Несмотря на разнообразные меры по обеспечению качества товаров, работ, услуг, принимаемые как на стадии разработки, производства, так и на стадии передачи потребителю, наиболее часто встречающейся проблемой, с которой сталкивается потребитель, является ненадлежащее качество товаров, работ, услуг.
В случае передачи потребителю товара, выполнения для него работы, оказания ему услуги ненадлежащего качества потребителю предоставляется право предъявить продавцу, исполнителю или изготовителю ряд требований, а последние обязаны удовлетворить их. Применительно к договору розничной купли-продажи с участием потребителей перечень таких требований содержится в ст. 503 Гражданского кодекса Российской Федерации и ст. 18 Закона «О защите прав потребителей». И хотя, по общему правилу, даже юристы не помнят номера большинства статей законов, номера этих статей неплохо бы запомнить, чтобы быстрее отреагировать на внезапно возникшую ситуацию.
Упомянутые выше статьи регулируют одни и те же общественные отношения, друг другу не противоречат, но текстуально несколько отличаются, статьи применяются вместе, и что не сказано или неточно сказано в одной статье, то дополняется другой статьей.
Основных требований, из которых потребитель может выбрать наиболее подходящее для данной ситуации, пять. Это:
— соразмерное уменьшение покупной цены;
— безвозмездное устранение недостатков;
— возмещение расходов на устранение недостатков;
— замена товара;
— отказ от исполнения договора.
Охарактеризуем каждое требование подробнее.
Требование о соразмерном уменьшении покупной цены обычно заявляется, когда недостаток товара не препятствует, но ограничивает его использование по назначению либо сказывается на внешнем виде товара. В случае предъявления потребителем требования о соразмерном уменьшении покупной цены товара в расчет принимается цена товара на момент предъявления потребителем требования об уценке или, если оно добровольно не удовлетворено, на момент вынесения судом решения о соразмерном уменьшении покупной цены (п. 3 ст. 24 Закона «О защите прав потребителей»).
Закон не может дать никаких критериев, на основании которых могла бы быть произведена уценка. Все вопросы решаются по соглашению сторон, в необходимых случаях с учетом акта экспертизы. Спорные вопросы разрешаются судом.
Устранение недостатков товара в большинстве случаев осуществляется уполномоченными организациями, уполномоченными индивидуальными предпринимателями. Именно эти организации снабжаются изготовителем необходимыми для ремонта и технического обслуживания запасными частями и материалами. Отношения по устранению недостатков товара регулируются ст. 20 Закона «О защите прав потребителей».
Устранение недостатков товара является безвозмездным. Это значит, что потребитель не должен оплачивать ни сам ремонт, ни стоимость заменяемых элементов. При принятии товара для устранения его недостатков у лица, которому был передан товар, возникает обязательство перед потребителем по обеспечению сохранности этого товара. Хранение товара во время ремонта также является безвозмездным (п. 42 Постановления Пленума Верховного Суда РФ от 28 июня 2012 г. № 17).
После устранения недостатков товара гарантийный срок на него продлевается на период, в течение которого товар не использовался. Указанный период исчисляется со дня обращения потребителя с требованием об устранении недостатков товара до дня выдачи его по окончании ремонта. При устранении недостатков товара посредством замены комплектующего изделия или составной части основного изделия, на которые установлены гарантийные сроки, на новые комплектующее изделие или составную часть основного изделия устанавливается гарантийный срок той же продолжительности, что и на замененные, если иное не предусмотрено договором. Этот гарантийный срок исчисляется со дня выдачи потребителю товара по окончании ремонта (п. 3, 4 ст. 20 Закона «О защите прав потребителей»).
При выдаче товара изготовитель, продавец, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны предоставить в письменной форме потребителю информацию о дате обращения потребителя с требованием об устранении обнаруженных им недостатков товара, о дате передачи товара потребителем для устранения недостатков, о дате устранения недостатков товара с их описанием, об использованных запасных частях (деталях, материалах) и о дате выдачи товара потребителю по окончании устранения недостатков (п. 3 ст. 20 Закона).
Когда мы забираем товар после устранения недостатков, и он исправен, нам кажется, что все трудности позади, но не всегда бывает так. Недостаток может повториться через неделю, месяц и т. д. И тогда для защиты своих прав нам будет совершенно необходима информация в письменной форме о проведенных ранее работах. Благодаря такой информации недостаток можно признать существенным, поэтому нужно не забывать брать документ с необходимой информацией.
Если срок устранения недостатков товара не определен в письменной форме соглашением сторон, эти недостатки должны быть устранены изготовителем, продавцом, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером незамедлительно, то есть в минимальный срок, объективно необходимый для их устранения с учетом обычно применяемого способа. Срок устранения недостатков товара, определяемый в письменной форме соглашением сторон, не может превышать сорок пять дней.
В случае если во время устранения недостатков товара станет очевидным, что они не будут устранены в определенный соглашением сторон срок, стороны могут заключить соглашение о новом сроке устранения недостатков товара. При этом отсутствие необходимых для устранения недостатков товара запасных частей деталей, материалов, оборудования или подобные причины не являются основанием для заключения соглашения о таком новом сроке и не освобождают от ответственности за нарушение срока, определенного соглашением сторон первоначально (п. 1 ст. 20 Закона).
Возмещение расходов на устранение недостатков сформулировано в законе как самостоятельное требование. Однако если потребитель, не обращаясь ни к продавцу, ни к изготовителю, ни к уполномоченным организациям, уполномоченным индивидуальным предпринимателям, доверит ремонт товара знакомому умельцу, обязанное перед потребителем лицо не сможет определить ни характер поломки, ни время, ни причину появления недостатка. С большой долей вероятности можно сказать, что потребителю откажут в удовлетворении его требований. Продавцы или изготовители либо имеют своих квалифицированных мастеров, либо заключают соответствующие договоры со специализированными организациями.
Справедливости ради следует сказать, что из ГК РФ или Закона «О защите прав потребителей» никакой последовательности совершения потребителем действий не вытекает. В ст. 18 Закона «О защите прав потребителей» безвозмездное устранение недостатков и возмещение расходов на их устранение соединены союзом «или». Как равнозначные они перечислены в ст. 503 ГК РФ. Поэтому формально можно сказать, что потребитель вправе, ни к кому не обращаясь, своими силами устранять недостатки, а потом требовать возмещения израсходованных средств, но по причинам, изложенным выше, я бы не советовала так поступать.
Это правило, но есть исключения, когда необходимо реагировать срочно, например, машина сломалась среди леса. Тогда действия потребителя по устранению недостатков самим или третьим лицом будут оправданными.
Замена товара может осуществляться на товар этой же марки, этих же модели и/или артикула, а также на такой же товар другой марки, модели, артикула. При замене товара ненадлежащего качества на товар этой же марки, этих же модели или артикула перерасчет цены товара не производится. Поэтому потребитель не обязан производить доплату, если произошло повышение цены товара, удорожание товара падает на продавца. Снижение цены товара также не приводит к перерасчету и не создает у потребителя права требовать возмещения разницы в цене. Перерасчет производится только тогда, когда товар заменяется на такой же товар другой марки, модели, артикула. В этом случае, если цена товара, подлежащего замене, ниже цены товара, предоставленного взамен, потребитель должен оплатить разницу в цене. В случае если цена товара, подлежащего замене, выше цены товара, предоставленного взамен, разница в цене выплачивается потребителю. Цена товара, подлежащего замене, определяется на момент его замены, а если требование потребителя не удовлетворено продавцом добровольно, цена заменяемого товара и цена передаваемого взамен товара определяются на момент вынесения судом решения о замене товара (п. 1, 2 ст. 24 Закона «О защите прав потребителей»).
Замена должна производиться на новый товар, то есть на товар, не бывший в употреблении, с установлением нового гарантийного срока (п. 2 ст. 21 Закона).
Замене подлежит товар, имеющий любые недостатки, особый более сложный правовой режим установлен только для технически сложных товаров. В отношении таких товаров потребитель вправе предъявить требование о замене в течение пятнадцати дней со дня передачи потребителю такого товара без всяких ограничений. По истечении этого срока право на замену не прекращается, оно лишь ограничивается некоторыми условиями. Итак, требование о замене технически сложного товара подлежит удовлетворению в одном из следующих случаев:
— обнаружение существенного недостатка товара;
— нарушение установленных настоящим Законом сроков устранения недостатков товара;
— невозможность использования товара в течение каждого года гарантийного срока в совокупности более чем тридцать дней вследствие неоднократного устранения его различных недостатков. Понятие существенного недостатка дано в разделе книги, посвященном гарантийному и иным срокам.
Теперь, опираясь на эту норму, потребитель сможет грамотно ответить на часто встречающуюся реплику продавца, обращенную к потребителю: «В течение пятнадцати дней Вы можете обменять свой товар, а после этого Вы никаких прав не имеете». Ответ: «Я имею права, предусмотренные п. 1 ст. 18 Закона “О защите прав потребителей”. Ограничения в отношении технически сложных товаров — не препятствие к предъявлению требований и в большинстве случаев — к их удовлетворению».
Перечень технически сложных товаров утвержден Постановлением Правительства РФ от 10 ноября 2011 г. № 924. К таким товарам, в частности, относятся автомобили; оборудование навигации и беспроводной связи для бытового использования, в том числе спутниковой связи, имеющее сенсорный экран и обладающее двумя и более функциями; системные блоки, компьютеры стационарные и портативные, включая ноутбуки, и персональные электронные вычислительные машины; холодильники, морозильники, стиральные и посудомоечные машины, кофемашины, электрические и комбинированные плиты, электрические и комбинированные духовые шкафы, кондиционеры, электрические водонагреватели с электрическим двигателем и (или) микропроцессорной автоматикой и т. д. Перечень достаточно большой, состоит из двенадцати пунктов, внутри каждого пункта немаленькие перечисления. Положительно то, что Перечень является исчерпывающим, расширительному толкованию не подлежит.
Нередко от продавца можно услышать такое «разъяснение»: «Вы не можете поменять свой товар, потому что он находится в перечне товаров, не подлежащих обмену». Эта реплика противоречит закону. Перечень товаров, не подлежащих обмену, существует только для тех случаев, когда товар надлежащего качества, но не подошел потребителю по размеру, фасону, расцветке, форме, габаритам, комплектации. Если же товар ненадлежащего качества, он в таком перечне находиться не может, не существует и не может существовать перечня товаров ненадлежащего качества, не подлежащих обмену, просто для обмена технически сложного товара существуют особые правила, рассмотренные выше. Давая неправильное разъяснение, работники, стоящие за прилавком, или администраторы умышленно или по незнанию путают два разных перечня, имеющих совершенно разный смысл.
Весьма актуальным на сегодняшний день является разъяснение, данное Верховным Судом РФ в п. 39 Постановления Пленума от 28 июня 2012 г. № 17, согласно которому требования граждан к качеству программного обеспечения, используемого в технически сложном товаре (например, к операционной системе, которая служит для обеспечения его функционирования), должны рассматриваться как требования к качеству товара в целом с учетом его потребительских свойств.
Для удовлетворения требования о замене товара ст. 21 Закона «О защите прав потребителей» предусматривает три срока: 7 дней в качестве общего правила; 20 дней при необходимости дополнительной проверки качества товара; месяц при отсутствии у обязанного лица необходимого для замены товара на день предъявления такого требования. Все эти сроки исчисляются со дня предъявления потребителем требования о замене товара. В районах Крайнего Севера и приравненных к ним местностях требование потребителя о замене товара подлежит удовлетворению по его заявлению в срок, необходимый для очередной доставки соответствующего товара в эти районы, в случае отсутствия необходимого для замены товара на день предъявления указанного требования.
Отказ от договора купли-продажи означает, что потребитель возвращает товар и требует возврата покупной цены. Это возможно при обнаружении в товаре любого недостатка, кроме технически сложных товаров. В отношении этих товаров в течение пятнадцати дней отказ от договора осуществляется на общих основаниях. А затем отказ от договора возможен в одном из тех случаев, которые перечислены выше для замены технически сложного товара.
Отказываясь от товара, потребитель вправе требовать возмещения разницы между ценой товара, за которую он его приобрел, и ценой соответствующего товара на момент добровольного удовлетворения такого требования или, если требование добровольно не удовлетворено, на момент вынесения судом решения (п. 4 ст. 24 Закона «О защите прав потребителей»). В случае снижения цены товара у продавца нет права удержать разницу в цене.
Кроме того, в соответствии с абз. 2 п. 5 ст. 503 ГК РФ при возврате покупателю денежной суммы продавец не вправе удерживать из нее сумму, на которую понизилась стоимость товара из-за полного или частичного использования товара потребителем, потери им товарного вида или других подобных обстоятельств.
Любые денежные требования потребителя, в том числе требования о соразмерном уменьшении покупной цены товара, возмещении расходов на исправление недостатков товара потребителем или третьим лицом, возврате уплаченной за товар денежной суммы, а также требование о возмещении убытков, причиненных потребителю вследствие продажи товара ненадлежащего качества, подлежат удовлетворению продавцом, изготовителем, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером в течение десяти дней со дня предъявления соответствующего требования (ст. 22 Закона «О защите прав потребителей»).
Статья 23 Закона устанавливает ответственность за нарушение рассмотренных выше сроков устранения недостатков, замены товара, уплаты денежной суммы. Ответственность выражается в том, что лица, обязанные совершить действия в пользу потребителя, но не совершившие их, уплачивают потребителю неустойку в размере 1 % от цены товара за каждый день просрочки. Неустойка может составить очень немаленькую сумму.
Те или другие требования потребитель предъявляет по своему выбору. Невозможность предъявления конкретного требования иногда определяется особенностями товара. Так, если свойства товара не позволяют устранить в нем недостатки (невозможно, к примеру, устранить недостатки в продуктах питания), предъявляются иные требования, например требование о замене товара на такой же товар надлежащего качества, о соразмерном уменьшении покупной цены (п. 2 ст. 503 ГК РФ). Логично, что в описанной ситуации не может быть также предъявлено требование о возмещении своих расходов на устранение недостатков.
Бывают ситуации, когда продавец реализует товар с недостатком, учитывая это обстоятельство в более низкой цене, поэтому требования потребителя по поводу этих недостатков подлежат удовлетворению, если в договоре купли-продажи наличие недостатков не оговаривалось. Согласно п. 11 Правил продажи отдельных видов товаров об имеющихся в товаре недостатках продавец должен предупредить покупателя не только в устной, но и в письменной форме: на ярлыке товара, товарном чеке или иным способом.
Перечисленные в ст. 503 ГК РФ и в п. 1 ст. 18 Закона «О защите прав потребителей» и рассмотренные нами требования потребитель чаще всего адресует продавцу или уполномоченной им ремонтной организации. Однако Закон «О защите прав потребителей» предоставляет потребителю право предъявлять некоторые требования непосредственно изготовителю. Это требования о: безвозмездном устранении недостатков товара; возмещении расходов на устранение недостатков; замене товара на аналогичный; возврате товара с возмещением уплаченной суммы (п. 3 ст. 18 Закона). Аналогичные требования предъявляются импортеру.
Импортер не является ни изготовителем, ни продавцом, и в большинстве случаев ему не предоставлено никаких специальных полномочий, он посредник. Однако, учитывая то обстоятельство, что потребителю весьма затруднительно, а порой и вообще невозможно предъявить претензии иностранному изготовителю или уполномоченной им организации, законодатель возлагает на импортера указанные выше функции.
Иногда вопрос о том, к кому потребитель может предъявить требование, решается в зависимости от того, когда обнаружен недостаток. Так, требования в отношении недостатков товара, обнаруженных в течение гарантийного срока, установленного изготовителем, или срока годности, предъявляются к любым обязанным перед потребителем лицам. Если гарантийный срок установлен продавцом, то требования в отношении недостатков товара, обнаруженных в указанный гарантийный срок, предъявляются к этому продавцу или уполномоченной им организации или индивидуальному предпринимателю.
Если недостатки товара обнаружены в течение срока службы, требования предъявляются к изготовителю и уполномоченным им организациям и индивидуальным предпринимателям. Как мы указывали в предыдущем разделе, в течение срока службы, а если он не установлен — в течение десяти лет, требования предъявляются в случае выявления существенных недостатков товара, если потребитель докажет, что они возникли до передачи товара потребителю или по причинам, возникшим до этого момента.
При предъявлении требований в указанный период Закон устанавливает последовательность их предъявления. Сначала должно предъявляться требование о безвозмездном устранении существенных недостатков. Если данное требование не удовлетворено в течение двадцати дней со дня его предъявления потребителем или обнаруженный им недостаток товара является неустранимым, потребитель вправе по своему выбору предъявить перечисленным выше обязанным лицам требование о замене на товар аналогичной модели, марки, артикула, о возмещении расходов на устранение недостатков или вернуть им товар и потребовать возврата уплаченной суммы (п. 6 ст. 19 Закона «О защите прав потребителей»).
Нередко потребители считают, а продавцы усиленно навязывают мысль о том, что отсутствие у потребителей документов, подтверждающих покупку, явится препятствием в реализации их прав. Закон гласит, что отсутствие у потребителя кассового или товарного чека либо иного документа, удостоверяющих факт и условия покупки товара, не является основанием для отказа в удовлетворении его требований (абз. 1 п. 5 ст. 18 Закона «О защите прав потребителей»). Под иными документами обычно понимаются: технический паспорт, инструкция по эксплуатации и тому подобные документы, которые продавец обязан передать покупателю вместе с товаром.
Несколько иначе сформулирована норма ст. 493 ГК РФ, регулирующая сходные отношения. В ней говорится, что отсутствие у покупателя кассового или товарного чека или иного документа, подтверждающего оплату товара, не лишает его возможности ссылаться на свидетельские показания в подтверждение заключения договора и его условий. Свидетельские показания имеют доказательственное значение только при рассмотрении дела судом, они оцениваются судом в совокупности со всеми собранными по делу доказательствами. Таким образом, норма ст. 493 ГК РФ применима только тогда, когда спор перенесен в суд. Для потребителя более ценной и применимой на все случаи жизни является норма абз. 1 п. 5 ст. 18 Закона «О защите прав потребителей, процитированная в предыдущем абзаце. Ею нужно всегда пользоваться.
Логично, что отсутствие одного документа, например чека, восполняется информацией, получаемой из других документов, например из гарантийного талона. При такой доказанности продавец обязан добровольно удовлетворить требования потребителя. Если у потребителя нет ни одного документа, ему придется труднее, но выход может быть найден, например, потребовать просмотреть чековую ленту. Если договор заключался в электронной форме и заносился в компьютер, то можно попытаться найти его в электронной базе продавца.
Но все-таки я хочу призвать потребителей внимательнее отнестись к сохранению чеков, во-первых, легче доказывать факты, на которые вы ссылаетесь, во-вторых, могут возникнуть непредвиденные ситуации, как, например, следующая ситуация, описанная в Интернете. Случай произошел в США, но нет гарантий, что он и у нас не произойдет. Российские граждане приобрели товары и вернулись в гостиницу. На пороге гостиницы их уже ждала полиция с заявлением: «Наши видеокамеры показали, что вы, не оплатив товар, ушли из магазина». И только предъявленные чеки оправдали наших граждан полностью, им были принесены извинения. Неизвестно, чем бы кончилось дело, если бы чеков не было.
Права потребителя, возникающие в связи с выявлением недостатков товара, обеспечены одноименными обязанностями продавца, изготовителя, уполномоченных организаций, уполномоченных индивидуальных предпринимателей, импортера. Кроме этих обязанностей на перечисленных выше лиц Законом «О защите прав потребителей» возлагаются также следующие обязанности:
1) В случае необходимости провести проверку качества товара, в которой вправе участвовать потребитель (абз. 2 п. 5 ст. 18 Закона).
2) В случае спора о причинах возникновения недостатков товара продавец, изготовитель, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны провести экспертизу товара за свой счет. Экспертиза товара проводится в сроки, установленные ст. 20, 21 и 22 Закона «О защите прав потребителей» для удовлетворения соответствующих требований потребителя. Эти сроки установлены не специально для экспертизы, мы рассматривали их выше применительно к каждому требованию, просто продавец и другие обязанные лица должны уложиться в эти сроки, если необходимо проведение экспертизы.
Потребитель вправе присутствовать при проведении экспертизы товара и в случае несогласия с ее результатами оспорить заключение такой экспертизы в судебном порядке. Для того чтобы стать участником экспертизы, в заявлении, которое по этому поводу предлагается написать потребителю, необходимо указать, чтобы его заранее известили о времени и месте проведения экспертизы, так как он хочет в ней участвовать.
Если в результате экспертизы товара установлено, что его недостатки возникли вследствие обстоятельств, за которые не отвечает продавец, изготовитель, потребитель обязан возместить продавцу, изготовителю, уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю, импортеру расходы на проведение экспертизы, а также связанные с ее проведением расходы на хранение и транспортировку товара (абз. 3, 4 п. 5 ст. 18 Закона «О защите прав потребителей»).
3) Третья обязанность — доставить крупногабаритный товар или товар весом более пяти килограммов для ремонта, уценки, замены и возвратить его потребителю или возместить потребителю расходы на эти цели. В понятие «доставка товара» включается не только его перевозка, но и упаковка, погрузка, разгрузка (п. 7 ст. 18 Закона).
4) В отношении товаров длительного пользования изготовитель, продавец либо уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель (здесь импортер не называется) обязаны при предъявлении потребителем требования об устранении недостатков в трехдневный срок безвозмездно предоставить потребителю на период ремонта товар длительного пользования, обладающий этими же основными потребительскими свойствами, обеспечив доставку за свой счет. Перечень товаров длительного пользования, на которые указанное требование не распространяется, устанавливается Правительством Российской Федерации (п. 2 ст. 20 Закона). Аналогичное требование потребитель вправе предъявить тем же лицам, если для замены товара требуется более семи дней (абз. 4 п. 1 ст. 21 Закона).
При предоставлении товара на время ремонта или замены по существу между сторонами возникают отношения безвозмездного пользования имуществом, к которым применимы нормы главы 36 ГК РФ.
В отношении ряда товаров потребитель не вправе заявлять требование о безвозмездном предоставлении аналогичного товара на время ремонта или замены. Перечень таких товаров утвержден Постановлением Правительства РФ от 19 января 1998 г. № 55. К таким товарам отнесены: 1) автомобили, мотоциклы и другие виды мототехники, прицепы и номерные агрегаты к ним, кроме товаров, предназначенных для использования инвалидами, прогулочные суда и плавсредства; 2) мебель; 3) электробытовые приборы, используемые как предметы туалета и в медицинских целях (электробритвы, электрофены, электрощипцы для завивки волос и приборы, имеющие соприкосновение со слизистой и кожными покровами); 4) электробытовые приборы, используемые для термической обработки продуктов и приготовления пищи (бытовые печи СВЧ, электропечи, тостеры, электрокипятильники, электрочайники, электроподогреватели и другие товары); 5) гражданское оружие, основные части гражданского и служебного огнестрельного оружия. Всего 5 пунктов.