1. В чем заключаются сложности определения качества услуг?

2. Какая идея К. Еронреза положена в основу многих современных подходов к управлению качеством услуг?

3. Какие разрывы выделяются в Gap-модели? Поясните на примере причины их возникновения.

4. Какие способы минимизации и (или) ликвидации разрывов, отраженных в Gap-модели, можно предложить?

5. Перечислите и охарактеризуйте основные детерминанты (критерии) качества услуг.

6. В чем заключается методика SERVQUAL?

7. Что такое общий индекс качества SQI? Предложите возможные направления его анализа.

8. Какие выводы можно сделать по результатам анализа частных индексов SQI?

9. Что отражает зона толерантности?

10. Перечислите возможные способы сочетания Gap-модели, методики SERVQUAL и анализа зоны толерантности при управлении качеством услуг.