Ребенком Томас Келлер часто помогал матери на кухне ее ресторана в Палм-Бич. Со временем он открыл в себе страсть к приготовлению еды. Он стал шеф-поваром, познал успех, получил бессчетное количество наград и заработал репутацию одного из самых талантливых поваров в мире.

Пит Уэллс, ведущий ресторанный критик «New York Times», опубликовал жесткую критику заведения Келлера в Нью-Йорке под названием «Per Se» и, соответственно, попал во все новостные заголовки. Уэллс описал свои три ужина (осенью и зимой 2015 года) как «респектабельно-скучные в лучшем случае и разочаровывающие в худшем». Уэллс не сдерживался и описал блюда такими словами, как «непонятный», «безвкусный», «бесцельный», «резиновый».

И как же ответил Келлер, известный перфекционист и заслуженный шеф-повар, на такую жесткую критику? (Напечатанную, кстати, в той же газете, что четырьмя годами ранее окрестила «Per Se» лучшим рестораном в Нью-Йорке?)

Келлер извинился.

В своем заявлении он был скромен, принял на себя ответственность за плохое качество блюд в «Per Se» и пообещал все исправить. Это послужило примером для многих.

«Мы гордимся тем, что поддерживаем высочайшие стандарты качества, но мы совершаем ошибки, – написал Келлер на своем сайте. – Прошу прощения, что мы вас разочаровали».

В интервью журналу «Town & Country» несколько месяцев спустя Келлер признался, что не воспринял заявление Уэллса как нападение на себя. «Возможно, мы были слишком самодовольны, – сказал он. – Я узнал, что наша команда слегка высокомерна и выставляет эго напоказ».

После публикации обзора Келлер лично съездил во все свои рестораны и встретился с 1029 работниками, чтобы провести беседу. Он сказал, что сгладить последствия критики можно только одним способом: обслуживая каждого нового гостя идеально.

В мире высокой кухни, где шеф-поваров идолизируют, ответ Келлера стал глотком свежего воздуха. В то же время все поняли одну вещь (давно известную близким сотрудникам Келлера): он извлекает пользу из критики.

 

Нам всем нужна обратная связь

Не спешите отметать заявление Келлера и квалифицировать его как неискренний пиар-ход. Ведь на самом деле принять резкую критику, засунуть гордость куда подальше и извиниться – очень сложно.

Грант Акац, заслуженный шеф-повар, удостоенный многих наград, четыре года проработал на Келлера в известном калифорнийском ресторане «The French Laundry». Он говорит, что подобная реакция типична для его бывшего наставника.

– Если происходит что-то подобное, он немедленно реагирует очень позитивно и пытается исправить ситуацию, – свидетельствует Акац. – Можно долго говорить об эго и высокомерии, но на деле это не более чем слухи.

Если вы хотя бы немного похожи на меня, вы быстро вспомните хотя бы пару ситуаций, когда реагировали на критику совсем по-другому.

Легко понять почему. Мы все эмоционально привязаны к своей работе, убеждениям и мнениям. Да, мы можем сказать, что хотим учиться и улучшаться. Однако если люди критикуют нас, мы напрягаемся и расстраиваемся.

Вы никогда не хотели научиться подходить к критике с другой стороны? Что, если бы вы смогли превратить атаку в нечто более ценное?

Давайте сравним обратную связь и неограненный алмаз. На первый взгляд этот камень не выглядит ценным. Он некрасив. Однако после огранки и полировки мы видим его ценность. Так же, поразмышляв и добравшись до сути, можно найти плюсы в критике – это бесценное качество.

Разумеется, вы столкнетесь и с положительными оценками. Комплимент и лесть заставят вас улыбнуться. Но в долгосрочной перспективе даже искренняя похвала может сыграть с вами злую шутку, если вы не научитесь ее правильно рассматривать.

Итак, как получить все от обратной связи?

Именно на этот вопрос мы постараемся ответить в этой главе. Я покажу вам, что вы реагируете на комментарии окружающих и даже не замечаете того, распишу преимущества критики и поделюсь советами, чтобы вы использовали ее на все сто.

Обратная связь – дар небес

«Внутри Amazon: борьба за большие идеи в нездоровой рабочей среде». Именно так называлась печально известная статья, опубликованная в «New York Times» в 2015 году. В ней гигант интернет-торговли «Amazon» предстал в качестве жесткого нанимателя, ставившего инновации и успехи выше благополучия свои сотрудников: «В «Amazon» работники разбивают в пух и прах идеи друг друга по приказу свыше. Их заставляют задерживаться допоздна, их меряют по завышенным меркам, как говорят в самой компании». Согласно информации авторов, саботаж и макиавеллизм там правили бал. Работники компании, в том числе и бывшие, делились историями, в которых административное звено проявляло ужасающее равнодушие к серьезным проблемам со здоровьем или семейным трагедиям персонала.

– Я видел, как плакали почти все мои коллеги, – заявил один сотрудник.

История распространилась быстро. Бывшие работники стали делиться своим опытом, как хорошим, так и плохим. (Представьте размах: в «Amazon» по всему миру работает более трехсот тысяч человек.) На сайте газеты статья собрала шесть тысяч комментариев, а также разожгла публичную дискуссию между одним из директоров «Amazon» и главным редактором «Times» на популярной платформе «Medium».

Основатель и исполнительный директор «Amazon» Джефф Безос разослал всем работникам письмо, в котором советовал «внимательно прочесть» статью в «New York Times».

Разумеется, ему было неприятно. «Я не узнаю «Amazon» в этой статье и очень надеюсь, что вы тоже нет», – написал Безос своим сотрудникам. Он добавил, что статья «не описывает «Amazon», который известен мне или моим коллегам». Он велел сотрудникам сообщать о любых происшествиях, похожих на те, что были описаны в газете. Он даже предложил писать ему лично по почте.

«Даже если подобные случаи редки, мы не будем с ними мириться».

Без сомнения, перед лицом подобного кризиса Безос испытал целый вихрь эмоций. Тем не менее он использовал отрицательную реакцию в качестве катализатора для того, чтобы оценить текущую ситуацию в компании и показать, насколько серьезно он принимает подобные обвинения.

Вам, наверное, интересно, получила ли история продолжение. В 2016 году компания заявила о значительных изменениях в оценке своих подчиненных. В официальном заявлении было сказано, что этот процесс будет «радикально упрощен», в компании будут ценить положительные стороны, а не «отсутствие слабостей».

Письмо Безоса, как и ответ Келлера, ярко демонстрирует, что жесткая критика может принести пользу, если мы рассматриваем ее как возможность учиться.

Но подобная реакция на критику весьма редка. Нетрудно догадаться почему.

Вы вкладываете в свою работу силы и душу. Поэтому чувствовать боль, когда другие обесценивают ваши усилия, вполне естественно. Добавьте тот факт, что ваши убеждения, мнения и ценности составляют большую часть вашей личности. Нападешь на них – нападешь на меня, такова наша установка по умолчанию.

Ситуация становится еще хуже, если вас критикует друг, супруг или член семьи. Да как они могли! – думаете вы. – Они должны меня поддерживать.

Вот в чем кроется загвоздка: люди не идеальны, они не могут все делать правильно. Вам нужна критика, чтобы увидеть то, что вы пропустили. Именно так вы сможете вырасти.

К несчастью, критика обычно имеет негативную форму. Иногда она жестока и неправильна. Но даже неконструктивная критика должна рассматриваться как дар. Большая часть критики базируется на правде, а это значит, что вы можете что-то из нее вынести, улучшить себя.

В том случае, если для критики причин нет, вы все равно должны ее выслушать, чтобы понять точку зрения людей, которые видят мир по-другому. Взгляды другого человека, его мысли откроют вам собственное мышление в новом свете.

Если рассматривать критику как шанс научиться, вы можете:

• подтвердить качество своих мыслей и приготовиться к похожей критике;

• лучше оформить свои мысли – особенно для тех, кто видит мир с другой точки зрения;

• понять целевую аудиторию;

• поменяться и адаптироваться, когда наступит время.

Разумеется, я не оправдываю тех, кто говорит обидные бездумные гадости. Если вам нужно оставить негативный отзыв, не забывайте об уважении и такте. Это приведет к более серьезному результату. (Мы поговорим об этом подробнее.)

Если критикуют вас, вы не получите подобной роскоши. Просто не забывайте о том, что критика – это алмаз. Она может выглядеть плохо, но в ней сокрыт огромный потенциал. Настало время гранить, полировать и расти.

 

Превратите негатив в позитив

Чтобы получить результаты от критики, важно помнить, что амигдала превратит любую угрозу в действие и вы не сможете рационально мыслить. Может случиться несколько вещей. Вы напряжетесь и перестанете слушать. Вы автоматически начнете оправдывать себя и свои поступки. Вы попытаетесь замолчать проблему и переложить вину на другого.

Все это не принесет пользы никому. Так как же предотвратить эмоциональный плен?

Ключ кроется в следующем. Вы должны рассматривать критику не как нападение лично на вас, а как возможность научиться новому.

Попробуйте. Если вас критикуют, ответьте на два вопроса:

• Если отбросить чувства, что я могу извлечь из этой критики?

• Что я могу улучшить, используя данный отзыв?

Если вы начнете отвечать на эти вопросы, то сделаете паузу и сможете направить свою энергию в нужную сторону, а значит, получите хороший опыт. Вы узнаете о себе больше и станете еще лучше.

Разумеется, поначалу это непросто. Почти наверняка ваша реакция на критику вырабатывалась годами и похожа на рефлекс. Однако если вы найдете время, чтобы ответить на эти вопросы (даже несколько часов спустя), то будете развиваться. Постарайтесь заниматься этим на постоянной основе, тогда ваша реакция на критику постепенно изменится.

Мне довелось испытать это на себе. Много лет назад я занимал небольшую руководящую должность. Никогда не забуду один разговор. Я обругал члена команды (назовем его Дэвид) за огромную ошибку. Я был прав, но донести это можно было другими словами.

Дэвид ответил быстро и ядовито:

– Знаешь, ты такой начальник, которого все ненавидят.

Ого.

Да, Дэвид мог донести свою мысль более тактично, но не имело смысла на этом зацикливаться. В его точке зрения скрывалась ценная мысль. Я спросил, почему он так думает, и многое узнал благодаря его честности. В итоге я стал хорошим начальником, а Дэвид понял, что я не придурок.

Должен предупредить: не зацикливайтесь на критике.

Если вы начнете этим заниматься, вас раздавят недовольные. Вы будете готовы опустить руки. Вы забудете о своих ценностях и приоритетах. Или же вы начнете тратить время на то, чтобы доказать неправоту критиков, забудете о своих сильных сторонах и попытаетесь стать другим человеком.

Другие указывают вам на недостатки. Вы должны понять, принять и двигаться дальше. Большая часть критики субъективна, не забывайте и об этом. Кроме того, в трудные времена всегда лучше концентрироваться на успехах, а не на недостатках.

И наконец, бывают случаи, когда критику слушать нельзя. Если вы понимаете, что кто-то пытается вам навредить или унизить вас, не слушайте его. Интересуйтесь мнением доверенных людей, тех, кто хочет вам добра.

 

Сбалансированная похвала

Мы уже поняли, что нужно спокойно реагировать на критику. А как насчет похвалы и рекомендаций?

Хвалить других людей от чистого сердца нужно, мы поговорим об этом подробнее. Искренняя похвала несет множество положительных последствий. Когда хвалят вас, вы можете понять свои сильные стороны, повысить самооценку и уверенность в себе, а также получить мотивацию.

Однако похвала скрывает и опасности. Если вы не будете контролировать эмоции, вы переоцените свои способности, утратите осторожность, станете высокомерны. Вы будете поглядывать на других сверху вниз или даже решите, что вам все должны.

Вам также стоит понимать, искренне ли вас хвалят или у человека есть другие причины для этого. Похвала может быть вызвана желанием высказать благодарность, а вот лесть рассчитана на эгоизм. «Самая распространенная форма манипуляции – это лесть; она по совместительству еще и самая опасная, – пишет коуч для лидеров Майк Маятт в своем бестселлере «Код лидера». – Старая поговорка о том, что лесть – лучший помощник, побуждает не совсем хороших людей действовать. Ленивые, жадные до власти, сквалыги, психопаты и социопаты – все они понимают, что лесть не безвредна. Совсем напротив, медоточивые льстецы понимают, что лесть может влиять, портить, обманывать. Манипуляция лестью – не просто скрытая форма агрессии».

Тот, кто любит лесть, достоин льстеца [7] .

У. Шекспир, «Тимон Афинский»

Итак, бойтесь людей, которые хвалят только тогда, когда могут получить выгоду. Но цените похвалу как инструмент, который позволит вам определить свои сильные стороны и развивать их. В то же время помните, что способности, навыки и таланты развиваются и благодаря другим людям. Таким образом, вы не вознесетесь слишком высоко и не раздуетесь от гордости.

Попробуйте. Когда вас похвалят, вежливо поблагодарите человека в ответ. А потом задайте себе следующие вопросы:

Что я могу взять из их похвалы? Как мне повторить свой успех?

Кто помог мне этого добиться? Могу ли я, в свою очередь, поблагодарить или похвалить этих людей?

Искренне ли меня хвалил этот человек? Не была ли это замаскированная лестью попытка получить что-то?

 

Как получить нужную обратную связь

Вы говорите себе, что для роста вам необходима обратная связь. Но что делать, если ее нет?

Существует много причин, по которым вы не получаете фидбэка. На работе начальник и коллеги считают, что это не столь важно. Или боятся реакции на критику. Если вы и есть босс, ваша команда опасается последствий негативной обратной связи.

Если речь идет об отношениях в семье, отсутствие критики может постепенно разрушить ваши отношения. Вместо того чтобы проговаривать проблемы, многие члены семьи часами читают, смотрят телевизор или играют на смартфонах и планшетах. Да, они лежат в полуметре друг от друга, но на деле далеки, как никогда.

Есть простой способ получить обратную связь. Попросите ее.

Все мы должны делать это куда чаще. Когда вы в последний раз просили партнера, ребенка или коллегу поделиться тем, за что они вас любят? Сказать вам о ваших недостатках? Для подобных запросов нужна смелость. Но только представьте, чего вы добьетесь благодаря ответам.

Если вы постоянно ищете обратную связь, ваше окружение начнет учиться ее давать, а вы сможете познавать себя. Есть еще один, не столь очевидный плюс: люди обычно хорошо думают о тех, кто просит критических отзывов.

«Тот, кто просит отзыва, зачастую принимает его близко к сердцу и стремится к улучшению, – пишут Шейла Хин и Дуглас Стоун, соавторы книги «Спасибо за отзыв». – Когда вы просите об отзыве, вы влияете на окружающих. Просьба о конструктивной критике свидетельствует о скромности, уважении, стремлении к совершенству и уверенности одновременно».

Разумеется, в общении всегда две стороны. Вы должны тоже говорить своим близким об их сильных и слабых сторонах. (Подробнее об этом мы говорим в главе 7.)

Вы можете задаться вопросом: действительно ли это так просто? Действительно ли достаточно попросить и вам откроются двери в мир конструктивной критики?

Все это так, но вы должны помнить о нескольких правилах.

Попробуйте. Хин и Стоун советуют избегать неопределенных вопросов вроде «У вас есть замечания?». Попробуйте сфокусироваться. Например, спросите коллегу, босса или подчиненного: «Как вы считаете, какое качество мешает мне добиться успеха?» [8]

Этот человек назовет первое, что пришло на ум, или даже нечто важное. В любом случае вы получите информацию, а затем добьетесь конкретики.

Дома спросите своего супруга или любого члена семьи: «Что нужно улучшить в наших отношениях? Может быть, мне нужно избавиться от дурной привычки? По-другому реагировать на определенные обстоятельства?»

Этот вопрос может удивить человека, поэтому дайте ему время подумать. Сами же используйте перерыв для подготовки. Но вы просите критики сами, а значит, понимаете, что стремитесь улучшить себя или свои отношения.

Как отличные компании используют фидбэк

Все компании заявляют, что ценят прозрачность и честность. Большая часть лжет.

По-настоящему «прозрачные» компании те, что требуют честной и открытой критики со стороны подчиненных, встречаются редко. Работники имеют ограниченный доступ к начальству любого уровня; те, кто все же допущен, боятся критиковать – они не хотят понижения или увольнения.

Если вы занимаете руководящую позицию, вот два шага, которые помогут вам сделать компанию по-настоящему прозрачной.

1. Доказывайте. Награждайте за честные отзывы

Не стройте замкнутых систем, не поощряйте единое мышление. Сделайте так, чтобы ваши служащие высказывали свое мнение. Награждайте их. В некоторых компаниях используют специальные ящики для идей и предложений. Реализованные предложения вознаграждаются премиями и другими бонусами.

2. Фокусируйтесь на содержании, а не на форме

Если вас критикуют, не тратьте время на форму.

Один работник попал в новости, потому что, увольняясь, написал очень критичный отзыв о компании и отправил его копии всем сотрудникам (а их было несколько тысяч). Глава компании разозлился, но потом заявил: «Я бы хотел услышать это все в более конструктивном ключе, потому что тут есть о чем подумать. Мне следовало чаще общаться с сотрудниками? Разумно».

Помните, даже если отрицательный фидбэк не имеет оснований, он все равно позволяет вам понять другую точку зрения.

Если вы занимаете руководящую позицию, призывайте сотрудников делиться мыслями так, будто завтра их увольняют.

 

Ищите бриллианты

Никому не нравится признавать свою неправоту. Вы должны уметь находить истинную ценность критики, высвобождая ее из негатива, подобно бриллианту из необработанного алмаза.

Фидбэк всегда позволяет вам посмотреть на свои недостатки и увидеть чужую точку зрения. Вы можете понять свои сильные стороны и работать над ними, а также над слабостями.

Уолт Дисней сформулировал это так: «Вы можете не осознавать этого, но удар в зубы, полученный от судьбы, – лучшее, что может подарить вам мир».

Даже самые успешные компании приглашают консультантов со стороны, а ученые отдают свои научные работы коллегам для оценки. Всемирно известный повар Томас Келлер серьезно относится к отзывам. Лучшие спортсмены нанимают тренеров. Все это делается ради критики.

Вам нужно научиться извлекать пользу из критики, она позволяет вам расширить границы понимания себя и мира на опыте других людей. Критика полезна всем, вне зависимости от возраста и пола, а также роли: вы можете быть родителем, ребенком, директором или стажером.

Если кто-то хочет поделиться с вами мыслями, расценивайте это как подарок. Подумайте над информацией. Впитайте ее. Примите. Научитесь новому. Неважно, положительный или отрицательный заряд она несет. Не позволяйте ей определять себя. Возьмите полезные мысли и двигайтесь вперед.

И помните: нас обычно тянет к похожим людям. Но расти нас заставляют те, кто говорят о наших ошибках, указывают на слабости и недостатки. Они бросают нам вызов, и мы становимся лучше.