§ 1 Определение понятия, структура и средства делового общения
Общение – это форма коммуникативной деятельности, осуществляемая между людьми как равными партнерами и приводящая к возникновению психологического контакта, проявляющегося в обмене информацией, взаимовлиянии, взаимопереживании и взаимопонимании. Деловое общение – один из видов такой деятельности. В основе любого делового общения лежит психологический контакт. Он обеспечивает в общении сопереживание, взаимный обмен эмоциями. Психологический контакт характеризует общение как двустороннюю деятельность, взаимную связь между людьми.
Гиперссылка 1.1.1
Аспекты определения общения.
Общение – сложный и весьма многогранный процесс. Б. Д. Парыгин отметил, что этот процесс может выступать в одно и то же время и как процесс взаимодействия людей, и как информационный процесс, и как отношение людей друг к другу, и как процесс их взаимного влияния друг на друга, и как процесс их взаимного переживания и взаимного понимания друг друга.
Определение Б. Д. Парыгина ориентирует на системное понимание сущности общения, его многофункциональность и деятельностную природу. И действительно, понять общение только в одном аспекте практически невозможно. Анализируя современную литературу, можно выделить следующие аспекты изучения общения:
1) информационно – коммуникативный (общение рассматривается как вид личностной коммуникации, в процессе которой осуществляется обмен информацией);
2) интеракционный (общение анализируется как взаимодействие индивидов в процессе кооперации);
3) гносеологический (человек выступает как субъект и объект социального познания);
4) аксиологический (изучение общения как процесса обмена ценностями);
5) нормативный (выявляющий место и роль общения в процессе нормативного регулирования поведения индивидов, а также процесс передачи и закрепления норм в обыденном сознании, реального функционирования стереотипов поведения);
6) семиотический (общение выступает как специфическая знаковая система, с одной стороны, и посредник в функционировании различных знаковых систем – с другой);
7) социально – практический (праксиологический) аспект общения, где процесс рассматривается в качестве обмена деятельностью, способностью, умениями и навыками.
Исходя из того, что общение существует как полисистема, его формирующая функция осуществляется через приобретение личностью социокультурных ценностей и реализацию себя как творческой, уникальной индивидуальности в процессе социального взаимодействия с другими людьми.
В процессе общения человек реализует и удовлетворяет ряд потребностей.
Гиперссылка 1.1.2
Виды потребностей в общении.
Потребность в безопасности, снятии напряжения, тревоги проявляется в том, что человек начинает общаться ради снижения страха, тревоги или внутреннего конфликта. Даже совсем незнакомые люди становятся более общительными в ситуации тревожного ожидания. Если каждый раз после вступления в контакт с другими людьми снижение напряжения происходит аффективно, может сформироваться навязчивое стремление к общению с кем угодно, лишь бы поговорить.
Аффилиация – собственно сама потребность в общении как таковая проявляется в стремлении быть в контакте с себе подобными ради самого процесса общения, ради устранения дискомфорта одиночества. Она свойственна людям с высокой тревожностью, беспокойным, впадающим в состояние фрустрации от вынужденного уединения. Такие лица не могут самостоятельно организовать обучение, им обязательно требуется лидер.
Потребность в познании часто мотивирует общение, когда человек через другого желает уточнить свои представления, расширить возможности своего мышления, узнать человека, его способности и состояния. Когда человек рассматривается как источник определенной, нужной в данный момент информации, то главным мотивом общения с ним становится потребность в познании. Например, общение с лектором в основном мотивировано познанием. Поэтому о лекторе мы судим по тому, как он удовлетворяет эту нашу потребность. Если же наша потребность в познании не удовлетворена, то лектор нам не нравится независимо от других его достоинств.
Есть люди, стремящиеся поддержать общение посредством интересного рассказа о прочитанном и увиденном. Эта внутренняя установка порождает эрудитов, знающих много обо всем и пускающим это знание в общение ради привлечения внимания к собственной персоне. Если же у партнеров в общении с ними не удовлетворяются другие фундаментальные потребности, то в таких «интересных рассказчиках» быстро разочаровываются. Тот, кто накапливает информацию ради общения, поступает неразумно, ибо знания нужны для дела, а не для общения.
Потребность быть индивидуальностью проявляется в стремлении к такому общению, при котором мы могли бы «прочитать» на лице, в речи и поведении другого человека признание нашей неповторимости, уникальности, необычности. Жажда быть неповторимым порождает стремление в общении с другими увидеть себя как единственное в своем роде для них существо.
Потребность в престиже удовлетворяется в том случае, когда в общении с другими мы получаем признание наших личностных качеств, восхищение нами, положительные оценки окружающих. Не найдя признания, человек бывает огорчен, разочарован, а иногда даже агрессивен. Неудачи в одном заставляют человека искать его признания в другом, и большей частью он находит его в общении с людьми, склонными оценивать данную личность положительно. Однако, если такая потребность в индивиде гипертрофирована, это может привести к потере друзей и полному одиночеству.
Потребность в доминировании выражается в стремлении оказывать активное влияние на образ мыслей, поведение, вкусы, установки другого человека. Удовлетворяется эта потребность лишь в том случае, если изменяется поведение другого человека или ситуация в целом под нашим влиянием. Одновременно с этим партнер по общению рассматривает нас в качестве человека, берущего на себя тяжесть принятия решения. Поэтому наряду с потребностью в доминировании у некоторых людей есть потребность в подчинении другому. Эти потребности могут выступать и как факторы, нарушающие общение, если, например, в споре мы стремимся доказать свою правоту безотносительно к истине (доминирование) или же принимаем нежелательные для нас решения и поведение партнера не сопротивляясь (подчинение). Общение двух доминантных или двух ведомых личностей бывает крайне затруднено. В первом случае возможен конфликт, во втором – непродуктивность общения и деятельности.
Потребность в покровительстве или заботе о другом проявляется в стремлении кому – то в чем – то помочь и испытать при этом удовлетворение. Потребность в заботе о другом, удовлетворяясь в различных ситуациях, возникающих в течение жизни, постепенно формирует альтруизм, человеколюбие. Для того, кто желает быть педагогом, врачом, необходимо стремиться быть альтруистом. В его общении эта мотивация всегда должна проявляться в ситуациях, когда кто – то нуждается в помощи.
Потребность в помощи предполагает готовность партнера принять помощь. Эта помощь, будучи принятой, приносит удовлетворение тому, кто ее оказал. Отказ партнера может быть воспринят негативно как его нежелание пойти на контакт или более того – как необоснованная независимость и гордость, как завышенная самооценка.
Всякое общение, в том числе и деловое, определяется как процесс установления, развития и завершение контакта, который характеризуется тремя сторонами: коммуникативной, социально – перцептивной и интерактивной. Коммуникативная характеризуется тем, что люди в процессе общения обмениваются информацией друг о друге. Социально – перцептивная характеризуется тем, что на основе полученной информации у человека создается образ другого человека, что способствует установлению особых взаимоотношений и взаимодействий между людьми (интерактивная сторона).
В связи с необходимостью определения содержания делового общения, напомним, что обычно выделяют три типа коммуникативной деятельности:
– личностно – ориентированный;
– групповой предметно – ориентированный;
– социально – ориентированный.
Эти типы коммуникативной деятельности отличаются коммуникативной, функциональной, социально – психологической и речевой структурой. Деловое общение относится к социально – коммуникативной и групповой предметноориентированной деятельности, но происходит оно на фоне личностноориентированнной. Высказывания в социально – ориентированном общении адресуются многим людям и должны быть понятны каждому, поэтому к ним предъявляются требования полноты, точности и высокой культуры.
Социально – ориентированное общение. Общественные отношения здесь выражены наиболее ярко. Это лекция, доклад, ораторская речь, телевизионное выступление и т. д.
Групповое предметно – ориентированное общение. Здесь более четко обозначены отношения, обусловленные совместной деятельностью. Это общение, например, в процессе труда, обучения.
Личностно – ориентированное общение. Это общение одного человека с другим. Оно может быть в двух вариантах: 1) деловое, то есть направленное на совместную деятельность, по сути совпадающее с предметно – ориентированным; 2) второй вариант – дружественное.
В деловом общении предметом общения является дело – производственное взаимодействие.
Особенности делового общения заключаются в том, что:
– партнер в деловом общении всегда выступает как личность, значимая для субъекта, обладающая определенными коммуникативными и организаторскими склонностями.
Гиперссылка 1.1.3
Методика оценки коммуникативных и организаторских склонностей (КОС – 1). Авторы В. В. Синявский, Б. А. Федоришин.
Методика разработана для диагностики потенциальных возможностей людей в развитии их коммуникативных и организаторских способностей. Она базируется на принципе отражения и оценки испытуемым некоторых особенностей своего поведения в различных ситуациях (которые знакомы испытуемому по его личному опыту). Ответы испытуемого строятся на основе самоанализа опыта своего поведения в той или иной ситуации.
Организаторские способности – в их структуре не трудно выделить умение влиять на людей для успешного разрешения ими определенных задач и достижения конкретных целей, умение оперативно разобраться в „ситуативном" взаимодействии людей и направить его в нужное русло, стремление к проявлению инициативы, к выполнению общественной работы.
Коммуникативные способности личности характеризуются умением легко и быстро устанавливать деловые и товарищеские контакты с людьми, стремлением к расширению сферы общения, к участию в общественных или групповых мероприятиях, удовлетворяющих потребность людей в широком, интенсивном общении. Анализ коммуникативных и организаторских способностей позволяет рассмотреть их структуру, вычленив в ней такие компоненты, которые могут быть индикаторами соответствующих способностей.
Инструкция: Вам нужно ответить на все эти вопросы. Свободно выражайте свое мнение по каждому вопросу и отвечайте на них так: если ваш ответ на вопрос положителен, то на листе ответов рядом с номером вопроса поставьте знак +, если же отрицателен – знак – . Никаких дополнительных надписей и знаков делать не следует.
1. Много ли у вас друзей, с которыми вы постоянно общаетесь?
2. Часто ли вам удается склонить большинство своих товарищей к принятию ими вашего мнения?
3. Долго ли вас беспокоит чувство обиды, причиненной вам кем – то из ваших товарищей?
4. Всегда ли вам трудно ориентироваться в создавшейся критической ситуации?
5. Есть ли у вас стремление к установлению новых знакомств с различными людьми?
6. Нравится ли вам заниматься общественной работой?
7. Верно ли, что вам приятнее проводить время с книгой или за каким – либо другим занятием, чем с людьми?
8. Если возникли некоторые помехи в осуществлении ваших намерений, то легко ли вы отступаете от них?
9. Легко ли вы устанавливаете контакты с людьми, которые значительно старше вас по возрасту?
10. Любите ли вы организовывать и придумывать со своими товарищами различные игры и развлечения?
11. Трудно ли вам включаться в новые для вас компании?
12. Часто ли вы откладываете на другие дни те дела, которые нужно было бы выполнить сегодня?
13. Легко ли вам удается устанавливать контакты с незнакомыми людьми? 14. Стараетесь ли вы добиться, чтобы ваши товарищи действовали в соответствии с вашим мнением?
15. Трудно ли вы осваиваетесь в новом коллективе?
16. Верно ли, что у вас не бывает конфликтов с вашими товарищами из – за невыполнения ими своих обещаний, обязательств, обязанностей?
17. Стремитесь ли вы при удобном случае познакомиться и побеседовать с новым человеком?
18. Часто ли в решении важных дел вы берете инициативу на себя?
19. Часто ли вас раздражают окружающие вас люди и хочется ли вам побыть одному?
20. Правда ли, что вы обычно плохо ориентируетесь в незнакомой для вас обстановке?
21. Нравится ли вам постоянно находиться среди людей?
22. Возникает ли у вас раздражение, если вам не удается закончить начатое дело?
23. Испытываете ли вы чувство затруднения, неудобства или стеснения, если приходится проявить инициативу, чтобы познакомиться с новым человеком?
24. Правда ли, что вы утомляетесь от частого общения с товарищами?
25. Любите ли вы участвовать в коллективных играх?
26. Часто ли вы проявляете инициативу при решении вопросов, затрагивающих интересы ваших товарищей?
27. Правда ли, что вы чувствуете себя неуверенно среди малознакомых вам людей?
28. Верно ли, что вы редко стремитесь к доказательству своей правоты?
29. Считаете ли вы, что вам не представляет особого труда внести оживление в малознакомую компанию?
30. Принимали ли вы участие в общественной работе в школе, классе, группе? 31. Стремитесь ли вы ограничить круг своих знакомых небольшим количеством людей?
32. Верно ли, что вы не стремитесь отстаивать свое мнение или решение, если оно не было сразу принято вашими товарищами?
33. Чувствуете ли вы себя принужденно, попав в незнакомую компанию? 34. Охотно ли вы организовываете различные мероприятия для своих товарищей?
35. Правда ли, что вы не чувствуете себя достаточно уверенным и Спокойным, когда приходится говорить что – либо большой группе людей?
36. Часто ли вы опаздываете на деловые встречи, свидания?
37. Верно ли, что у вас много друзей?
38. Часто ли вы оказываетесь в центре внимания у своих друзей?
39. Часто ли вы смущаетесь, чувствуете неловкость при общении с малознакомыми людьми?
40. Правда ли, что вы не очень уверенно чувствуете себя в окружении большой группы своих товарищей?
Таблица 2 – Дешифратор
Обработка .
С помощью дешифратора подсчитать количество совпадающих с ним ответов. Оценочный критерий К выражается отношением количества совпадающих ответов по каждому разделу к максимально возможному числу совпадений (к 20). Показатели будут варьироваться от 0 до 1 (это количественная характеристика). Для качественной стандартизации используются шкалы оценок.
Таблица 3 – Шкала оценок коммуникативных склонностей
Таблица 4 – Шкала оценок организаторских склонностей
Испытуемый, получивший оценки 1, имеет крайне низкий уровень проявления организаторских или коммуникативных склонностей.
Испытуемый, получивший оценки 2, не стремится к общению, чувствует себя скованно в новой компании, предпочитает проводить время наедине с собой, ограничивает свои знакомства, испытывает трудности в установлении контактов с людьми и в выступлении перед аудиторией, плохо ориентируется в незнакомой ситуации, не отстаивает свое мнение, тяжело переживает обиды. Проявление инициативы в общественной деятельности крайне занижено, во многих делах он предпочитает избегать принятия самостоятельных решений.
Испытуемый, получивший оценки 3, стремится к контактам с людьми, не ограничивает круг своих знакомств, отстаивает свое мнение, планирует свою работу. Однако потенциал этих склонностей не отличается высокой устойчивостью.
Испытуемый, получивший оценки 4, не теряется в новой обстановке, быстро находит друзей, постоянно стремится расширить круг своих знакомств, занимается общественной деятельностью, помогает близким, друзьям, проявляет инициативу в общении, с удовольствием принимает участие в организации общественных мероприятий, способен принять самостоятельное решение в трудной ситуации.
Испытуемый, получивший оценки 5, активно стремится к организаторской и коммуникативной деятельности, испытывает в ней потребность. Быстро ориентируется в трудных ситуациях, непринужденно ведет себя в новом коллективе. В важном деле или создавшейся сложной ситуации предпочитает принимать самостоятельное решение, отстаивает свое мнение и добивается, чтобы оно было принято товарищами. Может внести оживление в незнакомую компанию, любит организовывать различные игры, мероприятия, настойчив в деятельности, которая его привлекает. Сам ищет такие дела, которые удовлетворяли бы его потребности в коммуникативной и организаторской деятельности.
Методика констатирует лишь наличный уровень развития коммуникативных и организаторских склонностей в данный период развития личности. Они не останутся неизменными в процессе дальнейшего развития людей. При наличии мотивации, целеустремленности и надлежащих условий деятельности данные склонности могут развиваться.
– общающихся людей отличает хорошее взаимопонимание в вопросах дела;
– основная задача делового общения – продуктивное сотрудничество.
В деловом общении особенную важность обретают стили взаимодействия и коммуникации, они взаимосвязаны с успешностью общения. (ссылка 1.1.4)
Опираясь на концепцию А. Н. Леонтьева и его анализ общения как деятельности и обозначая его как «коммуникативную деятельность», рассмотрим ее основные структурные компоненты делового общения:
– предмет делового общения – это другой человек, партнер по общению как субъект;
– потребность в деловом общении – стремление человека к познанию и оценке других людей в процессе производственной или бизнес – деятельности, а через них и с их помощью – к самопознанию, к самооценке своего труда в организации;
– коммуникативные мотивы делового общения – это то, ради чего предпринимается общение в организации;
– действия делового общения – это единицы коммуникативной деятельности, целостный акт делового общения, адресованный другому человеку (две основные категории действий общения – инициативные и ответные);
– задачи делового общения – это та цель, на достижение которой в конкретной коммуникативной ситуации направлены разнообразные действия, совершаемые в процессе общения в организации;
– средства общения – это те операции, с помощью которых осуществляются действия делового общения;
– продукт общения – образования материального и духовного характера, создающиеся в итоге делового общения.
Деловое общение – один из основных факторов, формирующих личность сотрудника в конкретной организации. Это универсальное явление общественной жизни предприятия, так как оно охватывает все ее стороны.
Для понимания природы общения необходимо рассмотреть, как соотносятся понятия «деловое общение» и «производственные отношения». Отношения в организации – устойчивые связи индивидов как членов объективно существующей социальной группы воспроизводятся, изменяются и порождаются в общении и только через деловое общение, люди вступают в те или иные организационные отношения. В свою очередь организационные отношения определяют как содержание, так и внешние формы общения.
§ 2 Виды и структуры делового общения и коммуникативной деятельности
Самой общей классификацией видов делового общения является выделение непосредственного и опосредованного общения.
Непосредственное – это общение прямое, без посредников.
Опосредованное общение – если оно обусловлено внешними факторами – преломляется через них.
Общение, обусловленное социальными функциями, регламентировано как по содержанию, так и по форме. Такое общение называют формальным. Партнеры в этом случае могут ничего не знать друг о друге, так как в этом нет необходимости. Вместо знаний о личности собеседника в этом случае оперируют знанием его социальной роли. Именно так часто происходит в организации, когда взаимодействуют не люди, а должности, набор функционала, определяемый организацией.
Вид общения, противоположный формальному, – общение неформальное. Оно более наполнено личностным смыслом, обусловлено теми личностными отношениями, которые установились между партнерами. Высшая форма неформального общения – дружба. Такие отношения так же встречаются в деловом общении, но их влияние на успех деятельности противоречиво – не всегда дружба способствует успешному деловому общению (Приведите пример).
Некоторые виды общения опосредованы социальными ролями. Такое общение называется ролевым. В этом случае люди общаются не просто как личности, а прежде всего как носители определенных социальных ролей. Ролевое общение несвободно от личностных моментов. Таким образом, в ролевое общение вводятся характеристики личности общающихся людей – носителей определенных ролей. К таким характеристикам может быть отнесен статус в организации, авторитет того или иного участника делового общения.
Противоположный вид общения – личностный, характерен тем, что в нем гораздо большую роль, чем в ролевом, играют моменты, связанные не с передачей тех или иных значений, закрепленных в языковой форме, а с личностными смыслами – когда мы находимся в дружеских, родственных отношениях, нам не важен должностной статус, а важны личностные особенности человека, его переживания, отношение к нам.
Основным средством делового общения является речь, язык. Язык – это система слов и выражений, правила их соотнесения с предметами и явлениями действительности и правила их соединения в осмысленные высказывания, используемые для общения. Язык социален по своей природе: слова и правила их употребления и взаимосвязи едины для всех говорящих на данном языке. Это и делает возможным общение при помощи языка, осуществление посредством его обеих функций общения.
Общение человека протекает в основном в рамках двух основных каналах: вербального и невербального. Вербальная коммуникация строится на лексически выделенных единицах, соответствующих реалиям мира. Это приводит к большому числу единиц словаря, из которых складывается бесконечное число сообщений. Невербальная коммуникация не обладает подобным набором заранее установленных единиц. Отсутствие элементарных единиц делает более универсальным процесс восприятия визуальной коммуникации, поскольку не требует предварительного знания списка единиц для понимания сообщения.
Однако и на невербальном уровне существуют предварительные нормы, определяющие форму необходимого сообщения. Благодаря отсутствию заранее заданной определенности единиц невербальное сообщение несет большее число информационного содержания, которое мы воспринимаем на уровне чувств (чувство, что собеседник врет).
Если сгруппировать факторы, которые формируют процесс общения, задавая его форму и содержание, то можно увидеть следующий ряд параметров:
– фактор коммуникатора задает задачи и цели, которые он преследует и которые влияют на данный процесс;
– фактор целевой аудитории определяет интересы адресата, поскольку с человеком лучше говорить на те темы, которые ему не безразличны.
Гиперссылка 1.1.4
Содержательные характеристики и виды стилей общения:
– доминирующая мотивация личности (потребность в общении и принятии, в эмоциональной поддержке, в самоутверждении);
– специальные способности к сопереживанию и пониманию других людей (мягкость, доброжелательность, терпимость или жесткость, рационализм, эгоцентризм, приписывание недостатков, предубежденность);
– уровень собственного достоинства (навязывание своих мнений, навязчивое и публичное самооправдание или естественность и спонтанность; признание своих ошибок и недостатков или амбиции и отстаивание «чести мундира»);
– направленность личности и в связи с этим избираемый характер воздействий на людей (манипуляторский, демократический, партнерскиуступчивый стили).
Гибкий стиль общения отличается быстрой ориентацией в ситуации взаимодействия, пониманием подтекста общения, умением управлять своим эмоциональным состоянием и обстановкой общения.
Ригидный стиль общения характеризуется недостаточностью анализа своего поведения и поведения партнера, плохим самообладанием, неадекватной самооценкой. Человеку с ригидным стилем общения трудно найти нужный тон.
Партнерский стиль общения означает высокую степень сотрудничества в выработке общей позиции по обсуждаемому вопросу. Он выражается также в короткой дистанции между собеседниками.
Непартнерский стиль общения, напротив, создает напряженность и проявляется главным образом в том, что человек:
– игнорирует точку зрения собеседника, искажает его отношение к теме беседы;
– стремиться найти у партнера понимание только своих собственных проблем;
– принижает партнера («Ты говоришь глупости!»), не считается с ним, навязывает свои темы и проблемы;
– невнимательно слушая, спешит дать ему советы, оценить его действия, побуждает к немедленному и необдуманному действию.
Непартнерский стиль может иметь и другие проявления, когда человек:
– позволяет разговаривать с собой свысока, не возмущается тем, что его не слушают, прерывают;
– собеседник не дает себе труда сформулировать свои мысли таким образом, чтобы быть понятым.
Авторитарный стиль общения руководителя проявляется в том, что он, вольно или невольно, препятствует расширению контактов между членами группы, замыкая межчеловеческие связи преимущественно на себе, провоцирует своими оценками и суждениями появление в группе «козла отпущения», диктует и указывает. Самое слабое место в его контактах, как служебных, так и личных, – нежелание и неумение хвалить, поощрять.
При демократическом стиле руководства и общения поощряются контакты, творчество и инициатива, распределяются ответственность и обязанности, выслушиваются пожелания. Однако нередко встречаются недостатки в виде соглашательства, бесплодных споров и предпочтения мнения большинства, даже когда меньшинство предлагает более разумные пути.
По степени вмешательства в деятельность и поведение человека, характеру избираемых средств воздействия и преследуемых целей можно выделить альтруистический, манипуляторский, миссионерский стили.
В альтруистическом стиле главными целями общения являются благо другого человека, помощь в достижении его целей, активность, воспитательная целенаправленность, гуманность и осторожность в избираемых средствах воздействия.
Противоположностью ему является манипуляторский стиль общения, главный движущий мотив которого – достижение целей при всестороннем использовании средств воздействия, давления и принуждения. Многие манипуляторы действуют по принципу «Разделяй и властвуй».
Миссионерский стиль предполагает значительную дистанцию между партнерами, уважительное, осторожное влияние, чаще – невмешательство в дела и суждения партнера, ненавязчивые советы, воздействие личным примером.
– фактор канала коммуникации задает стандарты данного канала, которые выступают как определенного рода ограничители, например, сообщение по телевидению будет отличаться от сообщения, переданного по радио;
– фактор сообщения – как сосредоточие ряда факторов, например, содержание (факт) и конкретная техника воздействия.
Сообщение передается с помощью языка, возможная модель этого процесса представлена Р. Якобсоном в книге «Лингвистика и поэтика».
Гиперссылка 1.2.1
Минимальный набор знаний о целевой аудитории:
• политические предпочтения;
• биографическая информация;
• процессы принятия решений;
• демографическая информация: возраст, пол, раса, религия, экономические доходы, культурные предпочтения;
• представления аудитории о благоприятных возможностях и возможном развитии событий;
• возможности аудитории в области информационных операций;
• оценки действий аудитории по разным сценариям.
В нее включены:
– адресант – участник общения, передающий информацию;
– адресат – участник общения, принимающий информацию;
– контекст – смысл сообщения в рамках определенной ситуации и культуры;
– сообщение – форма информации в данном ситуативном контексте;
– контакт – сопереживание, взаимный обмен эмоциями;
– код – речевая, языковая презентация сообщения.
Слово или выражение, общее для всех говорящих на данном языке, связанное для них с одним и тем же предметом, явлением, событием (или совокупностью, классом предметов или явлений), отражающее одно и то же отношение к этому предмету или явлению, одинаковое представление о его роли в трудовой, познавательной или другой деятельности людей, называется знаком. Все знаки данного языка (например, русского) образуют систему знаков: «стол», «табуретка», «стул», «диван» и т. п., объединены общим представлением о мебели. Кроме того, звуковая «материя» знаков тоже имеет системный характер. Знак «стул» отличен от знака «стол» благодаря чередованию звуков. Количество звуков в языке ограничено, и они противопоставлены друг другу по различным признакам: по тембру, по звонкости и глухости, по краткости и долготе и т. д.
То общее содержание, которое вкладывают все носители этого языка в данный знак языка, в том числе их знание о соотнесенности этого знака с определенными предметами, явлениями, событиями, называется его значением. Но каждый человек (или группа людей, объединенная единством целей и средств деятельности, условий жизни и т. п.) кроме этого общего содержания вкладывает в знак и особое, специфическое отношение к нему. Существуют объективная и субъективная стороны значений: для любого человека общее значение знака (как и вещи, действия, состояния, обозначаемых знаком) преломляется через призму его собственной деятельности и входит в состав личностного смысла. Смысл – это значение в его «субъективной» форме, как бы пропущенное через систему мотивов и целей деятельности данного человека или группы людей.
Как отмечал крупнейший отечественный психолог Л. С. Выготский, знак есть единство общения и обобщения. Опираясь на то общее, что дано нам в значении, мы способны путем сочетания слов в высказывании, их переносного употребления и т. п. выражать новое содержание (мысль), не совпадающее с содержанием, закрепленным в знаке: «мысль никогда не равна прямому значению слов».
Гиперссылка 1.2.2
Рисунок 1 – Семиотическая модель Р. Якобсона
§ 3 Вербальные и невербальные компоненты коммуникации в деловом общении
В речевом общении наряду со словесными знаками широко используются жесты. Они, в свою очередь, могут быть условными, т. е. иметь закрепленное за ними значение (кивок головой, пожатие плечами), или экспрессивными, т. е. служить большей выразительности речи.
В связи с понятием смыслового общения следует ввести и понятия дефиниции, идентификации и сопереживания. Слушающий может по-разному воспринимать содержание общения. Он может понимать, что ему говорят, осознавать объективное содержание общения, но при этом в системе его отношений к окружающему миру ничего не будет меняться. В этом случае принято говорить о дефиниции; она характерна для знакового, в особенности ролевого, общения. Далее, он может как бы подставлять себя на месте собеседника. В этом случае личность слушающего претерпевает некоторое изменение: принимая на себя «роль» другого человека, он усваивает, хотя и частично, и систему его отношений к другим людям, явлениям или событиям, и новую для него систему ценностей. Это идентификация; она осуществляется, например, в процессе социализации, когда ребенок впервые входит в социальную группу как ее равноправный член. Идентификация связана с процессом принятия социальной роли и поэтому (так как роли всегда образуют систему внутри определенной социальной группы) является в конечном счете актом вхождения в социальную группу, отнесения себя к ней.
Наконец, сопереживание, или эмпатия, она лежит в основе психологического воздействия искусства. Сопереживание имеет место и в обычном смысловом общении, когда слушатель, не обязательно разделяя чувства своего собеседника, тем не менее способен их понять.
Деловое общение как процесс, распадается на несколько последовательных этапов. Оно начинается опять-таки с ориентировки, на этот раз в условиях коммуникативной задачи. Ориентировка в условиях коммуникативной задачи включает в себя ориентировку во внешней ситуации общения, в его целях, в личности собеседника и др. Характер ориентировки меняется в разных деловых ситуациях общения. Произведя ориентировку, говорящий планирует свое общение, представляя себе (обычно бессознательно), что именно он скажет. Затем он, также обычно бессознательно, выбирает конкретные средства, прежде всего речевые (языковые), которые он будет использовать, т. е. решает, как он будет говорить. И лишь после этого осуществляет само общение – говорит. Но и на этом акт общения не кончается: говорящий должен контролировать эффективность общения, должна установиться обратная связь, сигнализирующая ему о том, что выбранные им содержание и способы общения достигли своей цели и обеспечивают осуществляемую деятельность.
Из сказанного видно, что для того, чтобы полноценно общаться в деловой сфере, человек должен располагать целым рядом умений. Он должен, во-первых, уметь быстро и правильно ориентироваться в условиях общения. Он должен, вовторых, уметь правильно спланировать свою речь, правильно выбрать содержание акта общения. Он должен, в-третьих, найти адекватные средства для передачи этого содержания. Он должен, в-четвертых, уметь обеспечить обратную связь. Если какоелибо из звеньев акта общения будет нарушено, то говорящему не удастся добиться ожидаемых результатов общения: оно будет неэффективным.
Гиперссылка 1.2.3
Законы, технологии вербального делового общения в практических упражнениях в группе.
Упражнение 1.
Ведущий произносит любую фразу (о погоде, политике, самочувствии и др.) и каждому участнику предлагается рассказать, что он услышал и что воспринял. В результате высказываний становятся очевидными некоторые расхождения в понимании этой фразы.
Упражнение 2. „Испорченный телефон".
Все (или несколько человек) выходят из комнаты. Заходит первый участник, ведущий говорит ему небольшую фразу (можно прочитать любое предложение из книги, газеты). Заходит второй участник, первый участник сообщает ему ту же фразу. И так каждый, входя, выслушивает фразу, которую ему сообщает предыдущий участник, и передает следующему. Последний участник сообщает всем услышанную фразу. Те, кто находятся в комнате, не должны помогать или выражать свои эмоции по поводу услышанного.
Упражнение 3.
Та же процедура, но вместо фразы первому вошедшему показывается картинка, рассмотрев которую, он словесно описывает ее следующему вошедшему участнику. И так каждый вошедший передает (не видя картинки) следующему услышанное описание.
Обсуждение.
Почему искажен смысл? Как это происходило?
В результате рефлексии группа совместно с ведущим систематизирует выводы.
Например:
• Слушание граничит с пониманием.
• Слушать и слышать не совсем одно и то же.
• Фильтром при передаче информации является избирательное восприятие.
После окончания процесса анализа и формулирования причин заключается „договор" на следующий процесс – тренировка умения слушать.
Упражнение 4.
Участникам предлагается пересказать то, что рассказал собеседник. (предложить рассказать фрагмент события, которое произошло ранее, прочитанную статью или отрывок из книги, фильма и т. п.)
Обсуждение.
В каких случаях пересказ более точен?
Какую роль играет умение рассказчика концентрировать внимание своего собеседника?
Что „мешает" услышать и запомнить текст?
Упражнение 5 .
Прежде чем пересказать услышанное от собеседника, надо уточнить некоторые детали (фразу, слово, заключение, утверждение и т. п.).
Обсуждение.
Каким образом помогают уточняющие вопросы? Какие чувства возникали у рассказчика?
Упражнение 6.
Выслушать короткий рассказ, но теперь не пересказывать, а передать смысл услышанного. Результатом обсуждения может быть формулирование целей эффективного слушания.
Упражнение 7.
Первый участник высказывает какое-либо мнение. Второй участник выслушивает его до конца, стараясь услышать точку зрения собеседника, а не формулировать в это время свою.
Обсуждение.
Что чувствовал слушающий?
Как себя чувствовал говорящий?
Что помогало и что мешало собеседникам?
Гиперссылка 1.3.12
Умения, необходимые для общения личности, можно условно разделить на семь групп:
(1) РЕЧЕВЫЕ УМЕНИЯ связаны с овладением речевой деятельностью и речевыми средствами общения. Это умения – грамотно и ясно сформулировать свою мысль;
– достичь желаемой коммуникативной цели;
– осуществить основные речевые функции (подтвердить, возразить, усомниться, одобрить, согласиться, предложить, узнать, пригласить и т. д);
– говорить выразительно (выбрать правильный тон разговора, правильную синтагмативность речи, расставить логические ударения, найти точную интонацию и т. д.);
– высказываться «целостно», т. е. достигать смысловой целостности высказывания;
– высказываться логично и связно;
– высказываться продуктивно, т. е. содержательно;
– говорить самостоятельно (что проявляется в умении выбрать стратегию выступления (речи); разработать самостоятельную программу речи; говорить без опоры на письменный текст; опираться на собственный анализ проблемы, посвященной речевой деятельности);
– высказываться экспромтно, без предварительной подготовки;
– выразить в речевой деятельности собственную оценку прочитанного или услышанного;
– передать в речевой деятельности виденное, наблюдаемое и т. д.
(2) СОЦИАЛЬНО-ПСИХОЛОГИЧЕСКИЕ УМЕНИЯ связаны с овладением процессами взаимосвязи, взаимовыражения, взаимопонимания, взаимоотношения, взаимопроявлений и взаимовлияний. Это умения:
– психологически верно и в соответствии с ситуацией вступить в общение;
– поддерживать общение, психологически стимулировать активность партнеров;
– психологически точно определить «точку» завершения общения;
– максимально использовать социально-психологические характеристики коммуникативной ситуации для реализации своей стратегической линии;
– прогнозировать возможные пути развития коммуникативной ситуации, в рамках которой разворачивается общение; прогнозировать реакции партнеров на собственные акты коммуникативных действий;
– психологически настраиваться на эмоциональный тон партнеров по общению;
– овладеть инициативой и удержать инициативу в общении;
– «спровоцировать» желаемую реакцию партнера по общению;
– формировать социально-психологический настрой партнеров в общении и управлять им;
– психологически стимулировать проявление инициативы партнера по общению – и пр.
(3) ПСИХОЛОГИЧЕСКИЕ УМЕНИЯ связаны с овладением процессами самомобилизации, самонастройки, саморегулирования. Это умения:
– преодолевать психологические барьеры в общении;
– снимать излишнее напряжение;
– мобилизовать психофизический аппарат на овладение инициативой в общении;
– эмоционально настраиваться на ситуацию общения;
– психологически и физически «пристраиваться» к партнеру по общению;
– адекватно ситуации общения выбирать жесты, позы, ритм своего поведения;
– мобилизоваться на достижение поставленной коммуникативной цели;
– вести общение как столкновение мыслей, идей и позиций (коммуникативная борьба);
– распределять свои усилия в общении;
– использовать эмоции как средство общения;
– и т. д.
(4) УМЕНИЯ ИСПОЛЬЗОВАТЬ в общении НОРМЫ речевого ЭТИКЕТА в соответствии с конкретной коммуникативной ситуацией – это умения:
– реализовать ситуативные нормы обращения и привлечения внимания;
– организовать знакомство с партнерами;
– использовать ситуативные нормы приветствия;
– адекватно ситуации выразить просьбу;
– высказать совет, предложение, упрек, сочувствие, пожелание;
– и т. д.
(5) УМЕНИЯ ИСПОЛЬЗОВАТЬ НЕВЕРБАЛЬНЫЕ СРЕДСТВА общения – это умения использовать:
– паралингвистические средства общения (интонация, паузация, дыхание, дикция, темп, громкость, ритмика, тональность, мелодика);
– экстралингвистические средства (смех, шум, аплодисменты и т. п.);
– кинетические средства общения (жест, мимика);
– проксемические средства общения (позы, движения, дистанция общения);
– и т. п.
(6) УМЕНИЯ ОБЩАТЬСЯ в различных организационно-коммуникативных формах ПОЛИТИЧЕСКОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ – это умения использовать:
– организационно-коммуникативные формы установления отношений;
– организационно-коммуникативные формы планирования совместной деятельности;
– конвенциональные организационно-коммуникативные формы;
– оппозиционные организационно-коммуникативные формы;
– формы ситуативного полилога;
– коммуникативные формы дискуссии и полемики;
– и т. д.
(7) УМЕНИЯ ВЗАИМОДЕЙСТВОВАТЬ:
– на уровне диалога – с личностью или группой;
– на уровне полилога – с массой или группой;
– на уровне межгруппового диалога;
– и т. д.
Ведущей стилистической чертой современного делового общения является разговорность, т. е. простота и живость построения фразы, использование разговорной лексики и фразеологии.
Стилистическое своеобразие словесного действия проявляется в особенностях синтаксического строя, т. е. в построении фраз и словосочетаний. Но вместе с этим своеобразие разговорного стиля словесного действия создается рядом психотехнических приемов:
а) воображаемой диалогизацией (синтаксический строй словесного действия имитирует воображаемую обстановку диалога);
б) вопросно-ответным ходом (субъект общения сам задает себе вопрос и сам на него дает ответ);
в) риторическим вопросом (который, как известно, содержит утверждение или отрицание, возбуждает мысли, эмоции партнеров по общению);
г) эмоциональными восклицаниями (что позволяет усилить внимание к теме общения, стимулирует разговорность общения);
д) инверсией (т. е. преднамеренным нарушением порядка слов).
Качество и эффективность словесного действия, его коммуникативная действенность зависят от того, насколько субъект владеет психотехникой речи (именно психотехникой, а не техникой, как считают некоторые авторы).
Психотехника речи – это система индивидуально-психологического управления голосом, дикцией, интонацией, логикой в соответствии с социальнопсихологическими условиями общения.
Словесное действие, как видно из его характеристик, аккумулирует паралингвистические и экстралингвистические средства общения. В этом смысле психотехника речи – это раздел психотехники общения, раскрывающий приемы эффективного пользования лингвистическими, паралингвистическими и экстралингвистическими средствами взаимодействия людей.
Если лингвистические средства определяют содержательность словесного действия, то паралингвистические и экстралингвистические – его выразительность.
Интонация и тональность воздействуют не только на сознание, но и на сферу чувств, придают эмоциональную окраску словам и фразам.
Темп словесного действия – это скорость его осуществления. Быстрый темп затрудняет возможность сосредоточить внимание на логике и содержании словесного действия, медленный – утомляет. Наиболее оптимальный вариант темповой организации словесного действия – психологически целесообразное управление. Паузы, при их правильном использовании, позволяют лучше передать смысл слова, фразы, подчеркнуть или усилить наиболее важные места.
Дикция, т. е. ясное, четкое произношение звуков, облегчает процесс проникновения в содержание словесного действия.
Практика делового общения выработала два основных способа осуществления коммуникативного влияния, т. е. влияния с помощью сообщений: убеждение и внушение. Убеждение есть процесс логического обоснования сообщением (или несколькими сообщениями) какого-либо суждения или умозаключения с целью добиться согласия собеседника (или аудитории) с высказываемой точкой зрения. Убеждение предполагает такой сдвиг в сознании собеседника (аудитории), который сделает его готовым защищать эту точку зрения и действовать в соответствии с нею. В процессе делового общения само убеждение сводится к созданию и передаче сообщений, в каждом из которых обязательно – в соответствии с правилами логики – содержится тезис, подтверждаемый доводами и демонстрацией истинности тезиса. Однако убеждение в этом процессе оказывается осложненным действием таких факторов, как качество и эмоциональная приемлемость аргументов для собеседника, их уместность для доказательства конкретного тезиса, наконец, обстоятельств, в которых осуществляется общение.
В повседневном общении люди широко пользуются убеждением с помощью косвенного доказательства, в котором истинность суждения, предлагаемого в качестве тезиса, обосновывается либо путем опровержения противоречащего положения, либо путем выявления сходства в признаках между двумя или несколькими предметами, людьми, событиями, идеями и т. д. Такое доказательство убеждает, поскольку оно дает основания для умозаключений по контрасту или аналогии.
В ходе убеждений происходит преодоление критического отношения собеседника к предлагаемым доводам и выводам. Критическое отношение может возникнуть в силу различных причин: из-за логического несовершенства аргументации, например чрезмерности, обилия аргументов или прямых логических ошибок, из-за противоречащего влияния собственного опыта аудитории – совокупности взглядов на жизнь, сложившихся у нее под влиянием повседневной практики, из-за идеологических позиций слушателей, в случаях, когда доводы идут вразрез с нормами группы или господствующими в ней ценностями.
На результаты убеждения оказывает влияние и апелляция к чувствам собеседника. Аргументы, содержащие такого рода апелляцию, предназначены для возбуждения в слушателях эмоций и воли. Такая аргументация в общении обостряет нравственные чувства долга, гордости, достоинства, т. е. чувства, которые благоприятствуют убеждению. Той же цели могут служить в аргументации ирония и сарказм, обращение к чувствам жалости и сострадания, к скромности, к желанию индивида быть с большинством.
Внушение – это способ коммуникационного воздействия, рассчитанный на некритическое восприятие сообщений, в которых нечто утверждается или отрицается без доказательства. На современном уровне развития знаний об этом психологическом явлении обычно исходят из положения, что внушение опирается на уверенность, сформировавшуюся без логического доказательства, и переносится или, точнее сказать, автоматически распространяется от индивида к индивиду, от коллектива к личности и наоборот.
Особую важность в ходе внушения имеет группа факторов, связанных с ориентацией собеседников на личность того, кто внушает. Степень готовности аудитории сосредоточить свое внимание на сообщениях определенного содержания, воспринимать их и усваивать в значительной мере зависит от ее представлений о человеке, выступающем в роли коммуникатора. Большое значение приобретает оценка его статуса и ролевого поведения, его престижа, искренности намерений и достоверности исходящей от него информации. Процесс внушения в условиях, характеризующихся положительно по отмеченным показателям, бывает обычно весьма эффективным.
Далеко идущее влияние на субъективную готовность участников общения принимать внушающее воздействие оказывают конкретные условия, в которых происходит восприятие сообщений. Напряженное внимание окружающих и аплодисменты, дефицит информации по важному вопросу в условиях ожидания, например, серьезно влияют на готовность аудитории принимать предлагаемые суждения некритически.
Непосредственным результатом процессов убеждения и внушения является формирование в сознании членов организации установок относительно объектов, которые оказываются затронутыми или связанными с предметами сообщения, либо закрепление уже имеющихся установок, либо, наконец, изменение или подавление действия установок, которые противоречат целям осуществляемого воздействия. Несмотря на различие принципов осуществления, убеждение и внушение, дополняя друг друга, используются в каждом акте делового общения.
Невербальное поведение личности в деловом общении – это социально и биологически обусловленный способ организации усвоенных индивидом невербальных средств общения, преобразованных в индивидуальную, конкретночувственную форму действий и поступков.
Невербальное поведение несет информацию не только в соответствии с основным средством общения – речью. Существует сложная взаимосвязь между невербальной и вербальными программами поведения с связи со смысловыми и аффективными компонентами.
В невербальное поведение личности в общении в целом, и в деловом общении в частности, входят кинестетические, просодические, экстралингвистические, такесические, ольфакторные структуры, которые в свою очередь могут быть расчленены на подструктуры и элементы.
Все структуры невербального поведения личности в деловом общении полифункциональны – то есть выполняют множество задач и несут огромное количество информации, сопровождающей вербальные элементы общения.
Основное свойство невербального поведения личности в деловом общении – движение – возникает на основе кинесического компонента. Оно (движение) присуще элементам кинесической подструктуры: мимике, позе, интонации, жестам. Особая роль среди элементов невербального поведения отводится мимике. Анализ выражений лица дает представление об экспрессивной одаренности личности. Каждый симптомокомплекс мимики включает признаки, которые одновременно являются универсальными, специфическими для одних и неспецифическими – для других состояний. Поза как элемент невербального поведения выполняет наряду с индикативной функцию регуляции процесса межличностного отношения. Она в большей степени, чем другие элементы невербального поведения, наделена культурно-специфическими характеристиками.
Принцип деления жестов на коммуникативные, описательно-изобразительные, модальные применим и по отношению к позам, мимике, интонациям.
Гиперссылка 1.3.8
Особенности жестов.
Наиболее интересными средствами невербальной коммуникации являются жесты. Во всем мире основные коммуникационные жесты не отличаются друг от друга. Когда люди счастливы, они улыбаются; печальны – хмурятся; сердятся – у них сердитый взгляд.
Кивание головой почти во всем мире обозначает «да». Скорее это врожденный жест, так как он проявляется и у слепых и у глухих детей. Покачивание головой для обозначения несогласия является универсальным. Может быть, он был приобретен в детстве, когда, наевшись, ребенок отворачивается от материнской груди, ложки.
Оскаливание зубов, злобная насмешка обозначают враждебность. Даже улыбка была сначала символом угрозы, и лишь позднее она приняла положительное значение.
Жест «пожимание плечами» – универсальный жест, который обозначает, что человек не знает или не понимает, о чем идет речь. Для этого жеста характерны развернутые ладони, поднятые брови.
Знаменитый учитель риторики Квинтилиан говорил: «Движения всего тела помогают оратору, но руки говорят сами».
Рукам доступно около семисот тысяч разных движений и положений.
Пальцы, например, запрещают, предупреждают, манят, грозят, передают счет. Каждый палец имеет свое назначение.
…А кисть?
Плоская, ладонь вверх – честное слово; вперед – отказ;
– согласие, просьба, мольба;
– предупреждение;
– опасность;
– размышление;
– вызов;
– бравада и т. д.
сложение ладони поднятый палец вперед колбу руки в боки на груди.
Невербальный язык одной нации отличается от невербального языка другой нации. Многие жесты могут иметь противоположное значение у различных культур.
Жест «О'кей» или «кружок, образуемый пальцами рук», был популяризирован в Америке в XIX веке. Значение «ОК» хорошо известно в англоязычных странах, а также в Европе и Азии. Но в некоторых странах он имеет другое значение: во Франции «ноль» или «ничего», в Японии – «деньги», в некоторых странах Средиземноморского бассейна – обозначение гомосексуальности мужчин.
Поднятый вверх большой палец в Америке, Австралии и Новой Зеландии имеет три значения:
– используется при «голосовании» на дороге, при попытке поймать машину;
– «все в порядке»;
– нецензурное ругательство (большой палец резко выбрасывается вверх).
В Греции этот жест обозначает «заткнись». Этот же жест используют при счете: у итальянцев «1», у англичан «5». В сочетании с другими жестами он используется как символ власти и т. д.
V-образный знак пальцами популярен в Великобритании и в Австралии и имеет оскорбительное значение. Во время Второй мировой войны У. Черчилль популяризировал знак «V» для обозначения победы, но рука повернута тыльной стороной к говорящему, если же рука повернута ладонью к говорящему, то жест имеет значение «заткнись». Во многих странах этот жест обозначает цифру «2».
Уроженец Тибета, встретив незнакомого, показывает ему язык. Этим знаком он хочет сказать: «У меня на уме ничего дурного нет». Тот же жест у индейца майя означает, что он обладает мудростью, индус так выражает гнев, китаец – угрозу, а европеец – насмешку, поддразнивание.
Эскимосы в знак приветствия ударяют знакомого кулаком по голове и плечам. Лапландцы трутся носами. Житель Андаманских островов садится на колени к другому, обнимает за шею и плачет. Муж может сесть на колени жене. Болгары в знак согласия отрицательно качают головой, а отрицая, кивают.
Одной из серьезных ошибок при изучении языка тела является стремление выделить один жест и рассматривать его изолированно.
Каждый жест подобен одному слову, которое может иметь несколько значений. Поэтому жесты необходимо рассматривать в совокупности.
Например: Подпирание щеки указательным пальцем в то время как другой палец лежит под подбородком, крепко скрещенные ноги, вторая рука лежит поперек тела, голова и подбородок наклонены (враждебно) – это совокупность жестов, обозначающих критически оценочное отношение.
Жесты, позы, интонации, мимика – это целостная подструктура невербального поведения, наделенная динамичностью, изменчивостью и в то же время константностью, многозначностью и одновременно содержательной однозначностью.
Гиперссылка 1.3.9
Ситуационные и индивидуально-личностные характеристики жестов.
Многочисленные исследования показали, что жесты поддаются классификации.
Врожденные.
Немецкий ученый Айбль-Айбесфельдт установил, что способность улыбаться у слепых и глухих от рождения детей проявляется без всякого обучения и копирования. Ученые Экман, Фризен, Зорензан подтвердили некоторые высказывания Дарвина о врожденных жестах, когда изучали выражения лица у людей разных культур, которые использовали одинаковые выражения лица при проявлении определенных эмоций.
2. Генетические.
Когда человек скрещивает руки на груди, скрещивает ли он правую руку над левой или наоборот? В одном случае он чувствует себя неудобно, а в другом удобно, то есть этот жест не может быть изменен.
3. Приобретенные и культурно обусловленные.
Существуют разногласия по поводу того, являются ли некоторые жесты приобретенными и культурно обусловленными или генетическими.
Например, большинство мужчин начинают надевать свое пальто с правого рукава, большинство же женщин надевают пальто, начиная с левого рукава. Когда мужчина пропускает женщину на многолюдной улице, он, проходя, обычно разворачивается телом к женщине; женщина же проходит обычно, отвернувшись от него. Делает ли она это инстинктивно или же это является врожденным жестом женщин? А может, она научилась этому неосознанно, наблюдая за другими женщинами?
Большинство жестов невербального поведения являются приобретенными, и значение многих движений и жестов культурно обусловлено.
Исследования в области невербалики показали, что существует прямая зависимость между социальным положением человека, его престижем и количеством жестов и телодвижений, которыми он пользуется. Чем выше социально-экономическое положение человека, тем менее развита у него жестикуляция и беднее телодвижения.
Быстрота некоторых жестов и их очевидность для глаза зависит от возраста. Например, если человек говорит неправду:
> ребенок прикрывает моментально рот рукой;
> подросток прикрывает рот рукой, но пальцы слегка обводят линию губ;
> взрослый человек прикасается к носу.
Когда мы называем человека восприимчивым или очень интуитивным, мы фактически говорим о том, что он может читать жесты другого человека и сравнивать их со словами.
Женщины обычно в целом более восприимчивы, чем мужчины, что обычно называют «женской интуицией». Женщина обладает врожденным чувством видеть и расшифровывать невербальные сигналы и обращает больше внимания на различные детали, чем мужчины. Поэтому только небольшое количество мужчин способны лгать своим женам, не боясь того, что эта ложь будет раскрыта, в то время как женщины практически всегда могут обмануть мужчин. Женская интуиция особенно ярко проявляется у молодых мам, так как первые несколько лет жизни ребенка женщине приходится общаться с ним в основном жестами. Это считается причиной того, что женщины, как правило, в переговорах более удачливы, чем мужчины.
Испокон веков открытая ладонь ассоциировалась с искренностью, преданностью и доверчивостью. В повседневной жизни люди используют два положения ладони:
> ладонь протягивается «лодочкой» – жест нищего, просящего милостыню;
> ладонь развернута вниз – сдерживающий, успокаивающий жест.
Когда люди откровенны, они протягивают одну или две ладони, раскрывают ладони полностью или частично. Это бессознательный жест. Если человек лжет, он прячет ладони или скрещивает их.
Сигнал, передаваемый ладонью человека, является одним из самых заметных и наиболее значимых невербальных сигналов.
Если правильно использовать силу ладони, то она может придать человеку больше авторитета и возможности командовать. Существуют три основных командных жеста ладони:
> положение ладони вверх – доверительное положение;
> положение ладони вниз – доминирующее положение;
> положение указывающего перста – агрессивное положение.
В современной жизни при приветствии мы используем жест рукопожатия, причем этот жест может помочь вам при разговоре.
Например, если ваша рука захватывает руку другого человека таким образом, чтобы ладонь была развернута вниз, значит, вы «хозяин положения». Если вы хотите уступить инициативу, то руку следует протянуть ладонью вверх. И наконец, рукопожатие будет равноправным, если обе руки протягиваются в вертикальном положении.
Существуют различные виды рукопожатий:
1. Властное – протягивается ладонь, направленная вниз. Существует много способов обращения с доминантным рукопожатием. Один из них – охватить руку человека за запястье, а затем встряхнуть ее.
2. Перчатка – автор жеста пытается подчеркнуть, что он честен, поэтому обхватывает ладонь собеседника обеими руками.
3. Рукопожатие с хрустом пальцев является чертой агрессивного человека.
4. Пожатие прямой не согнутой рукой – это признак агрессивного человека, который вырос в сельской местности, в местности, где низкая плотность населения.
5. Пожатие кончиков пальцев – цель его – держать человека на расстоянии.
6. Пожатие с потягиванием руки на себя – человек неуверен в себе или принадлежит нации с узкой зоной.
Очень широк и разнообразен спектр жестов рук и кистей рук. Например, положительное ожидание сопровождается потиранием ладоней. Сцепленные пальцы рук означают враждебность, агрессивность. Существует зависимость между положением рук и силой негативного чувства, испытываемого человеком.
«Шпилеобразным» положением рук пользуются люди, уверенные в себе, занимающие руководящие должности, или люди с ограниченной жестикуляцией. Этим жестом они передают информацию своей самоуверенностью.
Чтобы показать свое превосходство и уверенность, люди часто также закладывают руки «в замок» за спиной. Когда человек расстроен и пытается взять себя в руки, он закладывает руки за спину и захватывает запястье. А если человек захватывает локоть, то это говорит о том, что он расстроен до предела и пытается взять себя в руки с большим усилием для самоконтроля.
Если мы видим человека, подпирающего рукой щеку, то мы однозначно утверждаем, что ему скучно. Подпирание щеки сжатыми в кулак пальцами, причем указательный палец упирается в висок, обозначает оценочное отношение. Оценка будет критической, если человек подпирает подбородок большим пальцем руки.
Гиперссылка 1.3.6
Пространственные характеристики невербальных компонентов делового общения.
Взаимное расположение людей в процессе непосредственного взаимодействия исследуется в разделе социальной психологии, который называется проксемикой, где рассматриваются особенности регуляции человеком своего пространства. Это может быть выбор территории для общения (нейтральная, приглашение на свою или переговоры на территории партнера), дистанция между собой и другими людьми, свое положение относительно них (стоя, сидя и т. п.).
Особенно люди чувствуют себя удобно и считают, что производят благоприятное впечатление, когда стоят или сидят на таком расстоянии от других, которое кажется им соответствующим определенному типу взаимоотношений.
Если принять, что величина индивидуальной территории обусловлена интерперсональными отношениями, можно согласно ей определить отношения, связывающие общающихся людей. Первое систематизированное исследование на эту тему проводил американский антрополог Edward T. Mall. Он выделил в зависимости от типа межличностных отношений 4 типа категорий пространственных, каждая из которых делится на 2 субкатегории – фаза близкая и фаза далекая.
Представляя здесь вкратце категории Mall, можно присоединить к этому его предостережение, касающееся возможности генерализации этих категорий на другие культуры, классы, общества и т. п. Можно, однако, допустить, что похожие категории расстояний могли быть установлены и в наших условиях, хотя отличались бы в метрах, сантиметрах или частично в содержании межличностном.
1 . Расстояние интимное .
Фаза близкая: 0 – 15 см – изобилует всякими чувственными переживаниями, детальными зрительными впечатлениями. В рамках такой дистанции доходит до сексуальных контактов, близкой заботы, рукопашного боя, так как она делает возможным полный физический контакт.
Фаза отдаленная: 15 – 35 см – чувственное впечатление беднее, зрительные ощущения еще деформированы. Тела уже не соприкасаются, только руки делают возможным полный физический контакт. На эту территорию человек допускает только ближайших людей, партнера или лучших друзей.
2 . Расстояние личное .
Близкая фаза: 35 – 60 см – изменяется зрительное восприятие: дробность исчезает, а поле зрения увеличивается. На таком расстоянии стоят, например, друзья, которые сигнализируют, что они связаны друг с другом.
Фаза отдаленная: 60 – 120 см – на расстоянии «вытянутой руки», коммуникационно богатая. В ней можно показать кому-то, «где его место», и завязать приятельский контакт, можно в ней говорить о личных делах. На ее дальней границе партнеры могут достать друг друга, соприкоснуться пальцами, если оба вытянут руки.
3 . Расстояние социальное .
Делает невозможным всякий физический контакт.
Близкая фаза (120 – 210 см) выступает чаще всего при обслуживании клиентов, где еще сохраняются остатки человеческих отношений. Его можно определить как обычную социальную сконцентрированность, можно назвать расстоянием манипулирования.
Фазу отдаленную можно назвать «стань чуть дальше, чтобы я мог на тебя посмотреть». Она имеет место между начальником и подчиненным (обратите внимание, что чем важнее шеф, тем большим письменным столом ограждает он себя от подчиненных). Здесь надо сохранить зрительный контакт, иначе человек «выпадает из коммуникации». Поведение в таком расстоянии уже в значительной степени социально обусловлено и утрачивает спонтанность. Однако это также такая территория, на которой люди могут вместе находиться, отдыхать или работать, не обращая внимания друг на друга.
4 . Расстояние публичное (общественное) .
Свобода поведения личности определена границами свободы поведения партнера.
Близкая фаза: 360 – 750 см. Из него уже можно уйти, если человек чувствует угрозу. Лингвисты заметили, что эту фазу характеризует тщательный подбор слов и их старательное выговаривание. Это ситуация учителя перед учениками и начальника перед подчиненными.
Фаза отдаленная начинается от 750 см и создается около общественно значимых лиц; в ней находятся актеры. На этой территории все уже стилизованно и, как говорит Mall, легко лгать.
Необходимо подчеркнуть, что интерперсональное значение расстояния находится также под влиянием других факторов, таких, как состояние и настроение, физические условия и т. д. Лишь рассматривая эти взаимосвязанные факторы, можно понять коммуникативное значение пространственных отношений.
Уменьшению дистанции между людьми способствуют совместная работа, взаимная заинтересованность друг в друге, симпатия.
Это форма и способ его существования в общении. Собственно невербальное поведение выступает организатором пространственно-временных характеристик делового общения.
Между невербальным поведением и пространственно-временной организацией общения существует прямая связь. Они взаимодействуют на основе принципа равновесия: изменение интенсивностей функционирования подструктур невербального поведения приводит возникновению оптимального общения с точки зрения пространства и времени, а изменение пространственных компонентов общения вызывает переструктирование невербального поведения.
Гиперссылка 1.3.7
Ситуационные и индивидуально-личностные характеристики невербальных компонентов делового общения.
Очень часто в проксемике применяется термин «персональное пространство». Это такая область вокруг человека, которую он считает своей и вторжение в которую других, не близких ему людей, которым он не доверяет, воспринимается им как покушение на его неприкосновенность.
Персональное пространство у каждого из нас имеет свои размеры. Чем больше персональное пространство у человека, тем больший эмоциональный стресс он испытывает в условиях скученности, тем хуже в этих условиях выполняет задачи, требующие нестандартного подхода, оригинального решения. Ощущение скученности приводит к росту раздражительности, к стрессу и конфликтам.
Уравновешенный человек с чувством собственного достоинства подходит к собеседнику ближе, тогда как беспокойные, нервные люди стараются держаться подальше, особенно от собеседника противоположного пола. Таким образом, люди более конфликтные, подозрительные и нелюдимые окружают себя более широкой зоной персонального пространства, чем люди общительные, уживчивые и покладистые.
Позиции общающихся за столом определяются характером общения.
Если общение носит сопернический или оборонительный характер, то люди садятся напротив.
При обычной дружеской беседе позицию занимают угловую позицию.
При кооперативном поведении – занимают позицию делового взаимодействия с одной стороны стола.
Независимая позиция выражается в расположении по диагонали.
Вопросы для самоконтроля по разделу
1. Дайте определение делового общения, в чем его специфика по сравнению с другими видами общения?
2. Назовите средства делового общения и рассмотрите их особенности в связи с эффективностью деятельности.
3. Раскройте основания и классифицируйте виды делового общения.
4. Назовите вербальные компоненты делового общения и раскройте их особенности.
5. Что такое невербальные компоненты делового общения и как они влияют на его эффективность?
Тест по разделу
1. Способ коммуникационного воздействия, рассчитанный на некритическое восприятие сообщений, в которых нечто утверждается или отрицается без доказательств
1) внушение
2) убеждение
3) рефлексия
4) самоубеждение
2. Основное проявление невербального поведения личности в деловом общении
1) мимика
2) жесты
3) интонация
4) речь
3. Образования материального и духовного характера, создающиеся в итоге делового общения
1) задачи делового общения
2) предмет делового общения
3) продукт делового общения
4) средства делового общения
4. Мультисоставный фактор коммуникации
1) фактор коммуникатора
2) фактор целевой аудитории
3) фактор канала коммуникации
4) фактор сообщения
5. Что связано с процессом принятия социальной роли
1) дефиниция
2) идентификация
3) эмпатия
4) симпатия
6. Основное средство делового общения
1) жесты
2) речь, язык
3) способности
4) восприятие
7. Дефиниция характерна для
1) знакового ролевого общения
2) социализации
3) смыслового общения
4) делового общения
8. Что такое эмпатия?
1) сопереживание
2) ответственность
3) состояние глубокой депрессии
4) конфликт
9. Выделите тип коммуникативной деятельности на лекции
1) общегрупповой
2) мотивационный
3) личностно-групповой
4) социально-ориентированный
10. Основная задача делового общения
1) материальная выгода
2) продуктивное сотрудничество
3) приобретение знаний
4) личностный рост
Темы для самостоятельного исследования по разделу
– Осуществите наблюдение за общением людей вокруг, найдите и опишите аспекты делового общения в собранном материале.
– Осуществите наблюдение за средствами делового общения сокурсников или окружающих людей, какие средства общения они используют чаще, что – реже?
– При обращении в официальное учреждение осуществите наблюдение за деятельностью сотрудников, чем отличается их общение с посетителями в вербальных и невербальных компонентах?
Список литературы
1. Аминов, И. И. Психология делового общения: учеб.пособие / И. И. Аминов. – 5-е изд., стер. – Москва: Омега – Л, 2009. – 304 с.
2. Лавриненко, В. Н. Психология и этика делового общения: учебник / В. Н. Лавриненко, В. Ю. Дорошенко, Л. И. Зотова. – М.: Юнити-Дана, 2008. – 415 с.
3. Мартова, Т. В. Этика деловых отношений: учеб.пособие / Т.В.Мартова. – Ростов н/Д: Феникс; Новосибирск: ЭКОР-книга, 2009. – 252 с.
4. Психология и этика делового общения: учеб.для вузов / под ред. В. Н. Лавриненко. – 5-е изд., перераб. и доп. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2010. – 416 с.
5. Замедлина, Е. А. Этика и психология делового общения: учеб.пособие / Е. А. Замедлина. – 2-е изд. – М.: РИОР, 2009. – 112 с.
6. Чеховских, М. И. Психология делового общения: учеб.пособие / М. И. Чеховских. – Минск: Новое знание, 2008. – 235 с.
7. Титова, Л. Г. Деловое общение: учеб. пособие для вузов / Л. Г. Титова. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2008. – 272 с.
8. Шеламова, Г.М. Деловая культура и психология общения / Г. М.Шеламова. – 7-е изд., стер. – М.: Издательский центр «Академия», 2007. – 160 с.