Помню, как много лет назад в моей первой компании мы начинали вести работу с клиентами в Excel. Делали таблички, фильтры и поля, чтобы добавить наглядности и иметь возможность работать с данными. Получалось достаточно неплохо.

Но в какой-то момент, при росте каждой из компаний, мы понимали, что возможностей этой замечательной таблицы для контроля возросшего числа сотрудников и их работы с клиентами уже не хватает.

Таблица с клиентами раздувалась до неимоверных размеров от количества данных. И никакие фильтры и макросы ее уже не спасали. Мы поняли, что так больше нельзя и без внедрения CRM нам не обойтись.

За десять лет работы я установил в различных своих компаниях шесть разных типов CRM. И ни разу не пожалел о силах, времени и деньгах, затраченных на внедрение этой системы.

К сожалению, даже сейчас, когда на рынке есть такое разнообразие продуктов для управления отношениями с клиентами, совсем недорогих, многие компании их не используют.

Я лично провожу много собеседований с кандидатами на должность менеджеров по продажам и очень часто встречаю случаи, когда компании не пользуются CRM даже при большом количестве клиентов.

На одном из недавних собеседований я задал вопрос претенденту: «Какую систему управления клиентами вы используете?» И услышал удивительный рассказ о том, что все менеджеры в их компании записывают контакты клиентов в личную тетрадку в клеточку. На свой вопрос: «Как же вы потом вспоминаете, кому и когда звонить с напоминанием о вашем предложении?» получил ответ: «Листаю тетрадь, смотрю, с кем давно не общался, и звоню». J

Я не против файлов Excel и даже тетрадей для ведения клиентов. Это отличные инструменты для работы. Особенно если при этом компания выполняет план продаж и собственник получает запланированный доход. Например, если у вас в компании 20–30 клиентов, и все долгосрочные (предположим, вы – бутик, рекламное агентство или инженерная компания, работающая с двумя тремя крупными генподрядными организациями), то CRM вам и не нужна. Вам больше нужна программа по управлению отдельными задачами, а не отношениями с клиентами.

Немного теории.

Что такое CRM и что скрывается за этой аббревиатурой? Это сокращение от английского Customer Relationship Management – Управление отношениями с клиентами. Это база данных с контактами всех ваших клиентов и контрагентов. База заполняется всеми менеджерами по продажам, и в ней они ведут ежедневно свою работу.

Какие бывают типы CRM?

1. Устанавливаются на вашем сервере или компьютере.

2. Облачные, которыми вы пользуетесь онлайн через Интернет. И все данные хранятся на удаленном сервере.

Сейчас на рынке присутствует огромное количество разных программ, и каждая компания может найти для себя удобный и подходящий по стоимости вариант. Также вы можете перепрограммировать многие существующие варианты под специфику своего бизнеса. Можете даже заказать, чтобы СRM специально разработали для вашей компании.

Оправдывать отсутствие результата в работе можно чем угодно. Система же делает работу каждого сотрудника прозрачной для руководства.

Зачем вашей компании нужна CRM?

Дело в том, что, по статистике, 80 % ваших сотрудников будут работать так, как построена система в вашей компании. 10 % будут всегда работать лучше, чем от них требует компания, 10 % сотрудников – всегда хуже, что бы вы ни делали и как бы ни старались их изменить.

Система даст вам возможность выявить эти 10 % ленивых и непродуктивных сотрудников и сразу их уволить. Середнячков из 80 % она поставит в рамки работы, необходимые вашей компании, а 10 % звездных сотрудников CRM только поможет сделать работу еще лучше.

Оправдывать отсутствие результата в работе можно чем угодно. Система же делает работу каждого сотрудника прозрачной для руководства. В любой момент вы увидите все данные активности ваших людей. Сколько клиентов в работе, сколько сделано звонков и подготовлено коммерческих предложений.

Если у вас сейчас нет CRM, то ее внедрение даст вам результаты незамедлительно. Вот только несколько параметров, которые вы увидите и сможете контролировать в вашей компании:

• общее количество клиентов и количество клиентов в работе у каждого менеджера;

• воронка продаж; прогнозы продаж на любой период времени;

• активность работы ваших менеджеров по продажам.

Наконец, контакты всех клиентов будут находиться в одном месте, а не на компьютерах и в записях ваших сотрудников. Часто бывает, что, когда увольняется сотрудник, с ним «увольняется» и его база клиентов. Такого у вас быть не должно.

По статистике, после внедрения CRM продажи в течение года вырастают не менее чем на 20 %. Я считаю, что для действующего зрелого бизнеса с хорошими оборотами в год это прекрасный результат.

Почему все же при всех таких замечательных свойствах CRM и полезности ее для бизнеса многие компании не внедряют ее? А бывает, внедрив ее, перестают ею пользоваться?

Первая причина. Дело в ограничениях, которые эта система накладывает на самого владельца компании. Если он участвует в ежедневной работе компании и занимается операционной деятельностью, то он должен сам работать в этой программе и показывать пример своим сотрудникам.

Это тяжело. Ведь никто, а особенно собственник компании, не хочет ограничений и рамок в работе.

Причина вторая. Внедрить внедрили, а научить сотрудников пользоваться забыли. Плохо проработали инструкцию пользователя.

Причина третья. Изначально система проектировалась не для сотрудников, а для руководства. В итоге получили неудобную и громоздкую программу, в которой сотрудникам совершенно неудобно работать.

Написание системы и запуск ее в работу – это только начало процесса внедрения. Вы с первых же дней встретите сопротивление ваших сотрудников. Они будут говорить, что им некогда заполнять карточку клиента, что система отвлекает их от «настоящей работы» с клиентами. Здесь очень хорошо будет действовать пример, когда руководитель сам работает в системе и своим ежедневным примером показывает необходимость этого процесса.

Наступит момент, когда сотрудники привыкнут работать в системе и уже не смогут без нее обойтись.

Как перебороть жесткое сопротивление работы в CRM некоторых сотрудников, которое обязательно будет?

По моему опыту внедрения такой системы в четырех компаниях могу поделиться одним из главнейших выводов. Без системы наказания рублем здесь не обойтись.

Но так как штрафовать нам сотрудников по закону нельзя, мы в одной из компаний поступили следующим образом. Разделили фиксированную часть зарплаты всех сотрудников, которые должны заполнять CRM, на две составляющие, одна из которых выплачивалась за правильную работу в системе. Часть зарплаты за CRM не выплачивалась, пока не была заведена вся нужная информация. После нескольких задержек этой составляющей зарплаты сотрудники поняли, что с ними не шутят, и стали все делать вовремя.

А потом работа в системе уже стала привычкой.

Если постоянно не следить за тем, как сотрудники работают в системе, то со временем качество их работы в системе будет обязательно падать. Вам нужен ежедневный контроль в работе с CRM. Смысл в наличии CRM присутствует только тогда, когда туда занесена вся информация и сотрудники работают в ней каждый день. Полупустая программа с разрозненными данными не принесет бизнесу пользы, и вы только потеряете время и деньги.

Наступит момент, когда сотрудники привыкнут работать в системе и уже не смогут без нее обойтись. Вся информация о клиентах и этапах работы с ними будет там.

Этапы и подводные камни внедрения CRM:

– После того как вы выбрали систему, назначьте одного ответственного за ее внедрение.

Вы можете создать рабочую группу, куда будет входить несколько сотрудников, но отвечать за результат должен один человек. В противном случае все будут перекидывать ответственность друг на друга и винить в срывах сроков внедрения кого угодно, только не себя. Выражение «У семи нянек дитя без глаза» как нельзя лучше подходит в этом случае.

– В любом случае срок внедрения превысит запланированный минимум в два раза. В этом виноваты не вы. Просто так все устроено, что обязательно появится какое-либо препятствие. Часто это будет то, чего вы совершенно не ожидали. Вот несколько вариантов событий, которые срывали сроки в моих компаниях:

В самом конце внедрения системы мы поняли, что данная версия CRM нам не подходит и есть вариант лучше. Начали все заново.

Руководитель проекта со стороны стороннего подрядчика, который дорабатывал для нас базовую версию, заболел на несколько недель. Политика его компании такова, что они не предоставляют клиентам никого на замену во время болезни сотрудника. Они считают, что новому человеку надо долго вникать в курс дела, разбираться во всех деталях. Лучше подождать, когда сотрудник выйдет с больничного. Вот мы и ждали.

Сотрудники нашей компании, в силу загруженности работы с клиентами (а как же, клиенты ведь самое главное!), не смогли ответить быстро на вопросы подрядчика, чтобы он подготовил техническое задание программистам.

Помните, любая, даже самая простая система управления клиентами лучше, чем ее полное отсутствие. Не гонитесь сразу за самой навороченной версией. Внедрите сначала простой вариант, который вы можете себе позволить по деньгам, а потом постепенно наращивайте ее возможности и внедряйте новые модули в работу.

Руководство к действию

✓ Перед внедрением CRM сразу подумайте и решите, кто будет контролировать работу ваших сотрудников в программе в ежедневном режиме.

✓ Обязательно напишите инструкцию по работе в CRM. Перед тем как подключать сотрудника к системе, устройте ему тест на знание системы.

✓ При выборе CRM не гонитесь за модой или ценой. Выбирайте именно то, что подходит вашему бизнесу.

✓ Лично потратьте неделю на изучение и тестирование разных систем. Сейчас базовые и тестовые версии любой системы можно установить бесплатно.

✓ Вы как собственник компании и наиболее заинтересованное лицо лично должны входить в рабочую группу внедрения CRM. Это время точно окупится.