Правка

До: напоминание о заказе

YOUR WEBSITE MUST BE A REAL MESS BECAUSE I ORDERED SEVEN COLOR CARTRIDGES AT THE END OF LAST WEEK IN AN URGENT SITUATION AND THEY STILL HAVE NOT ARRIVED AT THE OFFICE ALTHOUGH THE ORDER CONFIRMATION CAME THROUGH A WHILE AGO AND THEY APPARENTLY CLEARED THE CREDIT CARD ON THE SAME DAY!!!!!! WHERE ARE THEY??????? WHAT IS REALLY HAPPENING?????? DON’T YOU GUYS FOLLOW THROUGH ON YOUR ORDERS RIGHT AWAY LIKE YOU SAY YOU DO ON YOUR WEBSITE OR IS THAT JUST BLAH-BLAH-BLAH. FWIW GET BACK TO ME ASAP BECAUSE IF YOU AREN’T ABLE TO GET THOSE CARTRIDGES TO US IMMEDIATELY I WILL FIND ANOTHER OFFICE SUPPLY COMPANY WHO IS JUST WAITING FOR THE BUSINESS AND WHO WILL DO WHAT THEY SAY WHEN THEY SAY IT.:-(

Проблемы

Общий вид текста! На вас обрушивается поток негодования. Прописные буквы кричат во все горло. Пугающее нагромождение слов делает текст еще более агрессивным. Чтобы понять, что случилось, нет необходимости вникать в написанное. Достаточно бросить взгляд на экран, чтобы увидеть угрозы и оскорбления. Но нападение – не лучший способ обрести сторонников. Так вы добьетесь только одного: вас перестанут принимать всерьез.

Тон! Обвинения и нападки не ускоряют дело. Они выводят из себя и причиняют боль. Попытки запугать собеседника – если ты не сделаешь X, я сделаю Y – не решают проблему. Они лишь усугубляют ситуацию. Не стоит говорить человеку, что его сайт «a REAL mess»: тем самым вы нарушаете профессиональную этику. В письме должны быть только факты, давать волю чувствам или сквернословить недопустимо.

Структура предложений! Текст, напечатанный прописными буквами без знаков препинания, показывает, что автор забыл не только про грамматику. Изливая свой гнев, вы не добьетесь результата: такая реакция несоразмерна случившемуся и вызывает отторжение у собеседника.

Поведение подростка! Обилие восклицательных и вопросительных знаков выглядит так, словно вы не имеете понятия о пунктуации. Выражая свои чувства смайликами вроде:-(, вы ведете себя как желторотый юнец, которому неведомы правила деловой переписки. Сокращения, которые годятся для СМС, и большие буквы усиливают неприятное впечатление. Хотите ли вы, чтобы вас воспринимали как профессионала?

Решение

Разбейте текст на абзацы. Выделите важные факты, которые нужно донести до адресата, и сгруппируйте их в порядке значимости. Перепишите текст нормальными буквами. Если вы хотите получить ответ, постарайтесь, чтобы читать письмо было удобно и приятно.

Отделяйте чувства от фактов. Если вас поджимают сроки, выполнить этот совет непросто. Уберите из текста угрозы, обвинения и обидные слова – все, что вы никогда не сказали бы своему коллеге, которого уважаете. Если вы не скажете это тому, кого цените, не стоит говорить подобное другим. Отступите на шаг назад. Изложите факты, которые вывели вас из себя: что произошло и что подтверждает ваши слова.

Контролируя свою речь, вы контролируете свои мысли и чувства. Обуздать эмоции очень просто: сократите длину предложений. Пусть фразы будут как можно короче. Это поможет вам сдержать эмоции. Вы удивитесь, как четко и логично будут выглядеть ваши мысли при таком подходе.

Не ведите себя как недоросль. Молодежный сленг, смайлики и избыток эмоций мешают общению взрослых людей. Сокращения, уместные в чате, недопустимы в деловой переписке. Пользуйтесь ими в СМС или в личных письмах.

Хотя некоторые сокращения, например FYI и ASAP, включены в словари нормативного английского языка, бóльшая часть аббревиатур не преодолела этот порог.

После: напоминание о заказе

Regards,

Jim,

Gloria Fromm, Assistant Director

In the past I’ve done regular business with your site. I have not been disappointed with either FutureOffice products or services until last week.

Vector, Inc.

On Monday, August 12, I ordered seven color cartridges (NLS 580) with two-day delivery. On August 13, I received confirmation on my order (#37–004–215). As of Monday, August 19, the cartridges have not been delivered.

[email protected]

Because I know you value our business, I know you’ll rectify the situation immediately.

I look forward to hearing from you soon.

 

Инструменты

Используйте прописные и строчные буквы по назначению

Прописные буквы в английском языке – не украшение. Они помогают сделать текст понятнее. Заглавная буква в начале предложения указывает на новую мысль. Слово, написанное с большой буквы, требует повышенного внимания. Прописная буква – своеобразная дань уважения смыслу. Одно дело сказать «country», а другое – «Australia».

Правильное употребление заглавных букв показывает адресату, что вы владеете нормативным языком. Он видит, что вы соблюдаете правила, и понимает: вы – профи, и к вашему письму следует отнестись серьезно. Но если текст написан сплошь прописными буквами, вас примут за неоперившегося юнца или лентяя. Чтобы научиться правильно использовать прописные буквы, не нужно быть гигантом интеллекта. С этим справится и ребенок.

Обилие вопросительных или восклицательных знаков – дурной тон

Кричащий шарф или галстук может в два счета испортить элегантный образ. Точно так же избыток знаков препинания может погубить письмо. Восклицательный знак в нужном месте производит больше впечатления, чем десяток поставленных не к месту.

 

Входящие

Анализируйте полученные письма. Какие из них достигают цели, а какие нет? Что делает их эффективными?

• Основано ли письмо на фактах?

• Есть ли убедительные детали?

• Отражает ли текст квалификацию и статус отправителя?

• Владеет ли автор слогом?

• Какие письма вызывают желание пойти навстречу отправителю?

 

Linsey,

Regards,

Bo Pwzekloz

Предмет обсуждения

Earth Papers, Inc.

I am writing to confirm the changes you made on January 4, 2007, to Vector Order # 12BG591 for 12 reams of Unbleached Recycled Paper.

www.earthpapers.com

Изменения в заказе

We have added 6 reams of Safe Bleach Paper, and we will group the order together for shipping. We have also added 3 boxes of red roller pens, 1 box of number 2 pencils and 1 electric sharpener.

Доставка

Because you indicated that you need the products as soon as possible, I have sent them by 3-day surface mail.

Подтверждение доброй воли

Considering that the holidays are over, I don’t think there will be any hitches. Please let me know if there’s anything else we can help you with.

 

Инструменты

Не бойтесь запятых!

Большинство деловых людей теряются, когда речь идет о запятых. Почему? Запятые пугают – слишком много правил, слишком много исключений. Авторы, которые боятся запятых, не знают, что в деловой переписке используются стандартные фразы, которые не отличаются разнообразием. Поэтому правил, которые нужно выучить, не так много.

Не забывайте ставить запятую после имени адресата в приветствии

Поосторожнее с автоматической проверкой правописания. Некоторые текстовые редакторы настойчиво предлагают поставить после приветствия двоеточие. Однако это уместно лишь в официальных бумагах, например в юридических документах. В большинстве случаев лучше ставить запятую.

Ставьте запятые между числом и годом и после года

На письме это выглядит так: «January 4, 2007,», – если дата написана полностью. Но если указаны только год и месяц, запятая между ними не ставится: «January 2007».

Не забывайте ставить запятые перед союзами и союзными словами

Аббревиатура FANBOYS поможет вам запомнить слова, перед которыми ставится запятая, если они соединяют части сложного предложения: For, And, Nor, But, Or, Yet, So.

Запятая появится, к примеру, в таком предложении: «We have added 6 reams of Safe Bleach Paper, and we will group the order together for shipping».

Используйте запятую при перечислении позиций в списке

В предложении «We have also added 3 boxes of red roller pens, 1 box of pencils and 1 electric sharpener» запятая не стоит только перед союзом «and». Запятая, которая ставится (или не ставится) перед союзом «and», перед последним пунктом в списке, называется серийной запятой. Обычно ее используют, чтобы избежать разночтений. К примеру, в предложении: «We have also added 3 boxes of red roller pens, 1 box of number 2 pencils, and black and white tape», – она отделяет последний пункт в списке.

Отделяйте запятой придаточные предложения

Нередко придаточное предложение начинается словами «although», «because», «since», «when» или «if». Например: «Since you indicated that you need the products as soon as possible, I have sent them by 3-day surface mail».

Вводные предложения могут начинаться с ing-овых форм: «Considering that the holidays are over, I don’t think there will be any hitches».

 

Входящие

Представьте, что вы получили письмо об изменении заказа… без названия продукта. В это трудно поверить, но нередко в письмах, касающихся размещения, изменения, подтверждения, задержки или отмены заказов, люди забывают указать главное. В таких случаях следом за первым письмом приходится слать второе, чтобы сообщить то, что упущено вначале. Не спешите отправлять письмо. Проверьте, есть ли там все необходимые сведения: название продукта, число единиц, номер подтверждения заказа, отгрузочные данные, адрес доставки и даты. Для таких писем лучше иметь готовый шаблон.

 

Сетевой этикет

Правила употребления прописных букв в электронной переписке и бумажных письмах одинаковы. Даже если вам кажется, что строчные буквы избавят вас от лишних хлопот, не поддавайтесь соблазну. Это не пойдет в плюс вашему деловому имиджу. А текст, сплошь напечатанный большими буквами, равносилен гневному крику.

Правильное употребление заглавных букв показывает, что вы владеете пером. Вы даете адресату понять, что умеете правильно писать по-английски. И это действительно так. Это умение совершенствуется, когда вы читаете газеты, книги или отредактированный текст на веб-сайтах. Даже если вы не отслеживаете каждый языковой нюанс, ваш мозг исправно обрабатывает поступающие сигналы, когда вы читаете качественную прозу. Он неутомимо накапливает знания, и вам остается лишь научиться применять их осознанно.

Прописные буквы связаны с авторитетом – они нужны для выделения важных или конкретных вещей. Обычные слова пишутся с маленькой буквы. Прописная буква – дань уважения уникальным свойствам того или иного объекта.

Вдумайтесь, к примеру, чем отличается «Through-Screen Security Camera» от «Through-screen security camera» (или даже «through-screen security camera»). Какой вариант выглядит более официальным? Более внушительным? Какая камера будет работать лучше? Какая надежнее всех остальных? Какую из них вы бы выбрали при покупке?

Заглавные буквы не просто привлекают внимание и подчеркивают значимость. Они играют роль смысловых подсказок, которые помогают адресату просматривать текст. Мозг еще не успел распознать слово, а заглавная буква уже посылает ему сигнал. Внимание, говорит она, здесь находится информация особого свойства.

Используйте прописные буквы как положено: в именах людей, наименованиях продуктов, заголовках и географических названиях. Если вы не знаете, нужна ли прописная буква, найдите сомнительное слово в других текстах: в переписке, рекламных проспектах, на этикетках или в Интернете.

 

Anselm,

Regards,

Jayne Holmes

Предмет обсуждения

Human Resources Support

Vector, Inc. is seeking bids for redecoration of the Executive Sales Offices in Hawthorne, New Jersey.

Vector, Inc.

[email protected]

Требования

This redecoration includes:

• 5 shared offices

• 7 private offices

• 1 executive office

• 1 executive office reception area

• 1 small meeting room

• 1 conference room

• 1 main reception area

• 1 staff room

Условие 1

Because the company is in full global expansion, we want our business interior to reflect our global outlook in both color and materials. The message we want to send is: international.

Условие 2

We also want to send a strong ecological message. Please note: We will not accept products that are in anyway associated with environmental hazards in the production, manufacturing or maintenance of materials.

Сроки

The deadline for bids is June 12, 2007. Detailed specifications are attached.

Подтверждение доброй воли

Feel free to contact me if you need more information.

 

Инструменты

Двоеточие – ваш верный союзник

Этот знак препинания – быстрый и удобный способ выделить важные детали. Двоеточие делает текст более доходчивым и лаконичным.

Используйте двоеточие перед длинными списками

Двоеточие ставится перед перечнем позиций. Например: «This redecoration includes: 5 shared offices, 7 private offices, 1 executive office, 1 executive reception area, 1 small meeting room, 1 conference room, 1 main reception area, 1 stock room, and 1 staff room».

Двоеточие помогает выделить ключевое слово или понятие в конце фразы

Ставя двоеточие, вы словно сдергиваете кусок бархата, открывая на всеобщее обозрение приз. Раздается воображаемая барабанная дробь… Двоеточию предшествует пауза – совсем крохотная, – но ее достаточно, чтобы привлечь внимание к тому, что будет сказано далее. Например: «The message we want to send is: international».

Двоеточие в начале предложения подобно сигналу горна

Такое двоеточие вводит новую мысль и заставляет обратить на нее внимание. В письме, приведенном выше, есть и такой пример: «Please note: We will not accept products that are in anyway associated with environmental hazards in the production, manufacturing or maintenance of materials».

Двоеточие после «please note» – лишь один случай из многих. В электронной почте используется масса подобных оборотов. Все они лаконичны, выразительны и отлично вписываются в e-mail-стиль.

Look: I would like to discuss this further…

Consider the problem: Vector has exceeded targets in sales, but…

Stop: This line of action will only complicate the situation…

Wait: Let’s hold off on this decision until…

OK: Let’s reconsider our position in the next draft…

Here’s why: The meeting resulted in a new strategic marketing campaign…

That’s true: We are in a period of belt-tightening…

No way: You’ve misunderstood their intentions…

 

Варианты

Feel free to contact me if you need more information…

I’d be happy to supply additional information…

If you’d like to discuss the project in detail, please phone me at…

If you need more information, please contact me at…

Please get back to me for more information…

Please don’t hesitate to contact me regarding this project…

Please give me a call and we can discuss the details.

Please let me know if I can provide more information.

Please contact me with any questions you might have.

Подражание – не плагиат

Плагиат – серьезное правонарушение. Плагиатор выдает чужие идеи или работы за свои, обычно ради наживы. Он использует чужую интеллектуальную собственность без разрешения автора и выплаты соответствующих компенсаций.

Если вы взяли приветственную речь, составленную другим человеком, и скопировали ее, поставив под ней свое имя, вы совершили плагиат. Если вы взяли готовую речь и переписали ее своими словами, изменив формулировки и структуру текста, – это не плагиат. Это подражание.

 

Joyce,

Regards,

Richard Strelling

Предмет обсуждения

Accounts Payable

Yesterday, May 15, I received the April e-invoice from Interior Green (please see attached). This invoice is incorrect.

Vector, Inc.

[email protected]

Ситуация

As I discussed yesterday with your associate, Braunwyn Michaels, Interior Green is no longer caring for the balcony gardens in the Vector executive offices. We have replaced annuals with succulents that do not require regular gardening maintenance. Vector notified Interior Green regarding the termination of the service contract on March 23 (see note below). We will, however, continue to use your services for the entry garden and atrium.

Исправление

Please revise the billing statement by removing one month of balcony maintenance and send me a cancelled invoice.

Подтверждение доброй воли

Thank you for your prompt attention to this matter.

 

Инструменты

Не злоупотребляйте волшебным словом

Слово «please» украшает текст, если используется к месту. Это знак уважения к адресату и намек на то, что отправитель тоже заслуживает уважения. Учтивый тон настраивает людей на позитивный лад, и это касается как бизнеса, так и других сфер. Мы ведь не полные идиоты.

«Please» помогает подниматься по служебной лестнице

«Please» посылает сигнал о том, что отправитель не просто любезен, но обучен хорошим манерам. Чем выше вы поднимаетесь по карьерной лестнице, тем важнее становятся ваши социальные навыки.

Руководители высшего звена любят общество себе подобных. Если вы хотите влиться в их ряды, следуйте их примеру. И не только в бизнесе. Наблюдайте, как они одеваются, едят, разговаривают, что делают в свободное время и особенно как они пишут письма подчиненным.

Воспитанный человек, уверенный в себе, всегда вежлив. Тот, кто сомневается в своих возможностях, либо перебарщивает с любезностью и ведет себя раболепно, либо вовсе отбрасывает условности. Слово «please» работает на ваш авторитет.

Не перестарайтесь

Слишком много «please» в коротком письме делают его тон заискивающим. Ваш текст должен источать уверенность и силу, а не робость и смирение. Тот, кто без конца повторяет «please», напоминает нищего, который просит милостыню.

«Please» смягчает командный тон

Порой достаточно одного «please» в первой фразе, чтобы задать верный тон всему письму.

К примеру, если употребить «please», отдавая первое распоряжение («please see the attached e-invoice»), можно опустить его в дальнейшем («see note below»).

Поблагодарить, чтобы заставить

Порой «thank you» выражает искреннюю признательность, а порой помогает заставить других выполнить ту или иную задачу. Люди любят, когда их благодарят за работу. Если вы заранее скажете адресату спасибо, скорее всего он пойдет вам навстречу. Или как минимум хорошенько подумает, прежде чем поступить иначе.

 

Сетевой этикет

Будьте осторожны с вложениями. Скажем откровенно: не все они одинаково важны. Без некоторых вполне можно обойтись. Одни вы открываете, потому что они нужны для работы. Другие – когда у вас есть время. А третьи удаляете, не читая.

Чтобы адресат открыл вложение – а может быть, даже распечатал и прочел его, – нужно убедить его сделать это. Иначе люди будут воспринимать ваши вложения как незваных гостей, которые доставляют лишние хлопоты.

В действительности вы уже знаете, как это делается. Нужно упомянуть вложение в теле письма, например так: «The attachment shows the latest figures», – или так: «Please see attached». Каждое вложение требует отдельного упоминания.

Уведомлять о вложении следует в конце – в конце предложения, абзаца или письма. Просить адресата посмотреть вложение в середине фразы – все равно что отвечать на телефонный звонок во время киносеанса. Это раздражает. Это мешает чтению. Это сбивает с мысли.

Многие люди дублируют содержание вложений в письме. Не делайте этого. Достаточно кратко передать общий смысл вложенного документа. Если вы дословно повторяете его текст в письме, вложение теряет смысл.

Вложение не конкурирует с письмом. Вложение не заменяет его. Вложение дополняет текст письма.

Поспешишь – людей насмешишь

Высокая скорость связи заставляет людей торопиться. Но когда речь идет о e-mail, лучше притормозить. Не жалейте времени на работу над текстом – эти усилия непременно принесут плоды. Помните, в сообщении, написанном в спешке, обычно остается немало ошибок.

 

Cris,

Regards,

Ambra Greason

Предмет обсуждения

Senior Accounts Analyst

As you know, Vector, Inc. is restructuring to mutually benefit our longstanding business relationships with Lumina Corp. For the same reason, Vector requires credit extension.

Vector Dimensional

[email protected]

Аргумент 1

Vector’s reconciliated accounts present a strong case for extending the line to 50K. While in the short term, the debt ratio will temporarily increase, so will the margins.

Аргумент 2

By May 2008, our debt-to-equity ratio will reflect gains from joint marketing agreements as well as amendments in factors of production. The extended line allows Vector to capitalize on opportunities while reducing accrued expenses. The full financial statement is attached.

Выгодное предложение

As Vector expands existing operations in Central and South America, it will open new markets for Lumina Corp. I look forward to discussing the details of these incentives over the phone prior to our meeting. Please e-mail me your availability.

Подтверждение доброй воли

I am always available to provide additional information.

 

Инструменты

Держитесь уверенно и невозмутимо, даже когда просите слишком много

Любой текст рассказывает правду об авторе. Читая одно письмо, вы чувствуете искренность отправителя, читая другое, понимаете, что вас пытаются провести. Указать конкретные слова, фразы или мысли, которые говорят об этом, бывает трудно, а порой невозможно.

Это объясняется тем, что достоверность сказанного оценивается не по отдельным словам или формулировкам. Зачастую она проявляется неявным образом на более высоком уровне: в общей структуре текста, в манере изложения. Иными словами, здесь важнее не анализ, а синтез.

Когда вы пишете e-mail, особенно если речь идет о сложном и важном письме, соберитесь и постарайтесь показать себя с лучшей стороны. Если вы делаете это через силу, чуткий адресат сразу заметит это. Если вы убеждены, что на вашу просьбу ответят отказом, скорее всего так и будет.

Убеждайте с помощью фактов

Поскольку рациональное начало – логика, объективность и эмпирические данные – играет важную роль в сфере бизнеса, ваше главное оружие – грамотные аргументы. Излагайте факты последовательно, один за другим. Постепенно наращивайте темп наступления. Ближе к концу приведите решающий довод. Формулируйте мысли четко и ясно, не давайте воли чувствам. В этом случае независимо от результата вы будете знать, что сделали все возможное.

 

Сетевой этикет

В деловой переписке предпочтительны простые глагольные формы. E-mail – прагматичный жанр: отправитель пишет адресату с определенной целью. Здесь ни к чему литературные изыски и сложные обороты, принятые в бумажных письмах. Чтобы изложить суть дела или изменить условия контракта, не нужны сложные времена с пугающими названиями.

Золотое правило электронной переписки: использовать простейшие глагольные формы. Почему? Потому что многие авторы излишне усложняют фразы, выбирая неправильное время глагола. Чаще всего эту ошибку совершают те, кто не очень уверенно владеет письменной речью или говорит на нескольких языках.

Разные варианты – «Vector is being restructured», «Vector has restructured», «Vector has been restructured», «Vector will be restructured», «Vector will be restructuring», «Vector will have been restructuring», «Vector will be being restructured», «Vector will have had restructuring» – имеют разный смысл и уместны в разных ситуациях. Но большей частью сложные глагольные формы в электронной переписке лишь засоряют текст.

Три самые употребительные формы настоящего времени в деловой переписке это: 1) простое настоящее (simple present): «Vector requires a credit extension»; 2) настоящее продолженное (simple present progressive): «Vector is restructuring» – глагол to be + причастие (с окончанием -ing; 3) формы, образованные с помощью модальных глаголов: «Vector will open markets». Эти времена выполняют основную работу, порой заменяя прочие более сложные конструкции. Другие глагольные формы следует использовать лишь в тех случаях, когда без них не обойтись.

Та же тенденция прослеживается и в прошедшем времени: предпочтение отдается простому прошедшему (simple past tense). Сообщить о том, что Vector провела реструктуризацию, лучше так: «Vector restructured», чем так: «Vector has had restructuring». То же самое относится и к другой паре вариантов: «Vector required credit» смотрится лучше, чем «Vector had been requiring credit». Первая фраза получилась более динамичной и краткой.

Простые понятные глагольные формы требуют от вас меньше усилий и делают текст более доходчивым и изящным. Фразы становятся короче, легче и энергичнее. А вы получаете дополнительный бонус: ваша речь делается более уверенной и смелой.

Как надо

Следите за тем, чтобы в письме не было повторений: к одной и той же мысли обычно возвращается тот, кто не уверен в себе.

Употребляйте усилительные слова по минимуму. «It was an important concession» звучит внушительнее, чем «it was a very important concession» или «very, very important concession».

Будьте осторожны с превосходной степенью. «One of the most interesting outcomes» звучит лучше, чем «the most interesting outcome». Не переборщите с крайностями – подобный тон вызывает сомнения.

Как не надо

Не переусердствуйте, растолковывая одно и то же разными способами, – так вы рискуете обидеть адресата. Не забывайте, что e-mail требует краткости.

По возможности избегайте слов «really», «so», «very» и им подобных. Они придают тексту эмоциональную окраску, а значит, не годятся для деловой переписки.

 

Mick,

Regards,

Allen Touquas

Предмет обсуждения

Senior Credit Analyst

Thank you for your e-mail of Sept. 21, requesting an extension of Vector’s credit line. The request for 50K is likely to be approved in the future, provided:

Lumina Corp.

[email protected]

Список условий

• variance figures meet threshold requirements of 7M

• products and operations diverge shared lines

• weighed capital is at 10 percent of the 15M marker

Отказ

As present, the financial report is far from transparent. Lumina cannot accept greater exposure without a better idea of what we’re dealing with.

Подтверждение доброй воли

Please give me a call if you want to discuss this further.

 

Инструменты

Оставьте дверь открытой

Поскольку бизнес опирается на взаимоотношения, люди стремятся поддерживать и упрочивать деловые связи. Возможно, вы еще не раз встретитесь с тем, с кем переписываетесь по электронной почте.

Каким вы хотите остаться в памяти адресата? Собранным, вежливым и тактичным или грубым и бесцеремонным?

Оставьте дверь открытой. Если вам нужно отказать адресату, сделайте это в корректной форме. Правильная подача помогает смягчить даже самые неприятные новости. Опытные предприниматели знают: то, что на первый взгляд кажется поражением, может обернуться возможностью.

Поставьте адресату конкретные условия

Отказ, как и согласие, редко бывает безоговорочным – и то и другое зависит от обстоятельств. Если коммерческие факторы меняются, меняется и решение. Вместо того чтобы сказать: «This wasn’t good enough» или «That wasn’t right», – объясните адресату, какие требования он должен выполнить, чтобы достичь цели. Если вы покажете ему, к чему стремиться, мяч снова будет на его стороне.

Внесите условия в список

Один из самых простых и удачных способов привлечь внимание к информации – представить ее в виде маркированного списка. Он выделяется на фоне остального текста, а двоеточие после заголовка придает ему официальный оттенок. Благодаря этому список сразу притягивает взгляд.

Восприятие информации зависит от ее подачи. Один и тот же список вызывает разную реакцию, когда спрятан в тексте или когда размещен посредине страницы. В первом случае читатель отвлекается на другую информацию, во втором – сосредотачивается на выделенном фрагменте.

Избегайте нумерованных списков

Выделить позиции списка можно разными способами, например с помощью тире (–) или буллитов (•). Цифровые маркеры усложняют текст и отвлекают внимание.

Цифры подразумевают иерархическую группировку данных. 1 важнее 5, а 5 важнее 17. Нумерация позиций несет определенный смысл, поэтому мозг тратит время на обработку дополнительной информации.

Тире и буллиты равноправны. Четвертый пункт в маркированном списке не отличается от первого. Читателю не приходится размышлять, что важнее.

Нейтральные маркеры не требуют, чтобы позиции перечислялись в определенной последовательности. Они облегчают текст и уменьшают объем информации, которую нужно осмыслить.

Не стремитесь к оригинальности. Маркеры, имеющие непривычный или экстравагантный вид – перо или цветочек, – в деловой переписке выглядят нелепо.

 

Сетевой этикет

Правила написания чисел в e-mail не так строги, как в традиционной переписке. То, что на бумаге пишется словом, в электронном письме можно заменить цифрами – например, 15 вместо «fifteen». Двести долларов в электронном тексте будут выглядеть скорее так $200, чем так $200.00. Вариант «two-hundred U.S. dollars» встречается еще реже.

Скорость обмена информацией сказывается и на подходе к обозначению денежных сумм. $75K успешно заменяет $75,000.00, а 800B – 800,000,000,000.

Сокращать длинные числа помогают аббревиатуры: K – тысячи, M – миллионы, B – миллиарды, а T – триллионы. Названия денежных единиц никогда не пишутся полностью, а обозначаются соответствующими символами.

Если названия денежных единиц совпадают и это может вызвать путаницу, используются международные сокращения: EP для египетского фунта или AD для австралийского доллара.

В официальных документах числительные до сих пор пишутся полностью. В этом случае они будут выглядеть так: «fifty-five billion United States of America dollars». Но когда сотрудники компании обмениваются электронными сообщениями между собой или с деловыми партнерами, эффективность коммуникации важнее традиций.

 

Sonya,

Regards,

Yon Howard

Предмет обсуждения

Senior Business Unit Manager

As I mentioned today, July 13, on the phone, Vector, Inc. is committed to maintaining our business relationship with Lumina. Mutual profitability is the reason behind our request to amend our supply contracts as soon as possible.

Vector, Inc.

[email protected]

Плохие новости

In a climate of financial austerity, Vector, Inc. is reducing costs by restricting new equipment purchases. Similarly, aggressive debt restructuring has led to a tighter balance sheet in which outlays are subject to close scrutiny. Moreover, losses in the Q3 supply sector have hit hard. Consequently, we cannot maintain our current quotas from Lumina.

Хорошие новости

But we do not want to damage our long-term partnership. Nor do we want injure the network we’ve worked so hard together to build. To offset the short-term quota reduction, Vector proposes extending the service agreements over a 3-year term.

Подтверждение доброй воли

I have attached a draft of the paperwork here for your consideration. Please get back to me with any questions or comments you might have.

 

Инструменты

Приводя доводы, опирайтесь на причинно-следственные связи

Причинно-следственные связи вшиты в саму структуру английского языка. Вспомните, как устроено типичное английское предложение: подлежащее-сказуемое-дополнение. Существительное с помощью глагола направляет свою энергию на дополнение. В предложении: «Vector buys Lumina subsidiary», – Vector воздействует на конечный объект, в данном случае это дочерняя компания Lumina.

Иными словами, английский синтаксис (порядок слов в предложении) имеет собственную логику. Можно сказать, что язык задает определенный строй мыслей.

Если вы используете формы, естественные для языка, вы идете проторенным путем. Здесь вероятность заблудиться невелика. Однако, если вы ступите на неизведанную территорию, вас ждут проблемы. Если вы употребляете формы, чуждые для языка, вам придется нелегко. Это хорошо известно каждому, кто пытался перенести выразительные средства одного языка в другой.

Когда вы ставите во главу угла причинно-следственные связи, английский язык на вашей стороне. Считайте, что вам повезло.

Одно должно вытекать из другого

Чтобы доводы, которые опираются на причинно-следственные связи, были убедительными, излагайте мысли последовательно. В цепочке посылок и следствий одно должно вытекать из другого и подводить к итоговым выводам. Когда порядок изложения логичен, выводы выглядят бесспорными. Если адресат видит неопровержимые аргументы, он скорее всего согласится с вами. Или как минимум будет вынужден найти веские доводы для отказа.

Используйте слова, которые подчеркивают причинно-следственные связи

Слова и выражения, которые подчеркивают логику изложения, делают рассуждения более убедительными. Такие лексические связки, как «To begin with», «Next», «In addition», «Therefore», помогают осмыслению текста – благодаря им он становится более стройным и связным. Если грамотно подвести оппонента к решающим доводам, он вряд ли сумеет оспорить вашу точку зрения.

 

Совет

Лучше меньше, да лучше

Люди, которые страдают от синдрома ПСЗ (Прикрой Свою Задницу), как правило, не умеют эффективно общаться. Почему? Как сказал мне один генеральный директор, они «растолковывают каждую мелочь в таких подробностях, что способны надоесть до смерти». Они так боятся забыть нечто важное, что обрушивают на собеседника лавину ненужных сведений. Опасаясь упустить нужное, они валят в кучу все, что придет в голову. В результате письмо, которое могло бы уместиться в три абзаца, расползается на две страницы (и непременно сопровождается вложениями).

Эти люди забывают, что адресату не нужно и не хочется знать все. Чем выше его должность, тем масштабнее восприятие. Если вы хотите предупредить босса об аварии на производстве, которая отразится на уровне запасов и приведет к задержкам поставок, история о том, как вы узнали о проблеме, наверняка ему не интересна. Ему нужны лишь те данные, которые позволят принять меры. Ваши впечатления, анализ и оценка ситуации здесь ни к чему.

Шквал информации обычно не дает желаемого результата. Многословные послания менее убедительны, чем несколько продуманных фраз. Количество не переходит в качество. Лишняя информация отвлекает получателя от основной идеи письма – разумеется, при условии, что там есть основная идея. Если вы постоянно отклоняетесь от темы, вы постепенно теряете ее из виду. И письмо, перегруженное информацией, рушится под собственной тяжестью.

Более того, избыточность и повторения подтачивают доверие к автору. Если вы высказали мысль единожды, мы не усомнимся в ваших словах. Если вы повторяете ее снова и снова, наша вера тает. К примеру, если вы слишком долго рассказываете, как упорно трудилась ваша команда, как часто люди работали по ночам, как они забросили ради проекта личную жизнь, у адресата возникает ощущение, что вы преувеличиваете. Зачем вам это нужно? Наверное, потому что на самом деле вы работали спустя рукава. Наступление и попытки оправдаться – очень разные вещи, и это отлично знала леди Макбет.

Хороший специалист не тратит слова попусту. Он слишком занят. Он сообщает то, что нужно, и переходит к следующей задаче. Если генеральный директор говорит, что кто-то хорошо справился с работой, этого вполне достаточно.

В силу описанных причин краткость эффективнее многословия, хотя и она имеет разумные пределы. Чтобы подвести итоги совещания, достаточно одного абзаца, но мало одного предложения. Однако не стоит заменять краткое резюме подробным протоколом. Как определить, когда информации достаточно?

Ответ частично зависит от того, о чем идет речь в письме или абзаце. Вы высказываете свою точку зрения? Приведите один-два примера. Вы описываете процесс? Перечислите его этапы. Вы рассказываете о логистике? Не забудьте написать – кто, что, где, когда и с какой целью. Вы обращаетесь с просьбой? Дайте мотивированное обоснование. А может быть, вы аргументируете свою позицию, опираясь на причинно-следственные связи? Тогда вам необходимо увязать все свои идеи воедино.

Людям, которые дают слишком мало информации, следует формулировать свои мысли более конкретно. Вместо того чтобы ограничиться фразой: «We need to cut costs», – подкрепите свою мысль аргументами: «We need to cut costs because Q1 losses in bio-pharmaceuticals have led to a 12 percent shortfall in revenues».

Но не перестарайтесь! Если перегрузить ту же самую идею деталями, она пойдет на дно: «We need to really think about and consider our cost-cutting strategies in view of the fact that substantial Q1 losses in the plant protein products in biopharmaceuticals, particularly those manufactured in Holland by our subsidiary, and to a lesser degree, those manufactured by our BP in France, have negatively impacted our profits so that we have had the unforeseen result of a 12 percent shortfall in our yearly revenues».

По моему опыту, авторы, которые сообщают слишком мало, находятся в меньшинстве. Куда чаще люди страдают от многословия. Правильный объем сведений зависит как от получателя, так и от отправителя. Подходите к этому так. Вы знаете, какую мысль хотите донести в письме. Вас наняли потому, что вы разбираетесь в этом вопросе. Старайтесь правильно дозировать информацию, чтобы другие не подумали, что вы не уверены в себе: не скупитесь на данные, но не переборщите с подробностями.

Забудьте то, чему вас учили в школе

E-mail не требует рефлексии, проникновенных зачинов, долгих обсуждений с наставниками или ведения дневника про освоение писательского мастерства. Бизнес-переписка ориентирована на продукт, а не на процесс.