у нас возникают трудности.

Все начали понимающе смеяться. Я спросил:

— Кому-нибудь это нравится?

Никто не поднял руку. Тогда я сказал:

— Хочу вам кое-что рассказать и прошу как следует подумать о том, что я скажу. Итак, у каждого из вас есть право самостоятельно делать свой выбор. Вы можете взять на себя ответственность за свои поступки.

Затем я задал детям целый ряд вопросов:

— Кто из вас может поставить будильник и каждое утро вставать самостоятельно?

В глазах у каждого возник немой вопрос: «Папа, что ты хочешь этим сказать?» Я продолжал:

— Нет, ну правда, кто из вас в состоянии с этим справиться?

Все подняли руки.

— Кто из вас знает, сколько времени ему нужно для того, чтобы принять душ, а после душа самостоятельно его выключить?

Опять все подняли руки.

— Кто из вас способен вернуться в свою комнату, выбрать одежду, которую хочет надеть, а потом самостоятельно одеться?

Все начало превращаться в забаву, поскольку каждый из них думал: «Я могу это сделать».

— Кто из вас может накануне подготовить вещи, которые вы хотите надеть в школу, а если они грязные, загрузить их в стиральную машину, а потом в сушильную машину, чтобы на следующее утро не оказаться в ситуации, что вам нечего надеть?

— Я могу это сделать.

— Кто из вас способен застилать свою кровать и поддерживать порядок в комнате, не дожидаясь, чтобы вам об этом напомнили или попросили?

Все подняли руки.

— Кто из вас может в 6:45 спуститься вниз, чтобы позавтракать всем вместе?

Все опять подняли руки.

Я продолжал задавать им вопросы, касаясь всех мелочей до единой, и каждый раз они соглашались: «Да, я могу, я способен это сделать». Тогда я сказал:

— Хорошо, теперь давайте все это запишем. Сейчас мы разработаем и согласуем с вами план нашего утра.

Они записали все, что готовы делать, и разработали график. Сильнее всего это занятие взволновало нашу дочь, с которой обычно у нас были самые большие проблемы. Она расписала свой график буквально по минутам. Кое в чем мы им помогли, а кое для чего установили общие правила. Мы договорились, каким образом и когда они будут отчитываться о своих достижениях и что это за собой повлечет. Положительным следствием должно было стать то, что всем станет намного лучше по утрам — особенно маме. А всем нам известно, что если счастлива мама, то счастлива и вся семья! Отрицательным следствием того, что кто-то не встанет вовремя и самостоятельно не выполнит свои обязанности, должно было стать то, что ему придется в течение нескольких дней ложиться спать на полчаса раньше. Это казалось справедливым, поскольку вставать обычно сложно тогда, когда человек не выспался. Каждый ребенок подписал свое соглашение, съел порцию мороженого и пошел спать. «Ну ладно, посмотрим, что из этого выйдет», — подумали мы.

На следующее утро в шесть утра, лежа в постели, мы с женой услышали, как прозвонил будильник и зажегся свет в одной из детских комнат. Пока мы успели сообразить, кто это, наша дочь, которая обычно доставляла нам самые большие проблемы, побежала в душ, включила воду и стала мыться. Мы с женой улыбнулись друг другу в легком изумлении. Мы действительно надеялись, что наш план сработает, но разве мы могли подумать, что она встанет на целых пятнадцать минут раньше? За пятнадцать или двадцать минут она сделала все, на что обычно у нее уходило часа полтора. Она даже успела позаниматься на пианино. Это было потрясающее утро. Остальные дети справились со своей задачей не менее успешно.

После того как дверь за детьми закрылась, жена сказала: «Я на седьмом небе от счастья. Теперь главный вопрос в том, как долго это сможет продлиться? Я вижу, что в первый раз они сделали все с воодушевлением, но смогут ли они продолжить в том же духе?»

С тех пор прошло больше года. Хотя некоторые утра и не отличались тем же энтузиазмом, который мы наблюдали в первый раз, за редкими исключениями (после которых детям приходилось несколько дней подряд ложиться раньше) все вставали и собирались в школу самостоятельно. Кроме того, очень полезными оказались собрания, которые мы проводили раз в несколько месяцев, чтобы оценить достижения и подтвердить обязательства.

Чудесно наблюдать за тем, как дети растут, осознавая: «Я способен на это. Я могу это сделать. Я несу ответственность за это». Мы стараемся ничего им не напоминать. Данная история стала хорошим уроком и позволила полностью изменить характер жизни нашей семьи по утрам.

Как видим, первоначально родители пытались действовать, исходя из установки, что измениться нужно детям, однако постепенно пришли к осознанию того, что измениться нужно им самим. Они исходили из того, что детям нужно обо всем напоминать, проверять их, подгонять и контролировать. Возможно, вам приходилось работать с таким начальником. Эго классический взгляд на управление/контроль.

Но затем родители задумались о достоинствах и потенциале своих детей — особенно о потенциале. Они знали, что дети обладают огромными достоинствами, и безусловно любили их. Однако они попали в типичную ловушку, рассматривая детей сквозь призму их неправильного поведения. Кроме того, они недостаточно четко донесли до детей информацию об их потенциале. Исправить эту ошибку им удалось, задав несколько простых вопросов о том, верят ли дети в то, что они способны самостоятельно встать, сделать свои дела и собраться в школу. Поскольку дети эмоционально привязаны к своим родителям, они поняли, что им хотят сказать. Дети взяли на себя определенные обязательства и постарались их выполнить; взаимное доверие и уверенность друг в друге повысились; в результате было обретено душевное спокойствие и в семье воцарился мир. Это замечательный и яркий пример мобилизации резервов.

Несмотря на то, что это всего лишь небольшая семейная проблема, многие могут увидеть в ней что-то свое. Иногда в организациях, а также в семьях люди верят в потенциал других, однако не понимают, на что они способны, поэтому им не хватает упорства, настойчивости, долготерпения, умения доверять другим и жертвовать собственными интересами. Просто они не находят в этом смысла для себя; проанализировав затраты и результаты, они, возможно, непреднамеренно делают вывод о том, что цена слишком высока. На самом деле люди способны постоянно доносить до других информацию об их достоинствах только в том случае, если сами ощущают собственную ценность.

Формирование образца принцип-центричного добросовестного поведения стимулирует возникновение доверия «без слов». Определение курса позволяет создать порядок, не предъявляя при этом никаких требований по его установлению. Согласование обеспечивает условия реализации видения и свободы действий, не провозглашая их. Делегирование ответственности — это результат действия остальных трех ролей лидера. Это естественный результат личной и организационной добросовестности, которая позволяет людям выявить и реализовать свой человеческий потенциал. Другими словами, предоставление свободы в достижении цели возводит на пьедестал самоконтроль, самоменеджмент и самоорганизацию. Если подобное определение совместной миссии происходит в рамках определения курса не только на уровне всей организации, но и на уровне рабочей группы, проекта, задачи или отдельных должностных обязанностей, где пересекаются основные потребности людей и организации, то оно позволяет подключить страсть, энергию и упорство — одним словом, голос.

Страсть — это пыл, воодушевление и смелость, которые чувствует человек, когда занимается любимым делом и при этом достигает достойных целей — то, что удовлетворяет его глубочайшие потребности. Следует вспомнить, что слово «энтузиазм» происходит от древнего выражения «Бог в нас». Делегирование ответственности означает то же самое, только в данном случае оно помещено в контекст организации, где сотрудники выполняют свою работу с любовью и делают это таким способом, который соответствует их собственным глубочайшим потребностям и существенным потребностям организации. Их голоса объединяются.

В своей книге «Раскройте свои сильные стороны прямо сейчас» Маркус Бакингем и Дональд О. Клифтон приводят очень важный вывод исследования, проведенного Gallup Organization: «Великая организация должна не только признавать тот факт, что все сотрудники разные, но и превращать эти различия в капитал». В книге также представлены выводы, сделанные в ходе этого исследования, по результатам ответа на вопрос, сформулированный ниже, который был задан 198 000 работников из 7939 подразделений 36 компаний:

«Есть ли у вас возможность ежедневно заниматься на работе тем, что получается у вас лучше всего? Мы сравнили ответы с показателями деятельности этих подразделений и обнаружили следующее. Если работники отвечали на этот вопрос «полностью согласен», то 50% из них, вероятнее всего, попадало в категорию работающих в подразделениях с минимальной текучестью кадров, 38% — в подразделениях с более высокой производительностью труда и 44% — в подразделениях с более высокими показателями удовлетворенности клиентов. Со временем в тех компаниях, где подразделения увеличили численность сотрудников, отвечающих на этот вопрос «полностью согласен», выросла производительность, лояльность клиентов и степень удержания сотрудников» [83] .

Задумайтесь о своей жизни. Какой работой вам нравится заниматься? Какой уровень контроля вы бы предпочли? Что вызывает у вас максимальный энтузиазм? Что было бы, если бы вы занялись работой, к которой относились с неподдельным энтузиазмом и на которой ваши руководители стали вашими служителями, т. е. существовали для того, чтобы лично или посредством создания различных систем помогать вам в вашей работе? Как бы вы отнеслись к тому, если структуры и системы обеспечивали бы поддержку и помощь и были построены таким образом, чтобы создавать возможности, выявлять и реализовывать ваш потенциал? Что, если бы вы постоянно получали признание и поощрение, а самое главное, чувствовали внутреннее удовлетворение от того, что вносите значительный вклад в дело, которое кажется вам достойным подобной искренней приверженности?

Как вдохновить работника интеллектуального труда

Мы живем в эпоху работника интеллектуального труда, когда интеллектуальный капитал имеет максимальное значение. Раньше стоимость продукта состояла на 80% из стоимости материалов и на 20% из интеллектуального труда; теперь это соотношение изменилось в обратную сторону и составляет 70/30. В своей книге «Век управления» Стюарт Крейнер пишет: «Информационная эпоха ставит интеллектуальный труд на первое место. Люди все больше осознают, что наем, удержание и поддержка талантливых людей имеют решающее значение для обретения конкурентоспособности».

В книге «Управление будущего: 1990-е и далее» Питер Друкер пишет: «Начиная с настоящего момента, главное — это знания. Мир становится не трудоемким, не материалоемким, не энергоемким, а наукоемким».

Лидерство стало одной из наиболее актуальных тем современности. Новая экономика строится на основе интеллектуального труда, а интеллектуальный труд — это то же самое, что люди. Вспомним, что 80% добавленной стоимости продукции и услуг на сегодняшний день создается благодаря интеллектуальному труду. Это экономика работника интеллектуального труда; процесс создания богатства теперь сориентирован не на деньги и вещи, а на людей.

Самые важные финансовые инвестиции современности — это инвестиции в работника интеллектуального труда. Проанализируйте, сколько средств вложено в работников этой сферы в вашей организации с помощью заработной платы, льгот, прав на покупку акций по льготной цене и чего стоило нанять и обучить этих людей. Часто эта цифра оказывается равной сотням тысяч долларов на одного человека в год!

Качественный интеллектуальный труд настолько ценен, что раскрытие его потенциала дает организациям необычайную возможность создания стоимости. Интеллектуальный труд обеспечивает получение максимального эффекта от всех других видов инвестиций, уже осуществленных организацией. В сущности, работники интеллектуального труда представляют собой связующее звено со всеми прочими инвестициями организации. Они обеспечивают фокус, творческий подход и максимальный эффект от этих инвестиций, позволяя организации успешнее добиваться своих целей. Интеллектуальный и социальный капитал — это ключ к оптимизации и максимальной отдаче от прочих инвестиций.

Поэтому чрезвычайно важно рассматривать настраивание людей на результат (согласованность их голосов) как плод создания образца для подражания, согласования и определения курса. В противном случае организации будут провозглашать необходимость делегирования ответственности, однако не смогут воплотить свои слова в реальность. У них не будет ни общего видения, ни дисциплины, ни, несомненно, энтузиазма.

Идея наделения сотрудников необходимыми ресурсами и полномочиями для достижения результата не нова. Уже в девяностые годы она получив широкое распространение и стала особым направлением в менеджменте. Однако, честно говоря, концепция вызвала скепсис и раздражение как среди руководителей, так и среди рядовых сотрудников. Почему? А потому, что настраивание людей на результат является плодом исполнения других трех ролей лидера, а не их корнем.

Мы провели обследование 3500 менеджеров и работников умственного труда в организациях, являющихся нашими клиентами, в ходе которого спрашивали: «Что мешает делегированию полномочий?» (см. рис. 13.3). Обратите внимание на то, как ответы участников обследования подчеркивают важность как личной, так и организационной добросовестности (характера и компетентности):

Рис. 13.3

Теперь, когда вы уже достаточно глубоко изучили парадигму лидерства на основе Целого человека/Четырех ролей лидера, вы можете понять, почему люди разочаровываются, если попытки раскрепостить их таланты предпринимаются в условиях, когда не проделана основательная работа по созданию образца для подражания, определению курса и согласованию.

Дилемма менеджера — отказываюсь ли я от контроля?

Несколько лет назад я брал интервью у генерального директора одной компании, только что получившей престижную Национальную премию качества имени Малкольма Болдриджа. Я спросил его: «С какой самой сложной задачей вам как генеральному директору пришлось столкнуться при попытках повысить качество работы своей организации до такого уровня?» Практически не задумываясь, он улыбнулся и сказал: «Сложнее всего было отказаться от контроля».

Если настраивание людей на результат не подкреплено личным примером, определением курса и согласованием, оно во всех случаях будет вызывать циничное отношение. Четыре роли лидера позволяют разрешить дилемму менеджера между контролем и страхом его утратить. Если вы действительно создадите условия для свободы действий, контроль не будет утрачен: он просто трансформируется в самоконтроль.

Самоконтроль не появится, если вы просто оставите людей на произвол судьбы под знаком делегирования полномочий; он появляется тогда, когда всем известна и понятна общая цель, существуют согласованные руководящие принципы, а также структуры и системы, призванные оказывать поддержку, и когда каждый человек задействуется целиком для выполнения работы в полном объеме. Для тех, кому не хватает компетентности, необходимой для предоставления большей свободы, организуется обучение и наставничество. К последовательным достижениям человека относятся со все большим доверием и оценивают их на основе методов, позволяющих смотреть на вещи шире. Люди становятся ответственными за результаты и получают свободу добиваться их тем способом, который позволяет использовать их уникальные способности, в рамках определенных руководящих принципов.

Я называю такой подход регулируемой автономией. Менеджер в этом случае перестает контролировать, а становится тем, кто создает возможности, — вместе с сотрудниками определяет совместную миссию, устраняет препятствия и предоставляет помощь и поддержку. Это очень значительный шаг.

Говоря о лидере-«триммере», полном видения, дисциплины, энтузиазма и совести, мы рассматривали мобилизацию собственных ресурсов. Теперь, в более широком контексте, мы стараемся понять, каким образом можно создать официальную, институционализированную, формализованную философию свободы в достижении результата. В идеале желательно, чтобы делегирование ответственности касалось как отдельных людей, так и организации в целом, чтобы сотрудникам не приходилось плыть против течения, сопротивляясь организационным силам, лишающим их полномочий.

Инструмент наделения полномочиями: заключение соглашения в духе «выиграл/выиграл»

Представим себе процесс «Выиграл/Выиграл» так: два добровольца вместе определяют общую миссию, при этом один из них представляет организацию, а другой — заинтересованные стороны, рабочую группу или отдельного человека. Вот как описывает дух сотрудничества двух добровольцев Макс де Пре, автор замечательной книги Лидерство — это искусство:

Самые лучшие сотрудники организации — это добровольцы по жизни. Поскольку они, скорее всего, могут найти хорошую работу в любой группе, они выбирают работу, исходя из соображений, не столь материальных, как заработная плата или служебное положение. Добровольцам не нужны контракты, им нужны соглашения… Взаимоотношения на основе соглашения не сковывают и дают свободу. Взаимоотношения на основе соглашения опираются на общую приверженность идеям, проблемам, ценностям, целям и процессу управления. В этом случае, без сомнения, уместны такие понятия, как любовь, тепло и совместимость характеров. Взаимоотношения на основе соглашения… удовлетворяют глубокие потребности, наполняют работу смыслом и позволяют людям реализоваться [87] .

Соглашение «Выиграл/Выиграл» отличается от формальных должностных инструкций или юридического контракта. Это психолого-социальный договор, не ограниченный сроками и четко определяющий ожидания. Вначале он составляется в душах и умах людей, а потом уже пишется на бумаге «карандашом», а не чернилами, чтобы можно было «без труда стереть» тот или иной пункт, если обе стороны посчитают это уместным и благоразумным. Вы можете обсуждать его условия и по своему усмотрению договариваться об их изменении, если обстоятельства меняются. Неважно, используют ли люди термин «соглашение в духе «Выиграл/Выиграл», идея состоит в том, что между ними существует взаимопонимание и приверженность важнейшим приоритетам, которые имеют значение для обеих сторон.

Соглашения в духе «Выиграл/Выиграл» позволяют достичь намного более высокого уровня гибкости, адаптивности и креативности, чем должностные инструкции, которые в основном сконцентрированы на функциях и методах. С помощью соглашения в духе «Выиграл/Выиграл» мы учитываем ситуацию, зрелость, характер и компетентность членов рабочей группы и формальных лидеров, а также другие условия окружающей среды, например наличие согласованных структур, систем и процессов.

После того как соглашение «Выиграл/Выиграл» составлено, ответ на вопрос «Каковы мои/наши основные приоритеты?» становится абсолютно ясным. Обязанности распределены. Взаимные ожидания сформулированы. Схема подотчетности по этим ожиданиям в форме сбалансированной системы показателей деятельности установлена. Люди вольны делать все, что нужно для достижения целей в пределах установленных руководящих принципов. Они начинают управлять сами собой. Они уполномочены. В главе 14 «Восьмой навык и «активная поверхность» мы более подробно рассмотрим способы обеспечения устойчивой подотчетности, дающей рабочей группе дополнительные возможности.

Как достигнуть результата: переход из индустриальной эпохи в эпоху работника интеллектуального труда

Теперь давайте предположим, что мы забыли все, что знаем о концепции целого человека. Предположим, мы потеряли из виду то пламя, которое разгорается в душе отдельных людей и организаций, когда они Обретают свой голос и Вдохновляют на обретение своего голоса других, и продолжаем работать, глядя сквозь традиционную призму индустриальной эпохи и соблюдая ее обычаи. Можете себе представить применение соглашения в духе «Выиграл/Выиграл» в рамках классического стиля поведения менеджера, который все контролирует? Скорее всего, вы столкнетесь с тем, что в этом случае никакие попытки не приведут к раскрытию способностей подчиненных.

Успех наделения сотрудников полномочиями и ответственностью зависит от приверженности работе с членами команды на основе «соглашения в духе «Выиграл/Выиграл». В организации «Выиграл/Выиграл» означает, что четыре потребности организации (финансовая состоятельность, рост и развитие, синергетические взаимоотношения с основными заинтересованными сторонами, а также значимость/вклад в окружающий мир) пересекаются с четырьмя потребностями отдельного человека (физическими — экономическое благополучие; интеллектуальными — рост и развитие; социальными/эмоциональными — взаимоотношения; духовными — значимость и вклад в окружающий мир).

Если кто-то нарушает дух соглашения и продолжает это делать, несмотря на искренние попытки исправить ситуацию, то можно просто не связываться. Это означает, что вы вообще ни о чем не договоритесь. Соглашения не будет. Вы спокойно согласитесь с тем, что не сошлись друг с другом во мнениях. Люди уйдут. Вы их не примете на работу. Никаких новых назначений не произойдет.

В вооруженных силах распространен один по-настоящему интересный подход к концепции «не связываться». Он называется концепция «упорного отказа». Я узнал об этой концепции благодаря общению с офицерами военно-морского флота. Ее смысл в том, что, когда вы уверены, что какое-то предложение неверно и приведение его в исполнение может повлечь серьезные последствия для миссии и ценностей организации в целом, вам следует вежливо его отклонить, независимо от вашей должности или чина. Вам надо выступить и заявить свою позицию в противовес движущей силе назревающего решения, которое, по вашему абсолютному убеждению, является в корне неправильным. Такой подход, по существу, означает «жить по совести», когда вы позволяете своему голосу руководить вашими действиями, вместо того чтобы поддаться давлению со стороны коллег.

Очень важно, чтобы люди, занимающие руководящие должности, официально одобрили теорию «упорного отказа». Это позволит узаконить право на отказ — на то, чтобы называть плохое плохим, а глупое — глупым.

Предоставление полномочий и оценка результатов работы

Подумайте, кто, по вашему мнению, должен оценивать результаты работы и достижения отдельного человека? Это должен делать сам человек. Очевидно, что традиционная оценка результатов работы является одной из современных практик управления, сравнимых с кровопусканием. Как уже говорилось выше, она заключается в том, что начальник проводит с сотрудником беседу, применяя метод «сэндвича»: сначала говорит несколько приятных слов, затем «всаживает нож», проворачивает его несколько раз — «области, требующие совершенствования», — а на прощание вновь «поглаживает сотрудника по головке». Если в организации существует культура высокого доверия, действуют системы поддержки, а люди одинаково понимают ситуацию, у работников появляется намного больше возможностей оценивать себя самостоятельно, особенно если они могут воспользоваться данными, полученными в результате обратной связи по методу «360 градусов» из окружающих их источников. Наглядное подтверждение этому можно получить, тщательно рассмотрев данные анализа применения семи навыков (см. рис. 13.4), полученные в результате обследования более полумиллиона сотрудников, участвующих в системе обратной связи по методу «360 градусов».

Рис. 13.4

Практически во всех случаях мы видим, что самооценка является более строгой, чем оценка, полученная от других. Начальникам известно меньше всего — они находятся дальше всех. Созависимые люди говорят им то, что они хотят слышать, в результате их доступ к информации о том, что происходит на самом деле, ограничивается. На следующем месте по осведомленности стоят подчиненные, за ними следуют коллеги. В библейских притчах о минах и талантах, которые уже упоминались в начале главы 6, работник оценивает себя сам, а хозяин либо сужает, либо расширяет сферу своего разумного руководства.

Было бы неправильно думать, что после всех усилий по делегированию полномочий и уважительному отношению к праву выбора сотрудниками средств достижения первоочередных целей можно вдруг поставить так называемого начальника в качестве высокого судьи или арбитра.

Так называемый большой начальник должен стать скромным лидером-служителем, который «следует бок о бок» со своими подчиненными, задавая им вопросы, подобные перечисленным на рис. 13.5.

Рис 13.5

Первый вопрос: «Как идут дела?» Работнику намного лучше, чем любому начальнику, известно, как обстоят дела, в частности, если действуют системы обратной связи, включая обратную связь с начальником и со всеми прочими заинтересованными сторонами, на которых работа сотрудника оказывает влияние. Поэтому сотрудник сам отвечает на вопрос «Как идут дела?» в соответствии с условиями заранее согласованной, убедительной, сбалансированной системы показателей деятельности и другой информацией, полученной от заинтересованных сторон в рамках применения метода «360 градусов».

Второй вопрос: «Чему вы учитесь?» В данном случае сотрудник может показать как новые идеи, так и свою неосведомленность, однако смысл в том, что он несет за это ответственность.

Третий вопрос: «Каковы ваши цели?» или «Чего вы стараетесь добиться?» Он позволяет установить связь между видением и реальной действительностью. Естественным следствием ответа на третий вопрос является четвертый: «Чем я могу вам помочь?», в котором отчетливо звучит: «Я ваш помощник. Я призван облегчать вашу работу. Я ваш служитель». Лидер-служитель может даже обратиться к своему собственному опыту или знаниям, если в этом возникнет необходимость. Ключ к подобному обмену заключен в искреннем общении в духе индейского Жезла Говорящего. Никаких игр. Никаких политических поз. Никаких защитных или оборонительных реакций. Никакого подхалимства. Никто не говорит другому то, что тот хочет услышать. Вопрос «Как вы оцениваете мою поддержку?» передает идею о том, что между вами существует открытая, уважительная взаимная подотчетность.

Иногда столкновения с реальной действительностью даются непросто, особенно когда вам указывают на нее другие. Однако мы унижаем и оскорбляем людей, если обращаемся с ними, не признавая того, что они способны ответить за свои действия, несут ответственность и поступают в соответствии со своим правом выбора. Если, стараясь быть вежливым и доброжелательным, мы начинаем их защищать, мы стимулируем созависимость и возникновение тайного сговора, что в конечном итоге приводит к минимальному уровню инициативности — «Жду, пока скажут».

Третья форма доверия, о которой упоминалось в главе 9, по-настоящему расцветает тогда, когда дух лидера-служителя укрепляется внутри рабочей группы, а также в отношениях между менеджером или рабочей группой и отдельным сотрудником. Человек или рабочая группа делает сознательный выбор именно в пользу выражения этого доверия другому — то, что заставляет меня почувствовать вашу веру в то, что я могу принести ощутимую пользу. Вы доверяете мне, и я плачу вам тем же. Доверие — это действие и некий результат. Если это действительно так, то люди начинают разделять доверие и обмениваться им между собой. В этом заключена суть возможности стать лидером для своего начальника.

Человек заслуживает доверия, доверяя другому. Доверие-действие основывается на потенциальной добросовестности того, кому доверяют, и очевидной добросовестности того, кто это делает. Четвертая роль лидера — Вдохновителя — воплощает в себе превращение доверия в действие.

История об уборщиках (превращение работников ручного труда в работников интеллектуального труда)

Хочу рассказать одну историю целого человека, выполняющего работу в полном объеме. В ней показано, что может произойти с работой, которая, хотя и является уважаемой, по своему характеру относится к категории вспомогательного, неквалифицированного и низкооплачиваемого труда. Я имею в виду работу уборщика. Идея этой истории в том, что если человеку, наделенному всеми его способностями, поручить дело, которое состоит из уборки мусора из бачков, подметания полов, мойки стен и сантехнического оборудования и т. п., то это достижимо для любого сотрудника.

Инструктор по совершенствованию методов управления однажды проводил занятия в группе супервайзеров и рассказывал им, как улучшить организацию труда таким образом, чтобы само содержание выполняемой работы служило источником мотивации сотрудников. Один из прорабов, контролирующих работу уборщиков, выразил свое несогласие с предложенной теорией. Она казалась ему слишком идеалистичной и не имеющей отношения к большинству функций, которые выполняют уборщики, — по крайней мере, те, которыми руководил он. Все члены группы согласились, что применение данного подхода к уборщикам проблематично. Они разделяли сомнения прораба: очень многие уборщики не имеют образования и работают временно, потому что не смогли найти лучшую работу. По существу, их единственное желание — отметить время прихода на работу и ухода с работы. Кроме того, среди них даже были пьющие.

Увидев убежденность прораба в том, что теория мотивации не годится для его работы с уборщиками, инструктор не стал излагать подготовленный заранее материал и начал непосредственно обсуждать проблему уборщиков.

Он написал на доске три слова: «планирование, выполнение и оценка», представляющие три основных элемента улучшения организации труда. Затем он попросил прораба и других мастеров перечислить обязанности по уборке и указать действия, относящиеся к каждому из трех элементов. В раздел «планирование» вошли в том числе разработка графиков уборки, выбор и закупка воска и полирующих составов, а также закрепление за каждым уборщиком определенного участка предприятия. В ходе обсуждения прораб упомянул, что он как раз собирается купить несколько новых машин для мытья и полировки полов. Всю работу по планированию выполнял он сам.

В раздел «выполнение» попала обычная деятельность уборщиков — подметание, мытье, вощение полов, а также уборка мусора и отходов. В раздел «оценка» вошли в том числе повседневные проверки чистоты предприятия, оценка эффективности различных моющих средств, восков и полирующих составов, анализ результатов пробного применения новых методов, определение путей совершенствования работы и соблюдение графиков уборки. Кроме того, прораб консультировался с поставщиками, отбирая новое оборудование, которое можно будет приобрести.

После того как различные виды деятельности были перечислены, инструктор спросил: «Что из этого могли бы делать сами уборщики? Например, почему их начальник определяет, какие моющие средства следует закупать? Почему бы не поручить это уборщикам? Что, если поставщик покажет новые машины уборщикам и они сами решат, какие из них лучше? Почему бы не позволить уборщикам определить те элементы работы, за которые они хотели бы взять на себя ответственность?» (На самом деле формулировки не были столь резкими, и вся группа мастеров приняла участие в обсуждении дополнительных направлений деятельности по планированию и оценке, которые можно было бы поручить уборщикам.)

На протяжении пяти последующих месяцев на каждом занятии инструктор хотя бы кратко возвращался к проблеме уборщиков. Тем временем прораб все больше и больше привлекал умы и души уборщиков, планомерно наделяя их все большей ответственностью за планирование, выполнение и оценку своей работы. Они провели испытания новых машин и дали окончательные рекомендации по закупкам. Они проводили эксперименты с различными восками, чтобы определить, какой из них устойчивее других в обычных условиях. Они начали анализировать график уборки, чтобы установить, сколько времени следует уделять каждому участку. Например, влажная уборка на одном участке раньше проводилась ежедневно, а теперь ее стали проводить только по мере необходимости. Уборщики разработали свои собственные критерии определения чистоты предприятия и начали оказывать воздействие на своих коллег, не соблюдающих нормы.

Мало-помалу уборщики взяли на себя исполнение всех трех задач. Таким образом, были задействованы их лучшие способности — тела, сердца, интеллекта и духа. К удивлению многих, это в конечном итоге привело к повышению качества, снижению текучести кадров и уменьшению проблем с дисциплиной, к установлению социальных норм на основе инициативности, сотрудничества, прилежности и качества, а также к значительному повышению степени удовлетворенности своей работой. Одним словом, на предприятии возникла активная группа уборщиков — и все благодаря тому, что супервайзеры задействовали все ресурсы каждого исполнителя, поручив им выполнение работы в полном объеме. Уборщики получили регулируемую автономию. Больше не нужно было их контролировать или управлять ими, поскольку они контролировали себя и управляли собой в соответствии с критериями, разработанными при их участии.

Еще важнее то, что другие супервайзеры тоже начали подумывать о применении аналогичных принципов в своих областях, особенно когда увидели результаты работы прораба с уборщиками.

Служение и смысл

Если включить данную идею «планирование, выполнение, оценка» в нашу модель лидерства на основе целого человека, она будет выглядеть следующим образом (см. рис. 13.6):

Рис 13.6

В центре модели помещен четвертый элемент — «служение». Его цель — отразить потребность духа в значимости и внесении вклада в окружающий мир. Мы видим, что даже уборщики в этой истории начали ощущать великий смысл в своей работе. Они испытывали гордость за свое мастерство, и в результате начало повышаться качество на всем предприятии. Они обрели свой голос. Снова хочу обратить ваше внимание на стрелку, окаймляющую диаграмму. Она является символом цикла, процесса. После того как оценка одного этапа произведена, разрабатываются новые планы, учитывающие полученные уроки; эти планы выполняются, и цикл совершенствования повторяется.

Вы можете спросить: «Хорошо, если вы доверяете людям дело до такой степени, зачем вообще тогда нужны те, кто будет их контролировать?» Ответ прост: для того чтобы создать людям условия для раскрытия способностей, а затем отойти в сторону, не мешать им и оказывать помощь по мере необходимости. В этом заключается роль лидера-служителя. Ведь, в конце концов, ваша задача не в том, чтобы польстить своему эго, а в том, чтобы работа была выполнена.

Только 45% респондентов, участвовавших в опросе по определению xQ, ощущают, что вклад, который они вносят в общее дело, признается и оценивается по достоинству.

Снова о выборе

История об уборщиках — прекрасное напоминанием о том, что люди в своей работе делают выбор, в зависимости от того, насколько задействованы четыре составляющие их природы. Как видим в колонке слева на рисунке ниже, каждый выбор делается в ответ на более глубокие мотивы, которые могут колебаться от гнева, страха и поощрения до долга, любви и смысла (см. рис. 13.7):

Рис. 13.7

Долг, любовь и смысл являются важнейшими источниками мотивации и всегда позволяют добиться величайших и наиболее устойчивых достижений. Лидерство направлено на стимулирование высочайших побуждений человека. Управление людьми как вещами низводит человека до уровня низменных инстинктов. Это «кровопускание» современного управления.

Данная история, кроме того, отражает одну чрезвычайно важную вещь: ни характер работы, ни экономическая эпоха не делают труд интеллектуальным. Только убеждения и стиль работы менеджера определяют, будет ли человек работником умственного труда. Если человека не воспринимают как работника интеллектуального труда, т. е. если уборщика не рассматривают как специалиста по уборке, то он становится работником физического, а не интеллектуального труда.

ВОПРОС — ОТВЕТ

В: Вы говорите о взаимодополняющей команде. Я работаю в одиночку, у меня нет ни персонала, ни системы непосредственного подчинения, поэтому мне приходится играть сразу все роли. Как в такой ситуации можно создать взаимодополняющую команду, которая позволила бы компенсировать мои слабые стороны?

О: Пока у вас не появятся другие люди, которым вы смогли бы передать те или иные полномочия, чтобы ваши сильные стороны начали работать, а ваши слабости были нейтрализованы сильными сторонами других, вам необходимо либо достичь, по крайней мере, минимально приемлемого уровня способности справляться со своими слабостями, либо привлечь сторонних консультантов или поставщиков услуг, которые смогут их компенсировать.

В: Каким образом можно вдохновлять сотрудников на результат в условиях жесткого контроля, когда вам постоянно навязывают новые распоряжения, стандарты и правила?

О: Я бы обратился к сотрудникам со следующим вопросом: «Что вы предлагаете? Каково ваше мнение?» Я не шучу. В данной ситуации я бы предпочел раскрыть перед ними все карты. Люди обладают удивительными творческими способностями и запасом жизненных сил. И неважно, насколько деспотична нормативно-правовая среда: если работа имеет смысл, вы всегда найдёте области, открывающие возможность творческой реализации, в которых люди смогут выразить свои взгляды. Если мы говорим о заключении соглашений, то предписания должны однозначно рассматриваться как руководящие принципы, правила, которых необходимо придерживаться.

Одно время я жил в Англии и наблюдал за тем, как работники железной дороги страдают от чрезмерного количества правил и инструкций. В один прекрасный день они приняли решение: «Хорошо, мы будем полностью соблюдать все эти правила» — и движение поездов по всей Англии остановилось. Ни один поезд не прибыл вовремя. Все погрузилось в полнейший хаос просто потому, что железнодорожники взялись строго соблюдать все правила. До этого они хорошо справлялись со своими задачами только благодаря тому, что применяли творческий подход, проявляли инициативу и находчивость. Когда это стало очевидным, административные работники начали ценить мнение людей больше, чем правила, и система заработала снова.

Вы можете составить пилотную или экспериментальную программу, которая обеспечит получение лучших результатов с меньшими затратами и без нарушения каких бы то ни было важных правил. Риск меньше, а потенциал обретения новых знаний огромен. Вы также можете более тщательно проводить различие между жизненно важными правилами и второстепенными нормами либо исключительно культурными артефактами.

Однажды я работал с представителями атомной энергетики — отрасли, деятельность которой жестко регламентирована. Тем не менее даже между конкурентами уровень сотрудничества и обмена информацией был поразительным, поскольку все знали, что, случись еще одна авария, подобная той, что произошла на Тримайл-Айленд, может остановиться работа всей отрасли. По собственной инициативе они делились друг с другом информацией о каждом происшествии или ситуации, которая таила хоть какой-нибудь риск или грозила нарушением безопасности. Работники контролирующих правительственных органов даже не приближались к тому уровню контроля, который эти конкурирующие между собой компании устанавливали самостоятельно.

В: Каким образом можно укрепить подотчетность в духе «Выиграл/Выиграл»? Не упраздняет ли данный подход саму идею подотчетности?

О: Абсолютно нет. Секрет в том, чтобы установить подотчетность на основе взаимно согласованных желаемых результатов. Используйте сбалансированную систему показателей для оценки этих результатов, включая логичные и естественные следствия подотчетности. Без сбалансированной системы показателей и согласования желаемых результатов и следствий практика «Выиграл/Проиграл» в конечном итоге примет форму «Проиграл/Выиграл», а в долгосрочной перспективе — «Проиграл/Проиграл».

В: Как быть с инакомыслящим сотрудником, который только делает вид, что согласен с любым решением, однако на практике всегда поступает по-своему?

О: Инакомыслящим принадлежит немало значительных достижений Всегда должно быть место тем, кто думает иначе, чей мыслительный процесс отличается свежестью идей и творческим подходом. Научитесь по достоинству оценивать уникальные сильные стороны каждого человека. Но если инакомыслие достигает такого уровня, на котором оно становится вредным, негативным и критичным, тогда, на мой взгляд, необходимо создать систему обратной связи, с помощью которой инакомыслящие будут получать информацию о реакции на их поведение. Дайте таким людям возможность окунуться в то, как их воспринимают и что чувствуют другие, пока они окончательно не определят, как они хотят действовать. Если инакомыслящий человек принадлежит к категории людей, чье поведение отличается от нормы, если он по-настоящему получает психологическое наслаждение от нарушения социальных норм и если он не вносит реального творческого и инновационного вклада в общее дело, возможно, увольнения не избежать. Существует множество людей независимых взглядов и поведения — они не являются взаимозависимыми, но и не имеют отклонений от нормы и могут сыграть весьма ощутимую роль, выполняя работы, требующие независимого подхода. Самое правильное в данной ситуации — создать культуру, учитывающую разнообразие в контексте единой цели и ценностей. Как писал Эмиль Дюркгейм, «когда моральных норм достаточно, законы не нужны; когда моральных норм недостаточно, законы невозможно привести в исполнение».

В: Мне лично очень нужно, чтобы у меня все было под контролем, и сама идея освобождения пугает меня, даже несмотря на то, что она имеет смысл. Могу ли я измениться?

О: Конечно. Вы же не животное. Хотя природа и воспитание оказывают на вас влияние, вы не их продукт. Вы — продукт своего выбора, но вам придется начать с того, чтобы измениться на личном уровне, используя три уникальных дара человека — право выбора, принципы и четыре вида интеллекта или способностей. С помощью терпения и настойчивости вы сможете преодолеть потребность в контроле, и по мере роста доверия к некоторым близким вам людям на работе и дома вы постепенно почувствуете, что гораздо продуктивнее и спокойнее учить других принципам не только с помощью наставлений, но и личным примером, а также позволяя им самим руководить собой.

В конечном итоге вы научитесь распространять подобный моральный авторитет на системы, структуры и процессы.