Линия избегания противостояния (Путь Мудреца)
Итак, речь идет о случаях, когда манипулятор нападает на нас, а мы в силу разных причин не хотим вступать с ним в поединок, уклоняемся от противостояния. Может быть, перед нами – наш клиент, которого надо обслужить в соответствии с принятыми в фирме корпоративными стандартами, или просто человек, с которым мы решили не ссориться – сейчас или вообще, или близкий человек, пребывающий в дурном настроении, плохо себя чувствующий. Так или иначе, мы не можем себе позволить втянуть себя в поединок и ответить ударом на удар. Необходимо уклоняться от противостояния и при этом поддерживать контакт. Как это сделать?
Найдите для себя метафору избегания
Найти верную линию поведения, почувствовать внутреннее состояние, которое позволяет уклониться от противостояния, не всегда просто. Однако здесь приходит на помощь метафора, которую можно для себя найти и использовать.
Подумайте и найдите образ, который лично для вас хорошо передавал бы суть уклонения от противостояния. Может быть, это будет образ облака, миража, солнечного луча: его видно, он есть, но в то же время его совершенно невозможно пощупать рукой (рука проходит сквозь). Или, может быть, это будет образ плаща, который делает вас неуязвимым (плащ – метафора профессиональной роли, ее удобно использовать, когда вы на работе). Агрессия клиентов, их манипуляции – все это направлено не лично против вас, а против вашей профессиональной роли (например, менеджера по работе с клиентами). Соответственно весь этот негатив будет от вашего плаща отражаться. Таким образом, манипулятор чувствует, что вы остаетесь с ним в контакте, но вас невозможно эмоционально задеть. Разговаривая с человеком, который пытается вами манипулировать, представляйте себя этим лучом или облаком, это поможет вам быстро сориентироваться и найти нужную реакцию.
Уклонение от противостояния – это игнорирование любых форм поведения манипулятора, направленных на то, чтобы лишить нас эмоционального равновесия и подтолкнуть к совершению определенных поступков. Игнорировать означает не реагировать тем образом, которого ожидает манипулятор. Например, не обижаться, не проявлять любопытства, не принимать немедленных решений, но при этом не выходить из контакта.
Уклонение от противостояния реализуется в высказываниях либо философски-спокойных, неторопливых, даже задумчивых – либо задорных, содержащих шутки и юмор. И то и другое – реакции, отличные от ожиданий манипулятора, сбивающие его с толку.
Именно поэтому задача при реализации линии уклонения от противостояния – не только «что-то сказать». Важно еще «как сказать», с каким эмоциональным настроем. Чтобы эффективно уклоняться от манипуляции, необходимо по возможности оставаться в эмоциональном равновесии, спокойным.
Важно отслеживать в диалоге с манипулятором собственное эмоциональное состояние, потому что, как уже отмечалось ранее, именно изменение внутреннего состояния говорит человеку: «Внимание! Не все ладно!» и сигнализирует о наличии манипуляции следующими эмоциональными сигналами: сильными, не соответствующими ситуации, противоречивыми («странными») эмоциями; повторением определенных эмоциональных состояний в процессе или после контакта с определенным человеком. Например, если, пообщавшись с кем-то из своих знакомых, вы каждый раз чувствуете себя несостоятельным лично или профессионально, это, скорее всего, указывает на наличие повторяющихся манипуляций.
Таким образом, уклонение от противостояния как осознанная реакция на манипуляцию базируется на:
– контроле за собственным эмоциональным состоянием;
– поддержании продуктивного контакта;
– игнорировании провокаций со стороны партнера (манипулятора).
Рассмотрим возможности реализации этих задач.
Контроль за собственным эмоциональным состоянием. Самым надежным показателем того, что нами пытаются манипулировать, является изменение нашего собственного эмоционального состояния. Манипуляция всегда сопровождается выраженными эмоциональными изменениями у «жертвы» воздействия. Кроме того, манипулятивное воздействие опирается на уже достигнутое на предыдущих этапах изменение эмоционального фона жертвы. Именно поэтому первое и самое важное, что нужно сделать, – это по возможности поддерживать себя в состоянии эмоционального равновесия – образно говоря, «стоять обеими ногами на земле». Только имея хорошую опору, можно эффективно уклоняться от ударов.
Контроль собственного эмоционального состояния – базовая составляющая защиты, ее можно и нужно использовать и тогда, когда перед нами стоят другие цели – победить ли манипулятора, вывести ли его в пространство диалога.
Каким образом достигается поддержание собственного эмоционального равновесия в контакте с манипулятором? Это возможно за счет использования специальных техник быстрого снятия эмоционального напряжения, а также за счет использования специальных вербальных (словесных) техник уклонения, которые позволяют, с одной стороны, поддерживать контакт с манипулятором, а с другой – выиграть немного времени для того, чтобы прийти в себя и немного эмоционально восстановиться.
Дыхательные техники быстрого восстановления эмоционального равновесия
Наверное, многие из нас знают о том, что использование дыхательных техник может оказать помощь в преодолении собственного эмоционального напряжения, однако мало кто ими всерьез занимается. И зря, потому что дыхательные техники – один из наиболее быстрых способов оперативно привести себя в состояние эмоционального равновесия. Причем сделать это элегантно и, самое главное, совершенно незаметно для окружающих – непосредственно в ходе контакта с ними.
Принято считать, что дыхание осуществляется автоматически и человек его обычно не контролирует. Это отчасти действительно так: дыхание – это процесс, который автоматически управляется особым центром головного мозга, причем центром генетически наиболее древним – стволом мозга. Особенности нашего дыхания тесно связаны с нашим эмоциональным состоянием. Например, в состоянии покоя дыхательные движения реже, вдохи – глубже, преобладает брюшное дыхание. В ситуациях эмоционального напряжения, напротив, дыхание становится более частым, поверхностным, преобладает дыхание грудного типа. Это происходит потому, что при грудном типе дыхания легкие быстрее наполняются кислородом и энергетическая мобилизация организма для борьбы с источником опасности осуществляется быстрее и более качественно.
Контролируя особенности своего дыхания, человек легко добивается изменения своего собственного эмоционального состояния (а в некоторых случаях и эмоционального состояния окружающих людей!).
Ниже приведены несколько упражнений, выполнение которых поможет вам быстро и оперативно стабилизировать собственное эмоциональное состояние в диалоге с манипулятором, когда вы чувствуете, что его реплики выбивают вас из равновесия и вы начинаете излишне эмоционально вовлекаться в происходящее.
Эти упражнения лучше сначала освоить в безопасной обстановке, например дома. Лучше, если вы выполняете эти упражнения систематически – хотя бы время от времени, чтобы в ситуации, когда эти самые техники будут очень вам нужны, они получались легко и непринужденно, почти на автомате. Согласитесь, что вести диалог с манипулятором и одновременно сосредотачиваться на выполнении дыхательных упражнений крайне неудобно: «Как бишь его… два вдоха, а потом что там было?».
Упражнения, которые приведены ниже, взяты из книги немецкого психолога Эберхардта Хофманна «Не позволяй манипулировать собой!».
Для проведения тренировок (если вы решились тренироваться) не нужно спортивного зала; личного тренера и специальной формы. Нужно сесть или лечь (как вам удобнее), важно, чтобы живот не был стянут ремнем или поясом. Лучше, если в помещении свежий воздух. Тренироваться можно и на работе!
Упражнение 1. Пауза между вдохами
Вдохните и выдохните несколько раз, как обычно. Затем после каждого выдоха задержите дыхание на 3–4 секунды и затем выдохните. При этом каждый последующий вдох становится глубже. Повторяйте это упражнение неоднократно и при этом не концентрируйтесь на вдохе, но обращайте особое внимание на паузу между вдохами, стараясь сделать ее длиннее и на выдохе. Вы заметите, что во время паузы между выдохом и вдохом тело находится в состоянии глубокого спокойствия.
Упражнение 2. Долгий выдох
Сделайте несколько обычных вдохов и выдохов. Затем постарайтесь концентрироваться на выдохе: постарайтесь сделать свои выдохи как можно более долгими и глубокими. Не вдыхайте до тех пор, пока весь воздух не будет выдохнут. В конце выдоха буквально выдавите оставшийся воздух из брюшной полости. Вы заметите, что вдохи становятся также более долгими и глубокими, а излишнее эмоциональное напряжение исчезает.
Упражнение 3. Брюшное дыхание
Научимся брюшному дыханию. Для выполнения этого упражнения лучше, если на вас не будет обтягивающей одежды, хорошо также, если есть возможность снять ремень или пояс. Положите руку на живот в области пупка. Вдохните таким образом, чтобы при вдохе брюшная стенка выпятилась как можно дальше вперед (соответственно ваша рука переместится вперед). Выдохните таким образом, чтобы брюшная стенка вернулась назад (втянулась внутрь). При этом соответственно ваша рука переместится назад. Медленно вдыхая и выдыхая, делайте это так, чтобы путь, пройденный вашей рукой, был по возможности все большим. Вы заметите, что, дыша таким образом, вы успокаиваетесь все больше.
Когда вы освоите этот вид дыхания, вы сможете практиковать его, даже не кладя руку на живот.
При тренировке выполнению этих упражнений стоит уделять в общей сложности четыре-пять минут. Скоро вы заметите, что тренировки дают ощутимый эффект восстановления эмоционального равновесия.
В ситуации, которая выбивает вас из колеи, выполнение одного-двух из этих упражнений даст возможность быстро успокоиться и мобилизоваться для реакции.
Вербальные (словесные) техники уклонения
Описанные ниже техники представляют собой модели реагирования на манипуляцию, соответствующие цели «уклониться». Они помогают подобрать нужный ответ манипулятору, оставаясь с ним в контакте. Важно понять, что применение каждой из этих техник дает эффект только при условии, если интонации вашего голоса и выражение лица – спокойные, несколько «философские» или задумчивые; раздраженный, агрессивный или неуверенный голос сведет на нет содержание того, что вы говорите.
Техника внешнего согласия (второе название – техника «наведения тумана»). Данная техника хорошо описана в зарубежной (в основном англоязычной) и отечественной литературе, посвященной развитию уверенности в себе. Эта техника особенно хорошо оправдывает себя, если манипулятор использует в качестве средства воздействия несправедливую, неконструктивную критику, позволяет себе откровенно грубые высказывания.
Сущность техники внешнего согласия заключается в том, что вы выражаете согласие с тем, что говорит манипулятор, отвечая ему «да, это так», – правда, вы соглашаетесь не со всем тем, что он говорит, а лишь с тем, с чем вы искренне можете согласиться.
Это очень важно. Потому что часто манипулятор произносит вслух то, с чем мы согласиться просто не можем («Твой друг – абсолютный болван!!!»). Приходится искать ту часть высказывания, которая хоть чуточку для нас похожа на правду.
– Вы работаете у нас совсем недавно и не можете хорошо понимать все тонкости ситуации, в которой оказалась сейчас фирма!
– Да, я действительно работаю здесь недавно. И вместе с тем…
Или
– Действительно, важно понимать все тонкости ситуации, и не каждый человек может в них разобраться. И вместе с тем…
Если такой чуточки, с которой мы могли бы согласиться, нет, мы можем согласиться с правом человека иметь такое мнение – ведь каждое мнение имеет право на существование.
– Процентные ставки по вкладам в вашем банке очень невыгодные!
– Действительно, на первый взгляд так может показаться. И вместе с тем…
В случае когда в основе манипуляции лежит операция исправления имени, техника внешнего согласия может оказать неоценимую помощь.
Рассмотрим, например, манипулятивную реплику:
– Не знала, что ты у нас такой зануда!
С чем здесь можно согласиться? Может быть, с тем, что «каждый из нас чего-то не знает». Можно отреагировать и по-другому, опять же согласившись. Манипулятор навязывает нам имидж «зануды», который нам не нужен. Но ведь зануда – это ярлык, который он наклеивает на нас, это имя, которым он обозначает наше поведение. Выше, при разборе противостояния данной манипулятивной операции, речь шла о том, что оно основано на возвращении вещам их первоначальных имен. На переименовке, на непринятии того имени или названия, которое навязывается манипулятором.
Кого она называет занудой? Человека, внимательного к мелочам!
– Не знала, что ты у нас такой зануда!
– Да, я внимателен к мелочам.
Согласились с манипулятором? Да. Навязанное имя приняли? Нет.
Для того чтобы быстро реагировать подобным образом, важно оперативно делать «обратную переименовку», быстро возвращать имя. Это умение легко развивается в тренировке.
Попробуем?
«Одинокий» переименовывается в «свободного».
«Тихоня» – в «умеющего быть незаметным» или «ненавязчивого».
«Замкнутый» – в человека, который «мало зависим от группы».
«Бабник» – в «любвеобильного» и «жизнелюбивого».
«Выскочка» – в человека, который «не стесняется своих достоинств».
«Агрессивный» – в «напористого».
«Параноик» – в человека, «умеющего оберегать свои границы».
«Шумный» – в человека, «раскрепощенного в выражении эмоций».
И так далее.
А теперь посмотрим, как это будет выглядеть в диалоге:
– Никогда не поверю, что его шарашкина контора сможет приносить доход!
– Понимаю, в это, может быть, трудно поверить – его дело процветает…
– Не зря говорят, что у каждого свой «пунктик». Вы, например, помешаны на точности…
– Да, я пунктуален, и это помогает мне в жизни.
– Что-то твой сын какой-то вялый сегодня…
– Да, он накапливает силы.
Эффект, достигаемый при использовании техники наведения тумана, основан на том, что манипулятор ждет от вас диаметрально противоположной реакции – он готовится к проявлению обиды, злости, раздражения, нападения, оправданий, но не получает их. Неожиданность реакции выбивает у него почву из-под ног. Это похоже на то, что борец с силой толкает своего противника, но, не получая ожидаемого сопротивления, сам теряет равновесие. Манипулятор, не получивший ожидаемой реакции, некоторое время пребывает в замешательстве.
Существует также весьма изящная разновидность данной техники, когда мы соглашаемся не с содержанием того, что говорит манипулятор, а выражаем понимание чувств, потребностей, которые стоят за этим высказыванием, как бы принимая их. Это позволяет быстро нейтрализовать атаку манипулятора.
– Ох, не нравится мне этот твой новый парень!
– Я вижу, что ты очень беспокоишься обо мне…
Или:
– С такими грубыми продавцами я давно уже не сталкивалась!
– Я вижу, что вы очень расстроены и огорчены тем, как продавцы с вами обошлись…
– Процентные ставки по вкладам в вашем банке очень невыгодные!
– Действительно, всегда хочется поместить свои деньги так, чтобы получить наибольшую выгоду. И вместе с тем…
Ниже приведены примеры использования техники внешнего согласия:
– Вы, современные женщины, совсем не цените скромности и целомудрия! На любую из вас посмотри – просто женщина легкого поведения!
– Да, вы правы. Действительно, сейчас много женщин, которые не ценят скромности и целомудрия…
– Не понимаю я тебя, не понимаю. В твоем возрасте можно было бы быть и поумнее.
– Действительно, некоторые люди не могут меня понять. Это правда.
– Знаю я, знаю, зачем вы так расхваливаете свой товар. Вам его продать надо.
– Да, и в самом деле, многие продавцы расхваливают свой товар просто потому, что хотят побыстрее продать его.
– На твоем месте я бы не доверял Петрову.
– Верю. Ты бы и в самом деле не доверял.
– Ты – бессовестный болван!
– Да, некоторые люди так и думают.
– Ваши сочинения наводят на мысль, что у вас есть определенные личностные проблемы…
– Действительно, мои сочинения могут пробуждать у людей разные мысли, и не только мысли, но и желание думать. Я этому очень рад!
– Ты предпочитаешь красный цвет в одежде? Вот странно! Психологи говорят, что красный цвет любят женщины, которым не хватает мужского внимания и… того… неудовлетворенные.
– Да, психологи действительно изучают, что означает предпочтение тех или иных цветов. У них даже тест есть такой интересный, на предпочтение цвета – тест Люшера.
Ответ, выдержанный в рамках техники внешнего согласия, дает возможность остаться в контакте с манипулятором и вместе с тем уклониться от нападения. Он предваряет ваши дальнейшие реплики, позволяя вам сохранить лицо.
Подчеркнем, что использование техники внешнего согласия требует определенных интонаций ответа – они должны быть спокойными, без намека на язвительность и любые проявления агрессии. Иначе ваша реплика будет расценена как встречное нападение и желание «побороться».
Техника расспроса, или техника бесконечного уточнения. Е.В. Сидоренко указывает в своей работе «Тренинг влияния и противостояния влиянию», что авторство этой техники принадлежит Н.В. Цзену и Ю.В. Пахомову, описавшим ее в 1985 году. Техника хорошо подходит для использования в случаях, когда послания манипулятора носят характер эмоционально окрашенных требований или обвинений, претензий, огульной критики.
– Вечно ты одеваешься, как бомж…
– Качество вашей работы не выдерживает никакой критики!
– Твое предложение просто смешно!
– Будешь ты наконец вести себя по-человечески?
– Хватит! Меня это все уже достало!
Сущность техники сводится к последовательному и как можно более конкретному прояснению позиции партнера («Что именно вы имеете в виду, когда говорите то-то и то-то?»). Это можно сделать за счет постановки вопросов к отдельным элементам в высказывании партнера, например:
– Твое предложение просто смешно!
– Что именно в моем предложении кажется тебе смешным? (Вопрос адресован к слову «смешно».)
В процессе применения этой техники очень важно сохранять спокойствие и не «срываться» на эмоции – оправдания, обвинения и т. д. Вопрос (или вопросы) должен быть задан именно с «исследовательскими» интонациями – спокойно и в меру заинтересованно, но никак не обиженно, язвительно, с явным подтекстом «ну, сейчас я тебе покажу!». Это связано с тем, что назначение техники – вывести разговор из эмоциональной плоскости в плоскость исследования проблемы (если она есть, а если она придумана манипулятором, это сразу станет заметно).
Старшая сестра – младшей: «Этот твой парень, который вчера приходил, – очень странный. Дело твое, но, по-моему, надо все-таки хотя бы немного уважать себя. Пойми, я говорю это так, потому что желаю тебе добра».
Младшая сестра: «А что в нем тебе показалось странным?»
Старшая: «Ну-у-у… Не знаю, он, по-моему, легкомысленный».
Младшая: «А что навело тебя на эту мысль?»
Старшая: «Да я просто вижу».
Младшая: «А что ты видишь?»
Старшая: «Чего ты пристала ко мне? Вижу – и все».
Младшая: «Мне кажется, ты первая начала этот разговор. Но мне все-таки очень хочется понять, что именно ты увидела».
Старшая: «Он очень уж следит за собой. И туалетной водой от него пахнет за километр».
Младшая: «И это для тебя доказательство его легкомыслия?»
В процессе применения техники расспроса манипулятор может предпринимать попытки вернуть разговор в эмоциональную плоскость, дающую ему простор для дальнейших манипуляций.
Старшая сестра – младшей: «Этот твой парень, который вчера приходил, – очень странный. Дело твое, но, по-моему, надо все-таки хотя бы немного уважать себя. Пойми, я говорю это так, потому что желаю тебе добра».
Младшая сестра: «А что в нем тебе показалось странным?»
Старшая: «Ты что, умных книжек про манипуляции начиталась? Повторение чужих мыслей, даже очень умных, тебе не идет!»
Эти попытки необходимо пресекать, снова выводя манипулятора в плоскость обсуждения проблемы. Сделать это можно, – например, применив технику внешнего согласия, о которой было рассказано выше.
Старшая сестра – младшей: «Этот твой парень, который вчера приходил, – очень странный. Дело твое, но, по-моему, надо все-таки хотя бы немного уважать себя. Пойми, я говорю это так, потому что желаю тебе добра».
Младшая сестра: «А что в нем тебе показалось странным?»
Старшая: «Ты что, умных книжек про манипуляции начиталась? Повторение чужих мыслей, даже очень умных, тебе не идет!»
Младшая: «Не спорю, повторение чужих мыслей никого не красит. И все-таки, что в моем знакомом тебе показалось странным?»
Пресечь попытку манипулятора сменить предмет разговора можно и другим способом – используя технику, которая называется «испорченная пластинка». Эта техника описана чуть ниже.
Существен тот факт, что применение техники расспроса предполагает постановку вопросов, однако их количество должно быть разумным. Есть ирония в том, что второе название техники – техника бесконечного уточнения. Оно не должно быть бесконечным, иначе ваш собеседник лопнет от злости! Он решит, что вы издеваетесь над ним, – и может быть, будет прав.
Отец: «Надеюсь, на вечеринке ты будешь держать себя в руках. Я знаю: ты можешь вывести из себя кого угодно!»
Сын: «Что значит – держать себя в руках? Как именно я должен держать себя в руках? Правильно ли я тебя понял, что это нужно делать только на вечеринке? Что именно заставило тебя так подумать? Что значит – вывести из себя? Как именно я вывожу из себя? Как выглядит человек, который выходит из себя? Ты действительно думаешь, что я любого человека смогу вывести из себя – кого ни выбери?»
Таким образом, эффективное применение техники расспроса предполагает умение точно вычленить в сообщении манипулятора то слово или выражение, к которому постановка вопроса будет наиболее уместной. Как правило, это те слова и выражения, которые не содержат конкретной информации, имеют неясный, туманный, многозначный, размытый смысл. Например: «вечно», «постоянно», «неподходящий» («подходящий»), «приличный» («неприличный»), «странный», «справедливый», «уважать себя (и других)», «соблюдать правила», «выходить за рамки», «доводить до (инфаркта, истерики, развода, победного конца)».
В приведенных ниже примерах подчеркнуты слова, по отношению к которым уместно поставить вопрос.
– Вечно ты одеваешься, как бомж…
– Действительно вечно? Что именно в моем наряде похоже на наряд бомжа? Какой именно наряд был бы более удачным?
– Качество вашей работы не выдерживает никакой критики!
– Что именно не устраивает вас в качестве моей работы? По каким критериям вы ее оценивали?
– Твое предложение просто смешно!
– Что именно в моем предложении кажется тебе смешным?
– Будешь ты наконец вести себя по-человечески?
– Что ты имеешь в виду, говоря «по-человечески»? «По-человечески» – это как?
– Хватит! Меня это все уже достало!
– Что именно тебя достало?
Техника «испорченной пластинки» (иногда ее называют техникой «заезженной грампластинки»). Данная техника хорошо подходит для случаев, когда манипулятор использует тактику назойливого и досаждающего предъявления требований, настаивает на них, не слыша возражений и протестов, либо пытается сменить предмет диалога, который принял нежелательное для него направление.
– Я тебя очень прошу: ко мне тетя прилетает завтра вечером из Владивостока, пожалуйста, встреть ее в аэропорту. Я знаю, что у тебя машина на ходу!
– Но… Вообще-то, я собирался отдохнуть завтра вечером!
– Ничего, отдохнешь в другой день. Ну чего тебе стоит!
– Но… Я приглашен к Глебу на день рождения!
– Старик, ну о чем ты говоришь? Какой Глеб? Послушай: там всегда скучно бывает, ты что, не помнишь? Опять все перепьются, а ты у нас почти трезвенник. Будешь сидеть в углу и скучать.
– Не буду я скучать! Глеб обещал, что девчонки будут из его группы в институте.
– Да видел я, видел этих девчонок – ни рожи, ни кожи, а нормальные к нашему Глебу не придут. Чего тебе там ловить?
– Но я уже согласился! Глеб обидится.
– Послушай, Глеба я беру на себя, я ему все объясню, он и не подумает обижаться.
– Но я даже дороги туда не знаю… И тетю твою тоже… И вообще…
– И вообще – я тебе все объясню, как ехать, какой рейс, как она выглядит.
– Но я не хочу ехать! Мне неудобно завтра. Вот в любой другой день – ладно, разве я тебе хоть раз отказывал?
– Слушай, разве настоящие друзья так поступают? Настоящие друзья всегда помогают друг другу. Даже если им это не очень удобно.
Приведенный диалог иллюстрирует подходящий случай для применения техники испорченной пластинки. Манипулятор настойчиво атакует своего партнера, раз за разом, рассчитывая взять его измором и опровергая каждое его возражение (при этом возражение партнера каждый раз меняется: то это необходимость отдохнуть, то приглашение в гости, незнание дороги, то отсутствие желания как такового. Кстати, манипулятору такая реакция очень удобна).
Сущность техники очень просто понять, если обратиться к ее названию. Слышали ли вы когда-нибудь, как звучит заезженная грампластинка? Одну и ту же фразу, реплику она воспроизводит бесконечное количество раз (пока не выключишь проигрыватель). Техника испорченной пластинки заключается в том, что на каждую реплику манипулятора мы отвечаем фразой, которая состоит из двух частей. Первая часть – обязательная – это выражение понимания позиции манипулятора, его мнения, чувств и состояния, может быть, даже выражение частичного согласия с тем, что он говорит. Вторая часть, не менее обязательная, содержит выражение вашей позиции по обсуждаемому вопросу, сформулированное кратко, четко и с соблюдением правил построения уверенных (ассертивных) высказываний. Эти правила сформулированы в главе 5 настоящей книги, посвященной описанию ассертивной (уверенной) модели поведения. Кроме того, если ситуация является деловой (например, ваш клиент требует от вас невозможного), вторая часть высказывания, о которой мы говорим, может представлять собой ссылку на правила, например: «в наш магазин запрещено входить с мороженым» или «без подписи вашего поручителя я не имею права принимать эти документы».
Очень редко манипулятор оставляет свои попытки с первого раза; обычно вслед за вашей репликой следует ответная со стороны манипулятора. Ответить на нее следует способом, аналогичным предыдущему: на первом месте – выражение понимания позиции манипулятора (которую он только что заявил), на втором – формулировка вашей позиции, причем та же самая, что и в предыдущий раз. Таким образом, вторая часть фразы всегда остается одной и той же, а первая – варьирует в зависимости от того, что только что сказал манипулятор.
Одно время я работала в одном из вузов Москвы преподавателем и вела несколько психологических дисциплин. До сих пор вспоминаю это время с удовольствием – общение со студентами приносило массу положительных эмоций. Но студенты – люди очень разные. И вот один раз, принимая экзамен, я поставила студентке «удовлетворительно» – на мой взгляд, завысив балл, потому что девушка не знала ничего. Абсолютно ничего. Она сдавала экзамен последней, и когда я объявила ей об оценке, ее голос зазвенел, отдаваясь эхом в пустой аудитории.
– Но вы не можете, не можете поставить мне тройку! Поставьте мне четверку!
– Но вы же не готовы к экзамену вообще. Вы не знаете по этому предмету ничего. Вы не ответили ни на один вопрос, который я вам задала.
– Но ведь сегодня никто не получил тройку, почему же я должна ее получать?
– Действительно это так. Однако вы не знаете предмета. Я ставлю вам тройку.
– Петров ходил только на одно занятие, но вы поставили ему четверку, а я ходила чаще, и вы ставите мне тройку!
– Я понимаю, что вам хочется сравнить свою посещаемость с посещаемостью Петрова. Однако вы не знаете предмета. Я ставлю вам тройку.
– Вы выглядите такой приветливой, и экзамен принимали так мягко, а теперь отвечаете мне, как… как… как будто вы не такая!
– Я понимаю, что кажусь вам сейчас бессердечной. Но вы не знаете предмета. Поэтому я ставлю вам тройку.
– Поставьте, поставьте мне четверку!!!
– Я вижу, что вам очень хочется получить «хорошо». Однако вы не знаете предмета. Я ставлю вам…
В приведенном примере вторая часть фразы («Вы не знаете предмета. Я ставлю вам тройку») остается неизменной, подобно реплике из заезженной грампластинки. Первая же часть изменяется в зависимости от того, что было сказано манипулятором.
Может показаться, что, отвечая манипулятору в рамках данной техники, мы ведем себя излишне жестко. Однако легко изобрести и более щадящие варианты, не отклоняясь от положенного построения высказывания.
– Но вы не можете, не можете поставить мне тройку! Поставьте мне четверку!
– Но вы же не готовы к экзамену вообще. Вы не знаете по этому предмету ничего. Вы не ответили ни на один вопрос, который я вам задала.
– Но ведь сегодня никто не получил тройку, почему же я должна ее получать?
– Действительно, никто. Конечно, неприятно получить оценку ниже, чем все остальные. Я понимаю это. И все-таки, Лена, вы не знаете предмета. Я поставлю вам тройку, хоть мне и очень жаль.
– Петров ходил только на одно занятие, но вы поставили ему четверку, а я ходила чаще, а вы ставите мне тройку!
– Петров, правда, появился только на одном занятии. Вас я видела чаще, это действительно так. Я вижу, что вы расстроены, вам кажется, что с вами обходятся несправедливо, и сочувствую вам. И в то же время, оценивая ваши знания как преподаватель, скажу: предмета вы не знаете. Я поставлю вам тройку. Попробуйте в деканате договориться о пересдаче.
Как видно, более «щадящие» варианты включают в себя выражение понимания чувств манипулятора, а также предложение неких альтернативных вариантов, которые могли бы его устроить.
При освоении этой техники нередко встречается одна типичная ошибка, которая заключается в том, что вместо того, чтобы четко строить свои реплики по предложенному образцу, мы начинаем обсуждать с манипулятором его собственные доводы, упуская, таким образом, предмет диалога. Ниже приведен пример ошибочного ведения беседы:
– Но вы не можете, не можете поставить мне тройку! Поставьте мне четверку!
– Но вы же не готовы к экзамену вообще. Вы не знаете по этому предмету ничего. Вы не ответили ни на один вопрос, который я вам задала.
– Но ведь сегодня никто не получил тройку, почему же я должна ее получать?
– Почему никто? У Сидорова тоже тройка.
– Но Сидоров – всем известный отморозок. Вы что, считаете, что мои знания находятся на одном уровне со знаниями Сидорова?
– Ну-у… Вообще-то, вы ни на один вопрос не ответили…
– А Сидоров у вас на лекциях только один раз и появился за весь семестр. А вы и ему три, и мне… Несправедливо это получается!
В приведенном примере партнер манипулятора допускает ошибку во второй реплике, поддавшись на провокацию и скатившись на обсуждение темы, выгодной манипулятору (какие оценки у других членов группы). Необходимо четко держать предмет диалога: важно высказывать именно собственную позицию, а не обсуждать соображения и возражения, которые выдвигает манипулятор, чтобы сбить вас с толку.
Вернемся к примеру – со встречей тети в аэропорту – и посмотрим, как мог бы выглядеть этот диалог с использованием техники испорченной пластинки.
– Я тебя очень прошу: ко мне тетя прилетает завтра вечером из Владивостока, пожалуйста, встреть ее в аэропорту. Я знаю, что у тебя машина на ходу!
– Я понимаю, что тебе очень нужна моя помощь, но не могу тебе ее оказать. Я не поеду завтра в аэропорт. У меня вечер уже занят.
– И чем же он у тебя, интересно, занят? Встречаешься с кем-то что ли?
– Я вижу, что ты заинтригован. Но я действительно не могу тебе помочь завтра. Я не поеду в аэропорт.
– Разве с друзьями так поступают?
– Ты мой друг, и я ценю это. Поверь, если бы у меня была такая возможность или если бы ты попросил меня хотя бы за три дня, я поехал бы. Но сейчас у меня такой возможности нет. Я не поеду завтра в аэропорт.
Упражнения на освоение техник уклонения от противостояния приведены в последней главе этой книги.
Линия достижения победы в поединке (Путь Воина)
Достижение победы над манипулятором, как мы уже говорили, предполагает блокирование манипулятивной атаки, получение психологического преимущества над манипулятором и снижение вероятности повторных нападений.
Данная цель может выглядеть весьма привлекательной, однако имеет смысл трижды подумать, прежде чем поставить ее перед собой. Достижение победы в конкретном поединке может обернуться существенным ущербом для долгосрочных отношений или их разрывом. И даже если отношения будут продолжаться, такими, какими они были раньше, они уже не будут.
Реализация цели, которая сейчас обсуждается, облегчается в состоянии спокойной уверенности и силы в сочетании с определенной долей азарта и «спортивной злости». Помешать могут нервозность, сомнения в собственной правоте, неуправляемая агрессия против манипулятора как личности.
Ориентировочный алгоритм поведения при достижении цели победы над манипулятором выглядит следующим образом:
Алгоритм действий для достижения цели «Победить манипулятора»:
Опора – Блок – Выпад
Рассмотрим части алгоритма подробнее.
Опора – первый и очень важный этап. Сущность его заключается в том, чтобы подготовить почву, основу для последующего шага (блока). Можно провести аналогию между нахождением опоры и настройкой как первой частью манипулятивного приема. Однако сходство здесь чисто функциональное – внутреннее содержание различается довольно сильно.
На этапе нахождения опоры необходимо решить несколько основных задач:
– прийти в состояние эмоционального равновесия, найти эмоциональную опору;
– остановить (прервать) манипулятора;
– найти содержательную основу для последующего наступления (блока).
Прийти в состояние эмоционального равновесия – задача очень важная, особенно актуальная для ситуаций, когда манипулируют в рамках «эмоционального» вектора воздействия. Выше уже неоднократно упоминалось, что один из основных механизмов действия манипуляции, одна из существенных предпосылок ее успеха – это задевание чувств жертвы, стимуляция эмоций. Поэтому для того, чтобы эффективно противостоять манипуляции, необходимо сохранять хотя бы относительное хладнокровие и трезвость рассуждения.
Достижение эмоционального равновесия возможно отчасти за счет приемов и техник, описанных выше. К ним относятся:
– техники избегания противостояния с манипулятором (техники уклонения). Это – техника внешнего согласия, техника расспроса и техника испорченной пластинки. Кроме того, что они позволяют немного успокоиться, они дают дополнительный выигрыш во времени – пока вы их используете, у вас появляется время для того, чтобы спланировать ваш следующий шаг;
– дыхательные техники поддержания эмоционального равновесия. Их использование позволяет быстро снизить уровень эмоционального напряжения.
Достижение эмоционального равновесия – задача, которая стоит перед нами не всегда. Не обязательно всегда использовать, например, техники уклонения, их правильнее применять тогда, когда мы чувствуем себя слишком задетыми для того, чтобы контролировать ход последующего диалога.
Остановить (прервать) манипулятора – задача, которую целесообразно решать не всегда. Манипулятор волен вести себя по-разному. Иногда он может быть пассивным и ожидать, что первая реакция последует все-таки от жертвы (например, ваша коллега может долгое время изображать молча страдалицу, выразительно охая и закрывая глаза, – в надежде на то, что вы сделаете за нее половину работы да еще принесете ей чаю). В этих случаях речь не идет о необходимости манипулятора прервать или остановить. Однако такая задача вполне может возникнуть, если манипулятор без умолку говорит, засыпая вас комплиментами, обвинениями, фактами, домыслами, интерпретациями, требованиями… или чем-нибудь еще. Натиск должен быть остановлен, поток активности манипулятора – прерван. У вас должно быть свободное пространство для того, чтобы перейти в наступление и сделать блок. Остановить манипулятора можно разными способами. Первый и самый простой – просто попросить его прерваться. «Подожди-ка, подожди-ка», «Постой», «Минуточку», «Дайте мне возможность сказать» – формулировки здесь могут быть разными, это зависит от ситуации, от того, кто находится перед вами.
Иногда этих простых фраз оказывается недостаточно, – не дав вам договорить, манипулятор начинает снова оглушать вас потоком своего красноречия («оглушение» жертвы может входить в расчеты манипулятора, и останавливаться он не собирается). В этом случае могут быть использованы дополнительные приемы, позволяющие его прервать. Эти приемы уже упоминались в разделе «Как прервать манипуляцию на ранних этапах приема» главы 3. Речь идет о следующих действиях:
– привести пословицу, не соответствующую по смыслу содержанию разговора («Что ты говоришь! Вот и оно: с миру по нитке – голому рубаха!»). На какое-то время манипулятор замолчит в растерянности, а у вас появляется небольшой выигрыш во времени;
– рассказать анекдот, который совершенно «не в тему». Механизм действия – аналогичный предыдущему;
– привести цитату, лучше вымышленную («Да-да, один мой знакомый тоже говорит: „Прежде чем в пекло соваться, проверь температуру“»), смысл которой также нельзя напрямую увязать с содержанием разговора;
– имитация ослышки («Что-что? Ну-ка еще раз, я не услышал»).
Поиск содержательной основы для последующего шага (блока), или разведка, – основная задача на этапе поиска опоры.
Выше уже шла речь о том, что манипулятивные операции всегда представляют собой некие искажения объективной реальности. Например, манипулятивная операция связки – связывание суждений или фактов, не имеющих между собой никакой связи. Для эффективного противостояния манипуляции исключительно важно эти противоречия увидеть самому – уловить суть манипулятивных действий, – а также продемонстрировать их манипулятору. Для этого необходимо, чтобы эти противоречия проявились в поведении или словах манипулятора (рано или поздно это случится!).
Поэтому нахождение основы для проведения блока – это максимально полное исследование поведения манипулятора, а также его словесно выраженной позиции. Другими словами, прояснение того, что он говорит, – это уточнение того, что он имеет в виду, определение смысла понятий, которые он использует.
Разведка, таким образом, осуществляется в первую очередь за счет адресации манипулятору вопросов, направленных на максимально полное прояснение его позиции. Инструментом реализации этой задачи является использование техники расспроса (или техники бесконечного уточнения), описанной выше.
Важно понимать, что в этом случае, применяя технику, мы ищем противоречия в словах и действиях манипулятора, составляющие суть манипуляции, которые дадут нам основу для последующего наступления, проведения блока.
Кроме того, и это немаловажно, использование разведки помогает перехватить инициативу в диалоге с манипулятором, достичь контроля над ходом беседы. Невозможно победить манипулятора, даже просто «отбить» конкретную манипуляцию, не контролируя хода диалога, – в этом случае мы лишаемся возможности влиять на происходящее, а контроль над диалогом всегда принадлежит тому, кто задает вопросы.
Рассмотрим это на примере.
Ирина готовится к сегодняшнему ответственному выступлению перед топ-менеджерами компании: она защищает идею собственного проекта. Константин, ее коллега, знает о том, что проект очень перспективный и, скорее всего, даст старт карьерному взлету Ирины. Втайне он очень завидует ей, и ему хочется сделать все возможное, чтобы вывести Ирину из равновесия перед выступлением. До Константина не раз доходили слухи о том, что Ирину недавно видели в ресторане в обществе Ильи – одного из топ-менеджеров (очевидно, у них завязывается роман).
К – Константин
И – Ирина
К: «Готовишься?… Ну отвлекись на минутку, никуда твой проект не убежит, ты ведь и так готова… Знаешь, а эта озабоченность тебе так идет».
И: «Что?»
К: «Так сексуально… Я давно тебе хотел сказать… Ты же жар, а не девушка…»
И: «Не поняла. Ты это о чем?»
К: «Я просто без ума от тебя… И ты это знаешь».
И: «Э-э-э… Нет, не знаю. Первый раз слышу».
К (подходит ближе и берет Ирину за плечо): «Знаешь… (глядя ей в глаза) моя девочка… какие у тебя…»
И: «Костя, я не понимаю, что это ты вдруг так ко мне проникся?»
К: «Конечно, конечно… не понимаешь… Или ты, моя киска, так расчетлива?»
И: «Ты о чем?»
К: «Не притворяйся. Вся фирма в курсе того, что вы делали с Ильей в прошлую пятницу после ресторана. Я понимаю, с ним перспективнее – он тебе с проектом поможет, с твоим провальным проектом. Это все знают, моя киска… и все понимают, кто, за что и чем платит».
Иногда бывают случаи, когда этап опоры в противостоянии манипуляции можно пропустить: если суть манипуляции видна вам сразу, можно немедленно переходить к блоку.
Блок – это центральная часть общего алгоритма нейтрализации манипуляции, которая заключается в демонстрации манипулятору сути производимых им действий.
Мы показываем ему:
– суть того, что он делает, суть манипулятивного искажения действительности;
– то, что мы эту самую суть его действий хорошо понимаем.
Интересно, что здесь суть малого выпада составляет именно демонстрация манипулятору его же действий и оружия. Мы ничего не добавляем от себя – мы всего лишь показываем манипулятору его действия. Интересно, но именно это его парализует: манипуляция – тайное оружие, которое эффективно, когда жертва не понимает, что происходит, однако оно теряет всякую силу, будучи извлечено наружу и выставлено на всеобщее обозрение.
Помните древнегреческий миф о горгоне Медузе? Горгона Медуза – женщина-чудовище с телом, покрытым медной чешуей, которую не мог перерубить ни один меч, со стальными когтями, с клыками, торчащими изо рта. У горгоны Медузы были красивые волосы в виде длинных шевелящихся змей. А взгляд ее нес смерть: по преданию, он обращал людей в камень. Персей, сын Данаи и Зевса, смог приблизиться к спящей Медузе и отрубить ей голову; однако это удалось ему только потому, что он не смотрел ей в глаза, а вглядывался в отражение Медузы в своем начищенном медном щите. Аналогичным образом, имея дело с манипулятором, важно эмоционально не вовлекаться в то, что он говорит и делает (не смотреть Медузе в глаза). Однако манипулятору можно показать отражение его же действий (подставить Медузе щит, чтобы она встретилась взглядом с самой собой). Обычно на манипулятора это производит парализующий эффект, он словно превращается в камень.
Блок – это предъявление манипулятору искажения реальности, допущенного им, проделанного им «трюка» – либо в форме вопроса, либо в форме констатации факта.
Блок вскрывает искажение правды, составляющее суть манипуляции. Он представляет собой демонстрацию противоречия между словами (и/или поступками, словами и обязанностями, заявленными целями и реальным поведением и пр.) манипулятора, выраженную в словесной форме.
Блок только тогда бывает эффективным, когда адресован к самой сути производимых манипулятором действий и верно схватывает противоречия, которые существуют в поведении манипулятора (и которые он старается скрыть). В связи с этим исключительно важно сформулировать его правильно – именно с этой целью на предыдущем этапе мы осуществляли разведку ситуации и проясняли вопросами позицию манипулятора.
Итак, материал для блока создает опора – предыдущий шаг.
Вернемся к нашему примеру и посмотрим, как в этих случаях будет выглядеть блок.
К: «Не притворяйся. Вся фирма в курсе того, что вы делали с Ильей в прошлую пятницу после ресторана. Я понимаю, с ним перспективнее – он тебе с проектом поможет, с твоим провальным проектом. Это все знают, моя киска… и все понимают, кто, за что и чем платит».
И: «Костя, я сейчас сгруппирована перед выступлением, и тут появляешься ты со своими эротическими чувствами, темой моей продажности. Чего ты на самом деле добиваешься, Костя?»
К: «…Киска…»
И: «Меня зовут Ирина. Повторяю: чего ты сейчас хочешь?»
К: «Ничего».
Результатом блока (если он проведен правильно) бывает нейтрализация манипулятивной операции (или серии манипулятивных операций), а также, что немаловажно, достижение психологического преимущества над манипулятором: вы увидели и показали ему некрасивую правду его действий, не осуществив при этом ни агрессии, ни нападения, вы всего лишь продемонстрировали (может быть, и окружающим тоже) суть его поступков и слов. Блок – совсем невыгодная для манипулятора процедура, он очень редко будет вам за нее благодарен, особенно в том случае, если кто-либо был свидетелем вашего разговора. Иногда манипулятор, пытаясь сохранить лицо, предпринимает новые манипулятивные попытки. Однако очередной примененный блок быстро даст ему понять, что эти попытки бесплодны. Характерно, что после грамотно проведенного блока деморализованный манипулятор замолкает в растерянности. И может показаться, что этого довольно. Однако блок – лишь средняя часть алгоритма, и далеко не самая болезненная. За ней следует выпад.
К выпаду имеет смысл переходить не всегда, он нужен, когда потеряна надежда договориться «по-хорошему» – манипулятор не желает вас слышать и продолжает гнуть свою линию.
Выпад – завершающая часть алгоритма нейтрализации манипуляции с целью достижения полной и окончательной победы. Он закрепляет и углубляет результат, полученный на предыдущем этапе.
И если сутью блока является демонстрация манипулятору факта манипуляции (демонстрация его поведения), то суть выпада – оценка поведения манипулятора, его рассмотрение в более широком контексте, а также в некоторых случаях объявление последствий такого поведения. Выпад – движение «вперед», в нем явственно чувствуется наступление.
Выпад = Оценка действий манипулятора + Объявление последствий
Оценка поведения манипулятора, оценка манипуляции, которая происходит в выпаде, осуществляется за счет его соотнесения с различными нормами – этическими, правовыми, профессиональными, социальными и т. д., а также с целостной ситуацией, в рамках которой это поведение осуществляется. Оценка указывает на то, что поведение манипулятора не соответствует нормам и поэтому рассматривается как непрофессиональное, неэтичное, противоправное или просто неконструктивное и т. п.
Объявление последствий – это часть выпада, в которой манипулятору говорится о последствиях его неэтичного/непрофессионального/неконструктивного или противоправного поведения, которые неминуемо наступят. Очень часто в этом случае манипулятор ставится в известность о том, какие поступки в его отношении предпримет его противник. Например, в случае неэтичного поведения это может быть заявление о прекращении (или возможности прекращения) партнерских или дружеских отношений. В случае непрофессионального поведения – заявление о том, что о случившемся узнают коллеги и профессиональное сообщество. В случае противоправного поведения – об обращении в соответствующие инстанции с целью защиты попранных прав (трудовая инспекция, суд и т. п.).
И: «Меня зовут Ирина. Повторяю: чего ты хочешь?»
К: «Ничего».
И: «Тогда твое поведение выглядит очень странно сейчас. Что с тобой?»
Выпад – процедура, неприятная и болезненная для манипулятора. Нередко она приводит к тому, что разрываются отношения между манипулятором и его жертвой (или для них создается серьезная угроза). Подчеркнем еще раз, что использовать выпад имеет смысл только тогда, когда вы уверены, что игра стоит свеч.
Приведем еще один пример противостояния манипуляции в рамках стратегии достижения психологической победы.
Ситуация на переговорах. И. и Н. – работники двух коммерческих организаций, сотрудничающих в течение последних нескольких лет. Компания, которую представляет Н., направила его на переговоры для перезаключения действующего договора, который прежде был составлен на невыгодных для нее условиях (сказалась низкая профессиональная квалификация сотрудника, заключавшего данный договор). Н. очень молод, этим пытается воспользоваться И., чтобы сбить его с толку.
И1: «Ну, в этом пункте все как обычно…»
Н1: «Давайте посмотрим повнимательнее».
И2: «Что смотреть-то? Там повторение того, как все происходило обычно. Или вы плохо изучили практику?»
Н2 (изучает договор): «Пожалуйста, поясните вот этот пункт. Что именно вы имеете в виду?»
И3: «Какой пункт? Три ноль семь? Вы что, не знаете таких элементарных вещей?»
Н3: «Прошу вас дать мне пояснения по этому пункту. Что значит „в случае предъявления претензий“? Они ведь не расшифрованы здесь. Какие именно претензии вы имеете в виду?»
И4: «Претензии и есть претензии. Что непонятно-то?»
Н4: «Считаю, в договоре необходимо прописать, о каких претензиях идет речь».
И5: «Да вы совершенно не понимаете ничего. Прислали какого-то новичка… В первый раз на переговорах, наверное».
Н5: «Я официально уполномочен вести переговоры с вашей организацией с марта месяца этого года. Впредь вы будете иметь дело только со мной. Предлагаю сейчас заняться пунктом три ноль семь. На мой взгляд, здесь необходимы уточнения».
И6: «Да, трудно с вами».
Н6: «И., сейчас я предлагаю вам сосредоточиться на конкретных аспектах договора, который мы обсуждаем. Я слышу с вашей стороны только комментарии, не относящиеся к этому вопросу. И., вы готовы продолжать переговоры?»
И7: «А что же я, по-вашему, делаю?»
Н7: «Срываете их. И делаете это намеренно. Я проинформирую свое руководство, что продолжение сотрудничества с вашей организацией при данном варианте развития событий невозможно, а также поставлю его в известность о причинах. Либо давайте обсуждать пункт за пунктом. Что же, как поступим дальше?»
В данном примере реплики Н1-Н5 иллюстрируют опору, Н6 – блок и Н7 – выпад.
Линия выхода в пространство конструктивного диалога (Путь Мастера)
К золотых дел Мастеру явилась заказчица. Она хотела, чтобы Мастер изготовил для нее драгоценное ожерелье с изумрудами. Однако вместо того, чтобы точно указать Мастеру, как должно выглядеть готовое ожерелье, дама, едва переступив порог, заявила:
– У такого знаменитого Мастера и такое убогое жилище!
Мастер не отвечал ни слова.
Пройдя в мастерскую, она в удивлении остановилась:
– Неужели у вас всего два ученика?
Полчаса просидев в мастерской, дама засыпала Мастера замечаниями: «И ковров на стенах нет, и часы почему-то не ходят, и герцог Х решил заказывать перстень для супруги не у Мастера, а у другого умельца – к чему бы это?»
Молча выслушав даму, Мастер с достоинством произнес:
– Итак, какое именно ожерелье вы хотели бы получить, миледи?
Выход в пространство конструктивного диалога – это особая цель, в процессе достижения которой мы намерены преобразовать всю ситуацию нашего общения с манипулятором. До этого она была манипулятивной, теперь же мы хотим сделать так, чтобы наш партнер от попыток косвенного воздействия на нас перешел к открытому диалогу, где каждый может прямо заявлять о своих интересах и потребностях. Ситуация должна преобразоваться в ситуацию диалога.
Конечно, достижение такой цели возможно не всегда. Но не потому, что техники плохо работают, а совсем по другой причине. В диалоге участвуют двое, причем участвуют добровольно! За диалог отвечают двое, а не один. К диалогу можно пригласить, но нельзя принудить. Поэтому за результат отвечают оба: и манипулятор (человек, который манипулировал, я хотела сказать) и его партнер. Манипулятора нельзя заставить вступить в пространство конструктивного диалога, он сам должен сделать выбор и туда войти (или не войти).
Предметом конструктивного диалога могут стать:
– деловая, рабочая ситуация, которая должна быть разрешена (как, например, в случае с упомянутой дамой). Меры по ее разрешению согласовываются и обсуждаются в диалоге партнеров (например, как распределить обязанности, как спланировать ту или иную работу и т. д.);
– потребности и переживания партнеров, стоящие за их поступками. Например, манипулятор может манипулировать из-за того, что ревнует, боится чего-то, не верит кому-то, отчаивается в чем-то. Обсуждать деловые вопросы (например, способы оклеивания двери обоями) гораздо безопаснее, легче, комфортнее, чем затрагивать в диалоге потребности и переживания партнеров (то есть, например, то, почему муж так сильно настаивает на правильности именно своего способа оклеивания дверей пленкой… Может быть, он не чувствует своей значимости в семье?).
В любом случае оба партнера решают – станет ли предмет их диалога абсолютно безопасным или будут затронуты более серьезные темы. Еще раз подчеркнем, что нельзя заставить человека говорить о своих потребностях, его можно только пригласить к этому.
Предлагая манипулятору конструктивный диалог, мы решаем не такую уж и простую задачу. Одного механического использования техник будет недостаточно. В процессе решения этой задачи мы стараемся поддерживать продуктивный контакт с манипулятором. В том, что говорит манипулятор, есть два плана – содержательный и манипулятивный. Например, содержательный план разговора – это реальные претензии, которые есть у начальника к подчененным (если они, конечно, существуют, а не являются надуманными); это те критерии, по которым наш клиент, покупатель, выбирает себе товар, который мы ему показываем; это те особенности внешнего облика человека, которые кажутся манипулятору странноватыми и неадекватными (а может, он действительно в этом костюме выглядит странновато?); это те соображения, по которым бабушка считает, что мы кормим ее внуков нездоровой пищей. Манипулятивный план разговора составляют манипулятивные операции, эффектом которых будет выведение человека из рабочего, спокойного душевного состояния и (или) подталкивание к определенным действиям. С помощью манипулятивного плана разговора манипулятор старается получше, побыстрее достичь своих целей – неважно, соотносятся эти цели с содержательным планом или нет.
С помощью техник, которые будут описаны ниже, мы как бы уклоняемся от соприкосновения с манипулятивным планом разговора. Партнер не реагирует так, как ожидает этого от него манипулятор (не выдает ожидаемой эмоциональной реакции). Однако все же этого недостаточно. Если есть в разговоре содержательный план, он обязательно должен быть предъявлен к обсуждению (как станет понятно дальше, в первую очередь с помощью вопросов).
Приглашение манипулятора к конструктивному диалогу – это уклонение от контакта на манипулятивном уровне и тщательный поиск контакта на содержательном уровне.
Еще одна важнейшая предпосылка обсуждаемой линии поведения – это игнорирование провокаций со стороны партнера. Провокации – это попытка перевести разговор с плана содержательного в план манипулятивный с помощью воздействия, вызывающего острые эмоциональные реакции, подтасовок ложной информации, провокации ошибок мышления, создания обстановки строгой секретности или спешки, необходимости срочно принимать решение. Ключевой девиз здесь – не вовлекаться, уклоняться от воздействий, вызывающих острые эмоциональные реакции, с помощью техник уклонения (только что описанных). Не вдаваться в совместные с манипулятором рассуждения. Отказываться от быстрого принятия решения и искусственно замедлять навязываемый манипулятором темп. Не принимать никаких решений на основании непроверенной информации и вообще с настороженностью относиться к информации, поступающей из источников, за надежность которых вы не можете поручиться.
Приглашение к переводу контакта с манипулятором в русло конструктивного диалога реализуется в следующих основных техниках.
Техники уклонения, описанные выше (для пути Мудреца), играют в этом случае не основную, а вспомогательную роль. Данные техники используются лишь там, где это необходимо, то есть там, где вы чувствуете, что выведены из состояния эмоционального равновесия. Для обсуждаемой линии поведения существует то же самое правило, что и для линии уклонения, – она осуществляется на фоне «эмоционального штиля», когда вы «стоите обеими ногами на земле». Если вы выведены из себя, противостоять манипуляции трудно или практически невозможно.
Техники уклонения («испорченная пластинка», «наведение тумана», бесконечное уточнение) позволяют решить две задачи. Во-первых, вы получаете небольшую передышку, позволяющую восстановить эмоциональное равновесие, немного отдохнуть и подготовить свои дальнейшие реакции. Во-вторых, вы не молчите и не уходите из ситуации, а поддерживаете с манипулятором контакт.
Итак, техники уклонения используются не всегда, а на первых этапах реализации обсуждаемой линии поведения, в целях быстрого восстановления эмоционального баланса.
Важно отметить, что упомянутые приемы и техники ценны не сами по себе, а постольку, постольку подготавливают использование конкретных попыток перевода диалога в конструктивное русло. Рассмотрим их подробно.
Существует две группы техник, способствующих переводу диалога в конструктивное русло:
1. Реакции, способствующие фокусировке диалога в деловой плоскости, плоскости проблемы.
А. Предложения сузить, ограничить область обсуждения деловыми вопросами, проблемой, стоящей перед партнерами.
– Предлагаю вернуться к обсуждению вопроса.
– Предлагаю воздержаться от комментариев личного характера.
– Давайте ограничимся обсуждением собственно проблемы, стоящей перед нами.
Б. Вопросы по существу обсуждаемой проблемы или задачи. Использование этой техники очень близко к использованию техники бесконечного уточнения, описанной выше.
– Что именно вы имеете в виду, когда говорите, что проект провальный?
– Как именно вы видите выход из создавшейся ситуации?
– Какие именно у вас претензии к Х?
– Что именно произошло вчера вечером?
В. Предложения по существу обсуждаемой проблемы, стоящей перед партнерами задачи.
– Предлагаю обсудить конкретные требования к кандидатам.
– Предлагаю выработать совместный план действий.
– Давайте обсудим, что мы можем сделать, чтобы справиться с этой проблемой.
– Предлагаю принять следующие меры.
Г. Ответы на вопросы манипулятора по существу.
– Да, я помню, что мы обсуждали с вами на прошлом родительском собрании.
– У меня действительно пока нет диплома о высшем образовании.
– Стекло действительно разбил мой сын.
– Решением этих вопросов занимается Петров.
– Да, это решение действительно было принято мной.
Д. Отказ от обсуждения вопросов, не относящихся к сути дела или непосредственно не касающихся проблемы или задачи, стоящей перед партнерами.
– Я не готов обсуждать эту тему.
– Я не готова поддерживать разговор об этом.
2. Реакции, способствующие прояснению целей и потребностей манипулятора.
Это вопросы об истинных целях и потребностях манипулятора. Они могут использоваться как в деловом, предметном контакте, так и в ситуациях близкого межличностного общения, когда мы приглашаем партнера сменить режим общения с манипулятивного на диалогический, чтобы он мог прямо говорить о своих потребностях.
– Зачем ты сейчас говоришь мне об этом?
– Что ты хочешь на самом деле мне сказать?
– Почему ты говоришь об этом именно сейчас?
– Что заставило тебя говорить со мной сейчас об этом?
– Чего тебе на самом деле хочется?
– Мне кажется, что ты не чувствуешь себя в безопасности сейчас. Я прав?
При применении техник этой группы (прояснение целей и потребностей партнера), особенно если речь идет о ситуациях общения близких друг другу людей, важно дать почувствовать партнеру конструктивность собственной позиции по отношению к происходящему: вы заинтересованы в разрешении создавшейся ситуации, вы считаете правильным обсудить ее, в ваши намерения не входит агрессия по отношению к манипулятору – наоборот, вы хотели бы добиться конструктивного диалога с ним. Утверждение конструктивности намерений часто включает описание ваших желаний и чувств, которые возникают в связи с создавшейся ситуацией.
Реализация обсуждаемой цели бывает успешной только тогда, когда партнер чувствует вашу открытость к диалогу и искреннюю заинтересованность в нем.
Рассмотрим примеры, иллюстрирующие использование описанных техник.
Пример 1. Ситуация делового общения
Супервизор (куратор) вместе с менеджером по продажам выезжает «в поле» (торговую точку), чтобы понаблюдать за его работой и дать обратную связь о ее качестве. Они выходят из магазина (торговой точки), где менеджер только что вел переговоры с директором по поводу поставок алкогольной продукции.
С – супервизор
М – менеджер по продажам
С: «Стой, Петров. Ну ты, Петров, даешь. Я прямо не знаю, что и сказать. Ты на тренинге-то был хоть раз?»
М: «Был. На прошлой неделе».
С: «Мало тебя на тренинге учили. Или у тебя в одно ухо влетало, в другое вылетало?»
М: «А что не так?»
С: «Как ты разговариваешь? Как ты смотришь? Ты себя со стороны вообще видишь? Там этот несчастный директор испугался даже!»
М: «Что именно было сделано мной неправильно?»
С: «Да ежу понятно: все неправильно!»
М: «Для меня важно знать. Я хочу работать хорошо. Но мне непонятно. Все – это что? Что именно? Давайте обсудим конкретные недочеты в моей работе».
Пример 2. Ситуация доверительного общения
Отец шестилетнего ребенка живет от него отдельно, так как находится в разводе с его матерью. Каждое воскресенье он приезжает, чтобы провести время вместе с сыном. Так было и в этот раз. Они провели вместе почти целый день. Вечером отец собирается уезжать.
С – сын
О – отец
Сын провожает отца, стоя в прихожей. Отец одевается.
О: «Ну что же, солнышко, папа пошел».
Сын молчит и не двигается с места.
О: «Смотри – слушайся маму. Я тебе завтра позвоню».
Сын молчит и не двигается с места.
О: «Ну, я пошел. Закрывай за мной дверь».
Сын молчит и не двигается с места.
О: «Ну что же ты?»
Сын молчит и не двигается с места.
О: «Ваня, ты чего? Я тебе обязательно позвоню. Мы с тобой в следующее воскресенье в кино пойдем. Как и обещал».
Сын молчит и не двигается с места.
Долгая пауза.
О ( присаживается рядом с сыном на корточки ): «Ваня, что с тобой?»
Долгая пауза. Глаза Вани наливаются слезами.
С ( плачет и гневно выкрикивает ): «Ну почему ты уходишь, почему ты не живешь с нами? Я так тебя люблю, а ты каждый раз уходишь!!!»
Пример 3. Ситуация доверительного общения
Старшая сестра разговаривает с младшей.
С – старшая сестра
М – младшая сестра
С1: «Этот твой парень, Игорь, который вчера приходил, – очень странный. Я бы с таким никогда не связалась. Дело твое, но, по-моему, надо все-таки хотя бы немного уважать себя. Пойми, я говорю это так, потому что желаю тебе добра. Ты у нас такая глупенькая еще».
М1: «А что в нем тебе показалось странным?»
С2: «Ну-у-у… Не знаю, он, по-моему, легкомысленный».
М2: «А что навело тебя на эту мысль?»
С3: «Да я просто вижу».
М3: «А что ты видишь?»
С4: «Чего ты пристала ко мне? Вижу и все».
М4: «Мне кажется, ты первая начала этот разговор. Но мне все-таки очень хочется понять, что именно ты увидела».
С5: «Он очень уж следит за собой. И туалетной водой от него пахнет за километр».
М5: «Какая же здесь связь? Твой Иван тоже за собой следит, но мне кажется, он совсем не легкомысленный. Дело действительно только в этом или есть что-то еще, о чем ты мне не говоришь?»
С6: «Ну… Не знаю…»
М6: «Ир, я вижу, что ты о чем-то не говоришь… И мне тревожно. В чем дело?»
С7 ( после долгого молчания ): «Ну… вообще-то, он за мной раньше пытался ухаживать… Но у нас ничего не получилось. Я не хотела тебе говорить, особенно когда увидела, что он тебе тоже ничего не сказал. То есть это не он меня добивался, а я его… Неприятно вспоминать до сих пор…»
М7: «Что же ты мне раньше не сказала? Расскажи подробнее, а?»
В диалоге с манипулятором, несмотря на все ваши позитивные намерения и призывы перейти к разговору по существу, может возникнуть ситуация, когда партнер не реагирует на ваши слова и продолжает вести себя неконструктивно. В этом случае может быть использована техника пошаговой конфронтации, которая описана в ряде работ по проблемам противостояния манипуляции, например в книге Е.В. Сидоренко «Тренинг влияния и противостояния влиянию» (СПб.: Речь, 2006), где она изложена на основе работ Клода Стайнера. Обратимся к рассмотрению техники пошаговой конфронтации.
Конфронтация означает противостояние, выражение несогласия.
Техника пошаговой конфронтации заключается в том, что вы выступаете против неконструктивного поведения манипулятора, называя его и одновременно призывая манипулятора к более адекватному поведению. Слово «пошаговая» означает, что техника выполняется не одномоментно, а в несколько этапов. Переход к каждому следующему этапу совершается, если не происходит изменения поведения партнера.
Общая схема техники пошаговой конфронтации выглядит следующим образом.
Общая схема техники пошаговой конфронтации:
1. Описание поведения манипулятора + Описание вашего состояния (Я-послание).
2. Описание поведения манипулятора + Усиление Я-послания.
3. Просьба к манипулятору об изменении его поведения.
4. Назначение санкций.
5. Применение санкций.
Рассмотрим применение данной техники на примере.
Возьмем простой пример, не относящийся к манипуляции.
Ваш партнер имеет неприятную привычку чавкать за столом. А вы постоянно оказываетесь за этим самым столом вместе!
Первый шаг. Описание поведения манипулятора + Описание вашего состояния (Я-послание).
«Когда ты чавкаешь во время еды, как сейчас, я чувствую раздражение и у меня пропадает аппетит».
Комментарий: описание поведения манипулятора должно быть фактологичным (описываются только факты), не содержать обобщений («Ты вечно чавкаешь»), оценок и уходов от конкретики («Ты отвратительно воспитан и не умеешь вести себя за столом»), осуществляться на фоне эмоционального штиля.
Описание вашего состояния – это сообщение о том, что с вами происходит, о том, какие чувства у вас возникают в связи с конкретным поведением манипулятора. Оно должно строиться именно как Я-послание, когда вы говорите о том, что с вами происходит, а не как Ты-послание – послание о том, «что ты со мной делаешь».
Например, не «Ты выводишь меня из себя», а «Я выхожу из себя».
Не «Ты меня расстроил», а «Я расстроился».
Почему именно так? Дело в том, что Ты-послания провоцируют защитные реакции со стороны партнера и легко могут быть восприняты как обвинения. А с Я-посланиями не поспоришь: они же описывают ваши собственные чувства и состояния, а о них вы знаете больше, чем кто-либо другой!
Допустим, сообщение «Когда ты чавкаешь во время еды, как сейчас, я чувствую раздражение и у меня пропадает аппетит» не достигло цели: партнер продолжает чавкать. Что делать теперь? Переходим ко второму шагу техники пошаговой конфронтации.
Второй шаг. Описание поведения манипулятора + Усиление Я-послания.
Описание поведения манипулятора здесь будет содержать не только то, что он чавкает (это было и раньше), но и то, что ему говорилось о том, что вам это неприятно, но он никак на это не отреагировал.
Усиление Я-послания – это сообщение о том, что из-за игнорирования вашего предыдущего послания вам плохо, некомфортно.
«Когда я говорю о том, что мне неприятно твое чавканье, а ты никак не реагируешь и продолжаешь чавкать, как сейчас, я начинаю злиться. Мне плохо, понимаешь?»
Если партнер продолжает чавкать и дальше, переходим к следующему шагу.
Третий шаг. Просьба об изменении поведения.
Здесь мы просто призываем партнера изменить свое поведение. Лучше – обращаясь к нему по имени.
Вася, пожалуйста, перестань чавкать!
Если Вася слушает да ест, да еще и продолжает чавкать, переходим к следующему шагу.
Четвертый шаг. Назначение санкций.
На этом этапе придется сообщить партнеру о последствиях, которые наступят, если он будет продолжать вести себя неконструктивно. Это сообщение не должно носить характер угрозы. Напротив, это должны быть как бы вынужденные меры, которые вы предпримете, – не потому, что имеете что-то против партнера, а потому, что просто не сможете находиться в тяжелой для себя ситуации.
«Если ты не перестанешь чавкать, я не смогу сидеть с тобой за одним столом. Я уйду и буду есть один».
Санкции подбираются таким образом, чтобы они имели для партнера какое-то значение. Если, например, в приведенном нами примере вы заявите партнеру, что перестанете смотреть свой любимый сериал или будете вставать на полчаса раньше, эффект воздействия такой санкции может быть не тем, какого вы ожидаете.
Допустим, Вася и теперь продолжает чавкать.
Пятый шаг. Применение санкций.
Здесь все очень просто. Обещали – исполняйте.
Встаем и уходим.
Как видно, воздействие по отношению к партнеру становится несколько иным на каждом шаге применения этой техники. Более того, на каждом последующем этапе оно ужесточается.
Рассмотрим применение техники пошаговой конфронтации на еще одном примере, – уже содержащем манипулятивный контекст.
Илья и Ольга, молодые специалисты, работают в одном отделе над одним и тем же проектом вдвоем. Когда-то они вместе учились на одном курсе в институте. Именно тогда у них был кратковременный бурный роман, о котором сейчас остались только воспоминания. Эти воспоминания Ольге неприятны; каждый раз, сталкиваясь с Ильей по работе, она старается говорить с ним только на деловые темы, связанные с работой. Илья знает, что Ольге неприятны любые напоминания об их прошлых отношениях, и иногда пользуется этим – вот как сейчас.
Ольга готовится к выступлению на совещании, связанному с презентацией хода реализации проекта. От выступления зависит многое – и дальнейшая судьба проекта, и, возможно, то, как будет складываться в дальнейшем Ольгино продвижение по службе.
Илье неприятны успехи своей бывшей однокашницы, и он пытается вывести Ольгу из равновесия перед выступлением.
И – Илья
О – Ольга
И1: «Все работаешь… Олюнёха? Вон устала как – отдохни. Пойдем чаю попьем?» (Пристально смотрит Ольге в глаза.)
О1: «Я же просила тебя: никогда больше меня не называй так. Что было, то прошло. И не мешай мне работать».
И2: «Ух как мы обиделись, прямо как тогда – помнишь? На Новый год после третьего курса. В гневе ты прекрасна, как тигрица!»
О2: «Отстань от меня!»
И3: «Я же вижу, ты сама хочешь иногда вспомнить прошлое, но стесняешься своих желаний. Эх, Олюнёха…» (Подходит к Ольге близко и берет ее за руку.)
О3 (собирается с духом): «Мне неприятно и противно, когда ты называешь меня Олюнёхой, дотрагиваешься до меня или напоминаешь о наших прошлых отношениях. Для меня они давно закончены».
И4: «Ну не кипятись, мы же свои люди, всем все понятно… Олюнёшка моя сладкая…»
О4: «Я тебе уже сказала, что мне неприятно это слово, а ты никак не реагируешь. Я злюсь на тебя, мне плохо!»
И5: «Доверься мне, как раньше, и тебе будет хорошо. Нам ведь так здорово было вместе!»
О5: «Отойди от меня, не прикасайся ко мне! И не говори со мной о том, что было, – никаких отношений, кроме деловых, между нами сейчас быть не может!»
И6: «Рыбка моя, Олюнёшка, ну что ты так нервничаешь?»
О6: «Имей в виду: еще раз, хотя бы один раз ты называешь меня этим прозвищем, прикасаешься ко мне или выходишь за рамки рабочих отношений, я найду способ сделать так, чтобы мы с тобой вместе не работали. Немедленно поставлю начальника отдела в известность о том, что ты саботируешь проект, переложил всю работу на меня, да еще и пристаешь ко мне. О той ситуации с клиентами, о которой он еще не знает. И разгребайся тогда, как знаешь! У тебя уже были неприятности в прошлом квартале – подумай, что произойдет с тобой, если они повторятся!»
И7: «Ты что? Я же пошутил!»
В приведенном примере реплики О3, О4, О5 и О6 иллюстрируют первые четыре шага техники пошаговой конфронтации.
Демонстрационные кейсы (иллюстрация алгоритмов психологической защиты)
Данные кейсы приведены с целью демонстрации алгоритмов и приемов психологической защиты, соответствующих линиям приглашения к конструктивному диалогу («путь Мастера») и достижения психологической победы («путь Воина»). Все кейсы, приведенные здесь, парные. Это сделано намеренно, для того чтобы читателю легче удалось прочувствовать разницу между этими двумя линиями психологической защиты.
Кейс 1А. Собеседование при приеме на работу
Цель: достижение психологической победы.
Действующие лица: Соискатель и Менеджер по персоналу.
Ситуация: Соискатель пытается устроиться на работу в коммерческую организацию и приехал на собеседование. До этого он работал долгое время в государственных (бюджетных) структурах. Менеджер по персоналу хочет воспользоваться этим фактом, чтобы унизить Соискателя (психологическая выгода) и договориться о сотрудничестве на невыгодных для Соискателя условиях, предложив ему низкий уровень оплаты труда (прагматическая выгода).
М – Менеджер по персоналу
С – Соискатель
М1: «Я вижу, опыта работы в коммерческих организациях у вас нет… Все бюджет да бюджет. И как же вы, не имея опыта, отважились и замахнулись на работу в такой организации, как наша?»
С1: «Что вы имеете в виду?»
М2: «Я работаю в кадрах уже пять лет и знаю, что люди, которые трудились в госструктурах, совсем работать не умеют, у них не тот темп работы, не тот уровень ответственности, все думают, что с ними нянчиться будут. Плохие из них работники. Вы еще должны быть нам благодарны, что мы рассматриваем вашу кандидатуру».
С2: «Правильно ли я вас понял, что каждый человек, которого вы приглашали работать после государственных структур, работал плохо?»
М3: «Ну, в общем-то, да…»
С3: «В таком случае, извините, мне не совсем понятно, что я здесь делаю. Ведь вы сначала ознакомились с моим резюме и только потом пригласили меня на собеседование».
М4 (сконфузившись): «Ну, надежда все-таки есть…»
С4: «Я тоже так думаю. Итак, какие у вас есть ко мне вопросы?»
Разбор кейса: цель, которую ставил перед собой Соискатель, – достижение психологической победы. Реплика С1, С2 – опора, С3 – блок. Реплики С1 и С2 иллюстрируют перехват инициативы в диалоге.
Кейс 1Б. Собеседование при приеме на работу
Цель: приглашение к конструктивному диалогу.
Действующие лица: Соискатель и Менеджер по персоналу.
Ситуация: Соискатель пытается устроиться на работу в коммерческую организацию и приехал на собеседование. До этого он работал долгое время в государственных (бюджетных) структурах. Менеджер по персоналу хочет воспользоваться этим фактом, чтобы унизить Соискателя (психологическая выгода) и договориться о сотрудничестве на невыгодных для Соискателя условиях, предложив ему низкий уровень оплаты труда (прагматическая выгода).
М – Менеджер по персоналу
С – Соискатель
М1: «Я вижу, опыта работы в коммерческих организациях у вас нет… Все бюджет да бюджет. И как же вы, не имея опыта, отважились и замахнулись на работу в такой организации, как наша?»
С1 (задумчиво): «Решил рискнуть…»
М2: «Я работаю в кадрах уже пять лет и знаю, что люди, которые трудились в госструктурах, совсем работать не умеют, у них не тот темп работы, не тот уровень ответственности, все думают, что с ними нянчиться будут. Плохие из них работники. Вы еще должны быть нам благодарны, что мы рассматриваем вашу кандидатуру».
С2: «Вы знаете, вы правы. Многие из тех, кто работает в госструктурах, не умеют работать, именно это мне и не понравилось на прежнем месте работы. Мне хочется работать в коллективе действительно ответственных людей и решать серьезные задачи. Именно поэтому я направил резюме в вашу компанию. Буду рад ответить на ваши вопросы».
М3: «Расскажите о вашем опыте в области реализации конкретных практических проектов, пожалуйста».
Разбор кейса: цель, которую ставил перед собой Соискатель, – приглашение к конструктивному диалогу. С1 и первая часть С2 – уклонение в технике внешнего согласия, вторая часть С2 – собственно приглашение к конструктивному диалогу.
Кейс 2А. Диалог в психологической консультации
Цель: достижение психологической победы
Действующие лица: Психолог и Родитель.
Ситуация: Психолог работает с ребенком 14 лет (мальчик агрессивен, крадет вещи, хамит учителям), а также его матерью. В ходе психологической работы возникает необходимость в привлечении к ней отца ребенка. Его приглашают на консультацию. Отец всячески старается снять с себя ответственность за проблемы сына. Ему хочется уличить Психолога в непрофессионализме и воспользоваться этим как предлогом, чтобы отказаться от участия в психокоррекционной работе и дискредитировать Психолога и то, что он делает, в глазах жены (выгода носит психологический характер).
П – Психолог
Р – Родитель
Р1: «Так-так, Инна Ивановна, понятно, значит, вы и есть тот самый хваленый психолог… И какое же у вас образование?»
П1: «Я окончила институт».
Р2: «А получали ли вы какое-нибудь дополнительное образование, которое дало бы вам право на консультирование?»
П2: «У нас все психологи, которые работают в этом центре, получали такое образование».
Р3: «Интересно-интересно, чему же это вы научились? У нас сейчас психологов готовят все кому не лень, специалистов много, как грибов после дождя, и все они так себе…»
Молчание.
Р4: «Вы хоть что-нибудь знаете? Ну хоть какую-нибудь базовую теорию? Фрейда, например? Юнга, Адлера? Джемса-Ланге?»
П3: «Вероятно, знаю. Но зачем вы об этом спрашиваете?»
Р5: «Хочу оценить, можно ли вам доверять как специалисту, – можете ли вы помочь моему ребенку».
П4: «То есть если я их знаю, то смогу помочь».
Р6: «Да».
П5: «Однако, похоже, знание этих теорий не помогает вам справиться с проблемами вашего сына».
Р7: «М-м-м…»
П6: «Тем более непонятно, почему знание этих теорий определит успешность нашей работы. Предлагаю оставить вопрос о теориях и перейти к конкретике».
Разбор кейса: цель, которую ставил перед собой Психолог, – достижение психологической победы. Реплики П3, П4, – опора, П6 – блок. Реплика П3 иллюстрирует перехват инициативы в диалоге.
Кейс 2Б. Диалог в психологической консультации
Цель: приглашение к конструктивному диалогу.
Действующие лица: Психолог и Родитель.
Ситуация: Психолог работает с ребенком 14 лет (мальчик агрессивен, крадет вещи, хамит учителям), а также его матерью. В ходе психологической работы возникает необходимость в привлечении к ней отца ребенка. Его приглашают на консультацию. Отец всячески старается снять с себя ответственность за проблемы сына. Ему хочется уличить Психолога в непрофессионализме и воспользоваться этим как предлогом, чтобы отказаться от участия в психокоррекционной работе и дискредитировать Психолога и то, что он делает, в глазах жены (выгода носит психологический характер).
П – Психолог
Р – Родитель
Р1: «Так-так, Инна Ивановна, понятно, значит, вы и есть тот самый хваленый психолог… И какое же у вас образование?»
П1: «Я окончила институт».
Р2: «А получали ли вы какое-нибудь дополнительное образование, которое дало бы вам право на консультирование?»
П2: «У нас все психологи, которые работают в этом центре, получили такое образование».
Р3: «Интересно-интересно, чему же это вы научились? У нас сейчас психологов готовят все кому не лень, специалистов много, как грибов после дождя, и все они так себе…»
П3: «Да, специалистов-психологов сейчас много…»
Молчание.
Р4: «Вы хоть что-нибудь знаете? Ну хоть какую-нибудь базовую теорию? Фрейда, например? Юнга, Адлера, Джемса-Ланге?»
П4: «Я знаю много психологических теорий».
Р5: «Расскажите суть той, которую считаете самой правильной».
П4: «А зачем?»
Р4: «Хочу оценить, можно ли вам доверять как специалисту».
П5: «Согласна, это очень важно. Вы могли бы доверять только специалисту, который подкован в теории? Это основной критерий?»
Р5: «Нет. Который мог бы реально помочь ребенку».
П6: «Уверена, что вы сможете оценить, могу ли я помочь, только в процессе нашей работы с вами и вашим сыном. Поэтому предлагаю вам, Илья Николаевич, сразу перейти к сути дела».
Разбор кейса: цель, которую ставил перед собой Психолог, – приглашение к конструктивному диалогу. Реплики П3, П4, П5 – уклонение (в первом и третьем случае (первая часть П5) – техника внешнего согласия, П4 и вторая часть П5 – расспроса), П6 – собственно приглашение к конструктивному диалогу.
Кейс 3А. Сроки запуска проекта
Цель: достижение психологической победы.
Действующие лица: Иван Петрович, Мераб Вахтангович – топ-менеджеры компании ХХХ.
Ситуация: на совещании топ-менеджмента обсуждаются сроки запуска некоего проекта. Мераб Вахтангович высказывается против предлагаемых сроков, считая их непомерно затянутыми, и выдвигает аргументы в пользу скорейшего запуска. Аргументы действительно сильные. Позиция Ивана Петровича, которую он только что изложил, прямо противоположная. Он хочет обесценить аргументы оппонента.
ИП – Иван Петрович
МВ – Мераб Вахтангович
ИП1: «Конечно, я понимаю, что вам кажется, что проект надо запускать возможно скорее. Вы вообще человек восточный, горячий, вам бы шашку – да и на коня. Но у нас тут не Кавказ!»
МВ1: «Какие у вас есть замечания по поводу приведенных мной аргументов?»
ИП2: «Ну-у, здесь надо разбираться, так сразу я вам ответить не могу».
МВ2: «Правильно ли я вас понял, что вы еще не разобрались в аргументах и при этом отвергаете их, ссылаясь на некое внешнее обстоятельство?»
ИП 3:… (Молчит в растерянности.)
МВ3: «В таком случае не готов рассматривать ваше возражение. Уважаемые присутствующие, предлагаю еще раз рассмотреть мои аргументы и высказываться по существу дела».
Разбор кейса: цель, которую ставил перед собой Мераб Вахтангович, – победить манипулятора. Реплика МВ1 – опора, МВ2 – блок, МВ3 – выпад.
Кейс 3Б. Сроки запуска проекта
Цель: приглашение к конструктивному диалогу.
Действующие лица: Иван Петрович, Мераб Вахтангович – топ-менеджеры компании ХХХ.
Ситуация: на совещании топ-менеджмента обсуждаются сроки запуска некоего проекта. Мераб Вахтангович высказывается против предлагаемых сроков, считая их непомерно затянутыми, и выдвигает аргументы в пользу скорейшего запуска. Аргументы действительно сильные. Позиция Ивана Петровича, которую он только что изложил, прямо противоположная. Он хочет обесценить аргументы оппонента.
ИП – Иван Петрович
МВ – Мераб Вахтангович
ИП1: «Конечно, я понимаю, что вам кажется, что проект надо запускать возможно скорее. Вы вообще человек восточный, горячий, вам бы шашку – да и на коня. Но у нас тут не Кавказ!»
МВ1: «Какие у вас есть замечания по поводу приведенных мной аргументов?»
ИП2: «Ну-у, здесь надо разбираться, так сразу я вам ответить не могу».
МВ2: «Так давайте разбираться вместе. Еще раз вернемся к моему предложению. Итак…»
Разбор кейса: цель, которую ставил перед собой Мераб Вахтангович, – приглашение к конструктивному диалогу. Реплика МВ1 – уклонение в технике расспроса, МВ2 – собственно приглашение к конструктивному диалогу.
Кейс 4А. Юбка, сшитая своими руками
Цель: достижение психологической победы.
Действующие лица: Администратор и Методист.
Ситуация: Администратор и Методист (обе женщины) работают в образовательном центре. Атмосфера в коллективе нездоровая: он поделен на несколько враждующих группировок. Методист, тихая, безответная женщина, исполняет роль козла отпущения, ее не уважают, а порой и оскорбляют и сотрудники и начальство, несмотря на то что работу свою она выполняет качественно и в срок. Она ищет поддержки и покровительства у Администоратора. Администратор держится от дрязг и сплетен в стороне, стараясь ровно относиться ко всем, в том числе и к Методисту. Администратор шьет себе одежду сама. Об этом ее хобби знают все. Сегодня она в новой юбке, сшитой своими руками. Проходя по коридору, она встречает Методиста.
А – Администратор
М – Методист
М1: «Ой, Ольга Николаевна, какая вы сегодня нарядная!»
А1: «Спасибо!»
М2: «Какая замечательная юбка! Вы ее сами сшили? О, Ольга Николаевна, вы просто волшебница! Ну-ка повернитесь… Потрясающее! Ничего они не понимают в колбасных обрезках…»
А2: «Кто? В каких обрезках?»
М3: «Ну, они… (Понижая голос.) Они, в триста третьей которые, сплетницы наши… Языки как помело. Не понимают они…»
А3: «Чего они не понимают-то?»
М4: «Не понимают вашего вкуса. Говорят, Петрова-мол одевается так, будто у нее ни вкуса нет, ни денег, пугало пугалом, да все корчит из себя. Да вы, Ольга Николаевна, не принимайте близко к сердцу, мы же с вами знаем, что они про всех так говорят… Взять хотя бы меня…»
А4: «Зачем же вы говорите мне сейчас об этом?»
М5: «Мне хочется предупредить вас, чтобы вы знали. Вы всегда старались помочь мне, а я стараюсь помочь вам».
А5: «Какая опасность мне грозит?»
М6: «Э-э-э… в том, чтобы не попасть, например, в неприятную ситуацию…»
А6: «Вы знаете, я уже в ней. Прямо сейчас».
М7:…
А7: «И мне довольно трудно понять, как именно это может помочь мне. Может быть, вы объясните?»
М8:…
А8: «Очень, очень странно, Светлана Петровна…»
Разбор кейса: цель, которую ставила перед собой Администратор, – победить манипулятора. Реплики А4, А5 – опора, А6, А7 – блок, А8 – выпад.
Кейс 4Б. Юбка, сшитая своими руками
Цель: приглашение к конструктивному диалогу.
Действующие лица: Администратор и Методист.
Ситуация: Администратор и Методист (обе женщины) работают в образовательном центре. Атмосфера в коллективе нездоровая: он поделен на несколько враждующих группировок. Методист, тихая, безответная женщина, исполняет роль козла отпущения, ее не уважают, а порой и оскорбляют и сотрудники и начальство, несмотря на то что работу свою она выполняет качественно и в срок. Она ищет поддержки и покровительства у Администратора. Администратор держится от дрязг и сплетен в стороне, стараясь ровно относиться ко всем – в том числе и к Методисту. Администратор шьет себе одежду сама. Об этом ее хобби знают все. Сегодня она в новой юбке, сшитой своими руками. Проходя по коридору, она встречает Методиста.
А – Администратор
М – Методист
М1: «Ой, Ольга Николаевна, какая вы сегодня нарядная!»
А1: «Спасибо!»
М2: «Какая замечательная юбка! Вы ее сами сшили? О, Ольга Николаевна, вы просто волшебница! Ну-ка повернитесь… Потрясающее! Ничего они не понимают в колбасных обрезках…»
А2: «Кто? В каких обрезках?»
М3: «Ну, они… (Понижая голос.) Они, в триста третьем, сплетницы наши… Языки как помело. Не понимают они…»
А3: «Да, понимание – вообще вещь очень редкая. Мне приятна ваша похвала моей работе».
М4: «О, она удивительна! А вот не все это видят».
А4: «Кстати, я хотела еще попросить вас проконсультировать меня по поводу фиалки – сохнет, и все тут. Вы у нас признанный специалист по цветам».
М5: «О… я… Да… спасибо… Обязательно зайду к вам сегодня».
А5: «Буду ждать».
Разбор кейса: цель, которую ставила перед собой Администратор, – приглашение к конструктивному диалогу. А3 – уклонение в технике внешнего согласия, А4 – собственно приглашение к конструктивному диалогу.
Задания на отработку алгоритмов и приемов психологической защиты
Упражнения на освоение техник уклонения от противостояния
Упражнение 1
Сформулируйте для каждой из приведенных ниже манипулятивных реплик ответ, выдержанный в рамках техники внешнего согласия («наведения тумана»).
– На твоем месте я бы мыла голову чаще… Ну и запах!
– Если бы не некоторые из присутствующих (выразительный взгляд в вашу сторону), наша группа была бы самой креативной!
– Ваш магазин – грязный, а все продавцы здесь – безмозглые!
– Ваше руководство не позаботилось даже о том, чтобы послать к нам на переговоры опытного сотрудника! (Вы и есть тот самый неопытный сотрудник, приехавший на переговоры.)
– Вы, как и любая женщина, глухи к элементарной логике!
– Странно, что вы претендуете на эту должность – с вашими-то достижениями. Все помнят, как вы в прошлом году влипли с поставщиками!
– Как же ты поедешь переговоры проводить? Ты что, всерьез думаешь, что у тебя хоть что-то получится? У тебя же коленки трясутся и зубы стучат в мало-мальски серьезных ситуациях! Смотри, памперс надеть не забудь… переговорщик!
– Вы так говорите, потому что хотите манипулировать мной!
– С твоей успеваемостью я бы не больно-то претендовал на пост старосты!
– Заниматься единоборствами – не женское дело. Девочку это может лишить женственности и превратить в пацана в юбке.
– Ну и интересы у твоего сына! Разве нормальный парень будет вышивать крестиком? Не боишься, что он у тебя гомосексуалистом вырастет?
– Не вижу никакого смысла в том, чтобы продолжать с вами диалог.
Упражнение 2
Ниже приведены манипулятивные реплики, основанные на операции исправления имен. Ваша задача – придумать ответ в рамках техники «наведения тумана» (внешнего согласия). При этом сделайте обратную переименовку – верните вещам их первоначальные имена.
– Тебя что, так легко ранить?
– А ты, оказывается, скуп.
– Неужели твой ребенок настолько неуверен в себе, что не может принять решение без родителей?
– Ты и в самом деле настолько ревнив?
– Как вижу, вы крайне беспечны.
– У вас масса комплексов!
– Твой друг уродлив!
– Каждый раз я встречаюсь с тобой на прогулке и вижу, что твои дети предоставлены сами себе!
– Такой известный человек – и так бедно одет…
Упражнение 3
Сформулируйте для каждой из приведенных ниже манипулятивных реплик ответ (варианты ответа), выдержанный в рамках техники расспроса (бесконечного уточнения).
– Если ты будешь и дальше так воспитывать своего ребенка, тебе придется об этом пожалеть.
– Вы как сотрудник нас не устраиваете!
– Да, бумаги нет, – потому что кое-кто расходует слишком много бумаги!
– Весь твой вид свидетельствует о тайной закомплексованности.
– Чего это ты на меня так странно смотришь?
Парикмахер – клиентке: «Такая яркая, красивая женщина – даже странно, до чего же вы запустили себя. Моя бабушка всегда говорила: экономят на своей внешности только недальновидные женщины».
– Я всегда, глядя на вашего сына, думала, что он растет в неблагополучной семье.
– Ваш отчет сделан просто халатно… Это не лезет ни в какие ворота!
– Ваше поведение выходит за рамки!
– Заберите свои бумаги – они составлены абсолютно неграмотно. Мне на вашем месте было бы стыдно!
– Испытательный срок вы не прошли. Работаете неважно, да и коллектив вас не принял…
Упражнение 4
Ознакомьтесь с приведенными ниже диалогами. Они иллюстрируют попытки справиться с манипулятивным нападением посредством техники испорченной пластинки. Оцените, является ли использование техники в каждом случае правильным или ошибочным.
Диалог 1
– Пожалуйста, девушка, я вас очень прошу, оформите мою заявку сегодня, а вот эту справку я принесу через три дня, даю вам свое клятвенное обещание. Очень нужно, чтобы документы были сданы именно сегодня! Пожалуйста!
– Я понимаю, что вы заинтересованы в том, чтобы документы были приняты как можно скорее. Однако я не могу оформить заявку сегодня. Вдруг вы не принесете справку? И что я тогда буду делать?
– Девушка, миленькая, ну подумайте сами, как же я ее не принесу, если это в моих интересах? Обязательно принесу, через три дня… Иначе и быть не может! Я вам даже… Хотите, букет роз принесу и торт?
– …
– Девушка, ну я вас очень прошу, ну сжальтесь надо мной! Зачем так формально к делу подходить?
– Ну при чем тут формально? Поймите, мне же выговор объявят, если все это вскроется! Я не могу принять вашу заявку.
– А никто и не узнает! Я ведь через три дня справку принесу, я вам клянусь! И никакого выговора не будет.
Диалог 2
– Дорогая, я тут ознакомился с каталогом и снова убеждаюсь: отдых в N и недорогой, и интересный. Посмотри, какая там природа! Какие пальмы! Какое море! А отели по сравнению с Х совсем недорогие! Ты же у меня любишь, когда море и много зелени. Поедем, может быть, туда?
– Я не хочу ехать в N.
– Ну почему не хочешь?
– Там может быть опасно.
– Какое опасно? Вон Ивановы там были в мае, а твоя двоюродная сестра – в прошлом году. Там абсолютно безопасно.
– Но я не хочу ехать в N.
– Слушай, ну что ты заладила? Тебе что, важно, чтобы было только по-твоему?
– Я не хочу ехать в N.
– Ты что, воспитываешь меня? Оставь свою дрессировку для кого-нибудь другого!
– Я не хочу ехать в N.
– Когда будешь в состоянии вымолвить что-нибудь другое, дай мне знать.
– Я не хочу ехать в N.
Диалог 3
– Испытательный срок вы не прошли. Вы нам не подходите.
– Понятно. Хотелось бы узнать подробнее, что именно во мне вам не подошло.
– Нас не устраивает, как вы работаете.
– А что именно в моей работе вас не устраивает?
– Послушайте, не притворяйтесь, что не понимаете, о чем идет речь, – и мне, и вам все отлично понятно.
– Я вижу, что вы уверены, что понимаете, о чем идет речь. Я – не понимаю. Пожалуйста, скажите, что именно вас не устроило в моей работе.
– Вы слишком самоуверенно держитесь сейчас. Думаете, вам это поможет?
– Я понял, что кажусь вам самоуверенным. И все-таки я хочу услышать, что именно вас не устроило в моей работе.
– Ладно, раз вы так хотите знать, сейчас я вам скажу…
Кейс (ролевая игра) 1. Неудобный вопрос
Действующие лица: Преподаватель, Студент.
Ситуация: Преподаватель ведет курс по общей психологии. Его отличает некоторое высокомерие и пренебрежительный тон по отношению к студентам. Лекции его не очень понятны, студентам приходится самостоятельно разбираться в материале, что дается с большим трудом и оставляет у них массу вопросов. Однако, когда кто-нибудь задает преподавателю вопрос по поводу учебного материала, тот уличает студента в неграмотности и неумении работать с литературой. После очередной лекции один из студентов решает все-таки в присутствии всей группы задать вопрос.
Информация для Преподавателя: вы не можете никому в этом сознаться, однако содержание курса вы знаете очень и очень нетвердо. Вы боитесь, что это кто-нибудь заметит и уличит вас в непрофессионализме. Вопросов студентов вы боитесь и стараетесь игнорировать их под подходящими предлогами: «Читайте литературу и внимательно слушайте мои лекции, бездари».
П – Преподаватель
С – Студент
С1: «Скажите, пожалуйста, а защитный механизм „формирование реакции“ может встречаться у двухлетних детей?»
П1: «Ваш вопрос свидетельствует о том, что вы, несомненно, невнимательно читали работы Фрейда. Вы их вообще читали?»
С2: «Читал…»
П2: «Да? Плохо читали. Прочитайте еще раз, голубчик, и ваш вопрос отпадет!»
Задание: продемонстрировать в ролевой игре достижение двух целей:
– достичь победы над манипулятором;
– перевести разговор с манипулятором в русло конструктивного диалога.
Кейс (ролевая игра) 2. Диалог в брачном агентстве
Действующие лица: Дама бальзаковского возраста, Менеджер брачного бюро.
Ситуация: Дама бальзаковского возраста (45 лет) обратилась в брачное бюро с целью найти с его помощью подходящего кандидата в мужья. После заключения договора (абонентское обслуживание на год с обязательством предоставления не менее 5 кандидатур в месяц) и внесения солидной оплаты Менеджер предложил Даме знакомство с пятью кандидатами. Вникнув в детали, Дама решительно отвергла четыре кандидатуры: они решительно ее не устраивали, так как не удовлетворяли выдвинутым ею требованиям. Дама долго размышляла над пятой кандидатурой – г-н Людоедов, однако решила ее отвергнуть тоже – уж очень устрашающая у кандидата внешность.
Информация для Менеджера: вы считаете, что Даме вряд ли повезет, так как она не так молода и не очень привлекательна. По крайней мере, ее шансы невелики. А она еще и капризничает, отвергая одну кандидатуру за другой! Чтобы удовлетворить ее требованиям, вам придется перешерстить всю базу данных, а вам этого делать не хочется. Вы вообще не хотите напрягаться на работе. Вы решили сразу приструнить Даму, умерив ее притязания, – глядишь, и вам не придется прикладывать дополнительных усилий.
Д – Дама бальзаковского возраста
М – Менеджер брачного бюро
Д1: «Нет, эта кандидатура мне тоже не подходит… Очень у него челюсть большая, мне прямо не по себе от одной фотографии…»
М1: «Уважаемая Инна Андреевна, вы должны понимать, что в вашем возрасте так бросаться возможными кандидатурами нельзя. Ну чего это вы так выбираете?»
Д2: «Но они мне и вправду не подходят!»
М2: «Послушайте меня, Инна Андреевна. У нас бывает много одиноких мужчин и очень-очень-очень много одиноких женщин. Причины их одиночества очень разные, но знаете, какая из них стоит на первом месте? Некритическое отношение к себе и повышенная требовательность к другим. Поймите, вам ведь уже не 18 лет, мужчин вашего возраста и так мало, а вы еще и такие требования выдвинули жесткие: и чтобы русский, да москвич, да не старше 50 лет, да с высшим образованием! А ведь возраст старше 40 лет для женщин – самый невыигрышный, уж поверьте специалисту – с такими женщинами вообще никто знакомиться не хочет! Соглашайтесь на знакомство с господином Людоедовым, у нас, кроме вас, от него еще никто не отказывался!»
Задание: продемонстрировать в ролевой игре достижение двух целей:
– достичь победы над манипулятором;
– перевести разговор с манипулятором в русло конструктивного диалога.
Кейс (ролевая игра) 3. Право голоса на собрании
Действующие лица: Руководитель досугового центра, Тренер по восточным единоборствам.
Ситуация: досуговый центр «Звездочка» арендует подвальное помещение в центре Москвы. Его сотрудники – логопед, хореограф, тренер по восточным единоборствам, ведущий изостудии, психолог, педагог и др. – работают на основании трудовых договоров без оформления трудовой книжки. Три месяца назад руководство досугового центра было поставлено в известность о том, что повышается арендная плата. Размер этого повышения таков, что необходимо вносить срочные изменения в работу досугового центра – либо повышать размер оплаты за услуги, либо снижать оплату педагогам, либо срочно переезжать в другое помещение. Руководитель досугового центра созывает педагогов на собрание, где объявляет, что центр оказался в безвыходной ситуации и он сам, дескать, не знает, что делать («Помогите что-нибудь придумать!»). На собрании присутствует Тренер по восточным единоборствам (21 год), который работает в центре около четырех месяцев.
Информация для Руководителя досугового центра: в качестве выхода из сложившейся ситуации вы уже выбрали снижение оплаты педагогам, однако вам не хочется, чтобы для них это выглядело навязанным решением. Вы говорите сотрудникам центра, что другого помещения нет, а прибыль настолько мала, что урезать ее нельзя, – центр придется закрывать, – в надежде, что педагоги сами выскажут идею о необходимости снижения оплаты их труда. Больше всего вы опасаетесь реакции Тренера по восточным единоборствам; вы решили обесценивать его возражения, если они будут, опираясь на его небольшой стаж работы в центре, молодость, особенности характера и т. п.
Р – Руководитель досугового центра
Т – Тренер по восточным единоборствам
Р1: «Уважаемые коллеги, к сожалению, как вы все уже знаете, центр оказался в тяжелейшей ситуации. Через неделю начинается февраль, и размер арендной платы резко возрастает. Возрастает настолько, что для того, чтобы центр продолжал свое существование, необходимо предпринять какие-то меры. Переезжать? Мы искали подходящее помещение и не нашли его. Повышать оплату наших услуг? Но тогда мы будем неконкурентоспособны, и клиенты нас покинут, найдя более доступный вариант, тем более что это не проблема. Что делать в этой ситуации? Я обращаюсь к вам не как руководитель, а как человек, который хорошо знает и уважает каждого из вас лично, как человек, который работал вместе с вами в этом центре с самого начала и вместе с вами пережил и радости, и тревоги этих трех лет».
Молчание.
Т1: «Ну и ну! А как же центр оказался в такой ситуации? Что вы сделали, чтобы ее избежать? Расскажите нам поподробнее!»
Р1: «Я могу это сделать, однако это излишняя трата времени. Вы не на том концентрируетесь. Нам надо сейчас сконцентрироваться на вопросе, что делать, а не кто виноват, Коля».
Т2: «И все-таки я прошу!»
Р2: «Коля, вы работаете у нас кот наплакал, еще не разобрались, а уже лезете на собраниях самоутверждаться. Самоутверждайтесь лучше на тренировках! Тут такая ситуация тяжелая, а вы вместо того, чтобы помочь…»
Задание 1: оценить реплику Т1 с точки зрения эффективности противостояния манипуляции.
Задание 2: продемонстрировать в ролевой игре достижение двух целей:
– достичь победы над манипулятором;
– перевести разговор с манипулятором в русло конструктивного диалога.
Кейс 4. «Диалог перед телекамерой»
Ниже приведен отрывок из романа Александры Марининой «Я умер вчера». Писательница, автор детективов Татьяна Томилина принимает участие в телепередаче, с ней беседует ведущий Уланов.
Ознакомьтесь с отрывком. Какую цель, на ваш взгляд, ставит перед собой Татьяна в диалоге с манипулятором? Идентифицируйте основные шаги на пути достижения этой цели.
– Татьяна Григорьевна, вы – образованный интеллигентный человек и наверняка читаете и любите хорошие серьезные книги. И в то же время вы пишете второсортную литературу. Вы поступаетесь собственными вкусами ради денег?
– Голубчик, – улыбнулась в ответ Татьяна, – у литературы не бывает сортности, так же как у осетрины не бывает степеней свежести. Еще Воланд, если помните, сказал, что у осетрины может быть только одна свежесть, первая, она же и последняя. Литература не бывает первого, второго и пятого сорта. Это либо литература, либо нет, вот и все. Если вам непонятно, я скажу еще проще: книгу читать либо можно, либо нельзя. Если книгу читает не только сам автор и его редактор, но хотя бы еще десять человек и получают от этого удовольствие, значит, книга достойна того, чтобы быть написанной. Если же автор настолько безграмотен и бесталанен, что, кроме него самого, никто его творение читать не хочет, тогда я поднимаю руки. Это действительно не литература. Обо все остальном можно спорить. Так как, Александр Юрьевич, будем спорить?
…
– Не будем спорить, – тут же нашелся Уланов. – Я сформулирую свой вопрос по-другому. Вам не бывает обидно, что ваши книги читают в основном на бегу, то есть в метро, в электричках, от скуки, чтобы убить время в дороге?
– А вы сами что читаете в метро? – спросила Татьяна.
– Я? – Уланов, похоже, чуть-чуть растерялся. – Я в метро давно уже не езжу.
– У вас машина?
– Да.
– Тогда откуда вам вообще известно, что именно читают пассажиры?
– Мне об этом рассказывают. Это же общеизвестный факт.
– Голубчик, вас погубит ваша доверчивость, – снисходительно сказала Татьяна. – Никогда не верьте тому, чего не видели сами. Поскольку я, в отличие от вас, в метро езжу постоянно, то могу вам совершенно ответственно заявить, что пассажиры читают самую разную литературу, в том числе и очень серьезную. Начиная от учебников и специальных пособий и кончая Библией и Торой. Как вы думаете, Господь обиделся бы, узнай он, что человек каждую свободную минуту хватается за Библию, чтобы прочесть еще страницу из Его учения?
– То есть вы ставите себя на одну доску с Всевышним, поскольку люди каждую свободную минуту хватаются и за ваши книги тоже? – мгновенно отпарировал Уланов.
…
– А с чего вы это взяли? – На лице у Татьяны было написано такое искреннее изумление, что даже Ира в него поверила.
– Вы же сами сказали, что пассажиры в метро читают и ваши книги, и Божественное писание.
– Я этого не говорила. Писание читают, это правда. А вот людей с моими книгами в руках я там не видела. А вы видели? [30]
Кейс 5. «Гуру без штанов»
Ознакомьтесь с кейсом. Какая цель (или цели), с вашей точки зрения, была бы адекватной для данной ситуации взаимодействия с манипулятором? Сформулируйте высказывания, демонстрирующие достижение данной цели (целей).
Некто ХХХ – достаточно известный специалист, разработчик методики психологической разгрузки человека посредством дыхательных и релаксационных техник. Раз в месяц он собирает группы из желающих освоить его методику на практике. Обычно занятия проходят в специально оборудованном зале, однако летом организуются выездные группы – в Крым, на Азов и т. д.
В этот раз группа собиралась в Крыму. Местом сбора был объявлен обычный городской пляж. Координатор программы оповестил собравшихся, что методику лучше осваивать в удобной одежде, не сковывающей движений, а лучше вообще обойтись минимумом одежды. Пляж есть пляж!
Собравшиеся в указанный час люди были удивлены, а некоторые из них и глубоко шокированы, «узрев» ведущего программы собственной персоной абсолютно голым! Как ни в чем не бывало он расхаживал по пляжу, поджидая опоздавших, чтобы приступить к занятиям. Почти все участники пришли в купальниках и плавках, и лишь одна девушка явилась также без всякой одежды.
Несколько человек, решив, что на занятиях нужно присутствовать нагишом, с удовольствием сбросили то немногое, что на них оставалось. Однако две-три участницы находились в сильнейшем смущении, а одна из них нерешительно обратилась к ведущему:
– Знаешь, мне очень трудно будет заниматься… Я имею в виду, что мне трудно заниматься, когда ты без одежды.
Ответ был получен мгновенно:
– Знаешь, это твоя собственная реакция и ты несешь за нее ответственность. Я за нее ответственности не несу, понимаешь? Прислушайся к себе. Наши реакции способны многое сказать нам о наших психологических и сексуальных проблемах… Чем ты недовольна? Я же не заставляю ТЕБЯ догола раздеваться… Тебя ни к чему не принуждают – это ты пытаешься заставить меня одеться… Так, дамы и господа, предлагаю начать наше путешествие к себе!..
Кейс 6. Начальник-духовник
Ознакомьтесь с кейсом. Как вы оцениваете эффективность реплики Ирины? Какая цель (или цели), с вашей точки зрения, была бы адекватной для данной ситуации взаимодействия с манипулятором? Сформулируйте высказывания, демонстрирующие достижение данной цели (целей).
У Ирины большие трудности во взаимоотношениях с коллегой Еленой. Они тесно соприкасаются по работе: вместе ведут одних и тех же клиентов, совместно работая над проектом. Ирина постоянно сталкивается с тем, что Елена недобросовестно выполняет свои обязанности, перекладывает их на Ирину; уже несколько раз Ирине приходилось исправлять ошибки, допущенные коллегой. Елена, скандальная и хамоватая дама, не считает себя ответственной за допущенные промахи; когда Ирина начинает выговаривать ей, занимает агрессивную позицию, раздражается – дескать, у кого ошибок не бывает, у тебя и самой их полно. Ирина по характеру мирная и спокойная женщина, однако наступил момент, когда нервы ее не выдержали: из-за прокола, допущенного Еленой, ей пришлось до двух часов ночи восстанавливать за компьютером потерянные данные.
Ирина обратилась к непосредственному руководителю с просьбой о том, чтобы впредь работать с другой напарницей. Она подкрепила свою просьбу аргументами, детально описав ситуацию.
Руководитель – Михаил – без особого восторга отнесся к просьбе Ирины. Он руководит большим коллективом, почти все работники – женщины. Часто возникают склоки, ссоры. «Гадюшник» – так про себя называет его Михаил. Вмешиваться в ситуацию Михаилу не хочется; он уверен, что «от перестановки мест слагаемых сумма не изменится» – с другой коллегой у Ирины тоже будут проблемы. Кроме того, Елены, как женщины скандальной, он немного побаивается.
Михаил знает, что Ирина – верующий человек (весь офис подшучивает над тем, что она каждый раз читает молитвы перед едой, и каждый раз с иронией наблюдает, как она держит пост), и решает этим воспользоваться.
М – Михаил
И – Ирина
М: «Ирина, я все понимаю, но и вы тоже должны вникнуть в ситуацию. Неужели самостоятельно не могли разобраться? Как это у вас просто – по каждому пустяку бегать к руководителю, как будто у меня больше дел нет, как разбирать эти ваши бабьи склоки. И вообще, для человека глубоко верующего такое поведение странно. Ладно Елена – она вообще человек эмоциональный, импульсивный, но вы! От вас я ожидал более зрелого поведения».
И: «Вы ожидали от меня более зрелого поведения… Можно мне узнать, какого именно?»
М: «Вы как человек верующий должны стараться смиряться, терпеть и принимать ситуацию такой, какая она есть, а не жаловаться. У всех свои особенности. Надо не других обвинять, а о своих недостатках думать. Как будто у вас нет никаких недостатков. Отнеситесь к этому как к испытанию, наконец!»