Совет
Е-mail и эмоции
Все мы получали письма, которые вызывают улыбку, огорчают или даже злят. И хотя эти чувства реальны, трудно определенно указать их источник. Многие, к примеру, считают, что «I’m sorry» звучит более эмоционально, чем «I regret», а «update» – более нейтрально, чем «information». Или что список выглядит более сухим и беспристрастным, если позиции промаркированы буллитами (•), а не тире.
Градус эмоций в письме зависит от:
• отношений между отправителем и адресатом: давно ли они знакомы, близки ли по духу, общаются ли на равных или как начальник и подчиненный;
• ситуации, в которой создается e-mail, в том числе временных ограничений и длины предшествующей цепочки писем;
• предмета обсуждения;
• организации материала, строя речи, пунктуации и лексики;
• сознательности, чувствительности и настроения отправителя;
• сознательности, чувствительности и настроения получателя.
Эти и другие факторы влияют на эмоции, которые вызывает e-mail. Автор может по-разному изложить свои мысли, сделать акцент на одних аспектах темы и отодвинуть на второй план другие, но ему не под силу повлиять на настроение адресата, когда тот будет читать письмо. Точно так же он не в состоянии изменить свое место в организационной или социальной иерархии.
Может ли отправитель управлять эмоциями адресата? Едва ли. Ему подвластны лишь некоторые факторы: время отправки, компоновка текста, строй речи, лексика и т. п. К примеру, следует помнить, что сокращения, принятые в чатах, и выделение фрагментов большими буквами производят не лучшее впечатление. А слова «I feel that…» в начале письма задают иной тон, нежели «I think that…».
Хотя в деловой переписке предпочтителен эмоционально нейтральный тон, иногда без выражения чувств не обойтись. Когда кто-то из ваших коллег попал в тяжелую ситуацию, когда ваш товарищ получил награду, когда хочется сказать спасибо за помощь и поддержку, самое время проявить теплоту и человечность.
Письмо становится более эмоциональным, если в тексте есть:
• местоимение «I»;
• приметы дружеских отношений автора и адресата.
Сравните две фразы: «It is very unfortunate to hear of your husband’s unexpected death» и «I was saddened by the news of Robert’s passing». Во втором предложении используется «I» в сочетании «saddened», именем покойного – «Robert» – и эвфемистическим «passing» вместо прямого «death». Все это позволяет выразить искреннее сострадание вдове покойного.
Порой людям нелегко сменить привычный деловой тон на более теплый. Хладнокровному, уверенному в себе человеку трудно признать, что он испытывает бурные непредсказуемые эмоции. Именно поэтому нужно уметь правильно выразить свои чувства.
Ваше письмо должно быть доброжелательным и теплым, но не слишком сентиментальным. Адресат будет тронут искренним участием, даже если вы ограничитесь парой фраз.
Как надо
Отправляйте e-mail с выражением чувств как можно быстрее.
Обязательно укажите причину, которая побудила вас написать письмо: ущерб, потеря, награждение или просто желание сказать спасибо.
Старайтесь, чтобы ваши слова звучали тепло и искренне.
Представьте, что бы вы хотели услышать, оказавшись на месте адресата.
Как не надо
Не тяните с отправкой письма, даже если написать его непросто.
Не бойтесь высказываний от первого лица.
Не прячьтесь за маской делового человека.
Не забудьте упомянуть ситуацию, которая побудила вас написать письмо.
Как утешить коллегу
Стихийное бедствиеCor Pirensi
Sya,Sales Development Director
Выражение сочувствияVector, Inc.
Конкретное предложение[email protected]
Дальнейшие действия
I am very sorry to hear about the damage to your property in the recent fires. It must be a very difficult time for you and your family. I would be happy to loan you a car if it’s helpful. Or if you need a hand salvaging, please let me know. I’ll check back soon to see how things are going.
Стихийное бедствиеHenri Attia
Pablo,Associate MIS Director
Vector, Inc.
Выражение сочувствия[email protected]
Сострадание
Ободрение
I was sad to learn your family has been hit by the recent floods. It is a horrible thing to go through, as I learned a few years ago when I lived in the flood path of the Mississippi. I remember feeling utterly powerless, and then finding, somehow, the courage to rebuild. You’ll get through this. Please phone me if you’d like to talk.
Жертва преступленияPeter Mahoun
Columbe,Director of Corp. Underwriting
Vector, Inc.
Выражение сочувствия[email protected]
I just found out from Sid that your house was robbed and ransacked while we were at the IT conference. I’m at a loss as to what to say, other than to express my heartfelt sympathy.
Конкретное предложение
Дальнейшие действия
I would be happy to contact the insurance companies and security company on your behalf – you could say that I have experience in this area! And please feel free to use my name if it’ll help. I’ll give you a call to see if there’s anything I can do to help.
Инструменты
Кратко упомяните случившееся, не вдаваясь в детали
Не нужно говорить о том, что Mercedes перевернулся и врезался в столб или что от дома осталась горстка пепла. Просто дайте понять: вы знаете, что произошло.
Утешая адресата, сошлитесь на собственный опыт преодоления невзгод
Если у вас был подобный опыт, сообщите об этом и предложите поговорить. Тот факт, что кто-то другой пережил похожие неприятности, утешает и успокаивает.
Предложите конкретную помощь
Подумайте, что вы можете сделать для адресата. Предложение должно быть реалистичным – не стоит предлагать кров семье из четырех человек, если у вас дома нет места. Иногда для того, кто попал в тяжелую ситуацию, важны даже мелочи – телефонный звонок или полезные связи.
Варианты
I was sad to learn…
I am very sorry to hear about…
I was unhappy to learn…
I was very worried when I heard that…
I was shocked to hear…
I was distressed to learn…
I would like to offer my sympathy for your recent hardship…
Please accept my sympathy for your recent hardship…
Неряшливые письма – проявление эгоизма
Если вы не потрудились четко выразить свои мысли, вы демонстрируете адресату лень и безразличие. Ему приходится додумывать, что вы имели в виду.
Если в спешке вы не структурировали текст e-mail должным образом, вы показываете, что цените свое время выше, чем время адресата. Ему придется самому отыскивать в письме главное.
Если вы не проверили письмо перед отправкой, чтобы исправить мелкие недочеты, адресат понимает, что вас не заботит его комфорт. Он будет сам отыскивать ваши ошибки.
Не забывайте, что коммуникация – это двусторонний канал. Если вы не постарались изложить свои мысли понятно и просто, вы перекладываете свою ношу на адресата. Это выставляет вас не в лучшем свете.
Как выразить соболезнования
Соболезнования коллегеMica Lair
Alyce,Creative Services Coordinator
Vector, Inc.
Соболезнования[email protected]
Конкретное предложение
I am deeply sorry to hear of your loss. Donal’s passing must have been a shock. Give yourself time to recover. If I can take over any of your workload, please know that I am ready to do so. You are in my thoughts.
Соболезнования супругу / родным скончавшегося коллегиDowa Anaganostopolus
Jenn,Financial Analyst
Vector, Inc.
Соболезнования[email protected]
Воспоминания
Формула вежливости
I want you to know how badly I feel at this difficult time. Everet’s loss saddens us all. He was a close colleague, one who I will miss daily. I will always remember his consideration toward his coworkers and his elevator jokes, which make me smile even now. Please accept my deepest condolences.
Совет
Выразите соболезнования как можно быстрее
Краткое письмо с соболезнованиями отправляют сразу, как только стало известно, что человек скончался. Если прошло более суток, письмо должно быть более длинным. Если вы узнали о случившемся уже после похорон, отметьте это в e-mail. Тогда ваше поведение не будет истолковано превратно.
Не упоминайте причину смерти
Достаточно написать «loss» или «passing». Не стоит вдаваться в подробности случившегося, особенно если человек скончался после длительной тяжелой болезни.
Расскажите о своих отношениях с покойным
Если вы были хорошо знакомы с покойным, выражая соболезнования, расскажите о вашей дружбе. Если вы не знали покойного, но знакомы с его близкими, проявите внимание к ним.
Вспомните покойного добрым словом
Смерть тесно связана с памятью. Близкие хранят в памяти теплые воспоминания о покойном и делятся ими после утраты. Выражая соболезнования, вспомните жизнь ушедшего, хорошие поступки, которые он совершил, расскажите, чем и когда он помог вам.
Если ваши отношения были достаточно тесными, вы можете рассказать две-три истории про светлые моменты в вашем совместном прошлом. Это поможет вам пережить потерю и даст близким покойного почувствовать, что он оставил след в жизни других людей.
Разделите горе близких
Признайте, что случившееся – тяжелая утрата. Сообщите близким, что разделяете боль потери. Если вы промолчите, потрясенный чужой бедой, это не облегчит страдания скорбящих. Выразив сочувствие, вы облегчите их ношу.
Предложите посильную помощь
Обязательно предложите нечто конкретное. К примеру, взять на себя обязанности коллеги, пока тот отсутствует, или привезти ему домой нужные вещи. И не забудьте сделать то, что предложили.
Отправьте цветы или пожертвуйте деньги на похороны
Но помните: это не заменяет выражение соболезнований! Чтобы отдать дань уважения покойному, вы должны написать скорбящим.
Не ждите благодарности за цветы, деньги или соболезнования
У людей, на которых обрушилось горе, не всегда есть время и силы отвечать на письма. Это не значит, что ваше участие осталось незамеченным. Даже в минуты страшных потрясений человек способен оценить искренние соболезнования друзей и знакомых. И заметить, кто остался в стороне.
Спустя некоторое время позвоните или напишите еще
Потеря близкого – это рана, которая затягивается очень медленно. После похорон боль становится еще острее. Короткое письмо или звонок, которые напоминают скорбящим, что про них не забыли, очень важны, даже если вы не друг семьи. Это еще раз показывает родным покойного, что он остался в сердцах друзей и знакомых.
Важность структуры
Структура помогает отправителю расположить информацию в правильном порядке, а адресату – быстро найти нужные сведения.
Как пожелать скорейшего выздоровления
Хирургическая операцияVictor Naples
Sal,Market Concept Analyst
Vector, Inc.
Выражение сочувствия[email protected]
Подтверждение доброй воли
I just found out that you’ve had to undergo surgery. I imagine it isn’t much fun! Do what the doctors say, and you’ll recover soon. We’re holding down the office until you get back. Let me know how you are when you get a chance.
Несчастный случайFran Suki
Jay-Lin,Financial Officer
Vector, Inc.
Слова поддержки[email protected]
Ободряющее замечание
Подтверждение доброй воли
I was surprised to learn that you’ve broken your leg during your skiing trip. Hap told me though that the outlook is quite favorable, and that you should make a full recovery in the coming weeks. If you’re as good at mending bone as you are at crunching numbers, I’m sure you’ll be back in the office in no time. Until then, let me know if I help with the telecommute.
БолезньNan Ventoux
Homer,Deputy Director, Information Manager Systems
Выражение доброй волиVector, Inc.
Ободряющее замечание[email protected]
I am so sorry to hear of your recent illness. If there’s anything I can do to help at work or at home, please don’t hesitate to let me know. Be thankful that you’ve at least been given a reprieve from the budget meeting on Friday! I wish you a rapid recovery.
Совет
Дорога ложка к обеду
Иногда люди оправляются от болезни быстрее, чем можно ожидать. Если вы будете тянуть время, вместо пожеланий скорее поправиться вам придется поздравлять со скорым выздоровлением.
Не путайте сочувствие с жалостью
Грань между сочувствием и жалостью тонка. Сочувствие вызывает у нас положительные эмоции: Эдит беспокоится обо мне, Антонио написал мне письмо, Мэтт заметил, что меня нет на работе.
Жалость производит обратный эффект – мы испытываем печаль и неловкость. Не переборщите с сочувствием: дайте понять, что вы в курсе дела, но не муссируйте детали, рассуждая о боли и страданиях.
Предотвратить смерть или внезапные невзгоды не в нашей власти. И все же бытует мнение, что человек сам виновен в своей болезни, ибо подсознательно желал ее. Разумеется, это вздор, тем не менее болезни часто сопутствует чувство вины.
Особенно тяжело переживают болезнь трудоголики. Физическая слабость и уязвимость – тяжелое испытание для амбициозных и энергичных натур. Поэтому достаточно упомянуть о болезни вскользь, не вдаваясь в подробности. Пусть адресат не беспокоится, что коллеги будут обсуждать натуралистические детали его болезни.
Если возможно, сделайте ободряющее замечание
Если вы напишете нечто вроде: «Жаль, что тебя не было на совещании по бюджету», – это порадует адресата и поможет ему отвлечься. Шутливое легкомысленное замечание, брошенное мимоходом, напоминает человеку, что рано или поздно невзгоды останутся позади.
Предложите свою помощь, даже если вы знакомы не слишком близко
Лучше всего предложить что-то конкретное: привезти документы из офиса, сделать важный телефонный звонок, купить свежевыжатый фруктовый сок. Если вам неловко предлагать определенные услуги, ограничьтесь стандартным «if you need anything, let me know». Возможно, ваша помощь не понадобится, но адресат оценит ваши добрые намерения.
Для получателя, не для отправителя
• Получатель должен быть способен понять e-mail.
• Получатель должен уметь быстро найти в письме главное.
• Получатель не обязан заниматься дешифровкой невразумительных писем.
• Получатель не обязан просить разъяснений у отправителя, который не умеет внятно излагать свои мысли.
• Получатель заслуживает уважения – не заставляйте его читать многократно повторяющиеся мысли и фразы.
• Получатель заслуживает уважения – не отправляйте ему текст с грамматическими ошибками.
• Получатель должен ощущать, что отправитель позаботился о его комфорте.
• Прочитав письмо, получатель должен узнать нечто новое.
Как поздравить с личным торжеством
СвадьбаChao Thorn
Mia,Business Unit Manager
Радостное событиеVector, Inc.
Энтузиазм[email protected]
I’m writing to tell you how happy I am to hear your good news! Congratulations on your recent marriage. I’m certain it’s going to be a wonderful, new phase of life for you. I wish you all the best.
НаграждениеColin Corel
Jess,Director, Operations and Strategy
Vector, Inc.
Радостное событие[email protected]
Результат
Подтверждение доброй воли
Congratulations on your Better Business For The New Economy nomination! This is a fitting tribute to your accomplishments here at Vector and in the community. I am very happy that your achievements have been acknowledged by your business peers. I am forwarding the announcement of your nomination to Vector Direct so readers on the intranet can applaud your accomplishment, too.
Инструменты
Позвольте себе пару восклицательных знаков
В поздравительном письме не обойтись без восклицательных знаков. Подчеркивая эмоции – приятное удивление и восторг, – этот знак препинания задает теплый сердечный тон, не свойственный, к примеру, точке с запятой.
Восклицательный знак в начале письма придает тексту радостно-приподнятую интонацию, а в конце – помогает завершить речь на позитивной ноте. Восклицательные знаки ставятся после комплиментов, добрых пожеланий или выражения сильных эмоций. Это что-то вроде дружеского хлопка по плечу – от него становится хорошо на душе.
Но, опять-таки, не переборщите. Избыток восклицательных знаков вызывает обратный эффект, заставляя усомниться в искренности отправителя.
Говорите по существу
Если вы пишете поздравительное письмо, достаточно трех-четырех фраз. Упомяните причину торжества, выразите свою радость и отметьте значимость события. Если оно связано с работой, подчеркните, что усердие вознаграждается. Завершите e-mail добрыми пожеланиями.
Не выпячивайте свое «я»
Если вы поздравляете человека с личными достижениями или семейным торжеством, говорить о себе – дурной вкус. Ссылаться на личный опыт уместно, если у другого случилась неприятность. Если в чужой жизни произошло радостное событие, не нужно привлекать внимание к своей персоне, чтобы не показаться завистником или эгоистом.
Делитесь хорошими новостями
Некоторые трубят о своих достижениях на каждом углу. Но одно дело – похваляться своими победами, другое – радоваться успехам ближнего. Рассказывайте коллегам о чужих успехах. Такая информация распространяется через новостные рассылки, публикации в корпоративной сети, выступления на совещаниях. Люди будут признательны за внимание к их достижениям и за то, что вы укрепляете командный дух в компании.
Как сказать спасибо
Рождественский подарокCatherine Heally
Heraton,Compensation Analyst
Vector, Inc.
Выражение признательности[email protected]
I want to thank you for the wonderful Christmas gift you left in my office. The Calendar of Ancient Monuments and Antiquities is perfect! Please know that your kind thoughtfulness is appreciated.
Подарок-экспромтAnya Ralavitch
Sergio,IT Systems Coordinator
Vector, Inc.
Выражение признательности[email protected]
This is just to thank you for the playoff tickets. I wasn’t aware that you knew of my fanaticism in this area! I’ll give you a full report after the game. Thanks again.
Помощь на рабочем местеAugust Rollins
Camille,Business Strategy Consultant
Выражение признательностиVector, Inc.
Обещание[email protected]
I want to thank you for loaning me your backup computer yesterday. I was in a real jam in terms of the Strategic Initiatives deadline, and you saved the day. Please count on me to do you a good turn when you need it.
Помощь на рабочем местеDorothy Worden
Sales Management Director
Bill,Vector, Inc.
[email protected]
Ситуация
Выражение признательности
Thanks for covering for me at work yesterday. I was so ill from the bad food at the buffet that there was no way I could even sit at my desk. The timing could not have been worse. Please know that I really appreciated your help!
Инструменты
Благодарите кратко
Структура благодарственного письма проста. Если вы говорите «спасибо» за подарок, упомяните подаренную вещь, дайте понять, что вы оценили ее, и в заключение еще раз выразите свою признательность.
Если вы благодарите за услугу, структура письма аналогична: назовите оказанную услугу, подчеркните важность помощи и еще раз поблагодарите в конце.
Двух фраз недостаточно
Мало просто упомянуть подарок или услугу, а потом сказать спасибо. Дайте адресату понять, что вы оценили его благородный жест. Даже если вам преподнесли пресловутый галстук, который вы никогда не наденете. Найдите у него достоинства, которые заслуживают похвалы. Или расскажите, почему помощь адресата была важна для вас. Если вы не напишете пару теплых слов о подарке или услуге, вы рискуете показаться нелюбезным, а ваша благодарность будет выглядеть формальной.
Социальные навыки – ключ к успеху
Чтобы написать благодарственное письмо, нужно всего несколько минут, но в памяти адресата оно останется на годы. Вы наверняка хотите, чтобы вас считали учтивым человеком с хорошими манерами, а не самовлюбленным невежей. Если кто-то не пожалел сил и времени, чтобы сделать вам приятное или оказать помощь, выразите ему признательность. Не нужно думать: «Ларри знает, что я в восторге от новой ручки!» или «Я сказал тебе “спасибо” по дороге в офис – этого вполне достаточно». Чтобы ваше «спасибо» заметили, отправьте его письмом. Так вы упрочите деловые отношения с коллегами, которые и впредь будут с удовольствием помогать вам.
Письмо – это не только мышление
Письмо – это сложный психофизиологический процесс. В нем участвуют многие мышцы тела, органы зрения и слуха. Внутренний голос проговаривает то, что пишет рука, а внутреннее ухо слушает эту речь.