Прошло всего пять лет с тех пор как Сара и Тереза взяли на себя управление семейным бизнесом, а они уже чувствовали себя совершенно измученными. Их родители вдвоем вели дела в принадлежавшем им магазине одежды в течение двадцати лет, а когда они умерли – с разницей в три месяца, – сестры приняли решение не продавать бизнес. В профессиональном плане они достигли больших успехов. Они никогда не получали огромной прибыли, но успешно зарабатывали себе на жизнь, несмотря на тяжелые экономические условия, которые привели к закрытию многих местных магазинов. Однако в личном плане у Сары и Терезы все складывалось не так удачно.
Эти женщины были не только сестрами, но и лучшими подругами. Возраст каждой из них был около тридцати, они жили вместе, любили путешествовать и проводить время на свежем воздухе, поэтому часто отправлялись в долгие туристические походы вместе с общими друзьями. Точнее, раньше отправлялись в долгие туристические походы, до того, как взяли на себя управление магазином. В последние годы ни одна из них не брала больше двух выходных дней сразу. Они были слишком заняты работой. К тому времени, когда они обратились к специалисту по коммуникативному тренингу (нашему соавтору Аните Саймон), бизнес играл главную роль в их отношениях. Они чувствовали себя уже не близкими подругами, а просто деловыми партнерами. Вот как оценивала эти перемены Тереза: «Мы всегда думали, что, являясь семьей, мы способствуем процветанию нашего бизнеса. Теперь у нас такое ощущение, что этот бизнес стал причиной того, что наша семья – то, что от нее осталось, – рассыпается на части».
Проблема не была связана с конфликтом в отношениях. В отличие от многих членов семей, занимающихся совместным бизнесом, сестры практически никогда не ссорились. Они были полностью согласны в том, что является их главной проблемой: слишком много работы и слишком мало времени на отдых. Похоже, они также пришли к соглашению и в том, что они могут с этим сделать – а именно, ничего. Пока Анита слушала их разговор, она составила ясное представление о той неприятной ситуации, в которой они оказались и которую, как им казалось, не в силах изменить.
«Мы похожи на пожилую супружескую пару, – сказал Сара. – Мы больше не веселимся и не занимаемся ничем интересным».
«Я понимаю, – сказала Тереза. – Тяжело видеть, как наши друзья по-прежнему путешествуют, зная, что мы не можем быть вместе с ними».
Сара вздохнула. «Такое впечатление, что мы занимаемся только одним – работой. Мы еще слишком молоды для этого».
«Я так устала и измучилась. Мы проводим на работе так много времени, что сил ни на что другое не остается. Уже много месяцев я не могу заняться рисованием или хотя бы почитать книгу».
«Я сыта по горло постоянным пребыванием в магазине, – сказала Сара, – но я знаю, что мы должны быть там. А ты работаешь еще больше, чем я».
«Я знаю, что это плохо, – сказала Тереза. – Мы словно в ловушке. Иногда мне так хочется, чтобы нам было не нужно заботиться об этом глупом магазине. Мы могли бы закрыть его на время, уехать и забыть о нем».
Сара покачала головой. «Этого никогда не будет, – сказала она. – Это просто не сработает».
Коммуникативная проблема 5: жалобы
Когда вы читали диалог двух сестер, не показалась ли вам знакомой тональность их высказываний? Узнали ли вы в этом разговоре то ощущение безнадежности, покорности и бессилия, с которым вы сталкиваетесь в собственной жизни и работе? Это чувство безысходности – отличительная черта одной из самых распространенных непродуктивных форм коммуникативного поведения. Мы говорим о жалобах.
Жалобные жалобы против нежалобных жалоб
В разных контекстах слово «жалоба» имеет разные значения. В этой книге мы используем его для описания раздраженной или обиженной манеры восприятия ситуаций, кажущихся несправедливыми, невыносимыми или тягостными. Это полностью отличается от других значений данного слова, в частности обозначения формальных исков (заявлений об этических или юридических правонарушениях) или претензий покупателей (сообщений о конкретных проблемах с товарами или услугами). Когда люди говорят, что кто-то жалуется , они, как правило, имеют в виду именно то значение, которое используется в нашей книге. Когда речь идет о предъявлении или подаче жалобы, то подразумеваются нейтральное изложение фактов, которое обеспечивает эффективную передачу информации.
В некоторых случаях у слова существует не одно значение. Например, некоторые претензии потребителей также соответствуют нашему определению жалобы. Посетитель ресторана может пожаловаться менеджеру: «Нас обслуживали так медленно, что мы чуть не умерли с голода, к тому же теперь уже так поздно, что нам придется платить приходящей няне нашего ребенка за переработку» и так далее. Обратите внимание, что человек мог с тем же успехом выразить свое недовольство, просто сообщив факт («Потребовался час, чтобы мне подали мой заказ») или передав ощущение («Я очень разочарован тем, как меня здесь обслуживали»).
Главное сообщение, передаваемое с помощью жалоб, заключается в том, что в каком-то аспекте нашей жизни нас преследует несправедливость, чего-то слишком много или чего-то не хватает, и мы ничего не можем с этим сделать. В этом случае мы часто говорим плаксивым, расстроенным, а иногда и обиженным голосом. Мы можем жаловаться на работу («На наших совещаниях мы никогда ничего не доводим до конца»), домашнюю жизнь («Я весь день занимаюсь только тем, что убираю за детьми»), дорожное движение («В этом городе ездить на машине – это настоящий кошмар»), погоду («Эта жара просто невыносима») или нечто иное, что нам не нравится. Когда мы жалуемся, то занимаем пассивную позицию, разговаривая так, словно мы беспомощные жертвы сложившихся обстоятельств.
Когда мы жалуемся редко и недолго, то, как правило, беспокоиться не о чем; поныв немного, мы перенаправляем нашу энергию на то, чтобы сделать что-то полезное с источником нашего беспокойства, каким бы он ни был. Настоящие проблемы начинаются тогда, когда мы двигаемся по неизменно повторяющемуся, самовоспроизводящемуся кругу жалоб, в одиночку или с кем-то другим. Именно это случилось с сестрами из истории, рассказанной в начале главы, – одна жалоба ведет к другой, а затем к следующей, а потом к еще одной, усиливая чувство безнадежности и покорности.
Повторяющиеся жалобы приводят к возникновению двух типов проблем: практических и эмоциональных. Практическая проблема заключается в том, что жалобы действуют как замена продуктивного действия. Когда мы выражаем свое недовольство подобным образом, наше внимание фокусируется на том, что находится снаружи (что-то не так с ситуацией, в которой мы находимся), а не внутри (что мы могли бы сделать для улучшения ситуации). Например, жалобы на холод в офисе нисколько не приближают вас к тому, чтобы включить обогреватель или надеть свитер.
Кроме того, существуют еще эмоциональные проблемы. Вы когда-нибудь оказывались в группе, где все вместе беспрерывно жалуются на протяжении многих минут или часов (а то и дней или недель)? Или слушали друга, который может до бесконечности говорить обо всем, что у него не складывается на работе или в личных отношениях? Когда круг жалоб начинает раскручиваться, чувство раздражения или обреченности может быть крайне заразным.
Эта эмоциональная инфекция является одной из причин, по которым нам трудно эффективно реагировать на жалующегося человека. Жалобы, как правило, вызывают одну из трех бесполезных реакций:
1. Присоединение. Втягивание в ощущение безнадежности и дополнение бесконечного перечня жалоб («Я знаю, рабочие условия здесь ужасные; они не ценят ничего из того, что мы делаем»).
2. Вступление в спор. Попытка изменить установку другого человека, возражая ему («На самом деле все не так уж плохо») или используя прием «да, но…» («Конечно, мы оказались в сложной ситуации, но скоро все наладится»).
3. Попытка помочь. Стремление решить проблему другого человека, предложение вариантов действий («Тебе следует поговорить с менеджером» или «Почему бы тебе не поднять этот вопрос на следующем совещании?»).
Первая реакция (присоединение) может принести некоторое удовлетворение человеку, который жалуется, по крайней мере сначала. Вы подтверждаете его мнение о том, насколько все плохо, – как говорит пословица, нытик любит компанию. Однако хотя совместные жалобы могут вызывать чувство солидарности и близости, они также усиливают чувство безнадежности и пассивности. Присоединение к жалобам другого человека по поводу проблемы ничем не может помочь в ее решении.
Спор с жалующимся человеком не намного продуктивнее. Когда кто-то говорит вам, что все плохо, вряд ли вы его убедите, настаивая: все не так скверно, как ему кажется. Тем не менее для многих людей использование приема «да, но…» или возражений – это самая естественная реакция на жалобы. Мы иногда можем наблюдать это у супружеских пар. Когда один из партнеров говорит: «Нам почему-то никогда не бывает весело вместе», другой автоматически произносит: «Конечно же, нет» или «Но нам же было весело на вечеринке в прошлые выходные». В такой момент человек, который жалуется, начинает спорить («Ты просто не понимаешь» или «Это не одно и то же»), и спор продолжается до бесконечности.
Третий тип реакции (попытка помочь) на первый взгляд может показаться гораздо более перспективным, чем другие два. Это похоже на нечто конструктивное: когда кто-то жалуется на свою проблему, вы вносите полезное предложение для ее решения. В реальности, когда человек жалуется, советы, как правило, совершенно бесполезны.
Не забывайте, что жалобы связаны с пассивным, жертвенным умонастроением; ощущением того, что происходят плохие вещи, и никто не может ничем помочь. Высказывая предположение, что некое действие обязательно поможет, вы говорите человеку, что он не прав, – и попытка помочь становится похожей на реакцию второго типа (вступление в спор). Не удивляйтесь, если все закончится именно спором, поскольку другой человек чувствует себя обязанным убедить вас, что ситуация действительно безнадежная, и что все ваши предложения обречены на неудачу. И возможно, он в чем-то прав. Ваши предложения могут оказаться не очень полезными. Это не ваша проблема, и вы не можете судить лучше других, как ее нужно решать.
Когда вы отвечаете на жалобу предложением, это нередко приводит к возникновению замкнутого круга:
• «Я совершенно без сил». (Жалоба.)
• «Почему бы тебе не остановиться и не отдохнуть немного?» (Предложение.)
• «Мне еще так много нужно сделать». (Жалоба.)
• «Как насчет того, чтобы отдохнуть десять минут?» (Предложение.)
• «Я никогда не могу расслабиться, когда знаю, что мне придется вернуться к работе». (Жалоба.)
И так далее.
Обратите внимание, что мы не можем рассматривать в качестве причины неудачи этого разговора только жалобы или только предложения. Ни про одну из этих двух форм коммуникативного поведения нельзя сказать, что она плоха в корне. Проблема заключается в повторяющейся, непродуктивной модели, в которую каждый из собеседников вносит свой вклад (жалоба – предложение – жалоба – предложение). Если эта модель будет действовать и дальше, то можно ожидать, что оба участника разговора начнут чувствовать все более сильное раздражение. Для человека, который делает предложения, может быть обидно, что он пытается помочь, и все это только ради того, чтобы его добрые намерения были отвергнуты. Человека, который жалуется, может раздражать, что кто-то постоянно говорит, будто его проблему можно решить, предлагая советы, которые на самом деле не помогают.
Вывод. Использование в общении жалоб, как правило, блокирует решение проблем, закрепляет чувство безысходности и вызывает у людей реакции, которые не принесут никакой пользы или даже могут усложнить все еще больше.
Секрет понимания жалоб
Жалобы вводят нас в заблуждение, отвлекая наше внимание от истинных источников проблемы. Когда мы слышим, как коллега жалуется на нарушение графика производства, мы обычно фокусируем внимание на этих нарушениях. Когда речь идет о сестрах из нашей истории, возникает искушение сфокусироваться на долгих часах, которые они проводят в магазине. Но если мы действительно хотим кому-то помочь, то должны переместить фокус внимания с того, на что человек жалуется, на то, что с ним происходит. Секрет понимания жалоб заключается в осознании двух основных вопросов: (1) человек хочет чего-то (а чего, часто неясно даже ему самому), и (2) он чувствует, что не может это получить.
В основе каждой жалобы лежат две проблемы:
1. Человек чего-то хочет.
2. Он чувствует, что не может это получить.
Эти два момента лежат в основе любой жалобы, независимо от того, касается она стресса, связанного с работой, хронических проблем со здоровьем, лающих собак или неблагодарных детей. Пока эти проблемы не разрешены, вполне вероятно, что они будут постоянно становиться источником все большего числа жалоб. В следующих разделах вы найдете стратегии, позволяющие эффективно решить эти проблемы.
Навыки управления жалобами
Жалобы встречаются настолько часто, что рано или поздно вы обязательно сталкиваетесь с ними в какой-нибудь из сфер своей жизни независимо от того, свойственно вам самому жаловаться или нет. Цель управления этой формой коммуникативного поведения заключается не только в том, чтобы прекратить поток жалоб, но и в том, чтобы решить проблемы, лежащие в их основе. И начать лучше всего с понимания собственных жалоб.
Навык преобразования: переход от пассивности к действиям
Преобразование ваших собственных жалоб может принести значительные выгоды как в эмоциональном плане (освобождая вас от чувства раздражения, покорности и безнадежности), так и в практическом (помогая предпринять действия для изменения того, что не работает, и получить больше из того, что вы хотите).
Первый этап преобразования: осознание
Когда вы оказываетесь в ситуации, которая вам не нравится, на что обычно направлены ваши мысли – на жалобы («Это ужасно») или решение проблем («Интересно, что я могу сделать, чтобы изменить ситуацию к лучшему?»)? Для многих из нас жалобы – это естественная реакция. Поставьте перед собой цель замечать те моменты, когда вы зацикливаетесь на жалобах. Будьте особенно настороже в тех ситуациях, когда вы испытываете разочарование или раздражение, и обращайте внимание на то, как вы в это время общаетесь, с другими людьми или мысленно с самим собой. Звучит ли ваш голос (или мысль) жалобно или обиженно? Подразумевают ли ваши слова, что ужасная ситуация никогда не изменится?
Возможно, другому человеку будет проще заметить, что вы делаете, чем вам. Попросите кого-то из ваших близких людей, чтобы, услышав ваши жалобы, они говорили вам об этом (естественно, в тактичной форме). Просите о такой обратной связи только в том случае, если вы действительно хотите ее получить, сознавая, что вам может быть неприятно это слушать. Возможно, будет лучше сказать человеку, что именно вы хотели бы от него услышать (например, «Мне кажется, это была жалоба»).
Когда вы осознаете, что жалуетесь, у вас появляется возможность отступить и изменить свое умонастроение – понимая, что прежде чем приступить к решению внешней проблемы (связанной с трудностями или переживаниями, на которые вы жалуетесь), вы должны решить вашу коммуникативную проблему (то, как вы думаете и говорите о ваших трудностях или переживаниях). А именно, вы должны прекратить жаловаться и попытаться сделать что-то другое – например, применить стратегию, о которой мы собираемся вам рассказать.
Второй этап преобразования: действие – спросите себя, чего вы хотите, а затем как этого достичь
Помните две проблемы, которые лежат в основе жалоб? Когда вы жалуетесь, то это значит, что существует (1) нечто желаемое вами и одновременно (2) ощущение, что вы не можете это получить. Эффективное противоядие от жалоб – это два вопроса, которые следует задать себе: (1) «Чего я хочу?» и (2) «Какой план действий я могу выработать, чтобы мое желание осуществилось?»
Предлагаемая нами стратегия помогает вам совершить переход от умонастроения, присущего жертве, к образу мыслей человека, решающего проблемы. Понимание того, чего вы хотите, способствует замещению чувства неудовлетворенности или обиды фокусированием внимания на ясной цели, а разработка плана заменяет пассивность и беспомощность активными действиями. Естественным побочным эффектом этого процесса является усиление надежды: ощущение невозможности справиться с конкретной проблемой постепенно исчезает, когда вы начинаете что-то активно делать для ее решения.
Стратегия управления жалобами
• Спросите себя, чего вы хотите.
• Предложите способ, позволяющий достичь этого.
В зависимости от характера вашей жалобы вам, возможно, придется применить эту стратегию несколько раз, прежде чем вы найдете приемлемое решение (см. представленную далее врезку). Идея заключается в настойчивом продолжении поисков, сколько бы времени ни потребовалось для понимания вашего желания и составления плана для его осуществления. Возможно, также будет полезно, если кто-то из ваших друзей поможет вам ответить на вопросы.
Вершина айсберга
Часто мы жалуемся на самые банальные вещи, которые представляют собой всего лишь вершину айсберга под названием раздражение и стресс. Поэтому когда вы начнете анализировать одну из своих жалоб, первые желания, выявленные вами, могут оказаться поверхностными. Возможно, вам придется копнуть немного глубже, чтобы добраться до ваших настоящих надежд и желаний, лежащих в основе вашей жалобы.
Предположим, вы жалуетесь на ежедневные поездки на работу и обратно домой. Вы можете понять, что хотите получить возможность избежать поездок в час пик, начиная и заканчивая свой рабочий день в более позднее время (предложение: спросите у начальника, нельзя ли вам изменить часы работы). На более глубоком уровне вы, возможно, хотите получить бóльшую свободу в планировании своего времени, чтобы не требовалось чье-либо одобрение для работы в определенные часы (предложение: поговорите со своим начальником о более гибком графике работы). Если пойти дальше, вы можете обнаружить: ваше истинное желание заключается в том, чтобы обладать еще большей независимостью в выборе проектов для работы и способа их реализации (предложение: изучите возможности перехода на другую работу). Когда вы проводите глубокое, продуманное исследование своих желаний, незначительные жалобы временами могут привести к принятию судьбоносных решений, которые изменят вашу жизнь и работу.
Когда вы начнете преобразовывать свои жалобы, то можете обнаружить, что они перестали тянуть из вас энергию и начали играть в вашей жизни конструктивную роль. Когда вы поймете, что жалуетесь, отнеситесь к этому как к поводу для надежды и даже азарта. Любая жалоба говорит вам: есть нечто, чего вы желаете, а значит, у вас есть шанс это получить – сделав вашу жизнь намного лучше, чем раньше. У нас проходила обучение одна женщина, инструктор по альтернативным методам лечения. Она преобразовала свою жалобу «Я могу навестить своих друзей и семью, живущих в Канаде, только во время рождественских праздников, когда холодно», в желание («Я хочу поехать в Канаду летом») и в план («Я буду искать возможность получить работу в Канаде в летнее время»). В результате она нашла несколько вариантов оплачиваемой работы в качестве преподавателя в Канаде и теперь шесть недель в году путешествует, преподает и навещает близких ей людей в своей родной стране.
В таблице 7.1 приведены различные примеры того, как можно преобразовать жалобы в желания и планы.
Поиск ошибок в использовании стратегии управления жалобами
Если ваши первые попытки использования стратегии управления жалобами не принесли желаемых результатов, посмотрите, не мешает ли вам в этом один из следующих факторов.
• Вы фокусируете внимание на других людях, а не на себе.
Проблема. Вы не можете придумать никакой полезный план, потому что ваше желание зависит от изменения других людей.
Пример. Вы жалуетесь, что ваша подруга постоянно меняет планы в последнюю минуту. Вы хотите, чтобы она была более обязательной, но не в силах изменить ее.
Решение. Сфокусируйте свое внимание на том, что хотите для себя, а не на том, чего хотите от кого-то другого. Спросите себя, что будет по-иному для вас, если другой человек изменится. Что у вас будет такого, чего нет сейчас? И как вы можете найти другой способ достижения той же самой цели? В ситуации с вашей подругой вы можете понять: ваша главная цель – избежать разочарования из-за того, что вы так ждали возможности куда-нибудь сходить, а в итоге вам просто нечем заняться. Один из способов достижения этой цели – всегда иметь запасной план развлечений на тот случай, если подруга отменит вашу встречу.
• Вы делаете негативные предсказания или предположения».
Проблема. Вы можете придумать план, но все равно чувствуете себя беспомощным, потому что уверены: он не сработает или кому-то не понравится ваша идея.
Пример. Вы хотите получить прибавку к заработной плате и знаете, что можете об этом попросить, но уверены: ваш начальник откажет вам, поскольку считает, что вы ее не заслужили. (См. врезку на далее, в которой приведены более подробные примеры из реальной жизни.)
Решение. Обратите внимание, что вы делаете негативное предсказание или предположение, основанное на чтении мыслей (возможно, то и другое одновременно). Вспомните, что это предположение, которое является продуктом вашего собственного мышления, а не реальный факт. Если вам сложно поверить в то, что ваше предположение может быть ошибочным, попробуйте воспользоваться навыками преобразования негативных предсказаний (см. главу 5) или навыками преобразования: заменой чтения мыслей реальностью (глава 4).
Паралич чтения мыслей и негативного прогнозирования
Иногда предположения, основанные на чтении мыслей, и негативные предсказания мешают нам предпринять простые действия, способные легко решить проблемы, на которые мы жалуемся. Наш любимый пример подобной ситуации взят из истории, которая произошла на одном из семинаров, проводимых Анитой. Во время перерыва на обед одна из его участниц (Джоан) зашла в расположенный неподалеку магазин одежды. Когда семинар подходил к концу, Джоан поняла, что оставила в примерочной свое очень дорогое пальто. «О, нет, – воскликнула она. – Оно пропало!» Анита спросила, что случилось, и Джоан объяснила. «Любой мог его забрать, – сказала она. – Я ничего не могу сделать. К тому времени, когда я туда вернусь, его уже там не будет».
Анита спросила Джоан, не может ли она использовать эту ситуацию в качестве обучающего примера. Когда Джоан согласилась, Анита спросила, чего она хочет. «Я хочу свое пальто», – ответила она. Затем Анита спросила, что, по ее мнению, может ей помочь. Первое, что предложила Джоан, – это перестать думать об этом.
«Попробуйте еще раз, – предложила ей Анита. – Что еще вы можете сделать?» «Что ж, – сказала Джоан. – Думаю, я могу вернуться в магазин и забрать свое пальто, если оно все еще там. Но я уже и так отняла время от занятия, занимаясь обсуждением своих проблем, и всех это уже начинает раздражать. Если я сейчас еще и уйду, то будете только хуже». (Обратите внимание, как ее предположение, основанное на чтении мыслей, привело к появлению негативного предсказания, отбившего у нее желание предпринимать какие-либо действия.)
Анита попросила Джоан проверить ее предположение, собрав информацию о том, что думают другие участники семинара. Когда она сделала это, то оказалась явно поражена, насколько была далека от истины. Другие участники не только не злились на нее, они также искренне беспокоились из-за ее пальто. Когда десять минут спустя Джоан вернулась из магазина, держа в руках пальто, ее встретили аплодисментами {55} .
• Вы фокусируете внимание на поверхностных проблемах.
Проблема. Вы предлагаете план для решения неотложной проблемы, но по-прежнему не чувствуете оптимизма в отношении ситуации в целом.
Пример. Вы разрабатываете план, который должен помочь вашему помощнику минимизировать количество ошибок в его отчетах, но это не решает более крупной проблемы, связанной с его неспособностью оправдать ваши ожидания.
Решение. Повторите выполнение стратегии. Спросите себя, какого результата вы действительно хотите добиться, помимо выявленного вами первоначального варианта? Затем составьте план для реализации более масштабного изменения. Продолжайте анализировать, снова и снова предлагая желания и планы, пока не будете удовлетворены полученным результатом (например, пока не почувствуете, что ваш план учитывает общую картину деятельности вашего ассистента).
Вы не можете всегда получать желаемое, но, применив стратегию управления жалобами, можете обнаружить, что…
• вы понимаете, каким образом ваше собственное мышление мешает вам;
• вы чувствуете себя менее беспомощным и более уверенным в себе, что позволяет вам приступить к осуществлению позитивных изменений в своей жизни;
• существует несколько способов получить желаемое и необходимое.
Вывод. Когда вы преобразуете свои жалобы в действия, вы значительно повышаете свои шансы получить то, что действительно хотите.
Третий этап преобразования: практика
Мы рассказали вам о выгодах преобразования ваших жалоб в позитивные действий. Если вы хотите заняться этим прямо сейчас, переходите к разделу с упражнениями, который начинается далее.
Навык реагирования: как реагировать на чужие жалобы
Как вы обычно реагируете, когда кто-то жалуется вам? Вызывает ли этот человек у вас раздражение? Присоединяетесь ли к его жалобам? Вносите ли полезные предложения? Привычные реакции, возникающие у большинства людей, мало чем могут помочь тому, кто жалуется. Однако хорошая новость заключается в том, что вы можете применить уже полученные знания о жалобах, чтобы помочь сделать разговоры с такими людьми гораздо более продуктивными.
Первый этап реагирования: осознание
Жалобы являются наиболее легко узнаваемой формой коммуникативного поведения. Часто первым сигналом для их распознавания является сдвиг в вашем собственном образе мыслей. Услышав, как кто-то жалуется, вы можете заметить импульсивное желание помочь этому человеку. Когда вы видите, что у человека, небезразличного для вас, возникли проблемы, и у вас появляется решение, которое он мог упустить из виду, желание поделиться этим решением может быть просто непреодолимым. В иных случаях вы можете ощутить, что ваша энергия начинает убывать, или понять, что вам это надоедает. У некоторых людей необходимость выслушивать чужие жалобы может вызывать очень сильное раздражение.
Жалобу наиболее очевидно выдает хнычущая или покорная интонация, обычно с оттенком раздражения или обиды. Еще одна подсказка – это содержание того, что говорит человек. Жалоба сфокусирована на ситуации, которая кажется неправильной или несправедливой и не поддающейся изменению. Чтобы попрактиковаться в распознавании жалоб, зайдите на http://www.CTsavvy.com/Cquiz .
Второй этап реагирования: действие – спросите, чего они хотят, а затем как этого добиться
Теперь вы знаете, как преобразовывать собственные жалобы, – значит, знаете, как помочь кому-то другому сделать то же самое. Единственное различие состоит в том, кому будут адресованы ваши два вопроса. Вместо того чтобы спрашивать себя: «Чего я хочу? Какой план я могу составить, чтобы добиться желаемого?», вы задаете эти вопросы другому человеку: «Чего вы хотите? Какой план вы можете составить, чтобы добиться желаемого?»
Помните, что ответы должны исходить от него, а не от вас. Не стоит думать, что вам известно, чего этот человек действительно хочет. И постарайтесь не предлагать собственных решений. Именно сам этот человек должен перейти от пассивных жалоб к активному решению проблем. Любые предложения с вашей стороны могут обратиться против вас.
Нечто подобное случилось не так давно с одним из наших друзей, которого мы будем называть Сэм. Среди его подчиненных есть женщина по имени Мэг. Она очень добросовестна и аккуратна. Благодаря этим качествам она идеально подходит для выполняемой ею работы, требующей проведения подробного финансового анализа. Однако чтобы подготовить этот анализ, ей необходимо регулярно получать обновленные данные от трех других людей, работающих в ее отделе, которые не столь внимательны к деталям, как она.
Когда Мэг пришла к Сэму с жалобой на трех этих коллег, он сделал то, что сделал бы на его месте любой другой: он попытался помочь.
«Я просто не знаю, что делать, – сказала Мэг. – Я не получаю необходимых данных. Информацию мне предоставляют в формате, который я не могу использовать. Я снова и снова объясняю правила работы этим людям, но ничего не меняется». (Жалоба.)
«Почему бы тебе не познакомить их с твоими требованиями к оформлению данных?» – спросил Сэм. (Предложение.)
«Это не работает. Они меня не слушают», – сказала Мэг. (Жалоба.)
Сэм сделал еще одну попытку. «Давай устроим совещание. Мы соберемся все вместе и обсудим происходящее». (Предложение.)
«Я все время пытаюсь это сделать, но ничего не получается!» – сказала Мэг. (Жалоба.)
Этот бесконечный цикл жалоб и предложений разворачивался до тех пор, пока Сэм не прекратил разговор, почувствовав сильное раздражение.
После того как Сэм немного позанимался тренингом с Эми (нашим соавтором) он вернулся к Мэг и попытался снова поговорить с ней. На этот раз он не стал ей ничего предлагать, а просто спросил, чего она хочет. Она сказала, что хочет получать от коллег необходимую ей информацию. Она также хотела внести ясность в вопрос, связанный с обязанностями каждого из них, чтобы убедиться, что все понимают их одинаково.
Следующий шаг был более сложным. Когда Сэм спросил у Мэг, что она может сделать для получения желаемого, она снова начала жаловаться («Если бы только люди делали то, что я прошу, все было бы гораздо проще»). Сэм спокойно, но твердо вернул ее к вопросу о том, что она может сделать: «Итак, что ты можешь предложить, чтобы дело сдвинулось с мертвой точки?» Потребовалось несколько попыток, но в конце концов он получил ответ: «Ладно, я предлагаю всем собраться вместе, чтобы прояснить обязанности каждого из нас. Мы могли бы провести групповое совещание, посвященное только этому вопросу». Именно так они и сделали.
Итак, как вы могли заметить, идея проведения совещания – это то, что уже предлагал Сэм, и что Мэг сразу же отвергла. У вас может возникнуть искушение на основании этого сделать выводы о самой Мэг – она не любит, чтобы ею командовали, не принимает советов, или она неразумна, и непоследовательна. Однако по сути изменение ее отношения – это именно то, что мы ждем от любого человека, который увяз в жалобах. Когда человек следует пассивной, беспомощной модели мышления, даже самые лучшие идеи обречены на поражение. Именно сдвиг в образе мышления самого человека, а не внедрение новых, лучших идей извне, позволяет перестать жаловаться и начать действовать.
Помочь кому-то изменить его умонастроение может быть очень непросто. Возможно, вы будете вынуждены проявить настойчивость (как сделал Сэм в случае с Мэг), неоднократно возвращая фокус внимания человека к тому, чего он хочет и что может сделать, – в противовес тому, что ему не нравится и что мешает изменению. Кроме того, вам, возможно, придется задавать несколько серий вопросов. Как и в случае работы над собственными жалобами, идея заключается в повторении использования стратегии столько раз, сколько потребуется, пока не будет выработано приемлемое решение.
Когда использовать стратегию реагирования, а когда нет
Когда вы научитесь осознавать присутствие жалоб в разговоре, то начнете слышать их повсюду. Прежде чем вы станете вмешиваться и пытаться помочь, мы хотели бы вас предостеречь. В иных случаях, когда человек жалуется на что-то, он вовсе не заинтересован в решении его проблемы – он просто хочет, чтобы ему посочувствовали и пожалели его. Даже если со временем у него возникает желание подумать над этим вопросом, все равно сначала он хочет немного поплакаться.
Если человек не просит вас помочь и вы не находитесь в контексте, где оказание помощи является частью вашей роли (например, психотерапевтический сеанс или тренинг-сессия), спросите, какой реакции ждут от вас. Например, вы можете спросить: «Что тебе необходимо больше всего прямо сейчас? Ты хотел бы обсудить эту ситуацию, чтобы попытаться найти способ ее исправить, или лучше я просто послушаю, как ты будешь ее разбирать?» Уважайте ответ, который услышите. Не навязывайте разговор о решении проблем человеку, который не хочет в нем участвовать.
Вывод. Когда вы помогаете тому, кто жалуется, выяснить, чего он хочет и как может этого добиться, вы вдохновляете этого человека на решение его собственных проблем.
Третий этап реагирования: практика
Лучшая практика в вопросе управления жалобами других людей – это управление жалобами в собственной жизни. Упражнения, которые начинаются далее, помогут вам приступить к этой работе. Продолжайте до тех пор, пока переход от жалоб к желаниям и планам не превратится в привычку.
Навык вмешательства: как изменить разговоры, в которых люди жалуются
Негативное влияние жалоб многократно усиливается, когда два или более человек делают это вместе. Иногда супружеская пара, рабочая команда или другая группа оказываются втянутыми в неизменную модель жалоб, вплоть до того, что хнычущий, раздраженный тон преобладает в большинстве их разговоров. Такое настроение может быть заразным, поэтому другие люди, становясь участниками этой группы, тоже начинают постоянно жаловаться. Если вы способны грамотно вмешаться в такое общение, то можете помочь направить обсуждение в более продуктивное русло.
Первый этап вмешательства: осознание
Если вы научились обнаруживать жалобы отдельных людей, то вам не составит труда узнавать их, когда несколько людей используют их вместе. Посмотрите, можете ли вы замечать не только то, что говорят другие люди, и как они это делают, но и то, какие ощущения возникают у вас самого, и как вы склонны реагировать. Может быть, у вас возникает искушение продемонстрировать одну из бесполезных реакций из известного нам трио: присоединение, вступление в спор или попытка помочь? Это привычная для вас реакция, которую вам придется преодолевать, чтобы применить на практике новую стратегию.
Второй этап вмешательства. Действие – предложите два варианта: соглашаться или предлагать
Стратегия реагирования, изученная вами ранее, хорошо срабатывает во взаимодействиях, которые происходят один на один. Однако она становится немного сложнее, когда в разговоре участвует больше людей. Вы должны провести каждого человека через все этапы отдельно от всех остальных, выявляя его индивидуальные желания и планы. В результате разные люди, входящие в эту группу, могут прийти к разным решениям, которые будут не совместимы друг с другом.
У вас есть альтернативный вариант, в рамках которого вы можете не задавать вопросы о том, чего хочет каждый человек, а сразу же попросить участников группы высказывать свои предложения друг другу напрямую. Научите группу одному простому правилу: когда кто-то делает предложение, следующий человек должен или (1) согласиться (полностью принять предложение), или (2) сделать новое предложение. Не надо ничего усложнять. Если человек не принимает первоначальное предложение, он не должен объяснять, почему: он просто предлагает альтернативное решение. Процесс продолжается до тех пор, пока не появляется предложение, с которым согласны все. Конечно же, эта стратегия может потерпеть неудачу, если люди будут выдвигать бескомпромиссные или неблагоразумные предложения, которые будут обязательно отвергнуты другими. В этом случае, возможно, стоит напомнить группе, что их цель – достичь единодушного согласия. Поэтому будет лучше, если они будут предлагать то, что может быть одобрено всеми.
Нет такой стратегии, которая подходила бы к любой ситуации. Однако для супружеских пар или небольших групп, пытающихся решить достаточно простые проблемы, такой метод как «соглашаться или предлагать» часто оказывается на удивление эффективным. Просто вспомните совет, который мы дали вам в разделе «Когда использовать стратегию реагирования, а когда нет». Те же самые правила действуют и здесь.
Лучше всего, если вы сможете сначала помочь людям осознать те отрицательные моменты, которые характерны для их манеры общения. У нас есть для этого любимый способ, который работает для нежелательных коммуникативных моделей любого типа. Он заключается в том, чтобы спросить: «Как вы думаете, если вы будете продолжать разговаривать в такой манере, ситуация улучшится или еще больше ухудшится?»
Именно этот вопрос Анита задала Терезе и Саре, с рассказа о которых мы начали данную главу. Сестры согласились, что разговор о работе в магазине никуда их не приведет. Они обе были готовы попробовать что-то другое. Однако когда Анита объяснила им стратегию «соглашаться или предлагать», Сара покачала головой. «Не имеет смысла, – сказала она. – У нас не получится. Я могу сделать предложение, но Тереза настолько увлечена магазином, что она никогда с ним не согласится». Она начала плакать. (Помните, что жалобы часто связаны с негативными предсказаниями: «Это не сработает», «Ничего не поможет», «Я никогда не получу то, чего хочу». Вмешиваясь в разговор, будьте готовы к проявлениям печали или отчаяния, приводящим в действие этот тип мышления.)
Анита предложила Саре проверить ее предсказание. «На данный момент у вас есть какая-либо информация, которая свидетельствует о том, что ваше предложение будет бесполезным?» – спросила она. Сара на минуту задумалась, а потом сказала «нет». Затем Анита спросила, готова ли она попытаться изложить свое предложение. Сара кивнула, взглянула на сестру и сказала: «Я предлагаю закрыть магазин на неделю и уехать в отпуск».
Теперь пришла очередь Терезы. Анита напомнила ей о главном правиле метода «соглашаться или предлагать»: «Если вы согласны с предложением, скажите это. Если у вас есть свое собственное предложение, изложите его». Тереза сказала: «У меня есть другое предложение».
Сара повернулась к Аните, закатила глаза и сказала: «Я так и знала». Анита попросила Сару подождать, пока она не услышит то, что хочет сказать Тереза. Затем Тереза сделал свое предложение: закрыть магазин на десять дней. Сара открыла рот от удивления.
Придя в себя после потрясения, Сара сказала: «Я просто не могу поверить. Ведь ты так не думаешь». (Обратите внимание, как она перешла от негативного предсказания прямо к предположению, основанному на чтении мыслей.) «Нет, я именно так и думаю, – сказала Тереза. – Это даст нам возможность провести большую распродажу, чтобы избавиться от старого ассортимента товаров. Мы можем повесить на дверь вывеску с надписью “Закрыто на переучет» и рекламой будущей распродажи, а затем потратить три дня на подготовку магазина и склада. После этого у нас будет возможность уехать на целую неделю, а когда мы вернемся, то сможем провести распродажу».
Сара постепенно вникала в то, что говорила сестра. «Ты знаешь, это действительно великолепная идея, – сказала она. – Мы уже лет сто хотим очистить склад. Там есть масса прекрасных вещей, которых покупатели не видят».
«Да, – сказала Тереза, – и если мы уценим все вещи, которые не продаются, то это позволит нам навести порядок на складе и одновременно поможет оплатить наш отпуск».
Сара улыбнулась. «Я думаю, это может сработать», – сказала она.
План действительно сработал, и сработал превосходно. Сестры потратили три дня на уборку склада и подготовку к распродаже, а затем отправились в поход на неделю. Когда они вернулись, распродажа принесла им хорошую прибыль, которой было более чем достаточно, чтобы покрыть их дорожные расходы.
Сара и Тереза были в восторге. Всего за одну тренинг-сессию они смогли разрешить проблему, над которой бились не один год. Анита была довольна не только тем, что сестры успешно решили этот вопрос. Теперь у них в руках была стратегия, которую они могли использовать, чтобы решать будущие проблемы вместо того, чтобы жаловаться на них. Конечно же, не стоит ждать, что вы сможете добиваться таких впечатляющих позитивных результатов каждый раз, вмешиваясь в разговор, где постоянно звучат жалобы. Эта стратегия – не панацея от всех бед. Однако она способна открыть дверь креативному мышлению и решению проблем, которыми люди просто не могут заняться, пока жалуются.
Третий этап вмешательства: практика
Если вы добрались до данного места в этой главе, значит вы узнали о жалобах все, что можно узнать с помощью чтения. Теперь пришло время заняться практикой. Если вы еще не заглядывали в упражнения, переворачивайте страницу и начинайте их выполнять прямо сейчас.
Упражнения
Программа тренинга для управления жалобами: как обнаружить основную проблему
Если так же, как многие люди, вы часто жалуетесь, приобретение навыка управления этой формой коммуникативного поведения может очень многое изменить для вас, вдохновляя на более активные действия, позволяющие получить желаемое. Даже если вы относитесь к тем редким людям, которые никогда не жалуются, вы, без сомнения, знаете других людей, делающих это. Знание того, как реагировать на жалобы или эффективно вмешиваться в такое общение, поможет вам улучшить множество разговоров, которые вы ведете каждый день.
Чтобы вспомнить общие указания по поводу того, как извлечь максимальную пользу из каждой программы тренинга, вы можете перечитать раздел «Принципы программы тренинга» в главе 3. Обратите внимание, что знаком ∞ помечены те упражнения, для которых мы настоятельно рекомендуем воспользоваться помощью партнера.
Базовый этап тренинга: формирование осознанности и гибкого мышления
Упражнение 1. Ваш личный мир жалоб
Цель: повысить вашу осведомленность о роли жалоб в вашей жизни.
Предполагаемое время: 5–15 минут.
В каких ситуациях, возникающих в вашей жизни или на работе, вы сталкиваетесь с жалобами? Когда вы сами жалуетесь? Когда вы слышите, как жалуются другие? Составьте четыре списка:
1. Темы, на которые вы жалуетесь.
2 Отдельные люди или группы, которым вы жалуетесь (среди них можете быть и вы сами, если жалуетесь в своих внутренних диалогах, а также читатели любых блогов или социальных сетей, в которых вы размещаете свои жалобы).
3. Другие люди и группы, которые жалуются вам.
4. Ситуации, в которых вы слышите жалобы (служебное совещание, ужин дома, разговоры в гимнастическом зале и так далее).
Посмотрите, не можете ли вы выявить какие-либо модели. Например, осознаете ли вы, что больше жалуетесь дома? На работе? Друзьям? Или существует множество различных сфер вашей жизни, которые заполнены жалобами?
Промежуточный этап тренинга: углубление вашего понимания жалоб
Упражнение 2: Опыт жалоб, поиска фактов и разработки предложений ∞
Цель: обращать внимание на любые эмоциональные сдвиги, которые происходят, когда вы переходите от жалоб к поиску фактов и выработке предложений.
Предполагаемое время: 15–20 минут.
В этом упражнении мы просим вас специально сначала жаловаться, а затем переключаться на использование других форм коммуникативного поведения. Выберите тему, которая станет предметом ваших жалоб – то, что раздражает вас, начиная с налогов и политики и заканчивая тем, как вы заняты, устали, много работаете, получаете мало денег или остаетесь непонятым. Затем вместе с партнером выполните следующие шаги.
1. Жалобы
• Жалуйтесь в течение одной минуты, пока ваш партнер слушает.
• Поговорите с партнером о том, как ваши жалобы повлияли на ваше и его эмоциональное состояние.
2. Факты
• Излагайте факты, связанные с этой ситуацией, в течение одной минуты. Ваш партнер слушает и инструктирует вас, если замечает, что вы сбиваетесь (например, если вы жалуетесь вместо того, чтобы излагать факты).
• Поговорите с партнером о том, как это повлияло на ваши эмоции.
3. Предложения
• Разработайте минимум пять предложений по поводу того, что вы могли бы сделать в этой ситуации, пока ваш партнер слушает и инструктирует вас в случае необходимости.
• Поговорите с партнером о том, как это повлияло на ваши эмоции.
4. «Разбор полетов»
• Поговорите со своим партнером о любых сходствах и различиях в ваших ощущениях при использовании трех форм коммуникативного поведения.
В конце поменяйтесь ролями.
Упражнение 3. Четыре различные реакции на жалобы ∞
Цель: почувствовать различия между четырьмя типами реакций на жалобы с точки зрения обоих участников разговора.
Предполагаемое время: 10–20 минут.
Для начала ваш партнер должен кратко описать ситуацию, которая вызывает у него раздражение, а затем пожаловаться вам на нее. Вы будете практиковаться реагировать на его жалобу четырьмя разными способами.
1. Жалобы. Присоединитесь к собеседнику и жалуйтесь вместе с ним в течение одной минуты.
2. Вступление в спор. Ваш партнер повторяет свою жалобу, и на этот раз вы используете прием «да, но…» или возражаете против того, что он говорит. Спорьте вместе в течение одной минуты.
3. Внесение предложений. Когда ваш партнер жалуется, вы реагируете на это предложением. Послушайте его ответ, а затем сделайте другое предложение. Продолжайте это делать в течение одной минуты (или остановитесь раньше, если партнер согласится с одним из ваших предложений).
4. Вопрос о том, какой реакции ждет человек. После того как ваш партнер повторит свою жалобу, спросите его, какая реакция будет для него наиболее полезна. Что бы он ни попросил – дать совет, помочь в выдвижении идей или просто терпеливо послушать, – делайте это в течение одной минуты.
Когда вы закончите, поговорите с партнером об этих четырех типах реакций. Что вы чувствовали, когда реагировали каждым из этих способов? Что чувствовал ваш партнер, выступая в роли адресата? Какие из этих реакций воспринимаются как наиболее естественные, наиболее спокойные или наиболее раздражающие? Затем поменяйтесь ролями, чтобы вы жаловались, а ваш партнер на это реагировал.
Упражнение 4. Более глубокое проникновение в истоки жалобы ∞
Цель: определить главные желания и потребности, лежащие в основе ваших жалоб.
Предполагаемое время: 5–15 минут.
Выберите любую жалобу из тех, которые у вас есть, на любую тему, и спрашивайте себя о том, чего вы хотите, каждый раз углубляясь в вопрос все больше. Продолжайте до тех пор, пока не доберетесь до одной или более ключевых потребностей или желаний, которые имеют для вас реальное значение. Вы можете выполнять это упражнение письменно или вместе с партнером, который будет подталкивать вас к тому, чтобы вы думали более глубоко о том, чего хотите.
Если вам трудно понять свои глубинные желания, задайте себе (или пусть это сделает партнер) следующие вопросы:
• Если бы у меня это было, какую бы выгоду я от этого получил?
• Какую мою потребность это бы удовлетворило?
• Почему это важно для меня?
Упражнение 4 (пример)
Жалоба . На моем столе такой беспорядок, что я не могу ничего найти.
Чего я хочу. Иметь возможность быстро находить документы, которые ищу в данный момент.
Более глубокое желание. Быть уверенным в том, что я знаю, где находятся все мои важные документы.
Более глубокое желание. Чувствовать бóльшую уверенность в том, что я контролирую проекты, над которыми работаю.
И так далее.
Продвинутый этап тренинга: подготовка к применению стратегий управления жалобами
Упражнение 5. Преобразование жалоб и реагирование на них ∞
Цели:
• сформировать навык перехода от жалоб к активному решению проблем;
• сформировать навык инструктирования другого человека при его переходе от жалоб к активному решению проблем.
Предполагаемое время: 15–25 минут.
Стратегии, предназначенные для преобразования наших жалоб и для реагирования на жалобы других людей, в основном похожи. Единственное различие заключается в том, спрашиваете ли вы самого себя, чего хотите и как можете этого добиться, или задаете эти вопросы кому-то другому. Выполняя это упражнение с партнером, вы получите шанс попробовать на практике оба варианта.
Начните работу с одной из ваших собственных жалоб и выполните следующие шаги:
1. Жалуйтесь в течение одной минуты на то, что вас беспокоит.
2. Ваш партнер спрашивает: «Чего вы хотите в этой ситуации?». Подумайте над вопросом и дайте честный ответ.
3. Ваш партнер спрашивает: «Что вы можете сделать, чтобы это произошло?» Ответьте, предложив что-то конкретное из того, что можете сделать.
4. Повторите шаги 2 и 3 не менее двух раз. При каждом повторении старайтесь углубиться еще больше и продолжайте это делать до тех пор, пока не найдете предложение, которое будет вас устраивать.
5. Поговорите с партнером о ваших ощущениях. Как изменение формы вашего коммуникативного поведения повлияло на ваши мысли и чувства в отношении данной сложной ситуации? Что вы можете сделать по-другому в будущем, после того как вы прошли через этот процесс?
Когда вы закончите, поменяйтесь ролями, чтобы на этот раз вы инструктировали вашего партнера в процессе работы над одной из его жалоб. Если при выполнении этого упражнения в какой-то момент у вас возникнут трудности, вернитесь к разделу «Поиск ошибок в использовании стратегии управления жалобами».
Вариант. Выполняйте это упражнение самостоятельно, неоднократно спрашивая себя о том, чего вы хотите, и что можете сделать, чтобы этого добиться.
Хотите узнать больше? Вы можете найти другие упражнения на http://www.CTsavvy.com/Cexercises , плюс опросник осознанности на http://www.CTsavvy.com/Cquiz .