Бадаева О.Н., Предводителева М.О., Решетникова КВ. Конфликты в сервисных организациях: источники пути решения // Маркетинг услуг 2010. № 1. С. 66 – 78.

Bowen D. Е., Lawler Е. Е. The Empowerment of Service Workers: What, Why, How, and When// Sloan Management Review. 1992. Spring. P. 31 – 39.

Heskett J. L., Jones T. O., Loveman G. W., Sasser W. E., Jr., Schlesinger L. A. Putting the Service-Profit Chain to Work // Harvard Business Review. 1994. March – Apr. P. 165 – 174.

Schlesinger L. A., Heskett J. L. Breaking the Cycle of Failure in Services // Sloan Management Review. 1991. Spring. P. 17 – 28.

Schneider В., White S. S., Paul M. С. Linking Service Climate and Customer Perceptions of Service Quality: Test of a Casual Model // Journal of Applied Psychology. 1998. Vol. 83. No. 2. P. 150 – 163.