В этой главе мы будем работать с параметром «конверсия», который показывает, какое количество потенциальных клиентов превращаются в реальных, – сколько из тех, кто позвонил или проходил мимо, заходят и записываются на ваши услуги.

Большая часть денег вашей парикмахерской находится у постоянных клиентов. Почему? Потому, что по статистике продать что-то новому клиенту стоит в шесть раз дороже, чем старому.

Вся суть маркетинга заключается в построении доверительных отношений с вашими клиентами – так, чтобы они покупали у вас снова и снова.

Существует четыре стадии построения отношений с клиентами:

1. Привлечение клиента (реклама).

2. Первая продажа (первое посещение парикмахерской).

3. Конвертация «одноразового» клиента в постоянного (клиент пришел к вам 3-4 раза).

4. Дальнейшая работа с постоянным клиентом (контактируйте с клиентом, поздравляйте его с праздниками и рассказывайте о своих предложениях).

Как вы уже, наверное, заметили, все эти стадии укладываются в параметры формулы увеличения прибыли парикмахерской, о которых мы говорим в этой книге. Эта глава не станет исключением, и мы рассмотрим вторую стадию взаимоотношений с клиентом – осуществление первой продажи. Как же повысить вероятность того, что потенциальный клиент придет и запишется на услуги именно в вашу парикмахерскую?

 

Работайте над первым впечатлением

Сразу четко для себя определите: хорошие отношения с клиентом и первоклассный сервис – приоритеты для вашего бизнеса. Работайте над этим, обсуждайте со своими сотрудниками, внедряйте различные программы для работы с клиентами.

Далее мы поговорим о работе над первым впечатлением – оно запоминается надолго. Очень сложно исправить последствия плохого впечатления при первом посещении.

Первое впечатление клиента о вашей парикмахерской критически важно! И здесь нет мелочей – все влияет на оценку клиента. Например, первое впечатление клиент парикмахерской получает при телефонном разговоре с администратором. Возможно, вы удивились бы, если бы смогли узнать, сколько клиентов каждый месяц теряет ваша парикмахерская только по причине невежливых и несвоевременных ответов по телефону. Вы можете проверить это прямо сейчас, обзвонив десяток парикмахерских в округе: в большинстве случаев вам вообще не ответят, а если вам и удастся пробиться, то только после минуты ожидания (а трубку необходимо снимать на третьем гудке). Потом сам ответ, по которому можно судить, что вас, вообще-то, никто и не ждет… Есть о чем задуматься.

Когда клиент впервые приходит к вам, он замечает множество деталей, среди которых и те, что сведут к нулю все ваши старания, – это и грязный туалет, и облупившаяся штукатурка, и неопрятные рабочие места… Перечислять можно долго. И тут нет мелочей – все должно быть как можно лучше. Даже если у вас неудобное месторасположение, нужно объяснять своим клиентам, как можно это компенсировать (другой подъезд и парковка, например).

Попросите своего знакомого, а лучше человека с улицы, зайти и оценить ваше заведение; пускай он найдет хотя бы одну деталь, которая ему не нравится, тогда можете вручить ему подарочный сертификат на свои услуги (заодно получите нового клиента).

Например, у вас в парикмахерской есть туалет для клиентов. Для многих из них чистота играет важную роль, и, если у них есть выбор, они лучше заплатят больше и потратят лишнее время, чтобы добраться до удаленной парикмахерской, помня, что именно там чистые туалеты.

Наряду с общим внешним впечатлением, которое производит ваша парикмахерская, большую роль играет и внешний вид ваших сотрудников. Важно понимать, что у клиента складывается мнение по тому, что он видит. Опрятный и аккуратный внешний вид сотрудников, которые готовы помочь клиенту, играет гораздо большую роль, нежели то, что они говорят.

К тому же в каждой парикмахерской, как я говорил, есть денежные клиенты. Они привыкли к комфорту и хорошему обслуживанию. И если, зайдя к вам (ему просто удобно, близко от дома), такой клиент видит мигающую лампочку, неопрятного мастера в грязном халате, то он даже не станет интересоваться вашими ценами.

Интересно, что при изменении внешней «упаковки» сотрудников изменяется и результат, который дает парикмахерская. Под «упаковкой» я подразумеваю внешний вид сотрудников, попросту говоря, то, что на них надето и как они выглядят. И этот феномен наблюдается в парикмахерских одного уровня.

Вы можете убедиться в этом, оглянувшись вокруг. На что вы обращаете внимание при первой встрече с человеком? Правильно – на то, как он выглядит и как он себя ведет. На основании того, что вы видите, вы делаете предположение о том, кто он и чем может заниматься. Например, мужчина в костюме, скорее всего, менеджер или управляющий (понятно, что это может быть рабочий, который идет фотографироваться на паспорт, но это вряд ли), а если на мужчине майка и джинсы, то вы можете принять его за самого обычного человека (так знаменитости скрываются от назойливых поклонников).

Перенесите эти наблюдения на свою парикмахерскую. Берите пример с дорогих заведений – у них единая форма одежды, все чистое, весь персонал ухоженный. Приятно посмотреть! Поставьте себя на место вашего клиента – разве у вас возникнет желание пойти стричься к парикмахеру, у которого на фартуке или юбке пятно, а на голове не пойми чего?

Из всего сказанного можно сформулировать два принципа:

1) «то, что у одного на языке, – у сотни на уме» (вряд ли вам кто-то скажет, что у вас что-то не так, – проще просто не приходить к вам);

2) «если ты такой умный, то почему бедный?» (До сих пор делаете все, как считаете нужным? Тогда не жалуйтесь, что в парикмахерской не идут дела.)

Когда мы говорим о различных стратегиях для бизнеса и маркетинга, мы не можем полагаться на собственное представление о том, как это должно быть. Необходимо исходить из того, что на самом деле есть. Важной частью успешных отношений с клиентом является комбинация всех факторов, которые создают впечатление о вашей парикмахерской. Клиент, попадая к вам, должен сразу понять, что ваше заведение для него, что он хочет ходить к вам постоянно, это именно то, чего ему не хватало и он так долго искал. Вежливость, компетентность, честность должны сочетаться, чтобы создать достойное первое впечатление.

Одна наша клиентка делает все именно так; помимо того что она чуть ли не по пятам ходит за клиентами своего салона красоты с подушечкой (чтобы сидеть было удобно) и чашечкой чая, так у нее и заведение выглядит «на миллион», а на персонал просто заглядеться можно. Какой результат? Ее клиенты в восторге («Как мы вас раньше не замечали?!»), приводят своих родных и знакомых. И все это, основываясь только на первом впечатлении (про качественную работу я молчу – это обязательно)!

Почему так важно первое впечатление? Потому что решение о покупке, как правило, люди принимают на основании эмоций, а не логики. Ваша задача – дать им соответствующие эмоции.

 

Работайте с сотрудниками, умеющими контактировать с клиентами

Важным моментом помимо первого впечатления о вашей парикмахерской также является первый контакт с клиентом. Он может состояться как по телефону, когда клиент звонит вам, чтобы поинтересоваться вашими услугами и ценами, так и непосредственно, когда клиент либо просто проходил мимо и решил зайти, либо сразу пришел без предварительного звонка. В этом случае клиент еще находится на стадии принятия решения, и здесь критически важным моментом является то, как с ним будут общаться ваши сотрудники. Клиента встречает либо администратор, либо один из мастеров. Для того чтобы клиент после звонка или визита записался к вам на услугу (т. е. стал вашим новым клиентом), нужно заранее позаботиться о том, чтобы ваши сотрудники «правильно» с ним общались и сумели грамотно привести его к покупке ваших услуг.

Первый звонок клиента. Обычно первый контакт клиента с вашей парикмахерской происходит через звонок, на который отвечает администратор. Здесь можно выделить ряд важных моментов:

1. Администратор должен отвечать на звонок не дольше чем через 3–4 гудка, в крайнем случае – 5 гудков. Если заставить клиента ждать дольше, то просто наберет следующий номер. Поэтому нужно ввести соответствующее правило для вашего администратора. Периодически проверяйте выполнение этого правила, совершая анонимный звонок. Если нет администратора, то отвечать должен свободный мастер или тот, на которого возложена эта обязанность. Вообще, кто бы это ни был, главное, чтобы ответили вовремя.

2. Не менее важно, как и что говорит администратор потенциальному клиенту. Возможно, это покажется банальным, но каждая фраза должна произноситься искренне и доброжелательно – независимо от настроения в данный момент. Есть простой прием: перед тем как ответить на звонок клиента, «натяните» улыбку на лицо и поднимите трубку, а дальше уже по сценарию. Важно то, как вы говорите, ведь около 80% всей информации человек получает невербально, т. е. через движения, жесты, а также ритм, тембр и звук голоса. Поэтому, если вы говорите с улыбкой на лице (ваш клиент может даже не видеть вас), то ваш голос уже звучит по-другому, а значит, и человек на другом конце провода будет более расположен к общению с вами. Как вы думаете, почему во всех салонах красоты высокого уровня сотрудники очень дружелюбны и постоянно вам улыбаются? 3. После того как вы разобрались с настроением вашего администратора, можно подумать и о том, что говорить. Для этого лучше заранее подготовить речь и обязать администратора выучить ее. Например, администратор может приветствовать клиента по телефону: «Добрый день, парикмахерская (название), администратор Алена к вашим услугам». Дальше она должна выслушать клиента, чтобы узнать, что он хочет, и помочь ему, рассказав о разных вариантах и предложив один оптимальный. Можете сами придумать эту речь, а можете просто позвонить в дорогой салон красоты и послушать, как там с вами будут разговаривать. Здесь желательно отработать все ситуации (звонок по объявлению, «просто интересно», «где-то слышал» и т. д.), чтобы у администратора всегда была возможность грамотно ответить клиенту и записать его к мастеру.

Первое посещение клиента. Аналогичный анализ можно провести, если потенциальный клиент не звонит, а сразу приходит к вам. В этом случае также важно быть готовыми к встрече, знать, кто встретит клиента и что будет говорить. Если вы затрудняетесь самостоятельно придумать речевку, то опять же посмотрите на своих коллег по индустрии – сходите в хороший салон красоты и постарайтесь запомнить то, как с вами разговаривают и как себя при этом ведут его сотрудники. Отметьте все положительные моменты и примените у себя.

Вообще, заранее придуманная и записанная речь для ваших сотрудников – это очень хороший инструмент. Они, хоть и знают, что должны продавать ваши услуги, помимо того что они их оказывают, всегда этому сопротивляются. А эффект от тренингов по продажам довольно быстро проходит, и сотрудников нужно обучать снова и снова. Как же научить их продавать? Сделайте это за них – напишите им речевки для разных ситуаций и введите их употребление в правило. И тогда при каждом звонке новых клиентов не будет слышаться бессвязная путаная речь, вместо этого ваши сотрудники смогут четко произнести нужные слова текста, что с большей вероятностью приведет к вам клиентов. Кроме того, и мы уже говорили об этом, речевки полезны во время и после оказания услуги, чтобы стимулировать продажу других товаров и услуг.

Встреча клиента, процесс оказания услуги, рекомендации и завершение визита. По этим этапам обычно проходит любой ваш клиент. И все они должны быть очень хорошо продуманы и отрепетированы вместе с вашими сотрудниками. Если вы пустите на самотек хотя бы один из них, то это может свести на нет все ваши старания или по крайней мере сильно снизит результат работы. Прорепетируйте вместе со своими мастерами процесс встречи клиента (даже если у вас суперэконом и большая проходимость), процесс оказания услуги (обратите внимание на детали, чтобы клиент получил максимум внимания, чтобы у него было хорошее настроение от качественного обслуживания), действия и слова после оказания услуги – рекомендации (посоветовать в следующий раз попробовать 50%-ное мелирование или после окраски взять лечебную маску для волос и делать все это, чтобы помочь ему, а не продать), и наконец, прорепетируйте «проводы клиента», когда происходит расчет за услуги (лучше искусственно завысить цену в самом начале, чтобы при расчете указать на то, что итоговая сумма получилась ниже, – клиенту будет приятно это узнать). Все эти этапы можно показать на собственном примере, исправлять и делать это до тех пор, пока вас не удовлетворит результат. А уже потом попросить своих знакомых сделать то же самое.

Проверяйте реальное положение дел. Ваши представления о том, как должны работать ваши сотрудники, и то, как они работают на самом деле, – это не одно и то же. Как правило, реальность не совпадает с ожиданиями. Поэтому имеет смысл периодически проводить проверки работы своих сотрудников. В одних случаях стоит предупреждать их об этом, в других – нет.

Например, один мой ученик, руководитель парикмахерской, проводил эксперимент: он говорил своим сотрудникам, что в этом месяце к ним должен прийти засланный клиент, чтобы проверить уровень работы парикмахерской, ее услуги и сервис. Но при этом руководитель не упоминал, в какой именно день придет этот тайный клиент. По результатам этот месяц оказался лучшим за квартал, все сотрудники работали, как одна команда, а выручка выросла на десятки процентов. Плюс по результатам визита были выявлены некоторые недостатки, которые впоследствии были успешно устранены.

Такие проверки нужно проводить регулярно, потому что они держат в тонусе сотрудников. К тому же необязательно привлекать настоящего клиента, достаточно лишь упомянуть, что в этом месяце будет проверка. А была он или нет, не важно… результаты вы и сами можете придумать. Хотя, конечно, взгляд со стороны никогда не помешает.

В других случаях, когда вы хотите проверить реальное состояние дел, не стоит никого предупреждать о проверке. Достаточно сказать только о результатах. Вы можете попросить кого-нибудь позвонить или сходить к вам в парикмахерскую и оценить по пунктам: насколько быстро ответили на звонок, как разговаривали, пытались ли записать на услугу, как встретили, кто встретил, что говорили и т. д. И дальше все эти моменты вы уже можете прорабатывать отдельно. Порой одно слабое звено может тормозить ваше развитие. Поэтому почаще смотрите на свою парикмахерскую со стороны и просите в этом помощи у других людей.

Проводите анкетирование клиентов. Можно использовать один простой инструмент для того, чтобы понять реальное положение дел в парикмахерской с точки зрения клиента, а с другой стороны, проявить о них заботу. Этот инструмент называется анкетированием. При очередной встрече вы вручаете клиенту анкету в конверте. Попросите его заполнить ее и вернуть вам (или вашему администратору) в заклеенном конверте в тот же день или при следующем визите. Таким образом, клиент может быть уверен в том, что кто-то прочитает его замечания и сможет честно отвечать на вопросы. Какие вопросы задавать клиенту в анкете?

– Спросите, что ему нравится или не нравится в вашей парикмахерской, что можно улучшить.

– Почему он ходит именно к вам, что ему нравится в интерьере (или не нравится).

– Как часто ему приходится ждать обслуживания, устраивает ли режим работы.

– Попросите оценить уровень цен, обслуживания, разных услуг.

– Кто из сотрудников больше нравится и есть ли любимчики и т. д.

Вы можете задавать любые вопросы, которые помогут вам выяснить нужные моменты в работе парикмахерской. Прежде чем что-то менять, лучше спросить об этом своих клиентов – нравится ли им это и что бы они хотели. Так у вас появляется потрясающая возможность получить самую точную и актуальную информацию для принятия дальнейших решений.

Вообще, можно пойти еще дальше и поставить в парикмахерской «черный ящик», в который клиенты смогут кидать листочки со своими жалобами, рекомендациями и вопросами. При этом доступ к нему должен быть только у вас и клиенты должны знать об этом, чтобы не бояться кого-то обидеть, а говорить правду. В этом случае вы обеспечиваете клиентам дополнительный сервис – вы заботитесь о них, спрашиваете их мнение и стараетесь сделать так, чтобы им было хорошо, – они это оценят. Для себя же вы получаете бесценный источник информации для улучшения дел в своей парикмахерской.

Если вам нужны готовые шаблоны анкет, то перейдите по этой ссылке: .

 

Каждый раз превосходите ожидания клиента

Как мы уже говорили ранее, первое впечатление играет большую роль в оценке парикмахерской клиентом. Как можно усилить положительное впечатление о вас?

Постарайтесь превысить ожидания клиента, особенно в его первый визит к вам!

Собственно, это является вашей самой главной задачей при первом посещении клиента – создать о себе незабываемое впечатление, дать ему гораздо больше, чем он ожидал и на что рассчитывал.

Если клиент пришел к вам в парикмахерскую, его подстригли и он ушел – то он получил ровно столько, за сколько заплатил. Что тут плохого? Да ничего – у вас самая обычная парикмахерская, вы ничем не отличаетесь от своих конкурентов. Все хорошо. Так думают во многих обычных хороших парикмахерских. Однако если при этом выполнены обещания, предоставлены услуги, обеспечено заявленное качество услуг, то вы уже выделяетесь среди остальных. Как думают в успешных парикмахерских? Нужно использовать все возможные каналы привлечения клиентов, самым лучшим каналом является сам клиент. Как сделать так, чтобы он стал о вас рассказывать? Правильно – понравится ему настолько, чтобы у него было желание посоветовать наши услуги всем своим друзьям.

Чтобы клиенту понравилось у вас, чтобы он испытал положительные эмоции и ушел от вас с улыбкой и хорошим настроением, достаточно немного превысить его ожидания. Дайте ему чуть больше, чем то, за что он заплатил. Подчеркну, что не обязательно давать намного больше, достаточно сделать чуть-чуть больше. Для вас это будет незатратной мелочью, а для парикмахерской обернется ростом прибыли.

В общем, сделайте клиенту маленький подарок, о котором не говорили заранее. В качестве примерной стоимости можно взять 1% от суммы заказа. Можете сразу заложить этот процент в цену. Приведу примеры того, что можно использовать:

– открытки в связи с каким-нибудь праздником (благо в России их достаточно);

– не затратную для вас услугу (или ее часть): бесплатная укладка, коррекция бровей, ресниц, массаж лица;

– косметические средства или пробники;

– конфеты или маленькие шоколадки (могут угощать администратор или мастер при расчете);

– женщине можно подарить цветок, ребенку – жевательную резинку.

Вводите элементы обслуживания более дорогого сегмента парикмахерской. Например, в дешевой парикмахерской предлагайте клиентам кофе. Вы не «обгоните» дорогой салон, зато клиентов у вас прибавится по сравнению с конкурентами.

Если неизвестна стоимость услуги заранее, то поначалу объявите цену чуть выше, чтобы по завершении работы обрадовать клиента и сказать, что вышло дешевле. Этим приемом пользуются нечасто, а между тем вспомните, – когда вам говорят, что какая-то услуга обошлась дешевле, то у вас возникает чувство, что о вас еще и заботятся, а не воспринимают как средство наживы.

Используйте «полубезусловные» гарантии. Например, сообщите клиенту, что, если ваша услуга ему не понравится, вы готовы подарить ему сертификат на затраченную им сумму. В этом случае клиент вернется к вам, ведь сертификат действует только у вас и ваша парикмахерская для него становится не обычной парикмахерской, а тем местом, куда он приведет и своих друзей.

Не говорите клиенту о вашем подарке заранее – эффект неожиданности усиливает приятные эмоции от вашего презента.

Если клиент получил ровно столько, за сколько он заплатил, то для него вы останетесь обычной, ничем не примечательной парикмахерской. А вот если клиент получил чуть больше, то для него это положительные эмоции, которыми он захочет поделиться со своими друзьями и знакомыми. Используйте мелочи, которые вам ничего не стоят, но оказывают влияние на клиента.

 

Выстраивайте систему конверсии

Когда потенциальный клиент интересуется вашими услугами, то ваша задача – привести его к себе в парикмахерскую. Как мы уже говорили ранее, во многом успех этого визита зависит от подготовки сотрудников, осуществляющих с ним первый контакт. Но все равно часть клиентов будет отсеиваться сразу же после звонка или первого визита. Сбрасывать этих клиентов со счетов – большая ошибка, забывать о них нельзя. Если клиент заинтересовался вашими услугами, значит, он ваш потенциальный клиент и может принести вам деньги, просто с ним нужно правильно работать, даже если он отказался прийти к вам прямо сейчас.

Что обычно отвечает вам клиент? Существуют три типа откликов на предложения, которые вы делаете потенциальным клиентам:

– «да» – здесь все понятно: клиент позвонил, поинтересовался, ему все понравилось, он записался и пришел к вам в парикмахерскую;

– «нет» – здесь тоже все ясно: человеку не нужны ваши услуги. Как правило, люди, отвечающие отрицательно, не звонят вам, проходят мимо, не реагируют на вашу рекламу, не участвуют в ваших акциях, с ними почти ничего не сделать;

– «может быть, как-нибудь потом» – так отвечают многие, и в подобных ситуациях руководители парикмахерских теряют много денег. Эти люди заинтересовались вашей парикмахерской, но на данный момент они еще до конца не решили, приходить к вам или нет. Возможно, через некоторое время, а сейчас им нужно просто узнать, что и как, зайти или позвонить, чтобы знать на будущее. Обычно клиенты из этой группы воспринимаются как отказавшиеся от услуг, и поэтому с ними многие даже не пытаются контактировать. На самом деле это уже ваши клиенты, просто нужно немного подождать и подготовить их.

Итак, мы имеем дело с тремя группами потенциальных клиентов. И если с первыми двумя все ясно, то с третьей непонятно, как работать. Поэтому с ней никто и не работает. А зря! Ваша задача – перевести клиента из третьей группы в первую, т. е. с ответа «может быть», на ответ «да».

Когда клиент говорит «да»? Чтобы клиент заинтересовался вашим предложением, пришел и записался к вам на услуги, должны совпасть сразу три условия:

1. У него должна быть проблема. Это может быть что угодно, связанное с вашими услугами («секутся кончики», «волосы отросли и на голове не пойми что», «хочу быть красивее и покорять сердца мужчин», «хочу новую прическу», «хочу африканские косички», «болит палец и появилась проблема с вросшим ногтем» и т. д.).

2. Должны быть деньги, чтобы решить проблему. Если у клиента сейчас нет денег, то, как бы он ни хотел, он не сможет к вам прийти.

3. Срочная необходимость решить проблему. Да, проблема, возможно, и есть, но она не такая срочная, значит, ее можно отложить. Наверное, каждый может сказать о себе, что все делает в последний момент, когда уже дальше откладывать ну просто никак нельзя.

Только когда все эти три условия совпадают, клиент приходит и покупает ваши услуги. Если хотя бы одно условие не выполняется, клиент к вам не придет. Так и получается с группой потенциальных клиентов, которую условно назовем «может быть». У них наверняка есть проблема, потому что они к вам обратились, но либо сейчас нет денег, либо проблема не такая срочная, либо и то и другое. Поэтому вам важно дождаться момента, когда совпадут все перечисленные условия и клиент перейдет в группу «да». Но вам при этом не стоит просто сидеть и дожидаться клиента, его нужно «обрабатывать». О том, как это правильно делать, мы и поговорим дальше.

Возьмите у клиента его контактные адреса и телефоны. Если на данный момент у вас есть клиент, который заинтересовался услугами вашей парикмахерской, но еще не записался к вам, а просто позвонил или зашел, что вам следует предпринять?

Первое: попросите его контактные данные (домашний адрес, адрес электронной почты, телефоны). Причем чем больше контактной информации, тем лучше. Имея эти данные, вы сможете связаться с вашим потенциальным клиентом, а значит, сможете повлиять на его окончательное решение по поводу ваших услуг. В самом деле, он может просто забыть про вас, ведь у каждого человека хватает и других забот.

Как можно получить контактные данные клиента?

1. Вы можете просто попросить его об этом, объяснив это тем, что будете сообщать ему о своих новостях, акциях и специальных предложениях.

2. Дать ему «взятку» за то, что он оставит вам свои контактные данные. Это универсальный прием, который вы можете использовать не только для получения контактов, но также и для их привлечения.

Взяткой может быть, к примеру, ваш информационный продукт (как ухаживать за волосами в домашних условиях, десять самых модных причесок). Вы можете попросить адрес электронной почты клиента, чтобы выслать ему ваш информационный продукт, а лучше всего сделать запись и прислать клиенту диск на домашний адрес, продублировав посылку на электронный. Таким образом, у вас есть обоснованная причина получить контакты клиента.

Вы можете предоставлять бесплатную услугу (об этом чуть ниже), стоимость которой для вас совсем не велика. Или пробник от косметической линии. В общем, устройте акцию: «Заполните анкету и получите подарок от нашей парикмахерской».

Также можно предложить скидку при первом посещении парикмахерской при условии заполнения клиентом анкеты с контактными данными. Правда, скидка плохо мотивирует, и обычно на нее клюют не самые лучшие клиенты. Но все же как вариант можно рассматривать и скидку.

Можете предложить подарочные сертификаты, действительные только у вас. Это могут быть не очень большие суммы, чтобы хватило для оплаты лишь части услуги. Или можно ввести ограничение на использование сертификата только на определенные услуги, которые у вас хуже всего продаются. Человеку жалко будет терять деньги, и он примет ваше предложение – оставит вам свои контактные данные и придет к вам постричься. Это один из лучших вариантов сбора контактов ваших клиентов.

Для получения контактов можно также использовать мастер-классы, презентации, семинары (в том числе в Интернете) и многое другое.

Но самая лучшая «взятка» – это угощение. Предложите клиенту заполнить анкету и оставить свои контактные данные в обмен на еду: шоколадку (особенно для маленьких детей), пакетик чипсов или конфет, бокал шампанского для женщин или пива для мужчин. Удивительно, но этот прием является самым эффективным. Не знаю почему, но это так.

Но у вас сразу же может возникнуть вопрос: зачем я буду тратить деньги (ведь шоколадка денег стоит, да и подарочный сертификат просто так отдавать не хочется) на то, чтобы просто получить контактные данные клиента? Ведь за простую возможность связаться с клиентом вы не получите денег… Ведь так? Так, да не так.

Если вы возьмете контактные данные клиента и этим ограничитесь, то, конечно, денег вам не видать, как и самого клиента. Но если вы начнете с ним работать, то в перспективе получите гарантированную выгоду.

Забегая немного вперед (эту тему мы подробно рассмотрим в главе про привлечение клиентов), скажу, что до совершения клиентом первой покупки вы можете выйти в ноль, ничего на нем не заработать, но потом, когда он вернется не один раз, вы получите свою прибыль. То есть на коротком промежутке времени вы наверняка ничего не заработаете, зато вы получите нового клиента, который покроет все ваши возможные убытки и принесет вам дополнительную прибыль. Если считать, что средний клиент парикмахерской тратит на нее около 30 000 руб. в год, то все эти деньги он может тратить у вас. И весь вопрос в том, готовы ли вы пожертвовать для клиента шоколадку, чтобы чуть позже получить бонус в виде этих денег. Подумайте об этом. Но, конечно, взять контактные данные клиента недостаточно, сами по себе они не нужны. Это лишь средство и возможность связаться с ним и продать ему услуги вашей парикмахерской.

Постоянно поддерживайте контакт с клиентом.

Итак, у вас есть контактные данные. Что делать дальше? Нужно начать коммуницировать с клиентом до тех пор, пока он не купит ваши услуги. В английском языке есть выражение «until they buy or die», которое переводится как «до тех пор, пока они не купят или не умрут». Оно точно подходит к нашей ситуации – контактировать с вашим потенциальным клиентом нужно до тех пор, пока он не запишется к вам или напрямую не откажется от ваших услуг.

Почему так? По статистике, пик продаж приходится на седьмое «касание» клиента продавцом. То есть здесь работает базовый принцип многократных продаж – каждая новая попытка продажи увеличивает вероятность успеха. Это подтверждает и практика: более 3/4 всех крупных сделок в США были заключены после шестого-седьмого визита агента по продажам. Если вы предпринимаете не одну, а две-три попытки предложить клиенту свои услуги, то ваши продажи увеличатся на 10—20%.

Это не значит, что нужно постоянно звонить клиенту и предлагать ему записаться к вам на стрижку в надежде, что после седьмого звонка он наконец растает и согласится. Нет. Вы можете присылать клиенту полезную и интересную для него информацию по электронной или обычной почте, через некоторое время звонить ему и напоминать о своих акциях и т. д. То есть «перемешивать» полезную информацию с продажами. А лучше всего выстроить систему работы с каждым вашим потенциальным клиентом.

1. Первые три-четыре недели (первый месяц) после обращения к вам клиента вы активно контактируете с ним. Именно в течение месяца после знакомства с вами человек наиболее склонен к покупке и у вас есть наибольшие шансы привести его к себе. Вам нужно использовать это для себя и в течение первого месяца «касаться» клиента не менее семи раз, т. е. раз в два-три дня. Каждый третий контакт начиная с первого должен быть продающим, остальные – обучающими. Например, клиент оставил вам свои контактные данные. Через два дня вы отсылаете ему письмо по обычной почте с благодарностью за то, что зашел к вам, и с предложением вашей специальной акции. Еще через два дня вы можете послать ему письмо уже по электронной почте с информацией по модным стрижкам. Потом еще одно – с интересной информацией о выборе косметики под свой тип кожи. После этого вы можете позвонить и поинтересоваться, получил ли клиент самое первое предложение по почте, и озвучить его снова.

Основная мысль – вы не даете клиенту расслабиться, постоянно атакуя его с разных сторон. Но делаете это ненавязчиво и так, чтобы он не думал, что ему пытаются что-то продать. Просто интересная информация и выгодные предложения от вашей парикмахерской для него.

2. Если в течение первого месяца клиент никак не отреагировал на ваши «касания», то вы продолжаете регулярно контактировать с ним, но уже чуть реже – раз в неделю. Здесь также можно сохранять такую последовательность – два обучающих контакта, один продающий. А можно и в каждом продавать. Все нужно тестировать для вашей конкретной ситуации. 3. Если же по прошествии еще пары месяцев клиент так и не пришел к вам в парикмахерскую, то снижайте интенсивность «касаний» до одного раза в месяц. Этого будет вполне достаточно, чтобы напоминать клиенту о себе.

Если у вас в парикмахерской будет построена подобная система контактов с клиентами, как только у кого-либо из них возникнет потребность в ваших услугах, в первую очередь он обратится именно к вам. Так вы не потеряете ни одного клиента, который мог бы просто уйти от вас в другую парикмахерскую.

 

Помогите потенциальному клиенту сделать покупку

Зачастую клиенту нужен лишь толчок, чтобы купить товар или записаться на ваши услуги. Он уже почти готов к покупке, поэтому вы можете помочь ему сделать решительный шаг. Есть несколько приемов, которые могут оказаться вам полезными.

Дайте выбор без выбора. Мы уже рассматривали вариацию этого приема, когда говорили о повышении суммы покупки. Когда клиенту предлагают только один вариант, то перед ним стоит вопрос: купить или нет? Если у клиента есть несколько вариантов на выбор, то он уже думает: какой из них купить? То есть вопрос купить или не купить переходит в вопрос, что купить. Это можно эффективно использовать у вас в парикмахерской.

Например, вместо того, чтобы задавать вопрос: «Вас записывать на стрижку?», лучше спросить: «Вас записать на эту неделю или на следующую?» Если клиент еще не определился с услугой, то вместо вопроса: «Вы будете записываться на маникюр?» лучше спросить: «Вас записать на маникюр или педикюр, а может, все вместе? Вам будет удобнее».

Когда вы продаете подарочные сертификаты, то можно попробовать увеличить сумму покупки за счет упаковки: «Вам подарочную упаковку или подойдет обычная?»

Если клиент хочет приобрести домашнюю косметику, то вместо вопроса: «Что будете брать?» спросите: «Вам одну баночку или две?», «Вам 100 мл или 50 мл?»

Можно использовать вариацию этого приема – принятие решения за клиента. Но будьте осторожны – некоторым клиентам это может не понравиться.

Например, вместо вопроса: «Будете записываться?» спрашивайте: «Когда вас записать?» или: «На какую услугу вас лучше записать, что вы хотите попробовать сначала?» Вместо: «Если вы запишетесь…» говорите: «Когда вы запишетесь…»

Используйте при продажах ценники. Часто клиенты хотят купить тот или иной товар, но просто стесняются спросить. А администратор или мастер тоже не могут за всеми уследить. Клиент обычно принимает решение о покупке, когда у него есть достаточно информации о том, что он хочет купить. И чем больше этой информации, тем лучше. Поэтому, когда администратор не просто показывает клиенту товар на витрине, а рассказывает о нем, описывает его свойства и выгоды, которые он принесет клиенту, то клиент более склонен к покупке. Но опять же повторюсь, у администратора или мастера не всегда есть возможность рассказать клиенту о замечательном средстве. Что делать в этом случае?

Используйте ценники на витринах, каталоги товаров и услуг как продавцов. Те места, куда направлен взгляд клиента и где у вас обычно стоят голые цифры, можно использовать как места размещения продающей информации.

Например, к ценам на товары добавьте нейтральные слова, которые поощряют клиента к покупке: «Шампунь для детей. Мойте голову с удовольствием. Результат, доказанный на практике».

Размещайте информацию, которая актуальна для многих покупателей: «Избавиться от проблемы вросшего ногтя навсегда. Всего пара капель в день, и вы забудете о боли».

Размещайте ответы на два-три вопроса, которые чаще всего задают: «Крем для рук – ежедневное применение дает эффект в виде мягкой и здоровой кожи через три дня».

Если товар новый и не совсем понятный покупателю, то вместо ценника можно оформить таблицу с рассказом о товаре – что это, для чего и как использовать.

Можно также разместить историю или легенду товара: «Косметика на стволовых клетках – уникальное изобретение российских ученых, ее называют одним из самых значительных открытий за последние тридцать лет…»

Текст, написанный от руки, эффективнее, чем распечатанный на принтере. Но опять же все это нужно тестировать и проверять именно в вашей парикмахерской.

Дайте клиенту свой товар на пробу. Это очень мощный прием, применяемый повсеместно, что лишний раз показывает его результативность. Его начали использовать уже давно обычные торговцы-зазывалы. Они заманивали человека к себе в лавку и подсовывали ему в руки свои товары, чтобы он их подержал. Когда человек держит в руках товар, то ему уже очень сложно от него отказаться или просто сказать, что он ему не нужен. Этим и пользовались хитрые лавочники. Но и сегодня этот прием популярен в бизнесе. Например, тест-драйв автомобиля перед его покупкой; промоутеры с кофе, водой, чаем, фруктами в супермаркетах и на улице; бесплатный тридцатидневный период для использования лицензионного программного обеспечения компьютера; первый бесплатный обед в ресторане или бесплатный осмотр в стоматологической клинике.

Если у вас есть возможность дать клиенту свой товар в руки или предложить услугу на пробу, то тем самым вы можете и заманить его, и сделать своим верным поклонником. Например, можно предложить первую стрижку бесплатно или сделать бесплатный макияж, когда клиент записывался только на стрижку. Вы можете предлагать неходовые услуги и товары в качестве теста, чтобы клиент понял, нужно ему это или нет. Если клиенту нравится результат тестовой услуги, то сразу можно продать пакет или абонемент этих услуг – он готов к такой покупке и вряд ли вам откажет. Или по крайней мере вы сможете записать его на следующий раз.

Сразу же возникает вопрос: зачем мне тратить деньги на клиента, ведь мастер не будет стричь бесплатно? Да, это так. Но вы отобьете свои деньги при первом же посещении клиента, которое будет после тестовой стрижки, получив постоянный источник прибыли. Если вы будете смотреть чуть дальше, то вашим конкурентам будет не угнаться за вами.

Чтобы исключить вероятность того, что клиент придет воспользоваться халявной услугой, советую воспользоваться следующими приемами.

1. Если вы предоставляете бесплатную услугу (или делаете очень большую скидку и услуга при этом продается по очень низкой цене), то сразу же делайте оговорку: «Если вам понравится эта услуга и вы будете довольны результатом, то вы возьмете целый курс» (или абонемент, или запишитесь на следующий раз и т. д.).

2. Вы можете предложить клиенту популярную услугу, консультацию или обучающий материал за полную стоимость, при этом если он купит у вас что-нибудь еще, то вы можете вычесть стоимость этой услуги или консультации из его заказа. Например, клиент воспользовался вашим предложением – он подстригся (500 руб.) и после этого купил еще вашу специальную карту (1000 руб.) и пару подарочных сертификатов (1000 руб.). В итоге он заплатит не 2500 руб., а всего 2000 руб. (2500 руб. – 500 руб.). Если же вы будете предлагать консультации (например, по уходу за волосами), а потом засчитывать их при заказе, то таким образом вы просто будете получать дополнительную возможность продать этому клиенту свои услуги вживую (при личных продажах самый высокий процент завершения сделок).

Но если у вас нет желания внедрять пробные услуги, то вы можете использовать альтернативный вариант – показывать результат клиенту. Клиент должен видеть, что он получит после ваших услуг. Сделайте два фото – до и после, чтобы показать, что вы умеете. Для этого можно использовать девушку-модель. Или развесьте фотографии ваших самых лучших клиентов с шикарными прическами и макияжем. И не забудьте показать все это своему новому клиенту, чтобы у него не осталось ни капельки сомнения в том, что ваша парикмахерская – это то, что ему нужно.

Давайте больше информации. Запомните правило продаж – чем больше вы говорите, тем больше вы продадите. Например, при продаже косметики в салоне администратор может просто сказать: «Покупайте». Какой будет результат? Вы догадываетесь. А если администратор расскажет подробно об этой косметической линии, покажет выгоды для клиента и тот результат, который он получит, то процент продаж заметно повысится!

Конечно, не стоит особо усердствовать и засыпать клиента массой неинтересной для него информации. Найдите баланс, расскажите клиенту то, что именно ему будет интересно, – что-то о том, что подходит лучше всего к его типу кожи или волосам. Увидели, что клиента заинтересовал какой-то товар, – расскажите о нем; его ничего не заинтересовало, тогда дайте ему свой совет, условно говоря, рекомендации «лечащего врача», ведь на приеме у врача вы спокойно воспринимаете выписываемый для вас рецепт. Так почему бы вам не сделать то же самое со своими клиентами?

 

Домашнее задание

1. Проведите незапланированную проверку в своей парикмахерской, чтобы выявить, как ваши сотрудники общаются с клиентами. Сделайте выводы и исправьте ситуацию.

2. Придумайте небольшой подарок, который будет вручаться каждому новому клиенту. Помните: клиент не должен знать о подарках.

3. Соберите интересный и обучающий материал для своих клиентов и оформите это все в виде писем, как электронных, так и обычных почтовых.

4. Внедрите систему «касаний» клиента в первые месяцы его общения с вами.

5. Измените ценники, добавив в них продающий текст.

6. Введите первую бесплатную услугу и развесьте фотографии с результатами ваших работ.

7. Узнайте еще больше методов увеличения конверсии по адресу: .