Как мы установили в предыдущем разделе книги, первым правом, с которым встречается потребитель, желая что-то приобрести или заказать для себя, является право на информацию. Раскрытию содержания этого права посвящены ст. 8, 9, 10, 11, 12 Закона «О защите прав потребителей».

Всю информацию, предоставляемую потребителю, можно разделить на две большие части. Во-первых, это сведения о лицах, с которыми потребитель вступает в правоотношения, о режиме их работы; во-вторых, информация о товарах, работах, услугах, которые приобретает или заказывает потребитель.

Информация должна обладать несколькими важными характеристиками, первой из которых является полнота информации. Это ее количественная характеристика. Перечень необходимой информации дает Закон «О защите прав потребителей». Изготовитель, исполнитель, продавец вправе дополнить необходимый объем информации иными сведениями. Однако этими лицами могут быть не учтены все особенности использования товара, результата работы, услуги, важные для потребителя, либо не учтена важность для потребителя других сведений. В связи с этим потребитель может задать любой интересующий его и относящийся к делу вопрос, а изготовитель, исполнитель, продавец обязаны принять все разумные меры для его разъяснения.

Так, в п. 1 ст. 732 ГК РФ говорится: подрядчик обязан до заключения договора бытового подряда сообщить заказчику по его просьбе относящиеся к договору и соответствующей работе сведения. Таким образом, будет достигнута полнота информации.

Качественная сторона надлежащей информации выражается в ее достоверности. То есть в соответствии информации действительности. Понятие недостоверных сведений подробно раскрыто в ст. 5 Закона «О рекламе».

Количественная и качественная стороны очерчивают содержание надлежащей информации. Немаловажной является и ее форма. Пункт 2 ст. 8 Закона «О защите прав потребителей» предъявляет к форме информации требование наглядности и доступности. Наглядность информации облегчает ее восприятие. Информация будет наглядной, если в необходимых случаях текст снабжен иллюстрациями, схемами, таблицами.

На доступность информации влияет стиль ее изложения. Если инструкция по эксплуатации изложена с использованием специальных терминов без их объяснения или, хотя и без таких терминов, но стилем, требующим для восприятия специальные познания, информацию, содержащуюся в этой инструкции, можно в судебном порядке признать недоступной.

Наиболее распространена письменная информация, помещаемая на бумаге (договоры, инструкции, технические паспорта). Устная информация, например беседа с продавцом, также подпадает под действие Закона «О защите прав потребителей». Если при защите потребителем своих прав его позиция по поводу объема и качества предоставленной информации не разойдется с позицией продавца, изготовителя, исполнителя, то устная информация будет иметь такое же доказательственное значение, как и информация письменная. Однако надо иметь в виду ненадежность такой информации и все значимые для потребителя шаги фиксировать в письменной форме.

Немаловажное значение имеет информация, передаваемая по каналам эфирного и кабельного вещания и через другие средства массовой информации. Большое значение приобрела информация, воспринимаемая с компьютера, помещаемая на магнитные носители или распространяемая через Интернет. В отличие от информации, передаваемой по радио и телевидению, компьютерная информация обладает тем преимуществом, что она достаточно легко может быть зафиксирована, сохранена и представлена как доказательство.

В большинстве случаев информация, о которой говорится в предыдущем абзаце, приобретает форму рекламы. Отношения по производству и распространению рекламы в настоящее время регулируются Федеральным законом от 13 марта 2006 г. № 38-ФЗ «О рекламе».

Рекламой признается информация, предназначенная для неопределенного круга лиц. Реклама обязательно должна иметь своей целью формирование или же поддержание интереса к объекту рекламирования, а также способствовать его реализации, то есть продвижению на рынке.

Закон «О рекламе» выдвинул еще одно требование к информации, она должна быть добросовестной. Недобросовестной является реклама, обладающая одним из следующих признаков: содержащая некорректные сравнения рекламируемого товара с находящимися в обороте товарами, которые произведены другими изготовителями или реализуются другими продавцами; порочащая честь, достоинство или деловую репутацию лица, в том числе конкурента; представляющая собой рекламу товара, реклама которого запрещена данным способом, в данное время или в данном месте; является актом недобросовестной конкуренции в соответствии с антимонопольным законодательством.

Если реклама не соответствует какому-либо указанному выше требованию (необходимость, достоверность, доступность для потребителя, добросовестность), то она признается ненадлежащей и за такую рекламу установлена ответственность. Так, ст. 38 Закона «О рекламе» от 13 марта 2006 г. № 38-ФЗ предусматривает, что лица, права и интересы которых нарушены в результате распространения ненадлежащей рекламы, вправе обратиться в установленном порядке в суд, арбитражный суд, в том числе с исками о возмещении убытков, включая упущенную выгоду, возмещении вреда, причиненного здоровью физических лиц и (или) имуществу физических или юридических лиц, компенсации морального вреда, публичном опровержении недостоверной рекламы (контррекламе).

Некоторые способы доведения информации до потребителя устанавливает Закон «О защите прав потребителей». Так, согласно п. 1 ст. 9 Закона продавец, исполнитель размещают фирменное наименование, адрес и режим работы организации на вывеске. А согласно п. 3 ст. 10 информация о товарах, работах, услугах доводится до сведения потребителя в технической документации, на этикетках, маркировкой. Правила продажи отдельных видов товаров называют такие способы доведения информации до потребителя, как ценник, товарный чек. По требованию потребителя ему должны быть представлены сертификат или декларация о соответствии. В сфере бытового обслуживания важнейшими источниками информации для потребителя являются договор, квитанция или иной подобный документ. Перечень сведений, который должен в них содержаться, предусмотрен п. 4 Правил бытового обслуживания населения в Российской Федерации. Потребителю необходимо внимательно знакомиться с разными источниками информации.

Момент передачи потребителю информации Закон «О защите прав потребителей» (п. 2 ст. 8) приурочивает ко времени заключения договора. И на практике в подавляющем большинстве случаев именно при покупке товара или заключении договоров на выполнение работ или оказание услуг потребителю сообщаются все необходимые сведения. Но информация может и предшествовать заключению договора, тогда у потребителя появляется больше времени для того, чтобы сделать обдуманный выбор, не принимать поспешных решений. Согласно п. 2 ст. 495 ГК РФ покупатель вправе до заключения договора розничной купли-продажи осмотреть товар, потребовать проведения в его присутствии проверки свойств или демонстрации использования товара, если это не исключено ввиду характера товара и не противоречит правилам, принятым в розничной торговле. Например, телефон, хотя бы отчасти, можно проверить до заключения договора, а вот покупая стиральную машинку, невозможно в магазине провести стирку, поэтому проверка этого товара будет производиться дома. Это несколько осложняет доказывание, но не лишает потребителя никаких прав, предусмотренных законодательством.

Согласно п. 1 ст. 732 ГК РФ подрядчик также до заключения договора бытового подряда обязан предоставить заказчику необходимую и достоверную информацию о предлагаемой работе.

Если предметом договора является работа или услуга, то нельзя ограничиться информацией, предоставляемой до или во время заключения договора, так как выполнение работы или оказание услуги — акт не одномоментный, как, скажем, покупка товара, а продолжителен во времени. При исполнении таких договоров потребителю необходимо получать информацию о ходе выполнения работы или оказания услуги. Такая возможность у потребителя имеется, но обеспечивается она, в основном, не специальным законодательством о защите прав потребителей, а общими нормами о договорах на выполнение работ и оказание услуг (ст. 715, 716, 783 ГК РФ).

Статья 8 Закона «О защите прав потребителей» провозглашает право потребителя на информацию. Статьи 9, 10, 11 устанавливают соответствующие этому праву обязанности лиц, противостоящих потребителю, предоставить эту информацию. Рассмотрим подробнее те сведения, которые должны быть предоставлены потребителю.

Во-первых, это информация о самих обязанных лицах: изготовителе, исполнителе, продавце, уполномоченной организации (сервисный центр компании изготовителя или продавца), уполномоченном индивидуальном предпринимателе (например, это лицо, оказывающее услуги по ремонту товаров), импортере. В число обязанных лиц включается импортер для тех ситуаций, когда потребитель не может найти ни продавца, ни изготовителя, но ему известен импортер.

Для чего потребителю необходима информация об обязанных лицах? Во-первых, такая информация поможет сделать более правильный выбор товаров, работ, услуг, ведь на этот выбор может серьезно повлиять деловая репутация изготовителя, исполнителя, продавца. Во-вторых, в случае необходимости потребитель будет знать, к кому ему предъявлять претензии.

Статья 9 Закона «О защите прав потребителей» перечисляет тот минимум знаний об изготовителе, исполнителе, продавце и других обязанных лицах, который должен быть предоставлен потребителю при вступлении в правоотношения с организацией или индивидуальным предпринимателем. В отношении организации этот минимум включает в себя: 1) фирменное наименование организации; 2) место ее нахождения; 3) режим работы.

Название организации, которое входит в ее фирменное наименование, как фамилия, имя, отчество для человека, отличает одну организацию от другой, например «Трейдфорвард М». При этом надо иметь в виду, что название магазина, которое пишется крупными буквами на вывеске, зачастую не совпадает с названием продавца, которому принадлежит магазин. Фирменное наименование продавца иногда указывается на той же вывеске, но непременно оно указывается на товарном или кассовом чеках. Например, магазин «Продукты» принадлежит ООО «Гром». В случае необходимости предъявления иска ответчиком по делу будет выступать именно ООО «Гром», а не «Продукты».

В больших универмагах, на рынках, как правило, представлены товары нескольких компаний, которые арендуют помещения или площади в магазинах, на рынках. Именно к конкретной компании, продавшей товар, нужно предъявлять все претензии и иски, связанные с ненадлежащим обслуживанием или качеством товара. Хотя на практике имели место случаи, когда обращение к арендодателю (администрации магазина или рынка) способствовало разрешению спора в пользу потребителя. Но ответчиком в суде арендодатель быть не может.

Место нахождения юридического лица определяется, как правило, местом его государственной регистрации. Потребителю должен быть сообщен полный адрес организации, включая название государства, если юридическое лицо зарегистрировано не в Российской Федерации, название субъекта федерации, населенного пункта, улицы, номера дома с указанием корпуса или строения. В подавляющем большинстве случаев в адресе указываются номера контактных телефонов, иногда номер факса и адрес электронной почты.

Режим работы исполнителя, продавца устанавливается ими самостоятельно, за исключением государственных, муниципальных организаций торговли, бытового и иных видов обслуживания потребителей, режим работы которых устанавливается по решению соответственно органов исполнительной власти субъектов РФ и органов местного самоуправления (ст. 11 Закона «О защите прав потребителей»). Режим работы доводится до сведения потребителей, прежде всего, на вывеске, и должен соответствовать установленному.

Стороной в договоре с участием потребителя или изготовителем может быть не только организация, но и индивидуальный предприниматель. Информации о нем посвящен абз. 2 п. 1 ст. 9 Закона «О защите прав потребителей». Буквы ИП на товарном, кассовом чеках или ином документе, а также на вывеске указывают на то, что контрагентом потребителя или изготовителем является индивидуальный предприниматель без образования юридического лица. Устанавливая правоотношения с индивидуальным предпринимателем, потребитель, прежде всего, узнает его фамилию, имя, отчество. Индивидуальный предприниматель должен также предоставить информацию о государственной регистрации и наименовании зарегистрировавшего его органа. Эта информация содержится в свидетельстве о государственной регистрации физического лица в качестве индивидуального предпринимателя. Эта информация согласно п. 10 Правил продажи отдельных видов товаров размещается в местах, удобных для ознакомления покупателем.

И юридическое лицо, и индивидуальный предприниматель, по общему правилу, отвечают по своим обязательствам всем принадлежащим им имуществом.

Пункт 2 ст. 9 Закона «О защите прав потребителей» обязывает изготовителя, исполнителя, продавца сообщать потребителю номер лицензии, срок ее действия, орган, выдавший лицензию, если вид деятельности, который они осуществляют, подлежит лицензированию.

Правовое регулирование лицензирования в настоящее время осуществляется Федеральным законом от 4 мая 2011 г. № 99-ФЗ «О лицензировании отдельных видов деятельности». Согласно ст. 3 этого Закона под лицензией понимается специальное разрешение на право осуществления юридическим лицом или индивидуальным предпринимателем конкретного вида деятельности (выполнения работ, оказания услуг, составляющих лицензируемый вид деятельности), которое подтверждается документом, выданным лицензирующим органом на бумажном носителе или в форме электронного документа, подписанного электронной подписью.

Статья 12 рассматриваемого Закона содержит перечень видов деятельности, подлежащих лицензированию. Таковыми, например, являются: оказание услуг связи; телевизионное вещание и радиовещание; деятельность по изготовлению экземпляров аудиовизуальных произведений, программ для электронных вычислительных машин, баз данных и фонограмм на любых видах носителей (за исключением случаев, если указанная деятельность самостоятельно осуществляется лицами, обладающими правами на использование данных объектов авторских и смежных прав в силу федерального закона или договора); образовательная деятельность (за исключением указанной деятельности, осуществляемой частными образовательными организациями, находящимися на территории инновационного центра «Сколково»). Наличие лицензии показывает, что деятельность данной организации или индивидуального предпринимателя является легальной, не подпольной и подконтрольной.

Если по закону для данного вида деятельности не требуется лицензия, о легальности деятельности свидетельствуют ИНН или документы о качестве товаров, работ и услуг, в частности сертификат. Если исполнитель имеет государственную аккредитацию, например образовательная организация, потребителю должна быть предоставлена информация о свидетельстве о государственной аккредитации, о его номере, сроке действия, выдавшем органе.

Информация об изготовителе, исполнителе, продавце должна быть доведена до сведения потребителей также при осуществлении торговли, бытового и иных видов обслуживания потребителей во временных помещениях, на ярмарках, с лотков и в других случаях, если торговля, бытовое и иные виды обслуживания потребителей осуществляются вне постоянного места нахождения продавца, исполнителя.

Вторая часть информации, предоставляемой потребителю, — это сведения о реализуемых товарах, выполняемых работах, оказываемых услугах. Статья 10 Закона «О защите прав потребителей» дает перечень этих сведений, он включает в себя:

— наименование технического регламента или иное обозначение, установленное законодательством Российской Федерации о техническом регулировании и свидетельствующее об обязательном подтверждении соответствия товара. Технический регламент — это документ, который принят международным договором, или федеральным законом, или указом Президента Российской Федерации, или постановлением Правительства Российской Федерации, или нормативным правовым актом федерального органа исполнительной власти по техническому регулированию, содержащий обязательные требования к продукции. Данные требования устанавливаются в целях безопасности, реализуемые товары должны соответствовать этим требованиям.

В настоящее время действуют: Федеральный закон от 12 июня 2008 г. № 88-ФЗ «Технический регламент на молоко и молочную продукцию»; Федеральный закон от 27 октября 2008 г. № 178-ФЗ «Технический регламент на соковую продукцию из фруктов и овощей» и многие другие. Если на какой-то вид продукции технический регламент не принят ни одним из органов, до тех пор, пока он не будет принят, действуют прежние стандарты. Информация о документах, содержащих обязательные требования к товарам, открытая, ее можно найти в Интернете или в справочно-правовых системах;

— информацию о подтверждении соответствия товаров, работ, услуг обязательным требованиям, обеспечивающим их безопасность для жизни, здоровья, имущества потребителей. Данная информация содержится в сертификате соответствия или в декларации о соответствии, с которыми согласно п. 12 Правил продажи отдельных видов товаров, утвержденных Постановлением Правительства РФ от 19 января 1998 г. № 55, продавец должен ознакомить потребителя по его требованию.

О соответствии товара обязательным требованиям информирует потребителя также знак обращения на рынке. Этим знаком маркируется товар, соответствие которого обязательным требованиям подтверждено надлежащим образом;

— сведения об основных потребительских свойствах товаров, результатов работ, услуг. К ним относятся, прежде всего, качественные характеристики названных объектов. При заключении договора эти характеристики должны соответствовать запросам и возможностям потребителя. Например, для бытовой техники — это перечень программ, режимов, функций, которые она выполняет. В это понятие входят также иные характеристики товара, результата работы, услуги, например материал, из которого изготовлена мебель, сшита одежда, обувь, процентное содержание волокон ткани, порядок ухода за товаром, ограничения в использовании товара, например указание температуры, ниже которой не выдерживает материал обуви, и т. д. Потребительскими свойствами услуг могут быть, например, для туристического обслуживания — условия проживания и виды услуг в месте отдыха; для медицинского обслуживания — предполагаемая степень и срок выздоровления; для репетиторства — достижение определенного уровня знаний и т. д.

В потребительские свойства продуктов питания Закон включает: сведения о составе (в том числе наименование использованных в процессе изготовления продуктов питания пищевых добавок, биологически активных добавок, информация о наличии в продуктах питания компонентов, полученных с применением генно-инженерно-модифицированных организмов, в случае, если содержание указанных организмов в таком компоненте составляет более девяти десятых процента), пищевой ценности, назначении, об условиях применения и хранения продуктов питания, о способах изготовления готовых блюд, весе (объеме), дате и месте изготовления и упаковки (расфасовки) продуктов питания, а также сведения о противопоказаниях для их применения при отдельных заболеваниях. Перечень товаров, работ, услуг, информация о которых должна содержать противопоказания для их применения при отдельных заболеваниях, утвержден Постановлением Правительства РФ от 23 апреля 1997 г. № 481;

— цену товаров, работ, услуг в рублях. Цена является существенным условием договоров с участием потребителей, и без ее определения договор не может быть заключен. Правила продажи отдельных видов товаров (п. 19) устанавливают: продавец обязан обеспечить наличие единообразных и четко оформленных ценников на реализуемые товары с указанием наименования товара, его сорта, цены за вес и единицу товара, подписи материально ответственного лица или печати организации, даты оформления ценника.

Пункт 3 Правил бытового обслуживания населения в РФ предписывает необходимость установления цены на оказываемые услуги, выполняемые работы, а также на используемые при этом материалы, запасные части и фурнитуру, принадлежащие исполнителю, обозначенные на их образцах, и сведения о порядке и форме оплаты.

При предоставлении кредита необходимо указывать размер кредита, полную сумму, подлежащую выплате потребителем, и график погашения этой суммы;

— условия приобретения товаров, выполнения работ, оказания услуг. Под условиями приобретения товаров следует понимать продажу товара: с условием о его принятии покупателем в определенный срок, по образцам, с использованием автоматов, с условием о доставке товара покупателю, о предварительной оплате, о продаже товара в кредит, в кредит с условием о рассрочке (ст. 496–500 ГК РФ). К условиям выполнения работ можно отнести информацию о том, выполняется ли работа из материала заказчика или исполнителя;

— правила продажи товаров, выполнения работ, оказания услуг. Эта информация во многом совпадает с информацией об условиях приобретения товаров, выполнения работ, оказания услуг, о чем говорилось выше. Сюда можно еще добавить правила продажи конкретного товара, например информацию о том, возможен ли обмен данного доброкачественного товара (ст. 502 ГК РФ) либо информацию о преимуществах, предоставляемых данным продавцом, например дополнительное обязательство продавца, бесплатная доставка, сборка; срок выполнения работ, оказания услуг;

— гарантийный срок, если он установлен.

— срок службы или срок годности товара, результата работы, а также сведения о необходимых действиях потребителя по истечении указанных сроков и возможных последствиях невыполнения таких действий, если товары, результаты работы по истечении указанных сроков представляют опасность для жизни, здоровья и имущества потребителя или становятся непригодными для использования по назначению;

— правила и условия эффективного и безопасного использования товара, результата работы, услуги.

— указание на использование фонограмм при оказании развлекательных услуг исполнителями музыкальных произведений. Нередко встречается ситуация, когда потребитель, купив билет на концерт, предвкушает услышать живой голос любимого певца. Каково же бывает его разочарование, когда он догадывается, что любимый исполнитель решил облегчить себе жизнь, и вместо живого голоса, пришедшие на концерт вынуждены слушать записи, которые они и дома могли бы послушать. Статья 10 Закона «О защите прав потребителей» в действующей редакции квалифицирует эту ситуацию как нарушение права потребителей на информацию со всеми вытекающими отсюда правовыми последствиями, рассмотренными ниже. Сказанное не означает, что фонограммы нельзя использовать вообще. Использовать их можно, предоставив информацию об этом;

— информацию о том, что товар был в употреблении или находился в ремонте. Продажа такого товара как нового может рассматриваться как продажа товара с недостатками. Продавать товар, бывший в употреблении, можно, но только проинформировав об этом потребителя.

Статья 10 Закона «О защите прав потребителей» еще раз говорит о необходимости сообщать потребителю место нахождения и фирменное наименование изготовителя, исполнителя, продавца, а также уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера, тем самым включая эту информацию в состав информации о товарах, работах, услугах.

Статья 10 вменяет исполнителю в обязанность указать на конкретное лицо, которое непосредственно будет выполнять работу или оказывать услуги, если это имеет значение, исходя из характера работы, услуги. Указать на конкретное лицо — это значит назвать его фамилию, имя, отчество, например мастера ателье, который будет руководить пошивом свадебного платья, бригадира строительной бригады, который будет руководить строительством дачи. Более подробная информация об исполнителе может понадобиться, например, в случае, когда супруги приглашают няню ребенку. В этом случае супругов правомерно может интересовать место жительства, образование предполагаемой няни, из какой она семьи, какими языками владеет и т. д.

Правила бытового обслуживания населения в РФ (п. 3) дополняют этот список необходимых сведений следующей нормой: исполнитель обязан предоставлять потребителю для ознакомления: настоящие Правила; адрес и телефон подразделения по защите прав потребителей органа местного самоуправления, если такое подразделение имеется; образцы договоров, квитанций, иных документов; образцы (модели) изготавливаемых изделий, альбомы и журналы с моделями изделий и т. п.; перечень категорий потребителей, имеющих право на получение льгот, а также перечень льгот, предоставляемых при оказании услуг, выполнении работ в соответствии с федеральными законами и иными правовыми актами.

Специфика такого объекта договора, как работа и услуга, состоит в том, что потребитель может серьезно влиять на ход выполнения работы, оказания услуги: представить свой материал, эскиз, модель, давать указания о способе выполнения работы, оказания услуги. Но поскольку исполнитель является специалистом в определенной сфере деятельности, а потребитель — нет, на исполнителя в связи с указанной выше спецификой возлагаются дополнительные обязанности. Исполнитель обязан немедленно предупредить потребителя и до получения от него указаний приостановить выполнение работы, оказание услуги при обнаружении: непригодности или недоброкачественности переданных потребителем материалов, оборудования, технической документации или переданной для переработки (обработки) вещи; возможных неблагоприятных для потребителя последствий выполнения его указаний о способе выполнения работы, оказания услуги; иных независящих от исполнителя обстоятельств, которые грозят годности или прочности результатов выполняемой работы либо создают невозможность ее завершения в срок. После окончания работы исполнитель обязан представить потребителю отчет об израсходовании материала (п. 11, 12 Правил бытового обслуживания населения в РФ).

Ответственность изготовителя, исполнителя, продавца за нарушение права потребителей на информацию установлена ст. 12 Закона «О защите прав потребителей». Благодаря установленной Законом ответственности право на информацию является полноценным, гарантированным правом.

Речь идет об ответственности именно организаций или индивидуальных предпринимателей, являющихся продавцами в юридическом смысле, но не об ответственности конкретного работника, стоящего за прилавком или кассовым аппаратом и допустившего нарушение. Работники отвечают по нормам трудового, административного или уголовного законодательства. Поэтому, если конкретный работник не предоставляет потребителю необходимую и достоверную информацию, претензию и (или) иск нужно предъявлять к организации или индивидуальному предпринимателю, от имени которых выступает работник.

Право потребителей на информацию может быть нарушено двояким образом: 1) непредоставление (сокрытие) информации и 2) предоставление ненадлежащей информации.

Рассмотрим сначала случаи непредоставления информации. Непредоставление информации от сокрытия информации отличается тем, что во втором случае информация не предоставляется умышленно, например, банк не имеет лицензию на привлечение денежных средств граждан, однако умалчивает об этом и принимает деньги от физических лиц во вклады. Такие нарушения особо злостные и наказываются строго вплоть до уголовной ответственности. Денежные средства вкладчикам должны быть возвращены незамедлительно.

В большинстве же случаев информация не предоставляется, потому что конкретный работник ею не обладает, то есть является некомпетентным сотрудником, однако это не освобождает продавца от гражданско-правовой, в данном случае имущественной ответственности.

Непредоставление информации чаще всего имеет место тогда, когда потребитель выбирает товар или определяется с тем, какую работу или услугу ему заказать. Такое поведение продавца Закон «О защите прав потребителей» называет уклонением от заключения договора. К примеру, гражданин Н. намеревается купить телевизор. С этой целью он заключил договор перевозки с транспортной организацией, оформил на работе день без содержания и явился в магазин. В магазине при большом разнообразии телевизоров оказались некомпетентные продавцы, которые не владели нужной для потребителя информацией и не хотели принять какие-либо меры для реализации потребителем его права на информацию. В результате потрачены деньги, время, нервная энергия, а покупка не была совершена.

Несмотря на то, что договор еще не заключен, потребитель Н. вправе взыскать с продавца все убытки, причиненные необоснованным уклонением от заключения договора, а именно: оплату машины, заработок за пропущенный рабочий день и компенсацию морального вреда (п. 1 ст. 12 Закона «О защите прав потребителей»).

Второе нарушение права потребителей на информацию связано с предоставлением ненадлежащей информации. Употребление в заголовке рассматриваемой двенадцатой статьи словосочетания «ненадлежащая информация» означает, что ответственность устанавливается за предоставление как неполной, так и недостоверной информации. Так, если в примере, приведенном мною выше, потребитель Н. все-таки приобрел телевизор, и лишь дома обнаружился недостаток информации, Н. вправе отказаться от исполнения договора и потребовать возврата уплаченной за товар суммы и возмещения других убытков (абз. 1 п. 1 ст. 12 Закона «О защите прав потребителей»). При этом Н. должен возвратить телевизор в магазин, так как, согласно абз. 2 п. 1 той же статьи, при отказе от исполнения договора потребитель обязан возвратить товар, результат работы, услуги, если это возможно по их характеру, продавцу, исполнителю.

Продавец, исполнитель, не предоставившие покупателю, заказчику полной и достоверной информации о товаре, работе, несут ответственность за недостатки товара, результата работы, возникшие после их передачи потребителю вследствие отсутствия у него такой информации, как за передачу товара, результата работы ненадлежащего качества, хотя фактически в момент передачи потребителю товар, результат работы вполне могли быть доброкачественными. Поэтому в п. 2 ст. 12 имеются отсылки к ст. 18, 29 Закона «О защите прав потребителей», в которых перечислены права потребителей при передаче им товаров, результатов работ, оказании услуг ненадлежащего качества.

Сложность ситуации состоит в том, что если поломка вещи произошла из-за неправильного ее использования, потребителю придется самому доказывать, что причиной неправильного использования явилось отсутствие надлежащей информации (п. 4 ст. 495 ГК РФ).

Например, гражданин Г. приобрел в магазине электродрель. Однако при покупке продавец не поставил Г. в известность о том, что зарубежный агрегат рассчитан на меньшее напряжение электросети, чем стандартное в России (220 вольт), к электродрели не прилагалась инструкция на русском языке, тем самым было нарушено его право на информацию о способе использования товара. Дома потребитель включил дрель в розетку, и она сгорела. Естественно, что если бы Г. знал о том, что этого делать нельзя, товар был бы исправен, а значит, ущерб возник вследствие незнания потребителем особенностей товара. В этой ситуации Г. вправе предъявить продавцу любое из перечисленных в п. 1 ст. 18 Закона «О защите прав потребителей» требований.

При рассмотрении требований потребителя о возмещении убытков, причиненных недостоверной или недостаточно полной информацией о товаре, работе, услуге, необходимо исходить из предположения об отсутствии у потребителя специальных познаний о свойствах и других характеристиках товара, работы, услуги (п. 4 ст. 12 Закона «О защите прав потребителей»). Эта норма чрезвычайно важна в деле защиты прав потребителя, ибо она лишает изготовителя, исполнителя, продавца права ссылаться в свое оправдание на осведомленность потребителя об особенностях товара, результата работы. К примеру, холодильник уже давно стал предметом первой необходимости и имеется практически в каждом доме. Но это не означает, что изготовитель, продавец свободны от обязанности предоставить потребителю всю необходимую информацию об этом товаре, в том числе информацию о порядке его эксплуатации. В случае непредоставления такой информации изготовитель, продавец не могут сослаться на то обстоятельство, что холодильники есть у каждого и каждый должен знать, как им пользоваться.

Как говорилось выше, часть информации об обязанных лицах входит в состав информации о товаре, работе, услуге, и в этой части ответственность по ст. 12 Закона установлена и за непредоставление информации или предоставление ненадлежащей информации об изготовителе, исполнителе, продавце. И в этом случае можно требовать возмещения причиненных убытков, если они имели место, а также компенсации морального вреда.

Родственным с правом на информацию является право потребителей на просвещение. Сходство названных прав в том, что оба они дают возможность потребителю получить необходимые ему знания. Их отличие в том, о чем эти знания, и способе их получения. Если право на просвещение — это право на получение сведений о законодательстве по защите прав потребителей, их правах и обязанностях, а также о способах защиты этих прав, то право на информацию, как было установлено выше, — это право на получение сведений о товарах, работах, услугах, а также о продавце, изготовителе, исполнителе и иных обязанных лицах.

Согласно ст. 3 Закона «О защите прав потребителей» право потребителей на просвещение обеспечивается посредством включения соответствующих требований в федеральные государственные образовательные стандарты и образовательные программы, а также посредством организации системы информации потребителей об их правах и о необходимых действиях по защите этих прав.

Право на просвещение нельзя назвать полноценным субъективным правом, скорее его можно назвать декларативным правом, поскольку Закон не устанавливает ни конкретных обязанных, ни ответственных лиц за нарушение этого права. Во всяком случае, таковыми лицами не названы ни продавец, ни изготовитель, ни исполнитель. Но существуют отдельные немногочисленные обязанности, возлагаемые на исполнителя или продавца, которые можно отнести к обязанностям, противостоящим праву на просвещение, например обязанность продавца в наглядной и доступной форме доводить до сведения покупателей Правила продажи отдельных видов товаров (п. 9 этих Правил).