Сбор статистики по лидам
Лиды – это заявки, звонки, обращения в онлайн-консультант и письма на почту.
Ниже представлены основные поля, которые нужно учитывать при приеме заявки от лида.
• Дата заказа. Дату, когда вам позвонил клиент, зафиксируйте обязательно.
• Номер заказа (идентификатор). Если вы сами принимаете заказ и сами отвозите товар, можно обойтись без этого. Но если вы контактируете, например, с курьерской службой, то у них есть номер заказа курьерской службы, который следует указать в таблице для того, чтобы идентификация была однозначной.
• Если какой-то заказ отменили или он потерялся, то нужен номер заказа, чтобы однозначно его идентифицировать.
• Имя клиента.
• Телефон.
• E-mail.
• Заказ, количество и артикулы, или состав заказа.
• Если у вас крупный бизнес, то наверняка вы ведете учет в CRM-системе. Если нужно быстро придумать ей замену, что называется, на коленке, то существует решение в виде сервиса Google Documents.
• Почтовый идентификатор – это номер для отслеживания посылки.
• Дата доставки, чтобы было понятно, когда передавать заказ в курьерскую службу или когда отправлять курьера.
• Время доставки.
• Тип доставки – курьер, самовывоз, почта, авиадоставка.
• Адрес доставки.
• Причина отмены заказа. Если заказ по каким-либо причинам отменился, обязательно отмечайте этот факт и причины отмены.
• Источник. Обязательно укажите источник, откуда пришел заказ. Можете просто написать или поставить ссылку.
• Анализ звонка. Если вам удалось продать по телефону, то фиксируйте, как вы добились такого результата. Особенно в первое время. Если не удалось, тоже опишите ситуацию.
• Сумма фактическая. Сколько вы получили по факту. Бывает, что клиент забирает заказ частично или вообще отказался при доставке. Соответственно, сумма будет меньше, либо по нулям, либо первоначальная сумма. Если что-то допродали при доставке, итоговая сумма будет выше.
Ежедневный отчет
В ежедневном отчете должно быть отражено, сколько было сделано звонков, сколько вообще было обращений, первичных контактов с клиентами, сколько клиентов закрыто на следующий шаг и сколько встреч запланировано. То есть все показатели воронки продаж вашего бизнеса.
Сколько платить менеджеру по продажам
Продумывайте мотивацию для каждого менеджера. Мотивация может быть 35 рублей за каждую проданную единицу товара, не за заказ, а именно за товар. Менеджер продал три единицы товара в заказе, он получает 105 рублей. Если менеджер продал одну единицу товара, то он получает 35 рублей. Это будет мотивировать менеджера продавать больше товаров каждому клиенту.
Маркетинговая воронка
Бессмысленно ежедневно делать анализ маркетинга, достаточно проводить аналитику один раз в неделю. Чем чаще вы будете заниматься маркетинговым анализом, тем лучше у вас будет развиваться навык планирования и прогнозирования на будущее.
На какие показатели стоит опираться при анализе маркетинговой воронки.
• Анализ по источнику трафика. Проанализируйте и посчитайте, сколько лидов приходит к вам с каждого источника («Директ», реклама в соцсетях, SEO и т. д.).
• Валовая прибыль – это доход минус себестоимость. Все понятно в случае, если вы продаете товар.
• Что делать с услугами? Допустим, вы делаете посадочные страницы на заказ. У вас есть исполнитель, который получает зарплату 100 000 рублей и делает минимум одну страницу в месяц, а бывает, что и пять страниц. Себестоимость составляет то 100 000 рублей, то 20 000 рублей. Часто в услугах невозможно зафиксировать себестоимость одного заказа. В этом случае считается оборот вместо валовой прибыли.
• Средняя маржа или средний чек. Если у вас валовая прибыль, то учитывается средняя маржа. Если у вас оборот, то учитывается средний чек.
• Расход на источник. Если вы потратили за неделю 15 000 рублей на контекстную рекламу, то указывайте именно эту сумму в таблице.
• Другая ситуация: к примеру, вы платите своему SEO-оптимизатору 20 000 рублей в месяц, получается, в неделю вы платите ему 5000 рублей. Значит, записываете расход – 5000 рублей в неделю.
• Если вы занимаетесь рекламой самостоятельно, то записывайте стоимость затраченных вами часов.
Как рассчитать стоимость своего часа
Посчитайте, сколько часов вы работаете в месяц. Допустим, вы работаете 160 часов в месяц и зарабатываете 160 000 рублей. В этом случае час вашего рабочего времени стоит 1000 рублей. Далее вы прикидываете, что примерно три часа в неделю вы тратите на оптимизацию. Значит, к бюджету этого рекламного канала нужно добавить стоимость трех часов вашего рабочего времени. Не забудьте взять во внимание потраченное время на общение, переговоры и т. д.
Когда вы подсчитаете все показатели, узнаете общий расход на привлечение клиентов из отдельно взятого рекламного источника.
Ваша прибыль на клик
Чтобы рассчитать прибыль на клик, нужно разделить валовую прибыль на количество кликов. Прибыль на клик – это объективный показатель качества вашей посадочной страницы и рекламного источника.
Аналогичным образом рассчитывается прибыль на лида. Делим валовую прибыль на общее количество лидов.
ROI – окупаемость инвестиций – показатель успешности вашей рекламной кампании. Рассчитав ROI, вы поймете, что не «слили» бюджет и все сделали правильно. Показатель считается на каждый источник рекламы: ваша прибыль этого источника делится на расход на рекламный источник.
Например, вы потратили 15 000 рублей на рекламу в «Яндекс.Директ», 85 000 рублей получили прибыли. Соответственно, возврат на инвестиции составил 566 %.
Обработка лидов по телефону
Подготовка к продаже
С чего начинается любая подготовка к продаже?
Как и при создании лендинга, вам очень важно определить цель. Ведь ситуация, когда менеджер просто не знает, как закрыть клиента на продажу, возникает очень часто.
Наверняка вы сами сталкивались с непрофессионализмом «продажников», которые сами не знают, чего хотят. Поэтому первое, что вам нужно сделать перед обработкой входящей заявки, – это понять, на что вы будете закрывать клиента, то есть какое целевое действие после или в процессе разговора по телефону должен совершить клиент.
В разных нишах клиента «обрабатывают» по-разному. Например, вы продаете через интернет-магазин гаджеты для айфонов – линзы. Средний чек составляет порядка 1500–2000 рублей. Понятно, что такие товары люди покупают достаточно быстро: посмотрели, понравилось, купили. В этом случае продажа по телефону – это скорее обсуждение условий доставки, оплаты и т. д. По сути, здесь продажу делает лендинг, вам остается только уточнить детали и не подвести с сервисом.
Совсем другое дело продажи в B2B-сегменте. Когда продаются сложные и дорогие услуги, цикл сделки также усложняется и расширяется. В этом случае очень полезно дать клиенту мини-тест-драйв вашего товара или услуги, try before you buy.
К примеру, если вы продаете юридический консалтинг, то предложите потенциальному клиенту оставить заявку на получение бесплатной консультации ведущего юриста.
Предварительная подготовка КП (коммерческого предложения). Секрет успеха любой встречи, любой продажи – заранее подготовленное вкусное коммерческое предложение.
Нужно быть готовым и к тому, что у клиента появятся возражения. Бояться их не стоит – все возражения, как правило, стандартные. К тому же вы имеете наготове выгоды вашего предложения, которыми будете эти самые возражения закрывать.
Помимо отработанных возражений, у вас должна быть готова карта преимуществ перед конкурентами. Перечень позиций, по которым вы отличаетесь. Имея такого помощника, вы легко закроете популярный вопрос клиента: «Что вас отличает от других компаний?»
Вы не делаете голословных утверждений: «Вы знаете, мы лучшие на рынке». А даете полезную конкретику: «Мы единственные в Москве продаем товары в рассрочку».
Запомните, у вас на столе должно быть два самых полезных листочка: карта обработки возражений и карта преимуществ перед конкурентами.
Не забывайте про самонастрой. Если вы звоните и общаетесь сонным голосом, то продать очень сложно.
Продаем сложные предложения
Это по большей части касается сферы услуг. Чем более мягко вы подводите клиента к покупке, тем больше шансов для вас закрыть его на сделку. Для этого и придуманы промежуточные шаги. В зависимости от ниши они могут быть следующими.
• Пробный урок. Сюда относится любое бесплатное занятие, в любом формате (живое или вебинар), по тематике вашего предложения.
• Бесплатный аудит. Суть в том, что вы предлагаете бесплатно проанализировать сильные и слабые места компании и дать свое решение проблем.
• Тест-драйв. Эта услуга была придумана для продажи автомобилей и до сих пор не сдает своих позиций. Клиенту очень трудно отказаться от того, чем он уже владеет (хоть и непродолжительное время).
• Бесплатная консультация. Вы консультируете клиента по его проблеме, обозначая пути возможного решения.
• Встреча. Один из самых простых, но эффективных шагов. Вы предлагаете клиенту встретиться в вашем офисе, показывая преимущества такого развития событий. Клиенты, которые платят большие деньги, хотят видеть воочию, с кем они работают.
В процессе разговора обязательно нужно собрать ключевую информацию о клиенте. Ниже вы видите пример пунктов, по которым нужно собирать информацию.
Время, отведенное на звонок
Многие авторы в книгах по продажам пишут, что время звонка должно быть минимальным: 1–3 минуты, максимум 10 минут.
Если продукт легкий, то одной минуты для продажи вполне достаточно. Десять минут общения по телефону больше подойдет для B2B-сегмента.
Учитывайте, что если разговор длится более 10 минут, то шансы закрыть клиента на продажу существенно снижаются.
Когда коммерческое предложение реально помогает продавать
Коммерческое предложение должно быть максимально ориентировано на запрос отдельно взятого клиента. Для этого вам нужно максимально подробно знать проблемы, потребности и специфику целевой аудитории, например для бизнеса B2B-сегмента. Если вы сэкономите время, деньги и сделаете стандартное коммерческое предложение, то ваш клиент будет разочарован и сделка может сорваться.
Приведу пример из личного опыта. Ко мне обратился один крупный магазин одежды из среднего ценового сегмента (рубашка в их магазине стоит 2500–3000 рублей). Руководство магазина просило меня, чтобы я провел у них тренинг по продажам.
Основная проблема была в том, что консультанты, которые работают в залах, боятся подходить к клиентам и общаться с ними. И даже больше: обижаются на негативную реакцию посетителей и отказываются работать.
Что я сделал перед встречей. Я посетил три торговые точки этого магазина, пообщался с продавцами и сделал аудиозапись наших диалогов. Чтобы провести полноценную «контрольную закупку», я даже приобрел пару вещей в этом магазине.
Когда я приехал на тренинг в их брюках, с фирменным пакетом, все рассказал и показал, то девушка, которая заказывала тренинг, буквально растаяла. Договор на основные услуги мы подписали без проблем, плюс я получил восторженные отзывы. Руководство отметило, что я единственный из тренеров (они выбирали между несколькими компаниями), кто съездил в их магазины и изучил, как обстоят дела с их продавцами-консультантами.
Возвращаясь к основной теме: общаясь с клиентом по телефону, вы должны собрать максимум нужной информации и потом изложить ее в коммерческом предложении. Это очень важно.
Боевой друг настоящего продажника
Вы можете попасть в неловкое положение, если в течение разговора забудете имя вашего собеседника.
Это действительно может выбить почву у вас из-под ног, и вашу неуверенность будет слышно по голосу. Во-первых, вы покажете себя как непрофессиональный сотрудник, а во-вторых, потеряете шанс получить еще больше очков доверия, используя имя клиента.
Первое, что нужно сделать, – это всегда иметь под рукой блокнот с ручкой и фиксировать имя позвонившего.
По итогам встречи или разговора по телефону в блокноте должна быть зафиксирована вся важная информация о клиенте.
Настроение и голос
Существует три стандартных приема, которые рекомендуется выполнять перед важными переговорами.
• Активно прокашляйтесь, разбудите свои голосовые связки. Как правило, если вы долго сидели и молчали, ваши голосовые связки находятся в спящем режиме и голос может звучать неуверенно и невнятно.
• Второй важный момент – сесть ровно. Американский тренер по продажам Стивен Шифман провел исследование. Он пересадил свой отдел продаж (а у него порядка 100 сотрудников) с обычных стульев на барные, а на них просто невозможно сидеть криво. Поразительно, но конверсия их звонков выросла на 30–40 %!
• Третье правило успешных переговоров по телефону – обязательно использовать улыбку. Можно взять маленькое зеркальце или включить веб-камеру на ноутбуке и наблюдать за собой во время звонка, за тем, чтобы легкая улыбка не сходила с вашего лица.
Последний пункт, который можно отнести к подготовке, – это захват и удержание инициативы в разговоре.
Захват и удержание инициативы в разговоре
Почему это важно? Если вы «ведете» клиента, то сделка строится по вашим правилам, вы контролируете весь процесс, а значит, и его результаты.
Вот пример одной из самых популярных техник по захвату и удержанию инициативы.
Допустим, клиент начинает что-то спрашивать, задавать вопросы и уводить вас не туда. Вы говорите: «Подождите, Василий Петрович! Позвольте я задам Вам несколько вопросов, иначе мы потеряем суть и не сможем подобрать для Вас максимально комфортное и эффективное решение. Согласитесь, если я сейчас задам Вам пару вопросов, то мы сэкономим и мое, и Ваше время и очень быстро придем к общему знаменателю. Договорились?»
Как правило, адекватные люди отвечают: «Да, договорились!» Все, дело сделано, в этот момент клиент передал вам инициативу.
Рекомендуем задавать этот вопрос в самом начале, это своего рода «условие» переговоров.
Вы здороваетесь.
– Василий Петрович, вы оставляли заявку на нашем сайте?
– Да-да-да!
– Хорошо, сейчас я позадаю вам вопросы, чтобы не потерять суть и понять, что вам действительно нужно, подберем решение, и все, на этом закончим.
Люди охотно соглашаются, потому что все ценят свое время.
Если забыли сказать заготовленную фразу в самом начале – ничего страшного. Но как только почувствовали, что по ходу разговора теряете инициативу, то вы знаете, что делать. Работает, как правило, безотказно. Причем не только в продажах, но и в личной жизни, работает в общении с людьми, партнерами, поставщиками.
Основные этапы продажи
Все элементы, рассмотренные выше, – по сути, подготовка к продажам. Сейчас речь пойдет о самой продаже.
В процессе продажи обязательно выявляйте потребности клиента, но делайте это с учетом специфики вашей ниши.
Допустим, клиент покупает у вас чехол для iPаd, а вы задаете ему вопрос:
– Скажите, пожалуйста, Василий Петрович, а зачем вы обратились к нам? Какая у вас проблема?
– Мне нужен чехол для iPаd.
– Скажите, а у вас уже давно эта проблема? Вы как-то пробовали ее решать?
– Ну, вы знаете, я пробовал покупать, у меня они ломались, эти чехлы.
– А как вы были удовлетворены результатом?
Такой диалог выглядит абсурдным.
Но если вы продаете сложные и дорогие услуги, то необходимо выявлять потребности и задавать много вопросов, раскрывающих суть проблемы.
Это хорошо работает, допустим, в пикап-теме. Клиент не решится оплатить пикап-тренинг, пока не поймет, что у него реальные проблемы в личной жизни, а, как правило, мужчинам в этом тяжело сознаться. Здесь нужно активно бомбардировать его вопросами. При продаже подобных услуг встреча может проходить час, полтора, а порой может длиться до трех часов.
Итак, из чего состоит продажа? Это правильное приветствие, вопросы на выявление потребностей, предложение, которое закрывает потребности клиента, и, если есть возражения, обработка возражений.
Приветствие
Можно придумать много разных вариантов приветствий. Самые распространенные – «привет», «здравствуйте», но лучше всего работает «добрый день».
«Добрый день» – очень социально спокойная позиция, она неатакующая, аккуратная, лояльная. Как правило, на «добрый день» люди активно отзываются. «Добрый день/утро/вечер» – главное, не перепутать, но, если это вдруг случится, над этим можно просто посмеяться вместе с клиентом.
Выявление потребностей
Необходимо сразу же задать активный и сильный вопрос, который хорошо работает: «Скажите, пожалуйста, Василий Петрович, а что вас заинтересовало на сайте, почему вы решили оставить заявку?»
Клиент отвечает: «Вы знаете, меня заинтересовали ваши сроки/ваши уникальные объективы – я нигде таких объективов не видел».
Например, в теме пикапа клиент говорит: «На сайте вы обещаете, что научите меня знакомиться с девушками».
Клиент всего лишь процитировал написанное на сайте, не понимая того, что он только что «подставился». Тут же начинаем его «бомбить», спрашиваем:
– Скажите, а у вас при знакомстве с девушками есть проблемы?
– Ну да, я не умею знакомиться.
– А как вы пробовали эту проблему решать?
Тут мы используем технику pain, more pain, hope, solution, то есть «боль, больше боли…», но пока без надежды и решения.
– А что побудило вас оставить заявку? Есть проблема?
– Да, есть.
Дальше спрашиваем, как он пробовал ее решать.
Клиент открывается и начинает жаловаться:
– Я такой бедный и несчастный, сижу на сайтах знакомств, мне не нравится, я хочу встречаться и знакомиться вживую, на улице, да и вообще жизнь у меня не очень!
Естественно, вы понимаете, что эту модель нельзя использовать при продаже любых продуктов. Например, когда менеджер лезет в душу, пытаясь продать щебень, это выглядит как минимум странно.
Следующим шагом будет вопрос:
– Как вы планируете сейчас решать вашу проблему?
– Ну, для этого я оставил заявку у вас на сайте.
Это очень хороший ответ, клиент уже понимает, что с помощью нашего продукта он может решить свою проблему.
Второй вариант ответа сложнее: «Пока не знаю». Клиент гулял по Интернету, увидел ваш сайт, оставил заявку и теперь не знает, что с этим делать.
И третий ответ: «У меня есть некоторые варианты, и я хочу посмотреть, что можете предложить вы».
Итак, как же действовать дальше?
На первую фразу нужно ответить:
– Хорошо, нам понятна ваша проблема, вы не умеете знакомиться с девушками. Сейчас нам необходимо проанализировать вашу компанию/рынок/конкурентов/ситуацию. Для этого мне нужно задать вам еще несколько вопросов.
Здесь вы переходите в блок уточняющих вопросов.
Вариант 2:
– Пока не знаю, как решать, думаю.
Спросите его:
– Парень, а зачем ты оставлял заявку?
«Может быть, у вас есть решение» – это его возможный ответ, а возможно, он просто начнет увиливать.
Эта ситуация напоминает аквариум. Те рыбки, что плавают сверху, всегда «покупают» и всегда сыты. Те, которые находятся в серединке, – сомневающиеся, они всегда думают: покупать, не покупать. С ними следует работать по скриптам. И есть рыбки, которые в самом низу аквариума, на дне. Это могут быть конкуренты, которые смотрят и изучают, как работаете вы или ваша компания.
Еще есть люди, которые только что купили и проверяют, хороший ли вариант они купили. Это те люди, которые у вас уже точно не купят. Такие клиенты есть всегда, и не нужно их всех атаковать скриптами. Вы сможете классифицировать клиентов, задав 2–3 уточняющих вопроса.
Как правило, мы рекомендуем биться до последнего. Продавайте, пока не продадите.
Спросите:
– Зачем вы оставили заявку?
Ответ:
– Может, у вас есть решение.
– Конечно, у нас есть решение, сейчас зададим пару вопросов, чтобы проанализировать ситуацию.
И опять уходите в блок уточняющих вопросов.
Если у клиента такое возражение, как: «Есть варианты на примете», то вы обязательно спросите:
– Какие?
– Консультировался по пикапу у Василия.
Вам следует ему пояснить: «Василий непрофессионал, новичок в теме, он говорит тебе “со своей колокольни”. Здесь есть такие-то минусы, такие-то плюсы. Да, бесплатно, но не факт, что сработает. У нас точно сработает, но стоит денег».
Уточняющие вопросы
Уточняющие вопросы позволяют вам выявить главные рычаги, которые помогут закрыть клиента на сделку.
Чтобы сделка состоялась, у вас в рукаве должно быть три козыря.
• Вы должны знать, сколько денег у клиента, как срочно ему это нужно, как сильно у него болит.
• Ключевой аргумент – это главная боль клиента.
• Главная боль – это ответ клиента на вопрос: «В чем заключается проблема?»
Осталось только выяснить, сколько у него денег и как быстро ему нужно решить этот вопрос.
В каждой нише уточняющие вопросы по финансам могут быть абсолютно разными. К примеру, вопрос: «Можно ли узнать, на какую сумму вы рассчитываете?» – не совсем корректный. Клиент может сказать, на какую сумму он рассчитывает, но хотеть он может совершенно другое.
Например, если вы продаете тренинги по отделу продаж, то поинтересуйтесь:
– Сколько у вас в штате сотрудников-менеджеров?
Вам отвечают:
– У нас 100 менеджеров.
Вы понимаете: 100 менеджеров по 50 000 рублей каждый, получается большая сумма, скорее всего, у ребят много денег, значит, можно говорить с ними о хороших контрактах.
Или вам говорят:
– У меня штат сотрудников – два менеджера на полставки.
Скорее всего, это начинающий бизнес, значит, и денег там немного. Если вы предложите им продукт на 1 или 2 млн рублей, то они его вряд ли купят.
Пример из темы пикапа
Вы выявляете, сколько денег у ваших клиентов, причем они об этом даже не подозревают.
Вы задаете клиенту вопрос:
– Скажи, когда ты идешь на свидание с девушкой, сколько денег у тебя в кармане?
Клиент говорит:
– 500 или 1000 рублей.
Значит, денег немного, поэтому предлагаем недорогой продукт.
Кто-то говорит:
– Я на первое свидание трачу 10 000 рублей.
Мы прикидываем – первое свидание 10 000 рублей, клиент явно с доходом выше среднего, человек ходит в дорогие рестораны и любит тратить деньги. Возможно, его заинтересует VIP-предложение.
Для каждой ниши можно придумать подобные корректирующие вопросы.
Ключевой момент – время. Можно спросить человека, когда у него возникла проблема:
– Скажите, пожалуйста, когда вы поняли, что не умеете знакомиться с девушками?
– 10 лет назад.
Это означает, что человек еще может потерпеть.
– Вчера девушка бросила.
В этом случае решать проблему нужно срочно, у человека, что называется, горит.
Вы можете также спросить:
– Как быстро нужно решить проблему?
Если отвечают: «Две недели», то это срочно, за срочное решение вопроса всегда можно поднять цену выше.
Когда будете торговаться с фрилансерами, то обратите внимание, как это делают они. Грамотные фрилансеры будут пробивать вас на деньги и сроки.
Итог: выявляете наличие и количество денег, выявляете время, выявляете боль.
Озвучивать цену нужно тогда, и только тогда, когда вы уверены, что клиент готов купить услугу или продукт.
Если вы сомневаетесь, лучше не лезть в бой. Эта техника описана еще в трактате Сунь Цзы.
Победа в бою происходит еще до начала битвы. Это подготовка, тактика и стратегия. Насколько вы правильно отработали на лендинге, потом на входящем звонке, сняли досье с клиента, насколько интересное коммерческое предложение вы разработали, исходя из выгод и цены, настолько и высоки будут ваши шансы.
Если у клиента возникает много возражений, значит, вы не до конца проработали оффер и плохо изучили клиента.
Обработка возражений
Самые частые: «Я подумаю», «Дорого», «Вышлите мне на почту».
Возражение «Я подумаю» означает, что вы слабо донесли до клиента необходимость покупки. Вы не закрыли его потребности и не сформировали выгоду в телефонном звонке или при встрече.
Возражение «Я подумаю» говорит о том, что вы плохо поработали с ним как менеджер. Скорее всего, после этого возражения клиент вообще у вас не купит или уйдет в другую компанию.
Если клиент говорит «Дорого», то вы не показали, что товар стоит своих денег. Или вы неправильно продиагностировали ситуацию клиента и предложили ему товар, который он не способен купить.
Как правило, в любой услуге есть три вида классических коммерческих предложений: для компаний-богачей, компаний-середнячков и небогатых компаний. Например, вы продаете курсы по вокалу за 5000, 15 000 и 45 000 рублей. Это разные финансовые категории, и, как правило, лучше закрыть одного богатого, чем закрывать десять бедных. Маржинальность выше, а проблем меньше.
Обязательно сформируйте три предложения для всех сегментов и, исходя из диагностики при помощи уточняющих вопросов, предложите клиенту максимально комфортный вариант.
Чем опасно возражение «Вышлите мне на почту»? Вы «обольстили» человека, ему интересно, но конкретного ответа нет.
В таких случаях рекомендуется спрашивать: «Скажите, а какой конкретно информации вам не хватает для принятия решения, чтобы я отправил вам на почту именно то, что нужно?»
Можно вообще ничего не отправлять, а говорить «Давайте я подъеду, куда вам удобно», если клиент человек занятой. Причина в том, что отправка коммерческого предложения на почту работает очень плохо. Как стрельба по воробьям из пулемета – пару раз из тысячи, может, и попадет.
Альтернативные призывы к действию – прайс, брошюра.
Вы можете выслать на почту интересные подогревающие вещи: мини-брошюру, небольшой бесплатный урок. Но высланный прайс работает не так успешно, как бы вам хотелось.
Любая цена, предложенная клиенту, будет вызывать отторжение с мотивировкой «дорого». Вы не докопались до истины, не дали выгоды, не пообщались, а просто скинули цены. Этого недостаточно.
Всегда учитывайте, что встреча лучше, чем звонок. Звонок лучше, чем письмо. Рассылать брошюры и скидывать прайсы – значит играть в непродуктивную переписку.
Анализ и докрутка
Ниже представлен хороший способ анализировать ваши скрипты и докручивать их самим, без посторонней помощи.
Составьте табличку, в которую будете записывать:
• выполнена ли поставленная цель (да – нет);
• цель звонка – продать встречу. По итогам записываете, продали или нет;
• что привело к конверсии – выписываете по пунктам.
«Я предложил клиенту настолько прикольную штуку, таким-то голосом, настолько активно ему продавал, что он согласился купить». Какой можно сделать вывод? Все, что сработало, нужно применять и в следующий раз. Попробовали, что-то сработало, что-то – нет, и скрипт докрутили сами, автоматически.
Ситуация наоборот: вы были расслаблены, позвонили вечером в пятницу, клиент отказался разговаривать, сделка не состоялась. Тогда помечаете себе: «Не звонить в пятницу в 11 часов вечера, иначе клиенты посылают меня матом».
Так нужно анализировать каждый свой звонок и делать пометки в таблице. Так же должны поступать и все ваши менеджеры – вычищать скрипты продаж.
В идеале стоит подключиться к сервису типа CallControl, который позволяет фиксировать звонки и их результативность. Для начала попробуйте записывать общение с клиентами на диктофон и потом обязательно анализируйте записи, они дадут вам много пищи для размышлений и улучшений.
Возможно, такой подход будет вас раздражать, вы будете злиться, вам будет некомфортно. Но не мытьем, так катаньем вы доведете свой индивидуальный скрипт продаж до идеала.
Ведь пока вам самим не будет нравиться ваша продажа, она не понравится ни одному клиенту. Простое правило: если вы в себя не верите, у вас не получится. Продажи очень похожи на отношения: если вам не нравится ваш голос, ваша внешность, то девушка не пойдет с вами гулять. Это закон.
Самое важное из главы 7
• Подготовка отдела продаж к приему заявок.
Продумайте систему мотивации сотрудников, подготовьте таблицу для приема заявок и раз в неделю анализируйте маркетинговую стратегию по ключевым показателям (источники, расход на источник, валовая прибыль/оборот, средняя маржа/средний чек, прибыль на клик и на лида).
• Предварительная подготовка коммерческого предложения.
Отработайте стандартные возражения, подготовьте карту преимуществ перед конкурентами с конкретикой и цифрами и не забывайте про позитивный самонастрой.
• Ведите клиента на всех этапах продажи.
Выявляйте потребности клиента с учетом ниши, используйте технику «pain &more pain…», задавайте уточняющие вопросы. Озвучивайте цену только тогда, когда уверены, что клиент готов купить продукт. Анализируйте и докручивайте ваш скрипт продаж.
Домашнее задание
1. Составить таблицу для приема заказов, отчеты и воронку.
2. Определить цель звонка для себя и для клиента.
3. Написать скрипт продаж.
Дополнительные материалы к главе 7
• Чек-лист готовности лендинга к запуску.
• Управленческая табличка для анализа эффективности.
Скачайте материалы прямо .