В этой главе мы будем говорить о методах увеличения количества клиентов, которые приходят в вашу парикмахерскую. Будем работать над последним параметром формулы увеличения прибыли парикмахерской – количеством потенциальных клиентов. Но начнем мы с основополагающего принципа успешного маркетинга, с многошаговых продаж.

 

Многошаговые продажи

Многошаговые продажи – очень важная тема для маркетинга парикмахерской. Я советую вам обратить на нее особое внимание. И постараться внедрить эту схему у себя в бизнесе.

Давайте начнем с самого начала. Как продают свои услуги обычные компании? Они напрямую предлагают товар потенциальному покупателю. К примеру, если компания продает холодильники, то она рекламирует их, пытается заинтересовать клиента выгодной ценой, беспроцентным кредитом и другими фишками. Поначалу, когда компаний, торгующих холодильниками мало, такая тактика эффективна. Со временем конкуренция возрастает и продавать холодильники напрямую становится все сложнее и сложнее. Приходится искать новые приемы, идти на уступки и снижать цены, демпинговать рынок и т. д. Старые стратегии перестают быть эффективными, потому что все ими пользуются, а на клиента сыплется такое количество рекламы, что ему трудно сделать выбор. Что же делать в этом случае? Точнее, что делают в таких ситуациях успешные компании?

Они начинают использовать многошаговые модели продажи. Сначала продают дешевый товар, через который, в свою очередь, продается или предлагается более дорогой. Вместо продажи напрямую появляется промежуточное звено, через которое клиента готовят к покупке более дорогого товара. Клиент уже что-то купил у вас, значит, в следующий раз ему будет проще прийти именно к вам, чтобы сделать покупку. Дешевым продуктом вы готовите клиента к более дорогой покупке.

Итак, можно продавать не напрямую, а ввести промежуточный шаг. Промежуточным шагом может быть дешевый или бесплатный товар, через который дальше уже будет продаваться основной. Таким образом, клиента заманивают чем-то дешевым или бесплатным, а уже потом, после того как он привыкнет, начинают ему продавать те товары, на которых компания зарабатывает основные деньги.

Например, «Макдоналдс» завлекает всех своими гамбургерами и мороженым, но зарабатывает он на продаже напитков и картошки. Точно так же кинотеатры привлекают новыми фильмами и дешевыми билетами, а зарабатывают они на напитках и попкорне. Большие супермаркеты привлекают посетителей дешевыми молоком и хлебом, но зарабатывают на других товарах, которые положит к себе в корзину посетитель, пока доберется до того продукта, за которым пришел. Автомобильные салоны зарабатывают не на продаже машин, а на их послепродажном обслуживании и сервисе.

Для себя вы сразу можете выделить те услуги и товары, которыми вы будете заманивать клиента, предлагая очевидную выгоду по сравнению с конкурентами, но зарабатывать вы будете на других услугах. Например, вы можете заманивать дешевой стрижкой, а зарабатывать на прибыльном наращивании ногтей. Или привлекать первой бесплатной услугой, а потом уже продавать полный курс или пакет ваших услуг. В салонах красоты в качестве услуги привлечения используют дешевый солярий. И когда клиент приходит в салон, ему продают и все остальные услуги – не бегать же по разным салонам, если все можно сделать в одном.

Мы говорили, что важно иметь контактные данные клиента. Когда есть возможность контакта, можно изредка напоминать о себе и предлагать клиенту что-нибудь из своего ассортимента. И когда у него появится проблема, которая будет очень срочной, и у него будут деньги на ее решение, то он обратится именно к вам. Например, если у вас есть сайт, там вы можете предложить посетителю оставить свой обратный адрес, на который будет выслана запрашиваемая информация, тогда как на рекламу в газетном модуле клиент едва взглянет. Что здесь можно сделать? Организуйте телефонный номер (можно купить сим-карту и дешевый телефон), запишите на автоответчик рекламное сообщение (10—15 минут). И та же реклама в газетном модуле может быть гораздо полезнее для вас: вы размещаете там номер телефона и сообщение о том, что, позвонив по указанному номеру, можно бесплатно узнать семь способов, с помощью которых клиентов обманывают в салонах красоты (стоимость размещения такого же количества информации, как в записанном сообщении, в газете будет в десятки раз выше). После того как клиент позвонит по указанному номеру, вы получите его данные. Дальше вы начинаете периодически напоминать ему о себе, и когда у него возникнет проблема, он сразу же придет к вам!

Хорошим примером является работа банков по распространению кредитных карточек. Во многих супермаркетах стоят промоутеры, раздающие подарки в обмен на заполнение анкеты. То есть, оставляя свои контактные данные банку, вы получаете свой подарок. После этого банк либо сразу выпускает для вас карту, либо начинает с вами контактировать (звонить, писать письма), предлагая свои сервисы, до тех пор, пока вы либо не купите что-то, либо не откажетесь.

Итак, задача многошаговых продаж – привлечение клиента за счет очень выгодного предложения (дешевого или бесплатного продукта), чтобы завоевать его доверие. И уже потом продавать ему более дорогой продукт.

В парикмахерских более дорогой продукт может предлагаться только тем, кто уже купил дешевый, а все остальные люди с улицы могут о нем и не знать. У них будет складываться впечатление, что ваша парикмахерская живет за счет безумно низких цен на стрижки. На самом деле вы таким образом привлекаете клиентов, а зарабатываете совсем на других услугах и продуктах.

В качестве промежуточного товара или услуги можно использовать варианты, которые мы рассматривали ранее, когда говорили о способах сбора контактных данных. Однако повторим, это могут быть: различные информационные продукты; бесплатная услуга (дешевая для вас); скидка при первом посещении парикмахерской; подарочные сертификаты, которые клиент сможет использовать только у вас; шоколадка, пакетик чипсов или конфет, бокал шампанского для женщин или пива для мужчин. Также можете ввести более низкие цены по сравнению с конкурентами на некоторые услуги, чтобы тем самым привлечь клиентов (дешевая стрижка).

И уже после того, как вы определились с предложениями для первой продажи, выделите все услуги и товары, которые вы будете предлагать тем, кто воспользовался вашим первым предложением. В качестве основного предложения можно использовать:

1. Различные пакеты и абонементы услуг парикмахерской.

2. Дорогие услуги, на которых вы хорошо зарабатываете (наращивание ногтей).

3. Индивидуальные программы для особо ценных клиентов (выполнение услуги по определенной технологии с использованием нестандартных материалов).

Основное предложение может являться одновременно промежуточным для другого. Например, если дешевая стрижка – это промежуточный шаг для наращивания волос, то наращивание волос может быть промежуточным шагом для создания индивидуального образа и имиджа (тут уже можно работать с различными специалистами из других областей).

Посмотрите на свой ассортимент товаров и услуг и выделите те из них, на которых вы зарабатываете больше всего денег, – это будут ваши основные продукты. Вы, кстати, можете использовать различные комбинации этих продуктов, чтобы создать еще более дорогое (но и выгодное) предложение. Если клиенты не очень охотно идут на эти услуги или вы просто хотите повысить продажи этих услуг, то самое время ввести промежуточные шаги.

Опять же рассмотрите весь свой ассортимент, выберите промежуточные услуги, которыми вы будете завлекать клиентов (можно использовать привлекательные предложения, скомпоновав разные услуги, – мы поговорим об этом дальше, в разделе про создание уникального торгового предложения).

И теперь предлагайте и активно рекламируйте только ваш промежуточный товар или услугу. Не нужно распыляться – клиент будет обращать внимание только на ваше выгодное предложение. И, когда он им воспользуется, дальше вы уже сможете предложить ему свой основной товар.

А что, если в парикмахерской имеются только услуги по работе с волосами? Вы можете заметно расширить свой ассортимент, если введете разные уровни или комбинации услуг. Например, в парикмахерской № 1 есть два женских зала – обычный и VIP. И вот если клиент польстился на низкую стоимость стрижки и пришел к вам, то вы уже дальше сможете работать с ним, показывая очевидные преимущества, которые он получит, заплатив еще всего лишь 100 руб. Варианты есть всегда.

Вы можете создавать цепочки продуктов «дешевые – основные – дорогие». Например:

– дешевые – очень дешевые (или бесплатные) продукты или услуги, которые будут приводить к вам заинтересованных людей. К примеру, это может быть дешевый маникюр, окрашивание или корректировка бровей, обычная стрижка;

– основные – услуги, которые вы будете продавать заинтересованным людям и на которых будет идти основной заработок. К примеру, это могут быть услуги по наращиванию ногтей или ресниц, стрижка горячими ножницами или биозавивка:

– дорогие – услуги, которые возможны скорее в салонах красоты. Это очень дорогие услуги и продукты для сильно заинтересованных клиентов, купивших основные услуги. Поскольку у вас будет определенная прослойка клиентов, которые в принципе готовы платить за дорогие услуги и продукты, наличие данного типа услуг крайне желательно. Вообще, больше всего денег лежит в косметологии, поэтому со временем вам нужно будет задуматься о получении лицензии и введении более прибыльных косметологических услуг. Например, к дорогим услугам можно отнести комплексный анализ и составление индивидуального плана для улучшения фигуры и здоровья или, в простом случае, татуаж, перманентный макияж.

И каждый ваш клиент должен будет пройти (точнее, вы должны будете помочь ему это сделать) по всем этапам от дешевых до дорогих продуктов.

 

Как можно привлечь новых клиентов?

Привлечь новых клиентов можно разными способами:

– реклама;

– PR (публикации, конкурсы, мастер-классы);

– акции по стимулированию продаж (скидки, бонусы).

У каждого из этих способов есть свои преимущества и недостатки. Но самое главное – их нужно правильно использовать, чтобы получить наибольшую выгоду. Давайте поговорим о каждом более подробно.

 

Эффективная реклама

Начнем, как и полагается, с самого распространенного (ну или наиболее известного) варианта – это реклама.

Для многих руководителей в индустрии красоты (да и не только в ней) реклама – это полоса или блок в газете, объявление на столбах или флаеры на улице. На самом деле я понимаю рекламу как все возможные способы донесения информации о вашей парикмахерской до вашего потенциального (а в стандартной рекламе получается, что и не потенциального) клиента.

Основная проблема рекламы, которой пользуется большинство парикмахерских (если вообще пользуется), – это ее низкая эффективность. Вы вкладывается свои честно заработанные деньги в то, чтобы привлечь новых клиентов, но при этом совершенно не знаете, на какой результат рассчитывать (измеримая реклама).

Есть важные вещи, которые смогут сделать вашу рекламу действительно эффективной. О них мы поговорим чуть позже.

Хочу отметить, что важным моментом является постоянное тестирование рекламы и постоянные эксперименты. Нельзя со всей гарантией утверждать, что именно у вас сработает лучше всего (да и вообще, сработает ли). Ответ можно получить только через тестирование различных и многочисленных вариантов. И это относится не только к рекламе, но и к бизнесу вообще.

Как советуют многие специалисты, на различные эксперименты с рекламой стоит тратить около 10% рекламного бюджета. Если что-то «выстрелит» (хорошо сработает), то можно будет потратить на эту находку больше денег. Как правило, самые гениальные находки происходят именно тогда, когда их меньше всего ожидаешь.

Составляющие эффективной рекламы. Есть три составляющие хорошей рекламы:

1) ваше маркетинговое предложение, текст рекламы;

2) каналы доставки, то, как сообщение доходит до потенциального клиента;

3) целевая аудитория, соответствие маркетингового предложения вашей целевой аудитории.

Эти составляющие важны и для всего маркетинга парикмахерской. Нужно ответственно относиться к каждой из них, идет ли речь о рекламе, акции или PR.

Каждая часть очень важна, и если одна отсутствует (или плохо проработана), то эффективность рекламы очень сильно снижается. Можно провести аналогию со стулом – если убрать одну ножку, то сидеть на нем будет невозможно.

Поговорим о каждой части более подробно.

Составляйте работающий текст рекламы, или Как правильно создать маркетинговое предложение.

Начнем с предложения – это сам текст рекламы. Это то, чем вы завлекаете клиента, что вы ему предлагаете, то, почему он должен прийти именно к вам и желательно прямо сейчас. Все в идеале. А что же мы видим на практике? Из чего состоит типичная реклама парикмахерских?

Название парикмахерской (выделяют больше всего, как будто это та причина, по которой нужно идти именно туда); перечень услуг (а что здесь необычного и чем это лучше, чем в других парикмахерских?); телефон, адрес (просто данные, которые не работают).

Рекламу нужно превратить в высокоэффективное средство для привлечения клиентов. А рекламная макулатура (вами щедро оплаченная) клиентам не нужна.

Но давайте пройдемся по основным составляющим частям хорошего рекламного текста. Напомню, что, когда я говорю о рекламном тексте, я подразумеваю не только модуль в газете, но также и флаеры, письма, которые можно послать по почте, и др. Итак, из чего должен состоять рекламный текст:

– заголовок;

– предложение;

– ограничение на предложение;

– призыв к действию;

– гарантия;

– ОТЗЫВЫ;

– фото результата и ваше фото с подписью.

Придумайте «цепляющий» заголовок. Заголовок – едва ли не самая важная часть всей рекламы. И это первое, на что обращает внимание ваш клиент.

Цель заголовка – зацепить внимание потенциального клиента и заставить его читать дальше. Как это сделать?

Название парикмахерской заголовком не является, не «зацепит» внимание клиента (только если вы не являетесь местной знаменитостью, при упоминании имени которой у людей сразу же возникают некие ассоциации). Название бизнеса в качестве рекламы могут использовать только бренды и крупные корпорации; они очень много денег вкладывают в свое имя и поэтому получают отдачу. Для малого бизнеса это не работает и является большой и очень часто встречающейся ошибкой.

Запомните: не используйте название своей парикмахерской в качестве заголовка к рекламе.

Но что же тогда писать в заголовке? Ответ очень простой – выгоды. Выгоды могут быть разными.

1. Качественные выгоды:

– «Сделать дреды, новую прическу, выглядеть как суперзвезда!»

– «Вы хотите выглядеть как суперзвезда, чтобы на вас оглядывались?»

– «Вы хотите иметь тело, как у Бреда Пита (внешность, как у Анджелины Джоли)?» Дополнительная выгода – принадлежность к звездам.

2. Количественные выгоды (длиннее ресницы, волосы):

– «Кто еще хочет внешность, как у голливудской звезды, меньше чем за тридцать минут?»

– «Уже через две недели вы будете выглядеть на пять лет моложе благодаря нашим натуральным кремам!»

3. Выгоды по принципу «лучше, чем у конкурентов» (ниже цена, дольше гарантия).

4. Побочные выгоды:

– «Кроме красивой прически вы будете иметь здоровые волосы».

5. Производные выгоды:

– «Регулярный педикюр избавляет от проблемы вросшего ногтя».

Можно объединять несколько выгод в одном заголовке. Самое главное, как и во всей рекламе, – тестируйте.

Как проверить заголовок? Отличным индикатором хорошего заголовка является его самодостаточность, если так можно выразиться.

Заголовок должен заменять весь рекламный текст. Оставьте в рекламе только один заголовок, все остальное уберите, и, если реклама продолжает работать (из заголовка понятно, что вы предлагаете, и это цепляет внимание), значит, заголовок хороший.

Еще один прием, который можно использовать в тестировании рекламы, – проверка на группе клиентов. Можно дать клиенту посмотреть на заголовок; если он его заинтересовал, то можно тестировать его в реальных условиях. Можно дать клиенту посмотреть на заголовок в течение нескольких секунд, а затем отвлечь его и попросить рассказать, что нового и интересного он узнал из этого заголовка; если ничего, то нужно подумать и переделать текст.

Используйте только уникальные предложения. Допустим, вы заинтересовали клиента и он обратил внимание на вашу рекламу. Что дальше? Вы делаете ему предложение, от которого он не сможет отказаться (шутка… да не совсем).

Почему клиент должен пойти именно в вашу парикмахерскую, а не в соседнюю? Чем вы лучше своего конкурента? Что вы такого особенного можете предложить? На все эти вопросы вы должны ответить в своем предложении. Для этого у вас должно быть так называемое УТП – уникальное торговое предложение.

Например, клиент видит перед собой пятьдесят различных объявлений парикмахерских и все они похожи. Какую парикмахерскую он выберет? Ту, которая ближе к его дому и где ниже цена услуг. Для него нет никакой разницы, куда идти, ведь по объявлениям создается впечатление, что все парикмахерские похожи. А если нет разницы, то зачем платить больше?!

Так вот ваша задача – показать потенциальному клиенту эту разницу, эти причины, по которым ему идти нужно именно к вам! За это и отвечает УТП!

Уникальное торговое предложение (УТП) – это сообщение, которым вы хотите завлечь клиента. Оно может быть представлено абсолютно в любых маркетинговых материалах вашей парикмахерской: в объявлениях, флаерах, на визитках, в буклетах, брошюрах.

Но, увы, в реальности практически ни у кого нет УТП – все похожи друг на друга, как братья-близнецы. Для вас это плюс: на этом фоне довольно легко выделиться.

Давайте разберемся, как показать и выделить те причины, по которым клиенты должны приходить именно к вам. Как создать свое УТП?

Первый вариант: нужно выбрать более узкий рынок, учесть его специфику и обслуживать его. Если вы эксперт в какой-то области, то это повышает вашу ценность и ценность ваших услуг. Например, если у человека болит зуб, то он идет к стоматологу, а не к обычному врачу, хотя и стоит это дороже.

Если посмотреть статистику среди салонов красоты, то окажется что большинство из них – это «салоны для всех». Лишь малая часть имеет свою изюминку и хоть как-то выделяется (салоны красоты для детей, студии загара, свадебные салоны). С парикмахерскими дела обстоят еще хуже: довольно трудно найти что-то особенное.

Итак, на чем может специализироваться парикмахерская?

– Вид стрижки (свадебная, афро, обычная).

– Тип клиента (человек, собака).

– Пол клиента.

Есть отличный пример мужской парикмахерской в Париже. Нередко перед ее дверями выстраиваются очереди, хотя недостатка в цирюльнях этот город не испытывает. В чем же тут дело? Если вы думаете, что эта парикмахерская привлекает клиентов новыми способами или видами стрижки и бритья, то вы не совсем правы. Владельцы этой парикмахерской пошли немного дальше – они учитывают особенности характера и даже настроения своих посетителей. В этой парикмахерской есть специальные кабинеты для молчаливых, для любителей спорта, для тех, кто хочет поговорить о политике или на другие темы. В этих кабинетах умелые парикмахеры с удовольствием поддержат разговор на тему, которая интересна клиенту. Причем наиболее популярны парикмахерские кабинеты, где с вами могут обсудить вопросы семьи и супружества. И часто сюда приходят, чтобы просто выговориться… совмещая приятное с полезным.

– Возраст клиента (за 50, дети, молодежь).

В последнее время все большую популярность набирают детские парикмахерские. И не случайно, ведь родители не пожалеют никаких денег для удовольствия своего ребенка, а значит, и выгода этого направления очевидна. Правда, это не означает, что достаточно добавить в список услуг детскую стрижку – и к вам выстроится очередь. Все несколько иначе. И дело тут в особенностях маленьких клиентов. Они не любят стричься, зато обожают игры и развлечения. Поэтому вместо обычных кресел обычно используют игрушечный «Харлей» или машину «Барби», вместо женских журналов – игровые приставки, мультики и игрушки. Какой ребенок не любит сладкого? А поэтому вкусных конфеток у вас должно быть в избытке. Мастера также должны быть специально обучены работе с детьми. Помимо самих парикмахерских услуг можно также организовать магазин игрушек, фотоателье для детей с костюмами и компьютерной графикой, детский клуб или кафе – в общем, есть над чем подумать. Удивительно, но еще в 1938 г. в Новосибирске была открыта детская парикмахерская. И в ней вместо обычных уже были кресла с головами животных, а дети могли играть в игрушки или просматривать книжки.

Есть еще один интересный пример. Хозяйка салона-парикмахерской «Bishops Barbershop» в Портленде, США, ориентирует свой бизнес на молодежь. Она создала альтернативу обычным парикмахерским и дорогим салонам. Среди услуг салона – стрижки и окрашивание волос для мужчин и женщин, услуги стилиста. Причем клиенты могут выбрать из общего перечня то, то им нужно, например мытье, кондиционирование или стайлинг. При желании клиент может выпить кружку холодного пива и просто поболтать о жизни. Что любит молодежь? Хорошо провести время. Именно это и дает им сделать необычная атмосфера и стиль «Bishops Barbershop» – получить качественное обслуживание по приемлемой цене, расслабиться в условиях располагающего интерьера, послушать любимую музыку или живые выступления местных артистов, поговорить за жизнь. Об успехе судите сами – хозяйка открыла уже семь таких салонов-парикмахерских и предлагает это сделать другим через свою франшизу.

– Уникальные услуги (обед + стрижка, топлесс-парик-махерская).

Владельцы салона «Percy & Reed’s» в Лондоне предлагают своим клиентам помимо стрижки и укладки вкусный и здоровый завтрак. Это позволяет существенно экономить время, особенно занятым клиентам. Все, что им требуется – это заказать через Интернет любимое блюдо, которое и будет доставлено прямо на «парикмахерское кресло». И не нужно тратить драгоценное время, которого им вечно не хватает, прийти на работу или встречу сытыми, красивыми и довольными. Эту идею уже активно эксплуатируют российские салоны красоты.

Необычным примером также являются парикмахерские с полуобнаженными мастерами. Уникальность торгового предложения в этом случае заключается в том, что в этой парикмахерской клиент может не только сделать себе прическу, но и полюбоваться на полуобнаженную девушку-парикмахера. Сейчас в России уже начинают появляться подобные парикмахерские.

– Семейные парикмахерские.

– Уровень цен (суперэконом, элитные).

Если вы только собираетесь открывать парикмахерскую, то обратите внимание на эти варианты и выберите для себя наиболее подходящий. Поверьте, проблем с клиентами и бизнесом у вас будет гораздо меньше, чем если вы выберите стандартный формат. А если вы уже давно работаете, то подумайте, в чем можно определить свою специализацию. Порой хватает мелких изменений в интерьере и названии услуг.

Но здесь важно понимать, что предложение следует за спросом, и если вы откроете молодежную парикмахерскую рядом с домом престарелых, то ваш формат вряд ли окажется удачным именно в этих условиях. Поэтому смотрим на рынок и предлагаем ему то, что он хочет! Всегда идите от рынка – это верный путь к успеху.

А если имеется уже действующая парикмахерская, но сложно переделывать ее под специализированную? Не расстраивайтесь, и здесь есть выход.

Второй вариант создания УТП – это поиск выгод, которые вы можете предложить. Есть простой алгоритм, с помощью которого вы можете найти свое УТП.

– Выпишите все выгоды, которые вы можете предложить клиенту.

– Проверьте по каждой выгоде, сможет ли ваш конкурент предложить то же самое? Если нет, то это и может быть вашим УТП. Если да, то двигайтесь дальше.

– Проверьте не одну выгоду, а их сочетание.

Например, в одной парикмахерской специально стригут очень быстро, а в другой стригут только мужчин. Тогда вы можете совместить эти выгоды и предложить быструю стрижку для мужчин.

Если никто не может предложить того же самого, значит, вы нашли свое УТП. Если может – идем дальше.

– Проверьте, в какой из выгод вы могли бы превзойти конкурентов.

Например, вы можете стричь более качественно или быстро. Нашли? Отлично! Нет? Двигаемся дальше.

– Присмотритесь ко всему процессу похода в вашу парикмахерскую с точки зрения клиента (приход, оказание услуги, сервис: удобное расположение парикмахерской, обслуживание на дому, богатый ассортимент, необычные часы работы, срочность обслуживания, высокая квалификация, атмосфера парикмахерской, чем может заняться клиент, пока его стригут, – куда направлен его взгляд).

Удалось что-то найти? Нет? Ну что же, тогда двигаемся дальше!

– Придумайте легенду вашей парикмахерской. Возможно, у вас сохранилась старинная техника стрижки или вы парикмахер в десятом поколении. В общем, здесь есть поле для деятельности. Вы можете попросить своих клиентов написать вам о трех самых больших страхах, с которыми они сталкиваются, приходя в парикмахерскую или просто к парикмахеру. Изучите пожелания клиентов, подумайте, на какие из них вы можете дать гарантию. Выпишите разные варианты гарантий. Это и может стать вашей отличительной особенностью. Или по крайней мере вы сможете обратить на это внимание. Например, один владелец парикмахерской выяснил, что его клиенты обеспокоены тем, что мастера не спрашивают их пожеланий. И на этом в парикмахерской была выстроена гарантия: «Если вам покажется, что мы не до конца выслушали ваши пожелания, то скажите нам об этом, и мы вернем вам деньги».

Итак, вы нашли отличительные особенности именно вашей парикмахерской. Их может быть несколько, поэтому выберите самое главное отличие, которое дает больше всего преимуществ вашим клиентам. Оно должно быть простым, чтобы клиент понял его без лишних объяснений. При этом важно понимать, что практически любое отличие может быть скопировано соседней парикмахерской и чем оно проще, тем быстрее это произойдет.

Проверка предложения. После того как вы выбрали свою главную отличительную особенность, самое время проверить ее – действительно ли это ваше УТП? Для этого есть несколько методов.

1. Проверьте противоположное утверждение. Составьте утверждение, противоположное вашему УТП. Если оно имеет смысл, значит, ваше УТП настоящее. Например, если у вас самый большой салон в городе – другой салон может гордиться тем, что у него маленький и уютный салон; у вас быстрое обслуживание – у конкурента услуги выполняют долго, тщательно, по сложной технологии; вы используете дорогую косметику – другой салон работает с дешевой косметикой.

Если утверждение, противоположное вашему УТП, не имеет смысла, то ваше предложение не настоящее – любая парикмахерская сможет предложить такое УТП! Например, красивые стрижки – нет тех, кто специально стрижет некрасиво.

2. Замена на конкурента.

Замените свое название названием конкурента в вашем УТП. То, что получилось, похоже на правду? Это предложение по-прежнему имеет смысл? Если не имеет, то это также не ваше предложение, потому что конкурент может предложить то же самое. И это уже не ваша отличительная особенность.

3. Проверка на «кроликах».

Проверьте ваше УТП на потенциальных клиентах. Проведите опрос, знают ли клиенты о вашем отличии, вашем УТП. И если в процессе опроса они заинтересуются вашим отличием и захотят узнать больше, значит, вы нашли то, что искали, – готовое УТП.

Можно провести тестовую рекламную кампанию, проверив разные варианты вашего УТП. Например, вы можете разместить разные объявления на сайте или в газете, указав при этом один телефон, но разные контактные имена. Например, первый вариант объявления: «тел: 111-22-33, Татьяна Александровна», второй вариант объявления: «тел. 111-22-33, Марина Александровна». И когда клиент позвонит и попросит кого-либо из названных людей, вы можете сказать, что он сейчас не может ответить (например, он в отпуске), но вы готовы ответить за него. Итого, у вас есть точное объявление, на которое отреагировал клиент.

Или, наконец, можно просто спросить клиента, откуда он о вас узнал (это можно делать и в начале, и в конце разговора). Например: «Позвольте задать один вопрос, прежде чем мы продолжим. Откуда вы о нас узнали? Спасибо».

Но об измерении эффективности рекламы мы поговорим чуть позже и более подробно.

Универсальное средство для уникального предложения. Если вы не можете указать свое УТП, то можно воспользоваться очень эффективным инструментом: посмотрите на свои услуги и выберите среди них те, которые редко пользуются спросом, а также те, на которых вы мало зарабатываете; объедините их в один пакет и предложите клиенту по более низкой цене, чем если бы он покупал это все по отдельности.

Здесь важным моментом является то, что клиент должен видеть, сколько денег он экономит. А для этого вы должны показать, сколько обычно стоит каждая услуга и сколько она будет стоить, если клиент купит ее в составе пакета.

Еще эффективнее выбрать только те услуги, на которых вы мало зарабатываете, и вставить их в пакет бесплатно. Получается, что, предлагая клиенту услуги на 5000 руб., вы объявляете их стоимость в пакете за 1000 руб. – и перечисляете бесплатные услуги, а рядом указываете их обычную стоимость. Это невероятно привлекает клиентов!

Вот еще несколько идей для УТП:

– массажист: «Массаж, который вы полюбите, а ждать не больше пяти минут» или «…для вас он будет бесплатным» (возврат денег как УТП);

– парикмахерская: «Единственная парикмахерская в городе, в которой предлагается изумительный кофе и бесплатный десятиминутный массаж головы при каждой стрижке»;

– салон красоты: «Полная программа персонального ухода без перерыва»;

– парикмахерская: «Превосходная прическа, которая вам понравится. Меньше чем за пятнадцать минут, или мы вернем вам деньги».

ИСТОРИЯ ПРО НЕОБЫЧНОГО СТОМАТОЛОГА

Этот стоматолог проживает в Австралии. Его телефона нет в «Желтых страницах». У него нет вывески о том, что здесь оказываются стоматологические услуги. Более того, если прийти в рабочие часы к двери, она будет заперта. Но еще более интересно то, что на двери висит табличка: «Если вы не наш клиент, то извините, мы не сможем вам помочь. Если у вас срочные проблемы с зубами, то постучите, мы найдем вам адрес ближайшего стоматолога как можно быстрее. В любом другом случае – извините, но мы не сможем вам помочь».

Сколько зарабатывает такой необычный стоматолог? он получает в шесть раз больше обычного австралийского дантиста, а работает всего два-три дня в неделю.

Стоматолог выстроил свою практику таким образом, что попасть к нему можно только по рекомендации. А пару лет назад этот стоматолог ввел правило, что по рекомендации могут попасть лишь те, кого он попросит.

Странный бизнес – дверь заперта, по телефону не позвонить. Что же случилось?

В один прекрасный день стоматолог решил, что больше не хочет общаться с нежелательными клиентами, которые не оплачивают услуги, используют его время, жалуются. он решил расстаться с ними. он написал этим клиентам: «Извините, но мне кажется, мы не можем предложить уровень сервиса, который лучше всего вам подходит. Мы решили порекомендовать вас доктору Смиту. Нам кажется, что практика доктора Смита лучше всего подойдет вашим требованиям».

Сейчас этот стоматолог зарабатывает гораздо больше, чем раньше. Как он это делает?

Во-первых, он работает только с дружелюбно настроенными, приятными людьми, которые оплачивают все услуги заранее.

Во-вторых, он заключил сделку с каждым клиентом – он никогда не будет опаздывать, не причинит никакой боли при любой процедуре, иначе все бесплатно. Взамен клиенты должны привести двух своих друзей, похожих на них самих (приятных в общении), когда он их об этом попросит.

Сейчас у стоматолога есть клиенты, с которыми приятно работать, и бесконечный поток новых, если нужно. Его клиенты платят ему гораздо больше за его сервис, чем другим.

Кроме УТП у этого стоматолога есть потрясающий сервис. У каждого клиента своя комната ожидания, надписи на дверях которой меняются, когда приходит следующий клиент. он предлагает 23 сорта чая в красивых кружках. Кроме того, у него есть большая машина для приготовления кофе, как в ресторане. Аромат свежего кофе наполняет все помещения, и вместо обычного запаха клиенты наслаждаются запахом кофе.

После того как вы расположитесь в комнате ожидания, помощница принесет вам меню для выбора чая или кофе. После посещения помощница подарит вам пакет «стоматологических» булочек, которые были приготовлены прямо там. Духовка также распространяет божественный аромат, наполняющий все кабинеты.

Эти булочки хорошо подходят для «сарафанного радио». Вы собираетесь уходить, и вам дают несколько булочек прямо из духовки. Вы, возможно, угостите ими своих друзей. Друзья будут удивлены, узнав, что булочки от вашего стоматолога. Это замечательный сервис, о котором узнают все ваши знакомые.

Стоматолог понял, что клиенты будут довольны его бизнесом, только если он даст им нечто необычное, чего они нигде больше не смогут получить. Для этого стоматолога запах, напитки, даже мыло точно так же важны, как и профессионализм.

Подумайте, что вы могли бы сделать для своих клиентов в духе необычного стоматолога? Запишите все свои идеи и постарайтесь воплотить их в жизнь.

Обязательно вводите ограничение на свое предложение. Скажите, что больше всего подстегивало вас к действию или, точнее, к покупке какого-нибудь товара или услуги? Давайте отойдем сейчас от парикмахерских и подумаем, вспомним примеры из жизни. Это различные предложения и реклама типа: «Только до 25 декабря», «Осталось всего 1000 призов, спешите», «Первым дозвонившимся», «В наличии всего десять подарков», «Акция действует с 10 до 15 ноября». Наверняка каждый из вас сталкивался с подобными предложениями. Эффективность этого приема доказана на практике, причем во всех бизнесах – только посмотрите вокруг!

Если вы создаете дефицит на свой продукт, то тем самым сокращаете время между тем, когда клиент увидел ваше предложение, и тем, когда он на него среагировал.

Вообще, это очень важный момент. При том количестве информации, которое ежедневно сыплется на нас со всех сторон, становится все сложнее и сложнее найти что-то полезное и нужное для себя. При этом получается, что если даже ваше предложение заинтересовало человека и он, может быть, «отложил» его для себя, чтобы потом, в будущем, когда-нибудь к нему вернуться, то это почти наверняка означает, что вы потеряли клиента. Если только по счастливой случайности он снова не увидит ваше предложение, и то он опять отложит вашу рекламу. Получается замкнутый круг. Как его разорвать?

Дайте человеку причину действовать прямо сейчас, заставьте его бросить все и позвонить вам, зайти в вашу парикмахерскую именно сейчас, а не завтра или на следующей неделе.

Посмотрите на горы рекламы, которую вы получаете каждый день. На какую часть информации вы откликаетесь? А теперь подумайте о своей парикмахерской и том количестве клиентов, которое вы теряете.

Какие причины могут побудить человека к немедленному действию? Человек уже заинтересован вашим предложением, теперь осталось заставить его откликнуться немедленно.

Одна из основных причин отклика – дефицит. «Если я не воспользуюсь предложением прямо сейчас, то могу и пролететь, а так хочется это получить» – такая мысль должна быть в голове у человека, который читает вашу рекламу. Очень ярким примером могут служить очереди в магазины во времена СССР. Но как можно создать ограничение, дефицит?

Первый вариант – ограничение по времени. Для этого есть два способа: «ДО какого-то числа», «С и ПО такие-то числа».

Второй вариант – ограничение по количеству: «Мы можем продать только десять специальных карт», «Осталось всего пять мест для записи на стрижку».

И если вы указали такие ограничение, то следуйте этим словам. Если клиент опоздал, то в следующий раз он будет думать и действовать быстрее.

Используйте призыв к действию («Позвоните ПРЯМО СЕЙЧАС!»). Помните о том, как заставить клиента отреагировать на ваше предложение? Правильно – ограничение. Но это еще не все. Важен также призыв к действию.

Если у клиента нет четких и понятных шагов, чтобы воспользоваться вашим предложением, то он его забудет. Ваша задача – дать детальную инструкцию. Чем больше вы сделаете за клиента, чем проще ему получить ваше предложение, тем больше вероятность, что он им все-таки воспользуется.

Если вы еще больше хотите увеличить эффективность своей рекламы, то можете добавить дополнительные части. О них дальше.

Не забудьте об отзывах. Вы можете хвалить себя и рассказывать о преимуществах своей парикмахерской сколько угодно. Кто-то поверит и захочет проверить, а кто-то пропустит мимо ушей, воспринимая это как очередной обман ушлых рекламщиков. Как говорится, каждый кулик свое болото хвалит.

Как убедить людей, что все сказанное вами – правда? Более того, все еще лучше, чем вы рассказываете?

Давайте отвлечемся и посмотрим на себя немного со стороны. Как вы выбираете незнакомый вам товар? Вы идете и советуетесь со своими друзьями, знакомыми и родственниками. Вы опираетесь на их мнение. Вы им доверяете гораздо больше, чем всяким там рекламщикам.

Отсюда следует вывод: то, что говорят о вашем заведении люди, намного убедительнее того, что говорите о нем вы сами. Поэтому-то так хорошо работает «сарафанное радио». В этом случае не нужно никакой дополнительной рекламы, потому что довольные клиенты рассказывают о вас своим знакомым. Но с «сарафанным радио» есть небольшая проблема – вы не имеете возможности контролировать эту информацию и не знаете, кто вас порекомендует и когда к вам придут новые клиенты. Но есть выход, который превращает «сарафанное радио» в один из самых эффективных инструментов привлечения новых клиентов в салон красоты независимо от погоды, настроения и любых внешних и внутренних факторов. О нем мы поговорим чуть позже.

Так вот, при размещении в рекламе отзывов ваших клиентов вы сильно увеличиваете ее эффективность. Если формат позволяет, то вставляйте один-два отзыва в свое рекламное предложение.

Каким должен быть отзыв? Лучше если в отзыве говорится о результатах вашей работы, а не об эмоциональных реакциях типа: «Все здорово», «Мне очень понравилось». Например, о результате можно отозваться так: «Я давно подбирала нужный оттенок волос и только после посещения парикмахерской “…” я получила именно то, что хотела, – самый лучший оттенок, который у меня когда-либо был. Спасибо!» При этом желательно указывать в отзыве имя клиента, чтобы при желании его можно было бы найти.

Еще нюанс: если вы ориентируете свою рекламу на определенную аудиторию, то и отзывы лучше размещать от клиента из этой же группы. Согласитесь, отзыв от пенсионера будет глупо смотреться в рекламе молодежной парикмахерской.

С отзывами связана еще одна интересная стратегия, о которой мы поговорим далее. Но сейчас только коснусь ее: соберите отзывы своих клиентов и сделайте мини-брошюру – это будет гораздо лучше обычных журналов о моде и красоте.

Говорите о гарантиях. Гарантия – сильнейший инструмент (и при этом редко используемый). Почему гарантия так эффективна?

Первое: клиенту чисто психологически гораздо легче пойти в новую парикмахерскую, если он знает, что сможет забрать деньги, если ему что-то не понравится. Для него это беспроигрышная ситуация.

Второе: почти никто не дает гарантий, и это может стать одним из ваших отличий, включенных в УТП.

Третье: если вы смело даете гарантию, то вы уверены в качестве и результате своих услуг. И клиент видит эту уверенность. Возникает еще больше доверия к вам.

Могу угадать возражение: «Если я дам гарантию, то сбегутся все халявщики и я разорюсь». Но опыт показывает, что возврата требуют не больше 1–2% от всех клиентов.

А почему вы боитесь давать гарантию, ведь она является прямым выражением того, что вы делаете? Вы каждый день стрижете людей и уверены в качестве своих услуг – так почему бы не сказать об этом вашему потенциальному клиенту?

Гарантии бывают условные и безусловные: условные гарантии – это когда требуется подтверждение того, что ожидаемый результат не был достигнут; безусловные гарантии дают возможность клиенту вернуть все деньги за услугу, если ему что-то не понравится. При этом от клиента ничего не нужно, только желание вернуть деньги.

Если вы даете гарантию, то тем самым вы сильно повышаете привлекательность своей услуги. Это инструмент, который превосходно работает с клиентами, у которых денег больше, чем времени (и у вас такие есть, даже если ваша парикмахерская эконом-уровня).

Лучше всего работают безусловные гарантии – если не понравилось, то вернем все деньги. Что здесь можно отметить?

– Указывайте в гарантии как можно больше деталей. Например: «Если вы чем-то недовольны или вам что-то не понравилось в нашей парикмахерской, сообщите нам об этом в течение семи дней со дня посещения, и мы сделаем вам следующую стрижку бесплатно или вернем вам деньги».

– Сделайте гарантию более привлекательной, чем просто возврат денег. Например: «Если вы не будете полностью удовлетворены качеством наших услуг, то сообщите нам об этом в течение семи дней после посещения, и мы не только вернем вам деньги, но и оплатим стрижку в другой парикмахерской».

– Сделайте гарантию уникальной: «Потрясающая гарантия возврата денег, которую вы не встретите ни в одной парикмахерской».

– Сделайте гарантию более «человечной»: «Мы понимаем, насколько важно для вас испытывать удовлетворенность оказанной в парикмахерской услугой. И мы настолько уверены в том, что вы останетесь довольны нашей работой, что готовы предложить вам 100%-ную гарантию возврата денег».

Эти «фишки» помогут вам составить действительно эффективную гарантию.

Но, чтобы давать гарантии, нужно знать свои цифры – не на все услуги возможна гарантия. Если вы даете ее, то поднимайте цены – это чистая математика. Допустим, стрижка в вашем салоне стоит 500 руб.; вы предлагаете на нее безусловную гарантию (если клиенту не нравится результат, то вы возвращаете деньги); на практике вы выяснили, что процент возвратов составляет 10%. Как сохранить прибыль и привлекательность предложения (с гарантией)? Увеличиваем цену: 500 руб./10% (процент возвратов) = 50 руб., итого цена вашей стрижки с гарантией составляет 550 руб. У вас теперь больше новых клиентов и нет потерь на услуге, а клиенты рады, что могут себя обезопасить.

Рассчитывайте гарантии на каждую услугу: выявляйте процент возвратов и на этот процент поднимайте цену.

Ставьте цены на 10—15% выше конкурентов. Когда клиенты будут вас спрашивать о причинах высоких цен, тут-то вы и сможете рассказать им про все свои преимущества, о своем УТП.

Помните: если вы устанавливаете низкие цены, вы всегда будете гоняться за конкурентами и клиентами. А для успешного развития нужно разворачивать ситуацию наоборот!

Используйте фотографии. Еще большей эффективности вашим предложениям добавят фотографии. Но я говорю вовсе не о фото моделей с красивыми волосами или знаменитостей.

Первый вариант используемых фотографий – это результат, которого могут добиться ваши клиенты, так называемое сравнение «ДО и ПОСЛЕ». В этом случае клиент четко видит, что он может получить, если придет к вам в парикмахерскую. И вы сразу же достигаете двух целей:

– повышаете доверие к себе, потому что фотографии – это как отзыв другого человека;

– гарантируете качество своих услуг, что тоже ведет к повышению доверия.

Этот прием очень часто используется в рекламе на телевидении. Наверняка вы сразу вспомните рекламу зубной пасты или стирального порошка.

Второй вариант – размещение собственной фотографии (владельца или руководителя) с обязательной подписью к ней («Татьяна Ивановна, владелец парикмахерской»). Размещение личной фотографии сильно привлекает внимание человека, это как бы говорит ему: «Я лично отвечаю за качество услуг своей парикмахерской». Этот прием уже давно применяется, взгляните на компании, названные в честь их основателей, – конфеты «Коркунов», пиво «Тиньков»… Как вы думаете, такие названия были даны известным брендам просто от нечего делать?

* * *

А где же примеры? Мы уже рассмотрели множество методов для изменения и увеличения эффективности вашего рекламного предложения. Давайте попробуем рассмотреть, что выходит на практике.

Возьмем типичный пример самой распространенной рекламы предприятия индустрии красоты, которую вы можете увидеть практически везде. Ничего, кроме названия салона-парикмахерской и его адреса, в этой рекламе нет, – ничего не привлекает клиента! Скажите честно, вот у вас она бы вызвала немедленное желание снять трубку и позвонить, чтобы записаться на какую-нибудь услугу? Нет? Так почему же вы сами продолжаете давать подобные объявления?

Но давайте немного изменим эту рекламу. Во-первых, придумаем цепляющий заголовок. Если у парикмахерской нет уникального торгового предложения, то используем универсальный прием и привлекаем дешевым пакетом услуг: «Услуги стоимостью 3040 руб. всего за 1990 руб.». Во-вторых, указываем, что же мы отдаем даром: «Окрашивание ресниц и бровей, обычная стоимость 450 руб., для вас – бесплатно» и т. д. В-третьих, введем призыв к действию: «Звоните прямо сейчас!» В-четвертых, нельзя забывать про ограничения, которые создают дефицит и тем самым стимулируют спрос: «Предложение ограничено до…» Ну и наконец, почему бы не добавить фотографии – что было и что стало.

Это, конечно, только набросок, но согласитесь, что такое рекламное объявление выглядит гораздо более привлекательным, чем просто название и номер телефона. Самое главное – показать выгоды, которые получит клиент, воспользовавшись вашим предложением. В доработанном нами сейчас варианте эти выгоды хорошо видны и выделены, именно поэтому хочется сразу же позвонить по указанному телефону, чтобы успеть воспользоваться потрясающим предложением. Кто же мешает вам сделать нечто подобное в своих рекламных предложениях?

Другие секреты эффективной рекламы, в том числе той, которая не требует особых затрат, вы можете узнать по этому адресу: .

Давайте рекламу только для своих потенциальных клиентов! Главная цель вашего предложения – это сделать так, чтобы у клиента возникло чувство «это для меня». Давайте рассмотрим утрированный пример для наглядности. Допустим, у вас есть салон для мужчин. Естественно, вы даете рекламу: «Стрижем только мужчин». Уже хорошо – ваше предложение направлено на вашу целевую аудиторию – мужчин. Что еще здесь можно сделать? Посмотрите в свою базу данных клиентов: там вы сможете увидеть, например, что большинство из них – брюнеты. Они приносят вам больше денег, и вообще это самые ценные люди. Конечно, хочется побольше именно таких клиентов. В этом случае вы переделываете свою рекламу: «Стрижем только мужчин-брюнетов». Ваше предложение стало более направленным на нужную вам целевую аудиторию.

Что это дает? Во-первых, вы повышаете отклик на свою рекламу. Согласитесь, когда вы видите в рекламном предложении все те вещи, которые относятся именно к вам, то у вас возникает чувство, что этот продукт создан специально для вас. И в этом случае вы с большей вероятностью захотите его купить (примеры: продукты для диабетиков, квартиры для среднего класса, машины для уверенных в себе людей). Во-вторых, вы снижаете стоимость привлечения клиентов. Опять же давать рекламу для всех мужчин довольно дорого. А вот только для брюнетов уже дешевле. Просто потому, что их меньше.

Основная мысль, которую я хочу до вас донести: в вашем предложении клиент должен увидеть как можно больше признаков, которые относятся именно к нему. Увидев вашу рекламу, у него сразу же должна возникнуть мысль: «О! Это для меня!»

Далее: обычная парикмахерская не может позволить себе тратить деньги на рекламу по всем возможным каналам всеми имеющимися способами. Этим занимаются (эффективно) только крупные компании, а для малого и среднего бизнеса это не работает. Но при этом многие продолжают копировать бизнесы с миллионными капиталами, а потом удивляются – почему у нас реклама не работает, ведь мы тратим на нее столько денег?! Потому и не работает, что не на то тратите.

Каждое предложение должно быть направлено на определенную группу потенциальных клиентов. При этом для каждого предложения будет своя группа, в которой будет наибольший отклик именно на это предложение. Так, если вы хотите предложить новые дорогие услуги и распространяете флаеры в бедных районах, то успеха не будет.

Как выбирать группы, которым адресовать свое предложение? Самое простое – анализ базы данных клиентов и обобщение их признаков. Понятно, что база нужна хорошая – чем больше там будет информации, тем лучше.

Какие данные анализировать в базе? Возраст, пол, профессия, уровень дохода, район проживания или работы, банк-кредитор, состав семьи, подписка на газеты и журналы и др. Это демографические факторы. Также вы можете разделять клиентов по их интересам, по особенностям (носит очки, лысый).

Многое может зависеть от канала доставки вашего предложения. Если вы будете рассылать предложение почтой, то вы можете воспользоваться услугами специальных агентств, которые сформируют вам список людей, удовлетворяющих необходимым демографическим признакам. Если это реклама в СМИ, то можно выбрать именно ту газету (радиостанцию, журнал), аудитория которой совпадает с выбранными вами признаками. Если вы ориентируетесь на корпоративных клиентов, то у них тоже могут быть общие черты: штат сотрудников, объем прибыли, тип бизнеса, географическое положение, кредитная история и др. Списки управляющих, менеджеров, продавцов, секретарей тоже вполне доступны.

Как правило, чем больше демографических факторов вы можете использовать при формировании группы клиентов, тем лучше! Вам нужен точный список, но, естественно, чем он точнее, тем он меньше. Но ведь вам и не нужны случайные прохожие, зачем тратить на них деньги?

Но если нет хорошей базы клиентов? Если вы только начинаете свой путь в индустрии красоты или ваша база недостаточно полна, – что делать в этом случае? Здесь сработает тактика «оттолкни тех, кто тебе не нужен, чтобы привлечь тех, кто нужен». Просто скажите в своей рекламе о тех клиентах, которых вы не хотите видеть (например: «Красиво не может быть дешево»).

Используйте эффективные средства рекламы.

Нужно знать, каким способом вы можете достучаться до ваших потенциальных клиентов. Рассмотрим различные способы.

– Наружная реклама.

Это афиши; вывески; световые короба; мобильные стенды (штендеры); крышные установки; объемные буквы; реклама на транспорте; билборды; брандмауэры; перетяжки; плакаты; холсты; сити-форматы; витрины; рекламные наклейки (стикеры); фотообои.

Это не лучший вариант, потому что привлекает случайных людей, но могут зайти и хорошие клиенты. Как показывает практика (вы также можете убедиться в этом на примере своей базы клиентов), самые плохие клиенты, если так можно выразиться, – это те, которые пришли к вам с улицы. Просто увидели вашу наружную рекламу и зашли посмотреть.

В зависимости от того, на кого вы ориентированы, наружная реклама может иметь хороший или плохой эффект.

Для ваших постоянных клиентов наружная реклама – это простой способ найти вашу парикмахерскую и не более.

– «Сарафанное радио».

Это один из самых распространенных способов получения новых клиентов в парикмахерской. Можно сказать, что для многих и единственный способ. Более подробно о «сарафанном радио» мы поговорим позже. Сейчас хочу отметить лишь то, что по этому каналу приходят самые лучшие (ценные и денежные) клиенты. Но с «сарафанным радио» есть проблема – вы не можете предсказать, кто и когда придет по рекомендации. Поэтому «сарафанное радио» нужно ставить на системную основу и внедрять реферальную систему.

– Интернет.

Сюда может входить много составляющих – сайт, контекстная реклама, раскрутка. Некоторые салоны красоты используют только этот способ рекламы и получают до 80% новых клиентов. С парикмахерскими дела обстоят чуть хуже, но все же это потенциально очень лакомый кусок.

Преимущества этого канала привлечения клиентов в том, что он дешевый и будет работать постоянно – и днем и ночью.

Подробнее о его использовании мы поговорим позже, но хочу сразу сказать – Интернет должен у вас быть!

– Прямая почтовая рассылка, или директ-мэйл.

В России этот способ не очень распространен, зато пользуется заслуженной популярностью за рубежом. Можно с уверенностью сказать, что почтовая рассылка в скором времени будет очень широко использоваться. На это есть ряд причин: она очень эффективна (это третий по эффективности способ продажи услуг и товаров после личного контакта и продажи по телефону); для малого и среднего бизнеса это один из основных инструментов для работы. Советую обратить на него пристальное внимание. О нем мы также поговорим, но позже.

– Средства массовой информации.

Это газеты и журналы; печатная продукция; радио; телевидение; флаеры и купоны; фирменные пакеты и сувениры.

Самый распространенный способ рекламы, но не самый эффективный.

– Другие бизнесы.

Существует множество компаний, которые работают с вашей целевой аудиторией, но при этом они не являются вашими прямыми конкурентами. Например, это туристические компании, магазины бижутерии и парфюмерии, магазины одежды. Это также могут быть специализированные салоны красоты, которые не оказывают услуг по стрижке (например, студии загара). Все они могут присылать клиентов к вам, точно так же как и вы – к ним.

Избегайте опасных чисел и создавайте очередь.

Важно помнить, что чем больше у вас способов привлечения клиентов, тем больше клиентов у вас появится. Всегда нужно использовать несколько разных вариантов, чтобы не подвергать риску свой бизнес. Как вы думаете, какое число является самым опасным для вашей парикмахерской? Подумайте… Не нужно математики, не нужно расчетов – просто интересно ваше мнение. Ну что? 200, 300, 1 000 000? Это число – 1!

А почему? Давайте разберемся! Вы наверняка замечали в своей жизни, что многие запланированные вами дела идут не так, как вы ожидали: нужно срочно напечатать документы – обязательно сломается принтер, присмотрели себе безделушку – ее уже кто-то купил. И так до бесконечности. Абсолютно те же самые механизмы работают и в бизнесе: вы думаете, что реклама будет эффективной – она безрезультатна, вы думаете, что услуга будет популярна – ее никто не покупает, вы делаете ставку на отличного мастера – он в одночасье покидает вас вместе с вашими клиентами. Что же это? Злая судьба, Закон Мерфи или просто невезение?

Это самое опасное число – 1! И все ваши проблемы из-за того, что у вас всего один вид рекламы, всего один канал привлечения новых клиентов, всего один ключевой сотрудник (на котором все завязано), всего один, один, один… Поэтому если именно эта реклама не сработала и именно этот сотрудник ушел, то ваш бизнес рушится! Что же делать? Вы наверняка уже догадались – заменять число 1 множеством вариантов.

Тогда, если один вариант не сработает, то обязательно сработает другой. Если что-то пойдет не так, то у вас всегда будет запасной «ход». В этом случае бизнес не будет зависеть от погоды и законов, налогов и влияния атмосферных фронтов – ваш бизнес будет твердо стоять на ногах.

Если вы используете множество способов привлечения клиентов, то каждый из них дает свой результат и у вас рано или поздно образуется очередь. И к этому нужно стремиться…

В чем преимущества очереди? Если у вас появилась толпа клиентов, то вы можете работать по простому алгоритму: появилась очередь – подняли цены (в этом случае часть клиентов отсеивается); наработали еще клиентов – еще подняли цены (снова отсеивается часть клиентов) – и так, пока не останутся самые денежные клиенты. Обычно качественных клиентов всего 1–2%, а с помощью такого алгоритма вы сможете довести этот процент до 30—40.

Кроме того, наличие множества способов привлечения клиентов дает вам независимость от сезона, спада и других внешних и внутренних факторов. Если используются пятнадцать способов привлечения клиентов и если один «просядет» или не сработает, то это абсолютно не скажется на вашем бизнесе – вы подстраховали себя. Вот простой пример: обычно используются только два способа – наружная реклама и «сарафанное радио» (иногда флаеры на улице); когда наступает «мертвый сезон», большинство парикмахерских пустует – нет клиентов. Чтобы этого не произошло с вами, лучше позаботиться об этом заранее.

Обязательно измеряйте результаты рекламы. Существует большая проблема с обычной рекламой – нет гарантий того, что появятся новые клиенты. Она дает вам лишь призрачную надежду, что какая-то часть людей (при этом не обязательно ваших потенциальных клиентов) увидит ее, но вы не знаете, сколько из них заинтересуются рекламой, сколько придет в вашу парикмахерскую, сколько останется и т. д. Вы не знаете практически ничего… только то количество денег, которые вам нужно потратить.

Например, вы даете объявление в газету тиражом в 10 000 экземпляров. Допустим, 1000 человек обратит внимание на вашу рекламу. Из них где-то 30 позвонит вам в парикмахерскую. В лучшем случае около 10 человек все-таки придут. Только несколько из них станут вашими клиентами. И то неизвестно.

Вы можете вложить в рекламу кучу денег, но ничего не получить в результате. И получается, что обычная реклама – это лотерея! Вдруг повезет? Но чаще – нет.

И мы приходим к выводу, что, пока вы не знаете показателей эффективности рекламы, любые деньги, которые вы на нее тратите, – это выброшенные деньги.

Если говорить о рекламе вообще, то существует интересный факт. Было проведено исследование среди различных компаний, как малого и среднего, так и крупного бизнесов, по результатам которого выяснили, что 85% рекламных кампаний в лучшем случае никак не влияют на продажи. При этом, если они не навредили, то это уже хорошо. Так что у вас еще дела идут совсем неплохо.

Обычно на рекламу выделяется определенный бюджет. Естественно, его нужно освоить. Но как? Смотрят по сторонам и повторяют то, что делают другие. И ладно бы повторяли именно то, что хорошо работает или применительно к конкретному бизнесу. В этом ничего нет плохого, ведь моделирование успешных стратегий – это один из вариантов развития. А выходит, что моделируют вещи, которые работают для больших компаний, но совершенно неэффективны для малого бизнеса. В первую очередь потому, что цели у рекламы больших компаний другие – увеличить популярность бренда, а парикмахерской нужно привлечь своей рекламой как можно больше клиентов. А бюджеты вы сравнивали? Так зачем же лезть на телевидение и размещать в тексте рекламы на самом видном месте и самым крупным шрифтом название своей парикмахерской? Разные инструменты для разных целей.

Важно запомнить, что любое ваше действие, любая реклама, акция, рассылка должны измеряться! Если вы не измеряете результат, то считайте, что ваши деньги потрачены впустую, даже если вы получили положительный результат. Ведь вы все равно точно не узнаете, что именно сделали и что сработало.

Бизнес, по некоторым определениям, – это война! В голове нужно всегда держать мысль о победе, это цель. Для вас цель вашей рекламы – это получить отклик в виде денег клиента. Нужно пробовать и тестировать множество разных стратегий. Я надеюсь, вы понимаете, что никто не сможет вам сказать наверняка, что именно у вас сработает лучше всего. Точно так же, как все люди индивидуальны и все бизнесы не похожи друг на друга. Есть общие инструменты, но результаты от использования разные.

Итак, все стратегии нужно последовательно тестировать, чтобы понять и измерить, что изменилось, что сработало, а что оказалось пустой тратой времени.

Последовательный подход к измерению рекламы имеет свой недостаток – вам нужно на это довольно много времени. Поэтому, учитывая многообразие приведенных в этой книге стратегий, вам их хватит на несколько лет вперед.

Теперь давайте более подробно поговорим о том, как измерять результаты рекламы. Например, мы хотим запустить рекламную кампанию – раздачу листовок возле метро и в супермаркетах. Что следует предпринять вначале?

1. Замерьте начальные показатели: сколько клиентов звонит и приходит в парикмахерскую, сколько вы на это тратите денег, сколько они приносят денег и т. д.

2. Проведите рекламную кампанию. Ее стоимость составляет около 6000 руб.: 3000 руб. на печать нескольких тысяч листовок, а также еще 3000 руб. на то, чтобы их раздать.

3. Измерьте результат. К примеру, по листовкам в первую неделю пришло восемь человек, каждый из которых потратил в парикмахерской в среднем 700 руб. Если в итоге было потрачено 6000 руб., а получено около 3000 руб. (вы не забыли вычесть себестоимость услуг из выручки в 5600 руб.?), то каков результат? Проигрыш? Но не совсем. Еще нужно учесть, что по листовкам люди могут прийти и позже. А вы думали о тех деньгах, которые могут принести вам новые клиенты в свой второй и третий визит? И незаметно ваша прибыль увеличится с 3000 руб. до 6000 руб., а потом 9000 руб. и т. д.

В чем кроются проблемы стандартного измерения результатов «до и после»:

– отсроченный эффект (многие звонят по предыдущим акциям или поздно отреагировали на текущую);

– неточность измерения (есть погрешности при измерениях, вы легко можете что-то упустить из виду);

– клиент заплатит много, но не в первый раз (когда вы производите измерение), а в перспективе. Сначала он потратит у вас 1000 руб., потом еще и еще. Это сложно измерить заранее, сложно понять, на какую прибыль рассчитывать с одного клиента, ведь неизвестно, сколько раз он еще придет. Но нет ничего невозможного…

Перспективу не учитывают, а зря! Ведь на нее как раз и нужно ориентироваться. Цель всего маркетинга – это сделать случайного прохожего своим постоянным клиентом. Постоянному клиенту продать свои услуги гораздо легче, чем новому. Это фундамент вашего бизнеса, который удержит вас даже в самые сложные времена.

Так мы подошли к очень важному понятию маркетинга, я бы даже сказал – самому важному. Что это может быть?

Пожизненная ценность клиента. Величина пожизненной ценности клиента показывает, сколько клиент потратил у вас денег за все время, пока он к вам ходил. Например, клиент уже в течение трех лет приходит к вам каждый месяц, оставляя за каждый визит в среднем 1000 руб. Тогда его пожизненная ценность будет составлять 1000 × 12 × 3 = 36 000 руб. Другой клиент посещает вас всего полгода, но приходит редко – раз в 2–3 месяца, оставляя по 2000 руб. Его пожизненная ценность равна 2000 × 2 × 3 = 12 000 руб. Таким образом, у каждого клиента своя пожизненная ценность и она равна общему количеству денег, которые он у вас оставил.

Но как вы понимаете, все клиенты разные – кто-то с вами давно, кто-то только появился, кто-то тратит каждый раз много денег, кто-то экономит. Поэтому оперировать пожизненной ценностью каждого клиента не очень удобно. Есть более удобный показатель – это среднее значение пожизненных ценностей всех клиентов. Как найти этот показатель?

1. Берем все время работы вашей парикмахерской за 100% и отсекаем 10—15%. Это мы делаем для того, чтобы учесть при расчете ваши первые ошибки и то, что с вами будут постоянные клиенты, которые никуда не уйдут (они не влияют на статистику).

2. Подсчитайте общее количество клиентов, когда-либо пользовавшихся вашими услугами.

3. Подсчитайте общую прибыль, полученную от клиентов.

4. Разделив прибыль на общее количество клиентов, мы получаем среднее значение пожизненных ценностей всех клиентов.

Например, ваша парикмахерская работает девять лет: c 2000 до 2009 года. Отсекаем первые 10%, т. е. берем в расчет время начиная с 2001 года. Считаем общее количество клиентов, которое было в период с 2001 по 2009 год, – 500 клиентов. Считаем общее количество денег, которое они вам принесли за это время (прибыль, а не выручка), – 6 000 000 руб. Делим деньги на количество клиентов и получаем искомое значение: 6 000 000/500 = 12 000 руб.

Это значение показывает то количество денег, которые вы можете потратить на привлечение одного клиента, для того чтобы он пришел к вам и воспользовался вашими услугами в первый раз. Причем этот клиент может и не стать постоянным, потому что в расчетах усредненной пожизненной ценности мы учитывали также и одноразовых клиентов, а не только постоянных.

Вообще, усредненная пожизненная ценность представляет собой верхний предел той суммы, которую вы можете тратить на привлечение одного клиента. Но, как правило, лучше использовать лишь половину от этой величины, потому что при расчете вы использовали свои показатели, которые давали старые и проверенные методы маркетинга. В будущем может оказаться не все так гладко. Поэтому будет неплохо лишний раз подстраховаться.

Итак, если вы знаете величину усредненной пожизненной ценности клиента, то вы уже можете принимать осмысленные финансовые решения в отношении своего маркетинга.

Давайте посмотрим, как это можно сделать, на примере. Допустим, вам удалось привлечь клиента и он пришел к вам в парикмахерскую, оставил у вас 1000 руб. Что думает ваш конкурент? «Хорошо, если рентабельность услуг 50%, тогда я получу 500 руб. И в принципе, могу потратить чуть меньше этой сумму чтобы привлечь еще такого же клиента. И при большом потоке я выйду на неплохую прибыль» – напомню, так думает ваш конкурент.

Как должны думать вы? Для вас первый визит клиента – это только начало. Вы просто заманиваете клиента для того, чтобы работать с ним и дальше. Следующие ваши действия – увеличение среднего чека клиента (суммы, которую он тратит у вас при одном посещении). Для этого предлагаете ему, например, дополнительные услуги, которые у вас есть в парикмахерской, домашнюю косметику, абонементы, бонусные карты и т. д. И таким образом, эта 1000 руб. уже превращается в 3000 руб. А значит, ваша прибыль при 50%-ной рентабельности уже составляет 1500 руб. Следовательно, вы можете тратить больше денег на привлечение нового клиента.

Использование разных подходов позволит вам тратить до 1500 руб. на привлечение нового клиента против 500 руб., которые может потратить ваш конкурент. Вы не оставляете и шанса своим собратьям по парикмахерскому бизнесу.

Также важно понимать, что чем больше денег вы тратите на привлечение нового клиента (сюда входит и совершение первой покупки), тем более качественные клиенты приходят к вам. Именно от метода привлечения зависит то, кого вы приведете к себе в парикмахерскую. Например, наружная вывеска стоит не очень много, если рассчитать эту сумму как затраты на год. Но она приводит случайных клиентов, которые просто проходят мимо. Зато «сарафанное радио», которое вы поставили на системную основу, будет приводить к вам очень качественных клиентов, которые будут готовы платить большие деньги за ваши услуги.

Просто на заметку: у каждого магазина розничной торговли WallMartесть 587 различных способа «привести» новых клиентов в свои магазины. И это только проверенные и внедренные. Представляете, более 500 методов привлечения! Они расходуют на это большие деньги, потому что знают, что клиент придет к ним не один раз, а вернется еще и еще и, значит, можно потратиться на то, чтобы получить побольше таких клиентов. Мышление на перспективу и отличает крупные компании от мелких, преуспевающих от разорившихся!

Давайте подведем итоги. Когда вы производите измерения эффективности своей рекламной кампании, учитывайте не только мгновенный эффект, но и перспективу. Всегда нужно знать, откуда пришел ваш клиент, из какого канала он получил информацию о вас. При анализе лучших клиентов вы сможете выделить каналы, через которые они приходят, и сосредоточиться именно на них. Повышая усредненную пожизненную ценность клиента, вы можете тратить больше денег на привлечение, чем ваши конкуренты. И это невозможно смоделировать, нельзя повторить, ваши конкуренты просто не будут знать, почему вы можете тратить столько денег. Следовательно, неявное увеличение усредненной пожизненной ценности клиента сильно увеличивает вашу конкурентоспособность.

 

Какие показатели рекламы нужно измерять

Зачастую владельцы парикмахерских используют один канал рекламы (например, газеты) и гадают – стоит ли вкладывать туда еще больше средств, увеличивать размер модуля или оставить все, как есть? При этом они не знают, сколько клиентов приходит по этой рекламе. А ведь на основании этой информации и можно принять единственно правильное решение.

Поэтому, прежде чем вносить изменения в свои текущие рекламные кампании, вам стоит измерить следующие показатели:

– стоимость обращения по этому рекламному каналу (конкретному объявлению). Сколько стоит для вас привлечение одного клиента через этот канал? Например, если вы потратили на рекламу 1000 руб. и по ней к вам обратилось пять человек, то стоимость обращения для вас будет составлять 200 руб.;

– стоимость продажи по этому каналу (объявлению);

– стоимость доведения одного клиента до стадии совершения покупки услуги или товара в вашей парикмахерской. Например, из тех пяти человек, которые позвонили по вашей рекламе, вам удалось привести к себе в парикмахерскую одного. И при этом вы потратили на бонусы и подарки этому клиенту 100 руб. (вы могли привлечь клиента этим в своей рекламе). Получается, что 100 руб. для вас – это стоимость совершения первой покупки клиента;

– сумма, которую оставляет у вас клиент, пришедший через этот канал, при первом посещении. Сколько клиент оставляет в течение первого полугода, года? Сколько оставляет за все время своего общения с вами?

И вот только после того, как вы выписали все эти показатели, можете говорить о принятии решения по поводу изменения рекламы. От какой рекламы вы получаете больше денег, от какой меньше, по какой клиентов больше, по какой меньше, какая затратная, какая нет – и выбираете самую выгодную, в которую и можно вложиться основательно.

Вообще, любую рекламную кампанию стоит сначала тестировать. Это может быть либо ограниченный бюджет и маленький газетный модуль, либо избранная часть ваших клиентов, мнение которых вы хотите получить. В любом случае, новая реклама должна «обкатываться», а потом уже, если она показала хорошие результаты и выигрывает по эффективности у других, на нее можно тратить больше денег и запускать на полную катушку.

Еще раз повторюсь: любые решения по рекламе, привлечению клиентов, продажам должны приниматься на основании конкретных цифр. Обычно рекламу дают по принципу «мне кажется, что это сработает». Но интуиция здесь не поможет, нужно опираться на конкретные цифры, и в этом случае процесс привлечения клиентов превращается в простую математику.

Рассмотрим пример. Допустим, исходя из своих данных, вы знаете, что за первые полгода прибыль с одного клиента составляет 5000 руб. Также вы знаете, что из десяти клиентов пять остаются с вами минимум на полгода. Получается, что десять новых клиентов приносят 25 000 руб. чистой прибыли. Имеем 2500 руб. на одного. А теперь вы легко сможете ответить себе на вопрос: сколько денег вкладывать в рекламу для привлечения клиентов? Около 10% от рассчитанной ранее суммы – это 250 руб., которые вы можете тратить на привлечение одного клиента.

Но чем больше денег вы можете вложить на привлечение, тем больше у вас преимуществ перед конкурентами. Как увеличить эти вложения?

Можно, например, изменить конверсию. Допустим, вы добились того, что из десяти клиентов остаются семь. В этом случае получается, что с десяти новых клиентов прибыль составляет 35 000 руб. Итого 3500 с одного клиента и 350 руб. можно тратить на привлечение клиента.

Многие работают год, чтобы отбить стоимость бизнеса. Когда говорят, что нет денег на привлечение клиентов, – это не проблема денег, а проблема человека, не знающего своих цифр.

Как измерить рекламу? Для отслеживания отклика на объявления в разных газетах вы можете указывать в объявлениях различные номера телефонов, добавочные номера или указывать разные имена контактных лиц. Можете предлагать купоны, которые нужно вырезать и прийти с ними. На каждом купоне могут быть номер или кружки разного цвета, чтобы отличить, откуда пришел этот клиент. Можно, наконец, просто спрашивать клиентов, откуда они узнали о вашей парикмахерской.

 

Эффективно используйте «сарафанное радио»

По статистике, «сарафанное радио» (или «агентство ОБС – одна бабушка сказала», или «цыганская почта») занимает лидирующее место среди тех способов, которыми пользуются парикмахерские для привлечения клиентов.

В самом деле, это один из самых лучших каналов привлечения качественных клиентов, работать с которыми одно удовольствие, – они вам доверяют и уже готовы у вас купить то, что вы им рекомендуете. Они не думают, что вы что-то пытаетесь им впарить, – в общем, здесь все здорово.

У меня есть ученики, которые работают только на «сарафанном радио», в их журналах для записи клиентов нет свободных мест. Основным моментом здесь является достаточное качество ваших услуг и сервиса (даже чашка чая, предложенная клиенту в обычной парикмахерской, может очень сильно выделить вас среди всех конкурентов). Речь идет именно о достаточном качестве как инструменте удержания клиентов. Если это есть в вашей парикмахерской, то клиенты будут готовы вас рекомендовать и будут делать это иногда. Слово, на которое я здесь хочу обратить ваше внимание, – иногда.

Типичный пример: в парикмахерскую приходит множество клиентов, часть из них – по рекомендации. Бывает чаще, бывает реже, а иногда вообще никого. Руководитель, который ничего не делает для того, чтобы увеличить поток клиентов по рекомендации, – не прав! Это «золотые клиенты», нужно уметь контролировать и стимулировать их поток.

Итак, основная проблема – отсутствие контроля (стимулирования) над потоком клиентов, которые приходят по рекомендации, т. е. неиспользование в полной мере возможностей «сарафанного радио».

Как можно контролировать, а лучше стимулировать «сарафанное радио»? Требуется всего-навсего простое действие, которое все почему-то игнорируют и которое способно создать небывалый поток клиентов: попросите клиента рекомендовать вашу парикмахерскую! Простая просьба способна сделать чудеса, но… Для вашего обращения должна быть причина. К примеру, можно сказать: «Мы не хотим тратить деньги на привлечение новых клиентов, а хотим сосредоточиться на улучшении качества наших услуг и сервиса для вас. Поэтому мы просим вас рассказывать о нас своим знакомым, чтобы новые клиенты приходили к нам по вашей рекомендации. И в этом случае мы сможем тратить деньги не на рекламу, а на улучшение качества обслуживания». Это или нечто подобное вы можете сказать своему клиенту. Основная мысль – лучше тратить деньги на то, чтобы вам стало лучше, чем на рекламу, а с рекламой вы можете нам помочь.

Теперь давайте задумаемся: как можно сделать так, чтобы клиенты сами хотели рекомендовать вашу парикмахерскую своим друзьям?

Для начала клиенты должны захотеть сделать что-то приятное свои друзьям, поэтому в первую очередь им самим должно у вас понравиться. Это работа над качеством и сервисом.

Затем если ваши клиенты все-таки рассказали о вас своим близким, то нужно закрепить это начинание, чтобы они и дальше продолжали так делать. Как вы заставляете своего ребенка делать то, что вам нужно? Вы дарите ему подарки, покупаете конфеты, говорите ему о том, что если он и дальше будет так делать, то он также будет получать все эти вкусности. Так почему бы то же самое не предложить своим клиентам?

Итак, первое, что вы должны сделать, – это показать выгоду клиентам, которые приведут к вам своим знакомых и друзей. Существует множество вариантов стимулирования клиентов на рекомендации. Вот некоторые из них:

– подарочные сертификаты на определенную сумму за каждого нового клиента;

– услуга в подарок;

– за пять пришедших клиентов стрижка бесплатно;

– за пять пришедших клиентов услуги парикмахерской бесплатно;

– шоколадки или конфеты за каждого нового клиента.

Важно поощрять любого клиента, который привел к вам своего знакомого! Именно тогда вы закрепите нужное вам поведение – рекомендовать вас всем своим знакомым. Если клиент получает подарок за свое действие – он продолжает его повторять. Идеально, чтобы это стало рефлексом… но это уже я так, к слову.

Но, увы, не все могут дарить подарочные сертификаты или оказывать бесплатные услуги – просто нет денег на это. Что делать в этом случае, как можно по ощрить своих клиентов? Тогда хотя бы просто позвоните и поблагодарите клиента за его рекомендацию! Или напишите ему благодарственное письмо. Поверьте, этого никто не делает, а клиенту будет очень приятно, когда его поблагодарят за такую (как ему кажется) мелочь. И клиент теперь уже осмысленно будет продолжать рекомендовать вас.

Второе, что вы можете сделать для увеличения потока клиентов по рекомендации, – показать выгоду, которую получат уже клиенты, которые пришли по рекомендации. Например, вы можете выдать клиенту купоны на бесплатный массаж (или на что-то с большой скидкой), которые он сам раздаст знакомым; написать на купоне имя клиента («Ирина Александровна дарит вам бесплатный макияж в нашей парикмахерской») – в этом случае вы знаете, от кого пришел новый клиент, и сможете поблагодарить клиента, который вас порекомендовал; дать «взятку», написав на купоне «Макияж за 99 руб.» (или бесплатно), установив большую скидку (но в течение ограниченного времени).

Нужно, чтобы у ваших клиентов было как можно больше причин для того, чтобы рассказывать о вас, и возможностей раздавать ваши подарки своим знакомым. Ведь они делают своим близким подарок и сами получают вознаграждение – все оказываются в выигрыше.

Величина подарков, которые вы будете дарить либо своим клиентам, либо новым, зависит от ваших показателей, а точнее, от величины средней суммы покупки нового клиента. Например, если вы знаете, что новый клиент при первом посещении приносит вам 500 руб. чистой прибыли, значит, вы можете делать подарки на эту сумму – давать соразмерные бонусы, скидки и др. Вы инвестируете в своих клиентов, привлекаете их своими предложениями; при первом их посещении вы рискуете выходить в ноль, ничего на них не зарабатывая, но зато после их второго и третьего визитов ваши инвестиции окупятся. Если вы используете принцип инвестирования в клиента, то у вас не будет конкурентов, ведь все ориентируются на выгоду «прямо сейчас», что обычно весьма нестабильно. Вы же можете работать на перспективу – привлекать больше клиентов в свою парикмахерскую за счет выгодных предложений и подарков и зарабатывать на них при следующих посещениях. Смотрите дальше, мыслите глубже!

Важный момент: все ваши клиенты должны знать о вашей программе стимулирования рекомендаций. Это означает, что вы сами должны рассказывать им обо всех преимуществах данной программы, у вас должны быть листовки или буклеты с ее описанием. Одним словом, каждый ваш клиент должен знать, что он получит много разных «вкусностей», если приведет к вам своих знакомых.

И еще одно замечание: некоторые клиенты задумаются, стоит ли приводить к вам своих друзей, из-за опасения того, что вы будете потом донимать их друзей, звонить им, впаривать и т. д. Поэтому сразу же расскажите своим клиентам, как вы намерены работать в будущем. Это сразу устранит барьер, после чего будут очевидны только плюсы в вашем предложении.

Помните, что клиенты, которые пришли к вам через «сарафанное радио», – это одни из лучших клиентов! Они доверяют вам и с легкостью будут принимать все ваши предложения.

Пример стимулирования «сарафанного радио» с помощью визитки. Практически в каждой парикмахерской есть визитки. Но они просто сообщают вашему клиенту о том, как с вами можно связаться. А почему бы не использовать их как инструмент продаж? Итак, давайте сделаем из обычной визитки продающую. Для этого достаточно поместить на ее обратной стороне «вкусное» предложение для клиента как вариант УТП своей парикмахерской. Напишите нечто подобное: «Вы получили эту визитку от _______________, который(ая) хочет подарить вам…», а дальше указываете свое предложение: «Получасовой массаж головы (обычная цена 500 руб.) БЕСПЛАТНО!» Указываете, что воспользоваться данным предложением можно при предъявлении этой визитки. Да, и не забудьте написать о своей гарантии. Например, если вашим клиентам больше всего не нравится ждать своей очереди, то можно написать: «Мы очень ценим ваше время, поэтому если мы заставим вас ждать своей услуги больше 5 минут, то она будет для вас абсолютно БЕСПЛАТНОЙ!» Вы, кстати, сами можете узнать о том, что не нравится вашим клиентам, с помощью анкетирования. И использовать эту информацию для создания своих гарантий. Вот что может получиться из обычной визитки – это ее обратная сторона.

Теперь вы можете раздавать эти визитки своим клиентам, чтобы они дарили их своим друзьям и знакомым.

Подробнее о стимулировании работы «сарафанного радио» можно узнать по адресу: http:/salonmarketing.ru/sarafannoeradio.

 

Работайте с корпоративными клиентами и партнерами

Давайте поговорим еще об одной интересной возможности получения новых клиентов. Бегать за каждым клиентом поодиночке, конечно, нужно, но лучше найти целую группу клиентов и пригласить их всех к себе в парикмахерскую. Чтобы «поймать» сразу много клиентов, необходимо организовать работу с компаниями (мелкими и средними), сотрудники которых и являются вашими потенциальными клиентами.

Кроме того, компании, сотрудники которых могут стать вашими клиентами, интересны и с точки зрения их партнеров, которые тоже могут стать вашими клиентами. Условно разделим эти компании на две группы:

1) территориально расположенные недалеко от вашей парикмахерской (например, магазин в том же здании);

2) компании, клиенты которых могут быть напрямую заинтересованы в ваших услугах (например, маникюрный салон, если у вас нет такой услуги, или студия загара). Подумайте, какие бизнесы вы можете «дополнить» (санатории, медицинские центры, косметологические кабинеты, клиники пластической хирургии и т. д.)?

Первый момент в этом начинании – достучаться до человека, который принимает решения. Если вам это удалось, то считайте, что половина дела сделана. И второй момент – это, собственно, заинтересовать компанию своим предложением.

С корпоративными клиентами и партнерами работу лучше всего строить на личных связях и прямой почтовой рассылке. Не секрет, что многие вопросы в мире бизнеса решаются через личные связи; возможно, и ваш случай не исключение. Если у вас есть хорошие личные связи с владельцем или управляющим какой-нибудь компании (а там обязательно есть сотрудники, а для вас это клиенты), то ваша обязанность – предложить взаимовыгодное сотрудничество. Хороший вариант, но не у всех есть знакомые владельцы компаний. Правда, есть еще один подход, который вы можете попробовать, чтобы использовать силу личных связей, – попросите своих клиентов помочь вам…

Составьте список компаний, с которыми вы хотели бы работать (ваши потенциальные клиенты, расположены близко от вас). Попробуйте опросить клиентов, не знают ли они кого-нибудь из этих организаций, – велика вероятность того, что у кого-то есть знакомые. Далее переходите к установлению личных контактов, и если есть «завязки», то можно начинать работать. Но если ничего не получилось и личные связи не сработали, тогда можно использовать прямую почтовую рассылку. Для простоты разделим работу по установлению связей с корпоративными клиентами на два этапа.

Первый этап – составление предложения. Для начала изучите проблемы, которые есть у организаций, и подумайте, как предложить им решение со своей стороны (обеспечение досуга работников или сотрудничество с целью привлечения наибольшего количества клиентов). Далее подготовьте доклад-предложение для этой организации (например, «Как компании сэкономить 100 000 руб. в месяц на бонусах сотрудникам»). Он может быть оформлен в текстовом виде на нескольких страницах формата A4, скрепленных скрепкой или пластиковой пружиной. Вы также можете использовать в качестве предложения CD, записав на него видеоролик или аудиообращение. По возможности соберите отзывы ваших клиентов (чем больше, тем лучше), их можно будет выслать вместе с предложением. В своем предложении используйте призыв обратиться к вам по указанным контактным данным (например: «Чтобы получить доклад/диск, звоните: 111-22-33 или пишите нам по адресу…). Как вариант, ваше предложение может быть продолжением вашего отчета, в котором вы рассказываете о себе в деталях и показываете все выгоды, которые получит клиент.

Ваша цель – назначить встречу с представителем компании, на которой вы и презентуете свое предложение. Но уже при первой встрече важно знать, кто принимает решения – директор, менеджер или владелец компании.

Второй этап – заинтересовать человека, принимающего решения. Для начала попробуйте обратиться к нему по почте. Напишите минимум три письма со ссылками на свои предыдущие письма, ведь чаще всего ответственные люди ежедневно получают большое количество корреспонденции и вам важно не затеряться во всем этом многообразии. Как вариант можете вкладывать в конверт что-нибудь объемное (подарок – брелок, расческа, монетка), предмет внутри заинтересует вашего адресата.

Готовясь к работе с корпоративными клиентами, вы должны знать, что решения о покупке ими принимаются довольно долго – от нескольких месяцев до года. При этом требуется семь-восемь «касаний» (контактов) клиента с продавцом. Не пренебрегайте и другими средствами связи – факсом, электронной почтой, телефоном.

Работайте в этом направлении, пока ваше предложение не будет принято. Не прекращайте своих попыток и после отказа, нужно лишь немного видоизменить предложение и пробовать снова.

Предложение. Партнерские компании, с которыми у вас могут быть общие клиенты, лучше всего попытаться заинтересовать различными бонусами или скидками, которые вы можете предоставить. К примеру, каждому посетителю студии загара выдается купон на 10%-ную скидку (или бесплатный подарок) в вашей парикмахерской; для студии загара – это прямая выгода, поскольку их клиенты получают дополнительный бонус помимо основных услуг. Но можно использовать и более сложные схемы. Допустим, удалось договориться с соседним магазином, что вы приведете к ним множество новых покупателей (своих клиентов) в обмен на 5% от суммы покупки каждого из них, но ваши клиенты при каждой покупке в этом магазине будут получать эти же 5% обратно, однако использовать эти деньги они смогут только у вас в парикмахерской (при предъявлении чека 5% от суммы засчитываются при оплате вашей услуги). Ваша выгода – дополнительный бонус вашим клиентам, для магазина – новые клиенты.

Корпоративных клиентов можно заинтересовать различными предложениями к праздникам. Например, для начальника, задумавшегося о подарках для сотрудниц на Восьмое марта, прекрасным решением могут показаться ваши подарочные пакеты по сниженной цене. Всего один звонок, и проблема с подарками решена.

Кроме того, ваше льготное предложение может послужить компании дополнительным преимуществом при приеме сотрудников на работу (в каких еще компаниях предлагают 20%-ные скидки при посещении парикмахерской?).

В общем, можно предложить множество выгод компаниям, согласившимся сотрудничать с вами. Только, пожалуйста, заранее просчитывайте свои цифры, скидки, бонусы и подарки, которые вы указываете в предложении. Вы делаете бизнес ради получения прибыли, значит, не должно получиться так, что вы сами через какое-то время остаетесь у разбитого корыта.

Готовые шаблоны для работы с другими компаниями, вы можете найти по адресу: .

 

Используйте интернет

Сейчас уже не нужно говорить о том, что каждое серьезное предприятие индустрии красоты (это касается и парикмахерских) должно иметь свое представительство в Интернете. Но все же нужно оценить необходимость этого. Например, если ваша парикмахерская находится в сельской местности, где Интернетом пользуются только школьники, то сайт вашей парикмахерской можно расценивать лишь как элемент имиджа. Или если ваши клиенты – пенсионеры, довольно редко пользующиеся Интернетом, то сайт вам тоже вряд ли нужен. Но вполне может быть, что тем же пенсионерам их родственники или дети ищут в Интернете парикмахерскую. В общем, тут нужно провести небольшое исследование.

Иметь свой сайт – это хорошо. Но нужно ли делать сайт, который не будет ничем выделяться среди всех остальных и который попросту окажется тратой денег? Давайте немного поговорим о том, что можно сделать, чтобы ваш сайт стал приносить результат.

Итак, вы заказали сайт или сделали его собственными руками. Но он почему-то не приносит ничего, кроме разочарования. Попробуем его немного изменить.

Во-первых, сайт нужно продвигать, иначе он останется никому не нужным. Делать это можно разными способами:

– найти партнеров (магазины, стилисты, другие парикмахерские и предприятия индустрии красоты) – они будут рекомендовать вас своим клиентам, а вы отдавать им часть прибыли с этих клиентов; это стандартная схема, применяемая при работе с другими бизнесами, – никто не мешает сделать это в виртуальном пространстве;

– писать статьи туда, где общаются ваши потенциальные клиенты (форумы, тематические площадки, посвященные парикмахерским и салонам красоты), – этим вы завлекаете их на свой сайт (можно нанять специальных людей, которые этим будут заниматься);

– улучшать поисковую оптимизацию сайта. Это в первую очередь изменение содержания с учетом запросов поиска ваших клиентов (этим, как правило, занимаются специальные компании). Хочу отметить один момент: если вам нужны первые строчки в поисковиках, то лучше (и дешевле) продвигаться по узким направлениям. Например, вместо поискового слова «парикмахерская» или «парикмахерская Санкт-Петербург», лучше использовать «парикмахерская Санкт-Петербург Центральный район» или «Стрижка метро», а также добавить еще и адрес;

– использовать контекстную рекламу. Вы замечали, на многих сайтах в углах или по сторонам есть маленькие рекламные объявления – это и есть контекстная реклама. «Яндекс Директ», «Бегун», Google Adwords – это инструменты для размещения контекстных рекламных объявлений на страницах различных поисковых сайтов, а также их рекламных сетей. Сегодня это один из самых эффективных способов продвижения своего сайта в Интернете. Правда, для того чтобы получать результат за небольшие деньги, нужно потрудиться. Этим вы можете заняться самостоятельно;

– использовать баннеры (мигающие рекламные сообщения на сайтах). Раньше этот инструмент был очень популярен, но постепенно он уходит в прошлое, уступая место контекстной рекламе;

– использовать социальные сети. Сегодня практически все знают сайты Vkontakte.ru или Odnoklassniki.ru. Но, кроме того что это хорошие места для общения со своими друзьями, также это и прекрасная возможность для продвижения своего бизнеса. Никто не мешает вам создать группу вашей парикмахерской в одной из социальных сетей и продвигать там свои услуги. Приглашайте людей, которые живут недалеко от вас, публикуйте выгодные предложения, интересные новости. Создайте место, куда людям будет интересно приходить, а потом уже заманивайте их на свой сайт и в свою парикмахерскую.

Во-вторых, можно изменить сам сайт, добавив туда систему для сбора контактов пользователей. Предложите им что-нибудь интересное и попросите взамен их контактные данные. Мы говорили о сборе контактов в одной из предыдущих глав – освежите свою память, прочитайте ее еще раз. А после этого добавьте форму сбора контактов на свой сайт и предложите посетителю сайта получить подарочный сертификат на 200 руб. при первом посещении. Для этого ему всего-навсего нужно оставить свои контактные данные. Этим приемом вы привлекаете клиента и дальше сможете уже с ним работать, контактировать и приглашать в свою парикмахерскую. Иначе вы просто теряете этого потенциального клиента: он зайдет на ваш сайт, посмотрит, может быть, даже решит, что ему это интересно, отметит и закроет (чтобы больше уже не открыть).

В-третьих, после того как вы наберете некоторое количество заинтересовавшихся, начните контактировать с ними, чтобы превратить их в своих клиентов. Технология и система контактирования были подробно описаны в предыдущих главах, так что используйте и электронные рассылки тоже.

В-четвертых, создавайте интересное информационное содержание на своем сайте. Самый лучший способ для этого – иметь свой блог! В блогах регулярно обновляются записи, изображения, видео и другие составляющие. На вашем сайте должны постоянно появляться интересные новости, которые происходят в самой парикмахерской, в мире моды, описывайте и просто забавные случаи, размещайте забавные картинки. Используйте все, что будет интересно вашим клиентам.

При этом не забывайте, что ваша задача – показывать преимущества, которые получат клиенты, а не только продукт или услугу, которые вы рекламируете. Например, вместо слов: «У нас появилась новая услуга» лучше написать: «Если вы хотите не только получить красивую прическу, но и вылечить волосы…» Помните, люди покупают не продукты и услуги, а результаты, которые они приносят.

Сколько денег приносит Интернет? Давайте рассмотрим один простой пример. Допустим, у вас есть сайт и на него ежемесячно заходят пятьдесят новых посетителей (если это обычный сайт, как у множества парикмахерских и салонов красоты, то с вашего сайта к вам придет в среднем только один клиент, и то вряд ли). В вашем случае сделанный вами сайт не только рекламирует вас, но и позволяет работать с посетителями, что обеспечивает конверсию 20—25%. Это означает, что около десяти человек из пятидесяти придут к вам в салон за услугой или товаром. Из этих десяти, допустим, останутся только четверо, которым вы сможете что-то продать, – это те клиенты, которые станут вашими постоянными клиентами. Предположим далее, что они будут приходить к вам шесть раз в год и оставлять 1000 руб. у вас в салоне.

Посчитаем: 4 клиента × 1000 руб. = 4000 руб. при одном посещении. Если шесть посещений в год, то 4000 руб. × 6 посещений = 24 000 руб. Поскольку ваш сайт работает круглый год, то каждый месяц у вас будут оставаться четыре новых клиента. Это означает, что каждый месяц вы можете прибавлять еще 24 000 руб. к годовому доходу. Итого: 24 000 руб. × 12 месяцев = = 288 000 руб. в год. Неплохо, не правда ли?

Заметьте, мы рассмотрели не самый идеальный вариант. Посчитайте, например, если конверсия новых клиентов возрастет до 30% или вы сможете продать что-то пятерым клиентам из десяти. Как изменится прибыль? Правильно, увеличится до 360 000 руб. в год!

Так что ни в коем случае не следует игнорировать Интернет – это очень хороший и дешевый инструмент для бизнеса. Сейчас ему практически нет аналогов.

Надеюсь, в этом небольшом разделе вы обнаружите некоторые идеи для использования на своем сайте. Или наконец, решитесь на его создание. Нужно тем не менее сказать, что примеров хороших сайтов, которые приносят реальные деньги своим владельцам, не так уж и много. Во всяком случае, в России. У нас в основном можно видеть сайты, которые расположены на первых страницах поисковиков. Да, при этом поток посетителей большой, а вот результат – не очень. Разумеется, все было бы иначе, если бы владельцы использовали сайт не только как визитку своего салона красоты или своей парикмахерской, но также думали и о привлечении потенциальных клиентов и сборе их контактных данных. В англоязычных странах, напротив, довольно много примеров успешно работающих сайтов. Например, beauty-salon-parramatta.com или scottsdalecosmeticlaser. com. Даже если вы не знаете английского, вам не составит труда понять, что там предлагают и как. Сравните с сайтами наших парикмахерских, и вы увидите на наших сайтах избыток графики, кричащий дизайн и мало выгод для клиента. А клиента «цепляют» преимущества! В общем, работы здесь много.

Если вас заинтересовала тема Интернета для парикмахерских, то вы можете получить дополнительную информацию по адресу: .

 

Используйте PR

Для привлечения новых клиентов в парикмахерскую можно использовать и бесплатные инструменты. Давайте разберем некоторые из них.

Устройте шумиху вокруг своей парикмахерской.

Бесплатным способом попасть в СМИ может послужить громкое событие, которое связано с вашей парикмахерской. Оно может быть настоящим или специально спланированным, чтобы заинтересовать журналистов, жадных до различных информационных материалов. Например, в парикмахерской нашли очень дорогое украшение и решили вернуть его владельцу. Или коллектив парикмахерской выступает против введения нового законопроекта на местном уровне. Это могут быть совершенно разные события, главное, чтобы они привлекли внимание журналистов. При этом вы получаете бесплатную рекламу в газетах и на телевидении (если ваше событие заслуживает этого).

Станьте экспертами. Очень хороший способ для бесплатного появления в СМИ – стать экспертом в определенной области. Например, если вы специалист по современным прическам или по уходу за волосами, то у вас появляется возможность писать статьи, комментарии в газеты и журналы, а если повезет, то и участвовать в различных программах на радио и телевидении.

Так, одна парикмахерская в Чебоксарах выросла до салона красоты, а потом и имидж-студии за счет того, что были использованы все представившиеся для этого возможности. Сначала управляющий приглашал всех на курсы «домашнего парикмахера». Было очень много желающих, и не мудрено, ведь обслуживание на дому становится все более популярным и люди пытаются экономить, приобретают навыки, чтобы заработать необходимую копейку. Как рассказывает управляющий, потом многие из его клиентов сами организовывали парикмахерские на дому, но приходили стричься к ним. А самое интересное, что рядом с парикмахерской находился офис одного телеканала, откуда частенько забегали в эту парикмахерскую корреспонденты, дикторы. Через некоторое время парикмахерская и телевидение договорились о взаимовыгодной сделке, бартере – сотрудникам телеканала парикмахерская оказывает услуги в обмен на телевизионную рекламу. Выгодная сделка, ничего не скажешь. Но и это не все, по прошествии еще какого-то времени управляющему парикмахерской поступило предложение от радио – организовать свою рубрику. Вот вам и статус эксперта, и бесплатная реклама своего бизнеса!

Но как же стать экспертом, спросите вы? О себе вы можете сказать с уверенностью, что многое знаете, многое умеете, но почему-то никто не стоит в очереди за вашим советом. Все правильно, ведь никто ничего не знает о вас. Чтобы стать экспертом, недостаточно только лишь иметь специальные знания, нужно также быть на виду, чтобы о вас все слышали и знали. Заявляйте о себе – участвуйте в различных соревнованиях, посещайте выставки. Или напишите собственную книгу. Начать можно и со статьи в местную газету (или журнал).

Итак, если вы решили поделиться своими знаниями и опытом, написав статью, то нужно сразу учесть один важный момент – это выбор целевых изданий, в которых вам хотелось бы опубликоваться. Вам нужны лишь те газеты и журналы, которые читает ваша целевая аудитория, ваши клиенты. Но по большому счету, могут подойти любые издания. Помните, как говорила певица и актриса Мадонна: «Мне все равно, что обо мне там говорят, – лишь бы фамилию правильно писали». В этом случае вы можете обратиться в эти издания с предложением напечатать ваш материал (это будет бесплатная реклама для вашей парикмахерской). Но не нужно рассчитывать на то, что все журналы сразу ответят вам согласием. Хорошо, если один издатель из десяти примет ваше предложение.

Кроме информационных статей вы можете заинтересовать журналистов собственными результатами, необычными приемами, гарантиями, рекламой, которую вы применяете в своей парикмахерской. Помните, что журналистов привлекает все необычное, все новое. И если у вас есть чем поделиться, то обязательно связывайтесь с редакторами печатных изданий или журналистами, чтобы рассказать им об этом. Как я уже говорил, не все согласятся опубликовать ваш материал, но абсолютно все запомнят вас, и в конечном счете вы сможете попасть на страницы этих изданий. Даже если это будет местная газетка, все равно для вас это бесплатная реклама, что само по себе уже очень и очень хорошо.

Когда ваши публикации или статьи о вас появятся в газетах, обязательно сохраняйте их. Эти материалы могут быть использованы в дальнейшем в качестве очень сильного маркетингового инструмента (те же самые отзывы клиентов, только со стороны СМИ). Публикации в официальных СМИ о вашей парикмахерской сильно повышают доверие к вашему бизнесу, а также привлекают повышенное внимание со стороны новых клиентов. Например, вы можете использовать вырезки из газет о вашей парикмахерской для того, чтобы вкладывать их в письма, которые вы рассылаете новым или потенциальным клиентам. Эти вырезки существенно увеличат отклик на ваше предложение, потому что повышают доверие к вашей парикмахерской.

 

Акции

Наряду с рекламой и бесплатным PR для привлечения новых клиентов можно использовать различные акции – раздача бесплатных образцов, скидки, подарки, конкурсы. Более того, именно акции используются гораздо чаще других инструментов. Это объясняется их относительной дешевизной (но тем не менее самым распространенным способом привлечения новых клиентов, по мнению руководителей, является реклама, однако в том виде, в котором ее использует большинство парикмахерских, она работает плохо).

Акции, как я уже говорил, относительно дешевы, но их эффективность оставляет желать лучшего. По статистике, неуспех акций – во многом вина персонала. Поэтому если вы собираетесь их проводить или уже проводите, обратите на это особое внимание.

Самым распространенным видом акций являются различные скидочные программы. Иными словами, скидка – это маленькая акция, которую нужно очень тщательно подбирать под конкретные условия.

Наиболее полную классификацию скидок предложил известный консультант по вопросам ведения «красивого» бизнеса Максим Сергеев, семинары которого я посещал. На ее основании можно смело рассматривать все распространенные скидочные акции, проводимые на предприятиях «красивого» бизнеса.

 

Классификация скидок

Разовые. Величина скидки – до 5%. Как правило, срок действия подобных скидочных акций около трех месяцев.

Обычно оформляется в виде купонов, флаеров формата A6, можно использовать низкое разрешение. Это вариант скидки, которая указывается на дешевом полиграфическом материале. Основная цель – облегчение прихода клиента в парикмахерскую. Надо сказать, что для этого лучше использовать дисконтные (скидочные, а может быть, и бонусные) карты.

Для того чтобы добиться результата от использования подобных акций, нужно применять довольно большие тиражи. Например, минимальный тираж для городов-миллионников – около 30 000. При этом в лучшем случае сработает каждый десятый купон. Для повышения эффективности можно привлекать внимание потенциальных клиентов яркой одеждой промоутеров, раздающих купоны, а также самим содержанием купона. Оформлять его следует с учетом эффективности воздействия рекламных материалов.

Сезонные (или. антисезонные). Величина скидки – до 10%. Обычная продолжительность – около трех месяцев.

Смысл акции заключается в том, что вы предоставляете скидки на те услуги, спрос на которые имеет сезонный характер и которые в настоящее время менее всего востребованы. Например, зимой можно предложить скидки на педикюр, а летом – на косметические услуги для кожи.

«Счастливый час». Величина скидки достигает 15%. Часто встречается в магазинах, аптеках. Смысл этой скидки заключается в том, чтобы привлечь больше клиентов в часы, когда наблюдается общий спад посетителей. Эти скидки похожи на сезонные, они предоставляются для того, чтобы путем снижения цен поднять спрос на предложение в то время, когда спрос минимальный.

К примеру, часы работы вашей парикмахерской: с 9 до 21. Предположим, наименьшее число клиентов обращаются к вас за услугами в период с 9 до 10 часов. Тогда можно предложить скидку в 15% всем тем, кто придет в это время. Естественно, вы должны подумать о том, как вы сообщите об этом своим клиентам. Самый лучший вариант – вывесить объявление на двери или окнах парикмахерской.

Изменение времени работы парикмахерской.

Можно пойти еще дальше и кроме «счастливого часа» ввести новые часы работы вашей парикмахерской. Тем самым вы можете «зацепить» дополнительную целевую аудиторию. Ведь, как правило, днем все работают, утро – это время интеллигенции, а вечер – торговцев. Поэтому если вы работаете по стандартной схеме с 9 до 21, то имеет смысл изменить время работы на другие варианты: с 8 до 22, или с 7 до 23, либо с 6 до 24 (один салон красоты сразу же приобрел восемнадцать новых клиентов, изменив свое время работы на предложенное); и наконец, 24 часа – работа в две смены: с 9 до 21, с 21 до 9 (с 3 до 5 утра клиентов почти нет, зато начиная с 6 часов утра появляются первые из них).

При этом разное время работы лучше, как всегда, тестировать. Вы вводите новые часы работы месяца на два-три и замеряете общий результат. Если видны улучшения и прибыль выросла, то можно оставить новое время; если изменений нет или, наоборот, прибыль упала, то имеет смысл попробовать другое время или вернуться к старому режиму работы.

Правда, здесь появляются некоторые особенности, связанные с нежеланием сотрудников принимать новые правила игры. Например, вы можете обнаружить, что в самые ранние часы, когда ваша парикмахерская открывается, действительно мало клиентов. Но причина может быть не в том, что клиентам неудобно это время, просто ваши сотрудники могут иметь обыкновение опаздывать с утра. И именно поэтому они могут специально не записывать на утреннее время своих клиентов. Человеческая лень выходит вам боком. Вы думаете о том, как увеличить посещаемость парикмахерской в неходовые часы, а ваши сотрудники – как бы подольше поспать в это время. Так что порой смотреть нужно внутрь бизнеса, а не искать причины снаружи. К сожалению, это общая проблема всех предприятий индустрии красоты, особенно невысокого уровня, так что вы не одиноки в этом плане.

Как же заставить сотрудников играть по вашим правилам? Можно, конечно, приказать им и силой привести указание в исполнение. Но война никогда до добра не доводила. Поэтому сотрудников все же лучше мотивировать (вообще, лучше всего мотивировать как спереди, так и сзади, извините), иначе они все равно найдут возможность сделать по-своему и насолить вам. Так вот, гораздо эффективнее ввести, например, на ночные услуги более высокие цены. Это вполне обоснованно, потому что конкуренция в необычные часы меньше и выбор у клиента соответственно тоже, а поэтому он будет вынужден согласиться с вами. К тому же для клиента повышение цен на 10—20% может выглядеть абсолютно несущественным. Зато для вас и для ваших мастеров это уже довольно большая прибавка. В этом случае мы получаем обратную ситуацию – теперь уже мастера будут бороться за место в ночной смене, потому что работы там меньше, а получают они больше.

Подводя итог, хочется сказать, что увеличение времени работы – это ваша чистая дополнительная прибыль. Но все же необходимо это проверять на вашем конкретном случае. Например, круглосуточная парикмахерская возле ночного клуба – это хорошее решение, а вот тот же бизнес в глухом рабочем районе вряд ли будет востребован.

«Счастливый день». Величина скидки может достигать 15%. Длительность акции может быть около трех месяцев.

Эта акция также похожа на предыдущую, но здесь уже идет речь о целых днях. Обычно это выходные, например воскресенье, когда в некоторых парикмахерских бывает мало клиентов. Некоторые руководители во избежание потерь в эти дни вводят специальную скидку, чтобы стимулировать клиентов приходить именно в этот период.

Здесь можно рассмотреть вариант сотрудничества с корпоративными клиентами, когда вы отдаете парикмахерскую в распоряжение сотрудников определенной фирмы. Для вас это обеспечение загрузки парикмахерской в плохо посещаемый день, для компании это бонусы сотрудникам и обслуживание по более низкой цене.

Товар недели, месяца. Величина скидки обычно около 10%. Продолжительность соответствует названию акции (неделя, месяц).

Это довольно хорошая акция, которая во многих парикмахерских приносит заметное увеличение продаж товаров (иногда до 12%). Правда, успех порой зависит от правильного оформления этой скидки. Например, ценник с товаром месяца должен выделяться среди остальных и привлекать к себе внимание. Этого можно достичь, применяя другую цветовую гамму, нежели обычно (красный ценник на желтом фоне, к примеру). Кроме того, сами сотрудники (администратор и мастера) также должны подталкивать клиента к совершению покупки товара недели или месяца: «Обращаю ваше внимание, что только сейчас у нас действует акция…»

Вынужденные скидки. Эта акция скорее из разряда повышения лояльности клиента, нежели его привлечения. Вы (или один из ваших сотрудников) допустили ошибку, которая могла стоить клиенту испорченной прически, нервов или просто плохого настроения. Чтобы загладить свою вину, вы можете предложить клиенту какой-нибудь подарок или скидку. Величина ее в этом случае определяется серьезностью ошибки (например, мастер сделал клиенту плохую стрижку, которая ему не понравилась, или у клиента выпали волосы после использования косметики и т. д.).

При этом могут быть случаи, когда явно вашей вины нет, но клиент чем-то недоволен. Здесь все же лучше пойти ему навстречу и либо сделать скидку на оказанные услуги, либо вернуть все деньги. Многие парикмахерские используют это в качестве своего торгового предложения: «Если вы будете недовольны своей прической, мы вернем вам все деньги». Это работает лучше, чем вы думаете.

Статистические скидки. Эта акция опять же похожа на скидки, рассмотренные выше, – на товар месяца или «счастливый час». Смысл в том, что при анализе графиков продаж товаров и услуг вы видите, какие наименования стали хуже продаваться по сравнению с аналогичным периодом. После этого делаете скидки на «просевшие» позиции, тем самым стимулируя на них спрос. При этом величина скидки зависит от того, насколько упал спрос на конкретные товар или услугу.

Легче всего отслеживать продажи, используя специальные компьютерные программы, но далеко не везде они имеются, поэтому легче всего делать выводы каждую неделю, чтобы иметь общее представление о том, как идут дела. И по возможности оперативно реагировать на изменения.

Скидки на первые посещения. Величина скидки составляет в среднем около 10—15%. Продолжительность зависит от ваших потребностей в новых клиентах.

Как правило, подобные акции используются в аптеках в первые месяцы после их открытия. Для парикмахерских имеет смысл применять этот вид скидок, если вы только открываетесь или вокруг вас много парикмахерских-конкурентов.

Одним из вариантов этой акции может быть предложение бесплатного первого посещения или просто бесплатная первая стрижка. Это так называемые многоуровневые продажи.

Абонементные скидки. Вообще говоря, абонемент – это единовременное приобретение некоторых одинаковых услуг, выполняющихся по календарному или иному плану. Этот вид акций широко распространен в салонах красоты и фитнес-центрах. Бассейны, например, работают преимущественно по абонементам.

Самым распространенным примером может служить массаж. Так, при покупке абонемента на десять сеансов клиенту дается 10%-ная скидка или одиннадцатый сеанс в подарок (в этом случае вы выигрываете, ведь услуга в подарок для вас выходит за себестоимость).

У тех услуг, результат по которым заметен лишь через продолжительное время или после проведения определенного числа сеансов (например, массаж, коррекция фигуры), есть один недостаток – риск того, что с каждым разом клиент все меньше и меньше будет получать от них удовольствие и оставаться довольным результатом. Поэтому здесь бывает выгоднее убрать из списка предоставляемых услуг одиночную услугу и оставить только абонемент на эти услуги. Правда, это все нужно проверять.

Скидки за приход во время ненастья. Величина такой скидки может достигать 10%. Продолжительность определяется продолжительностью ненастного времени.

Например, ваша парикмахерская может предложить 10%-ную скидку всем, кто придет во время дождя. Или, если посещаемость сильно упала в связи с морозами, также можно ввести специальную акцию. Таким образом вы сможете хоть как-то сгладить провалы в посещаемости в ненастные дни.

Но у этой акции есть один недостаток – к вам могут зайти случайные клиенты, которые польстились только на скидку. Вы вряд ли их увидите вновь, но все же лучше хоть кто-то, чем никого.

Праздничные скидки. Это скидки, которые даются по определенным праздничным поводам (и вообще, все ваши акции хоть и могут проводиться часто, но все же должны быть привязаны к определенным причинам). Итак, поделюсь некоторыми идеями.

1. «День рождения парикмахерской». Величина этой скидки может достигать 15%. Продолжительность соответственно только один день (хотя у вас может быть несколько дней рождений, например по разным календарям). В этот день можно делать скидки своим клиентам, но все же лучше использовать другие инструменты: дарить шампанское, конфеты и иные подарки или в дополнение к основной услуге предложить что-то еще (например, при маникюре – рисунок в подарок и т. д.).

2. «Праздник клиента». В этот день можно предложить скидку до 10%. В день рождения клиента можно сделать скидку больше и довести ее до 25% (ведь наверняка в этот день он воспользуется большим количеством услуг, нежели обычно). Правда, лучше заранее оговаривать, когда клиент сможет воспользоваться вашим подарком – непосредственно в свой день рождения или до него.

На другие праздники, например на именины, скидка может составлять 5% – это будет неожиданный подарок, потому что далеко не всем людям точно известно, когда у них именины. А вы тем самым очень обрадуете человека, и он это запомнит.

Также имеет смысл выяснять дни рождений друзей и родственников клиентов. Ведь вы сможете поздравить и их – им будет приятно, а вы сможете получить новых клиентов. Вообще, чем больше информации у вас есть о клиенте, тем лучше.

3. Государственные праздники (8 марта, 23 февраля). Величина скидки может достигать 15% (и обычно скидки в праздники никто не устанавливает). Она имеет смысл, только если вокруг вас много конкурентов и вам нужно привлечь клиентов низкой ценой. Сами знаете, что это обычно мало помогает и привлекает плохих клиентов.

Скидки за привод друга. Эта акция является одним из вариантов стимулирования «сарафанного радио», о котором мы говорили ранее. Например, вы можете ввести акцию «Приведи друга и получи 20%-ную скидку». Правда, об этом не стоит говорить всем в открытую – об этой акции должны знать только ваши текущие клиенты. Это объясняется тем, что не всем будет приятно от осознания того, что парикмахерскую рекомендовали только для того, чтобы получить скидку.

Гораздо более эффективный и честный способ – установить скидку еще и тому клиенту, который придет по рекомендации. В этом случае вы уже можете рекламировать свое предложение всем без исключения, потому что все оказываются в выигрыше, а не только тот, кто привел к вам нового клиента.

Семейные скидки. Основной смысл этой акции – привести в парикмахерскую всю семью. Если к вам ходит, например, только мама, то что нужно сделать, чтобы и папа, и ребенок тоже стали ходить к вам? Как вариант можно ввести семейную услугу: если вся семья пользуется услугой, то ребенку до четырнадцати лет она может предоставляться бесплатно, а взрослые платят по полной стоимости. Или, например, если вся семья пришла в парикмахерскую, то можно сделать им 10%-ную скидку на услуги, которыми они воспользуются.

Преимущество семейных услуг в том, что через ребенка можно привести в парикмахерскую всех остальных взрослых его семьи. Например, чтобы привести маму, маркетинг стоит направлять на сына, а чтобы привести папу – на дочь. Правда, при работе с детьми нужен особый подход. Если ваши услуги ориентированы на детей, то и мастеров нужно подбирать соответственно – чтобы они были готовы и умели работать с детьми.

Мгновенные распродажи. Величина скидок по таким акциям может достигать 35 и даже 50%. Продолжительность – не больше недели, чаще всего один день.

Например, вы можете объявить об акции с огромными скидками, которая будет проходить «только 9 июня, с 9 до 15 часов», и за несколько месяцев до этой акции запустить рекламу, чтобы все клиенты были в курсе вашей распродажи. Это важно. Важно оповестить всех заранее.

На распродажу вы можете выставлять не все товары и услуги, а только те, которые плохо продаются. Также есть смысл продавать подарочные сертификаты, которые начинают действовать с началом «мертвого сезона». Можете устанавливать скидки на различные абонементы и специальные карты. Вся прелесть в продаже услуг «пачками» заключается в том, что клиент, один раз купив набор услуг, редко использует их все.

Надо сказать, что это довольно распространенная акция и часто она бывает приурочена к дню рождения парикмахерской. Некоторые владельцы говорили, что на таких акциях они делают большую часть полугодовой выручки парикмахерской.

Скидки определенным категориям клиентов. Также бывают скидки, которые предоставляются определенным категориям клиентов: студентам, пенсионерам, детям, военнослужащим, блондинкам и т. д.

Но нужно быть осторожными, потому что привлечение студентов в парикмахерскую, куда ходят в основном люди за сорок, вряд ли понравится последним (если именно они составляют основную группу ваших клиентов).

Накопительная система скидок. Это так называемые дисконтные системы. Вы часто можете встретить их в различных магазинах, ресторанах, фитнес-центрах и т. д.

Типичная дисконтная система салона красоты представляет собой несколько уровней скидок, которые могут получить клиенты при выполнении определенных условий. Как правило, это одно условие – покупка товаров и услуг на заранее обозначенную сумму денег.

Например, клиент в течение нескольких посещений вашей парикмахерской оставляет у вас около 10 000 руб. и получает «бронзовую» скидочную карту, дающую право на 5%-ную скидку на ваши услуги и товары. Как правило, около 70% всех ваших клиентов получат (или могут получить) такую карту. Дальше больше – с течением времени клиент может потратить еще больше и тогда получит «серебряную» карту, по которой скидка уже составляет 10% (на самом деле она может варьировать от 5 до 12%). Таких будет уже значительно меньше – около 5–10%. Наконец, самые лучшие клиенты (пара процентов, а то и человек), которые тратят у вас больше всего денег, могут через некоторое время достичь следующего уровня и получить «золотую» карту с 20%-ной скидкой (может изменяться от 15 до 30%). Этим обычно и ограничиваются уровни скидок. Правда, иногда вводят еще один уровень, самый высокий, «платиновый», по которому скидка составляет до 50%. Но условия получения такой скидки сравнимы с приобретением вашей парикмахерской. И этот уровень служит скорее для того, чтобы выгодно оттенять и привлекать к себе внимание более низких уровней, чем реально быть использованным на практике. Это один из примеров того, что введение более высокой линейки цен стимулирует увеличение продаж более низких сегментов. Поэтому очень высокий уровень можно ввести просто для того, чтобы на его фоне все остальное казалось до смешного дешевым.

Сама система накопительных скидок, или дисконтная система, вводится с помощью скидочных карт (обычно пластиковых) начиная с определенного уровня карты (например, с серебряной), она может быть именной.

Также обязательно вводится срок действия карты. Он указывает на то, какое время она может быть использована после того, как по ней была проведена последняя операция.

В идеале нужно использовать автоматическую систему обработки дисконтых карт. Но она может стоить довольно дорого, особенно для небольших парикмахерских. Поэтому дешевле использовать ручную обработку: клиент предъявляет карту, администратор отмечает, какая скидка по ней идет. Естественно, тут больше бумажной работы (все лучше переводить в компьютер – отчетность, журнал посещений), которую можно поручить специально нанятому человеку (студенту), таким образом можно обойти проблему ведения дисконтной системы.

Особенности скидок. Различные скидочные акции могут послужить вам хорошим инструментом для увеличения продаж, но они не лишены некоторых недостатков. Например, в эконом-классе скидки применяются очень редко, потому что они просто нерентабельны – там и так более чем низкие цены на услуги. В бизнес– и VIP-классах скидки могут сыграть на вашей репутации, ведь для многих это признак плохого качества товара или услуги и подобные акции могут быть подозрительны вашим клиентам. Выходом в этом случае может послужить введение бонусной системы взамен использования дисконтной.

Бонусная система. Бонусная система похожа на дисконтную, с той лишь разницей, что вместо скидок вы начисляете клиенту бонусные баллы за его покупки.

Например, одним из вариантов бонусной системы может быть введение программы, в которой один бонусный балл будет равняться одному рублю (1 балл = 1 руб.). И тогда вместо скидки в 10% вы начисляете клиенту 10% от суммы заказа в виде бонусных баллов. Например, сумма заказа 1000 руб., тогда при 10% бонусов вы начисляете клиенту 100 баллов (что равно 100 руб.). После этого клиент может использовать их в счет оплаты услуг при следующих посещениях. Тут вы можете сделать как вам выгоднее – разрешить тратить баллы на любые услуги и товары или ограничить этот список. Выяснить это можно только тестированием разных вариантов – на что лучше реагируют ваши клиенты и что выгоднее вам с точки зрения прибыли.

В самом деле, можно любые скидки и дисконтные акции перевести в бонусы. Для этого, в упрощенном варианте, достаточно не вычитать скидочный процент, а начислять его клиенту в виде баллов. И все! Например, если клиент приходит в «счастливый час», в который раньше он получал 15%-ную скидку и оставлял у вас 850 руб. (без скидки цена составляет 1000 руб.), то теперь он платит вам 1000 руб. и получает 150 баллов (или другими словами, 150 руб.), которые он может использовать при оплате следующего посещения.

Организация бонусной системы. Для введения бонусной программы лучше всего использовать карты – точно так же, как и в дисконтной системе. У каждого клиента своя собственная бонусная карта, на которую будут начисляться баллы. Эти баллы, как я уже и говорил, могут быть использованы клиентом в счет оплаты своих услуг в вашей парикмахерской. Срок действия карты следует ограничивать, обычно это полгода-год.

Обрабатывать карты также можно вручную, хотя если есть возможность, то лучше все автоматизировать и проводить через компьютер.

У вас может возникнуть вопрос: зачем же тогда пластиковые карточки, если они все равно будут обрабатываться вручную? Можно, конечно, и не тратиться на их изготовление, но здесь есть один интересный момент. Всего за несколько десятков рублей вы получаете отличный инструмент (пластиковую карту) для того, чтобы постоянно напоминать клиенту о себе. Все просто – ведь карточка будет мелькать перед глазами клиента. Сколько бы вы заплатили за такую рекламу, которая круглые сутки перед глазами человека?

Для успешной организации бонусной системы вы должны быть уверены, что все ваши текущие (а также будущие) клиенты смогут понять, что вы им предлагаете и какие они получат преимущества. Для этого проще всего сделать брошюру или буклет, где будет описана ваша бонусная программа. Этот буклет можно выдавать клиенту вместе с новой бонусной картой. Кроме того, буклеты можно просто положить у стойки администратора и на журнальном столике. Не лишней будет и почтовая рассылка по вашей базе клиентов с анонсом и информацией о вашей новой системе. Администратор и все мастера в парикмахерской также должны знать об этой программе и уметь рассказать о ней клиентам.

Вообще, механизмы работы с бонусными картами могут быть разными. Вы можете продавать их как подарочные сертификаты. Например, бонусная карта с 1000 баллами (или 1000 руб.) может продаваться за 900 руб. Для клиента и для вас это очевидная выгода; он покупает дешевле, вы знаете, что продаете аналог подарочного сертификата со скидкой, и знаете, что он придет к вам еще раз.

Вы можете просто выдавать бонусные карты каждому новому клиенту. Для клиента это будет приятным подарком и причиной вернуться к вам.

И наконец, вы можете выдавать бонусную карту с небольшим количеством баллов каждому новому клиенту. В этом случае у клиента появляется еще больше причин вернуться к вам. Например, вы можете начислить бонусные баллы уже за первое посещение и выдать карту с этими баллами.

Преимущества бонусов. Теперь давайте немного поговорим о том, почему же бонусы предпочтительнее скидок. Помимо того что скидки не всегда применимы в парикмахерских эконом-класса из-за рентабельности, а также в бизнес– и VIP-классах из-за риска быть заподозренными в ненадлежащем уровне обслуживания или качества услуг, есть еще ряд моментов.

Введение бонусов выгоднее парикмахерской с экономической точки зрения. Давайте рассмотрим простой пример. Обычно клиент платит за услугу 1000 руб. При этом рентабельность услуги 50%, т. е. ваша прибыль составляет 500 руб. Если вы даете клиенту 10%-ную скидку на эту услугу, то клиент заплатит вам 900 руб. При разных условиях (стрижка за ваш счет или разделение затраты на скидку пополам) вы можете получить в среднем около 400 руб. При этом вы теряете до 20% своей прибыли – 100 руб. (которые вы отдаете как скидку) от 500 руб. (которые получали раньше). В итоге при скидке в 10% вы уменьшаете свою прибыль на 20% и с одного посещения клиента получаете 400 руб.

Давайте посмотрим, что изменится, если мы вместо скидок использовать бонусы. Клиент платит 1000 руб., наша прибыль составляет 500 руб., но при этом мы начисляем на его бонусную карту 100 баллов (или 100 руб.). Теперь он может использовать эти баллы при оплате услуг. Но для него это будет, например, услуга стоимостью 100 руб., для вас же это будет всего 50 руб. (вы платите только мастеру за работу, а можете договориться так, чтобы вообще ничего не платить). Таким образом, ваша прибыль в среднем составит 450 руб. (500 – 50 = 450 руб.). Получаем, что при введении 10%-ного бонуса вы теряете всего 50 руб. (а то и меньше, если себестоимость услуги низкая) против 100 руб. скидок.

Теперь вы видите, что для вас бонусы гораздо выгоднее скидок.

Кроме того, при небольших суммах заказа бонусы более приятны клиенту, чем скидки, потому что маленькая сумма скидки останется незамеченной, а бонус – это накопление.

Бонусные баллы стимулируют клиента вернуться к вам в парикмахерскую, ведь у него на карте лежат деньги, которые он еще не потратил. В случае скидок клиентов привлекает только низкая цена, а когда скидок не будет, не будет и этих клиентов. Поэтому бонусы работают также на лояльность и преданность ваших клиентов, они стимулируют их приходить к вам снова и снова. В то время как скидки привлекают лишь дешевых клиентов. Хотя не стоит спорить, что иногда скидки очень эффективны, особенно если речь идет о привлечении большого потока новых клиентов.

Если вас заинтересовала тема бонусов и скидок и вы хотите получить исчерпывающие ответы по этой теме, то зайдите на адрес: .

 

Вопрос персонала

Проблемы с сотрудниками есть во всех парикмахерских без исключения. Это один из самых сложных вопросов, и про это следует написать отдельную книгу (может быть, чуть позже займусь этим). Но тем не менее поделюсь своими знаниями о том, что может помочь вам избежать сговора с их стороны и провала тех акций, которые вы так тщательно планируете и запускаете у себя в бизнесе.

Объясняйте сотрудникам смысл проводимых мероприятий и выгоды, которые они получат от этого. Никому не захочется дергаться и совершать лишние телодвижения из-за того, что начальнику захотелось поиграть в акции. Естественно, придется это делать, но есть ли возможность этого как-то избежать? И пошло, поехало… Чтобы ваши сотрудники всегда правильно понимали происходящее, еженедельно проводите собрания или планерки, в деталях объясняйте свои планы, суть акций, их цели и, самое главное – какие выгоды будут иметь сами сотрудники от проводимых акций. Рассказывайте, что есть сейчас (до акции) и что будет потом (после акции) – какие дивиденды получат сотрудники. Только в том случае, когда каждому из них будут четко понятны выгоды, они станут вам помогать. Да, конечно, что-то можно предусмотреть в должностных инструкциях (и нужно, кстати) или просто заставить сделать лишнее действие, но тогда вы всегда будете сталкиваться с сопротивлением, а эффективность будет низкой. А если сотрудник напрямую заинтересован в проведение акции, то для вас это большое преимущество, согласитесь.

Кроме мотивации, которая, кстати, должна быть не только положительной, но и отрицательной (наказания и штрафы), нужно обязательно контролировать всех и вся. В этом могут помочь различные устройства для записи звука и видео, а также регулярные и внезапные проверки. Самый лучший вариант – случайный посетитель, который потом докладывает вам о том, насколько хорошо его обслужили. По результатам его доклада можно провести «публичную порку» провинившегося сотрудника. Должен отметить, что подобные наказания, увы, требуются, причем часто (раз в неделю), тогда все будут в тонусе. На подобных выступлениях нужно указывать на ошибки провинившегося сотрудника при всех. При необходимости можно применить дисциплинарные взыскания (если это соответствует ситуации и величине проступка). В крайнем случае будьте готовы уволить нерадивого подчиненного, чтобы другим неповадно было нарушать установленные правила. Правда, подобные меры не совсем применимы к текущему положению дел с кадрами в индустрии красоты. Но чего только не сделаешь, чтобы восстановить статус-кво, – либо главный управляющий, либо, как говорится, короля играет свита. В последнем случае вы находитесь в очень сложном положении, и изменить его вряд ли удастся, разве что сменить всю свиту. Но для этого должен быть резерв, из которого можно набрать новую команду. Я вам советую обратить внимание прежде всего на себя, потому что сильный человек и хороший бизнесмен вряд ли позволит манипулировать собой. А если уж дефицит кадров совсем замучил, то почему бы в качестве экстренного выхода не начать подготовку сотрудников самостоятельно. И денег заработаете, и команду соберете.

Надеюсь, что натолкнул вас на некоторые мысли, которые помогут вам в решении вопросов с персоналом.

Подводя итог, хочу отметить, что не стоит ограничиваться чем-то одним – или скидками, или бонусами. Самое эффективное – это использовать и то и другое. Скидки больше подходят для привлечения клиентов, а бонусы – для их удержания. Но все нужно тестировать, проверять и только потом уже выбирать, что подходит вам лучше всего, что приносит большую отдачу и прибыль.

 

Домашнее задание

1. Измените свои текущие рекламные кампании в соответствии с приведенными рекомендациями. Обратите внимание на рекламный текст, способы распространения рекламы и аудиторию, на которую она направлена.

2. Внедрите несколько стратегий для стимулирования «сарафанного радио».

3. Создайте сайт или, если он у вас уже есть, начните работу над ним – создайте блог, добавьте форму сбора контактов.

4. Узнайте больше о методах привлечения новых клиентов к себе в парикмахерскую или салон красоты по адресу: .