В этой главе мы будем работать с параметром «частота визитов». Мы поговорим о том, как сделать так, чтобы клиент приходил к вам чаще, ну или хотя бы регулярно.

Зачем вообще нужно, чтобы клиент возвращался к вам снова и снова? Можно ли жить только за счет постоянного потока новых клиентов (но ведь его еще нужно суметь создать)? Да, можно. Но только если ваша парикмахерская находится на вокзале или в аэропорту, где идет постоянный поток новых клиентов. Если это не ваш случай, то, увы, вам сложно будет без постоянных клиентов. Может быть, вы и выживете, но это будет стоить вам очень дорого. Зачем такие сложности? Можно очень сильно облегчить себе жизнь, если начать работать над увеличением числа постоянных клиентов.

Подумайте, каждый клиент – это около 30 000 руб. в год (у кого-то в месяц), или больше 100 000 руб. за несколько лет. Ровно столько вы теряете, когда не занимаетесь удержанием своих клиентов.

Существуют разные способы, которыми вы можете стимулировать своих клиентов приходить к вам снова и снова. Условно их можно разделить на две группы – это активные и пассивные действия.

Активные приемы – это ваши действия, которые направлены на то, чтобы клиенты приходили к вам чаще (звонок, письмо, напоминание и т. д.). Вы сами инициируете контакт, сами его поддерживаете, развиваете. Одним словом, вы занимаете активную позицию и делаете первый шаг навстречу. Хорошим примером активных действий является звонок-напоминание о том, что подошел срок очередной стрижки.

Пассивные приемы – это действия, которые будут способствовать тому, чтобы клиент сам сделал первый шаг – позвонил, записался на стрижку. В этом случае вы только создаете такие условия, чтобы инициатива исходила от клиента, а дальше ждете, пока клиент придет к вам. Ярким примером пассивных приемов являются различные бонусные и скидочные программы.

Очень хорошей практикой является применение обоих типов действий, их комбинирование.

 

Ведите базу данных клиентов

Первое, с чего нужно начинать и что является главной ценностью вашего бизнеса (помимо самого клиента), – это база данных клиентов. Важно понимать, что хорошая, качественная база клиентов – это залог успеха в бизнесе. Чем больше там будет информации о клиенте, тем лучше. Правильно работая с базой клиентов, вы сможете на десятки процентов увеличить свою прибыль. Но в первую очередь ваша база – это источник бесценной информации, который вы можете использовать в своем маркетинге.

Если у вас на данный момент нет базы, то прямо сейчас начинайте ее заполнять – вы с каждым днем теряете кучу денег. Зачем читать умные книжки, если вы все равно не делаете даже элементарных вещей, – будьте последовательными!

Итак, что же должна включать в себя база данных клиентов? Самый лучший ответ – всю информацию о клиенте. И чем больше подробностей, тем лучше. Обычно база данных содержит:

– контактные данные клиента;

– история всех посещений и услуг (чем пользовался, чем нет);

– откуда клиент узнал о вас;

– интересы клиента;

– психологические особенности и т. д.

Сегментация базы клиентов. Если вы прямо сейчас проанализируете свою базу, то сможете выделить несколько групп клиентов:

—. «А» – 1–2% очень часто к вам приходят, оставляют очень много денег. Это ваши самые лучшие клиенты. Они, как правило, с вами уже давно и являются вашими преданными клиентами. Они уже привыкли к вам, и деньги для них в большинстве случаев не проблема. Поэтому именно они остаются, когда происходит повышение цен. Сюда входят те клиенты, которым важен индивидуальный подход, и они готовы за него платить;

—. «Б». – просто хорошие клиенты, которые приносят достаточную прибыль. Они составляют костяк ваших хороших клиентов. Их около 20%. Они не такие денежные, как группа «А», но приносят вам деньги за счет своего количества;

—. «В» – середнячки. Это основная масса ваших клиентов – их около 60%. Они особо ничем не отличаются, и их привлекают различные бонусы и интересные предложения. Потенциально часть этой группы может перейти в группу «Б». Это хорошая группа, и с ней нужно активно работать, чтобы получать еще больше денег;

—. «Г» – клиенты, которые редко появляются. Приходят от раза к разу. С ними можно активно работать, чтобы мотивировать их приходить к вам чаще;

—. «Д» – клиенты, от которых надо избавляться. Они занимают больше времени, чем приносят денег. Составляют около 10% от всех групп. Выбирают услуги по цене и при первой же возможности уйдут от вас в другую парикмахерскую.

Не поленитесь и проведите такой анализ. Я уверяю, вы будете поражены результатами. Мы уже говорили о Правиле Парето, по которому 80% прибыли приносит 20% клиентов. После анализа своей базы вы сможете в этом убедиться. Прямо сейчас отложите книгу и проведите анализ. А потом продолжим разговор.

Важные моменты. Вы должны знать, откуда пришел каждый клиент, т. е. знать источник информации о вас – реклама в газете, Интернете, проходил мимо, рассказали.

Для чего это нужно? Когда вы посмотрите в свою базу, то заметите, что в каждой группе клиентов будут указаны свои источники информации. Например, клиенты из группы «Д» чаще всего отвечают, что увидели ваше заведение, проходя мимо, а клиенты группы «А» узнали о вас через знакомых. Что это вам дает? Вы знаете, какой канал работает, а какой нет, какие клиенты приходят. И дальше вы сможете принимать решения о том, куда вкладывать свои деньги, в какой канал привлечения клиентов. Например, если вам нужны «качественные» клиенты, то вы будете больше работать над тем, чтобы о вас говорили, т. е. чтобы заработало «сарафанное радио».

Далее, когда вы ведете историю заказов клиента, то тем самым вы определяете его покупательские предпочтения, чтобы в следующий раз предложить ему нечто похожее. Если клиент согласился на более дорогую услугу, то можно сделать об этом пометку. А в следующий раз предлагать таким клиентам свою новую услугу или делать предложение в первую очередь – именно они отреагируют на нее лучше всего.

Особенности ведения базы данных клиентов.

Существует множество различных программ для ведения базы данных клиентов, но они рассчитаны на большие салоны красоты и даже сетевые предприятия. Для маленьких парикмахерских это не совсем разумный выбор. Хотя если средства позволяют, то почему бы и нет? Если уметь пользоваться программой, то она существенно облегчает жизнь.

Вести базу данных клиентов можно в отдельном файле Excel. Этого будет вполне достаточно, чтобы вносить туда необходимые данные.

Самое главное – систематически работать с базой. Если у вас нет времени для этого, то наймите человека, к примеру студента, который за 8000 в месяц будет вбивать вам туда все необходимые данные. Вы получите от этого гораздо больше прибыли, чем если просто забудете о нашем разговоре и не начнете вести качественную базу клиентов, постоянно работая с ней.

 

Контактируйте со своими клиентами

Можно ли сделать так, чтобы клиенты приходили к вам чаще? Можно, если, к примеру, стричь их так, чтобы они были вынуждены возвращаться (шутка!). А если серьезно, то для увеличения частоты посещений нужно постоянно напоминать о себе, контактировать с клиентами.

У каждой нормальной парикмахерской с течением времени появляется внушительная база клиентов. И это не просто разрозненный набор данных о каждом из них. Практика показывает, что если вы не контактируете со своими клиентами в течение одного месяца, то теряете около 10% прибыли, если вы не контактируете с ними в течение года, то теряете все 100% потенциальной прибыли.

Почему так происходит? Все мы люди, и у каждого есть важные дела, за которыми мы забываем о многом, у ваших клиентов тоже. Когда клиент вспомнит о вас? Когда перед ним встанет проблема, а до тех пор у него есть более важные дела, чем думать о вас.

Почему же нужно напоминать о себе? Например, возьмем обычную мужскую стрижку. Если не напоминать мужчине о том, что ему уже пора стричься, то он будет приходить в среднем один раз в полтора-два месяца (и то потому, что жена ему надоела своими нравоучениями). А если вы напомните ему о себе и о том, что подошло время очередной стрижки, чтобы выглядеть, как всегда, на все 100%, то он может приходить к вам и раз в месяц, и чаще. Чем больше клиент приходит к вам, тем больше денег он у вас оставляет, тем больше его ценность. Так что приводить клиентов как можно чаще к себе в салон – очень выгодное мероприятие.

Итак, вернемся к контактированию с клиентами из вашей базы данных. Давайте разберем все по порядку с самого начала.

Как правило, контактировать с клиентами нужно не реже раза в месяц. Во-первых, должен быть повод для контакта – нельзя просто так звонить клиенту или посылать письма. Контакты без поводов, как и реклама, со временем будут сильно раздражать. Поводы могут быть разные:

1) внутренние:

– годовщина парикмахерской;

– день рождения управляющего (владельца);

– специальные сезонные акции;

2) внешние:

– день рождения клиента;

– государственные праздники (8 марта, 23 февраля).

Во-вторых, нужно контактировать с клиентами так, чтобы они оставались довольными. Для этого:

1) обучайте клиентов:

– сообщайте полезную информацию (по стрижкам, уходу за собой, макияжу и т. д.);

– если вам известен круг интересов ваших клиентов, то пишите об этом. Вообще, чем больше вы знаете о своих клиентах, тем проще вам с ними контактировать (например, вы знаете, что большинство ваших клиенток увлекаются вышиванием, – напишите им о новых коллекциях и способах вышивания);

2) развлекайте клиентов:

– сообщайте о последних новостях из мира моды;

– сообщайте им любые интересные факты.

В-третьих, выберите оптимальный способ контакта. Это может быть:

– электронная рассылка;

– рассылка по почте – лист формата A4;

– телемаркетинг – звонки по телефону.

Рассылка – это идеальный способ удержания клиента, поддержания контакта с ним и хороший способ возврата старых клиентов. К примеру, вы собираетесь использовать рассылку по почте, как по электронной, так и по обычной. В этом случае вы должны добиться того, чтобы клиент получил полезную информацию, и вы должны что-то продать ему.

Как это совместить в одном письме? Очень просто: основную часть письма занимает полезная или обучающая информация, а в конце письма вы вставляете продающий текст или отрезной купон.

 

Верните клиентов, которые давно не были у вас

Если проанализировать вашу базу клиентов, то обнаружится, что многие клиенты не ходят к вам уже несколько месяцев, полгода, год, а то и больше. Для вас это потерянные деньги, если вы ничего с ними не делаете, а позволяете им и дальше обходить вашу парикмахерскую стороной.

Но что можно сделать с теми клиентами, которые не приходят очень давно? Напомните им о себе.

Позвоните своим клиентам. Даже простой звонок от вас будет очень приятен клиенту, поверьте. Сколько раз я слышал от своих клиентов, что после их звонка люди были так счастливы, что о них заботятся, им звонят, их не забыли. Простой звонок, а результат потрясающий.

Вы можете звонить клиенту как другу, если это позволяет ситуация, а можете использовать предлагаемый ниже план.

1. Первым делом поинтересуйтесь делами своего клиента и узнайте, все ли в порядке, нет ли причин, которые мешали ему заходить к вам последнее время. Если есть причины, то с ними потом можно будет поработать и решить, чтобы больше не терять клиентов.

2. После этого вам нужно назвать причину своего звонка. Если особых причин (типа переезда или смены расписания) нет, то можете сказать, что ваша парикмахерская запустила новое предложение или акцию, ввела новую систему скидок или проводит мастер-класс по прическам. Причина может быть любой, но желательно, чтобы она все-таки была.

3. Затем пригласите клиента к себе (поводом может стать то, о чем вы рассказали клиенту ранее, объясняя причину своего звонка) и объясните, почему ему стоит прийти к вам в самое ближайшее время. Как вариант: у вас действует скидка только ограниченное время, осталась всего пара флаконов очень хорошего шампуня, вы сейчас проводите неделю африканских причесок и т. д.

Напишите письмо своим клиентам. Например, анализируя свою базу, вы обнаруживаете группу клиентов, которые не заходили к вам больше трех месяцев. Что можно посоветовать?

Отправьте им «серию» из двух писем через десять дней каждое. В первом письме расскажите о вашем предложении (новая акция, специальные цены, бонусы, скидки – что угодно) и вложите туда подарочный сертификат с ограничением срока действия, например на 100 руб. (чтобы у клиента была мотивация к действию). Если клиент не ответил на первое письмо, то в своем втором письме вы можете выразить свое сожаление по поводу молчания клиента, напомнить о предложении, а также о том, что срок действия сертификата скоро заканчивается. Не забудьте добавить, что вы с нетерпением ждете его в своей парикмахерской.

Практика показывает, что после таких рассылок около 25% потерянных клиентов возвращаются.

 

Вводите и продавайте специальные карты

Самая лучшая стратегия для удержания клиентов – это введение специальной карты. Как это сделать?

Первый этап: выбираете все услуги, на которых вы мало зарабатываете и которые вам не жалко отдать бесплатно. Еще лучше, если они регулярные, т. е. если ими можно пользоваться круглый год. Это услуги, которые заманивают, привлекают клиента к вам в парикмахерскую, но также они могут служить для его удержания. Например, в экономе – это дешевые стрижки, а в многопрофильной парикмахерской – массаж лица.

Второй этап: формируете выгодное предложение на основе выбранных услуг. Если обычно стрижка у вас стоит 300 руб., то можно сделать предложение – четыре стрижки за 1000 руб. Экономия в 200 руб. очевидна и легко считается, что очень важно. Также в предложение можно добавить дополнительные бонусы: обычно макияж у вас стоит 100 руб., по предложению – бесплатно.

Основной смысл в том, что стоимость всех услуг по отдельности должна быть выше стоимости вашего предложения. Чтобы клиент видел, что получает гораздо больше за меньшие деньги, – экономия для него должна быть очевидна.

При этом важно, чтобы математика была простой. Клиент должен сразу видеть преимущества вашего предложения – сколько он сможет сэкономить. Чем выгоднее будет ваше предложение, тем выше будут продажи.

Важный момент, который нужно учитывать при формировании предложения, – это его цена.

Во-первых, цена должна быть, как мы уже говорили, привлекательной – клиент сразу видит свою выгоду. При этом ее всегда можно немного поднять. Помните, мы говорили о ценах в гипермаркетах, о том, что они похожи, – 290, 770, 3990. Посмотрите на свои ценники: если у вас услуга или предложение стоят 730 руб., то попробуйте поднять цену до 790. Клиент может даже не заметить, потому что он обращает внимание только на первые цифры, а что там дальше – не важно. Для вас же это будет существенным увеличением прибыли.

Во-вторых, выгода от предложения не должна быть слишком большой. Когда клиент видит очень большую экономию, то у него срабатывает обратный эффект – что-то тут не так. Поэтому с увеличением экономии, которую вы даете клиенту, могут падать привлекательность и продажи вашего предложения.

Единственный вариант – тестировать разные подходы на практике. Только реальное тестирование сможет показать вам, какая цена самая лучшая и на что охотнее всего реагируют ваши клиенты. Поставьте одну цену, посмотрите на результат в продажах. Чуть измените цену, снова измерьте результат. Не понравилось, опять меняйте, если все отлично, то так и оставляйте.

Третий этап: делаете карточку с предложением, которое вы определили на втором этапе. Карточки могут быть разных форматов, к примеру:

– картонная, с таблицей на обратной стороне и местом для штампов-отметок об использовании услуги;

– с отрывными купонами;

– пластиковая карта.

Четвертый этап (не обязательный): придумайте название для своей карты. Люди охотно запоминают названия различных услуг или пакетов услуг. Как показала практика, если у пакета услуг появляется название, то его продажи существенно возрастают. Ничто вам не мешает поднять продажи вашей карты, просто придумав для нее звучное название.

Пятый этап (не обязательный): введите несколько уровней специальных карт. Когда у клиента есть выбор между несколькими вариантами, то для него это психологически более приятно. К тому же перед ним не стоит выбор купить или нет, а он принимает решение, какую именно карту купить, – для вас преимущество на лицо. Можно ввести стандартную и VIP-карты. При этом важно показывать преимущества VIP, чтобы все клиенты стремились получить именно ее.

Шестой этап: вы должны представить карту своим клиентам, а попросту говоря, прорекламировать ее. Вообще, все, что вы делаете, необходимо продавать в широком смысле этого слова. Мало сделать что-то хорошее и выгодное, более важно – продать это. Если нет продаж, то и нет смысла в продукте, потому что им никто не сможет воспользоваться, даже если бы очень захотел. А причина одна – клиент просто не знает о нем. Мало один раз сказать клиенту об этом – чем больше, тем лучше. Это закон рекламы и продаж – эффективно работают только многократные попытки.

Как можно рассказать о карте клиентам:

– разместите ваше предложение специальной карты в клиентской зоне, на стойке у администратора (или столике, где вы принимаете деньги от клиента);

– напечатайте множество флаеров с предложением и разложите их по всей парикмахерской. Дайте указание администратору (если он есть) и всем мастерам, чтобы они обязательно по окончании оказания услуги спрашивали клиента, слышал ли он о специальной карте, которую сейчас предлагает ваша парикмахерская;

– разошлите клиентам по почте новость о появлении специальной карты.

 

Контролируйте сроки обязательных процедур

В парикмахерской есть услуги, о которых можно и нужно напоминать клиентам. Это простой, но эффективный инструмент для удержания клиента. Тем не менее его используют нечасто.

Помните, мы говорили, что для вашего контакта с клиентом должна быть причина? Так вот, подошедший срок очередной процедуры – это один из лучших поводов. Почему бы вам не позвонить и не сказать об этом своему клиенту, не записать его на очередное посещение?

О чем можно напоминать? Тут могут быть самые различные варианты. Например, если клиентка отращивает волосы, то звоните и напоминайте ей о том, что пришло время очередной стрижки; если клиентка красит волосы, то позвоните и напомните, что корни уже отросли и пора снова краситься; если среди ваших клиентов есть молодежь, то появление новой креативной стрижки на одной из знаменитостей может заинтересовать их и они захотят сделать для себя нечто похожее – все это поводы привести клиентов к себе еще раз.

У этого инструмента есть два явных преимущества. Во-первых, кроме того что вы напоминаете клиенту о себе (это преимущество для вас), ему еще очень приятно (поверьте, это так), что о нем заботятся и его помнят. Мало кто так делает. Это показатель сервиса, и если вы используете данный инструмент, то сразу выделяетесь на фоне конкурентов. Это добавляет ценности к вашим услугам, а там, где больше ценность, там больше и цена (помните, надеюсь). Во-вторых, чем больше забот вы берете на себя, тем клиенту проще, а значит, и при прочих равных придет он именно к вам. Чем меньше действий, чем проще процесс, тем лучше. Чем больше вы упростите для клиента весь процесс, тем более вероятно, что он к вам придет. Ведь в этом случае ему нужно сделать не десять действий, прежде чем что-то получить (понять, что уже пора стричься, найти телефон, найти время позвонить, подумать, когда записаться), а всего два или три, а остальные вы сделаете за него. Результат – клиент ваш.

Сразу может возникнуть вопрос: откуда мне взять столько времени, чтобы обзвонить всех клиентов и напомнить им о том, что пора прийти? Да, это требует времени, но и здесь есть выход. Как я уже говорил, можно нанять студента, который помимо работы с базой будет заниматься звонками. Вам это будет стоить несколько тысяч в месяц, зато результат в виде дополнительной прибыли от этого будет намного больше.

 

Эффективно работайте с подарочными сертификатами

Подарочные сертификаты очень распространены в салонах красоты, но редко встречаются в парикмахерских. А зря! Это очень хороший инструмент, посредством которого можно не только заработать, но и получить новых клиентов. К тому же подарочные сертификаты получают все большее распространение как вариант подарка для друзей и родственников, ведь подарок выбирает себе сам виновник торжества, а значит, он в любом случае останется доволен. Будет большой ошибкой с вашей стороны не продавать их в своей парикмахерской.

В одной из газет я прочитал, что подарочные сертификаты салонов красоты уже второй год пользуются большим спросом у москвичей. Объясняется это просто. Для многих мужчин (да и женщин тоже) самым трудным в выборе подарка своей половине бывает придумать, что бы такое подарить ей (ему) на Новый год? А тут даришь самое ценное – красоту и здоровье.

Подарочные сертификаты могут быть разного достоинства – начиная от 300 руб. (или самая дешевая стрижка у вас в парикмахерской) и заканчивая большими суммами в 10 000–15 000 руб.

На подарочных сертификатах вы можете заработать гораздо больше, чем вы думаете. Во-первых, по статистике, более половины клиентов, которые приходят в парикмахерскую по подарочному сертификату, тратят гораздо больше номинала сертификата. Конечно, это зависит от цены сертификата, но в среднем клиент покупает что-то еще. Во-вторых, около 10—15% от всех купленных сертификатов никогда не используются и не погашаются. А попросту говоря, вы получаете дополнительную прибыль только потому, что догадались продавать сертификаты. Например, вы продали десять сертификатов по 1000 руб. каждый, если 10% клиентов не воспользовались им, то ваша чистая прибыль будет составлять 1000 руб. Неплохо, правда?

Как я уже говорил, многие предприятия индустрии красоты используют подарочные сертификаты. Но не многие используют их в полной мере. Вот один интересный прием, который поможет «усилить» ваш сертификат.

Поставьте сроки действия на подарочный сертификат: например, действует в течение тридцати дней со дня первого посещения или действует с такого-то по такое-то число. Как это можно использовать? В течение года у парикмахерских бывают «мертвые сезоны». Чтобы избежать больших убытков, нужно привлечь клиентов именно в это время, сделав для них распродажу подарочных сертификатов с ограниченным сроком действия только в «мертвый сезон».

И помните: величина предлагаемой вами скидки не берется с потолка, она должна быть основана на вашей статистике. Например, если вы знаете, что в среднем у вас не погашается около 20% сертификатов, то и скидку можно поставить где-то 20%. В этом случае вы ничего не теряете по деньгам, зато получаете новых клиентов именно в «мертвый сезон», когда все сидят без работы.

Возьмем время после Нового года, когда всегда наблюдается затишье. Вы можете устроить распродажу перед Новым годом и установить сроки начала действия подарочных сертификатов сразу после его наступления – вот вам и клиенты.

Также подарочный сертификат можно предлагать в качестве бонуса. Тем самым вы, к примеру, напомните о себе старому клиенту, прислав ему сертификат, и он придет к вам. Можете поощрять такими бонусами тех клиентов, которые активно рекомендуют вас другим. В общем, вариантов много.

При этом важно понимать, что если вы дарите подарочный сертификат на 1000 руб., то для клиента это действительно 1000, а для вас всего лишь себестоимость услуги – около 500 руб. И это гораздо приятнее обычной скидки. А для вас еще и выгоднее!

 

Используйте накопительные подарки и скидки

Как я уже говорил, после того как клиент пришел к вам один раз, важно, чтобы он вернулся еще как минимум три-четыре раза. Тогда можно считать, что у вас появился постоянный клиент. Кроме подарочных сертификатов и специальных карт можно использовать накопительные системы, как скидочные так и бонусные.

Накопительные подарки. Если хотите, чтобы клиент приходил к вам снова и снова, нужно его заинтересовать. Одним из вариантов может быть вручение ему подарка после определенного числа посещений или оказанных услуг. Причем подарок лучше выбирать из собственного ассортимента.

К примеру, в качестве подарков можно предложить третий сертификат, бесплатную стрижку в пятое посещение, вторую упаковку шампуня при оплате первой. Но прежде, чем делать клиенту такие подарки, вам обязательно нужно посчитать, насколько вам это выгодно. Вообще все решения по поводу маркетинга принимаются не на основании интуиции, а на основании простой логики и цифр. Посчитайте, сколько клиент в среднем приносит вам за несколько посещений. Какую сумму из своей прибыли вы готовы ему отдать? Из нее и исходите, когда вводите подарок.

Когда вы выбрали подарок, советую проверить заинтересованность в нем ваших клиентов, воспользовавшись для этого тестовой группой. Выберите несколько человек из числа клиентов и расскажите им о своем подарке. А дальше смотрите на их реакцию – заинтересует ли он их вообще и как сильно. Если всем все понравилось, то можно смело объявлять о вашей акции всем остальным.

Важным моментом является оповещение клиентов. Клиент должен знать о вашем подарке уже при первом посещении. Даже если вы упоминали о своей акции в рекламе или у вас на флаерах и плакатах есть информация, вы все равно должны при первом же визите клиента еще раз напомнить и рассказать ему о ваших акциях.

Система учета также важна. Но здесь кто на что способен. В идеале это все должно быть автоматизировано и заложено в программу. В этом случае не нужно отслеживать посещения каждого клиента, компьютер автоматически будет выдавать бонусы и оповещать администратора тогда, когда это необходимо. Но, к сожалению, у большинства парикмахерских нет возможности использовать специальное программное обеспечение, поэтому можно использовать обычные учетные карточки, на которых будут отмечаться все посещения и заказанные услуги. При этом клиент должен понимать, сколько ему еще осталось до получения подарка. Для этого удобно использование обычной таблицы – по неотмеченным ячейкам таблицы легко определить, сколько осталось до получения подарка. Можно обойтись и без карточек, используя только чеки. Например, клиент приносит пять чеков и получает подарок.

И еще один момент: при определении количества посещений или услуг, после которого нужно выдавать подарок, используйте небольшие числа. Вряд ли клиента привлечет подарок, который он получит только после двадцатой стрижки.

Накопительные скидки. Все приемы с накопительными подарками также применимы и к накопительным скидкам. Основный смысл заключается в том, что клиент получает скидку после того, как потратит у вас в парикмахерской определенную сумму денег. При этом работает принцип, когда с каждой покупкой клиент получает еще больше выгод, т. е. клиенту выгоднее покупать у вас еще и еще. Например, на первые пять посещений скидки не предусматриваются, следующие десять посещений – 10%-ная скидка, следующие пятнадцать посещений – скидка 20% и т. д.

В накопительных скидках может использовать две схемы.

1. Конечная. Клиент после определенного количества посещений или услуг получает скидку на следующие визит или услугу. После того как он использует эту скидку, она обнуляется. Например, после первого посещения клиент получает карточку, в которой отмечаются заказанные услуги. После определенного количества услуг эта карточка превращается в купон на сумму в 5–10% от общей суммы заказов в карточке. Можете давать скидку только на определенный товар или услугу – накопите десять чеков на сумму больше 250 руб. и получите 75%-ную скидку на дорогую косметическую линию.

2. Бесконечная. Сюда можно отнести различные дисконтные карты и системы, которые распространены во многих салонах красоты. То есть клиент получает фиксированную скидку после достижения определенной суммы заказов. Дальше эта скидка может увеличиваться, если растет количество денег, которые тратит у вас клиент. Также можно просто давать клиенту скидку, которая привязана к сумме предыдущих заказов.

Важным моментом во введении накопительных скидок является их ограничение по времени. Если вы не будете вводить срок действия скидок, то можно понести убытки. Ведь скидки вводятся из расчета текущих цен и ваших показателей. Все это постоянно меняется, и в какой-то момент вам будет уже невыгодно использовать скидки. Например, вы ввели скидки в начале года, а клиент будет использовать их в конце (в декабре), в самый разгар сезона, когда вы зарабатываете основные деньги. Поэтому на каждую скидку нужно ставить срок действия.

Когда вы рассчитываете, какую же скидку дать своим клиентам, то держите в голове, что маленькие скидки не мотивируют клиентов. Вместо них лучше использовать бонусы и подарки. Например, если вы посмотрели на свои показатели и рассчитали, что вы можете предложить 5%-ную скидку, то лучше используйте вместо этого подарок – бесплатный массаж лица или шампунь.

Вы можете комбинировать накопительные скидки и подарки, использовать их по очереди. Например, при повторном посещении парикмахерской – скидка 10%, при следующем посещении – массаж лица бесплатно, при следующем – шампунь в подарок и т. д.

Но опять же не забывайте, что все ваши старания будут напрасными, если клиенты не узнают о ваших акциях, замечательных подарках и скидках. Мало рассчитать, спланировать и внедрить, о них еще нужно рассказать. Каждый клиент должен знать, как и что он должен делать, чтобы получить ваш подарок или скидку. Только в этом случае ваши старания оправдают себя.

 

Используйте привычки человека

У каждого человека есть множество особенностей и привычек, которые ловко используют хорошие продавцы. Например, у человеческого мозга есть особенность «цепляться» за незавершенные действия и возвращаться к ним снова и снова. То есть если вы что-то начали и не закончили, то у вас останется некий груз на душе. И когда вы закрываете это дело, то испытываете прилив сил и энергии. Не зря одним из упражнений по развитию сильной личности человека является завершение всех дел, которые накопились за последнее время.

Кстати, при использовании всех бонусных, дисконтных программ также учитывается эта особенность человека. Но самым ярким примером является человеческая страсть к коллекционированию. У вас наверняка есть много знакомых, которые собирают всякую всячину – от марок и монеток до статуэток, тарелок и ножей, все, что угодно. Причем коллекционирование доходит прямо-таки до болезненного увлечения. Да вы и сами что-то собираете, ведь так?

Коллекционирование. Страсть людей к коллекционированию используется во многих бизнесах. К примеру, известное шоколадное лакомство для детей «Киндер-сюрприз», в «Макдоналдсе» обеды для детей «Хэппи мил» с игрушкой, журналы «Cosmopoliten» имеют на своих корешках часть общей картинки, и если сложить все журналы за год в стопку, то вы ее увидите. Так почему бы вам не ввести элементы коллекционирования в своей парикмахерской?

Например, при каждом посещении дарить клиенту маленькую игрушку из коллекции для его ребенка. Как вы думаете, кто теперь будет упрашивать маму или папу снова пойти в парикмахерскую? Или при заказе разных услуг можно подарить клиенту какой-нибудь маленький предмет из общей коллекции – заколку или бижутерию. Если клиент пользуется определенной серией косметики, то можно предлагать ему другие варианты из этой же серии, для того чтобы достичь большего эффекта.

Для того чтобы эффект коллекционирования заработал, должны быть соблюдены следующие условия: клиент должен знать, что предметы, подарки, услуги или товары – это часть коллекции, иначе это будет просто приятным дополнением к вашему обслуживанию, ничем более. Кроме того, он должен знать, что его коллекция неполная и чего там не хватает – и тогда перед ним будет картина того, что ему нужно сделать, чтобы завершить начатое.

Например, в «Макдоналдсе» игрушки из коллекции ставят на видном месте в витринах, чтобы ребенок всегда видел, какой игрушки у него еще нет. Издательства оформляют серии книг в одном стиле, и тогда, если у вас есть все книги серии, но одну из них вы купили раньше и она оформлена по-другому, то будет желание купить такую же, но в новой обложке или просто докупить оставшиеся книги серии. Например, в издательстве «Манн, Иванов и Фербер» все книги нумеруются, и это указывается на обложках. Если у вас есть все книги с первой по десятую, кроме седьмой, то вам непременно захочется ее приобрести – просто чтобы был полный ряд чисел и это красиво выглядело на полке. Все это детали, которые не просто так используются во многих бизнесах, так почему бы вам тоже не использовать это?

Пошаговый план для клиента. Клиентам, имеющим абонементы на оказание услуг в вашей парикмахерской, можно предложить разработку индивидуального плана достижения той цели, того результата, которых он хотел бы достичь. А затем фиксировать каждый шаг к поставленной цели и напоминать клиенту, сколько осталось до конца. Нечто похожее можно наблюдать в спорте. Зачем, как вы думаете, там введены различные разряды? Чтобы мотивировать каждого спортсмена двигаться дальше, достигать очередной ступени. Но кроме цели должен быть план и показатель того, сколько еще нужно сделать, чтобы добиться желаемого результата.

Например, клиентка хочет отрастить волосы или полностью изменить свою внешность, пройдя полный курс всех ваших услуг (стрижка, макияжи, косметические услуги, массажи и т. д.). Понятно, что это займет много времени и может растянуться на месяцы. Возникает вероятность, что клиентке все надоест и она не закончит начатое (энтузиазма, как правило, хватает на первые несколько недель, а потом – гори оно все синим пламенем).

Но одно дело, если клиент заплатил за абонемент, другое – если установлена последовательная оплата за каждую услугу, при этом вы можете потерять деньги за услуги, на которые клиент не пришел. И здесь вам нужно помочь клиенту дойти до конца – это в его и ваших интересах (для него – результат, а для вас – его результат и деньги). Для этого с самого начала составьте план, по которому вы будете действовать с клиентом. Желательно – как можно более подробный список: чего вы хотите достичь, что будете делать, где, когда и сколько. Теперь у клиента есть карта, по которой он может двигаться к своему сокровищу, а вы его сопровождаете.

Если вдруг клиенту все надоест и он решит бросить эту затею, то его мозг напомнит ему, что, согласно плану, еще нужно завершить это и это. Да и заботливый администратор позвонит и напомнит, что приходить нужно уже завтра, ну не бросать же все на половине, в самом деле. И с большой вероятностью клиент вернется и дойдет-таки до конца. А потом будет благодарен вам больше обычного – ведь вы не только дали ему результат, а еще и помогли его достичь. Вот вам еще один преданный клиент.

 

Развлекайте клиента

Если клиенту будет приятно и радостно ходить к вам в парикмахерскую, то он будет стараться делать это как можно чаще. Ваша задача – сделать то время, которое клиент проводит у вас, максимально интересным, каждый раз удивлять его. Этого можно добиться, в том числе развлекая клиента.

Конкурс сочинений. Вы наверняка не раз сталкивались с этим приемом. Разумеется, я не имею в виду школьные сочинения. Речь о конкурсах на лучшее название нового продукта или стихотворение о том, как вы любите новый йогурт, или на составление списка причин, по которым вы выбираете именно этот телевизор, и т. д. У этого конкурса может быть множество разных форм. Вспомнили многочисленные объявления подобного рода на телевидении? Победитель подобного конкурса, конечно же, получает приз, и зачастую очень плохой.

Казалось бы, какой смысл устраивать подобные мероприятия, да еще и тратиться на подарки? Но на самом деле смысл есть. Часто одним из условий конкурса является сбор нескольких этикеток или чеков купленного товара, а это значит, что конкурс побуждает людей совершать покупки снова и снова. Если не хватает всего одной этикетки от бутылки, а письмо без нее не отправить, то хочется поскорее купить ее, даже если она вам была и не нужна. Получается, что подобные конкурсы стимулируют клиентов совершать повторные покупки. Но это еще не все. Люди, принимающие участие в подобных мероприятиях, начинают сами искренне верить в то, что пишут. Они начинают любить этот товар или услугу. И в итоге получается, что победителей всего несколько, а преданными поклонниками остаются все. Компания потратила деньги только на подарки, а преданность покупателей увеличилась в разы.

Почему бы и вам не использовать подобный прием в своей парикмахерской? Объявите конкурс на лучший ответ на вопрос: «Почему я люблю свою парикмахерскую?» и наградите трех людей, придумавших самые лучшие ответы, бесплатной стрижкой. Вам это почти ничего не будет стоить, зато о вас узнают все знакомые ваших клиентов, сами клиенты станут еще более преданными. Разве в другой парикмахерской проводят подобные конкурсы?

Введите элемент игры. Если в вашей парикмахерской действует система скидок или бонусов, то можно ее разнообразить и оживить. Чтобы клиенты относились к этому не просто как к очередным скидкам, а как к чему-то интересному и необычному. Как этого добиться? Например, если с каждой стрижкой вы даете 20—30 бонусных баллов (1 балл = 1 руб.) для следующих посещений, то можно это оформить в виде мелких карточек-купонов с указанием количества баллов. Но можно эти же карточки сделать пазлами какой-то общей картинки. Клиент, увлеченный собиранием картинки, должен знать, что при завершении величина каждого купончика увеличивается в несколько раз.

Можно, например, вместо постоянных скидок предлагать клиенту крутить импровизированный барабан или бросать игральные кости – выпавшее число и будет скидкой клиента при очередном посещении.

Все эти маленькие трюки могут выделить вас среди других парикмахерских, и люди будут приходить к вам просто посмотреть, что интересненького вы придумали на этот раз.

Важно только с самого начала рассчитывать стоимость изготовления и проведения каждой кампании, а также затраты на подарки и призы, чтобы не оказаться в проигрыше.

 

Домашнее задание

1. Проведите анализ своей базы данных клиентов и выделите разные группы (кто сколько денег у вас оставляет).

2. Разошлите своим клиентам из базы информацию о новом предложении, которое появилось у вас в парикмахерской.

3. Разработайте и введите специальные карты для своих клиентов.

4. Введите систему накопительных скидок и бонусов.

5. Узнайте больше о том, как можно увеличить частоту визитов ваших клиентов по адресу: .