9.1. Понятие и показатели качества продукции
Одним из главных факторов успеха предприятия в конкурентной борьбе на рынке является качество выпускаемой продукции, работ, услуг. В условиях рынка и конкуренции развитые страны мира воспринимают высокое качество как стратегический коммерческий императив и самый значимый источник национального богатства. Качество во многом определяет престиж государства, служит основой для удовлетворения потребностей каждого человека и общества в целом, является важнейшей составляющей конкурентоспособности. Только на его основе предприятие может выжить в условиях конкуренции и получать необходимую прибыль, поэтому представляется вполне объективным, что деятельность по повышению и обеспечению качества в условиях рыночных отношений должна быть приоритетной.
В современной литературе существуют различные трактовки понятия качества. Международный стандарт ИСО 9000:2008, определяет качество как степень соответствия совокупности присущих характеристик требованиям .
Иными словами, качество – это совокупность свойств и характеристик продукции, придающих ей способность в определенной степени удовлетворять те или иные потребности и соответствовать требованиям.
Ключевые понятия и термины, используемые в сфере управления качеством, приведены в табл. 9.1.
Характеристики продукции, обусловленные ее свойствами, подразделяются на качественные и количественные. К качественным характеристикам изделия можно отнести цвет, форму, фактуру материала, наличие отделки, покрытия на поверхности и т. д. Количественная характеристика свойства продукции является ее параметром и может служить показателем качества.
Таблица 9.1
Основные понятия и термины
В зависимости от характера решаемых задач по оценке качества продукции показатели можно классифицировать по различным признакам (табл. 9.2).
Таблица 9.2
Классификация показателей качества продукции
Единичные показатели , характеризующие одно из свойств продукции, могут относиться как к единице продукции, так и к совокупности единиц однородной продукции.
Комплексные показатели характеризуют совместно несколько простых свойств или одно сложное, состоящее из нескольких простых.
Интегральные показатели отражают отношение суммарного полезного эффекта от эксплуатации продукции к суммарным затратам на ее создание и эксплуатацию.
Наиболее широкое применение при оценке качества продукции производственно-технического назначения находят показатели, сгруппированные по характеризующим свойствам.
Показатели назначения характеризуют свойства продукции, определяющие основные функции, для выполнения которых она предназначена, и обусловливают область ее применения. Они подразделяются на показатели функциональной и технической эффективности (производительность станка, прочность ткани); конструктивные (габаритные размеры, коэффициенты сборности и взаимозаменяемости); показатели состава и структуры (процентное содержание, концентрация).
Показатели надежности характеризуют свойства безотказности, долговечности, ремонтопригодности и сохраняемости.
Безотказность показывает свойство изделия непрерывно сохранять работоспособность в течение некоторого времени или некоторой наработки, выражающееся в вероятности безотказной работы, средней наработке до отказа, интенсивности отказов.
Ремонтопригодность – это свойство изделия, заключающееся в приспособленности его к предупреждению и обнаружению причин возникновения отказов, повреждений и устранению их последствий путем проведения ремонтов и технического обслуживания. Единичными показателями ремонтопригодности являются вероятность восстановления работоспособного состояния, среднее время восстановления. Восстановляе-мость изделия характеризуется средним временем восстановления до заданного значения показателя качества и уровнем восстановления.
Сохраняемость – свойство продукции сохранять исправное и работоспособное, пригодное к потреблению состояния в течение и после хранения и транспортирования. Единичными показателями сохраняемости могут быть средний срок сохраняемости и назначенный срок хранения.
Долговечность – свойство изделия сохранять работоспособность до наступления предельного состояния при установленной системе технического обслуживания и ремонтов. Единичными показателями долговечности являются средний ресурс, средний срок службы.
Эргономические показатели, характеризующие систему «человек – изделие – среда использования» и учитывающие комплекс гигиенических, антропометрических, физиологических и психологических свойств человека, делятся на следующие группы:
• гигиенические (освещенность, температура, излучение, вибрация, шум);
• антропометрические (соответствие конструкции изделия размерам и форме человека, соответствие распределению веса человека);
• физиологические (соответствие конструкции изделия силовым и скоростным возможностям человека);
• психологические (соответствие изделия возможностям восприятия и переработки информации).
Показатели экономичности определяют совершенство изделия по уровню затрат материальных, топливно-энергетических и трудовых ресурсов на его производство и эксплуатацию (потребление). Это в первую очередь себестоимость, цена покупки и цена потребления, рентабельность и т. д.
Эстетические показатели характеризуют информационно-художественную выразительность изделия (оригинальность, стилевое соответствие, соответствие моде), рациональность формы (соответствие формы назначению, конструктивному решению, особенностям технологии изготовления и применяемым материалам), целостность композиции (пластичность, упорядоченность графических изобразительных элементов).
Показатели технологичности имеют отношение к таким свойствам конструкции изделия, которые определяют его приспособленность к достижению оптимальных затрат при производстве, эксплуатации и восстановлении заданных значений показателей качества. Они являются определяющими для показателей экономичности. Единичные показатели технологичности – удельная трудоемкость, материалоемкость, энергоемкость изготовления и эксплуатации изделия, длительность цикла технического обслуживания и ремонтов и др.
Показатели стандартизации и унификации характеризуют насыщенность изделия стандартными, унифицированными и оригинальными составными частями, каковыми являются входящие в него детали, узлы, агрегаты, комплекты и комплексы. К данной группе относятся коэффициент применяемости, коэффициент повторяемости, коэффициент унификации изделия или группы изделий.
Патентно-правовые показатели характеризуют степень патентной защиты технических решений, использованных в изделии, определяющей ее конкурентоспособность на внутреннем и внешнем рынках.
Экологические показатели определяют уровень вредных воздействий на окружающую среду в процессе эксплуатации или потребления изделиям. К ним относятся: содержание вредных примесей, выбрасываемых в окружающую среду; вероятность выброса вредных частиц, газов и излучений, уровень которых не должен превышать предельно допустимой концентрации.
Показатели безопасности характеризуют особенности продукции, обусловливающие при ее использовании безопасность человека (обслуживающего персонала) и других объектов. Они должны отражать требования к мерам и средствам защиты человека в условиях аварийной ситуации, не санкционированной и не предусмотренной правилами эксплуатации в зоне возможной опасности.
Определение значений показателей качества предполагает получение достоверной информации о фактическом состоянии объекта оценки, его свойствах и характеристиках. В зависимости от того, каким способом и из каких источников может быть получена такая информация, методы определения значений показателей качества продукции подразделяются на две группы: по способам получения информации и по источникам ее получения.
В зависимости от способа получения информации выделяют следующие методы.
Экспериментальный (измерительный, регистрационный) метод. Этим методом получают информацию о фактическом состоянии объекта в ходе непосредственного измерения, определения значений показателей качества с использованием технических измерительных средств и приборов. Одно из своих названий («регистрационный») данный метод носит потому, что для ряда показателей качества определение их значений заключается не в измерении, а в подсчете (регистрации) числа наступивших событий, явлений (например, число отказов оборудования за определенный срок эксплуатации, число отклонений оцениваемой величины в заданном интервале и т. д.).
Расчетный метод . Способ получения значений показателей качества данным методом – вычисления на основе известных теоретических или эмпирических зависимостей. Имея входные данные и зная закон, которому подчиняется развитие явления, расчетным путем могут быть получены соответствующие проектные значения показателей. Данный метод применяют в основном на стадии разработки, проектирования продукции, когда она не может быть подвергнута непосредственным испытаниям и измерениям, но ее проектные параметры должны быть установлены.
Органолептический метод основан на информации, получаемой с использованием органов человеческих чувств и восприятия: зрения, слуха, обоняния, осязания, вкуса и используется для оценки цвета, запаха, консистенции, текстуры продукции и т. п. Данный метод предусматривает возможность использования технических средств, повышающих разрешающие способности человеческого организма (микроскопы и т. д.). К недостаткам данного метода можно отнести субъективность оценки, точность и достоверность которой во многом зависят от квалификации, опыта, навыков, стажа исполнителей.
В зависимости от источников получения информации выделяют следующие методы.
Традиционный метод . Предполагает получение фактических данных о значениях показателей качества в процессе испытаний продукции с помощью технических источников информации. В данном случае источник получения информации во многом предопределяет способ ее получения, поэтому сущность традиционного метода схожа с экспериментальным.
Экспертный метод. Основан на вынесении решения, принимаемого группой специалистов-экспертов. В экспертную группу объединяются специалисты, обладающие высокой квалификацией, опытом, авторитетом в определенной области знаний, сфере деятельности, отрасли промышленности. Каждый из членов группы выносит частную оценку тому или иному параметру, качественному свойству изделия по определенной шкале. Индивидуальные оценки затем обобщаются в сводную оценку с учетом весомости (значимости, важности) оцениваемого параметра для изделия в целом. Этому методу также может быть присущ недостаток субъективизма оценки, поэтому им пользуются в случаях, когда нет возможности определить значения показателей качества более объективным методом, например экспериментальным.
Социологический метод. При использовании данного метода источником информации служат отзывы и мнения фактических или потенциальных потребителей, пользователей продукции, услуги. Как показывает название метода, для сбора и анализа информации применяются инструменты социологии: опросы, анкетирование и т. д. Социологический метод предоставляет крайне важные сведения о потребительских предпочтениях и ожиданиях в отношении вновь создаваемой, проектируемой продукции, а также о ее фактической оценке потребителями, ее реальных показателях и параметрах, которые служат информационной основой для принятия управленческих решений в области качества.
Указанные методы могут применяться как раздельно, так и совместно в разных комбинациях на различных этапах и стадиях жизненного цикла продукции.
9.2. Качество как объект управления
Управление качеством – непрерывный процесс целенаправленного воздействия на объекты управления в области качества, осуществляемый на всех этапах и стадиях жизненного цикла продукции (услуги), имеющий целью формирование, обеспечение и поддержание заданного (требуемого) уровня качества, удовлетворяющего требованиям потребителей и общества в целом.
В управленческом процессе участвуют две взаимодействующие стороны: та, что оказывает управленческое воздействие (управляющая система, субъект управления), и та, на которую управленческое воздействие направлено (управляемая система, объект управления).
Применительно к качеству управляющая система (субъект управления) представляет различные уровни управления, предусмотренные организационной структурой предприятия, и может включать специализированные службы, подразделения, отделы, на которые возложены функции организации, координации и контроля работ по управлению качеством.
Управляемая система (объект управления) включает продукцию, деятельность, процесс, организацию в целом и ее различные системы, работников и их группы, а также любые комбинации перечисленных объектов.
Процесс управления качеством продукции состоит из следующих процедур:
• разработка программы управления, планирования и повышения качества продукции;
• сбор и анализ информации о любом объекте, влияющем на качество;
• выработка управленческих решений по управлению качеством и подготовка воздействий на объект;
• выдача управленческих решений;
• анализ информации об изменениях качества объекта, которые вызваны управленческими воздействиями.
Общая схема процесса управления качеством представлена на рис. 9.1.
Рис. 9.1 Схема процесса управления качеством
9.3. Оценка уровня качества продукции
Уровень качества продукции – относительная характеристика, основанная на сравнении совокупности фактических показателей качества с соответствующей совокупностью базовых показателей.
Оценка уровня качества продукции – совокупность и последовательность операций, включающая выбор номенклатуры показателей качества, определение (измерение) их значений, сопоставление полученных значений с базисными, нормативными, эталонными и выявление на этой основе отклонений фактических значений от базисных.
Алгоритм оценки уровня качества приведен на рис. 9.2.
Рис. 9.2 Алгоритм оценки уровня качества
Для оценки уровня качества продукции применяются, как правило, два метода: дифференциальный и комплексный.
Дифференциальный метод заключается в сопоставлении единичных показателей качества данного изделия с соответствующими единичными показателями аналога. Пусть единичными показателями изделия являются Рш (i = 1, 2,3, n) и аналога Ра1 (i = 1, 2, 3.. n), где n – число показателей. Сопоставление может иметь следующий вид Ри/Ра, Ра/Ри, Ри – Ра, Ра – Ри и др. Наиболее часто применяются первые два отношения.
Допустим qi = Ри/Ра. Обычно выбирают то соотношение, при котором происходит улучшение качества изделия. Так, например, если рассчитывается соотношение по показателю «производительность», то в числителе стоит производительность изделия, а если показателям «вес» или «масса», то в числителе стоит вес аналога.
При анализе результатов имеет место три варианта соотношений: по всем показателям qi > 1; по всем показателям qi < 1; по одним показателям qi меньше единицы, а по другим – qi больше единицы. Первый вариант бесспорен – наше изделие лучше аналога. Бесспорен и второй вариант – изделие хуже аналога, и запускать его в производство рискованно. Наиболее часто при создании нового изделия сталкиваются с третьим вариантом. Если анализируемые показатели можно разделить на важные и не важные, или на основные и вспомогательные, то наше изделие можно оценить по качеству лучше аналога, если большинство основных (или важных) показателей изделия выше, чем у аналога. Во всех других случаях решение может быть только отрицательным. Вес или приоритет того или иного показателя целесообразно устанавливать по отзывам потребителей продукции или экспертов.
Комплексный метод основан на применении обобщенного, главного показателя качества, отражающего основное функциональное назначение.
9.4. Контроль в системе управления качеством
Одной из важнейших составляющих деятельности по управлению качеством является контроль. Главная задача контроля – проверка соответствия продукции или процесса, от которого зависит ее качество, установленным требованиям.
Технический контроль включает три основных этапа:
получение первичной информации о фактическом состоянии объекта контроля, контролируемых признаках и показателях;
• получение вторичной информации – отклонений от заданных параметров путем сопоставления первичной информации с запланированными критериями, нормами и требованиями;
• подготовка информации для выработки соответствующих управляющих воздействий на объект, подвергавшийся контролю.
Виды технического контроля подразделяются по следующим основным признакам:
• в зависимости от объекта контроля – контроль количественных и качественных характеристик свойств продукции, технологического процесса (его режимов, параметров, характеристик);
• по стадиям создания и существования продукции – проектирование (контроль процесса проектирования конструкторской и технологической документации), производственный (контроль производственного процесса и его результатов), эксплуатационный;
• по этапам процесса – входной (контроль качества поступающей продукции, осуществляемый потребителем), операционный (контроль продукции или процесса по время выполнения или после завершения определенной операции), приемочный (контроль законченной производством продукции, по результатам которого принимается решение о ее пригодности к поставке или использованию);
• по полноте охвата – сплошной (контроль каждой единицы продукции, осуществляемый с одинаковой полнотой), выборочный (контроль выборок или проб из партии или потока продукции);
• по связи с объектом контроля во времени – летучий (контроль в случайные моменты, выбираемые в установленном порядке), непрерывный (контроль, при котором поступление информации происходит непрерывно), периодический (информация поступает через установленные интервалы);
• по возможности последующего использования продукции – разрушающий (объект контроля использованию не подлежит), неразрушающий (без нарушения пригодности объекта контроля к дальнейшему использованию);
• по степени использования средств контроля – измерительный, регистрационный, органолептический, по контрольному образцу (путем сравнения признаков качества продукции с признаками качества контрольного образца), технический осмотр (при помощи органов чувств, в необходимых случаях с привлечением средств контроля, номенклатура которых установлена соответствующей документацией);
• по проверке эффективности контроля – инспекционный (осуществляется специально уполномоченными исполнителями с целью проверки эффективности ранее выполнявшегося контроля);
• в зависимости от уровня технической оснащенности – ручной (используется немеханизированные средства контроля для проверки качества деталей, изделий), механизированный (применение механизированных средств контроля), автоматизированный (осуществляется с частичным участием человека), автоматический (без непосредственного участия человека), активный (непосредственно воздействует на ход технологического процесса и режимов обработки с целью управления ими).
В условиях современного производства большое значение придается выборочному контролю, широко применяемому на предприятиях как в отношении поступающего сырья, так и готовой продукции.
Исторически на ранних этапах развития промышленного производства преобладал сплошной контроль. При сплошном контроле проверке подвергается каждая единица продукции, каждое изделие в партии. Этот вид контроля обеспечивает высокую эффективность, однако в условиях массового производства (значительного объема выработки, широты номенклатуры, ассортимента, большого числа оцениваемых параметров и свойств) существенно удорожает продукцию.
Поэтому на смену сплошному пришел выборочный контроль, став основой современного контроля качества с использованием методов математической статистики.
При выборочном контроле проверке на соответствие подвергают не каждую единицу продукции в партии, а отобранную из нее часть – выборку. Результат оценки качества выборки распространяют на всю партию (генеральную совокупность). Таким образом, по результатам оценки выборки делается вывод о качестве всей партии. Если уровень качества изделий в выборке по необходимым показателям соответствует установленным требованиям, то партию принимают как годную. В противном случае партия бракуется.
Обозначим долю дефектных изделий в партии как qN.
где DN – число дефектных изделий в партии;
N – общее число изделий в партии.
Доля дефектных изделий в выборке (qn) будет определяться так
где Dn – число дефектных изделий в выборке;
n – общее число изделий в выборке (объем выборки).
Величины qN и qn (доли дефектных изделий в партии и в выборке) могут не совпадать, так как распределение годных и дефектных изделий в генеральной совокупности и в выборке не обязательно происходит по закону равной вероятности.
Кроме того, характерно колебание выборочных оценок. При неоднократном последовательном извлечении выборки неизменного объема из одной и той же партии, содержащей определенную долю дефектных изделий, число дефектных изделий в каждой выборке будет неодинаково.
Чтобы выборка была максимально репрезентативной и адекватно отражала состояние партии продукции, изделия из генеральной совокупности в выборку должны отбираться случайным образом. Порядок отбора образцов и проб различных видов сырья и продукции регламентирован соответствующими нормативными документами (ГОСТ).
В результате того, что распределение годных и дефектных изделий из партии и в выборке неодинакова, могут возникнуть два случая, известные как ошибка первого рода (риск поставщика) и ошибка второго рода (риск потребителя).
Ошибка первого рода (риск поставщика) – вероятность события, при котором годная по фактическому содержанию дефектных изделий партия по результатам оценки выборки может быть ошибочно забракована. Это происходит в случае, когда qn > qN, т. е. доля дефектных изделий, попавших в выборку, больше, чем эта доля составляет в действительности для партии в целом.
Ошибка второго рода (риск потребителя) – событие противоположного свойства, при котором негодная по фактическому содержанию дефектных изделий партия по результатам оценки выборки может быть ошибочно принята как годная. Она происходит при qn < qN. В этом случае доля дефектных изделий, попавших в выборку, меньше, чем в действительности для всей партии.
Риск поставщика и риск потребителя представляют собой вероятность возникновения ошибок первого и второго родов и выражаются в процентах. Для риска поставщика допустимый процент проявления ошибочных оценок (α) составляет обычно α = 5 %. Для риска потребителя этот процент (β) обычно принимают β = 10 %. Для технической продукции они оговариваются при заключении контрактов на поставку продукции.
9.5. Построение систем менеджмента качества на основе стандартов ИСО 9000
Под сильным воздействием японского опыта к середине 80-х годов в мировой практике стал формироваться новый подход, получивший название всеобщий (тотальный) менеджмент качества (Total Quality Management– TQM). Всеобщий менеджмент качества является комплексным подходом, ориентированным на постоянное улучшение качества, минимизацию производственных затрат и поставку точно в срок.
Всеобщий менеджмент качества опирается на восемь основных принципов (табл. 9.3).
Таблица 9.3
Базовые принципы управления TQM
Графически концепцию всеобщего менеджмента качества TQM традиционно представляют в виде пирамиды качества (рис. 9.3).
Рис. 9.3. Пирамида качества TQM
Основанием пирамиды, фундаментом, на котором строится деятельность по управлению качеством, является достигнутый уровень качества продукции.
Следующая ступень – качество работы, непосредственно связанной с выработкой продукции. Оно обусловлено высоким уровнем организации производства, совершенством его техники и технологии, рациональным использованием труда, его условиями, эффективностью контроля качества технологических процессов и продукции.
В свою очередь, высокое качество работы является залогом высокого качества всей деятельности фирмы – третьей ступени пирамиды, включающей качество общего руководства и управления, планирования, маркетинга, финансового, материально-технического, сырьевого обеспечения и снабжения, а также других составляющих комплекса обеспечения производственно-хозяйственной деятельности.
Во главе пирамиды находится всеобщее качество, сформированное в результате использования концепции TQM – общая культура качества, проявляющаяся во всех производственных процессах, функциях и элементах управления, организационной структуре, корпоративной культуре и идеологии, коммуникациях.
Концепция всеобщего менеджмента качества во многом реализована в международных стандартах ИСО серии 9000. В настоящее время действуют следующие основные стандарты:
• ИСО 9000:2008 «Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь». Стандарт описывает основные положения систем менеджмента качества и устанавливает терминологию для систем менеджмента качества.
• ИСО 9001:2008 «Система менеджмента качества. Требования». Стандарт определяет требования к системам менеджмента качества для тех случаев, когда организации необходимо продемонстрировать свою способность предоставлять продукцию, отвечающую требованиям потребителей и установленным к ней обязательным требованиям, и направлен на повышение удовлетворенности потребителей.
• ИСО 9004:2009 «Системы менеджмента качества. Рекомендации по улучшению деятельности». Стандарт содержит рекомендации, рассматривающие как результативность, так и эффективность системы менеджмента качества. Целью этого стандарта является улучшение деятельности организации и удовлетворенность потребителей и других заинтересованных сторон.
Систему менеджмента качества на предприятии можно определить как гибкую целевую подсистему в общей системе управления предприятием. Функционирование данной целевой подсистемы направлено на реализацию политики предприятия в области качества посредством осуществления основных управленческих функций на всех стадиях жизненного цикла объекта управления в системе.
Система функционирует во взаимосвязи со всеми остальными направлениями деятельности организации, влияющими на качество продукции или услуги. Воздействие данной системы распространяется на все этапы от первоначального определения до конечного удовлетворения требований и потребностей потребителя.
Система менеджмента качества (система качества) – совокупность взаимосвязанных и взаимодействующих элементов для разработки и достижения целей, устанавливаемых для соответствующих функций и уровней организации и для управления организацией. Она представляет собой совокупность организационной структуры, ответственности, процедур, процессов и ресурсов, обеспечивающую осуществление общего руководства качеством.
Рис. 9.4. Модель системы менеджмента качества, основанной на процессном подходе
В основу версии стандартов ИСО серии 9000:2008 положен процессный подход при разработке, внедрении и улучшении результативности системы менеджмента качества. Преимущество процессного подхода состоит в непрерывности управления с целью повышения удовлетворенности потребителей путем выполнения их требований. На рис. 9.4. приведена модель системы менеджмента качества, основанная на процессном подходе.
Положенная в основу стандартов ИСО серии 9000 процессная модель может быть охарактеризована следующими особенностями:
1. Необходимость измерения входных и выходных показателей процесса, а следовательно, рассмотрение любой операции или деятельности организации, получающие входные или выходные оценки измерения, как процесса.
2. Оценка удовлетворенности потребителя как непременное условие для оценки качества всей системы.
3. Реализация для всей системы и каждого процесса замкнутого цикла управления. Концепция, содержащаяся в данных стандартах, базируется на подходе, получившем название цикла PDCA, или цикла Деминга (рис. 9.5).
Рис. 9.5. Цикл Э. Деминга
В соответствии с международными стандартами ИСО серии 9000 подход к разработке и внедрению системы менеджмента качества состоит из ряда этапов (рис. 9.6).
Система менеджмента качества является документированной системой управления. Это означает, что элементы, требования и положения системы менеджмента качества должны быть задокументированы. В состав необходимых документов системы менеджмента качества входят:
1. Политика и цели в области качества.
2. Руководство по качеству.
3. Обязательные документированные процедуры.
4. Регистрационные записи по качеству.
Рис. 9.6. Основные этапы разработки и внедрения системы менеджмента качества в соответствии с ИСО 9000:2008
Политика в области качества – программный, декларативный документ, раскрывающий основные, наиболее общие принципы, цели и задачи деятельности предприятия в области качества, приоритетные направления и пути его развития, официально сформулированные высшим руководством. Политика в области качества является неотъемлемой составной частью общей политики предприятия, одним из элементов стратегического планирования и управления в системе его общего менеджмента.
Руководство по качеству – документ, определяющий систему менеджмента качества организации. Руководство по качеству содержит полное описание организационной структуры предприятия и системы менеджмента качества.
Документированные процедуры – документы, описывающие установленный способ осуществления деятельности или процесса.
Наряду с вышеперечисленным в состав документов системы менеджмента качества входят стандарты предприятия – регламентирующие документы, содержащие описание процессов системы менеджмента качества.
9.6. Затраты на качество
Затраты на качество – затраты, которые необходимо понести, чтобы обеспечить удовлетворенность потребителя продукцией/услугами. Существует несколько классификаций затрат на качество. Самый известный из них – подход Джурана-Фейгенбаума. В соответствии с этим подходом затраты подразделяются на четыре категории:
• Затраты на предупредительные мероприятия – затраты на предотвращение самой возможности возникновения дефектов, т. е. затраты, направленные на снижение или полное предотвращение возможности появления дефектов или потерь;
• Затраты на контроль – затраты на определение и подтверждение достигнутого уровня качества;
• Внутренние потери (затраты на внутренние дефекты) – затраты, понесенные внутри организации (т. е. до того, как продукт был продан потребителю), когда запланированный уровень качества не достигнут;
• Внешние потери (затраты на внешние дефекты) – затраты, понесенные вне организации (т. е. после того, как продукт был продан потребителю), когда запланированный уровень качества не достигнут.
Сумма всех этих затрат дает общие затраты на качество.
Основные элементы затрат представлены на рис. 9.7.
Между величиной общих затрат на качество, их структурой и уровнем качества существует взаимосвязь. Чем выше предупредительные затраты, направленные на недопущение дефектов, тем более высокий уровень качества может быть достигнут. Чем выше уровень качества, тем ниже затраты и потери производителя, связанные с дефектами, и потребителя, связанные с эксплуатацией, обслуживанием, ремонтом изделия. Таким образом, величина и структура затрат на качество позволяют в целом судить о потенциально возможном его уровне.
Представленная выше модель выделяет в составе общих затрат на качество три основных вида: это затраты на предупреждение дефектов, затраты на оценку уровня качества и контроль, потери и убытки от брака. Такое разделение связано с тем, что различные виды затрат участвуют в формировании их общего состава неодинаково.
Низкий уровень качества характеризуется большой величиной общих затрат, основную долю в которых занимают затраты и потери от дефектов. Высокое число дефектов во многом является следствием незначительного числа предупредительных мероприятий и превентивных затрат.
Рис. 9.7. Основные элементы затрат на качество
Увеличение числа и качества проводимых предупредительных мероприятий, повышение затрат на них способствуют росту уровня качества. Вследствие их проведения число дефектов будет снижаться, и потери от них существенно сократятся. Характерно, что затраты и потери от дефектов сокращаются более быстрыми темпами, чем растут затраты на предупредительные мероприятия, поэтому результирующие затраты будут устойчиво снижаться.
Они достигнут своего минимума в точке, когда предупредительные затраты станут сопоставимы с экономией от сокращения потерь от дефектов. Уровень качества, достигаемый при минимуме общих затрат, является оптимальным, экономически обоснованным, так как представляет максимально возможное его значение относительно величины затрат.
Достижение более высокого уровня качества будет требовать дальнейшего роста предупредительных затрат, причем все большее количество средств должно затрачиваться для весьма малого снижения дефектности. Опережающий рост предупредительных затрат над снижением потерь от дефектов приведет к увеличению общих затрат и приближению их к исходному уровню. Но в этом случае общая величина затрат имеет другую структуру, обусловленную высокими предупредительными затратами и малыми потерями от дефектов.
Дальнейшее повышение уровня качества будет достигаться ценой многократно, непропорционально возрастающих затрат и может оказаться экономически нецелесообразным. Продукция, обладающая сверхвысокими качественными свойствами, достигнутыми за счет слишком больших затрат, из-за очень высокой цены может оказаться невостребованной на рынке и лишенной коммерческого потенциала.
Затраты на контроль вследствие улучшения качества снижаются незначительно и не оказывают существенного влияния на динамику общей величины затрат. Это объясняется тем, что контроль служит для оценки фактического уровня качества, но не оказывает прямого влияния на условия, причины и количество возникающих дефектов и несоответствий.
С другой стороны, увеличение затрат на контроль как инструмент выявления дефектов, повышение его эффективности, точности будет способствовать снижению числа попаданий бракованных изделий в торговую сеть и к потребителю и, как следствие, сокращению затрат на гарантированный ремонт, обслуживание, доработки и замену. В этом случае увеличение затрат на контроль позволит снизить внешние затраты и потери от дефектов.
Вопросы для самоконтроля
1. Какие причины обуславливают необходимость повышения качества продукции (услуг)?
2. В чем заключается значение управления качеством на современном этапе?
3. Охарактеризуйте категорию «качество продукции».
4. Раскройте связь между повышением качества и ростом экономической эффективности производства.
5. Перечислите основные группы показателей качества продукции. Какие свойства продукции они характеризуют?
6. Назовите основные классификационные признаки показателей качества продукции.
7. Что представляет собой интегральный показатель качества?
8. Назовите основные методы определения показателей качества. В чем суть этих методов?
9. Дайте характеристику основным субъектам процесса управления качеством.
10. Назовите объекты процесса управления качеством.
11. Раскройте содержание основных этапов процесса управления качеством.
12. Дайте определение категории «уровень качества продукции»?
13. Охарактеризуйте основные методы оценки уровня качества.
14. С какими целями может проводиться оценка уровня качества?
15. В чем заключается сущность контроля качества?
16. Перечислите основные классификационные признаки контроля качества.
17. Охарактеризуйте принципиальные отличия сплошного и выборочного контроля качества.
18. Какие достоинства и недостатки присущи выборочному контролю качества?
19. Что понимают под терминами «риск поставщика» и риск потребителя»?
20. Возможно ли возникновение ошибок первого и второго рода при сплошном контроле? Обоснуйте свой ответ.
21. Охарактеризуйте базовые принципы всеобщего менеджмента качества.
22. Что представляет собой система международных стандартов ИСО серии 9000?
23. Дайте определение системы менеджмента качества.
24. Определите состав основных элементов систем менеджмента качества.
25. В чем заключается процессный подход к построению системы менеджмента качества?
26. Перечислите основные документы системы менеджмента качества, раскройте их содержание.
27. С какой целью в состав документов СМК включена политика в области качества?
28. Раскройте сущность затрат на качество.
29. Перечислите основные группы затрат на качество.
30. Охарактеризуйте связь затрат на качество с уровнем качества продукции.