Лучшие курсы менеджмента: где и как

Вопреки распространенному мнению, я не думаю, что университет Гарварда предлагает лучшую программу по обучению менеджменту. Более того, считаю, что для освоения этой науки нет места хуже.

Я сознательно избегаю таких словосочетаний, как «развитие лидерства» или «обучение менеджеров высшего звена», потому что устал от шаблонов. Если кто-то полагает, будто «обучение менеджменту» тождественно подготовке лидеров, корпоративных президентов или императоров, – на здоровье. Я же считаю, что менеджмент – это процесс руководства перемещением компании из точки А в точку Б.

Вы спросите, какую программу обучения менеджменту я считаю лучшей. Возможно, мой ответ вас удивит.

Идеальное место для развития управленческих навыков – это… обычный ресторан. Если вы добьетесь успеха в управлении таким бизнесом, то вам под силу все что угодно.

Когда CEO компании Cisco Джона Чемберса (согласитесь, он демонстрирует довольно успешное управление) спросили, где он научился руководить, последовал ответ «в ресторане отца». Я улыбнулся, потому что согласен с ним.

Почему управление частным рестораном, не принадлежащим к сети, – такая огромная задача? Потому что это бизнес, тождественный владельцу. Там нет вице-президентов, которые будут давать вам советы, нет совета директоров, решающих за вас проблемы. Вы принимаете все решения самостоятельно и отвечаете за последствия. Вам приходится все замечать, обдумывать, оценивать и принимать решения в каждом аспекте руководства.

Прежде всего нужно выработать видение бизнеса. В чем заключается концепция? Ресторан – это не просто место, где едят. Какую выбрать специализацию: бистро? семейный ресторан? место для торжеств? современный стиль? этническую кухню? Чтобы принять решение, нужно учитывать не только свои личные интересы, но и местоположение ресторана, конкурентов и публику.

Затем вы продумываете дизайн: размер ресторана, то, как в нем будут передвигаться официанты, и устройство кухни. Потребуется также наладить поставку продуктов.

После этого нужно собрать взаимодополняющую команду – иначе обанкротитесь. Например, главный повар и администратор зала должны работать в связке: один управляет имиджем ресторана, другой – кухней. Это непросто.

Менеджер зала должен быть успешным интегратором (I), а главный повар, если он действительно профессионал, – одновременно изобретательным предпринимателем (E) и организованным производителем продукта (P), который вовремя приготовит еду. Ему также полезно быть интегратором, чтобы все работники кухни трудились как единая команда. Главный повар, действующий в стиле героя-одиночки, или вспыльчивый, искушенный, не признающий никаких канонов и правил, – это рецепт провала (извините за каламбур).

Успех ресторана зависит от постоянства. Неуравновешенный, импульсивный повар или частая смена поваров приведет к закрытию бизнеса. Свыше 95 % новых ресторанов терпят фиаско.

Вам понадобится линейка блюд, то есть меню. Какова правильная комбинация новых и классических блюд? Какие поставить цены, как оформить меню?

Необходим контроль расходов. Какого размера должна быть порция, какие ингредиенты требуются для приготовления? Как добиться, чтобы порции были одинаковыми? Любые отклонения моментально приведут к денежным затратам. Нужно и управление запасами: например, если приготовить слишком много, то продукты пропадут, потому что еда быстро портится. А если слишком мало – еда закончится, посетители будут недовольны.

Нужно предотвращать хищения (мелкое воровство работниками).

Поставщики могут попытаться обмануть: положить сверху хорошие помидоры, а на дно ящика – гнилые. Бухгалтер однажды показал мне список 108 способов мелких хищений. Этот перечень постоянно пополняется.

Необходимо следить за поведением официантов – в каком они настроении? Возможно, придется разграничить обязанности: пусть один человек принимает заказы, другой накрывает на стол, а третий убирает посуду. Сколько платить работникам? Следует ли делить чаевые на всех или пусть каждый официант кладет свои в карман?

Я считаю, что руководство рестораном – это самая сложная работа для предпринимателя. Открытие ресторана – настоящий кошмар. Любой из перечисленных выше факторов может вызвать сбой – и это лишь верхняя часть айсберга. Можно подумать, что Мерфи, придумавший законы подлости, когда-то владел рестораном.

Поход в дорогой ресторан – это не просто удовлетворение аппетита. Это событие, в котором участвуют все пять органов чувств. Вам может понравиться (не понравиться) обстановка ресторана и декор блюд. Может показаться, что в ресторане слишком холодно или жарко, а кресла жесткие или, наоборот, чересчур мягкие. Вы оцениваете запахи, громкость музыки, освещение. Может, официант обладает такой яркой внешностью, что ваша вторая половинка примется ревновать. Или, напротив, обслуживающий вас человек вызывает неприязнь, и у вас пропадет аппетит.

Иными словами, ресторанный бизнес имеет множество нюансов, и любой из них важен. Каждый по отдельности и все вместе. Недовольство одного посетителя распространяется на многих, ведь люди редко ходят в рестораны в одиночку. Если один человек не хочет идти в ваше заведение, то вы теряете как минимум трех посетителей. Обидно стоять в дверях пустого ресторана, надеясь, что кто-нибудь наконец заглянет.

Я убежден: если вы добьетесь успеха в руководстве открытым вами рестораном, то получите огромный управленческий опыт.

 

Адизес и активная социальная ответственность

Знаменитый мексиканский бизнесмен Рикардо Плиего в интервью моей программе на радио VoiceAmerica рассказал, какие прекрасные всходы дали семена, посеянные много лет назад Институтом Адизеса.

Институт Адизеса и я более пятнадцати лет консультировали компанию Grupo Salinas: за это время штат увеличился с 2000 до 80 тысяч человек, а количество магазинов – с 50 до примерно 1800. Мы помогли им также основать и развить самый быстрорастущий банк в Латинской Америке, вдохнуть новую жизнь в два телеканала, открыть около 40 местных телевизионных станций, две сотовые компании, горнодобывающее предприятие, компанию по развитию альтернативных видов энергии и т. д.

Но приятнее всего мне было услышать не о том, как Институт Адизеса помог корпорации, а о том, какую роль в ее работе играет социальная ответственность. Эта часть интервью мне особенно понравилась.

Более десяти лет Elektra – розничная компания, принадлежащая Grupo Salinas, – ограничивалась рекламой того, как их товары давали более хорошие результаты, хотя стоили меньше. Я предложил: «Рекламируйте не только то, что и как вы делаете. Рассказывайте, каковы ваши ценности». Я постоянно повторял: «Покажите людям, кто вы есть».

«Как?» – спросили они.

Обычно, когда компании хотят продемонстрировать свою социальную ответственность, они делают пожертвование местному оперному театру или музею. Или рассказывают о том, как не загрязняют воздух, воду и землю. Все это важно, но я считаю, что они способны на большее.

В данном случае я предложил каждому магазину Elektra выбрать пустырь в своем районе и убедить муниципальные власти, чтобы ему позволили построить на этом месте спортивную площадку. И пусть каждый поставщик Elektra подарит этой площадке что-нибудь полезное: например, производитель велосипедов построит баскетбольную площадку или установит скамейки, и об этом напишут на специальной табличке. Это будет подарком всему району и поможет Elektra популяризировать не только себя, но и своих поставщиков.

Я также посоветовал не останавливаться на достигнутом. Пусть сотрудники магазинов в свободное время тренируют детей на этих спортплощадках.

«Это больше поможет создать лояльность бренду Elektra, чем любая реклама», – сказал я.

Кроме того, я предложил сделать парки Elektra платформой для социальной активности. Там можно будет организовывать субботники, где местные подростки станут помогать смывать граффити со стен и очищать район от мусора (такая проблема характерна для всех развивающихся стран).

Я также предложил, чтобы Grupo Salinas и другие крупнейшие компании Мексики задали тон – взяли под опеку развивающиеся регионы страны и поделились с ними управленческими и организационными навыками, секретами успешного бизнеса.

В своем интервью Рикардо рассказал, какие богатые всходы дали посеянные мной семена.

Парки Elektra по-прежнему процветают. Grupo Salinas взяла под опеку штат Чьяпас – один из наименее развитых регионов Мексики – и помогает там в обучении и развитии частного бизнеса. Компания создала пятьдесят молодежных оркестров, чтобы подростки помимо спорта могли заняться и искусством. Каждый руководитель старшего звена в Grupo Salinas посвящает свое свободное время различным формам социальной активности.

Это не просто филантропия. Это намного больше.

Рикардо сказал, что прибыль – не единственная цель бизнеса.

Не менее важно участие в общественной деятельности. Рикардо также сказал, что социальная активность нисколько не уменьшила доходы бизнеса. Наоборот, благодаря ей они стали устойчивыми.

Как удалось добиться таких высот? Почему у Grupo Salinas вышло то, что получается у немногих? Ведь это не такая уж революционная идея.

Причина в том, что семена упали на благодатную почву.

Что я имею в виду? Я уже упоминал, что мы работали с Grupo Salinas на протяжении пятнадцати лет. Это был интенсивный труд. Grupo Salinas – пример максимального применения формулы успеха методологии Адизеса.

Нам удалось устранить внутреннюю дезинтеграцию в Grupo Salinas благодаря созданию каналов открытого обсуждения проблем, обучению технике совместного решения задач, устраняющей конфликты, выстраиванию стратегии под нужды структуры компании и ее информационных систем, сбалансированности миссии, структуры и системы вознаграждений. Помогла также программа Адизеса, состоящая из одиннадцати фаз. Мы освободили для потребностей внешней интеграции энергию, которая раньше тратилась на внутреннюю дезинтеграцию. Не вся эта энергия ушла на достижение финансовых целей. Часть была направлена на социальные нужды: на интеграцию не только на рынке, но и в обществе в целом.

Устранение внутренней дезинтеграции создало внешнюю интеграцию.

В 2012 году Институт Адизеса назвал Grupo Salinas компанией года.

 

Критика современных методов обучения общим навыкам управления

 

Данная работа – результат сорокалетнего опыта консультирования международных корпораций, преподавания в бизнес-школах университетов Калифорнии, Стэнфорда, Колумбии, Тель-Авива и Еврейского университета в Иерусалиме, а также опыта чтения лекций в различных университетах, где я получил семнадцать почетных докторских степеней.

 

Краткая справка

Опыт показывает, что обучение менеджменту людей, на которых возложена задача интеграции всех управленческих функций, то есть директоров компаний, не приносит необходимых результатов.

Программы обучения менеджменту основаны практически исключительно на функциональных дисциплинах. Навык интеграции выпускникам бизнес-школ предлагается освоить самостоятельно, в боевой обстановке. Это непросто. Это неправильно.

Более того, существующие программы подготовки и развития будущих лидеров концентрируются на индивидуальной деятельности. А по моим наблюдениям, менеджеров, способных единолично осуществлять все управленческие задачи, не бывает. Учебные программы направлены в сторону индивидуализма и соперничества, а не сотрудничества.

И это практикуется не только в США и Европе. Мы распространяем свою ложную программу по всему миру, открывая бизнес-школы, которые причиняют социально-политический ущерб.

 

1. Роль менеджмента

 

Прежде чем я перейду к описанию и анализу ошибок образовательной системы, позвольте мне дать свое определение менеджмента (лидерства).

Организации постоянно переживают изменения, которые все ускоряются. Появляются все новые возможности и риски, влияющие на компании. Ими необходимо заниматься. Роль высшего менеджмента (лидеров компании) состоит в том, чтобы успешно использовать возможности и бороться с угрозами: принимать решения и внедрять их.

 

1.1. Принятие решений

 

Мы успешно учим студентов – будущих менеджеров – методам принятия решений. Однако эти методы применимы в основном в функциональных сферах: маркетинге, финансах и управлении кадрами. А решения общего, интеграционного характера принимаются в рамках стратегического планирования. Но принятие управленческих решений не может ограничиваться стратегическим планированием.

Высшее руководство должно принимать такие решения, которые укрепляют способность организации работать результативно (в направлении поставленных целей) и эффективно в краткосрочной и долгосрочной перспективе.

 

1.1.1. Идеальный руководитель

Для управления компанией нужны люди со стратегическим мышлением и одновременно умеющие замечать детали.

Нужны люди творческие, с видением и одновременно с логическим складом ума, которые внимательны к чувствам окружающих, способны развить команду, добиваясь быстрых результатов и оценивая сотрудников по результативности.

Мы знаем, что у всех есть как достоинства, так и недостатки. Идеальных людей не бывает. Нет существует руководителей, обладающих всеми чертами характера и стилями менеджмента, необходимыми для совершенства. Опыт показывает, что невозможно найти и обучить всеобъемлющему лидерству одного человека, кем бы он ни был. Это непосильная нагрузка. Такие совершенные люди обитают только в учебниках.

Мы пытаемся обучить идеального руководителя, в котором оптимально сочетались бы черты разных управленческих стилей. Добиться этого невозможно. Например, члены команды Джека Уэлча или Ли Якокки – CEO, которых считают образцами лидерского стиля, – подтвердят: даже они не идеальны. Они обладают не всеми качествами, необходимыми для эффективного и результативного управления как в краткосрочной, так и в долгосрочной перспективе.

Не стоит ожидать, что студенты – будущие лидеры и предприниматели – смогут выработать все эти черты, чтобы безупречно руководить организациями.

 

1.1.2. Руководство посредством взаимодополняющей команды

Для процесса управления необходима взаимодополняющая команда, состоящая из менеджеров с разными управленческими стилями. В бизнес-школах не учат, как правильно собрать такую команду. Мы не объясняем, какое сочетание стилей функционально, а что ведет к деструктивным конфликтам. Не подсказываем, как результативно разрешать конфликты, которые неизбежно возникают в командах, даже представляющих собой правильную комбинацию разных управленческих стилей.

 

1.1.3. Как разрешать конфликты

Важно понимать: в любой взаимодополняющей команде будут конфликты. Если лидеры не знают, как превращать деструктивные конфликты в конструктивные, то будет складываться пагубная ситуация.

Я не знаю бизнес-школ, где учат превращать деструктивный конфликт в конструктивный. Необходим курс по совместному лидерству. Да, слушателям рассказывают, как разрешать конфликты. Но речь идет об их устранении, а не об умении извлекать из конфликтов пользу.

К сожалению, в управленческом образовании конфликт считается негативным явлением, а не естественным феноменом, порождаемым постоянными изменениями. Пытаясь устранить конфликты из-за их потенциального вреда, мы пытаемся остановить изменения. Мы поощряем бюрократию. Из конфликтов нужно извлекать пользу, а не пытаться их искоренить.

 

1.1.4. Бихевиоризм

[8]

как замена управленческой теории

Разрешение конфликтов – ключевое направление деятельности бихевиоризма. Бихевиоризм подменил управленческую теорию и практику в обучении менеджменту. Как показывает опыт, студенты, познающие причины определенного поведения, не обязательно научатся сотрудничать и конструктивно справляться с конфликтами. Я считаю, что бихевиоризм имеет феноменологическую, а не структурную природу. Его сторонники не могут предложить системный подход для превращения конфликтов в позитивную силу.

 

1.2. Обучение внедрению

Принятие правильных решений необходимо, но этого недостаточно для эффективного управления. Решения, связанные с изменениями, также необходимо внедрять.

Я убежден, что управленческое образование не учит внедрению. Очевидно, предпосылка заключается в том, что если принято правильное решение, то оно будет внедрено. Опыт показывает, что это не так.

 

1.3. Обучение не лидеров, а персонала

Мы учим людей анализировать ситуации, диагностировать проблемы и делать красивые презентации с рекомендациями по внедрению. Но нам не удается объяснить им, как довести дело до конца, внедряя решения в условиях изменений.

Бизнес-школы преуспевают в подготовке персонала компаний: аналитиков, консультантов, инвестиционных банкиров, фондовых менеджеров – а не лидеров, способных управлять изменениями, которые затрагивают людей.

Обучение общему управлению практически исчезло из программ бизнес-школ. Анализ конкретных проблем (case study) дает определенный опыт менеджмента, но теория в этой программе отсутствует.

 

1.4. Предвзятая система поощрений

Как это произошло? Почему мы отклонились от обучения менеджменту?

В основном это объясняется системой ценностей в научном мире. Чтобы продвигаться по академической карьерной лестнице, нужно публиковаться. Однако я не знаю ни одного коллегиального издания, которое бы публиковало исследования в области теории и практики общего управления. Публикации в Harvard Business Review, например, не рецензируются и потому не могут считаться академическим опытом. Как и написание учебных материалов по анализу конкретных проблем. Лишь несколько университетов признают в качестве опыта издание книг, посвященных анализу управленческих практик. А стратегическое планирование, как я уже упоминал, не охватывает собой все необходимые навыки общего менеджмента, хоть и является его неотъемлемой составляющей.

Главное требование для повышения квалификации на кафедрах бизнес-школ – публикация исследований по количественному анализу. В результате бизнес-школы заполонили бихевиористы, описывающие эксперименты, проводимые в лабораторных условиях, имеющие отдаленное отношение к реальному бизнесу, а также экономисты, которые опираются на математику и компьютерные расчеты для симулирования реальности (и опять с малопригодными для менеджмента результатами).

Общее управление имеет дело со сложными качественными (а не количественными) проблемами. Оно с трудом поддается исследованию методами количественного анализа, популярными в естественных науках. Те, кто занимался конкретным менеджментом, не соответствовали требованиям, необходимым для повышения квалификации. Со временем общее управление было вытеснено из образовательной программы как малонаучная дисциплина.

Именно фокусирование на количественных методах исследования привело к подмене управленческого образования бихевиоризмом.

В каком-то смысле наука управления – это искусство. Этот элемент управленческого процесса все реже встречается в бизнес-образовании. Более того, многие бизнес-школы, стремясь к академическому совершенству, выступают против того, чтобы их преподаватели занимались консультированием. Поэтому зачастую профессорам этих учебных заведений не хватает практического опыта, и они учат тому, что вычитали в учебниках и журналах или придумали на основе количественных лабораторных исследований. Мир гораздо сложнее, чем лаборатория, и публикация результатов подобных экспериментов не учит управлять в условиях суровой реальности.

 

1.5. Непродуктивная ориентированность на прибыль

 

Мало того что в бизнес-образовании царят бихевиористы. Остальные позиции заняты математиками и экономистами с математической направленностью. Экономическая теория доказывает, что цель бизнеса – прибыль. Она измерима. Ее удается оценить. На ее основе можно выстраивать и публиковать элегантные формулировки о том, как менеджерам следует или не следует поступать.

Эта ориентация на прибыль создает перекос в управленческом образовании. Она поднимает знамя прибыли и размера акционерного капитала, за которым все должны следовать.

Да, в программе еще остались курсы по социальной ответственности и этике. Но это ничего не меняет: воздействие подобных предметов на управленческое поведение современных выпускников минимально. Они сразу попадают на Уолл-стрит, в консалтинговые компании и инвестиционные фонды, где прибыль – это идол, питаемый решениями, принимаемыми на базе компьютерных расчетов и математических формул.

Почему это неправильно? Проблема в том, что в необузданной погоне за прибылью мы разрушаем окружающую среду. Полагаясь на компьютеры, мы теряем человеческий фактор, необходимый для успешного руководства организациями. Ведь компании состоят из людей, не правда ли?

 

1.5.1. Обучение менеджменту в негативном свете

В развитых странах из-за безумной погони за прибылью к бизнесу стали относиться негативно. Социально ответственная молодежь ищет работу в неправительственных организациях. Те, кто идет заниматься бизнесом, не всегда считаются элитой общества. Даже наоборот – частный бизнес воспринимается как нечестное занятие.

Посмотрите фильмы вроде «Уолл-стрит». Почитайте популярные журналы. Бизнесменов изображают ворами, жадными негодяями, которых нужно постоянно проверять и чье место в тюрьме.

 

1.6. Подрыв демократических устоев

Ирония заключается в том, что, с одной стороны, США посылают солдат бороться и погибать за демократию, а с другой – бизнес-школы по всему миру продвигают противоположные взгляды. Они идеализируют организации, управляемые элитой, которая обогащается в ущерб своим сотрудникам.

Таким образом, бизнес-школы превратились в инкубаторы экономической элиты, приобретающей политический вес и углубляющей социально-экономическое неравенство в своих странах. Социально-политические последствия такого поведения зачастую доводят до вооруженных столкновений с революционно настроенным населением.

 

2. Куда идем?

Бизнес-школам давно пора посмотреть на себя со стороны и переоценить предпосылки, на которых основаны современные образовательные программы и методики обучения.

 

Что не так с бизнес-школами?

Пятьдесят лет назад, когда я получил докторскую степень и диплом MBA бизнес-школы Колумбийского университета, программы MBA еще не получили столь широкого распространения. За прошедшие годы они разрослись как грибы после дождя, особенно в Восточной Европе и развивающихся странах. В частности, в Индии бизнес-школы повсюду, и американские школы этого направления зарабатывают состояния, продавая по сути франшизу на свои программы.

Что здесь не так?

Экономические факультеты и бизнес-школы учат, что цель бизнеса – прибыль. Финансовая и микроэкономическая теории проповедуют: задача предприятия – увеличение прибыли на долю акций. На аналогичных принципах основаны все остальные предметы, например маркетинг и даже управление человеческими ресурсами. Ориентир на прибыль неизменно присутствует в виде ключевого параметра успеха.

Да, встречаются курсы, посвященные социальной ответственности, но это фиговые листки, которыми прикрывают фактический мотив достижения доминирующей позиции на рынке в интересах прибыли.

Почему это неправильно?

Это узаконивает алчность.

Преследование прибыли в качестве цели и задачи существования бизнеса оправдывает жадность. Без нее прибыль перестает быть привлекательной целью и стимулом.

Кто-то спросит: «Ну и что?»

Чтобы получать прибыль, компаниям приходится искусственно создавать покупательские потребности ради увеличения продаж.

Посмотрите на разнообразие продуктов в супермаркете. Мы рекламируем потребление мяса, и никогда за всю историю человечества оно не достигало таких размеров на душу населения. Но каковы последствия для окружающей среды? Известно ли вам, сколько воды и земельных угодий требуется для производства одного килограмма говядины? А масштаб загрязнения воды молочной индустрией?

В результате производители получают прибыль, но окружающая среда все активнее подвергается уничтожению.

Наш уровень жизни повышается, в то время как ее качество падает.

Чтобы увеличить прибыль, компании ищут поставщиков в регионах, где цены ниже. Это создает безработицу у нас дома.

Мы ведем войны и жертвуем жизнями наших сыновей, чтобы предположительно принести демократию в отдаленные страны, и одновременно разворачиваем и пропагандируем бизнес-образование, которое учит чему угодно, только не демократическим методам управления корпорациями.

Защита интересов владельцев – это не демократия. Работники полностью лишены участия в выборе своих руководителей.

По сути мы утверждаем, что наилучшая форма лидерства в организациях – это благожелательная диктатура. Таково реальное положение дел в управленческом образовании.

Преследование экономической выгоды накладывает свой отпечаток на поведение руководителей высшего звена. Разница в зарплате топ-менеджмента и рядовых сотрудников высока и сопоставима с поборами раубриттеров.

С одной стороны, мы узакониваем жадность, с другой – порицаем ее. Мы живем в расточительном потребительском обществе, которое несется вперед, оставляя за собой горы мусора, проповедует демократию и одновременно поощряет ее противоположность в мире корпораций.

В общем, я полагаю, что система в ее нынешнем виде создает неблагоприятные побочные эффекты. Погоня за прибылью как высшая цель – это дезинтеграционная сила, причиняющая вред нам и особенно будущим поколениям.

Бизнес-школы – болото, которое плодит малярийных комаров.

Я считаю, что попытки привить социальную сознательность зрелым лидерам бизнеса бесполезны. После года внушений, что прибыль – это ключевая цель и основа для расчета поощрений, дополняемых естественным желанием разбогатеть, развивать социальную сознательность так же бессмысленно, как лечить рак аспирином. Возможно, это на время притупит боль (то есть чувство вины), но разрушение не остановится.

Теоретически руководство организаций при принятии решений должно учитывать интересы всех заинтересованных сторон. Нельзя игнорировать чаяния общества, работников и необходимость охраны окружающей среды.

Но на практике, если конкуренты получают больше прибыли, руководитель может потерять свою должность.

Что касается гипотезы, будто социально ответственные компании зарабатывают больше – возможно, так и есть, но обратите внимание: даже тут социальная сознательность оправдывается мотивом получения прибыли.

Вы скажете, что ответственные компании занимаются благотворительностью. Мне же кажется насмешкой, что Coca-Cola, например, выплачивает стипендию преподавателям социальной ответственности в бизнес-школе. Ведь эта компания скармливает миллионам людей сахар, разрушающий наше здоровье. То же самое касается McDonald’s и KFC.

Все это – фиговые листки.

Необходима новая теория управления и экономики, обосновывающая другие задачи, где прибыль – не цель, а побочный продукт ее достижения.

 

Принятие и внедрение решений: чему мы можем научиться у Диона

Дион Фридленд – южноафриканский бизнесмен. Около тридцати лет назад он был моим клиентом. А затем стал близким другом. Я наблюдал, как он ведет переговоры, работает с сотрудниками и отдыхает с семьей. За долгие годы знакомства я понял, что у него можно многому научиться.

Дион – очень успешный бизнесмен. Он открыл розничную сеть в ЮАР, потом переехал в США, где основал компанию по обучению продажам и сеть магазинов, торгующих осветительными приборами. Затем стал арт-дилером, а потом создал фонд для управления инвестициями в хеджевые фонды. Владеет компанией, которая запатентовала прибор для преобразования воды в дезинфицирующие и очищающие средства. Помимо этого, он построил один из лучших курортов мира, расположенный на Карибских островах, управлял им, а затем продал его. Успех сопутствовал Диону практически во всех его начинаниях. Почему?

За все эти годы я ни разу не видел его раздраженным. Возможно, он бывал расстроенным, но злым – никогда. Этот человек решает проблемы, не поддаваясь эмоциям.

Он не занимается «внутренним маркетингом» (так я называю внутренний конфликт). Симптомы внутреннего маркетинга – паралич воли, непоследовательность в решениях и отказ от принятых решений, мощные душевные переживания и потеря энергии. Диону это не свойственно: он принимает решения и выполняет их. Не было случая, чтобы он не смог воплотить в жизнь задуманное. Иными словами, у Диона лучшая самодисциплина из всех, какие мне доводилось видеть.

Многие из нас принимают решения, но не готовы их осуществить. Дион делает это быстро и четко. Приведу пример: ему шестьдесят семь лет, и он решил, что в семьдесят будет чувствовать себя лучше, чем в шестьдесят. Поэтому неукоснительно, не отступая ни на шаг, следует выбранной диете. Если решение принято, его нельзя менять.

Ежедневно он проводит по три часа в спортзале, упражняясь в подъеме тяжестей. В течение четырех часов, используя скайп и интернет, занимается управлением своими холдингами, во главе которых стоят профессиональные менеджеры. Остальное время он посвящает семье и друзьям, которых тщательно выбирает. Это люди, способные добавлять, а не отнимать энергию, у них есть чему поучиться, и с ними весело.

Я никогда не видел Диона в плохом настроении.

Его девиз звучит так: «Зачем тратить время на тягостные раздумья? Проблемы надо либо решать, либо забыть о них».

Дион продал многие свои компании. «В наши дни нельзя влюбляться в собственный бизнес, – утверждает он. – Когда бизнес не работает, надо двигаться дальше. Незачем тянуть кота за хвост, если дело не получается, а если получается, то нужно останавливаться, когда добурился до нефтеносного слоя».

В каком-то смысле он видит все только в черно-белом цвете. Это ярко выраженный подход производителя результата (P) с элементами предпринимателя (E), но без той суматохи, которую создает последний. Он предприниматель (E), потому что основал много новых компаний, но не типичный нарушитель канонов и правил, постоянно перескакивающий с одной идеи на другую. Он регулирует свою предприимчивость (E) как производитель результатов (P). Если спросить, каковы его жизненные приоритеты, он скажет: собственное здоровье и здоровье семьи, а также здоровье бизнеса. У него простые и четко очерченные цели.

Думаю, что отсутствие внутреннего маркетинга объясняется уровнем преданности Диона своему делу. Поэтому я задаюсь вопросом, почему большинство людей не выполняют своих решений? Они их принимают, но затрудняются или вовсе не способны исполнить. Уникальность Диона в том, что он воплощает свои решения полностью, быстро, практически без усилий.

Говорят, Джордж Сорос – знаменитый бизнесмен и инвестор – обладает таким же характером. В своей книге «Сорос о Соросе: опережая перемены» он пишет, что секрет его успеха заключается в способности распознавать и исправлять собственные ошибки быстрее, чем это свойственно большинству людей. Этот принцип аналогичен внедрению решений без проволочек. Я считаю, что нечто подобное присуще хирургам, особенно кардиохирургам: у них решение и действие не разделены мучительными раздумьями. А артисты и так называемые интеллектуалы сначала «принимают решение», а потом много раз передумывают, так что если дело и доходит до внедрения, то результат не имеет ничего общего с первоначальным замыслом.

Это объясняет, почему большинство предпринимателей (E) не похожи на Диона: им нравится сам процесс принятия решений. Они полностью вовлечены в него. А внедрение – это тяжелая работа, не доставляющая никакого удовольствия.

 

Диагностика в сравнении с лечением

Правильная постановка диагноза не обязательно ведет к выздоровлению, она не всегда позволяет предложить лечение.

В народе говорят: «Рыба тухнет с головы, но чистят ее с хвоста». Диагностика – это одно. Лечение – совсем другое.

По моим наблюдениям, мы часто совершаем ошибку, предполагая, что диагноз позволяет определить методы лечения. Предположим, у вас болит голова. Диагноз – головная боль. Лечение – принять таблетку от головной боли. Но таблетка не излечивает. Она обезболивает. Причина болезни остается.

По методике PAEI, если диагностирована проблема интеграции, это необязательно исправляется усилением интеграции. Другими словами, проблему интеграции (I) не решают методами интеграции (I). Ее надо решать методами или администрирования (A), или предприимчивости (E), или производства результатов (P). В программах оздоровления организаций по методике Адизеса проблему дезинтеграции рекомендуется решать увеличением администрирования (A), а не интеграции (I).

Однако специалист по организационному развитию будет пытаться решать интеграционные проблемы дополнительной интеграцией – увеличением количества дискуссий, тренингов, круглых столов и т. д.

Согласно методике Адизеса мы устанавливаем такие правила поведения – административные (A) методы, которые ведут к интеграции (I): взаимоотношения на основе взаимоуважения и доверия, пунктуальность, внимание к мнению собеседника, определенная методика разрешения конфликтов и т. д. То есть много административных (A) правил. И представьте себе, увеличивается интеграция (I).

Можно устранить нехватку интеграции и при помощи производства результатов (P). Я часто говорю на лекциях:

Не говорите мне, как вы меня любите. Лучше приносите цветы.

Наконец, можно решать дефицит интеграции за счет предпринимательства (E). Приведу в пример кибуцы в Израиле. Меня пригласили их консультировать. Проанализировав проблему, я пришел к выводу, что со временем понизилась интеграция и люди массово покидают кибуцы. Решение заключается не в том, чтобы увеличить интеграцию, проводя беседы и убеждая людей остаться. Движению кибуцев необходимо новое видение. Старая идеология себя изжила. Я предложил лечение: нужно предпринимать (E) что-то новое.

Итак, любые проблемы вызваны дезинтеграцией – дефицитом интеграции (I). Почему это происходит? Как в системе начинается дезинтеграция? Ее вызывает дефицит производительности (P), администрирования (A) и предприимчивости (E). Поэтому, чтобы устранить причину, а не последствия проблемы, нужно оздоравливать роли PAE. Лечить следует причину, а не симптомы.

 

Где возможны ошибки?

Правильный диагноз не всегда означает, что вы сможете назначить верное лечение. Можно поставить правильный диагноз и выбрать неудачное решение проблемы. Например, читая книги Карла Маркса, можно согласиться с постановкой проблемы в отношении капиталистического общества. Но предложенные им решения повлекли за собой страдания миллионов людей.

Или другой пример. Диагноз проблем американского общества, поставленный Бараком Обамой, воодушевил миллионы избирателей. «Нам необходимы перемены», – сказал он и предложил детальный анализ того, что нужно изменить. Но его решения вызвали массу протестов, и многие считают, что он ведет Америку в неправильном направлении. Социализм не обязательно является рецептом от недостатков капитализма.

Диагностировав болезнь, врач может прописать неправильное лекарство. Существует множество медикаментов для лечения одной болезни, а ему надо выбрать самый подходящий. Он может сделать правильный выбор, но окажется, что это средство несовместимо с другими лекарствами, которые вы принимаете.

Менеджер может диагностировать проблему в компании и установить, что ее источник – конкретный сотрудник. Но решение его уволить может оказаться неудачным, если время для этого неподходящее. Бывает, что тем самым менеджер «стреляет себе в ногу».

Решение должно отвечать четырем обязательным требованиям. Выбранный курс может быть верным, но метод – слишком примитивным, время – неподходящим, а для внедрения назначается не тот человек.

Бывает и наоборот. Можно найти хорошее решение без постановки диагноза. Врачи зачастую не знают причины болезни и прописывают лекарства, чтобы проверить, как они подействуют в этом случае, особенно дерматологи. Иногда этот способ оправдывает себя, хотя непонятно почему.

Данная проблема не исчерпывается постановкой диагноза и ее решением.

Внедрение решения само по себе может стать проблемой.

Диагноз может быть правильным, лечение – верным, а внедрение не получается. Примеров тому множество.

Я пишу об этом, потому что сам оказался в подобной ситуации, и думаю, что не я один. Мне казалось: если диагноз поставлен, то дальше все просто. Задача решена. Но точка не поставлена, пока дело не сделано, причем как следует. Решение является правильным, только если оно действительно помогает. Иначе и диагноз, и лечение оказываются под сомнением. Не расслабляйтесь.

Именно поэтому врачи говорят: «Попробуйте это лекарство, а если не поможет, приходите снова». Потому что они не уверены, что диагноз верен и выписанное средство вылечит вас. Это хорошие врачи.

Так следует поступать и менеджерам. Хороший менеджер не ждет появления проблем, он проводит диагностику. Принимает решения. Следит за их внедрением. На каждом из этапов может произойти сбой. Поэтому расслабляться нельзя.

 

Что же пошло не так?

Время от времени все мы совершаем ошибки: попадаем в ситуации, когда события разворачиваются не так, как мы ожидали, или с нежелательными побочными эффектами.

Как проанализировать ошибку? Как ответить на вопрос: «Что же пошло не так?»

Человеческая природа такова, что мы ищем объяснение ошибкам, не можем успокоиться, пока не установим причинно-следственную связь. Когда она не очевидна, люди обращаются к религии: «Такова божья воля», «Бес попутал», «Не судьба» и т. д.

Это простые и удобные объяснения. Но проблема в том, что они не позволяют нам извлечь урок из случившегося.

Другой вариант – возложить вину на кого-нибудь другого. Тут много способов, и самый известный – так называемая охота на ведьм. Идея состоит в том, чтобы найти ответственного, того, кого легко опознать. Заметьте, что виноватый в этом примере конкретен и лишен человеческих качеств.

Но и этот путь не ведет к извлечению урока. Разве что: а) это на самом деле вина данного лица (что бывает редко) или б) тот, кому следует извлечь урок, извлечет его, несмотря на конкретизацию виноватого (такое происходит еще реже).

Тогда как нам научиться извлекать уроки из ошибок, чтобы их не повторять?

Прежде всего нужно понимать, что у любого сознательного поступка есть две составляющие: принятие решения и его внедрение. Из этого вытекает следующий вопрос: что было неверным – само решение или его внедрение?

Начнем с первой части вопроса. Чему можно научиться, если было принято ложное решение?

Для начала отложим размышления на тему «правильно было бы. Такие рассуждения ничему не учат. Мы анализируем процесс, в ходе которого было принято неверное решение, чтобы в следующий раз подойти к задаче иначе. Надлежащие ли люди привлекались к принятию решения? Как они его принимали? Был ли конструктивный обмен идеями, прежде чем решение приняли? Вся ли важная информация бралась в расчет? Были ли взвешены «за» и «против» у других вариантов? Это лишь часть вопросов, которые нужно задать при анализе процесса принятия решения, но они дают вам представление о том, что именно я имею в виду.

Перейдем ко второй части вопроса. Предположим, решение было правильным и надо проанализировать внедрение.

В этом случае нужно рассмотреть другой набор потенциальных проблем. Возможно, кто-то в команде не справился со своими обязанностями. Кто? Почему? Подходящее ли было время для внедрения? Не слишком ли большой груз возложили на команду? Или, наоборот, задача показалась чересчур легкой и ее важность недооценили?

По моему мнению, критически важно понимать разницу между ошибками при принятии решений и при их воплощении. Это совершенно непохожие проблемы, и из них следует извлекать разные уроки.

А какой урок следует извлечь, если анализ показывает, что и решение было верным, и его внедрение безупречным?

Это признание очевидного: мы не можем контролировать все переменные в жизни. Несмотря на все усилия, события не всегда разворачиваются по нашему сценарию. Надо научиться мириться с границами собственных возможностей. Боритесь со своим самолюбием – этот урок жизнь преподносит нам снова и снова.

 

Чья это проблема

Чтобы успешно управлять, нужно уметь принимать решения и внедрять их в жизнь. Нет никакой пользы в том, чтобы принимать решения, но не внедрять их. Одни слова и никакого дела – такие решения никто не воспринимает всерьез. Но и внедрение без утвержденного решения – напрасный труд, к тому же потенциально опасный. Могут проявиться побочные эффекты, которые следовало предусмотреть при анализе решения.

Принятие и внедрение решений – две стороны одной медали. Они не должны существовать по отдельности. А те, кто будет участвовать во внедрении, должны иметь отношение и к разработке решений. Многие допускают ошибку, разделяя эти две задачи. Один человек решает, что делать, другой действует – и они не пересекаются между собой.

Диагностируя проблему и решая, как поступить, нужно привлечь к участию тех, кто будет заниматься внедрением, чтобы учесть и обсудить с ними все детали.

Предположим, Джон Смит долгое время плохо работает. Это проблема. Ее должен решать руководитель – Дэвид Джонсон. Значит, Дэвид – часть проблемы. Чем он занимался все это время? Какую роль его бездействие сыграло в плохой работе Джона? В обсуждении проблемы и внедрении решения должны принять участие оба.

Диагностируя проблему, задайтесь вопросом, кто будет внедрять решение, и привлеките их к обсуждению.

Понимание этого принципа очень важно для диагностики и решения. Тот, кто наделен полномочиями решать проблему, также является ее частью. И сами источники трудностей (обычно подчиненные) – это участники процесса поиска и внедрения решения.

Мой опыт консультанта подсказывает, что подобная бифуркация (разделение) является частой ошибкой. Менеджмент считает, будто проблема в «них» (подчиненных), а решать надо «нам» (руководству).

Это неправильно. Те, кто составляет необходимую часть решения, одновременно являются источником проблемы. В качестве источника они должны быть привлечены к поиску решения.

 

По поводу здравого смысла

Авиакомпания British Airways утверждает, что у них есть программа поощрения пассажиров, часто летающих первым классом. Я пользуюсь этим классом уже много лет и накопил более 750 тысяч миль. Значит, я очень ценный клиент. Но мне так и не удалось получить бесплатные билеты. Сначала надо часами ждать возможности поговорить с ответственным лицом. Потом оказывается, что нет мест за мили. Или они есть, но на неподходящие даты. Если же появляются нужные билеты, то только через Тимбукту с перспективой ждать пересадку день-два.

Я сдался. Я перестал летать самолетами компании British Airways. Накопленные мили до сих пор где-то числятся.

Я стал пользоваться услугами Lufthansa, полагая, что немцы умеют держать слово. Обещания надо выполнять. Lufthansa сулила, что, как только я достигну уровня «Сенатор» в их программе, меня ждет широкий набор льгот. Практически королевское обслуживание. Но, когда я попытался заказать бесплатный билет, со мной обошлись так же, как в British Airways.

Или, например, Avis (аренда автомобилей). Девиз компании – «Мы стараемся». Но может ли руководство гарантировать исполнение этого обязательства по всему миру? Помню, как невежливо обошелся со мной один их агент. Хотя прямо за спиной этой женщины висел плакат «Мы стараемся».

Выходит, руководство верит, что рекламой и пустыми обещаниями они могут заманить нас покупать их услуги. А должно быть наоборот, ведь именно реальный, а не рекламируемый уровень обслуживания способен удерживать клиентов.

Самый надежный метод навсегда потерять покупателя – это многое пообещать и не сдержать слово.

Это логично.

В одном из аэропортов Москвы я стою в очереди на посадку к стойке с пометкой «для первого класса». Она почти такая же длинная, как в экономкласс. Как же так? Дело в том, что в моей очереди стоят и те, кто летит бизнес-классом. А также часто летающие пассажиры, имеющие право на приоритетное обслуживание, и те, кто подписался на выпущенную авиалинией кредитную карту. Да мало ли кто еще!

Почему так происходит? Одна из возможных причин – несогласованность работы отдела маркетинга с операционным отделом. Те, кто дает обещания, мало или вовсе не вовлечены в их исполнение. Возможно, ответственные за рекламу кредитных карт решили, что будет здорово, если они пообещают подписчикам приоритетное обслуживание при посадке. Но они забыли спросить мнение тех, кто отвечает за обслуживание пассажиров первого класса.

Одним словом, дезинтеграция.

Это никого не должно удивлять. Корпорации настолько разрослись, что задача управления ими, координации всех функций, рекламы и всего прочего стала непосильной для тех, кто принимает решения.

Необходима групповая диагностика проблем и совместное обсуждение решений. А может, руководство просто лишилось здравого смысла. Они полагаются на рекламные трюки, чтобы добиться результатов, и забывают главное: важен реальный уровень обслуживания, а не обещания.

Руководители оторвались от реальности. Они сидят в своих кабинетах на сороковых этажах, изучая таблицы и графики, будто именно в этом заключается смысл их работы. Хотя на самом деле он состоит в обеспечении качества услуг и продуктов. Когда в последний раз директор вашей компании пытался сделать анонимную покупку в сетевом магазине? Ведь, став рядовым покупателем, можно узнать многое.

Самый главный навык менеджера в условиях нашего сложного мира – это здравый смысл. Я подозреваю, что многие западные менеджеры его потеряли. Возможно, Иван Иллич прав, говоря, что образование нынче переучивает людей до потери здравого смысла. Или они в детстве слишком много смотрели телевизор. А возможно, слишком часто курили в колледже марихуану. Какова бы ни была причина, хочется понять, куда испарился здравый смысл.

 

Боязнь успеха

Боязнь неудачи – это всем известная психологическая концепция. Множество людей, особенно в сфере искусства, проявляли способности. Иногда это был огромный талант. Весь мир лежал у их ног. Но они практически сознательно начинали превращать свой успех в неудачу. Они создавали новые работы, но, когда приходило время демонстрировать их публике, отказывались, а иногда даже уничтожали свои труды.

Почему?

Возможно, они боялись критики, опасались, что их произведение сочтут неудачным. И поэтому, как самореализующееся пророчество, автоматически потерпели неудачу, отказавшись выставлять свои труды.

Я столкнулся с другой моделью этого поведения: боязнью успеха.

Один знакомый бизнесмен изобрел продукт, который был крайне востребован на рынке. После землетрясения в Лос-Анджелесе он придумал забор, который был гибким, хорошо смотрелся и мог выдержать любые колебания земли. К тому же он продавал свое творение за умеренную цену – дешевле других продуктов на этом рынке. Забор шел нарасхват. Спрос значительно превышал производственные возможности изобретателя. Его буквально завалили заказами. Вы думаете, бизнесмен праздновал успех и стремился расширить производство? Вовсе нет. Он разругался с партнерами и разрушил созданную им компанию.

Такое с ним уже случалось. Этот человек создавал успешные предприятия и бросал их, как только дела налаживались. Он не мог вынести успеха. Вместо этого он научился ожидать неудачу и переживать ее. Только в случае провала он чувствовал себя в своей тарелке. Можно сказать, что успех выводил его из зоны комфорта, нарушал душевное равновесие.

Дело в том, что каждый живой организм предпочитает определенную среду, которая ему наиболее удобна. Лебеди не любят мутную воду, зато волам грязь нравится. Выпустите вола на зеленую лужайку – и он будет рыться в земле до тех пор, пока все не перепачкает.

Я думаю, и с людьми так же. Некоторые чувствуют себя комфортно в случае успеха и не выносят неудач. Они усердно трудятся, чтобы превратить провал в победу. А для кого-то неудача – естественная среда обитания. И если они каким-то чудом добиваются успеха, то начинают планомерно его разрушать.

Такие люди всегда находят способ потерпеть неудачу, даже если обстоятельства подталкивают их к успеху.

Подсознание побеждает, и они находят способ подтвердить свою убежденность в том, что они неудачники.

Такой образ мысли, когда человек чувствует себя комфортно только в рамках созданных им ограничений, не исчерпывается боязнью неудачи или успеха. Один мой друг строит общение с окружающими только в форме спора. Это уже почти рефлекс. Я предполагаю, что его супружество близится к концу. У него уже появились морщины на лице, хотя он довольно молод и привлекателен. Однако он упорствует. Почему? Потому что привык к борьбе. Когда его охватывает гнев, я вижу, что он в своей стихии. Как ни странно, такова его зона комфорта. Это для него знакомая среда, и он знает, как в ней действовать.

Дружелюбная атмосфера беспокоит его. Как только разговор становится безмятежным, он начинает нервничать. Его метод самоуспокоения, преодоления дискомфорта – спор. Эта среда хорошо ему знакома, он знает, как себя вести.

И какой же вывод? Мы менеджеры, лидеры, а не психологи. Мы не занимаемся изменением людей. Мы руководим, извлекая пользу из способностей сотрудников. Отдел персонала тоже существует не для того, чтобы менять людей. Он помогает им развиваться. Берите на работу тех, кто привык к успеху и не любит неудач. Наилучший вариант – это люди, пережившие серьезные затруднения и несмотря ни на что добившиеся успеха.

Меня часто просят поменять стиль работы конкретного менеджера, который ведет себя недружелюбно по отношению к сотрудникам. Он ненавидит общение с ними и предпочитает работать в одиночку.

«Измените его, пожалуйста, – говорят мне. – Вы же гуру перемен!» Увы, это невозможно. Можно развить стиль, но поменять его нельзя.

Психологи утверждают, что характер неизменен. Мы с ним рождаемся. Многие не хотят мириться с этой аксиомой и упорно пытаются изменить подчиненных или руководство. Чем быстрее вы научитесь признавать реальность, тем быстрее сможете перейти к ее улучшению.

 

Как решить, кого нанять или повысить

За сорок лет консультирования я посетил множество заседаний, на которых обсуждалось, кого назначить на освободившуюся должность. Есть определенная закономерность в том, кого повышают, а кому отказывают.

Сотрудник зачастую становился кандидатом на повышение благодаря итогам своей работы, квалификации и опыту, но сами по себе они не гарантируют положительного результата. Решение обычно принимается в зависимости от того, готовы ли подчиненные принять данного человека в качестве лидера.

Сейчас я консультирую крупную компанию по управлению недвижимостью. Из-за кредитного кризиса им срочно понадобилось нанять первоклассного CEO. У одного из кандидатов имелось прекрасное резюме: диплом ведущей бизнес-школы, опыт работы в еще более крупной компании по управлению недвижимостью, готовность работать за предлагаемую зарплату. Но его не взяли.

Почему? Ему отказали, так как до моего клиента дошли слухи, что этот человек заносчив, ссорится с коллегами и плохо уживается в команде. В резюме об этом, конечно, ничего не сказано. Не проявились эти недостатки и в ходе интервью. Даже если позвонить предыдущему работодателю и попросить дать отзыв о бывшем работнике, тот не поделился бы подобной информацией. Ведь человек потом может подать на компанию в суд за дискредитацию. Так что правдивые сведения еще нужно суметь найти.

Какие еще факторы влияют на шанс получить повышение?

Люди – они как грузовики. Если машину перегрузить, она не сможет сдвинуться с места. Человек, нагруженный сверх сил, нервничает, легко расстраивается, выходит из себя – то есть подает сигналы, что «больше так не может». А тот, кто работает сообразно своим возможностям, ходит с улыбкой на лице, демонстрирует чувство юмора – иначе говоря, сигнализирует, что на него можно положиться.

Наблюдайте за поведением кандидата на повышение. Нервного и легкоранимого человека оставьте в покое – он не готов к повышению.

Есть и другая преграда: некоторые люди незаменимы на своем рабочем месте. Их повышение приведет к проблеме, кого назначить на освободившуюся должность.

Итак, что делать, если вы хотите, чтобы вас повысили.

Не переставайте учиться, чтобы не потерять квалификацию. Всегда стремитесь уметь делать больше, чем требуется на текущей работе.

Никогда не берите на себя больше, чем в состоянии исполнить. Самопожертвование не приведет к повышению. Вам могут выплатить премию, но в долгосрочной перспективе вы загоните себя в угол.

Наконец, не старайтесь быть незаменимым. На первый взгляд такой совет может показаться странным. Выходит, что без вас можно обойтись. Но помните: повышения не будет, если вас некем заменить.

Если вам тесно в рамках вашей должности, вы конструктивно относитесь к работе, производите положительное впечатление и выглядите энергичным и если к тому же вас легко заменить на рабочем месте, то вы станете главным кандидатом на более высокую позицию.

 

«Если»

Я часто наблюдаю, как люди на заседаниях говорят: «Если произойдет то-то и то-то, тогда…» Мне кажется, что они сами ограничивают себя словом «если». Оно не указывает нужного направления и не стимулирует нас думать, что следует делать.

В этом слове звучит неуверенность. Оно дает повод думать, что человек не хочет брать на себя ответственность. «Если это случится, тогда и будем думать, а пока…»

Вот, например, одинокая девушка. Ее не приглашают на свидания. Ей грустно. Она говорит: «Если меня кто-нибудь пригласит, то я пойду».

Слово «если» не дарит надежду. Оно переносит ответственность на окружающий мир, на внешние силы. А нам остается только пассивно ждать.

Вместо «если» я прошу своих клиентов говорить «когда»:

«Когда меня пригласят, тогда…»

Ощущаете ли вы, что это высказывание содержит в себе надежду, дает повод воодушевиться?

Это особенно важно, когда забюрократизированные организации обсуждают конкуренцию. «Если конкуренция возрастет, то нам необходимо…» А теперь попробуйте использовать слово «когда»: «Когда конкуренция возрастет, тогда нам необходимо…» Слово «когда» – один из четырех императивов процесса принятия решений. Употребляя его, вы уже планируете действие. Слово «когда» создает ощущение реальной угрозы, поэтому значительно увеличивает вероятность, что компания действительно возьмется за дело.

В словах заключена сила. Они пробуждают конкретные участки нашего сознания и побуждают к определенному поведению. Нужно взвешенно подходить к выбору слов, искать те, что вызывают желаемое поведение.

 

Изменения и их значимость для управления

Хотя изменения происходят постоянно на протяжении миллионов лет, сегодня они играют в нашей жизни особенно важную, даже опасную роль. Мы все чаще теряемся, чувствуем себя неспособными правильно отреагировать на изменения. Короче говоря, мы перегружены.

Виной тому, в частности, изменившаяся природа перемен. На нее оказывают влияние три фактора: скорость, частота и взаимозависимость.

Начнем со скорости. Изменения неуклонно ускоряются, и мы лишены возможности остановиться, адаптироваться и принять с распростертыми объятиями новые силы, управляющие нами и нашим обществом. Раньше изменения имели иную форму не только с точки зрения скорости и частоты, но и по своей природе. Сегодня изменения многогранны, многопрофильны и в значительной мере взаимосвязаны. Кажется, что внезапно все подсистемы макроуровня, от технологии до экономики, политики и социально-культурной среды, пересеклись. Изменение в одном секторе общества моментально создает резонанс в других областях.

Возьмем, например, интернет – технологическое изобретение, изменившее торговлю (экономика) и образование (социальная жизнь), а также позволившее выполнять такой обмен информацией, в результате которого люди могут менять правительства (политика).

Высокая скорость и взаимозависимость изменений делают жизнь все сложнее, появляются проблемы, которые становится все труднее решать. Сами решения требуют одновременного участия людей из различных областей знаний. Но и этого не всегда достаточно. В наши дни своевременность решения играет ключевую роль, потому что к тому моменту, когда оно готово к внедрению, среда уже может измениться. Многие факты (и ситуации) быстро устаревают или потеряют смысл.

Когда происходит изменение, необходимо принять решение. Зачастую очень быстро. Что предпринять в отношении «нового события», вызванного изменением? Поскольку это новое событие, то, конечно, решение принимается в обстановке неопределенности. Его внедрение связано с риском. Оно может сработать, а может и нет. Таким образом, в новой сложной среде неопределенность и риск значительно возрастают. Это вызвало крах многих корпораций. Руководители компаний в отсутствие заблаговременного предупреждения захлебнулись в неожиданном и стремительном потоке проблем.

То же самое справедливо и в отношении государств. Вы сами можете перечислить их названия.

В результате и перед CEO, и перед лидерами государств встают совершенно новые по форме задачи, и прежний опыт не помогает их решать.

Последний финансовый кризис в Америке – яркий тому пример. Он стал для многих неожиданностью – для Министерства финансов, группы экономических советников при президенте, Федеральной резервной системы. Правительство США было вынуждено менять свою политику каждые несколько дней. Почему? Потому что у них не было ясной картины происходящего и понимания сложности ситуации. Не было готового решения и даже формулы для его выработки. И вскоре стало понятно: экономическое решение проблемы повлекло за собой политические и социальные катаклизмы. Оно оказалось непрактичным, даже негодным из-за политических последствий.

Нужно отметить, что проблемы, с которыми столкнулся Евросоюз, еще сложнее. Они затрагивают множество государств, каждое из которых имеет свои национальные интересы, особую культуру и собственный цикл изменений. Каждая держава затронута экономическим кризисом, и это по сути связывает их воедино.

Возможно ли уменьшить неопределенность и риск?

Имея за плечами более чем сорокалетний опыт консультирования корпораций и правительств, я твердо уверен: да, возможно.

Для начала необходимо выработать на корпоративном уровне новые способы мышления.

Традиционно корпорации формируют организацию вокруг лидера. Но в современной сложной среде вместо единоличного руководства требуются взаимодополняющая команда менеджеров и совместное лидерство. Именно вместе можно решить проблемы, стремительно тянущие компанию на дно. Это ключевая перемена в концепции современного лидерства, ее важность невозможно переоценить. Необходима команда, в которую включены творчески мыслящие предприниматели, не расположенные к риску специалисты и ориентированные на выполнение задач технократы, осознающие значение совместного принятия и внедрения своевременных решений.

Почему такая команда называется взаимодополняющей? Потому что разные стили и взгляды ее участников обогащают друг друга. Используя разные методы познания и понимания, они дополняют друг друга, уменьшая степень неопределенности. Таким образом, улучшается качество принятых решений.

Сравните с решением, единолично принимаемым руководителем, сидящим во главе комитета из подчиненных. Если это руководитель со стилем предпринимателя, он, скорее всего, примет решение на базе имеющейся у него ограниченной информации, которой было бы недостаточно для осторожного специалиста. Но если руководитель – осторожный специалист, то он потратит столько времени на анализ, что уже будет поздно что-либо предпринимать.

Короче говоря, для управления корпорациями в условиях сложных изменений взаимодополняющие команды оказываются гораздо эффективнее, чем единоличные лидеры.

Но как снизить риски?

Обычно для эффективного и своевременного внедрения решений в правительствах или корпорациях требуется участие нескольких групп. Проблема в том, что у каждой могут быть свои интересы. Если они входят в противоречие и группы не могут найти общие цели, то вероятность успешного внедрения резко снижается. Чем больше противоречий между группами, тем сложнее процесс внедрения.

Повторюсь: принятие эффективных решений в условиях постоянных, ускоряющихся, сложных изменений требует взаимодополняющего, совместного управления. Лидеры должны уметь выстраивать коалиции, чтобы обеспечить учет общих интересов разных участников, необходимых для успешного внедрения.

Изложенные факторы обязательны, но недостаточны, поскольку выражают основную мысль: на уровне корпораций поиск общих интересов командой руководителей с разными стилями управления неизбежно сопровождается конфликтами. Это неминуемо случается, когда люди с разными стилями пытаются найти общий язык. На правительственном и макроуровне тоже случаются конфликты: противоборствующие политические партии не всегда готовы конструктивно сотрудничать. В США существует постоянное противостояние между демократической и республиканской партиями. Их борьба препятствует эффективному функционированию правительства. Кроме того, заинтересованные стороны (в США это военно-промышленный комплекс, а в других странах – профсоюзы) вносят дополнительные сложности в достижение взаимного согласия. Характерные примеры – Франция, Греция и Испания.

Как решить эту проблему?

Моя методика может показаться чересчур простой, но это не так. Я более сорока лет посвятил исследованию методов эффективного и результативного управления изменениями на уровне корпораций и правительств. Это непросто. Моя методика упрощена, чтобы ее было удобно внедрять. Она апробирована сотнями компаний по всему миру и, кроме того, правительствами многих государств.

Проблемы во взаимодополняющей команде и на разных уровнях корпоративных и правительственных структур решаются благодаря взаимоуважению. Иммануил Кант писал, что уважение – это признание за окружающими людьми права на собственное мнение. В атмосфере взаимоуважения люди готовы учиться друг у друга. Формируется терпимость к разнице во взглядах. В отсутствие конструктивного спора и сотрудничества на базе взаимоуважения масса энергии будет напрасно расходоваться при принятии решений. А сами решения окажутся ошибочными, либо этот процесс будет тянуться так долго, что корпорация или правительство начнут топтаться на месте.

Решение потенциально деструктивных конфликтов между заинтересованными сторонами немного сложнее. Взаимного уважения недостаточно. Необходимо также доверие.

Доверие – это когда стороны верят, что если одна уступит другой, то будет за это вознаграждена. Доверие основано на концепции «растущего пирога»: если сейчас кто-то уступит свою долю, то потом пирог вырастет и кусков хватит на всех.

Если есть доверие, то возможно сотрудничество. Решения внедряются согласно плану, и риск снижается. В отсутствие доверия сотрудничество прекращается и решения принимаются в пользу частных интересов, вследствие чего риск, к сожалению, возрастает.

Итак, взаимоуважение и доверие снижают неопределенность и риск в принятии и внедрении решений.

В чем состоит роль руководителя? В том, чтобы формировать и развивать культуру взаимоуважения и доверия в любой системе, будь то корпорация или правительство.

Посмотрите на мир, в котором мы живем. Какими природными ресурсами обладают Швейцария или Япония? Практически никакими. Тем не менее это страны с весьма успешной экономикой. В то же время экономика ЮАР, несмотря на огромные ресурсы – золото и алмазы, оставляет желать лучшего. В чем же дело? В культуре.

Когда есть ВДУ, появляется сотрудничество и взаимодействие, и система не просто выживает, а процветает на всех уровнях (семья, корпорация, правительство).

Недавно лидеры нескольких государств спросили у меня, как разрешить текущий экономический кризис. Я посоветовал ни при каких обстоятельствах не терять доверия и уважения народа. Потому что я верю, что это самые важные ценности правительства, да и любой системы. Их труднее всего добиться и легче всего потерять.

Но этим ценностям угрожают изменения. Почему? Потому что изменения увеличивают неопределенность и риск и испытывают доверие и уважение на прочность.

Похоже, политики повсеместно теряют уважение и доверие народа. Я считаю, что причина в быстром темпе изменений, на которые политики не успевают реагировать. Это постоянная борьба. Проблемы становятся все сложнее, и популярность политиков день ото дня падает. Последствия могут быть катастрофическими – потеря власти не только отдельными лидерами, но и целыми правительствами.

Выскажу прописную истину: чем выше скорость изменений, тем острее конфликты. В XX веке было убито больше людей, чем за всю предшествующую историю человечества. Что принесет XXI век в условиях пролиферации ядерного и другого оружия массового уничтожения?

Нам нужно спросить себя, куда движется мир: к саморазрушению или к эре Водолея. Я считаю, что это зависит от того, будут ли нации, религии и люди руководствоваться ВДУ.

Схожий вопрос возникает и на уровне корпораций. Какие компании ждет успех, а какие уйдут на дно? Это тоже зависит от того, примут ли они принципы ВДУ, чтобы разрешать противоречия между руководством, работниками и акционерами, смогут ли сформировать единство интересов. Один из факторов успеха Германии в последние десятилетия – сотрудничество между руководством компаний и рабочими за счет совместного принятия решений.

Во время изменений чем больше сотрудничества, тем лучше.

Важно осознать эти факты. Изменения – центростремительная сила. Технологии сближают различные части мира. Но без ВДУ изменения становятся центробежной силой.

Сегодня конфликты между политическими партиями выглядят особенно ожесточенными. Столкновения интересов разводят их все дальше, оставляя мало надежды на сотрудничество. Доверие быстро испаряется. Классический синдром – дезинтеграция в корпорациях, когда подразделения начинают работать сами по себе.

Политические лидеры демократического общества стали заложниками мнения избирателей. Они связаны по рукам и ногам, неспособны принимать решения, необходимые для оздоровления экономики. Разные группы лоббистов выступают очень громко, и социальные платформы дают избирателям возможность быстро и эмоционально реагировать на малейшие события (вспомните ситуации в Греции и Франции).

Перед лицом повсеместного падения ВДУ деструктивные конфликты играют ведущую роль, а это в свою очередь открывает двери для тоталитаризма.

В чем состоит решение?

Демократическая система, разработанная сотни лет назад, уже не справляется с проблемой хронических и сложных изменений. Необходимо пересмотреть на макроуровне, как должна работать демократия, учитывая беспорядочно меняющийся мир вокруг нас. Нужно перестроить систему. Перестройка начинается с формирования пути, ведущего к ВДУ. Для этого необходимы структурные и образовательные изменения, ведущие к смене парадигмы нашей системы ценностей.

На корпоративном уровне бизнес-школам следует изменить свою программу в отношении лидерства, образования и повышения квалификации, чтобы отказаться от концентрации на индивидуальном руководстве и сделать упор на совместном управлении и командной работе. Программа должна начинаться с обучения методам формирования дружественных коалиций, основная цель которых – достижение общих интересов.

Серьезные изменения в нашей среде вызывают необходимость в не менее серьезных переменах в методах руководства.

 

Управление изменениями для устойчивой инновации

Каждое слово в этом заголовке пользуется в наши дни большой популярностью. Их модно произносить на встречах руководителей, да и на любых мероприятиях, где обсуждаются концепции лидерства, устойчивого развития, изменений и инноваций. Но так ли это важно?

Давайте порассуждаем.

Компания по производству средств гигиены для полости рта приняла на работу выпускника бизнес-школы. Стремясь доказать свою ценность, он приходит к руководству с предложением, как повысить прибыльность. Для этого достаточно увеличить размер отверстия в тюбиках, чтобы с каждым нажатием выходило больше зубной пасты. Таким образом, потребление продукта выросло бы на 100 %. А поскольку стоимость расширения отверстия практически равна нулю, рост объемов продаж привел бы к удвоению прибыли. Замечательная идея! Гениальный сотрудник! Парня повышают в должности и дают ему премию.

Инновация ли это? Думаю, да.

Жизнеспособна ли она? Наверняка. Метод будет приносить прибыль, и покупатели, наверное, даже не заметят, что расходуют пасту быстрее обычного. А если и заметят, то подумают, что это происходит от чрезмерного нажатия на тюбик.

Можно ли считать способ, придуманный молодым человеком, проявлением лидерских качеств? Вероятно, да. Он выделился из толпы и предложил прибыльную идею.

Идея жизнеспособна. Она инновационна. Прибыльна. Это проявление лидерства.

Следует ли нам – менеджерам и лидерам бизнеса – брать с парня пример?

Это вопрос к вам, читатели.

Рассмотрим другой пример. В Калифорнии есть оздоровительный центр, который пропагандирует веганскую диету. (Как и предыдущий пример, это история из жизни.) Врачи центра пытаются изменить наши привычки питаться животными белками, маслами, солью, сахаром и переработанными продуктами. Вместо этого они предлагают есть то, чем питались наши предки в каменный век: овощи, фрукты и орехи.

Инновация ли это? Не думаю. Они предлагают вернуться на две тысячи лет назад.

Жизнеспособна ли эта идея для получения постоянной прибыли? Видимо, нет. Ведь одна из целей веганской диеты – похудение, следовательно, дальнейшее пребывание в центре не понадобится.

К тому же центр работает без прибыли. Как вы думаете, многие ли готовы выложить кругленькую сумму за то, чтобы круглый день есть одни овощи и фрукты? В этом бизнесе нет денег. А если бы он приносил прибыль, то сотни таких центров выросли бы по всей стране как грибы после дождя. Обратите внимание, как быстро растут сети по продаже кексов или кафе, предлагающие жареную пищу. Именно так зарабатываются деньги: вы продаете то, что люди готовы покупать. Вы выпускаете на рынок инновацию, обладающую потребительской ценностью, то есть то, что пользуется спросом.

Но разве это правильно?

Компания по производству зубной пасты, внедрившая «инновацию», несомненно, стала получать больше прибыли, но в то же время она непроизводительно расходует ресурсы. Полезно ли это для общества? Оздоровительный центр зарабатывает копейки, пытаясь излечить людей от ожирения и связанных с ним болезней: диабета, инфарктов, инсультов, заболеваний кожи и т. д. Разве это не полезно для общества, даже если такой бизнес не приносит особых дивидендов?

Деньги не должны быть целью. Инновации не должны быть целью. Жизнеспособность не должна быть целью. Даже лидерство не должно быть целью. Все это – средства для достижения настоящей цели.

В чем состоит настоящая цель?

Социологи утверждают: цель индивида и организаций – выживание. Но как мы питаемся? Что мы делаем с воздухом, водой и землей? Посмотрите на уровень преступности. Обратите внимание, как часто мы слышим о детях, убивающих собственных родителей, – дело, немыслимое даже для примитивного общества. А как насчет создания ядерного оружия, которое способно уничтожить общество и весь мир?

Делаем ли мы то, что необходимо для выживания, или медленно, но верно движемся к разрушению нашей цивилизации? Выживание – это необходимая цель, но не похоже, чтобы наше общество ее преследовало.

Медики утверждают, что цель человеческого организма – воспроизводство себе подобных. Мы машины для размножения. Мне кажется, это то же самое, что и принцип выживания биологических видов, – задача несколько более общая, чем говорят нам социологи. Но предпринимаем ли мы необходимые усилия, чтобы продлить существование нашего биологического вида? Оставляем ли детям мир в лучшем состоянии, чем тот, что получили от предков?

Технологически – да. Мы определенно живем лучше, чем предыдущие поколения. Медицина достигла такого прогресса, о котором наши деды не могли и мечтать. Но стал ли мир лучше?

Я считаю, что нет.

Мы повсеместно уничтожаем среду, в которой живем: загрязняем воздух, воду и землю. Наши дети будут ходить в зоопарк, чтобы смотреть на животных, которые еще сегодня водятся в дикой природе. Внуки не увидят некоторых цветов, запахом которых мы пока наслаждаемся, потому что эти растения исчезают с лица земли прямо сейчас, в эту минуту. Потомки никогда не увидят некоторых видов рыб и птиц. Из-за загрязнения атмосферы им не доведется насладиться прекрасным зрелищем чистого заката в прозрачном воздухе.

Что мы делаем? Какой же должна быть настоящая цель?

Tikun olam. Такою должна быть цель. Tikun olam – это древнее выражение на иврите, которое объясняет, для чего мы живем на этой планете. В буквальном переводе оно звучит как «исправить мир». Иными словами – оставить детям мир в лучшем состоянии, чем тот, в котором мы родились.

Почему нужно исправлять мир? Из-за энтропии и происходящих перемен. Мир непрерывно меняется, и не всегда к лучшему, если только мы не возьмемся руководить и управлять переменами во благо. Если запустить сад, то он зарастет сорняками. Машина, если ее не ремонтировать, развалится. Семья, если игнорировать потребности ее членов, перестанет быть семьей.

Нужно ухаживать за садом. Ремонтировать машину. Проводить время с семьей. Работать на нужды общества и страны. Помогать исцелять землю. Tikkun olam – исцелить мир, оставить его после себя в лучшем состоянии, чем то, в котором мы его получили. Такой должна быть наша цель.

Инновация, жизнеспособность, лидерство – безусловно. Но прежде всего думать о том, исцеляют они мир или приносят вред.

Все наши действия надо рассматривать через эту духовную призму. Прибыль не следует делать целью. Она должна служить ограничением. Конечно, не нужно становиться банкротами, но положительный результат наших действий должен быть выше, чем цена за него. И я говорю о цене не только для компании, но и для мира, общества и наших детей.

Неправильно говорить, что мы передаем мир своим детям. На самом деле мы его у них заимствуем, оставляем после себя грязную, захламленную среду, которую им придется расчистить, чтобы выжить.

И все это проистекает из ошибочной, неправильно истолкованной идеи, будто цель бизнеса – прибыль.

Инновации – да, но с какой целью?

Жизнеспособность – да, но зачем?

Лидерство – безусловно, но для чего?

Прибыль – да, но какой ценой?

Давайте не забывать, для чего мы ходим по земле. Давайте не забывать, что все мы – дети Божьи, живущие ради любви, а не ради ненависти, ради служения благому делу, потому что мы не вечны и ничего не сможем унести с собой после кончины.

Поэтому самое важное – не то, что мы берем, а то, что оставим после себя.

 

Уровни изменений

В своей книге Change – Principles of Problem Formulation and Problem Resolution Пауль Вацлавик предложил концепцию «уровней изменений».

Он описал три уровня, отличающиеся глубиной изменения.

Я различаю уровни изменений согласно концепции PAEI (не удивительно, не правда ли?).

Первый уровень изменений – на уровне производства результатов (P): изменение того, что мы делаем, не меняя то, как, почему и кто это делает.

Второй уровень – изменения на уровне администрирования (A): изменение того, как мы что-либо делаем, не меняя ни того, кто это делает, ни зачем.

Третий уровень – уровень предпринимательства (E): меняем, зачем мы что-либо делаем.

Самый глубокий уровень – четвертый, уровень интеграции (I): изменение себя, своих ценностей. Изменения на этом уровне вызывают изменения на остальных: что мы делаем, как и почему.

Насколько глубокими должны быть изменения в организациях?

Типичная ошибка – менять только то, что мы делаем, и потом удивляться, что результат получился поверхностный и нежизнеспособный.

Например, человек хочет похудеть. Изменение первого уровня – поменять диету, потреблять меньше калорий. Кто из нас не пробовал считать калории? Насколько быстро надоедает этот бесполезный эксперимент?

На втором уровне можно поменять то, как вы едите. Ешьте медленно. Питайтесь несколько раз в день, маленькими порциями, вдумчиво: не читайте и не смотрите телевизор во время еды. Тщательно пережевывайте пищу. И т. д.

Вы пробовали так питаться? Ну и как?

Третий уровень изменений – когда мы, желая похудеть, обращаемся к психологии. Почему мы переедаем? Каковы риски переедания?

Вам помогло?

По моим оценкам, более 90 % желающих похудеть (включая меня) не добиваются успеха.

Почему?

Потому что глубина необходимых изменений, чтобы результат был устойчивым, должна быть более третьего уровня. Нужно изменить (I): изменить себя, то, как вы к себе относитесь, самооценку.

Научитесь любить себя худым, а не презирать толстым.

Диагностируя проблемы, нужно спрашивать себя, какой уровень изменений требуется, чтобы устойчиво их разрешать. Устойчиво – не значит навсегда. Ничто не вечно. Устойчиво – то есть на достаточно длительное время, когда можно считать, что проблема под контролем.

Контроль не означает, что мы не можем отклониться от курса. Просто мы выработали способность своевременно корректировать отклонения, чтобы они не становились долговечными.

 

Цикл решения проблем: что может пойти не так?

Чтобы решить проблему, нужно сначала знать, что она есть. Для этого следует определить признаки наличия проблемы. Проблема – это неожиданный или нежелательный процесс или результат. Существует много примеров, подкрепляющих это определение – «неожиданный и нежелательный». Например, вы вложили деньги в бизнес и потеряли их. Это явно нежелательный результат.

Пример ожидаемой, но нежелательной ситуации – работа с плохими партнерами. В этом случае вы знаете, что закончится все плохо, но ничего не предпринимаете.

Когда результат желаемый, но неожиданный, это тоже может оказаться проблемой. Например, вы заработали больше, чем ожидали, благодаря удачному стечению обстоятельств. Подобное везение вряд ли повторится, поэтому радость окажется кратковременной. И если поддаться самоуспокоению, то это может привести к тяжелым последствиям при изменении ситуации.

Не ведая о наличии проблемы, вы, естественно, ничего не предпринимаете для ее решения. Поэтому знание – необходимая предпосылка для решения проблем.

Но одного знания недостаточно. Нужно осознать проблему. Осознание означает понимание последствий в случае, если ее не удастся решить.

Многие понимают (знают), что едят вредную пищу. Но не желают осознавать последствия. Ведь они наступят в отдаленном будущем, а сейчас люди хотят думать: «Ничего страшного, обойдется».

Осмысления бывает недостаточно для решения проблемы. Нужно установить правильный диагноз, а для этого собрать требуемую информацию. Если полагаться на неверные сведения, то можно поставить ложный диагноз.

Например, вы знаете, что рынок меняется. Это предсказуемо, но нежелательно. Вы осознали, что если не переменить модель бизнеса, то можно потерять рынок и разориться, то есть последствия могут оказаться катастрофическими.

А что дальше?

Следует поставить диагноз: в каком направлении меняется рынок, как это влияет на бизнес и т. д. Нужно собрать информацию. Следующий шаг – определить, какая требуется информация.

На этом шаге часто допускают промах: собирают неверную информацию и ставят неправильный диагноз или же находят верную информацию, но все равно ошибаются с диагнозом.

Но допустим, вы знаете о наличии проблемы, осмыслили ее последствия, собрали правильную информацию и поставили верный диагноз. Что дальше?

Правильный диагноз проблемы не гарантирует, что и лечение будет выбрано верно.

Даже врачи ошибаются: точно определяют болезнь, но предписывают лекарства, которые не помогают.

Допустим, что лекарство (решение) подобрано правильно. Означает ли это, что проблема решена? Мы поставили диагноз и выбрали лечение. Что еще требуется?

Оказывается, выбранное решение нужно внедрить. На свете множество людей с лишним весом, и они осмыслили, что он ведет к гипертонии и диабету, поставили себе верный диагноз – неправильное питание. Они знают, что их может вылечить правильная диета. Но заметьте: они не внедряют это решение.

Наконец, представим, что решение все-таки внедряется. Но можно ли наконец торжествовать? Нет!

Вот пример: человек знает, что у него лишний вес. Это легко установить – достаточно встать на весы.

Он осмыслил последствия: повышенное давление, лишний холестерин, риск сердечного приступа.

Поставлен правильный диагноз: вредная пища.

Выбрано правильное решение: диета. Человек начинает его внедрять, но дело не ладится. Он часто нарушает диету и видит, что проблема не решена.

Придется начать все сначала. Дело в том, что проблема не во вредной пище, а в самом человеке. В его пристрастии к соли, сахару и жирной еде.

Решение было неверным, потому что устраняло не ту проблему – вредное питание. Нужно решать правильную проблему: пристрастие к соли, сахару и жирам. Диета не лечит от привычки. Требуется совершенно новое решение, но если оно не поможет, то придется все начинать сначала и делать это до тех пор, пока проблема не будет устранена.

На этом непростом пути нас нередко подстерегают неудачи. Возможно, мы не знали о наличии проблемы, пока она не превратилась в кризис. Или знали, но ничего не предпринимали, не осмыслив последствия. А возможно, осмыслили, но собрали неправильную информацию и поставили ложный диагноз. Случается, что информация была правильной, а диагноз – нет. При верном диагнозе иногда предлагается неправильное лечение. Может, лечение верное, но не удается его внедрить. Ну и наконец случается такое: мы все сделали правильно, но не следили за результатами внедрения, не убедились, что проблема решена окончательно.

Понаблюдайте за действиями хороших хирургов. После операции (решения проблемы) они обязательно звонят и спрашивают, как вы себя чувствуете. Они проверяют результат, даже если считают, что все сделали правильно. Потому что нельзя сказать заранее, разрешится ли проблема.

Этот процесс нельзя сводить только к постановке проблемы и выбору решения. Здесь мы имеем дело со сложной цепочкой необходимых шагов, на каждом из которых возможны ошибки.

Я надеюсь, что мои размышления помогут читателю представить схему процесса, научиться находить проблемы и решать их.

 

Голос потребителя: кто к нему прислушивается?

 

Гуру маркетинга настаивают, что организации должны прислушиваться к голосу потребителей. Они совершенно правы, но как этого добиться?

Представьте себе компанию в виде живого организма. Если только внешняя оболочка, «кожа» (отдел маркетинга и продаж, клиентская поддержка) слышит клиента, а внутрь организма информация не поступает, то компания не сможет реагировать эффективно.

Вопрос заключается в том, как донести голос потребителя до всех отделов организации, чтобы эффективно удовлетворять нужды клиентов.

 

Всему есть причина

Решение в том, чтобы изменить внутреннюю динамику компании. У каждого отдела должен быть свой клиент. Покупатель – это клиент отдела продаж, а отдел продаж, в свою очередь, – клиент производственной линии. Клиент бухгалтерии – организация в целом. Каждый должен прислушиваться к голосу своего клиента. Обычно слово «потребитель» применяется в отношении покупателя. Поэтому складывается ложное мнение, будто только отделы продаж и маркетинга должны слышать его голос. Я акцентирую слово «клиент», чтобы подчеркнуть: все отделы компании работают для кого-то. Нужно понимать важность взаимосвязи между ними. Если каждый отдел удовлетворяет требования своих клиентов, то компании в целом проще удовлетворить нужды потребителей. Необходимый продукт будут предложен вовремя и по подходящей цене. В одиночку ни один отдел не способен удовлетворить все потребности, ради которых создана компания.

Посмотрите на любой организм. Каждая его часть существует, чтобы поддерживать другую часть. Клиент сердца – все тело. Для него сердце обеспечивает кровообращение. Клиент легких – система кровообращения, которую они снабжают кислородом. Единственные клетки организма, которые служат только самим себе, – раковые.

В организациях такими клетками можно назвать сотрудников и отделы, которые служат лишь себе. Компания начинает заболевать раком, когда отдельные работники или целые отделы утверждают:

• «Мы не знаем, кто наш клиент, поэтому не можем удовлетворять его потребности»;

• «Мы знаем, кто наш клиент, но не знаем его потребностей (не спрашиваем)»;

• «Мы удовлетворяем потребности наших клиентов на наших условиях».

Раковая опухоль замедляет здоровый рост в организации и ее способность адаптироваться и может привести к краху.

Любой менеджер, сотрудник, отдел должны удовлетворять потребности клиента. Если каждый элемент организации успешно работает на потребителя, то, значит, к его голосу прислушиваются и удовлетворяют его нужды.

Представьте себе следующую ситуацию. Отдел продаж выслушал потребителя и передал информацию в отдел маркетинга. Отдел маркетинга внимательно выслушал отдел продаж, потому что это его клиент. Проанализировав информацию, отдел маркетинга добавил свои рекомендации и передал все другому клиенту – отделу разработки новых продуктов (инженерного усовершенствования). Последние обслуживают производственный отдел, который, в свою очередь, является клиентом отдела закупок.

Приведенный пример показывает: если все отделы будут прислушиваться к своим клиентам, то голос конечного потребителя найдет полноценный отклик в организации.

Как организации измеряют успешность реагирования на голос потребителя?

Они обычно измеряют это размером повторных продаж (когда покупатель приходит за покупками снова). А как определить успех отделов, клиенты которых находятся внутри компании? Ведь они не продают свои услуги. Чтобы измерить эффективность работы отдела, нужно выяснить, обратились бы в него повторно ваши внутренние клиенты, если бы имели выбор.

Отвечайте на этот вопрос честно, а еще лучше – спросите у них самих.

 

Смелость для руководства изменениями

Почему для управления изменениями нужна смелость? Прежде чем ответить на этот вопрос, я хочу поговорить о теме сегодняшнего празднования: «Созидание будущего».

Дорогие дамы и господа, это неправильное название. Будущее создать невозможно. Тут пропущено самое важное слово.

Человеческое мышление обрабатывает мысли буквально, подобно компьютеру. Если задать компьютеру инструкцию, он будет выполнять именно ее, а не что-либо другое. Так же и наш мозг – он реагирует на мысли буквально. Если сказать себе: «Завтра я сяду на диету», то на утро мозг спросит: «Сегодня – это завтра?» Поскольку очевидный ответ – нет, то вы скорее всего так и не приступите к новой диете.

Будущее создать невозможно. Подобно прошлому, которое было, но прошло, будущее пока не существует. Есть только настоящее – то, что мы созидаем сейчас.

Эта концепция – что актуально только настоящее – имеет важные последствия для планирования. Планировать – не значит решать, чем заняться завтра. Планировать эффективно – значит решать, что делать прямо сейчас, чтобы подготовиться к будущему.

Поэтому темой празднования должно быть «Созидание для будущего».

Возникает вопрос: если будущее нужно ковать сегодня, то как узнать, что для этого нужно? Для этого нужно быть находчивым, идти на риск и, как гласит заголовок моей записки, быть смелым.

Поговорим о находчивости. Она необходима именно потому, что мы пытаемся подготовиться к будущему, которое покрыто тайной. Надо его вообразить, обдумать разные сценарии и применить находчивость, чтобы распознать мотивы и заполнить пробелы для получения целостной картины. Другими словами, находчивость нужна для работы в условиях неопределенности.

Так почему вы готовы рисковать?

Чтобы созидать для неопределенного будущего, нужно действовать в настоящем, и в этом заключен риск. Возможно, будущее, которое мы себе представляем, не наступит. Тогда вся подготовка окажется напрасной потерей энергии, сил и ресурсов. Может быть, мы ошиблись, а за ошибки зачастую приходится платить. Действуя заблаговременно, в предвкушении будущей ситуации, мы рискуем тем, что нас могут раскритиковать и даже посмеяться над нами.

С философской точки зрения настоящее – это мгновение между прошлым и будущим, и потому его не существует: оно либо уже прошло, либо еще не наступило. Для людей с консервативными взглядами настоящее – это продолжение прошлого. А для находчивых и смелых, не боящихся риска, – это начало будущего.

Те, кто продолжает жить прошлым, не понимают и не любят людей, которые в настоящем готовятся к еще не наступившему будущему. Руководителям, занимающимся изменениями, нужна смелость, чтобы не бояться критики и насмешек тех, кто застрял в прошлом.

Именно поэтому они лидеры, а не их последователи.

Международный центр подготовки руководителей высшего звена, который сегодня празднует свое двадцатипятилетие, символизирует смелость в производстве изменений. Он символизировал ее и в прошлом и продолжает это делать в настоящем.

Как ему это удается?

Позвольте мне сначала рассказать о прошлом. Двадцать пять лет назад у профессора Даницы Пург хватило смелости в одиночку открыть этот центр в стране, где наука управления традиционно основывалась на марксистской идеологии. Тогда Словения только начинала борьбу за становление рыночных сил в качестве регуляторов экономической активности. Требовались изменение парадигмы мышления и большая смелость, чтобы первой встать на этот путь. Тем не менее профессор Пург не только добилась успеха в обучении словенских руководителей, но и основала организацию, которая сегодня привлекает студентов всей Центральной и Восточной Европы. Благодаря ее усилиям происходят изменения в учебных программах для руководителей высшего звена в Западной Европе и Азии. В 2010 году Академия международного бизнеса (AIB) назвала профессора Пург деканом года. И это неудивительно.

Почему для управления изменениями нужна смелость?

На наших глазах происходит значительная перемена, создающая новые требования к руководителям высшего звена. Находчивости, смелости и готовности к риску уже недостаточно.

Я считаю, что корпоративное управление – не самое главное, что сегодня необходимо странам с развитой экономикой. Эти государства перенасыщены благами жизни. Разработка, производство и продажа этих благ улучшают уровень жизни, но снижают ее качество, потому что в процессе мы разрушаем окружающую среду.

В современном обществе ускоряется процесс изменений. Различные макросистемы меняются с неодинаковой скоростью. Технология – быстрее всего (повышая тем самым качество жизни), в то время как социальные ценности трансформируются медленнее. Разница в скорости создает разрывы, выражающиеся в появлении системных социальных проблем. Они становятся все сложнее. Преступность, безработица, общественные беспорядки, социально-политическая вражда и тому подобное – все это внешние проявления ухудшающегося качества жизни.

Очевидно, что рост уровня жизни не всегда означает повышение ее качества. Я считаю, что на самом деле все обстоит наоборот.

Развитым странам сейчас больше всего нужны общественные лидеры: те, кого Андре Мальро, министр культуры Франции, называл вдохновителями общества. Это люди, которые определяют формирующиеся нужды и тенденции общества и мобилизуют ресурсы и силы, чтобы созидать для лучшего будущего.

Как становятся общественными лидерами? Как учатся решать системные социально-экономические проблемы?

Чтобы стать общественным лидером, нужно обладать не только находчивостью, смелостью и готовностью к рискам, но и ценностями – способностью отличать добро от зла. Современное общество нуждается в лидерах, готовых принимать решения с учетом моральных ценностей для лучшего будущего.

Как люди вырабатывают ценности? Не посредством логики и математических моделей соотношения цены и стоимости, а прислушиваясь к своему сердцу. Именно это делает нас людьми, отличает от животных. Настоящие общественные лидеры, те, кто может повести нас в лучшее будущее, думают не только головой, но и сердцем.

Учить ценностям несравненно труднее, чем фактам и формулам. Не всякий рожденный с человеческим телом становится настоящим человеком. Опасаюсь, что этот элемент воспитания лидеров – думать сердцем, а не только головой – отсутствует сегодня в системе образования, нацеленной на руководителей высшего звена.

И вновь Пург, основатель и бессменный лидер центра, продемонстрировала смелость и лидерские качества, привнеся понятие социальных ценностей в программу обучения лидеров.

Например, в рамках ее программы британские руководители приезжают в Боснию не только для изучения принципов управления, но и чтобы посетить жертв войны. От них они узнают, чем смешение современных военных технологий и ценностей каменного века закончилось для боснийских матерей, детей и стариков. К концу поездки многие руководители не могут сдержать слез.

Программы по развитию управленческого таланта должны не только увеличивать широту взгляда, но и раскрывать сердца.

Сегодняшнему обществу нужны завтрашние лидеры – новое поколение, принимающее материалистические решения на основе моральных ценностей. Они должны заступить место тех, кто поступается моральными ценностями ради материалистических целей.

Нам нужны смелые лидеры, чтобы превратить материалистическое общество в общество, движимое моральными ценностями. И у Пург достаточно смелости, чтобы пытаться вновь поменять стереотипы совершенствования и развития руководителей.

Я горжусь своими взаимоотношениями с Международным центром подготовки руководителей высшего звена – школой, у которой есть свое видение, в прямом и переносном смысле. Я аплодирую профессору Пург и желаю ей отпраздновать пятидесятилетие школы в добром здравии и с неизменной энергией, питающей ее смелость.

 

Доходы и проституция

Я часто говорю, что организации не должны фокусироваться на доходах. Прибыль – как табло на теннисном матче. Спортсмены должны концентрироваться на игре. Если вы играете лучше соперника, то вы победите. Организация должна сосредоточиться на том, чтобы быть более здоровой и процветающей, чем конкуренты. И наградой станет прибыль.

Для здоровья организации необходимы все четыре роли PAEI. Для удовлетворения текущих потребностей клиентов требуется производство результатов (P), чтобы производить результаты эффективно, нужно администрирование (A), заблаговременная подготовка к изменениям нуждается в предприимчивости (E), а прозрачность и обмен энергией между частями организации, приводящими к успешному сотрудничеству, достигаются интеграцией (I).

В краткосрочной и долгосрочной перспективе доход – это продукт организационного здоровья, основанного на методике PAEI.

Удовлетворение потребностей клиентов посредством (P) приносит выручку. Эффективное администрирование производства (A), ведущее к снижению затрат, означает рост прибыли в краткосрочной перспективе. Предвосхищение событий (E) и естественное взаимодействие частей (I) делают организацию эффективной и целесообразной в долгосрочной перспективе, а это означает рост прибыли в течение длительного периода.

Таким образом, цель организации – достичь здорового состояния и поддерживать его. Наградой за это будет прибыль.

Позвольте сделать сравнение с сексом. Подобно ему, доход – это результат, а не цель здоровых отношений. Целью отношений его считают только проститутки. Ими движет только желание заработать.

Выходит, что бизнесмены, которые беспокоятся исключительно о доходах, уподобляются жрицам продажной любви.

 

Воспитание будущих лидеров

Тема сегодняшнего выступления основывается на трех понятиях: «воспитание», «будущее» и «лидер». Поговорим о будущем, о том, что тогда будет означать быть лидером и, наконец, как таких лидеров воспитать.

Проработав сорок лет в области управления изменениями, я пришел к печальному выводу: бесполезно пытаться предсказывать будущее. В США живут двадцать нобелевских лауреатов в области экономики, но ни один не смог предсказать текущий экономический кризис. Кто мог подумать, что Lehman Brothers разорится? Кто мог представить, что все американские банки могли бы обанкротиться, не приди на помощь правительство?

Помните, каким заносчивым было руководство General Motors, утверждая; «Что хорошо для GM, то хорошо для Америки»? Их бы уже не существовало, не вступись за них правительство страны. Никто этого не ожидал.

Почему мы не можем предсказать будущее? Потому что мир стал чрезвычайно сложным. Он больше не состоит из атомов. Все его части взаимодействуют между собой. Технологические инновации вызывают значительные социальные последствия, а те, в свою очередь, ведут к изменениям в политике и экономике. Это одна большая сборная солянка.

Разве не удивительно, что никто не отправился в тюрьму за финансовый кризис? Знаете почему? Потому что никто не знает, кто виноват. Даже правительство не знало, что делать. Оно ежедневно меняло свою политику. «Давайте это попробуем! Нет, подождите, сделаем так! Нет-нет, это плохая идея. Давайте по-другому». Почему так вышло? Даже федеральный резерв признал, что кризис был неожиданным и у правительства не было подходящего решения.

Мы совершенно запутались. Знаем ли мы, что происходит?

Из-за ускоряющихся изменений мы стареем в более молодом возрасте. Некоторые люди оказываются старыми в сорок лет: они не могут найти работу, потому что их возраст считают слишком большим. Они больше не подходят для модных новых технологий. Я готов поспорить, что возраст, в котором людей начинают считать старыми, будет снижаться. В таких областях как рок-музыка, вы вышли в тираж, если вам двадцать три.

Что нам с этим делать?

Начать нужно с двух вещей.

Во-первых, не рассчитывайте, что образования в какой-то одной области в будущем будет достаточно. Оно должно быть разносторонним. Поэтому я сообщил Международной академии менеджмента, что их программа бизнес-обучения неверна. Мы учим маркетингу, управлению финансами, продажам, логистике, управлению кадрами и бухучету и полагаем, что в совокупности мы научили управлению. Но такого курса, на котором учат этой совокупности, не существует. Как интегрировать все элементы системы? Как научиться системно мыслить?

Бизнес-образование должно иметь намного более широкий охват. Оно должно включать основы политологии и социологии. Выпускнику необходимо разбираться во многих дисциплинах, чтобы не заблудиться в дебрях какой-нибудь из них.

Обучение будущих лидеров должно быть системным. В аспирантуре Института Адизеса самый важный курс – не финансы, стратегическое управление или управление кадрами, а эпистемология и системное мышление. Эпистемология – это наука о познании, которая объясняет, как систематизировать свои знания.

Во-вторых, не стремитесь заканчивать учение. В дипломе об окончании аспирантуры Института Адизеса не написано, что такой-то завершил программу обучения. Хороший диплом говорит, что выпускник «готов продолжать учиться». В тот день, когда вы заканчиваете учиться, вы перестаете изменяться, а тот, кто не изменяется, медленно умирает. Это происходит с людьми, компаниями, городами и странами. Мир изменяется быстро, поэтому никогда нельзя думать, что ваших знаний вполне достаточно. В ходе дальнейшего обучения вы поймете, и сколько всего узнали, и сколько всего еще не знаете.

Позвольте рассказать одну историю. Возможно, вы ее уже слышали (я часто ее повторяю). Я получил докторскую степень в Колумбийском университете. Я усердно к этому стремился и многим пожертвовал. Идя по коридору с дипломом в руках, я испытывал чувство гордости: цель достигнута! Меня распирало от счастья. В этот момент распахнулась дверь, и в коридор хлынул поток студентов. Они только что сдали квалификационный экзамен, необходимый для допуска к написанию диссертации. Узнав, какие вопросы им задавали, я был потрясен. Если бы мне пришлось сдавать экзамен вместе с ними, я бы наверняка провалился.

Мои знания устарели в тот самый день, когда я получил докторскую степень.

Лидеры будущего не могут позволить себе слова: «У меня есть план, я знаю, что мне нужно, и точка». Нет! Нужно уметь легко адаптироваться и быть скромным. Признать, что вы знаете далеко не все. А это значит, что вы должны быть готовыми все время учиться у окружающих. А у кого можно узнать больше всего? У тех, кто стоит у конвейера.

Первое правило здорового образа жизни гласит: прислушивайся к себе. Если перестать это делать, вы заболеете. Менеджеры, прислушивайтесь к своей организации! Лидеры, прислушивайтесь к своим сотрудникам! Чем выше вы карабкаетесь по карьерной лестнице, тем меньше должен быть ваш рот и больше – уши. Слушайте, потому что вы не можете знать все. Это и станет вашей сильной стороной.

Хорошее образование должно помочь человеку понять, как мало еще он знает. Правильная программа обучения менеджменту учит не знаниям – она учит быть. Быть человеком эрудированным, скромным, хорошим слушателем, уметь признавать свои ошибки и стремиться окружать себя людьми, которые в чем-то его превосходят.

Я разочарован существующим состоянием управленческого образования. Нам необходимо его изменить. Я преподавал в Калифорнийском университете в Лос-Анджелесе, в Колумбийском университете, Стэнфорде, университетах Тель-Авива и Иерусалима. Но я отказался от должности штатного профессора, потому что испытываю отвращение к состоянию управленческого образования в его нынешнем виде. Причина в том, что естественные науки разрушают гуманитарные. Популярен тезис, будто все нужно считать и измерять. Людей повышают по службе на основе статистического анализа ответов в анкетах. Чтобы все просчитать, ограничиваются избранными факторами, в то время как реалии управленческой деятельности намного сложнее. Критические области управления не поддаются количественному описанию.

Количественный подход пронизывает образование до такой степени, что не остается места мышлению. Люди больше не думают. А опросы и статистический анализ – это механический подход.

В количественном анализе нет ничего плохого, но он должен быть методом, а не целью. Прежде всего необходимо мышление в понятиях качества. Даже если оно и нечеткое. Ведь менеджмент и лидерство – это отнюдь не только наука. В них мало научности. По большей части это искусство. Оно требует бессонных ночей, суждений и оценок. Это страдания, потому что у проблем нет однозначных ответов. Это горькая пилюля.

Я заметил, что обучение общему менеджменту фактически исчезло из образовательных программ. Часто его заменяют одним-единственным курсом стратегического планирования, лишь малая часть которого относится к общему менеджменту.

Много лет назад я пришел к выводу, что идеальных менеджеров не бывает. Мы пытаемся создать нечто такое, чего не существует. Это мираж. Почему я так считаю? Чтобы управлять любой организацией, будь то страна, город, корпорация или семья, нужно производить результаты. И следует делать это эффективно, не растрачивая ресурсы впустую. В то же время нужно думать о будущем и готовиться к нему. А это значит, надо быть предприимчивым. Важно также окружить себя компетентными людьми, которые будут работать в команде, не тратя энергию на бесполезные споры. В организации должна быть конструктивная культура.

Выходит, лидер должен быть ориентированным на цель, эффективным, активным, хорошо организованным, мотивированным, амбициозным, ориентированным на детали, изобретательным, находчивым, вдохновляющим, внимательным к чувствам окружающих, работать систематически…

В доминирующей культуре бизнес-образования мы пытаемся изобрести такого человека под лозунгом развития лидерства. Вы знакомы с кем-нибудь, кто подходит под это описание? Дело в том, что таких людей нет. Признаюсь, что мои худшие клиенты – это выпускники бизнес-школы Гарварда. Они тщеславны. Попав в инвестиционные и консалтинговые компании, сразу начинают задирать нос.

Как стать хорошим руководителем? Представьте семью. Одному сложно растить ребенка, не правда ли? Детям нужна семья – отец и мать, мужская и женская энергия, дополняющие друг друга.

Развитие компании – это как формирование семьи. Нужна такая команда, в которой члены дополняют друг друга. Невозможно руководить в изоляции. Именно поэтому диктаторы разрушают страны. Демократия лучше. Так кто такой хороший лидер? Это тот, кто готов работать с людьми, имеющими иные взгляды. Лидер не должен бояться различий, избегать розы из-за шипов. Различия могут многому научить, если уметь к ним прислушиваться, а не бояться их. Для этого необходимы взаимное уважение и доверие. Члены команды должны быть как пальцы на руке – разные, но работающие вместе. Они вместе не вопреки противоречиям, а благодаря разнице. Когда мы разные, мы учимся друг у друга. Наши различия делают нас сильнее.

Внушаете ли вы уважение и доверие? Умеете ли работаете с людьми? Если да, то вы можете стать лидером будущего. Диплом и экспертные знания необязательны. Если вы считаете, что все знаете и можете предсказывать будущее, то вас ждут проблемы.

Поговорим о другом недостатке управленческого образования. Чему оно учит? Тому, что нужно стремиться к максимальной прибыли. Доходность стала религией современного управленческого образования. В финансах, стратегическом планировании, маркетинге – всюду мы учим, как добиваться прибыли и измерять ее. Это подается как высшая цель.

Американский экономист Милтон Фридман получил Нобелевскую премию за то, что создал культ прибыли. К чему это нас привело? Этот культ уничтожает окружающую среду. Стремясь увеличить доходы, мы производим все больше ненужных вещей. В Калифорнии, где я живу, у людей огромные особняки и по три машины в гараже, а им все мало. Они хотят еще. А больше – не значит лучше. Наоборот, это хуже. Пытаясь нажить побольше добра, мы уничтожаем окружающий мир.

Я не утверждаю, что прибыль нужно игнорировать. Я консультирую ряд социально ответственных организаций, таких как Body Shop. Все они попали в неприятности, потому что пренебрегали прибылью. Этого делать не нужно. Но осознайте, что доход хорош в меру. Он помогает выживать и расти. А истинная цель должна быть другой: сделать мир лучше, чтобы в нем легче жилось.

Я недавно вернулся из Черногории, где консультировал центральный банк. Исполнительный директор отвез меня в деревню на севере страны, где он родился, и познакомил со своим братом. Я спросил, как ему живется в маленькой горной деревне с населением три тысячи человек. Тот ответил: «Замечательно!» Я полюбопытствовал, неужели это правда. Он ответил: «У меня есть крыша над головой. Еда на столе. Есть ракия (фруктовый бренди). Что еще нужно?»

В этой развивающейся стране я за один день услышал больше смеха, чем за целый год в развитом государстве. Когда уровень жизни поднимается, ее качество падает. А что из них важнее?

У лидеров будущего должны быть другие ценности. Нужна такая новая система ценностей, в которой считается, что чем меньше – тем лучше.

 

Какой должна быть цель корпорации

Экономисты и консервативные политики говорят, что цель бизнеса – долгосрочная прибыльность.

Это простая цель, потому что она ясная и понятная. Ее легко измерить. Она отражает интересы владельцев бизнеса. Но тем не менее есть проблема. Что такое долгосрочная прибыльность? Насколько долго длится эта «долгосрочность»? «В долгосрочной перспективе мы все умрем» – сказал великий экономист Джон Кейнс.

Как планировать долгосрочную деятельность, особенно когда эффективность работы директоров компании измеряется размером квартальных доходов на акцию? Даже менеджерам организаций закрытого типа приходится по причине конкуренции концентрироваться на краткосрочных достижениях.

Другая концепция, зачастую поддерживаемая политиками левого толка, говорит, что цель бизнеса – оптимизация потребностей всех заинтересованных сторон: владельцев, работников, потребителей и общества. Хоть эта цель отвечает нуждам времени и политкорректна, ее сложно оценить количественно. Как конкретно оптимизировать интересы разных групп? Это тема для бесконечных дискуссий.

Так какой же должна быть цель?

Эволюционная психология и биология утверждают, что цель существования любого организма – выживание и размножение. Иными словами, выживание рода.

Что это означает в применении к корпорациям? Корпорации – тоже живые организмы, поэтому их цель – выживание в долгосрочной перспективе. Социологическая наука поддерживает этот тезис.

Но возникает ряд вопросов. Во-первых, если использовать в качестве аналогии живой организм применительно к корпорациям и другим организациям, необходимо определить, в чем смысл понятия «выживание рода». Что такое в данном случае род: сама компания, отрасль, в которой она работает, или это корпоративный бизнес в целом?

Второй вопрос менее сложен: как планировать деятельность, чтобы к этой цели можно было стремиться на практике, а не только в теории?

Что касается первого вопроса, то я предлагаю считать, что «род» – это компания, поскольку именно о ней думает директор, принимая разные решения. Какие действия помогут ей выжить? Родом может считать и отрасль, если компания играет в ней значительную роль. В таких обстоятельствах лидер организации, представляющей собой индустрию, несет те же обязанности, что и директор обычной компании: он обеспечивает и поддерживает выживание отрасли.

Теперь о втором вопросе. Как руководителю обеспечить выживание рода?

Как вообще выжить? Как выживают люди? А собаки, кошки, лошади или деревья? Они заботятся о своем здоровье. Больной организм долго не проживет, и способность размножаться у него ниже, чем у здорового.

Я предлагаю считать, что цель любой системы – корпораций и некоммерческих организаций, микро-, средних и макросистем – здоровье.

Когда приходится принимать стратегические решения или тактические решения со стратегическими последствиями, руководитель должен спросить себя: оздоровит мое решение систему или навредит ей?

Просто, не правда ли? Вопрос в том, как это делать.

Читатели, знакомые с методологией PAEI, знают, как я отвечу на этот вопрос. Здоровая система должна быть:

• результативной в краткосрочной перспективе (P), то есть работающей в рамках задач собственного существования, а именно – удовлетворения текущих нужд своих клиентов;

• результативной в долгосрочной перспективе (E), то есть заблаговременно определяющей будущие нужды как текущих, так и потенциальных клиентов и готовящейся уже сейчас к последующему удовлетворению этих нужд;

• эффективной в краткосрочной перспективе (A), то есть расходующей энергию разумно (как известно, энергия не бесконечна);

• эффективной в долгосрочной перспективе (I), то есть интегрированной и внутренне, и с внешней средой.

Когда эти условия соблюдены, система в здоровом состоянии – это система PAEI.

Каждый руководитель организации любого типа должен стремиться, чтобы все роли PAEI были реализованы и правильно сбалансированы соответственно текущему этапу жизненного цикла организации.

Когда компания здорова, она прибыльна в долгосрочной перспективе и может воспроизводить себя посредством разработки новых продуктов и выхода на новые рынки.

 

Изменения и их последствия для банковской отрасли

[45]

 

Краткое изложение

Изменения постоянны, однако в последнее время они стали особенно заметны из-за возросшей скорости и частоты. Они присутствуют во всех областях жизни, но мы будем рассуждать конкретно о банковской отрасли. Банки переживают революционные изменения и должны либо адаптироваться, либо погибнуть. Эта статья объясняет, почему банкам необходимо приспосабливаться к ситуации и какие опасности грозят их активам и обязательствам в противном случае. Изменения обусловливают смену стратегии, организационной и управленческой структуры. Статья завершается выводом, что будущее за банками, которые достаточно гибки и способны адаптироваться.

Изменения происходят на протяжении миллионов лет, со времени Большого взрыва – а возможно, и ранее. Что изменилось, почему сегодня это должно нас волновать особенно?

В современном мире иная скорость и частота изменений. Они убыстряются, преображают нас и наше общество, не оставляя времени на адаптацию.

Более того, изменения в наши дни отличаются от прошлых не только по скорости, но и по природе. Во-первых, они многогранны. Во-вторых, затрагивают многие дисциплины. Кроме того, они тесно взаимосвязаны. Сама окружающая среда переплетена связями: технологические изменения влекут за собой законодательные, а те, в свою очередь, влияют на социальные, культурные и экономические системы. Правда, все происходит необязательно в этом порядке и не всегда гладко.

Вместо этого изменения в одной системе зачастую создают в других эффект домино.

Например, интернет – технологическая инновация, которая вызвала огромные экономические последствия.

Электронная коммерция на базе интернета заменила традиционную торговлю. Книжные магазины закрываются. Amazon теперь продает не только книги: там можно купить музыкальные записи, фильмы и вообще любые товары, включая продукты. Эта компания преобразила индустрию торговли.

Но интернет также повлек социальные изменения. Традиционные образовательные учреждения теперь конкурируют с растущими как грибы онлайн-институтами, предлагающими новые форматы обучения.

И это еще не все. Появившиеся средства общения создали возможности для невиданных по масштабу массовых движений, добившихся смены ряда правительств. Говорят, благодаря моментальному распространению информации через Facebook и Twitter граждане смогли объединиться и организовать так называемую арабскую весну. Сейчас о любом изменении в политике можно оповестить заинтересованные народные массы нажатием одной клавиши.

Новые коммуникационные технологии по сути стали двигателем революций.

 

О банковской отрасли

Традиционная банковская деятельность строилась вокруг задачи выдавать кредиты и принимать средства на сохранение, а также зарабатывать прибыль на разнице между выплатами процентов по вкладам и взиманием ставок по кредитам.

В 1982 году, когда я консультировал Bank of America, мы пришли к выводу, что традиционная банковская деятельность находится под большим вопросом: отрасль переживает важные изменения, и, если банк будет продолжать придерживаться исключительно классических направлений деятельности, его выживание окажется под серьезной угрозой. Это предсказание оправдалось: несколько лет спустя многие компании пережили банкротства суммарным объемом в миллиарды долларов.

Почему требовалось изменить банковскую отрасль?

Если говорить о банковских обязательствах, то помимо сберегательных вкладов у публики в это время появилась возможность вкладывать накопления в новые финансовые продукты. В отношении активов появилась конкуренция с небанковскими организациями, такими как частные инвестиционные фонды и рынки ценных бумаг, куда можно было вложить капитал.

Столкнувшись с конкуренцией и за обязательства, и за активы, банки были вынуждены измениться. Они развились из учреждений, предлагающих традиционные банковские услуги, в организации, предлагающие более сложные финансовые продукты. Доход теперь идет от комиссий за услуги, а не за счет разницы ставок по вкладам и кредитам.

Также стало ясно, что компьютеризация и переход на мобильные услуги придадут отрасли новую, невиданную ранее гибкость. Мобильные банковские услуги теперь можно найти в любом месте, где можно установить компьютер и банкомат.

Эти изменения, произошедшие в течение последних тридцати лет, имели революционные последствия для банковской отрасли.

Например, мексиканский Banco Azteka, который я консультировал, начал подготовку мобильных банкиров. Это служащие, которые приходят к вам домой с портативным компьютером и предлагают разные банковские услуги: потребительские кредиты и ипотеку, сберегательные и текущие вклады. По сути они приносят банк в ваш дом.

Стало возможным открыть филиал банка в любом месте, где можно поставить стол с компьютером и водрузить флаг банка. Поэтому многие розничные сети, большие продуктовые магазины и аптеки сегодня сдают часть своего помещения банкам, чтобы те на месте предлагали покупателям потребительские кредиты.

Раньше банки представляли собой крепости, хранящие деньги. Теперь все изменилось. Вместо строгих структур прошлого, охраняемых стражами, современные банки – это просторное помещение: гостеприимное, дружественное, доступное.

Изменение стратегии учреждений финансовых услуг привело к смене организационной структуры банков: теперь для администрирования разнообразных банковских продуктов нужны менеджеры этих продуктов. Для деятельности на разнообразных рынках требуются разные маркетинговые отделы. Сформировалась организация в виде матрицы с неизбежной в этом случае путаницей.

Появились новые управленческие проблемы, которые требуют решений. Например, какой элемент организационной структуры должен отвечать за доходность? Сложно сказать, потому что в порядке учета кредитов появилась неопределенность. Насколько надежен кредитный портфель? Какую его часть составляют проблемные задолженности? Какую часть прибыли следует отложить в качестве резерва на случай будущих убытков?

Banco Azteca возложил ответственность за прибыльность на отдел управления рисками. Это инновация, и довольно смелая. Безусловно, в ней есть смысл.

Если брать на себя слишком много рисков, в долгосрочной перспективе пострадает прибыль.

Следующий вопрос – роль филиалов. Каково их место в организационной структуре? Многие филиалы работают одновременно и на небольшом рынке малого бизнеса, и на крупном розничном рынке. А иногда еще и на корпоративном. Где их поместить на схеме организационной структуры? Они подчиняются и руководителям направления малого бизнеса, и руководителям розничного отдела.

Филиалы нужно отделить от рыночных сегментов и продуктовой линии. Они стали розничной точкой для продажи множества разных продуктов. Значит, директоров филиалов следует переучивать. Они не могут оставаться просто кредитными клерками. Теперь они заведуют «супермаркетами» услуг, и их роль – помощь клиентам по любым интересующим продуктам.

Банковская отрасль переживает своего рода революцию. Технологические инновации и большие изменения в финансовой индустрии не оставили банкам выбора. Им нужно приспосабливаться, или они погибнут.

Самые гибкие банки, сумевшие адаптироваться, выйдут победителями. Конечно, эта гибкость не должна быть достигнута ценой нарушения законов. Организационная структура банка, с одной стороны, обязана строго контролировать операции, а с другой – стать достаточно гибкой, чтобы адаптироваться к быстро меняющейся среде. Совместить эти тенденции непросто.

 

Настрой на взаимное доверие и уважение

Взаимное доверие и уважение (ВДУ) всегда занимали центральное место в моей философии и, конечно, моих книгах. Причина проста: они создают устойчивый фундамент для успеха любых систем. Под словами «любые системы» я подразумеваю все что угодно – от индивида (в этом случае речь идет о самоуважении и уверенности в себе), семьи, бизнеса, общества до таких макросистем, как государство. Я уверен, что концепция ВДУ применима к миру в целом.

Соответственно, нужно знать, как создавать и подпитывать ВДУ. Если у нас не получается выработать доверие и уважение и мы не можем их постоянно поддерживать, то наша система – будь то индивид, организация или общество – будет разрушена изменениями.

Это становится важным. Почему? Изменения должны быть на первом плане. Они являются силой, которая может повлечь дезинтеграцию. Попросту говоря, это сила, создающая энтропию. Поэтому, чтобы сохранять любую систему здоровой, необходима интеграция (я называю ее негативной энтропией). Именно это и делает ВДУ – интегрирует.

В своих книгах я подробно пишу о путях создания ВДУ, а в Институте Адизеса мы разработали программу, основанную на четырех факторах, помогающих достичь ВДУ.

1. Общие видение и ценности.

2. Функциональная структура.

3. Совместный процесс принятия решений.

4. Люди, достигшие необходимого опыта.

Давайте обсудим четвертый фактор – людей. Тех, кто внушает уважение и доверие и заслуживает их.

В книге «Как преодолеть кризисы менеджмента» я указываю на ключевую роль зрелых, опытных менеджеров в решении различных кризисов. После анализа организационной структуры и стратегии отдельных отделов встает вопрос, какие сотрудники лучше всего подготовлены к внедрению необходимых изменений. Обдумывая список необходимых навыков и опыта, я неизменно нахожу, что главный фактор – это зрелость.

Перечислю девять черт, которые, согласно моим исследованиям, характеризуют зрелого человека.

1. Способность исполнять все роли PAEI на определенном уровне.

2. Понимание своих сил и слабостей.

3. Готовность принимать замечания и предложения от окружающих.

4. Сбалансированность мнения о себе.

5. Адекватность самовосприятия.

6. Способность видеть превосходство окружающих в тех областях, где данный человек уступает другим.

7. Уважение к чужому мнению в сферах, где собственные знания ограничены (способность не поддаваться самомнению).

8. Способность конструктивно разрешать конфликты.

9. Способность создавать среду, стимулирующую рост, развитие и обучение.

Вот некоторые интересные цитаты, которые привлекли мое внимание. Мне кажется, они описывают настрой зрелых людей. Я не знаю, кто написал первое стихотворение, если вам это известно, сообщите, пожалуйста.

Живите, не притворяясь,

Любите, не завися,

Слушайте, не обижаясь,

Говорите, не обижая.

А вот другое:

Забудьте о спешке,

Джим Мотт

Забудьте о жадности,

Сомневайтесь в срочности,

И будьте любопытными, а не осуждающими.

Еще:

Можно быть богатым, имея больше, чем необходимо,

Джим Мотт

Или нуждаться в меньшем, чем то, что есть.

И мое любимое:

Боже, дай мне разум и душевные силы принять

Рейнхольд Нибур [48]

то, что я не могу изменить.

Мужество изменять то,

что я могу,

И мудрость отличать

одно от другого.

А вот еще:

Тех, кого боги хотят уничтожить, они сперва опьяняют властью.

Чарльз-Остин Бирд [49]

Я надеюсь, мои размышления помогут вам применять ВДУ на практике.

 

Сотрудничество или содействие?

Существует ли разница между сотрудничеством и содействием? Или это синонимы? Я считаю, что это разные вещи, и это можно доказать при помощи диаграммы управления изменениями по методике Адизеса.

Сотрудничество – это то, чем занимается взаимодополняющая команда. Люди работают вместе, учатся друг у друга, взаимообогащаясь. Для сотрудничества необходимо взаимоуважение. Уважение – это фундамент, позволяющий учиться друг у друга. Когда каждый участник что-то привносит, сотрудничество становится возможным.

Заметьте, я говорю: возможным. Для достижения сотрудничества уважение и готовность сделать свой вклад необходимы, но этого мало. Для взаимного обогащения нужен также позитивный, благоприятный климат. А для этого требуется ясный, структурированный, системный процесс дискуссии. На нем основывается позитивный климат, питающий динамику сотрудничества.

Содействие – это совершенно другое. На диаграмме в методике Адизеса оно расположено справа. Его фокус – не на принятии решений (как у сотрудничества), а на их внедрении. Чтобы внедрить решение, требующее изменений, необходимо найти общие интересы у всех участников внедрения.

Содействие достигается, когда есть общий интерес либо он возможен в перспективе при наличии честности и доверия.

Таким образом, для сотрудничества нужно уважение. А для содействия – доверие.

Доверие и уважение, сотрудничество и содействие необходимы для управления изменениями без деструктивных конфликтов, для принятия результативных решений и их эффективного внедрения.

 

О вредоносной покорности

Я только что узнал, как называется концепция, для которой раньше не мог подобрать имя, – «вредоносная покорность».

Это когда вы, находясь в роли подчиненного, знаете, что отданный приказ ведет к разрушительным последствиям, однако все равно его исполняете.

Зачем вы это делаете, понимая, что дело кончится плохо?

Чтобы дискредитировать своего руководителя.

Вредоносная покорность может обернуться против исполнителя. Многие менеджеры отлично знают, как взвалить вину на других. Если вы собираетесь исполнить приказ, зная о негативных последствиях, позаботьтесь, чтобы он был оформлен письменно. Скажите руководителю, что вы не согласны с решением, но выполните его, если получите письменный приказ.

Так вы сможете защитить себя. Но остается вопрос, зачем покорно исполнять решение, с которым вы не согласны?

Потому что вы вредоносны. Вы верите, что исполнение нанесет больше вреда тому, кто отдал распоряжение, чем всем остальным.

Признаюсь, я не сталкивался с вредоносной покорностью. Но думаю, она распространена в иерархических, автократических организациях, где подчиненные не любят руководство, однако не имеют других каналов, чтобы выразить враждебность.

Тот, кто боится последствий неисполнения приказа, выполнит его самым тщательным образом (то есть покорно) и будет смотреть, как организация пострадает (ей будет нанесен вред). Это своего рода месть: сотрудник вредит компании, которая вредит ему.

Я считаю, что вредоносная покорность – это верх дезинтеграции.

Классический признак дезинтеграции, когда решения принимаются, но не исполняются либо исполняются вразрез с духом принятого решения. А тут наоборот: решение исполняется со скрупулезной точностью, но последствия этого катастрофические.

Я прихожу к выводу, что дезинтеграция многолика, и необходимо обращать внимание не только на то, что происходит, но и почему.

 

Взаимосвязь между неопределенностью, риском и ВДУ

Я многие годы изучаю, как связаны эти понятия. Предлагаю на ваш суд мои размышления. Простите за каламбур, но изменения неизменны: постоянно происходит, возникает что-то новое. Это новое явление – назовем это феноменом, на языке консультантов – необходимо исследовать.

Обычно мы называем вновь возникший феномен проблемой, потому что с ним так или иначе придется иметь дело. Но что значит «иметь дело»?

Во-первых, нужно решить, что делать. Я подчеркиваю слово «решить», так как ничего не делать – это тоже решение.

Во-вторых, нужно внедрить принятое решение. Звучит просто, но не обольщайтесь. Иногда мы принимаем решение, но проваливаем внедрение. Например, когда хотим сесть на диету и начать заниматься спортом. Иногда мы начинаем действовать (то есть внедрять), не приняв решения. Например, когда злимся. Мы не принимали решения разозлиться, но взяли – и разозлились.

Я хочу подчеркнуть, что эти два действия – принятие решения и его внедрение – два разных вида поведения.

Что нужно для принятия решения? Предположим, возникла проблема, вызванная изменениями. В семье появился новый ребенок или новый родитель. Или организацию возглавил новый президент (директор). Или на рынке произошел сдвиг в связи с возросшей конкуренцией (новой технологией). Все это можно назвать изменениями.

Соответственно, надо принимать решение. В отношении новшеств практически всегда существует неопределенность, потому что нам не хватает информации и опыта. Мы хотим обладать всеми сведениями, прежде чем действовать. А их нет. Вот и получается неопределенность.

С чем связано внедрение решений? С риском. Он присутствует даже при самом осторожном подходе. По сути внедрение создает риск. Повторюсь, сознательное ничегонеделание – это тоже действие, и оно также связано с риском.

Откуда появляется риск? Из желания решить новую проблему, не имея проверенных временем методов.

Наличие и давление неопределенности и риска часто толкают к выводу, что изменения создают стресс. Поэтому неудивительно, что мы пытаемся всячески противостоять переменам.

Можно ли снизить неопределенность и риск и сделать изменения более приятными?

Можно. Нужно переключиться на метод принятия решений взаимодополняющей командой, участники которой дополняют друг друга не только в знаниях, но и в стилях. Это существенно снижает неопределенность. Члены команды учатся друг у друга. Они делятся опытом, знаниями и суждениями.

Для результативного внедрения они найдут общие интересы у необходимых участников процесса. Когда есть общие интересы, риск снижается. Без них есть вероятность, что некоторые участники не будут содействовать внедрению, а могут даже вредить ему, тем самым увеличивая риски.

Но не все так просто. Анализ этим не завершается.

Во взаимодополняющих командах, где люди учатся друг у друга и ищут общие интересы, тоже будут конфликты. Ведь учиться у людей, имеющих другие взгляды, – это стресс, а неизменное совпадение интересов – утопия.

Но тут помогут взаимное доверие и уважение. Это ключ к успеху. Когда есть доверие, культура взаимообмена и интересы со временем будут сбалансированы. Придет вера в то, что общие интересы появятся. Уважение к иным мнениям и желание слушать и уважать чужое суждение – необходимость. Когда мы учимся друг у друга, это снижает неопределенность. Только благодаря взаимоуважению мы можем извлечь пользу из наличия различных взглядов.

Взаимные доверие и уважение снижают неопределенность и риск, обеспечивают быстрое внедрение и пути к изменениям.

Компании, обладающие культурой ВДУ, адаптируются к изменениям быстрее и лучше прочих. Они добьются успеха и процветания во время изменений, в то время как другие стагнируют и со временем исчезнут.

Цель Института Адизеса – обеспечить организации инструментами для достижения культуры, создающей и питающей взаимное доверие и уважение и делающей организацию лидером отрасли или нации с точки зрения как доходности, так и лояльности сотрудников.

 

Подлинные активы

Дэвид Тайс, профессор бизнеса из Калифорнийского университета в Беркли и мой друг, с которым я вместе проводил семинар в Москве, сделал важное замечание по поводу стратегического планирования. Я бы хотел рассказать об этом.

Что такое подлинные активы компании? Дэвид поинтересовался, в частности, что является подлинными активами нефтяной компании. Большинство слушателей назвали запасы нефти. Но Тайс заявил: подлинные активы – это то, что вы не можете продать.

Важно запомнить: подлинные активы это то, что нельзя продать.

Можно продать запасы, оборудование, уволить сотрудников и нанять новых.

Что же не продается? Наработанные связи. Корпоративный дух. Культура компании. Репутация. Моральные ценности.

Это созвучно моему представлению о сути хорошего руководителя: не важно, что у него есть, важно – что он собой представляет. То, что составляет суть человека, – характер, ценности, стиль и поведение – не продается.

Все это крайне важно для построения культуры взаимного доверия и уважения. Это огромная, долговременная задача, порой болезненная. Ведь руководителю нередко приходится плыть против течения. «Движение по течению» – нормальное поведение людей – ведет к дезинтеграции.

Любить, уважать, пытаться конструктивно решать проблемы, вести себя как зрелая личность – это намного сложнее, чем ненавидеть, жаловаться, распускать слухи. Немногие приходят посмотреть, как строят небоскреб. Зато всегда собирается толпа, когда его сносят. Сеять раздор намного проще, чем созидать мир. Сохранить брак намного сложнее, чем развестись.

К сожалению, такое недвижимое имущество, как культура и ценности, трудно измерить и оценить. Обычно в бухгалтерском балансе их помещают в статью «гудвилл». Они выражаются в увеличении дохода на акции. Но для многих экономистов культура и ценности представляются слишком малозначимыми, чтобы принимать их в расчет. Экономисты, подобно банкирам, любят конкретное имущество, которое можно продать. Остальное для них – пшик.

Многие директора компаний нанимают консультантов, чтобы улучшить производительность конвейера, найти новых клиентов или снизить затраты. Только избранные понимают, что самое ценное имущество – культура компании, а инвестиции в нее – это самое важное.

Что делает брак счастливым? Количество машин? Количество домов? Или характер отношений в семье?

Самое ценное имущество – то, что мы не видим, но ощущаем. То, что нельзя продать, но, к счастью, можно создать.

 

Бюрократическое общение

В книге я описал поведение стареющей организации. А сейчас хочу обсудить один аспект старения систем: их общение.

Впервые я видел, как общаются бюрократы, на заседаниях коммунистической партии Югославии в 1960-х годах. В то время мне казалось забавным то, как люди разговаривали на этих встречах. Предложения были длинными и путаными. Слова подбирались напыщенные. А потом мне довелось присутствовать на собраниях стареющих корпораций в Соединенных Штатах, и я заметил, что шаблон тот же.

Много лет спустя я занялся консультированием в России. Коммунизм формально пал более двадцати лет назад, но я снова наблюдаю те же стереотипы общения.

Шаблон, о котором я говорю, очевидно определяется не политическими взглядами или культурой, а этапом жизненного цикла.

Так что это за шаблон? Я описал его в своей книге. В молодой, растущей компании общение прямолинейно и кратко. Нередки случаи использования нецензурной лексики. По опыту знаю, что ругань и брань весьма характерны для этапа Давай-давай. В то же время все воспринимается с юмором. Это культура предпринимательства (E). Предприниматели бывают очень агрессивны, иногда ведут себя отвратительно, но на следующий день они опять милы, обходительны и веселы. Они забывают о гневе, проявленном накануне. А культура компании отражает стиль ее руководителей.

В стареющей компании, особенно в бюрократической, происходит нечто противоположное. Никто никого не оскорбляет. Общение формальное. И способно ввести в заблуждение.

Чтобы произвести впечатление на собеседника, используются настолько заумные слова, что без словаря понять их смысл невозможно. Бюрократы часто по несколько раз повторяют сказанное, но это не делает их речь более вразумительной. Наоборот, выходит еще туманнее. Они ходят по кругу, и каждое новое предложение противоречит предыдущему. Они не дают прямых ответов, как это было на этапе Давай-давай, но как будто бы на что-то намекают.

Частое употребление напыщенных фраз – это норма. Повторяются лозунги о славе, масштабе, преданности делу. Эти фразы отражают общую культуру напыщенности. Посмотрите на московские здания, построенные в сталинскую эпоху. Это невозможно описать – это надо видеть. Они огромны, они подавляют. Но не только советская архитектура отражает определенную культуру. Шаблоны общения тоже это делают. На первом месте в них – форма, функциональность отступает на задний план.

Бюрократическая организация переживает дезинтеграцию. Левая рука не знает, что делает правая. Это тоже отражается в стиле общения. Просто невозможно понять, что пытается сказать собеседник. Как будто он берет разные предложения и соединяет их случайным образом. Я записал текст одного заседания и поменял фразы местами. Невозможно было определить, какая часть откуда. Весь текст не имел никакого смысла.

Бывает, люди на заседаниях стараются подавить собеседника. В компании на этапе Давай-давай разговор может начаться с фразы: «У меня в печенках сидит эта тема. Мы ее столько раз уже обсуждали. Это ни к чему не ведет. Мы тратим время…» Или: «Это не важно. Зачем тратить на это время?» и т. д. Такими фразами сознательно стараются подавить собеседника, сменить тему, заставить его подчиниться чужому мнению.

В стареющей компании вы такого никогда не услышите. Здесь давление происходит очень деликатно. Они вежливо держат вас за горло.

Вот, например, как это происходит в России. При коммунизме всех называли «товарищами». Сейчас этого нет. Русские обращаются друг к другу «коллега», но тем же тоном, каким раньше произносили слово «товарищ». Давление выглядит так: «Позвольте возразить моему ученому коллеге» или «Коллеги, давайте свернем эту тему».

Культура под влиянием этапа жизненного цикла отражается не только в стратегии компании, ее финансовых результатах и процедурах, но и в архитектуре офиса, использовании пространства, выборе мебели, стиле одежды и шаблонах общения.

Культура отражается на всех аспектах деятельности организации.

 

Контроль или многообразие

Работая с русским клиентом, я пережил ситуацию, похожую на ту, что сложилась в ходе подготовки проекта для министра здравоохранения Ганы сорок лет назад. В России я занимался разработкой для клиента структуры региональной организации с филиалами в семнадцати регионах страны.

Когда я предлагал структуру для региона А, клиент возражал, что эта структура не подойдет для региона Б. Когда рассматривали структуру для региона Б, он начинал переживать, что она противопоказана региону А. Тут меня озарило: клиент пытался найти такую структуру, которая подойдет всем регионам сразу. О, наследие Советского Союза, где во всем искали единообразие.

Откуда такая любовь к единообразию?

Где источник такого уклона в организационной культуре?

И тут я вспомнил, что пережил нечто похожее в Гане сорок лет назад. Британские империалисты когда-то разработали единообразную структуру общественных услуг для всех своих колоний – для удобства контроля. В колониальную эпоху, когда обучали чиновника для работы в колониях, не важно было, куда его пошлют – все британские миссии и колониальные общественные организации были устроены одинаково.

В Советском Союзе, очевидно, применяли аналогичную практику – однообразие – как инструмент максимального контроля из Кремля.

Разрабатывая структуры филиалов для русского клиента, я пытался убедить его, что каждая территория может быть организована оптимальным для нее образом. Расстояния разные, есть коммуникационные сложности. Во многих российских городах нет прямого авиасообщения с Москвой. Приходится лететь с пересадкой. (А Москва – это центр России во многих смыслах слова.)

Вице-президент по филиалам испытывал крайнюю обеспокоенность в связи с использованием разных структур, поэтому я спросил себя: почему на Западе, в условиях рыночной экономики, мы чувствуем себя комфортно в условиях многообразия?

Я думаю, что в капиталистическом обществе результат важнее контроля. Измеряя итоги работы филиала, мы готовы мириться с его желанием отличаться от других, если это ведет к лучшим результатам. И нам не важно, как он этого добивается (конечно, в рамках закона и морали).

В тоталитарных системах главное не результат, а контроль. Он превыше всего. Поэтому результативность страдает. Неудивительно, что российская экономика, как и во всех коммунистических странах, характеризуется низкой производительностью.

То же самое верно в отношении колониальной Британии. Производительность колоний была не так важна, как контроль из Лондона. Когда колонии обрели независимость, в них сохранились структуры, разработанные для контроля, и это снизило способность повышать производительность. Я часто объясняю, что недостатки колониализма не в том, что они забрали с собой, а в том, что после себя оставили: в культуре максимального контроля за счет снижения производительности.

Это очень обширная тема. Речь идет о конфликте между результативностью и эффективностью, то есть между многообразием и подконтрольностью. Эффективность может повысить доходность, если не снижает результативность до уровня ниже оптимального.

Повышая эффективность, нужно следить за результативностью. По достижении определенного уровня (его можно посчитать при помощи предельного анализа) повышение эффективности снижает общую доходность из-за потери результативности.

 

Долговой кризис в Греции

Главная проблема Греции – не долги. У других стран задолженность в процентах от ВНП даже больше. Но у них нет кризиса. Тогда в чем проблема Греции? В неспособности выплатить эту задолженность, погасить свои финансовые обязательства. Другими словами, долговой кризис – это проявление проблемы. Чтобы решить, что делать, нужно разобраться с источником проблемы.

Я считаю, источников несколько.

Прежде всего, в Греции огромный дорогостоящий правительственный аппарат, где множеству чиновников выплачиваются крупные компенсации. Это одно администрирование (A) без производства результатов (P). Между тем промышленный сектор, например судостроение, либо освобожден от налогов, либо успешно от них уклоняется. В результате правительство тратит больше, чем собирает в казну.

Чем до сих пор покрывали разницу? Заемным капиталом, в том числе субсидиями Евросоюза. Но задолженность не может расти бесконечно, и субсидии рано или поздно заканчиваются. Конец – в данном случае долговой кризис – наступил.

Привычка полагаться на займы для финансирования непроизводственных элементов правительственного аппарата также наложила отпечаток на социальную сферу.

Сложилась культура зависимости.

Люди хотят жить хорошо, а работать ни шатко ни валко. Другими словами, они считают себя вправе быть непродуктивными, а по счетам пусть расплачивается кто-нибудь другой.

Почему так сложилось в стране, где родилась демократия?

Вне сомнений, граждане всех демократических государств благодарны Греции за это.

Но также не секрет, что в наши дни греческие политики надругались над демократией.

Как? Награждая льготами разные влиятельные группы, чтобы заручиться их поддержкой. В результате непомерно разросся государственный аппарат, и многие компании, которые могут и должны платить налоги, получили право их не платить.

Корень проблемы, причина долгового кризиса, на мой взгляд, – прореха в демократической системе, позволяющая посредственным и коррумпированным чиновникам приходить к власти, удерживать ее и в итоге разрушать страну.

Греция – не единственная страна, где попирают демократию. В США тоже пора перестроить систему. Она верно служила долгое время, но в сегодняшнем сложном мире от нее больше проблем, чем пользы.

Невидимая рука рынка слишком медленно реагирует на стремительные изменения, происходящие в сложной среде. Экономическая теория, полагающая, что элементы системы стремятся к равновесию, основана на предпосылке о медленном ходе изменений. Со стремительными переменами система не справляется. «Все рушится, не держит середина» – эти слова, написанные Йейтсом девяносто лет назад, можно применить к ситуации с демократией в XXI веке.

Нужна новая теория – я бы назвал ее регулируемой демократией. Эта система должна принимать в расчет сложность, взаимозависимость и высокий темп изменений в современном мире.

Но что же делать Греции? Во-первых, сесть на диету, значительно урезав ряды чиновников. Во-вторых, поменять налоговый кодекс и повысить налоговые сборы. В-третьих, жестко наказывать за коррупцию. И, в-четвертых, сделать кредиты доступными для малого бизнеса и стартапов.

Другими словами, нужно урезать администрирование (A), увеличить производительность (P) и стимулировать предпринимательство (E). Воодушевить население, избирая на руководящие позиции технократов. Выбрать новых лидеров, нового поколения честных и способных людей. А больше всего Греции нужна надежда на будущее, основанная на доверии и уважении, – чтобы начать интеграцию (I)!

 

Греция

 

2 июня 2013 года меня пригласили встретиться с группой бизнесменов, политиков и журналистов, чтобы обсудить проблемы, стоящие перед Грецией, и предложить свои рекомендации по их решению.

Позвольте мне попытаться пролить дополнительный свет на эту тему. (Для диагностики и разработки возможного плана действий я применяю теорию жизненного цикла и методику PAEI.)

 

Этап жизненного цикла

Греция находится на этапе преждевременного старения, близко к фазе «взаимных обвинений», когда разные участники вступают в разрушительный конфликт. Пока Греции удалось избежать этих обвинений, создав коалицию трех крупнейших политических партий – шаг, который помог замедлить дальнейшее ухудшение ситуации.

То, что Греция переживает преждевременное старение, подтверждают следующие важные факты.

• В культуре отсутствует уважение к закону. Законам не подчиняются, поэтому новые законы принимаются, но не исполняются.

• Судебная система бессильна. Влиятельные бизнесмены-олигархи стоят выше закона. Никто не рискует с ними судиться, и антитрестовское законодательство к ним неприменимо. Многие законы написаны плохо и непоследовательно, дублируют друг друга или вступают в противоречие.

• В Греции сложились политические династии (подобно династиям в бизнесе). Племяннику или сыну предыдущего премьер-министра переходит по наследству его пост. Дочь другого премьер-министра назначают новым министром иностранных дел.

В дополнение к неработающим законам – признак слабой администрации (A) – в Греции отсутствует культура конструктивного диалога и практически нет опыта командной работы – признаки низкой интеграции (I). Результат – раздувшаяся бездействующая бюрократия, дублирующие друг друга министерства и слишком много госслужащих, исполняющих функции, для которых в других странах требуется в десять раз меньше сотрудников.

Беззаконие позволяет олигархам осуществлять неправомерное влияние на правительство через финансовую поддержку на выборах и контроль средств массовой информации. Чиновники, в свою очередь, расплачиваются с олигархами выдачей банковских кредитов. В результате кредиты получают только крупные корпорации, в то время как средний класс постепенно исчезает.

Далее, олигархи пользуются законодательным бессилием, монополизируя государственные контракты.

Как и следует ожидать на данном этапе жизненного цикла, у греческого правительства отсутствует видение будущего и какие-либо долгосрочные планы. Они застряли в цикле тактических решений, пытаясь выжить и удовлетворить требования «тройки» (Европейского центрального банка, Международного валютного фонда и Европейской комиссии). Те требуют в обмен на кредиты сократить расходы греческого правительства. Правительство так и поступило, только, вместо того чтобы увеличить результативность чиновников, снизило зарплаты и пенсии госслужащим. Из-за этого обрушилась потребительская активность, приведя к негативному коэффициенту экономического роста.

В итоге правительство собрало еще меньше налогов. Эта проблема уже существовала, потому что богатые уклоняются от их уплаты. Но теперь снизилось количество людей, которые зарабатывают достаточно, чтобы что-то платить. Это увеличило разрыв между государственными расходами и сборами в казну, который оказалось невозможно закрыть приемлемыми методами.

Вследствие всего этого уровень здравоохранения и образования упал, выросла безработица, усилился отток мозгов из страны, ненависть между госслужащими и коммерческим сектором стала острее, а население революционизировалось. (Пока я находился в Афинах, произошло три взрыва в различных офисах.)

 

Наблюдения

У греческой культуры есть душа.

Прислушайтесь к их музыке. Посмотрите на народные танцы. Обратите внимание на то, как люди общаются. Как будто это одна большая семья.

Но для греческой культуры также характерны высокий уровень индивидуализма и предприимчивость (E), в результате чего там мало взаимного доверия и уважения. Все пытаются доказать, что они умнее окружающих, и яростно соревнуются между собой. (Пример тому – теледебаты. Не нужно понимать язык, достаточно посмотреть на то, как взаимодействуют участники.)

Без культуры взаимного доверия и уважения Грецию ждет серьезная дезинтеграция, которая выразится во внутреннем терроризме и уличных волнениях. В свое время греки уже показали, на что способны. После Второй мировой войны в этой стране разразилась гражданская война.

Экономический кризис – это изменения, которые вызывают центробежные силы. И ультраправые, и коалиция левых расширяют свое влияние за счет сужения позиций центристов. Это либо приведет к конфронтации и развалу, либо те и другие объединятся и подорвут демократию.

Пока что проявления дезинтеграции умеренны: уличные волнения, демонстрации, блокирующие дорожное движение. Растет число самоубийств, но преступность сохраняется на прежнем уровне. Также не меняется статистика разводов. Очевидно, это потому, что общество еще надеется на лучшее. Эту надежду питают правительство и олигархи через СМИ. Правительство контролирует их при помощи банков (СМИ находятся в глубокой долговой яме и поэтому на крючке у государственных банков). Олигархи влияют на СМИ благодаря большим расходам на рекламу. Они заинтересованы в предотвращении народных волнений. Таким образом правительство и богачи глушат голос СМИ, и те не передают плохих новостей.

Добавлю, что приближается лето – туристический сезон, поэтому будущее не кажется таким уж мрачным. Но придет зима, и если экономика не улучшится или не появятся признаки экономического роста и снижения безработицы, то трудно рассчитывать на длительное спокойствие.

С требованиями «тройки» тоже не все просто. Ее сотрудники в основном имеют макроэкономическое образование. Они считают, что Грецию можно сделать конкурентоспособной, снизив стоимость труда, урезав зарплаты и уменьшив бюрократию. Тогда в страну польются инвестиции, и кризис будет разрешен. Когда вы привыкли орудовать молотком, все проблемы кажутся гвоздями.

Чтобы привлечь инвестиции, нужна низкая стоимость капитала. В Греции она составляет около 15 %. Это высоко и непривлекательно.

Во-первых, следует отстранить от власти тех, кто обогащается на беззаконии. После этого правительству потребуется усилить антимонопольные законы и привлечь к участию в государственных проектах малый бизнес, заменив им олигархов, чтобы средний класс рос и экономические блага распределялись равномернее.

Греции необходимо пересмотреть процедуры уплаты налогов, чтобы увеличить причитающиеся сборы в казну. В то же время нужно разработать видение будущего страны, чтобы решить, какие сегменты развивать, чтобы ВНП меньше зависел от туризма.

Только после этого правительство сможет сократить ряды госслужащих и освободить трудовые ресурсы, чтобы те могли участвовать в новых правительственных инициативах. Так жир на теле страны превратится в мускулы.

Но для таких трансформаций нужны инвестиции.

Греции не выжить без зарубежных денежных вливаний, но, чтобы привлечь инвесторов, потребуется восстановить эффективность законов и результативность судебной системы, а также децентрализовать экономику, преодолеть бюрократизацию правительства и внедрить государственную политику, поощряющую необходимые инвестиции.

Помимо привлечения инвестиций понадобится переучить бюрократов, чтобы те смогли с пользой работать в промышленности. Это непросто и недешево. Откуда взять деньги? Пока что вместо инвестиций мы наблюдаем фонды-стервятники, кружащие вокруг Греции в надежде скупить активы по бросовым ценам.

Страна не может осуществлять собственную монетарную политику. Полагаясь на евро, она лишена возможности печатать собственные деньги, чтобы подтолкнуть экономическую активность. Это сдерживающий фактор, и Греции потребуется договориться с Евросоюзом, чтобы тот инвестировал в государство, а не в банки. Греция не может сама изыскать достаточное количество средств для экономического роста. Необходим план, подобный плану Маршалла. Иначе стране придется задуматься о выходе из еврозоны, чтобы можно было заниматься собственной монетарной политикой.

Каково бы ни было решение греческого правительства, прежде всего нужно укрепить законопослушность и начать цивилизованный диалог и сотрудничество, отсутствие которых обусловливает сложившиеся проблемы. От урезания зарплат расходы снижаются только на бумаге, но это не решает проблему.

 

Предсказание будущего

Если Греция продолжит принимать тактические, предсказуемые решения, механистически соглашаясь на требования Европейского центрального банка, пытаясь достичь нужных экономических показателей, но при том не устраняя источника проблем (беззакония, бюрократизации, централизации экономики), если стране не удастся привлечь масштабные инвестиции, то есть вероятность общественных волнений и роста преступности. Из-за этого пострадает туристическая отрасль, и государство еще глубже окунется в кризис.

Дорога к оздоровлению нелегка. Путь по скользкой дорожке, по которой Греция скатится до положения страны третьего мира, более вероятен.

 

В поисках идеала

Я консультировал кибуцы в Израиле.

Концепция кибуцев построена на таких великих идеях, как равенство, справедливость, совместное пользование и взаимная поддержка. Члены кибуца работают без зарплаты. Им выплачивается некая сумма, соответствующая размеру семьи, и все. Каждый участник занимается тем делом, которое соответствует его квалификации и нуждам кибуца. Некоторые работают за пределами общины: доктора, директора заводов и т. п. Их доходы также идут на нужды кибуца. Они получают такие же выплаты, как и все остальные. Здравоохранение, питание и образование бесплатные.

Так было поначалу. Некоторые общины до сих пор живут по этим законам, но их меньшинство. Сегодня движение кибуцев находится под значительным давлением необходимости перемен. Члены общины хотят свободы выбора. Размер выплат увеличился, и теперь участники могут покупать те продукты, которые им нравятся. Они также имеют возможность приобретать одежду на свое усмотрение. В некоторых общинах прекратили выдачу равных выплат и стали рассчитывать их подобно зарплате – в зависимости от типа выполненных работ.

Другими словами, перестали следовать идее «равенства».

Как это произошло? Я полагаю, что в ситуации, достаточно быстро меняющейся под влиянием множества несовместимых факторов, существование идеала невозможно.

Мы равны только после смерти.

Люди хотят равенства, демократии, любви, здоровья, счастья – и я теперь понимаю, насколько эти концепции шатки. Они меняются со временем и не могут быть абсолютными.

Когда взаимодействуют разные подсистемы и несовместимые факторы, устойчивый оптимум невозможен – не может быть устойчивого равенства. В реальности иногда больше благ достается вам, а иногда мне, и баланс постоянно меняется. Например, в браке невозможно абсолютное и постоянное равенство. Ведь в спорах побеждает то одна, то другая сторона. Это жизнь.

Неравенство – в постоянном преобладании той или иной стороны.

Для абсолютного равенства требуется неизменность. Она наступает только после смерти.

Абсолютные идеи – это мечты: мы к ним стремимся, но не можем достичь. А если и достигаем, то лишь на время. Чтобы они были устойчивыми, надо предпринимать усилия по их поддержанию.

Нужно постоянно к ним стремиться и поддерживать равновесие, которое со временем нарушается.

 

Как наладить работу организации с матричной структурой

Матричную структуру рекомендуют для внедрения в организациях, где люди имеют двойное подчинение.

Например, менеджерам, отвечающим за прибыльность продукта, приходится полагаться на сотрудников отделов, которые им не подчиняются, – менеджеров по продажам или рабочих на конвейере.

Матричная структура распространена в международных компаниях. Таким организациям приходится думать в мировом масштабе, а действовать на местном уровне. Но кто тогда отвечает за прибыльность: местный рынок, где происходят продажи, или менеджер продукта, на глобальном уровне определяющий ценообразование, характеристики продукта и стратегию продаж?

Один вариант уменьшения путаницы – возложить ответственность за прибыльность на глобальную организацию, а местные филиалы рассматривать лишь как торговые точки.

Или другой вариант: пусть филиалы отвечают за прибыльность, а глобальная организация занимается ценообразованием, продуктовыми характеристиками и стратегией.

Но в любом случае руководство компании не может всех контролировать и возлагать ответственность за прибыльность на всех сотрудников. Это, возможно, объясняет, почему организации часто переходят то от централизованной структуры к децентрализованной, то возвращаются к централизованной. Правда, рано или поздно они понимают, что ни тот, ни другой тип организации не обеспечивает желаемый контроль. И тогда они переходят на матричную структуру, где и центр, и филиалы разделяют ответственность. Либо организовывают работу по функциям, возлагая единоличную ответственность за прибыльность на CEO.

В последнем случае и местные, и головные офисы становятся бюджетными центрами с разными задачами. Филиалы отвечают за продажи, но не за прибыльность. Центральный офис занимается разными функциями и тоже не отвечает за прибыльность.

Оба решения влекут за собой проблемы.

В организациях с матричной структурой происходит масса конфликтов (особенно внутренних), потому что непонятно, кто за что отвечает.

Другая причина, по которой функциональная организация центрального офиса – плохая идея, заключается в том, что прибыльность не связывают с конкретным рынком или продуктом. Ее измеряют пропорционально затратам, а это не отвечает на вопрос, кто за нее отвечает. Такой анализ дает определенную информацию, но главный вопрос – кто главный? кто может внедрять изменения, необходимые для улучшения? – остается без ответа.

Как же поступить? Создать успешную организацию с матричной структурой. То есть решить, какой отдел «зеленый», а какой – «оливкового цвета». Что я имею в виду?

Приведу в пример международное управление выпуском продукции с продажами и обслуживанием в филиалах. Допустим, и центральный офис, и филиал выступают бюджетными центрами.

Согласно методологии Адизеса мы раскрашиваем организационную схему. Центры формирования прибыли получают зеленый или оливковый цвет. Зеленый означает ответственность за прибыльность, это ведущий центр. Оливковый сигнализирует, что данный центр измеряет прибыльность и уведомляет зеленый центр о проблемах.

Представьте себе «зеленого» менеджера продуктов и «оливкового» менеджера филиала. Менеджер продуктов отвечает за прибыльность на всех рынках. Менеджеры филиалов исполняют его планы. Прибыльность измеряется на уровне филиалов, но контроль определяющих прибыль факторов – цены, качества и разнообразия продуктовой линейки – осуществляется глобальным менеджером продуктов.

Теперь поменяем все местами. Пусть филиалы будут зелеными, а менеджер продуктов – оливковым.

Кто тогда устанавливает цены и влияет на продажи и прибыльность? Рынок. А менеджер продуктов только отслеживает результаты и оповещает остальных о проблемах.

 

Код PAEI и стратегический дизайн

Я неоднократно утверждал, что PAEI – это код. Это ДНК организаций. С его помощью можно анализировать управленческие стили, организационную структуру, процесс принятия решений и систему вознаграждений. Благодаря ему удается предсказать цепочку проблем, которые встанут перед компанией по мере прохождения этапов жизненного цикла.

PAEI также можно воспользоваться для разработки корпоративной стратегии, при которой соблюдается баланс между четырьмя необходимыми для успеха ролями: какие из них являются сильной, а какие – слабой стороной организации, и над чем руководству придется работать в будущем.

Давайте рассмотрим ситуацию подробно.

Компания может выбрать стратегию, основанную на следующих преимуществах:

• продукты или услуги качественнее, чем у конкурентов (P);

• более низкие затраты на производство и распространение (A);

• больше инноваций (E);

• оптимальная организационная культура, привлекающая и удерживающая лучшие кадры (I).

Видите, как я применил код PAEI? Ни одна компания не может оказаться на высоте во всех четырех сферах. Каждая роль стоит затрат, поэтому конкурировать по всем направлениям – это слишком дорого. Идеальной компании, побеждающей по всем четырем направлениям, не существует, как и мифического идеального руководителя.

Стратегия Southwest Airlines состоит в том, чтобы их сервис считался самым лучшим (P). У компьютерного производителя Dell низкие цены (A). Холдинг 3M полагается на высокий уровень инноваций (E), а IT-компания HP с самого основания выделяется привлекательной организационной культурой (I).

Какую стратегию выберете вы? В чем ваши сильные стороны? Какие у вас сложились преимущества перед конкурентами? Актуальны ли они сегодня? На каком этапе жизненного цикла находится ваша отрасль? Если на этапе старения, то нужно очень внимательно следить за затратами. Но этого мало, начинайте вкладываться в инновации. Если же инновации уже истощились и не создают конкурентного преимущества, надо со стратегии (E) переключиться на (P), (A) или (I).

Вот, например, полупроводниковая промышленность. Инновации в этой сфере себя исчерпали, потому что мы достигли предела познаний в физике этих устройств. Мы не можем сделать полупроводники еще меньше или мощнее. Для этого потребуются новые открытия в физике. Вдобавок конечный пользователь пока не смог освоить даже все текущие инновации. Другими словами, объем новых возможностей превышает потребности клиента. Отрасли нужно на время снизить темпы, чтобы потребитель освоил все то, что ему доступно, и чтобы появились новые теории в физике. А чем пока себя занять? Нужно снизить расходы на инновации (E), оптимизировать затраты (A) и начать разрабатывать новые услуги в поддержку существующих продуктов (P).

Поговорим о Dell. Компанию догнали конкуренты, ноутбуки становятся все дешевле и дешевле.

Dell не может дальше снижать затраты (A).

Бывшее конкурентное преимущество грозит стать причиной будущего краха. Что же делать? Переключиться на улучшение качества (P) или на изобретение новых продуктов (E) – начать производить планшеты или многоцелевые устройства. Для этого нужно нанять самых талантливых людей, что прежде Dell вряд ли удавалось, поскольку компания фокусировалась на максимальном снижении затрат. Для инноваций нужны новые кадры и, следовательно, культура, отличная от ориентированной на экономию. Поэтому требуется снизить экономию (A) и увеличить инновацию (E) и культуру (I).

Что касается Southwest Airlines, конкурентам еще долго не удастся соперничать с их культурой. Тут можно не беспокоиться. Это преимущество поддается дальнейшей капитализации за счет присоединения новых авиалиний и прививания им культуры, являющейся конкурентным преимуществом компании.

Чтобы планировать достижение успеха, нужно анализировать конкуренцию, а также свои сильные и слабые стороны в терминологии PAEI и планировать стратегию в терминах PAEI в будущем.

 

Будущее Apple после Джобса

 

Согласно еврейским верованиям, пророков больше нет, поэтому предсказывать будущее – занятие для глупых. Тем не менее девиз моего блога – «без страха», и потому я осмелюсь присоединиться к тем, кто рассуждает в средствах массовой информации о последствиях ухода Стива Джобса из Apple. При этом я буду пользоваться специфическим сленгом Адизеса, иначе получится не заметка, а целая книга.

Много лет назад, в 1985 году, когда Джобса уволили (другой основатель, Стив Возняк, ушел из компании еще раньше), произошла хоть и не роковая, но вполне предсказуемая для этого этапа жизненного цикла компании ситуация: предпринимательство (E) вытеснили и заменили комбинацией (PA). Джон Скалли, который чуть не разрушил Apple, ориентировался на результат и контроль. Система контроля и фокус на деталях (PA) в «молодой» отрасли – путь к провалу. К счастью, предпринимательство (E) удалось вернуть (Джобса приняли обратно), и компания восстановила свои позиции в качестве инновационного лидера.

 

Возвращение Стива Джобса

Стив Джобс не увольняется. Он останется председателем совета директоров, который играет в управлении компанией второстепенную роль, а место лидера займет Тим Кук, нынешний директор по производству.

Что, по моему мнению, произойдет? В первые два года – ничего особенного. В это время будет завершен ряд проектов, начатых при Джобсе. А потом?

Высокотехнологичные компании подвержены очень высокому уровню изменений. Организации, лишившейся предприимчивости (E), легко потерять свои позиции и уступить более инновационным и агрессивным конкурентам.

Почему я считаю, что Apple теряет предприимчивость, которая до сих пор была источником ее феноменального успеха? Потому что мне кажется, что роль предпринимателя (E) в Apple выполнялась Стивом Джобсом.

Конечно, он не в одиночку осуществлял инновационное, изобретательное руководство компанией. Но, судя по отзывам в СМИ, он играл доминирующую роль.

Он мог единолично принять решение о прекращении работ над почти готовым продуктом, который ему не нравился.

Мог единолично закрыть проект, если Джобса не устраивали его элементы.

В предпринимательстве (E) не каждое решение удается четко выразить или объяснить. Люди часто поступают, прислушиваясь к собственной интуиции и предпринимательскому чутью. Очевидно, интуиция не может быть результатом процесса работы команды. В качестве примера такой работы можно привести японские инновации, хотя для самих японцев предприимчивость (E) в целом не характерна.

Теперь место Джобса займет бывший руководитель производства, который, безусловно, был хорош на своем месте, иначе его бы не повысили. Но в чем его конек? Не в изобретательности (E), потому что тогда бы он конфликтовал с Джобсом. Скорее всего его основная роль – быть правой рукой Стива, исполнять разработанные им стратегии как искусный руководитель (PA) с небольшой добавкой (E). Иначе он бы не выжил под руководством Джобса.

Может быть, в душе он предприниматель (E), и эта черта теперь вырвется на свободу, но я в этом сомневаюсь. Если бы это было правдой, Джобс бы его раздражал, поскольку его чутье конкурировало бы с чутьем доминирующего Джобса.

Вспомните, что произошло с Applied Materials, когда Дэн Мэйден, ключевой предприниматель (E) ушел на пенсию. Его заменил руководитель со стилем (PA), и с тех пор Applied Materials топчется на месте. Мэйдена заменил Майкл Сплинтер, до этого занимавший пост главного вице-президента продаж и маркетинга в Intel. Согласно методологии Адизеса это плохая комбинация, потому что производство результатов (P) и предпринимательство (E) нельзя совмещать. В такой комбинации побеждает ориентация на продажи (P), а маркетинг (E) страдает. Сплинтер также работал CEO в Technology and Manufacturing Group. Это тоже комбинация (P) и (E), где победила ориентация на продукт (P).

Когда его наняли, я предупреждал, что теперь все остальные предприниматели (E) из компании уволятся. Так и произошло. С тех пор дела у Applied Materials не ладятся. Компания в стагнации, и ей нужна радикальная смена стратегии, в то время как отрасль стареет.

В Apple не все так плохо. Новый директор не пришел со стороны. Опасность для предпринимателей (E) в компании не так очевидна.

Однако я бы меньше волновался за будущее Apple, если бы Джобса заменил директор по маркетингу или руководитель отдела разработок, сохранив на лидирующей позиции в компании руководителя со стилем (E). Этого не случилось. Думаю, дело в том, что все они были в тени Джобса. Он доминировал в предпринимательской культуре.

 

Дилемма компании Apple

Что же делать Apple? Нужно укрепить культуру (E). Это требовалось сделать давно, так как болезнь Джобса не новость и все понимали, что он уйдет. У компании еще есть время преобразоваться так, чтобы отделами с предпринимательскими функциями руководили управленцы со стилем (E). (К сожалению, я недостаточно хорошо знаком с организационной структурой Apple, чтобы назвать их поименно, но полагаю, что идея понятна.) Главы этих отделов должны подчиняться одному руководителю, и таким образом предприниматели (E) будут сгруппированы в единый фронт, который нельзя будет игнорировать политически. Тогда Джобс сможет передать им свой опыт, одобряя или не одобряя проекты.

Кто может занять позицию Apple, если та потеряет предприимчивость? Определенно не HP, которая давно начала терять свою первоначальную предпринимательскую культуру, полагаясь на покупку новых компаний вместо разработки инноваций. Может быть, Google заинтересуется этой отраслью, если Apple отклонится от курса. Google не производит компьютеры, но уже не раз демонстрировал, что имеет огромный потенциал для выхода на новые рынки и коммерциализации технологий, разработанных другими компаниями. Только представьте, что будет, если Google объединится с SanDisk…

Еще рано списывать Apple со счетов. Но и покупать их акции я бы не стал. Моя рекомендация: выждать и посмотреть, что произойдет с предпринимательством (E) в Apple.

 

Переживания основателя компании

 

У меня появились новые наблюдения по поводу переживаний основателей компаний, когда приходится передавать власть новому руководителю.

Когда основатель открывал компанию, он все решал сам. Он мог быть «безумцем», работать не покладая рук, брать на себя все риски, жертвуя семьей и даже здоровьем. Кого это заботило? Никто не вмешивался в его решения и не оспаривал его власть. Работы было чересчур много, а награда казалась сомнительной, поэтому никто не стремился к участию в принятии решений.

Но, когда вы добились успеха и руководящая позиция связана с деньгами, признанием и уважением, у всех появился интерес, многие хотят полномочий, чтобы определять направление компании. Те, кто работал на основателя, начинают его вытеснять. Они хотят встать у руля, занять его кресло.

А он думает: «Где же вы раньше были?»

 

Перерастая лидера

Борьба за власть усиливается, и основателю угрожает смещение с должности. Я заметил, что главная причина стремления сменить лидера – это когда компания его переросла. Подразумевается, что организации теперь нужен не только рост, но и порядок, чтобы работать не так, как прежде, а лучше, по-новому.

Основатель, который до настоящего времени был весьма успешен в своей роли, считает это требование оскорбительным. Его самолюбие ущемлено. Более того, он опасается, что предлагаемые изменения разрушат плод его многолетних усилий.

Он переживает.

У него есть опыт, который дался непросто и оставил на душе глубокие шрамы. А у новых претендентов на власть масса энергии и нет рубцов на сердце. Они верят в необходимость изменений, и им нечего терять. Это не их детищу грозит гибель, если перемены приведут к краху компании.

Кроме того, у основателя все поставлено на карту. Возможно, создание компании стоило ему дорого – он потерял семью, не мог проводить время со своими детьми, подорвал здоровье. Неужели все это было напрасно? Он сопротивляется и становится препятствием на пути изменений. Совет директоров или наемные консультанты приходят к выводу, что его нужно сместить.

Вторая причина, по которой решают сменить основателя, состоит в том, что он состарился и перестал работать как следовало бы. Компании не хватает энергии. Она топчется на месте, в то время как рынок стремительно несется вперед. Ей нужен новый лидер.

 

Невосполнимая потеря

Что, по вашему мнению, чувствует основатель, когда появляется требование его заменить? Признает, что состарился, неспособен руководить? Он чувствует, что его использовали, а потом выбросили вон. Но ведь человек всю свою жизнь вложил в эту организацию. Как сказал один бизнесмен, «все мои воспоминания о детях заключаются в том, как они родились и как женились. Больше я ничего о них не помню».

Забывая о родных детях, основатель тем не менее помнит каждую мелочь, связанную с компанией. Каждое событие. А теперь он стал не нужен, с ним стремятся расстаться. Так же происходит с детьми, которые, вырастая, отправляют стариков в дом престарелых умирать. Серьезный повод для депрессии, не правда ли?

Дело основания бизнеса почетно, но заканчивается глубокими страданиями.

Я консультировал одного бизнесмена. Его единственная дочь пыталась захватить контроль над бизнесом. Они часто ссорились. Он отказался делать то, что хотела она. Она пригрозила увольнением, и он испугался, потому что долгие годы верил, что строит семейный бизнес. Хотел, чтобы выросшая дочь взяла бразды правления в свои руки.

Когда мы с ним обсуждали сложившуюся ситуацию, я спросил, сколько у него детей. Он удивился и ответил: «Как сколько? Одна дочь».

«Нет, – сказал я. – У вас их двое». Он вздрогнул. Человек был религиозный, а мои слова прозвучали так, будто у него есть внебрачный ребенок. «Ваше второе дитя – это компания. И вы волнуетесь, что дочь уничтожит этого ребенка, которому вы отдали больше времени, чем кому бы то ни было».

Пожилой бизнесмен заплакал. Искренне. Ему было очень тяжело.

Открытие бизнеса – это не просто предпринимательство ради денег. Вы строите себе памятник, который вас переживет. Вы строите музей своей славы, исполняете свою мечту. И вдруг все превращается в кошмар: вы постарели, и новые, молодые спешат на ваше место, чтобы управлять вашей мечтой. А вдруг они уничтожат то, что вы строили с такой любовью?

Можно ли как-то смягчить ситуацию, облегчить страдания?

Можно, и я работаю над этим вот уже сорок четыре года.

 

Новая парадигма лидерства?

На протяжении многих лет я наблюдал, как менялось название концепции решения организационных проблем. Сначала ее называли администрированием. Первый журнал с этой тематикой назывался Administrative Science Quarterly, а учебные заведения, где готовили лидеров корпораций и других организаций, назывались высшими школами бизнес-администрирования. И по сей день научная степень в этой области – MBA – расшифровывается как магистр бизнес-администрирования.

Когда такая учебная программа не принесла желаемых результатов, администрирование стало менее значимым направлением в деятельности организаций. Администраторы занимаются лишь координацией и следят за сотрудниками. Между тем родилось новое название: менеджмент. Сначала изредка, а потом все чаще учебные заведения переименовались в высшие школы менеджмента.

Очевидно, и это не помогло. Менеджеры оказались где-то на среднем уровне в организационных структурах. Название потеряло свою привлекательность, и появилось новое: исполнительный директор. Учебные программы создавались «для исполнительных директоров», родилось такое понятие, как генеральный директор (CEO).

Но и это изменение ни к чему не привело. Тогда появилась еще одна концепция – лидерство. Теперь популярны книги, в которых объясняется, чем лидерство отличается от менеджмента.

Я считаю, что «лидерство» – очередное модное слово. Пройдет время, и его тоже заменят.

Мы топчемся на месте в поисках названия, способного охватить все роли, необходимые для управления организацией. Мы ищем модель, которая описала бы и идентифицировала особый типаж человека, умеющего дать организации успешный старт и поддерживать ее в результативном и эффективном состоянии в краткосрочной и долгосрочной перспективе.

Ошибка заключается именно в ожидании, что все роли будет исполнять один человек. И не важно, как он будет называться – «администратор», «менеджер», «руководитель высшего звена» или, как сейчас модно говорить, «лидер». В одиночку даже тот, кто обладает экстраординарными способностями, может исполнять не более одной, максимум двух ролей из набора необходимых для управления (руководства, лидирования) организацией.

Например, задача администрирования – поддерживать эффективность компании в краткосрочной перспективе. Но этого мало, если организация хочет быть лидером отрасли длительное время. Оно помогает обеспечить эффективность, но бесполезно с точки зрения корпоративной результативности. Итак, администрирование необходимо, но одного его недостаточно.

Чтобы заполнить этот пробел, придумали менеджмент. Но и у менеджмента есть недостатки. Он помогает организации быть эффективной и результативной, но только в краткосрочной перспективе. Совершенно очевидно, что для долгосрочной результативности необходимо предпринимательство.

Поэтому выбор пал на высшее управление. Предполагалось, что руководителей высшего звена учат, как обеспечивать долгосрочную результативность организации, предпринимая нужные действия заблаговременно. Но вскоре стало ясно: кто-то должен держать этих руководителей в узде, иначе они будут слишком забегать вперед. Нужна командная работа. Поэтому в наши дни популярна концепция лидерства.

Общий знаменатель у провальных попыток концептуализировать управленческий процесс – ошибочная парадигма. Она заключается в уверенности, будто один-единственный человек может сделать организацию эффективной и результативной и в краткосрочной, и в долгосрочной перспективе.

Хочу с уверенностью заявить: человека, способного одновременно решать все эти задачи, нет и быть не может. Роли, которые обеспечивают подобные результаты, несовместимы по своей сути.

Идеального руководителя не существует.

Точно так же не бывает идеального родителя-одиночки. Никто не может быть одновременно и матерью, и отцом, в совершенстве выполнять все родительские функции в одиночку. Детям нужна семья – взаимодополняющая команда. И если по какой-то причине в семье один родитель, то ему нужна помощь в вопросах воспитания.

Руководитель-одиночка, каким бы умелым он ни был, рано или поздно перестанет выполнять свою работу как должно. Организация перемещается по этапам жизненного цикла, от раннего успеха к зрелости, и одинокий руководитель начнет слабеть. Качества, благодаря которым он добивался успеха в прошлом, могут послужить причиной будущего краха. Стиль, подходящий для общения с маленьким ребенком, не всегда уместен с подростком. Родительский стиль должен меняться.

Что, если просто заменить руководителя? Такой вариант возможен, но я считаю, что это не лучший выбор. Смена руководителя подрывает установленный порядок. Это все равно что постоянно разводиться. Нужно совместное руководство, когда бразды правления переходят от одного человека к другому или обратно в зависимости от текущей ситуации.

Посмотрите на успешную семью. Кто в данный момент лидер – муж или жена, – зависит от текущей ситуации. Та же логика применима к бизнесу. Чтобы построить организацию, требуется взаимодополняющая команда. Нужно, чтобы руководила команда лидеров с разными стилями управления, дополняющими друг друга.

Но во взаимодополняющей команде, поскольку она сформирована из руководителей с разными стилями, происходят конфликты. Конфликт полезен, необходим и незаменим для эффективного управления, но он бывает и разрушительным, и вредным.

Чтобы избежать разрушительного конфликта, нужно совместное управление, основанное на взаимном доверии и уважении.

Совместное управление будет эффективным только тогда, когда есть взаимное доверие и уважение.

Наши обычные программы развития менеджеров и обучения будущих лидеров (управленцев или руководителей высшего звена) основаны на ложной парадигме. Они воспитывают индивидуализм, хотя надо обучать людей, как работать во взаимодополняющей команде, извлекая пользу из конфликтов на базе взаимного доверия и уважения.

Мы продолжаем пытаться создать, воспитать и обучить идеального руководителя (менеджера, лидера). Это невозможно, этого не произойдет в будущем и не удавалось в прошлом. Наше управленческое образование требуется обновить, перестроить. И культура управленческого лидерства тоже нуждается в новом направлении.

 

Мечты, которые превращаются в кошмары

 

Я консультирую движение кибуцев в Израиле. Кибуцы были основаны на базе коммунистической идеологии, которую исповедовали русские евреи-поселенцы в начале XX века.

Вот как должен быть устроен кибуц. Имущества ни у кого нет. Все находится в общем пользовании. Община обеспечивает все необходимое: жилье, пищу, здравоохранение, образование. Если члены общины работают за ее пределами, они отдают зарплату на общее пользование. Каждый участник получает ежемесячные выплаты сообразно количеству детей в семье независимо от того, какую работу он выполняет. Эта выплата составляет некий минимум, позволяющий иногда ездить в город, чтобы покупать кое-какую одежду и игрушки для детей.

 

Как в семье с традиционными взглядами

Вспоминаются семьи с традиционными взглядами – еврейские в сирийском Алеппо или албанские на Балканах. Все имущество принадлежит отцу. Дети работают в семейном бизнесе и выполняют разные работы, но получают одинаковые суммы от отца, кроме случаев, когда у них разное количество собственных детей.

Один член кибуца открыл компанию, в которой работают люди со стороны. Их по всему миру две тысячи человек. Она приносит более миллиарда долларов годового дохода. Сколько же зарабатывает основатель? Не больше чем другой член общины, который моет посуду. У него нет доли в компании и нет никаких особых прав. Если его дети захотят получить дорогостоящее университетское образование, им придется пройти отбор в общине на равных с детьми из других семей.

У системы кибуцев есть свои проблемы, как и у любого семейного бизнеса. Мечта о равенстве, общих интересах и взаимоуважении для некоторых превращается в кошмар.

В подобных системах равенства не бывает. Есть обратное: некоторые работают намного больше других, но получают ту же еду, такое же жилье и одинаковую со всеми выплату. Это особенно несправедливо в отношении тех, кто принял на себя обязательства лидеров, руководителей кибуца. Они работают в сложных условиях, их решения критикуют члены общины, лежащая на них ответственность не дает спокойно спать по ночам, и тем не менее им не положены ни дополнительные льготы, ни компенсации.

Это наводит меня на мысль, что иерархия – необходимое зло.

В семейном бизнесе есть такой феномен: в отсутствие сильного родителя, который держал бы всех детей в узде, процветают распри: сплетни, предательство и безостановочная критика действий и решений. Поскольку в кибуце нет «сильного родителя», его члены тоже ведут себя как дети в неблагополучной семье.

С этим ничего не поделаешь. И отрицать подобный факт бессмысленно – от этого проблема не исчезнет. Она будет существовать неформально. Необходим лидер, который обязан решать проблемы неформального неравенства. Нужно, чтобы кто-то был за все в ответе, иначе члены общины передерутся между собой. (Другими словами, анархия – это не вариант.)

В учебниках об этом не пишут, но у менеджера среди обязанностей есть и такая – чтобы его время от времени ненавидели. Это необходимо, потому что иногда люди чувствуют себя несправедливо обиженными или ищут виноватых в своих страданиях. Если нет лидера, который готов принять на себя ответственность, то эти чувства никуда не исчезают, они распространяются на всех членов общины.

Кибуц меняется. Это неизбежно.

 

О равенстве

 

Равенство – один из трех знаменитых лозунгов Французской революции, наряду со свободой и братством.

Оно – цель множества политических и общественных движений, таких как, например, коммунизм. «Все люди равны» – и предполагалось, что если они равны по рождению, то и дальше должны оставаться равными. Неравенство в этих движениях считалось аномалией.

В движении кибуцев, которое я консультирую, равенство всегда считалось краеугольным камнем, как и во многих религиозных движениях. Одну такую организацию – «Крипалу», йогический духовный центр в США – я консультировал много лет назад. В католической церкви, которую сейчас консультирует Институт Адизеса, тоже есть духовные ордена, исповедующие равенство, нестяжательство и служение.

Нечто подобное я видел в еврейских семьях в Алеппо. Мужчины трудятся не покладая рук, зарабатывают сколько могут, но все делят между собой поровну независимо от индивидуального вклада. То же самое – в албанских семьях с традиционным укладом.

Но как работает такой подход? И работает ли?

 

Борьба за доминирование

Во-первых, нужно понимать: в природе равенства нет и быть не может. Посмотрите на животных – у них явно присутствует иерархия. То же самое верно в отношении людей. Посмотрите на детей: ребенок дерется с братом, схватившим игрушку, хотя на полу валяется точно такая же. Если бы они хотели равенства, то для этого есть все необходимое: две одинаковые игрушки. Почему же они дерутся? Борются за доминирование. За верхнюю позицию в иерархии. Не за равенство.

Иерархия – одна из причин неравенства.

Поскольку иерархия – это природное явление, она неизбежна, и ее невозможно устранить юридическими или политическими мерами, то и неравенство ликвидировать нельзя.

Когда равенство насаждают силой, например в отношении доходов, происходит следующее: чтобы вернуться в естественное состояние неравенства, увеличивается разница в нематериальных факторах. Различие в статусе становится важнее, чем в деньгах. А если равенство насаждается и в доходах, и в статусе, то неравенство начнет проявляться в общественных отношениях.

Разберем пример кибуца. Я считаю, именно из-за того, что в кибуце настаивают на одинаковой ежемесячной стипендии и даже руководителям не позволено дополнительное вознаграждение, во многих общинах имеют место внутренние раздоры. Неравенство выражается в высказывании негативного мнения друг о друге. Одни пытаются возвыситься за счет принижения других.

Условие решения этой проблемы – отказ от утопического ожидания равенства. Нужно осознать, что устойчивого равенства не существует. Но следите, чтобы неравенство никогда не становилось безнадежным. «Жертвам» не должно казаться, что их положение никогда не изменится даже после усилий многих поколений.

Что еще можно сделать? В чем заключается допустимое неравенство?

 

Разница в доходах

Что касается доходов, то, по моим наблюдениям, допустима разница в семикратном размере. То есть оклад руководителя не должен превышать заработок самого низкооплачиваемого сотрудника более чем в семь раз. Пятикратная разница и вовсе считается оправданной. Трехкратная разница терпима, но недолго, потому что люди перестают интересоваться руководящими позициями.

Опыт подсказывает, что эти же коэффициенты верны не только в отношении дохода, но и в нематериальных наградах, таких как почет и символы статуса. Например, разрабатывая организационную структуру компании при помощи методологии Адизеса, мы настаиваем, что независимо от размера в организации должно быть не более семи уровней. (В самой крупной международной компании, которую мы консультировали, трудилось 250 000 человек.) Я также руководствовался этим принципом при разработке структуры вооруженных сил одной страны: от рядового до командира должно быть не более семи рангов. (К сожалению, клиент не согласился со мной, и в результате сформировалась крайне бюрократизированная структура.)

А в семье? Естественно, дети не могут быть равны с родителями. Но женщины все чаще требуют равенства во всех аспектах управления семьей. Однако есть ли такое равенство в действительности? Или возникло новое неравенство? Я наблюдаю усиливающуюся тенденцию, о которой все громче говорят мужчины: судьи на бракоразводных процессах предпочитают выносить решения в пользу женщин.

Принцип коэффициента тут не поможет: нет зарплат, а к благодарности коэффициент не применишь. Что делать?

 

Допустимое неравенство

С некоторыми усилиями допустимого неравенства можно достичь динамически. В определенных областях жизни у одной стороны будет больше благ, чем у другой. Например, потребность женщин в косметике превосходит (пока что) нужды мужчин. Пусть так и останется. В то же время мужчины чаще интересуются технологическими новинками, чем большинство женщин. (Не поймите меня превратно. Конечно, некоторые женщины больше интересуется технологиями, а мужчины – косметикой. Важна сбалансированность. Этот принцип бесполезен, если одна сторона всегда хочет иметь больше другой.)

Что делать с иерархией в принятии решений? Разумный вариант – чтобы в каких-то вопросах окончательное решение было за женой, а в других – за мужем. Пусть договорятся, кто за что отвечает.

Бывают такие экстремальные ситуации, когда равенство насаждается силой как общественное, политическое или религиозное требование. Я нахожу, что это получается только при наличии очень сильного родителя или лидера, которого единодушно поддерживают все участники. Только такой человек способен обеспечивать общественное, политическое или религиозное противодействие естественным силам, движущим к неравенству.

Что касается движения кибуцев, то, когда Израиль только создавался, идеология коммунизма и сионизма временно объединились в силу, устранившую нужду в «родителе», необходимом для решения проблем, связанных с насильственным насаждением противоестественной среды, которая требуется для реализации концепции абсолютного равенства.

Но такая идеология долго не продержалась. Страна развивалась, мировоззрение пионеров-поселенцев сменил свирепствующий материализм, и теперь кибуцы, которые все еще пытаются выжить на принципах равенства, находятся в серьезном кризисе. Некоторые распались, а другие перешли в частную собственность и продолжают попытки добиться «равенства» и придумать новое определение «кибуца» в рамках иных организационных принципов.

Целью не должно быть равенство результатов. Это противоестественно. Цель – равенство возможностей. Неравенство результатов должны контролировать лидеры системы, чтобы та оставалась производительной. Задача лидеров – обеспечить надежду, что неравенство преодолимо.

 

Самореализующиеся прогнозы

Если по дороге домой вы представите, что жена собирается устроить вам скандал, то, когда она откроет дверь, вы будете в сильнейшем напряжении от мысленного спора с ней. Вполне вероятно, вы сразу на нее накричите. А она за это устроит вам скандал. Произойдет то, что вы напророчили. И причина – в вас.

Из этой ситуации можно вынести урок, применимый к инвестициям на рынке ценных бумаг. Не следуйте тенденциям. Не пытайтесь предсказать экономику.

Вы стучитесь не в ту дверь.

Почитайте предсказания разных гуру по поводу будущих тенденций рынка. Если все согласны, что его ждет рост, то так и произойдет. Почему? Потому что, поверив предсказаниям, все бросятся скупать акции. И рынок вырастет. Это самореализующийся прогноз.

Нечто подобное происходит сейчас на рынке недвижимости в Нью-Йорке. Газеты и другие средства массовой информации (которыми можно манипулировать) предрекают рост цен на недвижимость. И что же? Владельцы начали поднимать цены на дома – и рынок дорожает.

Предсказания, если в них по-настоящему верить, непременно сбываются. Если мы убеждены в приближении глобального потепления, оно случится. Но, если мы верим, что можем его предотвратить, наши намерения победят.

В личной жизни происходит то, что мы себе придумываем, в общественной жизни сбываются коллективные мечты всего общества. Зачем мне беспокоиться о снижении вредных выхлопов моей машины, если я считаю, что кроме меня никто этим не занимается?

Это имеет последствия для лидерства. Наши лидеры и главы государств должны внушать надежду и доверие и убеждать, что положительные изменения обязательно произойдут.

Даже если вы лично в это не верите, будучи лидером вы обязаны излучать оптимизм, если хотите, чтобы произошли перемены к лучшему.

Лидерство служит не укреплению настоящего, а созданию уверенности в будущем.

 

Сходство между человеческим организмом и компаниями

В беседе с французским врачом Луи Тельересом, специализирующимся в альтернативной медицине, мы нашли много общего между человеческим организмом и компаниями в рамках методологии PAEI.

Подобно компании, человеческий организм стремится быть эффективным и результативным в краткосрочной и долгосрочной перспективе, и его функции можно сравнить с ролями PAEI. Например, надпочечники осуществляют роль производства результатов (P). Щитовидная железа – агитатор и активатор, она выполняет роль предпринимателя (E). Гипофиз контролирует щитовидную железу, то есть занимается администрированием (A).

Различные нейромедиаторы также осуществляют роли PAEI: дофамин – роль (P), гамма-аминомасляная кислота (ГАМК) – роль (A), а серотонин – роль интегратора (I).

Когда доктор Тельерес стал рассказывать о людях, у которых слишком много ГАМК, я мог закончить речь за него. Он описывал типичных бюрократов.

Активность желез изменяет жизнь человека. В этом тоже есть сходство. У детей очень активна щитовидная железа – больше, чем надпочечники. В подростковом возрасте активность гипофиза увеличивается, а щитовидной железы – снижается.

Это подтверждает мою теорию, что на этапе организационного отрочества рост администрирования (A) должен быть не за счет снижения результативности (P). (Об этом я много и подробно писал, например, в книге о жизненном цикле организаций, но у меня все же оставались сомнения.) Он должен быть связан с уменьшением предприимчивости (E). Во-первых, потому что (E) формируется раньше (P), поэтому и снижается раньше. Во-вторых, что еще более важно, это отражает реальность. Так происходит в организациях повсеместно, и мои попытки сопротивляться этому не удавались. Теперь я знаю, что на то существует причина. Аналогия с человеческим организмом это подтверждает.

Стоит также отметить, что ГАМК и серотонин обратно пропорциональны. Чем больше ГАМК, тем меньше серотонина, и наоборот. Это подтверждает обратно пропорциональную взаимосвязь между (I) и (A).

Другое наблюдение заключается в том, что, когда люди стареют, им требуется больше серотонина, то есть (I). Они хотят сахара и шоколада. Женщины, от природы ориентированные на интеграцию (I), любят эти продукты сильнее, чем мужчины. Люди преклонного возраста мало интересуются мясом – им не нужно (P). В старости (P) снижается.

Особенно интересно стало, когда мы принялись обсуждать, как разные части тела выполняют функции PAEI. Тельерес сказал: «В организме нет главного органа – ни один не отвечает сразу за все функции».

А мозг, подумал я. Но оказалось, что мозг – это не единое целое. Есть левое полушарие, выполняющее роли (PA), и правое, выполняющее роли (EI).

Но кто же отвечает за систему в целом?

Никто.

Система сама себя регулирует.

Структура, в которой каждая часть хорошо выполняет свою роль, – так Сократ определял идеальную систему.

У каждой части есть своя функция, и вместе они образуют структуру, основанную на предзаданном взаимодействии функций – то есть процессах. Система синергетична (поскольку вместе части создают рост) и симбиотична (поскольку взаимодействие взаимовыгодно).

Здоровье системы зависит от степени легкости, с которой энергия перетекает от одной ее части к другой.

Какова аналогия с организационным управлением? Роль менеджмента состоит в формировании системы и контроле того, чтобы она функционировала симбиотически и синергетически. Если она функционирует плохо, то задача менеджмента – ее наладить.

Когда некоторые части тела плохо функционируют, а поток энергии затруднен, то есть мы болеем, нужно относиться к этому серьезно и заниматься лечением. Не посредством лекарств (то есть консультантов), а за счет создания среды, в которой организм позаботится о себе и самоисцелится.

Таковы учебные и развивающие программы по методологии Адизеса, где мы разрабатываем среду и учим, как ею пользоваться, чтобы части организации самоисцелялись, а вся она таким образом приобретала здоровье.

Роль менеджмента состоит в том, чтобы, по словам CEO компании Ogden Corporation, «создать среду, где наиболее желаемое наиболее вероятно».

Роль менеджмента – быть большим пальцем, благодаря которому остальные четыре пальца могут функционировать в качестве кисти руки.

 

Что такое измерение времени?

Исландский ученый, кандидат наук Бьерни Снебьерн Йонссон в аспирантуре Института Адизеса по специальности «внедрение изменений и лидерство» помог мне сделать интересное наблюдение. Вот его рассказ.

В процессе написания диссертации я занялся исследованием скандинавской мифологии применительно к концепции коллективного интеллекта (мудрости) и особенно концепции судьбы. Идея судьбы (рока) связана с ответственностью, которую викинги чувствовали за свои поступки. В мифологии три норны отвечали за судьбу: Урд – за прошлое, Верданди – за настоящее, а Скульд – за будущее. Верданди (настоящее) всегда сопровождала либо Урд (прошлое), либо Скульд (будущее). Таким образом, все деяния настоящего были результатом прошлых поступков и источником будущих событий. Имя норны будущего, Скульд, означает «долг»: она отождествляет долг, моральное обязательство, которое мы несем с собой в будущее в зависимости от поступков в настоящем.

Викинги представляли время бесконечным континуумом, в котором настоящее было своего рода пространством или измерением, а не изолированным отрезком времени. Это пространство включало в себя одновременно и настоящее, и прошлое, и будущее.

Я практически то же самое рассказывал на своих лекциях, не догадываясь, что викинги верили в это тысячи лет назад.

Настоящее – это либо продолжение вашего прошлого, либо начало вашего будущего.

Само по себе настоящее не существует. Это либо доля секунды, продолжающая прошлое, либо мгновение, начинающее будущее.

Более того, в настоящем вы проводите время, размышляя о событиях прошлого. По сути, вы переживаете прошлое. Мгновения спустя вы можете переключиться на мысли о будущем, и тогда вы переживаете будущее в настоящем.

Представьте, что вы мысленно спорите с человеком, с которым собираетесь увидеться. Когда вы встретитесь, вы будете говорить с ним так, будто продолжаете мысленный диалог из своего прошлого.

Психолог может сказать клиенту, что его спор с женой по сути не имеет к ней никакого отношения. Вы в этой ситуации отождествляете ее с кем-то, с кем вам не удалось разрешить разногласия в прошлом, например с одним из родителей. И вы продолжаете этот диалог в настоящем, уже с ее участием.

Приходилось ли вам испытать ощущение, будто вы уже когда-то переживали происходящее? Будущее и прошлое кажутся смешанными с настоящим. Измерение времени – это пространство, в котором прошлое, настоящее и будущее объединены.

Восточная философия, популярная среди гуру нового века, гласит, что жить нужно настоящим, подразумевая, что следует перестать думать о прошлом или о будущем. В соответствии с этой философией только тогда формируется настоящее. А иначе вы не сможете понять, что же происходит именно сейчас.

Как это отражается на нашей жизни?

Спросишь человека, чем он сейчас занимаются, и тот ответит: «Делаю то-то и то-то». Но если вслушаться, то можно заметить, что он описывает занятия, начавшиеся в прошлом. Некоторые люди начинают рассказывать, что они будут делать иначе ради будущего.

По моим наблюдениям, те, кто практикует стиль (A), рассматривают настоящее как продолжение прошлого, а люди со стилем (E) видят в настоящем начало будущего. Этим объясняется, почему мы не всегда можем найти общий язык и даже не можем хорошо относиться друг к другу.

Это также отражается на особенностях политической ориентации: для либералов настоящее – начало будущего, а для консерваторов – продолжение прошлого.

Понимание того, что прошлое и будущее содержатся в настоящем, должно помочь нам стать менее самокритичными. То, что происходит сегодня, сформировалось давно. Это результат прошлых поступков, возможно даже, совершенных в предыдущих жизнях. Многое из того, чем мы сегодня занимаемся, определено нашим прошлым, и потому неудивительно, что мы не всегда понимаем, почему в настоящем поступаем так или иначе.

Нужно быть в ответе за свои текущие поступки, потому что они влияют на будущее. Что касается прошлого, то мы не в силах его изменить. Можно только извлечь из него урок, чтобы не повторять ошибок в настоящем.

 

Вредно быть слишком хорошим

В процессе консультационной практики у меня сложилось твердое мнение по одному вопросу. Но теперь я готов отказаться от прежней точки зрения.

Человека недавно уволили, и я вижу, что он очень расстроен. «Я так много работал, – говорит он. – По шестьдесят часов в неделю и больше. Когда меня уволили, на мое место пришлось взять троих. Вот как меня отблагодарили за тяжкий труд, за экономию денег для компании – ведь я работал за троих, а получал одну зарплату! Уволили!»

Раньше я сочувствовал таким людям и осуждал работодателей не только за бессердечие, но и за неверное управленческое решение – увольнение такого работоспособного и лояльного сотрудника. Но, когда мне самому пришлось уволить такого человека, я переосмыслил ситуацию.

Кто, по вашему мнению, способен трудиться по шестьдесят часов в неделю? Конечно, производитель (P). Почему он постоянно работает в таком режиме? Потому что действует в стиле героя-одиночки, который ничего никому не делегирует. Ему нужно, чтобы все проходило через него, поэтому приходится сидеть на рабочем месте дольше всех. И когда героя-одиночку увольняют, на его место приходится нанимать трех человек. Потому что объем работы был рассчитан на троих, но наш герой упорно делал все сам.

Как вы считаете, хороши ли результаты такой работы? Нет! Постоянно проявляются какие-то недочеты. «Герой» часто не справлялся со сроками, потому что был слишком занят. Он брал на себя много лишнего, пытался жонглировать несколькими мячиками, умея удерживать лишь один.

Поведение производителей (P) линейно. Они хотят успеть все сами, но по сути однозадачны, поэтому остальные дела откладывают на потом. Они плохо определяют приоритеты. Набрасываются на самую заметную проблему, оставляя в стороне более важные, пока те не разрастаются до критических размеров.

Вы бы хотели сохранить такого сотрудника, особенно на руководящей позиции? Он – опасное узкое место, которое обходится вам намного дороже своей зарплаты из-за наносимого им вреда. Некоторые скажут: «Но он же так старается!»

Вам нужны люди, которые работают разумно, а не просто стараются.

Кто-то посетует: «Дороже обойдется нанять на его место троих новых сотрудников». Не совсем так. Поскольку его работа стала узким местом, вы, возможно, считаете его незаменимым, позволяете ему продолжать в том же духе, увеличиваете зарплату, даже платите премии. Не исключено, что он получает намного больше, чем заслуживает его позиция. Добавьте стоимость ошибок, неисполненных вовремя решений, потерю продуктивности другими сотрудниками, которые простаивают из-за него, – и вы обнаружите, что он чересчур дорого обходится. Может оказаться, что трое компетентных работников на его месте принесут вам больше дохода.

Рекомендую внимательно следить за незаменимыми сотрудниками, которые слишком стараются. Они не экономят ваши деньги, а наоборот, чересчур дорого обходятся.