Переговоры и их пошаговая подготовка
Переговоры – это встреча продавца с клиентом один на один, в процессе которой продавец совершает продажу.
Если обычно переговоры с физическими лицами заканчиваются действием, направленным на перемещение денег из одного кармана в другой, то с аудиторией В2В результатом переговоров зачастую является действие, направленное на подписание определенного соглашения.
Предположим, что вы хотите провести переговоры по поставкам товара или оборудования для какой-либо организации либо хотите получить скидку от транспортной компании, которая доставляет ваши товары из интернет-магазина.
Как правило, в данных переговорах будут принимать участие заинтересованные лица (бухгалтеры, начальники отделов продаж, руководители и т. д.). Поэтому в первую очередь вы должны понимать, что все переговоры должны быть разбиты на несколько шагов.
Шаг подготовительный: Обратите на себя внимание
Радмило Лукич, бизнес-тренер, консультант, основатель компании Pinta Lab Ltd, говорил: «В переговорах принятие решения зависит от эмоциональной оценки личности продавца в 75 %».
По сути переговоры – это театр, это игра, где вы, как продавец, исполняете роль одного актера. А так как возможность влиять на различные внешние факторы фактически отсутствует у вас, то все внимание клиентов будет приковано именно к вам.
Люди будут смотреть на все: как вы одеты, какая у вас прическа, какие аксессуары вы носите, как выглядит ваша обувь, насколько ухожены ваши руки и лицо, какой ручкой вы ставите автограф, каким ноутбуком или смартфоном вы пользуетесь и т. д.
Вы должны понимать, что в переговорах ваш оппонент будет обращать на вас внимание не нарочно, потому что кроме вас смотреть ему будет не на кого. Поэтому вы категорически не имеете права быть в глазах оппонента таким, какой вы есть в быту.
Недавно я встретился со своей бывшей ученицей, которая во время обучения сразу получила неплохие результаты. После тренинга в ее жизни произошли семейные неурядицы. Спустя год она решила вновь возобновить личные продажи. Но то, что я увидел перед собой спустя год, повергло меня в шок. Передо мной стоял человек, абсолютно не способный ничего продавать из-за своего внешнего вида.
Любые переговоры или встречи требуют понимания, что продавец сам себе не принадлежит. В первую очередь он принадлежит искусству продаж.
Эмоциональная оценка личности продавца – это есть его внешность и поведение. И если эта оценка положительная, то продавец имеет шанс выиграть в переговорах. Он совершает сделку или заключает договор. Но если эмоциональная оценка отрицательная, то такого шанса у него уже не будет.
В самом худшем случае вы должны выглядеть не хуже своего оппонента. Своим внешним видом покажите человеку, что вы с ним по крайней мере равны.
В стандартном случае будьте чуть-чуть лучше. Будьте лучше причесаны, лучше отглажены, более аккуратно наложите себе макияж и т. д. В лучшем случае превзойдите оппонента на две головы.
Когда вы встретитесь с оппонентом, то буквально в первые секунды человек оценит вас, и его эмоциональная оценка повлияет на ход вашей встречи. Это не значит, что вы должны смотреть на человека свысока и разговаривать с ним презренно «через губу». Это не значит, что на встречу вы должны наряжаться, как новогодняя елка. Это значит, что косвенное доказательство будет само продавать за вас.
Косвенное доказательство должно быть таким, чтобы ваш оппонент изначально был или на равных с вами, или чуть-чуть ниже вас. Поэтому уделите себе максимум внимания.
В подготовку себя к процессу переговоров входит анализ современной моды. Независимо от вашего возраста, вашей фигуры или каких-либо физических недостатков вы должны быть не только опрятными и ухоженными, но и должны быть в тренде современной моды. Уделяйте внимание своим волосам, ногтям, коже.
Для начала сделайте в интернете запрос «Деловой стиль женщины (мужчины) в 2017 году».
Наберите тот год, который идет или будет. Затем перейдите в картинки и 15–20 понравившихся из них сохраните себе на телефон. Далее идите в магазин и пробуйте составить по этим картинкам капсулы.
Капсула – это набор одежды, которая сочетается друг с другом и всегда готова для вашего выхода в свет.
Постарайтесь выбрать для себя несколько наборов одежды, которую вы не будете носить каждый день. Такая одежда будет предназначена только для выступлений, встреч и переговоров.
Одежду выбирайте не из того, что вам нравится, а из того, что изображено на картинках деловой современной моды. Купите себе что-то подобное и надевайте это только в те моменты, когда вам нужно будет провести сделку или заключить договор. Именно такой подход поможет вам выиграть в процессе переговоров.
К одежде обязательно добавьте аксессуары. Это могут быть часы, украшения, запонки, сумки, ремни и т. д. Выбирая тот или иной аксессуар в магазине, не покупайте китайские подделки. Лучше купите вещь пусть малоизвестной марки, но модную и оригинальную.
Если вы хотите заниматься продажами профессионально, то данный этап будет просто необходим вам для того, чтобы вы могли стать своеобразной иконой стиля для своих оппонентов. Но это не значит, что люди должны пялиться на вас. Не пользуйтесь теми видами одежды, косметики или парфюмерии, которые заставляют окружающих людей акцентировать свое внимание на этом.
Во время переговоров ваш оппонент не должен отвлекаться на ваш слишком яркий макияж, на ваше слишком глубокое декольте или слишком терпкий аромат ваших духов. Человек не должен отвлекаться от того, что вы говорите и как вы ведете переговоры.
Общее правило подготовки себя к переговорам: с одной стороны, вы должны выглядеть стандартно, но, с другой стороны, показывайте, что у вас все обстоит хорошо в моде, стиле, работе.
Когда вы подготовитесь к переговорам по всем правилам, то почувствуете в себе внутреннюю уверенность и спокойствие. Это отвлечет вас от таких вопросов, как:
• А как я выгляжу?
• А как я сижу?
• А как я пахну?
Самое главное в процессе переговоров – не обращать внимание на самого себя.
Ваша задача – сконцентрировать все свое внимание на оппоненте и преждевременно предугадать его реакцию на ваши слова и предложения. Поэтому следите за глазами, мимикой, жестами человека и наблюдайте за его поведением.
Готовясь к переговорам, не обращайте внимание на то, что говорит вам ваш рассудок. Лучше обратите внимание на то, что говорят вам окружающие. Для этого наденьте на себя одежду, предназначенную для встреч и переговоров, сделайте прическу, макияж и маникюр и покажитесь в таком виде нескольким своим друзьям и знакомым.
Посмотрите, что они скажут вам. Если, увидев вас, они воскликнут: «Вау, как ты круто выглядишь», – значит, вы одеты правильно, несмотря на то, что что-то в вашей внешности вам может и не нравиться.
Шаг 0: Разведка и подготовка к переговорам
Прежде чем идти на переговоры, соберите как можно больше информации об оппоненте.
Что необходимо знать заранее про человека, с которым вы собираетесь вести переговоры?
• Что представляет из себя его личность
Узнайте, как зовут вашего оппонента (фамилия, имя, отчество), сколько ему лет, какое у него семейное положение, есть ли дети и домашние питомцы, каким хобби увлекается, какой автомобиль любит, где примерно живет территориально, живет в доме или квартире и т. д.
Когда вы попадете в его бизнес, то обратите внимание, в каком кабинете он работает, что стоит на его столе, какие картины висят на стенах, как оформлена его приемная, в каком кресле он любит сидеть, какую одежду он любит носить, в какой одежде ходят его ближайшие подчиненные.
Вы должны знать, какие продукты он предпочитает, в какие рестораны ходит, где любит отдыхать, кому доверяет, кто входит в его ближайшее окружение.
По максимуму изучите личность своего оппонента. Для этого воспользуйтесь социальными сетями. С их помощью вы узнаете огромное количество информации о нужном вам человеке. Посмотрите его фотографии, посты, статусы, размышления. Какие перепосты он делает, на что ставит лайки.
Определенную информацию об оппоненте можно получить на его официальном сайте. Пусть ее будет мало, зато это будет лучше, чем вообще ничего.
Получить нужную информацию можно разведкой боем. Зашлите к своему оппоненту какого-нибудь гонца или тайного покупателя, который перескажет вам все, что там было.
• Что представляет из себя его бизнес
Помимо личной информации вы должны знать все о его бизнесе: сколько лет существует, в каких направлениях работает, кто является помощником и советчиком.
Если вы будете вести переговоры с человеком, который не решает все самостоятельно, а регулярно советуется с тем или иным специалистом, значит, узнайте, какова структура принятий его решений.
В интернете есть специальные сайты, на которых за отдельную плату вы можете получить подробную справку о компании, ИП, ООО, учредителях, форме собственности. Также вы можете заслать к оппоненту своего «казачка», который сделает фиктивное предложение, а вы в свою очередь посмотрите, как и куда его гоняют, прежде чем принять окончательное решение.
Это нужно для того, чтобы вы понимали, к кому, зачем, когда и почему посылают вашего «казачка», и кто какие решения принимает. Возможно, что кто-то будет просто парить вам мозг, а кто-то будет уже готов подписывать ваше соглашение.
Если у вас есть доступ к клиентам, которые уже работают с вашим оппонентом, значит, узнайте у них, какие средние размеры сделок бывают в этой компании.
Переговоры тет-а-тет могут состояться только в том случае, если вы знаете об оппоненте больше, чем просто Ф.И.О. и должность. Почему? Потому что после разведки вы должны успеть подготовиться к встрече с оппонентом.
Например, человек, с которым вы хотите встретиться для заключения какого-то соглашения, любит зеленый чай. И на эту встречу вы можете прийти к нему с пачкой хорошего зеленого чая, предварительно прочитав статью какого-нибудь блогера о том, какой чай самый лучший на сегодняшний день в России. Вы можете посмотреть видео, как правильно заваривать зеленый чай, чтобы в случае чего вы могли поддержать разговор на эту тему.
В свое время я был знаком с человеком, который не любил девушек и женщин, которые носили брюки. И если к нему приходили представительницы слабого пола устраиваться на работу или подписывать какие-либо соглашения и при этом не были одеты в юбки или платья, то данные просьбы не удовлетворялись им ни при каких условиях.
У вашего оппонента может быть аллергия на духи, а вы, не зная этого, придете к нему с каким-нибудь сильным ароматом и в результате останетесь в проигрыше. Почему? Потому что ваш оппонент тут же покроется красными пятнами, а его глаза начнут сильно слезиться. Из-за этого переговоры будут сорваны.
Самое интересное, что в следующий раз, завидя вас издалека, этот человек обойдет вас стороной, лишь бы избежать очередных приступов аллергии.
Увлеченные люди имеют один хитрый недостаток, который можно серьезно использовать в процессе переговоров как манипуляцию. Попросите своего оппонента дать вам совет в теме, которую он просто обожает. Это сработает нереально круто. В итоге вы получите все, что хотели, и даже больше.
Собрав нужную информацию, у вас сложится определенная картина, и вы уже придете заключать соглашение не к безликому директору ООО «Морская свинка», а к старому знакомому, про которого вы много чего знаете.
Например, вы знаете, что данный человек недавно овдовел, поэтому в процессе переговоров не станете заводить разговор о семейных отношениях, чтобы лишний раз не ранить человека по больному месту.
Не занимайтесь разведкой боем на высокопрофессиональном уровне. Достаточно просто изучить соцсети своего оппонента.
Полностью проанализируйте свои позиции с точки зрения своих возможных пожертвований. Чем и как вы можете жертвовать? Какие уступки дадут вам возможность играть? В пределах каких цен вы можете давать плюс-минус? В пределах каких услуг и сроков вы можете давать больше или меньше?
Пройдитесь по всем пунктам своего уникального предложения и посмотрите, где можно дать люфт, в пределах которого вы сможете играть.
Все это должно быть записано и заранее продумано.
Если человек приходит к вам, и вы видите, что он хочет купить у вас много, и вам это выгодно, но вы ничего не знаете о нем, то точно так же проведите разведку. Помимо получения информации из соцсетей проведите небольшое собеседование в течение 10–15 минут.
Предложите человеку предварительно обсудить некоторые вопросы за круглым столом с чашкой чая или кофе, а переговоры перенесите на следующий день, либо тогда, когда вам будет удобно, при этом сошлитесь на сегодняшнюю занятость. За 10–15 минут постарайтесь узнать о человеке, как можно больше, чтобы вы смогли лучше подготовиться к предстоящим переговорам.
Вся подготовительная работа разведкой боем совместно с анализом вызовут повышенный эмоциональный интерес к вам, дадут вам повышенную лояльность и станут катализатором в том, что ваша сделка состоится.
В разведке боем очень важно продумать место, где будут проходить переговоры.
Если вы хотите устроить встречу в кафе, то обратите особое внимание на стол, за которым вы будете сидеть со своим оппонентом. Ни в коем случае не садитесь возле окна. В противном случае человек будет смотреть ни на вас, а на то, что творится за окном. То же самое касается и телевизора.
Для переговоров выбирайте такое место, где вам будет комфортно, и в котором вы будете доминировать над оппонентом по всем параметрам.
Для переговоров выберите тихое спокойное место. Стол должен быть достаточно большим и широким, чтобы кроме кофейных чашечек на нем могли поместиться и документы, и ноутбук или планшет. В противном случае вам придется держать все в руках или на коленях, и это вызовет неудобство.
Если вас пригласили в кафе, в которым вы никогда не были, то заранее посетите его самостоятельно, чтобы в спокойной обстановке вы могли посмотреть, что и как там обустроено. Заранее выберите и забронируйте столик.
Если переговоры назначены на территории вашего оппонента, то сделайте так, чтобы какой-нибудь «казачок» заранее разведал обстановку.
На чужой территории обязательно садитесь на одинаковые стулья. Вы должны быть равны со своим оппонентом или быть выше него. Если в помещении, где проходят переговоры, есть диван и стулья, то садитесь на стул, а оппоненту предложите присесть на диван. Мягкие кресла и диваны расслабляют человека, а вам необходимо быть всегда в тонусе.
Если вы предпочтете диван, и ваши глаза будут находиться ниже глаз оппонента, то наступит позиция «снизу», и вами начнут манипулировать. Поэтому постарайтесь заранее узнать и проверить, в каком помещении будут проходить ваши переговоры.
Если такой возможности нет, то усвойте следующее правило.
Не принимайте предложение поудобней устроиться на диване. Лучше попросите принести вам стул.
Шаг 1: Определитесь, чего вы хотите
Свое желание разделите на две серии вопросов. Первая часть будет состоять из серии вопросов «какая»:
• Какова суть проблемы, которую вы хотите решить в процессе переговоров?
• Какая дополнительная информация необходима вам для решения этой проблемы?
• Какую позицию вы занимаете сегодня?
• Какая ситуация произойдет, если вы не решите свою проблему?
Предположим, вы занимаетесь поставками товара. Вы хотите вести бизнес, но помещение находится в непригодном состоянии. И проблема, которую вы хотите решить в процессе переговоров, – это ремонт помещения.
В чем заключается суть проблемы?
Вы платите за аренду помещения, но использовать его по назначению не можете.
Какая информация вам нужна для того, чтобы вы смогли решить эту проблему?
Вы должны понимать:
• из каких материалов можно сделать необходимый ремонт;
• какими методами его можно сделать;
• сколько людей могут его сделать;
• что нужно переделать, а что можно просто покрасить и освежить;
• что нужно приобрести заново, а что можно использовать и дальше;
• какие цены есть сегодня на рынке;
• кто может сделать ремонт быстрее всех.
Какую позицию вы занимаете сегодня?
На сегодняшний день ваша позиция состоит в том, чтобы как можно быстрее найти бригаду ремонтников. И на это у вас есть определенное количество денег и времени. Для этого вы готовы выделить человека из ближайшего окружения, который будет присматривать за ремонтниками и контролировать их.
Какая ситуация произойдет, если вы не решите свою проблему?
Вы должны четко понимать, что если вы сняли помещение под магазин или склад, и вам нужно сделать ремонт, потому что выделенное помещение для бизнеса не подходит, то, не решив эту проблему, вам придется:
• заплатить определенную сумму за аренду и не получить оборотные средства с продажи своего товара;
• выплатить сотрудникам зарплату, на которую у вас не будет средств.
На все эти вопросы вы должны получить ответы в процессе подготовки переговоров.
Вторая часть вашего желания должна включать в себя серию вопросов «почему»:
• Почему вы должны выбрать именно этих поставщиков?
• Почему вы должны выбрать именно эти строительные материалы?
• Почему вы должны уложиться именно в эти сроки?
• Почему вы должны заплатить именно столько денег?
• Почему вы должны подписать договор именно с этим человеком? Вы должны честно себе ответить на все эти вопросы.
Зачастую люди проводят переговоры с людьми, с которыми не хотят этого делать. И если на сегодняшний день у вас сложилась подобная ситуация, то вы должны понимать, почему вы ведете с ними переговоры. Возможно, потому, что у вас просто нет выбора.
Предположим, вы являетесь владельцем парикмахерской и хотите закупать шампуни и краски для волос определенной марки. Вы звоните в представительство, а вам говорят:
– В вашем городе есть склад, за который отвечает Иван Петрович Иванов.
Вы приезжаете на склад, встречаетесь с этим человеком и понимаете, что большего урода в жизни вы не встречали. Вы снова звоните в представительство и интересуетесь, где еще можно приобрести нужный вам товар. На что вам отвечают:
– В вашем городе только там. Если вы хотите закупиться в соседнем городе, находящемся за 500 км, то ваши транспортные расходы сильно возрастут.
Фактически у вас не останется выбора, как заключить соглашение именно с местным представителем выбранной вами компании.
Задав себе вопросы серии «какая», а потом серии «почему», вы настроите себя и убедитесь в тех позициях, которые вам придется отстаивать во время переговоров.
Шаг 2: Определите условия сотрудничества и обсудите позиции
Сформулируйте свои позиции и выслушайте позицию оппонента. Например,
– В течение года мы готовы закупать ваши краски и шампуни на общую сумму 2–2,5 миллиона рублей. Какие условия вы можете предложить нам при таких объемах?
В итоге вы получите первоначальную позицию оппонента:
– В прайсе написано, что вы попадаете в третью категорию и получаете 7 %-ную скидку. Доставка для вас будет бесплатной.
На данном этапе вы еще не торгуетесь, а только выясняете позицию оппонента, и в ответ озвучиваете то, что готовы сделать сами.
На этапе обсуждения позиций не говорите ничего категорически и не диктуйте свои условия. Просто спокойно сделайте свое предложение и выслушайте ответное предложение от оппонента.
Продолжайте собирать информацию. Однако на ее обработку, серьезный анализ и продумывание контраргументов у вас не останется времени, потому что игра уже началась. Теперь вы можете использовать только то, что заранее продумали и заранее узнали. Начинайте пускать в ход манипулятивные техники.
Процесс обсуждения позиций – это процесс обсуждения хотелок, как ваших, так и принадлежащих оппоненту. Вы чего-то хотите, и он тоже чего-то хочет. Но здесь могут быть компромиссы.
• Вы сразу же слышите от оппонента то, что вас устраивает на 100 %
Категорически никогда не соглашайтесь сразу на такое предложение. Ваша задача – поторговаться и получить еще хоть что-то. Не важно, что именно. Всем своим видом покажите, что вас это не устраивает, что вам нужны более льготные условия.
Если вы пришли, сразу согласились и ушли, то в следующий раз оппонент сядет вам на шею.
• Вам предложили то, что не полностью вас устраивает, но вы на это готовы
Данную ситуацию воспринимайте таким образом, что все это несерьезно. Для себя вы должны понимать, что переговоры будут жаркими, поэтому необходимо будет тщательно подготовиться.
• Вам заведомо озвучивают условия, которые не устраивают вас ни при каких обстоятельствах
Получив подобное предложение, уйдите в сторону. Например,
– А вы правильно поняли мою задачу? Средняя цена на рынке 1,5 миллиона, а вы называете мне сразу 14 миллионов. Может быть, вы допустили ошибку в расчетах? Мы говорим с вами об одном и том же?
Возможно, вы обратились в компанию, которая не рассчитана на ваш уровень. Но, как показывает практика, даже в таких ситуациях оппонент может изменить условия, чтобы вы смогли уложиться в свой бюджет. Просто отойдите в сторону и обсчитайте аналоги, стоимость которых намного дешевле оригинальных товаров. Главное, чтобы результат данного решения вас полностью устраивал.
Данный вариант – это еще не торг, а только обсуждение условий. Поэтому решить поставленную задачу можно следующим способом. Скажите оппоненту:
– Я понимаю, что вы делаете это вот так. А если вы сделаете то же самое, но используете мои материалы, тогда мы сможем вписаться в мой бюджет?
Не исключается вариант, что вы просто ошиблись адресом и пришли не по назначению.
Шаг 3: Раскачайте амплитуду предложения
Узнайте у оппонента амплитуду его возможных движений, которые касаются качества товара или услуги, цен, сроков поставки или выполненных работ, прямых и каких-либо дополнительных услуг.
Предложите свой вариант там, где оппонент может менять условия. Заранее приготовьте свой план изменения условий и далее начните делать свои различные предложения с выгодными вам условиями.
– А если я сделаю вот так, а вы – вот так?
Делайте такое предложение, чтобы в него уже были заложены один-два-три шага назад.
– Я вижу, что у вас скидка 20 % от миллиона. Давайте я дам вам дополнительную неделю на поставку, а вы мне сделаете 20 %-ную скидку от 100 тысяч.
При этом 20 %-ная скидка будет устраивать вас от полумиллиона.
То есть вы делаете предложение, которое, скорее всего, будет отвергнуто, но которое позволит вам вернуться назад на 1–2–3 шага.
Шаг 4: Торг
Начните торговаться. Приводите аргументы, идите навстречу, жертвуйте и отвоевывайте.
Никогда ничего нельзя получить, прежде не отдав.
Жертвуйте в малом, просите в большом.
Составляя свой оффер на подготовительном этапе, вы должны были продумать, где и чем вы можете жертвовать. В процессе торгов потихоньку выкладывайте свои карты.
– Хорошо, пусть скидка будет не от 100 тысяч, а от 250. И на поставку (выполнение работ) я увеличу вам срок до полутора недель. Тогда я готов заключить договор не на 3 месяца, а на полгода.
Вообще во время торга можно использовать огромное количество различных манипулятивных техник.
Шаг 5: Заключение договора
Если вы правильно умеете использовать манипулятивные техники, то в процессе торгов вы можете прожать человека на не очень выгодные для него условия.
При этом ваш оппонент как бы сам не поймет этого. И пока он будет находиться в состоянии эйфории, в обязательном порядке зафиксируйте на бумаге результат переговоров до того, как вы договоритесь, согласитесь и пожмете друг другу руки.
Дрессировка
Если вы хотите, чтобы ваш оппонент сделал то, что хотите вы, то постепенно подталкивайте его к выгодным и нужным вам действиям, которые станут итогом ваших переговоров и торгов.
Дрессировка должна идти как на ментальном уровне, так и на физическом.
Приведу пример ментальной дрессировки.
В манипуляциях есть принцип, который называется «говори «да». Например,
– Вы согласны с тем, что объемы наших закупок являются интересными для вас?
Или:
– Вы согласны с тем, что сегодня мое предложение является одним из самых выгодных на рынке, и наш полугодовой контракт будет интересен и вам, и мне?
Заранее придумайте серию вопросов, которые изначально должны быть правдой и на которые нельзя было бы ответить «нет».
Задача ментальной дрессировки заключается в том, что вы регулярно задаете оппоненту свои вопросы и заставляете его говорить вам «да».
Например,
– Сегодня прекрасная погода, не правда ли? – Да.
– Здесь такое замечательное место! Свежий воздух! Вам тоже нравится вести наши переговоры в такой обстановке? – Да.
– Я просто уверен, что наше сотрудничество будет долгосрочным и пойдет нам с вами на пользу, не правда ли? – Да.
– Вы же видите, что то, что я предлагаю, является сегодня одним из самых выгодных предложений на рынке. Вы согласны со мной? – Да.
Постоянно выводите человека на то, чтобы он соглашался с вами. Таким образом вы будете дрессировать его на дачу вам положительных ответов. Вы станете заставлять его мозг привыкать к тому, что он всегда должен говорить вам «да».
Если ваши переговоры и торги будут идти от 30–40 минут до 1,5 часов, то при регулярно задаваемых вопросах, иногда даже отвлеченных от темы, человек будет вынужден постоянно соглашаться с вами.
Заранее дрессируя мозг оппонента соглашаться с вами, вы с легкостью получите положительное отношение к своему принципиальному предложению во время торга.
Пример физической дрессировки.
Начиная с самых простых и элементарных вещей, давайте оппоненту маленькие указания к действию. Например,
– Если вам не сложно, попросите принести для меня стул, а то мне не очень удобно сидеть в кресле.
– Если вам не сложно, то, пожалуйста, подайте мне вот эти документы.
– Я переслал вам письмо. Прямо сейчас откройте его.
Заранее заготовьте целую серию указаний к выполнению мелких действий, которые будут рассчитаны на физические действия оппонента (подай, принеси, открой, возьми и т. д.).
Таким образом вы будете постепенно дрессировать не только мозг оппонента, но и его тело, которое в течение одного-двух-трех часов начнет воспринимать вас как указателя к действию.
Подобные манипуляции хорошо работают даже с высокопоставленными людьми.
Поэтому если вы ведете переговоры с какими-нибудь чиновниками, то правильно продумайте те действия, которые они должны будут сделать для вас.
Когда вы начнете ментальную и физическую дрессировку и будете вместе использовать приемы «говори «да», «подай», «принеси», «покажи», «разъясни еще раз», «вы же не будете против», «согласитесь, что это так» и так далее, то постепенно ваш оппонент превратится в маленькую марионетку, которой вы будете управлять сверху.
В итоге человек будет соглашаться с вами и будет делать то, что нужно вам.
Для того чтобы вы могли воспользоваться методом дрессировки, заранее составьте список действий и вопросов и запишите его в свой ежедневник. Во время переговоров время от времени пересматривайте свои записи и используйте те или иные методы и приемы.
Без заранее составленного списка дрессировочных указаний к действию и без заранее составленного списка вопросов, имеющих однозначный ответ «да», вы не сможете быстро сориентироваться и быстро вести себя правильно. Именно поэтому заранее составленные заготовки рулят.
Конкуренция
Конкуренция – еще один способ манипуляции, который особенно круто работает в процессе торга. Данный способ так же требует подготовки.
Если во время торга вы пытаетесь получить то, что вам нужно, но вдруг откуда ни возьмись появляется информация о конкуренте вашего оппонента, который предлагает более выгодные условия, то дайте понять своему оппоненту, что вы уже имеете более интересные и более выгодные предложения (дополнительные услуги, низкие цены, короткие сроки).
Каким образом можно реализовать данную манипуляцию?
• Случайно перепутал
– Сейчас я покажу вам предложение, которое было бы интересно мне.
На самом деле вы даете оппоненту уже написанное на листе бумаги готовое сформированное конкурентом предложение с выгодными для вас ценами (прайс-лист) и тут же говорите:
– Ой, простите, я дал вам не тот документ.
Или вы можете как бы случайно отправить оппоненту письмо его конкурента, который согласился предоставить вам более выгодные условия, а потом извиниться за свою ошибку.
• Достал вместе с другими предложениями
Вы можете выложить на стол выгодные для вас предложения, не акцентируя на них внимание.
– Так, это от «Пепси»… это от «Кока-Колы»… это от «Очаково»… а вот ваше.
Оппонент должен увидеть, что он уже с кем-то соревнуется, хотя напрямую вы не будете ему ничего говорить.
• Случайный звонок
Случайный звонок необходимо организовать. Договоритесь с кем-нибудь, чтобы в нужное время вам позвонили и представились конкурентом вашего оппонента.
– Алло. Кто звонил? «Пепси»? Так я же договорился с ними встретиться на следующей неделе. Перезвони им, пожалуйста, и скажи, что встреча назначена на следующую среду. Видно, они там что-то напутали у себя. Спасибо.
Или:
– Алло. Кто звонил? Геннадий Михалыч? А кто это? Ааа, из «Пепси», понятно. Что? Согласны? О, как интересно! Ладно, я приеду, разберемся.
Итак, с помощью конкуренции вы выводите своего оппонента из состояния равновесия, из зоны комфорта, из состояния уверенности в себе.
Для того чтобы правильно отыграть «фишку» с манипуляцией «Конкуренция», обязательно потренируйтесь, отрепетировав каждый свой шаг. Ваше поведение должно быть не наигранным, а естественным.
• Игра с открытыми картами
Ситуация «Конкуренция» отлично работает в открытую. Например, вы говорите:
– Вы знаете, я хочу открыть перед вами свои карты. На сегодняшний день я уже имею от вашего конкурента предложение, которое в принципе устраивает меня.
Но в данном случае у вас должно быть четкое объяснение, почему вы пришли и к этому оппоненту тоже.
Очень плохо работает фраза, которая не является манипуляцией и которую, соответственно, никто не любит:
– У меня есть предложение от вашего конкурента, но я пришел к вам в надежде, что вы дадите мне более низкую цену.
При продаже дорогих продуктов вы можете использовать игру с открытыми картами следующим образом:
– Вы знаете, это место практически занято (этот товар практичес ки продан). Есть один человек, который готов оплатить его хоть сейчас, поэтому я не могу предоставить (продать) его вам. Но дело в том, что данный человек не совсем устраивает меня. Его недисциплинированность и опоздания на переговоры просто раздражают меня. Я не люблю работать с такими людьми.
Поэтому давайте разговаривать честно. Вы готовы сейчас рассмотреть мое предложение, или в этом нет смысла?
Если вы хотите играть в открытую, то делайте это очень грамотно. Заранее проиграйте ситуацию и протестируйте ее на ком-нибудь.
Объективная, на ваш взгляд, причина открытия карт может быть не совсем логичной, но она должна быть совершенно понятной.
Например,
– Вы знаете, условия вашего конкурента меня вполне устраивают. В принципе я доволен всем. Но его офис находится так далеко, что мне не всегда удобно туда ездить. К тому же на территории базы постоянно бегают бродячие псы, с которыми я категорически не хочу встречаться.
Заранее приготовленные тесты или опросники
Если вы являетесь производителем какого-либо товара или услуги в малом или среднем бизнесе, то в качестве манипуляции смело используйте тесты и опросники.
В чем суть теста или опроса?
При составлении теста или опроса ваша задача – выстроить вопросы таким образом, чтобы оппонент, самостоятельно отвечая на них, пришел к мысли, что ему необходим ваш товар или ваша услуга.
Каким образом это можно сделать?
– Для того чтобы стать нашим клиентом, вы должны пройти тест, ответив на несколько вопросов.
Делая акцент на конечную точку своих переговоров (продажа вашей услуги или вашего товара), превратите свой оффер в вопросник. Например,
– Для того чтобы оформить заявку на этот автомобиль или предоставить вам тест-драйв, а затем назвать точную цену выбранной вами комплектации, заполните вот эту анкету.
А далее для того чтобы человек полностью оплатил свою заявку или хотя бы внес предоплату прямо сейчас, выстройте свои вопросы следующим образом:
• Насколько важна для вас пятилетняя гарантия на товар (услугу)?
• Насколько важна для вас безопасность?
• Насколько важно для вас получить дополнительные услуги при покупке нашего товара (услуги)?
• Согласны ли вы с тем, что безопасность очень важна в жизни человека?
• Готовы ли вы внести оплату за товар (услугу) прямо сейчас, чтобы получить 10 %-ную скидку?
• При отсутствии наличных денег готовы ли вы взять кредит для покупки товара?
Таким образом вы заставляете человека все больше и больше продавать самому себе вашу продукцию.
Такой манипулятивный прием особенно хорошо действует на большие суммы или если вы предлагаете услуги фитнеса. Например,
• Сколько вам лет?
• Какой у вас вес?
• Страдаете ли вы ожирением?
• Какой у вас объем талии, груди, бедер?
• Высчитайте коэффициент массы тела по формуле…
• Запишите свои результаты в таблицу, расположенную ниже опросника.
• Является ли нормой масса вашего тела?
• Каким физическим упражнениям вы хотели бы уделять больше внимания?
• Являетесь ли вы спортсменом?
• Есть ли у вас спортивный разряд?
• Какими хроническими заболеваниями вы страдаете?
• А знаете ли вы, что 75 % полных людей болеют сахарным диабетом?
• Насколько важно для вас получить гарантию по снижению веса?
• Насколько важно для вас заниматься с индивидуальным тренером?
• Готовы ли вы к тому, что уже через 3 месяца вам придется сменить свой гардероб на 2–3 размера меньше?
Если ваш опросник будет составлен правильно, то ваш оппонент убедит сам себя в том, что без физических упражнений в вашем спортзале ему просто не жить. Почему? Потому что по всем параметрам у него будут идти сплошные нестыковки с нормой, которые необходимо исправлять в срочном порядке.
Тест или опросник должен включать в себя 20–50 коротких вопросов. Если вопросов будет меньше, то ваш оппонент не успеет проникнуться вашим предложением. Если их будет слишком много (больше 50), то на заполнение анкеты уйдет очень много времени. На заполнение анкеты (теста, опросника) должно уходить не более 10–15 минут.
Правда
Вы никогда не будете чувствовать себя более уверенными и более непоколебимыми, если всегда будете говорить людям правду и только правду. Поэтому старайтесь придерживаться принципа: никогда не лгать.
К сожалению, понятие правды в любых продажах сильно размыто. Но это не значит, что нужно говорить все и обо всем. Если за вами стоит не совсем приятная правда, то она будет действовать более манипулятивно, чем многие другие способы. Например, вам говорят:
– Неужели так принципиален для вас этот один процент?
А для вас он действительно принципиален, потому что в противном случае вы не сможете оплачивать аренду. Поэтому в данном случае самым правильным будет сказать следующее:
– Хотите знать правду? На сегодняшний день все мои средства вложены в другой проект, поэтому сегодня даже этот один процент поможет мне в оплате аренды и ведении бизнеса.
Просто утвердите то, что есть на самом деле, и тогда любое желание оппонента спорить с вами тут же отпадет.
Почему правда, порой не очень приятная и имеющая репутационные риски, является уникальным манипулятивным средством? Потому что она вызывает высокий уровень доверия.
– Хотите честно узнать, почему я не работаю с вашими конкурентами? Потому что в прошлом году я один раз задержал платеж и, соответственно, попал на штраф. Конечно, с тех пор я многое поменял в своем бизнесе, но наши отношения испортились, так как ваши конкуренты не захотели пойти мне навстречу. Со своей стороны, я тоже сглупил и напоследок рубанул шашкой.
На сегодняшний день мне предлагают вернуться, но так как в душе остался осадок, я не хочу больше возвращаться туда.
Если вы будете уходить от правды, пытаясь что-то придумать на ходу, то оппонент легко поймает вас на лжи.
Возможные варианты корректировки правды:
• Вы можете говорить не все.
• В своем рассказе вы можете изменять географическое место событий.
• В своем рассказе вы можете изменять время событий.
• В своем рассказе вы можете менять действующих лиц.
Само событие должно быть правдивым.
Но при этом вы можете что-то недосказать, можете сказать, что оно произошло не 3 года назад в Нижнем Тагиле, а буквально только вчера в Екатеринбурге. Вы можете описать случай, произошедший не с женщиной, а с мужчиной.
Игры
Игры – это один из методов эффективной манипуляции. Игрой может быть конкурс или соревнование:
• на самые большие продажи;
• на самого быстрого;
• на самого эрудированного;
• на сбор купонов;
• на розыгрыш призов и подарков;
• для определенной группы людей (только девушки, только до 25 лет, только учителя);
• участие в тендере.
Создав игру, вы заставляете людей участвовать в конкурсах, собирать купоны, приходить за призами. Вследствие этого люди начинают совершать покупки внутри игры, а вы – зарабатывать деньги. Поэтому обязательно используйте данный метод манипуляции.
С помощью игры вы возвращаете своих клиентов в детство. И самое интересное, что им это нравится.
Тающие бонусы, или растущие цены
Данный метод манипуляций мегапрофессионально используют все корпорации мира.
Приведу пример растущих цен и тающих бонусов.
– Если до конца сентября вы закажете еще две тонны масла, то до конца года цена для вас останется такой же. В противном случае с октября цена увеличивается.
Или:
– Если до 20 августа вы сделаете у нас стрижку, то маникюр и педикюр получите в подарок. А если придете подстригаться в период с 20 по 25 августа, то бесплатно сможете сделать только маникюр.
Растущие цены очень круто используют итальянские железные дороги. Разница в цене у них реально очень существенная. Например, при заказе билетов первого класса от Падуи до Рима за месяц стоимость проезда равна 40 евро. Если такие же билеты заказать в день отъезда, то проезд обойдется уже в 118 евро.
Согласитесь, что разница в цене действительно очень большая, особенно если вы путешествуете не один, а с семьей или друзьями.
В России тоже используется метод растущих цен, но не так явно, как в Италии.
Если вы хотите использовать в продажах растущие цены и тающие бонусы, то заранее пропишите и оповестите об этом всех своих оппонентов. Во время переговоров скажите:
– У нас есть система тающих бонусов и система повышения цены.
С помощью еще одного подвида этой манипуляции вы можете перевести человека в другую категорию.
– На сегодняшний день в нашем салоне действует акция. Если вы делаете стрижку до 20 числа, то получаете в подарок маникюр, педикюр и укладку. Если вы делаете стрижку с 20 по 25 число, то получаете в подарок маникюр и укладку. Делая стрижку после 25 числа, вы получаете бесплатно только укладку. Но лично вам я добавлю еще 5 дней! До 25 числа я оставлю вам и маникюр, и педикюр, и укладку.
Однако здесь очень важен дедлайн и его 100 %-ное соблюдение. Ни в коем случае не делайте никаких поблажек.
Собачка Чехова
Отрывок из рассказа Антона Павловича Чехова «Каштанка»:
«Особенно мучителен был следующий фокус: Федюшка привязывал на ниточку кусочек мяса и давал его Каштанке, потом же, когда она проглатывала, он с громким смехом вытаскивал его обратно из ее желудка. И чем ярче были воспоминания, тем громче и тоскливее скулила Каштанка».
Итак, съедая мясо, собака считала, что ее желудок насытился, но потом, когда мальчик вытягивал его обратно, она снова ощущала голод.
Собачка Чехова – это манипулятивный прием, при котором клиент получает мини-результат, но при этом вы ему практически ничего не даете. К похожей системе манипуляций относится тест-драйв, но там человек получает не результат, а ощущения.
Манипулятивный прием «Собачка Чехова» вы можете использовать даже в процессе переговоров. Предположим, что вы пришли в телестудию с предложением: ваш салон красоты хочет взять данную телестудию на постоянное обслуживание.
– Пока мы будем разговаривать, пусть ваша помощница сходит в мой салон красоты и бесплатно сделает себе укладку, а потом вернется сюда. Вы увидите результат своими глазами и примете окончательное решение.
В результате помощница остается довольная, ваш оппонент тоже понимает, что все это классно, но при этом он осознает, что если не заключить договор с вами прямо сейчас, то потом такого классного результата уже не будет. И пока он не поставит свою подпись и не перечислит вам деньги, большой результат для него будет закрыт.
Маленький результат – это то, что можно пощупать, потрогать, ощутить на себе. Он очень хорошо работает в коучингах и тренингах. Например,
– Давайте сделаем маленькое упражнение… Прямо сейчас зайдите на сайт, наберите имя, логин, пароль, ознакомьтесь с инструкцией, самостоятельно сделайте то-то и то-то…
Или:
– Давайте вместе с вами прямо сейчас сделаем небольшую продающую страницу…
Такая манипуляция очень круто работает в теме «Здоровье».
– Прямо сейчас заварите себе вот такой чай… и пока мы будем с вами разговаривать, вы уже ощутите прилив бодрости.
То есть вместе с клиентом вы делаете какое-нибудь конкретное действие, которое приводит человека к реальному результату. В конечном итоге клиент получает то, что, образно говоря, может забрать с собой.
Авторитет
Зачастую в продажах используется манипуляция, при которой продавец давит на оппонента авторитетом или мнением авторитета.
Используя данную манипуляцию, вы можете просто упомянуть авторитет. Например,
– Сегодня нашими услугами пользуются: «Кока-Кола», Газпром, Сбербанк.
Или вы можете упомянуть о мнении авторитета:
– Вы можете посмотреть отзывы о работе нашей компании от Иосифа Пригожина, Аллы Пугачевой, Валерия Леонтьева.
Или можете надавить мнением авторитета:
– Вы же согласны с тем, что Газпром и Сбербанк не работают со всеми подряд. Вы же согласны с тем, что авторитет компании, которая подписала договор со Сбербанком, должен быть достаточно высоким, чтобы работать на этом рынке. Вы же согласны с тем, что Владимир Владимирович Путин просто так никому руку не пожимает, и эту возможность получают только те люди, которым он доверяет.
Как получить возможность манипулировать тем или иным авторитетом?
Окажите авторитету какие-нибудь бесплатные услуги.
Один мой знакомый, который занимается продажей дверей, договорился с сельским отделением Сбербанка о том, что заменит им в отделении межкомнатные двери. За это ему дали документ, в котором написано: «Данная компания является официальным поставщиком межкомнатных дверей для Сбербанка в селе Кузькино Курской области».
Обычно никто не смотрит на то, что замена дверей происходила в селе Кузькино Курской области. Все видят только один факт: официальный поставщик Сбербанка. Поэтому в данной ситуации человек вполне может давить авторитетом.
Если вы написали книгу, то отправьте ее на рецензию какому-нибудь известному человеку. То, что он ответит вам, будет не важно. Главное, что вы сможете абсолютно честно заявить, например:
– Мои книги рецензирует Михаил Горбачев. Вы же понимаете, что этот человек не пишет просто так свои рецензии.
Фактически вы можете сами создавать для себя мнения авторитетов. Но для этого вам придется пожертвовать своими силами, временем, деньгами и т. д.
Большинство ситуаций, которыми вы можете управлять и манипулировать в продажах, создавайте самостоятельно.
1000 леммингов
Суть данной манипуляции в том, что 1000 человек не могут быть не правы.
– Вы же понимаете, что с плохим сервисом у нас не было бы два миллиона клиентов. Вы же понимаете, что мы не работали бы на рынке 20 лет, если бы условия наших поставок были бы неконкурентными.
Давите на то, что огромное количество клиентов выбрали именно вас и уже сотрудничают с вами.
Где взять такое количество клиентов?
• Соберите 1000 отзывов
Я знаю одну компанию, которая сделала хороший старт, заказав в пиар-конторе 10 тысяч отзывов и заплатив за это около миллиона рублей. При этом сотрудники компании говорили:
– Мы только стартуем, а у нас уже есть более 10 тысяч отзывов. Зайдите на наш сайт, и вы сами все увидите. Вот ссылка.
• Честно заслужите 1000 отзывов • Поиграйте с цифрами
– Данный ролик посмотрело более миллиона человек. Если бы мы не были настолько хороши, разве его посмотрели бы столько человек?
Просмотр не значит, что ролик всем нравится. Просмотр не значит, что люди доверяют вам. Но, используя цифры, вы можете подменять понятия рядом стоящих вещей. Например, вы можете сказать:
– У меня есть 1000 отзывов на YouTube. А можете сказать так:
– Этот отзыв посмотрело более двух миллионов человек.
Для большинства людей обе фразы означают одно и то же, хотя на самом деле это принципиально разные вещи.
Подменяя понятия, не лгите. Просто используйте терминологию не совсем корректно.
Социальные обязательства и обещания
Социальные обязательства и обещания являются манипулятивными и имеют двоякую степень воздействия.
Если вы будете давать людям какие-либо социальные обещания или брать на себя какие-нибудь социальные обязательства, то степень доверия к вам сильно повысится. Например,
– Мы перечисляем в детский дом 50 % нашего дохода. И сегодня на эти деньги мы покупаем для детей вот эти кровати. Если вы дадите нам скидку, то к следующему году мы обязуемся открыть еще два филиала и увеличить объемы закупок в 1,5 раза.
Это есть определенный вид социального обязательства. Манипулятивность заключается в том, что вы фактически втягиваете своего оппонента в обещания перед социумом. Вы переводите акцент на то, что благодаря ему у вас откроется еще два филиала. И оппонент начинает считать себя сопричастным к вашим действиям.
Социальные обязательства могут быть направлены на развитие бизнеса, благотворительные проекты, какое-то непонятное благо всему миру.
– Если вы дадите нам скидку на оборудование, то выпускаемая нами продукция сможет быть утилизована по новым технологиям. Вместе с вами мы уменьшим загрязнение окружающей среды в мире.
Таким образом вы втягиваете оппонента в свою игру, в которой хотите улучшить мир.
Социальные обязательства могут быть направлены лично на вас. Иног да действуют абсолютно нелогичные и бестолковые вещи. Например, вы можете сказать оппоненту:
– Если благодаря вашему оборудованию мы не запустим новый филиал салона красоты, то я съем свой галстук.
Или:
– Если благодаря вашим скидкам мы не увеличим объемы продаж в 2 раза, то я брошу курить.
С одной стороны, кажется, что какое отношение может иметь оппонент к вашему курению. Ведь если вы не выполните свои обязательства, то он-то пострадает, а вы просто съедите свой галстук.
Но, с другой стороны, социальные обязательства резко увеличивают к вам доверие на несколько порядков. И благодаря этому вы можете манипулировать конечными действиями.
Если взглянуть на систему внедрения социальных обязательств, то экспромты не работают. Необходимо заранее все придумать и в нужный момент рассказать это.
Три этапа получения желаемого
Каждый человек желает получить от других людей какие-то конкретные действия.
Рассмотрим три варианта действий: просить, менять, отдавать.
Просто попросить
Вы никогда не станете профессиональным, дорогим, богатым продавцом, если не научитесь просить. Почему? Потому что умение просить – это фундамент продаж, который для многих противоречит жизненным взглядам.
Если внутри вас происходит что-то подобное, то обязательно пересмотрите свои жизненные взгляды.
Ваша задача – научиться просить просто так. Зачем? Поймете позже.
Умение просить просто так – это один из методов манипуляции. Учитесь получать желаемые действия просто так.
– Если вам не сложно, помогите мне, пожалуйста, вот в этом деле.
– Будьте добры, сделайте для меня вот это и это.
Элемент «просить» – это уникальная составляющая продаж, которая помогает дрессировать клиентов или посетителей.
Что нужно для того, чтобы научиться просить?
Для этого нужно просто просить! Учитесь просить так, как умеете дышать. Ваши оппоненты должны все время делать что-либо для вас просто так.
Как этому научиться?
Время от времени звоните своему клиенту и спрашивайте:
– Светлана Константиновна, недавно я прислал вам счет, не могли бы вы посмотреть его номер? 12 или 13? А то бухгалтерия просит меня уточнить.
Если вы общаетесь с человеком, и вам нужно попросить его о чем-нибудь личном, то скажите:
– Давайте отойдем с вами в сторонку, чтобы никому не мешать. Или:
– Возьмите, пожалуйста, ручку, бумагу и подойдите ко мне, я вам кое-что продиктую.
Учитесь просить у клиентов постоянно. Не важно, о чем вы будете просить. Главное, в течение дня просто просите что-либо сделать для вас просто так. Пусть ради вас человек сделает какое-нибудь действие бесплатно. Чем более бестолковым будет это действие, тем лучше. Просьбу можете придумать на ходу. Например, позвоните клиенту и скажите:
– Вы выписали у нас счет. Правильно, да? Отлично. Пожалуйста, позвоните прямо сейчас Елене Шишковой вот по этому номеру и скажите ей, будете ли вы оплачивать этот счет или не будете.
Если вы не умеете просить, значит, и не умеете манипулировать. Поэтому обязательно учитесь просить людей совершать бесплатно для вас какие-либо действия.
Правильно менять
Суть правильного обмена состоит в том, что сначала нужно дать мало, а потом попросить много. И именно на этом построен принцип торговли. Но почему-то в России все происходит с точностью до наоборот. Люди сначала берут много и только потом отдают. Но «возьми, а потом отдай» работает хуже, чем «сначала отдай, а потом возьми».
Обмен работает тогда, когда сначала вы что-нибудь даете человеку, а только потом просите.
Роберт Чалдини замечательно учит правильно менять.
Если в жарком помещении стоит длинная-длинная очередь, а вы не хотите в ней стоять, то купите 10 баночек прохладительного напитка и раздайте их каждому человеку, стоящему в первой десятке этой очереди. После этого скажите:
– Вы знаете, я очень сильно опаздываю. Можно я пройду без очереди?
В данной ситуации люди просто не смогут отказать вам.
Чтобы научиться манипулировать в продажах, для начала научитесь обменивать что-либо на действия. Но перед этим сначала дайте что-нибудь человеку.
Дать можно что угодно: демоверсию какого-либо продукта, тестовый флакончик, просто чем-то попользоваться или хотя бы дать товар в руки.
– Возьмите, посмотрите какой он удобный в использовании. Посмотрите, какой он легкий на вес.
Иначе говоря, сначала дайте что-нибудь человеку, а затем обменяйте это на какие-нибудь его действия.
– Виктория, сегодня я отправил вам фуру с маслом, в нее загружено дополнительно четыре пятилитровых банки масла. Это лично вам от меня. Кстати, в следующем месяце у нас будет повышение цен, я посоветовал бы вам до конца месяца заказать еще одну такую же фуру.
То есть сначала отдайте, а только потом просите совершить ради вас действие.
Не умея просто просить, вы не сможете правильно менять.
Каким образом можно использовать этот метод манипуляции?
Вы можете предложить определенную демоверсию на месячное пользование или просто так дать для личного пользования какой-либо товар в небольшом количестве. После того как человек возьмет это в свои руки, обратитесь к нему с просьбой.
Почему многие проигрывают при обмене?
Не умея пользоваться данным принципом, люди сначала дают другим что-либо бесплатно, а потом стоят и ждут, когда же этот человек самостоятельно сделает для них какое-нибудь добро. Но парадокс в том, что они так и не получат добро. Почему? Потому что после того как дать что-либо бесплатно, нужно самим что-нибудь попросить.
Мне на электронную почту приходит множество писем следующего содержания:
– Александр, я посмотрел ваши бесплатные материалы и благодаря этому заработал первые деньги. Я собрал себе команду и теперь хочу развиваться дальше.
Таким людям я предлагаю записаться на какой-нибудь мой платный тренинг и пройти обучение. Как ни странно, но они начинают у меня покупать.
Манипуляция «правильно менять» является двухшаговой, и ее очень сложно придумать на ходу во время переговоров. Она должна быть продумана заранее.
Например, в начале переговоров вы можете сказать:
– Мы хотим сделать подарок для вашей жены. Она может прийти в наш салон красоты и получить полный комплекс услуг бесплатно. Вот возьмите сертификат. Наши мастера с ней поработают и сделают ее самой красивой женщиной на свете.
Подарив сертификат, продолжайте вести переговоры, ничего не прося взамен.
Если оппонент принял ваш подарок и тем более обрадовался ему, а если еще при вас подарил его, то он уже не сможет отказать вам в том, о чем вы правильно попросите его.
Это есть сильнейшая манипулятивная техника. Именно таким образом строятся многие криминальные структуры и сети распространения запрещенных препаратов.
Отдавать, не прося ничего взамен
Этот вид получения желаемого может быть не связан напрямую с вашим товаром.
Например, у вас есть определенный товар и какие-то сопутствующие услуги. И вы можете просто так отдавать эти сопутствующие услуги, не прося ничего взамен.
Если речь идет о виде получения желаемого «менять», то тогда нужно отдавать мало, а просить много. Почему? Потому что должна быть маржа! На чем-то же нужно зарабатывать! И то, что вы отдаете, должно быть дешевле того, что берете взамен. Вот тогда вы будете в прибыли.
Однако вид получения желаемого «отдавать» несоизмеримо больше обмена.
Предположим, что вы являетесь владельцем клиники для животных и имеете список клиентов, совершающих у вас покупки.
Проведите для своих клиентов какую-нибудь бесплатную лекцию. Или организуйте для них какой-нибудь парк, в котором они будут гулять со своими питомцами.
Или организуйте выставку животных вашего района, и тогда кто-нибудь обязательно придет на нее.
В конечном итоге вы получите значительно больше денег, нежели если просто что-либо попросите или обменяете.
Что можно отдавать в мир?
Это могут быть какие-то ваши наработки, какой-то ваш креатив, ваши знания, опыт, навыки, придумки. Возможно, это будет какая-то кооперация определенных людей, совместно с которыми вы будете заниматься какой-нибудь помощью для тех, кто в ней нуждается. Просто найдите ту область, в которой вы сможете это делать.
Мероприятия, направленные на то, чтобы безвозмездно отдавать что-либо в мир, в конечном итоге приносят организаторам значительно больше на порядок, чем они отдают. Но проблема в том, что большинство людей в это не верят. Они говорят:
– Как это я возьму и отдам просто так кому-то что-то свое?
Секрет данной манипуляции заключается в том, чтобы направлять свои мысли не на подсчет материальных благ (сколько отдал и сколько получил), а на то, чтобы просто отдавать в мир добро. Только в этом случае Вселенная сработает таким образом, что в накладе вы не останетесь.
Если смысл получения желаемого «отдавать» вам пока непонятен, значит, вы еще не созрели для этого, и вам пока рано заниматься таким видом получения желаемого. Это нормальная ситуация. Ваша задача – понять, что «отдавать» – это бизнес-идея, а не стопроцентная благотворительность.
Прекрасным примером получения желаемого «отдавать, не прося ничего взамен» являются все церкви и духовные институты мира, где никто никого ни о чем не просит и ничего не меняет.
Практически в любом духовном институте вы можете получить все прос то так. Конечно же, там есть какие-то условные расценки, но если вы скажете, что у вас нет денег, то вам все равно сделают это просто так.
Отдавать, не прося ничего взамен, – сильнейший инструмент получения того, что вы хотите.
Данную манипуляцию можете использовать в переговорах с какими-нибудь государственными учреждениями. К примеру, регулярно делайте что-нибудь на благо города. Вы можете дарить жилищно-коммунальным конторам метлы для уборки улиц, потом – лопаты для уборки снега, затем – семена цветов для благоустройства.
Когда перед вами встанет вопрос, например, о текущем ремонте труб, и вы придете в ЖЭК с просьбой провести вам ремонт без очереди, то вам не откажут.
Когда на протяжении долгого времени вы что-то отдаете людям, то вам не приходится просить что-то взамен. В определенный момент происходит накопление, и люди начинают уже приходить к вам сами.
– Вы так много для нас делаете, давайте мы сделаем вам скидку и возьмем на себя все транспортные расходы.
Никогда не держите втайне свои самые секретные секреты. Не бойтесь, что кто-то украдет их. Просто отдавайте их сами. И тогда для большинства людей вы станете главным Прометеем, и люди будут сами к вам возвращаться.
Репетиция
Репетиция – это незаменимый инструмент в продажах, которым почему-то не все пользуются.
В продажах старайтесь делать все максимально честно и прозрачно.
Любые продажи – это определенная агрессия в отношении конечного потребителя. Продажи – это игра фактами, цифрами и правдой.
Иногда при создании продающей истории или истории кейса клиента не нужно говорить оппоненту всей правды.
Например, вы получили письмо от своего клиента:
– Александр, огромное вам спасибо! Я занимаюсь консалтингом в сфере производства аккумуляторов. Благодаря вам я продал свои товары и услуги на три миллиона рублей. Два миллиона девятьсот девяносто девять тысяч этих денег я потратил на изготовление этих товаров и в конечном итоге заработал всего тысячу рублей. Подскажите мне, пожалуйста, как мне увеличить свои доходы?
Предположим, что у вас намечается новая встреча, на которой вы должны консультировать владельца предприятия по производству аккумуляторов. Вы понимаете, что данный кейс абсолютно бестолковый, потому что вы не можете сказать:
– В прошлом месяце я увеличил доходы вашего конкурента на одну тысячу рублей.
Но, с другой стороны, вы можете сказать:
– Благодаря мне ваш конкурент увеличил свои продажи на три миллиона рублей только в прошлом месяце.
А дальше вы молчите и не говорите всю правду, не называете сумму расходов.
Если вы не имеете опыта и навыков в игре переговоров, то при встрече с новым клиентом вы обязательно в чем-нибудь проговоритесь. В конечном итоге такой кейс сработает против вас.
Репетиция является одной из сильнейших манипулятивных техник.
Заранее отрепетируйте свой продающий текст и выучите его наизусть так, чтобы вы говорили с эмоциями, паузами, интонацией. Отрепетировав текст 15–20 раз, вы начнете воспринимать его не как недосказанную историю из жизни, а как заученный стишок в школе.
Благодаря репетиции вы будете излучать свою уверенность настолько, что ваше невербальное состояние покажет вашему оппоненту, что вы говорите абсолютную правду.
Вы сможете выдавать желаемое за действительное только в том случае, если научитесь репетировать свои кейсы и истории.
В свое время я репетировал следующим образом. Я записывал несколько дублей на видео. Далее выбирал лучший из них, переносил запись на смартфон и несколько часов подряд слушал сам себя. А затем повторял, повторял, повторял.
Подобные репетиции очень сильно помогают примирить уверенность и внутренние несоответствия («а как же я буду говорить не всю правду?»).
5 чувств
Если вы хотите, чтобы ваш оппонент максимально проникся какой-нибудь вашей идеей, то погрузите его в картинку, используя все органы чувств.
Например,
– Вы только представьте, как просыпаетесь утром, открываете окно и видите голубое-голубое море. Внезапно в открытое окно проникает теплый южный ветерок, и легкие занавески с нежностью касаются вашего тела.
Солнце уже давно встало, на небе нет ни облачка. Вы слышите, как плещутся волны и кричат чайки. До вас доносится аромат свежесваренного кофе и тропических фруктов. От сногсшибательных запахов вы начинаете предвкушать вкус предстоящего завтрака.
Подобную историю включите в свою презентацию на переговорах. Рассказывая что-то оппоненту, несколько раз пройдитесь по всем органам чувств: зрению, слуху, обонянию, вкусу и осязанию. Таким образом вы поместите своего оппонента в нужную вам обстановку.
Данную манипулятивную технику особенно часто применяют в банках и МЛМ-компаниях.
Выбор без выбора
Выбор без выбора – это манипуляция, которая в большинстве случаев относится либо к каким-то промежуточным решениям, либо к завершению сделки.
В продажах существует понятие, которое называется «правильный вопрос».
Все вопросы, которые дают оппоненту возможность ответить «нет», являются неправильными. Все вопросы, которые имеют один вариант ответа «да», но в разных модификациях, являются правильными.
Примеры правильных манипулятивных вопросов:
• Вы расплатитесь сейчас наличными или банковской картой?
• Для подписания договора вам распечатать экземпляр или прислать по электронной почте?
• Вам удобнее забрать товар прямо сейчас или нужно оформить доставку?
• Вы будете подписывать договор шариковой ручкой или перовой?
Когда вы делаете какие-то продажи, то в самом конце задавайте оппоненту несколько вариантов правильных финальных вопросов об оплате, перечислении денег, подписании договора, которые должны быть у вас всегда наготове. После этих вопросов продажа заканчивается, и никакого торга уже нет.
Запугивание и кошмарное будущее
Однажды я присутствовал на выступлении одного очень крутого юриста, которое было построено на запугивании слушателей. Выступление выглядело примерно следующим образом.
– Что бы вы ни делали, все равно ничего хорошего у вас не выйдет. Вы по-любому нарушите какие-то правила, о которых даже не подозреваете. И если сейчас вы не оформите нашу годовую помощь «Автоюрист», то в ближайшее время вас ждут многочисленные штрафы, бесконечные проверки и беспокойное будущее.
Выступление было шикарным. Выступающий приводил прекрасные жизненные примеры и варианты ужасного кошмарного будущего, а также использовал хорошую систему продаж.
Однако я не советую вам использовать манипуляцию запугивания как единственную. Данная манипуляция должна быть использована совместно с комплексом других манипулятивных техник. Просто включите ее в нужный момент, когда будете усиливать боль оппонента.
Данной манипуляцией отлично пользуются различные религиозные организации, юристы, врачи.
Полюби меня
Полюби меня – необъективный вид манипуляции, которого боятся и избегают многие люди, но который работает безотказно.
В процессе своих переговоров рано или поздно вы столкнетесь с оппонентами противоположного пола, которые начнут симпатизировать вам. Возможно, что, оказывая знаки внимания, вас пригласят в какой-нибудь ресторан или кафе для того, чтобы просто посидеть и пообщаться в неформальной обстановке. Подобных ситуаций не нужно бояться, их нужно культивировать.
Если оппонент положил на вас глаз, то для ваших продаж сразу открывается дорога, и начинает светить зеленый свет. Поэтому ни в коем случае не загоняйте такую ситуацию в тупик. Сделайте так, чтобы этот человек симпатизировал вам все больше и больше, и начинайте пользоваться этой симпатией.
Например,
– Если вы хотите чаще со мной встречаться, то купите мой тренинг «Подвиг каждый день». Вот тогда вы будете гарантированно видеться со мной ежедневно в течение трех недель. А если вы хотите, чтобы я уделял вам свое время индивидуально, то воспользуйтесь личным коучингом.
Создание чувства вины
Андрей Парабеллум часто рассказывает анекдот:
– Что нужно делать, чтобы семейная жизнь была хорошая? – спросила у матери дочь перед тем как выйти замуж.
– Когда твой муж, опаздывая на работу, уже выйдет за дверь и начнет спускаться по лестнице, крикни ему вдогонку: «Купи молоко и хлеб». Конечно же, он не купит ни молоко, ни хлеб, но чувство вины у него останется.
Чувство вины – это двухшаговый вид манипуляции. Сначала подловите своего оппонента на ошибке или поставьте его в условия, при которых он обязательно ошибется, а потом начинайте играть на чувстве вины.
Например, вы говорите:
– Мне нужно, чтобы товар доставили послезавтра.
– Хорошо.
– Только доставку произведите с 17 до 18 часов.
– Хорошо.
– Я еще раз повторю вам, что товар нужно доставить до 18 часов.
– Хорошо.
Ровно в 18:00 закройте склад. Скорее всего, машина приедет после 18 часов. Даже если товар привезут в 18:01, то все равно скажите:
– Кладовщик ушел, ключа нет.
А после позвоните поставщику и скажите:
– Я же просил приехать до 18:00 часов. И вы сделали пометку.
И далее в переговорах используйте эту ситуацию как определенный козырь в свою сторону.
– Я, конечно, все понимаю, но вы срываете мне работу. Вы не можете вовремя доставить товар.
Вот, например, 27 числа была сорвана поставка по вашей вине. Я заранее просил вас приехать до 18:00. Когда мы можем, то принимаем товар после 18 часов, но в этот день мы не могли, поэтому я специально попросил вас отметить это.
В результате вашей халатности у нас произошел сбой в работе, и торговля прервалась на полдня. Давайте теперь обсуждать какие-то льготы, скидки, бонусы.
Создание чувства срочности
Чувство срочности – очень хороший и работоспособный способ манипуляции.
– Сегодня у меня назначено 47 встреч. Вы еще только 7-й. Товара на всех не хватит, поэтому давайте быстренько принимайте решение.
На чувстве срочности работает множество мошенников, когда клиенту надо, а у продавца практически нет времени ждать, пока тот примет решение.
Чувство срочности можно использовать в переговорах в виде игры.
– Алло. Что? «Кока-Кола» согласилась? О как! Ну, теперь подожди. Я сейчас разговариваю с «Пепси». Сколько есть времени? Полчаса? Хорошо.
Далее кладете трубку и обращаетесь к оппонентам:
– Ребята, у нас есть полчаса. Или я подписываю договор с вами, или с «Кока-Колой», они уже согласились.
Чувство срочности можно использовать в продажах тренингов или коучингов.
– Добрый день! Вы общались с Белановским, и вам выставили счет, но пока еще думаете, оплачивать или нет. Дело в том, что есть человек, который готов заплатить уже сегодня. Вы отдаете ему свое место или нет? У вас есть час времени, чтобы принять окончательное решение.
Создание чувства потери
Чувство потери – это такой вид манипуляции, при котором вы даете клиенту что-то и тут же это отнимаете.
Этот способ манипуляции очень хорошо работает при продаже физических товаров.
– Вот, возьмите в руки, посмотрите, какая удобная ручка.
И тут же заберите товар обратно.
С чувством потери отлично продаются детские игрушки, домашние питомцы, натуральные шубы, смартфоны и многое другое.
Комплименты
«Никто не может справиться с искренней лестью комплимента», – так говорил Дейл Карнеги.
Комплименты – это такой вид манипуляции, который доставляет оппоненту удовольствие. Но комплименты нужно уметь делать, их нужно учиться делать, их нужно практиковать.
Комплименты бывают в отношении:
• личности
– Я давно хотел с вами познакомиться, прочел множество ваших работ. Я просто восхищаюсь вами!
• внешнего вида
– Вы самый красивый генеральный директор, которого я встречал!
• одежды, моды, стиля
– Более стильного главного бухгалтера я еще не видел!
• рабочего места
– Какой уютный кабинет у вас!
• семьи и детей
– Какой чудный ребенок!
– А дочки-то какие красавицы! Все в маму!
• сотрудников
– Более учтивую и вежливую секретаршу я еще не встречал!
– Такого профессионального бухгалтера днем с огнем не найдешь!
• гаджетов, аксессуаров, техники
– О, у вас смартфон последней модели! Круто! А я все никак не могу решиться.
– Эти очки очень идут вам!
– У вас классный автомобиль, очень комфортный и безопасный!
Любой комплимент должен быть искренним. Если вы вошли в кабинет оппонента, и вам не понравилось там, то не говорите, что кабинет очень уютный. Если вы видите, что человек сидит в костюме, который ему достался в наследство от отца и деда, то не говорите: «Ой, как вы стильно выглядите». Если вам не понравилась секретарша, то не говорите: «Какой прекрасный персонал».
Заранее подготовьте несколько комплиментов, а затем при встрече или на переговорах выберите тот, который вы максимально искренне сможете преподнести своему оппоненту.
Обещание счастливого будущего
Обещание счастливого будущего – это манипулятивный ход, который шикарно работает, особенно с теми, кто недавно в бизнесе.
– Вы представляете, что сейчас мы купим у вас первую партию, а уже через месяц купим вторую. Через два месяца мы планируем удвоить объемы закупок. В этот момент как раз созреет наш главный инвестор, который дал нам обещание, и уже через три месяца совместно с инвестором мы планируем увеличить объемы в 10 раз.
Но вы же понимаете, что сегодняшнюю покупку я не смогу осилить по такой цене. Зато в ближайшем будущем мы сделаем с вами десятикратные объемы продаж! Давайте подумаем, как все это мы можем урегулировать.
Обещать счастливое будущее не значит кого-то обманывать. Это значит – говорить о своих планах на будущее. Но планы могут не сбыться, при этом никакого вранья здесь не будет.
Используя данную манипуляцию, пройдитесь по всем органам чувств и расскажите, как хорошо вам будет жить в счастливом будущем вместе с оппонентом.
Игнорирование, или холодное плечо
Игнорирование, или холодное плечо – это одна из сильнейших человеческих манипуляций.
Данный метод манипуляций не совсем переговорный, но он очень хорошо работает в подготовке к переговорам.
Игнорирование или сухие формальные ответы очень сильно выбивают оппонента из равновесия.
Предположим, что ваш оппонент говорит вам:
– Я хочу купить у вас вот это.
– Хорошо, покупайте.
– Но, я бы хотел получить скидку.
– К сожалению, я не готов сейчас обсуждать это. Давайте вернемся к этому вопросу через неделю.
Когда через неделю оппонент позвонит вам, скажите:
– Извините, я сегодня занят.
Если оппонент перезвонит вам еще раз, то снова скажите, что сегодня у вас никак не получается встретиться с ним. А вот потом назначьте ему встречу сами. Для оппонента это уже будет благим намерением. И вы можете считать, что уже оказали ему услугу. А когда начнутся переговоры, то вы займете позицию «сверху», так как уже успели его помурыжить, и начнете диктовать свои условия.
Science fiction, или научная фантастика
Данный вид манипуляции основан на игре с цифрами и сравнении несравнимого.
Игра с цифрами
– Предположим, что ежедневно вы выкуриваете одну пачку сигарет и тратите на это 100 рублей. Вы только представляете, что если бы вы не курили, то ежегодно в вашем кармане оставалось бы 36 500 рублей. На эти деньги вы могли бы каждый год покупать новый айфон.
Согласитесь, что, с одной стороны, это звучит логично. Однако это полный бред. Почему? Потому что если вы бросите курить уже завтра, то вместо сигарет вы начнете покупать себе жевательную резинку, леденцы, булочки и т. д.
36 500 рублей (образная сумма) – это деньги, которые рассчитаны на то, что вы их потратите на получение какого-либо удовольствия. Но, согласно методу Science fiction, в вашем кармане эти деньги будут считаться лишними.
Игра с цифрами очень хорошо используется в процессе переговоров и продаж. Например,
– Только в течение последних двух лет наш супермаркет принес нам в среднем около 20 миллионов долларов.
Звучит круто, но если посчитать, то получится, что данный магазин приносит 5 миллионов рублей в месяц. Если из этой суммы вычесть зарплату продавцов и другие расходы, то получится не очень много. Но ведь не все это знают!
Сравнение несравнимого
– Заплатив всего лишь 30 тысяч рублей, вы получите 14 незабываемых дней, проведенных в нашем отеле.
Для человеческого мозга очень сложно сравнивать дни с рублями, он не умеет этого делать. Поэтому у человека включаются ассоциации. А так как у всех людей ассоциации могут быть разными, то в данной ситуации ваша задача – сделать так, чтобы человек начал сравнивать рубли с чем-нибудь несущественным, а дни, наоборот, – с чем-то существенным.
– На это вы потратите всего каких-то 30 тысяч рублей, а получите ЦЕЛЫХ 14 ДНЕЙ в огромном отеле с бассейном, сауной, джакузи в номере, большой удобной кроватью с шелковыми простынями! Каждое утро вы будете бесплатно завтракать прямо у себя в номере! Просто сделаете заказ по телефону, и вам тут же его принесут.
Учитесь во время продаж сопоставлять несравнимые вещи. Например,
– Давайте вы оформите нам доставку, а мы, со своей стороны, бесплатно распространим ваши визитки. Через наш магазин проходит 1500 клиентов в день, за год это составляет более полумиллиона. Вы представляете, за один час работы вашей «Газели» вашу рекламу увидят полмиллиона человек!
Оппонент будет пытаться сравнивать раздачу визиток со временем работы своей «Газели». И данные вещи у него не состыкуются. Но полмиллиона человек будет звучать круче, чем час работы «Газели». Поэтому данное сравнение относится к научно доказанному бреду.
Почему это бред? Потому что некоторые покупатели заходят в магазин повторно, при этом не каждый из них берет визитку. Соответственно, рекламу видят не полмиллиона человек, а значительно меньше.
Для того чтобы в данной ситуации принять адекватное решение, необходимо сделать тестовое размещение рекламы и посмотреть на конверсию.
Если вы научитесь играть с цифрами и фактами, а также научитесь сравнивать несравнимые вещи, то сможете хорошо и много продавать.
Птичий язык
Птичий язык – это способ манипуляции, при котором продавец, привлекая аудиторию, начинает с ней общаться на птичьем (профессиональном) языке. Манипуляция заключается в том, что птичьим языком продавец вышибает людей из комфортного им состояния.
Люди не любят чувствовать себя дураками, но активно и явно признаться в этом они не могут. Поэтому они с умным видом стоят и слушают. В результате у них возникает потребность закрыть дыру незнания. Это заставляет людей совершать больше покупок.
Самое интересное, что большинство людей думают:
– Если говорят столько непонятных слов, значит, это круто!
Птичий язык помогает невероятно продавать медицинские услуги, эзотерику, и все, что связано с компьютерами и цифровой техникой.
