О

бщение – это совсем не то, что мы себе представляем. Мы росли с весьма узким представлением о науке общения, считая, что это касается обычных разговоров, обмена информацией, указаний, которые мы даем другим людям относительно того, что они должны делать, или рассказов о том, что у нас на уме. Но теперь благодаря неврологическим и когнитивным исследованиям мы приходим к пониманию того, что понятие «общение» имеет гораздо более глубокий смысл и является более сложным процессом, чем просто обмен информацией. Общение носит динамичный, интерактивный и всеобъемлющий характер. В ходе общения связь, которая устанавливается между людьми, проходит сложный процесс развития, зависящий от того, как мы осуществляем эту связь, как включаемся в нее, как взаимодействуем и оказываем воздействие на других. Это дает нам возможность формировать установки нашего мышления, оценивать события, их результаты и всю окружающую реальность путем совместной работы целой группы людей. Общение обладает такой силой, что может изменить наши отношения с другими людьми – вместо «власти над ними» мы переходим к «сотрудничеству». Общение развивает у нас способность уживаться с людьми и разделять с ними одну и ту же реальность, перебрасывая мостик через пропасть, которую можно описать словами «как ты видишь окружающее» и «как я вижу окружающее».

Умение общаться (или разговорный интеллект) – это то, что отделяет преуспевающих людей от тех, кто не добивается успеха – в бизнесе, во взаимоотношениях и даже в браке. Я более чем полстолетия исследовала этот феномен. Моя страсть к изучению науки общения зародилась еще в молодости и привела к тому, что со временем я взялась тщательно исследовать эту область нашего разума, писать книги и давать консультации. Эта страсть не покидала меня ни днем ни ночью. Ведь без эффективного, здорового общения все мы зачахли бы и погибли бы – именно об этом говорит нам современная наука о мозге.

Посредством общения мы устанавливаем связь друг с другом и находим понимание. Это тот источник энергии, который выводит нас состояния тоски и уныния, и та сила, которая приносит плоды нововведений в наш мир. Общение можно сравнить с клубком из золотых нитей, который катится, сверкая и маня, побуждая нас двигаться вперед и доверять другим людям, но эти же нити могут спутаться, вынуждая нас бежать прочь от людей, опасаясь потерь и страданий.

Слова не являются чем-то материальным – они представляют образы и символы, которые мы используем, чтобы выразить свое мнение, сформировать мысли и описать наше восприятие реальности; они являются также средством, с помощью которого мы можем поделиться своими восприятиями с другими людьми. Все это так, и тем не менее лишь немногие руководители понимают, насколько важно общение для здоровой атмосферы и продуктивной работы их компаний. Нездоровое же общение имеет негативные корни, которые порождают недоверие, обман, предательство и уклонение от взятых на себя обязательств, что ведет к более низкой продуктивности труда и отсутствию новаторских предложений, а в результате – к невозможности добиться успеха. Но понимание того, как общение приводит в действие разные отделы нашего мозга и, как следствие, служит либо катализатором мысли и действия, либо «замораживает» их (что является защитной реакцией), поможет вам развивать разговорные навыки, которые ведут в направлении к успеху как отдельных людей, так и целые команды и организации. Данная книга носит

Иногда обычный на первый взгляд краткий обмен словами с коллегой где-нибудь в коридоре способен надолго изменить чью-то жизнь. Чтобы произнести такие фразы, как

Проработав в течение последних тридцати лет с сотнями компаний и десятками тысяч наемных работников во многих крупнейших организациях страны, я обнаружила, что главная причина неудач и даже разрушения взаимоотношений между людьми кроется в области разговорного интеллекта (C–IQ – коэффициент разговорного умственного развития). Проще говоря, разговорный интеллект необходим для любой организации как способность делиться всеми своими мыслями о том, что необходимо сделать и почему – причем делать это так, чтобы вы не говорили с людьми «на разных языках» и чтобы у них появлялся интерес к делу и желание взяться за него при ясном понимании, ради каких будущих достижений все вместе они вносят свой вклад в деятельность данной организации.

Разговорный интеллект даст вам возможность определять, какого типы разговоры подходят для разных ситуаций. На одном конце разговорного континуума находятся разговоры, которые позволяют нам вести деловые переговоры и делиться информацией друг с другом, что я называю уровнем I. По мере нашего продвижения вперед в рамках этого континуума мы включаемся в «позиционные» разговоры, то есть в те, где мы имеем решающий голос и весомую точку зрения, и так направляем свои действия, чтобы оказать влияние на других людей с тем, чтобы они поняли и приняли нашу точку зрения на какую-то проблему. Такого рода общение я отношу к уровню II. А достигнув наивысшего уровня, который я определяю как уровень III, мы общаемся с другими, чтобы совместно преобразовать и формировать нашу реальность. Этот самый эффективный тип разговора я называю «совместно-созидательные разговоры». Они являются высшей формой общения, позволяют нам не только совершенствовать наше общение с другими людьми, но, как я считаю, как бы создают новое ДНК, которое может быть передано следующему поколению. Совместно-созидательные разговоры – это ряд навыков и установок разума, дающих вам возможность вести эффективные разговоры с другими людьми, изменяющие ваши отношения, личность и социальную среду.

Но все ли мы способны достичь уровня III? Исследователи в области науки о мозге утверждают, что способность действовать на этом уровне прочно «встроена» в каждого человека в наиболее передовой, позже всего сформировавшейся в процессе эволюции части его мозга – префронтальной коре (то есть той, которая отвечает за наши разумные действия). Префронтальная кора головного мозга активизируется, когда мы чувствуем, что можем доверять другим людям, и перестает действовать, когда мы испытываем страх и недоверие. Все люди «созданы для уровня III», и тем не менее окружающая обстановка по большей части не способствует проявлению в нас этой способности. Однако для успеха в работе очень важно понимание всех трех уровней разговорного интеллекта и того, как их активизировать.

Для начала необходимо усвоить, что разговорный интеллект – это такое свойство нашей природы, которое можно в себе укрепить и развить. Он позволяет нам устанавливать связь с другими людьми, вовлекать их в сферу своей деятельности и направлять в нужное русло, и это единственный и самый важный аспект интеллекта, который можно совершенствовать, когда этим делом занято не «я», а «мы». Это значит, что наша индивидуальная способность языкового общения расширяется, когда мы его практикуем вместе с другими и когда

А поскольку C–IQ выполняет роль рычага для всех других индивидуальных способностей, этот навык можно считать одним из самых важных среди тех, которыми нам стоило бы овладеть.

В 1931 году Альфред Коржибски, американец польского происхождения, ученый и философ, придумал выражение: «Дорожная карта – это еще не территория». Он использовал его, чтобы отделять слова, которые мы выбираем для описания реальности, от самой реальности. Коржибски говорил, что мы часто путаем «карту» (то, как наш разум представляет реальность) с «территорией» (нашей физической реальностью) и при этом не осознаем, что смешиваем эти два понятия. Мы общаемся с другими так, словно используем одну и ту же карту, которая и есть то же самое, что окружающий мир, что вызывает конфликты и противоречия.

Чтобы иметь хороший C–IQ, нам нужно понять, что «дорожная карта – это не территория», и проводить больше времени, соединяя эти два понятия посредством общения.

Нас привлекает в C–IQ то, что в ходе огромного числа исследований в области науки о мозге, проводящихся в настоящее время по всему миру, мы можем больше узнать о том, как наш разум создает предубеждения, фильтры и «мертвые точки», которые мешают нам видеть реальность такой, какова она есть. Необходимость понимания этого является путеводной нитью, проходящей через всю данную книгу. И важно, чтобы мы учились этому у наставников, консультантов и у тех людей, которые стараются повышать свой разговорный интеллект, чтобы эта наука плюс связанные с ней навыки не просто изучались, но обязательно использовались для успеха как отдельных лиц, команд, организаций, так и всего рода человеческого.

Разговорный интеллект – это то, что определяет наш диалог с другими людьми, позволяющий сравнить и сопоставить то, что я называю нашими внутренними «кинофильмами», и таким образом сохранять тесный контакт с движением мыслей другого человека, когда мы работаем вместе для достижения общих целей. Где бы вы ни работали – в малом бизнесе или в огромной компании мирового масштаба, – повышение вашего C–IQ может изменить вашу жизнь, что не только принесет хорошие результаты, но и создаст новую энергию для развития и роста.

Мой «официальный» опыт обучения людей разговорному интеллекту начался с работы с одним из моих первых клиентов – фармацевтической компанией «Boehringer Ingelheim» (BI), которая наняла меня обучить эффективному общению группу людей, занимавшихся продажами. Когда мы начали этот проект, представители отдела продаж BI поддерживали деловые контакты не только с врачами, принимавшими решения относительно того, какие лекарства прописывать, но и с коммивояжерами других фармацевтических компаний. А от этого напрямую зависел успех продаж и размер прибыли. Когда мы сравнили данные о продажах у сорока фармацевтических компаний, то оказалось, что «Boehringer» занимает 39-е место, что, как легко понять, не являлось слишком высоким показателем. Моя задача состояла в следующем: выяснить, в чем заключалась ошибка коммивояжеров данной компании, а затем разработать программу, которая помогла бы команде по развитию продаж BI построить эффективные взаимоотношения с врачами.

В течение нескольких недель команда BI (во главе со мной) погрузилась в работу по поиску путей к успеху. Мы изучили десятки типичных звонков и других видов переговоров, которые вели как опытные, так и молодые сотрудники, а затем перестроили встречи по продажам, составив «путеводную карту» относительно того, как вести разговоры и какие получать результаты. Особое внимание мы уделяли невербальной информации, включая тон голоса, язык тела (позу) и выражение лица.

Коммивояжеры в BI были обучены использовать традиционную модель ведения деловой презентации – «особенности данной продукции и выгода». Это означало, что, если у какого-либо врача во время разговора о продажах по телефону появлялись вопросы относительно данной продукции, коммивояжеры уже знали, как «справиться» с ними. Иными словами, вместо того чтобы предоставлять дополнительную информацию о продукции, они просто пытались убедить собеседника в том, что задаваемые вопросы не столь важны, чтобы особо на них останавливаться. Такой подход опирался на использование рациональных аргументов или следование установке «отметать любые возражения».

Между тем уже само слово «возражения», хотя коммивояжеры и не понимали этого, предполагает ориентацию на «отрицательную» взаимосвязь между людьми, на борьбу, а не на доверие. Но ведь их только и учили, что «торговаться» и «не уступать» – что они и делали. А поскольку они видели, что их успех зависит от устранения возражений, то хорошо усвоили язык агрессивной аргументации. Однако врачи со своей стороны чувствовали, что на них осуществляется давление, и это приводило к тому, что они оказывали еще более упорное сопротивление или старались как можно быстрее завершить разговор. И вместо того чтобы установить доверительный контакт с торговыми агентами, врачи, как мы обнаружили, демонстрировали невербальные знаки отторжения.

Врачи, которым звонили агенты по продажам из «Boehringer», начали воспринимать последних скорее как своих врагов, чем друзей. В типичной ситуации с самого начала контакта вместо продвижения разговора в направлении укрепления доверия по принципу «мы с вами заодно» сразу же начиналось противоборство двух сил, в ходе которого коммивояжеры ненамеренно подталкивали клиентов к упорному сопротивлению, а у самих агентов возникало неосознанное желание поскорее отделаться от врачей.

Эврика! Мы нашли, в чем суть проблемы, а обнаружив ее, приняли решение: вместо того чтобы сосредоточиваться на том, как «преодолеть возражения», раз и навсегда вычеркнуть это выражение из своего лексикона. Коммивояжеры стали учиться тому, как перестроить свои отношения с потенциальными клиентами. Нужно было еще ввести какое-нибудь новое слово, чтобы обозначить происходящее. Я попросила агентов по продажам взглянуть на их взаимодействие с врачами с новой точки зрения: обратить пристальное внимание на невербальные подсказки и проявлять больше душевного расположения при установлении контакта с клиентами. В процессе этого я помогла коммивояжерам полностью перестроить их реакцию на

вопросы

со стороны врачей; и если агенты по продажам раньше воспринимали эти вопросы как возражения, то теперь должны были увидеть в них просто просьбу о дополнительной информации. Этот новый взгляд на динамику продаж оказал глубокое воздействие на отношения между агентами по продажам и клиентами, что в результате привело к замене попыток любым способом «отбить атаку их возражений» на стремление к установление здоровых взаимоотношений. То, что происходит

в момент контакта,

определяет качество взаимоотношений. Когда коммивояжеры поняли, что им нужно перейти от сосредоточенности в первую очередь на продажах (при том, что часто эти продажи были весьма затруднительными) к

установлению взаимоотношений

с потребителем до того, как приступить к решению

задач по продажам,

врачи вдруг увидели, что и коммивояжеры, и BI как компания в целом могут выступать в роли партнеров в деле оказания более эффективной помощи их пациентам. А если посмотреть на это с позиции более глубокого уровня, то врачи начали оказывать доверие агентам по продажам из BI, и в результате дела компании резко пошли вверх.

В итоге не прошло и года, как и деловые люди, и потребители признали «Boehringer Ingelheim» одной из самых успешных компаний в фармацевтическом бизнесе. Мы придумали для этой программы акроним BEST (Boehringer Iingelheim Effective Sales Training), то есть «лучшая» – и она действительно дала возможность руководителям и исполнителям продаж стать лучшими в данной индустрии.