Крис Восс – возможно, лучший переговорщик на свете. Восс больше двух десятилетий проработал в ФБР, пятнадцать лет – на должности переговорщика по освобождению заложников. Со временем он был выбран из тысяч агентов на должность ведущего международного специалиста по похищениям в ФБР. Он занимал ее в течение многих лет. Восс вспоминает один случай в 1998 году. Он стоял в узком коридоре у квартиры в Гарлеме, в Нью-Йорке. Внутри, согласно докладу, скрывалось трое вооруженных беглецов. Несколько дней назад они приняли участие в перестрелке с членами банды-конкурента. Команда спецназа стояла рядом с Воссом и ожидала сигнала. Восс должен был уговорить беглецов сдаться без боя.
Телефона не было, поэтому ему пришлось общаться через дверь квартиры. Он занимался этим шесть часов, не получая ответа. Он даже начал сомневаться в том, есть ли кто внутри.
И вдруг дверь открылась. Из квартиры вышла женщина, а за ней – три беглеца.
Ни одного выстрела. Ни единой потерянной жизни. Ни одного грубого слова.
Как ему это удалось? Сам Восс характеризует свой голос как «тембр ведущего ночной радиостанции». И вот именно этим голосом он повторял на разные лады одну и ту же фразу: «Кажется, вы не хотите выходить. Видимо, вы волнуетесь, что если вы откроете дверь, мы ворвемся внутрь и начнем палить. Такое впечатление, что вы не хотите обратно в тюрьму».
Воссу было очень интересно, что именно убедило беглецов выйти.
– Мы не хотели, чтобы нас поймали или пристрелили, – сказали они. – Но вы нас успокоили. Мы, наконец, поверили в то, что вы никуда не уйдете, поэтому мы вышли.
В течение многих лет Восс отточил свою методику переговоров, и это позволило ему спасти сотни жизней.
– Я не вношу эмоций в ситуацию, она уже эмоционально заряжена, – сказал мне Восс в интервью. – Это и есть тот самый слон в комнате. В каждой коммуникации присутствует огромное животное. Мы хотим получить его, мы волнуемся о нем. Все мы принимаем решения, основанные на том, что нас волнует, следовательно, это эмоциональный процесс.
Я подхожу к делу следующим образом: давайте не валять дурака. Переговорщики никогда не обманываются по поводу эмоций. Мы курсируем среди них, одно ведет к другому, и вот мы уже можем на что-то влиять. Все основано на доверии. В итоге мы получаем возможность повлиять на исход.
Повлиять на людские умы.
Весь мир – ваш тренировочный зал
Да, вы, вероятно, никогда не попадете в заложники, но каждый день вы сталкиваетесь с ситуациями, в которых можете повлиять на других, а другие могут повлиять на вас.
Любое взаимодействие ведет к построению или изменению взаимоотношений. Некоторые отношения обречены на скорую гибель – как, например, с продавцом, которого вы больше не увидите. Другие, например с семьей или друзьями, продлятся всю жизнь. Однако каждая связь ведет к обмену возможностями: поможешь – и тебе помогут, навредишь – и тебе навредят.
Управление отношениями позволяет извлечь из них максимум. Оно основано на принципе влияния, вашей способности изменять чувства и поведение других людей и наоборот. Иногда влияние растет естественным путем с течением времени. Управление отношениями имеет определенную основу. Для него требуются три других способности эмоционального интеллекта: личная осознанность, управление собой и социальная осознанность. С их помощь вы сможете убеждать и мотивировать других людей, эффективно справляться с конфликтами и умножать положительные результаты.
В этой главе мы рассмотрим нюансы влияния на примерах из настоящей жизни, а также поймем, каким образом данный навык сделает из вас хорошего партнера во всех сферах жизни.
Цель проста: сделать других лучше и позволить им сделать лучше вас.
Что такое влияние
Влияние – это акт воздействия на человека или его поведение, оказываемый как угодно, но не силой и не прямым приказом. Зачастую его трудно заметить. Американка, переехавшая в Великобританию, не обращает внимания на то, как изменился ее словарный запас, до тех пор, пока не вернется домой. Ей об этом скажут друзья и семья.
Человек также может негативно влиять на других, не осознавая того. Молодой человек, не отличающийся социальной осознанностью, иногда слишком много говорит про себя, и другие начинают его избегать. Близкий друг очень настаивает на правильности своего мнения – и вы в итоге перестаете спрашивать у него совета. Оба вы не знаете, что про вас думают другие.
Но есть и намеренное влияние. Инфлюэнсеры используют принципы убеждения и мотивацию, чтобы управлять конфликтом. Они вдохновляют других на новые мысли, новую точку зрения и даже на изменение поведения.
Влияние может быть краткосрочным. Например:
• вы пытаетесь убедить свою вторую половину купить что-то (или, наоборот, не покупать);
• вы пытаетесь склонить ребенка к уборке комнаты, не прося впрямую;
• вы пытаетесь успокоить расстроенного друга.
Либо вы оказываете долгосрочное влияние, чтобы:
• заставить супруга бросить курить или заниматься спортом;
• сделать так, чтобы начальство не контролировало каждый ваш шаг;
• воспитать в детях характер и ценности.
Разумеется, способность влиять может быть использована как во вред, так и на пользу. В восьмой главе мы подробнее рассмотрим применение эмоционального интеллекта во зло и способы защиты от этого.
Для начала давайте взглянем на методы воздействия и то, как они работают в реальном мире.
Выказывайте личный интерес
В классической книге «Как завоевывать друзей и оказывать влияние на людей» Дейл Карнеги рассказывает о том, как он встретил в гостях выдающегося ботаника.
Карнеги пишет, что даже вздохнуть боялся, слушая прекрасные истории об экзотических растениях и садовых экспериментах. Карнеги поддерживал разговор, задавая вопросы о собственных садоводческих проблемах, и выражал благодарность за помощь. Когда пришло время уходить, ботаник повернулся к хозяину и отрекомендовал Карнеги как «выдающегося, замечательного собеседника».
Эта история прекрасно иллюстрирует первый принцип влияния: выказывайте личную заинтересованность.
Если вы относитесь к человеку с интересом, вы задаете вопросы не грубо и навязчиво, а легко и с любопытством. Откуда вы? Где выросли? Где побывали? Один простой вопрос может привести к часовой беседе.
«Если вы хотите стать хорошим собеседником, – пишет Карнеги, – станьте отличным слушателем. Помните о том, что люди куда сильнее заинтересованы в себе и своих проблемах, нежели в вас и ваших проблемах».
Мудрость Карнеги сегодня находит все большее применение, ведь развитие технологий сильно сократило внимательность людей. Пойдите в ресторан – вы сразу увидите нескольких индивидуумов, которые не могут устоять и проверяют телефон постоянно, огорчая тем самым друзей.
И напротив, если вы относитесь к своему собеседнику как к самому интересному человеку на свете, если желаете выслушать его мысли и желания, то будете выделяться. В беседе нет правых и виноватых, это просто обмен мнениями. Если вы вдруг демонстрируете желание понять мысли и чувства своего визави, он тут же начинает чувствовать интерес к вам. Он более открыт для ваших мыслей и мнений – даже если вы с ним не согласны.
Если вы будете относиться к другим как к интересным личностям, поставите их на первое место и… станете всеобщим любимцем. Кто же не хочет поговорить о себе?
Внушайте уважение
Уважение ведет к уважению. Многие принимают это как данность, однако в современном обществе уважение становится забытым искусством. Сарказм и язвительные замечания очень распространены как на работе, так и дома. Более того, если мы попадаем в эмоциональную ситуацию, мы забываем и о принципах обыкновенной вежливости.
Вот несколько советов, как завоевать уважение.
1. Признавайте других
Вы можете показать, что видите человека, без слов. Вы можете кивнуть, улыбнуться или поздороваться – это создаст хорошее первое впечатление.
Обсуждая тему, во взглядах на которую вы расходитесь, признавайте аргументы собеседника. Благодарите его за точку зрения. Если вы не понимаете аргументации, задавайте вопросы. Чтобы уяснить, постарайтесь проговорить его мысли своими словами, спросите, правильно ли вы поняли.
2. Получите исчерпывающую информацию
Не спешите делать выводы о ситуациях, в которых не бывали. Есть большая вероятность, что вы что-то упустили. И даже если вы стали свидетелем обсуждаемого происшествия, вы видели его со своей точки зрения, которая влияет на восприятие.
Расспросите о деталях, а потом уже действуйте. Попросите других описать ситуацию. Они обязательно оценят, что вы пытаетесь услышать их мнение, а это, в свою очередь, приведет к спокойной дискуссии в уважительном тоне.
3. Задайте тон
Если вы говорите с людьми спокойно и взвешенно, велика вероятность того, что они ответят вам тем же. Признайте их трудности и проблемы, и они захотят послушать о ваших. И наоборот, если вы начнете сыпать саркастичными замечаниями или кричать, вы пошлете совершенно не тот сигнал амигдале собеседника.
Если вы пытаетесь доказать свою точку зрения, будьте добры и справедливы, не обвиняйте. Пряником можно добиться больше, чем кнутом. По крайней мере, подайте пряник на закуску.
4. Держите себя в рамках
Люди быстро теряют уважение по отношению к тем, кто выглядит высокомерно или тщеславно. Крайности опасны в целом: если вам будет не хватать уверенности или убежденности, собеседник решит, что вы слабак и тряпка.
Старайтесь выглядеть цельным человеком. Вы можете говорить о многом, как и ваш собеседник. У вас много ценных мыслей. Поддерживать баланс довольно сложно, особенно если вы сталкиваетесь с противоположным мнением или другой системой ценностей. И все-таки это выполнимая задача. Постарайтесь определить свои сильные стороны и сильные стороны собеседника.
Сглаживайте ситуацию при помощи эмпатии
Вы участвуете в разговоре, в котором вдруг возникает противоречивая тема. У вас есть собственное мнение на этот счет. У собеседника противоположное мнение. И высказывает он его в довольно резких выражениях.
Как вам вести себя?
Во многих случаях вы просто захотите прекратить разговор. Вы решите, что дело того не стоит, что сейчас и здесь не время и не место для спора. Или же вы начнете отстаивать свою точку зрения, не оглядываясь на собеседника, доказывать его неправоту, обращаясь к своим ценностям, которые он, вероятно, не разделяет. Вы даже можете обвинить человека в отсутствии здравого смысла и несоблюдении приличий. Подобное провоцирует подобное, и в итоге никто ничего не получает. Вы оказываетесь по разные стороны баррикад и дальше от взаимопонимания, чем когда бы то ни было.
Есть другой подход к подобным ситуациям. Он учитывает эмпатию.
Если вы руководствуетесь здравым смыслом, это хорошо, справедливо и разумно. Но дело в том, что у нас у всех разные представления о справедливости и разумности, особенно если речь идет о спорных вопросах. Вот почему эмпатия столь важна. Она позволяет вам рассуждать с позиции другого человека.
Данный подход базируется на выслушивании противоположной точки зрения и дает много пищи для размышлений даже по окончании разговора. Он позволяет заложить фундамент для дальнейших бесед, увеличивая вероятность того, что ваш визави начнет принимать во внимание альтернативную точку зрения или даже поменяет свою.
Может, не стоит давать отпор аргументами? Может, лучше поискать что-то общее между вами, чтобы собеседник к вам прислушался?
1. Найдите общие темы
Пытаясь убедить кого-то в чем-то, вы должны найти то, что объединяет ваши точки зрения. Тогда вы сможете увидеть визави в качестве партнера или союзника, а не в качестве врага.
«Люди, стремящиеся убеждать других, обязаны описывать свою позицию так, чтобы их собеседник видел ее достоинства, – говорит Джей Конгер, уважаемый эксперт в области бизнеса, автор «Искусства убеждения». – Любой родитель скажет вам, что самый эффективный способ убедить ребенка куда-то поехать – это сказать, что на кассе будут леденцы. В других ситуациях стратегия более сложна, но принцип остается неизменным. Вам нужно найти общие ценности».
Выбирая стратегию аргументации, вы должны понимать свою аудиторию. Разумеется, вы должны знать то, что для нее важно. Если вы провалитесь на этом этапе, ваши попытки убедить будут направлены не в ту сторону.
«Эти шаги помогают продумать доказательства и точку зрения, – продолжает Конгер. – Зачастую этот процесс требует изменений и компромиссов для того, кто хочет убедить другого. Именно благодаря данным умениям люди вырабатывают модель поведения, которая нравится слушателю».
Чтобы проиллюстрировать данную мысль, давайте представим, что вы пытаетесь убедить начальство повысить вам зарплату. Вы можете ворваться в его кабинет с шашкой наголо и начать расписывать, сколько вы работали в компании, ваши прекрасные навыки и несомненные достижения. Вам будет казаться, что вы очень убедительны.
Но вам и невдомек, что начальство только что получило нагоняй, потому что превысило бюджет, и готово пойти на все, чтобы избавиться от этой проблемы, даже уменьшить команду. Чувствуя вашу неудовлетворенность, шеф может решить, что простейший способ – вас уволить.
Давайте представим, что для начала вы изучили нужды начальства. Вы знаете его приоритеты. Вы понимаете, что если поможете ему сократить расходы, то будете в лучшем положении, чтобы просить прибавку.
Данный подход поможет вам сформулировать свою позицию, исходя из нужд начальства, решить его проблему и увеличит шанс получить желаемое.
2. Задавайте умные вопросы
Продолжайте изучать вашего визави даже во время беседы.
Правильные вопросы помогут ему выразить свое мнение о ситуации, сделают дискуссию более открытой, а вы в итоге лучше поймете его стремления.
Например:
Что вы думаете о…
Почему вы убеждены, что…
Как бы вы отреагировали на…
Что могло бы поменять ваше отношение к…
Есть еще один прием. Попросите своего собеседника объяснить свою точку зрения шаг за шагом. Это сподвигнет его на более глубокий мыслительный процесс, который зачастую приводит к осознанию. Человек не до конца понимает вопрос, о котором говорит, и вынужден занять более мягкую позицию.
3. Говорите о вещах, которые вызовут уважение
Любое утверждение должно базироваться на доказательствах, чтобы быть убедительным. Мы живем в мире ложных новостей и данных, и найти точные и убедительные факты не очень-то просто.
Помните, что у каждого человека свое происхождение, воспитание и культура. Убедительность – субъективное понятие. Именно поэтому вы должны всерьез задуматься над аргументами собеседника. Что влияет на него? Что его вдохновляет? Какие исследования и сайты он цитирует? Ответив на эти вопросы, вы можете поискать информацию в тех же источниках. (Не переделывайте цитату и не вырывайте слова из контекста, вам перестанут верить.)
Да, этот метод требует времени и усилий. Но он позволит вам представить аргументы так, что вашему партнеру они покажутся удачными. Вы не будете тратить время на то, чтобы сообщить ему информацию, которую он даже не услышит.
4. Знайте, когда следует уступить
Во время дискуссии вы можете убедиться в том, что человек не прав. Увидите ключевые недостатки его позиции и примете решение «добить».
Однако следует помнить, что люди привязаны к своим убеждениям эмоционально. Если вы безжалостно обнажите лакуны мышления собеседника, он решит, что вы на него нападаете. В дело вступит амигдала, и разумная дискуссия закончится. Ваш визави примется защищаться либо нападать.
Не пытайтесь доминировать. Сконцентрируйтесь на том, чтобы узнать больше о точке зрения своего визави, а также о глубинной подоплеке его мыслей и чувств. Постарайтесь снова найти общую территорию, на которой вы позднее сможете воздвигнуть здание. Пытайтесь завершить разговор на положительной ноте. Поблагодарите человека за то, что он выражает свое мнение и помогает вам понять его точку зрения.
Помните, что долгосрочное влияние требует времени. Ваша цель заключается не в сиюминутной победе и не в перемене мнения собеседника. Старайтесь мыслить масштабно.
Такт – умение дать человеку указание, не сделав из него врага.Говард Ньютон
Затронуть душу
Убедить и заставить что-то делать – две разные вещи.
Чтобы побудить кого-то к действию, вы должны затронуть эмоции этого человека, заглянуть вглубь, туда, где таятся его мысли и чувства.
Люди искусства мастерски вызывают эмоциональную реакцию. Представьте своего любимого актера, танцора или музыканта. Вполне вероятно, они нравятся вам, потому что благодаря им вы чувствуете себя определенным образом. Несмотря на то, что вы с ними не встречались, они затрагивают глубинные струны вашей души. Они заставляют вас смеяться, плакать и танцевать, когда рядом никого нет.
Подумайте про школу. Вы помните любимого учителя? Он обладал невероятной способностью оживлять сухие факты. Он рассказывал интересные истории, демонстрировал личный интерес. Вы радовались, когда шли на урок. Возможно, именно он сделал вас тем, кто вы есть сейчас.
Несмотря на то, что вы пытаетесь повлиять на человека в другом смысле, принцип эмоциональной связи остается неизменным. Чтобы мотивировать других, вы должны затронуть их душу.
1. Демонстрируйте страсть
Энтузиазм заразителен. Если вы по-настоящему верите в свои слова, ваша страсть будет заметна другим, она вдохновит их. (Вспомните заразительную энергетику хорошего коуча или тренера.)
Это не означает, что вы должны притворяться тем, кем не являетесь. Ваша задача – действительно быть убежденным. Если дело обстоит не так, рассмотрите свои мысли, обдумайте все хорошенько. Добавьте ценности. Тогда ваша страсть станет настоящей.
2. Используйте иллюстрации и мощь нарратива
Числа, информация и умело поданные факты – важные аспекты ваших переговоров. Однако нельзя полагаться только на них. Их средства ограниченны. По правде, они просто скучны.
Люди обожают истории. Если вы можете рассказать забавную историю или привести пример, вы оживите свои факты и увлечете слушателя. Вы построите мостик между теорией и практикой.
Не перечисляйте факты, рассказывайте историю.
3. Повторяйте. Повторяйте. Повторяйте
Самые лучшие учителя хорошо усвоили искусство повторения. Подумайте о том, сколько раз родители объясняли вам простейшие вещи. Обратите внимание на то, как хорошие ораторы время от времени повторяют ключевую фразу, делая из нее крючок и припев. Например, Мартин Лютер Кинг использовал слова «У меня есть мечта».
И конечно, классический совет для презентаций. Расскажите аудитории, о чем собираетесь ей рассказать. Расскажите. Расскажите им, о чем рассказали.
Искусство повторения довольно сложное, вы не должны казаться негибким человеком. Помимо повторения ключевой фразы, вы можете сказать основное другими словами, используя следующие выражения:
Другими словами (По сути) …
Я пытаюсь сказать, что…
А вот и основная мысль (А вот и вывод)…
Этот способ позволит вам проговорить ключевые моменты, не скатившись в монотонность, а также проконтролировать то, что ваши слушатели вынесут из ваших слов.
4. Используйте неожиданность
Необычное, шокирующее заявление поможет вам завладеть вниманием. Например, писательница Лиз Ленц однажды создала шедевр, начинающийся со слов «Моя дорогая дочь, я хочу, чтобы ты познала неудачу».
Статья посвящена тому, как сама Ленц научилась справляться с провалами в самом раннем возрасте. Она познала ошибки и многому научилась, стала сильнее. Она сравнивает свой опыт с нынешней модой ограждать детей от неудач, чтобы сделать их жизнь проще.
«Жизнь без провалов – не успех, а среднестатистичность, – пишет Лиз. – Я не хочу учить дочь сдаваться, я не хочу помогать ей во всем. Я хочу, чтобы она поднималась после падений, собиралась с силами и пыталась снова и снова».
Отличные примеры и отличные мысли. Однако именно первая строка привлекает внимание к статье. Вы можете воспользоваться этим приемом. Начните с заявления, которое привлечет внимание вашего слушателя, затронет его эмоции, заставит слушать. Затем рассказывайте все остальное.
Домашний фронт
Давайте представим, что вы спокойно разговариваете со своим избранником. Но вскоре ситуация накаляется, вы перестаете соглашаться, а ваш партнер выказывает высокий уровень эмоциональности. Вы можете продолжить стоять на своем. Тогда вы рискуете, что партнер сорвется. Или вы можете позволить ему высказаться, послушать и найти способ продолжить общение.
Помогая партнеру успокоиться, вы оказываете влияние на его эмоции. Но что дальше? Если тема важна, вам придется затронуть ее в будущем. Как сделать это наиболее эффективно?
Думайте о времени и месте. Например, подождите, пока вы оба не придете в расслабленное состояние и хорошее настроение. Вам также стоит подумать о том, как снова заговорить о болезненном вопросе. Помните, что извинение (если оно, конечно, необходимо), благодарность или соглашение помогут вам настроить партнера на позитивный лад и увеличат шансы на взаимопонимание и сотрудничество.
Влияние в действии: сострадание на большой сцене
Однажды Селин Дион, одна из известнейших в мире певиц, выступала перед аудиторией в несколько тысяч человек в «Caesars Palace» в Лас-Вегасе. Вдруг на сцену выбежала пьяная поклонница и встала рядом с Селин Дион. Она отбивалась от охраны и отказывалась уходить.
Ситуация могла быстро перерасти в нечто ужасное, однако Дион великолепно с ней справилась.
Вместо того, чтобы прятаться за телохранителей или бежать, Дион проявила уважение к фанатке, признав ее и заговорив с ней. Она даже высказала признательность.
– Позволь мне кое-что сказать, – Дион взяла ее за руку. – Я рада, что ты поднялась на сцену. Я рада, что ты… захотела быть ко мне ближе.
В этот момент фанатка обняла ее и закинула ногу ей за талию. Охрана придвинулась ближе, но Дион подала им знак. Она продолжила разговаривать с женщиной спокойным и мягким голосом.
Фанатка сказала что-то, что аудитория не разобрала, но Дион ее прекрасно услышала и быстро нашла общую почву.
– Знаешь что? – сказала Дион. – У нас есть кое-что общее. У нас есть любимые дети. И мы будем за них бороться. А еще мы обе носим золотые украшения. Это знак.
На протяжении всей этой ситуации Дион демонстрировала потрясающую эмпатию. Она подбодрила женщину, та стала петь и танцевать. Она сменила ее настрой. Она погасила гнев и внушила ей радость. Меньше чем через две минуты Дион убедила нарушительницу порядка покинуть сцену с «друзьями» (охранниками), идеально разрешив кризисную ситуацию под овации зрителей.
Это и есть эмоциональное влияние в лучшем своем проявлении.
Как понять других
Так или иначе мы пытаемся влиять на других людей. Пытаемся получить работу, зовем кого-то на свидание или выбиваем скидку.
Но помните, что влияние – это не одномоментное событие, это процесс.
Когда я говорил с Крисом Воссом (с его истории началась эта глава), он сравнил этот процесс с лестницей: «Обычно люди сразу стремятся к желаемому. Однако в данном случае кратчайший путь между двумя точками – не прямая. Вам нужно делать шаги, каждый из которых опирается на предыдущий. Вы строите связь, а это требует эмпатии. Одно ведет к другому, и вы начинаете влиять на людей».
Чтобы убедить кого-то изменить свою позицию, вы для начала должны понять, как человек мыслит, каков его стиль общения и что может сподвигнуть его на действие. Говорите на понятном для человека языке.
Более того, в таком случае вы затронете его эмоционально, а это побудит его к действию.
Но не забывайте о том, что ситуации и люди меняются. Самые важные отношения выстраиваются благодаря годам постоянного взаимодействия.
Может ли эмоциональный интеллект помочь вам повысить качество ваших отношений?
Вы должны строить их на крепком фундаменте, но это тема для следующей главы.