Усилители продаж – это различные действия, которые при прочих равных условиях повышают конверсию продаж.

Предположим, что вы вышли на сцену в домашнем халате и тапочках, и почему-то ваши продажи не удались. Но если на эту же сцену вы вышли в красивом и с иголочки отглаженном костюме, с шикарной прической и идеальным макияжем, с улыбкой до ушей, то ваши продажи сразу возросли.

Это есть прочие равные условия. И в данном случае катализатором продаж будет являться ваша уверенность в себе.

 

Катализаторы продаж

 

Уверенность в себе

Уверенность в себе достигается за счет:

• подготовки и тренировки; • знания целевой аудитории;

• самоорганизации.

Ваша уверенность будет зависеть от того, как вы пристроитесь к аудитории («сверху» или «снизу»). Вы должны быть всегда только «сверху». По максимуму продавайте там, где вам удобно, а не там, где вы вынуждены это делать.

Уверенность в себе – самый главный катализатор продаж.

Лояльность покупателей

На лояльную толпу всегда продавать легче, чем на одного лояльного покупателя. Лояльных людей лучше всего собирать вместе. Данный катализатор продаж используйте для того, чтобы люди меньше замечали ваши огрехи и больше хвалили и любили вас.

ЗАКОН ПРОДАЖ: чем больше людей собираются вместе, тем меньше у них разума.

Если люди нелояльные, тогда легче продавать одному клиенту. Нелояльных клиентов разделяйте и пробуйте продавать им по одному.

Возбуждение и сладкое

Сладкий кофе, сладкий чай, энергетические напитки, алкоголь – сильные усилители продаж. Даже если вы ведете какое-то онлайн-мероприятие и хотите, чтобы у вас было как можно больше продаж, то скажите своим слушателям:

– Заранее приготовьте много кофе (чая) и много сахара.

Если вы проводите мероприятие вживую, то устройте небольшой кофе-брейк.

Неудобства

Дискомфорт является хорошим усилителем продаж. Парадокс – когда человеку комфортно, его мозг засыпает и успокаивается, он ничего не хочет.

Когда человек испытывает дискомфорт, сидит на неудобном стуле, ему холодно и приходится чего-то ждать, то ему хочется быстрее купить и уйти.

Конкурсы

Конкурсы значительно усиливают продажи. Поэтому среди участников своих мероприятий устраивайте различные соревнования, тендеры, первенства и т. д.

Элементы шоу

Элементы шоу резко увеличивают продажи.

Что-то должно взрываться (хлопушка, шампанское, салют), крутиться (вертушки, светящиеся шары, полуголые девушки), сверкать (бенгальские огни, гирлянды, свечи).

Игры с аудиторией

Ваши продажи сильно увеличатся, если вы будете играть с аудиторией. Но играть нужно не в карты и не в домино.

Играть – значит давать указания: встаньте, сядьте, поставьте плюсики, поднимите руки, достаньте сотовые телефоны, поднимитесь на сцену и т. д.

Подсадные люди

Подсадные люди заводят аудиторию и являются очень хорошим усилителем продаж, которым почему-то мало кто пользуется.

Смена эмоций

Смена эмоций – один из главных усилителей продаж. Хвалите, ругайте, потом снова хвалите и снова ругайте свою аудиторию. Люди должны обязательно испытывать то отрицательные эмоции, то положительные, и наоборот.

Бонусы

Внеплановые или дополнительные бонусы и призы также увеличивают продажи.

Дефицит

Дефицит – один из сильнейших усилителей продаж.

Звезды (эстрадные, политические, спортивные)

В историях из жизни, кейсах, презентациях используйте или упоминайте каких-либо звезд. Например,

– Нашу кофеварку купила Алла Пугачева. Или:

– В нашем тренинге принимает участие Тони Роббинс.

 

Типы покупок и возникающие при них возражения

Обработка возражений – самая ключевая тема в продажах. Однако большинство людей отвергают продажи или боятся их именно из-за возражений.

Возражения – это естественное состояние клиента, который на своем пути продвигается к завершению сделки.

В каких ситуациях и каким образом покупатель может возражать вам?

Ситуация 1: Нужно срочно (лишь бы что-то было)

Предположим, что ваш клиент проколол колесо в дальней дороге, или его пригласили на мероприятие, и ему срочно нужно сделать прическу и маникюр. Фактически проблема вашего покупателя уже «горит», и человек является сам инициатором своей покупки.

Зачастую в подобной ситуации клиент не обращает внимание на полное сочетание каких-либо качеств и параметров того товара или услуги, которые он хочет приобрести, а просто обращается в ближайшую организацию, которая в состоянии решить его проблему. Поэтому каких-либо серьезных возражений практически не возникает.

В данном случае человек ни с кем не спорит, никому не возражает, а принимает все так, как есть. Однако подобные ситуации возникают крайне редко.

Ситуация 2: Заранее запланированная покупка

Если клиент заранее запланировал свою покупку, значит, он выделил для нее определенную сумму денег, которую готов потратить. Но данное количество денег имеет небольшой люфт, какой-то запас.

Согласно моей статистике, люди готовы увеличить свои расходы в среднем на 20 %.

На основании чего складывается бюджет покупателя?

Клиент заранее исследует рынок, ходит по магазинам, изучает различные предложения в интернете, узнает цены и ассортимент и только потом определяется, какой бюджет ему необходимо выделить.

Если покупка относится к «пофиг цене», то, например, вместо рубашки клиент может купить себе кроссовки. Если покупка относится к эмоциональной цене, то вместо белого холодильника человек может купить себе розовый. А если покупка относится к логической цене, то вместо трехкомнатной квартиры он может себе позволить приобрести четырехкомнатную квартиру, у которой планировка более удобная, несмотря на разницу в цене на 15–20 %.

Как же обстоят дела с возражениями при заранее запланированной покупке?

Потребитель заранее убеждает и уговаривает себя в том, что данная покупка ему необходима, и начинает искать причины, которые будут склонять его к свершению той или иной покупки.

Например, человек хочет заменить старый пылесос на новый. Сначала его не удовлетворяет качество всасываемой пыли. Затем он начинает сам себе говорить, что старый пылесос очень шумный. А потом человеку не нравится и то, как крутятся колесики на его девайсе, и слишком короткий шнур, и громоздкость пылесоса.

Придумав себе проблемы, человек начинает искать то, что может их закрыть, и, перебрав несколько вариантов, останавливается на одном из них. В результате все имеющиеся возражения заранее уже отработаны, и при покупке клиент фактически знает, что конкретно ему нужно.

Однако и в такой ситуации вы, как продавец, можете внести изменения, например, в цену:

– Есть лучшая и более новая модель. И сегодня на нее предоставляется скидка.

Также вы можете предложить более высокую мощность, или другой дизайн, или что-то еще.

Задача продавца-консультанта – выявить потребности клиента.

В стандартных схемах продаж выявление потребностей – это один из основных критериев. Совершая обдуманную покупку, человек уже знает параметры своих желаний. И если вы сможете выявить его потребности, значит, и сможете подобрать аналог его желаниям из того, что у вас есть на складе.

Поэтому в подобной ситуации вам также не придется обрабатывать возражения клиента. Но если вы ничего не продадите покупателю, пришедшему к вам с деньгами, то он обидится на вас. И эта обида может проецироваться лично на вас.

Следовательно, если к вам пришел покупатель и сказал, что у него есть определенная сумма денег, которую он готов потратить у вас, а вы ему отказываете по какой-либо причине, то существует большая вероятность, что данный покупатель больше никогда к вам не придет.

Если человек пришел к вам с деньгами, то никогда не говорите ему: «НЕТ». Лучше скажите: «Сейчас у меня забито все расписание, но я помогу вам. И это будет стоить вам на 20 % больше». Или: «В данный момент у нас нет такой модели, но мы сможем доставить ее вам в нужные сроки. Однако это будет стоить на 50 % дороже».

Знайте, что клиент всегда готов переплатить, превысив свой бюджет. Отсутствие покупки обламывает его мечту и становится поражением (он зря готовился, зря планировал, зря откладывал деньги).

Ситуация 3: Неожиданная покупка

Это ситуация, при которой продавец сам приходит к покупателю. При таких продажах человек не думает о том, чтобы стать чьим-то клиентом, и не планирует тратить свои деньги.

Приведу пример. Представьте, что вы гуляете по парку, а к вам подходит человек и предлагает услуги по изготовлению пластиковых окон.

Данная ситуация предполагает два варианта событий.

Вариант первый: вы не нуждаетесь в подобных услугах, потому что не имеете собственного жилья или приехали к кому-либо в гости из другого города. Но если данная услуга относится к «пофиг цене», то вы можете оплатить ее в подарок своим друзьям или знакомым.

Если данная услуга относится к эмоциональной или логической цене, то вероятность покупки практически будет равна нулю.

Соответственно, если вы не нуждаетесь в установке пластиковых окон и не заинтересованы в услугах замерщика, то что бы ни говорил вам продавец, какие бы скидки ни предлагал, вы все равно ничего покупать не будете. В данной ситуации обрабатывать какие-либо возражения бесполезно, потому что их как таковых просто не будет.

Вариант второй: вам не мешало бы поменять дома окна, но об этом пока вы еще не думали. С одной стороны, вы понимаете, что с новыми окнами в вашем доме будет теплее и комфортнее. Но с другой стороны, вам до сих пор было не до этого. И если в подобной ситуации вы начнете спорить с продавцом, значит, данная услуга вам нужна. Просто вы еще не убедили себя в этом.

Итак, в «горящих» покупках предлагайте клиенту все что угодно, лишь бы это закрыло его главную боль. В обдуманных покупках предложите покупателю небольшой выбор, придерживаясь тех параметров, с которыми он уже определился, и старайтесь повысить цену хотя бы на 20 % за счет дополнительных услуг.

В случайных покупках вы натолкнетесь либо на тех, кому ничего не нужно, и тогда будет абсолютно бесполезно что-либо говорить клиентам, они все рано ничего у вас не купят, либо вы натолкнетесь на тех, кто начнет с вами спорить, и это будет говорить вам о том, что люди нуждаются в ваших товарах или услугах и у них нужно забрать деньги. Ваша задача – обработать все возникшие возражения.

 

Закон вероятности в продажах

Закон вероятности в продажах гласит: «Из N клиентов, которым вы что-то продаете, М клиентов всегда у вас что-то покупают». М – это минимальное количество клиентов, которые покупают всегда независимо от наличия ассортимента, качества обслуживания или ценовой политики.

Независимо от того, каким продавцом вы являетесь, хорошим или плохим, насколько круто развиты или не развиты ваши продающие технологии и способности, из N клиентов М человек купят всегда.

Если на сегодняшний день вы начинающий продавец, то ваша конверсия может составлять 1–2 %.

Закон вероятности работает при двух параметрах:

• правильный охват территории;

• время работы по территории.

Ваш бизнес, ваш товар, ваша услуга должны иметь определенные параметры массовости. Если при создании бизнеса вы имеете только одного клиента, то, отработав с этим человеком, вы не сможете дальше развивать свой бизнес, так как клиенты на данной территории будут отсутствовать.

Ваша задача – совершать действия, приводящие вам определенное количество клиентов, с которыми вы сможете работать в дальнейшем. Если клиенты у вас отсутствуют, то вам становится некому продавать свои товары или услуги.

Территория, на которой вы работаете, должна постоянно пополняться новыми клиентами.

Работайте со всей территорией! Стоя на одном месте, возможно, вы найдете своих клиентов, но их количество не будет нужным для вас.

Каким должно быть время работы с территорией?

Если вы занимаетесь продажами от случая к случаю, то больших результатов можете не ждать. Но если вы посвящаете продажам все свое время или по крайней мере определенное количество часов в день, то гарантированно заключите М сделок в день (неделю, месяц).

Чем больше охват территории и время работы на ней, тем больше продаж вы совершаете.

За счет правильного охвата территории вы сможете набрать нужное количество потенциальных клиентов. А за счет времени работы по территории сможете увеличить вероятность большего количества сделок.

Помните, что на ваши продажи влияет то количество людей, к которым регулярно приходите вы или которые регулярно приходят к вам.

Многие продавцы сидят и ждут, когда к ним придут клиенты. Но от этого продажи не увеличиваются. Вы должны сами приходить к людям и подталкивать их к совершению сделки. При этом вы должны понимать, что в большинстве случаев ваша конверсия всегда будет меньше 50 %.

На маленьких числах, на маленьких количествах закон вероятности не работает. Его нельзя обмануть! Но вы можете его вычислить для себя.

В среднем из десяти попыток успешна только одна. Это значит, что если вы сделаете только 9 попыток, то не факт, что та самая успешная окажется среди них. Если же попыток будет семь, пять или три, то, соответственно, шансы на успех будут еще ниже, и велика вероятность того, что все они будут провальными.

Но! Каждое «нет» приближает «да». Каждая ошибка приближает вас к успеху, к достижению заветной цели.

Каждый бизнес имеет свой коэффициент закона вероятности. И самый простой вариант увеличения объема продаж в любом бизнесе – это увеличение количества потенциальных клиентов. Чем больше становится число N, тем сильнее увеличивается число М, и тем больше увеличиваются продажи, а соответственно, и количество денег в вашем кармане.

Если вы, находясь в угнетенном и проблемном состоянии, скажете себе: «Стоп», затем замедлитесь, начнете ровно и спокойно дышать и реально оценивать ситуацию, то поймете, что ваш закон вероятности просто еще не сработал. Просто нужно совершить еще некоторое количество действий.

И тогда то, что вы задумали, будет исполнено как по мановению волшебной палочки.

Для того чтобы заключить сделку, обойдите минимум 10 потенциальных клиентов, отработайте с каждым из них, 9 из которых ничего не купят у вас, и только 10-й клиент принесет вам свои деньги.

У каждого есть свой закон вероятности, своя конверсия. Если сегодня ваша конверсия 10:2, то вы просто обязаны услышать 8 «нет», для того чтобы услышать 2 «да». По-другому никак!

Чтобы услышать 2 согласия, вы должны провоцировать 8 отказов. Получая новые отказы, вы пополняете свой золотой фонд. Пополняя свой золотой фонд, вы всегда знаете, как реагировать на то или иное возражение. В результате ваши продажи растут.

Поэтому любите возражения, и ваша конверсия не будет стоять на месте (10:3, 10:4 и так далее).

Возражения – это инструменты роста продавца. В любой сфере всегда найдутся те, кому ваше дело придется по душе, и те, кому что-нибудь не понравится. К этому надо быть готовым! Учитесь это любить!

Ваше умение работать с возражениями повышает ваш закон вероятности. Умение обрабатывать возражения помогает вам заключать больше сделок на то же количество потенциальных клиентов и то же количество потраченного времени.

 

Тетрадь возражений

Каждому, кто занимается продажами, необходимо иметь тетрадь возражений.

Тетрадь возражений – это блокнот либо файлы в Word или Excel, в которых фиксируются различные возражения и ответы на них.

Работа с возражениями – это не импровизация, а чисто эмпирический путь. Это путь проб и ошибок с фиксацией сработанного и дающего возможность получить деньги с клиента, который изначально высказывал какие-либо возражения.

Фактически тетрадь возражений является золотым активом любого продавца. В крупных компаниях и корпорациях специально ведутся целые энциклопедии возражений, охраняемые как зеница ока. Ведь именно правильные ответы на возражения отличают ту или иную компанию от конкурентов.

С конкурентами у вас могут быть одинаковые условия и качество поставок, одинаковый товар, но если при этом, в отличие от них, вы имеете в своем золотом активе работающие схемы обработки возражений, то вы всегда будете в выигрыше. А самое главное, если вы не предоставите конкурентам доступ к данным схемам, то их нельзя будет скопировать.

Все возражения делятся на определенные группы. Поэтому разделите свою тетрадь на несколько блоков и записывайте в них ответы на те или иные возражения.

 

Основные типы возражений

 

Возражение по цене (стоимости)

Наиболее часто используемое возражение со стороны клиентов – это возражение, связанное со стоимостью вашего товара или вашей услуги.

С одной стороны, обработка возражения по цене является самой простой. Но, с другой стороны, возражение по цене не всегда касается только денег. К цене могут относиться деньги, время, отношения. В своем возражении потенциальный клиент обозначает, что для него это слишком дорого.

– Это дорого. У других дешевле.

На подобное возражение можно возразить кейсами и результатами своих учеников. Например,

– Да, мои коучинги стоят 150 тысяч рублей в месяц. Но моя ученица, Алла Фолсом, заплатив эти деньги, заработала более одного миллиона долларов. Сравните: 150 тысяч рублей и один миллион долларов. Что больше?

Другой мой ученик, Денис Кириленко, после обучения в коучинге смог заработать более полумиллиона рублей всего за полгода.

Обработка возражений должна быть конкретной, против которой нельзя поспорить.

Если на сегодняшний день у вас нет подобных кейсов, то воспользуйтесь вилкой цен, т. е. сравните свою цену с тем, что человек может теоретически получить после покупки вашего товара или услуги, и нарисуйте ему счастливое будущее.

Например,

– Заплатив мне 150 тысяч рублей, вы заработаете миллион долларов в течение 2–3 лет. С этими деньгами вы сможете: улучшить свои жилищные условия и качество пищи; увеличить количество времени, посвященное отдыху; поменять свой круг общения, и т. д.

Фактически вы берете возражение и помещаете своего клиента в счастливое будущее. На одну чашу весов поместите стоимость своего продукта или услуги, а на вторую – то, что кардинально поменяет жизнь вашего клиента.

– Если, заплатив деньги, вы ничего не будете делать, то просто потеряете 150 тысяч рублей. А если вы начнете работать, то заработаете миллион долларов для себя и своих близких.

Обрабатывая возражения по цене, вы либо приводите конкретные примеры, либо рисуете счастливое будущее.

Понятие «дорого» всегда является элементом сравнения. Например, стоимость холодильника равна 50 тысячам рублей.

Дорого это или нет? Если эти деньги сравнить с килограммами картофеля, то на эту сумму можно прокормить роту солдат в течение трех месяцев. И тогда это будет дорого.

А если 50 тысяч рублей сравнить с ассортиментом в итальянском магазине, то на эти деньги можно будет купить только один галстук. И ценность холодильника тут же значительно возрастает.

Обозначая цену, вы должны четко понимать, что прежде чем клиент скажет вам «дорого» или «недорого», в его голове произойдет вычислительно-сравнительный процесс. Сначала человек сравнит обозначенную цену с тем, что ему известно.

Сравнения бывают нескольких видов:

• сравнение с аналогами

О чем думает клиент, когда вы обозначаете ему свою цену?

– Тренинг стоит 30 тысяч рублей. До этого я проходил тренинг за 10 тысяч рублей. Какие параметры у этих тренингов? Тут 5 недель, и там было 5 недель. Здесь занятия проходят 2 раза в неделю, и там занятия проходили 2 раза в неделю. Здесь дают домашнее задание и проверяют его, и там было то же самое. Нет, 30 тысяч за тренинг – это дорого!

• сравнение неизвестного с известными

Если раньше человек не пользовался подобными товарами или услугами, то он не понимает ценность, поэтому начинает сравнивать с тем, что ему понятно.

Предположим, что клиент хочет купить планшет, которого у него раньше никогда не было. О чем он думает, узнав цену?

– Стоимость планшета 500$. Если эту стоимость сравнить со стоимостью ноутбука, то будет недорого. А если сравнить с хорошим смартфоном, то дорого.

Какие выгоды я получу, если буду иметь планшет? Мне будут завидовать. У меня будет возможность играть в компьютерные игры в любом месте.

Что я потеряю при покупке планшета? Я потеряю 500$. На эти деньги можно оплатить интернет на 3 года вперед или купить хороший гардероб. В данном случае планшет проигрывает по сравнению с остальными вещами.

• сравнение с наличием денег в кошельке

Слово «дорого» в устах клиента абсолютно не означает, что товар или услуга стоит много денег и на данный момент эти деньги отсутствуют у человека. Просто клиент сравнивает стоимость с наличием финансов в кошельке и оценивает: есть ли у него возможность потратить столько денег или нет.

Вроде бы человеку и нужно, но, увидев ценник, он начинает рассуждать, может он себе это позволить или не может, есть у него столько денег или нет.

Понимая условные величины сравнения, вы снимаете с себя страх продавать дорого.

Психология возражения «дорого» влияет на то, как вы будете обрабатывать это возражение, и также влияет на вашу уверенность в себе.

Обработка данного возражения делится на две составляющие:

• разбей цену;

• сравни цену.

Каждое сравнение цены и каждое принятие решения «дорого» или «недорого» фактически являются для клиента обоснованием той ценности, которую он в конечном итоге получит.

Цена может быть выражена в рублях, а ценность – в «спасибо». Главное, от кого звучит это «спасибо». Если это благодарность ребенка, который преданно смотрит на вас с доверием, то тогда «спасибо» стоит очень дорого. Если это «спасибо» от вашего мужа, который принял от вас подарок как само собой разумеющееся и потом ушел смотреть телевизор, то ценность такой благодарности практически является минимальной.

Ценность может быть эмоциональной (любовь, радость, отсутствие страха), материальной и нематериальной (награды, карьера, повышение в должности, сертификаты).

Услышав цену за услугу или товар, клиент начинает апеллировать сравнениями с разными видами ценностей. При этом продавец зачастую пытается спроецировать свои ценности на ценности клиента. И именно это убивает обработку возражения по цене. Почему?

Потому что одним клиентам важна эмоциональная составляющая, другим – материальная, а третьим – нематериальная (дипломы, «корочки», карьера). Поэтому вы должны понимать, что если вы плохо знаете свою целевую аудиторию, то ваша обработка возражения по цене всегда будет связана с определенным риском.

Для того чтобы вы могли качественно обрабатывать возражения по цене, вы должны не только знать свою целевую аудиторию, но и понимать ее боли и ценности. Если вы работаете с молодыми мамами, то для них ценнее ребенка ничего нет. Ради счастья своих детей они готовы пожертвовать всем: деньгами, временем, благосостоянием.

Если вы работаете на мужскую аудиторию, состоящую из холостяков, которым за 50, то для них ценность семейного счастья будет крайне мала. И тут вы тоже должны понимать, что для вашей аудитории будет являться ценностью.

Взяв 2 типа обработки возражений по цене (разделить или сравнить), вы можете попасть либо в «молоко», либо пройдете мимо клиента.

Итак, что можно делить?

Разделить можно цену. Например,

– Тренинг стоит 21 тысячу рублей и длится 7 недель, то есть всего 3 тысячи в неделю, или 428 рублей в день. Вы можете себе позволить тратить 428 рублей в день?

– Да, могу.

– Отлично, значит, данная программа создана лично для вас.

Разделить можно ценность. Например,

– Да, вы покупаете холодильник за 100 тысяч рублей, но при этом получаете гарантию на 5 лет. Если вы купите холодильник за 70 тысяч, то гарантия будет работать только 3 года. Фактически вы совершаете покупку на 30 тысяч дороже, но получаете дополнительно двухлетнюю гарантию, так как в этой модели использованы новейшие технологии.

В данном примере ценность – это долголетие, долгий срок службы. Ценность можно разделить с точки зрения качества.

– За эти деньги вы получите телевизор, у которого контрастность составляет 400:1. Благодаря такой контрастности вы и ваши близкие не будете портить себе зрение. Однако если вы возьмете телевизор на 10 тысяч рублей дешевле, то в нем уже будет заметно мерцание, так как контрастность уже будет 200:1. И этот телевизор нельзя будет смотреть на более близком расстоянии. Экономя на телевизоре, вы теряете свое здоровье и здоровье своих родных и близких.

Итак, разделять можно деньги, ценность и сам товар или саму услугу («Сейчас заплатите за первый урок, а потом оплатите последующие» или «Сегодня я сделаю вам стрижку, а через неделю покрашу вам волосы»).

Что представляет из себя сравнение цены?

Сравнивать цену можно уточнением. Например,

– У вас дорого.

– Скажите, а с чем конкретно вы сравниваете?

А дальше, в зависимости от того, с чем клиент сравнивает вашу цену, вы можете перейти в технические условия и обработать их, или можете остаться в цене и перейти в качество товара. Таким образом, у вас появляется несколько степеней свободы.

Сравнивать цену можно визуализацией. Например,

– Это дорого.

– А вы не могли бы мне объяснить, что конкретно для вас дорого?

Попросите клиента визуализировать это. Пусть он нарисует вам картинку того, что для него дорого.

Сравнивать цену можно пояснением. Например,

– Это дорого.

– Поясните, пожалуйста, если бы у вас была такая сумма, вы бы купили это сейчас? Или дело не в деньгах?

Сравнивать цену можно заменой. Например,

– Это дорого.

– Вы абсолютно правы. Но я могу предложить вам более дешевый вариант.

Сравнивать цену можно подтверждением. Например,

– Это дорого.

– Конечно, дорого! Это не может стоить дешево.

Сравнивать цену можно логикой. Например,

– Это дорого.

– Вы абсолютно правы. Но давайте рассуждать логически. У вас были ситуации, когда вы покупали дешево, а потом сами себя ругали за это, потому что не получали нужный вам результат? И были ли у вас ситуации, когда вы переплачивали намеренно, получая при этом высококачественную вещь? Вы ведь не настолько богаты, чтобы покупать дешевые вещи.

Сравнивать цену можно увеличением ценности. Например,

– Это дорого.

– Да, это дорого, потому что это японская сборка, плюс дополнительные функции, низкое электропотребление и, главное, гарантия на 5 лет.

Когда подобным образом вы будете сравнивать цену, то станете получать от клиентов ответы, которые помогут вам понять, что же на самом деле дорого для них, и с чем они ее сравнивают. Вы должны понимать, что для ваших клиентов наиболее важно в покупке данного товара или услуги.

– Это дорого.

– Для вас дорого или вообще дорого?

– Я считаю, что это вообще дорого.

– Хорошо, а с чем вы сравниваете?

– Я могу на эти деньги накормить роту солдат картошкой.

– Да, но такое количество картофеля нужно где-то хранить, иначе все сгниет. Поэтому лучше купите холодильник, в котором продукты будут храниться и не портиться.

Задаваемые вопросы помогут вам понять, на что можно давить. Не забывайте, что многие люди совершают покупки на основании эмоций. Ваша задача – пригнать все к эмоциональной составляющей покупателя.

Каким образом можно поднять эмоциональный уровень покупателя?

– Это дорого.

– Для вас дорого или вообще дорого?

– Я считаю, что это вообще дорого.

– Хорошо, а с чем вы сравниваете?

– У других занятия по дзюдо стоят 5000 рублей в месяц. А вы хотите получить эти деньги за неделю.

– Скажите, а там, где стоимость занятий равна 5000 рублей в месяц, тоже преподают чемпионы мира? Там тоже выдают дипломы международного образца? Там тоже возят учеников на мировые первенства и чемпионаты? Ученики этих школ тоже являются призерами крупных международных соревнований? Среди этих учеников есть олимпийские чемпионы?

Заставьте клиента визуализировать своего ребенка, который будет тренироваться у чемпиона мира, который сам станет чемпионом, который будет иметь диплом международного образца и который в конечном итоге поедет на чемпионат мира и Олимпийские игры.

Возражение «дорого» не может быть отработано за один раз, потому что со стороны продавца идет вторжение в бюджет клиента. Клиент не рассчитывает на это. Поэтому покупатель должен сам себе доказать, что данная покупка ему просто необходима. И в этой системе обработки возражения вы, как продавец, как бы помогаете человеку убедить самого себя в том, что это нужно ему.

Таким образом, вы помогаете клиенту:

• разбить цену,

• сравнить цену с ним и за него,

• переводить процесс «дорого» в другие плоскости.

Для того чтобы вы научились обрабатывать возражение «дорого», составьте список вариантов, с которыми можно сравнивать стоимость услуги или товара, начиная от банальных вещей («Стоимость занятия равна десяти чашкам кофе в Риме, это не может быть дорого») и заканчивая нематериальными и эмоциональными ценностями («Наконец-то учтут ваши заслуги и оценят вас, и это не может быть дорого»).

Для своего товара, продукта, услуги составьте большой список вот таких сравнений, чтобы в нужный момент вы могли ими апеллировать.

При обработке возражения «дорого» сразу закиньте несколько удочек. Но не говорите так:

– Вы думаете, это дорого? Холодильник по цене 10 чашек кофе в Риме – это дорого?

И дальше не сидите, дожидаясь ответа клиента.

Почему нельзя так говорить?

Возможно, что человек никогда не был в Риме и ему не с чем это сравнивать. Он не понимает, как чашка кофе может стоить 4000 рублей, в то время как холодильник стоит 40 тысяч рублей. Для него это дикость, потому что в лучшем случае он видел в аэропорту чашку кофе максимум за 500 рублей.

В подобной ситуации смотрите на реакцию клиента. Если покупатель удивлен («Кофе за 4000?»), то убегайте от такого сравнения. Не пытайтесь ему что-то доказывать и вообще больше не общайтесь с ним на эту тему.

– Да, вы абсолютно правы. Давайте я приведу вам другой пример. Холодильник по цене половины айфона! Вы считаете, что это дорого?

Для того чтобы вы могли проигрывать ситуацию с обработкой возражения, у вас должны быть заготовки. Вы должны понимать, на что клиент ориентируется в первую очередь, и что для него лично является ценностью.

Однако когда-нибудь вы по-любому столкнетесь с таким клиентом, который, несмотря на вашу обработку, все равно будет упираться и говорить, что у вас дорого. И вот тут вы должны понять, что это не ваш клиент.

Обработка возражений по цене – это всегда комплекс вопросов, комплекс действий.

 

Возражение изменениям

Большинство людей являются закоренелыми консерваторами. Они ходят в одни и те же магазины, покупают одни и те же продукты, пользуются услугами одних и тех же профессионалов и т. д.

Любые изменения в жизни приводят людей к большой вероятности риска. Из-за этого внедрение чего-то нового в их жизнь становится большой проблемой, приводящей к стрессу.

Например, человек приходит в магазин, видит, что на прилавке нет его любимого кефира, и оцепеневает. Он не понимает, что делать дальше. И если запасной вариант (кефир другого производителя, другой жирности или другой кисломолочный продукт) отсутствует, то третий вариант даже не рассматривается. Человек уходит и начинает искать свой кефир в других ближайших магазинах.

Зачастую люди не любят, чтобы в их жизни что-то менялось. Если потенциальный клиент не хочет или боится что-то менять в своей жизни, то расскажите ему кейс «Бывший скептик» или «Ты такой не один».

Кейс «Бывший скептик» – это рассказ о человеке, который не то чтобы вас не воспринимал раньше, а вообще не переносил на дух, и который рассказывал всем и вся о том, что с вами не нужно иметь никаких дел. Он мог называть вас шарлатаном или обманщиком, говоря, что ваши товары не работают или ваши услуги не дают желаемого результата.

Но однажды он все же решил купить то, что вы предлагаете, и у него получились крутые замечательные результаты! И теперь этот человек является вашим фанатом.

Я всегда поляризую свою аудиторию. У меня нет равнодушных клиентов. Есть люди, которые относятся ко мне очень хорошо, и есть люди, которые относятся ко мне очень плохо. И когда они друг друга спрашивают: «А ты слышал что-нибудь о Белановском?», – то тот, кто действительно слышал, говорит: «Да, это классный чувак» или: «Да, он придурок, хамло и матерщинник».

Цель обработки возражения изменениям – заманить к себе клиента на будущее. Помните, что каждый 4-й или 5-й человек не является консерватором, а любит нововведения и ждет их.

В борьбе с возражением изменениям лучше всего работают кейсы бывших скептиков. Если же у вас пока нет таких кейсов, то используйте тест-драйв.

– Хорошо, я дам вам один бесплатный совет, только гарантируйте мне, что вы его выполните. А завтра просто отчитайтесь передо мной, какой результат вы получили.

Отрабатывать возражения изменениям можно минимизацией рисков.

– У нас есть двойная гарантия. Если вам не понравится, то можете не оплачивать. Первый урок (тест-драйв) будет для вас бесплатным.

В обработке возражений изменениям достаточно сильно работает вариант «Я возьму вас за руку» или «Мы сделаем это вместе».

– Мы не только установим вам кондиционер, но и будем его обслуживать один раз в месяц на протяжении всего года.

Возражения изменениям основаны на страхе потерпеть неудачу. Этот страх можно снять гарантией, примерами успешных результатов у других людей, дополнительным сервисом, наставничеством. Подобное возражение встречается на высококонкурентном рынке, на котором приходится работать с чужими клиентами.

Зачастую изменения связаны с конкретными личностями. И если на высококонкурентном рынке вы столкнетесь с тем, что все клиенты будут практически кем-нибудь заняты и вам придется переманивать их на себя, то в этом случае у вас обязательно должны быть стартовые пакеты или стартовые условия, которые будут делать ваш оффер мегавыгодным по сравнению с остальными конкурентами.

Например,

– Обменяйте дисконтную карту любого ресторана нашего города на 50 %-ную скидку сегодняшнего ужина в нашем ресторане.

 

Возражение техническим характеристикам или техническим условиям

Совершая покупку, любой человек желает, чтобы его устраивали технические характеристики приобретаемого товара. К техническим характеристикам или техническим условиям могут относится: пункты договора, сроки поставок, цвет, форма, размер, время, строение, обустройство, состав, акустика, свет, температура и т. д.

Предположим, что ваш клиент нуждается в пылесосе большой мощнос ти. Он приходит к вам в магазин, находит нужный девайс, но его не устраивает шумная работа.

Или покупатель находит и мощный, и тихий пылесос, но с коротким проводом.

Цель обработки возражения техническим условиям или техническим характеристикам – отсеять тех, кто не покупает, от тех, кто покупает, и с последними совершить сделку.

Возражениями техническим характеристикам часто подменяют вежливый отказ. Поэтому ваша задача – распознать, действительно ли это является возражением или нет. Если это техническая проблема, которую вы можете решить, то постройте свой разговор с клиентом следующим образом:

– Для начала давайте определимся: если проблема будет решена, то вы готовы заплатить прямо сейчас?

Если клиент соглашается, то у вас есть возможность для компромисса. Если же человек идет на попятную, значит, вы должны понимать, что произошла ситуация, которая была использована для сохранения отношений с вами.

Обычно при продаже того или иного товара существуют нарушения каких-нибудь технических желаний. Поэтому когда вы будете продавать свои продукты или услуги, покупатели будут говорить вам примерно следующее:

– Я не могу заниматься 2 раза в неделю по вторникам и четвергам в 19:00. Для обучения мне необходимо выделять время в первой половине дня и не чаще одного раза в неделю.

Или:

– Я не пользуюсь скайпом, мне необходимо общение вживую. Меня не устраивает прослушивание записи в формате MP3, давайте вы будете присылать их мне в формате МР4.

Возражений во время продаж всегда будет существовать огромное количество. Среди них обязательно будут присутствовать такие, которые чем-то неудобны людям именно по техническим характеристикам или техническим условиям. Поэтому заранее подготовьте ответы на возражения такого плана и доступно объясняйте своим клиентам, почему вы работаете именно так, а не иначе.

Вы можете сказать:

– Все занятия будут проходить по скайпу в четверг в 19:00. Я понимаю, что, возможно, в это время вы будете заняты. Но я готов обучить вас небольшому курсу по тайм-менеджменту, и тогда вы спокойно высвободите для себя назначенное время.

Или:

– Вы должны писать мне отчеты в Google Docs. Если вы никогда не работали с этой программой или плохо в ней разбираетесь, то моя помощница свяжется с вами и проконсультирует вас в этом вопросе. Также я буду требовать от вас Mind Up в формате X – Maind. Если вы никогда его не делали, то я предоставлю вам видеоурок, с помощью которого вы сможете научиться этому буквально за 15 минут.

Заранее продумайте возможные возражения, связанные с вашим товаром или вашей услугой, и опередите своего клиента ответом на них.

Составив заранее список всех возражений, вы подготовите себя к мгновенной работе с ними.

Технические возражения закрываются легче всего, если вы успели подготовиться к ним.

Заранее продумайте ответы на все технические возражения следующего плана:

• «Я не могу именно в это время»

• «Я не могу именно в эти сроки»

• «Я не хочу общаться по скайпу»

• «Меня не устраивают размеры»

• «Я не умею работать с определенными программами»

• «Мне не нравится такое программное или сервисное обеспечение»

• «Мне бы не хотелось проходить обучение по средам в вечернее время»

• «Я не согласен снимать себя на видео, а затем присылать его вам в виде домашнего задания»

• «Я не умею пользоваться диктофоном»

• «У меня нет профессиональной камеры для видеосъемок, которые входят в выполнение домашних заданий»

• «Я не способен достать необходимый материал или инвентарь для работы с вами»

Для того чтобы ваши товары или услуги успешно продавались и соответствовали вашим заявленным профессиональным навыкам и опыту, у вас должна быть определенная база знаний по решению технических проблем.

Придумайте, каким образом вы можете решить все эти проблемы, компенсируя человеку явные неудобства. Очень важно знать заранее, что можно предложить своему клиенту.

 

Возражение, связанное с переизбытком или перенасыщением

Возможно, что, получив от вас предложение, клиент скажет вам:

– Да, ваше предложение интересно, но вы поймите – я уже купил аналогичный продукт.

Это говорит о том, что на сегодняшний день вы вышли на рынок с предложением, которое выглядит как пятая лапа у собаки, и в данный момент ваш продукт не нужен именно этому покупателю. Учитесь бороться с подобными возражениями, иначе так и останетесь без денег.

В большинстве случаев данное возражение не обрабатывается в лоб. Ваша задача – переманить клиента на будущее.

Для обработки возражения по перенасыщению покажите свою комплексность:

– Да, я понимаю, что вы обучаетесь в ином месте, но там вы проходите обучение в общем потоке, а у меня вы будете учиться индивидуально. Если вы будете сотрудничать со мной, то индивидуально получите полный комплекс тех знаний, которые вам дают сейчас в групповой программе. Вдобавок я дам вам еще дополнительную информацию, которой нигде нет.

Покажите ценность индивидуальной работы:

– Да, я понимаю, что вы уже обучаетесь у кого-то, но там вы делаете это в группе, а здесь – только со мной. Я буду вникать в ваши проблемы, не отвлекаясь на других учеников.

Если ваш потенциальный клиент уже получает у кого-то услугу, то ни в коем случае не говорите гадостей в адрес выбранного конкурента. Очень странно будет выглядеть тот факт, когда клиент потратит на услугу свои деньги, а вы тупо оскорбите его продавца и его самого.

Лучше не портите отношение с клиентом, а просто скажите ему:

– О, вы учитесь у этого человека? Это же здорово и прекрасно! Интересно, а до какого конкретного результата он должен вас довести? До каких конкретных параметров он с вами работает? До каких результатов вы с ним договорились? К какой точке «В», к какому финишному результату вы идете?

Самое интересное, что в большинстве случаев вы услышите:

– Я научусь обучать. Я получу сертификат коуча. Я буду выводить людей из каких-то проблемных ситуаций, буду снимать планки, «срывать крыши» и т. д.

При этом большинство не ответит вам на главный вопрос: «А где вы возьмете деньги? На что вы будете жить дальше?»

Своими вопросами не ругайте человека, который уже обучает вашего потенциального клиента, не называйте его плохим, а просто покажите, что ваше обучение идет совсем в другом направлении.

– С другим коучем вы получите методики, как надо коучить и достигать результатов с учениками. Но моя специализация – это продажи. Моя специализация – сделать вас богатым коучем. Разнообразные сертификаты и умение обучать – это прекрасно, однако выплаченные кредиты и увеличение собственного благосостояния значительно лучше.

Я не буду снимать ваши планки и убирать «крыши», а просто сделаю так, что у вас будет много денег. Это, как вы понимаете, две совершенно разные задачи. Ведь одно дело быть просто коучем, а другое – быть действительно богатым коучем.

Так же, как и другие коучи, я учу людей обучать, но обучать совершенно с иным конечным результатом.

Именно в такой момент у потенциального клиента начинаются размышления, которые помогают вам перекрывать его же возражение переизбытка.

Цель обработки возражения перенасыщению – переманить клиента на будущее. Именно поэтому у вас всегда должно быть для клиента какое-нибудь альтернативное предложение.

– Я понимаю, что второй холодильник вам сейчас не нужен, но какую другую бытовую технику вы хотели бы приобрести для дома хотя бы чисто теоретически?

Уведите человека в сторону от затронутой темы, уйдите в дополнительную линейку продуктов или отодвиньте покупку по времени.

– Наше предложение будет действительно в течение месяца, но подать заявку вы можете уже сегодня.

Следующий вариант обработки возражения перенасыщения – это тест-драйв.

– Сейчас вам не нужно принимать решение. Вы можете сделать это потом. Просто попробуйте, как это вкусно у нас. Просто посмотрите, какой у нас сервис. Просто ознакомьтесь, как мы ведем программы. Просто придите на одно занятие бесплатно.

Постарайтесь заманить к себе клиента хотя бы на будущее. Еще один вариант обработки возражения перенасыщения – отстройка. Покажите клиенту, что вы другие, не такие, как все.

– Я понимаю, что у вас уже есть новые покрышки, но они летние, а я предлагаю вам зимние.

Любой продавец вынужден ставить себя на место покупателя, и поэтому в отношении работы с переизбытком очень сильным фактором является его внутреннее психологическое отношение к самому факту перенасыщения, которое представляет собой определенный стоп-кран.

Поставив себя на место клиента, продавцу психологически проще отказаться от покупателя, оттолкнув его от себя.

Но это не правильное действие, потому что главной задачей обработки возражения с перенасыщением является замануха на будущее.

Никогда не ставьте себя на место клиента, если он говорит вам: «У меня уже есть такое». Постарайтесь заманить его на завтра, чтобы завтра вы смогли получить от него деньги.

Подумайте, что вы можете предложить клиенту бесплатно, дополнительно или индивидуально.

Вместе с покупателем навалитесь на его проблему и найдите компромисс. Это и будет являться сутью обработки возражения. Через компромиссы, через проигрывание определенных ситуаций, через анализ и просчеты, через сравнения и дополнительные предложения, через тест-драйвы и гарантии накиньтесь вместе с покупателем на его проблему.

Проблема, с которой вам предстоит бороться, – это незапланированные расходы клиента. Именно они будут являться главным фактором сопротивления.

Незапланированные расходы могут выражаться необязательно деньгами. Они могут быть выражены временем, отношениями, энергией и т. д.

 

Возражение, связанное с негативным опытом или неудачей

Представьте ситуацию, в которой вы приглашаете клиента в свой коучинг, а он вам отвечает:

– Я уже был в других коучингах, но не получил никаких положительных результатов.

Или:

– Я уже оплатил другому коучу 500 тысяч рублей, но ничего из этого не вышло, и теперь я не вижу смысла платить еще и вам.

Таким или иным образом потенциальные клиенты могут сравнивать вас с другими продавцами товаров или услуг, у которых они не получили желаемых результатов. И теперь любую покупку они рассматривают как негативный опыт. Еще хуже обстоят дела, когда вам говорят:

– Я уже покупал у вас, а толку никакого нет.

Каким образом можно бороться с возражением негативного опыта?

Для обработки возражения негативного опыта используйте кейс клиента-скептика. Желательно, чтобы история была с доказательствами, фотографиями, отзывами. Если у вас есть кейс человека, который когда-то совершал покупку у кого-то другого, но не получил результата, а затем купил продукт или услугу у вас и в итоге получил желаемое, то в первую очередь лучше используйте эту историю, а уже после запускайте кейс скептика.

– Наш клиент Вася Пупкин так же, как и вы, изначально получил негативный опыт, но благодаря нашему спецпредложению еще раз воспользовался нашими услугами (товарами), и теперь у него все дела обстоят превосходно. Для вас мы тоже сделаем какие-нибудь специальные условия.

Так обрабатывается возражение негативного опыта, связанного с вами. Если клиент получил негативный опыт у конкурентов, то скажите ему:

– А что же вы хотели? Вы же воспользовались не нашими услугами! К нам постоянно приходят люди, которые остались неудовлетворенными после совершения покупки в том месте.

Продавите проблему и боль клиента, а потом отстройтесь от конкурентов.

Отстройка от конкурентов – это создание четкого уникального торгового предложения.

– У нас есть сертификаты, гарантии, качество и т. д.

Задача борьбы с возражением негативного опыта – показать, что у вас все по-другому: у вас лучше, у вас обслуживание на более высоком уровне, у вас другое оборудование, другие гарантии, другие технологии, другой подход, другие лекторы.

Попытайтесь объяснить клиенту, что ваши товары или услуги нельзя сравнивать.

Еще один способ обработки возражения негативного опыта – это тест-драйв. Предоставьте клиенту товар или услугу бесплатно полностью или частично.

– Если вы получите это бесплатно на неделю, то тогда это решит вашу проблему? Если вам не понравится, то просто вернете нам это, и все.

Или:

– Давайте я допущу вас на 5 занятий моего тренинга. Если не понравится, то ничего платить вам не нужно будет.

Или:

– Приходите ко мне в салон, я подстригу вас. Если стрижка вам не понравится, то работа будет за мой счет.

Обработать возражение негативного опыта можно разбором ситуации. Например,

– Вы абсолютно правы, но давайте попробуем честно и откровенно разобраться в ситуации, которая произошла с вами, чтобы потом у нас не возникли недоразумения.

Не нарушали ли вы правила эксплуатации? Все ли домашние задания вы выполнили? Может быть, у вас вышло какое-то недопонимание, и вашу формулировку не так поняли на прежнем месте? Попробуйте сейчас объяснить мне, что вы хотели получить в тот раз?

Негативный опыт также можно нейтрализовать гарантией возврата денег. Иногда очень хорошо работает двойная гарантия.

– Я настолько уверен в положительном результате, поэтому даю вам полную гарантию. Если вам не понравится, то я верну вам деньги.

Негативный опыт можно еще нейтрализовать компенсацией.

– Давайте я подниму документы и посмотрю, что было не так. Да, вы абсолютно правы. Я вижу, что это были вы, и вижу, что наша услуга была оказана вам некачественно, поэтому не только приношу вам свои извинения, но и предоставляю вам сертификат на 5000 рублей. Эти деньги вы можете потратить на обучение в нашем центре. Закажите у нас любую другую услугу, и она будет для вас бесплатной.

Цель обработки возражения негативного опыта – восстановить репутацию и постараться что-то продать клиенту, пусть и со скидкой либо в ноль. Главное – продать.

 

Эмоциональное возражение

Эмоциональное возражение не имеет логики вообще. Например,

– Я не буду покупать товар у этого продавца, потому что от него плохо пахнет.

Однажды в Москве я захотел зайти в магазин, в котором продается одежда для мужчин и в котором автоматически распыляется аромат каких-то духов. Запах этих духов мне категорически не понравился. И именно из-за него я не смог находиться в магазине более одной минуты. Соответственно, покупку я не совершил и теперь впредь обхожу стороной этот бутик.

Продавая свои услуги или товары, старайтесь выглядеть стереотипно: темный костюм, светлая рубашка и темный контрастный галстук. Но если вы отойдете от этого стереотипа, то рискнете столкнутся с эмоциональными возражениями.

Если ваша целевая аудитория хочет видеть вас раскрепощенным, а не деловым человеком, то старайтесь максимально одеваться в стиле casual. Однако при этом ваши вещи должны быть модными и стильными, и от вас не должно пахнуть очень своеобразными ароматами.

Негативную эмоцию можете вызывать не только вы, как продавец, но и окружающая атмосфера.

Второй вариант негативных эмоциональных возражений еще менее логичен, чем первый. Он связан с внутренними проблемами клиента.

Предположим, что за 5 минут до вашего звонка или прихода клиенту позвонила жена и сообщила о том, что уходит от него к другому мужчине. Конечно же, в тот момент, когда вы появитесь со своим предложением, человек, скорее всего, сорвется на вас. Вы можете услышать от него грубость, нецензурные выражения или нервные, психованные высказывания. Всем своим видом он будет показывать вам, что вы должны уйти.

У данного вида возражений есть главный параметр – нелогичность. Вас могут даже не выслушать до конца, на вас могут даже не посмотреть, но тут же выскажут какую-нибудь гадость, на которую вы не будете знать, как реагировать.

С эмоциональными возражениями можно бороться единственным способом, который называется «замолчи и уйди». Не пытайтесь найти причину, по которой ваш клиент ведет себя неадекватно. Просто оставьте его в покое на определенное время, а затем вновь попробуйте возобновить общение с ним.

Самая бесперспективная ситуация обработки возражений – это спор с покупателем. Никогда не пытайтесь что-то доказывать и спорить с клиентом. Это есть главное правило в обработке эмоциональных возражений. Лучше скажите:

– Вы абсолютно правы, но дело не в этом…

Цель обработки эмоционального возражения – не вступить в спор, промолчать, уйти и прийти завтра.

Эмоциональное возражение можно сравнить с энергетическим вампиром. Пытаясь найти выход в эмоциональном споре, вы растеряете всю свою энергию. Это помешает вам работать дальше. Поэтому просто согласитесь с клиентом и отойдите в сторону.

Возможно, что когда-нибудь вы ошибетесь и примете другие возражения за эмоциональные. И если при этом вы испытаете дискомфорт в общении с клиентом, значит, вам нужно будет бороться с ним так же, как и с эмоциональными возражениями.

Старайтесь делать так, чтобы при продажах вы испытывали эмоциональный кайф и ваше эмоциональное состояние было положительным. Помните, что, находясь в неудобном положении, вы не достигаете желаемого результата, потому что эмоциональные возражения убивают ваши положительные эмоции и заставляют вас уходить в негативную зону. В итоге это убивает ваши продажи.

 

Смешанные возражения

Практически все возражения завязаны друг на друге, поэтому зачастую вы можете слышать от клиентов смешанные возражения. Например,

– Для такого объема двигателя это дорого! Что вы должны сказать в данной ситуации?

– Единственное, что смущает вас, это объем двигателя? Если бы он был больше, то вы заплатили бы сейчас деньги?

Если клиент дает положительный ответ, значит, ваша задача – продать автомобиль дороже с большим объемом двигателя.

Для того чтобы научиться обрабатывать смешанные возражения, не забы вайте вести тетрадь возражений. Каждый раз, общаясь с клиентом, старайтесь записывайте в нее все его возражения, а также свои ответы (сработало, не сработало). По возможности записывайте все свои продажи на диктофон, а потом смотрите, как вы среагировали на то или иное возражение.

А далее, если вы смогли убедить клиента своим ответом, то дословно запишите все в тетрадь возражений. В итоге ваша тетрадь возражений будет выглядеть примерно следующим образом:

– Ваш тренинг по продажам стоит дорого.

– А с чем вы его сравниваете?

– Я сравниваю его с ценами в нашем городе.

– Хорошо, давайте сравним вместе. У вас тренинг идет 3 дня, у нас – 7 недель. У вас – 3 дня по 6 часов, итого 18 часов. У нас – 7 занятий по 6 часов, итого 42 часа. Плюс еще в наш тренинг входит мастер-группа с разбором домашних заданий. Плюс вы получаете более 60-ти шаблонов.

Теперь вы понимаете разницу? Теперь вы понимаете, почему в данном случае у нас тренинг стоит дороже?

– Да, я понимаю и покупаю ваш тренинг.

Подобный диалог, убедивший клиента сделать покупку, запишите в свою тетрадь возражений.

Если какой-то ответ не сработал у вас на возражение клиента, значит, записывать его не нужно.

Подобным образом фиксируйте реально работающие фразы, реально работающие решения, которые сработали у вас в той или иной ситуации.

Готовясь к продажам или переговорам, пересмотрите свои истории из жизни. Те фразы, которые реально сработали и принесли вам деньги, будут являться бусинками в схеме ваших продаж. И эти бусинки вы можете вставлять в истории, кейсы, презентации и т. д.

Самая лучшая обработка возражений – та, которая обработана заранее. Когда у вас заранее есть накопленный предыдущий опыт, который вы рассовываете в свои продающие тексты, выступления или переговоры, то создается ситуация, при которой у вас невозможно не купить.

Продажи без практики мертвы. Обработка возражений без практики тоже мертва. Для того чтобы накопить нужное количество бусинок, обязательно ежедневно встречайтесь с N-м количеством потенциальных покупателей. Общаясь с каждым из них, пополняйте свой золотой актив возражений, свою тетрадь возражений, свой уникальный набор мини-историй, которые впоследствии станут частью заранее обработанных возражений.

В итоге ваши продажи будут примерно такими:

– Я прекрасно понимаю, что по сравнению с другой техникой наш холодильник выглядит дорого. И скорее всего, именно это вы и хотели мне сказать. И вы абсолютно правы в этом! Наш холодильник выглядит действительно дорого на фоне других. Но давайте посмотрим, с чем мы его сравниваем.

Мы сравниваем его с холодильниками прошлого века. А ведь в этой модели установлен самый новый компрессор. Если вы посмотрите на удобства и эргономику, на скорость заморозки и сроки гарантии, то сами увидите, что для такого холодильника это не дорого.

Вставляя подобные заготовки в свою речь, вы заранее обрабатываете возражение, и вам остается только сослаться на то, что вы рассказываете. Вам остается только сказать клиенту:

– А ведь я уже говорил об этом. Давайте я подробнее расскажу вам сейчас вот об этом примере.

И вы закидываете якорь.

Вы должны запомнить, что без обработки возражений не бывает продаж. Без ежедневных тренировок вы не наберете опыт. Без тетради возражений вы не получите бусинки для схемы своих продаж. Без бусинок не сделаете классное крутое выступление. Без бусинок не подготовитесь к крутым переговорам так, как нужно.

 

Самые распространенные примеры возражений

С какими возражениями продавцы сталкиваются чаще всего?

• «Дорого!»

• Опыт + негативные отзывы

• «Я подумаю…»

• «Нет денег!»

• «Не интересно»

Теперь давайте рассмотрим каждое возражение в отдельности.

• «Дорого!»

Ваш собеседник может говорить так в случаях, когда:

• реально дорого;

• не хватает аргументов, которые позволят ему купить товар или услугу;

• пытается выбить скидку;

• цена является основной ролью;

• клиент пытается заставить вас поверить в то, что везде товар один и тот же, одинаковый.

• Опыт + негативные отзывы

Данный раздел подразумевает фразы типа «я много чего слышал о вас нехорошего» или «я читал о вас в одной газете, люди не очень-то хорошего о вас мнения».

Понятное дело, что любой нормальный человек, если у него уже имелся неудачный опыт работы с вами, не захочет наступить второй раз на одни и те же грабли. То же самое касается мнений окружающих. Если вам кто-то когда-то сказал, что данная компания не отличается хорошим качеством сервиса или низкими ценами, то вряд ли вам захочется обращаться в данную организацию, о которой плохо отзывается общество.

Просто-напросто у большинства людей закладывается в голове то, что история вновь повторится, и с ними произойдет то же самое, что было либо в прошлый раз, либо с кем-то другим.

Работа с такими возражениями строится по следующему принципу. Объясните клиенту, что большинство людей чаще всего пишут именно плохое, поэтому в интернете и просто из уст других людей так часто можно услышать только отрицательную информацию о каком-то товаре, услуге, человеке или организации, нежели что-то позитивное и хорошее.

И именно поэтому нет ничего удивительного в том, что ваш клиент где-то слышал или когда-то сталкивался лично с какими-то недостатками или проб лемами. Да и к тому же все вокруг не идеально, все вправе ошибаться, ведь это жизнь. Но дальше подчеркните, что проведена работа над ошибками, и вновь такие «промахи» не повторятся, они имели разовый характер.

Другими словами, найдите массу оправданий тому случаю или инциденту, который так настораживает вашего собеседника.

Опираясь или прикрываясь негативными моментами, клиент может ссылаться на неудовлетворительные отзывы по причине своей нерешительности, пытаясь обосновать свой отказ от покупки.

«Я подумаю…»

Клиент обращает вновь ваше внимание на то, что для него данное предложение дорогое. Происходит это по причинам:

• не хватает аргументов;

• не он принимает решение, значит, есть люди, которые отвечают за решение данного вопроса, а человек лишь является исполнителем их воли;

• решение принимается коллективно путем собрания или другого способа вынесения волнующего вопроса на обсуждение коллектива;

• не сошлись темпераментами с собеседником (например, не понравился голос в трубке).

«Нет денег!»

Данную фразу человек может говорить в том случае, если:

• не видит выгоды от вашего предложения

Чаще к выражению «нет денег» добавляются еще такие слова, как «сейчас бюджет поджимает», «все строго распланировано», «нет продаж, а следовательно, и нет денег» и т. д.

А по сути человек просто-напросто не понимает, зачем вообще ему то, что вы предлагаете, не видит пользы.

• у человека реально нет денег

• человек сильно занят

• «Не интересно»

Когда человек говорит, что ему не интересно ваше предложение, то:

• он так же, как и при фразе «дорого», пытается выбить скидку

– Да мне не интересно по такой цене!

• ему реально не интересно то, что вы предлагаете ему

• собеседник очень занят, и поэтому в ответ вы получаете такие слова:

– Все, мне не интересно. Я занят. До свидания.

• как собеседник вы просто не понравились ему (негативную роль может сыграть все тот же голос или акцент)

У каждого могут быть свои взгляды и «заморочки» по разным поводам, и от этого никуда не денешься.

Естественно, причиной вышеперечисленных фраз необязательно могут быть все оговоренные.

Каждый человек индивидуален, да и случаи бывают разные. Вы ведь не знаете, чем был занят ваш собеседник в тот момент, когда он ответил на ваш звонок.

Возможно, у него случилось какое-то горе, и он, дабы не посвящать вас в подробности и проблемы личного характера, не нашел ничего более подходящего, как ответить, что ему это не интересно. А может, и наоборот, забирая жену из роддома с малышом, он на автомате взял трубку, и ваш звонок застал его врасплох. Поэтому он впопыхах сказал вам, что подумает, и положил трубку.

Конечно же, если человек действительно занят, то не стоит допытываться у него истинной причины его возражения.

А вообще попытайтесь после любого возражения построить разговор таким образом:

– Николай, один вопрос, чисто для себя. Хочется узнать из личного любопытства, почему же все-таки вам не интересно данное предложение, что на самом деле вас не устраивает?

В результате этого вы сможете записать реальные причины того, почему люди не хотят с вами сотрудничать. После чего вы сможете проанализировать сложившуюся картину и сделать соответствующие выводы, устранив недочеты.

 

7 типов возражений

Сопротивление изменениям, или боязнь получить что-то новое

Это ситуация, когда вы что-то предлагаете своему потенциальному клиенту, а он, вероятно, боится получить предлагаемое, потому что у него этого никогда не было.

В итоге он начинает возражать.

Сопротивление по цене и расходам

Возможно, ваш клиент считает, что ваше предложение нерентабельно, или же у него существуют проблемы с финансированием, то есть попросту нет денег.

Сопротивление техническим решениям или новинкам

Такая ситуация возникает, когда человека устраивает все то, что у него есть на данный момент, и то, как это работает. И внедрять что-то новое он просто не хочет.

Сопротивления эмоционального характера

• обида,

• скрытая враждебность,

• предубеждения.

Сопротивление насыщениям

То, что вы предлагаете клиенту, у него уже есть, и в настоящий момент ему это просто не нужно.

Он не желает приобретать то, что у него уже есть.

Например, у человека есть автомобиль определенной марки, и вы предлагаете ему прокатиться на автомобиле такой же марки, чтобы он понял, насколько это здорово. Ваше предложение человеку просто не интересно, потому что ничего нового ваше предложение ему не дает.

Или у вас на складе есть 100 бутылок вина. И вы предлагаете купить их кому-то, кто торгует вином. Человек отказывается, потому что у него уже есть такая продукция, причем еще не реализованная.

То есть получается, что товар у него есть, а спроса на него практически нет. И ваше предложение человеку попросту не интересно.

Негативный опыт

Ваш потенциальный клиент уже имел негативный опыт или с вами, или с вашими конкурентами. Или он уже сталкивался с таким предложением и, приняв его, получил отрицательный результат. Естественно, что повторения такого опыта ему не хочется.

Контактное сопротивление

Контактное сопротивление – это проблема «география-время», то есть местоположение ваше и вашего собеседника разное, или вы живете в разных часовых поясах. В итоге, когда удобно вам, неудобно клиенту, или наоборот.

Смысл такого разделения сопротивлений заключается в следующем: вы должны понять, к какому именно типу относится возражение, и в соответствии с этим начать работать в определенном направлении.

Например, если ваш клиент говорит, что у него уже есть такое оборудование или такая программа, и она замечательно работает, то вы относите это к сопротивлениям техническим решениям и стараетесь обосновать ему плюсы, которые он получит, приобретая новые технологии.

Или возражение «не интересно» можно отнести к сопротивлению изменениям или же к эмоциональным сопротивлениям. А возможно, что у него просто имеется негативный опыт, который он просто не хочет повторить.

Ваша задача – понять, в чем именно причина такого возражения, чтобы направить мысли клиента в нужное вам русло.

Более подробно об этой системе возражений можете прочитать в книге Александра Деревицкого «Школа продаж. 455 приемов борьбы с возражениями».

 

Методы грамотной обработки возражений

Представьте себе, что вы работаете в сфере снижения веса и коррекции фигуры. Каким образом вы обрабатывали бы возражения своих потенциальных клиентов?

Методы грамотной обработки возражений изменению

Помогите потенциальному клиенту снять страх

Страх можно снять с помощью:

• отзывов;

• кейсов;

• благодарностей;

• дипломов;

• рекомендаций;

• поэтапной оплаты;

• гарантий;

• тест-драйва;

• экскурсии в счастливое будущее.

Познакомьте потенциального клиента с человеком, который уже воспользовался вашей услугой или вашим товаром и который уже получил ощутимые результаты.

Научите клиента, как надо жить после приобретения вашей услуги или вашего товара

– Вы не волнуйтесь, когда диета закончится, я продолжу наблюдать за вами в течение трех месяцев и не допущу каких-либо ваших промашек.

– Не волнуйтесь, после обучения вы сможете связываться с нами. И мы будем рассказывать вам о том, как вам жить дальше.

Прорабатывайте предположения

Проработка предположений обязательно должна затрагивать все органы чувств вашего потенциального клиента. Он должен видеть, слышать, ощущать и чувствовать запах того, что вы ему рассказываете.

В свою очередь, предположения подразделяютс:

• на счастливое будущее

Вы переносите человека в то время, когда он уже обладает своей мечтой.

• кошмарное прошлое

Вы обрисовываете человеку весь ужас его прошлой жизни.

• цену изменения

Демонстрируйте человеку разницу между его кошмарным прошлым и счастливым будущим. Попытайтесь высчитать, сколько именно стоит подобная разница.

Демонстрируйте потенциальному клиенту, что он не один

«Мы вместе» – важный лозунг, с помощью которого вы сможете перекрыть возражение изменению.

– Когда вы придете ко мне на консультацию, то попадете в мой клуб. Вы будете все делать вместе с таким-то крутым человеком.

Методы грамотной обработки возражений техническим условиям

• Отведение и переведение внимания

Сначала назовите клиенту то, что его точно не устроит, а затем добавьте то, на что он точно согласится, и это будет устраивать и его, и вас.

Например,

– Обычно я провожу тренировки в 6 часов утра. Но буквально с этого месяца я пересмотрел время, и теперь я буду проводить их только по вторникам в 19:00.

Если клиент говорит вам, что он не любит физические нагрузки, то согласитесь с ним, но при этом добавьте какие-то выгоды, которые человек может упустить из-за своего упрямства.

– Давайте посмотрим, что вы получите и что конкретно с вами произойдет, если вы будете еженедельно тренироваться.

• Лжеуступки

Лжеуступки – это видимость уступок.

Ваш потенциальный клиент говорит вам, что он не хочет работать онлайн. Спросите у него в ответ:

– Если бы сейчас я сказал вам, что тренировка будет проходить вживую, то вы бы оплатили ее сразу же?

Или:

– А если первое занятие будет для вас абсолютно бесплатным, вы согласитесь работать онлайн?

Стоит отметить, что для вас не имеет большого значения, будете ли вы проводить бесплатно первое занятие или нет. Но если вы сможете с помощью аналогичного предложения перекрыть возражение клиента, то почему бы вам и не использовать подобный способ?

• Сравнение с другими

– Я провожу свои онлайн-тренировки по вторникам, а другие проводят их по воскресеньям.

При этом в идеале перечислите имена и фамилии тех, с кем вы проводите сравнение.

Также делайте акцент на свою уникальность.

– Вы где-то сможете найти предложение лучше? У вас есть другие варианты?

• Помощь в решении трудностей

Если потенциальный клиент отказывается покупать у вас обучение по той причине, что вы проводите ее в другом городе, то предложите помощь своего личного помощника.

– С вами свяжется мой помощник, он поможет вам приобрести билеты на самолет и забронировать номер в гостинице.

• Создание чувства потери

– Вы хотите сказать, что из-за того, что обучение будет проходить не вживую, вы готовы лишиться таких-то выгод?

Итак, если вы будете умело перекрывать подобные возражения, то ваш потенциальный клиент все-таки примет решение о покупке.

Методы грамотной обработки возражений перенасыщению

• Игра в сравнение

Именно определенные сравнения позволяют вашему предложению смотреться на фоне предложений конкурентов более выигрышно.

– Я понимаю, что вы уже тренируетесь. Просто давайте разберем по пунктам, что именно дают вам тренировки, на которые вы уже записались, и что даю я своим клиентам.

Сравните свой оффер с офферами ваших конкурентов

– Хорошо, что вы уже занимаетесь в фитнес-клубе. И какой результат вы получите? Такой же, как и у меня?

Сравните свою экспертность с экспертностью ваших конкурентов

– Тренер, у кого вы сейчас тренируетесь, такой же эксперт, как и я? Он тоже является мастером спорта международного класса и чемпионом мира?

Сравните свои дополнительные услуги с дополнительными услугами ваших конкурентов

– А там, где вы тренируетесь, вам тоже будут делать массаж?

• Игра со временем

Сравните свои технологии с технологиями конкурентов, но при этом не используйте слова «плохо» или хорошо», а используйте только «современные» и «устаревшие».

– Диета, которую вы используете сейчас, составлена по устаревшим технологиям.

• Игра с конкурентами

– Те, у кого вы это делаете, настолько же известны и популярны? И они могут без труда вас пиарить?

– Вы знаете, что тренировки, в которых вы принимаете участие, больше ориентированы на профессиональных спортсменов?

• Игра с оффером

– Давайте я сделаю дешевле, быстрее или добавлю вам дополнительные услуги.

Никогда не стесняйтесь проводить сравнения или играть со своими предложениями. Ведь если вы не будете верить в собственные силы, то и в вас никто не поверит.

Если вы хотите иметь очередь из клиентов и зарабатывать огромные деньги, то начинайте действовать!

Кстати, многие продавцы думают, что неэтично проводить какие-то сравнения с работой других продавцов.

Неэтично каким-либо образом принижать других продавцов, а просто проводить аналогию без выдачи оценок – это и хорошо, и правильно.

Методы грамотной обработки возражений, связанных с негативным опытом

• Разделение фактов от мнений

Наиболее распространенными возражениями являются следующие:

– Моя подруга уже сидела на диете, и у нее ничего не получилось.

– Когда-то я уже пытался заниматься в тренажерном зале, но не получил никаких результатов.

Разберитесь вместе с потенциальным клиентом, где есть факты, а где присутствуют его домыслы и догадки.

Когда вы начнете копаться в глубине, отделяя зерна от плевел, то, скорее всего, выяснится, что большую часть сказанного ранее ваш потенциальный клиент придумал или докрутил у себя в сознании, опираясь лишь на какую-то обрывочную информацию.

• Разделение ответственности

Разделяя ответственность с потенциальным клиентом, четко выясните, в связи с чем у него возникли трудности во время предыдущих тренировок. Возможно, человек просто не выполнял часть заданий, вследствие чего и не получил ожидаемого результата.

Зачастую клиент признается в своей лени и понимает, что в своих неудачах виноват он сам.

• Аргументы и факты позитивной работы с вами, доверие к вам

Перечислите всех известных личностей, которые работают с вами и доверяют вам. И тут же в противовес обозначьте статус недоверчивых, которые якобы обжигались, прибегая к вашей помощи или помощи других тренеров.

• Перекладывание вины на другого

Если вы выяснили, что, тренируясь у вас, человек действительно по какой-то причине не достиг желаемого результата, то свалите вину на другого.

Причиной могут стать: конкуренты; сбой работы какого-нибудь тренажера; недолжное исполнение своих обязанностей какого-либо сотрудника, которого вы уже уволили или непременно уволите ввиду произошедших обстоятельств.

• Компенсация

Компенсировать возражение негативного опыта вы можете деньгами. После принятия такого возражения тут же предложите клиенту компенсацию и зачтите потраченные им деньги в счет других тренировок.

Также существуют компенсации: времени (дополнительные занятия, часы), услуги (массаж, сауна, омолаживающие маски и т. д.).

• Обещание наказать

Пообещайте клиенту, что в первую очередь вы накажете себя душевными терзаниями, а во вторую очередь накажете определенного сотрудника (лишите его премии или уволите) или предъявите претензию (жалобу) тому или иному сервису.

• УТП

При обработке возражения негативного опыта покажите потенциальному клиенту, что в настоящий момент у него нет других вариантов, и ваше предложение на рынке является уникальным.

Иногда к вам будут приходить люди, которые уже приобретали раньше товары или услуги, подобные вашим, но никакой пользы так и не получили, и теперь не знают, что делать дальше. Поэтому ваша первостепенная задача – отстроиться от конкурентов.

Отстройка от конкурентов – это создание четкого УТП.

Основные типы отстроек, при которых отсутствует влияние чужого негативного опыта

• По цене

– Да, у него не получилось, зато у меня дешевле.

• По качеству

Если к вам пришел человек, которого вы прекрасно знаете и который покупал услугу у другого продавца, но при этом не получил результата, то скажите ему:

– Этот курс для всех, но у тебя не получилось, потому что ты не имеешь специального образования. Приходи ко мне, я тебя научу.

Или:

– У тебя не получилось, потому что этот курс создан для России, а ты живешь в Испании. Приходи ко мне, я помогу тебе адаптироваться в измененных условиях.

• По скорости

– У вас ничего не получилось, потому что вы учились 8 лет. Я же смогу вам дать эту же информацию всего за 3 недели.

Или:

– Я понимаю, почему вы не получили никаких результатов. С другим тренером вы занимались всего 1 раз в неделю. Я же буду заниматься с вами 2 раза в неделю.

• По дополнительным сервисам и услугам

– У вас ничего не получилось, потому что вы не использовали какие-либо дополнительные сервисы, и вам приходилось все делать руками. Вы не занимались процессами автоматизации, ускорения, тратили слишком много времени и т. д.

Или:

– У вас ничего не получилось, потому что вы не использовали дополнительные людские ресурсы. Я прекрасно понимаю, что в данной ситуации нужен не я один, а целая команда, которая будет вас учить определенным техническим и юридическим вопросам. Мои помощники помогут вам создать сайт, настроить работу соцсетей, подскажут правильность оформления различных документов, в том числе и учредительных, и т. д.

Всегда помните о том, что в процессе продажи вы будете сталкиваться с разнообразными возражениями потенциальных клиентов. Никогда не опускайте руки и всегда перекрывайте возникающие у ваших клиентов возражения.

 

5 золотых правил обработки возражений

Рассказывать о работе с возражениями я начну с притчи.

…Едут в машине священник и послушница. Вдруг на кочке автомобиль подпрыгивает, и у послушницы слегка задирается платье, оголяя ей ногу. Священник снимает руку с рычага и кладет на колено послушницы.

Послушница возмущенно:

– Святой отец! Псалом 129! Священник:

– Извини, сестра, что-то помутнело в разуме. Едут дальше.

Через небольшой промежуток времени священник опять повторяет «грех», кладя руку на ногу послушницы. Послушница вновь:

– Святой отец! Псалом 129! Святой отец:

– Все, все, все, что-то опять помутнело в разуме.

Доехав до монастыря, послушница глубоко вздыхает и уходит. Святой отец пулей бежит в монастырь, открывает Библию, находит Псалом 129 и читает: «Да идущий дальше получит наслаждение и блаженство…»

Никогда не работайте с возражениями, не уточнив данные из проверенных источников. Иначе, услышав определенную информацию, вы начнете искать оправдания и пути выхода, а на самом деле нужно будет лишь копнуть более глубоко и более подробно узнать суть вопроса. Ведь вполне может оказаться, что это вовсе не возражение, а призыв к дальнейшему действию и сотрудничеству. Всегда помните об этом при работе с любыми возражениями. Способов, помогающих преодолеть возражения клиентов, существует множество. Поэтому никогда не опускайте руки и не выпускайте ситуацию из-под своего контроля.

Как нужно реагировать, услышав от клиента фразу «дорого»?

Для начала поинтересуйтесь, а что для него дешево. Потом согласитесь с покупателем, что это действительно дорого, но зато вы осуществляете бесплатную доставку или предоставляете гарантию, чего не делают ваши конкуренты.

Золотые правила обработки возражений

• Правило 1: Всегда говорите «да»

Согласившись с клиентом, вы заведете его в тупик. Покупатель будет уверен, что в ответ на его возражения вы начнете его убеждать, уговаривать или оправдываться перед ним, а вы просто дадите клиенту обратную реакцию.

Предположим, покупатель говорит: «Я подумаю». Ваш ответ должен быть примерно таким:

– Да, вы правы. Вам обязательно нужно подумать, ведь такие решения необходимо принимать взвешенно. Чтобы вам легче было принять положительное решение, я сейчас пришлю вам на почту наш договор. Вы ознакомитесь с документами и, я уверен, примете верное решение.

• Правило 2: Знайте, что ответ «нет» – это «да»

Если клиент говорит «нет», то вы должны понимать, что его отрицательный ответ – это завуалированное «да».

К примеру, человек говорит, что он не хочет с вами сотрудничать, и у него совершенно нет свободного времени, чтобы с вами встретиться. Ваш ответ должен быть примерно таким:

– Я понимаю, что для того чтобы назначить встречу со мной, вам необходимо найти дополнительное время. И именно поэтому я уже сейчас хотел бы у вас уточнить следующие немаловажные моменты…

• Правило 3: Не суетитесь

Какой бы важный разговор вы ни вели, ваша речь всегда должна быть выдержанной и спокойной. В течение разговора делайте паузы примерно по 2–3 секунды.

В том случае, если клиент заканчивает вам что-то рассказывать, то не продолжайте сразу говорить. Выдержите паузу, которая позволит человеку продолжить свой монолог. Вдруг он не успел вам все сказать?..

Отвечая на вопросы, поступайте аналогичным образом. После того как клиент озвучит свой вопрос, выдержите паузу, чтобы дать ему возможность продолжить фразу. Если человек не продолжает говорить, значит, начинайте отвечать.

В том случае, если ответ ждете вы, то продолжайте молчать до того момента, пока клиент сам не заговорит. Если пауза слишком затягивается, то проверьте связь, уточнив у покупателя, слышит ли он вас. После этого напомните клиенту свой вопрос и далее вновь продолжайте ожидать ответ от него.

• Правило 4: Не спешите

Вы всегда должны чувствовать тонкую грань, до которой можно давить на покупателя, мягко подталкивая его к принятию необходимого вам решения. При этом клиент должен думать, что решение он принимает самостоятельно, а вы со своей стороны всего лишь напоминаете ему о нем. В том случае, если вы хотите ускорить процесс закрытия сделки, то аргументируйте клиенту свое давление.

Предположим, вы хотите, чтобы покупатель оплатил счет на следующий день после разговора, а он собирается сделать это на следующей неделе. В данной ситуации вы можете сказать примерно следующее:

– На следующей неделе у нас ожидается большое поступление счетов от различных организаций, поэтому я рекомендую вам провести платеж именно завтра. Как только вы пришлете мне платежку, подтверждающую перевод средств, я сразу назначу вам отдельного исполнителя.

Ведь сейчас разгар сезона, и совсем скоро мы чисто физически не сможем работать с каждым клиентом индивидуально. Вы понимаете меня? Поэтому уточните, пожалуйста, примерно в какое время вы сегодня пойдете в банк.

Если вы не будете аргументировать свою настойчивость, у клиента может возникнуть чувство, что его пытаются загнать в угол и дожать. Естественно, это мало кому понравится и может даже привести к срыву сделки.

• Правило 5: Не переживайте излишне

Вам не нужно слишком тщательно подбирать фразы, чтобы перекрыть возражения клиента. На реплику покупателя «дорого» вы можете ответить банальным «дешевле только даром» либо «дешевле будет продукт из Китая с соответствующим качеством».

Если вы правильно ответили на возражения клиента, но он все равно продолжает говорить «нет», значит, в процессе разговора вы допустили ошибку. В этом случае отпустите клиента и двигайтесь дальше. Единственное, что вы можете сделать, – это уточнить у человека желаемую цену, при которой он захочет с вами сотрудничать.

Не переживайте излишне и по поводу своего поведения. Стремление выглядеть серьезно не всегда уместно.

В разговор с клиентом спокойно вставляйте смешные или поучительные истории, шутки, комплименты.

Вот пример поучительной и забавной притчи, которая может спровоцировать клиента к заключению договора.

В саванне растет одинокое зеленое дерево. Те животные, которые бегут к деревцу, не замечая препятствий, естественно приходят к нему первыми. Им перепадают самые вкусные и спелые ягоды. Те животные, которые больше сомневаются и медленней двигаются, прибегают вторыми. Им уже достаются недозрелые плоды и листья дерева.

Третьими приходят те животные, которые вечно чего-то боятся или чего-то ждут. Им достаются только голые ветки. Ну а те, которые прибегают к дереву последними, довольствуются только продуктами жизнедеятельности, оставленными другими особями, побывавшими возле деревца раньше.

Мораль притчи проста и лежит на поверхности: если долго сомневаться и ничего не предпринимать, можно остаться ни с чем.

Так же и вы должны помнить, что естественное поведение – ваш лучший помощник в продаже.

Ведь клиент чувствует, когда с ним общаются искренне, и в таком случае он больше идет на контакт.

Существует мнение, что частое использование в разговоре частицы «не» может привести к отказу от сотрудничества со стороны клиента.

Действительно, фразы, в которых встречается отрицание, не воспринимаются мозгом человека. Однако и тут есть исключение. Например, выражение «невозможно не купить».

 

Почему люди не покупают, или как подготовить продажу

Если вы думаете, что после презентации товара или услуги люди тут же побегут платить вам деньги, то вы ошибаетесь. К продажам нужно готовиться.

Под благовидным предлогом оповестите свою целевую аудиторию о том, что вы пишете книгу, и вам не хватает реальных жизненных историй. Поэтому для решения своей проблемы вы готовы провести ряд бесплатных тренировок (консультаций, мастер-классов).

Практически к первому этапу продаж относится специально выделенное время, когда клиенты могут вам пожаловаться.

А фактически вы ничего сами не делаете, а просто задаете один-единственный вопрос: «В чем проблема?», после которого люди начинают изливать вам свою душу. В этот момент ваша главная задача заключается в усилении озвученных проблем.

Усиливать проблемы можно надавливая:

• на социальные вещи (много работы, оторванность от общества); • интим;

• семью.

Фактически вся бесплатная консультация (тренировка, мастер-класс) ведет к тому, что человек сам себе накручивает свои проблемы, как снежный ком, а вы эти проблемы как можно больше усиливаете.

Следующим шагом расскажите клиенту о том, что можно сделать, чтобы избавиться от этой боли, и чем лично вы можете ему помочь. Крупными мазками нарисуйте пошаговую технологию избавления:

• от денежной зависимости;

• неудовлетворенности в личной жизни;

• социальных проблем;

• недостатка свободы.

У любого человека есть пять основных проблемных точек: деньги, время, окружение, свобода, энергия (здоровье).

Закройте эти проблемные точки с помощью своей пошаговой технологии и скажите клиенту, что ваша помощь стоит определенных денег. Обозначив цену своей услуги, вы услышите от человека возражения.

Отпускать клиента на данном этапе нельзя. Выявите основные причины его отказа от покупки и выясните, почему сегодня он не готов совершить у вас покупку.

К основным возражениям относятся:

• цена (дорого);

• изменения (человек боится и не хочет резко менять свою жизнь);

• технические условия (неудобное время или место);

• насыщение (слишком много предложений на рынке);

• негативный опыт (я пробовал, мне не помогло);

• эмоции.

Определите, какие возражения чаще всего встречаются у той целевой аудитории, которой вы хотите продать свой продукт, а далее придумайте на каждое из них продающие истории.

Ваши продающие истории должны закрывать часто встречающиеся возражения.

Если вы регулярно слышите от людей, что ваши товары или услуги – это дорогое удовольствие, то встройте в свой рассказ сравнение.

Если зачастую люди боятся вносить в свою жизнь изменения, то, рассказывая им ту или иную историю, сделайте акцент на счастливое будущее или кошмарное прошлое.

Если же рынок перенасыщен конкуренцией, то в продающую историю встройте свое УТП.

В результате у вас получатся готовые истории, которые вы обязательно встроите в свою продажу.

Предложите своему клиенту заполнить вашу анкету, благодаря которой вы сможете как можно больше узнать про этого человека и понять его основные проблемы.

Для того чтобы клиент захотел купить ваш продукт, подготовьте кейсы, отзывы, счастливое будущее, ради которого он начнет менять свою жизнь и процесс вашего сотрудничества.

Как только все это будет готово, приступайте к продаже.

Если вы готовы к продаже и знаете портрет своей ЦА, то вопрос «купить или не купить» никогда не встанет перед вашими клиентами. Более 70 % людей, пришедших к вам повторно, купят у вас то, что вы хотите им продать.

 

Девять способов обработки возражений в продажах

• «Да, но…» или «Вы абсолютно правы, но…» Клиент говорит вам:

– У вас дорого. Вы отвечаете:

– Вы абсолютно правы, но другой альтернативы на рынке нет.

• «Именно поэтому»

Предположим, что вы спрашиваете у своего клиента:

– Вы хотите сбросить лишний вес в течение месяца? Человек отвечает:

– Да.

И вы продолжаете:

– Именно поэтому диета, разработанная мной, и стоит дорого.

Данный вариант обработки возражений интересен еще и тем, что он позволяет перекрывать еще не озвученное вслух возражение о цене.

• «А для вас?» Вам говорят:

– Это дорого.

И вы спрашиваете:

– А для вас недорого – это сколько?

Зачем нужно задавать такой уточняющий вопрос? Чтобы понять свою дальнейшую работу с таким человеком. Ведь если он назовет слишком низкую цену, то дальше продолжать продажу будет бессмысленно.

• «А давайте сравним»

Человек говорит, что ваш продукт стоит дорого. Предложите разделить стоимость своего продукта на количество времени его использования. Для чего? Чтобы продемонстрировать клиенту, что сумма не такая уж и большая, как ему показалось.

• «Вспомните, когда вы…»

Вам говорят, что ваш продукт стоит дорого. Скажите в ответ:

– Вспомните, когда вы покупали что-то дешевое. Это долго вам прослужило?

• «Давайте представим, что вы уже это сделали. Какие выгоды вы видите?»

– Давайте представим, что вы уже купили товар. Какие выгоды вы видите в этой покупке?

• «Да что вы говорите!»

– Да что вы говорите! У меня дорого? В качестве примера посмотрите стоимость услуг в соседнем салоне, где коррекция фигуры приравнивается к стоимости квартиры. Вот там действительно дорого!

• «А если бы…»

Ваш клиент говорит, что у вас дорого. Вы отвечаете:

– А если было бы так, как хотите вы, то вы оплатили бы?

Таким образом вы выясняете, действительно ли ваш клиент выдвигает какие-то возражения, или он просто пытается увильнуть от покупки.

• Ссылаться на великих

Вам говорят, что ваш товар стоит дорого. Ответьте примерно так:

– Как сказал Сократ, кто хочет, тот ищет варианты. А кто не хочет, тот ищет причины и оправдания.