Jean, Michelle, Chris, Lo,

Regards,

Sheila Tann

Предмет обсуждения

Investment Officer

Upper management has brought to my attention that the M5 account has capital expenditures inconsistent with allocated assets recorded in the Q2 budget.

Vector, Inc.

[email protected]

Ситуация

Because you are all valued employees, it is assumed that you had very good reasons for signing off on the budget. These inconsistencies, however, reflect poorly on our projections and compromise our performance as a team. They must be rectified immediately.

Стратегия

Please send me information on the net present value, internal rate of return, and payback period of Lumina Corp. by the close of the business day, Tuesday, March 10. Once GIGO is ruled out, I’m certain you will have a legitimate explanation for the discrepancy.

Подтверждение доброй воли

Bring the necessary docs to Friday’s staff meeting and feel free to contact me with your concerns.

 

Инструменты

Апеллируя к чувству коллективной ответственности, не злоупотребляйте словом «I»

Хотя обычно местоимения «I» и «you» хорошо вписываются в контекст делового письма, иногда не стоит вызывать огонь на себя. «I» всегда рад поздравить подчиненных с хорошими результатами, но не любитель спорить с людьми о нестыковках в бюджете.

Опуская местоимение «I», вы перестаете быть активным участником происходящего. Выражение «It has become apparent that» дает понять, что речь идет о фактах, а слова «Upper Management has brought to my attention…» возлагают бремя ответственности на команду управленцев. Требования предъявляете не вы, а те, кто стоит за вами.

Сохраняйте оптимистичный тон

Если вам нужно заставить других сделать что-то, лучше завоевать доверие людей, чем подталкивать их к сопротивлению. Избегайте обвинений и упреков, пока не изучите все обстоятельства. Требуя от подчиненных определенных действий, подтвердите, что компания ценит их профессионализм, и выразите надежду, что проблема разрешится наилучшим образом. Дайте людям понять, что вы доверяете им, – и они ответят вам взаимностью. Думайте о них хорошо, пока не появятся основания для обратного.

Сформулируйте задачу как можно точнее

Если вы не скажете, чего хотите, вы не добьетесь своего. Укажите, какая информация вам нужна, когда вы хотите ее получить и на какой результат рассчитываете.

Умение писать письма влияет на результаты работы

Всем известно: если персонал не умеет писать письма, это снижает производительность и ухудшает результаты. Каждый, кому приходится многократно перечитывать e-mail, пытаясь понять его смысл, испытывает раздражение. Время, которое уходит на расшифровку никуда не годных писем, можно потратить с большей пользой.

 

Сетевой этикет

Иногда нажимая кнопку «Send», мы совершаем ошибку. Когда-нибудь это случается с каждым. Вы хотите послать жалобу коллеге и нечаянно рассылаете ее всем, кто есть в адресном списке. Чаще всего это происходит, если вы пишете письмо в гневе, зная, что отправлять его не следует. Но в конце концов все же делаете это. Случайно.

Поскольку такое бывает с каждым, получатель обычно проявляет великодушие. Скорей всего он прочтет письмо, которое не предназначено для его глаз, и, возможно, в коллективе пойдут сплетни, – если факты того заслуживают. Но вряд ли подобный промах оставит несмываемое пятно на вашей репутации, – конечно, если написанное не выходит за рамки дозволенного.

Если вы оказались в такой ситуации, не стоит просить прощения. Это лишь разожжет всеобщее любопытство, и тот, кто удалил бы ваше письмо как спам, прочтет его с удвоенным вниманием.

Но если вы совершаете такие промахи регулярно, значит, вы безалаберны, невнимательны или испытываете такой сильный стресс, что не в состоянии нормально работать. Возможно, ваше психическое состояние оставляет желать лучшего. Систематические ошибки – повод для беспокойства, редкие и случайные – нет.

Чтобы защитить себя от неприятностей, не пишите того, что не предназначено для посторонних глаз. Кто знает, кому перешлют ваше письмо? Его всегда может прочесть тот, о ком вы ничего не знаете. Проконтролировать это не в вашей власти.

Во многих фирмах электронная почта сотрудников является корпоративной собственностью. В этом случае компания вправе контролировать содержание писем без ведома и согласия персонала. Проверки бывают единичными или регулярными. Будьте предельно осторожны, если речь идет о щекотливых вопросах. Особенно когда вы злитесь.

 

FOR YOUR EYES ONLY

Deborah Larkin

Предмет обсуждения

Operation Manager

Donna, Fred, Maryanne,

Vector, Inc.

[email protected]

Rumors are circulating regarding violation of Child Labor Laws in the manufacture of Vector, Inc., products.

Слухи

Specifically, the Vortex quartzite mouse accessory launched in January 2007 is under fire for allegedly employing underage miners in the extraction fields of Upper Egypt. The recent mining tragedy in that country brought the mines into the spotlight and Vector along with it. If some of the children who perished in the recent disaster prove to be Vector employees, we will have a full-blown scandal on our hands.

Анализ

At present, I am unable to say with certainty if any of the allegations are substantive or not. Vector is investigating the situation. As you know, Vector does not support or condone any violation of Child Labor Laws. In the unlikely case that any of the allegations prove true, we will, of course, do our best to make amends for any errors on our part.

Реакция

Kris will be setting up a conference call tomorrow morning to discuss a game plan. In the meantime, please assure your colleagues and reports that: (1) Vector has, at present, no knowledge of any violations of Child Labor Laws; (2) Vector has a record of compliance with the Child Protection Act; and (3) Vector is doing everything in its power to get to the bottom of the story.

Подтверждение доброй воли

I know I can count on you.

 

Инструменты

Предупреждайте о дурной вести по телефону или при личной встрече

Люди предпочитают сначала услышать плохие новости и лишь потом прочесть их. Голос и язык жестов при встрече или во время видеоконференции успокаивают. Важную роль при этом играет отношение собеседника к происходящему. Если новость сообщают по телефону, человек прислушивается к интонации. Но в e-mail всю работу выполняют слова.

Впрочем, письменный текст в англоязычных культурах воспринимается как весьма авторитетный источник. Электронному письму часто верят больше, чем слухам, которые передаются из уст в уста. Если вы скажете по телефону, что проблема приобретает угрожающие масштабы, я поверю вам. Но если сообщите то же самое письменно, я не просто поверю вам, но постараюсь что-то предпринять.

Используйте маркеры конфиденциальности

Такие пометки, как «For Your Eyes Only», «Confidential» и «Nondisclosure Policies Apply», напоминают адресату, что с ним делятся секретной информацией. Но пароли и биометрические коды – не панацея. Вы можете рассчитывать лишь на благоразумие своих коллег.

Если вы знаете свою команду и доверяете людям, конфиденциальность – не проблема. Но не забывайте – среди лояльных сотрудников всегда может попасться недовольный, который не упустит возможности сообщить неприятные новости прессе или раскрыть секретные сведения конкурентам. Фильтруйте информацию и будьте осмотрительны, рассылая письма.

Не ходите вокруг да около

Босс, который уверен в себе, сразу берет быка за рога, рассказывая все, как есть. Робкий и закомплексованный тянет время. Но от дурных вестей не спрячешься, и если вы будете медлить, это лишь обострит ситуацию. Именно поэтому лучше сообщить их сразу – деловым серьезным тоном. И тогда худшее останется позади.

Придерживайтесь фактов

Если надвигается кризис, людям импонирует хладнокровие. Объективность – отличное средство от паники. Пусть факты говорят сами за себя. Не стройте догадки, не комментируйте, не извиняйтесь. Если вы ограничитесь известными фактами, никто не упрекнет вас в искажении информации.

Подтверждение доброй воли заслуживает особого внимания

Если вы сообщаете адресату дурные вести, выразить свои чувства можно только в конце письма. Дайте понять, что уверены в победе, что верите в людей и не сомневаетесь, что вскоре все будет под контролем. Такой подход помогает объективно оценить положение дел. Выражая оптимизм, начните фразу с местоимения «I».

 

Варианты

I know I can count on you…

I know I can rely on you…

I know I can depend on you…

I know I can put my trust in you…

I glad you’re with me on this…

I know that we can solve this…

I know we’re going to get through this…

I know when we put our heads together, we’ll figure it out…

Now more than ever, I’m reassured to have you aboard…

I have every confidence that we can handle this crisis together…

I know I’m working with the best possible team at this difficult time…

I’m confident that together we can handle the situation…

Каждый ошибается по-своему

Определите, какие ошибки типичны для вас, и целенаправленно искореняйте их. Может быть, вы слишком часто использует слово «being»? Это означает, что вы плохо строите предложения – они получаются сложными и громоздкими. Чтобы избавиться от «being», вам придется изменить структуру предложений. Это сделает текст более легким и прозрачным.

 

Jeb,

Amelie Forsthyme

IGF and Corporate Operations

Предмет обсуждения

Vector, Inc.

I am concerned that I am not communicating as clearly as I need to.

[email protected]

Ситуация

I have just learned of a press release that included results of benchmarking efforts against Veranda. The link to the test suit mentioned in the press release violates exactly what the agreement intends to restrict (please see highlighted section attached).

Проблема

In the March 3 note that I sent you on this subject, I tried to make it clear that the agreement does not permit publication of the benchmarking results. Instead of disclosing the data, I suggested that the customers/press judge for themselves.

Напоминание

If you were still determined to use the benchmarking data after our last communication, I would have hoped you involved me. I volunteered to help you, and so did others on my team.

Работа в команде

Now my chief concern is going forward. I am highly motivated to succeed. I want to be part of a team dedicated and determined to win in the marketplace. I hope that my value is in assisting others to find ways to meet business objectives.

Задел на перспективу

As we move on, I hope you will allow me to show you that it is to your advantage to involve me in these kinds of matters.

 

Инструменты

Будьте осторожны, исправляя ошибки коллег

Предъявлять требования к тому, кто не работает у вас в подчинении, – одна из самых сложных задач. Помните, если ситуация обострится, ваш коллега не обязан делать то, что вы говорите.

Чтобы люди последовали вашему совету, они должны признавать ваш авторитет и видеть, что, внося предложение, вы печетесь не о личной выгоде, а об интересах компании.

Начните с признания собственных ошибок

Признайте, что вам свойственно ошибаться, что вы не совершенны, и адресат не будет воспринимать вас как угрозу, а возможно, даже проявит симпатию. Покажите, что вы не идеал, вы тоже допускаете промахи. Вместо того чтобы смотреть на коллег сверху вниз, общайтесь с ними на равных.

Именно такая стратегия сделает ваши слова более убедительными, особенно если собеседник упрям, подозрителен или закомплексован. Если вы дадите понять, что не безгрешны, вам как минимум обеспечено внимание адресата.

Не зацикливайтесь на чужих ошибках

Укажите, в чем состоит ошибка коллеги, но не анализируйте ее во всех подробностях, даже если вы считаете, что случившееся приведет к неприятным последствиям. Выпустить пар можно с глазу на глаз, но не в e-mail. Если человек почувствует угрозу, он бросится в бегство именно тогда, когда вам понадобится его поддержка. Ваше дело – отметить ошибку, а не тыкать в нее носом.

Прикройте свои тылы

Предупредив адресата, что его образ действий неблагоразумен, напомните, что вы говорили о надвигающейся проблеме. Это покажет, что ваши слова заслуживают доверия. А если сотрудникам фирмы разошлют документы, касающиеся инцидента, это упрочит ваш авторитет: читая их, люди будут вспоминать ваши слова.

Смотрите в будущее

Если ущерб причинен, дело сделано. Сильный лидер не льет слезы, не стыдит других и не испытывает угрызений совести. Он старается сплотить людей и планирует дальнейшие действия. Именно в этот момент уместно напомнить о корпоративных ценностях. Скажите адресату, что вы конкурентоспособны и нацелены на победу. И непременно выразите готовность помочь.

Подчеркивайте свои преимущества, а не промахи адресата – это поможет вам избежать прямых обвинений и сделать акцент на коллективных усилиях в настоящем и будущем. Даже если ваших добрых намерений мало, чтобы деловые отношения стали идеальными, это шаг в верном направлении.

 

Сетевой этикет

Если вы написали e-mail вовремя, это не значит, что вы тут же получите ответ. Однако многие уверены, что иначе и быть не может. Электронные письма доставляются мгновенно, и мы не допускаем мысли, что ответа придется ждать. Но часто он приходит далеко не сразу.

У адресата есть масса причин задержаться с ответом: срочная работа, непредвиденные обстоятельства, совещания или просто решение не реагировать на письмо. Трудно понять, что вас ждет, если вы не знаете, что происходит на стороне адресата. Ваше сообщение положили в долгий ящик или вам напишут при первой возможности? Может быть, вам не ответят вовсе? Ваше сообщение кануло в киберпространство или его потерял ваш корреспондент? А может быть, про вас просто забыли?

В любом случае не стоит волноваться. Вспомните, ведь вам тоже случалось задерживаться с ответом. Подобное бывает с каждым, и на то есть масса причин, которые упомянуты выше. Но если прошло слишком много времени, вы можете продублировать свое письмо с пометкой «повторно» в строке темы.

Выбрать правильный момент для напоминания – не самая простая задача. Решение зависит от ваших отношений с корреспондентом – генеральному директору, к примеру, следует дать больше времени, чем менеджеру среднего звена. Нужно учесть и срочность вопроса – если он не требует немедленного принятия мер, повторное письмо может подождать. И наконец, важно, с кем вы имеете дело, – если вы напомните о себе расторопному и пунктуальному человеку, он отнесется к этому с пониманием. Если, отправив повторное письмо, вы так и не получили ответа, позвоните.

 

Melanie,

Regards,

Tem Burns

Предмет обсуждения

Director of Finance

News of your poor performance has once again reached my office.

Vector, Inc.

[email protected]

Проблемы с качеством работы в прошлом

You will recall that your direct supervisor Steve Homes and I spoke with you two weeks ago regarding misreporting in financial projections traced to inaccuracies in your accounts. At that meeting, you volunteered – as I noted in an e-mail to you on May 6 – that you were facing personal problems. You assured us that you were going to resolve the issues and that your performance would return to the high level that Vector expects.

Проблемы с качеством работы в настоящем

Steve has just informed me that you arrived at the Vector HQ yesterday in poor health. Before you left the Finance Office, you promised to finish your work – already two days behind schedule – at home. Instead of following through, you phoned in later in the day to say that it was impossible for you to complete the assignment.

Выговор

While Vector fosters a company spirit in which workers are always ready to pitch-in to help each other, you are increasingly exhibiting a pattern in which you expect others to systematically fill in for you. This behavior is not tolerated.

Угроза увольнения

If your job performance does not improve, you will face a suspension – even dismissal. Both Steve and I regret this situation, but your behavior has left us with no alternative.

 

Инструменты

Если тон e-mail негативен, избегайте местоимения «I»

Вместо того чтобы сказать «I have learned», напишите «It has come to my attention». Тем самым вы частично снимаете с себя ответственность за сказанное. Вы даете понять, что критика исходит не от вас, а из внешнего источника. Вы лишь озвучиваете чье-то мнение. А какой смысл обижаться на того, кто просто передает чужие слова?

Начните с фактов

За авторитетом стоит знание фактов и способность преподносить их в доходчивой, логичной и объективной форме. Прежде чем критиковать команду или отдельных сотрудников, соберите как можно больше сведений: цифр, дат и сроков. Излагайте информацию точно и подробно.

Оспорить фактические данные очень сложно. Если обвинения туманны, от них легко отмахнуться, однако опровергнуть конкретные доводы непросто. Как правило, люди даже не пытаются сделать это, особенно когда претензии поступают с разных сторон. Убедительные доказательства обычно не вызывают сомнений.

Четко определите возможные последствия

Опираясь на причинно-следственные связи, объясните адресату, чем он рискует. Если вы сделаете X, мы сделаем Y. Если вы нарушите эти правила, мы можем вас уволить.

Оставьте мяч на стороне адресата

Дайте адресату возможность объясниться. Поинтересуйтесь, понимает ли он корпоративные принципы. Позвольте ему обратиться за разъяснениями. Если вопросов не последует, значит, обе стороны видят ситуацию одинаково.

Сохраняйте лучшее

Отбирайте и сохраняйте лучшие из полученных писем в отдельном файле, чтобы использовать их в дальнейшем.

Отбирайте и сохраняйте самые неудачные письма в другом файле, чтобы не повторять чужих ошибок.

 

Совет

Босс должен быть боссом. Человеком, которого уважают за ум, проницательность и опыт. Он должен называть вещи своими именами и быть справедливым. Едва ли вам хочется, чтобы руководитель был тираном или, напротив, пускал дело на самотек. Вы хотите, чтобы в нужный момент он направлял и инструктировал вас. Чтобы он отстаивал ваши интересы. Босс должен быть лоялен к вам… по крайней мере, бóльшую часть времени. И тогда вы будете усердно трудиться и отплатите ему той же монетой.

E-mail дает руководителю массу возможностей продемонстрировать свое влияние. Прежде всего, это авторитетный тон, чуть приподнятый, но не высокомерный. Такие слова, как «difficulty», «problem», «obstacle», «hurtle», уместны в его устах, тогда как «screw up», «mess» или «nightmare» звучат диссонансом.

Краткие четкие формулировки при описании процедур и правил делают тон письма более внушительным. Сравните два высказывания. «Team members who cannot comply with security policies will be dismissed» и «In addition, and further to this situation, it is my personal duty to clearly and precisely inform you again for the second time in the last 6 months that any of our employees who is not following and obeying company rules, guidelines, and regulations will be most certainly reported for severe disciplinary action as promptly as possible». Первая фраза лаконична и однозначна. Вторая представляет собой неудачную попытку сделать внушение, за которой чувствуется отсутствие твердости. Поток сознания, состоящий из длинных сбивчивых фраз, подрывает авторитет.

Абзацы в письме руководителя подчеркивают владение языком и аналитические способности. Главная мысль ясна сразу, а не спрятана в тексте. Чтобы письмо выглядело содержательным и солидным, используйте короткие фразы и следите за логикой изложения. Первое предложение каждого абзаца должно передавать суть того, что будет сказано дальше.

Объективный беспристрастный тон письма показывает: даже делая выговор или угрожая, босс держит себя в руках. Ему не нужно обвинять, оскорблять или задирать людей. Неадекватная реакция на происходящее ставит под сомнение вашу уверенность в себе. Если вы сообщаете дурные вести невозмутимым деловым тоном, люди будут относиться к вам с уважением.

 

Сетевой этикет

Профи в отличие от дилетанта хорошо знает разницу между тире и дефисом. Тире длинное (–), а дефис короткий (-). Они отличаются так же сильно, как операционная система и компьютерное железо. Тире помогает оперировать крупными элементами, в том числе частями предложения. С помощью тире можно добавить информацию, вставить замечание по ходу дела или усилить драматический эффект. Тире обозначает паузу между связанными элементами.

You promised to finish your work – already two days behind schedule – at home.

You will face suspension – even dismissal.

Дефис – это небольшая черточка. Его функция – соединять части слова. По большей части дефисы встречаются в существительных и прилагательных.

The boss gave him the brush-off last night at the baseball game.

That is a fail-safe system designed just for your company.

Дефис говорит о том, что со временем два слова могут слиться в одно. «Semicolon», к примеру, раньше писали «semi-colon». Произойдет такое слияние или нет, зависит от ряда факторов, влияющих на эволюцию языка в целом.

Правильное употребление тире и дефиса говорит о том, что вы уверенно владеете пером. А значит, руководство видит, что вы толковый и способный сотрудник.

Помогите друзьям

Некоторые из тех, с кем мне приходилось работать, поначалу писали не очень хорошие письма. Однако, освоив это искусство, они начинают помогать своим товарищам. Среди прочего они учат своих подопечных обращать внимания на длину предложений.

 

Ms. Schaftner,

Sincerely,

Dick Ballen

Предмет обсуждения

Director of Media Analysis

As the Director of Media Analysis at Vector Dimensional, I would like to recommend without reservation my former Senior Analyst, Chris Deibs, for the position of Assistant Director of Media Relations at Height Corp.

Vector Dimensional

[email protected]

История 1

Chris was already on board at Vector when I became Director of Media Analysis in 2005. For the first year, Chris was among my indirect reports, but he quickly distinguished himself by initiating the Vector Tracking Project. I must admit that when I heard of Chris’ proposal, I was not quick to see its worth – that is until Chris requested an appointment with me, outlined the disadvantages of our search engines and provided a clearheaded strategy for correction.

История 2

Due in part to the success of the Tracking Project, Chris was promoted to Senior Analyst and was my direct report for the next 14 months. During that time, he recognized and culled a reference pattern based on emotional response that is now a part of our Standard Search Returns.

Характеристика

In the performance of his duties, Chris has never disappointed. Because he likes a challenge, he has consistently met, and often surpassed, expectations. He is respected by his subordinates and superiors alike, and is generally possessed of a congeniality that makes teams thrive. He inspires loyalty and pushes others to achieve more than they would have thought possible. I recommend him without hesitation.

Подтверждение доброй воли

Please give me a call if you’d like to discuss his qualification in detail.

 

Инструменты

Рекомендательные письма пишутся по особым правилам

Автор рекомендательного письма должен назвать свою должность, сообщить, как давно он знает сотрудника, о котором идет речь, рассказать о его квалификации, достижениях и отношениях с другими людьми. В конце следует выразить надежду на успехи сотрудника в будущем.

Рассказывая о карьере, придерживайтесь хронологии

В этой части письма информацию излагают в хронологическом порядке.

Обычно рассказ начинается с того момента, когда автор познакомился с сотрудником, и заканчивается в настоящем времени. Описать карьеру другого человека несложно, если рассказывать о событиях по порядку.

Разбейте рассказ о трудовом пути на несколько частей

Описание трудовой биографии выглядит более впечатляющим, если разбить его на два-три небольших абзаца с хорошими вводными предложениями. Поскольку повествование ведется в хронологическом порядке, разбивка на абзацы – не самая простая задача.

Иногда можно взять за основу даты: в первом абзаце вы описываете достижения кандидата в 2004 году, а во втором – в 2005-м. Структурировать текст по такому принципу нетрудно.

В более сложном варианте каждый абзац посвящен определенному этапу карьеры: конкретным проектам и достигнутым результатам. Такая разбивка смотрится более выигрышно.

Опишите характер кандидата

Работодателю нужно знать, сможет ли новый сотрудник вписаться в коллектив. Умеет ли он ладить с людьми? Что он за человек? Опишите личные качества кандидата, которые важны для соответствующей должности.

Поосторожнее с лексикой

Полезно отметить, что кандидат инициативен и энергичен. Написав, что он предприимчив, амбициозен и готов к решению любых задач, вы рискуете переборщить. Лучше ограничиться одним-двумя лестными эпитетами, чем перегнуть палку. Избыток похвал производит негативное впечатление.

 

Варианты

I’d like to recommend…

I highly recommend…

I am pleased to recommend…

I recommend without hesitation…

I am happy to recommend…

I am delighted to recommend…

I have had the privilege of working with…

It is with great pleasure that I recommend…

I have had the opportunity to collaborate…

I have had the pleasure of knowing __________ for ___ years…

I have had the pleasure of working with ___________ for ___ years…

_____________ has always struck me as the kind of person who would go far…

Небрежность заставляет выполнять лишнюю работу

Сумбурное бестолковое письмо требует пояснений. В результате вам приходится писать новые письма.

 

Carlos,

Regards,

Florence Williams

Предмет обсуждения

Chief Sales Manager

I hope you weren’t serious when you suggested that I take you off the Poetics 5.9 account!

Vector, Inc.

[email protected]

Уверенность в успехе

Look: We knew from the get-go that Poetics 5.9 would be a hard sell in the current market. That’s why I put you on the account, and why you accepted – you’ve excelled in similar circumstances before. You knew when you took the post what you were up against. And you knew there was no one else who I would trust – then or now.

Сравнение

Remember last year, right about this time, when we were at rock bottom with Ode 2.4? Then the state market broke wide open and we scored BIG. But it wouldn’t have happened if we hadn’t prepared the terrain.

Совет

The recent setbacks have hit us all hard, but that’s just it – they’re setbacks, NOT a death sentence. It may look like we’re at saturation, but the stats says it’s maturity. The virtual office trend is in our favor, but we’re too early in the curve for the margin.

We have to be patient.

Подтверждение доброй воли

I need your help on this one, Carlos. I’ll give you a call in the coming days, and we’ll talk it through.

 

Инструменты

Слова поддержки делают чудеса

Чем бы мы ни занимались, у каждого бывают минуты, когда от отчаяния опускаются руки. Но в этот момент кто-то говорит: у тебя получится! И у нас появляется второе дыхание.

Хороший лидер знает, как помочь подчиненным раскрыть свои лучшие качества. Чтобы воодушевить человека, достаточно показать, что вы не сомневаетесь в его опыте, профессионализме и способности одержать победу. Иногда нужно просто ободрить того, кто утратил веру в свои силы.

Вспомните проблемы, которые удалось преодолеть

Нередко, беспокоясь о результате, мы вспоминаем ситуации, закончившиеся крахом, – и забываем о трудностях, которые смогли преодолеть. Вспоминая былые победы, вы внушаете адресату мысль, что путь к успеху нередко тернист.

Однако примеры нужно подбирать с умом. Если вы сравните нынешние трудности с проблемами антигитлеровской коалиции во Второй мировой войне, это вызовет усмешку и вряд ли поможет человеку поверить в себя. Проводя параллели, лучше обратиться к личному опыту вашего корреспондента.

Если вы не слишком хорошо знаете его трудовую биографию, расскажите историю из собственной жизни. Начните словами: «I think I know how you feel. When I was dealing with the Height Corp. account…» Демонстрируя понимание, вы упрочиваете ваши отношения. Вы показываете: движение вперед – нелегкий труд, а колебания и опасения – обычное дело. Нужно запастись терпением и продолжать работу.

Действуйте осмысленно

Чтобы совершенствоваться, нужно знать свои слабые места. Не имея свободной минуты, многие руководители переключаются на новую задачу, бросая уже начатую. Иногда достаточно слегка притормозить и не спеша перечитать собственное письмо.

 

Сетевой этикет

С появлением e-mail способы выделять главное в тексте изменились. Раньше для этого чаще всего применялся курсив. Чтобы привлечь внимание к слову, фразе или идее, их просто набирали курсивом. Если текстовый редактор не позволял сделать это, использовали подчеркивание. Оба варианта означали одно и то же: внимание, стиль изменился, значит, я говорю нечто важное!

Потом появились первые почтовые программы, и курсив был предан забвению. Это объяснялось тем, что выделенное курсивом в одном почтовом клиенте могло превратиться в абракадабру в другом. Но потребность выделять главное никуда не делась, и люди стали применять другие приемы. Какое-то время, к примеру, для этого использовался значок подчеркивания с двух сторон от выделенного фрагмента. Это выглядело так: _наберитесь терпения_!

Почтовые программы совершенствовались, и необходимость искать замену для курсива постепенно отпала. Сегодня, когда проблемы совместимости приложений стали менее острыми, вы можете спокойно выделить текст курсивом, особенно если речь идет о переписке между сотрудниками компании, которые используют одни и те же программы.

И все же проблема с выделением не решена окончательно. Когда для курсива наступили черные дни, появился еще один вариант – большие буквы. Когда заваленный работой адресат торопливо просматривает письмо, он может не заметить курсив, но пропустить большие буквы невозможно. Однако этот способ требует чувства меры. Текст, написанный большими буквами, воспринимается как крик, поэтому такой вариант не годится для больших фрагментов. Иначе можно получить эффект, обратный желаемому.

Для выделения текста в электронных письмах стал использоваться и жирный шрифт. Чаще всего он появляется там, где автору требуется несколько вариантов визуальных отличий: одну категорию информации он выделяет большими буквами, другую – курсивом или подчеркиванием, третью – жирным шрифтом.

Что же остается вам? Во-первых, не забывайте: избыток выделений мешает восприятию. Во-вторых, если письмо не слишком официальное, для выделения годятся большие буквы. В-третьих, в официальных письмах можно использовать курсив и подчеркивание. В-четвертых, жирный шрифт хорошо контрастирует с большими буквами. И, в-пятых, вы можете использовать все названные способы, чтобы выделить разные категории значимой информации.

 

Совет

Иерархия управления и стиль общения

Общаясь с боссом, коллегой или подчиненными, вы преподносите себя по-разному. Во всяком случае, должны поступать именно так.

Разные условия обмена информацией предполагают разный стиль общения. Потягиваясь утром в постели, вы разговариваете со своим партнером иначе, чем днем с коллегами на бюджетном совещании. Вы используете особые слова. Вы иначе строите фразы. Вы ведете себя по-другому.

Ваш партнер может услышать что-то вроде: «О нет! Неужели уже пора вставать?» Однако спустя пару часов вы заговорите в совершенно иной манере: «Доброе утро! Благодарю вас за то, что вы нашли возможность в срочном порядке явиться на совещание. Прежде всего мы должны обсудить…»

Тот же принцип применим и к e-mail. С разными корреспондентами следует говорить разным языком. Вы пишете боссу: «I need to discuss a confidential HR issue with you. Could you make time to see me on Thursday?» Письмо коллеге выглядит так: «Let’s try and speak today about the current HR issue in the department. Are you free at noon?» Общаясь с подчиненным, вы скорее всего выберете иной тон: «Please meet in my office at 3 PM this afternoon to discuss the HR issue».

Порой людей нервирует необходимость то и дело переключаться с одного стиля на другой. Разве все эти письма пишет не один и тот же человек? Ведь такая смена образов сродни шизофрении?

Ну конечно, это так. И в то же время не так. Язык – это великий дар, чудесное орудие, обладающее бесконечной гибкостью. Он позволяет нам выразить разные стороны собственной личности. Он подобен белой рубашке – ее можно носить с костюмом, джинсами или нараспашку поверх майки. Вы остаетесь прежним человеком. Меняются лишь грани вашей личности, которые вы демонстрируете другим.

Общаясь с боссом, вы обычно стремитесь показать, что заслуживаете повышения, премии или прибавки к зарплате. Поэтому вы даете понять, что контролируете ситуацию, видите общую картину, не упуская деталей, любите сложные задачи и не боитесь трудностей.

Для коллег вы союзник или конкурент. С ними вы стремитесь подчеркнуть, что готовы добросовестно трудиться, не подведете других, не будете делать гадости исподтишка и что ваш успех не умаляет их достижений.

Подчиненным важно чувствовать, что вы справедливы и компетентны: если они не знают, что делать, вы придете им на помощь. Вы даете им понять, что в курсе их успехов и промахов, что готовы поощрять тех, кто этого заслуживает, и что преданность компании окупается.

Стиль общения в любой ситуации напрямую зависит от деловой иерархии: кто наверху, кто в середине, кто внизу. Язык писем варьируется от официального до свободно-непринужденного. Переписка с начальством и подчиненными требует более формального тона. Общение с коллегами допускает больше вольностей.

Впрочем, здесь нет готовых рецептов. Подход в значительной степени зависит от контекста. Вот моменты, которые нужно учитывать.

Прежде всего, важна корпоративная культура. Если предпочтение отдается официальному тону, ваши письма должны подчиняться общим правилам. Разрешается ли женщинам носить открытую обувь? Можно ли мужчинам ходить без галстуков? Существуют ли «джинсовые пятницы»? Что представляет собой бизнес и каков характер работы? Идет ли речь о музыке в стиле техно или о сопровождении слияний и поглощений? Каковы отношения между сотрудниками? Часто ли вы проводите вместе свободное время? Как фирма позиционирует себя в обществе? Как одеваются и ведут себя представители высшего руководства, чей облик отражает имидж фирмы?

Большое значение имеет и тема письма. Идет ли речь о крупных суммах денег? Как правило, серьезные денежные вопросы предполагают более строгий стиль. Имеет ли письмо статус официального документа или речь идет о тривиальных вопросах? Если в письме обсуждается корпоративный пикник, можно спокойно использовать аббревиатуры и сокращения, но, если дело касается судебного разбирательства, срезáть углы недопустимо. Можно ли вместо ответа на письмо позвонить по телефону? Насколько значим документальный след? Если он важен, необходим серьезный тон.

Свою роль играют и конкретные обстоятельства. Сколько писем по обсуждаемому вопросу вы получили – одно или десять? Давно ли вы переписываетесь с данным корреспондентом? Нужно ли ответить сразу или срочности нет? Должны ли вы описать или прокомментировать ситуацию? Если ваше письмо – часть длинной цепочки, оно скорее всего будет кратким и неформальным. Отдельное сообщение, посвященное новой теме, требует более официального тона, особенно если речь идет о финансовых или юридических вопросах.

Проще всего выбрать верный тон, анализируя письма, которые получаете вы сами. Как пишет босс? Коллеги? Подчиненные? Найдите тех, кто пишет лучшие письма, и следуйте их примеру.

Как надо

Определите подходящий градус формальности, принимая во внимание имидж компании, должность и характер адресата, тему и конкретную ситуацию.

Используйте аббревиатуры, сокращения и корпоративный сленг в неофициальных письмах.

Можно опустить имя адресата, если e-mail продолжает длинную цепочку писем.

Используйте неполные предложения, прописные буквы и дефисы в неформальной переписке.

Как не надо

Не думайте, что для всех писем годится один и тот же стиль. Это не так.

Не нужно оформлять шапку письма по образу и подобию бумажных документов, если этого не требуют правила компании.

Не употребляйте сокращения, аббревиатуры, неполные предложения и фразы из одного слова в официальных письмах.

Не используйте прописные буквы для выделения в официальных письмах – для этого есть курсив.