1.1. Функции и структура современной управленческой документации

Практически любая сфера человеческой жизни связана с созданием и использованием документов. В сфере социально-экономического управления документы играют исключительно важную роль, представляя собой специфический предмет и результат управленческого труда.

Для характеристики роли документов в процессе управления, структуры и состава современной управленческой документации воспользуемся упрощенной кибернетической моделью, которая в равной мере применима к любому предприятию, корпорации, государственному учреждению и т. п. Эта модель иллюстрирует взаимодействие субъекта и объекта управления (рис. 1). В качестве субъекта управления (управляющей подсистемы) выступают соответствующие органы управления и лица, принимающие решения. Объектом социально-экономического управления (управляемой подсистемой) являются отдельные работники и коллективы (структурные подразделения или организация в целом), деятельность которых должна быть направлена на достижение поставленных целей. Социально-экономическое управление является многоцелевым, поэтому цели могут касаться как материальных процессов, происходящих в организации (например, связанных с ее производственной и сбытовой деятельностью), так и развития организации в целом, в том числе социального. Содержанием процесса социально-экономического управления является использование и сочетание различных методов управления: организационно распорядительных (административных), экономических и социальных (в том числе социально-психологических). Управленческое воздействие на объект управления осуществляется в форме принятия и реализации управленческих решений. С точки зрения технологии процесс управления представляет собой множество управленческих решений, находящихся на разных стадиях подготовки, принятия и реализации. При этом используется самая разнообразная информация, в том числе в документальной форме. Принятие и реализация значительной части управленческих решении связано с изданием соответствующих документов.

Рис. 1. Взаимодействие субъекта и объекта управления

Документы выступают в качестве средства фиксации информации о принятых управленческих решениях и результатах функционирования системы управления, включая объект, субъект и их взаимодействие, внутреннюю и внешнюю среду организации. Процесс создания и оформления документов получил название «документирование». Фиксация информации может осуществляться на различных носителях. В современной управленческой деятельности применяются не только традиционные документы на бумажном носителе, но и на других носителях, в том числе электронные. При этом электронные документы могут быть представлены не только в форме текстов (т. е. подготовлены с использованием текстовых процессоров), к ним также относятся сообщения электронной почты, электронные таблицы, базы данных, графика, мультимедиа и др.

С функцией фиксации связана функция документа как средства накопления информации, которая реализуется при сохранении документов и содержащейся в них информации (как отдельных документов, так и их массивов).

В качестве средства коммуникации документы обеспечивают прямую и обратную связь между субъектом и объектом управления (обмен информацией в системе управления, между ее органами и звеньями).

В силу многофункциональности документа существует множество его определений, в которых акцент делается на различные характеристики и функции документа (исторический источник, доказательство, средство коммуникации, средство фиксации информации и др.). В частности, ГОСТ Р 51141—98 «Делопроизводство и архивное дело. Термины и определения» содержит следующее определение: «Документ – зафиксированная на материальном носителе информация с реквизитами, позволяющими ее идентифицировать» [34]. В Федеральном законе «Об информации, информационных технологиях и защите информации» (ст. 2) содержится определение понятия «документированная информация», под которой понимается «зафиксированная на материальном носителе путем документирования информация с реквизитами, позволяющими определить такую информацию или в установленных законодательством Российской Федерации случаях ее материальный носитель». Электронный документ определяется как «документированная информация, представленная в электронной форме, то есть в виде, пригодном для восприятия человеком с использованием электронных вычислительных машин, а также для передачи по информационно-телекоммуникационным сетям или обработки в информационных системах» [6]. В отличие от приведенных определений, акцентирующих внимание на функции документа как средства фиксации информации, ГОСТ Р 52292—2004 «Информационная технология. Электронный обмен информацией. Термины и определения» содержит определение, ориентированное на коммуникативную функцию. Здесь документ понимается как «объект информационного взаимодействия в социальной среде, предназначенный для формального выражения социальных отношений между другими объектами этой среды» [37]. При этом закреплены основные требования к документам (электронным документам): фиксированность, доступность, целостность, легитимность. Сходные требования к документам содержит принятый на основе международного стандарта ГОСТ Р ИСО 15489-1—2007 «Система стандартов по информации, библиотечному и издательскому делу. Управление документами. Общие требования» – это аутентичность, достоверность, целостность и пригодность для использования [39].

Особое место среди различных форм документальной информации, используемой в процессе управления, занимают официальные документы, требования к оформлению которых достаточно строго регламентированы, поскольку от этого зависит юридическая сила документов. Упомянутый выше ГОСТ Р 51141—98 определяет официальные документы как «документы, созданные юридическими или физическими лицами, оформленные и удостоверенные в установленном порядке» [34]. Юридическая сила документа – это свойство официального документа, сообщаемое ему:

действующим законодательством;

компетенцией издавшего его органа;

установленным порядком оформления [34].

Современная управленческая документация разнообразна по своему содержанию и видовому составу, поскольку документы сопровождают деятельность органов государственной власти и местного самоуправления, а также всех учреждений, организаций и предприятий независимо от их организационно-правовых форм.

Комплекс документов, создаваемых в конкретной организации, определяется:

кругом вопросов, которые организация решает, ее компетенцией;

порядком решения вопросов (на основе единоначалия или коллегиальности);

объемом и характером взаимосвязей с другими организациями;

уровнем автоматизации документационных процессов.

Управленческая документация сопровождает реализацию как общих функций управления, к которым относятся целеполагание, прогнозирование, планирование, организация, координация, стимулирование (мотивация), учет, контроль и анализ, так и специальных. Специальные функции управления зависят от особенностей объекта управления и сферы его деятельности.

В зависимости от функций управления сформировались специальные системы документации: организационно-распорядительная, отчетно-статистическая, бухгалтерская, по труду и т. п. Под системой документации понимается совокупность документов, взаимосвязанных по признакам происхождения, назначения, вида, сферы деятельности, единых требований к оформлению [34]. Классификацию управленческих документов содержит «Общероссийский классификатор управленческой документации» (ОКУД) [42]. Каждая функциональная система документации регулируется специальными нормативными актами, имеет свои тенденции развития, хотя существуют и общие закономерности.

Организационно-распорядительной документации (ОРД) в системе управления принадлежит особая роль ввиду того, что она имеется во всех учреждениях независимо от специфики их деятельности и ее можно рассматривать как наиболее общую категорию управленческих документов. Использование ОРД связано с применением организационно-распорядительных (административных) методов управления. С точки зрения обеспечения управленческих решений эти документы служат:

в качестве нормативной базы осуществления функций управления;

в качестве источников информации о цели того или иного воздействия на объект управления;

для выработки и обоснования решений;

для фиксации самого решения и передачи его исполнителям;

для организации выполнения принятых решений, контроля, проверки исполнения и оценки полученных результатов.

В системе ОРД можно выделить организационную, распорядительную и справочно-информационную документацию.

В организационной документации реализуется такой вид управленческого воздействия, как установление норм (правил), регулирующих деятельность системы управления (в том числе организационные, технологические, финансовые и другие специальные стороны деятельности организаций, их структурных подразделений и должностных лиц). К организационной документации относятся, например, уставы, положения, правила, инструкции.

Организационные документы устанавливают права органов управления и руководителей издавать распорядительные документы: решения, постановления, приказы, распоряжения и др. Постановления и решения принимаются коллегиальными органами. Основной формой организационно-распорядительного воздействия в условиях единоначалия является приказ. В распорядительных документах содержится прямое административное указание, которое имеет обязательный (иногда рекомендательный) характер, адресуется конкретным управляемым объектам или лицам.

Многочисленную группу ОРД составляют справочно-информационные документы: письма, докладные записки, справки, акты, заключения, доклады и т. п.

В процессе документирования используются определенные элементы документа – реквизиты, являющиеся средством идентификации документа и его оформления, придания юридической силы (например, автор документа, подпись, дата документа, регистрационный номер и т. д.). Соблюдение требований к реквизитам важно не только для оформления документов, но и на последующих этапах работы. В частности, многие реквизиты выступают в качестве поисковых признаков при внесении информации в информационно-поисковые и справочные системы, а также системы электронного документооборота.

Реквизиты документа входят в состав метаданных, под которыми, согласно ГОСТ Р ИСО 15489-1—2007 и ГОСТ Р ИСО 23081-1—2008, подразумеваются данные, описывающие контекст, содержание и структуру документов и управление ими на протяжении всего жизненного цикла документа [39, 40]. Сами по себе метаданные являются структурированной или полуструктурированной информацией, позволяющей создавать, классифицировать, обеспечивать доступ, хранение и размещение документов в соответствующих информационных ресурсах.

Обратим особое внимание на реквизит «подпись», без которого не может быть ни одного официального документа. Применительно к традиционным документам (на бумажном носителе) под подписью понимается «реквизит документа, представляющий собой собственноручную роспись полномочного должностного лица» [34]. Автограф подписи в большинстве случаев оформления документов сочетается с наименованием должности и расшифровкой подписи (фамилия и инициалы).

Законодательно установлено, что «электронный документ, электронное сообщение, подписанные электронной цифровой подписью или иным аналогом собственноручной подписи, признаются равнозначными документу, подписанному собственноручной подписью, в случаях, если иное не установлено федеральными законами» [6, ст. 11]. Электронная цифровая подпись (ЭЦП) представляет собой реквизит электронного документа, предназначенный для защиты данного электронного документа от подделки, полученный в результате криптографического преобразования информации с использованием закрытого ключа электронной цифровой подписи и позволяющий идентифицировать владельца сертификата ключа подписи, а также установить отсутствие искажения информации в электронном документе [3]Впервые это понятие было использовано в докладе автора на VIII Международной научно-практической конференции «Документация в информационном обществе: проблемы государственного регулирования документационного обеспечения управления при переходе на электронные технологии» (ноябрь 2001 г., Москва) [69] и было положительно воспринято специалистами.
.

В зависимости от управленческих задач, с которыми связано создание документов, можно выделить документы с уникальным содержанием (относящиеся к конкретным управленческим ситуациям) и документы с повторяющимся составом информации (характерны для типовых, повторяющихся управленческих ситуаций и бизнес-процессов).

В зависимости от степени формализации содержащейся в документе информации важно различать документы с неструктурированной (слабоструктурированной) информацией и документы со структурированным, формализованным содержанием. Документы с формализованным содержанием обычно относятся к типовым, повторяющимся управленческим ситуациям и бизнес-процессам и носят массовый характер.

В целях сокращения числа видов и разновидностей документов, используемых в аппарате управления, повышения их качества, упрощения восприятия информации, уменьшения трудоемкости процессов их создания и обработки, в том числе при использовании современных информационных технологий, проводятся работы по унификации и стандартизации документов. Унификация может осуществляться как на уровне государственного регулирования, так и в рамках отдельной организации.

Можно выделить несколько основных направлений унификации и стандартизации управленческих документов как на бумажном носителе, так и электронных – это сами носители записи, форма, содержание и технологические процессы работы с документами (рис. 2). В связи с расширением применения электронных документов в управлении необходимо усилить внимание к унификации носителей информации и способов ее фиксации, в том числе установлению требований к форматам записи файлов и форматам передачи данных.

Рис. 2. Направления унификации и стандартизации документов

В документе выделяют следующие части: заголовочную, содержательную и оформляющую.

К содержательной части относится информация о вопросе, для решения которого создан данный документ. Заголовочная часть располагается в начале бумажного документа и включает в себя наименование вида документа, код формы по общесоюзному классификатору управленческой документации, наименование и адрес организации – автора документа, адресат, гриф ограничения доступа, к документу и т. п. Большинство реквизитов оформляющей части размещается в конце документа (подписи, печать, визы и т. п.), а, к примеру, гриф утверждения – в начале. Заголовочная и оформляющая части могут содержать дополнительную информацию, используемую в процессе работы с документом, например отметку о переносе информации на машинный носитель (идентификатор электронной копии документа), фамилию исполнителя и номер его телефона.

Состав реквизитов и последовательность их расположения в электронных документах могут быть аналогичны бумажным (например, если электронная копия получена в результате сканирования бумажного документа), а могут быть и специфическими. Унификация требований к электронным управленческим документам должна быть отнесена к перспективным направлениям работы.

Основные требования к построению и оформлению документов, относящихся к унифицированным системам документации, установлены государственными стандартами. При разработке унифицированных систем управленческой документации для установления на поле документа на бумажном носителе границ частей и входящих в них зон и реквизитов (элементов документа) используется метод формуляра-образца, построенного на основе специальной конструкционной сетки. При этом устанавливаются максимальный набор реквизитов для документов данной унифицированной системы документации и порядок их расположения на листе бумаги стандартного формата.

При унификации содержательной (семантической) части документов необходимо соблюдение следующих требований: документ должен обеспечивать полноту информации для решения конкретных задач управления; реквизиты и показатели необходимо располагать в последовательности математической или логической обработки. В основе унификации содержания документов лежит выделение постоянной и переменной информации. Задача унификации ОРД является особенно сложной, поскольку сами документы отличаются большим разнообразием содержания и в основном текстовым характером представления информации.

Унификация содержания документов может проводиться на основе типовых и трафаретных текстов, таблиц, анкет, типовой структуры текста, установления общих требований к содержанию определенных видов документов. Например, в трафаретном документе постоянная информация заранее печатается на бланке документа или вносится в шаблон документа в памяти компьютера, а переменная информация, отражающая конкретную ситуацию, вносится в пробельные места. Типовой текст может быть представлен в виде отдельных фраз, абзацев или целых текстов, с использованием которых составляется текст нового документа. К примеру, типовые тексты широко используются при составлении деловых писем. При унификации сложных документов (положений, уставов, инструкций, правил и т. п.) типизируются их структура и общие требования к содержанию. Иногда в одном унифицированном тексте документа может сочетаться несколько способов унификации. Например, в положениях о структурных подразделениях могут использоваться типовая структура, типовые тексты (фразы или отдельные предложения).

Унификация процессов работы с документами связана с оптимизацией документооборота и установлением типовой технологии для отдельных категорий документов, в том числе с использованием автоматизированных систем. Организация процессов работы с управленческими документами должна учитывать ряд требований: соответствие информации полномочиям субъекта управления (органа управления или должностного лица), который ее использует; полнота, достоверность, точность, оперативность, систематизированность информации и доступность ее для восприятия; оптимизация трудозатрат на работу с документами.

Документ как предмет и результат управленческого труда не статичен. В процессе управленческого взаимодействия документ проходит различные состояния, может перемещаться физически, с ним совершаются разнообразные виды работ и операции, которые выполняют соответствующие руководители и специалисты, а также вспомогательный персонал. В связи с этим возникло понятие «документооборот», которое характеризует процесс работы с документами в динамике. Это понятие, как и понятие «документ», также имеет целый спектр оттенков. К примеру, под документооборотом иногда понимают не только процесс работы с документами, но и совокупность документов, находящихся в обращении. Основные подходы к определению сущности и содержания процесса документооборота, а также формы и способы его осуществления рассматриваются в последующих главах настоящей книги.

В рамках предмета данной главы книги отметим, что процесс обработки документов, содержащих структурированную информацию, носит преимущественно формально-логический характер и достаточно легко поддается автоматизации. Для этих целей могут использоваться различные системы обработки данных, т. е. системы, ориентированные на работу с фактографической информацией.

Процесс работы с организационно-распорядительными документами отличается особой сложностью и многовариантностью технологии в зависимости от хода и результатов рассмотрения документов руководителями разного ранга, исполнения поручений (резолюций), особенностей состава исполнителей. Принятие решений по организационно-распорядительным документам часто носит индивидуальный характер. Вместе с тем наличие унифицированного состава реквизитов и возможность унификации основных процессов и процедур работы позволяет применять для документов с неформализованным содержанием, в том числе ОРД, автоматизированные технологии. При этом используются документоориентированные системы, в которых в информационную систему включается документ как объект в целом, со всеми его реквизитами и другими метаданными, а не только как составляющие его отдельные информационные компоненты. При этом фактографическая информация также может быть представлена в сочетании с информацией, характеризующей документ как объект в целом.

При анализе состава документооборота организации можно условно выделить две сферы документооборота: управленческий и технологический, соотношение между которыми в организациях разных отраслей деятельности различается. В данном контексте понятие «управленческий документооборот» применяется к документам, обеспечивающим функционирование организации в целом (прежде всего, к организационно-распорядительной документации). В широком смысле управленческий документооборот включает также «технологический» документооборот, связанный с обеспечением отдельных функций управления и обусловленный спецификой деятельности организации (например, банки, страховые компании, медицинские учреждения, предприятия торговли и т. п.). Управленческий документооборот (в отличие от технологического) в значительной мере связан с принятием решений на основе слабоструктурированной или неформализованной информации. Поэтому роль человека в процессе работы с управленческими документами заключается не только в формальнологических операциях, но и в аналитической, эвристической деятельности. В рамках конкретных бизнес-процессов процедуры управленческого и технологического документооборота могут сочетаться.

Таким образом, рассмотренные характеристики документа как предмета управленческого труда позволяют сделать ряд выводов.

1. Современная управленческая документация разнообразна по составу и содержанию, так как обеспечивает реализацию различных функций управления. Документы при этом выступают как средство фиксации и хранения информации, а также средства коммуникации.

2. В настоящее время в сфере социально-экономического управления используются документы на различных носителях информации, при этом в последние годы все более широкое применение находят электронные документы.

3. Требования к оформлению и способам представления информации, содержащейся в документах, являются объектом унификации и стандартизации.

Наличие определенного состава (конечного множества) реквизитов позволяет унифицировать процессы документирования (форму и в отдельных случаях содержание) и технологии документооборота. В свою очередь унификация и формализация создают основу для автоматизации.

4. Основу управленческого документооборота составляет организационно-распорядительная документация, так как относящиеся к ней виды и разновидности документов обеспечивают функционирование системы управления организацией в целом.

5. Различия в степени структурированности информации, задачах и способах автоматизации процессов работы с управленческими документами вызывают необходимость использования двух типов автоматизированных информационных систем: системы обработки данных (фактографической информации) и документоориентированные системы.

1.2. Документы на бумажном носителе и электронные документы: сравнительный анализ и особенности применения в сфере управления

Сейчас электронные документы при сопровождении процессов управления применяются наряду с бумажными. При этом имеется ряд существенных отличительных характеристик электронного документа в сравнении с бумажным, которые диктуют необходимость выработки новых подходов к организации документооборота и процессов управления.

Прежде всего отметим, что и бумажные, и электронные документы как предмет управленческого труда имеют свои преимущества и одновременно ограничения, связанные с носителем информации [82]. Рассмотрим здесь некоторые из них.

1. Требования к оформлению документов. Требования к оформлению бумажных документов определены стандартами и унифицированными формами. В отдельных случаях (когда не подразумевается машинная обработка информации) допустимо некоторое разнообразие в оформлении, не затрагивающее реквизитов, определяющих юридическую силу документа. Для документов на бумажном носителе решены практически все вопросы придания им юридической силы. Специфические требования к отдельным категориям документов закрепляются специальными нормативными актами.

Требования к оформлению электронных управленческих документов определены пока в значительно меньшей мере и касаются в основном вопросов использования ЭЦП.

Помимо ЭЦП и других форм электронной подписи в целях контроля правомочного использования электронных документов возможно также применение так называемых «цифровых водяных знаков» [158]. Вместе с тем применение данного технологического новшества в управленческом документообороте пока нормативно не регламентировано.

В принципе требования к составу и оформлению реквизитов электронных документов могут быть более жесткими, чем для бумажных документов, так как при передаче по каналам связи и при обмене информацией между разными информационными системами (если не обеспечена совместимость программно-технических средств) передача информации может не состояться либо информация не будет доступной для восприятия человеком.

2. Время транспортировки документа. Это одна из главнейших характеристик, поскольку обеспечивает обмен информацией и ее своевременное предоставление. Критичность времени доставки документа вызвала появление понятия «ускорение документооборота». Для бумажных документов эта характеристика зависит от используемых способов доставки (отнести, отвезти, переслать по пневмопочте, доставить самолетом и т. п.).

Электронные документы здесь имеют неоспоримое преимущество, поскольку использование электронных каналов связи позволяет исчислять время передачи сообщения или ознакомления с файлом документа в базе данных секундами и минутами.

3. Справочно-информационная работа (поиск информации в информационном фонде по атрибутам документа и по содержанию). Для бумажных документов она может быть достаточно трудоемкой, особенно если нет продуманной системы классификации информации и документов.

Для электронных документов задача максимально упрощается и сокращается по времени. Использование ссылок позволяет найти не только один документ, но и другие, связанные с ним тематически или по формальным признакам. Вместе с тем отпадает необходимость дублирования массивов информации для различных задач. Корпоративные информационные системы дают возможность пользоваться информацией в соответствии с должностными обязанностями и правами доступа в систему.

4. Удобство восприятия информации. Это качество пока в большей мере выражено у бумажных документов. За столетия существования письменности качественные характеристики бумажных документов (размер шрифта, форматы бумаги, качество печати и т. п.) постоянно совершенствовались.

Применительно к электронным документам также можно отметить их постоянное совершенствование, но по времени этот период гораздо менее продолжительный (исчисляется лишь несколькими десятилетиями) и процесс оптимизации восприятия информации еще далек от завершения. По восприятию некоторые электронные документы отчасти сравнимы со средневековыми свитками: для просмотра документа его файл «прокручивается» перед глазами. По данным американских исследователей, текст с экрана компьютера (монитора) воспринимается на 25 % медленнее, чем при чтении с листа бумаги, что необходимо учитывать при подготовке текстов для интернет-рекламы [98, с. 289].

5. Возможность работать с несколькими документами одновременно. Для руководителей и специалистов, занятых аналитической и творческой работой, это обстоятельство является довольно существенным. Вспомним ситуации, когда, работая с документами и печатными изданиями, сопоставляя их информацию, человек нередко обнаруживает особенности и детали, ускользающие от восприятия при поочередном просмотре документов.

«Многооконная» работа с файлами также дает возможность одновременно работать с несколькими документами, хотя при этом в каждый момент обозрима лишь часть информации на мониторе. Восприятие при этом носит преимущественно логический характер, и не всегда возникает целостный взгляд на документ. Возможно, что по мере совершенствования компьютерной техники возможности одновременно работать с несколькими документами будут расширяться. В связи с этим даже легендарная личность компьютерного бизнеса Б. Гейтс вынужден был признаться, что он не является ортодоксальным «антибумажником», поскольку сам распечатывает многостраничные документы. По его мнению, «пока не произойдут революционные изменения в технологии плоских экранов…, – печатные книги и журналы по-прежнему будет удобнее читать и носить с собой, чем электронные носители информации» [91, с. 72].

6. Возможность при ознакомлении с документами выделить нужный фрагмент. Эту возможность дают и бумажный, и электронный носители информации документа. Вместе с тем есть и особенности. На бумажном документе следы от пометок, сделанных чернилами, пастой, карандашом и т. п., обычно остаются. К примеру, вспомним строки из «Евгения Онегина» А.С. Пушкина о том, что «хранили многие страницы отметку резкую ногтей».

В случае электронного документа, если позволяет формат его записи, требуемый фрагмент можно выделить (например, цветом, шрифтом), а затем это выделение убрать. При этом следов на документе при его восприятии человеком не останется.

7. Возможность сделать копию документа. В случае изготовления копии документа на бумажном носителе можно использовать несколько вариантов в зависимости от применяемых технических средств. Так, на бумажном носителе копии могут быть получены средствами репрографии и оперативной полиграфии. На фото-, микрофотопленке копии могут быть получены с помощью средств фотографирования, микрофильмирования. Электронную копию бумажного документа можно получить путем сканирования.

В случае получения копии с электронного документа трудоемкость и затраты времени получения копии значительно уменьшаются. Так, можно либо скопировать файл, либо дополнительно распечатать документ, либо вывести информацию на микрофотоносители и т. п. Файл документа может быть вложен в электронное сообщение и отправлен по электронной почте, может быть размещен в информационной системе, где возможно обеспечить доступ к нему сотрудников (например, корпоративные системы документооборота, корпоративные порталы и т. п.). В таком случае может отпасть необходимость изготовления бумажных копий документа для ознакомления большого числа сотрудников.

8. Утомляемость при работе с документами (без учета характера и содержания информации). С бумажными документами можно работать несколько часов подряд и менять позу. При этом задействованы несколько органов чувств: не только зрение, но и осязание, а иногда даже обоняние (вспомним, что в прошлом и позапрошлом веке светские дамы нередко наносили духи на свои письма).

Считается, что утомляемость при работе с компьютером больше, чем при работе с бумажными документами. Из органов чувств основная нагрузка приходится на зрение. Существуют рекомендации по оптимальной продолжительности времени, проводимого за компьютером, и перерывов в работе [49]. Вместе с тем по мере совершенствования компьютерной техники, в том числе мониторов, утомляемость при работе с электронными документами несколько уменьшается.

9. Необходимость специального оборудования рабочего места для восприятия информации. Для восприятия информации обычного документа на бумажном носителе специальных условий не требуется: достаточно лишь приемлемого освещения.

Для работы с электронными документами нужен компьютер, а при необходимости их передачи адресату – телекоммуникационные каналы. В настоящее время использование портативных компьютеров и мобильных средств связи снимает часть проблем.

10. Сохранность информации и ее доступность для восприятия человеком. Сохранность документов на бумажном носителе определяется довольно длительным периодом ее старения и разрушения, что зависит от качества бумаги (к примеру, существует так называемая «бескислотная» бумага, срок стойкости которой исчисляется столетиями). Кроме того, важным является качество средств нанесения информации на бумагу (чернила, паста, а также средства, используемые в матричных, струйных или лазерных принтерах, и т. п.) [170]. Для восприятия информации через длительное время не требуются специальные устройства для ее преобразования, достаточно знания языка, на котором написан текст документа.

При работе с электронными документами важно учитывать, что жизненный цикл программных средств и носителей записи (моральное и физическое старение) может быть меньше, чем требуемый срок хранения документа. Отдельный комплекс вопросов связан с применением ЭЦП и сроком действия сертификата подписи. Отсюда возникает проблема перезаписи информации на другой носитель (миграции и конверсии) и подтверждения целостности и достоверности электронных документов. В числе других возможных (но не значит, что всегда приемлемых) способов хранения электронных документов иногда предлагают сохранять также соответствующие технические и программные средства для воспроизведения информации (и соответственно обучать персонал пользованию этими средствами для выполнения информационных запросов) или распечатывать электронные документы на бумаге и заверять сделанные копии.

При работе с бумажными документами для обеспечения их физической сохранности в архивах может создаваться фонд пользования (как на бумажных, так и на других носителях информации) или страховой фонд. Аналогично для обеспечения сохранности базы данных и повышения устойчивости компьютерной системы можно выполнять резервное копирование информации.

11. Информационная безопасность и защита информации. Для бумажных документов защита информации от несанкционированного доступа может быть обеспечена физической недоступностью документа (например, хранение в сейфе, в запираемом ящике стола и т. п.), фиксацией факта передачи документа в специальных учетных формах (передача под расписку), а также другими организационными мерами.

Для электронных документов эта задача решается использованием средств регламентации доступа пользователей к компьютерам и базам данных, использованием средств криптографической защиты информации, протоколированием действий пользователей и т. п. Отдельная проблема – техническая защита информации, в том числе от компьютерных вирусов и хакерских атак.

12. Сфера применения (бытования) документов. Документы на бумажных носителях в настоящее время применяются повсеместно. Электронные документы используются теми участниками коммуникаций (организациями и физическими лицами), которые имеют соответствующую компьютерную технику. При этом сфера применения электронных документов постоянно расширяется по мере развития технической оснащенности, накопления опыта и создания нормативной базы.

С учетом перечисленных характеристик бумажных и электронных документов можно достаточно аргументировано ответить на следующие вопросы, часто являющиеся предметом оживленных дискуссий:

при получении электронных документов адресатами следует ли распечатывать их на бумажном носителе?

не является ли процедура распечатки электронного документа избыточной?

При внедрении информационных технологий сокращение бумажного документооборота не происходит автоматически. Так, по оценкам зарубежных специалистов, при внедрении электронной почты расход бумаги в некоторых офисах увеличивался примерно на 40 %. Это было связано с не всегда оправданной распечаткой электронных сообщений из-за привычки сотрудников работать с бумажными документами [167]. Поэтому желательно, чтобы в комплексе мероприятий по внедрению электронного документооборота в организации предусматривались также меры по оптимизации использования бумаги.

Отдельно выделим ситуации, касающиеся документационного обеспечения руководителей. Проблема заключается не только в том, чтобы приучить руководителей работать с электронными документами. Она намного сложнее и глубже.

Управленческий документооборот включает в себя не только те операции, которые могут быть автоматизированы, но и те, для которых обязательны восприятие информации человеком, ее оценка. Здесь важно принимать во внимание психологические аспекты восприятия, функциональную асимметрию правого и левого полушарий головного мозга, сочетание образного и логического мышления. Иногда руководителю высокого ранга при работе со слабоструктурированной информацией, отражающей многоаспектную управленческую ситуацию, лучше работать с бумажным документом. И, напротив, для восприятия структурированной и фактографической информации электронный документ может быть удобнее бумажного. Поэтому при внедрении электронного документооборота должна быть предусмотрена возможность при необходимости осуществлять распечатку документов, полученных в электронной форме, для доклада руководству.

Вместе с тем в условиях активизации применения современных информационных технологий все больше руководителей разных рангов отдают предпочтение непосредственной работе с системами электронного документооборота, включая собственноручный ввод поручений (резолюций), виз и использование электронных аналогов подписи.

Таким образом, традиционные документы имеют преимущества, связанные с бумагой как носителем информации, что важно для долговременного хранения информации с сохранением возможности ее восприятия. Соответственно нельзя отвергать применение бумажных документов, когда нужно обеспечить длительное хранение информации (так называемые документы со сроком хранения «Постоянно», поступающие затем в государственные архивы). С другой стороны, можно использовать преимущества электронных документов при работе с копиями документов, подлинники которых существуют на бумажных носителях. Для оперативного информационного обеспечения (прежде всего доведения информации и ее поиска в информационном фонде) электронные документы имеют неоспоримые преимущества.

В то время как за многовековую историю своего существования документы на бумажном носителе обрели относительную устойчивость своих характеристик, электронные документы как явление и предмет управленческого труда находятся еще в начальных фазах своего развития, поэтому их характеристики будут развиваться дальше. И, как можно было наблюдать за последние два десятилетия, это развитие происходит все более ускоряющимися темпами (синхронно развитию современных информационных технологий).

Однако по-прежнему при проектировании документопотоков на практике, а также при разработке проектов нормативных и других актов, регламентирующих эту сферу, как правило, доминирует принцип подобия электронного и традиционного документов. При этом имеется в виду, что электронный документ отличается от бумажного лишь тем, что «информация на нем закреплена в электронно-цифровой форме». Из этого обычно делается вывод, что управленческий документооборот в электронной форме должен быть организован аналогичным образом с учетом также совместного применения бумажных и электронных документов в одних и тех же задачах и процессах управления.

Безусловно, определенную положительную роль такие взгляды сыграли в плане некоторого содействия расширению применения электронных документов, так как при решении вопросов нормативного регулирования не возводился жесткий «барьер» между традиционным и электронным документооборотом. Однако, на наш взгляд, этот подход был оправдан на тех стадиях, когда применение электронных документов носило локальный характер, а их количество было невелико. Сейчас этот подход себя исчерпал.

Подтверждением этому являются некоторые рекомендации о том, что, к примеру: визуально электронные документы должны выглядеть, как бумажные, при этом состав реквизитов и их расположение должны быть аналогичными; резолюции по результатам рассмотрения электронных документов должны оформляться на бумажном носителе или как отдельный электронный документ; целесообразно ведение единого реестра (журнала) для всех документов, а «по окончании календарного года… сгруппированные в электронные папки по тематике электронные документы должны переноситься на CD-диски» [169, с. 74–81]. Эти или им подобные формы и способы работы могут быть понятны работникам аппарата управления, привыкшим к бумажному документообороту. Вместе с тем такого рода рекомендации не учитывают реальные возможности современных систем и технологий электронного документооборота, а дальнейшее их применение на практике (не говоря уже о закреплении в нормативных документах) будет не просто сдерживать внедрение новых технологий работы, а будет означать возврат к старому (что нередко и происходит).

Принципиальное значение, на наш взгляд, имеет то, что за последние годы произошли качественные изменения в двух главных аспектах:

от использования компьютерной техники лишь для подготовки управленческих документов (по сути как более совершенного средства, заменяющего пишущую машинку) к возможности выстроить целостные технологии, основанные на применении электронных документов и электронного обмена информацией;

на этой основе осуществляется переход от применения отдельных документов на машинном носителе к массовому применению электронных документов.

С учетом этих обстоятельств необходимо скорректировать существующую или даже выстроить новую систему концептуальных положений, составляющих основу дальнейшего развития электронного документооборота.

Поэтому, на наш взгляд, важно дополнить приведенное выше сопоставление бумажных и электронных управленческих документов рядом характеристик, обусловленных более общими факторами их существования. К ним в первую очередь можно отнести следующие.

1. Связь документа с носителем информации. Важной характеристикой является дуализм документа – как содержащейся в документе информации и как материального носителя этой информации. Это в равной мере относится и к бумажным, и к электронным документам, но проявляется по-разному.

Бумажный документ от носителя информации неотделим. Каждый бумажный документ имеет свой носитель информации.

Электронный документ в силу своей физической природы имеет динамичный характер, не связан жестко с единственным носителем информации, существует в двух формах: пассивной (хранение) и активной (передача и обработка, в том числе визуализация для его восприятия человеком). Кроме того, если раньше можно было считать электронным документом (по аналогии с бумажным документом) соответствующим образом оформленную информацию, записанную, к примеру, на дискете, то в условиях применения современных информационных систем и технологий электронный документ как объект носит гораздо более сложный, многокомпонентный характер.

2. Форма представления информации. В бумажных документах, а также в кино– и фотодокументах информация представлена в форме, непосредственно воспринимаемой человеком (аналоговой форме, из-за чего такие документы, в отличие от электронных, иногда называют аналоговыми).

В электронном документе информация содержится не просто в электронно-цифровой форме. Существенно то, что эта информация не может непосредственно восприниматься человеком. Более того, электронная форма представления информации дает возможность выстраивать процессы ее обработки без участия человека, т. е. в зависимости от степени структурированности и формализации информации процесс работы с документами может быть максимально автоматизирован (к примеру, как это осуществляется в системах банковских электронных платежей и расчетов). При необходимости восприятия информации человеком она визуализируется на экране монитора (документ при этом приобретает также виртуальную форму) или путем распечатки на бумажном носителе (по образному выражению, получается «твердая копия»).

3. Представление метаданных документа. Метаданные бумажного документа могут отражаться на том же носителе информации.

Структура представления метаданных электронных документов в современных информационных системах носит принципиально иной характер, компоненты метаданных связаны с документом, но при этом они могут непосредственно не входить в его «тело». Метаданные документа в электронной среде должны быть четко определенными и отвечать более высоким требованиям, чем в процессах работы с бумажными документами. В ГОСТ Р ИСО 23081-1—2008 констатируется, что электронная среда «.. требует иного выражения традиционных требований и иных механизмов для идентификации, ввода, определения свойств и использования метаданных» и вместе с тем «предоставляет новые возможности для определения и создания метаданных» [40].

Можно отметить ряд других специфических характеристик, связанных с физической природой электронного документа, которые были предметом анализа в работах ученых – специалистов по вычислительной технике В.А. Гадасина и В.А. Конявского [89, 129]. Не углубляясь в рассмотрение специфических характеристик, отметим то обстоятельство, которое представляется наиболее общим. Это особенности среды существования (обращения и хранения) бумажных и электронных документов.

3. Среда существования документа. В отличие от бумажного документа, существующего в аналоговой физической среде (позволяющей непосредственно воспринимать документ как физический объект и зафиксированную информацию), электронный документ существует в электронной среде, создаваемой совокупностью программных и технических средств обеспечения информационных процессов. Понятия аналоговой и электронной среды ввиду их важности для осуществления электронного обмена информацией вошли в ГОСТ Р 52292—2004 [37]. Преобразование формы отображения документа (сканирование бумажного документа или визуализация электронного документа на экране монитора либо его распечатка) осуществляется на основе интерфейсных устройств на границе электронной и неэлектронной среды. Кроме того, последние годы отмечены появлением гибридных документов, содержащих на бумажном носителе фрагменты (например, штрих-коды, элементы электронных носителей с цифровой и биометрической информацией), которые могут считываться интерфейсными устройствами [200]. Однако это не изменяет общей закономерности, что между электронной и неэлектронной (аналоговой) средами существует граница, не позволяющая документу перемещаться из одной среды в другую без изменения формы представления информации. Вместе с тем информационные системы (имея принадлежность либо к электронной, либо к неэлектронной среде) могут включать метаинформацию как об электронных, так и о неэлектронных документах одновременно.

Приведем некоторые примеры, показывающие кардинальный характер указанных различий бумажного и электронного документов.

Так, в частности, при обсуждении нерешенных проблем в области электронного документооборота и организации хранения электронных документов высказываются критические замечания, что у нас в стране «…до сих пор нет ни одного федерального электронного архива» [192, с. 69], а также предложения о «.создании федерального государственного архива электронной документации в качестве полигона для апробации приемов и методов работы с этими документами» [115, с. 17].

При выработке решений в этой области важно принимать во внимание, что электронные документы, относящиеся к современным системам документооборота, невозможно передать на государственное хранение по аналогии с бумажными документами, т. е. просто как материальный носитель информации. Необходимо не только признавать сам факт существования этих документов в электронной среде, но и учитывать, что эта среда в целом создается и обеспечивается совокупностью программно-технических средств (которые находятся во владении не государственного архива, а конкретной организации), а также деятельностью службы сопровождения (входящей в структуру организации либо функционирующей на принципах аутсорсинга). Без наличия этих условий, как указано нами выше, не будет возможности ни найти документ, ни прочитать его, ни совершить с ним какие-либо действия. Это говорит о том, что нужны новые концептуальные подходы, в том числе в организационно-управленческой сфере.

Поэтому задача расширения применения электронного документооборота не может решаться только в русле развития программнотехнических средств (хотя само понятие «электронный документооборот» первоначально связывалось именно со средствами передачи информации) либо в русле юридических и документоведческих аспектов (без разработки которых невозможно дальнейшее совершенствование электронных документов и юридически значимое их применение и хранение).

Бесспорно, требуется сочетание этих направлений работы, их синхронизация. Вместе с тем кардинальные изменения в этой сфере связаны также с увязкой этих направлений, с разработкой и реализацией новых организационно-управленческих подходов, учитывающих взаимовлияние систем и технологий электронного документооборота и основных элементов системы управления.

Кроме того, возрастающий уровень системности (в сравнении с бумажными документами) требуется при решении задач защиты информации, содержащейся в электронных документах. Здесь недостаточно принимать меры только по защите носителя информации: с учетом динамического характера электронного документа, его существования в электронной среде в защите нуждается весь комплекс задействованных программно-технических средств, включая каналы связи.

Указанные факторы позволяют сделать ряд выводов, касающихся особенностей применения бумажных и электронных документов в сфере социально-экономического управления:

1. Различия электронного и бумажного документов носят многоаспектный, системный характер, что обусловлено особенностями не только носителя информации, но и формы представления информации и метаданных документа, а также различиями среды существования бумажных и электронных документов.

2. Бесперспективно строить работу с электронными управленческими документами, полностью уподобляя ее процедурам работы с бумажными документами. При общности основных стадий жизненного цикла бумажного и электронного документов особенности электронной среды создают принципиально новые возможности для их осуществления и требуют концептуальной разработки.

3. Современные системы электронного документооборота, по сути, представляют собой среду существования и обращения электронных документов, при этом также обеспечивается хранение комплекса метаданных, отражающих жизненный цикл документа.

4. Необходимо рассматривать электронные документы и электронный документооборот как качественно новое системное явление, связанное не только с технико-технологической, документоведческой и юридической составляющими, но и с развитием системы социально-экономического управления в целом.

1.3. Жизненный цикл управленческого документа и процесс документооборота

Существование управленческих документов в динамике характеризуют понятия «жизненный цикл документа» и «документооборот».

Хотя содержание понятия «жизненный цикл документа» представляется интуитивно ясным и созвучным «жизненным циклам» других объектов и явлений, оно требует более пристального рассмотрения с учетом влияния новых информационных технологий и расширения применения электронных документов.

Понятия «жизненный цикл документа» (на английском языке «document lifecycle») и «управление жизненным циклом документов» («document lifecycle management») широко используются зарубежными документоведами и архивистами. При этом разработка проблематики применения новых информационных технологий для работы с документами и регламентация этой сферы осуществляются на основе данной концепции.

В российском документоведении понятие «жизненный цикл документа» пока не получило столь широкого распространения, хотя связанные с ним закономерности существования документа бесспорно признаются. Так, ведущий российский документовед Т.В. Кузнецова подчеркивает, что «… этапы работы с документами были и остаются одними и теми же во все времена» [136, с. 11].

С позиций классического документоведения и архивоведения основные стадии жизненного цикла документа (также без прямого употребления этого понятия) рассмотрены В.П. Козловым [121]. При этом автор выделяет фазы создания и бытования документа, которые в свою очередь подразделяются на ряд этапов.

Так, создание документа включает, как правило, три этапа: «возникновение замысла документа с целью реализации какой-либо возложенной на него функции, реализация этого замысла, сопровождаемая возникновением вариантов текста документа, и оформление одного из таких вариантов – на основе определенных юридически зафиксированных норм (бланк, подпись, печать, регистрационный номер и др.), либо с помощью традиционно принятых физическими и юридическими лицами знаковых элементов (например, подписи, условного символа и др. – в частной переписке)» [121, с. 3].

Добавим к этому, что в случае создания электронного документа для его удостоверения используются иные способы (например, электронный аналог подписи, другие средства аутентификации и контроля целостности).

Бытование документа, по В.П. Козлову, включает две фазы – оперативное бытование (в этой фазе документ выполняет те целевые функции, ради которых был создан) и архивная фаза. При этом к существенным характеристикам фазы оперативного бытования автор относит:

1) движение документа, которое возможно как в запрограммированном, так и в ^запрограммированном направлениях, в процессе которого возникают различные взаимосвязи этого документа с другими;

2) приобретение документом дополнительной информации в виде резолюций, различных помет, нарушающих при этом «неприкосновенность документа».

Бесспорно, эти характеристики являются очень важными при применении документов на бумажном носителе. В случае использования электронных документов и соответствующих информационных технологий движение документа в ^запрограммированном направлении (если это не связано с принятием управленческих решений в процессе работы с документом) может означать несанкционированный доступ к информации, для исключения которого должны применяться соответствующие программно-технические средства и организационные меры защиты информации. Кроме того, к числу важнейших условий оборота официальных электронных документов относится обеспечение их «неприкосновенности», для чего должны использоваться криптографические и другие средства защиты информации. Поэтому, чтобы не нарушить целостность электронного документа, приобретаемая им дополнительная информация не вносится непосредственно в сам документ (иногда используют понятие «тело» документа, от английского «body»), а дополняются связанные с ним метаданные.

Архивная фаза оперативного бытования, как отмечает В.П. Козлов, характеризуется бо́льшей, в сравнении с доархивной, степенью упорядоченности документов, так как в этой фазе «документ обретает физические, логические и иные связи с другими документами» и получает «свойство эффективного адресного поиска» [121, с. 3].

Принимая во внимание свойства электронных документов и среды их бытования, подчеркнем, что требуемая степень упорядоченности массивов электронных документов, их физических (место на том или ином носителе записи) и логических (гиперссылки, рубрикация и т. п.) связей с другими документами, а также возможность многоаспектного поиска становятся достижимыми уже на более ранних фазах их жизненного цикла.

Фаза покоя определяется как «невостребованность документа для решения тех оперативных задач, для которых он создавался» [121, с. 4]. Осуществляемый в ходе экспертизы ценности отбор документов, подлежащих постоянному хранению, значительно сужает круг документов, которым предстоит судьба исторического источника. Эти документы будут находиться в состоянии покоя уже в этом качестве (с сохранением возможности обращения к этим документам либо их копиям).

Обозначенные фазы бытования документов (т. е. их жизненного цикла) созвучны с терминологией, закрепленной в международном стандарте ISO 5127:2001, в котором выделены документы «активные», «полуактивные» и «неактивные» [205]. Ранее, примерно в 1960-е гг. эти характеристики документов легли в основу модели жизненного цикла документов, предложенной американскими специалистами в области документации. Эта модель включает стадию создания документа, затем стадию его активного использования (с хранением в текущих делах). После экспертизы ценности документ либо уничтожается, либо переходит на третью стадию «полуактивного» состояния (с хранением в архиве организации). Затем вновь проводится экспертиза ценности и определяется, будет ли документ уничтожен или перейдет на четвертую стадию – станет неактивным документом с долгосрочной архивной ценностью.

Как отмечают М.В. Ларин и О.И. Рысков, данная модель способствовала, особенно в Северной Америке, разграничению сфер деятельности управляющих документацией и архивистов, которые стали уделять внимание только документам, находящимся в неактивной стадии. В противовес этим взглядам австралийскими архивистами в 1996–1997 гг. была предложена модель «континуума документов» [150, с. 71–73; 215; 216]. Согласно этой концепции, работа с документацией в организациях и обществе может быть представлена как не имеющий границ во времени и пространстве континуум документов, отвечающий управленческим, нормативным, социальным и культурным потребностям. В этом континууме и должно строиться взаимодействие сотрудников документационной службы, архива организации и государственных архивов. При этом архивисты должны участвовать в процессе управления документацией как можно раньше, а не в конце жизненного цикла документов, что представляется особенно важным при организации работы с электронными документами для исключения риска их преждевременной утраты.

Полагаем, что идея о необходимости взаимодействия управляющих документацией и архивистов при организации работы с документами, в том числе электронными, заслуживает всяческой поддержки и реализации на практике. Созвучна она также требованиям ГОСТ Р ИСО 15489-1—2007 [39], предусматривающим распределение ответственности и полномочий по работе с документами между всеми сотрудниками организации, включая не только управляющих документацией, но и представителей смежных информационных профессий, а также руководителей всех уровней.

Вместе с тем, на наш взгляд, перевод проблематики жизненного цикла документов исключительно в сферу полномочий и ответственности архивистов и других специалистов оставляет без внимания ряд важных характеристик собственно документов, которые также важно учитывать в условиях применения новых информационных технологий. Можно даже сказать, что здесь имеется опасность подмены понятий, т. е. вместо анализа свойств документа рассматриваются функции по управлению документацией и их распределение между представителями ряда профессий. Применительно к концепции континуума документов можно заметить, что, действительно, процесс документообразования носит постоянный характер и, так же как и функции управления в широком понимании (включая и управление документацией как специфическую функцию), должен осуществляться непрерывно. Но любой документ имеет свой жизненный цикл (как и комплексы документов), с учетом закономерностей которого и должен быть выстроен «континуум» управленческой, нормативно-правовой и практической деятельности с создаваемыми документами. Поэтому концепция жизненного цикла документа сохраняет свою актуальность и методологический потенциал в условиях расширения применения электронных документов.

Со своей стороны отметим, что под жизненным циклом документа (ЖЦД), как и других объектов, к которым применимо понятие жизненного цикла, следует понимать предсказуемые изменения состояния, закономерности существования этого объекта (стадии жизненного цикла), а также период, в течение которого документ проходит стадии своего существования.

Можно выделить четыре основные стадии жизненного цикла документа: создание, обращение, хранение, уничтожение. Графическая модель стадий ЖЦД представлена на рис. 3.

Рис. 3. Жизненный цикл документа: основные стадии

Высказываются разные точки зрения на то, что считать началом ЖЦД – момент придания документу официального статуса или же учитывать период его подготовки. По нашему мнению, началом ЖЦД следует считать начало работы над проектом документа, когда его версия материализуется на носителе информации, обрастая изменениями и дополнениями содержания документа (по результатам индивидуальной или совместной работы), а также рядом реквизитов, предшествующих официальному подписанию документа. Более того, в процессе управления эта стадия работы с документом (как и стадия обращения) неразрывно связана с подготовкой и принятием управленческих решений и является важнейшей частью управленческих процедур и бизнес-процессов в организации. Поэтому, на наш взгляд, оставлять эту стадию за рамками ЖЦД и процессов документооборота принципиально неверно. Кроме того, можно также отметить, что существующие в настоящее время модели жизненных циклов других объектов, учитываемых в процессе управления (например, жизненный цикл организации, жизненный цикл товара, жизненный цикл информационной системы), включают в себя стадии, связанные с зарождением концепции этих объектов (см., например [102, с. 49–53; 132, с. 421–425; 171, с. 85–88]).

Таким образом, началом ЖЦД будет являться начало работы над проектом документа, а концом – уничтожение документа или передача его на постоянное хранение. ЖЦД может оказаться коротким и завершиться на стадии создания, если документ не будет подписан, либо на других стадиях, если после них последует его уничтожение. Стадия уничтожения не является обязательной, так как некоторые документы в силу государственной важности имеют срок хранения «постоянно». Уничтожение документа может быть как предусмотренным (например, по истечении срока хранения по результатам экспертизы ценности), так и случайным (например, физическая утрата в результате пожара, намокания и других непредусмотренных обстоятельств) либо преднамеренным (к примеру, противоправные действия по ликвидации документов как улик). На рис. 3 показано, что стадии обращения и хранения взаимосвязаны: находящийся на хранении документ может быть вновь введен в обращение.

Указанные стадии жизненного цикла управленческих документов носят самый общий характер и не зависят от материального носителя информации.

При рассмотрении ЖЦД, на наш взгляд, важно учитывать дуализм документа – его существование одновременно и как материального носителя информации, и как собственно запечатленной информации. Так, к примеру жизненный цикл носителя информации (ЖЦН) по времени может оказаться короче, чем период востребованности информации, содержащейся в данном документе. В этом случае ЖЦН определяет продолжительность жизненного цикла документа в целом. Это обстоятельство может касаться обеспечения сохранности и бумажных, и электронных документов. Отсюда возникает проблема возможного перевода информации документа на другой носитель, решение которой сопряжено не только и не столько с техническими, сколько с юридическими аспектами.

Кроме того, в целях соответствия ЖЦН и ЖЦД по их продолжительности уже на стадии создания документа должны учитываться рекомендации по выбору материальной основы документа – носителя информации. Так, в частности, во второй половине прошлого века при документировании деятельности высших партийно-государственных органов Советского Союза стала применяться специальная бумага, по своим характеристикам соответствовавшая задаче обеспечения постоянного хранения этой категории документов. Кроме того, при определении категорий документов, создаваемых в электронной форме, также надо учитывать долговечность носителя информации в сопоставлении с тем периодом, в течение которого документальная информация должна быть сохранена (установленный срок хранения документа).

Временные характеристики жизненных циклов различных носителей информации имеют физическую природу, носят общий характер и не связаны напрямую со спецификой деятельности организаций. Поэтому требования или рекомендации по применению определенных типов носителей информации (в частности, электронных, что сегодня особенно важно), исходя из предполагаемых сроков хранения создаваемых документов, необходимо устанавливать на уровне государственного регулирования (имея в виду прежде всего органы государственной власти и другие организации, для документации которых нормативно определены длительные сроки хранения). Этот вывод вполне соотносится с охарактеризованной выше концепцией «континуума документов».

Реализацию стадии обращения документа, в ходе которой происходит его физическое перемещение, обеспечивают средства передачи документов (СПД), диапазон которых расширяется (курьерская доставка, почта, телеграф, телекоммуникационные каналы и др.). В условиях применения электронных документов формируется достаточно сложная инфраструктура обмена документами. СПД также могут оказывать влияние на продолжительность ЖЦД. Так, если выбранное СПД не обеспечивает своевременную передачу документа, то требуемые действия также могут потерять актуальность, так как изменится управленческая ситуация. Соответственно фаза активного нахождения документа в обращении будет сокращена. Но это не скажется на сроках оперативного и архивного хранения документов и продолжительности ЖЦД в целом. Если же СПД не обеспечило физическую доставку документа (т. е. произошла его утрата), то на этом ЖЦД будет завершен либо должна быть осуществлена повторная доставка дубликата документа или его копии. Применение современных технологий электронного документооборота позволяет добиться гарантированной доставки.

Стадия хранения документа обеспечивается применением средств хранения документа (СХД). По мере расширения применения документов на технических носителях информации, в том числе электронных документов, возрастает влияние жизненного цикла средств хранения документа (связанного с жизненным циклом поколений техники) на ЖЦД. На стадии хранения вновь может возникать проблема конверсии и миграции документов, т. е. перевода на другой носитель и другие средства хранения.

Таким образом, продолжительность жизненного цикла документа можно определить как функцию от периода востребованности содержащейся в документе информации (его контента, от англ. «content», содержание), а также жизненных циклов носителя информации и средств хранения документа:

ЖЦД = ƒ (ЖЦИ, ЖЦН, ЖЦСХД),

где ЖЦИ – период востребованности (жизненный цикл) информации; ЖЦН – жизненный цикл носителя информации; ЖЦСХД – жизненный цикл средств хранения документа.

Жизненный цикл документа протекает в трех средах: физической среде (с которой связан носитель информации), информационной среде (в которой документ связан с другими информационными объектами, в том числе другими документами и метаинформацией) и социальной среде (с которой связаны информационные потребности общества или человека и в которой происходит использование документа). Информационная среда объединяет физическую и социальную среды и частично принадлежит каждой из них. Именно факторы социальной среды определяют состав и структуру информационной среды в соответствии с имеющимися и потенциальными информационными потребностями, предполагаемый (планируемый) и реальный период востребованности информации, содержащейся в документах, а в совокупности с факторами физической среды влияют также на продолжительность жизненного цикла отдельных документов или их комплексов.

Анализируя жизненный цикл управленческого документа, можно выделить несколько вариантов («ипостасей») его существования (другими словами, его различные состояния):

проект документа;

официальный документ (подлинник, подписанный экземпляр);

заверенные копии официального документа;

опубликованный официальный документ;

не имеющие юридической силы копии документа.

Рассмотренные стадии ЖЦД характеризуют существование подлинного документа. Это обстоятельство является очевидным для архивистов, обеспечивающих хранение именно подлинников. Однако следует также принимать во внимание нахождение в обращении не только подлинников (оригиналов), но и копий документа (бумажных и электронных), а также возможность опубликования официального документа в печатной либо в электронной форме (включение в различные электронные информационные ресурсы). Эти обстоятельства могут оказать некоторое влияние на стадию ЖЦД, связанную с уничтожением документа. С одной стороны, обращение к электронным копиям документа в той или иной информационной системе снижает риск его преждевременной полной утраты на бумажном носителе. С другой стороны, срок хранения копий документа в идеале не должен превышать запланированную продолжительность жизненного цикла документа. Как предусмотрено ГОСТ Р ИСО 15489-1—2007, при истечении установленного срока хранения документа должны быть также уничтожены все его копии [39]. Однако этот процесс, особенно в случае применения электронных копий документа, может контролироваться только системой управления документацией в рамках конкретной организации или информационной системы. В случае публикации документов и применения внешнего электронного документооборота гарантировать уничтожение тиражированных или электронных копий документов, которые могут использоваться «до минования надобности», не представляется возможным. В принципе публикацию документа, создание электронной копии бумажного документа, создание фонда пользования (на различных носителях) документов, находящихся на архивном хранении, условно можно считать ответвлениями стадий обращения, хранения и уничтожения. Но полного представления о формах существования документа с учетом его копий простое перечисление стадий ЖЦД не дает.

Более детально формы и динамика существования документа характеризуются процессами документооборота. Однако документооборот охватывает не полностью весь ЖЦД, а только до охарактеризованной выше фазы покоя, соответствующей архивному хранению документов.

В традиционном понимании (применительно к бумажному делопроизводству) завершением цикла документооборота считается фактическое исполнение документов (после чего происходит их оформление в дело) или отправка внешнему корреспонденту. Эта трактовка нашла отражение в ГОСТ Р 51141—98: «Документооборот – движение документов в организации с момента их создания или получения до завершения исполнения или отправления» [34]. В несколько скорректированном виде это определение вошло в Правила делопроизводства в федеральных органах исполнительной власти (2009 г.), где записано, что документооборот – это «движение документов с момента их создания или получения до завершения исполнения, помещения в дело и (или) отправки» [20]. При этом подходе получается, что движение документов от момента их отправки из одной организации до момента их получения другой организацией к документообороту не относится. Между тем именно эта сфера обращения документов в условиях применения технологий электронного документооборота привлекает особое внимание, о чем свидетельствует возникновение понятия «межведомственный электронный документооборот».

По нашему мнению, в современных условиях при использовании возможностей электронного документооборота границы понятия «документооборот» расширяются:

во-первых, документооборот выходит за пределы одной организации (подробно это обстоятельство рассматривается в гл. 2, 3 и 5);

во-вторых, если рассматривать документооборот во взаимосвязи с управленческими процессами (или бизнес-процессами), то в процесс документооборота следует включать не только момент создания документов (т. е. придания юридической силы), но и всю стадию создания документов, начиная с подготовки проектов (т. е. с начала ЖЦД);

в-третьих, завершение исполнения отдельного документа не обязательно завершает процесс его документооборота, так как в течение некоторого времени он может быть востребован при подготовке других связанных с ним управленческих решений и документов (т. е. будет находиться в «полуактивном» состоянии); поэтому завершением процесса документооборота целесообразно считать как завершение «дела» как в смысле разрешения управленческой ситуации, с которой связано создание комплекса документов, так и окончание формирования дела с точки зрения делопроизводства;

Кроме того, важно подчеркнуть, что управленческий документооборот не является чисто механическим процессом, сводимым только к движению документов, так как многие процессы работы с документами связаны с восприятием информации человеком, ее оценкой, принятием решений [82, с. 24]. Заметим также, что в условиях применения современных информационных технологий может не происходить движения (перемещения) документа в традиционном понимании, поскольку сам электронный документ может находиться на сервере, а пользователи системы электронного документооборота будут обращаться к нему в процессе своей работы.

Все многообразие процессов работы с управленческими документами, на наш взгляд, можно свести к следующим основным функциям или видам работ, которые при решении конкретных задач могут быть детализированы вплоть до отдельных операций (соответствующих применяемым технологиям):

составление;

оформление;

согласование;

подписание (утверждение);

регистрация, учет;

передача на исполнение (отправка);

копирование (размножение);

получение;

ознакомление;

рассмотрение (принятие решений по документу, резолюция);

контроль прохождения и исполнения документа;

хранение документа в процессе документооборота;

списание в дело; поиск;

публикация*;

экспертиза ценности*;

хранение в архиве*;

уничтожение *.

Перечисленные функции являются характерными как для традиционного бумажного, так и для электронного управленческого документооборота и отражают рассмотренные основные стадии жизненного цикла документа: создание, обращение, хранение, уничтожение. Последние четыре функции в приведенном перечне (отмечены знаком «*») находятся на границе завершения процесса документооборота или уже за его пределами.

При этом последовательность и формы осуществления указанных видов работ, а также возможность их неоднократного повторения в рамках жизненного цикла конкретных документов зависят от принятой в организации технологии управления, производной от нее технологии документооборота и особенностей управленческой ситуации, влияющих на процесс принятия управленческих решений.

Рассмотрим, как изменяются процессы работы с документами под влиянием компьютерных технологий. В табл. 1 приведена краткая характеристика основных функций работы с управленческими документами в рамках ЖЦД и отмечены существующие возможности их автоматизации.

Таблица 1

Основные функции работы с управленческими документами в процессе их жизненного цикла

Приведенные в табл. 1 примеры автоматизации отдельных функций работы с документами в процессе управления подтверждают следующее:

даже традиционный (бумажный) документооборот в настоящее время немыслим без автоматизации и использования электронных документов;

существует необходимость комплексного подхода к использованию информационных ресурсов и систем, так как сейчас недостаточно автоматизации отдельных операций, а необходимо создание целостной, комплексной, непрерывной информационной технологии;

при работе с любыми документами (как с бумажными, так и с электронными, т. е. независимо от носителя информации) в процессе управления организацией или хозяйственной системой функция оценки информации остается за человеком; при этом автоматизированные технологии призваны облегчить ее выполнение, но полностью заменить не могут [82, с. 43].

При объективной возможности унификации документооборот в различных организациях может иметь специфические черты, связанные как с технико-технологическим, так и с человеческим фактором в управлении, корпоративными и национально-государственными традициями, а также состоянием социально-экономической системы (предприятие, отрасль, регион и т. п.), управление которой обеспечивает система документооборота. Поэтому в современных условиях требуется более широкий взгляд на проблематику управленческого документооборота и уточнение этого понятия.

В связи с задачами обеспечения юридической значимости применения электронных документов в последние годы усилилось внимание к содержанию понятия «документооборот» со стороны исследователей правовых аспектов электронного документооборота. Необходимость решения правовых проблем организации документооборота, в том числе электронного, между органами государственной власти, местного самоуправления и иными субъектами обосновывается в работах И.Л. Бачило [58, 59] и С.И. Семилетова [177]. В частности, С.И. Семилетов отмечает, что «…документооборот можно выделить как объект права, требующий специального правового регулирования особенно в части публично-правовых отношений и взаимодействия различных субъектов с ОГВ (органами государственной власти. – М.Б.)» [176, с. 26]. Обратим особое внимание на то, что, по сути, это суждение связано с рассмотрением документооборота как формы управленческого и информационного взаимодействия. В сфере взаимодействия субъектов предпринимательской деятельности, по мнению В. А. Панова, «.документооборот представляет собой урегулированную нормами гражданского права совокупность операций по документальному оформлению гражданско-правовых сделок, направленных на реализацию их участниками вытекающих из этих сделок гражданских прав и обязанностей», является обязательным элементом структуры гражданского оборота и связан с письменной формой заключения сделки [165, с. 9—10]. Е.А. Шелепина определяет электронный документооборот как «совершение юридически значимых действий путем обмена электронными документами с использованием электронных средств связи» [198, с. 12].

Иными словами, рассматривая документооборот прежде всего как «оборот документов», правоведы обращают также внимание на то, что документооборот является формой взаимодействия различных субъектов (юридических и физических лиц), т. е. не ограничивается движением документов в рамках одной организации, как традиционно его рассматривают документоведы. При этом, как отмечает И.Л. Бачило, «значимость и всепроницаемость в общественные отношения электронного документа обязывает иметь наиболее точное его нормативно-правовое определение, понимание его структуры и доверие к нему как носителю достоверной, своевременной и неизменяемой в процессе передачи информации, а также его необходимой защиты» [59, с. 22].

Как справедливо отмечают российские ученые – специалисты по системному анализу В. Л. Арлазаров и Н.Е. Емельянов, «.постепенно формируется целая область – системы управления документами (СУД). Можно было бы сказать документооборот, и это было бы правильно, но, к сожалению, слово это понимается часто в очень узком смысле как некое расширение делопроизводства» [54, с. 6].

При этом специалисты по информационным технологиям, употребляя понятия «документооборот» и «электронный документооборот», имеют в виду прежде всего информационные процедуры, программнотехнические средства их реализации и средства коммуникации.

На наш взгляд, помимо традиционной документоведческой трактовки понятия документооборот, а также с учетом юридических и информационно-технологических подходов важно также принимать во внимание организационно-управленческий аспект документооборота, касающийся способов организации деятельности по обеспечению документального информационного взаимодействия в процессе управления. Этот подход связан также с коммуникационным аспектом, т. е. рассмотрением документооборота с позиций процесса управленческой коммуникации.

Любопытно отметить, что в западноевропейской и американской практике отсутствует прямой аналог понятию «документооборот». Возможно, этому есть этимологическое объяснение. Содержание процессов документооборота характеризуется целым рядом понятий: «document lifecycle management» (управление жизненным циклом документов), «document management» (управление документами), «records management» (управление записями), «document processing» (обработка документов). Однако в целом представления специалистов разных стран о конкретных процессах и технологиях, используемых для автоматизации работы с документами на различных стадиях их жизненного цикла, вполне сопоставимы, хотя имеются и отличия, связанные с организационно-технологическими формами работы (см. § 2.3).

Кроме того, важно иметь в виду, что повсеместно применяется понятие документальной коммуникации. Поэтому рассмотрение управленческого документооборота как процесса коммуникации, информационного взаимодействия позволяет не замыкаться на национальных традициях, а учитывать также более общие аспекты и закономерности.

Таким образом, понятия «жизненный цикл документа» и «документооборот» позволяют рассмотреть существование документов в динамике и выделить типовые процессы работы. Однако между этими понятиями есть отличия как в сфере охвата процессов работы с документами (к документообороту относятся не все фазы ЖЦД), так и в их содержании (документооборот связан не только с ЖЦД, но и с технологией управления и управленческими коммуникациями в целом).

2.1. Управленческий документооборот как формальная деловая коммуникация в системах управления

На наш взгляд, в современных условиях документооборот может рассматриваться как специфическая область коммуникации между организациями, их должностными лицами, а также между юридическими и физическими лицами в процессе функционирования управленческой системы.

Понятие «коммуникация» (от латинского communico – делаю общим, связываю, общаюсь) имеет несколько значений:

общение, связь между двумя или более субъектами, передача информации между ними;

процесс передачи информации;

средства связи (средства коммуникации).

Коммуникации одинаково важны и для отдельных людей, и для организаций, поскольку возможность коммуникации лежит в основе совместной деятельности людей и их существования. Соответственно, коммуникации следует рассматривать в числе базовых компонентов управленческой деятельности.

Специфические черты управленческой коммуникации в значительной мере определяются функциями управления, необходимостью информационного воздействия на получателей информации для решения конкретных управленческих и производственных задач. Формы управленческих коммуникаций многообразны: служебная переписка, совещания, переговоры, беседы по телефону, презентации и др. Как известно, руководители различных рангов тратят не менее половины (а иногда даже до 80–90 %) рабочего времени на различные коммуникации. По этой причине один из наиболее авторитетных теоретиков менеджмента Г. Минцберг из десяти выделенных им ролей руководителя три роли относит к сфере коммуникации (получение и распространение письменной и устной управленческой информации, представительство во внешней среде), а остальные – к межличностному управленческому взаимодействию (лидерство и мотивация персонала) и принятию решений [119, с. 193–204; 159, с. 37]. Управленческий документооборот следует рассматривать как одну из главных форм управленческой коммуникации, исходя из того, что основным носителем информации в сфере управления является документ.

Основные признаки классификации управленческих коммуникаций и соответствующие им виды коммуникаций представлены в табл. 2.

Таблица 2

Классификация управленческих коммуникаций

Рассмотрим приведенные характеристики, имеющие значение для анализа управленческого документооборота, более подробно.

Так, форма передачи сообщения лежит в основе деления коммуникаций на вербальные (словесные, речевые), невербальные (мимика и жесты, звуки, запахи, тактильные ощущения) и письменные, под которыми будем понимать коммуникации, основанные на записи слов или символов на различных носителях информации. В современных условиях к письменной коммуникации следует отнести не только ее традиционную форму, основанную на использовании бумаги как носителя информации, но и новые формы, основанные на применении электронных и других носителей. Документальная коммуникация представляет собой разновидность письменной, при этом документ является официальным средством передачи информации (сообщения).

В зависимости от того, осуществляется ли непосредственное взаимодействие между участниками коммуникации или нет, различают непосредственную и опосредованную коммуникацию. Документальная коммуникация носит опосредованный характер, так как взаимодействие между ее участниками осуществляется путем создания и обращения документов.

Для управленческого документооборота принципиально важна классификация коммуникаций на формальные и неформальные. Требования к формальным коммуникациям в первую очередь относятся к письменным, документальным коммуникациям, но могут затрагивать и устные. Соответствующие правила и ограничения устанавливаются нормативными актами и другими регламентирующими документами, в том числе издаваемыми руководством организации. Управленческий документооборот относится к формальным коммуникациям. Неформальные коммуникации не регламентированы, носят преимущественно межличностный характер, соответственно потребность в коммуникации, а также формы общения целиком зависят от желаний и воли ее участников.

Формальные основы коммуникации в сфере управления связаны со следующими особенностями:

содержание коммуникации носит предметно-деловой характер;

обязательность коммуникации (независимо от симпатий и антипатий ее участников);

соблюдение должностных обязанностей и прав, субординации и делового этикета;

взаимозависимость участников деловой коммуникации в достижении конечного результата;

контроль коммуникативного взаимодействия [127, с. 9—11].

С учетом рассмотренных характеристик можно охарактеризовать управленческий документооборот как формальную, письменную (документальную), опосредованную деловую коммуникацию.

Классификация управленческих коммуникаций на внутренние и внешние связана с понятиями внутренней и внешней среды организации, которые в теории менеджмента относятся к числу ключевых. Факторы внутренней среды в той или иной степени поддаются управлению. Факторы внешней среды оказывают воздействие на деятельность организации, при этом они не поддаются прямому управлению, но в той или иной степени находятся под влиянием организации. Соответственно внешние и внутренние коммуникации организации различаются по степени управляемости. Документооборот следует рассматривать как регулируемую коммуникацию.

Обращает на себя внимание то обстоятельство, что в предшествующий период сфера регулирования бумажного документооборота охватывала стадии жизненного цикла документа в рамках одной организации. При этом письменные коммуникации с другими организациями имели ограниченные возможности контроля, так как происходил разрыв в управленческих процедурах, связанный с физической доставкой документа адресату (из одной организации в другую). По этой причине документооборот в традиционном делопроизводстве рассматривался как движение документов в рамках одной организации. В условиях применения современных информационных технологий такие рамки для документальной управленческой коммуникации становятся узкими, что, в конечном счете, не может не сказаться на ее эффективности. Поэтому следует различать внутренний и внешний документооборот. Особенности осуществления внутреннего и внешнего электронного документооборота рассматриваются в последующих главах книги.

Как внутри организации (между ее должностными лицами), так и при взаимодействии с другими организациями (вышестоящими, подведомственными, а также неподведомственными) можно выделить вертикальные, горизонтальные и диагональные коммуникации.

Вертикальные коммуникации по направлению передачи информации подразделяются на восходящие (с более низких уровней управления к более высоким) и нисходящие (с более высоких уровней управления к более низким). Наличие нескольких уровней управления может замедлять процесс коммуникации и даже приводить к искажению (в отдельных случаях даже преднамеренному) информации, передаваемой на более высокие уровни управления. В современных условиях в организациях, ориентированных на инновации и рынок, внедряются структуры более «плоские», насыщенные разнонаправленными коммуникациями (например, матричные и другие адаптивные структуры). Это не может не сказаться на технологии управления и организации документооборота. Совершенствование организационных структур управления неизбежно затрагивает коммуникации внутри организации, в том числе организацию документооборота и направленность документопотоков.

Важно также различать коммуникации в однородной и разнородной среде. При осуществлении коммуникации в однородной социальной среде могут иметь значение одинаковый уровень квалификации ее участников, используемая терминология, профессиональный сленг и т. п. Кроме того, может быть общая технология работы и достаточно высокая степень структурированности информации (например, может применяться бухгалтерская или другие унифицированные системы документации). Такие особенности характерны для технологического документооборота, связанного с реализацией конкретных функций управления. В случае коммуникаций в разнородной среде присутствуют различный образовательный уровень и профессиональная принадлежность участников коммуникации, привычка к различным средствам и способам коммуникации, различный язык (семиотика) коммуникации, а передаваемая информация имеет слабоструктурированный характер. В большинстве случаев управленческий документооборот представляет собой коммуникацию именно в разнородной среде (социальной и информационной) с характерными для нее особенностями.

При столь многоаспектной характеристике коммуникации ее основу составляет процесс передачи информации. Под коммуникацией в наиболее общем смысле понимается передача сообщения от источника информации к ее получателю посредством определенного канала. Такая интерпретация была предложена основоположниками кибернетического подхода к коммуникации К. Шенноном, У. Уивером, Н. Винером и др.

Базовая кибернетическая модель коммуникации включает: источник сообщений или отправителя информации; сами сообщения, которые могут преобразовываться в требуемую форму (т. е. кодироваться и декодироваться); каналы связи; приемник сообщений и адресат; ответная реакция адресата на сообщение; возможные помехи или искажения информации, которые могут возникать на различных стадиях процесса коммуникации.

Данная модель применима к передаче сообщений как в технических системах, так и в социальных (к межличностной непосредственной коммуникации и к различным видам опосредованных коммуникаций). В связи с этим она получила широкое применение не только в различных системах передачи данных, но и в сфере регулируемых социальных коммуникаций, в том числе в политической коммуникации, рекламе и др.

В соответствии с выводами К. Шеннона и У. Уивера можно выделить три уровня проблем коммуникации: технический (обеспечивает точность передачи информационного сигнала), семантический (касается содержательной стороны передаваемой информации) и инфлуентальный (связан с оценкой эффективности коммуникации, т. е. удается ли через коммуникацию повлиять на поведение получателя информации) [203].

Технический уровень проблем коммуникации в современных условиях для управленческого документооборота, на наш взгляд, следует рассматривать более широко, т. е. как организационно-технологический. Это связано с применением не просто различных технических средств и каналов передачи сообщений, но также и человекомашинных технологий и организационных структур, обеспечивающих передачу и прием информации. Например, использование электронной цифровой подписи для контроля целостности и аутентификации передаваемого сообщения связано не только с применением соответствующих технических средств и соблюдением определенных процедур работы, но и с деятельностью специальных организаций – удостоверяющих центров.

Проблемы повышения эффективности коммуникации связаны не только с наличием различных помех (коммуникационных барьеров) и их преодолением. В рамках психологического подхода в качестве элемента модели социальной коммуникации и зарубежные, и отечественные специалисты выделяют особенности конкретной ситуации, ее «контекст», т. е. конкретные содержательные условия осуществления коммуникации, которые влияют на восприятие информации [52, 152].

Учет как психологических факторов, так и других особенностей конкретной ситуации исключительно важен для принятия управленческих решений и осуществления управленческих коммуникаций. Например, в условиях быстро развивающейся кризисной ситуации важны не только содержание управленческой коммуникации, но и выбор канала передачи информации, обеспечение оперативной обратной связи. Если передаваемый управленческий документ будет получен с опозданием, то за это время конкретная ситуация может измениться и для отправителя, и для получателя.

С учетом рассмотренных позиций базовая модель документальной коммуникации может быть представлена следующим образом (рис. 4).

Приведенные в этой модели взаимосвязи носят линейный характер и являются общими для традиционных видов документальной коммуникации (и межличностной, и управленческой). Вместе с тем в условиях применения современных технологий управленческого документооборота модель коммуникации приобретает более сложный и разветвленный вид. Как отмечено Н.А. Кузнецовым, Н. Л. Мусхелишвили и Ю.А. Шредером, «сегодня можно даже в технических системах найти весьма изощренные схемы информационного взаимодействия, гораздо более сложные, чем классическая схема управления по Винеру с петлей обратной связи» [133, с. 83]. Каналы коммуникации также усложняются: применение электронного документооборота предполагает наличие специальной информационно-коммуникационной среды и соответствующей инфраструктуры.

Рис. 4. Базовая модель документальной коммуникации

В качестве средства передачи информации в документальной коммуникации выступают документы, изготовленные на различных носителях информации. В связи с коммуникативной функцией документа полагаем уместным здесь упомянуть одно из определений понятия «документ», которое было включено в ранее действовавший ГОСТ 16487—83: «Документ – это материальный объект с информацией, закрепленной созданным человеком способом, и рассчитанный на ее передачу в пространстве и во времени» [30]. Согласно этому определению, документальная коммуникация как форма опосредованной коммуникации совершается:

во-первых, в пространстве, т. е. осуществляется передача документа получателю, находящемуся от отправителя на некотором, может быть даже очень большом, расстоянии;

во-вторых, во времени, которое может также иметь различную длительность.

К примеру, под коммуникацией во времени может пониматься как требуемое время доставки документа, которое может исчисляться минутами, часами, днями, так и время обращения к архивному документу, которое может состояться спустя столетия. Для управленческого документооборота одна из главных задач – минимизировать время доставки документа.

Элементами документальной коммуникации, играющими важную роль в управленческом документообороте, являются также кодирование и декодирование сообщений, под которыми понимается использование конкретных языковых средств, способов и форм представления информации, а также применение, при необходимости, специальных средств шифрования и других криптографических средств.

В качестве участников управленческого документооборота (далее для упрощения будем также употреблять понятие «документооборот») выступают:

автор документа – организация, должностное лицо или физическое лицо, создавшее документ;

отправитель – им может быть как сам автор документа, так и лицо (либо подразделение или специальная служба доставки), уполномоченное организовать и осуществить передачу документа;

адресат – организация, должностное лицо или физическое лицо, которым предназначен передаваемый документ;

получатель – им может быть сам адресат и/или лицо (либо подразделение), уполномоченное осуществить прием переданного документа.

Рассматривая документооборот как область внутренних коммуникаций в организации, в состав его непосредственных участников, в конечном счете, следует включить всех должностных лиц и подразделения, задействованные в документируемых процессах управления. Организация документооборота лежит в сфере ответственности документационной службы. Подчеркнем при этом, что важную роль в технологии документооборота играют лица, содействующие процессу коммуникации: регистраторы документов, контролеры, секретари, помощники руководителей и др., которые также являются непосредственными участниками документооборота.

Если рассматривать документооборот как область не только внутренних, но и внешних коммуникаций, то при этом следует выделить взаимодействие документационных служб организаций, участвующих в отправке и получении документов, с используемыми средствами и службами доставки (например, почта, фельдъегерская связь и др.). В условиях использования технологий электронного документооборота, в том числе применения ЭЦП, к числу участников документооборота следует также отнести удостоверяющие центры.

Поэтому помимо непосредственных участников процесса документооборота важно принимать во внимание и косвенных его участников, к которым, по нашему мнению, относятся:

государственные органы, осуществляющие регулирование делопроизводства и документооборота;

организации, подразделения и должностные лица, обеспечивающие требуемую организацию документооборота, технологическую настройку и администрирование систем электронного документооборота, функционирование удостоверяющих центров;

организации, формирующие инфраструктуру (службы доставки, транспортные службы);

производственные и исследовательские подразделения и организации (например, разработчики программного обеспечения, службы сопровождения систем электронного документооборота и др.);

общественные профессиональные ассоциации в этой сфере.

Кроме того, важно учитывать, что при наличии более двух участников коммуникации возможны различные варианты схемы их взаимодействия, связанные с используемыми принципами построения коммуникационных (или коммуникативных) сетей. Как отмечают О.С. Виханский и А.И. Наумов, «знание типов коммуникационных сетей особенно важно для понимания отношений власти и контроля в организации» [87, с. 427]. Поскольку управленческий документооборот связан с осуществлением управленческих отношений, выбор оптимального варианта конфигурации информационных сетей для конкретных задач, процессов и управленческих ситуаций имеет принципиальное значение. При одинаковом числе участников коммуникации ее эффект может быть различным в зависимости от того, какую направленность имеют информационные потоки. В качестве примера на рис. 5 приведены варианты схем коммуникации (коммуникационных сетей) – «цепочка» (рис. 5, а), «каждый с каждым» (рис. 5, б), «звезда» (рис. 5, в), «колесо» (рис. 5, г), «один ко многим» (рис. 5, д) и «многие к одному» (рис. 5, е) (для четырех участников коммуникации).

Эти схемы в различных сочетаниях могут присутствовать в коммуникационных сетях с большим числом участников и являются характерными для управленческого документооборота. Например, в случае, если проект документа готовится коллективно, то могут использоваться схема коммуникации «каждый с каждым» (на начальных стадиях работы) либо схема «колесо», в которой видна роль ответственного исполнителя. В процессе визирования проекта документа могут использоваться схемы коммуникации «звезда», «цепочка» или их комбинация, при рассылке документа нескольким адресатам – схема «один ко многим», а при сборе информации – «многие к одному».

Таким образом, к отличительным особенностям управленческого документооборота как процесса коммуникации относятся следующие:

1. Управленческий документооборот как письменная формальная деловая коммуникация может рассматриваться с точки зрения участников коммуникации, процесса, технологии, средств и каналов коммуникации, а также носителей информации.

2. Процесс коммуникации в рамках управленческого документооборота имеет многозвенный характер, что связано с технологией подготовки, принятия и реализации управленческих решений и использованием различных схем коммуникации (коммуникационных сетей).

Рис. 5. Варианты схем коммуникации

Получателем может являться не одно лицо (как, например, при взаимодействии руководителя и одного исполнителя), а несколько (если документ до них доводится одновременно, т. е. осуществляется его «рассылка»).

3. Управленческий документооборот представляет собой управляемую, регулируемую коммуникацию. Следует различать не только прямых, но и косвенных участников документооборота (в том числе обеспечивающих и формирующих инфраструктуру).

4. В процессе коммуникации необходимо поддерживать связи с информационной средой, в которой осуществляется жизненный цикл документов (бумажных, электронных), прежде всего с системами регистрации и поиска документов, комплексом метаданных документов, обеспечивая тем самым официальный характер коммуникации и информационные потребности участников процесса управления.

2.2. Современные средства коммуникации и их влияние на управленческий документооборот

В настоящее время в информационной сфере происходят радикальные изменения, которые не могут не сказаться на различных аспектах управленческой деятельности, включая все формы управленческой коммуникации и документооборот. Эти изменения, связанные с применением все более совершенных информационно-коммуникационных технологий, носят глобальный характер и рассматриваются как проявления современной информационной революции.

В качестве предшествующих информационных революций можно выделить:

первую – изобретение письменности (т. е. создание самой возможности документирования);

вторую – изобретение книгопечатания, давшее возможности тиражирования письменной информации; апогеем этой революции, начавшейся еще в эпоху Возрождения, стало появление печатных средств массовой информации;

третью – началась во второй половине XIX в. и продолжилась в ХХ в., когда были изобретены и стали распространяться новые средства передачи информации: телефон, радио, телеграф, а также печатающие машинки и средства копирования документов;

четвертую – началась в середине ХХ в. с изобретением и началом применения компьютерной техники; особо бурное развитие получила после начала массового промышленного производства персональных компьютеров, вследствие чего сфера их применения в настоящее время стала почти всеобъемлющей [101, 126].

Характерными чертами современной, пятой, информационной революции являются развитие Интернета, создание глобальных телекоммуникационных сетей, разработка новых технологий в сфере фиксации, обработки, хранения и передачи информации, развитие рынка услуг в сфере информационно-коммуникационных технологий [111].

Социальные последствия современной информационной революции являются столь многогранными, что для их рассмотрения и решения возникающих проблем приходится оперировать категориями «информационное общество» и «информационная глобализация».

Обратимся к любопытным примерам, приведенным в фундаментальной работе А.И. Смирнова [180, с. 8–9]. Так, по некоторым оценкам за 50 тысяч лет существования человечества сменилось порядка 1600 поколений. Из них последние 800 применяют огонь, 150 осуществляют связь поколений с использованием письменности (в том числе 12 – через печатное слово), 2 владеют атомной энергией, телевидением, лазерами, антибиотиками. И только одно, нынешнее поколение применяет персональные компьютеры, космические технологии, телекоммуникацию.

Добавим к этому, что именно нынешнему поколению довелось на практике решать задачу внедрения и применения электронного документооборота.

Значение автоматизации документооборота в комплексе перспективных задач совершенствования управленческой деятельности отмечалось еще академиком В.М. Глушковым, идеи которого об автоматизации процессов управления предвосхитили будущее [92]. В начале 1980-х гг. предполагаемые компоненты «электронного офиса» («электронного учреждения») обсуждались зарубежными и отечественными специалистами [86]. Вместе с тем уровень развития современных информационных технологий создает гораздо большие, чем это виделось прежде, возможности для совершенствования управленческих коммуникаций и системы управления в целом.

Возможности современных информационно-коммуникационных технологий могут быть проиллюстрированы следующим примером [180, с. 20]. Полвека назад для того, чтобы переслать 30 страниц текста на расстояние 5000 км потребовалось бы примерно 10 дней, оплата услуг почтовой связи при этом составила бы около 30 долларов. Двадцать лет тому назад выполнение этой задачи с использованием телефакса заняло бы около часа и стоило бы 50 долларов. При использовании современных высококачественных сетей передачи данных на это потребуется около 3 секунд, а затраты составят около 3 центов.

Один из основоположников теории информационного общества О. Тоффлер отмечал, что в новых условиях уменьшается необходимость в столь высокой концентрации производства, какая была свойственна индустриальному обществу, а люди могут полноправно участвовать в производственных процессах, находясь в физическом удалении от крупных экономических центров [186]. Эту же мысль развивает теоретик менеджмента П. Друкер: «Значение информации будет возрастать по мере уменьшения необходимости всем сотрудникам работать в одном здании, в соседних кабинетах и видеть друг друга сто раз на дню. Чем шире предприятия станут вводить у себя системы трудовых отношений, при которых сотрудники трудятся совместно, но не вместе, – другими словами, чем шире в организации будут применяться информационные технологии, – тем острее будет стоять вопрос адекватного информирования всех и каждого служащего» [101, с. 127]. В книге российского экономиста И.А. Стрелец высказано мнение, что «в информационном обществе снижается значение бюрократического управления, и работники при выполнении своих основных функций становятся более самостоятельными, а каждая организационная единица представляет собой отдельный модуль, направленный на решение конкретной задачи или задач» [185, с. 17].

Сегодня функционирование практически любой организации или предприятия осуществляется с применением компьютерных информационных технологий. Перечень внедряемых новых информационных технологий и возможностей их применения в практике управления может быть почти безграничным. Однако важно подчеркнуть, что качественный скачок в использовании информационных технологий связан с корпоративными информационными системами (КИС), функционирующими на основе компьютерной сети и объединяющих информационные ресурсы в рамках всей организации и ее подразделений. При этом пользователями (участниками) КИС «может быть ограниченный круг лиц, определенный ее владельцем или соглашением участников этой информационной системы» [3]Впервые это понятие было использовано в докладе автора на VIII Международной научно-практической конференции «Документация в информационном обществе: проблемы государственного регулирования документационного обеспечения управления при переходе на электронные технологии» (ноябрь 2001 г., Москва) [69] и было положительно воспринято специалистами.
. Создание и расширение применения КИС стало реальностью на практике в середине 1990-х гг. и в нашей стране особенно активизировалось в последние годы.

Следует заметить, что информационные технологии, прежде использовавшиеся в аппарате управления, как правило, не затрагивали сами управленческие процедуры и процессы работы (что в определенной мере сказывалось на эффективности их применения). При этом сами программы, создававшиеся для автоматизации обработки информации в подразделениях на ранних этапах информатизации, не были рассчитаны на обмен информацией с другими элементами и звеньями системы управления организацией. В частности, системы, предназначенные для автоматизации делопроизводства, были нацелены на минимизацию трудозатрат при выполнении конкретных операций (например, при регистрации и контроле исполнения документов).

Качественно новые возможности для информационного обеспечения управления стали появляться с решением задач автоматизации передачи информации и применения корпоративных информационных систем и технологий. Для этих целей применяются: электронная почта и Web-технологии (в том числе Интранет и корпоративные порталы), корпоративные системы электронного документооборота (КСЭД), корпоративные системы хранения и поиска документов и фактографической информации, системы управления потоками работ (Workflow, т. е. автоматизация алгоритмов обработки информации и маршрутов движения документов применительно к конкретным бизнес-процессам), системы совместной (групповой) работы над проектами документов, информационно-справочные системы, корпоративные системы управления ресурсами предприятия (ERP-системы), а также другие специализированные системы (в том числе по отраслям деятельности – банковские операции, страхование, дистанционное обучение и аттестация персонала и др.) и комплексные технологии.

Сейчас спектр корпоративных информационных технологий достаточно широк. С одной стороны, это связано с многообразием подходов к автоматизации процессов управления в предшествующий период. С другой – отражает новые тенденции применения корпоративных технологий: охват ими новых сфер деятельности, а также ориентация не только на автоматизацию обработки данных, но и на работу с неструктурированной информацией, создание систем управления корпоративными информационными ресурсами на основе Интранет и корпоративных порталов.

Именно теперь с применением Интранет и широких возможностей корпоративных технологий становится реализуемой задача создания информационной системы организации, соответствующей реальной сложности управленческих и производственных процессов в их взаимосвязи. Более того, в условиях корпоративных информационных технологий появляется возможность оптимизировать или даже полностью перестроить существующие процессы и процедуры работы. Анализируя значение Интранет и корпоративных порталов, а также вклад С. Теллина как одного из основателей использования Web-технологий во внутренней среде организации в начале 1990-х гг., Л. Черняк отмечает, что пока не было Интранет, не было и технической возможности создать информационную систему, адекватную по сложности бизнес-системам [196]. По образному выражению Б. Гейтса, благодаря корпоративным информационным системам формируется «электронная нервная система» организации [91, с. 77].

Однако при этом, на наш взгляд, следует иметь в виду, что Интранет и современные корпоративные системы прежде всего создают технологическую возможность строить многовариантные информационные связи в процессе управления. На основе этих возможностей в организации с учетом ее специфики должны быть установлены (при необходимости стандартизированы) конкретные требования к применению соответствующих корпоративных информационных технологий и регламентировано их использование, в том числе порядок доступа к определенным информационным ресурсам и защиты информации, т. е. корпоративные информационные технологии позволяют обеспечить управляемую, регулируемую коммуникацию в рамках задач, решаемых подразделениями, группами работников и конкретными лицами.

Применение современных информационно-коммуникационных технологий порождает новые черты и особенности в осуществлении практически во всех основных функций работы с документами, включая документирование и процессы документооборота. Что касается документирования, то здесь речь идет не только о применении электронных документов в различных формах, но и о трансформации ранее применявшихся видов документов (например, телефонограммы в факсограмму или SMS-сообщение) или сокращении сферы их применения (например, телеграмм при использовании технологий электронного документооборота). В современных условиях развитие средств коммуникации привело к выходу документооборота за рамки отдельно взятой организации и появлению внешнего электронного документооборота.

Автоматизация процессов работы с документами, использование элементов электронного документооборота оказывают существенное влияние на организацию управленческого труда, появление новых особенностей в работе руководителей и специалистов, вызывают появление новых организационных и технологических форм документооборота.

2.3. Развитие организационных и технологических форм управленческого документооборота

Существует тесная взаимосвязь и взаимовлияние системы документооборота и системы управления в целом. Документооборот отражает характер организации, ее структуру, порядок решения вопросов, степень регламентации коммуникаций между сотрудниками.

Эволюция форм документооборота происходила под влиянием множества факторов, основными из которых можно считать:

развитие государственности и аппарата государственного управления;

развитие форм организации коллективного производства, создания и укрупнения предприятий, развитие менеджмента как науки и практики управления;

появление новых средств документирования и коммуникаций, информационные революции;

развитие культуры и образования.

Существенные изменения в каждой из названных сфер давали импульсы поиску организационно-технологических форм документооборота (далее – форм документооборота), соответствующих новым потребностям.

О документообороте в современном понимании, на наш взгляд, можно говорить начиная с конца XIX в. (с развитием соответствующих этому периоду форм государственной власти и управления, капиталистических предприятий, а также началом четвертой информационной революции). Всплеск интереса к вопросам документооборота в конце XIX – начале ХХ в. совпадает по времени с формированием менеджмента в современном понимании (как науки и практики управления), когда функция управления предприятиями обособилась от функций собственника, происходило укрупнение предприятий, развитие инфраструктуры и средств коммуникаций.

Вместе с тем в нашей стране этому предшествовали определенные исторические формы организации работы с документами, связанные с появлением понятия «делопроизводство».

Исторические формы отечественного делопроизводства подробно рассмотрены в трудах историков и документоведов К.Г. Митяева, Н.П. Ерошкина, Т.В. Кузнецовой, М.П. Илюшенко и др. [106–109, 110, 114]. В рамках рассмотрения эволюции форм документооборота отметим следующие периоды, соответствующие периодам развития государственных органов в дореволюционной России (приказы – коллегии – министерства).

Приказное делопроизводство (с конца XV в. до конца XVII в.), выделение делопроизводства как сферы деятельности в государственных учреждениях, которое в этот период основывалось главным образом на традициях и обычаях. Тем не менее в XVII в. в приказах как учреждениях выработались определенные нормы оформления документов и технология их прохождения [109, с. 22–23].

Коллежское делопроизводство (от Генерального регламента 1720 г. до начала XIX в.) в коллегиях как высших органах государственного управления, учрежденных Петром I, отличалось четкой регламентацией документирования работы коллегий и порядка работы с документами вплоть до их сдачи в архив [114, с. 22–23]. Предусмотренное Генеральным регламентом применение журнальной формы регистрации документов, а также деление документов на «входящие» и «исходящие» сохранилось в управленческой практике вплоть до настоящего времени.

Канцелярское (министерское) делопроизводство (от закона 1811 г. «Общее учреждение министерств» до октябрьской революции 1917 г.). В начале ХК в. в России проводится реформа центральных органов государственного управления, связанная с созданием министерств. В рамках этой реформы был проведен новый этап регламентации делопроизводства, при этом в учреждениях создавались специальные структурные подразделения – канцелярии, в которых было сосредоточено все «письмоводство» [145, с. 12]. Кроме того, был введен контроль исполнения документов, который также существует в современной практике отечественного управления и делопроизводства.

Порядок, установленный для аппарата министерств, проецировался на деятельность других учреждений и органов местного управления. Потенциал этой реформы делопроизводства во второй половине Х!Х в. стал уменьшаться. Связано это было, как мы выше отмечали, с началом третьей информационной революции, а также развитием капиталистических предприятий.

Промышленное предпринимательство в России начало активно развиваться в ходе реформ Петра I. К концу XIX в. предпринимательство уже охватывало различные сферы. Создавались акционерные кампании, коммерческие банки, развивались идеи предпринимательского управления. Сложилось многообразие организационных форм управления в центре и на местах, нередко затруднявшее централизованное государственное управление [190, с. 93]. Поэтому стал формироваться и усиливаться интерес к рационализации документооборота и делопроизводства в рамках организаций и предприятий. Помимо внедрения новых средств коммуникации и подготовки документов апробировались различные организационные формы ведения делопроизводства: не только централизованная, но и децентрализованная, а также смешанная. Это позволяло более оперативно организовать работу с документами при развитой структуре управления.

Обратим внимание на то, что на этапах ранних форм документооборота работа с документами являлась частью решения тех вопросов, которым они посвящены. Это подтверждает само понятие «делопроизводство», возникшее примерно в XVII в. и означавшее «дело производить» (т. е. делать дело), иными словами – решать вопрос по существу [135, с. 13].

Позже сформировалась российская управленческая традиция, подкреплявшаяся, с одной стороны, процессами бюрократизации, а с другой – необходимостью применять технические средства оформления документов (пишущие машины), поручать выполнение технической работы и технологических процедур (регистрация документов, формирование их в дела) работникам канцелярии. А должностное лицо, выполняющее содержательную работу с документом, от «бумажной» работы освобождалось. Такой подход закрепился более чем на два столетия, т. е. вплоть до последнего времени, когда стали применяться персональные компьютеры.

Важно отметить, что еще в дореволюционной России началось формирование административного делопроизводства (связанного с административной, организационно-распорядительной документацией) и специальных систем документации и делопроизводства, связанных с реализацией отдельных управленческих функций (например, управление кадрами, финансовой деятельностью и др.) [110].

После Октябрьской революции 1917 г. советской власти в условиях национализации предприятий пришлось решать задачи организации управления на новых принципах. При этом использовались идеи Ф. Тейлора, А. Файоля, а также представителей классической административной школы управления.

В 1920—1930-е гг. в советской России наблюдался всплеск управленческой мысли, связанный с поиском эффективных форм управления социалистическими предприятиями и деятельностью государственного аппарата. Основные идеи советских ученых (А.К. Гастева, П.М. Керженцева, А. А. Богданова, Н.А. Витке, Е.Ф. Розмирович и др.), а также результаты исследовательской и практической работы в сфере организации управленческой деятельности, делопроизводства и документооборота получили подробное освещение в литературе [130, 140]. В рамках предмета настоящей книги отметим деятельность Института техники управления (ИТУ). Институтом проводилась масштабная исследовательская и практическая рационализаторская работа, результатом которой стала разработка проекта «Общих правил документации и документооборота» (1931 г.), являвшихся попыткой регламентации работы с документами на государственном уровне [141, с. 20]. Институтом техники управления были заложены основы формализации документооборота и методика его анализа.

К числу интересных, но неудачных проектов ИТУ может быть отнесена попытка внедрения в широких масштабах безрегистрацион-ной системы делопроизводства, условием которой являлось соблюдение продуманной системы классификации и хранения документов. На наш взгляд, в условиях применения современных информационных технологий эти идеи могут получить новое наполнение. Кроме того, предлагавшаяся руководством и специалистами ИТУ «производственная трактовка» управленческих процессов в ряде своих черт соотносится с современным процессным подходом к управлению.

Помимо деятельности Наркомата рабоче-крестьянской инспекции и ИТУ важно отметить развернутую под ее влиянием ведомственную рационализацию 1920—1930-х гг., когда работа по совершенствованию аппарата управления и делопроизводства велась практически во всех отраслях и являлась важным источником формирования отечественной управленческой мысли. Изучение опыта ведомственной рационализации 1920—1930-х гг. представляло значительный интерес для современных исследований теоретических и практических проблем документоведения и архивоведения [64, 144, 145, 161].

Таким образом, в нашей стране сформировалось два уровня работы по совершенствованию делопроизводства и документооборота – государственный и ведомственный. Ведомственное регулирование делопроизводства и документооборота осуществлялось и на последующих этапах. Что касается регулирования делопроизводства на межведомственном уровне, то этим до середины 1960-х гг. в основном занимались архивные органы [134].

Исключительно важным для современного делопроизводства и документооборота стал период со второй половины 1960-х до конца 1980-х гг., когда проводилась активная работа по унификации и стандартизации делопроизводства и документооборота, велась работа над созданием государственной системы документационного обеспечения управления (ГСДОУ).

После издания ЕГСД, ГОСТ на организационно-распорядительную и другие системы документации работа в ведомствах по упорядочению делопроизводства приобрела новую основу. Применение общесоюзных норм позволило в 1970—1980-е гг. продолжить работу по регламентации делопроизводства на уровне ведомственных и локальных нормативных актов, в том числе издания стандартов предприятий (СТП) как по вопросам оформления отдельных категорий документов, так и по процедурам их подготовки и документооборота [128, 148]. В ряде ведомств и организаций работа проводилась с использованием методов организационного проектирования [117]. В этот же период создавались первые системы автоматизации делопроизводственных процессов, прежде всего для регистрации и контроля исполнения документов в центральных аппаратах министерств (к примеру, в отраслях электротехнической промышленности, материально-технического снабжения и др.) [51, 53, 81].

Таким образом, в плане развития форм документооборота в советский период выделим следующие основные этапы:

становление советского делопроизводства и документооборота, поиск новых форм документооборота и организации работы аппарата государственного управления;

неунифицированное делопроизводство советских учреждений, организаций и предприятий;

унификация, стандартизация, механизация и автоматизация делопроизводства и документооборота в связи с задачами совершенствования управления экономикой.

Подчеркнем, что в этот период в нашей стране был накоплен уникальный опыт организации традиционного бумажного документооборота как в плане его методологического и методического обеспечения, формирования государственной системы документационного обеспечения управления, так и в отношении масштабов работы по рационализации документооборота (огромное число учреждений, организаций и предприятий, находившихся в собственности государства, и, соответственно, гигантское количество создававшихся документов).

Вместе с тем отметим влияние сформировавшейся административно-командной системы управления (т. е. системы, основанной преимущественно на административных методах и распорядительных формах управленческого воздействия) не только на формы документирования управленческой деятельности, но и на организацию документооборота, а также применение технических средств. В частности,

можно вспомнить ограничение количества и регламентацию применения копировально-множительной техники. В условиях бурного развития информационных технологий и рыночных отношений копировально-множительная техника и многофункциональные устройства стали применяться повсеместно.

С начала 1990-х гг. и до наших дней в российских организациях (в том числе в новых управленческих структурах) сосуществуют формы документооборота, характерные для предыдущего периода, и принципиально новые формы и технологии документооборота, основанные на применении средств автоматизации и электронных документов.

При этом существует определенное отличие организации документооборота в нашей стране в сравнении с таковой в странах Запада. Это отличие обусловлено российскими управленческими традициями, связанными с движением документов к исполнителям через руководителей, которые дают поручения по их выполнению (резолюции). В европейских традициях практикуется переписка между самими исполнителями непосредственно без централизованного контроля. Кроме того, в отличие от российской практики, может отсутствовать специальное структурное подразделение, организующее делопроизводство и архив, в связи с чем учет документов может быть разрознен, а присвоение регистрационных номеров документам может не являться обязательным. Такой подход несет определенные риски – не всегда удается обеспечить сохранность создаваемых документов (в том числе при уходе сотрудников), их учет. Возможны случаи превышения должностных полномочий или даже прямых нарушений (некоторые из таких фактов стали достоянием общественности в условиях начавшегося мирового финансового кризиса). Поэтому во многих корпорациях в настоящее время усиливается внимание к различным аспектам внутреннего контроля, а также к управлению документацией. Возрастающее значение управления документацией подчеркивается в международном стандарте ИСО 15489—2001. Предполагается также издать серию международных стандартов, посвященных системе управления документами (Management system for records). В настоящее время ведется работа над проектами стандартов этой серии [194].

На наш взгляд, в ходе решения вопросов совершенствования документооборота в российских организациях следует учитывать зарубежный опыт, но не копировать его. В частности, целесообразно развивать делегирование полномочий по рассмотрению и принятию решений по определенным видам документов на уровне исполнителей, обеспечивая при этом «обратную связь» с руководителем и возможности современных технологий документооборота для контроля исполнения документов, а также увязывать эту работу с проектированием эффективных бизнес-процессов. Кроме того, важно сохранять и развивать на новой технологической основе преимущества управления документацией и документооборотом в масштабе организации, возлагая ответственность за это на конкретное подразделение (документационную службу).

С другой стороны, российский опыт по детальной проработке процедур документооборота, переосмысленный в связи с внедрением современных информационных технологий, как отмечает специалист в области систем электронного документооборота В.Э. Баласанян, может представлять интерес «… для многих стран мира, в том числе опережающих нас в области собственно информатизации» [57, с. 74].

Итак, рассмотренные основные исторические этапы организации и совершенствования работы с управленческими документами позволяют нам выделить основные типы форм документооборота с позиций управленческой коммуникации. По мере возрастания сложности форм документооборота в их историческом развитии их типология представлена в табл. 3. Как видим, каждый новый этап связан со следующими базовыми характеристиками:

используемые схемы коммуникации (от простых схем к разветвленным многозвенным коммуникационным сетям);

документы (рукописные, машинописные, электронные в зависимости от способа документирования);

регламентация порядка работы (от отсутствия «писаных» правил к развитым формам регламентации);

требования к учету документов (от отсутствия специального учета через использование регистрационных журналов и картотек к современным способам автоматизированной регистрации);

организационные формы работы (применение централизованной, децентрализованной и смешанной форм, а в условиях современных автоматизированных систем – распределение функций по управлению документооборотом и регистрации документов).

Отметим, что начало применения электронных управленческих документов происходило параллельно бумажному документообороту (имевшему уже развитые организационно-технологические формы), т. е. независимо от него. При этом на новом витке, но уже для первоначальных форм электронных документов происходило повторение простейших схем коммуникации (J№ 1, 2 в табл. 3). Затем стало возможным осуществление смешанного бумажно-электронного документооборота с постоянным возрастанием его электронной составляющей и появлением новых организационно-технологических форм.

По мере усложнения схем коммуникации перед организациями встает задача выбора централизованной, децентрализованной или смешанной формы делопроизводства и документооборота (в целом либо отдельных функций по работе с документами). Каждая из этих форм имеет свои преимущества, во многом определяет оперативность и общую эффективность работы. В условиях использования современных систем автоматизации документооборота возможно изменение организационных форм работы с документами в сторону децентрализации, поскольку требуемая информация может быть получена из единой базы данных.

Корпоративные системы электронного документооборота (КСЭД), обеспечивающие также поддержку бумажного документооборота, составляют информационно-технологическую основу современного управленческого документооборота. Если вначале создание каждой автоматизированной системы представляло собой уникальную разработку, то за последнее десятилетие появилось принципиальное новшество – программные продукты для тиражированных автоматизированных систем документооборота. Это позволяет развивать унификацию процессов работы, упрощает задачу внедрения автоматизированной системы, сокращает затраты организации на ее создание и сопровождение. Вместе с тем повышается ответственность разработчиков программных продуктов как косвенных участников документооборота, тем более что требования к качеству автоматизированных систем постоянно возрастают.

В условиях применения средств автоматизации происходит бурное развитие форм документооборота. За последние 15–20 лет развитие систем автоматизации документооборота прошло несколько стадий: автоматизация процессов работы службы ДОУ; автоматизации документооборота в рамках организации в целом; применение элементов электронного документооборота в рамках корпоративной системы одной организации и в территориально-распределенной системе учреждений;

взаимодействие автономных систем автоматизации документооборота при передаче документов в электронной форме;

создание комплексных корпоративных технологий работы с документами и информацией.

Сейчас на практике российскими организациями применяются все перечисленные варианты автоматизированных технологий. Иными словами, существует «многоукладность» организационно-технологических форм документооборота при существовании общей тенденции их развития. По нашему мнению, текущий и последующие этапы развития форм документооборота во многом будут заключаться в увязке технологии с осуществлением бизнес-процессов как внутри организации, так и, в обозримой перспективе, с участниками внешнего электронного документооборота, в развитии новых форм информационного взаимодействия участников управленческой коммуникации на основе новых информационных технологий.

Таблица 3

Типология форм документооборота

2.4. Государственное и корпоративное регулирование управленческого документооборота

До последнего времени регламентация вопросов управленческого документооборота на государственном уровне осуществлялась в общем контексте законодательных и нормативных актов по документационному обеспечению управления (ДОУ), определяющих общие требования к документированию управленческой деятельности и организации работы с документами.

В числе задач государственного регулирования ДОУ выделим следующие: издание документов, обладающих необходимой юридической силой; эффективное информационное обеспечение принимаемых решений на различных уровнях руководства и управления; реализация законных прав и интересов граждан; взаимодействие государственных органов и организаций различных отраслей, а также контроль за их деятельностью; формирование качественного архивного фонда, наиболее ценная часть которого поступает на государственное хранение и является одним из важнейших информационных ресурсов общества.

По общей оценке правоведов и документоведов существующий уровень государственного регулирования ДОУ в нашей стране не отвечает современным потребностям, а регламентация применения электронного документооборота сейчас явно недостаточна [58, 134, 142].

После изменения системы федеральных органов исполнительной власти [10, 11], перераспределения функций между федеральными министерствами, федеральными службами и федеральными агентствами вопросы межотраслевого регулирования ДОУ в сферу компетенции какого-либо органа исполнительной власти не вошли.

Сфера государственного регулирования ДОУ с начала 1990-х гг. существенно сузилась по сравнению с предыдущим периодом, когда действовали обязательные к применению государственные стандарты на ряд унифицированных систем документации, активно использовались (хотя имели статус методических документов) основные положения Единой государственной системы делопроизводства (ЕГСД) [43], а затем Государственной системы документационного обеспечения управления (ГСДОУ) [44]. Сфера действия этих документов распространялась на все учреждения, организации и предприятия.

В настоящее время государственное регулирование ДОУ в России в основном распространяется на государственные учреждения. При этом вопросы документации и документооборота затрагиваются в достаточно большом числе законодательных и нормативных актов. Отметим, что статьей 5 Федерального закона Российской Федерации от 22 октября 2004 г. № 125-ФЗ «Об архивном деле в Российской Федерации» предусмотрено вхождение электронных документов (наряду с другими архивными документами независимо от способа создания и вида носителя) в состав Архивного фонда Российской Федерации [4]. Однако ключевые законодательные и нормативные акты, определяющие требования к электронным управленческим документам, организации их обращения и хранения, пока не приняты и актуальность их издания сохраняется.

Вопросы регламентации электронного документооборота нельзя решать в отрыве от общей проблематики организации документооборота. Традиционный документооборот также нуждается в регламентации и регулировании. Как подчеркивает М.В. Ларин, «необходим единый закон о документационном обеспечении управленческой деятельности, в котором будут урегулированы и вопросы электронного документооборота» [142, с. 24].

Правовые нормы по отдельным вопросам документирования и обращения документов в различных сферах управленческой и хозяйственной деятельности содержатся в Гражданском кодексе Российской Федерации, федеральных законах «Об акционерных обществах», «Об обществах с ограниченной ответственностью», «О бухгалтерском учете» и т. п.

Проблематика документооборота, в том числе электронного, вследствие объективной потребности регулирования этой сферы затрагивается в ряде изданных в последние годы законодательных и нормативных актов.

Основополагающий характер имеет Федеральный закон «Об информации, информационных технологиях и о защите информации». Особо отметим употребление в тексте этого Федерального закона понятия «документооборот» как объекта правового регулирования. В статье 11 данного федерального закона записано: «В федеральных органах исполнительной власти документирование информации осуществляется в порядке, устанавливаемом Правительством Российской Федерации. Правила делопроизводства и документооборота, установленные иными государственными органами, органами местного самоуправления в пределах их компетенции, должны соответствовать требованиям, установленным Правительством Российской Федерации в части делопроизводства и документооборота для федеральных органов исполнительной власти» [6]. Отметим, что в ранее действовавшем Федеральном законе «Об информации, информатизации и защите информации» [1]Стенографический отчет о заседании Совета по развитию информационного общества 12 февраля 2009 года. http://www/kremlin.ru/transcripts/3161.
требования к регламентации документооборота не содержались.

Важнейшее значение для документирования управленческой деятельности в электронной форме и для осуществления электронного документооборота имеет Федеральный закон «Об электронной цифровой подписи» [3]Впервые это понятие было использовано в докладе автора на VIII Международной научно-практической конференции «Документация в информационном обществе: проблемы государственного регулирования документационного обеспечения управления при переходе на электронные технологии» (ноябрь 2001 г., Москва) [69] и было положительно воспринято специалистами.
. Этот закон призван обеспечить правовые условия использования ЭЦП. В качестве условий определены: срок действия сертификата ключа, относящегося к этой ЭЦП; подтверждение подлинности ЭЦП в электронном документе; использование ЭЦП в отношениях, в которых она имеет юридическое значение. При соблюдении данных условий ЭЦП в электронном документе признается равнозначной собственноручной подписи в документе на бумажном носителе. В настоящее время идет работа над проектом нового закона об электронной подписи, при этом предлагается выделить три вида электронной подписи (простая, усиленная и квалифицированная). Иными словами, помимо ЭЦП предусматривается применение и других аналогов собственноручной подписи.

Расширение применения современных электронных технологий не только в государственных и негосударственных организациях, но и гражданами для их собственных нужд послужило мотивом включения в Федеральный закон Российской Федерации от 02 мая 2006 г. № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации» положений, предусматривающих электронную форму обращений граждан (например, возможность направить обращение по электронной почте) [5].

Важная роль при его принятии отводилась Федеральному закону Российской Федерации от 27 июля 2006 г. № 152-ФЗ «О персональных данных», имеющему принципиальное значение при применении информационных систем и технологий, предусматривающих накопление и обработку персональных данных [7].

Введенный в действие с 1 января 2010 г. Федеральный закон Российской Федерации от 9 февраля 2009 г. № 8-ФЗ «Об обеспечении доступа к информации о деятельности государственных органов и органов местного самоуправления» содержит важнейшие положения по использованию современных информационных технологий и сети Интернет. В статье 7 данного закона записано, что «Информация о деятельности государственных органов и органов местного самоуправления может предоставляться в устной форме и в виде документированной информации, в том числе в виде электронного документа» [8].

Потребности регламентации управленческого взаимодействия (одной из форм которого является документооборот) органов исполнительной власти в новых условиях вызвали принятие постановлений Правительства Российской Федерации, утвердивших Типовой регламент внутренней организации федеральных органов исполнительной власти (утвержден Постановлением Правительства Российской Федерации от 28 июля 2005 г. № 452 с изменениями, внесенными Постановлением Правительства РФ от 15 июня 2009 г. № 477) [17] и Типовой регламент взаимодействия федеральных органов исполнительной власти (утвержден Постановлением Правительства Российской Федерации от 19 января 2005 г. № 30 с изменениями, внесенными Постановлением Правительства РФ от 5 октября 2009 г. № 805) [18].

Федеральная целевая программа «Электронная Россия (2002–2010 годы)» [16] была призвана содействовать внедрению новых информационных технологий в деятельность органов государственной власти и органов местного самоуправления, их взаимодействию с гражданами и хозяйствующими субъектами. Эта задача связана, с одной стороны, с формированием соответствующей нормативной правовой базы, а с другой – с развитием информационной и телекоммуникационной инфраструктуры.

Как отмечается в Постановлении Правительства Российской Федерации от 10 сентября 2009 г. № 721 «О внесении изменений в федеральную целевую программу «Электронная Россия (2002–2010 годы)», значительная часть мероприятий, реализованных до 2008 г., носила излишне ведомственный характер и была направлена на решение в основном узкоспециализированных задач. «Внедрение информационных систем приводило к дублированию традиционного бумажного документооборота, делая его автоматизацию экономически неоправданной, вместо принципиального изменения концепции информатизации на основе свободы граждан на доступ к информации, повышения эффективности процессов оказания услуг и перевода большинства трансакций между органами государственного, регионального, муниципального управления, гражданами и бизнесом в электронный вид» [21].

В 2008 г. был утвержден ряд нормативных документов, определивших направления развития информационных и телекоммуникационных технологий в Российской Федерации. В их числе Стратегия развития информационного общества в Российской Федерации, утвержденная Президентом Российской Федерации 7 февраля 2008 г. [15]. Предусмотрено, что в результате реализации основных направлений и мероприятий Стратегии к 2015 г. должны быть достигнуты определенные контрольные значения показателей, в том числе: доля электронного документооборота между органами государственной власти в общем объеме документооборота должна составить 70 %, а доля архивных фондов, включая фонды аудио– и видеоархивов, переведенных в электронную форму, – не менее 20 %.

Концепция формирования в Российской Федерации электронного правительства до 2010 г. была одобрена распоряжением Правительства Российской Федерации от 6 мая 2008 г. № 632-р [27]. В 2009 г. был принят план по реализации указанной концепции.

В развитие этих решений в 2009 г. был издан ряд регламентирующих документов, свидетельствующих о наметившемся прогрессе в сфере государственного регулирования ДОУ и электронного документооборота.

Исключительно важное значение и высокий юридический статус (утверждение Постановлением Правительства Российской Федерации) имеют «Правила делопроизводства в федеральных органах исполнительной власти» [20], заменившие ранее действовавшую «Типовую инструкцию по делопроизводству в федеральных органах исполнительной власти» [45]. Предусмотрено, что на основе указанных Правил федеральные органы исполнительной власти по согласованию с федеральным органом исполнительной власти в области архивного дела издают инструкции по делопроизводству. Хотя в целом Правила ориентированы на обеспечение традиционных делопроизводственных процедур, в них имеется раздел (довольно лаконичный) об особенностях работы с электронными документами, включающий некоторые процедуры документооборота (прием и отправка документов, их регистрация, рассмотрение, согласование и подписание). В связи с изданием Правил соответствующие изменения были внесены в Типовой регламент внутренней организации федеральных органов исполнительной власти [17].

Вскоре после издания указанных Правил последовал выход в свет ряда других документов со столь же высоким юридическим статусом, создающих нормативную основу применения системы межведомственного электронного документооборота:

Постановления Правительства Российской Федерации от 22 сентября 2009 г. № 754 «Об утверждении Положения о системе межведомственного электронного документооборота» [22];

Технических требований к организации взаимодействия системы межведомственного электронного документооборота с системами электронного документооборота федеральных органов исполнительной власти (утверждены Распоряжением Правительства Российской Федерации от 2 октября 2009 г. № 1403-р) [23];

Постановления Правительства Российской Федерации от 5 октября 2009 г. № 805 «О внесении изменений в Типовой регламент взаимодействия федеральных органов исполнительной власти» [22].

В указанных нормативных актах впервые регламентируются вопросы внешнего электронного документооборота (в форме межведомственного документооборота органов государственной власти).

Проблематика межведомственного электронного документооборота была отражена и в Постановлении Правительства Российской Федерации от 10 сентября 2009 г. № 721 «О внесении изменений в федеральную целевую программу «Электронная Россия (2002–2010 годы)» [21]. В этом документе поставлены конкретные задачи по повышению эффективности межведомственного взаимодействия и внутренней организации деятельности органов государственной власти на основе новых информационных технологий, повышению качества взаимоотношений государства и общества путем расширения возможности доступа граждан к информации о деятельности органов государственной власти.

В изданных в последнее время законодательных и нормативных актах помимо понятия «межведомственный электронный документооборот» применяются также понятия «электронное взаимодействие» и «межведомственное электронное взаимодействие».

Федеральным законом от 27.07.2010 № 210-ФЗ «Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг» регламентировано предоставление государственных и муниципальных услуг с использованием информационно-телекоммуникационных технологий, в том числе с использованием портала государственных и муниципальных услуг, многофункциональных центров, универсальной электронной карты и других средств, включая осуществление электронного взаимодействия между государственными органами, органами местного самоуправления, организациями и заявителями [9].

В связи с принятием Федерального закона от 27.07.2010 № 210-ФЗ «Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг» Федеральным законом от 27.07.2010 № 227-ФЗ внесены изменения в законодательные акты, затрагивающие вопросы предоставления государственных и муниципальных услуг в различных сферах государственного управления, а также в названные нами выше законодательные акты, регулирующие вопросы применения современных информационных технологий, порядок рассмотрения обращений граждан, архивное дело (например, [4–7]).

Вопросы применения современных технологий для осуществления государственных и муниципальных функций в электронной форме получили дальнейшее развитие в Постановлении Правительства Российской Федерации от 8 сентября 2010 г. № 697 «О единой системе межведомственного электронного взаимодействия» [26].

После издания указанных базовых документов о применении технологий электронного документооборота к настоящему времени остаются вопросы, регламентация которых еще предстоит. В первую очередь, на наш взгляд, это относится к установлению требований к электронным копиям служебных документов и собственно электронным документам при их использовании в официальном документообороте, а также конкретным процедурам межведомственного электронного документооборота и информационного взаимодействия.

Отдельно выделим Указ Президента Российской Федерации «О Национальной стратегии противодействия коррупции и Национальном плане противодействия коррупции на 2010–2011 годы» от 13 апреля 2010 г. № 460, предусматривающий в числе прочих меры по внедрению инновационных технологий внутреннего электронного документооборота и межведомственного электронного взаимодействия в деятельность государственных органов и органов местного самоуправления [14].

Государственное регулирование ДОУ и документооборота осуществляется также на основе государственных стандартов.

Для регламентации ДОУ в организациях различных форм собственности важное значение имеет государственный стандарт ГОСТ Р ИСО 15489-1—2007 «Система стандартов по информации, библиотечному и издательскому делу. Управление документами. Общие требования» [39]. Этот стандарт, подготовленный на основе международного стандарта, содержит требования к формированию системы управления документами в организациях в условиях применения современных информационных технологий, а также должен способствовать развитию функций служб ДОУ и повышению их статуса.

Для организации документооборота, в том числе электронного, и построения систем хранения документов может также использоваться ГОСТ Р ИСО 23081-1—2008 «Система стандартов по информации, библиотечному и издательскому делу. Процессы управления документами. Метаданные для документов. Часть 1. Принципы» [40]. Среди других государственных стандартов этой серии выделим ГОСТ Р 7.70—2003 «Система стандартов по информации, библиотечному и издательскому делу. Описание баз данных и машиночитаемых информационных массивов. Состав и обозначение характеристик» [36].

Важно отметить, что в последние годы на международном уровне возрастает практический интерес к подготовке стандартов в сфере управления документацией, что связано с объективными потребностями регламентации вопросов организации работы с традиционными и электронными документами как для бизнеса, так и для задач государственного управления [206–209]. В настоящее время ведется подготовка серии международных стандартов, посвященных системе управления документами (Management system for records) [194]. Издание этих стандартов может оказать весьма серьезное влияние на дальнейшее регулирование этой сферы деятельности и в нашей стране.

Кроме названных, для расширения применения современных электронных технологий в сфере документооборота и стандартизации используемых подходов представляют интерес государственные стандарты серии «Информационная технология». Например, ГОСТ Р 52292—2004 «Информационная технология. Электронный обмен информацией. Термины и определения» и ГОСТ Р 52294—2004 «Информационная технология. Управление организацией. Электронный регламент административной и служебной деятельности. Основные положения» [37, 38].

Подтверждением важности регламентации процессов внешнего документооборота, в том числе межведомственного, обеспечения информационного взаимодействия различных организаций и предприятий в условиях применения технологий электронного документооборота является то, что в настоящее время ведется подготовка государственного стандарта «Системы электронного документооборота. Взаимодействие систем автоматизации документационного обеспечения управления. Требования к электронным сообщениям», не имеющего зарубежных аналогов. Первая редакция проекта данного ГОСТ, предусматривающего требования к электронным сообщениям (их формату, составу и содержанию) при взаимодействии систем электронного управленческого документооборота, уже опубликована в Интернет на официальном сайте [168].

Кроме указанных, выделим также государственные стандарты, не относящиеся непосредственно к ДОУ, но содержащие требования к обеспечению информационной безопасности и защиты информации, в том числе в сфере электронного документооборота (например, [32, 33]).

Итак, к настоящему времени сложились следующие уровни государственного регулирования ДОУ и документооборота:

1. Законодательные нормативные акты по вопросам документирования, применения информационных технологий и электронных документов, в том числе в конкретных социально-экономических отношениях и областях регулирования.

2. Нормативные акты, изданные Правительством Российской Федерации, по вопросам организации делопроизводства и документооборота в федеральных органах власти, расширения применения информационных технологий, развития «информационного общества» и формирования «электронного правительства».

3. Нормативные акты межотраслевого характера, изданные федеральными органами исполнительной власти, устанавливающие требования к отдельным видам документов и порядку их обращения.

4. Государственные стандарты, в том числе разработанные на основе международных, по вопросам управления документацией и электронного обмена информацией.

Хотя уровни регламентирующих документов в основном определились, на каждом из этих уровней остаются нерешенные вопросы перехода от бумажного к электронному документообороту. Расширение применения электронных документов в сфере управления и необходимость устранить возникшие в последнее время пробелы в нормативной базе ДОУ и документооборота обусловливают потребность в дальнейшем совершенствовании государственного регулирования этой сферы управленческой деятельности.

В настоящее время требуется регламентация более широкого круга вопросов документооборота, чем тот, который охватывался традиционным делопроизводством. В определенной мере этому препятствуют устаревшие взгляды на документооборот.

По нашему мнению, необходимо государственное регулирование ряда принципиальных вопросов документооборота как формы коммуникации между организациями, звеньями и ступенями управления, гражданами. Иными словами, в условиях применения технологий электронного документооборота в первую очередь нуждаются в регламентации на государственном и межведомственном уровне вопросы внешнего документооборота, в том числе определение субъектов документооборота и установление требований к оформлению и передаче официальных электронных документов.

В частности, важной сферой является регулирование электронного документооборота не только в системе органов государственной власти и местного самоуправления, но и в сфере предпринимательской деятельности. Вопросы электронного документооборота при взаимодействии юридически равных субъектов привлекают к себе внимание правоведов [165, 198]. При этом важно учитывать зарубежный опыт. На наш взгляд, следует согласиться с мнением, что «… законодательное регулирование электронного документооборота между участниками рынка должно основываться на принципе свободы договора и автономии воли сторон и касаться основополагающих аспектов, а также тех вопросов, которые не могут быть урегулированы самими участниками правоотношений» [198, с. 29]. Иными словами, важно иметь в виду существование договорной формы регулирования электронного документооборота между равными субъектами, а государственное регулирование (не только законодательное, но и на основе других нормативных актов, ГОСТ) должно создавать для этого правовую основу. Однако определение состава основополагающих аспектов, составляющих область государственного регулирования, и их приоритетов является непростой задачей.

С учетом того, что современный документооборот представляет собой сложную формальную опосредованную коммуникацию, необходимо его моделирование, позволяющее более системно подходить к регулированию электронного документооборота как на государственном уровне, так и на уровне отдельных организаций.

Часть вопросов организации и технологии документооборота составляет область корпоративного регулирования ДОУ, которое должно дополнять формы и методы государственного регулирования с учетом отраслевой специфики, конкретных условий деятельности того или иного учреждения или предприятия, доводя реализацию установленных норм до уровня конкретных процедур. Именно этим, а вовсе не только недостаточным уровнем государственного регулирования этой сферы определяется значение корпоративного регулирования ДОУ и документооборота.

Используемое понятие «корпоративное регулирование ДОУ» является относительно новым. По мнению автора, понятие «корпоративное регулирование ДОУ» отвечает социально-экономическим преобразованиям в нашей стране за почти два десятилетия, с которыми по времени совпали принципиально новые возможности информационных технологий. Корпоративное регулирование ДОУ созвучно понятиям, вошедшим в современную практику менеджмента: корпоративное управление, корпоративные информационные системы, корпоративная культура [68, 70]. В современных условиях для развития корпоративного регулирования ДОУ в нашей стране имеется солидная база – опыт ведомств и предприятий, накопленный в предшествующий период.

В настоящей книге понятие корпоративного регулирования ДОУ используется в широком смысле применительно:

к отдельному учреждению, предприятию или организации с достаточно развитой организационной структурой;

к группе предприятий, объединенных отношениями собственности или корпоративными соглашениями;

к ведомству.

Корпоративное регулирование ДОУ имеет особое значение для ведомств и организаций с развитой иерархической и территориальной структурой, поскольку большое число подразделений и сотрудников требует проведения на корпоративном уровне унификации документационных процессов и закрепления корпоративных норм в локальных нормативных актах.

Практически в каждой организации проявляются «центростремительные» и «центробежные» тенденции, связанные как с закреплением правил работы с документами, так и с выработкой новых подходов, а иногда и с отступлением от установленных правил. Под влиянием многих одновременно действующих факторов внешнего и внутреннего порядка (в том числе квалификации работников, проявлений корпоративной культуры, возможных субкультур и контркультур, индивидуальной управленческой культуры работников) существует постоянная необходимость оптимизировать состав применяемых методов и приемов работы, устранять устаревшие и неэффективные [66].

В системе корпоративного регулирования ДОУ можно выделить следующие основные элементы:

издание регламентирующих документов;

организационно-методическое руководство и система информационного обеспечения;

работа с персоналом и корпоративная культура.

Корпоративное регулирование ДОУ призвано создать систему работы с документами в организации, учитывающую особенности документирования ее деятельности, характеристики структуры, персонала, технической базы, а также управленческие традиции и другие существенные факторы. В условиях применения современных информационных технологий к этому добавляется задача сопряжения традиционных и новых процедур работы с документами, использования корпоративных систем автоматизации документооборота и элементов электронного документооборота.

В последние 10–15 лет в управленческой практике значительно возрос интерес к применению процессного подхода [50, 104, 191]. На предприятиях и в организациях различных отраслей (например, в промышленности, в банковском секторе и др.) внедрение новых информационных технологий сопровождается реинжинирингом бизнес-процессов. В рамках административной реформы подобная работа начата и в государственных учреждениях, в связи с этим разрабатываются регламенты предоставления государственных услуг, электронные административные регламенты [95, 189]. В целом можно отметить возрастание практического интереса к регламентации и стандартизации бизнес-процессов на уровне предприятий и организаций.

Однако имеются отдельные примеры, когда при решении вопросов оптимизации работы устранение недостатков в организации делопроизводства и документооборота рассматривается только применительно к конкретным задачам или бизнес-процессам. Например, предприятие решает вопросы оптимизации своей работы. При этом предлагаемые процедуры работы включаются в описания бизнес-процессов, а до новой инструкции по ДОУ дело не доходит. Поэтому при всей полезности оптимизации отдельных бизнес-процессов следует также иметь в виду и общие, системные вопросы организации документооборота на предприятии в целом и издания соответствующих регламентирующих документов.

Особо подчеркнем, что характерный для корпоративного регулирования ДОУ поиск новых методов и приемов работы является важным источником обогащения теории и практики управления документацией, применения корпоративных информационных систем и технологий документооборота, проведения работы по оптимизации бизнес-процессов в масштабе конкретной организации.

С учетом изложенного выделим ряд принципиальных, на наш взгляд, положений:

1. Сочетание государственного и корпоративного регулирования ДОУ и документооборота в современных условиях следует рассматривать как базовый принцип. При этом корпоративное регулирование ДОУ и документооборота должно дополнять систему государственного регулирования с учетом отраслевой специфики, конкретных условий деятельности организации.

Кроме того, государственное регулирование должно создавать нормативно-правовую основу для осуществления договорной формы регулирования электронного документооборота между равными субъектами.

2. Возникает потребность в издании специальных документов по регламентации документооборота в условиях применения корпоративных технологий, в том числе процессов электронного документооборота.

Регламентация документооборота в рамках организации в условиях применения современных информационных технологий должна отличаться иерархичностью, наличием нескольких уровней регулирования и детализацией требований применительно к конкретным процессам и процедурам работы.

3. Корпоративное регулирование ДОУ связано с использованием не только методов организационного нормирования и регламентации, но и компонентов корпоративной культуры, а также фирменного стиля.

2.5. Документационная служба организации: критерии оценки деятельности и роль в осуществлении документооборота

Для решения вопросов организации документирования управленческой деятельности, документооборота, хранения и использования документов в организациях создаются специальные подразделения (службы) или выделяются работники, ответственные за это направление деятельности. В нашей стране традиционно эти службы назывались делопроизводственными, при этом названия подразделений в конкретных организациях отличались значительным разнообразием (управление делами, секретариат, канцелярия, общий отдел и т. п.). На делопроизводственные службы возлагалось решение вопросов организации документооборота, его анализа, сокращения сроков прохождения документов, выполнения определенных видов работ, позволяющих осуществлять контроль за документооборотом (в том числе регистрация документов, контроль исполнения документов).

В последние годы в наименованиях служб все чаще отражаются особенности, связанные с использованием систем автоматизации документооборота и электронных документов (например, управления и отделы информационных ресурсов или документационного обеспечения и т. п.). В настоящей книге наряду с понятием «служба документационного обеспечения управления (служба ДОУ)», получившим распространение еще применительно к бумажному делопроизводству в начальный период внедрения средств автоматизации, используется также обобщающее понятие «документационная служба» (более короткий вариант названия «служба управления документацией»). Использование нового термина подчеркивает, что в настоящее время в условиях применения современных информационных технологий в деятельности подразделений, отвечающих за работу с документами, появляются новые черты, новые виды работ, меняются ее содержательная сторона и организационно-технологические формы документооборота.

Особого внимания заслуживают вопросы комплексной оценки деятельности существующих служб ДОУ, так как от их соответствия новым требованиям в значительной мере зависит применение современных методов и средств работы как с бумажными, так и с электронными документами. Оценка деятельности служб ДОУ может осуществляться как руководством организации, так и самими службами ДОУ при принятии управленческих решений, касающихся структуры, штатной численности, использования новых технологий и т. п. Кроме того, в организациях с развитой филиальной сетью может возникнуть потребность в сравнительной оценке работы служб ДОУ филиалов или подведомственных учреждений.

В современных условиях, с одной стороны, сохраняют свое значение основные критерии оценки и показатели деятельности служб ДОУ, которые нами уже были проанализированы применительно к предыдущему этапу [82, с. 35–41]. С другой стороны, необходимо использование нового комплекса критериев, соответствующих современным задачам.

Критерии оценки, показатели деятельности документационных служб можно условно разделить на три группы: количественные, качественные и комбинированные (рис. 6). К критериям первой группы следует отнести показатели работы, по которым возможна количественная оценка объемов работы и ее оперативности. Ко второй группе относятся качественные показатели, связанные с соблюдением требований нормативных документов, использованием автоматизированных технологий. Некоторые критерии носят комбинированный характер: они включают в себя как описательную оценку, так и количественные параметры. Оцениваться может деятельность документационной службы в целом или ее отдельных участков (по направлениям работы), а также работа сотрудников [82, с. 36]

Рис. 6. Критерии оценки деятельности документационных служб

Рассмотрим вначале наиболее существенные критерии оценки документационных служб, сформировавшиеся в предыдущий период.

Соблюдение нормативных требований к работе с документами остается важнейшим, основополагающим критерием работы служб ДОУ (с учетом того, что в современных условиях добавляется работа с электронными документами).

Применение средств автоматизации технологических процессов работы с документами выступает как важный оценочный критерий, связанный с одним из приоритетных направлений совершенствования работы служб ДОУ. Наличие или отсутствие автоматизированной технологии может рассматриваться как формальный критерий, позволяющий судить о качестве и оперативности работы в конкретной организации.

С внедрением системы автоматизации документооборота появляются дополнительные возможности объективной оценки деятельности служб ДОУ и других подразделений организации как пользователей этой системы: на основе мониторинга соблюдения принятой технологии работы, качества заполнения базы данных, получения статистической информации о количестве зарегистрированных документов, работе пользователей и т. п. При этом можно оценивать не только объемные показатели, но и интенсивность выполнения работ, использовать подходы и принципы «управления по результатам».

Объем документооборота – этот критерий имеет определяющее значение при расчете штатной численности и потребности в технических средствах обеспечения документационных процессов, а также при формировании структуры службы. Кроме того, показатели объема документооборота в определенной мере характеризуют масштаб деятельности учреждения, объем и характер его взаимосвязей с другими организациями.

Обязанностью службы ДОУ является регулярное проведение анализа объемов документооборота в целях оптимизации технологии документооборота и нагрузки на работников, а также возможного сокращения излишней переписки и использования электронных технологий обмена конкретными видами информации.

Пользоваться данными об объемах документооборота нужно с достаточной аккуратностью. Нередко объемом документооборота называют как «количество зарегистрированных документов» (официальный показатель объема документооборота), так и «количество документов, включая их копии» (показатель, характеризующий объемы работы копировально-множительной службы и экспедиции). Понятно, что по мере расширения применения электронного документооборота второй показатель утрачивает прежнее значение и нуждается в конкретизации.

Штатная численность службы ДОУ в совокупности с критерием объема документооборота, его динамики позволяет судить о нагрузке на работников этой службы. Здесь также играют роль и другие факторы, в том числе используемая технология, структура организации в целом и службы ДОУ, территориальное размещение структурных подразделений.

В целях анализа трудозатрат и планирования объема работ для службы ДОУ в целом и отдельных работников используются нормы времени или выработки на основные виды работ. В частности, Минтруда России в 1993–2002 гг. были утверждены нормы [46–48], предназначенные для определения и обоснования необходимой численности работников, установления должностных обязанностей, распределения работ между исполнителями. Эти документы носят рекомендательный характер и могут быть использованы в качестве основы для разработки систем нормирования труда, устанавливаемых в организациях.

Нормы времени охватывают такие направления деятельности работников, занятых документационным обеспечением управленческих структур, как документирование деятельности коллегиальных органов; оформление документов; обработка и регистрация документов; справочно-аналитическая работа; составление и ведение номенклатуры дел; отдельные работы, выполняемые при использовании автоматизированных технологий.

Хотя нормативы трудозатрат по видам работ учитывают ряд условий, связанных с автоматизацией, надо иметь в виду, что автоматизированные системы, внедрявшиеся около 20 лет назад, были, как правило, нацелены на минимизацию трудозатрат при выполнении конкретных операций в делопроизводстве (например, при регистрации и контроле за исполнением документов). Сейчас же речь идет о корпоративных технологиях и системах работы не только с бумажными, но и с электронными документами, появляются новые виды работы (например, сканирование документов, отправка по электронной почте, применение ЭЦП и др.). При этом структура трудозатрат на работу с документами меняется. В связи с этим нуждается в пересмотре сам перечень основных видов работ служб ДОУ, приведенный в названных выше нормах. Установление нормативов трудозатрат по видам работ возможно с учетом конкретной автоматизированной технологии, применяемой в организации.

Важно иметь в виду, что часть работ, выполняемых службами ДОУ, по своему характеру относится к административно-управленческой деятельности и не подлежит жесткому нормированию путем установления норм времени или выработки. На практике проблема нормирования таких работ решается экспертным путем, в том числе установлением норм управляемости, норм обслуживания или нормативов соотношений либо установлением доли (в процентах) общего бюджета рабочего времени организации или подразделения.

Организационные формы работы служб ДОУ во многом связаны с объемом документооборота, выполняемыми функциями, а также штатной численностью. Необходимость учитывать объем документооборота при определении структуры делопроизводственной службы отмечалась еще в ЕГСД (при этом выделялись четыре категории учреждений в зависимости от объема документооборота). В настоящее время в условиях сочетания традиционного и электронного документооборота в зависимости от его объема можно выделить несколько вариантов организации службы ДОУ (табл. 4).

Эти варианты приведены в качестве иллюстрации. Выбор организацией конкретных форм работы зависит также от возможной степени централизации или децентрализации отдельных функций, в том числе в условиях автоматизации документооборота на основе корпоративных технологий. Кроме того, к службе ДОУ могут быть отнесены сотрудники, ответственные за делопроизводство и за использование корпоративной системы документооборота в структурных подразделениях организации.

Таблица 4

Развитие организационной структуры службы ДОУ в зависимости от объема документооборота

Влияние на формирование организационной структуры службы ДОУ могут оказывать и субъективные факторы, которые приводят, с одной стороны, к отсутствию единообразия в структурах и наименованиях службы ДОУ в учреждениях, а с другой – к возложению на данную службу несвойственных видов работ.

Сейчас организация документооборота является ключевым направлением деятельности документационных служб, тесно связанным с другими функциями, относящимися к обеспечению различных стадий жизненного цикла документа. Развитие функций документационных служб обусловлено расширением применения электронных документов и технологий электронного документооборота. Поэтому к рассмотренным критериям их оценки будут добавляться новые. К примеру, к числу количественных критериев и показателей следует отнести:

количество документов, переданных и принятых по электронной почте;

количество документов (по видам документов), файлы которых введены в базы данных системы электронного документооборота;

количество документов, для которых созданы электронные копии путем сканирования;

процентное соотношение объема документооборота, осуществляемого в электронной форме, к общему объему документооборота (с детализацией для внутреннего и внешнего документооборота) и др.

К числу качественных критериев можно отнести экспертную оценку качества внесения информации о документе (метаданных) в систему электронного документооборота, соблюдение требований к установленной технологии использования системы электронного документооборота и др.

Из числа комбинированных критериев выделим следующие.

Соответствие квалификационным требованиям свидетельствует о способности работников выполнять установленные виды работ (к примеру, осуществлять ведение справочников системы электронного документооборота, применять средства криптографической защиты информации и др.), является характеристикой качества персонала. В квалификационных характеристиках руководителей и специалистов документационных служб и должностных инструкциях работникам (прежде всего для государственных учреждений) целесообразно отражать требования к знанию основ технологии используемой системы автоматизации документооборота и процедур работы с электронными документами.

Полнота реализации функций. При оценке работы по этому критерию может быть сделан вывод о соответствии направлений и видов работы конкретной службы ДОУ современным требованиям.

Пока еще перспективные направления работы, связанные с использованием новых информационных технологий, не всегда отражаются в документах, регламентирующих деятельность служб ДОУ в организациях. Данное обстоятельство, умноженное в отдельных случаях на недооценку роли служб ДОУ в совокупности с вполне объяснимой проблемой ограниченности финансовых ресурсов, нередко становится сдерживающим фактором при внедрении современных информационных технологий.

Внедрение корпоративных технологий документооборота создает новые предпосылки для возрастания роли служб ДОУ. Изменяются критерии оценки их работы: на первый план для документационных служб в новых условиях выступают организационные и методические функции, а не только регистрация документов и выполнение других функций традиционного делопроизводства. Со стороны документационной службы требуется усиление взаимодействия с подразделениями организации по методическим вопросам, контроля за соблюдением не только традиционной, но и автоматизированной технологии документооборота.

Работа по организации документооборота наполняется новым содержанием – требуется не просто формальный контроль за прохождением документов, а именно управление документооборотом, документопотоками, доступом к электронным документам.

Так, важная роль документационной службы проявляется при установлении процедур и правил работы с документами, требований к информационным ресурсам (в части классификации документов организации, состава и структуры информации о документах в базе данных КСЭД и др.), порядка подключения новых пользователей к КСЭД и определения их прав доступа в систему. При решении задач выбора программного продукта для создания системы электронного документооборота и принятии решений по ее развитию требуется взаимодействие с подразделениями информатизации, информационной безопасности. Во взаимодействии с другими структурными подразделениями документационная служба должна участвовать в оптимизации бизнес-процессов, связанных с созданием документов (оптимизация видового состава документов, порядка их подготовки, согласования, подписания, использования при выполнении конкретных видов работ и др.) и использованием КСЭД. Требуется участие документационной службы в организации повышения квалификации персонала по вопросам применения КСЭД и электронного документооборота (во взаимодействии с кадровой службой). Кроме того, необходимо участие документационной службы в решении целого спектра других вопросов внутреннего и внешнего документооборота, рассматриваемых в последующих главах книги.

Таким образом, в современных условиях в деятельности документационных служб сочетаются функции прямых и косвенных участников документооборота. Применение современных организационно-технологических форм документооборота требует существенного изменения задач и функций прежних служб ДОУ.

Утверждение стандарта ИСО 15489—2001 в качестве российского государственного стандарта [39] должно содействовать изменению роли и статуса прежних делопроизводственных служб в новых условиях их деятельности, основным содержанием которой должно стать не просто «делопроизводство» или «документационное обеспечение управления», а «управление документацией».

3.1. Развитие концептуальных подходов к управлению документальными коммуникациями и информационными ресурсами организации

В условиях внедрения и расширения применения современных информационных технологий появляются возможности качественно новой организации управленческой коммуникации и процессов работы с документами и информацией. В связи с этим возникает и усиливается потребность в разработке и применении на практике новых концептуальных подходов.

Влияние прогресса в сфере информационных технологий на управленческие коммуникации, в том числе документооборот, является многогранным. Поэтому основу организации и технологии работы с документами и информацией сейчас должна составлять не какая-то одна новая концепция, а целый ряд концептуальных подходов. При этом, как уже отмечалось в гл. 1, электронный документооборот необходимо рассматривать как качественно новое системное явление, связанное не только с технико-технологической, документоведческой и юридической составляющими, но и с развитием системы социально-экономического управления в целом.

В табл. 5 представлены некоторые особенности современного этапа организации работы с управленческими документами (по сути, представляющие конкретные направления работы) в сопоставлении с основными концептуальными подходами, призванными обеспечить их развитие.

Таблица 5

Основные концептуальные подходы, обеспечивающие развитие управленческого документооборота в условиях применения современных информационных технологий

Как видно из табл. 5, каждое направление работы предполагает применение нескольких подходов, их сочетание. В таблице показаны концептуальные подходы, которые, на взгляд автора, в наибольшей мере связаны с отмеченными направлениями, хотя могут и должны применяться достижения в других областях.

Выделим в первую очередь те концептуальные подходы, которые в целом уже сформировались. К ним, прежде всего, относятся базовые управленческие подходы – системный, процессный и ситуационный, а также методология управления проектами. Активно разрабатываются вопросы методологии обеспечения информационной безопасности и защиты информации, информационного менеджмента и управления документацией. Другие же направления работы приходится переосмысливать, и их развитие еще предстоит.

Характеристика ряда направлений работы в сфере управленческого документооборота и связанных с ними концептуальных подходов уже дана в предыдущих главах книги (например, концепции жизненного цикла документов, принципа сочетания государственного и корпоративного регулирования, изменения роли и критериев оценки деятельности документационной службы, а также некоторых характеристик документооборота как формы управленческой коммуникации). Вместе с тем ряд обозначенных основных концептуальных подходов требует специального внимания.

Концепция смешанного электронно-бумажного документооборота. Основные положения этого подхода, ряд практических рекомендаций и технологических процедур, разработанные автором настоящей книги, были изложены в предыдущей книге по этой проблематике [82]. Эти идеи были восприняты наиболее авторитетными российскими документоведами, в частности М.В. Лариным, который в предисловии к указанной книге отметил «авторские подходы М.П. Бобылевой к рассмотрению теории и практики электронного документа и электронного документооборота, вопросов параллельного функционирования «бумажного» и «безбумажного» документопотоков» [82, с. 7].

В настоящее время идея смешанного электронно-бумажного документооборота привлекает все большее число сторонников. Реализация этого концептуального подхода позволяет осуществлять поэтапное расширение сферы применения электронных документов. Данное обстоятельство представляется особенно важным с учетом того, что сейчас разные организации находятся на различных этапах внедрения и применения технологий электронного документооборота. Кроме того, использование в обозримой перспективе смешанного электронно-бумажного документооборота позволяет принимать во внимание преимущества и недостатки бумажных и электронных носителей информации.

Вместе с тем применение смешанного документооборота не должно рассматриваться как отступление от самой идеи электронного документооборота. Приведенная в табл. 1 (§ 1.3) краткая характеристика основных функций работы с документами и существующих возможностей их автоматизации показывает, что в настоящее время даже традиционный (бумажный) управленческий документооборот немыслим без автоматизации и использования документов в электронной форме.

Поэтому с позиций инновационного менеджмента можно говорить о формировании нового технологического уклада в осуществлении процессов документооборота, в том числе осуществляемого в смешанной электронно-бумажной форме. Понятие технологического уклада включает единый технический уровень осуществления производственных (и управленческих. – М.Б.) процессов, связанных вертикальными и горизонтальными потоками однородных ресурсов, базирующихся на общих ресурсах рабочей силы и общем научнотехническом потенциале [108, с.19].

Всю совокупность управленческих электронных документов можно условно разделить на две группы:

документы, для которых электронная форма существования будет являться основной;

документы, которые и в обозримом будущем будут создаваться на бумажном носителе (для данной группы документов характерно наличие имеющих юридическую силу подлинников на бумажной основе), вместе с тем в обращении могут находиться также электронные копии этих документов.

Поэтому эффективная организация документооборота и архива предполагает обращение документов на различных носителях информации с использованием возможностей и преимуществ электронной информационной среды. Вследствие этого понятие «делопроизводство», традиционно применяемое по отношению к работе с бумажными документами, уже не охватывает всего комплекса вопросов работы с управленческой документацией.

Концепция управления документацией. Хотя понятия «делопроизводство» и «документационное обеспечение управления» являются близкими, все же «документационное обеспечение управления» охватывает более широкий круг вопросов, включая работу с различными видами управленческой документации в условиях использования средств автоматизации. Вместе с тем заметим, что в настоящее время сохраняется употребление понятий «делопроизводство» и «документационное обеспечение управления» как синонимов [135, 172], поскольку такая трактовка вошла в ГОСТ Р 51141—98 [34].

На наш взгляд, в современных условиях применение понятия «делопроизводство» оправдано, когда речь идет в основном о нормах документирования управленческой деятельности в традиционных бумажных документах и организации работы с ними.

Понятие «документационное обеспечение управления» сформировалось в конце 1970-х гг. – примерно в то время, когда начали активно внедряться автоматизированные системы управления (АСУ). Это потребовало большей системности в решении вопросов работы с документами (унификация и стандартизация документов, использование машиночитаемых документов, появление технотронных архивов и т. д.), увязки этой работы с мероприятиями по совершенствованию системы управления [81]. Поэтому процессы работы с документами в сфере управления стали рассматриваться не только как вспомогательные («делопроизводство»), но и как составная часть управленческой технологии, обеспечивающая процессы функционирования органов и систем управления.

Еще больший акцент на сущностной управленческой работе, а не только на задачах обеспечения управленческой деятельности присущ современному термину «управление документацией». Этот термин достаточно близко соотносится с понятием «документационное обеспечение управления», но они не являются тождественными. По мнению М.В. Ларина, внесшего в российском документоведении наиболее весомый вклад в разработку этой проблематики, документационное обеспечение управления – это «…термин, характеризующий переходную стадию от традиционного делопроизводства к управлению документацией» [143, с. 50]. В многочисленных трудах М.В. Ларина исследуются различные аспекты и формы работы с документами в их историческом развитии и обосновывается современное содержание деятельности по управлению документацией [149]. По его мнению, «наличие многоаспектности в проблеме управления документацией требует научного осмысления ее сущностных причинно-следственных черт и связей…» [145, с. 123].

В современных условиях управление документацией выделяется как специализированная управленческая функция, которая должна охватывать весь спектр вопросов создания, обращения, хранения и уничтожения документов, образующихся и циркулирующих в управленческой системе. На наш взгляд, важно рассматривать эту функцию не только на уровне отдельной организации [143], но и в масштабах различных управленческих систем. Развивая иерархию понятий, полагаем целесообразным рассматривать функцию управления документацией как часть функции управления информационными ресурсами (рис. 7). При этом здесь мы также можем видеть аналогичный процесс перехода от решения задач информационного обеспечения управления к управлению информационными ресурсами.

Рис. 7. Соотношение понятий «документационное обеспечение управления», «информационное обеспечение управления», «управление документацией», «управление информационными ресурсами» и «информационный менеджмент»

Вместе с тем, по нашему убеждению, не следует исключать из обращения понятия документационное и информационное обеспечение управления, так как они позволяют охарактеризовать использование документов и информации для обеспечения конкретных управленческих процессов. Управление документацией и информационными ресурсами как функция управления имеет другой диапазон, охарактеризованный выше.

Обратим также внимание на то, что наряду с понятием «управление документацией» употребляется также понятие «управление документами» (последнее нашло отражение в ГОСТ Р ИСО 15489-1—2007 как перевод англоязычного термина «records management»). При близости этих понятий, как нам кажется, в российской практике отличие все же имеется. В понятии «управление документацией» очевиден акцент на комплексах документов (т. е. включая различные системы документации, а также виды и разновидности документов), а при использовании второго понятия внимание может быть сфокусировано на документах как отдельных объектах.

Новые принципы документооборота. Изменение концептуальных подходов к организации работы с документами требует также внимания к принципам, лежащим в основе организации документооборота.

В гл. 1 уже обращалось внимание на то, что при решении вопросов организации работы с электронными документами нередко предпринимаются попытки уподобить электронный документ бумажному, а управленческий документооборот в электронной форме организовать на прежних принципах. По этой причине проблема выработки новых принципов управленческого документооборота в условиях применения корпоративных электронных технологий специально даже не обозначалась, что свидетельствует о ее недооценке.

По нашему мнению, признание необходимости следовать новым принципам документооборота в условиях корпоративных информационных технологий является одним из факторов принятия более действенных управленческих решений, направленных на расширение применения электронных документов.

К примеру, одним из «краеугольных камней» традиционного делопроизводства и документооборота в отечественных организациях на протяжении целого столетия было отделение технических операций по подготовке документов (например, печатание документов в машинописных бюро) и делопроизводственному обслуживанию от процессов работы с документами «исполнителей». В современных условиях машинописные бюро уже ушли в прошлое, так как процедуры подготовки и оформления документов осуществляются на персональных компьютерах. Но по-прежнему сохраняется стереотип в отношении к процедурам работы с документами: они все еще воспринимаются как «инородная» функция. Вместе с тем расширение применения электронных документов немыслимо без участия в процессах электронного документооборота работников не только документационной службы, но и остальных подразделений организации. Прием и отправка электронных документов не обязательно должны выполняться централизованно в документационной службе, требуется также обоснованная децентрализация этих функций с предоставлением полномочий на их осуществление пользователям КСЭД. При этом изменяются функции документационных служб: на первый план выступают организационные, контрольные и методические функции, а не только регистрация документов и выполнение других функций традиционного делопроизводства. Тем самым происходит реализация на практике новых задач управления документацией.

Новые особенности организации документооборота (по мере их формирования) рассматривались в ряде предыдущих публикаций автора [66–70, 75, 76, 80]. Сейчас мы можем уже говорить об изменении основной парадигмы управленческого документооборота. Если раньше управленческий документооборот рассматривался как одна из основных делопроизводственных функций по обеспечению процессов работы с документами в организации, то теперь управленческий документооборот представляет собой управляемую документальную коммуникацию, осуществляемую с применением современных информационных технологий, внутри организации и во взаимодействии с внешней средой. Модель взаимодействия участников документооборота рассматривается в § 3.2.

Сравнение прежних и новых принципов управленческого документооборота отражает табл. 6. Выделенные нами принципы электронного документооборота не отрицают базовые принципы традиционного бумажного документооборота, а представляют результат их развития и трансформации.

Методология информационного менеджмента. В последнее время в связи с внедрением новых информационных технологий получает распространение понятие «информационный менеджмент», которое охватывает весь комплекс вопросов работы с информацией и использования современных информационных технологий в организации.

Безусловно, основы комплексного и системного подхода к совершенствованию делопроизводства и документооборота закладывались в предшествующий период [117, 179]. Однако применение новых информационных технологий, охватывающее практически все стороны деятельности организации и создающее невиданные ранее возможности обработки и передачи информации, потребовало еще более высокого уровня системности и интеграции в вопросах информационного и документационного обеспечения, в работе с различными видами информации и документации. Проявление этой закономерности отражает концептуальный подход, получивший название «информационный менеджмент».

Таблица 6

Сопоставление принципов традиционного и электронного документооборота

Более того, в целом в развитии менеджмента как науки продолжается процесс дифференциации и появляются новые информационные «ответвления». Например, в сфере информационных технологий наряду с понятием информационного менеджмента употребляются понятия «управление информационными системами», «ИТ-менеджмент», «менеджмент программных продуктов» и др. [112, 154, 188], в сфере маркетинговых коммуникаций – понятия «коммуникационный менеджмент» (в узком смысле, применительно к связям с общественностью), «PR-менеджмент» и «рекламный менеджмент» [77, 107]. Возрастание роли управления коммуникациями отмечают и российские, и зарубежные специалисты. Ими предлагаются следующие определения коммуникационного менеджмента – это «профессиональная деятельность, направленная на достижение эффективной коммуникации как внутри организации, так и между организацией и ее внешней средой», «деятельность по управлению коммуникационными проблемами организации» [107, с. 51]. Обосновывается также необходимость введения должности «директора по коммуникациям», который должен отвечать «… за потоки информации в организации и за решение коммуникационных проблем» [152, с. 35].

В связи с этим важно провести грань между различными информационными «ответвлениями» менеджмента, чтобы не «девальвировать» употребляемые понятия и стимулировать развитие этой сферы деятельности. С другой стороны, на новом витке развития, вероятно, усилится потребность в интеграции некоторых из таких «ответвлений».

На наш взгляд, формирование концепции информационного менеджмента (ИМ) и ее дальнейшее развитие связаны с двумя группами факторов.

С одной стороны, формирование концепции ИМ обусловлено необходимостью повысить эффективность решений в сфере информатизации, внедрения новых информационных технологий.

С другой стороны, возрастает сложность принятия управленческих решений в условиях растущих объемов информации и при этом довольно высокой неопределенности информации, отражающей особенности рыночной экономической среды и развития социальнополитических и других общественных процессов. Поэтому повышаются требования к профессиональной организации процессов работы со всеми видами управленческой информации (как при создании информации, так и при ее обработке и потреблении).

Обе названные группы факторов действуют одновременно. Это свидетельствует о сложности задач управления информацией как одним из важнейших ресурсов любого предприятия, учреждения или организации, независимо от формы собственности.

Информационный менеджмент становится междисциплинарным понятием. В последние годы по специальности «информационный менеджмент» в нашей стране осуществляется подготовка специалистов с высшим образованием. Вместе с тем пока единой трактовки информационного менеджмента еще не сложилось, что свидетельствует о бурном его развитии.

Различные специалисты, как правило, делают акцент на различных аспектах ИМ, к примеру, информационных, технических, программно-технологических, финансовых [113, 131, 145, 175].

Задачами ИМ в более узком понимании являются: формирование и обеспечение функционирования информационных систем на основе использования оптимальных для организации информационных технологий;

переход от «лоскутной» автоматизации к комплексной; стратегическое и оперативное планирование развития информационных систем, использования программно-технических средств; повышение эффективности капиталовложений в эту сферу; защита информационных ресурсов.

Второй подход позволяет увидеть, наряду с перечисленными, также значительное число проблем организационного и методологического характера, без решения которых невозможно повысить эффективность работы с информацией и документацией в сфере управления.

Более широкое понимание ИМ связано с вопросами анализа информационных потребностей, совершенствованием массивов информации, информационных потоков, информационных технологий и технического обеспечения на основе системного подхода, координации работ и формирования единого информационного пространства организации.

На наш взгляд, важнейшими компонентами информационного менеджмента являются документированная информация (информационные ресурсы), персонал, технические и программные средства обеспечения информационных процессов, а также нормативно установленные процедуры формирования и использования информационных ресурсов (рис. 8) [82]. Каждый из названных четырех компонентов взаимосвязан с остальными и оказывает на них влияние.

Рис. 8. Основные компоненты информационного менеджмента

Так, например, характеристики технического и программного обеспечения отчасти определяют возможности формирования и качество информационных ресурсов, требования к подготовке персонала, процедурам и правилам работы. С другой стороны, эти же компоненты влияют на формулирование требований к программному и техническому обеспечению. Далее, необходимость соблюдения некоторых нормативно установленных требований к работе с информацией и документами (допустим, порядка работы с информацией ограниченного распространения) обусловливает соответствующие задачи перед техническим и программным обеспечением системы, ответственность персонала и влияет на структуру информационных ресурсов. При этом сами процедуры работы устанавливаются с учетом взаимовлияния всех названных компонентов. В свою очередь, характеристики информационных ресурсов предъявляют требования к структуре и квалификации кадров, влияют на выбор технического и программного обеспечения, установление процедур работы и т. п. Одновременно требования к работе персонала включают знание структуры и принципов формирования информационных ресурсов, правил и процедур работы, а также умения и навыки использования программных и технических средств.

Значимые для управленческого документооборота основные направления совершенствования информационных ресурсов представлены на рис. 9. К ним относятся совершенствование массивов информации и информационных потоков, развитие информационных технологий и технического обеспечения информационных процессов.

Рис. 9. Совершенствование информационных ресурсов

Методология информационного менеджмента предполагает сочетание системного, процессного и ситуационного подходов в управлении.

Развитие системного и процессного подходов в управлении не связано непосредственно с задачами документооборота, но без их применения на практике решение любых управленческих проблем и внедрение новых информационных технологий невозможны.

Применение системного подхода в управлении основано на положениях общей теории систем (системного анализа) и кибернетики и является необходимым условием анализа систем управления и информационных систем, а также их проектирования. Системный подход позволяет рассматривать организацию и ее информационную среду как открытую иерархическую многоцелевую систему, состоящую из взаимосвязанных элементов. При этом имеется в виду, что последствия принимаемых управленческих решений сказываются на различных элементах системы управления. Поскольку документооборот связывает между собой все подразделения организации, рассматривать его элементы и воздействие на систему управления необходимо также с позиций системного подхода.

Процессный подход дополняет системный подход, рассматривая процессы управления и другие деловые процессы в организации как взаимосвязанные действия. Процессный подход необходим для рассмотрения документооборота в динамике, с учетом всех выполняемых с документами видов работ, операций и процедур.

Необходимо применять также ситуационный подход, позволяющий учитывать особенности конкретных управленческих ситуаций (например, связанных с внедрением инноваций или кризисными явлениями), специфику и стадии развития организации, а также особенности организации ее документооборота, его состав, объем и другие характеристики, а также этапы развития системы электронного документооборота.

К рассмотренным концептуальным подходам добавим, не останавливаясь на этом подробно, необходимость принимать во внимание методологические основы управления проектами, а также возрастающую значимость вопросов информационной безопасности, сочетание организационных и технических мер защиты информации.

Поскольку внедрение новых информационных технологий, в том числе корпоративных систем электронного документооборота, можно рассматривать как сложные комплексные проекты, применение современных подходов к управлению проектами (включая их организационное обеспечение, финансирование, этапы реализации, контроль и др.) является необходимым условием их успеха.

Проблематика защиты информации и информационных ресурсов, а также использования криптографических средств для целей электронного документооборота, в том числе обеспечения его юридической значимости, представляет собой достаточно специализированную область и исследуется в настоящее время очень активно. Результаты разработки этих проблем рассматриваются в многочисленных публикациях и находят отражение в документах, регламентирующих эту сферу.

3.2. Разработка коммуникационной модели современного управленческого документооборота

Применение современных информационных технологий, в том числе КСЭД, изменяет процесс и состав участников документооборота как формы осуществления управленческой коммуникации.

Рассмотрим вариант осуществления коммуникационного взаимодействия в процессе управленческого документооборота до внедрения КСЭД.

Инициатором коммуникации может быть руководитель, дающий поручение о подготовке документа, либо эксперт, готовящий проект в инициативном порядке. Это первый, исключительно важный контур коммуникации, в рамках которого происходит взаимное информирование лица, принимающего решение (ЛПР), и эксперта о существе решаемой проблемы, способах и вариантах ее решения. На этом этапе взаимодействия (включающем иногда несколько итераций) документ из фазы проекта переходит в фазу подписанного проекта. Если документ должен быть согласован с другими должностными лицами, исполнитель получает их визы на проекте документа до его подписания. Так как подпись – это только один из элементов юридической силы документа, подписанный документ нуждается в регистрации. Для этого требуется второй контур взаимодействия исполнителя либо ЛПР с документационной службой, представитель которой в соответствии с принятыми в организации учетными формами присваивает документу регистрационный номер. После этого документ приобретает статус официального документа. Третий контур заключается во взаимодействии представителя документационной службы с представителем службы доставки (курьерская доставка, почта, телеграф и т. п.), который передает документ по назначению.

При получении документа адресатом (внутренним или внешним) также возникают несколько контуров взаимодействия. Четвертый – сотрудник, уполномоченный принять документ, передает его для внесения информации в установленные учетные формы либо делает это сам. Пятый – сотрудник, уполномоченный принять документ, либо сотрудник документационной службы, его зарегистрировавший, передает документ на рассмотрение другому ЛПР, который выносит резолюцию об исполнителе, формах и сроках исполнения документа. Документ с резолюцией возвращается сотруднику документационной службы для внесения резолюции в установленные учетные формы. Шестой контур – передача документа с резолюцией на исполнение одному или нескольким должностным лицам. Седьмой контур (включает иногда несколько итераций) – исполнитель (ответственный исполнитель, если с документом работают несколько исполнителей резолюции) обсуждает с ЛПР порядок исполнения документа либо передает ему на рассмотрение проект ответного документа. Далее процесс повторяет содержание первого, второго и третьего контуров, но в зеркальном отражении, так как ответный документ должен быть направлен в адрес первого ЛПР. Исполненный документ помещается в дело, в котором он будет храниться.

В процессе документооборота требуется поддержание различных связей документа с информационной средой: не только с регистрационными данными и сертификатами ключей ЭЦП, но и с поисковой системой в целом, дающей возможность обращения к ранее переданным или полученным документам и принятым по ним решениям. Это необходимо как для обеспечения преемственности решений, так и для поиска новых форм управленческого воздействия.

В нашем примере выделены только два уровня – руководитель и эксперт. В сложных управленческих структурах их может быть несколько, что приводит к усложнению схем коммуникации (см. § 2.1).

Как видим, жизненный цикл документа начинается у инициатора коммуникации и заканчивается у адресата. При этом метаданные о документе могут фиксироваться в различных учетных формах, в том числе разрозненных.

В условиях применения современных систем и технологий электронного документооборота (в том числе смешанного электронно-бумажного) процесс коммуникации приобретает некоторые новые черты:

весь ЖЦД может осуществляться в одной информационной системе (для внутреннего документооборота – КСЭД);

взаимодействие участников коммуникации носит более опосредованный характер, так как персональный контакт между участниками документооборота может не потребоваться;

участникам коммуникации нет необходимости создавать и поддерживать личные информационные ресурсы (например, копии документов, их тематические подборки), если требуемая информация имеется в КСЭД.

В условиях применения технологий электронного документооборота основные роли прямых участников коммуникации со стороны ее инициатора можно представить следующим образом:

И1 – исполнитель (исполнители) – автор проекта документа;

B1 – лицо, участвующее в согласовании (визировании) проекта документа;

P1 – лицо, принимающее управленческое решение (подписывает документ или дает по нему поручения);

K1 – лицо, уполномоченное зарегистрировать документ или его проект и ввести его файл в КСЭД;

Л1 – лицо, уполномоченное переслать электронный документ (отправитель);

M1 – лицо, уполномоченное применять средства криптографической защиты информации, в том числе для аутентификации и контроля целостности электронного документа.

В зависимости от конкретной ситуации и принятых организационно-технологических форм работы одно должностное лицо может выполнять несколько ролей. Например, И 1 + К 1 + Л 1 + M 1 , или

P 1 + М 1 , или K 1 + Л 1 + M 1 и др.

В условиях применения технологий электронного документооборота основные роли прямых участников коммуникации со стороны ее адресата будут следующими:

Л2 – лицо, уполномоченное принять поступивший электронный документ (получатель);

М2 – лицо, уполномоченное применять средства криптографической защиты информации, в том числе осуществлять аутентификацию и контроль целостности электронного документа;

К2 – лицо, уполномоченное зарегистрировать документ и ввести его файл в КСЭД адресата (если документ поступил из другой информационной системы);

Р2 – лицо, принимающее управленческое решение (рассматривает документ и дает по нему поручения);

И2 – исполнитель (исполнители);

П2 – лицо, уполномоченное вносить в КСЭД адресата информацию, отражающую процесс работы с электронным документом.

Со стороны адресата коммуникации одно должностное лицо также может выполнять несколько ролей. Например, Л 2 + М 2 + К 2 + П 2 , или Р 2 + П 2 , или Р 2 + И 2 + П 2 и др.

Если коммуникация осуществляется в рамках одной КСЭД, то роль К2 будет отсутствовать, так как документ в данной системе уже зарегистрирован. Если во внутреннем документообороте не применялось криптографическое средство, то будут также отсутствовать роли М 1 и М 2 .

Кроме специально обозначенных, могут быть также выделены другие роли прямых участников документооборота, связанные с использованием информационно-справочных и аналитических возможностей КСЭД, которые конкретизируются в правах пользователей системы.

В рамках своего ЖЦД документ проходит следующие состояния:

d1 – проект документа;

d2 – проект с визами (возможно с использованием ЭЦП);

d3 – подписанный документ (возможно с использованием ЭЦП);

D – официальный документ, зарегистрированный в качестве исходящего;

D′ – пересылаемый официальный документ, обработанный криптографическими средствами (ЭЦП отправителя и/или шифрование) и сопровождаемый необходимыми метаданными;

D″ – официальный документ, прошедший аутентификацию и зарегистрированный в качестве входящего;

D1 – официальный документ с резолюцией (резолюциями) по его исполнению;

D2 – исполненный официальный документ.

Хотя речь идет о жизненном цикле одного и того же документа, здесь приводятся разные обозначения его возможных состояний, так как в процессе обеспечения управленческой коммуникации документ «обрастает» реквизитами и иными метаданными.

В принципе процесс перехода документа от состояния к состоянию может быть представлен линейно. Например,

d1 → d2 → d3 → D → D′ → D′′ → D1 → D2

или

d1 → d2 → d3 → D → D 1 → D2.

Однако подобная схема не будет являться общей моделью процесса управленческой коммуникации. Если представить подготовку документа как процесс принятия управленческого решения, то в зависимости от характера решаемой проблемы этот процесс может быть многовариантным. Представление об этом дает схема этапов подготовки управленческих решений, приведенная в § 3.4 (рис. 13).

На многих стадиях взаимодействия участников коммуникации может потребоваться выполнить несколько итераций, могут использоваться различные схемы коммуникации, что в итоге выражается различными технологическими схемами (например, оперограммами, примеры которых приводятся в гл. 5).

Документ – не просто предмет управленческого труда, не только средство информирования участников процесса управления, но еще и результат управленческой коммуникации, достижения согласованного мнения о существе управленческой ситуации и способах ее разрешения. Поэтому в процессе коммуникации может применяться не только письменное (в том числе в электронной форме), но и устное взаимодействие.

Как уже было отмечено выше, в настоящее время управленческий документооборот представляет собой управляемую документальную коммуникацию, осуществляемую с применением современных информационных технологий, внутри организации и во взаимодействии с внешней средой. Для этого должны использоваться соответствующие организационно-технологические формы документооборота.

Управление документооборотом и физическую возможность его осуществления обеспечивают косвенные участники документооборота (см. гл. 2). В их числе применительно к задачам электронного документооборота особо выделим персонал, осуществляющий пользовательское и технологическое администрирование КСЭД, регламентацию используемых технологий документооборота, сопровождение системы, функционирование каналов связи и удостоверяющих центров и др. К косвенным участникам документооборота относятся не только соответствующие подразделения организации и ее сотрудники, но и в ряде случаев внешние организации, в том числе государственные органы и специализированные организации.

На наш взгляд, коммуникационная модель взаимодействия участников документооборота в условиях применения современных информационных технологий в качестве структурных элементов должна включать:

прямых и косвенных участников документооборота; цели, задачи, схемы и технологию коммуникации; требования к документам с точки зрения содержания коммуникации;

формальные требования к документам, обеспечивающие юридическую силу документа и возможность его обращения в данной электронной информационной среде;

состояния документа в соответствии с ЖЦД; электронную информационную среду (КСЭД или взаимодействие нескольких систем).

На рис. 10 и 11 представлены два варианта графической модели, иллюстрирующей коммуникационный процесс внутри организации (с использованием одной КСЭД) и внешний электронный документооборот (взаимодействие двух и более организаций).

Рис. 10. Коммуникационная модель внутреннего документооборота с применением КСЭД

Рис. 11. Коммуникационная модель внешнего документооборота с взаимодействием КСЭД

Основные структурные элементы коммуникационной модели документооборота, выделенные на рис. 10 и 11, имеют сложный многокомпонентный характер и, по сути, представляют собой объекты регулирования и регламентации. Модель показывает, что регламентация электронного документооборота не должна ограничиваться только установлением формальных требований к документам, обеспечивающих их юридическую силу и возможность их обращения в данной электронной информационной среде. На корпоративном, межкорпоративном, а при необходимости, и на государственном уровне должны определяться состав непосредственных участников документооборота (на уровне как должностных лиц организации, так и самих организаций – участников электронного документооборота) и процедуры их взаимодействия. На наш взгляд, нельзя не принимать во внимание также и косвенных участников документооборота, роль и ответственность которых в последнее время возрастает как в плане регулирования электронного информационного взаимодействия, так и в плане обеспечения его физической возможности, а также разработки соответствующих аппаратно-программных комплексов.

3.3. Анализ факторов развития корпоративной системы электронного документооборота как элемента внутренней среды организации

Современные системы и технологии электронного документооборота становятся важнейшим элементом внутренней среды организации, ее инфраструктурным ядром, составляют новую информационно-технологическую основу документальной коммуникации в сфере управления.

Сейчас разработчики программных продуктов в сфере электронного документооборота при их продвижении на российском рынке используют различные названия: системы электронного документооборота (СЭД), системы автоматизации документооборота, автоматизированные системы документационного обеспечения управления (АС ДОУ) и др. (см., например, [57, 118, 123, 153, 173]).

В данной книге нами используются обобщающие понятия «система электронного документооборота» (СЭД) и «корпоративная система электронного документооборота» (КСЭД). Система электронного документооборота в широком смысле представляет собой среду существования и обращения электронных документов.

Говоря о системах электронного документооборота, применяемых в различных сферах деятельности, важно различать закрытые и открытые системы. Различия касаются не только технологических решений и принципов построения систем. Закрытые и открытые системы электронного документооборота различаются формами и способами правового регулирования их применения [198, с. 20–21].

Федеральный закон Российской Федерации «Об информации, информационных технологиях и о защите информации» определяет информационную систему как «совокупность содержащейся в базах данных информации и обеспечивающих ее обработку информационных технологий и технических средств» [6, ст. 2]. При этом под информационными технологиями понимаются процессы, методы поиска, сбора, хранения, обработки, предоставления, распространения информации и способы осуществления таких процессов и методов.

Особенностью закрытых СЭД является ограниченный круг участников документооборота, который определяется организатором системы либо соглашением участников. Как определено в Федеральном законе Российской Федерации от 10 января 2002 г. № 1-ФЗ «Об электронной цифровой подписи», пользователями (участниками) корпоративной информационной системы может быть ограниченный круг лиц, определенный ее владельцем или соглашением участников этой информационной системы [3, ст. 3]. Иными словами, корпоративная система электронного документооборота представляет собой закрытую информационную систему.

Слово «корпоративная» подчеркивает, что данная система электронного документооборота создается и функционирует в рамках конкретной организации или участников корпоративного соглашения. Этим она отличается от технологий электронного документооборота, обеспечивающих взаимодействие нескольких (или даже многих) различных организаций вне рамок единой КСЭД. Кроме того, вопросы внедрения и применения КСЭД лежат целиком в сфере менеджмента организации.

Открытые информационные системы (в отличие от закрытых) с правовой точки зрения имеют публичный характер, неограниченный состав участников и отличаются иными формами договорных отношений с владельцами систем и провайдерами [198, с. 25].

При существовании некоторых различий в организационно-технологических формах документооборота в российских и западных организациях в целом для обеспечения процессов документальной управленческой коммуникации могут быть использованы сходные программно-технологические решения. Вместе с тем при использовании для КСЭД разработок зарубежных производителей необходимо оценивать возможность их адаптации к российским процедурам документооборота.

Как мы уже отмечали выше (§ 1.3 и 2.3), в англоязычной терминологии отсутствует прямой аналог понятию «документооборот», а управленческие традиции основываются на прямом обмене информацией между исполнителями без централизованного контроля. Внедряемые корпоративные информационные системы, называемые системами управления документами Enterprise Document Management Systems (EDMS) и системами управления контентом Enterprise Content Management Systems (ECM) ориентированы на то, чтобы обеспечить хранение электронных документов фирмы в максимальном объеме в одном месте, обеспечить «управление знаниями». Одним из требований к таким системам является возможность внесения в нее (англ. capture – захват) электронных документов из файловых папок, электронной почты, Интернета. Системы типа EDMS и ECM отвечают именно за управление хранением документов, ведение их архива, а не за документооборот и сопровождение его процедур. Системы типа Workflow и Business Process Management (BPM) призваны обеспечивать процессы работы, которые могут быть формализованы, т. е. работу «офисного конвейера». Третью группу составляют системы типа Groupware и Collaboration, обеспечивающие электронное информационное взаимодействие, в том числе совместную работу над каким-либо проектом [85].

В больших масштабах управления (таких, как российские) и крупных организациях с большим объемом документооборота отсутствие формализованных процедур документооборота может породить излишние управленческие проблемы. Кроме того, допустимое на относительно небольших объемах документооборота отсутствие регистрационных номеров на документах (регистрационный номер может даже не предусматриваться в составе метаданных EDMS или других систем) при наличии других поисковых признаков на больших объемах документооборота будет не вполне эффективным. К примеру, в результате выполнения поискового запроса в корпоративной информационной системе будет получен список документов со сходным содержанием, из-за чего потребуются дополнительные трудозатраты на определение искомого документа.

Современные системы электронного документооборота, внедряемые в зарубежных и российских организациях, в целом носят комплексный документоориентированный характер, и их развитие связано с сочетанием технологий:

Document Management, Enterprise Content Management – управление хранением и поиском документов;

Workflow, Business Process Management – управление потоками работ, т. е. автоматизация алгоритмов обработки и маршрутов движения документов применительно к конкретным бизнес-процессам;

Groupware, Collaboration – совместная (групповая) работа над документами, т. е. возможность для группы пользователей совместно работать над общим проектом документа, в том числе с отслеживанием внесенных изменений и версий;

Document Processing – обработка документов и работа с файлами документов, т. е. создание, редактирование и др.;

Imaging – ввод и обработка электронных образов документов, полученных путем сканирования;

E-mail – электронная почта, т. е. пересылка документов и сопроводительной информации другим пользователям компьютерной сети;

Web-технологии и др.

Ориентируясь на реальности смешанного электронно-бумажного документооборота, многие программные продукты для КСЭД (специализированное программное обеспечение) предусматривают как автоматизацию традиционных функций делопроизводства, так и реализацию принципиально новых возможностей электронного документооборота, выполнения справочно-информационной и аналитической работы.

КСЭД объединяет едиными процессами работы все подключенные к системе подразделения и позволяет обеспечить соблюдение принципа «однократный ввод информации и многократное ее использование». При этом осуществляются не только автоматизированный учет документов, резолюций, контроль их исполнения, но и другие функции управления документооборотом – управление потоками документов внутри организации, передача информации (электронной регистрационной карточки и файлов документов) в подразделение, где документ будет исполняться; контроль за движением (передачей) документов, получение статистических данных о документообороте, управление доступом к регистрационным карточкам и файлам документов, контроль за действиями пользователей, а также различные возможности справочно-информационной и аналитической работы (в том числе полнотекстовый поиск информации) и т. п.

Применение подобных технологий имеет важное значение для совершенствования управления организацией, оперативного доведения информации, улучшения взаимодействия подразделений и отдельных исполнителей в процессе работы с документами, контроля исполнения документов и поручений, поиска информации и определения стадии исполнения документов и их местонахождения, т. е., в конечном счете, способствует более оперативному и качественному решению вопросов, которым посвящены документы. Более подробно вопросы эффективности КСЭД рассматриваются в специальном разделе книги (гл. 6).

Корпоративная система электронного документооборота объединяет общей технологией процессы работы с документами в рамках всей организации и ее подразделений (в том числе территориально обособленных) и позволяет обеспечить управление документами (и бумажными, и электронными) на всех стадиях их жизненного цикла.

В организации со сложной иерархической и территориально распределенной структурой КСЭД может представлять собой форму взаимодействия нескольких автономных баз данных, использования соответствующих программных продуктов и технических средств.

Создание КСЭД предполагает наличие компьютерной сети организации, в том числе серверов (осуществляют хранение и обработку данных) и клиентских мест пользователей системы во всех подразделениях. Пользователям системы в соответствии с их должностными полномочиями могут быть предоставлены права вносить информацию в систему или только просматривать ее (или сочетание прав на просмотр с правами на внесение определенных видов информации). Права пользователей устанавливаются персонально, при этом регламентируется доступ к введенной в систему информации (это предусматривается возможностями системы).

В КСЭД для каждого документа или контролируемого поручения руководителя создается электронная регистрационная карточка (РК), содержащая метаданные (реквизиты документа и информацию о работе с ним). К РК можно прикреплять один или несколько файлов документа (электронный документ или электронную копию бумажного документа).

Важным элементом КСЭД являются системные справочники (классификаторы): организаций, должностных лиц, видов документов и др. Справочники обеспечивают возможности систематизации информации, поиска, регистрации и др. Например, при необходимости ввести в РК наименование организации, откуда поступил документ, либо фамилию должностного лица организации, подписавшего документ или резолюцию, следует выбрать значение из соответствующего справочника. Если информации в справочнике нет, она добавляется уполномоченным пользователем. Использование справочников позволяет не только более оперативно вводить информацию, но и в дальнейшем решать задачи отбора (поиска) информации по заданным критериям. Использование справочников дает также возможность разделения доступа пользователей к информационным ресурсам системы. Исключительно важно то, что справочники обеспечивают возможность настройки системы на текущую структуру организации и потребности документооборота (подробнее эти вопросы рассмотрены в гл. 4). Для этого среди пользователей системы выделяются лица, осуществляющие так называемое прикладное администрирование, т. е. ввод информации в справочники системы. Иногда их называют системными технологами. Их деятельность обеспечивает возможность работы в КСЭД остальным пользователям.

КСЭД представляет собой не просто совокупность программнотехнических компонентов, обеспечивающих работу с документами. Корпоративная система документооборота в рамках конкретной организации становится важным элементом внутренней среды организации. С одной стороны, КСЭД предоставляет общий сервис, используемый всеми подразделениями организации и их сотрудниками, и соответственно ее развитие влияет на деятельность организации в целом. С другой стороны, успешное функционирование и развитие КСЭД предполагает принятие комплексных управленческих решений, учитывающих ряд факторов.

С позиций рассмотренных выше подходов информационного менеджмента можно выделить несколько ключевых факторов, оказывающих влияние на развитие КСЭД в организации и вместе с тем представляющих основные компоненты функционирования этой системы (рис. 12).

Во-первых, к ним следует отнести информационные ресурсы, под которыми для КСЭД будем понимать совокупность метаданных о зарегистрированных в системе документах (и бумажных, и электронных), способы и возможности их структурирования и использования, а также сами документы в электронной форме (либо электронные копии бумажных документов), файлы которых имеются в КСЭД и к которым возможно непосредственное обращение пользователей системы в процессе выполнения своих функций. Развитие информационных ресурсов КСЭД осуществляется в направлении постепенного перехода от сопровождения традиционного бумажного документооборота к смешанному электронно-бумажному документообороту, а в перспективе – к максимально возможному применению электронного документооборота.

Во-вторых, это программно-технические средства обеспечения информационных процессов, которые определяют информационно-телекоммуникационную инфраструктуру организации, системно-технические и функциональные возможности используемой КСЭД. От развития этих факторов зависит возможность электронного информационного взаимодействия подразделений организации (в том числе территориально удаленных), а также внешних коммуникаций организации. В частности, возможны ситуации, когда требуется существенная модификация используемого в организации программного обеспечения КСЭД, иначе без этого будет невозможным переход к следующим этапам развития электронного документооборота.

Рис. 12. Основные компоненты функционирования КСЭД

В-третьих, это персонал организации, т. е. в первую очередь пользователи КСЭД. Можно выделить несколько категорий работников, с деятельностью которых связано внедрение и применение КСЭД. В их число входят:

руководители служб документации, а также пользователи КСЭД из числа работников этих служб;

специалисты подразделений, выполняющие функции по работе с документами непосредственно в подразделениях;

руководители и специалисты подразделений, использующие систему в информационно-аналитических целях, а также при работе с проектами документов;

системные администраторы и специалисты службы технической поддержки;

системные технологи – сотрудники служб документации или подразделений информатизации, выполняющие функции пользовательского и технологического администрирования, ведения системных справочников.

Число пользователей КСЭД, а также их функциональный и должностной состав расширяются по мере поэтапного внедрения КСЭД и достижения новых уровней зрелости системы.

В-четвертых, выделим нормативную базу применения КСЭД, установленные в организации процедуры и правила работы с документами. Нормативная база по вопросам управления документацией и применения КСЭД должна актуализироваться на каждом новом этапе внедрения и развития системы, расширения применения технологий электронного документооборота (как для управленческого документооборота, так и технологического). Кроме того, корпоративные нормы по вопросам управления документацией являются производными от системы государственного регулирования в этой области, которая, по мнению многих специалистов, в настоящее время не вполне соответствует современному уровню развития технологий электронного документооборота. Поэтому уровень зрелости КСЭД зависит не только от корпоративных норм и правил, но и от общегосударственной нормативной среды.

Все названные выше основные компоненты функционирования КСЭД взаимосвязаны и взаимообусловлены. Например, пользователи КСЭД должны: знать требования к процедурам и правилам работы в системе, а также к внесению в базу данных и получению необходимой информации; нести ответственность за использование информационных ресурсов КСЭД; обладать достаточными умениями и навыками при работе с компьютерной техникой, в том числе с оборудованием для сканирования, электронной почтой, носителями ключевой информации при использовании ЭЦП и т. п.

Обратим особое внимание на то, что указанные компоненты КСЭД не статичны и имеют свой жизненный цикл. Важно учитывать, что в процессе внедрения и развития КСЭД циклические характеристики рассмотренных основных компонентов ее функционирования могут не совпадать или даже пересекаться. Например, при внедрении КСЭД на базе сравнительно устаревшего программного обеспечения его жизненный цикл будет сдерживать развитие системы на более поздних этапах достижения зрелости (а значит, скажется и на общем эффекте от внедрения КСЭД).

Кроме того, необходимо принимать во внимание также стадии «жизненного цикла» и особенности системы управления самой организации. Так, КСЭД должна адаптироваться к развитию системы управления в целом и конкретных бизнес-процессов. Для развития КСЭД важную роль играет уровень формализации и стандартизации бизнес-процессов. Вместе с тем для достижения достаточно высоких уровней зрелости системы вовсе не требуется абсолютная формализация. Идеал не в этом. Важно, чтобы решение новых задач организации, появление новых видов продукции/услуг и соответствующих им бизнес-процессов осуществлялись с учетом имеющегося уровня развития корпоративных информационных технологий (в том числе КСЭД). Безусловно, при этом также важно участие руководства организации в расширении применения КСЭД. С одной стороны, это необходимо для обеспечения управленческой поддержки данному проекту. С другой стороны, встроенность КСЭД в процедуры управления предполагает также участие руководства (непосредственное либо опосредованное, которое на практике встречается довольно часто) в работе с системой. Это важно, чтобы не было разрывов в бизнес-процессах и процедурах электронного документооборота.

Кроме того, особенности системы управления организацией являются факторами «сквозного» воздействия на все основные компоненты функционирования КСЭД. Дополнительно выделим необходимость эффективного управления КСЭД как инновационным проектом с обеспечением при этом стабильного функционирования системы и ее развития.

3.4. Выбор программного продукта для корпоративной системы электронного документооборота: использование многокритериального подхода

Выбор программного продукта для создания КСЭД становится насущной задачей для многих организаций различных отраслей деятельности. В настоящее время корпоративные технологии документооборота прежде всего внедряются в учреждениях, организациях и на предприятиях, стратегия которых нацелена на длительное функционирование. Для отдельных категорий организаций (в частности, органов государственной власти, крупных государственных учреждений, корпораций, банков и т. п.) требования к системе электронного документооборота должны быть достаточно высокими с учетом перспектив ее длительного использования. В то же время многие небольшие коммерческие структуры (жизненный цикл которых не отличается значительной продолжительностью) вполне могут быть удовлетворены программными продуктами с более скромными функциональными возможностями и программно-техническими характеристиками.

Потребности автоматизации документооборота и достижения в области новых информационных технологий приводят к постоянному росту предложений на рынке программных продуктов. В задачи данной книги не входит сопоставительная характеристика возможностей и особенностей конкретных программных продуктов, используемых для КСЭД. Оперативную и актуальную информацию по этим вопросам предоставляют сами разработчики.

В настоящее время фирмы – разработчики систем электронного документооборота предлагают:

заказные программные продукты, разрабатываемые специально для конкретной организации с учетом ее специфических требований;

«коробочные» варианты программных продуктов, т. е. тиражируемые разработки, учитывающие типовые потребности в автоматизации документооборота;

настраиваемые программные комплексы, которые представляют собой промежуточный вариант между «коробочным» продуктом и заказной системой, так как в них реализован базовый набор функций, который может быть развит в процессе внедрения и эксплуатации системы.

В самом начале разработки и применения систем автоматизации документооборота (1990-е гг.) в отдельных организациях иногда высказывалось мнение, что задачу разработки программного обеспечения вполне можно поручить программистам своей организации, в предположении, что это обойдется дешевле. Однако сегодня системы электронного документооборота являются весьма сложными многокомпонентными разработками, учитывающими динамичное развитие компьютерной техники и технологий. Их создание – результат высокопрофессиональной деятельности коллективов специалистов. Развитие техники и технологий позволяет разработчикам систематически обновлять версии программных продуктов, находить новые решения отдельных технологических задач, реализовывать новые функциональные возможности. Поэтому «самописные» программные продукты не стоит рассматривать как перспективный и конкурентоспособный вариант для создания КСЭД.

Управленческое решение по выбору программного продукта для системы электронного документооборота является многоцелевым. Его принятие предполагает соответствующие затраты организации, связанные со стоимостью программного обеспечения, возможного дооснащения компьютерной техникой, обучения персонала и т. п. В процессе принятия решения целесообразно учитывать взаимосвязь рассмотренных выше основных компонентов информационного менеджмента: информационных ресурсов, персонала, технических и программных средств обеспечения информационных процессов, процедур и правил работы.

В выборе программного продукта необходимо участие экспертов – специалистов разных подразделений организации, а процесс подготовки управленческого решения должен иметь коллективный (групповой) характер. В этом смысле требуется взаимодействие документационной службы с подразделениями информатизации и информационной безопасности.

В условиях растущего предложения программных продуктов задача лиц, принимающих решение, заключается в выборе оптимального варианта программного обеспечения системы автоматизации документооборота на основе многокритериального подхода.

В современной теории принятия решений многокритериальные задачи выбора занимают особое место, а задача выбора лучшей альтернативы считается одной из основных в теории и практике менеджмента [56, 103, 151]. Сложность выбора определяется как количеством альтернатив (в нашем случае возможных программных продуктов), так и количеством критериев. Критерии выбора решения из некого множества имеющихся альтернатив характеризуют их привлекательность (приемлемость, предпочтительность) для участников процесса выбора.

При всем многообразии управленческих решений, в том числе связанных с выбором программного продукта, можно выделить четыре основные стадии работы:

подготовительная (постановка задачи);

разработка возможных вариантов решений;

выбор решения;

реализация принятого решения.

На рис. 13 представлена одна из возможных технологических схем, отражающая последовательность этапов подготовки управленческих решений и основные виды используемой информации [56, с. 28]. Схема отображает логику и рациональную последовательность действий. На практике может возникнуть необходимость повторения уже пройденного этапа, если получен отрицательный результат, нет требуемой информации или коренным образом изменилась ситуация. Знание технологии процесса принятия решений позволяет рационально организовать его информационное обеспечение и тем самым содействовать обоснованности и своевременности решений.

На подготовительной стадии принятия решения о выборе программного продукта важно определить:

какие потребности в автоматизации документооборота (в общих чертах) должны быть удовлетворены;

какие источники информации будут использоваться для знакомства с программными продуктами и деятельностью фирм-разработчиков, какова степень полноты и достоверности информации, как познакомиться с демонстрационной версией;

кто войдет в круг экспертов, оценивающих альтернативы; в течение какого времени будет проводиться экспертная оценка. Экспертам необходимо определиться с возможными альтернативами выбора, т. е. с теми программными продуктами, которые по предварительной оценке могли бы удовлетворять потребности организации. Для этого можно воспользоваться информационно-рекламными публикациями, материалами конференций и выставок по автоматизации документооборота и архивов (например, материалами ежегодных выставок-конференций «DocFlow» и соответствующим сайтом в Интернете, а также сайтами фирм-разработчиков), а либо запросить у разработчиков интересующие организацию дополнительные сведения. К примеру, предлагаемые программные продукты могут быть ориентированы на определенный масштаб деятельности организации (крупные, средние или малые организации) и соответствующий объем документооборота.

Рис. 13. Этапы подготовки управленческих решений

Некоторые предложения могут быть отсеяны еще на предварительной стадии по ценовым соображениям (к примеру, цена намного превосходит возможности организации) или по соображениям концептуального порядка (например, отсутствуют принципиально важные функции). Полагаем целесообразным наметить для выбора три – пять (максимально семь) альтернативных вариантов программного обеспечения (ПО), которые на следующей стадии должны быть оценены в соответствии с имеющимися целями и ограничениями.

Кроме того, важно предварительно определиться, какой вариант более предпочтителен: заказная разработка или тиражированный программный продукт. На наш взгляд, если предприятие или организация являются в определенном смысле уникальными (например: специфическая сфера деятельности; лидирующие позиции в отрасли; высокий уровень автоматизации остальных процессов работы в организации в целом; наличие сети подчиненных или взаимосвязанных структур, с которыми надо поддерживать стабильное информационно-управленческое и технологическое взаимодействие), то более предпочтительным будет вариант заказного ПО или настраиваемого программного комплекса. Это связано с тем, что потребности организации будут превышать уровень типовых решений, представленных на рынке. В остальных случаях удобнее внедрять тиражированный программный продукт, апробированный в других организациях.

Стадия разработки решений является наиболее ответственной, так как окончательный выбор решения будет осуществляться именно из предложенных альтернатив.

В период становления российского рынка ПО для автоматизации документооборота в целях облегчения оценки программных продуктов (количество которых было невелико) были подготовлены первые материалы по их сравнительному анализу [184].

Несколько лет спустя нами была предложена методика применения многокритериального подхода в процессе принятия решения по выбору программного обеспечения для автоматизации документооборота [63, 67, 82]. Основные положения этой методики заключались в следующем.

Процесс принятия решения по выбору программного обеспечения для автоматизации документооборота в каждой организации может иметь свои особенности и нюансы. В качестве возможного ориентира на стадии анализа альтернатив и выбора программного продукта предложена логическая схема, представленная на рис. 14. Оценка программных продуктов выполняется как с точки зрения предъявляемых функциональных требований, так и системно-технических характеристик, адаптационных возможностей, особенностей внедрения и, наконец, стоимости.

Рис. 14. Вариант процесса принятия решения о выборе программного продукта для автоматизации документооборота

Рассмотрим выделенные этапы работы несколько подробнее.

1. Составление перечня предъявляемых основных функциональных и системно-технических требований к корпоративной системе автоматизации документооборота. Этот этап заключается в подготовке к оценке проектов с позиций функциональных и системно-технических требований. Эксперты должны сформировать перечень критериев, по которым будут оцениваться программные продукты. При большом количестве критериев они могут быть объединены в группы, что позволяет оптимизировать процесс принятия решений.

Функциональные требования ориентированы на соответствие предлагаемой технологии государственным нормативным актам и корпоративным нормам ДОУ, обеспечение удобства пользования системой. Например, функциональные требования можно детализировать по основным традиционным делопроизводственным функциям: регистрации документов, контроля исполнения, поиска в базе данных, учета передачи подлинников и копий документов.

Среди функциональных критериев следует выделить обеспечение задач электронного документооборота, в том числе: работу с электронными файлами документов; регистрацию документов, поступающих по электронной почте; возможность использования средств криптографической защиты информации (ЭЦП). На выполнение определенных видов работ фирмы-разработчики должны иметь соответствующие лицензии.

Еще одна группа критериев связана с задачами управления документооборотом, к которым можно отнести: управление потоками документов внутри организации, передачу документов на исполнение, контроль за движением (передачей) документов, определение их местонахождения, подготовку статистических данных о документообороте (по различным параметрам), регулирование доступа к регистрационным карточкам и файлам документов, контроль за действиями пользователей и т. п.

В случае включения в базу данных документов, содержащих информацию ограниченного распространения, должны быть предусмотрены требования к работе с этой категорией документов. Например, для документов на бумажном носителе должны быть предусмотрены возможность использования различных грифов доступа, учет экземпляров и т. п.

При необходимости автоматизировать процессы работы не только с официальными документами, но и с их проектами данное обстоятельство должно быть учтено в перечне функциональных требований.

В организации могут быть и некоторые специфические требования, например обеспечение задач корпоративного документооборота во взаимодействии с подчиненными структурами, филиальной сетью и т. п.

Системно-технические требования должны учитывать соответствие оцениваемых продуктов используемой системно-технической платформе, наличие программных интерфейсов для возможной интеграции с другими применяемыми программными продуктами (например, со средствами создания, сканирования и распознавания документов, электронной почтой). Использование API-интерфейса может быть полезным для получения аналитико-статистической информации и выходных форм, не предусмотренных «коробочным» вариантом. Отметим, что сейчас многие фирмы – разработчики систем автоматизации документооборота уделяют значительное внимание их интеграции с программно-аппаратными комплексами, обеспечивающими другие участки работы с документами.

Для устойчивого функционирования системы важно также оценить соответствие реального объема документооборота организации возможным ограничениям программного продукта.

2. Выбор системы весовых коэффициентов (баллов) или ранжирование для экспертной оценки. В ходе экспертной оценки желательно использовать заранее выбранную систему весовых коэффициентов (баллов) или применять ранжирование. Из числа показателей, оцениваемых с применением весовых коэффициентов, будет логичным исключить стоимостные характеристики, так как они уже имеют свое количественное выражение и их сопоставительный анализ будет выполняться на другом этапе. Для оптимизации работы рекомендуется условно принять возможную оценку характеристик функциональных и системно-технических требований по одинаковому числу баллов, например по 100 или 50 баллов (или любое другое равное количество баллов) в зависимости от составленного перечня требований. Это позволит в равной мере учесть требования к системе как с позиций пользователей, так и с позиций системно-технических требований и обеспечения ее функционирования. Максимально возможное число баллов по этим двум группам критериев в нашем примере будет 200 или 100.

В каждой группе критериев можно выделить подгруппы, распределив 100 (50 или другое выбранное число) баллов между ними сообразно их соотносительной важности. Тогда внутри каждой подгруппы можно установить весовые коэффициенты по каждому критерию.

3. Оценка программных продуктов с точки зрения предъявляемых основных функциональных требований и системно-технических характеристик. На этом этапе каждый из предварительно отобранных программных продуктов должен пройти экспертную оценку по критериям согласно составленному перечню. Каждый эксперт заполняет свой бланк оценки, примерная форма которого может выглядеть следующим образом (табл. 7, данные условные).

Иными словами, в приведенном условном примере максимальную оценку получили программные продукты А (90 баллов по функциональным требованиям и 85 по системно-техническим) и В (83 балла по функциональным требованиям и 87 по системно-техническим).

Таблица 7

Пример заполнения таблицы экспертной оценки программных продуктов

4. Отбор программных продуктов, удовлетворяющих выбранным функциональным и системно-техническим критериям. Воспользовавшись бланками оценки, заполненными экспертами, можно получить суммарную оценку по каждому варианту программного обеспечения, а также получить данные по группам критериев. Таким образом, можно выявить программные продукты, получившие наибольшую суммарную оценку (т. е. в наибольшей степени соответствующие предпочтениям экспертов организации), а также программные продукты, наиболее соответствующие отдельным критериям (функциональным и системно-техническим). Последнее обстоятельство может быть важно на последующих этапах, если потребуется компромисс или возникнет необходимость разработки заказного варианта программного обеспечения (с учетом специфики работы с документами в данной организации).

5. Оценка адаптационных возможностей отобранных продуктов. Требования к адаптационным возможностям системы в определенном отношении связаны с ее функциональными и системно-техническими характеристиками. Тем не менее их оценку мы выносим на самостоятельный этап, чтобы сэкономить трудозатраты и не проводить экспертизу проектов, не удовлетворяющих функциональным и системно-техническим требованиям и «отсеянных» на предыдущем этапе. При оценке адаптационных возможностей системы должны учитываться как тенденции развития организационной системы учреждения или предприятия, так и программно-технические аспекты.

Важно оценить простоту установки и настройки системы, возможности ее развития. К примеру, типовыми ситуациями являются создание, реорганизация и ликвидация подразделений. Соответственно программный продукт должен позволять вносить соответствующие изменения в системные справочники и настройки пользователей.

Для оценки программных продуктов по критериям адаптационных возможностей также может быть использована система весовых коэффициентов или ранжирование.

6. Отбор программных продуктов, удовлетворяющих критериям адаптационных возможностей. На этом этапе число оцениваемых вариантов может быть уменьшено. Процедура отбора проводится по тому же принципу, что и описанная в п. 4.

7. Сравнительная оценка затрат, связанных с приобретением и внедрением программных продуктов. На этом этапе выполняется сопоставительный анализ выбранных программных продуктов по стоимостным характеристикам. В состав затрат на создание КСЭД входят:

затраты на приобретение программного обеспечения (стоимость рассчитывается обычно по количеству клиентских мест или серверов);

стоимость программного обеспечения системы управления базой данных (СУБД), на которой функционирует система документооборота (если требуется его приобретение);

стоимость поддержки и сопровождения программного обеспечения КСЭД;

затраты на внедрение (важно учесть как затраты на программно-технические аспекты, так и затраты на обучение пользователей).

Поскольку стоимостные характеристики уже имеют количественную форму выражения, использование балльной оценки здесь не потребуется.

8. Оценка опыта применения отобранных программных продуктов (в том числе в организациях соответствующего типа), репутации фирмы-разработчика. На этом этапе в значительной мере приходится иметь дело с трудноформализуемой информацией. Однако эта информация может сыграть существенную роль при выборе решения. Поэтому организации, выбирающей программный продукт для автоматизации документооборота, полезно обратиться к клиентам фирм-разработчиков с просьбой дать отзыв о применяемом продукте, опыте его применения, взаимодействии с фирмой-разработчиком.

9. Выбор программного обеспечения для системы автоматизации документооборота. Заключительный этап состоит в осмыслении полученной на предыдущих этапах информации (как формализованной, так и неформализованной) и использовании ее для обоснования выбора. На этой основе руководство организации принимает управленческое решение.

В принципе возможен вариант, когда эксперты придут к мнению, что ни один «коробочный» программный продукт или базовый вариант программного обеспечения не соответствует предъявляемым требованиям полностью. Тогда встает вопрос о разработке заказного варианта программного обеспечения, учитывающего специфику работы с документами в данной организации. В этом случае может быть выбран конкретный программный продукт из числа наиболее подходящих для его развития и адаптации к потребностям заказчика.

К выбору заказной системы программного обеспечения можно подойти также с позиций оценки фирм-разработчиков, т. е. их репутации и возможностей, опыта применения их программных продуктов. При этом варианте для взаимодействия с разработчиком и постановки конкретных задач сохраняется необходимость изучить основные функциональные возможности готовых программных продуктов и составить перечень предъявляемых основных функциональных и системно-технических требований к разрабатываемой корпоративной системе автоматизации документооборота, ее адаптационным характеристикам и стоимости.

Таковы основные положения апробированной методики, соответствовавшей предыдущему этапу развития рынка ПО для систем автоматизации документооборота.

Примерно тогда же В.Н. Черновым был предложен сходный вариант методики оценки, при котором вместо количества баллов проставляются обобщенные оценки «+», «+/—» или «—» в зависимости от степени выраженности оцениваемых характеристик [195]. Кроме того, В.Н. Чернов предложил перечень количественных эксплуатационных параметров систем различных фирм-разработчиков, который, наряду с ценовыми характеристиками, включает:

количество успешных внедрений в крупных и средних организациях;

практическая работа с максимальным количеством хранимых документов;

практическая работа максимального количества пользователей в системе;

одновременная работа максимального количества пользователей в системе;

практическая поддержка среднего документопотока за год и др. [118, с. 62–63].

Предложенный М.В. Лариным и О.И. Рысковым порядок действий по выбору автоматизированной системы управления документами (АСУД) включает следующие этапы:

определение задач и уровня автоматизации; изучение рынка;

выбор компании, занимающейся автоматизацией ДОУ; выбор АСУД (оценка общесистемных характеристик АСУД, оценка функциональных характеристик АСУД) [150, с. 117–125].

Как видим, в этом варианте подхода выбору фирмы, занимающейся разработкой и внедрением системы, уделяется внимание не меньшее, чем выбору ПО.

С некоторыми изменениями и дополнениями в сравнении с указанной публикацией выделим следующие параметры оценки фирмы-разработчика:

надежность компании (в том числе известное на рынке имя, стаж работы в данной сфере, финансовая стабильность и др.);

организационная структура компании (наличие специализированных подразделений, в том числе региональных, сложившиеся контакты с поставщиками встраиваемых модулей);

материально-техническая база (наличие собственного офиса, достаточные возможности для технического сопровождения и гарантийного обслуживания системы, модификации ПО и тестирования новых версий);

кадровый потенциал;

возможности обучения пользователей системы; успешные проекты по внедрению аналогичных систем; состав работ, обеспечиваемый компанией в ходе разработки и внедрения проекта;

качественная технологическая и методическая документация. Кроме того, при оценке потенциальных партнеров следует принимать во внимание их принципы взаимодействия с заказчиком и организацци управления проектом по разработке и внедрению КСЭД, готовность выполнить в определенные сроки отдельные этапы проекта и проект в целом. К примеру, важной частью проекта может быть переход от СЭД, ранее использовавшейся в организации-заказчике, к системе, более полно отвечающей современным требованиям. Для этого от фирмы-разработчика потребуется оценка возможности миграции накопленной базы данных и практическое осуществление этой работы.

Российский экономист И. А. Стрелец обращает внимание на так называемые эффекты ловушки (lock-in effects), отмеченные американскими экономистами К. Шапиро и Х. Вэрианом [185, с. 26–27]. Так, со временем организации, обладающие крупными информационными системами, оказываются в определенной зависимости от их разработчиков и поставщиков. При необходимости смены ПО потребителям может быть сложно переучиться работать с другой технологией. Эти обстоятельства важно принимать во внимание при решении задачи выбора программного продукта, а также при оформлении договорных отношений с его поставщиком.

В последние годы задача принятия решения по выбору программного обеспечения для автоматизации документооборота характеризуется новыми особенностями:

1. Рост предложений на рынке ПО для создания КСЭД.

2. Значительное расширение функциональных возможностей систем автоматизации документооборота и хранения документов (в связи с достижениями в сфере информационных технологий).

3. Конвергенция функциональных возможностей предлагаемых на рынке программных продуктов. Сближение функциональных характеристик программных продуктов различных разработчиков является также следствием общности технологических процессов и процедур документооборота.

4. Возрастание требований организаций-заказчиков к функциональным возможностям КСЭД. Например, осуществление «мобильного» электронного документооборота с сотрудниками организации, находящимися в командировке, интеграция со смежными системами, используемыми для автоматизации бизнес-процессов, и др.

5. Использование различающейся терминологии при обозначении сходных задач и процессов.

В частности, современная стратегия маркетинга западных производителей имеет в своей основе «… придумывание какой-нибудь новой аббревиатуры и активную ее раскрутку как “нового класса ПО”», отмечает В. Боркус [85, с. 36]. Этот подход, известный в рекламной деятельности как создание «уникального торгового предложения» (разновидностями его являются «преимущественное право» или «опережающий подход»), подразумевает акцент на особых потребительских свойствах товара, которых нет у товаров конкурентов или о которых они не заявляли [77, с. 102].

Поэтому задача принятия решения по выбору программного обеспечения для автоматизации документооборота становится все более сложной как с точки зрения неопределенности информации, количества альтернатив, так и критериев выбора.

В настоящее время возрастает значение типовых решений и стандартизации в сфере программно-технических средств обеспечения процессов электронного документооборота. В связи с этим в ГОСТ Р ИСО 15489-1—2007 включен специальный раздел «Проектирование и внедрение систем управления документами», содержащий ряд наиболее общих требований к автоматизированным системам [39]. Важным событием является то, что в 2008 г. Европейская комиссия утвердила обновленную версию Европейской спецификации «Типовые требования к управлению электронными официальными документами» (Model Requirements for the Management of Electronic Records – MoReq2) [183]. Первая версия MoReq была опубликована в 2001 г.

Спецификация MoReq2 подготовлена с учетом современных достижений в сфере информационных технологий и устанавливает обязательные и дополнительные требования к системам управления электронными официальными документами (с учетом рассмотренных в предыдущих главах книги особенностей западного подхода к пониманию электронного документооборота). Каждое требование сопровождается оценкой тестируемости (варианты – требование может быть протестировано, требование не может быть протестировано либо возможно частичное тестирование). При этом в документ включены специальные разделы, содержащие тесты и позволяющие осуществлять независимое тестирование программных продуктов на предмет соответствия их требованиям спецификации. Спецификация MoReq2 может быть использована как при оценке ПО на стадии его выбора, так и для оценки функциональных возможностей уже применяемой системы. Что особенно важно, на этой основе может проводиться сертификация программных продуктов. Тем самым организации, планирующие внедрять систему электронного документооборота или принимающие решение о ее дальнейшем развитии, получат объективную оценку программных продуктов, предлагаемых различными разработчиками. Это, в свою очередь, позволит сделать выбор ПО более обоснованным.

Таким образом, методология принятия решения о выборе программного продукта для КСЭД предполагает соблюдение следующих принципов:

использование многокритериального подхода;

обоснованность (наличие достоверной информации о характеристиках программного продукта и его соответствие уровню современных требований);

взвешенность (сопоставление характеристик различных программных продуктов и возможностей фирм-разработчиков; оценка экономических затрат);

согласованность мнений экспертов и лиц, принимающих решение;

продуманный процесс работы экспертов;

учет особенностей маркетинговой ситуации.

В ходе принятия решения о выборе программного продукта для КСЭД создаются важнейшие предпосылки для успешного внедрения системы.

3.5. Управление нововведениями в сфере автоматизации документооборота и этапы внедрения корпоративной системы документооборота

Внедрение корпоративной системы электронного документооборота можно рассматривать как управленческое нововведение, что позволяет учесть закономерности инновационного процесса и эффективно его организовать.

Можно выделить два основных типа нововведений в зависимости от их инновационного потенциала:

радикальные (базовые), открывающие принципиально новые возможности, вносящие качественные изменения в способы человеческой деятельности;

модифицирующие, обеспечивающие улучшение существующих способов и форм работы [108, 171].

Радикальные и модифицирующие нововведения в процессе управления должны сочетаться. На практике приходится встречаться также с «псевдонововведениями», которые касаются лишь внешних атрибутов и продиктованы соображениями престижа или рекламы.

В современных условиях внедрение КСЭД и использование электронного документооборота следует оценивать как радикальное нововведение.

Нововведения модифицирующего типа появляются чаще радикальных и обеспечивают адаптацию к изменяющимся условиям и задачам. Так, например, частичные улучшения организации управленческого труда и документооборота сами по себе дают положительные результаты. Но возможности модифицирующих нововведений ограничены и, как результат, на определенном этапе они уже не в состоянии компенсировать потребности организации. И тогда задержка с разработкой и внедрением более масштабных или радикальных нововведений может привести к снижению эффективности управления [56, с. 90–91].

Управленческие нововведения можно рассматривать в двух аспектах: как явление и как процесс. Во-первых, управленческое нововведение есть любое целенаправленное изменение технологии управления, ориентированное на замену ее элементов в целях ускорения, улучшения или облегчения выполнения задач или бизнес-процессов. Во-вторых, управленческое нововведение есть процесс, имеющий свои стадии, свой жизненный цикл.

Жизненный цикл КСЭД как управленческого нововведения включает стадии:

осознание потребности в нововведении и его разработку;

принятие решения о переходе на новую технологию и ее освоение;

стабильное функционирование и развитие.

Нововведение не будет завершенным, если оно остановилось на какой-либо промежуточной стадии. В конце жизненного цикла любого нововведения вновь выявляется потребность в частичных или более масштабных усовершенствованиях.

С позиций формальных требований основные стадии внедрения автоматизированных систем определены в ГОСТ 34.601—90, а также ГОСТ Р ИСО/МЭК 12207—99 [31, 41]. Эти требования должны учитываться в комплексе работ по внедрению КСЭД. Вместе с тем важно принимать во внимание особенности КСЭД именно как управленческого нововведения (масштаб применения в организации, связь с системой менеджмента и элементами внутренней среды организации). Поэтому мероприятия по внедрению КСЭД в конечном счете охватывают работу всей организации.

Следует отметить, что проблема организационных изменений в современном менеджменте является одной из ключевых. В разработку (анализ и моделирование) процесса организационных изменений значительный вклад внесли зарубежные и отечественные ученые К. Левин, Р. Липпит, Б. Санто, А.И. Пригожин, О. С. Виханский, А.И. Наумов и др. На рис. 15 представлена модель К. Левина для проведения организационных инноваций («трехшаговая модель изменений») [87, с. 582].

Однако важно учитывать, что эта модель, предложенная еще в середине ХХ в. и иллюстрирующая общую логику внедрения организационных нововведений, носит обобщенный характер и не позволяет дать достаточно полное представление о процессе внедрения систем электронного документооборота. Одна из главных особенностей внедрения КСЭД как управленческого нововведения в настоящее время заключается в том, что инновационный процесс носит итерационный характер и является более сложным, чем приведенная трехшаговая модель изменений К. Левина и подобные модели других авторов, предусматривающие в качестве результата завершение работы над проектом и стабильное применение новшества.

Рис. 15. Трехшаговая модель изменений

Инновационный процесс – это, прежде всего, результат творческого решения возникающих проблем. Поэтому стадия осознания потребности в нововведении и его разработки есть в то же время процесс подготовки и принятия управленческих решений, от обоснованности и своевременности которых во многом зависят результаты последующих стадий. Реализация предполагаемого нововведения зависит, в частности, и от того, какие методы применялись для сбора в обработки информации, анализа проблемной ситуации, разработки вариантов и выбора решения. Более того, последствия нововведения и особенности его реализации должны анализироваться в ходе разработки и выбора решения. Осуществление конкретных мероприятий по внедрению управленческих нововведений в сфере автоматизации документооборота предполагает учет взаимосвязей между основными компонентами информационного менеджмента.

Стадия освоения нововведения охватывает период времени, необходимый для устранения выявленных недостатков и внесения соответствующих изменений. Большое значение на этой стадии имеет контроль за деятельностью работников (к примеру, по соблюдению требований к технологии работы в КСЭД). Важно, чтобы внедряемая технология документооборота применялась ежедневно и возможность возврата к прежней организации работы исключалась (к примеру, ведение бумажных учетных форм, многократная регистрация документов и т. п.). Здесь требуются инструктаж, обучение сотрудников, подготовка соответствующих информационно-методических материалов.

Важно также уделить внимание поддержанию и совершенствованию нововведения. Иногда через некоторое время после внедрения нововведения наблюдаются попытки вернуться к прежним способам работы (причем вовсе не из-за неэффективности нового). Задача данной стадии заключается в том, чтобы воспрепятствовать этому, стабилизировать и поддерживать нововведения, а также решить, не требуется ли дополнить или усилить освоение нововведения другим.

Таким образом, на стадиях внедрения и освоения КСЭД может быть период одновременного сосуществования новой и старой технологий (в тех подразделениях организации, которые к системе еще не подключены). «Кто кого?» – результат этого этапа зависит от решения ряда организационных вопросов, в том числе формирования необходимой нормативно-методической базы (гл. 4). В этих условиях изменяется расстановка кадров, решаются вопросы организации службы сопровождения системы, ее администрирования. Определяются порядок подключения пользователей и установления им прав пользования системой, решаются вопросы защиты информации.

На каждой стадии инновационного процесса расширяется круг его участников. Так, например, в большой организации внедрение КСЭД может носить характер поэтапного подключения к системе сначала документационной службы, а затем и остальных структурных подразделений с соответствующим увеличением числа пользователей.

При этом важно иметь в виду, что участники инновационного процесса могут как проявлять инициативу в поддержку управленческого нововведения (в нашем случае – КСЭД), так и противодействовать его успеху. Внедрение корпоративной технологии документооборота, предъявляющей новые требования к сотрудникам как пользователям системы (в том числе к их квалификации) и позволяющей оценивать их работу с общих позиций, относится к числу таких крупных нововведений и трансформаций, которые могут вызывать различную реакцию. Подтверждением этому служат имеющиеся «истории внедрений» с отрицательным результатом, во многом обусловленным неприятием изменений в своей работе пользователями корпоративной системы и неготовностью руководства выделять время и средства на обучение сотрудников [164].

Проблемы внедрения новых технологий не сводятся только к так называемому «психологическому барьеру» и охватывают сферу интересов работников организации (экономических, социальных). Если работник предполагает, что внедряемое новшество уменьшит или вообще сделает невозможным удовлетворение некоторых его потребностей, то он будет высказываться против нововведения. Иногда отдельные сотрудники могут преднамеренно высказываться против нововведения, чтобы повысить свое влияние на остальных. Отсюда вытекает необходимость учитывать влияние и коллективных, и индивидуальных потребностей.

Интересная интерпретация проблемы отношения к нововведениям в свое время была предложена чешским специалистом по инноватике И. Перлаки [166]. По его мнению, работники будут согласны с нововведением, если, на их взгляд, будет выполнено соотношение:

Вприн + Ннепр > Внепр + Нприн,

где ВВприн – выгоды, вытекающие из принятия нововведения; Ннепр – невыгода от непринятия нововведения; Внепр – выгода от непринятия нововведения; Нприн – невыгоды от принятия нововведения.

С этой точки зрения важно, чтобы работники осознали, что их выгоды от внедрения КСЭД и невыгоды от непринятия нововведения превышают выгоду от сохранения прежнего порядка работы.

При внедрении КСЭД проявляются также аспекты, связанные с корпоративной культурой. Так, например, если члены организации в течение длительного времени были ориентированы на поддержание существующего порядка работы, а восприимчивость к нововведениям и стремление работников к повышению квалификации не являлась чертой корпоративной культуры и системы приоритетов в менеджменте, то при внедрении нововведений могут возникнуть управленческие проблемы [66].

Характеристика ряда возможных причин препятствий внедрения КСЭД приводится в известной работе М. Саттона [175, с. 25–38], к которым относятся различного рода несоответствия: несогласованность, нерешительность, недоверие, неподготовленность, необъективность, неорганизованность, неуверенность, невыполнение функций и т. п.

Важна общая готовность руководства организации к внедрению системы, в том числе принимать своевременные решения по проекту, выделять необходимые ресурсы, оптимизировать существующие процессы работы.

Таким образом, для преодоления препятствий и сопротивления внедрению нововведений важно принимать во внимание факторы как личностного, так и организационного характера.

При внедрении КСЭД важно учитывать, что отношение к внедряемым нововведениям в значительной мере зависит от следующих их характеристик:

относительной выгодности (насколько предлагаемое нововведение выгоднее в социально-экономическом плане, чем существующий порядок работы, насколько оно способствует выполнению целей организации);

совместимости (насколько данное нововведение совместимо со взглядами и опытом работников – от этого зависит, труднее или легче оно будет воспринято);

сложности (насколько трудно понять, использовать в работе и приспособиться к предлагаемому нововведению);

этапности (нововведения, которые можно реализовать поэтапно или с экспериментальной проверкой, будут лучше восприняты).

От организации информационного обеспечения, формальных и неформальных коммуникаций между работниками по вопросам внедрения нововведения во многом зависит его успех. При внедрении системы важно обеспечить работников информацией о преимуществах новой технологии (для организации, подразделения, отдельного работника), организовать обучение пользователей и наметить этапы внедрения.

Сотрудникам может быть психологически сложно быстро адаптироваться к новой технологии, особенно если одновременно происходит большое число изменений в привычном порядке работы. Поэтому чем большей новизной отличается внедряемая система, тем внимательнее надо относиться к вовлечению персонала в процесс ее внедрения, разъяснению новых возможностей системы и преодолению психологического барьера у части сотрудников. Важно продумать, какие мероприятия по разъяснению возможностей КСЭД целесообразно провести для руководства организации, руководителей подразделений, работников документационной службы и будущих пользователей системы в подразделениях.

Поспешность с внедрением нововведений порождает затруднения, связанные с тем, что работники организации не могут приспособиться сразу к большому числу изменений. Чрезмерное же затягивание этого процесса может значительно снизить эффект от нововведения и даже вызвать разочарование в нем.

С учетом этих обстоятельств при внедрении КСЭД в конкретной организации следует спланировать:

время на предварительное обследование практики делопроизводства в подразделениях и мероприятия по оптимизации документооборота, проводимые в связи с внедрением системы;

время, требуемое для ознакомления работников с технологическими возможностями КСЭД, а затем и продолжительность освоения новой технологии работы;

срок опытной эксплуатации системы.

Необходимо определить, какие мероприятия по внедрению будут проводиться силами самой организации, а для каких задач потребуется привлечение специалистов из других организаций (например, для обучения пользователей, создания электронных копий архивных документов организации и др.).

Исходя из условий работы конкретной организации важно также оценить возможные риски в процессе реализации проекта.

Успешность внедрения системы автоматизации документооборота, призванной обеспечивать функционирование организации в целом, зависит от глубины проработки и своевременности решения организационных вопросов на соответствующих уровнях управления. Основополагающую роль играет поддержка внедрения системы руководством организации («принцип первого лица»). При отсутствии такой поддержки система вряд ли будет внедрена во всех подразделениях. Поэтому при внедрении КСЭД важно разработать и утвердить у руководителя организации план-график подключения подразделений.

Для оперативного регулирования процесса внедрения КСЭД требуется создание постоянно действующего органа (к примеру, рабочей группы из представителей подразделений, отвечающих за различные аспекты внедрения – организационный, технологический, программно-технический, кадровый, а также за защиту информации), поддерживающего взаимодействие с поставщиком программного продукта.

В задачи документационной службы входят решение кардинальных технологических вопросов, согласование интересов подразделений как пользователей системы, подготовка необходимых нормативнометодических документов, разработка классификации документов и ведение справочников системы.

Корпоративная система электронного документооборота является системообразующим фактором. Поэтому при ее внедрении и развитии необходимо не только проанализировать массивы управленческой информации, информационные потоки и применяемые информационные технологии в подразделениях организации, но и выработать оптимизирующее решение для организации в целом. Такое решение должно приниматься в рамках общей концепции развития информационных ресурсов организации, учитывать государственные и корпоративные нормы и правила работы с документами.

Наиболее инновационно настроенные подразделения, как правило, начинают применять автоматизированные технологии обработки информации еще до внедрения КСЭД. Поэтому важно выработать позицию по отношению к уже существующим информационным ресурсам и, при необходимости, решать вопросы информационного взаимодействия КСЭД и других систем.

Важно отметить, что в современных условиях вряд ли возможно сразу внедрить многофункциональную автоматизированную систему для крупной организации. Более целесообразным представляется вариант ее поэтапного развития. В противном случае разработка и внедрение системы могут затянуться на длительный период, а первоначальные требования – даже устареть. В связи с этим в конце 1990-х гг. нами была предложена последовательность этапов внедрения КСЭД, которые могут быть приемлемы для большинства российских учреждений и организаций [75].

На первом этапе решаются вопросы организации внедрения системы, регламентируется ее использование, осуществляется оптимизация и унификация документооборота, проводится обучение сотрудников, накапливается необходимый опыт работы подразделений в условиях корпоративной технологии. Работа на этом этапе может вестись с электронными карточками без прикрепления файлов документов.

На втором этапе определяются виды и разновидности документов, с которых следует начинать использование электронного документооборота. Это могут быть внутренние документы либо распорядительные документы, переписка с вышестоящими организациями (т. е. те документы, к которым чаще всего обращаются в справочно-информационных целях и др.).

Затем можно выделить третий этап – масштабное использование функциональных возможностей системы, в том числе электронного документооборота.

Как показывает практика, в зависимости от специфических условий деятельности организации (технической оснащенности, подготовленности персонала, наличия организационных условий и т. п.) переходные этапы (первый и второй) могут иметь различную продолжительность: от нескольких недель до нескольких месяцев, а иногда и до нескольких лет. Но на этом развитие не останавливается: как элемент внутренней среды организации и ее системы управления КСЭД можно охарактеризовать с позиций достижения различных уровней зрелости (см. § 6.2).

Круг пользователей корпоративной системы также должен расширяться поэтапно: от работников документационной службы и секретарей в структурных подразделениях организации до руководителей и специалистов, непосредственно участвующих во внутреннем электронном документообороте. Вовлечение руководителей и специалистов в число пользователей системы (не номинально, а реально использующих ее в работе) можно рассматривать как один из показателей применения корпоративной технологии документооборота.

Отметим, что сходные принципы выделения основных этапов внедрения системы управления электронными документами применяются и за рубежом. К примеру, в основу концепции DOMEA, принятой в Германии для федеральных управленческих структур, положены следующие этапы:

работа с регистрационными данными документов;

ввод в систему сканированных файлов документов;

работа с документами в электронной форме [204, 212].

При планировании этапов внедрения КСЭД в конкретной организации, а также связанных с этим финансовых затрат следует определить:

сколько клиентских мест является необходимым и достаточным для начала внедрения и эксплуатации системы;

сколько клиентских мест потребуется при расширении числа пользователей и полномасштабной эксплуатации системы.

При внедрении КСЭД и расширении числа пользователей системы, подключении новых подразделений, освоении новых технологических процессов может быть полезным использовать следующие подходы:

начинать с наиболее психологически готовых и квалифицированных сотрудников, используя их пример, опыт и навыки при освоении технологии другими сотрудниками;

внедрять новую технологию в первую очередь в подразделениях, где наиболее очевидны насущная необходимость и эффект внедрения.

Важно подчеркнуть, что время на адаптацию к нововведениям в сфере автоматизации документооборота и внедрение технологий электронного документооборота стремительно сжимается.

Отсюда вытекают задачи:

если сотрудники не умеют пользоваться СЭД, необходимо организовать обязательный процесс обучения, предусмотреть это умение и знание основ технологии применяемой системы электронного документооборота в качестве квалификационного требования для занятия определенных должностей;

если сотрудники еще не привыкли к автоматизированной технологии – контролировать, оказывать методическую помощь, проводить оптимизацию процессов работы;

если сотрудники не хотят работать по-новому – использовать систему мотивации персонала, стимулов и, при необходимости, санкций, разъяснять преимущества и перспективы новой технологии.

Отдельно следует выделить ситуации, когда сотрудники говорят о том, что с электронными документами им работать неудобно. Здесь могут действовать как ранее сформировавшиеся стереотипы, так и реальные обстоятельства. Частично они могут быть связаны с необходимостью дальнейшей оптимизации бизнес-процессов, т. е. должны произойти не просто замена бумаги электронным носителем, а совершенствование процессов работы на основе новых информационных технологий.

На любом из названных этапов внедрения КСЭД может и должна вестись работа по совершенствованию технологии документооборота, т. е. применяться модифицирующие нововведения. Поэтому развитие КСЭД как элемента внутренней среды организации продолжается и после завершения рассмотренных этапов внедрения системы. Это, в первую очередь, обусловлено:

изменениями в организационной структуре управления;

расширением сферы применения электронных документов;

появлением новых бизнес-процессов;

появлением новых программно-технических возможностей и др.

Важно принимать во внимание, что используемый для КСЭД программный продукт должен модифицироваться, развиваться, так как возможности современных информационных технологий для применения электронного документооборота еще далеко не исчерпаны и требования к системам все более возрастают.

Жизненный цикл КСЭД как управленческого нововведения является достаточно длительным, и сейчас реализуется лишь его начальная фаза. Безусловно, результаты внедрения КСЭД и связанных с этим модифицирующих нововведений должны фиксироваться, т. е. должно осуществляться «управление по результатам». Как показывает опыт, концепция «управления по результатам», предложенная финскими специалистами по менеджменту [174], вполне соответствует задаче поэтапного внедрения и развития КСЭД и технологий электронного документооборота.

Более того, как мы уже отмечали, важной задачей является применение внешнего электронного документооборота. Поэтому объем задач по внедрению, развитию и сопровождению КСЭД, в том числе обеспечению интеграции и взаимодействия с другими информационными системами, в обозримой перспективе будет возрастать и трансформироваться в постоянную функцию.

Все эти обстоятельства, на наш взгляд, свидетельствуют о необходимости формирования и поддержания эффективной организационной структуры управления КСЭД, адекватного методологического и кадрового обеспечения. Этот вывод вполне соотносится с рассмотренным выше комплексом задач информационного менеджмента и функциями управления документацией.

4.1. Нормативно-методическое обеспечение корпоративных технологий документооборота

Эффективное использование корпоративной технологии документооборота основывается на ее закреплении в регламентирующих документах, существовании «писаных правил» работы сотрудников. При этом важно заметить, что чем более масштабные и многофункциональные системы автоматизации документооборота внедряются, тем более пристального внимания требуют к себе вопросы нормативнометодического обеспечения [67, 82].

В начале внедрения КСЭД в российских организациях (примерно в конце 1990-х гг.) нами отмечалась некоторая недооценка необходимости закрепления новых процедур работы в организационнораспорядительных документах организации [62]. Логика рассуждений в этих случаях была примерно такая: автоматизацией занимались и раньше, но никакие документы, кроме инструкции по делопроизводству, не утверждались. Такая точка зрения не учитывала качественно новые характеристики корпоративных систем.

В дальнейшем взгляды на регламентацию применения КСЭД претерпели изменения. Можно выделить несколько точек зрения, характеризующих процесс осознания необходимости регламентации применения КСЭД:

действующую инструкцию по делопроизводству пока не пересматривать, но издать временный порядок работы в КСЭД;

пересмотреть инструкцию по делопроизводству, а все вопросы эксплуатации КСЭД и применения электронного документооборота попытаться включить в нее;

пересмотреть инструкцию с учетом внедрения КСЭД, но при этом организационно-технологические и технические вопросы использования КСЭД и электронного документооборота регламентировать отдельным документом.

В частности, высказываются предложения решать вопросы регламентации доступа сотрудников к электронным документам, включенным в корпоративные информационные ресурсы, в зависимости от выполняемых ими функций в рамках единых требований к постановке делопроизводства [134, с. 17]. По нашему мнению, такие предложения, ориентированные на ранее сложившиеся формы регулирования ДОУ, не вполне соотносятся с особенностями корпоративных технологий электронного документооборота и принципами процессного подхода. Права пользователей корпоративных информационных систем должны устанавливаться персонально в соответствии с порядком, закрепленным в организации.

Безусловно, инструкция по делопроизводству – это основной документ, определяющий организацию и технологию работ с документами, в том числе в условиях автоматизации. Вместе с тем содержание и характер работы в условиях корпоративной технологии выходят за рамки традиционного делопроизводства и традиционной инструкции по делопроизводству (например, порядок подключения пользователей к системе, ведение справочников, работа с электронными файлами и т. п.). Если подобные вопросы включать в инструкцию по делопроизводству, то можно получить многостраничный документ с разнородной информацией, название которого не будет отвечать его содержанию. Поэтому возникают нормативно-методические документы с другими названиями (например, «Инструкция по документационному обеспечению управления»), более ориентированные на особенности автоматизированных технологий документооборота.

Для конкретной автоматизированной системы ее разработчики составляют «Руководство пользователю». Однако этот документ также не может удовлетворить все потребности, связанные с регламентацией документооборота. «Руководство пользователю» выступает скорее как справочное пособие, путеводитель по системе. В нем, как правило, дается характеристика всех возможных операций, и при внесении изменений в программное обеспечение может потребоваться переработка «Руководства пользователю». Регламентация же функций конкретных категорий работников требует закрепления в организационно-распорядительных документах, в которых должны быть определены обязанности работников по выполнению конкретных функций и операций в автоматизированной системе (к примеру, вносить резолюции, делать формальные и тематические связки документов, прикреплять к электронной карточке файл документа и т. п.).

Требования подобного рода носят скорее административный характер и потому вряд ли уместны в «Руководстве пользователю».

Не всегда удобно перегружать подобными требованиями и должностные инструкции работников, поскольку некоторые требования и принципы работы могут носить единый характер для всех пользователей автоматизированной системы. К тому же есть вопросы, которые должностными инструкциями или инструкциями по делопроизводству не регламентируются.

Отсюда возникает необходимость в подготовке специального нормативно-методического документа по работе с корпоративной системой документооборота. Могут быть изданы отдельные, но взаимоувязанные по требованиям документы, регламентирующие работу службы ДОУ и структурных подразделений, поскольку функции пользователей системы будут различаться.

Отметим основные вопросы, требующие регламентации в связи с внедрением КСЭД.

Общие положения по использованию КСЭД: назначение системы; порядок установки клиентских мест; регламентация доступа к базе данных; роль службы ДОУ в условиях применения КСЭД; основные категории пользователей КСЭД; требования к подготовке пользователей КСЭД.

Категории документов, работа с которыми осуществляется в КСЭД: классификация документов применительно к специфике организации; разграничение функций по регистрации конкретных категорий документов в КСЭД; виды документов, для которых в КСЭД вводятся электронные файлы и применяются технологии электронного документооборота; категории документов, подлежащих сканированию; требования к составу реквизитов электронных документов.

Виды работ с документами: перечень видов работ по входящим, исходящим и внутренним документам для службы ДОУ и структурных подразделений; требования к заполнению реквизитов электронных карточек документов; основные процедуры работы с документами в электронной форме и на бумажном носителе; работа исполнителей с документами; контроль за исполнением поручений.

Работа с проектами документов: порядок электронного согласования проектов документов.

Основные требования к внесению информации в КСЭД: порядок внесения информации об основных реквизитах документа и заполнения конкретных информационных полей электронных регистрационных карточек; требования к электронным файлам документов (форматы записи, порядок присвоения имен файлам); требования к внесению информации о прохождении документов и других метаданных.

Контроль за правильностью заполнения информационных полей: организация контроля за правильностью заполнения реквизитов электронных карточек документов и выполнения основных операций; порядок действий при выявлении отступлений от типовых процедур работы в автоматизированной системе (прохождение документа не соответствует принятой технологии или обнаружена неправильно введенная информация).

Ведение справочников КСЭД: организация ведения системных справочников и порядок внесения изменений (например, в справочники структуры и должностных лиц организации, корреспондентов, видов документов и т. п.); требования к заполнению информационных полей справочников.

Основные функции и права системных технологов (администраторов): настройка системы в соответствии с требованиями к организации документооборота и действующей структурой организации; ведение справочников системы; сопровождение системы и взаимодействие со службами технической поддержки; работа с пользователями; участие в организационно-методической работе; обязательность указаний системных технологов о порядке пользования системой.

Данный перечень отражает вопросы, имеющие достаточно общий характер. Практика последних лет показала устойчивость этого комплекса вопросов, с которыми сталкиваются организации различных отраслей при внедрении систем автоматизации документооборота. Вместе с тем перечень не является исчерпывающим и его конкретное наполнение зависит как от специфики организации, так и от возможностей внедряемой технологии.

Из приведенного перечня видно, что к числу наиболее существенных вопросов нормативно-методического обеспечения использования КСЭД относится также определение функций системного технолога, т. е. специалиста, выполняющего прикладное администрирование системы, ее настройку на конкретную технологию документооборота и тем самым обеспечивающего работу остальных пользователей. Без такого рода специалистов использование КСЭД невозможно. Поэтому важно, чтобы их было как минимум двое (чтобы в случае отсутствия одного из них было кому решать текущие вопросы). В организациях, в которых внедряется КСЭД, сейчас обязанности такого рода специалистов различаются.

Во-первых, обязанности системных технологов поручают как специалистам служб ДОУ, так и специалистам подразделений информатизации. На наш взгляд, возможно использовать и тот, и другой вариант или даже оба (один технолог из службы ДОУ, а другой – из подразделения информатизации). Вопрос заключается только в квалификации специалистов, причем не только в их компьютерной подготовке, но и в знании ими предметной области ДОУ.

Во-вторых, нередко функции системных технологов поручают работникам в дополнение к уже имеющимся обязанностям. Этот вариант допустим, но важно, чтобы было найдено их разумное сочетание.

По мере достижения новых уровней зрелости корпоративной системы документооборота (подробнее об этом в гл. 6) сфера деятельности системного технолога также расширяется. Ниже приводится примерный перечень функций системного технолога, который может быть использован при распределении конкретных обязанностей между работниками.

Системный технолог КСЭД:

1. Во взаимодействии с руководителем документационной службы выполняет настройку КСЭД на актуальную структуру организации и технологию документооборота.

2. Осуществляет ведение справочников КСЭД, в том числе:

ведение справочника пользователей (подключение новых пользователей к работе в системе, отключение выбывших пользователей);

ведение системных справочников (организаций, подразделений и должностных лиц, групп документов и других, предусмотренных в КСЭД).

3. Ведет учет клиентских мест КСЭД.

4. Контролирует применение КСЭД в подразделениях.

Систематически осуществляет контроль за соблюдением технологической дисциплины при внесении информации в базу данных КСЭД; при необходимости дает указания по устранению ошибок пользователям системы.

5. Координирует и контролирует применение личных настроек пользователей.

6. Совместно с подразделением информатизации осуществляет работу по переходу на новые версии программного продукта, используемого для КСЭД.

Изучает новые версии программного обеспечения и организует доведение информации о новых функциональных возможностях и изменениях в технологии до пользователей КСЭД.

7. Совместно с подразделением информатизации осуществляет учет случаев сбоя в работе КСЭД, при выявлении ошибок в работе программного обеспечения информирует об этом разработчика ПО.

8. При необходимости совместно с руководителем документационной службы и подразделением информатизации готовит предложения по совершенствованию программного продукта.

9. Совместно с руководителем документационной службы и подразделением информационной безопасности и защиты информации организует использование криптографических средств, применяемых в рамках КСЭД.

10. Совместно с руководителем документационной службы и подразделением информатизации осуществляет разработку документов, регламентирующих работу пользователей КСЭД, при необходимости осуществляет актуализацию содержания регламентирующих документов.

11. Участвует в проводимых документационной службой проверках организации работы с документами и использования КСЭД в подразделениях.

12. Участвует в проводимых документационной службой мероприятиях, направленных на расширение применения технологий электронного документооборота.

13. Консультирует пользователей КСЭД по вопросам функционирования системы.

14. Участвует в обучении новых пользователей КСЭД.

15. При необходимости взаимодействует с руководителями подразделений организации по вопросам использования КСЭД.

Поскольку КСЭД предоставляет общий сервис для всех подразделений организации и может использоваться для поддержки различных административных и бизнес-процессов, регламентация ее применения в настоящее время включает:

во-первых, документы, непосредственно относящиеся к внедрению и применению КСЭД (например, приказ о внедрении КСЭД; график подключения подразделений в период внедрения КСЭД; временный порядок работы на период опытной эксплуатации КСЭД; порядок (регламент) работы с документами после внедрения КСЭД в постоянную эксплуатацию; инструкция по документационному обеспечению и др.);

во-вторых, документы, в которых вопросы применения КСЭД затрагиваются в связи с регламентацией других вопросов деятельности организации (например, административные регламенты, корпоративные стандарты, а также документы, касающиеся осуществления конкретных функций и бизнес-процессов).

Вместе с тем регламентация работы с документами должна исходить из принципа «необходимости и достаточности», поскольку излишняя формализация может затруднить работу. Система ДОУ должна поддерживаться также корпоративной культурой организации, которая может дополнять или, в отдельных случаях, заменять использование административных форм управленческого воздействия.

Следует подчеркнуть, что в современных условиях использование интернет-технологий и информационно-справочных систем становится существенным элементом информационного обеспечения сотрудников по вопросам ДОУ и корпоративной системы документооборота. При этом можно разместить в корпоративных информационных ресурсах информационно-методические и справочные материалы, типовые компьютерные формы, шаблоны документов [68]. При использовании электронных конференций представляется возможность не только ответить на конкретные вопросы по организации и технологии документооборота, но и одновременно оперативно довести эту информацию до сведения всех заинтересованных пользователей.

4.2. Комплексный анализ документооборота организации как необходимое условие его регулирования и автоматизации

Учет и анализ документооборота традиционно относятся к числу постоянных задач документационной службы. К основным задачам анализа, как правило, относят:

регламентацию создания и прохождения документов, возможное сокращение излишней переписки;

обоснование управленческих решений о структуре и штатной численности службы ДОУ;

совершенствование технического оснащения, внедрение новых информационных технологий [135].

Отметим также, что результаты анализа документооборота могут использоваться для обоснования управленческих решений по оптимизации процедур работы, совершенствованию структуры и штатной численности подразделений и отдельных участков, внедрению электронных технологий обмена конкретными видами информации, а также по другим вопросам, исходя из информационных потребностей руководства и специалистов организации.

В связи с применением корпоративных систем документооборота основные методические подходы к анализу документооборота заслуживают специального рассмотрения. С одной стороны, появляются принципиально новые возможности получения информации, а с другой – проведение многоаспектного, комплексного анализа документооборота организации является одним из непременных условий подготовки к внедрению корпоративных систем. При этом следует исходить из таких характеристик документооборота, как структура (состав), направленность и объем.

Анализ структуры документооборота заключается в определении признаков классификации документов (виды документов, носители). На этой основе должен быть подготовлен классификатор (справочник) групп или видов документов для его ввода в КСЭД. В соответствии с этим классификатором для определенных групп документов устанавливается порядок индексации и номерообразования, используемый при регистрации.

Документооборот организации охватывает входящие, исходящие и внутренние документы.

Входящие документы представляют собой, как правило, корреспонденцию, поступающую из вышестоящего органа управления, от органов законодательной и исполнительной власти субъектов Российской Федерации (на территории которых осуществляет деятельность организация), прочие законодательные и нормативные акты и другую служебную корреспонденцию, а также письма, заявления и обращения граждан.

К исходящим документам относятся письма в адрес вышестоящего органа управления, письма в адрес иных организаций и граждан, а также другие виды документов, издаваемых организацией в соответствии со своими задачами и функциями, установленными в учредительных документах.

К внутренним относятся документы, не выходящие за пределы подготовившей их организации (протоколы коллегиальных органов, служебные записки, планы работы, акты, а также другие виды документов, используемых в процессе взаимодействия подразделений и должностных лиц).

С точки зрения направленности документооборота двойственный характер могут иметь распорядительные документы организации (приказы, распоряжения, приказы по личному составу):

если данная организация имеет подведомственные структуры, которым рассылаются названные распорядительные документы, эти документы можно относить к исходящим;

если организация не имеет подведомственных и иных структур, которым рассылаются распорядительные документы, их можно рассматривать как внутренние.

Анализ направленности движения документов связан не только с классификацией на входящие, исходящие и внутренние, но и с выявлением основных бизнес-процессов и информационных потоков, посредством которых обеспечиваются коммуникации внутри организации, а также маршрутов движения отдельных категорий документов. На этой основе могут приниматься решения по оптимизации технологии документооборота в условиях внедрения и использования КСЭД. С этой целью могут составляться оперограммы или различные технологические схемы работы с конкретными группами документов, выполнения бизнес-процессов (примеры оперограмм приводятся в гл. 5).

Существенное значение при анализе документооборота может иметь классификация носителей информации и способов передачи документов. С учетом практикуемых в организации способов доставки (почта, заказная почта, курьерская доставка, телеграф, факс, электронная почта и др.) могут вноситься соответствующие позиции в справочник видов документов либо в справочник видов доставки (при его наличии в автоматизированной системе).

Если организация ориентируется на применение элементов электронного документооборота, то важно определить виды документов, обращение которых полностью должно осуществляться в электронной форме внутри организации, виды документов, подлежащих сканированию, а также категории документов, пересылаемых адресатам в электронной форме.

Анализ структуры документооборота должен дополняться изучением содержания и функциональной принадлежности конкретных групп документов. Именно на этой основе возможно подготовить тематические рубрикаторы документов, типовые тексты, используемые как для составления самих документов, так и для их аннотирования в КСЭД (включаются в справочник типовых текстов). Наличие таких возможностей в программном продукте позволяет существенно повысить возможности системы.

Анализ документооборота по названным критериям необходим также для подготовки качественной номенклатуры дел организации, поскольку для ее разработки должна использоваться совокупность признаков классификации и систематизации документов.

В 1990-е гг. вопросам ведения номенклатуры дел не всегда уделялось должное внимание, особенно предприятиями и организациями негосударственных форм собственности. Однако спустя примерно 10 лет со времени начала своей деятельности эти организации столкнулись с проблемой хранения образовавшихся массивов документации и выделения документов, утративших практическую и историческую ценность, для их уничтожения. Для этого необходимо продумать вопросы классификации документов, формирования дел и установления им соответствующих сроков хранения, закрепить их в номенклатуре дел организации.

Важнейшей характеристикой документооборота организации является его объем.

Данные об объеме документооборота имеют определяющее значение при расчете штатной численности и формировании структуры службы ДОУ, обосновании потребности в технических средствах обеспечения документационных процессов. Кроме того, показатели объема документооборота в определенной мере свидетельствуют о масштабе деятельности учреждения, объеме и характере его взаимосвязей с другими организациями. Поэтому можно считать, что объем документооборота показывает загруженность всего управленческого аппарата (учреждения или подразделения), так как всем его работникам приходится иметь дело с документами.

При отсутствии автоматизированных технологий документооборота служба ДОУ или экспедиция обычно осуществляли ежедневный учет документооборота, на основе которого готовились сводные статистические сведения за месяц, год или конкретные периоды. В условиях использования КСЭД задача получения статистических данных об объеме документооборота с учетом различных параметров решается в автоматизированном варианте. При этом возможно использовать как режимы поиска (наряду с перечнем документов система может сообщать сведения о числе документов, релевантных данному поисковому запросу, например: «найдено 286 документов»), так и специальные режимы формирования сводных статистических данных о документообороте. Эти сведения можно получать с требуемой периодичностью или по специальным запросам. Тем самым не только снижаются трудозатраты на подготовку статистических данных, но и появляются новые возможности выполнения аналитической работы.

Основываясь на знакомстве с практикой внедрения систем автоматизации документооборота в различных учреждениях и организациях, можно рекомендовать готовить статистические сведения об исполнении документов, поставленных на контроль, ежемесячно, а статистические данные об объеме и составе документооборота периодически, но не реже одного раза в квартал. Служба ДОУ должна осуществлять подготовку и анализ сведений об объеме и составе документооборота по отдельным структурным подразделениям, видам документов и другим признакам.

При рассмотрении критериев оценки деятельности служб ДОУ мы уже отмечали, что нередко объемом документооборота называют как «количество зарегистрированных документов» (официальный показатель объема документооборота), так и «количество документов, включая их копии» (показатель, характеризующий объемы работы копировально-множительной службы и экспедиции). Вследствие этого можно получить разные значения показателей.

В условиях использования КСЭД становится реальной возможность получения объективной и сопоставимой информации по различным количественным параметрам документооборота на основе единой методики подсчета объема документооборота как по организации в целом, так и по отдельным подразделениям.

В суммарный показатель объема документооборота организации следует включать количество зарегистрированных документов (входящих, исходящих и внутренних). При этом учет документооборота ведется по каждой из названных категорий документов.

По мере расширения применения технологий электронного документооборота становится важным оценивать показатель «объем документооборота, осуществляемого в электронной форме». Подсчет этого показателя может вестись на основе внесенной в КСЭД информации о способе доставки для внешнего документооборота, а для внутреннего – путем подсчета количества зарегистрированных документов, файлы которых имеются в КСЭД. Этот показатель также может быть детализирован по отношению к конкретным корреспондентам и видам документов.

Данные об объеме документооборота рекомендуется использовать для расчета плотности документопотоков, под которой мы понимаем удельный объем документооборота (общий или дифференцированный по видам документов), с которым за определенный период времени (месяц, квартал, год) работали конкретные должностные лица организации, подразделения, группы сотрудников или конкретные сотрудники– пользователи системы. Данные о плотности документопотоков могут использоваться для принятия решений по ряду вопросов:

распределение работы между сотрудниками;

обоснование необходимой штатной численности на отдельных участках работы;

установление прав на регистрацию конкретных категорий документов;

децентрализация выполнения отдельных функций и др.

Например, при высокой плотности потока входящих документов на бумажном носителе, чтобы не задерживать процесс их регистрации и последующего исполнения в подразделениях организации, можно установить минимум регистрационных данных о документе, которые должна вносить в КСЭД документационная служба или экспедиция. При этом остальную содержательную информацию о документе (его аннотирование, резолюции и др.) будут вносить уполномоченные пользователи КСЭД в подразделениях.

Практика показывает, что можно выделить некоторые типовые информационные потребности по различным аспектам анализа документооборота. Учет типовых, а в ряде случаев и специфических информационных потребностей и запросов относится к числу приоритетных задач разработчиков программных продуктов, используемых для систем автоматизации документооборота. Реализация этих задач возможна на основе:

использования режима поиска (за выбранный период по определенным реквизитам или сочетанию реквизитов электронной регистрационной карточки) как по разовым, так и по типовым поисковым запросам, формулируемым конкретным пользователем;

использования специального режима подготовки сводок по документообороту по установленным формам;

разработки и использования средств, позволяющих пользователю – прикладному программисту осуществлять произвольную выборку данных из базы данных КСЭД и на этой основе формировать новые формы сводок, справок и других выходных документов; таким средством является API-интерфейс (интерфейс прикладного программирования).

На наш взгляд, к числу типовых информационных потребностей можно отнести следующие.

Статистические данные по числу входящих, исходящих и внутренних документов, зарегистрированных в системе автоматизации документооборота (как по каждой группе, так и суммарный показатель). На основе этих данных можно оценить динамику объемов документооборота за год или отдельные периоды времени.

Статистические данные по видам документов (в соответствии с классификацией документов в КСЭД). На основе этих данных можно оценить динамику по видам документов за год или отдельные периоды времени (к примеру, сколько было зарегистрировано приказов, распоряжений, обращений граждан и т. п.). В условиях начала практического использования элементов электронного документооборота желательно также иметь возможность получения сведений о количестве файлов документов, введенных в КСЭД. При этом могут представлять интерес как суммарные данные, так и по конкретным видам документов (например, приказам, письмам и др.).

Статистические данные по корреспондентам (число поступивших и отправленных документов по конкретным корреспондентам, с которыми организация ведет переписку). На основе этих данных можно оценить динамику и относительные объемы (долю от общего объема) переписки с конкретными организациями или группами организаций.

Статистические данные по подразделениям (число входящих, исходящих и внутренних документов, число документов, поставленных на контроль в службе ДОУ и в подразделении). На основе этих данных можно оценить динамику и относительные объемы (долю от общего объема) документооборота подразделения в суммарном документообороте организации, выполнить сравнительный анализ объемов документооборота подразделений организации, при необходимости сопоставить его со штатной численностью подразделения и численностью делопроизводственного персонала или числом пользователей КСЭД. Последнее обстоятельство бывает существенным при ограниченном количестве клиентских мест для их оптимального распределения.

Статистические сведения о работе конкретных должностных лиц с документами (количество резолюций, автором которых является данное лицо; количество исполненных входящих документов, в том числе по резолюциям; количество подготовленных исходящих и внутренних документов; количество подписанных подготовленных исходящих и внутренних документов). Эти сведения позволяют оценить «личный документооборот» руководителя или другого должностного лица, сделать выводы на основе оценки динамики и сопоставительных данных.

Статистические сведения об исполнении документов, поставленных на контроль, в том числе по документам, исполненным с превышением срока. При этом требуются данные об исполнителях (подразделениях), а также о корреспондентах, исполнение документов которых было задержано. Эти сведения позволяют оценить уровень исполнительской дисциплины (в сопоставлении с количеством документов, поставленных на контроль). Иногда могут интересовать сведения о документах, срок исполнения которых был продлен. Эти данные могут использоваться для выявления и анализа причин задержки исполнения документов.

Следует также специально отметить различие типовых информационных потребностей и прав пользователей КСЭД, работающих в службе ДОУ и в структурных подразделениях. Получать обобщающие сведения о документообороте работники должны только в рамках своих должностных полномочий. Поэтому в корпоративной системе автоматизации документооборота должны быть предусмотрены возможности соответствующего разграничения прав пользователей (права на получение обобщающих сведений по организации в целом или только по конкретному подразделению).

Достаточно широкий спектр типовых информационных потребностей в статистических данных о документообороте, различные, в том числе нестандартные, ситуации их применения свидетельствуют в пользу точки зрения, что невозможно создать «идеальную» сводку о документообороте. На основе специфических задач организации могут быть выбраны три-четыре формы сводки, дополняющие одна другую и составляемые с требуемой периодичностью. На основе анализа этих данных может проводиться дополнительное изучение различных аспектов работы с документами в организации с использованием отмеченных выше и других возможностей КСЭД.

Таким образом, в условиях внедрения и применения КСЭД вопросы комплексного анализа документооборота организации требуют значительного внимания. Результаты анализа объема и состава документооборота могут использоваться для обоснования, планирования и проведения мероприятий по различным направлениям совершенствования управления документацией, расширения применения электронного документооборота. При этом отметим, что многоаспектный анализ документооборота организации должен предшествовать разработке структуры справочников КСЭД.

4.3. Отражение особенностей документооборота организации в справочниках корпоративной системы электронного документооборота

Справочники относятся к числу важнейших элементов КСЭД. В современных программных продуктах, используемых для автоматизации документооборота, число различных справочников может быть более десяти. Состав справочников и конкретные требования к их ведению зависят от характеристик применяемого программного продукта.

Учитывая то обстоятельство, что именно справочники (их состав и вводимая в них информация) обеспечивают настройку КСЭД на особенности документооборота организации, важно рассмотреть некоторые общие подходы, позволяющие повысить эффективность использования системы [82].

В первую очередь результаты анализа структуры (состава) документооборота организации используются при разработке структуры справочника групп или видов документов для его ввода в систему автоматизации документооборота. При ведении данного справочника желательно выделять группы документов по номинальному признаку, а не по корреспондентскому или другим признакам, поскольку возможности для систематизации и поиска документов создаются и другими справочниками, используемыми в большинстве современных систем автоматизации документооборота (например, справочники корреспондентов, структуры организации, номенклатура дел и др.). Это связано, в частности, с тем, что классификация документов по номинальному признаку имеет более стабильный характер, в то время как справочник корреспондентов более подвижен вследствие создания, реорганизации и ликвидации юридических лиц. Позиции в справочнике видов документов могут выделяться также с учетом особенностей технологии работы с отдельными категориями документов и необходимости разграничения функций по их регистрации. Например, могут быть выделены отдельные права на регистрацию входящей служебной переписки, обращений граждан, приказов по основной деятельности, приказов по личному составу, исходящей переписки, внутренней переписки и др.

При вводе в КСЭД справочника групп или видов документов важно также продумать правила присвоения регистрационных номеров по каждой группе документов.

К примеру, регистрационный номер входящего документа служебной переписки или писем граждан может состоять только из порядкового номера или включать индекс группы документов и порядковый номер, например Г-578. Регистрационный номер исходящего документа может включать индекс дела по номенклатуре и порядковый номер, например 12-3-7/578. Регистрационный номер приказа по основной деятельности и приказа по личному составу может включать буквенный индекс этой группы документов и порядковый номер, например ОД-55 или ЛС-283. Внутренние документы могут также иметь свой буквенный индекс (к примеру, ВН). В этом случае он может включаться в регистрационный номер, например, ВН-16/155.

Кроме того, при ведении справочника групп или видов документов важно определить, для каких групп документов используется общая (сквозная) нумерация, а где нумерация по группам документов ведется раздельно. При этом важно исключить возможность появления в пределах года документов с одинаковыми регистрационными номерами. Как показывает опыт, целесообразно применять сквозную нумерацию документов по группе «Входящие», за исключением группы «Письма, заявления и обращения граждан».

Существуют свои особенности при формировании и ведении справочника организаций (т. е. корреспондентов, с которыми ведется переписка). Структура этого справочника формируется в зависимости от отраслевой принадлежности организации и характера ее взаимосвязей с другими учреждениями, организациями и предприятиями. Внесение информации в справочник организаций особенно активно ведется на начальном этапе эксплуатации КСЭД. По мере наполнения справочника потребность вносить в него новые наименования организаций возникает все реже.

К числу основных требований к качеству этого справочника относится его гибкость. С учетом этой особенности в ходе эксплуатации КСЭД и по мере наполнения справочника организаций его структуру возможно оптимизировать. Например, в числе разделов справочника могут быть выделены:

федеральные органы власти;

органы власти субъекта Российской Федерации, на территории которого действует организация;

налоговые органы;

предприятия, акционерные общества, биржи;

кредитные организации (банки);

организации просвещения, науки, культуры; фонды.

Здесь приведены лишь некоторые позиции, так как у каждой организации могут быть свои специфические корреспонденты и партнеры. Кроме того, важно соблюдать единообразие в написании наименований организаций (т. е. включать в справочник однотипный состав информации об организациях).

Практика показывает, что многократно экономится время пользователей при поиске информации в базе данных, если в наименовании организации указывать город. К примеру, организации с названиями типа «ООО “Восход”» могут существовать в различных городах, и если переписка организации ведется с различными регионами, то соблюдение этого правила будет полезным. Кроме того, при внесении в справочник наименований организаций важно применять только общепринятые сокращения и не делать произвольных сокращений слов, поскольку потом будут возникать неудобства в пользовании справочником, в том числе при поиске документов.

Справочник способов доставки документов также важен для эффективной организации работы, особенно с учетом использования разнообразных каналов передачи информации, в том числе электронной почты. К примеру, в этот справочник могут быть включены следующие способы доставки документов: почта; почта заказная; электронная почта; факс; телеграф; курьер. Кроме того, в качестве дополнительного канала доведения информации может использоваться публикация документов в корпоративном портале, на сайте организации в Интернете. Этот справочник при необходимости может быть дополнен позициями, отражающими одновременно применение нескольких средств передачи документа.

Если в программном продукте предусмотрен справочник способов доставки документов, то он может быть использован при составлении поисковых запросов, например для поиска документов с учетом вида доставки, подсчета количества документов по каждому способу доставки для анализа документооборота, в том числе расходов на доставку документов.

Дополнительные возможности для справочной и аналитической работы по документам создает справочник связок (или ссылок). Использование ссылок позволяет при просмотре электронной карточки одного документа увидеть регистрационные данные и файлы других документов, связанных с ним, и при необходимости их просмотреть. Документы могут быть связаны между собой тематически и формально (например, «во исполнение – исполнен», «повторный – первичный», «во изменение – изменен», «в отмену – отменен» и др.).

Справочник типовых текстов заполняется исходя из конкретного состава и тематики документации. По результатам анализа документооборота организации в этот справочник включаются наиболее часто употребляемые словосочетания и предложения, используемые для заполнения поля аннотации документа (о чем документ, заголовок к тексту) в электронной регистрационной карточке. Например: «Сводные данные по…». В дальнейшем типовые тексты могут использоваться при составлении поисковых запросов.

Кроме того, может быть справочник наиболее часто употребляемых резолюций руководства, содержащий словосочетания и предложения, используемые для заполнения поля с текстом резолюции.

Например:

Прошу рассмотреть

Примите к исполнению

Прошу доложить

Прошу подготовить ответ

Для обобщения

К сведению

На исполнение

Прошу дать предложения

Прошу принять участие

Прошу принять необходимые меры.

В число справочников КСЭД может быть также включена номенклатура дел организации. При внедрении современных систем автоматизации документооборота номенклатура дел может приобрести новое информационное качество и специфические характеристики.

Зачем же нужно в КСЭД вводить номенклатуру дел, если существует техническая возможность обратиться к электронным файлам документов?

Во-первых, факт завершения исполнения документа (в соответствии с действующими нормативными документами по делопроизводству) должен быть оформлен списанием документа в дело.

Во-вторых, при использовании КСЭД в электронной форме может осуществляться не весь, документооборот организации, а лишь его часть. Соответственно ознакомление с содержанием документов, не имеющих электронных файлов, возможно путем поиска соответствующих дел по номенклатуре.

В-третьих, в случае необходимости обратиться к подлиннику документа на бумажном носителе для ознакомления с его различными атрибутами или подготовки его заверенной копии, имеющей юридическую силу, важно обеспечить оперативный поиск документов в делах. Это также обеспечивается формированием дел в соответствии с номенклатурой.

В-четвертых, индексы номенклатуры дел используются при присвоении регистрационных номеров документам, чаще всего исходящим. При применении автоматизированных систем одним из факторов уменьшения трудозатрат является автоматическое номерообразование в соответствии с принятой в организации структурой регистрационного номера (для отдельных групп документов – с использованием необходимого индекса по номенклатуре дел).

Эти обстоятельства являются достаточно важными при применении смешанного бумажно-электронного документооборота. Особо подчеркнем, что даже в условиях масштабного использования электронного документооборота потребность в номенклатуре дел не уменьшается.

Наличие справочника номенклатуры дел при соответствующих функциональных возможностях программного продукта позволяет отобрать дела с истекшими сроками хранения для удаления списанных в них электронных документов из базы данных КСЭД. С другой стороны, документы с длительными сроками хранения аналогичным образам по номенклатуре дел также могут быть отобраны, после чего произведен экспорт включенных в эти дела документов и их учетных данных в систему архивного хранения.

По этим причинам закономерно вытекает требование к программным решениям в области автоматизации документооборота о важности включения номенклатуры дел в число справочников КСЭД.

Между тем, как показал анализ, это обстоятельство учитывалось не во всех разработках, активно рекламировавшихся на рынке программных продуктов по автоматизации делопроизводства и документооборота в конце 1990-х гг. [83]. В частности, имелись разработки, в которых в электронной регистрационной карточке предусматривалась фиксация факта списания документа в дело (проставление даты списания в дело), но внесение информации о номере дела не предполагалось. В этом случае работа с номенклатурой дел практически не отличалась от традиционной ручной технологии. В других программных продуктах систем автоматизации документооборота номенклатура дел включалась в число системных справочников, но конкретные решения относительно принципов их построения и ведения предлагались различные. В частности, известны разработки, в которых справочник номенклатуры дел содержал лишь наименования заводимых дел без указания их индексов. Понятно, что это ограничивает информационно-поисковые возможности и при большом количестве дел оперативный поиск документов будет затруднен. Иными словами, отсутствие в КСЭД качественного справочника «Номенклатура дел» приводит к тому, что поиск бумажного документа в делах осуществляется рутинным способом и не дает экономии времени и трудозатрат.

Целесообразным представляется решение, предусматривающее использование номенклатуры дел как одного из системных справочников (иерархического типа) с полным составом ее обязательных показателей (граф). При этом пользователь имеет возможность оперативно найти сведения о зарегистрированном в КСЭД документе, а также при необходимости обращения к документу на бумажном носителе получить исчерпывающую информацию о списании документа в дело (дата списания, номер дела по номенклатуре с возможностью раскрытия содержания соответствующей позиции номенклатуры). Таким образом экономится время на физический поиск документа в делах. Именно в этом случае номенклатура дел приобретает новые информационные характеристики и становится дополнительным инструментом управления документооборотом. По сути, номенклатура дел существует в двух формах – традиционной (бумажный документ со всеми свойственными номенклатуре дел атрибутами, включая гриф утверждения) и компьютерной – в качестве системного справочника, имеющего свою технологию ведения.

Какие же вопросы в первую очередь встают перед руководителями и специалистами документационной службы в связи с ведением номенклатуры дел в условиях применения КСЭД и элементов электронного документооборота?

Распределение ответственности между подразделениями или должностными лицами по составлению и ведению номенклатуры дел в традиционной и электронной формах. В организации с развитой структурой и большим объемом документооборота важно регламентировать порядок подготовки и согласования номенклатур дел подразделений и организации в целом, имея при этом в виду необходимость согласования ее не только с архивом, но и со специалистами, отвечающими за организацию документооборота в условиях КСЭД. Так, за архивом сохраняются функции организации работы по подготовке номенклатуры дел, уточнения заголовков и согласования сроков хранения дел. Однако вместе с тем важно отследить отражение в номенклатуре дел всех групп документов, регистрируемых в КСЭД, обеспечить взаимоувязку индексов номенклатуры дел с индексами справочника структурных подразделений и др.

Конкретные подходы к составлению номенклатуры дел подразделений и организации в целом. Существование номенклатуры дел не только в бумажной, но и в электронной форме определяет дополнительные возможности оптимизации состава заводимых дел с учетом потребностей повседневного использования.

Для организаций со сложной структурой и большим объемом документооборота создается реальная технологическая возможность подготовить сводную номенклатуру в качестве единого документа, а не механического объединения номенклатур дел подразделений. Необязательно включать в номенклатуры дел подразделений копии распорядительных документов данной организации (тем более, если в КСЭД имеются электронные файлы этих документов), поскольку хранение их подлинников предусмотрено в делах соответствующего подразделения. Достаточно составить номенклатуру дел, обеспечивающую однократное списание в дело зарегистрированных в системе документов. За счет этого достигаются сокращение физического объема номенклатуры и ее лучшая обозримость.

Пользование номенклатурой дел как справочником КСЭД может стимулировать новшества в такой, казалось бы, далекой от автоматизации области, как выбор заголовков дел, поскольку программой может быть предусмотрена возможность ускоренного поиска дел по номеру или по отдельным словам, входящим в заголовок дела. Для удобства просмотра номенклатуры на экране можно использовать усовершенствованную модель построения заголовков дел [83]. Вместо пространного предложения с перечислением всех признаков заведения дела удобнее использовать заголовки, состоящие из двух-трех назывных предложений (по ключевым словам). При этом состав информации, включаемой в заголовок дела, должен сохраняться. Например: «Налогообложение. Переписка с…» или «Налогообложение. Физические лица. Справки о…».

Порядок ведения справочника номенклатуры дел в КСЭД и связанные с этим программно-технические решения. Функциональные характеристики программного продукта автоматизации документооборота могут предусматривать составление проекта номенклатуры дел и его согласование в электронной форме. К примеру, новый порядок работы может быть следующим. Проекты номенклатуры дел вводятся в КСЭД уполномоченными пользователями структурных подразделений. Пользователи службы ДОУ, в чьи обязанности входит согласование проекта, при необходимости вносят в него коррективы. После утверждения номенклатура дел из статуса «проект» переходит в статус «действующая», и в соответствии с ней документы могут формироваться в дела. В течение года при необходимости внести в номенклатуру изменения или дополнения соответствующие предложения структурных подразделений после согласования со службой ДОУ вносятся в КСЭД. В результате в течение всего года в данном справочнике поддерживается полнота и актуальность информации.

Учет электронных документов и баз данных. По мере расширения применения электронных документов возникают и новые проблемы организации их учета и хранения, в том числе отражения в номенклатуре дел организации. Значительная часть этих вопросов находится пока в стадии обсуждения. В частности, предлагается отражать в номенклатуре дел те электронные документы, базы данных, информация которых отсутствует на бумажном носителе. Для обеспечения учета и сохранности баз данных, ведение которых предусмотрено распорядительными или другими документами организации, в номенклатуре дел следует указывать не только название этой базы данных, но и на каком сервере хранится информация, кем осуществляется резервное копирование.

5.1. Концепция «электронного правительства» и проблемы развития форм внутриведомственного и межведомственного информационного взаимодействия в условиях новых информационных технологий

Внедрение технологий электронного документооборота и развитие современных форм информационного взаимодействия относятся к числу первоочередных задач совершенствования деятельности органов государственной власти. Сложность этой задачи определяется рядом факторов, среди которых, по нашему мнению, необходимо выделить следующие.

Во-первых, в государственном аппарате создается и обращается громадный объем документации.

По данным Росархива и ВНИИДАД в предшествующий период ежегодный объем документации, образующейся в процессе деятельности органов государственного управления, составлял ориентировочно 250 млрд листов [142]. В настоящее время по данным мониторинга ВНИИДАД в федеральных органах власти рост объемов бумажного документооборота составляет от 15 до 30 % ежегодно (несмотря на внедрение информационно-коммуникационных технологий) [55].

Во-вторых, значительная часть документов, создаваемых в органах государственной власти, имеет длительные сроки архивного хранения (в том числе «постоянно»). Нерешенность вопросов длительного хранения электронных документов сдерживает применения электронного документооборота в органах государственной власти.

В-третьих, система органов государственной власти в целом имеет сложную иерархическую структуру. При этом отдельно взятый орган государственной власти также может включать систему подчиненных территориально удаленных подразделений. Соответственно, процессы управленческой коммуникации и процедуры документооборота в системе органов государственной власти носят особенно сложный, многозвенный и разветвленный характер.

Кроме того, время от времени в структуру системы органов государственной власти вносятся изменения: какие-то органы могут быть ликвидированы или реорганизованы, создаются новые органы [10–13]. Поэтому важно обеспечить возможность использования в работе ранее созданных информационных ресурсов, в том числе электронных.

В-четвертых, процессы документооборота в органах государственной власти должны выстраиваться на основе общих принципов и требований.

Возрастают требования к обоснованности и оперативности принятия управленческих решений, согласованности управленческих действий. При этом важно обеспечить оперативное информационное взаимодействие в системе органов государственной власти, развивать межведомственный электронный документооборот.

В-пятых, возрастают требования к качеству предоставления государственных услуг гражданам и развитию новых форм информационного взаимодействия с гражданами на основе электронных технологий (в том числе работа с обращениями граждан, направляемыми в электронной форме, предоставление информации о деятельности органов власти через Интернет).

В-шестых, в органах государственной власти должны соблюдаться и поддерживаться высокие требования к информационной безопасности и защите информации.

В-седьмых, в органах государственной власти используются разнородные системы автоматизации документооборота, что надо учитывать при организации межведомственного взаимодействия.

Задачи внедрения новых информационных технологий в деятельности органов государственной власти совпадают с задачами проведения административной реформы. Сейчас не идет речь о локальных мерах по совершенствованию документооборота в государственных органах, хотя реально могут требоваться и такие меры. Требуются качественно новые формы документооборота как внутри государственных органов, так и между ними.

Общая тенденция применения современных информационных технологий в деятельности государственных органов связана с концепцией «электронного правительства» (от англ. «Electronic Government», что можно перевести также как «электронное государственное управление»). Во многих странах разрабатываются и осуществляются национальные программы развития информационного общества, важнейшей частью которых является создание «электронного правительства».

Международный опыт проведения работ в области «электронного правительства» подразумевает поэтапное решение следующих задач:

создание официальных сайтов в Интернете;

расширенное интернет-присутствие, коммуникации по e-mail (точнее, осуществление внешнего документооборота с организациями и гражданами в электронной форме);

интерактивные сервисы с применением Web-порталов, позволяющие гражданам и предприятиям напрямую иметь доступ к информации, отвечающей их потребностям, получать различные формы и бланки;

проведение аутентифицированных транзакций (получение необходимых документов и других транзакционных услуг, уплата налогов и т. п.);

интегрированное взаимодействие в режиме on-line (правительственные органы осуществляют услуги в электронной форме, а пользователи получают эти услуги через портал) [60; 95, с. 8; 180, с. 109–111].

Основными принципами при осуществлении этой работы являются: информационная открытость, принцип «одного окна», обратная связь.

Проблематика «электронного правительства» является многогранной. Поэтому в рамках настоящей книги мы ограничимся рассмотрением лишь тех аспектов, которые связаны с внедрением технологий электронного документооборота.

Применение новых форм информационного взаимодействия между государственными органами и населением не может ограничиваться только официальными сайтами в Интернете. Необходимы перестройка внутренних процессов управленческого взаимодействия, развитие внутреннего электронного документооборота и реинжиниринг основных процессов работы. В связи с этим возрастает актуальность как новых технологических решений, так и организационно-внедренческой работы в сфере электронного документооборота. К примеру, корпорация EMC, один из лидеров мирового рынка систем Enterprise Content Management, предлагает следующие ориентиры («дорожную карту») при переходе на электронный документооборот в государственных учреждениях и организациях: все внутриведомственные процессы работы оптимизированы и автоматизированы, граждане и бизнес взаимодействуют с ведомствами в электронном виде через защищенные порталы, межведомственный документооборот также является электронным, а руководство ведомств, граждане и бизнес имеют возможность отслеживать прохождение документов на всех этапах процесса работы [105].

В нашей стране работа в области «электронного правительства» связана с федеральной целевой программой «Электронная Россия» и реализацией ряда законодательных актов и специально принимаемых решений [8, 9, 25–29].

Обстоятельный анализ ситуации в этой сфере дан в Постановлении Правительства Российской Федерации от 10 сентября 2009 г. № 721 «О внесении изменений в федеральную целевую программу «Электронная Россия (2002–2010 годы)» [21]. В частности, отмечается, что сегодня в Российской Федерации созданы все необходимые предпосылки для совершенствования работы государственного аппарата на основе широкого использования информационных и телекоммуникационных технологий. В целом решены задачи, связанные с формированием в органах государственной власти современной базовой информационно-технологической инфраструктуры. Некоторыми федеральными органами государственной власти и органами государственной власти субъектов Российской Федерации успешно реализуются программы и проекты по созданию государственных информационных систем, обеспечивающих автоматизированный сбор, обработку и хранение данных, необходимых для качественного и эффективного выполнения возложенных на них функций. Имеется опыт успешного обмена данными в электронном виде между ведомствами, а также между государственными органами, населением и организациями. Многими органами государственной власти созданы сайты в сети Интернет, на которых размещается нормативная правовая, справочная и новостная информация, связанная с деятельностью этих органов. В рамках реализации административной реформы ведется системная работа по описанию функций и процессов государственного управления, анализу возможностей их оптимизации и совершенствования на основе применения современных технологий. На федеральном уровне подготовлены нормативные правовые акты, регламентирующие вопросы доступа к информации органов государственной власти и органов местного самоуправления.

Вместе с тем, существуют серьезные нерешенные проблемы, в том числе касающиеся осуществления электронного документооборота. В их числе в новой редакции федеральной целевой программы «Электронная Россия» выделены следующие:

несмотря на стремительный рост спроса органов государственной власти на информационные и телекоммуникационные технологии, их внедрение не всегда приводит к улучшению качества функционирования государственного аппарата, а зачастую усиливает негативные последствия неэффективных административно-управленческих процессов;

сохраняются значительные различия между органами государственной власти по использованию информационных и коммуникационных технологий в своей деятельности, результаты внедрения таких технологий носят преимущественно локальный ведомственный характер; закупка и внедрение программного обеспечения производятся без использования открытых стандартов, что приводит к несовместимости программно-технических решений, невозможности обмена данными между различными государственными информационными системами;

на начальной стадии развития находятся основные государственные информационные системы, содержащие учетную информацию о ключевых объектах государственного управления;

лишь в некоторых органах государственной власти развернуты и используются комплексные системы электронного документооборота [21].

При этом отсутствует необходимая нормативная правовая база, а также стандарты и регламенты предоставления органами государственной власти населению, организациям и другим органам государственной власти требуемой информации. Не сформирована инфраструктура, обеспечивающая информационную безопасность электронных форм взаимодействия органов государственной власти между собой, с населением и организациями.

Используемые государственные информационные системы формировались отдельными органами государственной власти в условиях отсутствия единой нормативной правовой базы, регламентирующей эти процессы, и общей координации. Содержащиеся в них сведения зачастую недоступны другим органам государственной власти для оперативного использования, что на практике приводит к значительным временным задержкам при обмене информацией на межведомственном уровне, ее многократному сбору и дублированию в отдельных системах. В результате такие информационные системы содержат сведения разной степени актуальности и достоверности.

Проблема отсутствия унифицированной инфраструктуры, типовых решений и стандартов в области обмена данными в электронном виде на межведомственном уровне, а также с населением и организациями становится особенно актуальной по мере дальнейшего проникновения информационных и телекоммуникационных технологий в социально-экономическую сферу и развития государственных информационных систем.

Основной целью федеральной целевой программы «Электронная Россия» в 2009–2010 гг. является формирование в Российской

Федерации инфраструктуры электронного правительства, необходимой для:

повышения качества взаимоотношений государства и общества путем расширения возможности доступа граждан к информации о деятельности органов государственной власти, повышения оперативности предоставления государственных и муниципальных услуг, внедрения единых стандартов обслуживания населения;

повышения эффективности межведомственного взаимодействия и внутренней организации деятельности органов государственной власти на основе организации межведомственного информационного обмена и обеспечения эффективного использования органами государственной власти информационных и телекоммуникационных технологий, повышения эффективности управления внедрением информационных и телекоммуникационных технологий в деятельность органов государственной власти;

повышения эффективности систем информационно-аналитического обеспечения государственного управления, обеспечения оперативности и полноты контроля за деятельностью органов государственной власти [21].

Дальнейшая работа в этом направлении будет осуществляться на основе целевой программы «Информационное общество (2011–2020 гг.)» и других решений. Достижение требуемых результатов предполагает проведение соответствующей исследовательской, проектной, нормотворческой и организационно-практической работы.

Сошлемся на мнение, высказанное известным специалистом в области информационного права И. Л. Бачило, о том, что «…прежде чем проектировать закон или их множество, необходимо осуществить элементарное моделирование информационного обеспечения деятельности органов исполнительной власти и органов местного самоуправления» [59, с. 25]. В связи с этим И. Л. Бачило выделяет четыре модели решения задач информационного обеспечения органов федерального уровня. Применительно к задачам документооборота их можно представить следующим образом.

1. Решение задач документооборота и организации управленческого взаимодействия в рамках одного органа. Закрепление форм взаимодействия в административных регламентах.

2. Решение задач документооборота и организации управленческого взаимодействия в системе органа исполнительной власти, включая подчиненные ему структуры. Закрепление форм взаимодействия также возможно в административных регламентах.

3. Решение задач связи органа исполнительной власти с внешними контрагентами и партнерами. Создается сложная система документооборота, выходящая за пределы одного органа.

4. Решение задач связи органа исполнительной власти с населением и малым бизнесом в рамках предоставления государственных услуг. Использование преимущественно электронных форм обмена информацией и электронных документов.

На более общем уровне моделирования взаимодействие участников документооборота представлено в рамках коммуникационной модели (см. гл. 3, рис. 10 и 11).

С учетом рассмотренных задач развития «электронного правительства» и расширения применения технологий электронного документооборота нами предлагается модификация этой модели для взаимодействия органов государственной власти (на перспективу). В сравнении с рис. 11 схема, представленная на рис. 16, дополнена еще одним элементом – интегрированной электронной информационной средой. Необходимость ее развития становится все более очевидной.

Так, уже начато применение системы межведомственного электронного документооборота (МЭДО), которая должна обеспечить взаимодействие федеральных информационных систем электронного документооборота [22, 23, 28]. Участниками МЭДО являются федеральные органы государственной власти, Администрация Президента Российской Федерации и Аппарат Правительства Российской Федерации. Положением о системе межведомственного электронного документооборота определен также организатор МЭДО.

Технико-технологическая инфраструктура МЭДО включает головной узел, оператором которого является организатор МЭДО, узлы участников МЭДО и защищенные каналы связи.

С использованием МЭДО, в частности, должно осуществляться:

получение информации о ходе рассмотрения федеральными органами исполнительной власти электронных сообщений, в том числе поручений Президента Российской Федерации и Правительства Российской Федерации;

направление в электронной форме докладов Президенту Российской Федерации и Правительству Российской Федерации;

внесение в Правительство Российской Федерации федеральными органами исполнительной власти проектов нормативных правовых актов;

ведение служебной переписки в связи с поручениями Президента Российской Федерации и Правительства Российской Федерации;

согласование в электронной форме проектов нормативных актов.

Рис. 16. Вариант коммуникационной модели внешнего электронного документооборота с взаимодействием в рамках интегрированной электронной информационной среды

Вместе с тем для задач межведомственного электронного взаимодействия необходимо не только осуществление пересылки документов в электронной форме, обмена информационными сообщениями, но и применение других организационно-технологических форм документооборота, использование единых баз данных и других создаваемых информационных ресурсов.

Соответственно в организационно-технологическом аспекте внутриведомственный и межведомственный документооборот органов государственной власти может иметь несколько вариантов. Среди них выделим следующие:

1) единая СЭД для органа государственной власти и подчиненных ему структур (т. е. «сквозной» документооборот в рамках единой СЭД);

2) взаимодействие автономных СЭД, функционирующих в системе органа государственной власти и подчиненных ему структур;

3) комбинация вариантов 1 и 2;

4) межведомственное взаимодействие автономных СЭД, функционирующих в органах государственной власти (на уровне передачи документов и служебной информации);

5) взаимоувязанное взаимодействие автономных СЭД, функционирующих в органах государственной власти, а также СЭД подчиненных структур (с передачей информации о ходе и результатах исполнения документов, а также иной служебной информации);

6) единая СЭД для органов государственной власти.

Логика развития организационно-технологических форм документооборота (см. § 2.3 настоящей книги) предполагает как оптимизацию процессов управления и бизнес-процессов в организации на основе внутреннего электронного документооборота, так и совершенствование процессов взаимодействия с участниками внешнего электронного документооборота. В частности, на основе технологий электронного документооборота могут быть реализованы процедуры внешнего согласования документов, многоуровневого контроля исполнения поручений и др. Применение таких технологий означает более высокую степень информационного взаимодействия и, в свою очередь, потребует соответствующего дополнения нормативной базы.

Сейчас пока трудно сказать, будет ли создана единая система электронного документооборота федеральных органов власти либо некий центр обработки данных или какой-то иной вариант интегрированного ресурса.

Прообраз информационного взаимодействия органов государственной власти в нашей стране был предложен еще академиком В.М. Глушковым (идея создания ОГАС – общегосударственной автоматизированной системы сбора и обработки информации для учета, планирования и управления) [92, с. 485–491]. Современные информационно-коммуникационные технологии предоставляют для этого принципиально новые возможности.

В частности, Постановлением Правительства Российской Федерации от 25 декабря 2009 г. № 1088 поставлена задача создания единой вертикально интегрированной государственной автоматизированной информационной системы «Управление» [25]. Определено, что данная система будет представлять собой комплекс информационных систем и информационных ресурсов, включающий центральную информационную систему, ведомственные информационные системы, информационные ресурсы которых предназначены для принятия управленческих решений в сфере государственного управления, а также информационные ресурсы иных информационных систем (в том числе региональных), необходимость интеграции которых в систему «Управление» определяется функциональными требованиями к ней. Создание и ввод в эксплуатацию системы «Управление» будет осуществляться в течение 2009–2012 гг.

Ранее было принято решение о создании Общероссийского государственного информационного центра (ОГИЦ) в качестве государственной территориально-распределенной информационной системы, обеспечивающей информационное взаимодействие информационных систем органов государственной власти между собой, с информационными системами органов местного самоуправления и иными информационными системами в интересах оказания государственных услуг гражданам и организациям в электронном виде [19].

Новые требования к организации применения современных технологий для осуществления государственных и муниципальных функций в электронной форме отражены в Постановлении Правительства Российской Федерации от 8 сентября 2010 г. № 697 «О единой системе межведомственного электронного взаимодействия» (далее – СМЭВ), в котором определены назначение, правила формирования и функционирования этой системы [26]. Установлено, что Министерство связи и массовых коммуникаций Российской Федерации является государственным заказчиком и оператором этой системы, координирует деятельность по подключению к СМЭВ. К началу 2011 г. должно состояться введение СМЭВ в эксплуатацию. СМЭВ должна обеспечивать, в частности: доступ к электронным сервисам информационных систем; получение, обработку и доставку электронных сообщений в рамках информационного взаимодействия органов и организаций с обеспечением фиксации времени передачи, целостности и подлинности электронных сообщений, указания их авторства; возможность использования централизованных баз данных и классификаторов информационными системами, подключенными к СМЭВ; защиту передаваемой информации от несанкционированного доступа; хранение информации.

Как видим, задача информационного взаимодействия на межведомственном уровне и интеграции информационных систем становится одной из ключевых. О необходимости объединения и коллективного использования баз данных государственных органов свидетельствует и опыт реализации программ по созданию «электронного правительства» в других странах [193].

Объединенные базы данных в перспективе должны стать важнейшим компонентом среды информационного взаимодействия органов государственной власти. Однако сдерживающим фактором является нерешенность ряда организационных и правовых проблем, в том числе связанных с обеспечением архивного хранения электронных документов и баз данных.

Обратим внимание на одну из проблем, которой в дискуссиях и публикациях по тематике электронного документооборота и межведомственного электронного взаимодействия в российских органах власти пока не уделялось специального внимания. Как выше уже отмечалось, система органов государственной власти имеет подвижную, изменяющуюся со временем, структуру. В условиях расширения применения систем электронного документооборота потребуется решать задачу, которая при осуществлении бумажного делопроизводства выполнялась архивистами (здесь уместно вспомнить о преимуществах бумажных документов, которые, в отличие от электронных, при хранении и обращении к ним не являются техногеннозависимыми). Теперь же при реорганизациях органов государственной власти потребуется обеспечить возможность использования в работе баз данных систем электронного документооборота, созданных в период деятельности реорганизованных или упраздненных органов. Здесь потребуется выработка общего подхода к решению этой задачи на обозримую перспективу, так как иначе возникают риски, связанные с возможной утратой информации, сложностью объединения (или разделения) баз данных в условиях использования разнородных программных продуктов и неэффективным расходованием финансовых средств на эти цели.

К этому добавим, что американскими специалистами в области управления информационными системами отмечается сходная по характеру проблема, возникающая в бизнесе при слиянии компаний или приобретении ими других предприятий – это сложности, связанные с объединением различных корпоративных информационных систем. Недостаточное внимание к этой проблеме в результате приводит к снижению управляемости и ухудшению положения компании на рынке вместо ожидаемой экономической выгоды [154, с. 596–597].

На наш взгляд, в комплексе задач по созданию и развитию систем и технологий, обеспечивающих информационное взаимодействие органов государственной власти, важно предусматривать обеспечение возможности использования электронных информационных ресурсов как действующих, так и реорганизованных структур. Поэтому в процессе создания и развития общей интегрированной электронной информационной среды важно предусмотреть наличие архивной электронной информационной среды. Иными словами, потребуется пересмотреть в сторону интеграции организационно-технологические формы не только документооборота, но и хранения электронных документов, обеспечивая их доступность для целей управления и других задач на протяжении всего жизненного цикла документов. Соответственно длительное время дискутируемая задача «передачи электронных документов на архивное хранение» наполнится новым содержанием и получит конструктивные способы ее решения. Концептуальная разработка этой весьма сложной проблематики представляется актуальной и перспективной.

Таким образом, в условиях реализации задач «электронного правительства» в перспективе потребуется применение различных форм электронного информационного взаимодействия органов государственной власти, в том числе новых, разработка и внедрение которых еще предстоит.

В любом случае в настоящее время органам государственной власти всех уровней необходимо решать задачи расширения применения внутреннего и внешнего электронного документооборота. Эти задачи, с которыми сталкиваются различные организации (не только органы государственной власти), рассматриваются в последующих разделах данной главы.

5.2. Применение технологий электронного документооборота внутри организации (внутренний электронный документооборот)

В настоящее время постоянно расширяется круг организаций, использующих электронную почту, интернет-технологии, корпоративные порталы для оперативного доведения информации до сотрудников. Однако само по себе использование электронной почты и других электронных каналов доведения информации еще не является электронным документооборотом в достаточно полном понимании этого процесса.

Электронный документооборот должен представлять собой целостную, комплексную управленческую технологию, обеспечивающую основные процессы работы с электронными управленческими документами (входящими, исходящими и внутренними), а также их метаданными, с соблюдением требований к оформлению и удостоверению документов.

Безусловно, часть вопросов внешнего и внутреннего электронного документооборота взаимосвязана и взаимообусловлена. Однако вопросы внутреннего электронного документооборота в основном относятся к сфере регулирования внутри организации, а вопросы внешнего – выходят за эти рамки и должны регулироваться государственными и межведомственными актами, соглашениями сторон, участвующих в обмене электронными документами.

Применение КСЭД обеспечивает постепенный переход к внутреннему электронному документообороту, включая стадию смешанного бумажно-электронного (или электронно-бумажного, что, по сути, одно и то же) документооборота. Далее при употреблении понятия «внутренний электронный документооборот» здесь будет подразумеваться также смешанный электронно-бумажный документооборот.

Рассмотрим ключевые вопросы, которые приходится решать при организации внутреннего электронного документооборота на основе КСЭД.

1. Для каких категорий документов использовать электронный документооборот внутри организации?

Этот вопрос относится к числу ключевых и требует самой тщательной проработки. Иными словами, в первую очередь надо проанализировать, обмен какими документами целесообразно осуществлять в электронной форме.

Файлы документов (электронные документы или электронные копии бумажных документов) включаются в базы данных корпоративных систем документооборота не только в целях передачи документов адресатам (исполнителям), но и в расчете на последующее обращение к ним в справочно-информационных целях пользователей КСЭД.

Как показывает анализ отечественной и зарубежной практики, в настоящее время существуют два основных подхода к использованию электронных файлов в корпоративных системах автоматизации документооборота:

во-первых, вводить файлы для всех категорий документов (сканировать все документы или использовать файлы, полученные при компьютерной подготовке документов);

во-вторых, вводить файлы выборочно.

Первый подход позволяет более полно использовать технологические и информационные возможности системы, однако здесь присутствуют ограничения ресурсного характера (техническое обеспечение, трудозатраты персонала). К тому же востребованность отдельных групп документов в информационно-справочной работе может быть очень низкой.

Поэтому на практике (особенно в начале внедрения и эксплуатации КСЭД) более оправданным является другой подход, основанный на классификации документов и выделении тех их видов, потребность в обращении к которым возникает наиболее часто. Прежде всего, это документы:

поступающие из вышестоящих органов власти и управления;

поступающие от корреспондентов, переписка с которыми имеет особое значение для организации (например, государственные организации или особо важные партнеры, корпоративные клиенты);

распорядительные документы организации (приказы по основной деятельности, распоряжения);

исходящая переписка (конкретные группы документов, выделяемые по корреспондентскому признаку, по уровню подписания или по конкретным вопросам) и т. п.

Электронную форму может также иметь внутренняя переписка между подразделениями организации и ее сотрудниками.

По мере внедрения внешнего электронного документооборота (эти вопросы более подробно рассматриваются ниже) можно также организовать внутренний электронный документооборот для документов, поступающих в электронной форме.

Смешанный электронно-бумажный документооборот в принципе можно применять для любых видов документов организации, но при этом следует иметь в виду необходимость соблюдать требования к обработке и хранению информации ограниченного доступа.

При решении вопросов применения не смешанного электронно-бумажного, а именно электронного документооборота для внутренних документов организации (т. е. подготовки, подписания, обращения и хранения документов, создаваемых в электронной форме без наличия их подлинника на бумажном носителе) важно учитывать установленные сроки их хранения. В настоящее время апробацию электронного документооборота рекомендуется проводить для документов с временными сроками хранения и не подлежащих передаче в государственные архивы.

2. В каких форматах создавать и хранить электронные файлы документов?

Наиболее качественные программные продукты автоматизации документооборота не ограничивают формат файла, прикрепляемого к электронной регистрационной карточке документа. При этом вопрос о выборе формата прикрепляемого файла заслуживает самого пристального внимания. Решать этот вопрос надо с учетом состава документации организации, технической оснащенности подразделений, трудозатрат персонала на разных стадиях работы, а также специфических характеристик форматов.

Графические форматы (например, TIFF) дают возможность получить при сканировании изображение документа со всеми его реквизитами. Однако при вводе в информационную систему по файлам в графическом формате нельзя провести полнотекстовый поиск. Поэтому использование графических файлов удобно, если аннотация документа в электронной регистрационной карточке достаточно подробно описывает его содержание.

Текстовые форматы записи файлов (такие, как RTF, Microsoft Word) позволяют провести полнотекстовый поиск в базе данных. Однако при записи в текстовых форматах убираются некоторые внешние признаки документа, остается только его текст. Формат PDF позволяет как видеть изображение страниц документа, так и работать с его текстом (выделять нужные фрагменты, копировать в другой файл и т. п.).

Поэтому с учетом состава документооборота конкретной организации требуется определить не только категории документов, файлы которых вводятся в корпоративную систему автоматизации документооборота (или пересылаются по электронной почте), но и формат, в котором они должны быть записаны. Целесообразно проанализировать, для каких видов документов какие форматы файлов подходят больше.

К примеру, для внутренней переписки может быть удобно использовать текстовый файл, созданный исполнителем. Для отдельных категорий документов (в частности, многостраничных инструктивных документов) можно применять одновременно как графический, так и текстовый файлы (графические файлы полученных путем сканирования страниц с грифами согласования и утверждения, а также файл в текстовом формате полного текста документа). При этом варианте используются возможности КСЭД не только по обеспечению документооборота, но и справочно-информационной работы, включая контекстный поиск.

В целом можно отметить значительное разнообразие форматов файлов. Помимо названных текстовых и графических, выделяют форматы баз данных, форматы электронных таблиц, видео– и аудиоформаты, форматы разметки. Последние (называемые также языками разметки), к которым относятся XML, HTML, рассматриваются как весьма перспективные. Для задач архивного хранения электронных документов Международная организация по стандартизации рекомендует формат PDF/A [206].

Основные характеристики перечисленных типов форматов представлены в табл. 8 [150, с. 61].

Таблица 8

Наиболее распространенные форматы файлов

Исходя из состава документации организации и имеющихся ресурсов, целесообразно также определить, документы какого объема подлежат сканированию (к примеру, до 15–20 страниц, до 50 страниц и т. п.). Возможно осуществлять сканирование и без формального ограничения объема, если многостраничные документы для организации не характерны или если позволяет кадровое и техническое обеспечение.

Трудозатраты при сканировании и распознавании текстов документов с верификацией содержания файла по бумажному оригиналу могут быть существенными. Оправданы они в том случае, если на последующих этапах работы возникает экономия времени на аналитико-синтетическую обработку документов.

Сканирование без распознавания текста позволяет выполнить работу по созданию файла документа в графическом формате достаточно оперативно. При этом исключается возможность пропустить трудно замечаемые погрешности в результатах распознавания текста документа (к примеру, появление или пропуск запятой в многозначной сумме). Распечатанный графический файл документа может быть, при необходимости, заверен традиционным способом (отметка о заверении копии и печать).

Если к электронным регистрационным карточкам прикрепляются файлы исходящих и распорядительных документов организации, то, конечно же, можно использовать файл, подготовленный исполнителем документа. Однако всегда существует вероятность ошибки, что будет передана какая-то из более ранних версий документа, а не окончательная, т. е. не тот текст, который в конце концов был подписан руководителем. К тому же в тексте подлинника могут быть отдельные рукописные правки (знаки препинания, исправление отдельных букв и т. п.). Поэтому для распорядительных документов организации может оказаться более предпочтительным использование электронных копий, полученных путем сканирования подлинного документа (без последующего распознавания текста).

Вопросы ответственности исполнителей за достоверность файла должны быть установлены в инструкции по делопроизводству или в регламенте использования корпоративной системы автоматизации документооборота. К примеру, могут быть предложены следующие варианты регламентации. В случае осуществления сканирования документа работник, выполняющий сканирование и распознавание текста документа, несет ответственность за идентичность текста прикрепляемого к регистрационной карточке электронного файла и бумажного документа. Если же в КСЭД вводится файл документа, подготовленный его исполнителем, то ответственность за качество подготовки текста и его соответствие бумажному подлиннику документа несет исполнитель.

3. Как регламентировать применение КСЭД и организовать своевременное получение документов в электронной форме?

С одной стороны, процедуры как традиционного, так и электронного документооборота внутри организации должны соответствовать управленческим процедурам и бизнес-процессам. Поэтому они должны опираться не некоторые общие принципы и требования.

С другой стороны, содержание и характер работы с документами в условиях корпоративной технологии выходят за рамки традиционного делопроизводства. Поэтому возникает необходимость издания специальных документов, как устанавливающих общие требования к организации применения КСЭД, так и регламентирующих вопросы внутреннего электронного документооборота (в том числе обозначенные выше вопросы о категориях документов, форматах файлов, организации сканирования документов на бумажном носителе, процедуры ввода информации в КСЭД и др.).

В частности, для обеспечения своевременного исполнения поручений необходимо в организации установить порядок, предусматривающий регулярный контроль со стороны сотрудников, участвующих в электронном документообороте, поступления рассылаемых в электронной форме документов (к примеру, не реже одного раза в 1 час или каждые 30 минут в течение рабочего дня).

4. Как сочетать использование электронных документов с элементами традиционного делопроизводства и документооборота?

Необходимость сочетания элементов электронного и традиционного делопроизводства и документооборота, т. е. применения смешанного электронно-бумажного документооборота, обусловлена двумя обстоятельствами:

во-первых, часть документов сохранит в обозримом будущем бумажную форму существования;

во-вторых, неизбежно сосуществование бумажного и электронного документооборота с учетом поэтапного внедрения новых информационных технологий.

Поэтому важно продумать оптимальные процессы документооборота для основных категорий документов с учетом использования элементов электронного документооборота. Рассмотрим возможные варианты технологии работы с входящими, исходящими и внутренними документами.

Технология работы с входящими документами. Если документ поступил в организацию на бумажном носителе, то для обеспечения возможности работы с его электронной копией необходимо выполнить сканирование документа (с распознаванием или без распознавания текста), а затем прикрепить электронный файл к регистрационной карточке документа в КСЭД.

После регистрации поступивших документов и ввода их электронных копий в корпоративную систему документооборота возможны различные варианты технологии дальнейшей работы.

А. Параллельное обращение бумажных документов и их электронных копий. Электронная копия документа, введенная в КСЭД, является средством оперативного оповещения и используется в основном для справочно-информационной и аналитической работы, уменьшения необходимости снятия бумажных копий с документа. Работа же главным образом основном осуществляется с документом на бумажном носителе (рассмотрение и исполнение документа, а также делопроизводственные операции). При этом в базу данных вносится информация о прохождении и исполнении документов. Резолюции на документах руководители пишут от руки. Затем делопроизводственная служба или секретари вводят их в систему автоматизации документооборота. Число пользователей автоматизированной системы относительно невелико.

Подобную технологию, представляющую собой отражение процессов работы с бумажными документами в компьютерной системе, скорее можно назвать не электронно-бумажным, а автоматизированным документооборотом.

Б. Работа преимущественно с электронными файлами документов. После ввода электронной копии документа в КСЭД бумажный подлинник остается на оперативном хранении (в текущем архиве) в документационной службе и помещается в дело согласно номенклатуре дел. В соответствии с установленными категориями документов, электронные образы которых вводятся в корпоративную систему документооборота, дальнейшая работа руководителей и специалистов, являющихся пользователями КСЭД, ведется с электронными файлами этих документов. В КСЭД при этом по мере «движения документа» пользователями КСЭД вносится необходимая информация о результатах рассмотрения и исполнения документа. При этом варианте работы основная часть сотрудников организации, а не только делопроизводственный персонал, являются пользователями КСЭД.

В принципе при внедрении КСЭД организации стремятся именно к этому варианту технологии работы, который уже можно считать внутренним электронным или электронно-бумажным документооборотом (с учетом того, что имеется подлинник поступившего в организацию документооборотом документа на бумажном носителе).

Рис. 17. Вариант схемы работы с документами, поступившими на бумажном носителе и адресованными структурному подразделению организации, с использованием КСЭД и элементов электронного документооборота

Рисунок 17 иллюстрирует возможный вариант технологического процесса использования КСЭД, предусматривающий работу с электронными файлами, полученными в результате сканирования документов, поступивших в организацию на бумажном носителе. Руководителями и специалистами работа может вестись с документом как на бумажном, так и на электронном носителе. На схеме отражена возможность одновременной работы с файлом документа нескольких сотрудников.

Вместе с тем доводилось наблюдать, в том числе и в зарубежных организациях, некоторые «переходные» варианты технологии. Например, работа ведется с электронными файлами, но параллельное хождение имеет своеобразный «бегунок», на котором пишутся резолюции и делаются отметки об исполнении (сотрудники расписываются в выполнении своей части работы). После завершения исполнения документа этот «бегунок» присоединяется к бумажному оригиналу и подшивается в дело вместе с ним. Хотя полностью электронным такой документооборот назвать нельзя, использование подобных технологий позволяет соблюдать некоторые значимые для организации формальности.

В. Практически вся работа с документами осуществляется в электронной форме. Это наиболее развитой, но пока еще достаточно редко встречающийся вариант технологии, когда вся работа ведется с электронными файлами документов, и даже руководители сами вносят свои резолюции в корпоративную систему документооборота. Соответственно на поступившем в организацию документе (бумажном или электронном) резолюции и делопроизводственные пометы отсутствуют. Такая ситуация требует нормативного регулирования. В частности, соответствующие корпоративные нормы должны быть предусмотрены в инструкции по делопроизводству или другом регламентирующем документе.

На рис. 18 представлен вариант схемы прохождения документов, поступивших в организацию по электронным каналам связи и адресованных структурному подразделению организации. В рассматриваемом случае работа ведется преимущественно с электронными файлами документов, причем поступление и отправка документов в электронной форме осуществляются с одного электронного адреса. На схеме отражена возможность одновременной работы с файлом документа нескольких сотрудников.

Технология работы с исходящими документами. Организация работы с исходящими документами в электронной форме связана как с проблемами внешнего электронного документооборота, так и внутреннего.

С одной стороны, возможности и преимущества работы с исходящими документами (например, письмами) в электронной форме проявляются тогда, когда есть возможность направить их адресатам по электронным каналам связи. При этом могут использоваться варианты отправки с досылкой бумажного экземпляра или без досылки (т. е. именно в электронной форме).

Рис. 18. Вариант технологической схемы работы с документами с применением элементов внутреннего электронного документооборота

С другой стороны, работа с исходящими документами в электронной форме связана также и с внутренним электронным документооборотом, поскольку существует необходимость регулярного обращения сотрудников к ранее подготовленным и отправленным документам. Кроме того, часть исходящих документов может рассылаться также внутри организации по ее подразделениям.

Особую роль играют распорядительные документы (приказы, распоряжения), которые в зависимости от специфики деятельности организации могут рассматриваться и как внутренние, и как исходящие (если рассылаются подчиненным организациям, филиалам и т. п.).

При работе с исходящими и распорядительными документами организации в рамках внутреннего электронного документооборота можно вводить в корпоративную систему файлы документов в справочно-информационных целях. При этом целесообразно применять систему ссылок, благодаря чему можно будет просмотреть всю цепочку предыдущей переписки с адресатами, включая и входящие, и ранее направленные исходящие документы. К регистрационной карточке документа в КСЭД может прикрепляться как текстовый файл (для контекстного поиска), так и графический файл с изображением внешних атрибутов бумажного документа.

Подготовке исходящих и распорядительных документов могут предшествовать процедуры электронного документооборота внутренних документов, а также электронного согласования проектов документов (рис. 18).

Технология работы с внутренними документами. В нормативных и методических документах по вопросам делопроизводства, издававшихся 10–15 и более лет назад, обычно содержалось положение о том, что внутренняя переписка в организации не должна регистрироваться и следует принимать меры по ее сокращению. Такое требование было обусловлено сложившейся практикой, а также задачами повышения оперативности работы и снижения трудозатрат на изготовление документов и их регистрацию. В реальности во многих крупных организациях внутренняя переписка не просто существует, но и играет при этом достаточно важную роль в обосновании принимаемых решений и в осуществлении основных бизнес-процессов.

В современных условиях работа с внутренними документами в корпоративной системе документооборота, включая их регистрацию, уже не может рассматриваться как проявление излишней бюрократизации. Напротив, применение новых информационных технологий и связанных с ними возможностей управления документацией и контроля за исполнением поручений, использование элементов электронного документооборота способствуют большей четкости и оперативности в решении вопросов.

Электронный или смешанный электронно-бумажный документооборот внутренних документов в принципе можно осуществлять аналогично технологии работы с входящими документами (см. рассмотренные выше варианты А, Б, В). Но при работе с внутренней документацией возможности использования безбумажных коммуникаций гораздо шире. Так, например, процедуры сканирования с распознаванием или без распознавания текста, характерные для технологии обработки входящих документов, при ведении внутренней переписки могут быть исключены. С учетом анализа состава внутренней документации, сферы ее применения и сроков хранения во многих ситуациях можно обойтись без создания бумажного документа (эти вопросы должны быть регламентированы с учетом специфики организации). К примеру, служебная записка может изначально создаваться и подписываться в электронной форме, регистрироваться в корпоративной системе документооборота и рассматриваться лицом, которому она была адресована, без распечатки на бумажном носителе.

Электронное согласование проектов документов. Более сложными выглядят процессы электронного документооборота внутри организации при согласовании и визировании проектов документов на стадии их подготовки. Здесь также возможно сосуществование бумажных и электронных версий документов. Довольно тщательной проработки требуют вопросы организации совместной работы над проектами, определение последовательности рассмотрения и согласования проекта, а также связанные с этим управленческие процедуры.

При работе с проектами документов важно различать два вида информационного взаимодействия:

при подготовке (составлении) проекта документа (могут реализовываться технологии совместной работы над проектами документов в электронной форме, межперсональный обмен проектами документов и замечаниями по ним с использованием электронной почты и другие варианты совместной авторской работы);

при визировании и подписании подготовленного проекта документа (для этого используются возможности КСЭД, позволяющие осуществлять работу в рамках всего жизненного цикла официального документа).

Функциональные характеристики применяемой корпоративной системы электронного документооборота должны предусматривать возможность работы с версиями проекта, различные варианты его рассылки на согласования (одновременно всем визирующим или последовательно по мере визирования либо комбинированный вариант), автоматизацию процедуры регистрации подписанного (утвержденного) проекта с заполнением соответствующих полей электронной регистрационной карточки.

После регистрации проектов документов и ввода их электронных файлов в КСЭД возможные варианты технологии дальнейшей работы должны быть закреплены в регламентирующих документах организации.

Электронное согласование проектов документов носит предварительный характер. В данном случае технология электронного согласования применяется как средство повышения оперативности работы и учета мнений лиц, участвующих в визировании, по имеющемуся проекту.

На практике встречаются ситуации, когда руководители рассматривают проект, распечатанный на бумаге, а отметка о визировании проектов документов в КСЭД проставляется уполномоченными сотрудниками (по поручению соответствующих должностных лиц). В таком случае она носит лишь технологический характер. На заключительной стадии при подготовке согласованного проекта к подписанию на бумажном носителе на нем проставляются визы должностных лиц в традиционной форме.

Визирование документов осуществляется в электронной форме. Процедуры электронного согласования выполняются в КСЭД, при этом лица, рассматривающие и визирующие проект, собственноручно проставляют в электронной форме отметки о визировании или о наличии замечаний.

На заключительной стадии при передаче согласованного проекта к подписанию на бумажном носителе визы уже в традиционной форме не собираются, а распечатывается из КСЭД лист визирования с необходимой информацией. Этот лист визирования может быть заверен уполномоченным лицом (например, сотрудником службы ДОУ) и затем подшит в дело вместе с бумажным подлинником документа.

Согласование проекта и подписание документа осуществляются в электронной форме. В данном случае процесс согласования и проставления виз, а также подписание определенных категорий документов должностными лицами осуществляются в электронной форме (возможно даже без бумажного подлинника). Дальнейшая работа с подписанным таким образом (с использованием электронного аналога подписи) документом также осуществляется в электронной форме. Здесь уже можно говорить о переходе к юридически значимому электронному документообороту.

Для такого технологического варианта работы требуются соответствующая нормативная база и достаточная степень зрелости в применении технологий внутреннего электронного документооборота. При этом целесообразно типизировать и стандартизировать процессы согласования и визирования конкретных категорий документов организации (например, в административных регламентах, технологических картах, описаниях бизнес-процессов). Согласование и визирование документов, не относящихся к типовым процессам, могут осуществляться в электронной форме в рамках общего порядка, установленного в организации.

Самостоятельное значение имеет достаточно сложный вопрос об использовании средств подтверждения целостности и аутентификации документов во внутреннем электронном документообороте. Нами уже высказывалось мнение о том, что если программным обеспечением КСЭД предусмотрены средства идентификации пользователей и развитая система протоколирования действий пользователей (т. е. всегда можно установить по протоколу системы, кто зарегистрировал документ, прикрепил файл, отредактировал или удалил его, ввел резолюцию, отметку о визировании и т. п.), то электронную цифровую подпись (ЭЦП) не обязательно использовать на всех этапах работы с документом в электронной форме. Вместе с тем в ряде ситуаций согласования проектов документов и перехода к юридически значимому электронному документообороту (как внутреннему, так и внешнему) использование ЭЦП является обязательным [61, 82].

В настоящее время подобный подход нашел нормативное закрепление в утвержденных в 2009 г. Правилах делопроизводства в федеральных органах исполнительной власти. В п. 39 указанных Правил записано: «При рассмотрении и согласовании электронных документов в системе электронного документооборота федерального органа исполнительной власти могут использоваться способы подтверждения действий с электронными документами, при которых электронная цифровая подпись не используется» [20].

Итак, нами рассмотрен ряд основных вариантов сочетания элементов электронного и бумажного документооборота внутри организации с учетом этапов перехода к электронному документообороту. В практике работы организаций можно встретить различные варианты их комбинации. Оптимальные технологические процедуры поможет выбрать практика применения элементов электронного документооборота.

Наряду с рассмотренными выше вопросами технологии внутреннего электронного документооборота, отметим также ряд аспектов, относящихся к сфере управленческих отношений и организации управленческого труда.

Как мы уже отмечали, в российских управленческих традициях функции регистрации документов, внесения информации в базу данных выполняет не сам руководитель или исполнитель, а кто-то другой (сотрудники службы ДОУ, секретари, помощники и др.). Из-за того, что это обстоятельство недостаточно учитывается, можно наблюдать не всегда успешные попытки введения официального управленческого электронного документооборота.

Допустим, определена в основных чертах схема работы с документами в электронной форме в рамках КСЭД. При этом возникает практический вопрос: готовы ли руководители среднего и высшего уровня сами работать с документами, вносить свои резолюции, отметки об электронном согласовании (не говоря уже о подписании документов в электронной форме)? Вопрос не только в психологической готовности и компьютерной грамотности. Нужно учитывать специфику работы организации, состав документации, количество документов, поступающих на рассмотрение руководителю, и характер принимаемых решений. Возможно, руководителю действительно может требоваться помощник (референт). К примеру, помощнику могут быть поручены предварительное рассмотрение поступивших электронных документов, подготовка проектов резолюций руководителя и маршрутизация документов, не требующих на данном этапе рассмотрения руководством. Но эти формы взаимодействия руководителя и его помощника при использовании КСЭД должны быть в организации регламентированы (при этом работа от имени руководителя с применением его средств аутентификации является недопустимой).

Практика показывает, что по мере расширения применения КСЭД появляется возможность большего структурирования документооборота в увязке с основными бизнес-процессами. На этой основе можно развивать делегирование полномочий, предоставляя права рассмотрения документов (в том числе проектов документов) руководителям и исполнителям более низкого уровня, в компетенцию которых входит непосредственное решение вопросов, содержащихся в документах. С использованием функциональных возможностей КСЭД руководитель или его помощник всегда сможет проконтролировать ход исполнения документов либо дать оценку действиям исполнителя при подписании подготовленных проектов документов.

Эти рекомендации вполне соотносятся с зарубежной практикой работы с документами, о чем уже говорилось выше. Если же не использовать эти возможности корпоративных технологий документооборота, то применение смешанного бумажно-электронного документооборота сохранится еще на длительное время, а внутренние резервы организации по ускорению принятия решений по документам останутся неиспользованными.

В целях более эффективного использования рабочего времени руководителя, работающего с электронными документами, можно также регламентировать, когда руководитель рассматривает поступающие документы, а когда выполняет электронное согласование или подписание проектов. Из практики известны примеры, когда руководителю достаточно высокого ранга удобно выделить время (допустим, с 16.00 до 18.00 ч) на работу с проектами документов в электронной форме, их согласование или подписание, а в остальное время выполняя свои другие функции.

Нерешенность вопросов участия руководителей в использовании КСЭД, делегирования полномочий исполнителям, а также особенности корпоративной культуры (восприятие работы с документами как инородной функции) могут сдерживать применение технологий электронного согласования в организации. Примечательно, что использование электронного согласования не связано с дополнительными трудозатратами руководителей и специалистов (объем трудозатрат сопоставим с отправкой сообщения по электронной почте). В таком случае необходимо разъяснять преимущества новой технологии, предоставляющей возможность корректно выстроить и контролировать процесс согласования проекта и его версии, осуществлять информационно-поисковую и аналитическую работу, а в конечном счете, выстроить официальный электронный документооборот.

Кроме рассмотренных аспектов внедрение внутреннего электронного документооборота соприкасается также с достаточно сложными вопросами организации ведомственного архивного хранения и использования электронных документов и электронных копий бумажных документов. Решение многих из этих вопросов еще предстоит.

5.3. Проблемы использования электронного документооборота во внешних коммуникациях организации

Хотя часть вопросов внешнего и внутреннего электронного документооборота организации взаимосвязана и взаимообусловлена, применение на практике технологий внешнего электронного документооборота предполагает решение ряда различных по сложности проблем. Этим проблемам должно быть уделено специальное внимание, поскольку значительная их часть выходит за рамки корпоративного регулирования ДОУ и требует соответствующей законодательной и нормативной базы, унификации и стандартизации требований к электронным документам и процедурам документооборота, а также издания актов межведомственного характера.

Внешний документооборот организации обеспечивает ее взаимодействие с государственными органами, вышестоящими и подчиненными организациями (если организация входит в иерархическую территориально-распределенную структуру), а также с иными юридическими и физическими лицами (рис. 19). Эти информационные потоки включают: нормативные и организационно-распорядительные документы, поступающие от вышестоящих уровней управления; документы, представляемые для контроля, учета и отчетности, в справочно-информационных целях, для согласования действий, и другую служебную переписку.

Традиционно для осуществления юридически значимого электронного документооборота между организациями первостепенное значение придается использованию электронной цифровой подписи (ЭЦП), функционированию удостоверяющих центров, оформлению договоров (соглашений) между организациями – участниками обмена документами в электронной форме, а также вопросам информационной безопасности и защиты информации. Вместе с тем существует ряд других достаточно важных аспектов организации информационного взаимодействия, которые при внедрении внешнего электронного документооборота также необходимо учитывать.

Рис. 19. Информационные взаимосвязи организации

Потребность в электронном обмене управленческими документами между организациями приводит к существованию на практике различных вариантов сочетания элементов традиционного и электронного документооборота при внешних коммуникациях – от упрощенных вариантов до комплексных технологий. К примеру:

при передаче электронных копий документов (служебных писем) по электронной почте без применения ЭЦП полученное электронное сообщение используется в работе без регистрации, а регистрируется поступивший позже документ на бумажном носителе (т. е. вариант сходен с передачей документа по факсу с последующей досылкой бумажного оригинала);

в организации-отправителе или организации-получателе может быть автоматизирован внутренний документооборот с использованием при этом элементов электронного документооборота, однако внешний документооборот между ними осуществляется в бумажной форме;

в организации-отправителе или организации-получателе не практикуется внутренний электронный документооборот на основе КСЭД, тем не менее при наличии соответствующего соглашения между организациями об обмене документами в электронной форме выполняется пересылка электронных копий документов по каналам связи (со специально выделенных автоматизированных рабочих мест), при этом используются средства криптографической защиты информации, в том числе ЭЦП.

Возможны и другие варианты комбинации применяемых технологий и процедур документооборота. При этом может осуществляться как обмен электронными копиями документов, имеющих оригиналы на бумажных носителях, так и документами, создаваемыми и подписываемыми изначально в электронной форме. Далее по тексту этой главы для упрощения используется обобщающее понятие «документы» (либо «документы в электронной форме»).

Комплексные технологии электронного документооборота сочетают регистрацию документов, ввод их файлов в корпоративную систему и отправку адресатам по электронной почте с их регистрационными данными, автоматизацию процедуры регистрации документов, поступающих по электронной почте, в корпоративной системе организации – получателя документа, а также обеспечивают использование средств криптографической защиты информации, в том числе ЭЦП.

При подготовке к применению внешнего электронного документооборота как на основе взаимодействия корпоративных систем, так и с использованием специальных автоматизированных рабочих мест важно уделить внимание в первую очередь следующим организационным и методическим вопросам.

Определение корреспондентов, с которыми целесообразно осуществлять обмен электронными документами. Вряд ли в обозримой перспективе электронный документооборот организации будет охватывать коммуникации со всеми внешними корреспондентами, хотя, конечно, многое может зависеть от сферы деятельности. В любом случае необходимо провести анализ состава постоянных корреспондентов, характера переписки с ними, а также проработать вопросы их технической готовности к обмену документами в электронной форме. Соответственно начинать обмен документами в электронной форме надо с теми корреспондентами, которые удовлетворяют двум условиям:

технически подготовлены к обмену документами в электронной форме;

документооборот с которыми носит регулярный характер и существенен по объему.

Заключение соглашений с организациями из числа постоянных корреспондентов, с которыми целесообразно осуществлять обмен электронными документами. Если организации – участники обмена документами в электронной форме представляют разные ведомства или не относятся к общей управленческой структуре, то потребуются подготовка и заключение с ними соответствующего соглашения (договора), в том числе по вопросам, обозначенным ниже.

Возможно заключение соглашения между двумя или несколькими организациями, предусматривающего присоединение к нему новых участников по мере их готовности и заинтересованности.

Определение электронных адресов для приема и отправки документов в электронной форме. Определяется электронный адрес (адреса) для осуществления приема и отправки документов в электронной форме. К примеру, могут быть выделены специальные адреса для приема-отправки конкретных видов документов либо для взаимодействия с конкретными корреспондентами (группами корреспондентов, в том числе гражданами), что позволяет оптимизировать процессы работы с этими группами документов в рамках организации. Выбранная схема коммуникации (централизованная или децентрализованная) должна иметься в виду и при решении вопросов использования ЭЦП.

После принятия решения о выборе формы организации приема-отправки документов в электронной форме осуществляется обмен электронными адресами с организацией (организациями), подписавшей соглашение (договор). Выполняется также настройка рабочих мест пользователей, ответственных за прием-отправку документов.

Обеспечение регулярного использования электронной почты (или специализированной информационной системы) участниками обмена документами в электронной форме. Рекомендуется зафиксировать в соглашении и регламентировать внутренними документами организации требование регулярного использования электронной почты (или специализированной информационной системы) для приема поступающих документов в электронной форме. Например, может быть установлено, что контроль поступления документов осуществляется не реже 1–2 раза в 1 час (в зависимости от интенсивности документопотока и срочности передаваемой информации).

Определение категорий документов, пересылаемых в электронной форме. Анализ внешнего документооборота организации (входящих и исходящих документов) должен включать выявление состава, видов и разновидностей документов, которые целесообразно пересылать в электронной форме. Потребуется принять решение, будут ли передаваться по каналам связи документы, содержащие конфиденциальные сведения, и какие требования при этом должны соблюдаться. Категории документов, пересылаемых в электронной форме, должны быть регламентированы (указаны в соглашении).

Установление требований к оформлению документов, пересылаемых в электронной форме, в том числе к форматам файлов, их объемам. Дополнительной проработки требуют вопросы оформления документов в электронной форме, в том числе установления состава обязательных реквизитов для конкретных видов документов.

Для осуществления внешнего электронного документооборота необходимо принять решения о форматах файлов (графических, текстовых), в которых должны передаваться электронные документы, применении систем архивации при передаче объемных файлов и т. п. Как уже отмечалось выше, эти вопросы являются достаточно значимыми при организации внутреннего электронного документооборота. В случае же внешнего электронного документооборота добавляются новые аспекты: соблюдение унифицированных требований к передаче информации, к стандартам и протоколам взаимодействия систем автоматизации ДОУ

Сейчас в России федеральные органы исполнительной власти самостоятельно устанавливают требования к форматам определенных видов документов, используемых при взаимодействии с другими организаниями и гражданами. Основные требования к оформлению управленческих электронных документов для целей межведомственного электронного документооборота нуждаются в нормативном закреплении.

Технологические аспекты электронного документооборота связаны с процедурами работы в конкретной организации. К примеру, если в результате некоторого управленческого процесса должен быть подготовлен исходящий документ на бумажной основе, то необходимо соблюдать все требования к порядку оформления, подписания и регистрации, установленные для традиционных документов. После подписания и регистрации документа может быть выполнено сканирование и полученный файл может затем использоваться в электронном документообороте. Возможен и другой вариант, когда используется текстовый файл документа, подготовленный исполнителем. Однако в этом случае часть признаков идентификации документа, которые относятся к реквизитам бланка, регистрационный номер и дата документа в файле могут отсутствовать, а наименование должности лица, подписавшего документ, может не содержать наименование организации. Соответственно возникают вопросы по подготовке электронной версии документа с реквизитами, обеспечивающими его идентификацию.

Решение вопросов использования ЭЦП. Как известно, ЭЦП представляет собой реквизит электронного документа:

предназначенный для защиты данного электронного документа от подделки;

полученный в результате криптографического преобразования информации с использованием закрытого ключа электронной цифровой подписи;

позволяющий идентифицировать владельца сертификата ключа подписи, а также установить отсутствие искажения информации в электронном документе.

В принципе возможно в определенных пределах использовать обмен электронными копиями документов, не заверенными ЭЦП. К примеру, для оперативного информирования могут пересылаться электронные копии документов, записанные в графическом формате с воспроизведением внешних атрибутов бумажного оригинала документа. Понятно, что ситуации применения таких электронных копий могут быть аналогичными использованию обычной факсимильной связи. Учитывая возможные проблемы с юридической силой таких копий, иногда прибегают к досылке бумажного документа.

На наш взгляд, важно различать использование ЭЦП на стадиях подготовки документа (для его согласования, подписания) и передачи уже подписанного документа по каналам связи (так называемая «транспортная» ЭЦП). В последнем случае криптографическое средство может применяться для заверения и защиты пересылаемого по электронной почте сообщения в целом, включая не только файл, но и регистрационные данные документа (которые также определяют его юридическую силу).

При организации использования ЭЦП во внешнем электронном документообороте важно обратить внимание на следующие вопросы:

определить, какие категории документов должны в обязательном порядке заверяться ЭЦП;

определить перечень лиц организации, которые будут пользоваться ЭЦП;

выбрать конкретное средство криптографической защиты информации, решить вопросы сертифицирования ключей и др.

Подготовка перечня оснований для отказа в регистрации и рассмотрении в качестве документа поступающих сообщений в электронной форме. Основаниями для отказа в регистрации могут быть как нарушения требований к оформлению документов, конкретных их реквизитов, так и отрицательные результаты аутентификации и проверки целостности поступившего электронного сообщения (т. е. проверки ЭЦП). В этом случае организации-отправителю целесообразно направлять электронное сообщение об отказе в регистрации. Перечень оснований для отказа в регистрации и рассмотрении поступающих сообщений в электронной форме может быть проработан в ходе подготовки соглашения (договора) об обмене документами в электронной форме.

В условиях, когда растет число организаций, использующих корпоративные системы автоматизации документооборота, возникает проблема взаимодействия КСЭД, т. е. межкорпоративного электронного документооборота. Частным случаем этой проблемы являются вопросы технологии документооборота в организациях, имеющих разветвленную территориальную структуру, сеть дополнительных офисов, подчиненные и дочерние организации и т. п., в которых используются автономные КСЭД [76, 82].

Рассмотрим вариант технологии взаимодействия автономных КСЭД. Документ регистрируется в КСЭД организации А (обозначение условное) с прикреплением его файла (файлов) к регистрационной карточке. Интеграция с электронной почтой позволяет пересылать регистрационные данные документа и его файл (файлы) организации-адресату. При этом адреса электронной почты заранее вносятся в справочник организаций (для каждой организации в справочнике предусматривается соответствующее поле с электронным адресом) либо вводятся (корректируются) при отправке сообщения. Отправка адресату сообщения, включающего требуемые регистрационные данные документа и его электронный файл (файлы), а также заверение сообщения ЭЦП и его криптозащита могут осуществляться как децентрализованно (с клиентских мест КСЭД в подразделениях организации, т. е. по месту регистрации документа), так и централизованно (например, если документационная служба оставляет за собой контроль правильности регистрации и оформления отправляемых документов).

Пользователь КСЭД организации В осуществляет прием поступающих по электронной почте сообщений (при этом производится проверка ЭЦП), определяет необходимость их регистрации. После чего выполняется регистрация поступившего в электронной форме документа с автоматическим заполнением полей с регистрационными реквизитами документа в КСЭД организации А и прикреплением файла к регистрационной карточке. Одновременно в автоматическом режиме формируется сообщение о регистрации документа (с указанием регистрационного номера), направляемое по электронной почте в КСЭД организации А. Либо при ошибках в передаче документа, отрицательных результатах проверки ЭЦП и т. п. сообщение об отказе в его регистрации может быть сформировано специально и передано по электронной почте в организацию А. Зарегистрированный электронный документ поступает на рассмотрение и исполнение в соответствии с требованиями корпоративной технологии документооборота организации В (т. е. дальнейшие процессы работы с документами относятся к сфере внутреннего электронного документооборота).

Применение на практике подобных технологий электронного документооборота при взаимодействии корпоративных систем предполагает решение ряда различных по сложности проблем. Ряд проблем носит преимущественно технический характер и касается обеспечения, с одной стороны, взаимодействия корпоративных систем, а с другой – информационной безопасности и защиты информации в компьютерных сетях.

Взаимодействие нескольких КСЭД предполагает использование унифицированных требований к передаче данных. Как уже отмечалось выше, для этих целей ведется разработка проекта государственного стандарта [168]. Унификация и стандартизация требований к передаче данных позволяют повысить надежность технологий электронного документооборота, автоматизировать процедуры регистрации документов, поступающих по каналам электронной связи, что обеспечивает более оперативное доведение документов до адресатов, экономию трудозатрат при регистрации и справочно-информационной работе с базой данных.

Сейчас развитие технологий электронного межкорпоративного документооборота позволяет достигнуть нового качества взаимодействия КСЭД, предусматривающего автоматизацию отправки не только электронных документов и подтверждений об их регистрации адресатом, но и информации по другим контролируемым событиям в КСЭД, с которой осуществляется взаимодействие. Например, могут контролироваться вынесение резолюций по документу, отчеты об исполнении и т. п.

Рассмотрим также вариант технологии работы с обращениями граждан, поступающими в электронной форме. Эта технология основывается на тех же принципах работы. При необходимости направить обращение в электронной форме гражданин пользуется возможностями интернет-приемной (портала организации), где знакомится с соответствующими рекомендациями, заполняет форму установленного образца и отправляет электронное сообщение. Если сообщение сформировано корректно, после этого выполняется регистрация в КСЭД поступившего обращения гражданина (с автоматическим заполнением соответствующих полей в регистрационной карточке КСЭД, включая текст обращения). Одновременно в автоматическом режиме формируется сообщение о регистрации обращения (его регистрационном номере), направляемое по указанному заявителем электронному адресу. Зарегистрированные электронные обращения граждан поступают на рассмотрение и исполнение в соответствии с требованиями корпоративной технологии документооборота (т. е. дальнейшие процессы работы с этими документами относятся к сфере внутреннего электронного документооборота). При необходимости гражданин, пользуясь возможностями интернет-приемной, может направить в электронной форме запрос о ходе рассмотрения своего обращения. В этом случае на основе информации, внесенной в КСЭД, формируется соответствующее сообщение, которое отправляется на электронный адрес заявителя. После завершения работы с обращением гражданина ответ ему также поступает в электронной форме на указанный электронный адрес. Если обращение было связано с получением документа на бумажном носителе (например, архивной копии или выписки), то документ может быть отправлен также в бумажной форме.

В целом для успешного внедрения электронного документооборота во внешних коммуникациях организаций и межведомственного обмена информацией целесообразно использовать общие принципы, типовые решения, а также нормативно установленные требования, в том числе к стандартам и протоколам взаимодействия систем автоматизации документооборота. Исключительно важен обмен практическим опытом применения электронного документооборота.

6.1. Проблемы и способы оценки эффективности корпоративных систем и технологий электронного документооборота

Следует подчеркнуть, что эффективность внедрения корпоративных систем и технологий электронного документооборота проявляется в различных сферах деятельности организации в целом и каждого ее подразделения, поэтому задача оценки эффективности КСЭД является весьма сложной. Вместе с тем эффект от внедрения корпоративных систем и технологий электронного документооборота вполне реален и ощутим.

Прежде всего, внедрение КСЭД позволяет устранить имевшиеся недостатки в работе с документами (утери документов, задержки исполнения, непроизводительные затраты времени на поиск документов и т. п.). Для каждой организации может быть составлен свой перечень «узких мест», которые должны быть устранены в ходе внедрения КСЭД.

Важно иметь в виду, что эффективность корпоративной технологии документооборота, в том числе электронного, определяется не только функциональными характеристиками и стоимостью программных продуктов (так как на основе одного и того же программного продукта документооборот может быть организован по-разному, с разной степенью эффективности), но и настройкой системы на особенности документооборота организации, действующими управленческими процедурами и регламентирующими документами (см. гл. 4). Использование новой технологии открывает принципиально новые возможности, поэтому необходимо продумать, за счет чего можно оптимизировать бизнес-процессы, уменьшить трудозатраты, устранить дублирование операций и т. п.

Внедрение КСЭД является не единовременным актом, а достаточно длительным процессом, сопровождающимся развитием системы. Поэтому эффективность КСЭД можно оценивать с позиций достижения различных уровней зрелости системы, рассмотрению которых посвящен § 6.2. Здесь отметим, что на каждом этапе внедрения и эксплуатации КСЭД вопрос об эффективности использования системы должен оставаться предметом внимания руководства организации, служб ДОУ и информатизации, а также других подразделений. При этом важно отслеживать значимые на каждом этапе показатели (например: количество пользователей системы; количество подключенных подразделений; объем документооборота, осуществляемого в электронной форме, и т. п.).

Необходимость принимать во внимание указанные количественные параметры использования КСЭД и выделения различных уровней зрелости системы в определенной мере связана с существованием так называемого сетевого эффекта (network effect), который заключается в том, что ценность подключения к сети для пользователя зависит от числа уже подключившихся пользователей. Чем больше компонентов у сети, тем большую ценность она представляет и тем большее число пользователей будет стремиться подключиться к ней.

В этой связи упомянем закономерности, обоснованные Р. Меткалфом («закон Меткалфа» для транзакционных сетей) и Д. Ридом («закон Рида»). По Р. Меткалфу общая ценность сети Pn, состоящей из n узлов, для всех ее абонентов может быть вычислена по формуле

P n = n(n − 1)С,

где С = const – оценка возможности коммуникации с одним абонентом.

Закон Рида является логическим продолжением закона Меткалфа для сетей, позволяющих реализовать принцип групповой работы в условиях использования современных информационных технологий. Поскольку число потенциально возможных связей по типу «многие общаются со многими» равно числу сочетаний, то при образовании в сети групп оно равно 2n, иными словами, сетевой эффект в этом случае пропорционален 2n [112, с. 38–40].

Российские ученые – специалисты в области менеджмента А. Л. Гапоненко и Т.М. Орлова отмечают: «Сетевой эффект взаимодействия порождает новое явление возрастающей предельной полезности и возрастающей предельной производительности. Чем больше масштаб деятельности в этих условиях, тем больше эффективность использования дополнительно вовлекаемых ресурсов» [90, с. 18].

Бесспорно, что по мере увеличения числа пользователей КСЭД возрастает потребность применения данной системы остальными потенциальными участниками документооборота. При этом формируется заинтересованность пользователей в соблюдении требований к технологии работы в КСЭД другими пользователями.

Поскольку внедрение КСЭД связано с достаточно большими капиталовложениями, встает проблема оценки экономической отдачи от сделанных инвестиций. Основная идея должна заключаться не в ложно понимаемой экономии, т. е. не в том, чтобы все меньше и меньше средств затрачивать на сферу документирования и документооборота, так как, в конечном счете, это будет означать физическое прекращение деятельности организации и исчерпание других ее ресурсов (персонал, время, материальные ресурсы). Постановка задачи должна быть двуединой: чтобы получить эффект в достижении более высокого качества управления, нужны инвестиции в сферу информационных технологий, отдачу от которых необходимо повышать на каждом новом уровне зрелости КСЭД.

Приведем для иллюстрации пример с использованием личных средств мобильной связи. Приобретение мобильного телефона и пользование им сопряжено с затратами, более существенными, чем расходы на телефонную связь в «домобильную» эпоху. Но эти затраты оправдывают себя, так как без современных средств коммуникаций в современном мире существовать почти невозможно и в определенных ситуациях их можно рассматривать как средство выживания.

Совокупный эффект от внедрения КСЭД и электронного документооборота как управленческого нововведения включает в себя как экономический эффект, так и результаты, оцениваемые не только экономическими показателями. Сходной точки зрения придерживаются авторы учебника по информационному менеджменту для программы МВА, предлагая использовать понятие «комплексная эффективность», так как понятие «экономическая эффективность ИТ» оставляет без внимания некоторые не экономические, но важные для бизнеса факторы использования ИТ, «включая такие аспекты, как стратегические преимущества, имидж, интеллектуальный капитал, социальную ответственность и другие нефинансовые показатели» [113, с. 266].

Принимая во внимание многоаспектность проблемы оценки эффективности корпоративных систем и технологий электронного документооборота, подчеркнем, что основной эффект дает не автоматизация как таковая, а повышение эффективности управления организацией и соответствующих бизнес-процессов. При этом можно выделить как исчисляемые выгоды, которые носят более частный характер и легче поддаются количественной оценке (например, прямой экономический эффект, связанный с экономией рабочего времени, расходных материалов и др.), так и неисчисляемые выгоды, которые определяют повышение общей результативности деятельности. В конечном счете, эти выгоды тоже приобретают финансовое выражение, но это происходит спустя некоторое время по мере достижения более высоких уровней зрелости КСЭД.

На наш взгляд, формы проявления эффекта от внедрения корпоративных систем и технологий электронного документооборота связаны с основными компонентами функционирования КСЭД, выделенными нами с позиций информационного менеджмента (см. рис. 8 и 12). Эти проявления эффекта включают достижение:

нового качества управления, в том числе развитие управленческой интеграции, модификации управленческих отношений и др.;

нового качества работы с персоналом, в том числе формирование новых черт корпоративной культуры, изменение квалификационных требований к персоналу;

нового качества процессов работы; нового качества информационных ресурсов.

Указанные проявления эффекта тесно взаимосвязаны и, в конечном счете, являются слагаемыми повышения управляемости организации, развития системы управления.

Проявления эффекта от внедрения КСЭД и технологий электронного документооборота связаны также с экономией живого и овеществленного труда, а также с уменьшением ряда рисков (например: риски утраты документов, операционные риски, риски принятия несвоевременных управленческих решений, коррупционные риски и др.).

Основные проявления эффекта от внедрения КСЭД и электронного документооборота представлены на рис. 20.

Рис. 20. Совокупный эффект от внедрения КСЭД и электронного документооборота

Экономический эффект составляет часть совокупного эффекта от внедрения управленческих нововведений и выражается в экономии живого и овеществленного труда в самом органе управления, в объекте управления и в смежных системах.

Рассмотрим вначале подходы к оценке экономического эффекта.

В настоящее время отсутствует единая методика оценки экономического эффекта корпоративных систем и технологий электронного документооборота. Более того, все большее распространение получает точка зрения, что вряд ли возможно весь эффект от применения систем электронного документооборота оценить количественными показателями, так как в значительной мере он проявляется косвенным образом.

В зарубежной и отечественной практике при оценке систем электронного документооборота часто оперируют показателями «возврат от инвестиций» (Return On Investment – ROI), «срок окупаемости» (Pay-back Period – PBP) и «совокупная стоимость владения» (Total Cost of Ownership – TcO).

В этом смысле представляют интерес подходы к оценке экономического эффекта и примеры, предлагаемые некоторыми наиболее крупными поставщиками ПО. Например, корпорация ЕМС с привлечением консалтинговой фирмы Forrester Consulting провела исследование совокупного экономического эффекта и потенциального возврата инвестиций, который может быть получен при внедрении ЕМС Documentum. Исследование проводилось в Департаменте интеллектуальной собственности транснациональной фармацевтической компании Pfizer. Результаты исследования опубликованы в январе 2007 г. в виде документа Forrester Consulting «The Total Economic Impact™ of ЕМС Documentum» [116]. В данном отчете обращается внимание на то, что определение эффективности должно заключаться не только в измерении затрат и сокращении расходов, но и в оценке влияния технологии на возрастание общей эффективности бизнес-процессов. Основными направлениями, по которым проводились сбор и анализ информации, в данном исследовании явились затраты, прибыль, гибкость и риск. Как показало данное исследование, в результате внедрения системы управления корпоративным контентом сделанные инвестиции окупились за 18 месяцев, ROI составил 113 %.

Российская компания «ИнтерТраст» приводит следующие данные: при внедрении поставляемых программных продуктов для автоматизации документооборота в корпоративном масштабе ROI составляет 138–204 %, а срок окупаемости – 1,6–1,9 года [153, с. 53].

Срок окупаемости определяется как отношение расчетной суммы затрат к расчетной сумме доходов и выражается в годах.

По результатам исследования В.Н. Чернова, внедрение тиражированного программного продукта предполагает следующие затраты (статьи расходов):

1. Стоимость закупаемых клиентских лицензий Рл к СУБД (Microsoft SQL, Oracle, Sybase и т. д.) на определенное количество рабочих мест.

2. Стоимость однопроцессорного варианта СУБД Рб с возможностью подключения неограниченного количества клиентских лицензий.

3. Стоимость обеспечения дополнительными программнотехническими средствами Рп установленного количества рабочих мест, дающих возможность осуществить поточное сканирование, внедрение ЭЦП и шифрования.

4. Стоимость работ по запуску системы

Рз = MW+MWF(N),

где M – количество месяцев, необходимое для выполнения работ по запуску системы на N мест; W – средняя стоимость 1 месяца работ; F(N) – функция характеристики размера организации, позволяющей учесть в расходах усложнение задачи за счет размера организации. Поведение этой функции качественно похоже на логарифм от величины N и соответствует следующим значениям: N = 100 – F(N) = 0,3; N = 200 – F(N) = 0,35; N > 200 – F(N) = 0,4.

5. Стоимость обучения Р о пользователей, администраторов системы и персонала, сопровождающего систему.

6. Стоимость годового сопровождения Рс системы компанией-разработчиком.

7. Стоимость конвертации Рк данных [118, с. 56–57].

Таким образом, суммарные расходы по внедрению и эксплуатации КСЭД за год будут составлять:

Pд = Рл + Рб + Рп + Рз + Ро + Рс(12 – М)/12 + Рк.

Кроме того, эксперты в области проектирования и эксплуатации информационных систем отмечают, что совокупная стоимость владения системой (англ. TCO) может включать также и другие расходы (например, использование систем передачи данных, электропитания и др.). Кроме того, со временем ТСО может изменяться, а минимизация затрат на начальном этапе внедрения системы может затем обернуться более высокими расходами на последующих этапах использования системы [201].

Обратим также внимание на то, что в ТСО могут быть включены затраты на поддержку и администрирование КСЭД персоналом организации.

По данным российской компании «АйТи» большинство успешных проектов систем электронного документооборота окупаются в течение 1 года полномасштабной эксплуатации, при этом чем больше сотрудников организации используют систему, тем выше оказывается экономический эффект и ниже удельная совокупная стоимость владения [97]. Иными словами, важную оценочную роль играет не только суммарный показатель ТСО, но и его удельное значение (в расчете на одного пользователя системы или работника организации).

Поскольку показатель ТСО учитывает только сами затраты, но оставляет без внимания их «полезное действие», т. е. ROI, необходим анализ доходов. В первую очередь доходы от внедрения КСЭД и технологий электронного документооборота определяются экономией овеществленного и живого труда.

Экономия овеществленного труда при внедрении КСЭД проявляется в основном при использовании элементов электронного документооборота и выражается в снижении затрат на копирование документов (в том числе расхода бумаги), уменьшении избыточного хранения копий одних и тех же данных на различных серверах, освобождении части объема серверов и т. п.

Иногда в качестве аргумента эффективности перехода от традиционного к электронному документообороту высказывается мнение, что использование электронных документов должно приводить к физическому сокращению объема архивов бумажных документов (освобождение служебных площадей и полок для хранения документов). На наш взгляд, этот параметр оценки в различных организациях может проявляться по-разному. В том случае, если в деятельности организации преобладают документы оперативного характера и нет необходимости их хранить в течение длительного времени на бумажном носителе, то, действительно, от использования бумажных документов можно отказаться (продумав при этом вопросы юридической значимости хранимых электронных документов) и в результате освободить часть площадей. Если же в деятельности организации образуется значительный объем управленческих документов на бумажном носителе с нормативно установленными длительными сроками хранения их подлинников, то при использовании в работе электронных копий этих документов уменьшить физический объем бумажных документов в архиве пока не удастся. Однако и в этом случае обращение к бумажным копиям документов (например, нормативных актов, приказов и т. п.) можно свести к минимуму (или даже исключить его) и пользоваться их электронными версиями в созданной информационной системе. То есть, действительно, нет необходимости их хранить в подразделениях и на рабочих местах сотрудников, и можно снизить затраты, связанные с оперативным хранением документов [82].

По данным компании «ИнтерТраст» [153, с. 44] экономия затрат на ресурсы и материалы может оцениваться показателями, приведенными в табл. 9.

Таблица 9

Сокращение затрат на ресурсы и материалы при внедрении КСЭД

Достаточно ярко экономический эффект от внедрения КСЭД и использования электронного документооборота проявляется в уменьшении трудозатрат (экономия живого труда) на основные виды работ по документационному обеспечению управления. Воспользуемся примером, приведенным в книге Б. Гейтса. В 1997–1998 гг. в корпорации Microsoft за счет оптимизации состава документов и перехода к применению электронного документооборота экономия составила порядка 40 млн долларов. При этом «наибольшую экономию принесло сокращение расходов, связанных с обработкой документов» (снижение со 145 до 5 долларов за транзакцию) [91, с. 68].

В первую очередь экономия живого труда проявляется в сокращении трудозатрат и времени на доставку документов адресату, на традиционные операции по обработке документов, справочно-информационную работу, поиск документов и т. п. Значительно уменьшаются непроизводительные затраты времени на поиск информации или документа (от нескольких часов до минут и секунд!), за счет ускорения документопотоков повышаются оперативность и четкость работы сотрудников, улучшается качество ДОУ в организации в целом. В конечном счете, это позволяет более оперативно и обоснованно принимать управленческие решения, реагировать на изменения рынка и получать от этого материальную выгоду.

При анализе трудозатрат в условиях внедрения КСЭД определенный интерес представляет методика, основанная на сравнении трудозатрат по первоначальной и преобразованной нововведением технологиям управления [94].

Трудозатраты по отдельным элементам технологии управления могут определяться методами фотографии (самофотографии) рабочего дня, хронометража (самохронометража). Учитывается время основной и дополнительной работы (например, на согласование). Наиболее легко получить сведения о том, сколько рабочих дней сотрудник решает определенную задачу и какая часть рабочего дня расходуется на это.

Трудоемкость Т технологии по задаче, состоящей из операций, может быть определена в человеко-днях по формуле

где N i – количество работников, занятых на i-й операции; B i – периодичность выполнения i-й операции в год; C ik – количество рабочих дней на i-ю операцию в k-м интервале времени; D ik – коэффициент загрузки работников i-й операцией в k-м интервале времени.

По простым работам фактические трудозатраты можно вычислять без выделения операций, т. е. на работу в целом. В этом случае формула упрощается и является произведением показателей N, В, С и D, где каждый показатель связан не с операцией, а с работой.

После определения трудозатрат Т 1 и Т 2 по старой и новой технологиям (т. е. до и после внедрения нововведения) рассчитывается резерв ΔТ снижения трудозатрат, который адекватен выигрышу от нововведения. При расчете ΔТ имеется в виду следующее:

тенденция постоянного возрастания объемов управленческой информации и предположительно линейное увеличение объема документооборота в организации V от V 1 до V 2 , что достаточно близко отражает реальную картину (рис. 21, а);

объем управленческих работ пропорционален росту объема информации.

С учетом этих положений можно считать, что трудозатраты по прежней технологии T 1 (t) с момента начала нововведения прогнозируются по формуле

T 1 (t)= T 1 V(t)/V(t 1 ).

Наиболее благоприятным вариантом нововведения (в нашем случае результатом внедрения технологии документооборота на основе КСЭД) является тот, при котором достигается меньшая трудоемкость управленческой технологии, чем до внедрения нововведения. На рис. 21, б показано, насколько увеличились бы трудозатраты за счет роста объемов информации по старой технологии в момент времени t 2 Эту разницу (обозначенную на рис. 21 ΔТ1) необходимо учитывать для характеристики потенциала нововведения и обоснования его экономической эффективности. Вторая часть резерва снижения трудозатрат (обозначенная на рис. 21 ΔТ2) равна разности трудозатрат по старой технологии на момент внедрения нововведения и трудозатрат по новой технологии на момент окончания внедрения или на момент расчета. Именно эта часть резерва снижения трудозатрат имеет реальный характер и может приводить к сокращению численности или к условному освобождению работников от решения данной задачи в прежнем объеме и использованию их труда для решения других задач.

На рис. 21, в показан менее желательный вариант внедрения нововведения, при котором трудоемкость по новой технологии хотя и меньше прогнозируемой, но все же выше фактических трудозатрат по первой технологии на момент начала внедрения нововведения. Возникающий при подобных нововведениях резерв снижения трудозатрат носит условный характер, и его нельзя использовать для сокращения численности работников.

Возможен также вариант нововведения, при котором трудозатраты становятся даже выше, чем без него (рис. 21, г). Иными словами, нововведение требует дополнительного персонала. Реализация подобного нововведения оправдана лишь в случае его высокой эффективности в рамках более широкой хозяйственной или организационной системы.

Рис. 21. Изменение трудоемкости управленческой технологии в результате внедрения нововведений

К примеру, в результате реинжиниринга бизнес-процессов эффект может возникнуть за пределами отдельного подразделения организации и проявиться в масштабах всей организации.

Таким образом, резерв снижения трудозатрат в результате внедрения нововведения образуется лишь в случаях, показанных на рис. 21, б, в. Его значение можно определить по формуле

где для упрощения обозначений принято

T1=T1(t1); Т2 = T2(t2);

V1 = V(t1); V2 = V(t 2 ).

Высвобожденный в результате нововведения резерв снижения трудозатрат может быть использован по четырем направлениям:

1) высвобождение численности работников;

2) переработка дополнительной информации;

3) освобождение работников от выполнения прежних операций по данной задаче и использование их для углубления аналитической работы по этой же или другим задачам;

4) снижение социальной перегрузки (например, сверхурочной работы).

Первое направление оценивается количественно показателями:

абсолютное высвобождение численности;

повышение производительности управленческого труда по задаче, охваченной нововведением;

повышение производительности управленческого труда по организации в целом;

экономия фонда заработной платы.

По второму направлению можно также рассчитать показатели повышения производительности управленческого труда и условную экономию зарплаты.

Приведенные положения позволяют оценить ряд формальных параметров эффективности внедрения новой технологии документооборота применительно к деятельности конкретной организации.

Вопрос о том, растут или уменьшаются трудозатраты при внедрении КСЭД, обычно волнует многих руководителей и будущих пользователей системы в начале ее внедрения.

Во-первых, на начальных этапах внедрения КСЭД, пока только вырабатываются навыки использования новой технологии, часть сотрудников может высказывать опасения, что внедрение автоматизированной системы приведет к росту их трудозатрат. Как показывает практика, по мере все более полного освоения технологических возможностей системы такого рода вопросы сотрудники задают все реже и реже (что подтверждает эффективность новой технологии).

Во-вторых, сдерживающим фактором внедрения КСЭД могут быть опасения, что внедрение КСЭД повлечет за собой сокращение численности аппарата. Действительно, резерв снижения трудозатрат может быть использован для высвобождения части работников, занятых прежними операциями. При этом высвобождаемый резерв трудозатрат может быть использован для решения других информационных задач (например, сканирование, работа с электронной почтой и т. п.). Кроме того, организации, внедряющие корпоративные автоматизированные системы, ориентированы на перспективу, на развитие своей деятельности. А для этого обычно требуется персонал. Вместе с тем необходимо повышение квалификации работников для работы в условиях новой технологии.

В условиях использования КСЭД изменяется структура трудозатрат и происходит их перераспределение. К примеру, на стадии освоения технологии может несколько возрасти трудоемкость работы по внесению информации в регистрационные карточки документов (в частности, при вводе большого числа поисковых реквизитов). Однако на других этапах работы с документами значительно (многократно!) сокращается время на справочно-информационную работу (информация о ходе исполнения документа, ознакомление с его файлом, со связанными документами и т. п.). Поэтому суммарные трудозатраты на работы по документационному обеспечению будут ниже, чем до внедрения нововведения. Также могут уменьшиться трудозатраты секретарского персонала в структурных подразделениях, но потребуется выделить группу высококвалифицированных специалистов, выполняющих рассмотренные выше функции системных технологов, администраторов и т. п.

Важно подчеркнуть, что экономический эффект от внедрения систем и технологий электронного документооборота связан также с предотвращением убытков и непроизводительных затрат, обусловленных с различными рисками. Сокращение рисков, по данным компании «ИнтерТраст» [153, с. 44], может оцениваться показателями, приведенными в табл. 10.

Таблица 10

Сокращение отдельных видов рисков при внедрении КСЭД

Своеобразной иллюстрацией эффекта внедрения систем автоматизации документооборота является методика экспресс-оценки эффективности организации документооборота, разработанная российской компанией Cognitive Technologies [155, с. 22–23; 202]. Методика тестирования и алгоритмы оценки были разработаны и апробированы на основе анализа данных, полученных в ходе практического исследования организации документооборота на 250 предприятиях малого и среднего бизнеса. Для расчета затрат рабочего времени, повышения производительности и экономии денежных средств при внедрении СЭД используются усредненные значения месячного документооборота, полученные в ходе практического исследования предприятии. Результаты экспресс-оценки, сравниваются с некоторыми показателями для различных способов работы с документами (отсутствие учета, организованное бумажное делопроизводство и использование системы электронного документооборота), что позволяет оценить текущий уровень организации документооборота на предприятии.

Еще раз подчеркнем, что основной эффект от внедрения КСЭД выражается в повышении качества управления организацией или системой организаций, в развитии управленческой интеграции, корпоративной культуры, модификации управленческих отношений и содействии адаптации организации к меняющимся условиям работы. Указанным аспектам оценки эффекта корпоративных систем и технологий электронного документооборота посвящены последующие разделы данной главы книги. Здесь же кратко остановимся на характеристике эффекта, который мы назовем эффектом упорядочения информационного ресурса и получения его нового качества (далее – эффект нового качества информационного ресурса). Этому проявлению эффекта применительно к КСЭД, на наш взгляд, пока уделяется недостаточно внимания.

Традиционные подходы к определению экономического эффекта сочетаются с достаточно распространенной точкой зрения, при которой информационные технологии рассматриваются лишь как средство работы с данными, не затрагивая аспекты работы с информацией в более общем ее понимании [122]. Соответственно делается акцент на эффекте от автоматизации процессов их обработки, передачи, хранения и т. п. Вместе с тем при внедрении новых информационных технологий претерпевают изменения сами информационные ресурсы, в результате чего формируется новое качество содержащейся в них информации.

В процессе функционирования корпоративных систем электронного документооборота и архива происходит накопление документов и информации. Подчеркнем, что речь идет не об абстрактной информации, а об информации релевантной, относящейся к функционированию данной системы управления.

На наш взгляд, эффект нового качества информационного ресурса имеет двоякую природу. С одной стороны, проявляется кумулятивный эффект, близкий к рассмотренному выше сетевому эффекту. Правомерность такого утверждения вытекает из сущности документальной коммуникации, в процессе которой документ опосредует взаимодействие между участниками коммуникационной сети. Иначе говоря, эффект нового качества информационного ресурса в некоторой мере зависит от количества информационных объектов (документов, метаданных), включенных в информационную систему.

С другой стороны, этот эффект зависит и от применяемых способов организации информационного ресурса, принципов классификации и систематизации информации, возможности устанавливать связи между документами и их группами, выполнять как поиск в базе данных по формальным поисковым признакам, так и контекстный поиск, а также от других функциональных возможностей используемой системы. Полученная в результате запроса пертинентная информация может содержать в себе новое знание, которое, в свою очередь, может быть использовано экспертами при подготовке и принятии соответствующих управленческих решений.

То обстоятельство, что при использовании систем электронного документооборота и архива происходит преобразование «неявного» знания в «явное», т. е. решаются задачи управления знаниями, отмечает авторитетная итальянская компания – разработчик корпоративных систем SIAV [210].

Полагаем, что приведенный выше пример исследования Forrester Consulting «The Total Economic Impact™ of ЕМС Documentum» [116], свидетельствующий о влиянии системы управления корпоративным контентом на общую эффективность деятельности организации, в качестве составляющей совокупного эффекта содержит также эффект нового качества информационного ресурса.

По мнению В.Н. Чернова, при использовании систем автоматизации документооборота «более высокая точность при доступе к данным, влияющим на принятие решений, как правило, приводит к улучшению работы организации» [118, с. 55].

Косвенной иллюстрацией эффекта нового качества информационного ресурса является также возрастающая значимость проблематики защиты информации, содержащейся в базах данных.

По нашему мнению, эффект нового качества информационного ресурса определяется составом информации и метаданных в информационной системе, степенью их структурированности и возможностью обобщения, а также качеством внесенной информации (корректностью ввода). При том, что современные информационные системы, особенно базирующиеся на концепции ECM (Enterprise Content Management), позиционируются как системы, позволяющие работать с неструктурированной информацией (контентом), получаемые в результате их применения информационные ресурсы становятся более структурированными и дают возможность извлечения нового знания из сформированных массивов информации. Не случайно в последнее десятилетие понятие «управление знаниями» (knowledge management) стало применяться в контексте развития информационных технологий, позволяющих пользователям использовать средства доступа и анализа информации, внесенной в базу данных, в целях прогнозирования и принятия решений [124, 197].

Эффект нового качества информационного ресурса, проявляющийся при применении КСЭД и других современных систем хранения электронных документов, достаточно сложно оценить привычными параметрами, но он является не менее важным, чем другие составляющие совокупного эффекта.

На наш взгляд, значение эффекта нового качества информационного ресурса со временем будет возрастать (в том числе по мере накопления массивов информации в корпоративных и иных информационных системах), поэтому данный эффект заслуживает дальнейшего углубленного исследования.

Таким образом, основные проявления эффекта от внедрения корпоративных систем и технологий электронного документооборота взаимосвязаны и общий эффект достигается при эффективной организации основных компонентов функционирования КСЭД (гл. 3). Помимо исчисляемого экономического эффекта совокупный эффект от внедрения корпоративных систем и технологий электронного документооборота включает эффект, проявляющийся в достижении нового качества управления (интеграционный и синергетический эффект, модификация управленческих отношений и корпоративной культуры, повышение квалификации персонала) и нового качества информационных ресурсов (возможность извлечения нового знания из включенной в систему документальной информации и соответствующих метаданных). По мере расширения применения современных технологий электронного документооборота возможно будет оценить и новые проявления эффекта.

Указанные формы проявления экономического эффекта от внедрения КСЭД во многом зависят от уровня зрелости системы: эффект тем выше, чем выше уровень зрелости, чем более масштабно осуществляется переход от смешанного бумажно-электронного документооборота к электронному.

6.2. Разработка модели и критериев зрелости корпоративной системы электронного документооборота

Рассмотренные выше обстоятельства позволяют судить о том, что можно выделить различные уровни зрелости КСЭД в зависимости от факторов, непосредственно определяющих ее функционирование, а также от других факторов внутренней среды организации, ее системы управления.

Предлагаемая нами модель уровней зрелости КСЭД позволяет как оценить реальную практику применения уже внедренной системы, так и наметить направления ее совершенствования для более полной реализации потенциала КСЭД, достижения большей системной зрелости.

При разработке модели учитывался практический опыт внедрения и развития различных систем автоматизации документооборота в крупных организациях в России и ряде зарубежных стран. При определении уровней зрелости КСЭД принимались во внимание подходы, закрепленные в международных стандартах. К примеру, для целей применения общих подходов к решению задач управления и аудита информационных технологий американским Институтом управления информационными технологиями разработан стандарт Control Objectives for Information and Related Technology [211], представленный в настоящее время версией CobiT4.1. Кроме того, при разработке ряда критериев зрелости КСЭД была использована Европейская спецификация «Типовые требования к управлению электронными официальными документами» MoReq2 [183]. Представляют интерес публикации компании Gartner, анализирующей тенденции развития информационных технологий в мире, а также другие публикации аналитического характера, в которых предлагаются подходы к оценке зрелости отдельных видов новых информационных технологий, близко соприкасающихся с технологиями электронного документооборота [125].

Модель уровней зрелости КСЭД разработана с учетом опыта внедрения и развития системы автоматизации документооборота в Центральном банке Российской Федерации (Банке России). Особая ценность опыта автоматизации документооборота в Банке России для исследования уровней зрелости КСЭД определяется, прежде всего, длительным временем эксплуатации системы, масштабами ее использования, реальными достижениями в применении технологий электронного документооборота и развитии нормативной базы. Основные вехи развития системы автоматизации документооборота в Банке России уже освещались в ряде публикаций [78, 80, 204] и отражены в гл. 7 настоящей книги. Богатый статистический материал о ходе внедрения и эксплуатации системы в центральном аппарате и учреждениях Банка России, достигнутый общий высокий уровень использования потенциала системы (при том, что процесс ее развития продолжается и в разных учреждениях Банка России масштабы ее применения могут несколько различаться) дают возможность выделить ряд типичных уровней зрелости в развитии КСЭД. Сопоставление их с практикой работы других организаций подтверждает выявленные закономерности.

Предлагаемая нами модель уровней зрелости КСЭД носит оригинальный характер и основывается на концептуальных положениях, приведенных в данной книге и изложенных в других публикациях автора [71, 74, 80, 82]. При выделении и обозначении уровней зрелости КСЭД учитывались охарактеризованные выше (гл. 3) факторы, относящиеся к информационным ресурсам, программным и техническим средствам, персоналу, нормативному обеспечению и характеристике системы управления.

Уровень 0 – нулевой. Этот уровень зрелости можно условно выделить в организациях с достаточно развитой организационной структурой, из-за чего процесс внедрения КСЭД в подразделениях осуществляется постепенно. Пока КСЭД внедрена еще не во всех подразделениях, ее применение сосуществует с ранее принятыми в организации формами и процедурами работы с документами. Основные задачи – завершить подключение всех подразделений организации, участвующих в документообороте, проводя одновременно мероприятия по оптимизации и унификации процессов работы на основе КСЭД, а также подготовить и утвердить документы, регламентирующие внедрение КСЭД.

Уровень 1 – начальный. КСЭД внедрена во всех подразделениях организации, и ее применение является обязательным. На начальном уровне применения КСЭД круг пользователей системы, как правило, ограничивается работниками службы документации, а также работниками, выполняющими функции по работе с документами непосредственно в подразделениях. При этом общее число пользователей КСЭД обычно составляет около 10 % от общего числа сотрудников организации. Отсюда важно повышать осведомленность остальных сотрудников о возможностях корпоративной технологии.

В этот период решаются основные вопросы применения системы, регламентируется ее использование, продолжается оптимизация и унификация документооборота. Работа с электронными документами (электронными копиями бумажных документов) находится в начальной стадии (обычно практикуется распечатка электронных файлов на бумажный носитель пользователями КСЭД, а остальные сотрудники работают уже с бумажными документами). Возможен и вариант, когда КСЭД используется лишь для сопровождения бумажного документооборота. Работа на данном этапе может вестись с электронными карточками без прикрепления файлов документов, при этом накапливается необходимый опыт работы подразделений в условиях корпоративной технологии. В работе пользователей при внесении информации в систему могут отмечаться ошибки.

Уровень 2 – распространяющийся. Число пользователей КСЭД уже может достигать примерно 20–25 % от общего числа сотрудников организации. Круг пользователей системы расширяется за счет специалистов подразделений, использующих КСЭД в справочно-информационных целях при выполнении своих основных функций. Эти пользователи имеют возможность непосредственно работать с документами в электронной форме (без их предварительной распечатки документационной службой).

При этом должны быть определены и нормативно закреплены конкретные виды и разновидности документов, для которых обязателен ввод в КСЭД их электронных файлов и, соответственно, процессы документооборота которых должны осуществляться в электронной форме. Ошибочные действия пользователей встречаются редко (как правило, у новых пользователей).

Уровень 3 – продвинутый. Число пользователей КСЭД составляет примерно половину от общего числа сотрудников организации. Активно используется внутренний документооборот в электронной форме, хотя часть документов может циркулировать по-прежнему на бумажном носителе. Доля электронных документов или электронных копий бумажных документов в смешанном электронно-бумажном документообороте может составлять 30–50 % общего объема документооборота организации или даже более (в зависимости от особенностей документации организации). Развивается дифференциация документооборота в связи с оптимизируемыми бизнес-процессами. Если требуется, максимально расширяется видовой состав документов, работа с которыми осуществляется с применением КСЭД.

Уровень 4 – стандартизованный. Число пользователей КСЭД составляет более половины от общего числа сотрудников организации и охватывает практически всех специалистов и руководителей подразделений, участвующих в основных бизнес-процессах. Возможно личное участие в использовании КСЭД высшего руководства организации. Более 50 % внутреннего документооборота организации осуществляется в электронной форме. Практикуется или находится в стадии освоения технология электронного согласования проектов документов.

Применение КСЭД рассматривается как основа управленческих коммуникаций внутри организации и осуществления ключевых бизнес-процессов. Вновь внедряемые бизнес-процессы реализуются с применением КСЭД. Практикуется интеграция и взаимодействие КСЭД с другими корпоративными информационными системами, задействованными в автоматизируемых бизнес-процессах.

Уровень 5 – стратегический. В число пользователей КСЭД входят практически все специалисты и руководители подразделений, а также высшее руководство организации. Функциональные возможности КСЭД и технологии электронного документооборота используются в максимальной мере, в том числе активно применяется электронное согласование проектов документов и, при необходимости, подписание официальных документов в электронной форме.

На этом уровне зрелости КСЭД проявляется потребность принятия стратегических решений по дальнейшему ее развитию или модификации, возможной интеграции с другими информационными системами (с учетом жизненного цикла поколений техники, программного обеспечения и потребностей дальнейшего организационного развития), хотя подготовка таких решений может быть начата и на предшествующих уровнях зрелости. В частности, в организации должны быть решены вопросы регламентации и практического осуществления процессов хранения документов, создаваемых и циркулирующих в электронной форме. Необходимые для этого подготовительные работы следует начинать на более ранних уровнях зрелости КСЭД.

Пятый уровень зрелости для большинства организаций пока представляется своего рода «идеальной моделью» использования системы, не достижимой в условиях сегодняшней управленческой практики и действующей нормативной базы, относящейся к государственному уровню регулирования электронного документооборота. Вместе с тем уже имеются примеры, когда практика работы некоторых организаций (как правило, с существенной долей технологического документооборота) приближается к 4—5-му уровню. К их числу можно отнести и ряд учреждений Банка России.

Начиная с первого уровня зрелости проявляется в той или иной мере «возврат от сделанных инвестиций», прямой и косвенный экономический эффект от внедрения КСЭД (на нулевом уровне говорить об этом еще преждевременно). По мере достижения более высоких уровней зрелости все более ощутимы проявления прямого и косвенного эффекта от применения электронного документооборота, в том числе интеграционный эффект от внедрения КСЭД и повышение управляемости организации.

Отмеченные уровни зрелости КСЭД применительно к деятельности конкретной организации могут быть более детально охарактеризованы с использованием комплекса критериев. Это позволяет поэтапно осуществлять аналитическую работу, реально оценивая достигнутые результаты и выявляя резервы и возможности более эффективного применения КСЭД.

Большинство организаций, внедривших КСЭД, а также разработчиков используемого в этих целях специализированного программного обеспечения (как «коробочных» программных продуктов, так и заказных) при характеристике успешности реализованных проектов используют обычно три характеристики:

время эксплуатации системы;

годовой объем документооборота, осуществляемого с применением КСЭД;

общее число пользователей системы.

На наш взгляд, эти характеристики дают относительное представление о масштабах внедренной системы, но не позволяют судить об уровне ее зрелости в данной организации.

К примеру, фактор времени эксплуатации КСЭД лишь в некоторой степени может рассматриваться как косвенная характеристика ее зрелости. Так, чем более длительное время применяется данная система, тем все более неотъемлемым элементом инфраструктуры организации и ее корпоративной культуры она становится. Но это происходит по мере развития КСЭД и активизации ее использования.

В настоящее время особенно важно оценивать реальный уровень зрелости КСЭД в организациях, в которых прошло уже более 2-х лет со времени принятия системы в эксплуатацию. Хотя предварительную оценку реального применения корпоративной технологии нужно проводить с самого начала процесса внедрения. Нередки случаи, когда на несколько лет организация «зависает» на первом или втором уровне зрелости КСЭД. Вместе с тем в течение 2-х лет применения КСЭД даже в крупных организациях (с развитой организационной структурой, наличием территориально разобщенных подразделений, большим числом пользователей) можно выйти на достаточно высокий уровень зрелости. В средних и малых организациях процесс внедрения КСЭД и достижения более высоких ступеней ее зрелости может осуществляться быстрее, чем в крупных. Отмечая относительность фактора времени эксплуатации КСЭД как косвенной характеристики ее зрелости, важно также учитывать, что процесс расширения применения технологий электронного документооборота в последние годы значительно ускорился. При этом можно констатировать, что время на реализацию нововведений в этой области постоянно «сжимается», поэтому задача оценки уровня зрелости внедренной системы становится все более актуальной.

Учитывая указанные обстоятельства, для построения «профиля зрелости» системы электронного документооборота конкретной организации предлагаем использовать более широкий перечень критериев, соответствующих рассмотренным выше основным факторам функционирования КСЭД.

Приводимые ниже критерии могут быть представлены в количественном выражении, что важно для большей объективности оценки, удобства сопоставления и обработки результатов. Среди них выделим две группы критериев: полученные по результатам обработки количественных показателей функционирования КСЭД либо по результатам экспертной оценки. При этом предлагаем использовать показатели процентного соотношения, приведенные к 10-балльной шкале (от 0 до 10). Например, показатель 70 % примем равным 7 баллам, а 35 % – 3,5 балла. Показатели, полученные путем экспертной оценки, также будем представлять в баллах по 10-балльной шкале (от 0 до 10).

Для рассматриваемой задачи роль экспертов будет заключаться в оценке характеристик объекта (т. е. представлении показателей в параметрах количественной шкалы) либо, при необходимости, в дополнении и конкретизации состава критериев оценки с учетом специфики организации. При этом проведение экспертизы основывается на традиционных подходах [103].

Специалистами по анализу практики внедрения современных информационных технологий уже предпринимались попытки экспертной оценки эффективности реализованных проектов и удовлетворенности заказчиков ходом процесса внедрения. При этом критерии формулировались в довольно широком понимании (например, «инновационность проекта», «качество внедрения», «эмоциональная удовлетворенность» от организации процесса внедрения) с привлечением к оценке представителей различных категорий экспертов [88, с. 10–15]. Эти критерии использовались для оценки передового опыта по внедрению информационных технологий и его популяризации. Отмечая важность оценки зрелости внедряемых систем электронного документооборота с позиций развития российского ИТ-рынка, некоторые поставщики программного обеспечения в настоящее время предлагают и другие возможные критерии, выделяя при этом «степень освоенности» программного продукта, «повышение лояльности сотрудников», «готовность компании к внешнему, межкорпоративному электронному документообороту» [123]. Однако, как видим, и эти критерии не позволяют в полной мере оценить реальный уровень зрелости КСЭД с учетом ее места во внутренней среде организации и в процессах управления.

Поэтому для оценки уровня зрелости уже внедренной КСЭД, на наш взгляд, требуется сформулировать конкретные критерии, характеризующие масштаб (т. е. количественные параметры, показывающие «ширину» и «глубину» внедрения) и качество использования КСЭД (качество внесения информации в базу данных системы, уровень оснащения клиентских мест, качество сопровождения, удовлетворенность пользователей и т. п.) в рамках всей организации, а при необходимости – и ее структурных подразделений.

Нами разработан примерный перечень критериев, которые могут быть использованы для построения «профиля зрелости» КСЭД конкретной организации. В примерном перечне в целом можно выделить две группы критериев – основные и дополнительные. К числу основных относятся критерии, касающиеся показателей процентного отношения, а также отдельные показатели, полученные путем экспертной оценки. Основные критерии должны отслеживаться на всех уровнях зрелости КСЭД, начиная с нулевого. К числу дополнительных критериев относится большинство показателей экспертной оценки. Дополнительные критерии связаны с существенными направлениями повышения эффективности КСЭД и должны приниматься во внимание уже на стадии внедрения системы, однако как показатели оценки они становятся более значимыми по мере увеличения срока эксплуатации КСЭД и достижения более высоких уровней зрелости системы. Дополнительные критерии могут применяться как в комплексе, так и выборочно.

Отдельно отметим, что выделенные в перечне дополнительные критерии 2.2–2.4 могут и должны приниматься во внимание еще на стадии выбора программного продукта для создания КСЭД. Вместе с тем проведение экспертной оценки по этим позициям важно при решении задач дальнейшего развития уже внедренной системы. Проведение оценки соответствия используемого программного продукта требованиям спецификации MoReq2 может рассматриваться и как самостоятельная достаточно объемная работа (в числе целей использования MoReq2 специально выделено проведение аудита и проверки существующих систем электронного документооборота).

Знаком * в перечне отмечены те критерии, которые могут также применяться для оценки уровня зрелости КСЭД в структурных подразделениях, если организация крупная. Дополнительные критерии отмечены буквой «Д».

Примерный перечень критериев включает следующие позиции.

1. Информационные ресурсы

1.1. *Какой процент от общего объема документооборота организации (или ее подразделения) осуществляется с применением КСЭД (перевести в 10-балльную шкалу).

1.2. *Какой процент от общего объема документооборота организации (или ее подразделения) осуществляется с применением КСЭД в электронной форме (перевести в 10-балльную шкалу); рекомендуется детализировать этот показатель по основным категориям документов организации (например, распорядительные документы, служебная переписка, внутренние документы).

1.3. *Экспертная оценка качества метаданных (по 10-балльной шкале оцениваются полнота и достоверность информации о ходе работы с документами, вносимой пользователями в базу данных КСЭД).

2. Программно-технические средства, используемые для КСЭД

2.1. *Экспертная оценка уровня оснащения рабочих мест пользователей (по 10-балльной шкале).

2.2. Экспертная оценка соответствия функциональных возможностей КСЭД потребностям дальнейшего развития электронного документооборота в организации (по 10-балльной шкале по наиболее значимым задачам) – Д.

2.3. Экспертная оценка соответствия системно-технических характеристик КСЭД потребностям дальнейшего развития электронного документооборота в организации (по 10-балльной шкале) – Д.

2.4. Экспертная оценка соответствия функциональных возможностей КСЭД требованиям спецификации MoReq2 – Д.

3. Пользователи КСЭД

3.1. *Какой процент от общего числа сотрудников организации (или ее подразделения) составляют пользователи КСЭД (перевести в 10-балльную шкалу).

3.2. *Экспертная оценка качества работы пользователей, т. е. отсутствие ошибок при работе с системой (по 10-балльной шкале).

3.3. Экспертная оценка степени удовлетворенности пользователей применением КСЭД (по 10-балльной шкале) – Д.

4. Нормативная база применения КСЭД, установленные в организации процедуры и правила работы

4.1. Экспертная оценка уровня регламентации применения КСЭД в организации (по 10-балльной шкале по направлениям: порядок подключения пользователей к системе; виды документов, регистрируемых в системе; виды документов, передача которых осуществляется в электронной форме; требования к внесению информации в систему; требования к использованию отдельных режимов работы; порядок внесения информации в справочники системы и т. п.).

4.2. Экспертная оценка степени соответствия нормативной базы развитию электронного документооборота в организации (по 10-балльной шкале) – Д.

4.3. Экспертная оценка степени соответствия нормативной базы функциональным возможностям КСЭД (по 10-балльной шкале) – Д.

4.4. *Экспертная оценка степени соответствия нормативной базы потребностям осуществления ключевых бизнес-процессов (по 10-балльной шкале) – Д.

5.  Управление КСЭД

5.1. Экспертная оценка организации управления КСЭД, в том числе наличие службы сопровождения, ее организационное оформление, укомплектованность штата, квалификация специалистов (по 10-балльной шкале).

5.2. Экспертная оценка уровня технического сопровождения КСЭД (по 10-балльной шкале по направлениям: резервное копирование информации, устойчивость работы системы, регулярность обновления ПО и др.).

5.3. Экспертная оценка уровня пользовательского и технологического администрирования КСЭД (по 10-балльной шкале) – Д.

5.4. Экспертная оценка информационной поддержки пользователей системы (обучение, инструктажи, аттестация, наличие специальных корпоративных информационных ресурсов для пользователей КСЭД, например, в корпоративном портале) (по 10-балльной шкале) – Д.

Данный примерный перечень критериев следует рассматривать в качестве ориентира. При необходимости, он может быть дополнен другими критериями в соответствии со спецификой деятельности организации и конкретными задачами анализа. В частности, к ним можно отнести критерии, связанные с оценкой информационной безопасности, не раскрытые в приведенном перечне. Для оценки этих аспектов следует применять специальные регламентирующие документы и разработки (см., например, [137–139]).

Ввиду наличия в перечне критериев, предполагающих проведение экспертной оценки, значительного внимания заслуживают вопросы, связанные с определением состава экспертов, способы опроса экспертов и обработки результатов. В качестве экспертов (в зависимости от группы критериев) должны привлекаться сотрудники, выполняющие функции технологического администрирования КСЭД, представители документационной службы, ИТ-подразделения, а также, при необходимости, службы внутреннего контроля и других подразделений организации. При формировании группы экспертов важно учитывать такие их личностные характеристики, как компетентность, позитивное отношение к экспертизе, конструктивность мышления, самокритичность. Опрос экспертов может проводиться методами анкетирования, «мозгового штурма», либо дискуссии (в зависимости от особенностей работы организации). Для проведения экспертной оценки целесообразно организовать рабочую группу, в составе которой должно быть предусмотрено участие сотрудников, выполняющих функции технологического и пользовательского администрирования КСЭД.

В зависимости от масштабов деятельности организации и задач анализа первоначально могут выполняться подсчет количественных показателей, экспертная оценка и интерпретация результатов по каждой группе критериев в отдельности (например, информационные ресурсы, управление КСЭД и др.). Для выявления факторов, сдерживающих развитие системы, по каждой группе критериев важно обращать внимание на максимальные и минимальные значения. Затем результаты обработки данных по каждой группе критериев обобщаются и сопоставляются с рассмотренными выше характеристиками уровней зрелости КСЭД.

Приведем условный пример. В организации, внедрившей КСЭД, новой технологией работы охвачено порядка 90 % ее управленческого документооборота. При этом примерно для 10 % документов от общего объема документооборота имеются их электронные копии в базе данных КСЭД. Для приказов и распоряжений организации этот показатель достигает 90 %, а для остальных категорий – 8 %. Пользователями системы являются 14 % сотрудников организации, при этом используется 60 % закупленных лицензий. Анализ этих показателей позволяет сделать вывод, что в данной организации применение КСЭД можно оценить по первому уровню зрелости. Работа с документами в основном осуществляется на бумажном носителе. Поэтому данной организации можно рекомендовать установить перечень категорий документов, работа с которыми должна осуществляться в электронной форме (в КСЭД должны быть файлы этих документов). Следует более детально проанализировать использование имеющихся лицензий; определить, сколько клиентских мест потребуется организации при достижении второго уровня зрелости системы. Необходимо развивать информирование сотрудников организации о возможностях системы, стимулировать подключение новых пользователей.

Наряду с указанными выше критериями оценки для отслеживания динамики развития КСЭД предлагаем также вести учет ряда общих характеристик системы (своего рода «паспортные данные»): наименование системы электронного документооборота; назначение системы (для каких категорий документов должна применяться);

сфера применения системы (с учетом территориально обособленных подразделений организации);

наименование специализированного программного обеспечения и его разработчик;

дата ввода ПО в промышленную эксплуатацию; даты перехода на новые версии ПО;

годовой объем документооборота (количество документов, зарегистрированных в КСЭД; ведется ежегодный учет);

количество электронных документов или электронных копий бумажных документов, файлы которых хранятся в КСЭД (ведется ежегодный учет);

объем базы данных (ведется ежегодный учет); количество пользователей системы (ведется ежегодный учет); наименования используемых криптографических средств (для электронной подписи).

Модель уровней зрелости КСЭД может быть использована для более эффективного и планомерного процесса развития системы в организации. В этом плане применение модели соотносится с известным концептуальным подходом «управление по результатам» [174]. В настоящее время внедрение КСЭД является не просто инновационной задачей, а представляет собой радикальное управленческое нововведение, не имеющее прямых аналогий в прошлом. Соответственно, рассматривая внедрение электронного документооборота как цель, для достижения которой требуется достаточно длительное время (это, к примеру, подтверждают федеральная целевая программа «Электронная Россия» и ход ее реализации), необходимо формирование промежуточных целей. Эти промежуточные цели должны устанавливаться в организации на основе реально достигнутого уровня применения КСЭД.

К примеру, для решения задач развития системы автоматизации документооборота в Банке России «управление по результатам» применяется на практике. При этом:

осуществляется ежегодный сбор информации о функционировании системы в территориальных учреждениях Банка России;

используется менее формализованный обмен информацией в рамках специально организуемых совещаний и семинаров системных технологов;

необходимая информация о функционировании системы в конкретных территориальных учреждениях уточняется в ходе тематических проверок;

анализируется и обобщается другая информация, получаемая в процессе оперативного управления данным проектом.

Результаты этой работы находят отражение в нормативных актах Банка России, организационно-распорядительных документах, типовых решениях по вопросам дальнейшего развития и применения системы автоматизации документооборота как в Банке России в целом, так и в отдельных его подразделениях и учреждениях.

Таким образом, наличие модели уровней зрелости КСЭД и использование многокритериального подхода позволяют более объективно оценить проделанную работу и наметить очередные цели, достижение которых относится к следующему уровню зрелости системы электронного документооборота в организации.

Для электронного управленческого документооборота (в отличие от технологического) путь, охватывающий все перечисленные уровни зрелости КСЭД, подавляющим большинством организаций полностью еще не пройден. Поэтому в дальнейшем, вероятно, могут быть более детализированы отдельные характеристики четвертого и пятого уровней зрелости, и модель может быть развита применительно к новым условиям внутренней и внешней среды организаций, внедривших электронный документооборот. Кроме того, в перспективе с учетом внедрения и расширения применения внешнего электронного документооборота (в том числе на основе взаимодействия автономных КСЭД) предлагаемая модель и соответствующим образом дополненные критерии зрелости могут быть использованы для характеристики развития электронного обмена документами между конкретными организациями.

Рассмотренные уровни зрелости КСЭД представляют собой реальные вехи и закономерные этапы в осуществлении постепенного перехода организации от традиционного к электронному документообороту на основе корпоративных информационных технологий. При этом оценка уровня зрелости КСЭД не только иллюстрирует комплекс проблем электронного документооборота, но и является одной из характеристик системы управления организацией в целом. Подтверждением этого является влияние корпоративных систем и технологий электронного документооборота на развитие управленческой интеграции и корпоративной культуры, чему посвящен следующий раздел книги.

6.3. Новые возможности управленческой интеграции в условиях применения корпоративных информационных систем и технологий электронного документооборота

До последнего времени основное внимание специалисты по информационным технологиям и пользователи корпоративных информационных систем, в том числе КСЭД, уделяли функциональным возможностям систем (т. е. потребительским характеристикам программных продуктов). Вместе с тем опыт применения КСЭД и наметившиеся уже сегодня перспективы развития корпоративных информационных технологий позволяют судить о потенциале их влияния на процессы управленческой интеграции (с учетом необходимости адаптации к постоянно меняющимся условиям внешней среды).

Управленческая интеграция, под которой понимается процесс объединения, сращивания отдельных частей в некоторую целостность, а также усиление взаимодействия звеньев системы управления, может рассматриваться как цель любой управленческой системы (в переводе с латинского слово integratio означает сращивание, восполнение; integrare – превращать в целое). Необходимость в интеграции, т. е. согласовании и объединении усилий подразделений и их работников для достижения общих целей организации, существует независимо от типа организационной структуры организации, количества подразделений и их специализации. Здесь, на наш взгляд, уместна аналогия с живым организмом, жизнеспособность которого определяется правильным функционированием как отдельных его органов и систем, так и организма в целом. В конечном счете развитие управленческой интеграции должно обеспечивать повышение управляемости организации и эффективности управления ею. Благодаря интеграции достигается синергетический эффект, который можно рассматривать как проявление степени управленческой интеграции.

Потребность в интеграции изначально обусловлена разделением и специализацией труда между подразделениями организации. Поэтому в теории и практике менеджмента дифференциация и интеграция рассматриваются как взаимосвязанные, но противоположные по направленности процессы. В частности, положение о том, что интеграция – это процесс достижения единства усилий всех подсистем (подразделений) организации для реализации ее задач и целей, было сформулировано американскими специалистами по менеджменту П. Лоуренсом и Дж. Лоршем еще в 1960-е гг. [213]. Тогда же Дж. Томпсон отметил необходимость использования различных методов интеграции в зависимости от особенностей внешней среды (для относительно устойчивой и прогнозируемой внешней среды – разработка правил и процедур взаимодействия, а для быстро меняющейся внешней среды – установление личных связей и расширение использования комитетов, рабочих групп и других коллегиальных форм работы) [214].

Примерно с конца 1980-х – начала 1990-х гг. по ряду объективных причин выявляется и усиливается практическая потребность в расширении арсенала средств, используемых для управленческой интеграции. Этим, в частности, объясняется существенное возрастание интереса к развитию корпоративной культуры. Кроме того, на наш взгляд, появление и применение корпоративных информационных технологий также отражает объективную потребность в развитии интеграции.

Ряд современных концептуальных подходов к развитию управленческой интеграции рассмотрен и развит российскими учеными О.С. Виханским и А.Н. Наумовым. Так, в предложенном ими определении подчеркивается необходимость учета влияния внешней среды при решении задач управленческой интеграции: «интеграция означает уровень сотрудничества, существующего между частями организации и обеспечивающего достижение их целей в рамках требований, предъявляемых внешним окружением» [87, с. 360]. Отмечая связь интеграции (определенной степени необходимого сотрудничества подразделений) и дифференциации (степени различия между подразделениями), О.С. Виханский и А.Н. Наумов в качестве наиболее сложной задачи выделили достижение достаточно высокого уровня интеграционного взаимодействия подразделений при высоком же уровне их дифференциации. Для решения такой задачи необходимо использование специальных интеграционных механизмов и образцов поведения. К ним авторы относят стратегические хозяйственные центры на верхнем уровне управления, продуктовую или матричную организационную структуру на среднем уровне и формирование целевых рабочих групп на нижнем уровне.

Проблематика управленческой интеграции (причем применительно не только к организационной структуре, но и к корпоративной культуре) в настоящее время продолжает разрабатываться и зарубежными специалистами по менеджменту. При этом в предлагаемых некоторыми авторами моделях присутствует противопоставление интеграции и адаптации (подробнее см. [73]). В качестве основной черты интеграции определяется степень, с которой в организации делается акцент на контроль (предпочитаются стабильность, порядок и предсказуемость), а дифференциации – на гибкость (предпочитаются нововведения, адаптация и изменения).

По нашему мнению, такое противопоставление не всегда возможно. Проблема здесь скорее заключается в тех средствах, которые традиционно использовались для повышения интеграции: как отмечалось выше, основанных либо на формализации процедур взаимодействия и контроля, либо на развитии неформальных коммуникаций между работниками.

Более общая оценка проблемы достижения эффективной координации и интеграции в сочетании с развитием адаптации сформулирована одним из наиболее авторитетных специалистов в области менеджмента П. Друкером: «Равновесие между переменами и стабильностью требует непрерывной работы в информационной сфере» [101, с. 127].

На роль информационного фактора интеграции и адаптации обратили внимание также американские экономисты П. Милгром и Дж. Робертс, которые выделили два «крайних» варианта решения данной проблемы – максимальная концентрация информации в некоем «центральном компьютере» (что еще в начале 1990-х гг., когда авторы писали свою книгу, рассматривалось как сложная для реализации задача) либо децентрализация обработки и использования управленческой информации. В последнем случае основная трудность заключается в том, что «решения, принимаемые отдельно друг от друга, должны стабильно приводить к определенному необходимому результату» [160].

Иными словами, такая децентрализация, осуществляемая в целях достижения большей адаптации и гибкости, будет вновь усиливать потребность в управленческой интеграции. В противном случае вместо требуемой степени дифференциации и адаптации можно получить крайнюю форму – дезинтеграцию, под которой мы понимаем расхождение действий звеньев и органов управления, препятствующее решению общих для организации целей (т. е. наступает самоорганизация на более низком уровне и, как результат, происходит потеря управляемости).

Следует подчеркнуть, что в каждой организационной системе одновременно действуют как центростремительные, так и центробежные факторы, так как система должна сохранять, с одной стороны, свою устойчивость, а с другой – восприимчивость к влиянию факторов внешней среды. Адаптироваться к изменяющимся условиям должны не только отдельные части организации, но и организация как единое целое. Соответственно, для достижения адекватной адаптации управленческая интеграция также необходима. Поэтому проблемы управленческой интеграции приходится решать на каждой стадии жизненного цикла организации.

По мере развития организации, ее структуры, взаимосвязей с другими учреждениями и предприятиями, увеличения числа работников, формирования территориальных подразделений и т. п. значение интеграционных процессов в менеджменте возрастает. При этом может как возрастать масштаб интеграции, так и происходить усиление интеграции в конкретных сферах менеджмента.

По нашему мнению, в силу самой информационной природы процесса управления в любом случае для развития управленческой интеграции и поддержания целостности системы управления (как, впрочем, и для своевременной адаптации к меняющимся условиям) требуется наличие информационных связей. При этом информационное взаимодействие может носить как формальный характер (формальные управленческие коммуникации, осуществляемые как в традиционных формах, так и на основе современных информационных технологий; регламентация форм и порядка взаимодействия), так и неформальный (неформальные коммуникации и развитие информационных компонентов корпоративной культуры).

Как уже отмечалось в гл. 2, современные корпоративные системы, в том числе КСЭД, Интранет и корпоративные порталы, создают технологическую возможность строить многовариантные информационные связи в процессе управления. Корпоративные информационные технологии позволяют обеспечить управляемую, регулируемую коммуникацию в рамках задач, решаемых подразделениями, группами работников и конкретными лицами.

Иными словами, если прежде для обеспечения координации и интеграции требовалось специально создавать регламентированные ситуации и процессы информационного взаимодействия (как бы добавляя их к существующему порядку работы подразделений и сотрудников), то формирующаяся в современных условиях информационная инфраструктура на основе корпоративных информационных систем и технологий электронного документооборота позволяет создать своего рода органичную «нервную систему», обеспечивающую требуемый уровень интеграции и адаптации как отдельных подразделений, так и организации в целом.

Таблица 11

Развитие управленческой интеграции на основе совершенствования информационных ресурсов и информационных технологий

Иллюстрацией развития информационных технологий в соответствии с задачами управленческой интеграции является табл. 11, в которой приведены четыре типовые управленческие ситуации. Интеграционный эффект на уровне организации проявляется при использовании различных корпоративных информационных систем и технологий (не только систем электронного документооборота, но также и ERP-систем, информационных порталов и интранет-технологий, совместной работы над проектами и др.), соответствующих ситуациям второго, третьего и четвертого типа. Корпоративные информационные технологии позволяют решать задачи управленческой интеграции в наиболее сложной ситуации, когда требуется обеспечить взаимодействие подразделений, отличающихся высокой степенью дифференциации. Например, к такому уровню сложности относятся задачи управленческой интеграции в банковских структурах [72].

Новые возможности управленческой интеграции на основе корпоративных информационных технологий, в том числе электронного документооборота, могут быть реализованы в нескольких аспектах, в частности:

оптимизация основных бизнес-процессов организации, включая возможности их реинжиниринга;

совершенствование технологии принятия управленческих решений;

развитие корпоративной культуры и повышение квалификации работников;

совершенствование управления информационными ресурсами организации в целом и развитие информационного менеджмента.

Все эти аспекты в большей или меньшей степени являются либо целями, либо следствием внедрения различных корпоративных информационных систем и технологий. Более того, использование корпоративных информационных технологий для различных задач, интегрированные подходы к созданию информационных ресурсов и управлению ими дает увеличение потенциала управленческой интеграции. Вместе с тем интеграция информационных ресурсов организации, включая информацию о внутренней и внешней среде, содействует также адаптации организации к изменяющимся условиям, так как позволяет принимать более обоснованные управленческие решения [73].

Особая роль корпоративных систем и технологий электронного документооборота проявляется в том, что они содействуют управленческой интеграции практически по всем названным выше аспектам.

Характеризуя влияние КСЭД и других корпоративных информационных технологий на развитие управленческой интеграции, в числе наиболее очевидных эффектов в первую очередь назовем следующие:

улучшение взаимодействия с территориально обособленными подразделениями;

повышение оперативности работы;

повышение уровня информированности работников;

развитие новых форм взаимодействия работников и получения от них информации;

развитие форм контроля (управленческого и технологического).

По нашему мнению, интеграционный эффект корпоративных информационных технологий проявляется тем больше, чем выше их уровень зрелости. В частности, более последовательно соблюдаются следующие условия:

большее число сотрудников организации или группы подразделений (в том числе руководителей подразделений и руководства организации) охвачено применением корпоративных информационных систем и технологий;

большая частота обращения к информации, имеющейся в КИС, что в свою очередь, связано с ценностью информации и ее актуальностью, наличием в системе информации о целях и решениях, относящихся к верхнему уровню управления;

более обязательным и регламентированным является применение корпоративной информационной технологии (а не просто по желанию или от случая к случаю), в том числе установлена ответственность за внесение качественной информации;

встраивание корпоративной информационной технологии в реальные бизнес-процессы, прозрачность (понятность) процедур взаимодействия.

При использовании корпоративных информационных технологий повышается степень обобществления результатов труда. Если прежде работник аппарата управления мог индивидуально организовывать свою информационную среду (включая информацию, созданную в результате его труда), то в новых условиях повышается общественная значимость информационных результатов труда конкретных специалистов и подразделений организации: результаты их труда аккумулируются в корпоративных информационных ресурсах и используются в работе других подразделений либо становятся доступны для внешних пользователей в качестве публичных информационных ресурсов. Корпоративные системы и технологии электронного документооборота играют при этом одну из самых заметных ролей в формировании единого информационного пространства организации и развитии управленческой интеграции.

6.4. Влияние технологий электронного документооборота на управленческие отношения и корпоративную культуру

Корпоративные системы и технологии электронного документооборота становятся одним из важнейших элементов внутренней и внешней среды организации, оказывают существенное влияние на управленческие отношения и корпоративную культуру.

Взаимовлияние и взаимозависимость ряда ключевых элементов системы менеджмента организации иллюстрирует модель «7S». Эта модель, включающая семь элементов (системы, стратегия, связи, стиль, сотрудники, навыки, разделяемые ценности – на английском языке все эти слова начинаются с буквы «S»), каждый из которых связан с другими, была предложена консалтинговой фирмой «МакКинси» в качестве средства комплексного рассмотрения и осмысления проблем развития организации [87, с. 63–64].

В работах российских исследователей теории и практики управления отмечается двойственная природа управленческих отношений. С одной стороны, управленческие отношения являются объективно обусловленными и складываются между людьми в процессе управления как форма взаимодействия объекта и субъекта управления. В этом смысле «… носителями управленческих отношений выступают все участники управленческой деятельности» [156, с. 7]. При этом на формирование управленческих отношений оказывают влияние различные социально-экономические факторы, профессиональный статус и ролевые функции участников этих отношений. С другой стороны, управленческие отношения содержат элементы субъективного порядка, связанные с реализацией не только целей управленческой системы, но и личных целей.

Отталкиваясь от предложенных О.С. Виханским и А.Н. Наумовым четырех типов информационно-поведенческих подсистем системы управления организацией [87, с. 43–44], на наш взгляд, можно проследить определенную прямую и обратную зависимость между стилем управления, особенностями управленческих отношений и взаимодействия работников, с одной стороны, и уровнем развития системы информационного обеспечения управления – с другой. Указанные четыре типа информационно-поведенческих характеристик также отражают определенную степень развития управленческой интеграции. Из табл. 12 видно, что четвертый тип информационно-поведенческих характеристик отражает одновременно как высокий уровень развития управленческой интеграции и адаптации, так и высокий уровень развития информационной системы организации, что в настоящее время немыслимо без корпоративных информационных технологий. При этом активная роль корпоративных технологий, в том числе электронного документооборота, заключается в содействии формированию управленческих отношений и форм взаимодействия работников, соответствующих третьему, а затем и четвертому типу информационно-поведенческих характеристик.

Таблица 12

Взаимосвязь и взаимовлияние компонентов информационно-поведенческой подсистемы

В условиях применения КСЭД управленческие отношения (прежде всего отношения субординации, делегирования полномочий, контроля, дисциплины и ответственности) являются по-прежнему системообразующими, но при этом несколько модифицируются. Появляется возможность устранить некоторые управленческие процедуры, которые обусловлены не деловой необходимостью, а личными представлениями участников процесса управления о приемлемых для них формах взаимодействия. В ряде случаев руководители в информационном плане становятся более «досягаемыми» для сотрудников организации. При развитии делегирования полномочий в условиях КСЭД у руководителей вышестоящего уровня появляется возможность более предметно контролировать объем и результаты работы подчиненных, принимать корректирующие меры, не доводя до сложных или конфликтных ситуаций. Процесс принятия решений по тому или иному документу становится более прозрачным. Поэтому при соблюдении принципа включения в КСЭД всего управленческого документооборота организации наряду с другими проявлениями эффекта следует выделить и антикоррупционный. По этой тематике уже появились отдельные публикации [99, 100].

Высокая социальная значимость антикоррупционного эффекта применения современных информационных технологий на государственном уровне подчеркивается в Национальной стратегии противодействия коррупции (утверждена Указом Президента РФ от 13 апреля 2010 г. № 460). В качестве одного из ключевых направлений противодействия коррупции в этом документе прямо указывается «внедрение в деятельность федеральных органов государственной власти, иных государственных органов… инновационных технологий, повышающих объективность и обеспечивающих прозрачность при принятии законодательных (нормативных правовых) актов Российской Федерации, муниципальных правовых актов и управленческих решений, а также обеспечивающих межведомственное электронное взаимодействие указанных органов и их взаимодействие с гражданами и организациями в рамках оказания государственных услуг» [14].

В условиях применения корпоративных систем и технологий электронного документооборота иным становится рабочий ритм, устраняется «залеживание» документов. При этом от сотрудников требуется более ответственное отношение к подготовке и оформлению документов, так как их отправка по назначению в электронной форме осуществляется, как правило, сразу после подписания и регистрации. Из практики традиционного делопроизводства известны ситуации, когда выявленную уже после подписания погрешность в документе можно было устранить до его отправки. В условиях электронного документооборота это сделать уже не удастся и придется отправлять еще один документ («взамен разосланного») или вообще его отзывать.

При внедрении корпоративных технологий документооборота, на наш взгляд, достаточно сильно проявляется взаимосвязь решаемых вопросов не только с формальными управленческими структурами и процедурами, но и с аспектами, относящимися к проблематике внедрения нововведений и корпоративной культуры.

Корпоративная культура относится к сферам менеджмента, важным для организаций любых отраслей, и поэтому в последнее время вопросы ее формирования привлекают к себе значительное внимание.

Можно заметить, что нередко понятие «корпоративная культура» употребляется наряду с понятиями «управленческая культура», «деловая культура», «организационная культура», которые иногда трактуются как тождественные. При существующей общности этих понятий есть и отличия, связанные с акцентом на том или ином аспекте делового взаимодействия, более узким или, напротив, более широким перечнем компонентов корпоративной культуры. На наш взгляд, понятие «корпоративная культура» в наибольшей степени объединяет компоненты и характеристики, применимые к организации в целом, а не к отдельным ее членам. При этом понятие корпоративности, как и по отношению к информационным системам, употребляется применительно к организациям и предприятиям любых форм собственности и направлений деятельности.

По нашему мнению, корпоративную культуру организации можно определить как сферу менеджмента, связанную с развитием интеграционных процессов в управлении, включающую в качестве главных компонентов принимаемые основной частью коллектива организации ценностные ориентации, убеждения, нормы поведения и коммуникационного взаимодействия работников в процессе совместной трудовой деятельности, элементы материальной среды организации и тем самым отражающую индивидуальность данной организации [70]. Корпоративная культура – это именно то, что «склеивает» или даже «цементирует» отдельные элементы управления организацией, включая коллектив ее работников. Корпоративная культура влияет на систему менеджмента и при этом зависит от нее. Носителями корпоративной культуры выступают люди. Но в организациях с устоявшейся корпоративной культурой она приобретает самостоятельное значение и становится атрибутом организации в целом.

При анализе корпоративной культуры обычно выделяют три аспекта:

базовые предположения, которых придерживаются члены организации в своем поведении и действиях, исходя из видения окружающей среды;

ценности (или ценностные ориентации), которых может придерживаться человек и которые помогают понять, какое поведение в данной организации можно считать допустимым или недопустимым;

внешние проявления и символика, посредством которой ценностные ориентации доводятся до работников (специальные документы, в которых описаны ценностные ориентации, символы могущества организации, фирменный стиль, традиции и ритуалы, «ходячие» истории, легенды и мифы, оказывающие иногда больше влияния на людей, чем те ценности, о которых говорится в рекламном буклете фирмы).

Внешние проявления корпоративной культуры, связанные с требованиями к внешнему виду и одежде, манере общения с коллегами, фирменным стилем, воспринимаются сотрудниками, как правило, быстро. Гораздо больших усилий требует формирование глубинных основ деловой культуры, включающей в себя осознание работником организации ответственности перед обществом, клиентами, коллегами по работе, что непосредственно связано с проблемой этичности, надежности. Особо выделим аспект организационного взаимодействия и информационных контактов, связанный как с внешними проявлениями, так и с изучением работниками структуры организации, управленческих процедур, требований к составлению и оформлению документов, использованию средств коммуникации, а также с осознанием ответственности за формирование и использование информационных ресурсов организации.

Сформировавшаяся культура открывает для руководителя возможность руководить через корпоративные ценности и нормы и облегчает комплексное понимание того, что происходит в коллективе. Корпоративная культура предлагает конкретные критерии самооценок, обогащает работников чувством уверенности, гордости за свою организацию, противодействует возможному уходу из нее, что существенно повышает стабильность функционирования и, в известной мере, информационную безопасность организации (поскольку с уходом сотрудника может произойти утечка важной информации).

Иными словами, достаточно развитая, сформировавшаяся корпоративная культура выполняет несколько функций: формирование определенного имиджа организации; поддержание системы ценностей, присущих данной организации; развитие чувства общности у членов организации, усиление их вовлеченности в дела организации, т. е. интеграционная функция;

содействие социализации новых работников, т. е. адаптационная функция;

поддержание социальной стабильности, воспитание сотрудников в духе преданности организации, ограничение от нежелательных влияний, т. е. охранная функция;

формирование и контроль форм поведения, характерных для данной организации, дополняя или, в отдельных случаях, заменяя использование административных форм управленческого воздействия, т. е. регулирующая функция;

образовательная и развивающая функции.

Перечисленные функции корпоративной культуры имеют большое значение, являясь фактором повышения внутренней стабильности организации, ее способности к саморазвитию, а также внешнего (связанного с имиджем и репутацией) и внутреннего престижа (связанного с отношениями в коллективе работников, которые гордятся работой именно в данной организации). Реализация этих функций содействует повышению качества менеджмента, формированию желаемой клиентуры и ее стабилизации, эффективности работы организации в целом.

Недостаточно отметить только факт наличия у организации корпоративной культуры. Важно, какие именно ценности и ориентиры лежат в ее основе, обеспечивают ли они успешное развитие организации.

Формирование корпоративной культуры вовсе не означает, что внутри организации не существуют какие-либо субкультуры. Доминирующая культура выражает ключевые ценности, разделяемые большинством. Субкультуры проявляются, как правило, в достаточно крупных организациях, формируясь на основе специфических функций подразделений (функциональные службы), местных условий (территориальные отделения), особенностей структуры коллектива и состава работников. Возможен и иной вариант – в организации не существует доминирующей культуры (либо она пока не сформировалась), а имеются отдельные разрозненные субкультуры. В этом случае организационная сплоченность, а иногда и управляемость организацией в целом оставляет желать лучшего. Внедрение КСЭД, которая призвана выполнять связующую роль, создает предпосылки для повышения степени взаимодействия структурных подразделений, формирования особенностей стиля работы и деловых контактов, характерных для организации в целом [66, 70].

В организации может существовать и контркультура, которая является симптомом попытки части сотрудников установить контроль за своей жизнью в организации. Некоторые контркультурные группы могут стать достаточно влиятельными в ходе крупномасштабных трансформаций в системе управления и организационной среде. Внедрение корпоративной технологии электронного документооборота, предъявляющей новые требования к сотрудникам (в том числе к их квалификации) и позволяющей оценивать их работу с общих позиций, относится к числу таких крупных нововведений и трансформаций. В этом смысле важно иметь в виду потенциальную возможность связанных с нововведением контркультурных проявлений и компенсировать их соответствующими управленческими действиями.

Возможны ситуации, когда необходимо особое внимание обращать на ценностную составляющую корпоративной культуры (т. е. на то, ради чего люди стали членами этой организации, как строятся отношения между ними, какие устойчивые нормы и принципы деятельности организации они разделяют; что, по их мнению, хорошо, а что недопустимо):

ценности носят только декларативный характер и члены организации считают возможным их не придерживаться;

ценности сформировались и укрепились в предшествующий период деятельности организации и в изменившихся условиях работы препятствуют достижению организационных целей.

Так, например, если члены организации в течение длительного времени были ориентированы на поддержание существующего порядка работы, а восприимчивость к нововведениям и стремление работников к повышению квалификации не являлись чертой корпоративной культуры и системы приоритетов в менеджменте, то при внедрении нововведений могут возникнуть управленческие проблемы.

Данное обстоятельство свидетельствует о том, что корпоративная культура должна являться заботой руководителей всех уровней, а не только служб персонала и связей с общественностью, поскольку корпоративная культура формируется на основе повседневной практики управления, совместного преодоления трудностей и достижения успехов. Требуется комплексный подход к разработке мероприятий, направленных на формирование и поддержание корпоративной культуры. Основные приоритеты для каждой организации могут быть различными, например: формирование системы ценностей; проблема дистанции между руководителями и сотрудниками; работа с молодыми сотрудниками; культура деловых контактов и переписки; проведение коллективных мероприятий; корпоративный имидж и создание фирменного стиля, использование средств распространения внутрифирменных PR-обращений, улучшение информированности коллектива о результатах деятельности организации и т. п.

На формирование корпоративной культуры оказывают влияние как внутренние факторы развития организации, так и факторы внешнего окружения (общие экономические условия, национальные традиции и культура и т. д.) [157, 181, 182]. К внутренним факторам прежде всего относятся миссия и цели деятельности организации, ее стратегия, характер и содержание работы, квалификация, общий уровень развития сотрудников, личность руководителя организации. При этом можно выделить специфические различия в корпоративной культуре организаций разных сфер деятельности (к примеру, производственных и торговых предприятий, банков, консалтинговых и рекламных фирм и т. п.).

Внедрение корпоративной системы документооборота создает реальные предпосылки для развития корпоративной культуры и придания новых благоприятных черт имиджу организации. Процесс изменения корпоративной культуры затрагивает отношения, сформировавшиеся за предшествующий период, и бывает достаточно сложным и длительным.

Рис. 22. Взаимовлияние корпоративной системы документооборота и корпоративной культуры организации

Основные аспекты взаимовлияния корпоративной системы документооборота и корпоративной культуры как элементов системы менеджмента организации отмечены на рис. 22. Подчеркнем, что использование единой технологии, охватывающей все подразделения, четкое определение и нормативное закрепление ответственности, освоение принципов документооборота и структуры управления способствуют формированию у сотрудников восприятия организации как целостности, что является неотъемлемым атрибутом корпоративной культуры. Это обстоятельство содействует также адаптации новых сотрудников. Существенное значение имеют возрастание требований к квалификации персонала, увеличение числа работников, владеющих новыми информационными технологиями. Опыт внедрения корпоративной системы, в том числе деятельности коллегиальных органов и рабочих групп, вовлечения сотрудников всех подразделений организации в пользование системой может быть полезен для повышения восприимчивости организации к нововведениям.

Важным фактором повышения эффективности использования корпоративной системы документооборота является контроль технологической дисциплины и соблюдения действующих норм, ввода в систему качественной информации, что, в конечном счете, должно способствовать повышению ответственности пользователей за информационные ресурсы и соблюдение установленных правил и процедур работы с информацией, устранению неэффективных процедур работы с документами, обусловленных «традициями» подразделений.

Благодаря эффективному использованию корпоративной системы документооборота поддерживаются стабильные информационные взаимосвязи, существенно повышается оперативность обработки и поиска информации, доведения документов до исполнителей. Тем самым можно свести к минимуму случайные и досадные конфликтные ситуации, связанные с определением местонахождения документа, что создает у сотрудников ощущение уверенности в получении достоверной информации. Оперативность и четкость в работе могут стать реальной чертой имиджа организации и ее корпоративной культуры (часто о работе организации судят именно по работе с документами).

Отмеченные примеры влияния КСЭД на управленческие отношения и корпоративную культуру проявляются уже на первых уровнях зрелости системы. По мере достижения более высоких уровней зрелости, когда все больше руководителей и специалистов становятся ее пользователями, влияние КСЭД на управленческие отношения будет проявляться более масштабно.

6.5. Корпоративная система электронного документооборота и развитие самообучающейся организации

На рубеже 1980—1990-х гг. все более отчетливо стала проявляться потребность в многоаспектном решении вопросов повышения квалификации персонала. К этому периоду в зарубежном менеджменте относится появление публикаций П. Сенге, Дж. Гарднера, Д. Шона и др., в которых обосновывалась необходимость применения концепции «самообучающейся организации». При этом обращалось внимание на необходимость обеспечить готовность организации к функционированию в условиях серьезных изменений во внешней среде. Наряду с обычными формами подготовки персонала в новых условиях требуется своего рода «второй контур» обучения, обеспечивающий применение инноваций [120].

В СССР в 1980-е гг. стала формироваться созвучная в общем видении концепция «непрерывного образования», которая в значительной мере поддерживалась государственной системой подготовки и повышения квалификации кадров. В частности, эта концепция была принята к практическому применению в Институте повышения квалификации информационных работников (ИПКИР) Государственного комитета СССР по науке и технике, где в этот период довелось работать автору. Основная идея непрерывного образования для информационных работников (руководителей и специалистов органов научнотехнической информации, многие из которых первоначально не имели специальной вузовской подготовки в данной области) заключалась в предоставлении им возможности получить необходимые знания и умения в рамках последипломного образования. Самообразование специалистов и краткосрочные формы обучения в отраслевых институтах повышения квалификации, а также стажировки в период между повышением квалификации в ИПКИР (как в головном учебном, научно-методическом и координационном центре) на регулярной плановой основе (не реже 1 раза в пять лет) рассматривались как обязательная составная часть непрерывного образования [187, 199]. Использование ИПКИР различных форм повышения квалификации и вариантов учебных программ (учитывавших характерные для того времени достижения в области информационных технологий и систематически обновлявшихся), а также широкое применение активных методов обучения – все это в комплексе позволяло организациям различных отраслей экономики и регионов решать проблему обеспечения высококвалифицированными информационными специалистами. Опыт реализации концепции непрерывного образования информационных работников представляет определенный интерес в современных условиях, так как отчасти сходную задачу приходится решать в сфере применения электронного документооборота, поскольку до недавнего времени эти вопросы в вузовских учебных планах и программах отсутствовали.

В настоящий момент перспективы развития электронного документооборота во многом зависят от того, как будут решаться вопросы кадрового обеспечения этого направления работы. Как выше уже отмечалось, вопросы кадрового обеспечения и работы с персоналом находятся во взаимосвязи с другими компонентами функционирования КСЭД (см. рис. 12).

Ключевые вопросы работы с персоналом в условиях внедрения корпоративных систем и технологий электронного документооборота прежде всего связаны с признанием инновационных изменений в управлении документацией (включая информационные ресурсы, в том числе бумажные и электронные документы, программнотехническое обеспечение, технологию работы и нормативную базу), влияющих, в свою очередь, на состав работников, осуществляющих работу с документами, и на формирование новых квалификационных требований к ним, а также на необходимость систематического повышения квалификации руководителей и специалистов организации по вопросам применения корпоративных технологий электронного документооборота. Логика этой работы отражена на рис. 23.

Рис. 23. Профессиональное развитие кадров в сфере управления документацией и электронного документооборота

Значительную часть вопросов кадрового обеспечения КСЭД многим организациям сейчас приходится решать «на марше», по ходу внедрения системы. Как правило, при внедрении КСЭД с привлечением представителей разработчика ПО организуется обучение тех пользователей, которым предстоит выполнять функции, связанные с документационным обеспечением. Если в дальнейшем работа с вновь подключаемыми пользователями, в том числе специалистами структурных подразделений, не предусмотрена, то, как показывает практика, развитие КСЭД на этом остановится. Либо более опытные пользователи будут передавать свои знания новым пользователям на уровне «фольклора» с возможным сужением состава информации или даже ее искажением. По этим причинам работа с пользователями должна быть продумана на перспективу, с учетом достижения более высоких уровней зрелости КСЭД и расширения состава пользователей.

Необходимость постоянной работы с пользователями связана с рядом причин:

периодической модификацией ПО (внедрением новых версий);

освоением новых функциональных возможностей системы; применением технологий электронного документооборота в рамках новых бизнес-процессов;

развития нормативной базы электронного документооборота; естественного изменения состава пользователей и др.

Часть задач работы с пользователями может решаться опять-таки с привлечением представителей разработчика или других организаций.

Кроме того, в настоящее время динамично развивается направление e-leaming, предусматривающее применение новых информационных технологий для дистанционного обучения и аттестации. Возможности e-leaming могут быть активно востребованы для информационной поддержки различных категорий пользователей КСЭД, их аттестации на предмет знания тех или иных функциональных характеристик системы и нормативных документов.

Эффективную систему информационного обеспечения пользователей КСЭД сейчас невозможно создать без специализированных корпоративных информационных ресурсов (на основе Интранет, корпоративного портала).

Но полностью проблему работы с пользователями КСЭД решить не удастся, если не взять на вооружение упомянутую выше концепцию самообучающейся организации, относящейся к новейшим тенденциям в менеджменте [96].

Черты самообучающейся организации по-прежнему дискутируются и в западном менеджменте, и в российском. Однако при этом, как правило, отмечаются следующие особенности:

способность организации адаптироваться к изменяющимся задачам и условиям;

формирование общего видения стратегии и процессов, партисипативность и обучающий подход при выработке стратегии;

организация получения новых знаний персоналом и управление знаниями (knowledge management);

систематическое повышение квалификации менеджеров всех уровней;

обучение всех категорий работников в процессе инноваций; свободный обмен информацией и опытом между членами организации.

Так, исследуя проблематику управления знаниями, российский экономист С. Насибян и ее коллеги отмечают, что обучающаяся, адаптивная организация эволюционирует в сторону роста ее эффективности. При этом «… организации, которые вкладывают средства в обучение своих сотрудников, фактически осуществляют инвестиции, которые должны приносить прибыль в виде прибавки к стоимости компании» [163, с. 82–83]. Для того чтобы эти инвестиции имели реальную отдачу, важно принимать во внимание существование двух типов знаний, накапливаемых в организации, и использовать оба типа. Проявленные знания обычно документированы и в связи с этим их передача может осуществляться в рамках формальных коммуникаций, в том числе с использованием корпоративных информационных ресурсов и системы документооборота. Скрытые, персонифицированные знания передавать другим членам коллектива более сложно, однако и эту задачу можно решить в рамках реализации концепций самообучающейся организации и управления знаниями.

На наш взгляд, одна из главных особенностей применения на практике концепции самообучающейся организации заключается в том, что развитие персонала во взаимосвязи с задачами системы управления должно рассматриваться как постоянное направление работы, функция самой организации. Иными словами, решением проблем развития персонала занимается не кто-то извне и эпизодически, а сама организация выстраивает систему информирования работников, получения ими новых знаний, поддерживает соответствующие черты корпоративной культуры, привлекает для конкретных задач, если необходимо, преподавателей или специалистов из других организаций.

Кто будет планировать и организовывать обучение персонала организации применению именно ее корпоративных технологий и поддерживать освоение новых возможностей в сочетании с развитием именно своей регламентирующей базы? Кто будет мотивировать работников к применению электронного документооборота и повышению эффективности своей работы? Кто будет определять наполнение корпоративных информационных ресурсов актуальной служебной информацией? Ответы на эти и им подобные вопросы лежат в сфере компетенции самой организации. Именно поэтому только за счет отдельных мероприятий с пользователями КСЭД, проводимых время от времени и без продуманной программы, вряд ли удастся достичь высоких уровней зрелости КСЭД, предполагающих максимально широкое использование преимуществ электронного документооборота руководителями и специалистами организации.

С другой стороны, именно работа с пользователями КСЭД дает, на наш взгляд, реальный импульс к формированию и развитию черт самообучающейся организации. Поскольку КСЭД предоставляет общий сервис для всех подразделений организации, а ее технологические возможности при этом постоянно развиваются, требуется столь же постоянная работа с пользователями системы, в число которых поэтапно входят не охваченные ранее руководители и специалисты. Тем самым повышается восприимчивость к инновациям всех сотрудников организации, которые на практике видят реальные результаты применения более эффективных технологий управленческого взаимодействия.

7.1. Структура системы автоматизации документооборота в Банке России и основные этапы ее создания

Опыт Центрального банка Российской Федерации (Банка России) является иллюстрацией успешного внедрения и применения корпоративной технологии электронного документооборота в крупной иерархической территориально распределенной организации.

Статус, цели деятельности, функции и полномочия Центрального банка Российской Федерации (Банка России) определяются Конституцией Российской Федерации, Федеральным законом Российской Федерации «О Центральном банке Российской Федерации (Банке России)» и другими федеральными законами.

Банк России осуществляет свои функции и полномочия независимо от других федеральных органов государственной власти, органов государственной власти субъектов Российской Федерации и органов местного самоуправления.

Целями деятельности Банка России являются:

защита и обеспечение устойчивости рубля;

развитие и укрепление банковской системы Российской Федерации;

обеспечение эффективного и бесперебойного функционирования платежной системы.

Федеральным законом Российской Федерации «О Центральном банке Российской Федерации (Банке России)» (статья 83) определено, что Банк России представляет собой единую централизованную систему с вертикальной структурой управления. В систему Банка России входят центральный аппарат, территориальные учреждения, расчетно-кассовые центры, вычислительные центры, полевые учреждения, учебные заведения и другие организации, которые необходимы для осуществления деятельности Банка России [2]Понятия внутреннего и внешнего электронного документооборота впервые были использованы в докладе автора на IX Международной научно-практической конференции «Документация в информационном обществе: Унификация и стандартизация межведомственного и корпоративного документооборота» (декабрь 2002, Москва) [76], были восприняты специалистами и получили дальнейшее распространение.
.

По отчетным данным 2008 г. в структуру Банка России входят 1038 подразделений, в том числе центральный аппарат, 79 территориальных учреждений, 625 подразделений расчетной сети и др. [93].

Деятельность Банка России отличается широким спектром решаемых задач, большим разнообразием взаимосвязей с различными юридическими и физическими лицами и, соответственно, значительными объемами документооборота его центрального аппарата и учреждений системы.

Соответственно вопросы создания и развития корпоративной системы документооборота в Банке России следует рассматривать не только по отношению к его центральному аппарату, но и ко всей системе учреждений.

Информационно-технологическую основу корпоративной системы документооборота в Банке России составляет Система автоматизации документооборота и делопроизводства (САДД БР). В качестве подсистем САДД БР включает Систему автоматизации документооборота и делопроизводства центрального аппарата Банка России (САДД ЦА) и Систему автоматизации документооборота и делопроизводства территориальных учреждений и организаций Банка России (САДД ТУ). В настоящее время для всех уровней САДД БР используется единый программный продукт. САДД БР функционирует в рамках информационно-телекоммуникационный системы Банка России [178].

САДД БР в настоящее время является одним из крупнейших реализованных корпоративных проектов автоматизации документооборота. Хотя в Банке России определенный опыт применения компьютерных технологий для работы с управленческими документами и передаче их в электронной форме имелся и до использования САДД БР, именно ее внедрение стало началом качественно нового этапа организации работы с документами.

За более чем десятилетний период эксплуатации САДД БР кардинальным образом расширился диапазон используемых на практике функциональных возможностей системы, многократно увеличились масштабы ее применения. К 2007–2008 гг. САДД БР охватила порядка 900 объектов [80, с. 48]. В число пользователей системы входят не только сотрудники подразделений документационного обеспечения, но также и руководители и специалисты различных уровней управления. К началу 2010 г. число пользователей системы превысило 25 тысяч и продолжает увеличиваться по мере дальнейшего развития технологий электронного документооборота.

Наряду с применением САДД БР для организации внутреннего электронного документооборота в каждом из ее объектов в настоящее время осуществляется их взаимодействие в рамках общей корпоративной технологии, которая в Банке России имеет название «взаимоувязанный документооборот» и обеспечивает эффективное использование элементов электронного документооборота. В этой связи САДД БР интересна тем, что, с одной стороны, представляет вариант корпоративной (ведомственной) системы, а с другой – может рассматриваться в известном смысле как модель межкорпоративного электронного документооборота, поскольку осуществляется взаимодействие систем автоматизации документооборота отдельных учреждений и организаций в масштабе всей страны.

По итогам 2009 г. документооборот между центральным аппаратом и территориальными учреждениями Банка России, осуществляемый в электронной форме на основе технологии взаимоувязанного документооборота САДД БР, составил в среднем 65 %, а по ряду регионов приблизился к 80 %.

В настоящее время осуществляется эксплуатация САДД БР (САДД ЦА и САДД ТУ) в центральном аппарате Банка России (с 1997 г.), в Московском главном территориальном управлении (с 1997 г.) и во всех остальных территориальных учреждениях Банка России (в 2000 г. внедрена в 78 главных управлениях и национальных банках), а также в 10 организациях при Банке России и в нескольких сотнях расчетно-кассовых центров, а также в ряде других учреждений. С 2004 г. осуществлялось подключение к новой технологии расчетно-кассовых центров. В каждом из территориальных учреждений САДД ТУ в начальный период эксплуатации функционировала автономно. При этом был установлен контроль за соблюдением единых нормативных требований (обеспечивающих однотипность управленческих процедур, единство методических принципов организации и технологии работы с управленческими документами как в центральном аппарате Банка России, так и в его территориальных учреждениях) и применение типовых справочников.

К настоящему времени сложились следующие организационнотехнологические формы использования САДД ТУ в учреждениях Банка России:

автономные базы данных САДД ТУ в территориальном учреждении, в подчиненных ему расчетно-кассовых центрах и других организациях;

общая база данных САДД ТУ территориального учреждения и подчиненных ему расчетно-кассовых центров, а также других организаций;

подключение к общей базе данных САДД ТУ территориального учреждения части подчиненных ему расчетно-кассовых центров или других организаций, при этом в остальных расчетно-кассовых центрах или других организациях используются автономные базы данных САДД ТУ.

Как в центральном аппарате, так и в учреждениях и организациях Банка России внедрение системы автоматизации документооборота проходило в три стадии:

1. Решение вопросов организации внедрения САДД ЦА и САДД ТУ, регламентация использования системы, обучение сотрудников, оптимизация и унификация документооборота, поэтапное подключение всех подразделений организации, накопление необходимого опыта работы подразделений в условиях корпоративной технологии по сопровождению бумажного документооборота.

2. Начало использования элементов электронного документооборота для конкретных видов документов в рамках корпоративной технологии САДД БР.

3. Масштабное использование функциональных возможностей САДД БР для внутреннего электронного документооборота (в том числе освоение технологии электронного согласования проектов документов) и для взаимодействия с другими учреждениями Банка России (т. е. применение технологий внешнего электронного документооборота).

На каждой из указанных стадий продолжалось дальнейшее совершенствование процедур работы с документами с учетом развития функциональных возможностей системы. При этом многие предложения, возникавшие в ходе эксплуатации САДД БР, были учтены разработчиком системы и затем реализованы в «коробочном» программном продукте.

Хронология развития САДД БР укрупненно может быть представлена следующим образом [79, с. 25–30].

1995–1996 гг. – подготовка к внедрению системы автоматизации документооборота. Проводилось предпроектное обследование организации управленческого документооборота в центральном аппарате Банка России и проектирование системы.

1997–1998 гг. – внедрение системы в центральном аппарате Банка России и в Московском ГТУ; издание документов, регламентирующих ее использование, оптимизация документооборота и унификация процедур работы с документами.

Практическая работа по поэтапному внедрению САДД ЦА в подразделениях центрального аппарата Банка России осуществлялась в течение 1997 г.

Комплекс мероприятий по внедрению включал: предварительное обследование Административным департаментом документооборота в каждом подразделении на момент внедрения САДД ЦА; подготовку рекомендаций по оптимизации документооборота и настройку системы в соответствии с общими принципами и спецификой работы; обучение пользователей представителями разработчика системы;

инструктаж для руководителей и специалистов подразделений по вопросам применения системы с момента начала ее эксплуатации.

1999–2000 гг. – поэтапное внедрение САДД ТУ во всех территориальных учреждениях Банка России, создание условий для перехода от традиционной организации работы с документами к корпоративной информационной технологии.

Внедрение САДД ТУ осуществлялось в период с декабря 1999 по декабрь 2000 г. в соответствии с утвержденным руководством Банка России специальным планом-графиком, учитывающим степень готовности территориальных учреждений к внедрению системы. Для обеспечения соблюдения единых апробированных в Банке России подходов были подготовлены специальный пакет нормативно-методических документов и типовые требования к настройке системы и ведению системных справочников.

В этот период не только проводились региональные мероприятия по внедрению, но и систематически отслеживался ход внедрения и использования САДД ТУ в каждом территориальном учреждении. При этом был установлен контроль за соблюдением единых требований к организации и технологии работы с управленческими документами, а также к ведению системных справочников. Внедрение САДД ТУ сочеталось с оптимизацией основных информационных потоков и управленческих процедур.

Таким образом, к 2001 г. был завершен важный этап создания корпоративной системы документооборота в Банке России, связанный с решением комплекса вопросов (методологических, организационно-технологических, социально-психологических, кадровых) внедрения не только САДД ЦА, но и САДД ТУ, регламентацией ее использования, а также обучением персонала работе в условиях корпоративной технологии.

2001–2004 гг. – в основном решались вопросы развития функциональных возможностей САДД ЦА и САДД ТУ, обеспечивалось их взаимодействие, а также решались задачи по интеграции с автоматизированными системами архивного хранения и экспедирования документов.

В этот период одним из ключевых направлений развития корпоративной системы документооборота стало освоение и расширение применения технологии взаимоувязанного документооборота, поэтапное подключение к данной технологии всех территориальных учреждений Банка России с постоянным расширением видового состава и количества документов, пересылаемых в электронной форме.

2005–2006 гг. – завершен важный этап: с учетом достигнутых масштабов работы обновлена нормативная база по основным вопросам применения САДД БР и технологий электронного документооборота в Банке России. САДД БР определена как базовая технология для передачи документов в электронной форме.

2007–2008 гг. – практическое массовое применение технологий электронного документооборота на основе САДД БР, постоянное увеличение объемов документов, передаваемых в электронной форме.

В течение 2007 г. велась практическая работа по переходу к использованию типового программного продукта в рамках всей САДД БР (как для САДД ЦА, так и для САДД ТУ). В центральном аппарате Банка России после десяти лет эксплуатации системы в ноябре 2007 г. состоялся перевод САДД ЦА на новое программное обеспечение с портацией накопленной базы данных. Реализация подобных проектов сама по себе может быть предметом обстоятельного рассмотрения. Здесь отметим лишь то, что выполнение этой сложной задачи сопровождалось многоаспектной организационной и методической работой, в том числе проведением инструктажа и консультаций для большого числа пользователей системы.

В настоящее время развитие САДД БР продолжается в направлении достижения все более высоких уровней зрелости системы как в Банке России в целом, так и в отдельных его учреждениях и подразделениях продолжается. При этом решаются вопросы:

дальнейшего расширения применения технологий электронного документооборота, синхронизации требований к работе с документами в соответствующих нормативных и иных актах Банка России;

оптимизации документационных процессов, обеспечивающих конкретные функции Банка России, на основе возможностей новых информационных технологий;

интеграции САДД БР с другими корпоративными информационными системами, что позволит обеспечить применение комплексных технологий и проводить дальнейшую оптимизацию бизнес-процессов;

комплексного развития систем электронного документооборота и хранения документов.

Можно сказать, что история создания и применения САДД БР в целом отражает основные этапы развития систем автоматизации делопроизводства и документооборота в нашей стране: автоматизация процессов работы службы ДОУ; автоматизации документооборота в рамках организации в целом; применение элементов электронного документооборота в рамках корпоративной системы одной организации и в территориально-распределенной системе учреждений;

взаимодействие автономных систем автоматизации документооборота при передаче документов в электронной форме;

создание комплексных корпоративных технологий работы с документами и информацией.

Развитие САДД БР осуществляется с учетом достижений в области автоматизации процессов работы с документами, в том числе демонстрировавшихся на ежегодных конференциях-выставках «Docflow», а также опыта применения подобных технологий другими крупными организациями в России и за рубежом, в том числе центральными банками других государств [204].

Применение и развитие САДД БР неразрывно связано с разработкой и изданием соответствующих нормативных и других документов Банка России, а также решением вопросов управления персоналом. Более подробному рассмотрению этих аспектов посвящены последующие разделы данной главы книги.

7.2. Регламентация применения системы автоматизации документооборота в Банке России

Вопросы формирования и развития нормативной методической базы по вопросам управления документацией в Банке России и использования САДД БР заслуживают самостоятельного рассмотрения. Каждый этап развития САДД ЦА, САДД ТУ и в целом САДД БР подкреплялся соответствующими нормативными, распорядительными и методическими документами. Основная часть этих документов по своему содержанию и масштабу распространения прямых аналогов не имела.

Сложившееся к настоящему времени в Банке России нормативное и методическое обеспечение по вопросам управления документацией и использования САДД БР включает пять уровней регулирования.

К первому уровню регулирования относятся нормативные акты Банка России (инструкции для центрального аппарата Банка России и для учреждений Банка России), организационно-распорядительные документы (приказы, распоряжения, письма за подписью руководства Банка России) по вопросам ДОУ, внедрения и использования САДД БР и других смежных информационных систем и технологий, а также типовые квалификационные характеристики по должностям работников служб ДОУ.

Ко второму уровню принадлежат организационно-методические документы, инструктивные письма, подготовленные Административным департаментом Банка России (в ряде случаев – совместно с другими подразделениями). В их числе: типовые справочники САДД ТУ, рекомендации по порядку установки клиентских мест САДД БР, внедрению новых технологий документооборота и др.

В качестве третьего уровня можно выделить методические и справочно-информационные материалы по вопросам применения САДД БР, материалы по обмену опытом работы, публикуемые на соответствующем сайте в Корпоративном портале Интранета Банка России, а также материалы электронной конференции по вопросам применения САДД ТУ.

В современных условиях в Банке России использование Интранета и информационно-справочных систем стало существенным элементом информационного обеспечения сотрудников. Применение электронной конференции как формы работы дает возможность не только ответить на конкретные вопросы по организации и технологии документооборота, среагировать на возможные проблемные ситуации, но и одновременно оперативно довести эту информацию и другие методические материалы до сведения всех заинтересованных учреждений Банка России, исключить избыточную переписку по однотипным вопросам.

Четвертый уровень – это организационно-распорядительные и методические документы, издаваемые учреждениями Банка России на основе документов и материалов первого-третьего уровней, конкретизирующие процедуры применения САДД ТУ с учетом конкретных условий работы.

Пятый уровень – документы, регламентирующие выполнение конкретных бизнес-процессов. Этот уровень регулирования стал формироваться несколько позже названных выше, поскольку именно внедрение САДД БР позволило создать новые возможности оптимизации технологических процессов, обеспечивающих конкретные функции Банка России. В ряде аспектов регламентируется выполнение конкретных «сквозных» бизнес-процессов (на уровне как центрального аппарата, так и учреждений Банка России). Для этого проводится гармонизация требований к работе с документами (в том числе в электронной форме) в соответствующих нормативных и распорядительных актах.

Таким образом, существование нескольких уровней регулирования позволяет устанавливать единые для всех учреждений Банка России нормативные требования к организации документооборота в условиях использования корпоративных технологий и вместе с тем учитывать особенности организации работы в конкретных учреждениях и потребности оптимизации бизнес-процессов.

Приведем некоторые примеры, отражающие хронологию развития нормативно-методического регулирования САДД БР.

Так, весной 1997 г. были изданы документы, определившие порядок применения САДД ЦА на период внедрения системы в структурных подразделениях, которое было завершено в декабре 1997 г.

После завершения подключения всех структурных подразделений центрального аппарата Банка России к работе в САДД ЦА был утвержден регламент работы с документами в данной системе, который начал действовать в 1998 г. Одновременно была утверждена новая инструкция по делопроизводству в центральном аппарате Банка России, нормативно закрепившая обязательное применение САДД ЦА для регистрации организационно-распорядительных документов.

Названный регламент имел инновационный характер. Его структура и комплекс регламентируемых вопросов (в основном методологических и организационно-технологических) вызвали значительный интерес специалистов в сфере управления документацией [69, 147]. На его основе аналогичные регламенты, учитывающие конкретные условия работы, начиная с 2000 г. разрабатывали и утверждали учреждения Банка России, в которых внедрялась САДД ТУ. Требования к применению САДД ТУ были включены также в инструкцию по документационному обеспечению управления в учреждениях Банка России.

В 2006 г. был введен в действие новый регламент работы с документами в САДД ЦА. С сохранением преемственности в ряде разделов, относящихся к внутреннему документообороту центрального аппарата Банка России, в новый регламент вошли требования к применению технологий САДД ЦА при работе с документами в электронной форме как для внутреннего, так и для взаимоувязанного документооборота между учреждениями Банка России. Этот регламент послужил моделью для разработки аналогичных документов в учреждениях Банка России.

Приведем в качестве примера характеристику некоторых фрагментов структуры данного регламента.

1. Общие положения. Зафиксировано, что регламент работы с документами в САДД ЦА устанавливает общие требования к организации и технологии работы с документами в структурных подразделениях центрального аппарата Банка России и обязателен к исполнению. САДД ЦА обязательна к использованию во всех структурных подразделениях центрального аппарата Банка России. При изменениях организационной структуры обеспечивается подключение к САДД ЦА вновь создаваемых структурных подразделений и подразделений, входящих в их состав.

Организационно-методическое руководство и контроль за организацией документооборота в центральном аппарате Банка России в условиях применения САДД ЦА осуществляет Управление документооборота Административного департамента.

2. Организация использования САДД ЦА. Установлено, что использование САДД ЦА осуществляется фиксированным кругом лиц, включенных в число пользователей системы, с присвоением им персональных идентификаторов, паролей и прав доступа. Определены основные категории пользователей системы в соответствии с их функциональными обязанностями. Регламентирован порядок подключения пользователей.

Установлено, что ответственность за организацию использования САДД ЦА в структурном подразделении возлагается на его руководителя. Руководитель структурного подразделения назначает своим распоряжением координатора использования САДД ЦА в структурном подразделении. Определены функции координатора использования САДД ЦА в структурном подразделении.

3. Категории документов, работа с которыми осуществляется в САДД ЦА. Установлено, что САДД ЦА предназначена для работы с нормативными актами и организационно-распорядительными документами Банка России. При этом допускается регистрация в САДД ЦА и иных видов документов, образующихся в деятельности структурных подразделений центрального аппарата Банка России, технология работы с которыми соответствует функциональным возможностям САДД ЦА.

Определены общие требования к работе с документами в электронной форме. Установлено, что электронная копия зарегистрированного в САДД ЦА документа, прикрепленная к его РК с соблюдением требований регламента, считается равнозначной данному документу.

4. Основные требования к организации регистрации документов в САДД ЦА. Установлен порядок централизованной либо децентрализованной регистрации конкретных категорий документов, ввода в базу данных файлов с электронными копиями документов, выполнения работ по сканированию документов на бумажном носителе.

5. Основные виды работ, выполняемые в САДД ЦА. Определен порядок действий пользователей при работе с основными функциональными режимами, предусмотренными в САДД ЦА, а также основные процедуры работы с документами в электронной форме и на бумажном носителе.

6. Основные требования к внесению информации в регистрационные карточки САДД ЦА. Установлены требования к порядку внесения информации об основных реквизитах документа, к заполнению конкретных информационных полей, к присвоению имен электронным файлам документов, внесению информации о прохождении документов и других метаданных.

7. Особенности работы в САДД ЦА с отдельными категориями документов. САДД ЦА позволяет учитывать особенности технологии работы с отдельными категориями документов, в том числе путем внесения дополнительных реквизитов в регистрационные карточки соответствующих групп документов, оптимизации процессов и процедур.

8. Использование САДД ЦА при работе с проектами документов. Установлены общие требования к электронному согласованию и визированию проектов документов.

9. Ведение справочников САДД ЦА. Определены общий порядок ведения справочников САДД ЦА, права и ответственность системных технологов за ведение конкретных справочников [79, с. 35–37].

Поскольку с самого начала внедрения САДД БР имелось в виду применение элементов электронного документооборота в рамках корпоративной технологии, практически одновременно с внедрением САДД ТУ была начата разработка документа, регламентирующего апробацию и внедрение взаимоувязанного документооборота. Надо отметить, что и до этого времени Банк России применял обмен документами в электронной форме с использованием других средств передачи электронных сообщений. Однако именно технология взаимоувязанного документооборота на основе САДД БР позволила впоследствии на новом качественном уровне организовать управление этими процессами. Началу этой работы послужил изданный еще в ноябре 2000 г. временный порядок взаимоувязанного документооборота на основе САДД БР.

В данном документе было записано, что под взаимоувязанным документооборотом понимается технология обеспечения взаимодействия САДД ЦА и САДД ТУ при регистрации документов и их передаче в электронной форме. При этом взаимоувязанный документооборот ориентирован на автоматизацию процедуры регистрации документов, поступающих по каналам электронной связи, что обеспечивает оперативное доведение документов до адресатов, экономию трудозатрат при регистрации и справочно-информационной работе, а также возможность использования преимуществ непосредственного обращения к файлу документа. На начальном этапе апробация технологии проводилась с досылкой экземпляра документа на бумажном носителе для более четкого контроля правильности действий пользователей в территориальных учреждениях Банка России при отправке электронных копий документов. Названный временный порядок регламентировал также требования к организации приема и отправки электронных копий документов; категории документов, передаваемых в форме электронных копий; форматы файлов и другие вопросы.

Апробация новой технологии сопровождалась дальнейшим развитием функциональных возможностей САДД БР и поэтапным расширением состава участников взаимоувязанного документооборота. Это позволило весной 2003 г. перейти к применению данной технологии для рассылки электронных копий приказов и распоряжений Банка России как в учреждения Банка России, так и в подразделения центрального аппарата. На следующих этапах перечень категорий документов, рассылаемых в электронной форме, расширялся, что соответствующим образом регламентировалось.

В результате этой работы к 2006 г. были регламентированы основные вопросы применения технологии взаимоувязанного документооборота САДД БР как основного способа передачи документов в электронной форме, а также применения резервных и дополнительных средств доставки (электронные почтовые службы и Корпоративный портал Интранет Банка России). В частности, были установлены: требования к электронным адресам участников взаимоувязанного документооборота и порядок их использования;

требования к оформлению электронных копий документов и форматам записи файлов (как общие, так и конкретные для отдельных видов документов с учетом состава их реквизитов и технологии последующей работы с этими документами);

порядок приема и отправки документов в электронной форме с использованием САДД БР;

требования к использованию средств аутентификации и контроля целостности электронных документов;

основания для отказа в регистрации поступивших электронных копий документов (в случае нарушения требований к их оформлению, а также отрицательных результатов аутентификации и контроля целостности);

другие организационно-технологические требования.

С учетом возможностей технологий электронного документооборота и масштабов их применения в Банке России были переработаны ранее действовавшие и изданы новые инструкции по документационному обеспечению управления для центрального аппарата Банка России (2004–2008 гг.) и для учреждений Банка России (2009 г.). Эти инструкции базируются на концепции смешанного электроннобумажного документооборота и отличаются значительной новизной ряда положений (учитывая при этом положения государственных стандартов, в том числе ГОСТ Р ИСО 15489—2007 «Система стандартов по информации, библиотечному и издательскому делу. Управление документами. Общие положения»). В зависимости от уровня зрелости использования САДД ТУ в учреждениях Банка России предусмотрены различные формы внутреннего электронного документооборота как при работе с официальными документами, так и с проектами документов, что предоставляет возможность продвигаться к более высоким уровням освоения и применения новых информационных технологий [80, с. 52].

Таким образом, в Банке России сформирована нормативная основа применения элементов не только внутреннего электронного документооборота (в пределах САДД ЦА, а также каждого учреждения Банка России в рамках одной базы данных САДД ТУ), но и между САДД ЦА и разными базами данных САДД ТУ. По сути, на практике это позволило реализовать целостную технологию электронного документооборота между учреждениями Банка России в масштабе всей страны.

7.3. Организация повышения квалификации руководителей и специалистов Банка России по вопросам применения системы автоматизации документооборота

Вопросы управления персоналом составляют важную часть управления САДД БР. Ключевые вопросы работы с персоналом в условиях внедрения корпоративных систем и технологий электронного документооборота прежде всего связаны с признанием инновационных изменений в управлении документацией, влияющих, в свою очередь, на состав работников, участвующих в управленческом документообороте, формирование новых квалификационных требований к работникам, организацию повышения квалификации руководителей и специалистов по вопросам применения корпоративных технологий электронного документооборота [65].

Важно также учитывать, что в условиях корпоративных технологий, рассчитанных на применение во всех подразделениях организации (а электронный документооборот относится именно к таким технологиям), работа с персоналом должна вестись в масштабе всей организации. Кроме того, принималось во внимание, что на период внедрения САДД БР никакой базовой вузовской подготовки по этим вопросам будущие пользователи системы не имели (и не могли иметь в силу инновационности внедряемой технологии), поэтому самая первая задача заключалась в организации стартового обучения работников Банка России по этим вопросам. В дальнейшем стали использоваться и другие формы работы с персоналом, развития кадрового обеспечения САДД БР, прежде всего организация систематического повышения квалификации руководителей и специалистов.

Основные формы развития кадрового обеспечения САДД БР и повышения квалификации персонала Банка России по этой проблематике отражены на рис. 24 [79, с. 52].

Внедрению САДД БР сопутствовало утверждение в 2002–2003 гг. новых квалификационных характеристик по должностям работников и центрального аппарата, и территориальных учреждений Банка России. При этом для работников служб ДОУ и специалистов подразделений, участвующих в документационном обеспечении, наряду с требованиями знаний и умений традиционного делопроизводства и общей компьютерной подготовки, были включены позиции, предусматривающие знание основ технологии САДД БР, установленных процедур работы с документами на бумажном носителе и в электронной форме. Квалификационные характеристики были переработаны в 2007–2009 гг. В них включены новые квалификационные требования, связанные с применением технологий электронного документооборота на основе САДД БР. В настоящее время эти вопросы находят отражение в должностных инструкциях работников подразделений Банка России.

Мероприятия по повышению квалификации различных категорий работников Банка России явились составной частью поэтапного внедрения САДД ТУ в сочетании с оптимизацией документооборота. Так, только в 2000 г. было проведено 10 мероприятий, в рамках которых прошли обучение по дифференцированным программам четыре категории работников: руководители служб ДОУ, системные администраторы, системные технологи и пилотные группы пользователей всех территориальных учреждений Банка России. По сути, это был стартовый состав представителей территориальных учреждений, который, при поддержке специалистов центрального аппарата должен был обеспечить внедрение и начало эксплуатации САДД ТУ. Этим специалистам, в свою очередь, предстояло организовать ознакомление остальных пользователей САДД ТУ в их территориальных учреждениях с задачами внедрения системы и ее функциональными возможностями.

В первом цикле обучения пользователей участвовали представители разработчика программного обеспечения. С 2001 г. такие семинары проводятся силами специалистов Банка России и включаются в Каталог программ профессионального образования персонала Банка России.

Рис. 24. Основные формы работы с персоналом по вопросам применения САДДБР

Определенный приоритет имеют семинары по проблематике автоматизации документооборота, проводимые для системных технологов САДД ТУ, поскольку именно эта категория работников во многом обеспечивает сопровождение и развитие системы в территориальных учреждениях Банка России. Ежегодно проводятся два-три таких семинара, в которых участвуют представители всех территориальных учреждений Банка России. Эти семинары проводятся на базе различных образовательных учреждений Банка России, а также отдельных территориальных учреждений, чтобы участники имели дополнительные возможности для обмена опытом работы.

Содержание обучения в рамках семинаров для системных технологов САДД ТУ до последнего времени во многом носило уникальный характер. К тому же в публикациях учебно-методического характера и по вопросам внедрения КСЭД в других российских организациях эти вопросы еще не рассматривались.

Конкретная тематика занятий ежегодно актуализируется с учетом очередных задач по развитию САДД БР. В этом смысле семинары не только являются учебными мероприятиями, но и играют ключевую роль во внедрении нововведений, в согласованном и поступательном

развитии технологий автоматизации документооборота и нормативной базы Банка России по этим вопросам.

На рис. 25 в качестве примера приведена схема, иллюстрирующая организацию взаимодействия Административного департамента Банка России и Межрегионального учебного центра Банка России в период подготовки и проведения тематических семинаров «Автоматизация документооборота» [84].

Учитывая большое значение знания новой нормативной базы в области организации и автоматизации документооборота, а также освоения новых функциональных возможностей САДД БР, в первый день семинара проводится тестирование слушателей (входной контроль) по вопросам, предполагающим выборочный ответ. Тестирование должно показать возможные пробелы в знаниях участников семинара. Для более полной реализации информационных потребностей слушателей и эффективной организации учебного процесса в начале семинаров также проводится проблематизация. Существенным психологическим моментом является то, что при проведении проблема-тизации каждому слушателю предлагается не только сформулировать наиболее актуальные для него вопросы, но и рассказать участникам семинара о положительных результатах применения САДД ТУ за истекший год. Такая форма занятий позволяет повысить мотивацию слушателей, донести до них информацию о реальных успехах учреждений Банка России по внедрению новых технологий документооборота на основе САДД БР и масштабах этой работы.

Анализ результатов тестирования и проблематизации позволяет преподавателям своевременно вносить соответствующие коррективы в изложение учебного материала и более подробно рассматривать проблемы, имеющие для участников семинара особую актуальность.

За последние годы в условиях применения технологий электронного документооборота САДД БР сформировались основные тематические блоки проводимых семинаров «Автоматизация документооборота» (40 ч):

развитие нормативной базы управления документацией (на государственном уровне и документы Банка России);

анализ и обобщение практики применения САДД БР;

технологические процедуры документооборота;

изучение новых версий ПО;

вопросы применения криптографических средств в электронном документообороте;

вопросы развития информационно-телекоммуникационной системы Банка России;

организационно-методическое обеспечение автоматизации документооборота и функции системных технологов САДД БР.

Рис. 25. Схема информационного взаимодействия Административного департамента Банка России и Межрегионального учебного центра Банка России

Кроме традиционных форм лекционных и практических занятий используются анализ конкретных ситуаций, «мозговой штурм», «круглые столы» по обмену опытом работы, в ходе которых наряду с рассмотрением специальных вопросов отрабатываются также коммуникационные умения и навыки специалистов – системных технологов. В качестве примера приводится краткое описание методики проведения «мозгового штурма» по проблемам электронного документооборота (см. приложение к настоящей книге).

Таким образом, помимо учебных целей, проведение семинаров по автоматизации документооборота, в том числе использование различных форм занятий, является одним из каналов «обратной связи», условием успешного внедрения новых информационных технологий, уникальной возможностью анализа проблемных ситуаций и обмена опытом. В целом для Банка России как для крупной иерархической организации эту форму работы с системными технологами САДД ТУ можно рассматривать как один из инструментов управления развитием САДД БР.

Важным элементом кадрового обеспечения САДД ЦА и САДД ТУ является подготовка пользователей системы, осуществляемая в двух формах:

стартовое обучение, выполняемое при подключении к работе с системой;

последующие инструктажи и информирование, проводимые при внедрении новых версий программного обеспечения [79].

О значении этой работы дает представление уже упоминавшееся общее число пользователей САДД БР (более 25 тыс. человек по данным на начало 2010 г.). Организация работы с пользователями основывается на сочетании обучения основным функциональным возможностям САДД БР (т. е. компьютерной технологии) с повышением квалификации по вопросам организации документооборота в Банке России, развития нормативной базы электронного документооборота. Такая форма работы содействует оптимизации бизнес-процессов с учетом новых функциональных возможностей САДД БР.

По мере расширения применения технологий электронного документооборота при работе с пользователями рассматривается все более широкий круг вопросов по работе с документами в электронной форме.

Задачи подготовки пользователей в основном решают системные технологи САДД ЦА (в рамках центрального аппарата) и САДД ТУ (в рамках отдельных учреждений Банка России) во взаимодействии с другими специалистами и учебными центрами банка России. В настоящее время ведется работа по созданию специальной автоматизированной тренинговой системы, позволяющей вновь подключаемым пользователям овладевать базовыми знаниями по использованию функциональных возможностей САДД БР. С учетом возрастающего числа пользователей САДД БР и соответственно необходимости использовать новые формы работы создание такой системы (сочетающей возможности информационного ресурса, обучающей программы и контроля знаний) представляется перспективным.

Таковы основные аспекты кадрового обеспечения САДД БР, являющиеся важной составляющей ее эффективного функционирования.

Описание методики проведения «мозгового штурма» по вопросам применения электронного документооборота

Тема занятия – «Проблемы использования электронных документов в сфере управления».

«Мозговой штурм» («мозговая атака») представляет собой метод творческой генерации идей, основанный на принципе отложенной оценки выдвинутых альтернатив (вариантов решений). Мозговая атака может быть индивидуальной и коллективной. Нередко эффективность коллективной мозговой атаки повышается, если ей предшествует фаза индивидуальной работы.

Помимо реализации учебной цели – комплексное рассмотрение проблем использования электронных документов в сфере управления с учетом взаимовлияния основных компонентов информационного менеджмента, занятие в форме «мозгового штурма» позволяет выявить и осознать те реальные практические проблемы, которые сдерживают внедрение электронного документооборота.

Примеры из опыта проведения занятия в форме «мозгового штурма» по проблематике электронного документооборота были опубликованы в журнале «Деньги и кредит» [84].

Основные элементы методики проведения занятия заключаются в следующем.

1. Вводная часть занятия. Выступления преподавателя с информацией о форме занятия, изучаемой проблеме. Важной задачей вводной части занятия является психологический настрой участников семинара на «мозговой штурм».

2. Учебная группа делится на подгруппы. Принцип распределения слушателей по подгруппам определяет преподаватель, исходя из состава участников (до начала занятия). При этом задачей одной части группы (две подгруппы) является рассмотрение преимуществ бумажных и электронных документов, а другой (одна или две подгруппы в зависимости от числа участников занятия) – факторов, препятствующих внедрению электронного документооборота, а также мер, которые необходимо предпринять по развитию электронного документооборота.

Работа с подгруппами проводится, по возможности, в разных аудиториях с участием нескольких преподавателей. При этом необходимо обеспечить соблюдение условий для максимально свободного высказывания идей, их развития, отсутствия критики.

3. Работа слушателей в подгруппах ведется в индивидуальном режиме (около 10 минут), результаты индивидуальных мнений записываются в предложенные бланки.

Каждый участник семинара получает для заполнения бланк, соответствующий изучаемой проблеме:

преимущества бумажных документов в сравнении с электронными;

преимущества электронных документов в сравнении с бумажными;

факторы, препятствующие внедрению электронного документооборота в сфере управления;

первоочередные меры, которые следует принять для развития электронного документооборота.

Примерные формы бланков раздаточного материала приводятся ниже.

4. Генерация идей продолжается в командах (малых группах по 4–5 человек) уже в режиме коллективного «мозгового штурма» (30–40 минут). Каждая команда на основе взаимной подпитки ее членов мнениями и идеями должна подготовить свой перечень характеристик бумажных и электронных документов, а также факторов, препятствующих внедрению электронного документооборота, и первоочередных мер, направленных на расширение применения электронного документооборота.

Той части слушателей, которая анализирует факторы, препятствующие внедрению электронного документооборота, рекомендуется не ограничивать видение этой проблемы рамками своего учреждения (чтобы не сковывать процесс генерации идей), а взглянуть на нее более широко. После завершения этапа коллективной работы слушателям предлагается проранжировать влияние факторов по 10-балльной шкале.

5. Все участники «мозгового штурма» вновь объединяются в одной аудитории для участия в новом витке генерации идей.

Представитель от каждой малой группы (команды) в своем выступлении должен проинформировать остальных участников занятия о результатах своей работы.

В ходе этой части занятия обсуждаемые основные преимущества бумажных и электронных документов фиксируются на двух аудиторных досках (на одной – бумажных, а на другой – электронных документов). При этом продолжается выдвижение новых идей и мнений, уточняются формулировки. В результате слушатели смогут более четко структурировать характеристики бумажных и электронных документов и подойти к пониманию того, что и бумажные, и электронные документы имеют свои преимущества.

Затем в ходе занятия продолжается анализ факторов, препятствующих внедрению электронного документооборота. При этом перечень факторов также уточняется и дополняется, а затем ранжируется с учетом высказанных оценок.

6. Завершающая часть занятия посвящена дискуссии о первоочередных практических мерах по расширению применения элементов электронного документооборота (внутреннего и внешнего) в организации (организациях), где работают слушатели. Заслушивается мнение команды, задачей которой было подготовить перечень первоочередных мер, направленных на расширение применения электронного документооборота. Результаты работы этой части слушателей сопоставляются с выявленными факторами, препятствующими внедрению электронного документооборота, и результатами их ранжирования. В ходе дискуссии уточняются перечень мер по развитию электронного документооборота и их приоритеты. Обращается внимание на то, что предлагаемые меры, по возможности, должны охватывать весь комплекс ключевых проблем.

На основе выявленных ключевых проблем слушатели должны получить представление о том, какие меры должны предприниматься на уровне государственного регулирования, а какие – непосредственно в самих организациях.

Наработанный в ходе занятия материал об особенностях применения бумажных и электронных документов может быть затем использован слушателями при проведении разъяснительной и методической работы по вопросам расширения применения электронного документооборота в организации.

Общая продолжительность занятия – 2–4 часа (в зависимости от состава группы, количества участников и глубины проработки вопросов).

Для «мозгового штурма» по проблематике электронного документооборота могут быть предложены также другие темы или вопросы. Например:

Какие факторы препятствуют внедрению технологии электронного согласования проектов документов?

Как проявляется эффективность внутреннего электронного документооборота?

Как проявляется эффективность внешнего электронного документооборота?

Какие преимущества имеет бумажный документ в сравнении с электронным?

Какие преимущества имеет электронный документ в сравнении с бумажным?

Какие факторы препятствуют внедрению электронного документооборота?

Какие первоочередные меры следует принять для развития электронного документооборота?