10.1. Культура сервиса в предпринимательстве
Культура сервиса – это система эталонных трудовых норм, высоких духовных ценностей и этики поведения, принципы которой согласуются как с национальными и религиозными традициями страны, так и с современными требованиями мировых стандартов обслуживания и отражают качественное обслуживание потребителей.
Понятие «культура сервиса» относится ко всей национальной сфере услуг страны, к отдельным отраслям, к каждой фирме. Деятельность конкретного работника может соответствовать требованиям культуры сервиса в рамках той разновидности услуг, где он работает. Вместе с тем культура сервиса на всех уровнях связана между собой, формируя единообразные нормы обслуживания.
Перед современным российским сервисом стоит задача сочетания национальных особенностей и международных принципов сервисной культуры. Предприниматели и менеджеры сервиса готовы использовать национальные традиции обслуживания, если они не противоречат современным требованиям и повышают эффективность сервисной деятельности в целом. Отсутствие культуры сервиса заметно отражается на снижении доходов и конкурентоспособности предприятия. Поэтому в развитых странах мира разрабатывается комплекс единых требований к культуре обслуживания, который внедряется в практику фирм и контролируется. Стратегия менеджмента при этом выстраивается таким образом, чтобы сделать сотрудников единомышленниками руководства, а не навязывать персоналу культуру сервиса исключительно приказными методами. С работниками проводят специальные занятия, разбирают ошибки в овладении этикой и эстетикой обслуживания.
Подобный гибкий, но и одновременно жесткий подход не мог быть развит в советской сфере услуг, хотя тогда культуре обслуживания уделялось немало внимания со стороны всех уровней отраслевого руководства. Вышестоящие органы обязывали хозяйственных руководителей бороться в коллективах за культуру обслуживания клиентов. Соответствующие требования записывались в должностные обязанности, вывешивались на видном месте в помещении приема посетителей. За нарушение соответствующих пунктов социалистических обязательств, связанных с культурой обслуживания, по отношению к работнику могли быть приняты административные или экономические санкции.
Сегодня в практике сервиса очевидны положительные сдвиги в следующих направлениях:
♦ за потребителя идет борьба – производители услуг осознают значение потребителей в развитии бизнеса и конкуренции;
♦ трансформируются в лучшую сторону многие организационно-технологические стороны обслуживания: множество операций производится посредством автоматизации и с помощью компьютерной техники;
♦ больше внимания уделяется эстетическим сторонам обслуживания. Привлекательный вид витрин, выкладка товаров, интерьеры приемных помещений и контактных зон сервисных предприятий тому пример.
Культура труда работника сервисного предприятия предполагает наличие следующих профессиональных характеристик их работы:
профессиональной подготовки;
высокого уровня профессионализма (дисциплины, ответственности, владения профессиональными навыками, мастерства, широкого кругозора и надлежащего общего развития);
организационно-технологического совершенствования труда.
Перед менеджментом сервиса стоит задача усовершенствования профессиональной подготовки работников, повышения их квалификационного уровня, планирования карьерного роста наиболее перспективных из них.
В сервисной деятельности немалое значение приобретают психологические особенности процесса обслуживания клиентов. В этом направлении руководители и работники предприятия должны обращать внимание на следующие стороны своей работы:
♦ культивировать конструктивные индивидуально-психологические качества работников, которые контактируют с клиентами;
♦ направлять в позитивное психологическое русло обстановку обслуживания в целом;
♦ создавать условия для проявления позитивных психологических свойств потребителей.
Необходимо осуществлять тщательный подбор работников, которые трудятся в пределах контактной зоны, соприкасаясь с потребителями. Психологические особенности работника должны соответствовать операциям и характеру его труда.
10.2. Этические и эстетические особенности сервисной деятельности
Этические основы сервисной деятельности формируются из тех мировоззренческих представлений, нравственных ценностей, которые определяют профессиональное поведение работников сервиса и регулируют их отношение с потребителями. В свою очередь этические принципы предписывают работнику сервисного предприятия освоить такие отношения с клиентами, которые считаются в обществе желательными, одобряемыми, стимулируются современной практикой сервиса и тем самым облегчают процесс обслуживания, делают его приятным и эффективным для обеих сторон.
К основным этическим категориям относят:
♦ совестливость и открытость в отношении с потребителями;
♦ уважение и вежливость;
♦ осознание своего профессионального долга во взаимодействии с клиентами.
Профессионально-служебная этика сервисной деятельности – это совокупность требований и норм нравственности по отношению к работникам сервисных фирм, которые в обязательном порядке должны быть реализованы в процессе выполнения ими своих служебных обязанностей. Профессиональная этика позволяет конкретизировать те общие этические принципы, которые были указаны выше. Так, принятие честности и порядочности делает невозможным обман потребителей, пренебрежение их интересами; опора на совестливость предостережет от поступков, причиняющих вред или неприятности клиентам; осознание своего профессионального долга ведет к тому, что работник четко представляет свои служебные обязанности, будучи готовым в любой момент оказать профессиональную помощь потребителю.
Основные нормы служебной этики работников сервисной деятельности:
♦ внимательность, вежливость;
♦ выдержка, терпение, умение владеть собой;
♦ хорошие манеры и культура речи, развитый вербальный аппарат;
♦ способность избегать конфликтных ситуаций, а если они возникают, успешно разрешить их, соблюдая интересы обеих сторон.
Работники контактной зоны в дополнение к этим этическим нормам должны также проявлять:
♦ обходительность, любезность;
♦ радушие, доброжелательность;
♦ тактичность, сдержанность, заботу о потребителе;
♦ самокритичность;
♦ умение держаться спокойно и доброжелательно даже после обслуживания капризного клиента или напряженного дня;
♦ умение избегать неудовольствий клиентов и конфликтов;
♦ устойчивость к стрессам.
Работнику сервиса абсолютно противопоказаны:
♦ нечестность, лицемерие;
♦ воровство, жадность, эгоизм;
♦ болтливость, разглашение приватной информации о клиентах, обсуждение с кем-либо их недостатков и слабостей;
♦ неуступчивость, желание взять верх над клиентом, подчинить его интересы своим.
Серьезные ошибки начинающих работников сервиса нередко бывают связаны с обидчивостью, с завышенными эстетическими требованиями по отношению к клиентам, что свидетельствует о личной уязвимости характера таких работников.
В сфере услуг важность этических норм ощущается не только во взаимодействии работников с потребителями, но и работников между собой. Многих указанных выше нравственных принципов и этических норм работник должен придерживаться и в отношении с коллегами. На сервисном предприятии особое значение приобретает нравственный климат, где отсутствуют конфликты, но все относятся друг к другу с уважением и вниманием. Исключительно важно создать в сервисном коллективе атмосферу взаимопомощи, умение трудиться совместно и в команде. Все это помогает общей цели: добиться эффективного обслуживания потребителей.
Перечисленные выше профессиональные и общественные требования к этике сервисной деятельности не должны создавать представления, что в сервисном обслуживании могут работать лишь совершенные в нравственном отношении личности.
В данном случае необходимо учесть стремление самого работника к внутреннему развитию. Человек, который по своим чертам характера и социальным качествам способен и действительно хочет работать в сфере сервиса, рано или поздно придет к признанию важности высоких этических требований и культурных норм. У него возникнет искреннее желание сформировать у себя аналогичные качества характера и руководствоваться соответствующими принципами поведения.
Процесс овладения принципами профессиональной этики сервиса доступен для большинства работников сферы сервиса. Но чтобы этот процесс был успешным, работник должен приложить немало усилий для формирования у себя соответствующих ценностных ориентиров, качеств характера, привычек. Это нелегко и требует немалых усилий. Во многом облегчает этот процесс неукоснительное следование правилам служебного этикета.
Служебный этикет работников сервисной деятельности – это совокупность зафиксированных норм, безальтернативных правил поведения, обусловленных служебным положением сотрудников предприятия, которым работник обязан следовать привычно, почти автоматически.
Культура обслуживания невозможна без эстетических компонентов. Эстетика обслуживания связана с художественными аспектами услуги, с внешними формами окружающих предметов, которые оцениваются как красивые, гармоничные.
Печать хорошего вкуса, удобства и гармонии должна чувствоваться на всех материальных предметах, которые сопровождают процесс обслуживания.
Эстетическая культура работника сервиса связана с его внешним видом (одеждой, обувью, прической, аксессуарами). Его внешний вид в целом должен соответствовать служебным целям и согласоваться с интерьером.
Поэтому во многих предприятиях предпочитают одеть работников в униформу, которая разрабатывается специально и не должна выглядеть уныло или стандартно. Элементы эстетики должны также присутствовать в эмблеме предприятия, отражаться в дизайне оборудования, на упаковке товаров, сопровождающих обслуживание.
10.3. Формирование кадрового потенциала в сервисной деятельности
Важным участком деятельности руководителя, определяющим возможности достижения стратегического успеха, является создание и функционирование самонастраивающихся организационных структур, которые обычно именуются командой. Речь идет не просто о группе профессионалов. Команда – это тщательно сформированный, хорошо управляемый, самоорганизующийся коллектив, быстро и эффективно реагирующий любые изменения рыночной ситуации, решающий все задачи как единое целое. Строго говоря, весь коллектив должен быть командой, самостоятельно решающий текущие проблемы.
Создание команды – дело сложное и кропотливое. При ее формировании в полной мере должны быть учтены следующие требования:
♦ каждый участник обязан во всей полноте осознавать цель, поставленную перед коллективом. Оптимально, когда в формировании и уточнении цели участвует вся команда;
♦ команда функционирует как единый организм, причем ответственность за результаты носит коллективный, а не индивидуальный характер;
♦ все члены команды имеют равные права в ее работе, планируют свою личную трудовую деятельность и деятельность всего коллектива, участвуют в формировании плана работы каждого члена работы;
♦ как в любом коллективе, обязанности каждого участника команды уточняются, но достаточно гибко;
♦ подбор участников командного коллектива осуществляется в первую очередь по психологической совместимости;
♦ управление командой осуществляется коллективно. За руководителем закрепляются функции координации представления интересов во внешней среде.
Продуманный подход к формированию коллектива – ключ к успешной разработке инновационного проекта. В основе такого подхода лежит типизация ролевых функций участников проекта. В зависимости от того, насколько все ключевые функции осознаются частью технологической политики данной организации, какое понимание и поддержку они встречают, полностью зависит успех реализации нововведения.
Идеальная группа обладает гибкостью, творческим подходом к ролям и нормам, сбалансированностью целей группы с целями организации и бережным отношением к каждому специалисту. Ее основные характеристики – осознание общей ответственности, инициативность членов группы, адекватная реакция на изменение внешних условий.
Работа в группе означает не только свободу обмена уже существующей информацией, но и осмысление идеи сообща, создание нового общими усилиями это касается выработки сложных решений.
Главную роль в решении проблемы подбора специалистов в группу единомышленников призвана играть кадровая служба, но далеко не каждая российская коммерческая фирма имеет сегодня передовую политику в области управлении трудовыми ресурсами. Практика показывает, что для эффективной оценки качества привлекаемого персонала преимущество в настоящее время отдается оценочным центрам, владеющим определенным инструментарием, методикой и подходами при подборе кадров.
Создание творческой атмосферы в коллективе – непременное условие разработки и освоения инноваций.
Совершенствование управления инновационной деятельностью возможно на основе создания соответствующих организационных отношений, для которых характерны безусловная поддержка нововведений со стороны руководства, всемерное содействие экспериментаторству, постоянное ухудшение коммуникаций, использование комплексных мотивационных систем, участие работников, во всех фазах инновационного процесса, непрерывность обогащения сотрудниками своих знаний.
Решающее значение для обеспечения инновационного климата имеет поддержка новаторства со стороны менеджеров, умение создавать атмосферу творческого поиска в руководимом коллективе. Современные руководители – это носители нового хозяйственного мышления, ориентированного на нововведения и интеграцию усилий работников, на использование культурно-этических инструментов руководства.
При постоянном увеличении числа новых рыночных продуктов и сокращении их жизненного цикла для поддержания эффективности бизнеса необходима высокая плотность потока новаторских идей. Поэтому менеджмент ставит задачу вовлечения в инновационную деятельность большинства, а в конечном итоге всех работников фирмы, что возможно только при наличии разветвленных систем поддержки новаторов, поощрении экспериметаторства на всех уровнях и во всех подразделениях.
В организациях, ориентированных на инновации, особое внимание уделяется созданию условий для интенсивных коммуникаций, «сквозных» взаимодействий сотрудников в процессе разработки и внедрения нововведений. Создание и развитие внутрибанковских коммуникаций целесообразно поручать специалистам по связям с общественностью.
Внутрифирменные коммуникации служат действием и инструментом выхода на более высокие уровни мотивации – социальный уровень, уровень уважения, самореализации, поэтому важно создание чуткой и эффективной системы, а не изолированное использование одного или нескольких методов коммуникационной политики.
Характерной чертой российских коммерческих предприятий является ограниченность, а порой и отсутствие современной системы мотивации высокоэффективного труда. В результате этого большинство сотрудников не стремится проявлять инициативу и творчество в своей деятельности, брать на себя ответственность за принимаемые и реализуемые на практике решения.
В связи с этим назрела объективная необходимость разработки, внедрения и постоянного совершенствования системы стимулов, в полной мере удовлетворяющей личные интересы работников и организаций в целом. Подобные стимулы важны во всех сферах жизни коллектива: материальной, морально-психологической, организационной.
В рыночных отношениях большую значимость приобретает привлечение сотрудников к управлению компанией. Это самый сложный, но наиболее эффективный управленческий инструмент. Подлинное «участие» на рабочих местах требует радикальной перемены системы управления, что выражается в активном делегировании менеджерами задач, полномочий и ответственности подчиненными. Однако в отечественных рыночных организациях этот метод пока не получил широкого распространения, что значительно снижает эффективность их деятельности.
Необходимым условием для создания атмосферы, позволяющей поддерживать инновационные процессы предприятия, является наличие высококвалифицированных кадров, прошедших профессиональную подготовку в Российской Федерации и за рубежом.
Подготовка кадров, в том числе и для сферы предпринимательской деятельности, является таким же решающим фактором научно-технического прогресса и повышения общественной производительности труда, как и техническая оснащенность предприятий, совершенствование организации труда и экономические стимулы.
Всестороннее и планомерно регулируемое совершенствование основных сторон социально ориентированного рыночного общества, обеспечение непрерывного роста производительных сил и научно-технический прогресс выдвигают в качестве важнейшей задачи обеспечение национальной экономики Российской Федерации, включая и развитие негосударственного сектора экономики, высококвалифицированными рабочими и специалистами, дальнейшего развития уровня образования. Только так возможно установить связь образования и науки с производством и превратить их в непосредственно производительную силу общества. В этом смысле рынок образовательных услуг становится неотъемлемым условием подготовки и протекания производственного процесса, а труд в сфере образования начинает приобретать элементы производительного труда.
Однако полученные в процессе образовательной подготовки знания еще не реализуются на практике, т. е. носят потенциальный характер. Реализация этого потенциала предполагает наличие определенной системы производственных отношений по профориентации, профотбору кадров, организации и непосредственному профессиональному обучению экономически активного населения для продуктивной и сознательной деятельности.
Образовательный потенциал – это прежде всего уровень образовательной, профессиональной и специальной последипломной подготовки работника, оцененный с позиций его использования в целях развития общественного производства, получения наивысшего народнохозяйственного эффекта, т. е. это комплекс параметров, характеризующих способность образовательного потенциала решать настоящие и будущие проблемы общественного производства, проблемы научно-технического развития рыночной экономики.
Не менее важным показателем образовательного и квалификационного потенциала населения и занятой рабочей силы является получение делового образования, приобретающего особую значимость для развития рыночной экономики, ее предпринимательских структур.
Деловое образование – новое базовое социально-экономическое понятие, объединяющее в себе широкий диапазон специальных образовательных дисциплин по формированию цивилизованных предпринимателей, в первую очередь, непосредственно руководителей, управленцев и специалистов, обеспечивающих становление рыночной экономики, развитие деловой активности, ориентированных на собственную частную инициативу, способных и подготовленных для реализации своих потенциальных возможностей.
Различают деловое образование руководителей – владельцев фирмы, специалистов и предпринимателей-управленцев, получающих образование в негосударственных и государственных учебных заведениях (высших и средних) и учебных учреждениях по повышению квалификации (имеющих лицензии), а также деловое образование квалифицированных наемных рабочих и служащих, занятых в предпринимательских структурах.
Под деловым образованием понимается профессиональная подготовка и повышение квалификации работников предпринимательских структур в негосударственных учебных заведениях, получивших лицензию Министерства образования и науки Российской Федерации, сертификат Торгово-промышленной палаты Российской Федерации или другого учреждения, ведомства, имеющего на это право; в государственных высших и средних учебных заведениях, имеющих выпускные кафедры и специализацию по предпринимательской деятельности, а также в инкубаторах бизнеса по подготовке предпринимателей, имеющих соответствующий сертификат.
Несколько иная специфика делового образования в условиях становления рыночной экономики для квалифицированной рабочей силы массовых профессий, занятой в предпринимательских структурах и, в первую очередь, на малых предприятиях. Для этого контингента наемной рабочей силы деловое образование может быть получено в средних специальных учебных заведениях, в системе обучения службы занятости, на отечественных и зарубежных курсах, школах бизнеса, учебно-деловых центрах Академии менеджмента и рынка, социально-деловых центрах инкубаторного типа и других учебных заведениях. Особое место занимают инкубаторы бизнеса для подготовки предпринимателей, где для реализации разработок, проектов предприниматель-управленец готовит свою квалифицированную рабочую силу, ибо здесь залог успеха его будущей деятельности.
Система обучения и подготовки предпринимательских кадров должна формироваться начиная с общеобразовательной и профессиональной школы и завершаться в средних и высших учебных заведениях, а также в системах повышения профессиональной квалификации и переподготовки кадров, в бизнес-инкубаторах и через различные формы образования. Как уже отмечалось, в России получить качественное предпринимательское образование крайне сложно. Сложившаяся практика подготовки кадров, действующая нормативно-правовая база, научно-педагогический состав (формирование в прежних традициях), техническая оснащенность многих учебных заведений не обеспечивают развития управленческого потенциала предприятий малого сектора экономики. Не оказывают существенного влияния на сложившееся положение дел и создание в последние годы многочисленных негосударственных образовательных учреждений, в частности школ и центров менеджмента и маркетинга, бизнеса, коммерции. При очевидной необходимости принятия безотлагательных мер, направленных на сохранение накопленного системой образования позитивного опыта и поддержания ее функционирования, важной становится разработка неотложных мероприятий, обеспечивающих преодоление сложившихся противоречий и негативных явлений, перевод системы образования, в том числе и делового, в качественно новое состояние.