§ 1 Теории, связанные с деловым общением

Теория: Подходы, связанные с деловым общением: диадический подход (LMX – leader-member exchange – обмен между лидером и последователем) – общение лидера с последователем; концепция харизматического лидерства; ошибки атрибуции при восприятии харизматического героя; трансформационное лидерство (способность лидера создавать долговременные отношения с последователями и мотивировать их на сверхусилия по отношению к работе); гуманистический подход: амицития (дружба, симпатия) – сочетание дружбы с деловыми обязательствами; воспитание новых лидеров; создание команды последователей. Трехмерная модель современного управления производством. Человеческие ресурсы и внимание к человеку.

Все хозяйственные операции можно свести к обозначению тремя словами: люди, продукт, прибыль. На первом месте стоят люди.

Ли Я кокка

Руководитель известной японской электротехнической компании Sony Акио Морита считает: Никакая теория, программа или правительственная политика не могут сделать предприятие успешным; это могут сделать только люди. Самая важная задача японского менеджмента состоит в том, чтобы установить нормальные отношения с работниками, создать отношение к корпорации как к родной семье, сформировать понимание того, что у рабочих и менеджеров одна судьба (Морита А.)

Современный хозяйственный руководитель, любой администратор обеспечивает своей деятельностью решение двуединой задачи: достижение хозяйственного результата и воздействие на людей, создающих этот результат. Следовательно, он должен разбираться в психологии человеческих отношений.

Гиперссылка 2.1.1

Модель трехмерного управленческого мышления.

В целях обеспечения баланса между различными направлениями деятельности руководителя современная теория управления выработала в качестве оптимального средства недопущения тех или иных перекосов в его работе модель трехмерного управленческого мышления. Эта модель требует от руководителя постоянного внимания к осуществлению в своей управленческой деятельности следующих трех основных задач:

1) организационно-технических;

2) социально-психологических;

3) обеспечения общей эффективности, прибыльности производства. Морита А. Сделано в Японии. – М.: Прогресс, 1990. – С. 191.

Опираясь на эту модель, современная практика управления пришла к единодушному выводу, что потребители товаров и услуг, стремясь удовлетворить те или иные свои потребности, покупают все же не персонал фирмы, сколь бы благополучен он ни был, а товар фирмы или производимую ею услугу. Именно качество продукта поддерживает уровень продаж, а улыбка продавца, официанта или оператора банка – лишь дополнительное вознаграждение. Поэтому навыки делового общения, психологическая культура должны быть напрямую связаны с продуктами и услугами, обеспечивать их высокое качество. Нужен баланс между умением управлять людьми и умением и способностью производить продукты. Как отмечает Артур Рих, не может быть экономически правильным то, что несправедливо по отношению к человеку, но не может быть справедливым и то, что не учитывает потребности экономики.

Однако комплексный, сбалансированный подход к управленческой деятельности не исключает необходимости понимания своеобразия, особой значимости, уникальности ее гуманистического аспекта. Дело в том, что среди многочисленных ресурсов, финансовых, технических, сырьевых, информационных, организационных и т.д., обеспечивающих успех дела, человеческие ресурсы отличаются одним, но очень существенным качеством: если все ресурсы рано или поздно истощаются, то человеческие при соответствующем управлении совершенствуются, наращиваются, становятся более качественными и ценными, уже в пределах одного поколения, а тем более в чреде сменяющих друг друга поколений. Это и делает человеческие ресурсы особенно значимыми и привлекательными в любой области предпринимательской деятельности. Поэтому в современном экономическом мышлении все прочнее утверждается идея о том, что вложения в человеческие ресурсы, в профессиональную, культурную, в том числе и психологическую, подготовку работников – самая выгодная форма вложения капитала. Именно поэтому гуманистический менеджмент, нацеленный на развитие лучших свойств и качеств человеческой личности, становится сегодня самым приоритетным направлением управленческой деятельности.

Итак, в трехмерном пространстве управления, измеряемом параметрами продукт, человек, эффективность, управление по параметру человек является приоритетным. Этим обстоятельством и обусловлены повышенные требования к подготовке современного менеджера в области знания человеческой психологии. Изучение курса психологии и этики делового общения призвано обеспечить специалистов и руководителей хозяйственных организаций новейшими психологическими технологиями, методами их использования в целях повышения эффективности производства.

Гиперссылка 2.1.2

Человеческие ресурсы и внимание к человеку.

Крупный предприниматель, руководитель автомобильной компании Cryisler Ли Якокка, пишет:

«Все хозяйственные операции можно, в конечном счете, свести к обозначению тремя словами: люди, продукт, прибыль. На первом месте стоят люди. Если у вас нет надежной команды, то из остальных факторов мало что получится. Есть одна фраза в характеристике любого менеджера, каким бы способным он ни был, которую я не стерплю; вот она: У него не ладятся отношения с людьми. Я считаю такую характеристику убийственной. Этого человека просто уничтожили – таково мое неизменное мнение. Он не умеет общаться с людьми? Следовательно, он оказался в труднейшем положении, ибо здесь кроется самая суть управления. Ведь не с собаками, не с обезьянами имеет дело менеджер, а с людьми, только с людьми. Если он не умеет строить отношения с себе подобными, то какой от него прок компании? Его единственное назначение в качестве руководителя – это побуждать к деятельности людей. Если он не умеет этого делать, он, следовательно, не на своем месте».

 

§ 2 Детерминация поведения личности в деловом общении

Теория. Факторы детерминации поведения личности. Формы проявления я: «я» – образ и реальное «я». Имидж. Макро– и микросреда личности. Динамика человеческого поведения. Социальные стереотипы, манипулирование социальными стереотипами. Деперсонализация общения. Ролевое поведение в деловом общении. Базовые психологические установки.

Поведение любого человека определяется не только набором личностных качеств и особенностями конкретной ситуации, но спецификой той социальной среды, в рамках которой реализуется его деловая активность.

Гиперссылка 2.2.1

Представленная ниже схема позволяет выявить динамику процесса детерминации поведения личности.

Рисунок 2 – Динамика процесса детерминации поведения человека

Как видим на рисунке, осознанные намерения конкретного индивида преломляются через призму присущих ему социальных стереотипов, формирующихся под воздействием макро– и микросреды, и реализуются в ролевом поведении. Рассмотрим ключевые понятия данной схемы: «Я», «социальные стереотипы», «макро– и микросреда личности», «ролевое поведение» и т.д. «Я» – это самосознание личности, формирующееся в процессе общения на основе языка и мышления. Человеческое «Я» можно представить как результат выделения индивидом самого себя из окружающей среды, причем в качестве таковой понимается не природа, а сообщество других людей, поскольку вне общения подобное выделение в принципе невозможно.

У каждого психически нормального индивида существует не одно, а целых три «Я»: «Я» – образ, реальное «Я» и имидж. «Я» – образ – это то, что мы о себе думаем, наше знание о самом себе. У нормального человека это знание обязательно является положительным, при этом нередко мы думаем о себе лучше, чем мы есть на самом деле. Самооценка здесь носит осознанный характер и выступает в форме самоуважения. Реальное «Я» – это то, что мы есть на самом деле. Здесь на первом плане уже не знание, а оценка, причем, как правило, не осознаваемая и не всегда положительная, часто формирующаяся в раннем детстве. В последнем случае мы имеем дело с комплексом неполноценности (идея немецкого психолога А. Адлера).

Каждый человек как бы формирует свой внешний образ, он «считывается» другими людьми и на этой основе формируется отношение к нему. Воспринимаемый и передаваемый образ человека принято называть имиджем. Э.Гофман назвал имидж «искусством управлять впечатлением».

Имидж – английское слово, обозначающее «образ», «ореол». Можно выделить следующие составляющие имиджа, складывающегося при первом знакомстве: одежда и обувь, а также прическа. Они первыми «сигнализируют» о социальной принадлежности индивида, следовательно, о том, представляет ли он интерес или, скажем, потенциальную угрозу для окружающих. Также важны манера держаться: осанка, походка, поза, доброжелательное выражение лица, взгляд, запах и т.д. Имидж – некий образ, который человек, его «я», предъявляет миру, своего рода форма самопрезентации.

Изучение особенностей группового и индивидуального поведения не может быть успешным без учета общего культурно-исторического фона, называемого макросредой личности. Факторы макросреды: социокультурные, экономические и политические, обусловливают не только характер социальных норм, правил поведения, законов, которым подчиняется человек, но привычные взгляды, мнения, стереотипы восприятия и поведения.

Гиперссылка 2.2.2

Факторы макросреды.

На региональном уровне на человеческое поведение также наиболее активно влияют следующие факторы макросреды:

1) демографический фактор, под которым понимается плотность населения, динамика рождаемости и смертности, продолжительность жизни, миграционные процессы и т.д.;

2) природно-экологический фактор – в том числе размеры территории, климат, запасы полезных ископаемых, особенности экологической обстановки и т.д.;

3) научно-технический фактор, подразумевающий состояние научнотехнического прогресса, используемые технологии, уровень компьютеризации и т.д.;

4) экономический фактор, включающий уровень и структуру доходов, темпы инфляции, безработицу и т.д.;

5) политико-правовой фактор, предполагающий рассмотрение господствующего политического режима, официальной идеологии, принятой системы законов и степени их соблюдения, положения в области защиты прав человека и т.д.;

6) социокультурный фактор, содержание которого составляют обычаи, традиции, господствующая форма религии, национальная психология;

7) геополитический фактор как своего рода равнодействующая всех остальных. Его влияние резко усилилось после окончания холодной войны и появления тенденций перехода от двухполярного мира к однополярному.

Учет особенностей русского национального характера является непременным условием эффективности делового общения в России, а потому данная проблема заслуживает особого внимания. Русский национальный характер, понимаемый как устойчивая совокупность психических черт, проявляющихся в поведении представителей данного этноса, формировался на протяжении столетий, достаточно устойчив и потому мало подвержен влиянию радикальных изменений в политической жизни общества. Наиболее существенную роль в его становлении сыграли особенности хозяйственной деятельности наших предков, исторически сложившиеся отношения между народом и властью и, наконец, православие.

Не менее существенную роль в детерминации человеческого поведения в деловом общении играет микросреда личности – это та часть социальной среды, с которой непосредственно взаимодействует личность в процессе социальной деятельности. Здесь важно выделить два момента:

1) личность испытывает воздействие (в непосредственной или опосредованной форме) всех без исключения элементов социальной среды, но главным образом взаимодействует именно с микросредой;

2) существенным отличием микросреды является наличие не только прямых, но и обратных связей между личностью и окружением.

Иными словами, микросреда – это, прежде всего поле активной социальной деятельности личности, объективная совокупность материальных и идеологических факторов, с которыми личность непосредственно взаимодействует в процессе общения с другими людьми.

Социальная группа, к которой принадлежит человек, ближайшее социальное окружение (семья, круг друзей и знакомых) важный элемент микросреды, которая влияет на то, какие социальные нормы, стереотипы будут человеком усвоены с самого детства.

Решающая роль в детерминации человеческого поведения в рамках микросреды принадлежит рабочей группе (трудовому коллективу, трудовому объединению). Именно здесь и происходит разрешение противоречия между индивидуальными и общественными интересами, устанавливаются реальные границы и условия социальной деятельности, формируется вполне определенный тип личности.

Изучение проблемы детерминации человеческого поведения в деловом общении предполагает определение социально-психологических механизмов, лежащих в основе взаимодействия между нашим «Я» и социальной средой личности. То есть, как, каким образом мы воспринимаем окружающий мир, что происходит на этапе между формированием образа конкретной деловой ситуации и последующим ролевым поведением.

Процесс отражения социальных объектов в действительности происходит не совсем просто. Поскольку в повседневном общении личность постоянно сталкивается с повторяющимися ситуациями, совокупностями взаимосвязанных социальных явлений, достаточно нам увидеть объект А, как в сознании автоматически выстраивается вся цепочка образов а – в – с —…

Так, например, близкого нам человека мы узнаем на большом расстоянии только по одному признаку – его походке. Наиболее существенные с точки зрения ориентации в реальных жизненных ситуациях целостные образы социальных явлений именуются знаковыми системами, или значениями. Усвоенные индивидом значения играют роль эталонов, регуляторов поведения. Частным видом значений являются социальные стереотипы.

Это матрицы, образцы восприятия и поведения для наиболее часто повторяющихся ситуаций. «Стереотип» в переводе с греческого означает «твердый отпечаток» и впервые был использован американским ученым У. Липманом.

Можно выделить этнические и религиозные, профессиональные, идеологические, возрастные и иные стереотипы. Основной набор поведенческих стереотипов формируется в процессе социализации личности под воздействием макро– и микросреды, коллективного и индивидуального опыта, обычаев и традиций. Причем решающая роль здесь принадлежит внешним источникам социального знания, а не познавательной активности нашего «Я».

Социальные стереотипы играют огромную роль в повседневном общении благодаря целому ряду своих особенностей.

Во-первых, они как бы предопределяют восприятие конкретной жизненной ситуации, поскольку мы постигаем окружающую нас социальную действительность не напрямую, а опосредованно, через призму сложившихся в нашем сознании или усвоенных извне социальных стереотипов.

Гиперссылка 2.1.3

Показательным является эксперимент, проведенный известным психологом А.Л. Бодалевым. В ходе эксперимента группе взрослых испытуемых были показаны несколько фотографий. Участники эксперимента, видевшие каждую фотографию в течение пяти секунд, должны были воссоздать образ человека, которого они только что видели. Говорилось, например: «Сейчас вы увидите портрет преступника» или «… портрет героя» и т.д. Под влиянием предложенной установки оказались 35,3 %, не испытали его заметного влияния – 54 %, активно сопротивлялись предлагаемому стереотипу – 10,7 % испытуемых. Вот какие портретные характеристики были даны одному и тому же молодому человеку, изображенному на фотографии: «Этот зверюга понять что-то хочет. Умно смотрит и без отрыва. Стандартный бандитский подбородок, мешки под глазами, фигура массивная, стареющая, брошена вперед» (Установка на стереотип «преступник»).

«Молодой человек лет 25 – 30. Лицо волевое, мужественное, с правильными чертами. Взгляд очень выразительный. Волосы всклокочены, небрит; ворот рубашки расстегнут. Видимо, это герой какой-то схватки, хотя у него и не военная форма – одет в клетчатую рубашку» (Установка – «герой»). Полярность суждений об одном и том же человеке объясняется тем, что фотография сама по себе малоинформативна и участники эксперимента были вынуждены воспроизводить признаки предложенного стереотипа.

Во-вторых, социальный стереотип «экономит мышление» за счет обезличивания и формализации общения. Идентификация с уже известным образцом предопределяет стандартную реакцию, позволяет использовать уже знакомую модель поведения, действовать как бы автоматически. Именно по этой причине официальное общение с незнакомыми и малознакомыми людьми происходит больше по стереотипу. Так, например, у каждого более или менее опытного продавца формируется набор стереотипов покупателей типа «внимательный» – «рассеянный»; «придирчивый» – «добродушный»; «вежливый» – «хамоватый» и т.д., что позволяет продавцу, не задумываясь, вести себя соответствующим образом. В ряде случаев общение по стереотипу является единственно возможным.

В-третьих, каждый социальный стереотип включает в себя описание, предписание и оценку ситуации, хотя и в разной пропорции, что вполне соответствует компонентам человеческого «Я».

В-четвертых, стереотипы очень стойки и зачастую передаются по наследству, от поколения к поколению, даже если далеки от реальности. Сюда можно отнести, например, свойственную многим веру в «доброго царя» (президента, генерального секретаря), который разом решит все проблемы и сделает нашу жизнь лучше.

И, наконец, чем дальше мы от социального объекта, тем в большей степени попадаем под влияние коллективного опыта и, следовательно, тем резче и грубее социальный стереотип. Ограниченность личного опыта, недоступность для большинства людей эмпирической проверки поступающей к ним информации о целом ряде социальных явлений создают возможность манипулирования социальными стереотипами.

Гиперссылка 2.2.4

Рассматриваемые ниже приемы активно используются средствами массовой информации и вместе с тем небезынтересны с точки зрения практики делового общения.

1. Навешивание ярлыков: человека «подгоняют» под стереотип – «враг народа», «красно-коричневый», «популист», «бабник», «пьяница» и т.д. Успешно используется для устранения конкурентов в политической и деловой жизни, излюбленное средство специалистов в области интриг. В качестве контраргумента следует акцентировать внимание на недопустимости подмены реальных фактов субъективными оценками.

2. Блистательная неопределенность: использование стереотипов, смысл которых не вполне ясен и однозначен, но вызывает положительные эмоции, поскольку здесь оценка превалирует над описанием. Сюда относятся такие расхожие понятия, как «демократия», «права человека», «общечеловеческие ценности», «в интересах закона» и т.д. Вариант для общения с руководством: «Ваше решение недемократично (нарушает права человека, социальную справедливость)!».

3. Апелляция к большинству как средство укрепления своей позиции. Преобладает волевой аспект. Это суждения типа «по многочисленным просьбам трудящихся…», «все россияне единодушно поддерживают…» и т.д. Для делового общения в этом случае характерны аргументы типа «В коллективе есть мнение…», «Коллектив считает, что…».

4. Перенос: использование старых символов, уже имеющих определенную ценность, например, «верный ленинец». В деловом общении ссылка на авторитетную личность возможна в нескольких вариантах: а) персонифицированном – ссылка на конкретное руководящее лицо; б) обезличенном – «Там знают!», «Сам в курсе», «И тогда я позвонил, вы понимаете, кому…», «Обсуждаем проблему, и тут зашел сам…» и т.д.; в) использование цитат – «Еще Сократ говорил, что…».

5. Простонародность, или «свой парень». Имеет в основе идентификацию с народом, подчиненными. Используется для формирования имиджа руководителя. Приемы разнообразны – от переноски бревен на субботнике до поездок на работу общественным транспортом, рукопожатий на улице, лобызания деток и зимнего купания в пруду. Деперсонификация общения, возникающая благодаря стереотипам, в ряде случаев не облегчает, а наоборот, затрудняет деловое общение, мешает установлению неформальных отношений. В переводе на язык социальной психологии известная метафора «Встречают по одежке…» означает, что встречают по стереотипу, а провожают – по уму. Особенно актуальна данная проблема в системе отношений «руководитель – подчиненный».

Как сломать стереотип, что нужно сделать, чтобы нас воспринимали не как носителя должности, а как личность? В психологии существует достаточно много приемов.

Гиперссылка 2.2.5

Целесообразно использовать два приема.

1. «Ищите хобби» – прием с таким условным названием предполагает поиск информации о том, чем интересуется ваш руководитель в свободное от работы время. Чаще всего это политика, автомобили, садоводство и огородничество, домашние животные, дети, здоровье и т.д. Иными словами, если удастся найти общий интерес помимо работы, общение перейдет на новый, неформальный уровень. Примером может служить эпизод из фильма «Деловые люди» (по рассказам О.Генри). Грабитель, забравшийся в дом, неожиданно застает там хозяина, но вместо перестрелки их встреча закончилась совместной выпивкой, поскольку у обоих оказалась одинаковая болезнь. Однако следует иметь в виду, что этот прием эффективен только в том случае, если вы достаточно глубоко разбираетесь в данном вопросе и ваш интерес является искренним.

2. Достаточно подробно представленный в работе Д. Карнеги «Как завоевывать друзей и оказывать влияние на людей», этот прием примитивнее по замыслу, но сложнее по технике исполнения. Суть его проста: выдать свой интерес за интерес этого человека. Как правило, этого добиваются путем повышения самооценки делового партнера, укрепления имиджа. Например, если поставка уже оплаченной партии товара задерживается, целесообразнее не апеллировать к совести, а просто вежливо поставить в известность о том, что вы очень высокого о нем мнения и хотели бы порекомендовать его услуги своим знакомым, но не можете этого сделать, поскольку он до сих пор не выполнил своих обязательств.

Любой акт делового общения, детерминированный рассмотренными выше факторами, может быть представлен как ролевое поведение. Роль – это способ поведения, задаваемый обществом. Она складывается из двух переменных – базовых психологических установок нашего «я» и ожиданий других людей. Деловому человеку в течение дна приходится «играть» разные роли: руководителя, коллеги, подчиненного, партнера по переговорам и т.д. Базовые психологические установки нашего «Я» формируются в результате закрепления часто повторяющихся реакций на окружающих. Они включают как самооценку, так и оценку нами тех, с кем мы общаемся. Люди, негативно относящиеся к самим себе, имеют тенденцию в течение жизни накапливать отрицательные впечатления о собственной личности. Те, кто относится к себе позитивно, проявляют тенденцию к постепенному накоплению и усилению положительного самовосприятия.

Обычно выделяют четыре вида основных установок по отношению к окружающим:

1. «Я хороший – ты хороший». Это наиболее продуктивная установка. Люди с этой установкой трудятся и сотрудничают конструктивно – они знают себе цену и уважают других, они «выигрывают».

2. «Я хороший – ты плохой». Подобная установка у тех, кто не способен к созидательному самоутверждению. Они перекладывают ответственность за свои промахи на других и в случае неудачи пытаются найти козла отпущения среди коллег или подчиненных. Мнимое самоутверждение происходит за счет унижения других.

3. «Я плохой – ты хороший». Такая установка характерна для людей с комплексом неполноценности. Они стремятся избегать тесных контактов с окружающими, либо «прилипают» к сильным личностям.

4. «Я плохой – ты плохой». Подобная установка приводит к саморазрушению личности, порождает чувство безнадежности и потерю интереса к жизни. Такого рода люди легко раздражаются и подвержены депрессивным расстройствам.

Конечно, редко, кто придерживается исключительно одной из этих установок, но, как правило, одна из них доминирует.

 

§ 3 Деловое общение в организациях

Теория. Деловое общение как вид социального общения. Основные формы делового общения. Принципы деловых коммуникаций. Психологические особенности делового общения. Правила деловой коммуникации: деловые качества личности; уважение к партнеру, релевантность ситуации, корректное использование информации, языковая нормативность, соблюдение писаного и неписаного регламента и этикета. Коммуникативные барьеры. Слушание в деловой коммуникации. Невербальные средства в деловой коммуникации. Коммуникативные роли в организации.

Общество представляет собой систему взаимодействий личностей и групп, разнообразного содержания, сложности и функций. В больших группах (раса, нация, государственная общность, социально-экономический слой) личность социально и психологически идентифицируется по полу, возрасту, социально-экономическому положению, профессиональной, этнической и политической принадлежности. В малых группах (семья, бригада, компания) осуществляется реальный процесс жизнедеятельности, формируются и отрабатываются социальные, коммуникативные и психологические свойства, навыки, умения. То есть группы – объективно существующие общности, обеспечивающие процесс социализации личности. Организация – формальная группа с четко определенными социальными задачами и фиксированной ролевой структурой. Например, вуз, фирма, предприятие. Команда – группа, сплоченная вокруг решения конкретных задач, с максимальным сращиванием деловых и личных взаимоотношений.

Существуют так называемые психологические феномены группового влияния, то есть правила изменения личностных реакций под воздействием группы.

Гиперссылка 2.3.1

К ним относятся:

Социальная фасилитация – усиление доминирующих реакций в присутствии других. Например, если в группе обсуждается исследовательский проект, принципы распределения денег или организация вечеринки, то агрессивный человек будет бороться за справедливость или требовать себе большую долю, застенчивый согласится с мнением большинства, а независимый подчеркнуто устранится от обсуждения, чтобы не нести ответственность за принятое остальными решение.

Здесь действуют психологические факторы: заражение, внушение и подражание, соревнование, боязнь внешних оценок и раздражение от присутствия других.

Социальная леность – тенденция людей прилагать меньше усилий в случае объединения действий, наличие социальных ―зайцев‖. Например, часть людей не ходит на собрания, митинги, выборы, рассчитывая, то там будет достаточно народа и их отсутствие никто не заметит.

Деиндивидуализация – вместе мы делаем то, чего не стали бы делать в одиночку. Наиболее ярко этот феномен виден в поведении групп фанатов.

В группу объединяются личности, то есть индивидуальности, обладающие способностью к рациональному и последовательному поведению. Отсюда, особое значение приобретает характер взаимодействия людей в группе, виды и формы отношения к групповым нормам, принципиальная способность жить в группе. Если человек – член группы, то для него существует значимость групповых санкций.

Подчинение нормам зависит от характера группы (в гомогенных группах типа армии, секты или компании мальчиков-подростков подчиняемость нормам выше, а в гетерогенных группах –ниже), от статуса личности в группе (лица неуважаемые слабо подчиняются групповым нормам – им все равно, лица среднего уровня – сильно и именно на них держаться групповые традиции, а лица высокого уровня свободны в следовании нормам).

В связи с развитием группы и деловым общением в группе следует особо рассмотреть вопрос о конформизме. Конформизм – это свободное или вынужденное признание групповых норм.

Гиперссылка 2.3.2

В каких случаях человек хочет, может, вынужден или должен быть конформистом?

1. Чем сложнее задание или некомпетентнее человек, тем выше степень конформизма. То есть, если человеку нужно решить задачу, которую он никогда не решал, то он скорее будет действовать по шаблону или ―как принято действовать в таких случаях‖, чем проявит самостоятельность. Или, если человеку нужно высказаться по вопросу, в котором он не разбирается, то он постарается говорить последним и примкнуть к большинству.

2. Конформизм выше, если решение или заявление делается публично.

3. Наибольший конформизм человек проявляет, если в группе есть 2-3 человека, привлекательных для него и обладающих высоким статусом.

По поводу конформизма мужчин и женщин: данные экспериментов и обыденные представления противоречат друг другу. С одной стороны, считается, что женщины более склонны к конформизму, чем мужчины, поскольку женщины предпочитают поддерживать хорошие отношения, а мужчины соперничать и побеждать. С другой, мужчины в большей степени предпочитают не выделяться одеждой, манерами, привычками, в то время как для женщины – выделение из группы – естественная потребность. И, наконец, данные лабораторных экспериментов вообще не показывают разницы в склонности к конформизму между мужчинами и женщинами. Объяснение простое: в эксперименте предлагаются задачи, унифицированные по отношению к полу, поэтому различия в способах их решения между мужчинами и женщинами и не фиксируются.

Необходимо отметить, что в принципе конформизм – нормальный и желательный стиль поведения в группе. Если Вы обладаете чувством ―мы‖, способствуете положительному имиджу группы, организации , команды, не противопоставляете себя другим, разумно следуете групповым нормам, то группа обеспечивает Вам психологический комфорт, поддержку, нередко удовлетворяет потребность в самоуважении, тепле и любви.

Итак, мы рассмотрели основные психологические феномены, возникающие при объединении людей в группу.

Общая структура группы включает в себя: статусно-ролевые отношения, профессиональные характеристики и поло-возрастную структуру. Собственно психологический климат в группе определяется соответствием статусно-ролевых отношений претензиям, ожиданиям и представлениям членов группы. Обычно в группе есть: лидер, формальный, то есть необходимый по правилам существования этой группы, нередко назначаемый извне – староста, начальник, директор, и неформальный – эмоциональный центр или главный критик формального лидера – лидер оппозиции, при этом каждый лидер имеет своих сторонников.

Лидер – член группы, за которым признается право принимать решения в значимых для группы ситуациях. Лидер и руководитель – понятия разные. Руководитель – социально зафиксированная форма лидерства. То есть руководитель – это место, должность и функция. В отделе должен быть начальник, в группе – староста, на кафедре – заведующий. Человек, претендующий на место руководителя, должен прежде всего обладать системой социально значимых признаков, например ученой степенью или необходимым послужным списком, а потом уже психологическими чертами лидера. Руководитель назначается или выбирается целенаправленно, его существование относительно стабильно, отличительными чертами руководителя является обладание санкциями в отношении подчиненных, как-то; продвижение по службе, материальное и моральное вознаграждение, распределение работы. Таким образом, руководитель занимается регуляцией официальных, социально закрепленных отношений в группе. Тем не менее, существуют разные стили руководства, опирающиеся на различные психологические основания.

Гиперссылка 2.3.3

АВТОРИТАРНЫЙ стиль – стиль команд и приказов, предусматривающий выполнение без вопросов и возражений. Руководитель, демонстрирующий авторитарный стиль, считает, что его мнение всегда истинно, не терпит строптивых подчиненных и критически мыслящих коллег. С другой стороны, такой руководитель очень субъективен и легко поддается чужому влиянию. Нужно только разговаривать с ним наедине, использовать рациональные аргументы, приносить конкретные предложения, допускающие немедленное принятие решения. ПАТРИАРХАЛЬНЫЙ стиль – стиль убеждений и стимулов, предполагающий, что похвалы и порицания руководителя обладают силой родительского внушения. Такой руководитель стремится все знать и все контролировать. Самое большое раздражение у него вызывает самостоятельность подчиненных или сокрытие любой, самой незначительной информации. С ним лучше общаться как с единственным человеком, который может помочь или защитить вас. ЛИБЕРАЛЬНЫЙ стиль – стиль консультаций и вознаграждений. Руководитель – либерал ценит компетентных экспертов, которые способны прямо оговаривать условия предоставления своих услуг. ДЕМОКРАТИЧЕСКИЙ стиль – стиль делегирования полномочий и принятия совместных решений. Руководитель – демократ особенно эффективен в периоды нормального функционирования организации, когда каждый участник деловой и общественной жизни знает свои права и обязанности, способности и возможности влиять на принятие коллективных решений. СИТУАТИВНЫЙ стиль – зависящий от личности руководителя, степени поддержки его вышестоящим начальством, влияния коллег – начальников, силы подчиненных, выражающейся в уровне квалификации, независимых действиях, желании ответственности, и силы самой ситуации. В принципе возможен и так называемый ПОПУСТИТЕЛЬСКИЙ стиль – когда руководитель находится вне процесса деятельности группы, не порицает и не хвалит, не дает указаний, предоставляет делам идти самим по себе. Такой стиль имеет короткую жизнь, поскольку руководитель постепенно утрачивает контроль над своей организацией, эффективность деятельности резко снижается, что приводит к смене руководства.

Но какой бы стиль не использовал руководитель, он – должностное лицо, определяемое структурной организацией деятельности. Лидер – это чисто психологическая характеристика. Лидер возникает в ситуации, требующей человека, выполняющего определенные функции в группе принимать ответственность за решение вопросов. Лидер и определяется в группе через соотношение меры личностных притязаний на власть и ответственность и меры готовности группы принять их и делегировать полномочия.

Существует несколько подходов к объяснению феномена лидерства.

Гиперссылка 2.3.4

1. Лидер – человек, обладающий особыми чертами характера, харизмой (благодатью). Лидер – активен и инициативен, уверен в себе, способен подняться над частностями, готов руководить людьми и получает удовлетворение от возложенной на него ответственности. 2. Лидер – персонификация групповых ценностей. Группа выбирает лидера, соответствующего ее интересам и целям существования. Поэтому, в группе подростков лидер – самый сильный, в партии – самый активный, в коммерческой структуре – самый предприимчивый и так далее. 3.Лидера рождает ситуация. Лидер в одной ситуации, может быть или не быть лидером в другой. В конкретной ситуации лидер приобретает авторитет, который позволяет ему стать лидером вообще. 4. Существуют лидерские роли, и отдельные люди могут быть лидерами определенного типа. Например, в студенческой группе может быть лидер-организатор, лидер интеллектуальный, и лидер эмоционального притяжения.

Власть лидера держится на авторитете, страхе, любви и влиянии. Власть вообще – это способность приказывать в условиях, когда другой готов подчиниться. Власть – так же как и лидерство, понятие социально-психологическое. Формы власти официально закреплены социумом, но феномен власти неуловим иначе, чем через влияние на человеческую психику. Например. Авторитет достигается путем прошлых успехов, компетентности и правового обеспечения власти, страх обусловлен наличием системы поощрения и наказания и непредсказуемостью поступков лидера. Влияние предполагает обладание связями и ресурсами, а любовь – харизмой. Выделяют 6 архетипов лидерских ролей: 1. Лидер – организатор, 2. Лидер – администратор, 3. Лидер – стратег, 4. Лидер – предприниматель, 5. Лидер – государственный деятель, 6. Лидер – революционер. Но в более крупном масштабе лидерские роли связаны с тремя основными функциями лидера: коммуникационной, информационной и функцией принятия значимых решений.

Кроме лидера в группе психологически выделяются ―эксперт‖ – член группы с наибольшим интеллектуальным потенциалом, обладающий правом оценивать групповые решения и групповые действия;, независимый – ―белая ворона‖, ―изгой‖ – отвергаемый член группы. Статус личности в группе определяется и ее привлекательностью для других. С точки зрения межличностной привлекательности в группе выделяются: звезды – те, кого все любят и чьего расположения добиваются; статусные члены – те, кого уважают, и кто имеет своих друзей в группе; изолированные – те, кто намеренно дистанцируется от группы; пренебрегаемые – те, кого не очень любят, ценят и уважают; и отверженные. Общая закономерность – статус идет за личностью, то есть человек определенного типа, лидер или изгой, в новой группе постепенно оказывается в старом статусе. Это означает, что прежде чем менять группу, необходимо понять причину, по которой мой статус в группе именно такой. Иначе ситуация, например, пренебрежения повторится.

На стадии устойчивой работоспособности группа может превратиться в команду или внутри группы могут выделиться команды. КОМАНДА – группа с четко очерченным составом людей, дифференциацией ролей между ними и результатами работы, которые могут быть выделены и измерены.

В течение жизни мы последовательно и одновременно находимся в разных группах и на разных стадиях их развития. Мы уходим из школы, из института, создаем семью, меняем место работы и место жительства, Светлое прощание как стадия окончания существования группы, знаменует собой процесс трансформации личности, ее переход в новую социально-ролевую структуру.

Существуют разные виды общения: личное, деловое, формальное. Они отличаются друг от друга по цели, отношениям участников общения между собой, и формам поведения.

Гиперссылка 2.3.5

Личностное общение – это общение индивидуальностей, в данный момент незаменимых друг для друга (влюбленные). При этом ценность общения выше конкретных целей, поводов и обстоятельств. Например, Вы хотите встретиться с другом и поговорить и предлагаете попить пива в баре или прийти к Вам домой. В случае же необходимости немедленно попить пива Вам будет безразлично, в какой компании это произойдет. В большинстве случаев мы вступаем с людьми в социально-ролевое общение, при котором наша роль и обстоятельства определяют наше поведение. То есть, в магазине Вы – покупатель, в такси – пассажир, а у врача – пациент, и Ваше общение с людьми будет соответствовать Вашему формальному положению относительно них. Деловое общение – особый вид общение, для которого характерно взаимодействие с целью обмена деятельностью, информацией или влиянием. У делового общения должен быть конкретный результат – продукт совместной деятельности, информация, карьера, власть, а также сопутствующие им интеллектуальный анализ и эмоциональные переживания.

Отличительные особенности обстоятельств делового общения:

1. Общность или целей или мотивов или деятельности.

2. Наличие общего социального пространства – времени: организация, группа, команда.

3. Взаимосвязанность участников – система социальных ролей и иерархичность общения.

4. Регламентация форм общения.

Основные факторы, влияющие на организацию делового общения:

Во-первых, влияние личностных качеств, таких как когнитивный стиль, темперамент, интроверсия – экстраверсия, характер, воля, способности, на поведение партнеров и результаты общения. Во-вторых, особенности восприятия, понимания, коммуникативных барьеров и психологических защит, возникающих в процессе общения. В-третьих, социально-психологические факторы – потребности, интересы, ценности, мотивы субъектов общения. В-четвертых, подтекст, задний план реального поведения, обусловленный существованием субъективных, часто скрытых, целей участников общения.

Гиперссылка 2.3.6

Первая группа психологических факторов – это врожденные и прижизненно формируемые психологические комплексы личности, обеспечивающие последовательность ее поведения. Эти комплексы исследуются в многочисленных теориях личности и учитываются во всех практических рекомендациях по оптимизации общения. Например, люди с творческим или репродуктивным типом мышления выполняют в группе разные функции. Первые создают новое или оказываются экспертами и критиками, вторые – развивают наличное бытие.

Вторая группа психологических факторов определяется характером и содержанием базовых психических процессов: восприятия, мышления, памяти, воображения. Очевидно, что далеко не во всех случаях до партнера доходит весь смысл получаемой информации. При этом, любое искажение в понимании ведет к ложной интерпретации и, следовательно, к неадекватной ответной реакции. Например, преподаватель говорит студентам, что на следующем занятии будет контрольная работа. Студенты могут понять это: как ответственное отношение преподавателя к своему предмету, как необходимость делать записи, как промежуточную или итоговую оценку их знаний и будут вести себя соответственно. Кроме того, необходимо учитывать: сложность субъектов, вступающих в контакт. Например, руководитель имеет представление о себе и представление о том, каким видят его подчиненные, в то время как его подчиненные ориентируются на собственный образ начальника и взаимодействуют с этим образом как с реальным субъектом. Невозможность представить себя глазами другого – базисный психологический барьер, преодолению которого приходится учиться в процессе усвоения значения символов вербального и невербального общения.

Третья группа психологических факторов, определяющих деловое общение, это мотивы, интересы, установки субъектов общения, проявляющиеся в специфических формах поведения, разговорах, особенностях решения конфликтов. Например, человек, ориентированный на деньги, будет выбирать вид деятельности, связанный с большим материальным вознаграждением. А тот, для которого работа является способом самоутверждения, больше нуждается в похвале, признании и внешних знаках отличия.

Четвертая группа психологических факторов делового общения существует или реализуется в виде знаний и умений распознавать и применять этикетные нормы и ритуалы, знаки статуса и отношений, символы единения или конфликта. Например, вежливые и тактичные люди высоко ценятся в любой группе, в то время как активные, критичные, напористые могут стать центром конфликта.

Понятие ―деловое общение‖ подчеркивает целесообразность и возможность разведения субъективных желаний и объективных условий в процессе личного взаимодействия.

В случае делового общения желание общаться вторично по отношению к необходимости. Принудительность – главный признак, отличающий деловое общение от ритуального и межличностного.

Формальным контекстом делового общения выступает организация.

ОРГАНИЗАЦИЯ – форма объединения людей, обладающая функциями и структурой, заданными внешней средой, существующая независимо от конкретных людей в ней взаимодействующих.

Рассматривая социально–психологическую структуру делового общения, мы выделяем:

– во-первых, систему социальных ролей – начальники, коллеги, подчиненные, партнеры, клиенты, в которых выступают субъекты делового общения. Начальник – человек, обладающий правом распоряжения в заданном социально-профессиональном пространстве –времени в силу внешних обстоятельств и наличия специальных свойств. Роль начальника требует способности, решать, организовывать, приказывать, контролировать, поощрять и наказывать. Коллега – человек, находящийся с другим в одном профессиональном сообществе и близком социальном и служебном статусе. Эта роль предполагает отношения равноправия, профессионального взаимодействия, профессиональной лояльности и этики. Подчиненный – эта роль требует способности исполнять, следовать правилам и повиноваться. Начальник и Подчиненный должны соблюдать дистанцию между собой. Партнерские отношения = Осознание: 1) взаимовыгодности сотрудничества; 2) общего пола деятельности в определенном пространстве – времени – «нам не жить друг без друга». 3. Выработка стратегии поведения, позволяющей сохранить отношения и «лицо» каждого партнера. Отношения «Фирма – Клиент» подчеркивают потребность и заинтересованность одного субъекта в поддержании отношений с другим.

– во-вторых, систему психологических ролей разного уровня и содержания – творцы и исполнители, лидеры и конформисты, холерики и меланхолики, которые обуславливают особенности психологических реакций и поведенческого стиля участников общения.

– в-третьих, систему условий реализации делового общения: хронотоп общения – от первого контакта до окончания, социальное пространство общения, способы общения, барьеры и нарушения общения.

Мотивы участников общения сводятся к трем основным группам: 1) достижение конкретного результата; 2) получение социально-психологических преимуществ – денег, власти, славы; 3) реализация в процессе совместной деятельности личных отношений – дружбы, любви, зависти, мести. Роли в сочетании с мотивацией участников делового общения позволяют определить и закрепить языки и формы, в которых реализуются отношения между ними.

Существуют специальные ритуалы делового общения. Это деловые разговоры разного вида, деловая переписка, деловой этикет, атрибуты делового общения, вербальные и невербальные знаки и символы отношений, барьеров, защит и конфликтов. Например, в деловом разговоре принято обращаться друг к другу официально независимо от характера отношений партнеров вне работы. Кроме того, могут быть формы приветствия или места, занимаемые за столом, характерные именно для этой рабочей группы и символизирующие характер и иерархию взаимоотношений в ней. С помощью ритуальных форм: обращений, приветствий, комплиментов, мы можем усилить или ослабить результативность деятельности. Но в целом, в деловом общении целью и мотивацией является совместная деятельность, и потому оно не может быть сведено к внешним формам. Деловое общение включает в себя ритуальный уровень, но не сводится к нему.

Существует понятие ―деловой стиль‖ – которое означает, ценностный, когнитивный, эмоциональный и поведенческий способ решения задач, включающий в себя способ выражения мыслей, характерную манеру поведения с деловыми партнерами, типичные для данного человека приемы организации или выполнения какой-либо работы. Деловой стиль обусловлен доминирующей мотивацией при принятии решения, например: человеческое благо, польза, конкретный результат, новация или традиция. Базовыми отличительными чертами делового стиля личности являются соотношение планирования и ситуативизма при решении вопросов, а также ориентация человека на независимость, на зависимость, на сотрудничество или лидерство. Психологическими составляющими делового стиля могут быть названы степень пунктуальности, аккуратности, педантичности, отношение личности к служебной иерархии и деловому этикету, преобладание в личной работе традиций или новаций. Итак, элементами делового стиля личности являются: мотивация деятельности, способ принятия решений, характер взаимоотношений с партнером, манера организации работы.

В обыденной речи люди часто говорят: ―это деловая встреча‖, ― у нас чисто деловые отношения‖, чтобы подчеркнуть приоритет предмета общения и отсутствие субъективных пристрастий, предубеждений, скрытых мотивов. На самом деле исключить личное отношение участников общения из его контекста невозможно. То есть в каждом конкретном случае эффективность совместной деятельности усиливается или ослабляется личными отношениями партнеров. Для реального понимания психологических особенностей конкретной ситуации, возникшей в результате деловых взаимоотношений, важно определить характер и степень влияния личностного фактора на цели, формы и результаты общения.

Результативность общения существенно зависит от нашей способности оценить характер отношений и выбрать стиль поведения, позволяющий достичь цели. В совместном бизнесе, научной или преподавательской работе важно понять мотивы, интересы, потребности участников общения, соотношение формального и неформального в общении, степень приязни, неприязни, безразличия партнеров друг к другу.

Гиперссылка 2.3.7

Деловое общение происходит в неком коммуникативном пространстве, пределы или границы которого можно представить следующим образом:

1 . Я общаюсь с Вами только ради дела или Я общаюсь с Вами потому, что Вы мне приятны . На одном полюсе, общение определяется его целью, на другом – получаемым удовольствием от общения вне зависимости от конкретной цели.

2 . Я делаю это с Вами потому, что Вы мне приятны или потому, что иначе нельзя . В одних ситуациях делового общения мы имеем возможность выбрать себе партнера, в других – обречены на работу с ним. Как правило, мы выбираем деятельность или место работы, а не начальников, коллег и подчиненных.

3 . Мы соблюдаем общепринятые нормы поведения или нормы нашего круга или наши личные формы общения.

Деловое общение помимо основных целей имеет и психологические функции:

1. Связывающая – Я и Ты. Например, мы вместе пишем научную статью.

2. Формирующая – Я как ТЫ. Например, я учусь у Вас писать научную статью.

3. Подтверждающая – Я такой. Например, я понял, что я могу писать научную статью.

Эмоционально организующая – Мы. Например, как приятно работать вместе.

Коммуникативные барьеры в деловом общении:

1. Комплекс неполноценности: профессиональной, психологической, административной. («Я не могу» или «У меня это не получается») Они не очевидны для партнера. Могут скрываться с помощью агрессии, замкнутости, застенчивости.

2. Принудительность общения, то есть необходимость общения с неприятными людьми.

3. Сложность и скрытость целей и мотивов участников.

4. Специфика организационного контекста – наличие корпоративной культуры и корпоративной этики.

Таким образом, деловое общение – один из видов коммуникации, в котором есть ролевой, межличностный и ритуальный аспект. Деловое общение отличается тем, что определяется внешними целями. Деловое общение – общение ради чего-то, лежащего, а пределами самого общения. Деловое общение принудительно. Деловое общение – общение по строгим правилам, знание которых обязательно. Деловое общение формально обезличено, поэтому в деловом общении интересы и мотивы участников могут быть скрыты и нуждаются в расшифровке.

В деловом общении возможности выбора и изменения своей роли, форм общения и партнера значительно уже по сравнению с межличностным или ритуальным общением. Деловое общение происходит в определенном социальном пространстве – времени. Деловое общение реализуется в заданных формах: разговор, беседа, переговоры, совместная деятельность. Проблемы делового общения: трудности, нарушения, барьеры, конфликты, имеют свою специфику и собственные способы разрешения.

Деловая коммуникация выполняет следующие функции: инструментальную (социальный механизм управления); интегративную (объединение деловых партнеров); функцию самопрезентации (позволяет самоутвердиться, самовыразиться, продемонстрировать личностный потенциал); трансляционную (передача конкретных способов деятельности); социального контроля (регламентация поведения и деятельности); социализации (развитие навыков культуры делового общения); экспрессивную (эмоциональные переживания).

Для того чтобы деловая коммуникация была эффективной, необходимо знание всех компонентов, владение которыми обеспечивает коммуникативную компетентность. Коммуникативная компетентность – совокупность знаний, умений и навыков, таких как: функции общения и особенности коммуникативного процесса; виды общения и основные его характеристики; средства общения: вербальные и невербальные, виды слушания и техники его использования; обратная связь: вопросответ; формы и методы делового взаимодействия; психологические и коммуникативные типы партнеров; технологии и приемы влияния на людей; самопрезентация.

Успешность делового общения во многом зависит не только от умения говорить, но и от умения слушать собеседника. Все понимают, что слушать можно по-разному. Представление о том, что слушать и слышать – это не одно и то же, зафиксировано в русском языке самим фактом наличия разных слов для обозначения эффективного и неэффективного слушания. Неумение слушать – основная причина неэффективного общения, именно оно приводит к недоразумениям, ошибкам и проблемам. При кажущейся простоте (некоторые думают, что слушать – значит просто помалкивать) слушание – сложный процесс, требующий значительных психологических энергозатрат, определенных навыков и общей коммуникативной культуры.

Гиперссылка 2.3.8

Выделяют два вида слушания: нерефлексивное и рефлексивное слушание.

Нерефлексивное слушание – это умение внимательно молчать, не вмешиваясь в речь собеседника своими замечаниями. Слушание этого вида особенно полезно, когда собеседник проявляет такие глубокие чувства, как гнев или горе, горит желанием высказать свою точку зрения, хочет обсудить наболевшие вопросы. Ответы при не рефлексивном слушании должны быть сведены к минимуму типа: «Да!», «Ну и ну!», «Продолжайте», «Интересно!» и т.д. В деловом, как и в любом другом общении, важно сочетание нерефлексивного и рефлексивного слушания. Рефлексивное слушание представляет собой процесс расшифровки смысла сообщений. Выяснить реальное значение сообщения помогают рефлексивные ответы, среди которых выделяют выяснение, перефразирование, отражение чувств и резюмирование. Выяснение представляет собой обращение к говорящему за уточнениями при помощи ключевых фраз типа: «Я не понял», «Что вы имеете в виду?», «Пожалуйста, уточним это» и т.п. Перефразирование – собственная формулировка сообщения говорящего для проверки его точности. Ключевые фразы: «Как я понял вас…», «Вы думаете, что…», «По Нашему мнению…». При отражении чувств акцент делается на отражении слушающим эмоционального состояния говорящего при помощи фраз: «Вероятно, вы чувствуете…», «Вы несколько расстроены…» и т.д.

При резюмировании подытоживаются основные идеи и чувства говорящего, для чего используются фразы: «Вашими основными идеями, как я понял, являются…», «Если теперь подытожить сказанное вами, то…». Резюмирование уместно в ситуациях при обсуждении разногласий в конце беседы, во время длительного обсуждения вопроса, при завершении разговора.

Основные формы делового общения – это деловая беседа, самопрезентация, совещание и переговоры. Деловая беседа необходима для оказания влияния на собеседника для изменения деловой ситуации с целью создания новых деловых отношений.

Презентация представляет собой общественное представление недавно появившегося продукта. Такое общение преследует цели создания необходимого мнения о фирме и т.д.

Деловое совещание – это вид управленческой деятельности руководства, позволяющий организовывать обмен информацией и мнениями между сотрудниками.

Переговоры сопровождают практически любую деятельность. Их целью является достижение договоренности, касательно участия в определенной деятельности деловых сторон с обоюдной пользой.

Деловые переговоры играют важную роль в политической, коммерческой и предпринимательской деятельности. При общении с деловыми партнерами, понимание их психологии и интересов организации, которую он представляет, может стать определяющим фактором в ходе проведения переговоров.

Необходимо понимать, чего хочет ваш деловой партнер, а затем с учетом его интересов заставить его пожелать то, что необходимо именно вам. Умение внимательно слушать собеседника, поощрять его, помогать самоутверждению имеет немаловажное значение. От этого зависит результативность беседы и степень достигнутого взаимопонимания.

Деловое общение и принципы деловых коммуникаций.

Несмотря на то, что во многих организациях могут существовать официальные (или неофициальные, связанные с ценностями и традициями корпоративной культуры) правила, регламентирующие отдельные стороны делового общения, важно, чтобы эти правила соответствовали принципам эффективного делового общения.

Гиперссылка 2.3.9

Таких принципов можно выделить как минимум шесть:

1. Принцип KISS (Keep It Short and Simple) – любая деловая (в том числе управленческая) информация должна быть как можно короче и проще, но, разумеется, не в ущерб содержанию. По возможности, необходимо всячески внедрять и «продвигать» корпоративный стандарт краткости и простоты во всех коммуникативных ситуациях в организации, например, во время проведения разного рода планерок, летучек, совещаний и др.

2. Принцип «Show must go on» («Шоу должно продолжаться», цитата из одноименной песни Ф. Меркури) – бесперебойность работы организации обеспечивается тогда, когда обеспечивается бесперебойность деловых коммуникаций (и информационных потоков в целом). Все элементы коммуникативной системы организации (источники, каналы, способы отображения, носители информации и др.) должны быть легко дублируемыми и взаимозаменяемыми.

3. Принцип книжной полки – вся важная информация должна быть просто организована и легкодоступна. Использование этого принципа для оптимизации работы с информацией на «твердых» носителях очевидно, но несколько сложнее его использовать по отношению к устной информации. Возможными путями для реализации принципа «здесь» могут быть «диспетчерское решение» (когда все люди, обладающие важной и необходимой информацией, собираются в одно и то же время в одном и том же месте для обмена ею) и формализация устных коммуникаций (как в армии – устное сообщение должно соответствовать строгим «формулам», делающим это сообщение простым и удобным для понимания).

4. Принцип охоты за идеями – кроме формальных информационных потоков в организации должны существовать способы обмена новыми идеями, сбора рацпредложений, выражения критики и т. п. Если у руководителя действительно есть желание серьезно усовершенствовать систему коммуникаций внутри организации, то это невозможно сделать без создания удобной среды для творческого неформального общения сотрудников. Важно, чтобы эта среда неформального общения имела реальные «выходы» на систему формальных коммуникаций, то есть чтобы предложенные где-нибудь в курилке ценные идеи были бы услышаны и могли бы получить реальное воплощение.

5. Принцип обратной связи – в организации должна существовать реальная возможность получения обратной связи; то есть на любое сообщение в случае необходимости легко должно быть получено ответное сообщение (или ответная реакция). Если говорить точнее, то коммуникации между любыми членами организации (независимо от их места в организациоииой иерархии) должны быть двусторонними. Этот принцип особенно актуален для многих организаций с авторитарным стилем управления, где существует единственное направление информационного потока сверху вниз. При этом обратная связь, то есть информационный поток снизу вверх вовсе отсутствует.

6. Принцип примерки чужой шкуры – сотрудники должны хорошо знать (а еще лучше – ощутить на практике) информационные потребности и способы работы с информацией в других подразделениях организации. «Примерку чужой шкуры» можно реализовать с помощью обучения или делегирования, а еще лучше при внедрении системы заместителей. «Примерка чужой шкуры» помогает выработать и согласовать наиболее удобные для заинтересованных сотрудников (подразделений) коммуникативные стандарты, в значительной мере повышающие эффективность делового общения в организации.

Психологические особенности делового общения заключены в жестах, мимике и интонации, которые являются важнейшей частью общения. Иногда, используя эти средства, можно передать гораздо больше, нежели словами. Такая информация, как правило, вызывает наибольшее доверие. При противоречивости двух источников информации (вербального и невербального), то большее доверие вызывает невербальная информация. Поэтому, значимо, не столько что говорится, сколько, как это делается.

Особенности деловых переговоров заключены в том, что в процессе деловой встречи важно контролировать свою мимику и движения, а также уметь интерпретировать жесты и мимику партнера. Важно знать, и умело использовать невербальный язык в процессе общения.

Психологические особенности делового общения с использованием невербальных методов могут интерпретироваться двояко. Неоднозначность языка жестов не позволяет создать словарь удачный при использовании во всех случаях жизни. В процессе общения многое зависит от содержания и общей атмосферы беседы.

Невербальные средства общения имеют огромное значение в самом начале знакомства. В этом и проявляются особенности делового общения. Еще не сказано ни слова, но уже получена первая оценка собеседника, которую трудно изменить впоследствии.

Гиперссылка 2.3.10

Шесть элементов, способствующих формированию благоприятного климата в процессе веления переговоров.

1) Рациональность. Необходимо сохранять спокойствие, даже если другая сторона проявляет эмоции. Любая несдержанность разрушительно действует на взаимоотношения сторон.

2) Понимание. Постарайтесь понять оппонента. Пренебрежение к его точке зрения ограничивает возможность достижения соглашения.

3) Общение. Прямые контакты всегда могут быть использованы для улучшения отношений между оппонентами.

4) Достоверность. Избегайте использования ложной информации.

5) Отсутствие поучительного тона. Пренебрежительные интонации, менторский тон, безапелляционность высказываний трактуются как демонстрация превосходства, проявление неуважения и вызывают раздражение.

6) Открытость для восприятия другой точки зрения. Постарайтесь вникнуть в суть представлений оппонента. Ведь понять точку зрения другого – еще не значит согласиться с ней. Нетерпимость по отношению к взглядам оппонента – верный путь к разрыву отношений.

Гиперссылка 2.3.11

«Язык жестов».

Выделяют следующие типы жестов:

1. Жесты-символы. Например, распространенный сегодня американский символ «ОК», передающийся с помощью указательного и большого пальцев, которые сложены в виде буквы "О". Но такой жест не является общепринятым, поскольку, во Франции – это ноль, а в Японии такой жест означает деньги.

Иные жесты-символы также ограничены рамками определенной местности или культуры, порой такая специфичность понимается двояко.

2. Жесты-иллюстраторы, употребляют для пояснения сказанного. Они призваны усиливать ключевые моменты разговора для лучшего запоминания. Наиболее распространенный жест – указание рукой определенного направления.

Применение таких указаний культурно обусловлено. Основное культурное различие проявляется в интенсивности их использования.

3. Жесты-регуляторы, используемые в начале и конце переговоров. Например, традиционная форма приветствия – рукопожатие. В деловом мире такой жест используют не только для приветствия, но и в качестве символа заключения соглашения, а также как знак уважения и доверия к партнеру.

Жесты-регуляторы используют в качестве средства поддержать беседу или обозначить ее окончание.

4. Жесты – адапторы, которые сопровождают, как правило, наши эмоции и чувства. Они проявляются в ситуациях волнения, стресса, являются первыми сигналами о переживании.

Особенности делового общения заключаются не только в том, что озвучено выше. К ним относят также улыбку, дистанцию между собеседниками и взгляд.

Как результат, в завершение к вышесказанному, необходимо отметить следующее: контролируйте свои жесты и эмоции, внимательно следя за собеседниками во время деловых встреч. Это поможет увидеть много информативных, интересных моментов, которые способны облегчить вашу профессиональную деятельность.

Важнейшей частью любого бизнеса является деловое общение, поэтому знать правила делового общения и воплощать знания в процессе деловых переговоров обязательно, поскольку в процессе ведения бизнеса в современном мире непосредственно взаимоотношениям огромное количество времени. При этом недостаточно только учтиво и доброжелательно общаться, необходимо знать и применять в деловых переговорах правила ведения деловой беседы, а также правила публичного выступления. Соблюдая правила делового общения, вы показываете свой профессионализм, а это качество является необходимым условием для успешного развития бизнеса. Нарушая правила делового общения, можно разрушить взаимопонимание между партнерами и контрагентами, что приведет к разрыву контактов.

Перечислим правила делового общения, носящие первостепенный характер:

1. Важным условием делового общения является пунктуальность. Пунктуальность в делах характеризует ваше уважительное отношение к своему и чужому времени и облегчает общение. Важным этапом, обеспечивающим пунктуальность, служит планирование.

2. Не менее важна не многословность. При этом лишними могут выступать аспекты, как связанные с деятельностью компании, так и с личной жизнью коллег. Старайтесь говорить по существу, понятно, но достаточно кратко.

3. Уважительное отношение к мнению партнеров и коллег – не менее важное условие на пути достижения успеха любого дела. Любопытство и эгоизм, нетерпимость или желание построить карьеру за чужой счет приносят лишь разочарования и неудачи. Уважение к мнению собеседника, умение выслушать его, а также услышать и понять является залогом успеха. Если вы не ответили на слова или вопрос собеседника, то грубо нарушили речевой этикет.

4. Не менее важно писать и говорить правильным языком. Умение вести беседу позволяет вовлекать, заинтересовывать своими идеями, а, следовательно, и воплощать их в жизнь. Эта способность необходима при формировании деловых отношений и контактов.

5. До того как принять участие в разговоре необходимо чѐтко сформулировать цель общения. Используйте речевое разнообразие, правильно подбирая необходимые слова под конкретную ситуацию.

6. Сохраняйте самообладание и самоконтроль, следите за своими проявлениями чувств и эмоциями. Не отвечайте на грубость грубостью, опустившись до уровня плохо воспитанного оппонента, вы продемонстрируете отсутствие своей культуры речи.

7. Общаясь с собеседником, придерживайтесь своих речевых привычек. Не перенимайте стиль общения собеседника, поскольку вы теряете индивидуальность, подражая чужой манере общения.

8. Правила ведения деловой беседы помимо деловых качеств предусматривают и стиль одежды – дресс-код.

Гиперссылка 2.3.12

Публичное выступление.

Говорят, что боязнь публичного выступления сильнее страха смерти. Для того, чтобы победить свой страх перед аудиторией, необходимо сформировать особые защитные психологические установки.

• Страх 1. ―Я не умею говорить‖. Защита: Учитесь, лучше всего произнося тосты в знакомой компании, постепенно навык появится и страх исчезнет.

• Страх 2. ― Я не сумею‖. Защита: Убеждайте себя, что вы хорошо подготовились.

• Страх 3. ―Я боюсь, что им будет неинтересно‖. Защита: Поверьте – то, что Вы говорите, важно и Вы хорошо разобрались в вопросе.

• Страх 4. ― Им не понравится‖ Защита: На самом деле, как правило, никто не хочет Вашего провала, и слушатели настроены на то, чтобы сохранить Ваше лицо.

• Страх 5. ―Я опять провалился‖. Защита: Это бывает со всеми. В другой раз получится.

Существует несколько способов подготовиться к выступлению: 1) написать текст и читать его, 2) написать, выучить и рассказать, 3) иметь записи, 4) выступать без материалов. Речь бывает: информационная, убеждающая, побуждающая. Если Вы готовите лекцию, доклад, любое информационное сообщение, лучше всего иметь записи основных положений. Речь оратора на митинге или поздравление юбиляра, относятся к убеждающим и побуждающим выступлениям и воспринимается должным образом, если человек выступает ―без бумажки‖. Когда Вы стоите перед аудиторией, ей мгновенно передается Ваше состояние. Поэтому отрепетируйте дома Ваш ―бодрый вид‖, стойте прямо, не ходите перед аудиторией, не прячьтесь за кафедрой или за столом, улыбайтесь. Выступление перед враждебной аудиторией особенно трудно. Единственным оружием в этом случае являются предельная правдивость, уважение к противоположной точке зрения и профессионализм.

Публичные выступления оцениваются по следующим критериям: убедительность, проблемность, аргументированность, новизна, доходчивость, логичность, компетентность, учет аудитории, эмоциональность. Готовясь к публичному выступлению, необходимо продумать начало – чем Вы привлечете внимание слушателей, примеры, которыми Вы аргументируете Вашу позицию, заключительные слова, поскольку они, как правило, запоминаются слушателями. Крайне важно правильно рассчитать время выступления.

Способы привлечения внимания слушателей в первый момент:

Риторический вопрос: ―До каких пор мы будем это терпеть!‖ Сопоставление точек зрения: ―В объяснении этой проблемы существуют два подхода‖. Чтение газетных заголовков: ―Посмотрите сегодняшние ―Ведомости‖…‖. Драматургия: ―Представляете, иду я вечером…‖ Внесение элемента неформальности: ―Мой муж обычно говорит…‖ Цитата известного ученого или писателя: ―Академик Ландау писал…‖. ―Прямое включение‖: ―А вот Вы что об этом думаете?‖ Исторический эпизод: ―Однажды Наполеон…‖. Эти формы могут быть использованы в начале или в конце выступления для придания большей убедительности Вашей речи. Их ценность в том, что при внешней неожиданности подобные ―экспромты‖ могут быть продуманы и работать на общую задачу выступления.

Примеры: нельзя обходиться без примеров, нельзя объяснять слишком многое на одном примере, нельзя использовать один пример несколько раз.

Наглядность – люди запоминают 70 процентов того, что видят и слышат одновременно. Кроме того, любые схемы, диаграммы, таблицы сокращают время выступления и убеждают аудитории в Вашей компетентности.

Апелляция к чувствам – говорят: если хочешь, чтобы слушатель заплакал – заплачь сам. Эмоциональность оратора завораживает аудиторию, поэтому, если эмоции не чужды Вам, не бойтесь их демонстрировать.

Важно в деловом общении провести качественную самопрезентацию.

Гиперссылка 2.3.14

Телефонный разговор. В современной деловой культуре общения особое внимание уделяют телефонному разговору. Телефонный разговор – это контактное по времени, но дистантное в пространстве и опосредованное специальными техническими средствами общение собеседников. Соответственно отсутствие визуального контакта увеличивает нагрузку на устно-речевые средства взаимодействия партнеров по общению.

Особенности телефонной коммуникации. У телефона есть ряд преимуществ, которых лишены другие средства коммуникации. Главные из них: скорость передачи информации (выигрыш во времени); немедленное установление связи с абонентом, находящимся на любом расстоянии; непосредственный обмен информацией в форме диалога и возможность достичь договоренности, не дожидаясь встречи; конфиденциальность контакта; сокращение бумагооборота; экономия средств на организацию контактов других видов.

Чтобы освоить правила эффективного ведения телефонных переговоров, необходимо сначала осознать и учесть все значимые компоненты этой типичной коммуникативной ситуации.

Коммуникативная установка – расположить собеседника к дальнейшим деловым контактам; получить или передать достоверную информацию, не тратя времени и средств на командировки или переписку.

Ролевые установки. В деловом разговоре по телефону роли собеседников ничем не отличаются от таковых в непосредственных контактах, однако дополнительное преимущество получает инициатор разговора, так как он заранее продумывает свое поведение, выбирая удобный ему момент и манеру ведения разговора.

Невербальными средствами общения по телефону могут быть паузы (их продолжительность), интонация (выражающая энтузиазм, согласие, настороженность и т.д.), шумовой фон и быстрота снятия трубки (после гудка), параллельное обращение к другому собеседнику и т.д.

Правда, все перечисленные моменты могут не согласовываться с вашими мотивами, если инициатор беседы – кто-то другой. Поэтому нужно быть готовым к тому, что по объективным или субъективным причинам разговор может сорваться, что собеседник может просто не захотеть разговаривать с вами.

Телефонный этикет. По принятому в деловом мире «телефонному этикету» каждый из говорящих должен придерживаться определенного набора этикетноречевых формул общения по телефону.

Несколько аксиом телефонного общения, особенно если Вы звоните в первый раз.

1. Телефонный звонок – Ваше личное дело, даже если Вы звоните по делу.

2. Звонить домой можно только с разрешения партнера.

3. Абсолютное большинство деловых телефонных разговоров получаются только со второго раза потому, что люди звонят в удобное для них, а не для партнеров время.

4. Звонить домой по делу принято с 10 часов утра и до 10 вечера. Если не было дополнительной договоренности.

5. В момент начала разговора по телефону постарайтесь улыбнуться – это придаст Вашему голосу теплоты. После обязательного представления сделайте небольшую паузу и постарайтесь по реакции на Ваше имя понять в каком состоянии, настроении находится ваш партнер и его отношение к вашему звонку.

6. Представляясь по телефону называйте не только Вашу фамилию и должностное положение, но и имя, с которым можно к Вам обратиться. Ваш партнер не должен мучительно вспоминать, как Вас зовут.

7. Если Вы звоните незнакомому человеку в первый раз, продумайте заранее, что Вы скажете, предложите, спросите – в противном случае Вы произведете впечатление несобранного мямли, не ценящего чужое время.

8. Деловой разговор, особенно первый, не должен продолжаться более 4-х минут. Его структура: представление, цель звонка, решение вопроса, договоренность о продолжении контакта, благодарность за разговор.

9. Говорить нужно четко и активно.

10. Если Вы звоните в учреждение, обязательно поинтересуйтесь, с кем Вы разговариваете. Оставляйте сообщение или спрашивайте совета только у компетентных людей.

11. Если звонят Вам, отвечайте вежливо и развернуто. Из дома: «Я Вас слушаю». Из учреждения: называйте фирму или отдел, чтобы звонивший сразу понял, куда именно, он попал.

12. Лучше отвечать на все телефонные звонки, но если Вы не договаривались предварительно, и другая сторона заинтересована в контакте, то можно оставить инициативу установить контакт за ней.

13. Если Вы обещали позвонить, то дозвониться в течение дня необходимо.

14. Если связь прервалась, то перезванивает звонивший. Только не надо говорить: «Это опять Я».

15. Заканчивает разговор тот, кто позвонил. Если Вы звоните женщине, то она имеет право закончить разговор.

Среди людей, часто ведущих телефонные разговоры, встречается чересчур многоречивые. Указать им прямо на необходимость сократить поток речи бывает неудобно; вам не хочется обидеть разошедшегося «оратора» даже тогда, когда он говорит не по существу дела. Используйте тот факт, что вас слышат, но не видят. В этом случае вполне уместны следующие фразы (особенно, если они соответствуют действительности):

Простите, пожалуйста, мне звонят по второму телефону…

Хотел бы продолжить наш разговор, но через пять минут у меня совещание…

Извините, нас может прервать международный телефонный звонок…

Лучше поговорим в другой раз…

К сожалению, у меня сейчас важная деловая встреча…

Для того чтобы окончательно убедить собеседника в вашем расположении к нему, добавьте:

Я позвоню вам в понедельник…

Позвоните, если ситуация изменится…

Давайте не будем надолго откладывать встречу…

Если вы не хотите продолжения контактов, или не надеетесь на их продолжение, скажите:

Жаль, что не смог убедить вас…

Сожалею, что вы не станете нашим клиентом…

В любом случае желаю вам успехов.

Буду рад изменению ситуации.

Сейчас много говорят о необходимости создания так называемых фирменных стандартов поведения сотрудников. В первую очередь решают вопрос о том, какие слова, сказанные сотрудником фирмы по телефону после снятия трубки, могут расположить звонящего к фирне, запомнятся ему как фирменный стиль. Любому из нас приятнее услышать «Добрый день. Издательский дом „Сириус“. Слушаю вас» вместо безликого «Алло! Кто говорит?». Еще один «стандарт» – фразы, помогающие избегать подрыва доверия к вашей фирме в ходе разговора:

Не стоит Лучше

Я не знаю…

Мы не сможем этого для вас сделать…

Вы должны…

Подождите секундочку…

Нам это не интересно. Мне нужно уточнить…

В настоящее время это довольно сложно, однако… Лучше…

Чтобы найти эти материалы, мне понадобится минуты 3-4. Вы подождете…

Сейчас мы занимаемся деятельностью иного профиля.

Часто можно слышать, что телефонный разговор не принес пользы, потому что инициатор не успел «собраться с мыслями», а собеседник «забросал его вопросами». Конечно, бывает и так, однако старайтесь продумывать схему и содержание вашего разговора до того, как снимете трубку (если звоните вы).

– Подумайте, почему вы звоните? Чем вы можете заинтересовать собеседника? Что вы ждете от него?

– Составьте список причин, по которым ему была бы полезна встреча с вами, выгодны ваши контакты.

– Продумайте разговор в деталях., чтобы избежать потери времени.

– В качестве подготовки почвы для разговора оставьте у секретаря нужной вам организации буклет вашей фирмы или рекламную листовку.

– Начните разговор с вопроса об отношении к вашим матч; риалам и, следовательно, к вашему предложению,

– Если ситуация разговора проиграна, обязательно попытайтесь узнать, в чем была причина, какова ваша оплошность, что сделать, чтобы ЭТО не повторилось.

– Не вдавайтесь в подробности, особенно в первом разговоре, оставьте это для беседы.

– Если звонят вам, запишите сразу имя звонящего, чтобы обращаться к нему во время разговора и, кроме того, запомнить на будущее.

Таким образом, телефонный разговор как вид делового взаимодействия по причине отсутствия визуального контакта между собеседниками усиливает значимость устно-речевых средств. Возрастают требования к предварительному продумыванию схемы и содержания разговора, владению определенным набором речевых формул, которые позволяют расположить к себе собеседника, вызвать доверие к вашей организации, а также тактично регулировать длительность разговора.

 

§ 4 Факторы успешного общения

Теория. Факторы успешного общения: мотивы участников делового общения, достижение целей, удовлетворенность партнеров. Мужской и женский стили общения. Вербальное и невербальное поведение женщин и мужчин на переговорах.

Психологическое присоединение к партнеру и его приемы: ―ведение‖, ―якорь‖, ―переход‖, ―трюизм‖, ―переформирование‖, ―выбор без выбора‖, ―право выбора‖, ―вопросы-ярлыки‖, ―номинализация‖. Психогеометрические характеристики личности: типы людей и особенности их общения (квадратный, треугольный, круговой, зигзаговый, прямоугольный); достоинства и ограничения указанной классификации.

Защита от манипулирования со стороны партнера по общению. Типологии манипуляторов: 1) Э.Шострома (диктатор, тряпка, калькулятор, прилипала, хулиган, славный парень, судья, защитник; активный, пассивный, соревнующийся, безразличный); 2) В.Сатир (обвинитель, угодник, разрушитель, компьютер); 3) Э.Берна (родитель, взрослый, дитя).

Мотивация – система факторов, детерминирующих поведение и объясняющих побудительную причину, направленность и активность действий. Мотивация – сфера личностных смыслов. Мотивация может быть внешней –‖жизнь такая и поэтому я так поступаю‖, внутренней – ―я такой человек и действую посвоему‖, ситуативной – ―так уж получилось‖. Как правило, в сознании и поведении человека присутствуют все виды мотиваций, но в зависимости от психологических особенностей типа личности и характера одна из них доминирует.

А. Маслоу считал, что действия человека определяются потребностями в материальных благах, безопасности и комфорте, любви и самореализации. При этом потребности в пище, жилье, деньгах составляют по мнению ученого нижний или первичный уровень потребностей. Главное – потребность в любви окружающих и в самоуважении, которое достигается путем самореализации в какой-либо деятельности. В реальности деловой жизни мотивация личности определяется ее представлениями об успехе. Успех – это событие или достижение, получающее высокую социальную и общественную оценку. Успех обязательно обладает хотя бы виртуальной значимостью. Во времена существования СССР и КПСС существовала развитая система материального и морального поощрения за хорошую работу. Постепенно она исчезла. И оказалось, что людям не достает грамот, публичных похвал, записей благодарностей в трудовой книжке. Люди постоянно нуждаются в том, чтобы их трудовая деятельность оценивалась, а успехи отмечались публично. Само понятие успеха зависит от системы ценностей и содержания ожиданий. Например, считается, что человек должен двигаться по служебной лестнице и стремиться к профессиональному росту, но конкретный индивид может тяготиться своей работой и не чувствовать склонности к достижению карьеры. И наоборот, кто-то считает своим личным успехом написанный роман, который не берет ни одно издательство. Психологически, любому человеку необходимо ответить себе на два вопроса:

1. Ради какого успеха я буду трудиться не покладая рук?

2. Я буду добиваться все большего успеха в желаемом виде деятельности или Я буду считать успехом то, чего удалось добиться? Например, я буду стремиться заниматься все более глубокими научными исследованиями, или я буду считать своим успехом уже написанную диссертацию.

В деловом общении крайне важно понять мотивы начальника, подчиненного, коллеги и партнера, для того чтобы выработать эффективную систему поведения. Мотивационная сфера делового человека характеризуется широтой, то есть качественным разнообразием мотивационных факторов, (я работаю ради удовольствия, славы, денег, любви окружающих), гибкостью, то есть качественным разнообразием средств удовлетворения определенной потребности (я получаю удовольствие от самой работы или от уровня ее оплаты), иерархией, то есть силой и частотой мотивов (мне больше всего нужны деньги, а потом слава и любовь или наоборот).

Типичными мотивационными потребностями в деятельности человека являются следующие:

Статус и чувство принадлежности – такие люди стремятся сделать карьеру, хотят соответствовать корпоративным ценностям организации, гордятся своей работой, для них важно иметь символы своего положения в обществе (офис, титул и пр.);

Признание – это люди, работающие ради того, чтобы их любили, обращали на них внимание, награждали и хвалили;

В соответствии с теорией Маслоу необходимо помнить, что люди, имеющие разную мотивацию, ожидают разного вознаграждения за свою работу и вкладывают в нее больше или меньше усилий в зависимости от того, насколько оправдываются их ожидания. Те, кто имеют потребность в статусе и принадлежности, будут ценить отношение к ним руководства и радоваться успехам фирмы, организации, команды. Те, кому необходимо признание, нуждаются в постоянной обратной связи с начальниками, коллегами и подчиненными, в похвалах и поощрениях, причем публичных. Независимые люди хотят большей свободы, властные – больше власти, а субъекты, ценящие успех, предпочитают иметь возможности для профессионального роста, проявления личной инициативы, право на творческие новации. Таким образом, в деловой жизни люди руководствуются определенными мотивами, в которых отражаются их цели, интересы и идеалы, и вознаграждение за работу должно соответствовать содержанию мотивационных потребностей.

Стремление человека к успеху в конкретном деле зависит от значимости для него поставленной задачи и от того, как он определяет шансы на успех. Психологически, одни предпочитают считать себя главной причиной как успеха, так и неудачи, другие всегда на первое место ставят обстоятельства. Особое значение в мотивации деятельности имеет представление человека о том, в какой степени он контролирует ситуацию. То есть, в ситуации выбора в целях сохранения высокой самооценки человек придает большее значение принятому решению или полученному результату. Например, можно получить высокооплачиваемую, но неинтересную и не престижную работу. Субъект, выбирающий работу, подчеркивает значимость заработка, а тот, кто откажется – значимость принципа. В любом случае человеку важно сознание того, что он понимает, почему ситуация такова, какова она есть, и что другие готовы согласиться с его оценками.

Итак, мотивация – сфера жизненных смыслов. Существует система потребностей, интересов и идеалов, которая реализуется в конкретной деятельности каждого человека. Важно, что деятельность, приносящая удовлетворение, способствует психическому здоровью. В деловой жизни успешность личности определяется ее карьерным ростом.

Карьера представляет собой продвижение человека в организационной иерархии или последовательность рода занятий в течение жизни.

Внешняя объективная сторона карьеры – последовательность занимаемых личностью профессиональных позиций.

Внутренняя сторона карьеры – установка на успех и активность в профессиональной деятельности.

Закономерности: чем больше личность соответствует профессии, тем больше вероятность, что она сделает в ней карьеру.

Движение в области карьеры оценивается по двум базовым параметрам: движению внутри организации и движению внутри профессии.

Степень личного успеха определяется как претензиями личности, так и общественной оценкой ее деятельности. Индивидуальный критерий успеха зависит от референтной группы, в которой находится индивид.

Карьера личности оценивается и по степени власти или влияния личности в организации, однозначно не связанной с занимаемой должностью или степенью профессионализма.

Гиперссылка 2.3.15

Основная задача – наилучшим образом показать свои профессионально важные деловые и личные качества, такие как:

– профессиональные знания и опыт работы;

– степень заинтересованности в данной работе;

– активность жизненной позиции;

– целеустремленность и готовность работать с максимальной отдачей;

– степень самостоятельности в принятии решений и ответственность за результаты своей работы;

– способность руководить и готовность подчиняться;

– уровень интеллектуальной активности, способность творчески подходить к решению проблем;

– степень самокритичности и объективность оценок;

– умение хорошо говорить и слушать;

– внешность и манера поведения;

– честность и порядочность.

Для первого впечатления имеет значение:

1. Как Вы закрываете за собой дверь (не поворачиваясь спиной, а глядя в лицо).

2. Как подаете руку (рукопожатие не должно быть вялым или агрессивным).

3. На какой стул садитесь (не с противоположной стороны стола от интервьюера, а с боку, в ―угловую‖ позицию, создавая ощущение открытости и искренности).

4. Ваша осанка (подтянут и строен).

5. Как Вы смотрите (внимательный взгляд в глаза).

6. Как Вы говорите (спокойный и доброжелательный тон).

7. Внешность (преуспевающий общий вид): строгая деловая одежда: у мужчин желателен костюм серого, синего или коричневого цвета; у женщин – английский костюм, костюм из юбки и блузки или строгое платье. Минимум украшений. Неяркий маникюр и макияж. Красивые и достаточно дорогие аксессуары (сумка, портфель, часы, авторучка, блокнот). Будьте вежливы и доброжелательны со всеми, кого Вы встретите в офисе.

8. Ваши жесты. Следите за руками: нежелательно щелкать костяшками пальцев, подпирать подбородок руками, чесать голову и т.д.

При заполнении анкеты помните, что все имеет значение: количество и характер ошибок (исправлений), грамотность, почерк, четкость формулировок. Заполняйте анкету аккуратно, не торопясь.

По окончании беседы обязательно поблагодарите собеседника за уделенное Вам время, проявленное внимание. Не забудьте четко договориться о том, когда и как Вы узнаете о результатах собеседования. Желательно, чтобы инициатива оставалась за Вами: лучше договориться, когда Вы будете звонить в назначенное время, чем ожидать звонка.

СОСТАВЛЕНИЕ РЕЗЮМЕ.

Резюме – это Ваша первая реклама. От того, как Вы ее представите, может зависеть ваше будущее трудоустройство. Ваша цель – добиться, чтобы читающий захотел встретиться с Вами лично.

Резюме должно быть:

1. Кратким и конкретным. Старайтесь уложиться на 1 страницу. Работодателя интересуют факты и он должен с первого взгляда видеть, что Вы можете предложить.

2. Избирательным. Отбирайте информацию исходя из цели резюме.

3. Правдивым. Вы должны быть уверены в том, что сможете подтвердить свои утверждения.

4. Приспособлено для разных компаний и показывать Ваш опыт в наиболее подходящем для каждого случая свете.

5. Составлено на компьютере и отпечатано на хорошем принтере. Обязательна грамотность, отсутствие ошибок (грамматических, стилистических, синтаксических). Составляя резюме, соблюдайте правила оформления документов: пробел после знаков препинания. Оставляйте широкие поля и используйте жирный шрифт для заглавий. Размер шрифта должен быть таким, чтобы текст легко читался.

6. В резюме не должно быть негативной информации, информации об ожидаемой зарплате, много ―Я‖.

Гиперссылка 2.4.1

Якорь карьеры. Существует понятие «якорь карьеры» – осознаваемые приоритетные профессиональные потребности в структуре личности.

Что ищут люди в определенной организации или профессиональной среде?

Люди с якорем автономии. Независимость – психологические типы, испытывающие потребность в индивидуальной работе, связанной исключительно с личной ответственностью, отрицательно относящиеся как к начальникам, так и к необходимости работать в команде;

Люди с якорем технико-функциональной компетентности. Успех в профессии и оценка работы профессиональным сообществом за счет отказа от независимости и администрирования.

Якорь безопасности и стабильности за счет отказа от автономии. Люди ценят стабильность, предсказуемость, формальные критерии оценки работы.

Якорь менеджерской компетентности. Эти люди идентифицируют себя с организацией.

Якорь предпринимательской креативности. Потребность создавать новое.

Якорь соревновательной потребности Достижения – личности, для которых в любой деятельности главное – успех, их не пугают риск, ответственность и неопределенность, зато раздражают рутина, правила и нормы.

Якорь стиля жизни. Оценка профессиональной деятельности с позиции обеспечения соответствующего уровня и образа жизни.

Мужской и женский стиль общения. Социологи и психологи отмечают, что пол и раса – два признака, которые моментально фиксируются нашим сознанием при встрече с другим человеком. Но в деловых отношениях патриархальная культура нашего мира настойчиво требует обезличивания пола, хотя на самом деле это означает представление мужских норм поведения как универсальных образцов, которым должны следовать и мужчины и женщины. Отношения между шефом и секретаршей представляются парадигмальным для любых отношений между мужчинами и женщинами на рабочем месте, поскольку они являются ничем иным, как формами выражения общественных различий между мужчинами и женщинами в обладании властью. С этой точки зрения перелом осуществляется не потому, что женщины приобщаются к мужской власти, а потому, что они развивают в организации сторону подавленной сексуальности. Женщины должны ориентироваться на позитивные стороны гетеросексуальности и путем реэротизации и изменения образа женщин – достижения равного уровня образования, равных профессиональных притязаний, разрушить господство мужской рациональности.

Организации, сколь разными они бы не были, в конце концов утверждают себя как мужской мир. Женщины – лишь путешественницы в этом мужском мире. Женский руководящий персонал вынужден бороться с культурными барьерами, которые отказывают им легитимации их претензий на руководство. Политика равноправия и другие нацеленные на гендерную симметрию деловые и организационные стратегии выявляют противоречия в институциональных структурах и культурах, сокрытием которых эти структуры ранее занимались. Женщины-руководители, как и стратегии достижения равноправия, выступают в культуре организации катализаторами, вызывая очередное проявление в отношении себя явных и латентных ожиданий женственности со стороны окружения, в котором доминируют мужчины.

Гиперссылка 2.4.2

Женщины в «нетипичных» сферах занятости или статусных позициях воспринимаются как активные участники. Они не просто страдают от враждебного мужского мира, терпят поражение на структурных границах (семья и работа) или являются мишенью открыто пренебрежительных представлениях о женщинах их мужчин-коллег и начальников. Напротив, они явно становятся актерами с культурно – инновативной стратегией. Они показывают, что пол до сих пор был самым важным, но в большинстве критериев негласным критерием для занятия должностей, и таким образом, доводят до абсурда меритократическую идеологию организации. В деловой сфере мы можем однозначно говорить о социальном доминировании мужчин, мужчин больше в политике, бизнесе, управлении. Исследования показывают, что 97 % старших менеджеров в крупных 1000 корпорациях – мужчины; в 2000 случайно выбранных компаниях 57 % персонала составляют женщины, но среди управляющих женщин всего 5 %. Рекорд по уровню занятости женщин среди европейских стран принадлежит Франции. Здесь работает 80 % женщин. Но только 21 % входит в руководящий состав организаций, предприятий и фирм. Зарплата французских женщин на 20-30 % ниже, чем у мужчин. В парламенте – 11 % женщин. В Германии за три года (1997 – 1999) количество женщин на руководящих постах возросло с 3 % до 13 %, и это преподносится средствами массовой информации как гигантский успех демократии и свободы личности. При этом общество убеждает своих членов, что мужчины и женщины играют именно те роли, которых заслуживают. «Если женщина вносит в деловой кредит сумму в 15 тысяч марок, то ее не принимают всерьез» – говорит Моника Шеддин, основной консультант по делам женщин в Мюнхене. «Если женщина хочет оформить тот самый кредит для кухни с встроенным оборудованием, то как правило нет никаких проблем». Сами понятия «деловой мужчина» и «деловая женщина» в русском языке и российском менталитете не являются синонимами. Словосочетание « деловой мужчина» употребляется редко, чаще говорят «деловой мужик»; – это тот, кто умеет делать дело, причем это скорее организатор, нежели профессионал. По отношению к мужчине эпитет «деловой» означает черту характера, но не род занятий. «Деловая женщина» – это тоже не род занятий, а социальнопсихологический тип. Как правило, это женщина – руководитель любого уровня, то есть – это не просто работающая женщина, а женщина, делающая карьеру.

У мужчин и женщин разный деловой стиль, то есть: разные мотивации делового поведения, разные способы решения проблем, разные приемы организации работы. Мужчины склонны к авторитарности, женщины – к демократичности. Если в организации принят демократический стиль общения, то женщины в качестве лидеров ценятся так же высоко, как мужчины, а если авторитарный, то оценка женщин-руководителей ниже. Мужчины сильные, активные, напористые, такие же женщины – агрессивные и навязчивые. Мужской стиль общения свидетельствует о стремлении к социальному доминированию и независимости, женский – к взаимной зависимости, партнерству или сотрудничеству. Различие мужского и женского делового стиля выражается в следующем:

Для мужчин характерен так называемый технократический стиль, для женщин – эмоционально-эгоистический. Мужчины легче воспринимают новации, а женщины склонны к традициям. Мужчины быстрее схватывают проблему в целом, женщины внимательнее к деталям.

Не смотря на то, что в политике, бизнесе по-прежнему доминируют мужчины, социологи и психологи выделяют мужской и женский менеджмент как различие ориентаций на власть и обмен услугами у мужчин, и на интересы людей и их желание работать – у женщин.

У мужчин рациональность и простота – главные критерии правильности решения, у женщин – позитивные человеческие последствия.

Мужчины постоянно стремятся свести на нет эмоциональную напряженность деятельности, женщины не могут работать без личного отношения к предмету деятельности и своим партнерам.

Мужчине результат важнее процесса, женщине – наоборот. Мужчины при решении любой проблемы предпочитают сокращать промежуточные звенья, для женщин характерны проработка деталей, торможение принятия окончательного решения.

Женщины рассчитывают на себя, а мужчины на команду, хотя в реальности женщины – более склонны советоваться и общаться, а мужчины более склонны к авторитарным способам принятия решений.

Женщины чаще робеют перед начальством, подчиняются чужому авторитету и склонны считать, что интересы других важнее, чем свои собственные.

Женщины не способны разделять свою личную и профессиональную жизнь в эмоциональном плане. И счастливая и несчастная женщина работают хуже, в то время как счастливый или несчастный мужчина на работе способен отключиться от своих личных проблем, а в приватной жизни забыть о работе. 90 % мужчин считают самым важным в жизни работу.

Поведение мужчин и женщин в публичной и приватной жизни определяется нормами и стереотипами полового поведения. Многие мужчины полагают, что они правильно исполняют свою роль, когда ведут себя самовластно, напористо, невежливо. И женщины в условиях эмансипации начинают имитировать именно такое, авторитарное поведение мужчины. То есть вместо освобождения от мужского шовинизма – юридического, социального и психологического, они попадают в принудительную зависимость имитирования чуждой им роли, то есть утрачивают внутреннюю независимость, стремясь к независимости внешней. В ХХ веке появляются новые модели мужественности, и женственности, поскольку общество созревает сначала до идеи равенства полов, а потом до формулы «равенство в различии». Не смотря на эволюцию критериев мужественности и женственности в истории культуры следует заметить, что в нашем обществе, в котором соревнование оказывается неотъемлемой частью жизни и сознания, мужчина обречен на конкуренцию, отсюда его эмоциональная замкнутость и всепроникающий страх перед неудачей. Поэтому поведение мужчины определяется его представлением о соответствии личных притязаний его месту в жизни и мнению о нем репрезентативной группы – начальников, коллег, подчиненных, родных и близких и женщин. С другой стороны в обществе не сформировалось единого представления о том, как должна выглядеть и как должна себя вести деловая женщина. Можно выделить маскулинных женщин, которые считают необходимым вести себя как «свой парень» или «старый боевой товарищ» среди мужчин и подчеркнуто бесполо среди женщин. Во-вторых, существуют феминные женщины, чья женственность выше индивидуальности и не зависит от полового состава группы или организации. И, наконец, андрогинные женщины, успешно сочетающие деловитость, решительность и женственность. Преуспевающую деловую женщину отличают следующие черты: яркая индивидуальность и женственность, высокий уровень активности, коллегиальность в принятии решений, готовность рисковать, умение переключаться в ролях, уверенность в семейной поддержке. Преуспевающего делового мужчину характеризуют: высокий интеллект и амбициозность, склонность к лидерству, готовность к риску, умение полностью сконцентрироваться на решаемой проблеме.

У мужчин и женщин есть свои психологические комплексы, которые сильно влияют на их отношение к работе и их взаимоотношения в процессе работы.

Итак, мужчина и женщина в деловых отношениях не могут не демонстрировать особенности и различия когнитивных, эмоциональных и волевых реакций и поведенческих стилей. Мужчины стремятся к независимости, а женщины заботятся о взаимозависимости, поэтому наличие в любой группе мужчин и женщин является позитивным фактором. Эффективность деятельности мужчин и женщин зависит от того, насколько они сами и окружающие условия способствуют не «равенству полов», а «равенству в различии». Деловой женщине приходится учитывать значимость правил, предписаний, инструкций для мужчин и использовать свое знание для обходных маневров. А мужчине необходимо принимать в расчет женскую обидчивость и эмоциональную память. Современные технологии общения дают возможность разным людям не изменяться, а приспосабливаясь к друг другу, делать свою жизнь комфортной.

Психологическое присоединение к партнеру имеет следующие формы:

1) ведение;

2) якорь;

3) переход;

4) трюизм;

5) переформирование;

6) выбор без выбора;

7) право выбора;

8) вопросы – ярлыки.

Ведение.

"Ведение" – это описание той реакции, которую вы хотите вызвать у вашего партнѐра переключением его внимания с внешней реальности на внутреннюю. "Ведение" представляет собой такой способ взаимодействия, при котором ваш оппонент, не осознавая того, склонен принимать вашу сторону без какой-либо критики или сопротивления.

Когда вы проверяете, насколько эффективным оказывается ваше присоединение (и при этом убеждаетесь, что оно эффективно), то уже, по сути, "ведѐте" своего партнѐра.

Постарайтесь удерживать это ведение, фиксируя его готовность менять своѐ поведение в зависимости от вашего. И здесь осознайте важное правило:

"Если ваш партнѐр неосознанно имитирует ("отражает") ваши позы, жесты, особенности речи, то тем самым он бессознательно подчѐркивает своѐ согласие с вашим поведением. А соглашаясь с ним, он согласится и с вашими мыслями, словами, предложениями и установками".

Именно в этот момент постарайтесь осуществить свои намерения, которые могут быть связаны с тем человеком, в котором вы заинтересованы.

Якоря.

Человек занимается своими повседневными делами, он включен в процесс той или иной деятельности, но вдруг совершенно неожиданно для себя начинает испытывать наплыв приятных переживаний, недоумевая по поводу их появления. Чуть позже он осознаѐт, что рядом звучит музыка, которую он слышал когда-то, быть может, несколько лет назад. Память возвращает его в ту ситуацию, когда он чувствовал себя счастливым, безмятежным, благополучным. И именно в этот момент он слышал эту мелодию. Прошло время. Его чувства забылись, но в настоящий момент он непроизвольно извлѐк их из своей памяти и вновь пережил. Сработал механизм, который называется "якорем".

Таким образом, "якорь" можно определить как способность одного из элементов переживания вызвать все переживания в целом.

Гиперссылка 2.4.3

У каждого из нас существует множество бессознательных «якорей», управляющих нашими состояниями и эмоциями. Это можно использовать и как осознанный приѐм, способный оказать мощное психическое воздействие. Ему нужно поучиться, но результат превзойдѐт ваши ожидания. Вам необходимо внимательно наблюдать за партнѐром и использовать подходящий момент. Если вы научитесь улавливать плавные и естественные изменения в состоянии людей, вам не составит труда добиться «якорного» запечатления.

Пригласите своего партнѐра на вечеринку, где можно хорошо провести время, и наблюдайте за ним. Когда он окажется в особенно хорошем расположении духа, слегка прикоснитесь к его запястью, как бы невзначай, но при этом тщательно запомните все детали своего прикосновения. Когда вы окажетесь в рабочей обстановке и речь зайдѐт о важных для вас вещах, вспомните своѐ прикосновение и произведите его, только с той же силой, интенсивностью, скоростью, как вы это проделали в первый раз. Ваш партнѐр автоматически войдѐт в то состояние, которое вы запечатлели «якорем» (ваше прикосновение – не что иное как «якорь»). Теперь вам остаѐтся лишь использовать его. Когда человек расположен к вам и при этом испытывает положительные эмоции, он всегда охотнее идѐт вам на встречу.

Кроме кинестетических (прикосновение) и аудиальных (например, музыка), можно использовать и визуальные "якоря". Во время беседы положите на стол несколько приятных картинок или фотографий и, когда ваш партнѐр проявит положительные эмоции, сделайте так (но не открыто, без демонстрации), чтобы он обратил внимание на приготовленные вами картинки. В следующий раз, когда возникнет необходимость в том, чтобы активизировать его желательное для вас настроение, вновь незаметно подсуньте ему эти картинки. Бессознательно он отреагирует и при помощи вашего "якоря" вернѐтся к тому приятному переживанию, которое когда-то испытал спонтанно. Своими манипуляциями мы воздействуем на подсознание и получаем его рефлекторный ответ, на чѐм, в сущности, и основана действенность системы "якорей".

При этом следует особо заметить, что избираемый вами "якорь" обязательно должен соответствовать репрезентативной системе партнѐра: с визуалистом нужно использовать визуальный "якорь", с аудиалистом – аудиальный, с кинестетиком – кинестетический.

Нельзя недооценивать и возможности вашей речи. При правильном подходе и знании приѐмов она может быть довольно эффективным средством влияния на психику другого человека. Специалисты в области гипноза это хорошо понимают и свои беседы конструируют, используя определѐнные закономерности. Основные из этих приѐмов рассмотрим далее.

Переходы.

Организуйте свою речь так, чтобы она была плавной, без запинок и резких поворотов. Откажитесь от телеграфного стиля. Подобный эффект достигается благодаря использованию "переходов".

"Переход" – это система речевых средств, представляющая собой способ переведения человека из его данного состояния в состояние лѐгкого транса. Этот процесс осуществляется с помощью переходных слов: "если", "когда", "если… то", "и" и т.п.

Используйте союзы и союзные слова. Именно они придадут вашей речи оттенок закруглѐнности и гибкости, что достаточно быстро позволит вашему партнѐру войти в лѐгкое (внешне незаметное) гипнотическое состояние. Подобный факт объясняется тем, что, когда вы не делаете внезапных пауз между предложениями, сознание собеседника не успевает контролировать вашу информацию и снижает свои критические функции. Таким образом, вам не придѐтся тратить время на лишние убеждения и аргументы. Ваша речь сама по себе будет оказывать гипнотическое воздействие.

Построению "переходов" научиться не трудно. Вы достаточно часто общаетесь с людьми и во время встреч в разговоре используйте союзы и союзные слова, одновременно наблюдая за их влиянием. Люди обязательно будут реагировать на это в том ключе, который желателен для вас.

Трюизм.

Трюизм представляет собой общее утверждение, иными словами – банальность. Такие заявления, как "Все люди способны испытывать ощущения" или "Зимой, как правило, бывает холодно", и являются трюизмами.

В практике коммуникаций трюизмы используются как средство перехода от конкретного явления к обобщению.

С трюизмом нельзя не согласиться – в этом его сила.

Для того, чтобы натренировать своѐ мышление в применении трюизмов и обобщений, периодически выполняйте упражнения, описанные ниже.

Выберите попавшийся вам предмет и постройте по отношению к нему уровни обобщения.

Например, стол.

Стол – Предмет – Вещество – Материя – Бытие.

А теперь двигайтесь по этим обобщениям в обратную сторону. Стол – Письменный стол – Конкретный письменный стол…

Когда вы будете свободно выстраивать подобные элементарные цепочки, то столь же свободно и легко перейдѐте к более сложным понятиям.

Переформирование.

Переформирование – очень важный аспект продуктивной коммуникации, так как он позволяет в считанные секунды изменить оценку ситуации на прямо противоположную.

Выбор без выбора.

Часто этот приѐм применяется по отношению к детям:

"Ты пойдѐшь спать прямо сейчас или когда уберѐшь игрушки?"

В общении со взрослыми может применяться один из вариантов как жѐсткого, так и мягкого стиля – в зависимости от контекста и интонационного строя.

"Вы хотите обсудить проблему на своей или моей территории?"

При этом вопрос формулируется таким образом, что не допускает отрицательного ответа.

Допущение.

Допущение представляет собой стратегический приѐм, близкий к предыдущему. Его можно описать формулой:

"Прежде чем X – Y".

"Прежде чем вы отправитесь в командировку, отдохните".

Право выбора.

Здесь, как и в предыдущих приѐмах, существует лишь иллюзия выбора, которая маскирует ваше намерение или установку.

"Вы можете выполнить это задание самостоятельно или взять помощников, но я знаю, что вы выполните его безупречно".

Аналоговое обозначение.

Аналоговое обозначение – это неречевое подкрепление ваших слов. Оно может быть или жестом, которым вы хотите подчеркнуть особо значимую информацию, или изменением интонации. В любом случае вы таким образом фиксируете внимание собеседника на наиболее значимом аспекте того, что вы рассказываете. Аналоговое обозначение способно стать "якорем", если вы придадите ему функцию закрепления.

Вопросы-ярлыки.

Вопросы типа: "Не правда ли?", "Не так ли?" – делают вашу речь более убедительной и по сути своей мягкой и деликатной формой прикрывают утверждения, не допускающие возражений. Обладая определѐнным гипнотическим свойством, они оказывают на сознание такое воздействие, что снижается бдительность критического восприятия. Чтобы эффект был сильнее, вначале ставьте вопросы-ярлыки рядом с трюизмами – высказываниями, с которыми нельзя не согласиться. Постепенно, когда вы перейдѐте к предложениям, которые могу вызвать спорную реакцию, ваш собеседник (в силу инерции) согласится и с ними.

Манипуляции в общении и защита от них.

Степень успешности манипуляции в значительной мере зависит от того, насколько широк арсенал используемых манипулятором средств психологического воздействия и насколько он сам гибок и искусен в их использовании.

Манипуляция может осуществляться неосознанно, а может и осмысленно, поэтому в той или иной степени каждая манипулятивная попытка предполагает хотя бы элементы планирования. В качестве планируемых действий выступают подстройка к особенностям ситуации и адресата воздействия, подготовка адресата, организация самой ситуации.

Манипулятивное мастерство реализуется в двух процессуальных стадиях: подготовка и непосредственно манипуляция.

Гиперссылка 2.4.4

Подготовительный этап .

В рамках этого в соответствии со своими намерениями манипулятор должен осознать, какого рода воздействие он собирается осуществить в том или ином случае, а для этого точно выбрать мишень воздействия, т.е. – те психические структуры адресата, на которые он оказывает влияние. Такими мишенями воздействия являются:

1. потребности, интересы, склонности;

2. мировоззрение, убеждение, верования;

3. знания о мире вещей, о людях, явлениях и отношениях;

4. способ мышления, стиль поведения, привычки, умения, навыки, квалификация;

5. психические состояния, чувства и эмоции.

Стадия непосредственной манипуляции .

Начальный момент управления процессом взаимодействия со стороны одного из партнеров – инициатива . Выступая инициатором некоторого события, партнер берет на себя ответственность за него. Важнейшая характеристика манипулятивного воздействия – наличие явного и скрытого уровней воздействия. Явный уровень воздействия выполняет функцию «легенды», «мифа», маскирующего истинные намерения манипулятора. Скрытый уровень воздействия – тот, на котором тщательно утаиваются от адресата как сам факт воздействия, так и его цель.

Исследователи манипуляций подчеркивают технологическую неизбежность маскировки манипулятивного намерения, без которой манипуляция просто не состоится.

Скрытое воздействие, однако, скрыто от адресата лишь психологически. Динамика воздействия включает в себя темп и паузы. Темп общения – это скорость, с которой развиваются межличностные события, выполняются реализующие их действия. Темп взаимодействия может выступать манипулятивным средством: при манипуляции он навязывается адресату, будь то стремительный темп, мотивируемый срочностью совершения действия, принятия решения, или неоправданно замедленный темп, провоцирующий адресата воздействия на определенные действия. Значение пауз при манипуляции также велико, недаром говорят: «Взял паузу – держи».

Тонкость манипулятивного воздействия в значительной степени зависит от мастерства манипулятора в использовании средств коммуникации, как вербальных, так и невербальных.

Типология манипуляторов.

Э.Шостром выделяет следующие типы манипуляторов:

1. Диктатор. Преувеличивает свою силу. Доминирует, приказывает, цитирует авторитеты и делает все, чтобы управлять своими жертвами. Его варианты: Настоятельница, Настоятель (Игумен), Начальник, Босс, Младшие боссы.

2. Тряпка (слабак). Обычно жертва Диктатора, его противоположность. Добивается немалого мастерства во взаимодействии с ним. Преувеличивает свою чувствительность; многое забывает, не слышит, молчит. Варианты: Мнительный, Глупый, Хамелеон, Конформист, Стеснительный, Уступающий.

3. Вычислитель. Преувеличивает свой контроль. Обманывает, преувеличивает, лжет, старается перехитрить и проверить других людей. Это Делец, Аферист, Игрок, Создатель рекламы, Шантажист, Рассчитывающий все наперед.

4. Прилипала. Полная противоположность Вычислителю. Преувеличивает свою зависимость. Это личность, жаждущая быть ведомой, дурачимой, предметом забот. Позволяет другим делать за него работу. Паразит, Нытик, Вечный ребенок, Ипохондрик, Иждивенец, Беспомощный.

5. Хулиган. Преувеличивает свою агрессивность, жестокость, недоброжелательность. Он Оскорбитель, Ненавистник, Гангстер, Угрожающий. Женская вариация – Сварливая баба.

6. Славный парень. Склонен преувеличить свою заботливость, любовь, убивает своей добротой. В некотором смысле столкновение с ним более вредно, чем с Хулиганом. Славный парень почти всегда выигрывает. Его варианты – Угодливый, Доброжелательный, Моралист, Человек организации.

7. Судья. Преувеличивает свою критичность. Никому не верит, преисполнен обвинений, негодования, с трудом прощает. Всезнающий, Обличитель, Собиратель улик, Судебный пристав, Позорящий, Оценщик, Мститель, Заставляющий признать вину.

8. Защитник. Противоположность Судье. Чрезмерно подчеркивает свою поддержку и снисходительность к ошибкам. Он вредит другим, сочувствуя им сверх всякой меры и не давая своим подзащитным встать на ноги и расти самостоятельно. Вместо того чтобы заняться своим делом, готов заботиться о нуждах других. Варианты Защитника: Наседка, Утешитель, Покровитель, Ученик, Помощник, Самоотверженный.

Психологическая защита от манипуляций.

Существует множество ситуаций, когда необходима психологическая защита от манипуляций, т.е. уклонение от манипулятивного воздействия или ослабление ущерба, грозящего со стороны манипулятора.

Первым действием в психологической защите является осознание самого факта манипуляции: «Стоп, манипуляция!» Пока манипулятивность воздействия не осознается, естественно не осуществляются защитные действия. Как только манипуляция осознается, включаются базовые защитные механизмы.

Поскольку основной мишенью манипулятивного воздействия являются личностные структуры, а основной деструктивный эффект заключается в расщеплении личностных структур (следствие внутриличностных конфликтов), то важнейшая задача для адресата состоит в том, чтобы не позволить оппоненту манипулировать им.

Гиперссылка 2.4.5

Полезно привлечь внимание к двум универсальным и достаточно специфичным приемам защиты. Первый касается того, что называется непредсказуемостью . Если человек непредсказуем, он неуязвим. Если адресат ведет себя так, что о нем сложно составить мнение, то манипулятору трудно к нему подстроиться. К непредсказуемому поведению более всего склонны люди самодостаточные, уверенные в себе, с высокой самооценкой. Они раскованы, спонтанны, естественны, адекватны ситуациям; изобретательны, находчивы, не теряются в сложных ситуациях.

Второй прием – задержка автоматических реакций . Она проявляется в том, что адресат действует несколько более осторожно, чем обычно, тратит больше времени на принятие решения. Позитивный результат этого приема состоит в том, что проявляется возможность для уточняющих расспросов, оттягиваний, поиска окружных подходов. Задержка автоматических реакций может также способствовать появлению сомнений, колебаний.

Активные способы защиты от манипуляций предполагают:

1. Установку на разрушение технологических элементов воздействия на адресата. Она опирается на дезавуирование поведения манипулятора. Поскольку манипуляция есть тайное воздействие на адресата, то может быть весьма эффективным вскрытие не только намерения манипулятора, но и самого наличия неявного воздействия. С недоверчивой интонацией можно попросить партнера уточнить какой-либо вопрос, задать вопросы о целях данного выступления и т.д.

2. Установку на их использование в своих интересах. В таких случаях речь обычно идет о том, чтобы либо продолжить манипуляцию, которую предпринял манипулятор, но уже под своим контролем и в своих интересах, либо предпринять собственную манипуляцию. Важно, чтобы эффект соответствовал интересам адресата.

Универсальные способы защиты от манипуляций следующие:

1. помнить основную задачу приемов манипулирования (отвлечь от собственных интересов, сбить с толку, получить выгоду, используя искаженную реакцию);

2. четко и твердо сохранять в сознании свои главные интересы;

3. оставаться на позициях реальности в восприятии своих приоритетов, самим собой установленных на определенную перспективу; осознавать разницу между подлинными обязательствами в пользу интересов собеседника и пустыми обещаниями ему.

Психогеометрические характеристики личности.

Психогеометрия возникла в США. Автор ее – Сьюзен Деллингер, специалист по социально-психологической подготовке управленческих кадров. Эта система, позволяющая проанализировать типологию личности на основе наблюдения за поведением человека и предпочтения определенной геометрической фигуры.

Если представленные геометрические фигуры разложить в порядке их предпочтительности, помещенная на первое место показывает основные доминирующие особенности личности и поведения.

Тест. Инструкция: Посмотрите на пять фигур (квадрат, треугольник, круг, прямоугольник, зигзаг), изображенных на рисунке.

Выберите из них ту, о которой вы можете сказать: «Скорее всего это я». Только не занимайтесь никаким психологическим анализом. Ненужные умопостроения ни к чему не приведут. Доверьтесь интуиции. Если вы испытываете затруднение, выберите ту фигуру, которая первой привлекла вас. Запишите ее название под № 1. Теперь проранжируйте оставшиеся четыре фигуры в порядке предпочтения. Перед вами будет упорядоченный ряд геометрических фигур. Какую бы фигуру вы ни поместили на первое место, это ваша основная фигура. Она даст возможность определить черты вашего характера и особенности поведения в разных ситуациях. Последняя фигура указывает на тип человека, взаимодействие с которым будет представлять для вас наибольшие трудности. Если же ни одна из фигур не подходит, то вас можно описать комбинацией двух или даже трех фигур.

Рисунок 3 – Геометрические фигуры для психогеометрии

Гиперссылка 2.4.6

Интерпретация. Фигура, которую обследуемый поставил на первое место или по которой наблюдатель выделил больше элементов поведения, – это основная фигура (или субъективная форма обследуемого). Она дает возможность определить его доминирующие черты характера и особенности поведения. Остальные четыре фигуры – это своеобразные модуляторы, которые могут окрашивать ведущую мелодию его поведения. Последняя фигура указывает на форму человека, взаимодействие с которым будет представлять для испытуемого наибольшие трудности. В случае опроса, при отсутствии фальсификации, первая выбранная фигура соответствует восприятию обследуемым себя на уровне сознания, вторая – на уровне подсознания, а третья – на уровне бессознательного.

Гиперссылка 2.4.7

Таблица 5 – Содержание категорий типа личности

Подход к анализу ситуации общения от позиций, занимаемых партнерами, развивается в русле трансакционного анализа, представленного именами Э. Берна, Д. Джонджевилла, Т. Харриса. Широко известна и получила наибольшее применение схема, разработанная Э. Берном, в которой основными понятиями являются состояния Я и трансакции, т.е. единицы общения. Наблюдения психологов за деятельностью людей показали, что наборы поведенческих характеристик (позы, интонации голоса, темп речи, жесты, мимика, разговорный словарь и т.п.) меняются в различных ситуациях: например, характеристики поведения человека в ситуациях взаимодействия с коллегами, руководителем, супругой, ребенком и т.д. будут существенно различны. Изменение поведения сопровождается изменением эмоционального состояния. Существует прямая связь между схемой поведения человека и состоянием его психики, что позволило Э Берну выделить типичные состояния сознания.

Состояние Я определяется им как система чувств, выражающаяся в согласованной с ней схеме поведения. Репертуар этих состояний Э. Берн разбил на следующие категории:

1) состояния Я, сходные с образами родителей или с образами значимых для человека людей, заменявших родителей. Человек хранит в своем сознании набор воспринятых им состояний Я его родителей, активизируемых в некоторых обстоятельствах;

2) состояния Я, направленные на объективную оценку реальности – все нормальные люди способны на объективную переработку информации при активизации соответствующих состояний их Я;

3) состояния Я, все еще действующие с момента их фиксации в раннем детстве, – каждый человек несет в себе впечатления своего детства, активизируемые при определенных условиях. В терминологии трансакционного анализа эти состояния Я именуются как состояние Я Родителя, или Родитель, состояние Я Взрослого, или Взрослый, состояние Я Ребенка, или Ребенок.

Состояние Родителя может проявляться двояким образом: как критическое и кормяще-заботливое; состояние ребенка проявляет себя тоже в разной форме – как свободное, приспосабливающееся и бунтарское поведение. Состояния Родителя, Взрослого и Ребенка – нормальные психологические феномены. Каждый тип состояний по-своему важен для человека. Ребенок – это источник радости, интуиции, творчества, спонтанных побуждений. Благодаря Родителю многие наши реакции давно стали автоматическими, что помогает сберечь массу времени и энергии. Взрослый перерабатывает информацию и учитывает возможности эффективного взаимодействия с окружающим миром. Взрослый контролирует действия Родителя и Ребенка и является посредником между ними. Внутренние психические процессы, характеризующие актуальное состояние Я человека, выражаются во внешнем поведении, по которому можно определить состояние его сознания.

Позиции партнеров в общении определяются теми состояниями Я, которые вступают во взаимодействие в данный момент общения.

По определению Э. Берна, трансакция представляет собой единицу общения, состоящую из стимула (С) и реакции (Р) между двумя состояниями сознания. Вербальное общение в трансакции сопровождается невербальным, выражающимся во взгляде, интонации, рукопожатии и т.д.

Э. Берн выделяет три формы трансакций – параллельные, или дополнительные, пересекающиеся и скрытые. Каждой из этих форм соответствуют свои правила коммуникации.

 

Вопросы для самоконтроля по разделу

1. Что представляет собой модель трехмерного управления.

2. Дайте характеристику трехмерной модели современного управления производством. Какой из аспектов управления и почему является приоритетным?

3. Перечислите факторы, детерминирующие человеческое поведение в деловом общении.

4. Как формируется наше «Я» и какова его роль в общении?

5. Что такое макро– и микросреда личности?

6. Расскажите об особенностях социальных стереотипов, приемах манипулирования ими в деловом общении.

7. Назовите приемы ломки стереотипов в процессе установления неформальных отношений.

8. В чем заключается деперсонализация общения?

9. Раскройте понятие «социальная роль». Как она проявляется в деловом общении?

10. В чем сущность позитивного мышления?

11. Перечислите базовые психологические установки нашего «Я» по отношению к окружающим.

12. Является ли группа лиц, посещающая лекции по психологии делового общения, малой группой? Объясните ответ.

 

Тест по разделу

1. Отметьте позиции, которые способствуют успеху делового общения:

а) учитывать интересы собеседника;

б) говорить только о себе;

в) видеть положительное в собеседнике;

г) ориентироваться на ситуацию и обстановку;

д) находить общее с собеседником;

е) выделять свое «я»;

ж) проявлять искренность и доброжелательность;

з) навязывать свою точку зрения;

и) не забывать о «золотом» правиле нравственности.

2. Аргументы применяют с целью:

а) защиты своих взглядов и намерений;

б) доказательств своего превосходства;

в) уговоров партнера что-либо сделать.

3. Сила (слабость) аргументов в ходе беседы определяется:

а) с позиции говорящего (аргументирующего);

б) с позиции лица, принимающего решение;

в) всеми участниками беседы.

4. В основе законов аргументации и убеждения лежит:

а) принуждение;

б) понимание;

в) заинтересованность.

5. Сильные аргументы лучше приводить:

а) только в конце диалога;

б) в середине диалога;

в) в начале диалога;

г) в начале и конце диалога.

6. Отметьте позиции, при которых информация лучше запомнится вашим собеседником:

а) информация, которая находится с края – «эффект края»;

б) информация, приводящая к двусмысленности;

в) логически построенная информация, увязанная с хорошо знакомым материалом;

г) большой объем информации;

д) текст точный, ясный, исключающий коммуникативные барьеры непонимания;

е) важная информация сообщается по ходу беседы и приходится на середину диалога.

7. Достичь успеха в общении мешает «ориентация на себя». В каких позициях она выражается:

а) неспособность учитывать индивидуальность восприятия собеседника;

б) четкое выстраивание своих мыслей и постоянное отражение понимания собеседником информации;

в) небрежность и неточность формулировок;

г) внимание к невербальному поведению партнера;

д) отсутствие внимания к тому, слушает ли собеседник и как реагирует на информацию;

е) поглощенность собой, своей речью и чувствами.

8. К невербальным средствам общения относятся:

a) Человеческая речь;

б) Устная речь;

в) письменная речь;

г) жесты.

9. Тип манипулятора по Э. Шострому, который преувеличивает свою агрессивность, жестокость, недоброжелательность. Управляет с помощью угроз различного рода – это:

a) Защитник .

б) Судья.

в) Хулиган.

г) Славный парень.

10. Стиль жизни манипулятора характеризуется:

a) ложью, контролем, цинизмом;

б) ложью, доверием, свободой;

в) честностью, сознательностью, контролем;

г) доверием, свободой, честностью.

 

Темы для самостоятельного исследования по разделу

• Что делает личность изгоем в своей группе?

• Что делает личность статусным членом группы?

• Почему в любой группе есть аутсайдер?

• В современных офисах рабочие места часто разделены только небольшими перегородками. И все друг друга видят, повышает или понижает это продуктивность работы каждого и почему?

• Какова роль личностного фактора в деловом общении?

• Опишите свой деловой стиль. Опишите деловой стиль, максимально отличающийся от Вашего.

• В чем сущность трансакционного анализа процесса взаимодействия по Э.Берну.

• Какие бывают коммуникативные барьеры в деловом общении?

• Объясните термин переговоры. В чем заключаются отличительные особенности переговоров?

• Какие женские и мужские когнитивные и эмоциональные особенности влияют на деловое общение?

 

Список литературы

1. Атватер, И. Я. Я Вас слушаю: учебник / И. Я. Атватер. – М.: Экономика, 1984.

2. Берн, Э. Игры, в которые играют люди: учеб.пособие / Э. Берн. – Л.: Лениздат, 1992.

3. Бодалев, А. А. Восприятие и понимание человека человеком: учебник / А. А. Бодалев. – М.: Библионика, 1982.

4. Бороздина, Г. В. Психология делового общения: учеб.пособие / Г. В. Бороздина. – М.: ИНФРА-М, 1996.

5. Бройниг, Г. Руководство по ведению переговоров: учеб.пособие / Г. Бройниг. – М.: ИНФРА-М, 1996.

6. Парыгин, Б. Д. Основы социально-психологической теории: учебник / Б. Д. Парыгин. – М.: Мысль, 1971.

7. Психология и этика делового общения / под редакцией В. Н. Лариненко. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2005.

8. Базарова Т. Ю. Управление персоналом: учеб.пособие / Т. Ю. Базарова. – М.: ЮНИТИ, 2001.

9. Фишер, Р. Подготовка к переговорам: учеб.пособие / Р. Фишер, Д. Эртель. – М.: Филинъ, 1996.

10. Хъелл, Д. Теория личности: учебник / Д. Хъелл, Д. Зиглер. – СПб.: Питер_Пресс, 1997.

11. Швальбе, Б. Личность, Карьера. Успех: учеб. пособие / Б. Швальбе, Х. Швальбе. – М.: Прогресс, 1993.

12. Якокка, Ли. Карьера Менеджера: учеб. пособие / Ли Якокка. – М.: Прогресс, 1997.