Выбираем фитнес-клуб

Итак, принципиальное решение принято, и на повестку дня ставится вопрос о выборе клуба. Конечно, большие города в этом смысле предоставляют огромные возможности. Но, как мы знаем, широкий ассортимент товаров ставит перед потребителем не меньше проблем, чем их недостаток. Когда вы выбираете товары в современном супермаркете любого профиля, вы сталкиваетесь с переизбытком информации. Любой продукт – это сотни, если не тысячи сортов и видов, любая техника – это тысячи моделей с самыми замысловатыми опциями. У каждого вида товара есть свои особенности, преимущества и недостатки, поэтому для вас очень важен путеводитель в этом лабиринте. В качестве такового выступают специализированные издания для потребителей, которые дают сравнительные характеристики товаров. Надеюсь, что вы достаточно мудры, чтобы не считать таким путеводителем рекламу. Хотя путеводители по рынку – это тоже реклама. Как известно, товары, которые особенно агрессивно продвигаются при помощи рекламы, обычно не слишком высокого качества. Я не хочу даже тратить время на примеры, и каждый читатель может вспомнить наиболее одиозные, буквально навязшие в зубах товары, которые буквально лезут в наши уши и глаза, как мошкара, с экранов телевизоров. Естественно, многие люди клюют на эту приманку, в противном случае рекламы этих товаров не было бы вообще. Но любой грамотный специалист по рекламе расскажет вам о том, что каждый товар представляется для внимания только конкретной категории потенциальных потребителей, так называемой «целевой группы». Именно эта группа клиентской массы обладает потребностью и возможностью купить рекламируемый товар. Нельзя продать одинаковые товары всем, это аксиома любых продаж.

На основании всего своего опыта могу утверждать, что люди, для которых предназначена большая часть того рекламного мусора, который заполняет медиа – пространство, не испытывают потребности в занятиях оздоровительным спортом. У них другие потребности. Не хорошие, не плохие, а просто другие. Мы уже говорили, что нет потребностей «высоких» и «низких». Во всяком случае, в пределах уголовного кодекса. Человек, который счастлив, поедая известную котлету и запивая её не менее известным напитком, достоин не меньшей любви и уважения, чем персона, которая главным делом своей жизни считает самосовершенствование личности. То, что эта котлета сделает с ним в недалёком будущем, мы знаем, однако сами имеем право только на информацию и предложение альтернативы. Да и то, только в том случае, если пожиратель котлет нас об этом спросит.

Услуги оздоровительного спорта – такой же товар, как и другие. Естественно, если вы покупаете в этой сфере экономики некачественный товар, то ваши ожидания, связанные с фитнесом, могут быть обмануты. Но это полбеды! В некоторых случаях купленный товар в виде «услуг фитнес – клуба» может отправить вас на больничную койку точно так же, как испорченный товар из продовольственного магазина. Как это ни покажется на первый взгляд парадоксальным, это касается, прежде всего тех, кто занимается упорно и целеустремлённо. Лентяй в этом случае не может причинить себе существенного вреда.

Конечно, в больших городах выбор клубов всех видов и форм организации больше, чем в регионах. На просторах нашей страны пока ещё есть довольно крупные населённые пункты, где фитнес-клубов нет вообще, за исключением бывших ведомственных спортивных центров и обветшалых стадионов, в которых отдельные энтузиасты пытаются наладить продажу фитнес – услуг. Конечно, им приходится не слишком просто. Нет ни материальной базы, ни достаточного количества обученных специалистов. Но мы никогда не будем иронизировать по этому поводу. В конце концов, в «столицах» когда-то была точно такая же ситуация, и все без исключения именитые фитнес – сети начинали с попыток как-то использовать существовавшие спортивные сооружения. Попытки людей, которые на свой страх и риск пытаются организовать фитнес – клуб в вашем небольшом городе, пусть с ошибками и заблуждениями, заслуживают самого глубочайшего уважения. Моего уважения, во всяком случае, – точно.

Клубов много, они все разные, хотя можно выделить определённые категории и виды. Есть большие и маленькие, мужские и женские, есть дворцы (с виду!) и сараи (с виду!)… Но первое впечатление здесь может ох как обмануть! Клубов так много, что в вопросе их оценки и выбора уже появились свои стереотипы и заблуждения. Например, многие из вас, уважаемые клиенты, уже обладают большим «клиентским» опытом. Скажу по секрету, часто ваш «клиентский» стаж превышает профессиональный опыт некоторых тренеров, с которыми вы встречаетесь. И многие из вас уже знают, что ни антураж, ни размеры клуба очень часто не имеют никакого отношения к тому, понравится вам в клубе или нет. Получите ли вы там то, за чем пришли, или не получите? Можно ли однозначно заявить, что сетевой клуб всегда лучше, чем «несетевой»? Большой лучше, чем маленький? Трудно разобраться, ведь клубов так много. Поэтому лучше всё это многообразие структурировать по одному критерию: насколько они приспособлены для решения ваших задач.

В этом смысле все фитнес – клубы и схожие с ними предприятия сферы красоты и здоровья можно разделить на три категории

– хорошие

– приемлемые

– неприемлемые именно для вас

Хорошие – это такие фитнес-клубы (а пока мы будем говорить только о них), в которых все ваши ожидания могут реализоваться. И в этом вам, безусловно, помогут те, кто там работают.

Приемлемые – это такие фитнес – клубы, в которых есть условия, хотя бы частичные, для осуществления ваших потребностей. Но вам придётся работать над этим, в основном, самостоятельно.

Неприемлемые именно для вас – это такие клубы, в которых вы явно не получите того, что ожидаете, и у вас не будет возможности сделать это даже самостоятельно, даже, если фитнес – клуб неплохой в принципе. Пример: если вам нравится йога, что вы будете делать в клубе бодибилдеров? Или наоборот?

Вот замечательно, скажет читатель, осталось только найти хороший клуб! Интересно, а как вы собираетесь это сделать, не будучи профессионалом в этом виде деятельности? К тому же критерии «хорошо-плохо» у клиентов и специалистов радикально отличаются. Например, мой профессиональный кретинизм достиг уже такого уровня, что на вопрос о том, какой клуб лучше, А или Б, я вообще не обращаю внимания на размеры, антураж и «имя». Я прошу показать мне только бухгалтерские документы. Меня интересует только выручка, прибыль, издержки, ФОТ, рентабельность, налоги и прочие кошмарные для обычного клиента вещи. Но могу однозначно заявить, что из двух похожих клубов лучше тот, в котором вас, уважаемые клиенты, по количеству больше на единицу площади. Тогда и денег вы в кассе оставляете больше. И все вместе, и каждый по отдельности. Много постоянных клиентов – значит клуб хороший. Но есть клубы, которые всю работу строят на том, что непрерывно тратят огромные деньги на рекламу, чтобы привлекать все больше и больше клиентов. Точнее, не больше, а тех, кто может заменить ушедших. В таких клубах клиентов много, но они долго не задерживаются, потому что им не нравится клуб. Так что, если выражаться корректно, мне очень нравятся в клубы, в которых много постоянных клиентов, которые из года в год не прерывают занятий. Это означает, что клиент «голосуете ногами» за то, что ему нравится. Бизнес – ничего личного.

Итак, чтобы найти хороший клуб, нужно воспользоваться одним из следующих способов:

– Найти рекламу клуба, прочитать, воодушевиться, …. И так далее. Интересно, а вы видели рекламу, где сказано о том, что «в нашем клубе есть проблемы с квалифицированным персоналом, у нас латаное-перелатаное оборудование, в душевых часто не бывает воды, да и грязно везде…»? Нет, клуб, в котором наличествуют все эти прелести, обязательно даст информацию о том, что он самый лучший во всех отношениях. Вы верите рекламе? Увы, часто польза от рекламы заключается только в том, что она содержит контактные данные. Ну, иногда можно оценить креативность работников рекламного отдела. Или их непрофессионализм, это смотря что проявится больше. Как говорят неспециалисты и «креативные творческие рекламисты», главная задача, которую решает реклама – привлечение внимания. Ничего подобного! Главная задача рекламы в отношении вас – сделать так, чтобы вы купили товар или услугу. Умная реклама – это такая, посмотрев или услышав которую, вы идете и покупаете. Не собираетесь, а именно идете и покупаете.

– Найти информацию на тематических Интернет-форумах. Да… уж… Когда я читаю эти блоги или материалы в «Контактах» по клубам, то начинаю сомневаться, а sapiens ли homo? Такого потока несправедливых или восторженных, но практически обязательно безграмотных оценок, да и просто банального жлобства и хамства по отношению к любому клубу, как там, найти нельзя нигде. А с другой стороны, многие клубы пытаются повысить свой рейтинг публикацией восторженных отзывов от имени неких «клиентов». Но, как правило, это поручают не самым умным сотрудникам, поэтому заказной характер таких «отзывов» виден невооружённым глазом. Грамматические и стилистические ошибки одни и те же в «разных» отзывах. Так что ориентироваться на эту информацию я не советую. Тем более, я не советую совершать покупки клубных карт через многочисленные интернет-сайты скидок, а также не совершать покупки клубных карт через сайты клубов. Эта возможность уже предлагается многими российскими клубами. Что выигрывает клиент, который пользуется такой формой покупки? Во-первых, время. Это можно сделать очень быстро, особенно, если вы пользуетесь банковской картой. Кстати, некоторые клубы уже используют для пополнения, продления срока действия карты или оплаты услуг даже стационарные платежные терминалы, которые можно найти в городах буквально на каждом шагу. Думаю, эта практика будет только расширяться. Во-вторых, когда эта форма оплаты услуг будет главной, в клубах будет существенно уменьшаться количество специалистов отделов продаж. Это снизит расходы клуба, поэтому клиенты теоретически могут выиграть от снижения стоимости клубной карты. Вопреки распространенной легенде о «жадности руководства клубов», наиболее толковые руководители клубов стремятся во что бы то ни стало как раз снизить стоимость услуг клуба без потери качества. В интернет-покупках есть одна особенность: покупая товар вы априори соглашаетесь, что его качество не имеет для вас решающего значения. Иногда потому, что это стандартный товар, а иногда потому, что качество для вас стоит не на первом месте. На первом – цена. Интернет-продажи позволяют моментально найти сходные товары по самой низкой цене. Но можно ли сказать, что качество услуг фитнес-клуба для вас не имеет значения? Даже если вы руководствуетесь спартанскими, минимальными критериями качества, все равно стоит увидеть, что вы покупаете. Поэтому личный визит в клуб для вас необходим.

– Спросить знакомых тренеров или специалистов именно из этого клуба. А вы уверены, что человек, который на чём свет ругает его, не руководствуется личными мотивами? Ну, не нравится ему директор или управляющий! Придирается, наказывает за опоздания, нарушения дисциплины, техники безопасности… Монстр какой-то, и клуб плохой! Запомните, что никто так не «поливает» клуб, как его бывший работник. И очень часто бывает, что совершенно зря. Хорошие клубы как раз очень придирчивы в отношении качества работы тренеров. Грамотного, толкового тренера никто не отпустит, я вас уверяю, хорошие руководители избавляются только от шлака. Вы поверите тренеру, которого уволили за постоянные опоздания, за продажу стероидов или «левого» «спортивного питания»? За нежелание учиться? За хамство? За воровство?

– Спросить знакомых, которые ходят в этот клуб. Это уже теплее, однако, если вы женщина, то вряд ли ваши приоритеты и потребности совпадают с потребностями вашего коллеги по работе, который старательно наращивает мышцы и больше не хочет думать ни о чём. И критерии качества клуба у вас будут совершенно разными. В любом случае стоит поспрашивать, и рекомендую особенно обратить внимание в этом смысле на тех, кто перестал ходить в клуб. Спросите у них, что им не нравилось, и в любом случае вы получите более ясную картину.

– Спросить у знакомых, у которых примерно такие же взгляды и потребности по отношению к фитнесу. Хм… если женщина купила платье, которое ей очень идёт, то вряд ли она будет подробно рассказывать даже лучшей подруге, в каком именно магазине: «Ой, беги туда, там ещё несколько штук осталось! И купи обязательно!». Если ваша знакомая восторженно отзывается о своём тренере, то за этим может скрываться отнюдь не восхищение его методическим мастерством, а совершенно другие приоритеты. Распространённая, кстати, ситуация. И есть «тренеры», которые специализируются именно на этой форме общения с клиентками. Профессия жиголо в клубах – не такая уж и редкость.

– О! Прочитать эту книгу! Вот это точно правильный метод. Но польза этого метода заключается в том, что я пытаюсь научить вас выбирать клуб самостоятельно. Если мне это удастся – хорошо, если нет – вы просто выбросите эту книгу на помойку. Для правильного выбора нам нужно научиться не просто смотреть, но и видеть, не просто слушать, но и слышать, а главное – понимать, что многие «мелочи», на которых взор неискушенного клиента даже не задержится, могут говорить о больших проблемах, которые могут ему принести занятия в этом клубе. Нам нужно учиться видеть и анализировать, а не идти на поводу сложившихся стереотипов.

Стереотипы? Извольте! Почему-то принято считать, что все товары и услуги, которые относятся к так называемому «элитному сегменту потребительского рынка», априори лучше, чем другие товары и услуги. Как бы не так! В России во всём своя специфика. Уж очень сильно российскому народу полюбилась аббревиатура VIP или слова «Премиум», «Элита» или «Престиж», сопутствующие названию клуба! Увидев эти заветные знаки, многие потенциальные потребители летят на приманку, как мотыльки на огонь.

На самом деле использование таких заклинаний говорит о горячем желании продавца определённых товаров и услуг претендовать на внимание потребителя с относительно высоким доходом. И попутно сделать свой товар мечтой для потребителя с доходом пониже. Предполагается, что в клубе, который пытаются позиционировать на рынке таким образом, все услуги очень высокого качества и другими просто быть не могут. Да, справедливо утверждение о том, что качественные услуги могут стоить только дорого, и цена является показателем высокого качества. Но так бывает далеко не всегда. Примеров несоответствия цены и качества настолько много, что на них даже нецелесообразно тратить время, любой читатель может привести таких примеров сколько угодно. Фитнес в этом отношении ничем не отличается от других сфер деятельности. Но всё-таки, нас интересует качество услуг фитнес-клубов, поэтому на примерах из этой сферы стоит остановиться.

Итак, что мы можем считать главным критерием высокого качества фитнес-услуг? Размеры клуба? Вы, уважаемый клиент, не квартиру себе покупаете. Вот в этом процессе размер имеет значение. Примеров, когда маленькие клубы предлагали более качественные услуги по привлекательной цене по сравнению с монстрами от фитнеса, много. Кстати, многие путешественники говорят о том, что еда в маленьких ресторанчиках, как правило, вкуснее, чем в больших. И это естественно, маленьким нужно бороться за каждого клиента.

Престижность тренажерного оборудования? И это не так. Очень часто бывает, что оборудование одной марки одинаково представлено в клубах, где стоимость услуг различается не просто в разы, а на порядки. И качество услуг – тоже. Если вернуться к аналогии с ресторанами, блюда высокой кухни можно подавать и на простой посуде. А кормить дрянью можно и с престижного фарфора.

Дорогой антураж? И это тоже не так. Я бывал в клубах, где, несмотря на дизайнерские изыски, было банально грязно. И, напротив, бывал в скромных, недорогих клубах, где всегда чисто. Лучше недорогое, но чистое, чем дорогое, но грязное. К тому же каждый лишний рубль, потраченный на золотой унитаз, будете оплачивать как раз вы, клиент. Нет, не озирайтесь, я именно вам и говорю! Так что не особенно умиляйтесь, если вы такой унитаз увидите в клубе. Потратив деньги на феноменальные унитазы, клуб сэкономит на чем-нибудь другом. Иначе нельзя, это основы экономике. Догадайтесь, на чем сэкономит российский клуб? Правильно, на качественном персонале. Главная беда почти всех российских клубов, которые претендуют на «премиальный» формат, – несоответствие высокой цены и реального качества работы персонала. Более того, зачастую подобный метод только маскирует весьма низкий уровень качества и обслуживания. Поэтому использование всевозможных «VIP», «премиум» и «элита» как в названии клуба, так и в процессе его продвижения на рынке, должно насторожить вас и сделать более внимательным при оценке фитнес-клуба. Присмотритесь именно к качеству работы персонала и определите, соответствует ли оно заявленной высокой цене. Вам, клиентам, это сделать не так сложно, как кажется на первый взгляд. Задайте себе только один вопрос: насколько хорошо в данном клубе будут решать ВАШИ проблемы. А чьи ещё? Вы платите деньги за решение ваших проблем, а не проблем клуба. Никогда об этом не забывайте. Вот когда об этой нехитрой мудрости будут помнить все специалисты всех клубов – тогда у нас действительно возникнет фитнес-бизнес. Отказ клуба от решения ВАШИХ проблем – верный признак того, что с этим клубом нужно расставаться или даже не знакомиться совсем. И запомните, нет высокой или низкой цены, как нет высокого и низкого качества. Есть наилучшее для ВАС соотношение «цена/качество». Скажите, цена автомобиля в 100 000 рублей – это дорого? Вопрос бессмысленный, но все встает на свои места, если его немного изменить: «Согласитесь ли вы приобрести за 100 000 рублей подержанный 20-летний ржавый ТАЗ или новый, с конвейера, «Mercedes SLK»?

Итак, если вам хочется потешить своё самолюбие и подчеркнуть свой высокий статус – ищите клуб с приставкой VIP, «премиум» или «экстра-класс». Если для вас это будет стимулом – тогда всё хорошо. Вы получите именно то, что ожидаете. Вы получите более просторные помещения, крупные шкафчики для одежды, дизайн, «престижные» марки оборудования. Но истинный уровень клуба определяется не этими факторами, а качеством организации и профессионализма ВСЕХ специалистов клуба. Именно в этом и состоит высокое качество предлагаемых фитнес – продуктов.

Что лучше для вас, большой или маленький клуб? Повторюсь и скажу: многим из вас знакома ситуация, когда при первом знакомстве с клубом вам начинают расхваливать именно его размеры. Но вы же не «метры» покупаете, не правда ли? И опять повторюсь: в небольших клубах очень часто и уровень качества услуг, и профессионализм тренеров существенно выше, чем в больших и известных. Точно так же нельзя утверждать, что любой сетевой клуб лучше обыкновенного. Увы, некоторые сети разорились и были поглощены более удачливыми конкурентами как раз потому, что качество их услуг было очень низким. Конечно, ассортимент услуг в маленьком клубе иногда уступает большому клубу, однако качество этих услуг в целом часто лучше. Маленьким клубам сейчас труднее выжить в конкурентной борьбе с большими, поэтому они просто вынуждены «брать качеством», а также созданием индивидуальной атмосферы, которая может привлечь как раз тех клиентов, которым неуютно в условиях конвейера сетевых клубов. Кроме того, только маленькие клубы бывают чисто женскими или мужскими. А для некоторых клиентов это важный фактор комфортного пребывания. Малые клубы подстерегает другая беда: в некоторых клубах создаётся своеобразный междусобойчик тренеров, которым не хочется работать над собой и учиться чему-то новому. Годами работа ведётся по одним и тем же устаревшим методикам, многие из которых отвергнуты профессиональным фитнес-сообществом по причине малой эффективности или даже опасности для здоровья. Профессия тренера предполагает непрерывную учёбу, и в больших клубах за этим следят, и периодически даже проводят аттестации. Пусть иногда обучение с аттестациями носят формальный характер. А в малых – далеко не всегда.

Итак, судить о качестве клуба по размерам не стоит.

Современная жизнь во всё вносит свои коррективы. В крупных городах чуть ли не основным критерием в выборе клуба является его транспортная доступность. Если вы тратите на дорогу в клуб или из клуба много времени, то рано или поздно вы непременно будете искать другой. Клуб около дома или клуб по пути с работы – это то, что выбирают чаще всего. Поэтому, кстати, и загруженность клубов максимальна в это время. Утром народу, конечно, поменьше, однако всё больше людей предпочитают именно утренние тренировка, поэтому для вас очень важным фактором может быть время начала работы клуба. Хорошие клубы обычно работают с 7 до 23–24 часов. В больших городах становится всё больше клубов с круглосуточным режимом работы.

Выбрав клуб только по критерию доступности, вы, конечно, покупаете «кота в мешке». Я тоже выбрал клуб, в котором занимаюсь сейчас, именно по этому критерию. Пробки в Санкт-Петербурге по утрам (а я тренируюсь именно утром) превращают любую поездку, даже на общественном транспорте, в пытку. А метро, увы, далеко. Мне многое не нравится этом клубе, хотя клуб не самый плохой, даже, скорее, неплохой. Вы можете возразить, что я могу заниматься и сам. Да, это так. Могу и занимаюсь. Но при этом я стараюсь не смотреть по сторонам, так как многочисленные «ляпы» персонала различных категорий и прочие неприятные моменты, так или иначе, отвлекают внимание. Да и профессиональное раздражение, которые возникают, когда я вижу, как персона в форме тренера ломает спину клиенту (кстати, популярнейшее занятие!) или полностью игнорирует элементарные требования техники безопасности, не способствуют созданию настроения, которое должно быть в процессе тренировки. Пропускать «через себя» всё – разновидность профессиональной шизофрении, сознаю… Но избавиться от этого не могу. Вы когда-нибудь видели, с каким выражением лица повар экстра-класса пробует еду в чужом ресторане? Вот что-то такое… Иногда я даже вмешиваюсь, когда самостоятельно занимающийся человек делает что-то явно опасное. С подобающими извинениями, конечно, но понимаю, что этого делать, наверное, не стоит, и потом обязательно ругаю себя за это, но через неделю-другую всё повторяется. А вот комментировать работу тренера или задавать ему вопросы, когда он работает с клиентом, я почти никогда себе не позволяю. Даже если он делает что-то совсем ужасное. Сорвался всего пару раз в жизни и об этом жалею. В общем, не удовольствие от тренировок, а сплошные стрессы!

Итак, перечислим общие критерии приемлемости клуба, которые помогут вам сделать выбор. Это

– транспортная доступность,

– время работы клуба.

– ассортимент основных и дополнительных услуг,

– качество услуг.

Теперь поговорим об ассортименте. Мы уже говорили об основных видах фитнес-услуг. Но и наличие определенных дополнительных услуг часто играет решающую роль в процессе выбора клуба. Например, одной из самых важных опций для клиентов, особенно женщин, будет наличие в клубе детской зоны, то есть места, где можно оставить ребёнка на время занятий мамы. А если в это время с ним ещё и позанимаются спортом, порисуют, почитают и чему – то научат – вообще замечательно.

Для женщин также важно наличие комплекса услуг косметологии и SPA, а также услуг парикмахерской, маникюра – педикюра. При всей моей нелюбви к солярию не могу не признать, что многим он нравится, и наличие соляриев хотя бы в раздевалках – тоже привлекательный элемент. Кафе в клубе можно только приветствовать. А если там ещё есть фитнес – меню, то есть ассортимент блюд здорового питания, это вообще прекрасно. Однако не стоит путать нормальное фитнес-кафе со стойками, на которых выстроились батареи всевозможной химической дряни под названием «спортивное питание». К спорту и питанию эта продукция не имеет никакого отношения, и об этом мы ещё будем говорить подробно. Это лишь одни пример, поэтому сразу определимся: наличие большого количества дополнительных услуг еще не говорит о том, что это именно ВАШ клуб.

Но вот этап предварительного выбора завершён. Следующий важнейший шаг – визит в клуб.

 

Первый визит

Говорят, что любовь бывает только с первого взгляда, и никак иначе. В течение первых секунд любого контакта или получения новой информации наш мозг проделывает колоссальную работу по фиксации и обработке данных. Поскольку начальный момент всегда важен, на первую роль в анализе информации выдвигается то, что действует быстрее – подсознательная мыслительная деятельность. Только подсознание даёт нам объективную информацию о том, что мы видим и слышим. Но подсознание «работает» без помех только в течение первых секунд общения или знакомства. Затем в мыслительном процессе начинают играть ведущую роль сознательные процессы, которые вообще наполняют нас всевозможными иллюзиями и уводят от реальности. Парадоксально, однако, тщательно обдумывая что-то, мы чаще делаем ошибки.

Именно поэтому первый визит может иногда дать вам больше информации, чем тщательное изучение клуба. На любом предприятии, предполагающим наличие больших потоков людей, очень быстро вырабатывается своеобразная индивидуальная атмосфера, которую вы сразу можете почувствовать. Да что я говорю, каждый из вас, уважаемые читатели, понимает, о чём идёт речь! Вы также прекрасно знаете, что, стоит человеку не послушаться своего внутреннего голоса, и он обречён на вечное чувство внутренней неудовлетворенности. Поэтому, посещая клуб с первым визитом, слушайтесь не только своего разума, но и интуиции.

 

Смотреть или видеть?

Есть одна очень мудрая поговорка: «Дьявол таится в мелочах». Действительно, в любом явлении социальной жизни именно мелочи очень часто говорят об истине больше, чем самые красивые слова. Крупные вещи контролировать куда проще, чем мелкие. Например, человек уверяет вас в том, как вы важны для него и как он к вам замечательно относится, но забывает всего-навсего поздравить вас с днём рождения. Эта «мелочь» будет говорить о его истинном отношении куда больше всех красивых речей. Поэтому не обращайте внимания на вывеску клуба, на цветистую рекламу, на «имидж» и прочую мишуру. Старайтесь замечать именно мелочи. Вот о них мы и поговорим.

Театр начинается с вешалки. Клуб – тоже своеобразный театр, поэтому поговорка в полной мере применима и к нему. Ну, может быть, не столь буквально, однако на гардероб тоже стоит обратить внимание. Один из самых важных факторов раздражения, которое может возникнуть у вас в фитнес-клубе – это очереди. Конечно, очереди радуют глаз собственника, так как это очереди в его кассу, и свидетельствуют о популярности клуба, его экономической состоятельности. Но очередь очереди рознь. Бывает очередь и от бестолковой организации работы всего клуба, и от низкой квалификации персонала. Почему-то принято считать, что главная персона среди специалистов в фитнес-клубе – тренер. Но это не совсем так. Успехи тренеров на поприще ваших занятий могут быть полностью сведены к нулю плохой организацией работы других служб. Не тренеры встречают и провожают клиента, не тренеры моют и убирают помещения, не тренеры ремонтируют оборудование. Есть состояния, которые не бывают частичными, беременность, к примеру. Она либо есть, либо её нет. То же самое относится и к фитнес – клубу. Это единый организм, и он не может быть сильнее своей самой слабой составляющей.

Во входной зоне клуба находится свой персонал, и от его квалификации, и от общей организации процесса работы зависит очень многое. Если работа плохо организована уже там, то, скорее всего, она плохо организована вообще. И работа тренеров, то есть то, за чем вы и пришли – тоже. Во всяком случае, вероятность этого велика.

В гардеробе Эрмитажа в часы пик всегда огромная очередь. Здание не резиновое, и новые гардеробные нельзя сделать путём сокращения количество залов музейной экспозиции. Это понятно всем. Но если очередь в вашем клубе возникает по причине того, что там просто не хватает вешалок, то это свидетельство того, что клуб создавался наобум, без предварительных расчётов количества посетителей. Если этого не было сделано, то и другие составляющие технологических процессов деятельности клуба создавались спонтанно. А такой стиль работы не способствует созданию чего-то стоящего. Будьте уверены, что вы столкнётесь с теснотой в раздевалках, нехваткой душевых, бестолковой расстановкой тренажёров и прочими «ляпами».

Очередь на рецепции часто похожа на микроочереди в старых магазинах, до эпохи самообслуживания, когда покупатели метались перед витринами, не зная, с какой стороны подходить к продавцу, стоящему за прилавком. На рецепции фитнес-клуба может быть то же самое. Администраторы принимают-выдают ключи со всех сторон, «пробивают кассу», регистрируют клиентов, отвечают по телефону и на вопросы посетителей… Хаос, люди мечутся, ругаются: «Вас здесь не стояло!» Уже это должно вас насторожить, как яркий пример дезорганизации. Любую работу можно организовать, и если этого не сделано, то у клуба явно есть проблемы с управлением. Эти проблемы будут «вылезать» везде. Я могу утверждать, что еще не видел ни одного фитнес-клуба, в котором какая-то часть была «черной» на фоне остальных «белых». Если одна часть «черная», то будьте уверены, что все остальные будут отличаться только оттенками того же «черного», не более.

Отдел продаж – святая святых входной зоны клуба. Вы уже «клюнули» на наживку и пришли в клуб. Здесь вас «подсекают» и ловят. Насколько умело это будет сделано, зависит только от квалификации персонала отдела продаж. Здесь всё как в рыбной ловле: чуть промедлил – и рыбка ушла. Представьте себе, вы пришли на первое свидание после долгих уговоров, а ваш партнёр заставляет вас ждать, опаздывает. Какие чувства вы будете испытывать? Вы уже сделали одолжение клубу, и задача персонала – сразу показать вам клуб во всём блеске, чтобы вы захотели остаться. А если вам приходится ждать, даже в час пик, то это, в лучшем случае, свидетельство плохой организации. Но бывает и хуже.

В одном из довольно известных клубов я наблюдал такую картину: клиентка, которая пришла в клуб в первый раз, была усажена менеджером на диванчик со словами: «Извините, вам придётся подождать, менеджеров отдела продаж вызвал управляющий клубом. Ну, вы же понимаете, начальство…». О чём говорит эта невинная фраза? О том, что управляющего клубом нужно увольнять за профессиональную непригодность, так как он не понимает, что главный человек в клубе не он, а тот клиент, который сидит и ждет, пока Сам занимается с персоналом наиважнейшими делами. Если руководитель способен оторвать персонал от клиента, который принёс деньги, то грош ему цена. И вряд ли у него порядок в клубе. Я знаю клубы, в которых клиентам приходится ждать окончания обеденного перерыва в отделе продаж, я бывал в клубах, где клиента «разворачивают» в ту минуту, когда закончился рабочий день менеджера, без предварительного предупреждения. Если вы столкнулись с чем-то подобным, без всякого сожаления покидайте такой фитнес-клуб и радуйтесь, что не выбросили свои деньги.

Менеджер отдела продаж должен вас сразу же провести по клубу, рассказывая о … А о чем он должен рассказать? Только об одном: как хорошо в клубе могут решать ваши проблемы. Если он расписывает вам преимущества клуба, его богатую историю, количество чемпионов и прочее, то я вас советую задуматься о том, стоит ли продолжать экскурсию. Если он проводит знакомство с клубом, попутно критикуя конкурентов, то, скорее всего, сам не уверен в том, что говорит. А предложения дать вам скидку в обмен на клубную карту другого клуба – это вообще из области запрещённых приёмов конкурентной борьбы. Если в клубе вам делают такое предложение, то за ним кроется неуверенность в качестве собственных услуг. Повышать свой рейтинг нужно не поливанием грязью конкурентов, а совершенствованием качества собственной работы. Такие «акции» никак не свидетельствуют об уме и моральных качествах тех, кто их организует. В одном из сетевых клубов Санкт-Петербурга клиентам предлагают целый список клубов, карта которых автоматически даёт скидку. Видно, руководители клуба очень сомневаются в том, что их клуб на высоте. Ну, им виднее, конечно. А вам такой клуб нужен?

Не забудьте заглянуть в раздевалки. Посещение раздевалок при первом визите может дать вам много информации о клубе. Постарайтесь сразу оценить уровень чистоты и порядка. Спросите о банях и саунах, и о том, как они расположены. Если вам из раздевалки приходится идти в сауну по коридору, это ещё один пример непродуманности концепции клуба. То же самое можно сказать, если вы увидите, как «мокрые», то есть посетители бассейна, идут по коридорам и лестницам мимо «сухих». В клубах, которые создавались не наобум, а на основе предварительно работы мысли, такие пересечения исключены. Правда, это относится только к клубам, построенным специально. Если клуб «встраивался» в существующее здание, то избежать таких логистических ошибок, как правило, не удаётся. И в таких случаях будьте милосердны.

Когда вам демонстрируют залы, обратите внимание не на марки оборудования, а на его состояние. Если оборудование плохо выглядит, если в зале стоят тренажёры с табличками «Не работает», и их никто не ремонтирует, это признак низкого уровня организации работы. Есть большая вероятность, что и в остальном дело обстоит не лучше.

Приглядывайтесь! Если вы зрительно не можете выделить инструкторов в тренажёрном зале и других открытых помещениях клуба ни по одежде, ни по общему виду – это тоже плохой признак. Даже в просто приличном клубе тренеры на работе всегда в специальной заметной одежде, с бейджами, на которых написаны фамилия, имя и должность. Впрочем, это относится к любому специалисту клуба, который непосредственно работает с клиентами или даже просто встречается им в клубе. О дисциплинирующем эффекте униформы известно достаточно хорошо. Это вы, клиент, должны чувствовать себя в фитнес-клубе раскованно и комфортно. Специалисты же там работают, и соображения их «удобства» или «любви» к форме, вообще не обсуждаются. В армии никто не выказывает своего отношения к форме открыто. Не нравится – но попробуй не надеть. Особое внимание обратите на обувь тренера. Если на его ногах банные шлёпанцы или сандалики, и он не тренер по плаванию, это говорит о многом. Значит, для тренеров этого клуба главная услуга, которую они припасли для вас – только поднятие тяжестей, независимо от того, нравится вам это, нужно ли вам это, и можно ли вам это. Ничего другого они не умеют, и ничего другого вы от них не получите. Даже если вы попросите тренера заняться с вами чем-то другим, поверьте, он начнет убеждать вас, что сначала вам «нужна база». Услышали эти слова – напрягитесь. Скорее всего, перед вами славный представитель медленно, но верно вымирающего в российских клубах представителя племени тренеров, которые ориентируются только на объемы мышц. Если вы пришли в клуб не за его единственным «товаром», то это точно не ваш тренер.

В приличных клубах тренеров обязывают здороваться с клиентами, в том числе и с теми, кого сопровождают менеджеры. В хороших клубах они и сами здороваются, но это, увы, редко бывает. По секрету скажу вам, что эта элементарная вежливость – головная боль многих управляющих клубами. Правда, справедливости ради, нужно заметить, что профессиональная угрюмость присуща не только тренерскому составу российских фитнес-клубов. Особой вежливостью не страдают и другие категории персонала, в том числе и управляющие, которые при этом неустанно и регулярно призывают здороваться своих подчиненных. А когда им говоришь о том, что в клубе все должны выполнять это нехитрое правило, то удивление бывает искреннее и большое. «Его Величество стоит над законом!» Наши специалисты в большинстве никак не могут понять, что в лице клиентов видят перед собой дорогих гостей, которые принесли им деньги. А кто же их ещё в клуб приносит?! Добрый дядя-инвестор? Как же… Если весь персонал клуба, от управляющего до гардеробщицы, не улыбается вам и не здоровается, значит, они видят в вас не дорогого гостя, который принёс им зарплату (но ведь именно так и есть!), а просто прохожего. Если у персонала клуба нет правильного понимания вашей важнейшей роли для клуба, это означает, что руководство клуба не на высоте. Значит, и клуб – тоже.

Расспрашивайте! Обязательно попросите заглянуть в медицинский кабинет, если он есть. Спросите, в чём заключается процедура «фитнес-тестирования» и первичного медицинского осмотра, который есть сейчас в любом клубе, претендующем на высокий уровень качества. Если вы почувствуете, что это чистая формальность, то можете сделать соответствующие выводы. Задайте вопрос о том, как результаты вашего осмотра будут влиять на работу тренера. Конечно, вам везде скажут о том, что врач обязательно доводит до сведения тренера информацию о вашем здоровье, рекомендации по характеру и уровню нагрузки, противопоказаниях. Да, это так, но, поверьте мне, в большинстве клубов тренер эту информацию если и получает, то игнорирует, так как его никто в этом случае не контролирует. До первого несчастного случая или обострения заболевания у клиента. Дело не в том, конечно, что врачи клубов плохие, там есть прекрасные специалисты. Но на сегодняшний день медицинский департамент подавляющего большинства фитнес-клубов выступает в роли только имиджевого элемента, и руководители клубов не хотят или не умеют организовать его работу как надо. Например, вкладывать в его работу средства на приобретение приличного диагностического оборудования. Естественно, речь идёт не о томографах или лабораториях, но хотя бы о приборах экспресс-диагностики. Всё сводится, в основном, к тонометрам и весам. Если вам в медкабинете будут всячески рекламировать процедуру с таинственным названием «биоимпеданс» и показывать какой-то жутко сложный прибор, знайте, что это обычные весы для измерения процента жира, которые вы можете купить в любом магазине бытовой техники. Принцип работы этих устройств очень простой: человек встает на металлические электроды весов ногами, и через его тело пропускают микротоковый импульс. По затуханию импульса можно оценить процентное содержание жира в организме. Стоят такие весы тысячи полторы рублей, и я не вижу оснований платить в клубах за каждое взвешивание от 300 рублей. Пусть даже эти весы и не похожи на магазинные.

Звуки и запахи в клубе тоже могут дать вам много нужной информации.

Прислушивайтесь! Часто в наших клубах можно услышать громкую музыку в тренировочных и прочих зонах. Это не очень хороший признак. И не потому, что она плоха сама по себе. Музыкальное сопровождение в фитнес-клубе – неотъемлемая составляющая общей концепции. Более того, формат клуба и музыкальное сопровождение неразрывно связаны друг с другом. Когда тренеры, руководствуясь своими вкусами и пристрастиями, сами решают, что и как должны слушать клиенты – это свидетельство паралича управления клубом. А если это даже не музыкальные записи, а радиостанции – можете смело из этого клуба уходить и искать другой. Один хороший специалист говорил, что проблемы в клубе возникают тогда, когда тренеры начинают сами устанавливать жанр и громкость музыкального оформления. Примеров этого явления и я могу привести много, даже с указанием адресов. В приличных российских и практически во всех западных клубах вы музыки в тренировочных зонах не услышите вообще. Это свидетельствует об уважении клуба ко всем его посетителям. Действительно, представить себе, что все клиенты клуба имеют сходные музыкальные пристрастия, никак нельзя. Одним музыка нравится, других она раздражает. Поэтому там вопрос решили просто – отказались от музыки вообще, кроме групповых занятий, естественно. Кому невмоготу – могут наушники надеть и слушать, что заблагорассудится. Но здесь есть исключения. Если вы сознательно идёте в клуб бодибилдеров, то там громкая музыка – вполне приемлемый элемент имиджа. Для «чистого» бодибилдера «драйв» – это однозначно хорошо, но для человека, который пришел не с целью «ураганить» на каждом занятии, а с другими тренировочными целями и задачами, громкая агрессивная музыка – только источник повышенной опасности. Спортивные физиологи давно отмечают, что с повышением громкости музыкального сопровождения занятий в фитнес-клубах растёт число травм у клиентов. Причина простая: очень громкая музыка либо подавляет внимание, либо создаёт эйфорию, похожую на опьянение. Отсюда и потеря контроля, и травмы. Кстати, и число аварий у водителей, которые любят превращать свой автомобиль в «музыкальную шкатулку», тоже велико именно по причине возникновения эйфории и потери самоконтроля. А ритмичная музыка в зоне кардиотренажёров – вообще нонсенс. Но об этом мы ещё будем говорить.

Принюхивайтесь! Устойчивый запах пота и прочие «ароматы» – свидетельство непродуманной или недостаточной вентиляции. Усиленная физическая деятельность в условиях недостатка кислорода может дорого вам обойтись. Сильный запах хлорки в зоне бассейна говорит о том, что здесь используются устаревшие системы очистки и обеззараживания воды.

Конечно, в маленьком клубе всего этого может и не быть. Там и экскурсию по клубу, и продажу услуг, и встречу – приём клиентов – ведут администраторы рецепции. Да, клубы есть разные, однако те основные признаки качества, на которые я предлагаю вам обратить внимание, являются общими для всех клубов.

И ещё один совет: приходите в клуб примерно в то время, когда вы планируете заниматься, и посмотрите на других клиентов. Постарайтесь определить, насколько комфортно вы будете себя с ними чувствовать, и по возрасту, и по менталитету. Бывает, что «нестыковка» с другими посетителями превращается в проблему.

И ещё один признак приличного клуба: там вы увидите довольно много людей «элегантного возраста». Такие люди довольно чувствительны к недостаткам организации, поэтому их присутствие даёт клубу лишние баллы.

Экскурсия по клубу завершена, и вы вернулись в отдел продаж. Здесь начинается главное действо – продажа вам услуг фитнес-клуба. Здесь я буду открывать вам некоторые коммерческие тайны и приёмы продавцов фитнес-услуг.

 

Стоимость услуг

Скорее всего, первый вопрос, который вы хотите задать в отделе продаж – это вопрос о стоимости услуг. Не ждите, что на этот вопрос вам сразу дадут полный ответ. С фразы «Подождите, я вам сейчас всё подробно расскажу» начинается спектакль под названием «Продажа».

Вообще-то этот спектакль часто начинают по телефону, когда вы, прежде чем прийти в клуб, позвоните туда. Знайте, что главной задачей вашего собеседника на другом конце провода является обеспечение вашего визита в клуб любой ценой. Он или она – менеджеры отдела продаж – будут вести разговор так, чтобы выполнить эту задачу. Здесь могут использоваться различные методы и способы, это зависит и от обучения, и от личных качеств специалиста. Каждый работник получит бонус, если продаст вам клубную карту лично, поэтому они, как правило, стараются встретиться с вами во время своей смены. Но здесь возможны варианты, и это зависит от системы материального стимулирования активных продаж, которая принята в клубе. Если им не удалось согласовать с вами точное время вашего визита, то они постараются, по крайней мере, узнать ваше имя и телефон. И, будьте уверены, вам обязательно позвонят, так как вся информация о вас немедленно заносится в специальные формы, и они практически ежедневно должны отчитываться по этим формам руководителю отдела. Вам непременно позвонят, скорее всего, на третий, десятый и тридцатый день. Почему – говорить не буду, не хочу раскрывать все тайны своих коллег.

Но вернемся к цене, стоимости услуг.

Современные фитнес-клубы имеют иногда очень сложный прейскурант товаров и услуг. Самый главный «товар» – так называемая полная или основная годовая клубная карта. Она обеспечивает вам годовой доступ к основным фитнес-продуктам клуба в течение всего времени его работы. Как правило, в стоимость клубной карты входит посещение почти всех групповых программ, самостоятельные занятия в тренажерном зале и иных зонах клуба. Вы пользуетесь раздевалкой душевой, сауной клуба, очень часто в приличных клубах вам вместе с ключом от шкафчика предоставляют ещё и полотенце.

Есть урезанные варианты основных карт – «утренние», «дневные», карты выходного дня и прочие. Есть месячные абонементы, карты с фиксированным количеством визитов. В общем, разнообразие большое. Эти карты на первый взгляд существенно дешевле, так как в них вводятся ограничения по времени вашего пребывания в клубе. В некоторых случаях бывают ограничения по бассейну или игровому залу. Есть клубы с «мокрыми» и «сухими» картами. Клиентам таких клубов предоставляется на выбор карта, обеспечивающая доступ в бассейн или без него. Все «урезанные» карты, конечно, кажутся дешевле основной. Но стоимость «урезанных» карт устанавливается такой, чтобы вам было выгоднее всего покупать самую дорогую – годовую полную карту.

Не входящие в основной пакет услуги оплачиваются или по отдельной карте, или разовым порядком, по предварительной записи.

Сначала вы не услышите от менеджера ни о каких «урезанных» вариантах карт. Задача отдела продаж – продать вам самую дорогую карту, поэтому специалисты отдела будут всячески расписывать её достоинства. И только в том случае, если они видят, что вы не хотите покупать дорогую карту, вас поставят в известность о существовании более дешёвых. Задача специалиста – добиться того, чтобы вы оставили в кассе клуба хоть какие-то деньги, так что ваша твёрдая позиция будет способствовать тому, чтобы вам предлагали более дешёвые и, возможно, более удобные для вас, варианты. Но не забывайте, что самые дешёвые покупки никогда не бывают однозначно самыми выгодными. Как уже говорилось, вам могут предложить полугодовую или квартальную карту, но если вы будете возобновлять их в течение года, это в сумме обойдётся вам дороже. Если вы продолжаете упорствовать, то вам, в конце концов, могут предложить рассрочку по месяцам или кредит. Конечно, в итоге это будет самый дорогой вариант, но для многих вполне приемлемый. Но, если вы берёте карту в кредит, не забудьте осведомиться, как именно и, главное, где вы будете этот кредит ежемесячно погашать. Однажды я, только для того, чтобы оценить удобство кредита с точки зрения клиента, взял в кредит полугодовую карту. Несколько месяцев я катался в единственный офис какого-то микроскопического банка через весь город и проклял всё на свете! Если же это возможно прямо в клубе, то почему бы и нет?

В приличном клубе одно-три первых посещения возможны без оплаты. В некоторых клубах разовое посещение стоит очень дорого, для того, чтобы сразу стимулировать клиента к покупке «полной» карты. Как правило, покупая карту, клиент имеет право на пару бесплатных индивидуальных тренингов – инструктажей в режиме индивидуального тренинга. Но иногда вам не дадут выбрать для этого любого тренера. Такие инструктажи проводят только дежурящие в этот день специалисты.

Во многих клубах есть групповые скидки, когда вы покупаете стразу несколько карт группой. Есть и семейные виды карт. Вариантов много. Рекордное количество вариантов стоимости я видел в одном клубе Санкт-Петербурга. Их было 62! Может быть, где-то есть и больше, не знаю…

Ещё одна важная опция – возможность «заморозки» карты. Если вы болеете, уезжаете в отпуск или по делам, и не посещаете клуб, то будет вполне справедливо, если вам обеспечено право продлить срок действия своей карты на определённое время. Почти все клубы «замораживают» карты клиентов по их просьбе, однако суммарное время «заморозки» варьирует от 30 до 90 дней в году. В некоторых случаях для «заморозки» достаточно просто личного звонка, а в некоторых …. Недавно мне на глаза попался вариант договора для клиентов одного фитнес-клуба в довольно крупном российском городе. Там для «заморозки» по болезни предлагалось принести справку из поликлиники, заверенную главврачом. Хотелось спросить, а записка от родителей не требуется?

Вообще система оплаты услуг в фитнес-клубах бывает очень изощрённой. Если там наличествуют дополнительные услуги SPA или салона, то вы можете получить по клубной карте скидки и там. В последнее время популярной становится кредитно-депозитная схема: вы помещаете на свой личный счёт в клубе достаточно большую сумму, и можете больше не тратить наличных денег, покупая ту или иную дополнительную услугу по карте. Деньги, обычно со скидкой, просто списываются с вашего счёта, а на выходе вы получаете кассовый чек за каждую покупку. Правда, эта система требует довольно сложной единой системы кассовых аппаратов и терминалов для «прокатки» карты. Но она очень удобна и выгодна для всех.

Один из главных «товаров» фитнес-клуба – индивидуальные тренировки. Вы можете оплачивать их разовым порядком, однако значительно выгоднее покупать их «пакетами», по 5-10 штук, со скидками. В этом случае вам оформляют так называемую «клип-карту» на определённое количество тренировок. Но о том, стоит ли вам покупать «индивидуалки», мы ещё поговорим.

В последнее время клубы очень часто для привлечения клиентов используют различные скидки и акции. Чаще всего клиентов завлекают резким снижением цены. Насколько оправдано пользование акциями? Конечно, заплатить меньше денег всегда приятно. Но не является ли «дешевая» клубная карта тем самым сыром в мышеловке? Попробуем разобраться.

Почему коммерческое предприятие снижает цены на товары? Если речь идет о магазине, то это вполне понятно: нужно освободить полки для новых товаров. Если же речь идет о продаже услуг, то это способ «продать хоть что-то хоть кому-то хоть за сколько», то есть отражают экономическую слабость клуба, скорее даже, панику. Масштабные «скидочные акции» часто приводят к тому, что клубы начинают продавать свои товары – клубные карты, даже ниже себестоимости. Если у вас, уважаемый читатель, есть хотя бы зачатки знаний по экономике, вы догадываетесь, что это свидетельствует о серьезных проблемах клуба. Конечно, нельзя говорить о том, что «скидочное безумие» свидетельствует о его скором закрытии, хотя и такое уже не раз случалось. Но в любом случае, очевидно, что для покрытия расходов клуб неизбежно должен будет снизить себестоимость своих услуг, то есть качество работы. Хорошая работа дешёвой быть не может. Значит, будут меньше платить специалистам и экономить на всем. Догадайтесь, кто от этого пострадает больше всех? Вы, клиент.

Очень часто «скидки» представляют собой попытку вас элементарно обмануть. Например, объявление «два года по цене одного» означает, что вы должны заплатить за годовую карту обычную цену, но выпишут её на два года. Казалось бы, какая разница? Но если клуб потом повысит цену, что в течение двух лет при нашей инфляции более чем вероятно, вам предложат доплатить или сократят срок действия карты. Тем более, что вас привязывают к клубу на два года, и только попробуйте прервать отношения с клубом раньше времени! Вы потеряете много денег. Впрочем, теперь нет, ведь вы прочитаете следующий раздел книги. Там как раз приводятся советы и рекомендации, как не потерять деньги. Терпение, господа, терпение! Еще чаще предлагают купить карту за смехотворную, на первый взгляд, цену, например «день фитнеса по цене чашки кофе». Это означает, что некто шибко умный придумал такой вариант: взял цену чашки кофе, предположим, 100 рублей, умножил её на 365 дней в году. Получается 36 500 рублей. Что, дороговато? А вы думаете, что он чашку кофе в 10 рублей оценил? Да нет… Но вы же не будете считать, а сразу побежите в клуб, менять чашку кофе на клубную карту. У нас вообще считать никто не любит. Когда вы придете в клуб, вам скажут, что столько стоит какой-то урезанный вариант клубной карты, заведомо для вас невыгодный. Предложенная вам цена будет несуразно велика даже для дорогого клуба, поэтому вы карту по этой цене вряд ли купите. А это им и не надо. Главное, что вы уже в клубе, и при определенной ловкости можно вам продать что-то другое. Ничего личного – просто бизнес.

Всё закончено, и вы уходите из клуба с договором, чеком, сопроводительными информационными материалами, расписанием занятий на ближайшую неделю. Если же вы уносите редкий пока в наших клубах документ под названием «Правила для клиентов» – вообще замечательно. Только не забывайте его внимательно прочитать. Вы найдёте там много интересного и даже озадачивающего. Между прочим, имейте в виду, что Правила тоже стоит подписать. Тогда они становятся обязательными к исполнению. Многие руководители клубов об этом даже не подозревают. Они считают, что после того, как вы подписали Договор, все в порядке. Тем более, что там почти всегда есть пункт «С Правилами клуба ознакомлен…». Вы можете потребовать экземпляр правил для изучения на руки, и никто не имеет права вам отказать. Да, и обратите внимание на чек. Вы с удивлением увидите, что услугу вам продал не знаменитый клуб, а какое – то неприметное ООО с уставным капиталом в 10 000 рублей. Многие это печальное открытие делают, лишь тогда, когда возникают материальные претензии к клубу.

Не забывайте, однако, что любая бумажка становится взаимообязывающим документом только тогда, когда её подписали две стороны. Если вам дадут документ без подписи уполномоченного лица клуба или не потребуют подписи от вас, ни о каких обязательствах и речи быть не может. Никакая ваша подпись не делает обязательным к исполнению любой документ, составленный в противоречии с действующим законодательством. Это вытекает из статьи 168 Гражданского Кодекса. Но правовые документы, то есть договоры, Правила, которые регламентируют отношения фитнес-клуба и клиента в России повсеместно являются юридически ничтожными документами, поскольку почти везде составлены с грубейшими ошибками. И вот мы, наконец, до этого и добрались.

 

Договор с клубом

Прежде, чем лезть в карман за кошельком, попросите показать вам контракт между вами и клубам. И внимательно его прочитайте, а ещё лучше – попросите дать вам копию и покажите знакомому грамотному юристу, если у вас таковой имеется. Я, конечно, понимаю, что в России любят подписывать всё, не читая, однако советую вам всё-таки прочитать этот документ и попросить разъяснений по пунктам, которые вызовут у вас вопросы. Уверяю вас, что это может избавить вас от некоторых неожиданностей в повседневной практике тренировок. Если такого контракта в клубе нет, я советую вам вежливо попрощаться и уходить. Контракт (договор) с клубом – главный документ, который регламентирует все стороны ваших взаимоотношений. Если вам дадут просто бумажку с парой пунктов – это не контракт. Но доходить в создании контактов до уровня контрактов американских фитнес-клубов тоже не стоит. Там контракт – это книга. Что-то вроде сопроводительных инструкций на западные лекарства, которые вкладывают в коробочки с препаратами. Список возможных противопоказаний, перечисленных там, заставляет вспомнить медицинскую энциклопедию.

Некоторые клубы предлагают вам застраховать вашу жизнь и здоровье во время пребывания в клубе. Естественно, в этом случае они выступают агентами страховых компаний, и получают от них бонусы с каждой «головы». Но если вам говорят, что страхование обязательно для покупки клубной карты, можете смело идти к прокурору. Согласно нашему законодательству, навязывание страховых услуг населению – преступление. Исключение делается только для ОСАГО. Правда, в случае вашего отказа администрация клуба может попросить вас написать заявление об отказе, чтобы снять себя ответственность за ваше здоровье. Это тоже иллюзия, но пусть авторы инициативы в ней и пребывают. Подобные ошибки – свидетельство того, что юридическая форма договора между вами и клубом не продумана юристом клуба и его руководителем. Никакие бумажки, которые вы подписываете, не освобождают клуб от ответственности за вашу жизнь и здоровье, если там нарушаются правила техники безопасности. А такие нарушения на сегодняшний день – чуть ли не правило работы большинства российских клубов.

Выше мы говорили с вами о том, что доход от продаж карт клуба определяет его прибыль. Больше продаем абонементов и карт – больше прибыль. Но есть один вариант, весьма неприятный для любого руководителя. Речь идёт о досрочном прерывании членства в клубе. В один чёрный день клиент приходит к руководителю и пишет заявление о том, что он не будет посещать клуб по некоторым причинам, и просит аннулировать его карту с возвратом неиспользованных денежных средств. С такой ситуацией сталкиваются многие клиенты и клубы. Ситуация неприятная. Но причин её возникновения только две. Первая: у вас, клиента, есть уважительные, непреодолимые мотивы для этого шага. Работа. Переезд и так далее. Вторая: вас не устраивает качество услуг, которые вам предоставляет клуб.

Возврат карты клуба – это прерывание юридических и финансовых отношений между клубом и клиентом. Эти отношения в клубах, которые работают как цивилизованные коммерческие структуры, с самого начала базируются на документах. Есть два базовых документа. Об одном знают все, а о другом – практически никто не знает. Первый – это Договор между клубом и клиентом, второй – это Правила клуба. Еще раз напомню простую юридическую истину: для того, чтобы документ был признан двусторонним договором, регламентирующим взаимные обязательства сторон, необходимо и достаточно соблюдение двух условий:

Этот документ должен быть скреплён подписями данных лиц или их законных представителей

Этот документ не должен противоречить законодательству Российской Федерации

Если Правила клуба не существуют в виде отдельного двустороннего договора, или клиент не подписался под документом под названием «Правила клуба», то юридически он не обязан их выполнять. И никто не вправе потребовать от него выполнения.

Правила – это двусторонний документ, которые регламентирует отношения «Клуб-Клиент» точно так же, как и Договор. Только последний регламентирует взаимные обязательства финансового характера, а Правила – этического. Один экземпляр такого документа должен храниться у клиента, другой – в клубе.

Но для того, чтобы эти Правила стали документом, нужно соблюдать ещё одно условие: любой документ, который подписывают клуб и клиент, не должен быть составлен в нарушение Законодательства РФ. В противном случае он будет считаться юридически ничтожным документом, и никакой суд не примет его в качестве аргумента правоты клуба. Недавно мне довелось познакомиться с многостраничным документом – «Правилами» одной крупной сети клубов. Правила были, как говориться, на любую ситуацию. За любое нарушение там декларировался штраф от 500 до 1 500 рублей. Только одно это было грубейшим нарушением законодательства, согласно которому в Российской Федерации налагать штраф на гражданина могут только административные органы – милиция, суд, и некоторые ведомства, например, МЧС в исключительных, но обусловленных законом случаях. Но никак не коммерческие структуры, тем более, на основании каких-то своих Правил. Но это только цветочки…

Представим ситуацию, когда виновник нарушения отдал по требованию управляющего штраф. При свидетелях или без них, это уже не так важно. Факт оплаты зафиксирован платежным документом, как полагается. А как иначе? И управляющий моментально попадает вот под это:

Статья 163 УК РФ. Вымогательство.

1. Вымогательство, то есть требование передачи чужого имущества или права на имущество или совершения других действий имущественного характера под угрозой применения насилия либо уничтожения или повреждения чужого имущества, а равно под угрозой распространения сведений, позорящих потерпевшего или его близких, либо иных сведений, которые могут причинить существенный вред правам или законным интересам потерпевшего или его близких, – наказывается ограничением свободы на срок до трех лет, либо арестом на срок до шести месяцев, либо лишением свободы на срок до четырех лет со штрафом в размере до пятидесяти МРОТ или в размере заработной платы или иного дохода осужденного за период до одного месяца либо без такового. 2. Вымогательство, совершенное: а) группой лиц по предварительному сговору; б) неоднократно; в) с применением насилия, – наказывается лишением свободы на срок от трех до семи лет с конфискацией имущества или без таковой. 3. Вымогательство, совершенное: а) организованной группой; б) в целях получения имущества в крупном размере; в) с причинением тяжкого вреда здоровью потерпевшего; г) лицом, ранее два или более раза судимым за хищение либо вымогательство, – наказывается лишением свободы на срок от семи до пятнадцати лет с конфискацией имущества.

Именно группой лиц – руководителей клуба, по предварительному сговору, да ещё и неоднократно. И, что особенно замечательно, организованной группой. Формально так оно и есть, поэтому перед весьма вероятным судом вы будете выглядеть очень бледно.

Меня чрезвычайно позабавил ещё один пункт, запрещающий клиентам в клубе «действия сексуального характера». Я предполагаю, что эту книгу сейчас в руках держит дама, поэтому стараюсь даже не вспоминать от тех ассоциациях, которые возникли у меня в голове при прочтении этого шедевра юридической мысли. Я все пытался представить, что же автор этого перла имел в виду…? Естественно, за эти «действия сексуального характера» тоже полагался штраф в 1 000 рублей.

Там были ещё забавные пункты, но я не буду описывать всё. Главное, что эти Правила не являются никаким «документом». Это просто пачка бумажек.

Второй документ, регламентирующий отношения клуба и клиента – Договор. В нем прописаны права и обязанности сторон. Давайте поговорим об этих договорах.

Напомним, что договоры по форме могут быть любыми. Они должны удовлетворять только одному условию: соответствовать действующему законодательству. Точнее, несоответствие действующему законодательству Российской Федерации любого документа, регламентирующего отношении клуба и клиента, рассматриваются как нарушение, а любой документ в этом случае признаётся, как мы говорили, «юридически ничтожным документом». Это не оборот речи, а юридический термин. То есть его ценность приравнивается к стоимости листочка бумаги, на котором он написан. Очень часто договоры содержат в себе довольно оригинальные трактовки законодательства. И мы сейчас это продемонстрируем.

Обычно проблемы у клиентов начинаются тогда, когда они по каким-то причинам хотят прервать членство в клубе досрочно. Многие договоры предусматривают неустойку, которую оставляет за собой клуб, если вы досрочно прервали членство. У некоторых особо жадных клубов «губа раскатывается» на удержание аж 35 % от полной стоимости карты! Только они почему-то явно не процветают…

В конфликтной ситуации первое же возражение клиента наталкивается на то, что ему показывают подпись под договором, в котором содержится такой пункт. Но, как я уже сказал, если какой-то пункт является нарушением закона, то договор не является обязательным для исполнения документом.

Расторгнуть договор на оказание физкультурно-оздоровительных услуг в любой (!) момент можно на основании статьи 32 Федерального Закона о Защите прав потребителей. На основании статьи вы обязаны компенсировать исполнителю только обоснованные расходы, связанные с оказанием услуги. Никакие «неустойки», пени и иные удержания, если они не являются компенсацией фактически понесённых клубом затрат, не применяются в силу Статьи 16 ФЗ ЗОПП .

Согласно этому положению условия договора, ущемляющие права потребителя по сравнению с правилами, установленными законами или иными правовыми актами Российской Федерации в области защиты прав потребителей, признаются недействительными.

В то же время договор регулируется правилами Главы 39 ГК РФ «Возмездное оказание услуг». Согласно Статье 782 ГК РФ , заказчик вправе отказаться от исполнения договора возмездного оказания услуг при условии оплаты исполнителю фактически понесенных им расходов .

На основании закона каждый клиент обязан компенсировать фитнес-клубу фактические затраты на оказание услуг по той цене, которую фитнес-клуб сам установил. Как правило, цена договора установлена исходя из оказания услуг каждый день. Значит, компенсация расходов идет за каждый день оказания услуги. Если клиент купил годовую клубную карту, то он оплатил услугу авансом, однако не использовал её полностью. Заметим, что проводить здесь аналогии с покупкой товара, имеющего вещественную форму, неправомерно. Нет услуги – нет компенсации. Расторжение договора прекращает оказание услуг, а значит, нет и расходов, которые потребитель обязан компенсировать фитнес-клубу. Все. Круг замкнулся: никаких непонятного свойства компенсаций клубу не положено по закону. Стоимость бумаги, работы персонала и прочего, по оформлению контракта в расходы по оказанию услуг по конкретному контракту не входит, а проходит в фитнес-клубе и любом предприятии как производственные расходы, также как и отопление, свет, вода, вне связи с вашим контрактом. Клиент компенсирует клубу расходы, только связанные с посещением клуба, то есть реальным оказанием услуги.

Вот, кстати, и сама статья 32 ЗОПП.

Статья 32 ЗОПП. Право потребителя на отказ от исполнения договора о выполнении работ (оказании услуг).

Потребитель вправе отказаться от исполнения договора о выполнении работ (оказании услуг) в любое время при условии оплаты исполнителю фактически понесенных им расходов, связанных с исполнением обязательств по данному договору.

Когда в процессе решения вашего вопроса о возврате средств перед клиентом козыряют словом «неустойка», то не будет лишним процитировать Пункт 1 статьи 330 ГК РФ , который гласит следующее: «Неустойкой считается определенная законом или договором денежная сумма, которую должник обязан уплатить кредитору в случае неисполнения или ненадлежащего исполнения обязательства, в частности в случае просрочки исполнения» . Напомним, что ни в одном договоре нет пункта, обязывающего клиента не прерывать членства. А отказ от исполнения договора предусмотрен статьёй 32 ЗОПП, то есть он не может быть признан ненадлежащим исполнением обязательств. Так о какой же неустойке можно говорить?

Можно «зайти» на это вопиющее нарушение прав клиента и с другой стороны, неожиданной для клуба, который пытается вас обмануть.

В соответствии с п. 1 ст. 426 ГК РФ договор на предоставление спортивных и оздоровительных услуг является публичным договором.

Согласно п. 1 ст. 10 Закона РФ ЗОПП , исполнитель обязан своевременно предоставить потребителю необходимую и достоверную информацию об услугах, обеспечивающую возможность их правильного выбора, в том числе – информацию о цене и условиях приобретения соответствующих услуг (п. 2 ст. 10 Закона).

Статьей 3 ЗОПП предусмотрены права потребителей на просвещение в области защиты прав потребителей посредством организации системы информации потребителей об их правах и о необходимых действиях по защите этих прав.

Учитывая публичный характер договора с потребителем, исполнитель (фитнес-клуб) обязан при заключении договора с потребителем для правильного выбора способа оплаты (по разовому факту оказания услуг или по карточкам с предварительной оплатой на тот или иной срок резервирования доступа в клуб) информировать потребителя о его возможностях требовать составления сметы (см. п.1 ст. 33 ЗОПП ).

Также потребитель должен быть достоверно проинформирован о способе расчета возвращаемой суммы в случае досрочного расторжения договора, исходя из требований статьи 782 ГК РФ об оплате только фактических расходов исполнителя при досрочном расторжении договора потребителем услуг.

Так что, если клуб будет и дальше настаивать на своих глупостях, клиент может потребовать от него сметы фактически понесённых расходов. При этом, напомним, клиент по закону вообще может не мотивировать своего решения о прекращении членства в клубе. Никто не имеет права этого от него требовать, даже суд.

Вы скажете, что клуб вполне может предоставить вам смету. Но напомню, что смета должна быть полной, а это означает, что клуб публично распишет все свои доходы-расходы-себестоимость. Клиент на судебном заседании даже может потребовать независимого аудита всей деятельности клуба! И суд, скорее всего, это требование удовлетворит, так как у него нет оснований для отказа. Думаю, для налоговой инспекции отчёт по такому аудиту будет увлекательнейшим чтением! Особенно в свете понимания тех ухищрений, на которые идут российские фитнес-клубы в условиях балансирования на грани рентабельности.

Кстати, не забывайте, что по закону вам обязаны вернуть деньги клиенту в десятидневный календарный(!) срок после подачи соответствующего заявления. Никаких других вариантов закон не предусматривает. И уж тем более не допускает появления шедевров типа «30 банковских дней на выплату».

Ну и на закуску можете процитировать представителям клуба Часть 2 статьи 14.8 КоАП, устанавливающей ответственность за использование в деятельности договоров, противоречащих Федеральному Законодательству. Это грозит клубу суммой в 20 000 руб. штрафа за каждый(!) экземпляр такого «договора».

Есть и другие способы избежать ответственности перед клиентом. Не менее наивные и глупые.

В договоре с клиентом одного из новых питерских клубов я прочитал буквально следующее: «при досрочном прекращении членства клиенту возвращаются неиспользованные денежные средства, … исходя из следующего расчёта: стоимость первого месяца занятий исчисляется в размере 40 % общей стоимости, второго – 20 % и далее – по 10 %».

Давайте просто посчитаем.

Получается, что занимаясь только два месяца из 12, клиент уже «выбрал» услуг на 60 % общей стоимости. Прекратив действие своей клубной карты через два месяца, он получает от клуба не 10/12 ≈ 83 % своих денег, как положено по закону, а 100 %-60 % = 40 %. Вылезла та же «франшиза». С теми же правовыми последствиями для клуба в случае чего. Посмотрел бы я, как он на суде будет доказывать, что в течение этих двух месяцев клиенту были оказаны услуги «по повышенному тарифу». Но и это ещё не всё. Продолжим подсчет дальше: если клиент решит разорвать отношения с клубом через 6 месяцев, то он не получит НИЧЕГО. А вы как думали? 40 %+20 %+4х10 % = 100 %!!! Если следовать логике создателя этого шедевра юридической мысли, если клиент надумает разорвать отношения с его клубом через 8 или 10 месяцев, он будет клубу ещё ДОЛЖЕН! Тогда умник пришлёт к нему коллекторов за долгом. С утюгами и паяльниками.

Подробное описание этих юридических ляпов может вызвать гнев у моих коллег и обвинения в нарушении корпоративной солидарности. Но будем справедливы, уважаемые коллеги. Пока у наших потенциальных клиентов есть основания для того, чтобы обвинять клубы в нечестности и жадности, это не прибавит нам ни уважения, ни клиентов, ни денег. К сожалению, уже сейчас у многих клиентов в больших городах сформировалось четкое убеждение в том, что фитнес-клуб – это «кидалово на бабки» и низкий профессионализм везде. Люди несправедливы, но даже ложные мнения сейчас распространяются очень быстро. Беда в том, что такие мнения становятся подсознательными, и вот это уже очень плохо для всего бизнеса в целом. Увы, массы людей уже убеждены в том, что фитнес-клуб – это место, где работают только мошенники, цель которых – обмануть клиента любым способом. Если вы мне не верите, выходите на блоги клубов в социальные сети, там вы такого начитаетесь! Так давайте работать нормально, честно и с умом, тогда и проблем таких не будет. От этого выиграют все.

Но есть и другие, не менее грубые нарушения закона. И опять, как я уже делал в этой книге много раз, и ещё больше буду делать ниже, привожу живейший пример. Недавно я имел счастье ознакомиться с неплохой, но только на первый взгляд, рекламной акцией сети питерских фитнес-клубов. В рамках этой рекламной акции новым потенциальным клиентам предлагалось совершить 10 бесплатных (!!!) визитов в клуб, с правом пользования всеми услугами, включёнными в карту. Такие акции – очень хороший метод привлечения новых клиентов. За 10 визитов клуб получает уникальную возможность продать свои клубные карты практически всем, кто «клюнул».

Конечно, не стоит предполагать, что они приглашают всех подряд. Действие акции не распространяется на

–  бывших клиентов клуба . И это, с одной стороны, справедливо, ибо акция направлена на привлечение новых. Но всё не так просто. Давайте рассуждать последовательно. Если клиент когда-то ушёл из клуба, значит, ему что-то не понравилось. Знать, что не нравится клиентам, куда важнее, чем понимать то, что нравится. Ошибки нужно выявлять и после анализа безжалостно искоренять. Если человек ушёл недовольным, но выказал желание посетить ещё раз, клуб получает уникальную возможность показать ему, что он когда-то сделал ошибку. «У нас уже всё лучше, мы исправились! Приходите к нам снова!» Логика в таких рассуждениях есть? Несомненно.

–  бывших специалистов клуба . Да, наверное, это справедливо. Но, как говорил один выдающийся человек, «кто без греха, пусть первым бросит в меня камень!» Почему бы не дать бывшим специалистам убедиться, что они были не правы?

–  лиц, не имеющим постоянной регистрации в Санкт – Петербурге . Вроде, всё тут понятно. Во-первых, это диктуется соображениями безопасности: мы должны знать, кто к нам приходит. Во-вторых, одна из целей акции – сбор информации о потенциальных клиентах. В частности, в анкете, заполнение которой обязательно для участника, указывается его мобильный телефон, на который потом, как мы знаем, в дальнейшем будет активно рассылаться рекламный спам. В этом смысле человек из другого региона им не интересен. Правда, эффективность такой «рекламы» специалисты ставят под сомнение, но пока это распространённое явление. Между прочим, этот пункт вообще является нарушением Конституции РФ, согласно которой все граждане России имеют равные права в любой точке РФ на все, что не запрещено Законом. В том числе и на любые покупки.

–  лиц, не достигших возраста 18 лет. Это не понятно, так как в клубе разрешается заниматься самостоятельно лицам с 14 лет.

–  лиц старше 65 лет . А вот это истинный шедевр в свете того, о чём мы говорим в данном разделе. Я бы, по совести, отсёк голову тому «мудрецу», который это придумал. Наверняка он измыслил что-то вроде «да опасно у нас в клубе таким клиентам. Случиться что – кто ответит?». Тогда есть несколько вопросов. Как же вы, ребята, работаете в вашем «клубе здоровья», если людям там опасно заниматься? А вы что, рассчитываете этих «рекламных клиентов» просто запустить в зал и не обращать на них внимания? В чём тогда смысл «акции»? А человек в этом возрасте что, только на кладбище годиться? Вы не надеетесь дожить до этого возраста? Или, думаете, что в 65 вашими приоритетами будут только валенки летом и манная каша? Или вы считаете, что купюры в кармане пожилого человека отличаются от купюр «правильных клиентов»?

–  инвалидов. Как человек прагматичный и циничный, я не буду говорить о каких-то общечеловеческих ценностях, о понимании и милосердии. Я не буду говорить о том, что мы живём в обществе, которое ещё не выбралось из болота тотальной злобы и жестокости по отношению ко всем, кто отличается от нас. Я не буду упоминать недавнее прошлое и не менее «славное» настоящее, в котором любой инвалид – это лицо, о котором государство произносит очень правильные слова, но при этом фактически считает обузой. Я не буду ещё раз указывать, что мы – единственная страна, в которой нет пандусов для инвалидов в общественном транспорте, их не пускают в метро, им не дают возможности летать самолётами многих авиакомпаний. Я знаю, что вы руководствуетесь очень простой логикой, о автор селекции (хорошо, не эвтаназии) инвалидов в клубах: «мне неприятно смотреть на инвалида. Моим клиентам неприятно смотреть на инвалида, поэтому я сделаю всё, чтобы их не было. Нет человека – нет проблемы». Знакомо? Единственное, что я могу пожелать автору от всей своей грешной души – чтобы с ним или его близкими в будущем не случилось ничего, что заставило бы его посмотреть на эту проблему с другой стороны. Даже за его феерическую глупость и абсолютное бессердечие я не могу ему или ей такого пожелать.

А теперь долой лирику, и обсудим вопрос о дискриминации (а вы как думали, именно таким словом ЭТО и называется) трезво и последовательно. Цинично, так сказать, если вам больше нравится. Ну а что еще можно от меня услышать?

Итак, клуб ограничивает доступ в свой людям старше 65 лет и инвалидам. Каковы правовые оценки этого деяния?

У них это записано в Уставе предприятия? В Правилах клуба? Или вы настолько уверены, что на частном предприятии они имеют право нарушать федеральное законодательство? Ну, посмотрим.

Каждый человек имеет право устанавливать свои обычаи в своём доме. Но, продавая услуги, все вступают в гражданско-правовые отношения с другими людьми. Если разница не понятна, тогда следуем дальше.

Даже если такое правило записано в уставе заведения, оно абсолютно незаконно. Устав не должен противоречить Гражданскому кодексу. Повторяю, я уже не говорю о Конституции. Не пустить человека с инвалидностью куда-либо – все равно, что буханку хлеба не продать. А если посетители начнут жаловаться, что им чернокожих там видеть неприятно, азиатов, или одиозных «лиц кавказской национальности»? Кому-то не понравятся женщины, кому-то – мужчины? Что будем делать?

Но рассмотрим возможные аргументы против.

Возражение. Фитнес-клуб – частное заведение. Хозяин имеет право устанавливать любые ограничения по допуску посетителей.

Ответ. Клуб, надо думать, официально зарегистрирован и оказывает платные услуги согласно законодательству РФ. А если так, то, хоть это и частная лавочка, ее владелец не имеет права устанавливать собственные ограничения, противоречащие законам РФ. Дискриминация по признаку инвалидности этим законам противоречит. Здесь мы имеем явное нарушение договорных обязательств, а именно «Договора о розничной купле-продаже», регулирующий данную деятельность, который является разновидностью публичного договора. В ст. 426 ГК сказано: «Отказ коммерческой организации от заключения публичного договора при наличии возможности предоставить потребителю соответствующие товары, услуги, выполнить для него соответствующие работы, не допускается».

Возражение. У инвалидов есть права, но есть права и у здоровых людей. Они приходят в фитнес-клуб, чтобы позаниматься и получить удовольствие. И если они увидят инвалидов, у них может испортиться настроение. Они не смогут заниматься в присутствии тех, кто не может даже ходить. Клуб потеряет своих постоянных посетителей и разорится.

Ответ. Субъективные переживания отдельных лиц никоим образом не могут служить основанием для ущемления прав других граждан. Сегодня кому-то не нравится человек в коляске, завтра – человек с темной кожей, послезавтра – люди с рыжими волосами. Однако ни одна из индивидуальных особенностей человека не дает права на дискриминацию по тому или иному признаку. И лично от себя прибавлю: если в вашем клубе такие посетители составляют большинство, то что-то не так не с ними, а с вами. Мухи, как известно, очень уважают определенные субстанции.

Цитирую далее статью 426 ГК:

1. Публичным договором признается договор, заключенный коммерческой организацией и устанавливающий ее обязанности по продаже товаров, выполнению работ или оказанию услуг, которые такая организация по характеру своей деятельности должна осуществлять в отношении каждого, кто к ней обратится (розничная торговля, перевозка транспортом общего пользования, услуги связи, энергоснабжение, медицинское, гостиничное обслуживание и т. п.).

Коммерческая организация не вправе оказывать предпочтение одному лицу перед другим в отношении заключения публичного договора, кроме случаев, предусмотренных законом и иными правовыми актами.

2. Цена товаров, работ и услуг, а также иные условия публичного договора устанавливаются одинаковыми для всех потребителей, за исключением случаев, когда законом и иными правовыми актами допускается предоставление льгот для отдельных категорий потребителей.

3. Отказ коммерческой организации от заключения публичного договора при наличии возможности предоставить потребителю соответствующие товары, услуги, выполнить для него соответствующие работы не допускается.

Суть этой статьи в следующем. Если какая-либо коммерческая организация (магазин, отель, клуб, фитнес-центр и т. п.) предлагает свои услуги публично (то есть круг лиц, кому предлагается услуга, не ограничен четко), то такое предложение признается публичной офертой, то есть предложением заключить упомянутый в п.1 публичный договор.

Клуб публично предлагает свои услуги, и это уже приглашение заключить публичный договор, то есть оферту. Если бы клуб предусмотрел в своих правилах посещение только для обладателей клубной карты, тогда это было бы не публичным предложением, ибо круг лиц, на которых направлено предложение услуг, четко ограничен. Но в нашей ситуации это не имеет места. Кстати, если клуб на своем рекламном баннере меленько так, внизу, пишет, что предложение не является публичной офертой, то жизнь его юриста не облегчится. Ибо в законе сказано ясно: круг людей, для которых предлагается услуга на ЛЮБОМ рекламном носителе, должен быть очерчен чётко. Тогда нужно написать на баннере, только крупно, по закону, чётко, а не самым мелким шрифтом, следующее: «Наш клуб будет счастлив видеть в своих стенах только молодых, физически полноценных жителей нашего города! Оценку возраста мы производим на основании паспорта, вопрос о физической полноценности решается в нашем медицинском кабинете или на глаз». Вот в этом случае буква закона будет соблюдена.

Процитированная выше статья указывает, что отказ может иметь место только в случаях, «предусмотренных законом и иными правовыми актами» . Но на данный момент нет нормативно-правовых актов, предусматривающих такие основания для отказа в заключение публичного договора, как «слишком старый» или «инвалид».

Повторяю, существует весьма распространенное заблуждение: частный собственник вправе сам решать, "кого казнить, а кого миловать", кого пускать, а кому сказать, что он "мордой не вышел". Это не просто заблуждение, а проявление полной правовой импотенции и безграмотности. Для собственника такое незнание может плохо закончится, если он нарвётся на человека, которому захочется отстоять свои права в суде. Между прочим, я лично такому человеку помогу. Безвозмездно, из любви к искусству.

Возражение. Инвалидов не пускают в их же интересах: клуб не приспособлен для колясочников, даже в туалет не заехать.

Ответ. Есть ФЕДЕРАЛЬНЫЙ ЗАКОН О СОЦИАЛЬНОЙ ЗАЩИТЕ ИНВАЛИДОВ В РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ, и по этому закону и муниципальные власти, и частные владельцы ОБЯЗАНЫ обеспечить доступ людям с ограниченными возможностями в места общественного пользования. Места общественного пользования это не только поликлиники и больницы, это и учебные заведения, и кинотеатры, и музеи, и даже рестораны и ночные клубы. ОБЯЗАНЫ ОБЕСПЕЧИТЬ. Иными словами, не пропустить, потому что «лестница слишком крутая и на ней уже кто-то когда-то упал», НЕ ИМЕЮТ ПРАВА. Крутая – значит, обязаны сделать пологую, или обеспечить иной, безопасный, способ попасть в помещение. Аргументы типа «опрокинут коляску, затопчут» и т. п. также не состоятельны. Если у человека не работают (или совсем отсутствуют) ноги, это не значит, что и с головой у него проблемы. Будет ли здоровый, но не умеющий плавать, человек прыгать в бассейн с 7 метровой вышки? Наверное, нет, чувство самосохранения не даст. Так же и человек в инвалидной коляске не полезет туда, где есть явная опасность, у него имеется такое же чувство самосохранения. Итак, отказ в предоставлении услуг на основании неприспособленности помещения – нарушение федерального закона от 1995 года «О социальной защите инвалидов», и это тоже проблема не инвалида-посетителя, а администрации клуба.

(По материалам сайта )

И, в качестве десерта получите залп тяжелой артиллерии – статью из Уголовного Кодекса РФ. Итак,

Статья 238 УК РФ. Выпуск или продажа товаров, выполнение работ либо оказание услуг, не отвечающих требованиям безопасности

1. Выпуск или продажа товаров, выполнение работ либо оказание услуг, не отвечающих требованиям безопасности жизни или здоровья потребителей, а равно неправомерные выдача или использование официального документа, удостоверяющего соответствие указанных товаров, работ или услуг требованиям безопасности, если эти деяния повлекли по неосторожности причинение вреда здоровью человека, —

наказываются штрафом в размере от пятисот до семисот минимальных размеров оплаты труда или в размере заработной платы или иного дохода осужденного за период от пяти до семи месяцев, либо ограничением свободы на срок до двух лет, либо лишением свободы на срок до двух лет.

2. Те же деяния, если они:

а) совершены в отношении товаров, работ или услуг, предназначенных для детей в возрасте до шести лет;

б) повлекли по неосторожности причинение вреда здоровью двух или более лиц;

в) повлекли по неосторожности смерть человека, —

наказываются штрафом в размере от семисот до одной тысячи минимальных размеров оплаты труда или в размере заработной платы или иного дохода осужденного за период от семи месяцев до одного года, либо ограничением свободы на срок до трех лет, либо лишением свободы на срок до пяти лет.

3. Деяния, предусмотренные частями первой или второй настоящей статьи, повлекшие по неосторожности смерть двух или более лиц, –

наказываются лишением свободы на срок от четырех до десяти лет.

И в качестве закуски, предлагаю вам комментарии к ситуации, когда клубы при оформлении договора агрессивно предлагают клиентам страховой полис, а именно, навязывают дополнительной услуги.

Статья 16 ЗОПП . Недействительность условий договора, ущемляющих права потребителя.

1. Условия договора, ущемляющие права потребителя по сравнению с правилами, установленными законами или иными правовыми актами Российской Федерации в области защиты прав потребителей, признаются недействительными.

Если в результате исполнения договора, ущемляющего права потребителя, у него возникли убытки, они  изготовителем (исполнителем, продавцом) в полном объеме.

2. Запрещается обусловливать приобретение одних товаров (работ, услуг) обязательным приобретением иных товаров (работ, услуг). Убытки, причиненные потребителю вследствие нарушения его права на свободный выбор товаров (работ, услуг), возмещаются продавцом (исполнителем) в полном объеме.

3. Продавец (исполнитель) не вправе без согласия потребителя выполнять дополнительные работы, услуги за плату. Потребитель вправе отказаться от оплаты таких работ (услуг), а если они оплачены, потребитель вправе потребовать от продавца (исполнителя) возврата уплаченной суммы.

Есть еще ряд положений законодательства, которые имеют самое прямое отношение к деятельности фитнес-клубов.

Статья 1068 ГК РФ . Ответственность юридического лица или гражданина за вред, причиненный его работником

Юридическое лицо либо гражданин возмещает вред, причиненный его работником при исполнении трудовых (служебных, должностных) обязанностей.

Применительно к правилам, предусмотренным настоящей главой, работниками признаются граждане, выполняющие работу на основании трудового договора (контракта), а также граждане, выполняющие работу по гражданско-правовому договору, если при этом они действовали или должны были действовать по заданию соответствующего юридического лица или гражданина и под его контролем за безопасным ведением работ.

Статья 1084 ГК РФ . Возмещение вреда, причиненного жизни или здоровью гражданина при исполнении договорных либо иных обязательств

Вред, причиненный жизни или здоровью гражданина при исполнении договорных обязательств, а также при исполнении обязанностей военной службы, службы в полиции и других соответствующих обязанностей возмещается по правилам, предусмотренным настоящей главой, если законом или договором не предусмотрен более высокий размер ответственности.

Статья 1096 ГК РФ . Лица, ответственные за вред, причиненный вследствие недостатков товара, работы или услуги.

Вред, причиненный вследствие недостатков товара, подлежит возмещению по выбору потерпевшего продавцом или изготовителем товара.

Вред, причиненный вследствие недостатков работы или услуги, подлежит возмещению лицом, выполнившим работу или оказавшим услугу (исполнителем).

Вред, причиненный вследствие непредоставления полной или достоверной информации о товаре (работе, услуге), подлежит возмещению лицами, указанными в пунктах 1 и 2 настоящей статьи.

Статья 1099 ГК РФ . Общие положения.

Основания и размер компенсации гражданину морального вреда определяются правилами, предусмотренными настоящей главой и статьей 151 настоящего Кодекса.

Моральный вред, причиненный действиями (бездействием), нарушающими имущественные права гражданина, подлежит компенсации в случаях, предусмотренных законом.

Компенсация морального вреда осуществляется независимо от подлежащего возмещению имущественного вреда.

Статья 1100 ГК РФ . Основания компенсации морального вреда.

Компенсация морального вреда осуществляется независимо от вины причинителя вреда в случаях, когда:

вред причинен жизни или здоровью гражданина источником повышенной опасности;

вред причинен гражданину в результате его незаконного осуждения, незаконного привлечения к уголовной ответственности, незаконного применения в качестве меры пресечения заключения под стражу или подписки о невыезде, незаконного наложения административного взыскания в виде ареста или исправительных работ;

вред причинен распространением сведений, порочащих честь, достоинство и деловую репутацию;

в иных случаях, предусмотренных законом.

Вот так, уважаемые друзья, вы отнюдь не бесправны. А теперь найдите засунутый далеко ваш договор с вашим клубом и прочитайте его. Узнаете? Это и не удивительно, почти все договоры списаны с одного образца. Мало кто хочет думать самостоятельно. А уж юристы фитнес-клубов. как показывает мой личный опыт общения, вообще не способны к мыслительной деятельности, если судить по результатам оной.