3.1. Структурные компоненты коммуникаций

Прежде чем приступить к анализу коммуникативных процессов, попробуем определиться с тем, что такое эффективная коммуникация. Самый простой, но не самый точный и исчерпывающий ответ на этот вопрос таков: эффективной будет та коммуникация, которая способствует достижению целей коммуникатора. Здесь уместно озадачиться вопросом, чьих целей, ибо участников общения как минимум двое и, следовательно, цели кого из них надо иметь в виду? Если цели взаимоисключающие, то в этом случае коммуникация всегда эффективна для одного участника и неэффективна для другого.

Но трудности не снимаются, даже если цели и не противоположны и обоим участникам кажется, что в ходе общения они достигли каждый своих целей. Проанализируем пример конкретной деловой беседы. Директор обеспокоен повышенной текучестью кадров в одном из отделов своего предприятия. Он вызывает заведующего этим отделом, чтобы наметить меры для уменьшения текучести. Директор начинает беседу с традиционного «Как дела?» и в ответ слышит жалобы на острую нехватку людей, что очень затрудняет работу. Обрадованный, что разговор сразу принял нужное направление, директор тут же ставит вопрос о способах решения проблемы и добивается обещания принять самые действенные меры по снижению текучести. Цель директора вроде бы достигнута. А теперь посмотрим на ход беседы с позиции заведующего отделом. Он шел «на ковер», предполагая, что его вызывают, чтобы дать дополнительные задания, или же потребуют выделить людей для выполнения каких-либо работ. Намереваясь во что бы то ни стало избежать этого, он и начал разговор с жалоб на недостаток людей и обрадовался, когда эта тема исчерпала содержание беседы. Из кабинета заведующий тоже вышел с убеждением, что ему удалось достичь своих целей, упредив попытки директора дать отделу дополнительные задания. Что же касается сути мероприятий по уменьшению текучести кадров, то в его сознании они остались далеко не на первом плане.

Теперь подытожим: оба участника коммуникации, по их мнению, добились своих целей и, следовательно, с их точек зрения, эффективно провели деловую беседу. Приняв в качестве критерия достижение целей, мы получаем положительное решение вопроса об эффективности этой коммуникации, так как она способствовала достижению целей обеих сторон: для директора – добиться обещания принять меры по уменьшению текучести кадров, а для заведующего отделом – отказаться от дополнительных заданий. Но ведь очевидно, что на самом деле беседа, по сути, и не состоялась. В то же время мы считаем очень полезными и те коммуникации, в которых каждая из сторон ни на йоту не продвинулась к своим целям, но все же убедилась в нереалистичности самих поставленных целей.

Проведенный нами анализ конкретной ситуации заставляет задать следующий вопрос: а можно ли вообще ограничиваться рассмотрением коммуникации как некоторого акта, направленного на достижение поставленных целей? По-видимому, нет, хотя бы потому, что сами цели могут уточняться, отменяться, изменяться и даже формироваться в ходе и в результате коммуникации. Необходимо подыскать нечто иное вместо неадекватного в данном контексте понятия цели. Представляется, что искомым понятием будет проб ле ма.

Действительно, получение информации о том, что цель в принципе недостижима, не только не приближает нас к цели, а, скорее, отдаляет от нее, но в то же время продвигает в решении проблемы, так как усилия будут сосредоточены теперь не на попытках достичь явно нереалистичной цели, а на постановке более разумных целей и ориентации своих действий в их направлении. Определение эффективности через понятие продвижения в решении проблем (личных, групповых, организации) удовлетворительно с теоретической точки зрения. Однако на практике весьма трудно оценить, как та или иная коммуникация сработала на решение проблемы. А кроме этого, надо еще суметь выделить определенную проблему или несколько проблем из достаточно широкого круга. Ведь какая-либо беседа, не дав ничего для выполнения той задачи, которая в тот момент стояла перед участниками общения, может сыграть существеннейшую роль при решении проблем, с которыми предстоит встретиться в будущем.

Оценка эффективности в принципе может быть дана лишь ретроспективно и то при условии, что мы будем располагать довольно подробными сведениями о проблемах участников коммуникации. Поэтому необходимо отыскать другие, более легко определяемые признаки эффективности коммуникации. На практике нередко довольствуются тем, что выясняют степень удовлетворенности участников результатами коммуникации, и, если все или большинство остались довольны общением, коммуникацию считают эффективной (степень эффективности соответствует степени удовлетворенности). Но, во-первых, такой подход слишком уж субъективен, а во-вторых, он приводит к результатам аналогичным тем, которые возникают при использовании категории цели (ведь удовлетворенность тесно связана с восприятием достижения цели).

Попробуем еще раз вернуться к разобранному выше примеру и попытаемся проанализировать его на предмет поиска признаков, позволяющих различать эффективные и неэффективные коммуникации.

Можно, например, задать участникам вопросы: что хотели от вас партнеры по коммуникации? Каковы были ваши планы? Как ваш партнер видит ситуацию, задачу, пути ее решения? Сравнение полученных ответов позволяет оценить, насколько партнеры поняли друг друга, т. е. определить степень взаимопонимания. В данном примере оба участника остались в неведении относительно истинных целей своих партнеров и не достигли согласованного видения самой коммуникативной ситуации. Вероятно, определенная степень взаимопонимания является необходимым условием, если не любой, то, во всяком случае, достаточно широкого класса коммуникаций.

Следующий вопрос: получили ли вы более полное представление о ситуации, задачах или путях их решений? Стали ли эти представления более определенными? Если в результате обмена мнениями партнеры придут к выводу, что они получили дополнительную информацию, в свете которой их представления расширились и углубились, есть все основания считать такую коммуникацию эффективной. Из этого не следует, что если, например, беседа не дала ничего нового, а просто подтвердила предварительные предположения партнеров о характере ситуации и задачах, то такая коммуникация обязательно будет неэффективной. Такое подтверждение ожиданий, в частности констатация совпадений позиций, хотя и не ведет к расширению или обогащению образа ситуации, но нередко делает его более определенным.

Можно сказать, что такая процессуальная характеристика коммуникации, как взаимопонимание партнеров, и такой результат, как лучшее понимание ситуации и предмета общения (или достижение большей определенности в понимании ситуации), и есть те признаки, которые отличают эффективную коммуникацию от неэффективной.

Подведем некоторые итоги. Мы выяснили, что эффективная коммуникация способствует разрешению проблем. Эффективна такая коммуникация, которая обеспечивает достижение целей с оптимальным расходованием ресурсов. Результатом такой коммуникации является достижение взаимопонимания между партнерами.

Теперь можно попробовать синтезировать эти три идеи в следующем определении. Эффективной коммуникацией следует считать такую, которая обеспечивает продвижение в решении проблем с использованием наиболее оптимальных средств посредством достижения взаимопонимания между партнерами.

Взаимопонимание предполагает как минимум постижение точек зрения партнеров. Положение достаточно банально, но тем не менее оно содержит в себе глубокий смысл, который вовсе не сводится к тому, что учет позиций других людей способствует более разностороннему видению проблемы в целом и тем самым выработке оптимального решения. С этим мало кто спорит, хотя и не придают должного значения. Но дело даже не в этом.

Суть в том, что степень познания позиций других людей определяет степень объективности восприятия действительности. Человек, не видящий позиций, альтернативных его собственной, тем самым, как ни странно, не видит и своей собственной позиции. Однако, как блестяще было показано известным швейцарским психологом Ж. Пиаже в его экспериментальных исследованиях эгоцентрического мышления, неумение стать на точку зрения другого теснейшим образом связано с крайним субъективизмом – отождествлением своего видения ситуации с объективно складывающейся обстановкой, неумением выделить себя из окружения. И хотя сам Пиаже считал, что уже младшие школьники достигают стадии децентрации, т. е. преодолевают познавательный эгоцентризм, более современные исследования, проведенные в том числе и в нашей стране, с полной ясностью показали, что симптомы эгоцентрического мышления – весьма распространенное явление среди, казалось бы, весьма зрелых людей с высоким образовательным цензом [Подгорецкая, 1980].

Практика социально-психологического тренинга (обучение взрослых людей социальным умениям с помощью активных методов) выявляет две фундаментальные ошибки обучаемых:

1) неальтернативность мышления, доходящая до того, что одно только осознание различий точек зрения на способ решения проблемы вызывает неподдельное изумление;

2) неумение осознать мотивы собственного поведения, в частности, неумение дать себе отчет о наличии некоторых доминирующих эго-потребностей (например, желания нравиться всем без разбору).

Все эти факты достаточно красноречиво говорят о том, что понимание перспектив других людей и объективность мышления есть две стороны одной медали, и поэтому имеет смысл говорить о продвижении в решении проблем через понимание различных, в том числе и альтернативных точек зрения. Более глубоко мы сможем обсудить этот вопрос после детального анализа структуры деловой коммуникации.

Структура коммуникативного процесса. Структура деловой коммуникации может быть установлена как на основе анализа самого процесса общения с выделением основных фаз и ключевых моментов коммуникации, так и на основе анализа коммуникативных ресурсов, которыми обладают общающиеся между собой люди. Эти два вида анализа взаимодополняют друг друга, а связь между коммуникативными ресурсами и процессом коммуникации аналогична связи языка и речи, компетенции и исполнения. Иначе говоря, процесс коммуникации подвержен пофазовому и поуровневому анализу. В первом случаем мы выделяем определенные временные последовательности или эпизоды, решаем, какие из них являются особо важными, и устанавливаем закономерности их построения. Поуровневый анализ предполагает выделение иерархических слоев, или уровней, и установление регулирующих связей. Полнота описания достигается интеграцией обоих способов анализа.

Поуровневый анализ уже имеет определенную традицию, и в нем принято выделять два уровня: уровень техники и более высокий уровень – уровень стратегии. Техника – это совокупность конкретных коммуникативных умений и в самом общем виде подразделяется на два вида: умение говорить и умение слушать. Анализ общения на стратегическом уровне (нередко его называют личностным) предполагает его описание в системе противоположных (дихотомических) категорий, таких, как открытое/закрытое, ролевое/ личностное, монологическое/диалогическое и т. п.

Существует давний спор, что важнее для эффективности коммуникации – владение техникой общения или же способность устанавливать отношения на стратегическом уровне, скажем, умение вести общение как диалог. Сторонники выбора адекватной стратегии приводят достаточно основательную аргументацию в защиту своей позиции. Суть их рассуждений сводится к следующему.

Если бы эффективность общения в первую очередь определялась техникой, т. е. владением некоторым набором коммуникативных умений и навыков, то большинство людей не различались бы существенным образом по степени эффективности их общения, точнее говоря, эти различия зависели бы в первую очередь от возраста. Действительно, поскольку технике общения специально не обучают, то умения и навыки приобретаются стихийно, с опытом, и, следовательно, тот, кто больше прожил, должен общаться с большей эффективностью или, как говорят психологи, обладать большей коммуникативной компетентностью. Но в реальности этого нет! Хотя большинство людей имеют примерно равные условия для приобретения коммуникативного опыта, разные люди набираются его по-разному и различаются по степени компетентности в силу различных коммуникативных установок или различий в эмоционально-личностной сфере, т. е. различий в базовых стратегических ориентациях. Некоторые ориентации способствуют приобретению необходимых умений и навыков, а следовательно, повышению эффективности их общения с окружающими, другие же препятствуют формированию компетентности или, как иногда говорят, делают человека «закрытым для опыта». Поэтому обучение коммуникативным навыкам бесполезно (а некоторые считают – и вредно) без предварительной работы с личностью.

Сторонники той точки зрения, что эффективность общения определяется преимущественно степенью овладения коммуникативной техникой, с не меньшей основательностью утверждают, что самые прекрасные ориентации и установки не могут быть реализованы, если нет владения соответствующими средствами. Что пользы в том, что кто-то знает важность понимания позиции своего собеседника? Если он не владеет техникой слушания, то он ничего не услышит, точнее говоря, он услышит вовсе не то, что хотел сказать его собеседник. Поэтому главное – это овладение эффективной техникой общения.

По-видимому, данный спор невозможно разрешить в чисто теоретическом плане. Поэтому такой интерес вызывают попытки приведения уже не логических, а эмпирических доказательств правильности той или другой позиции. Нельзя сказать, что в этом отношении много сделано, но некоторые линии получили более или менее развернутую экспериментальную проработку.

Есть достаточно достоверно установленный факт: люди, не очень успешно контактирующие с другими людьми, отличаются повышенным уровнем тревожности. Сторонники концепции личностной (стратегической) обусловленности коммуникативных неудач объясняют этот факт следующим образом. В силу дефективности эмоционально-личностной сферы (базовая личностная тревожность) человек концентрируется на своих эго-переживаниях, что делает его «закрытым для опыта», чем и объясняется его коммуникативная неумелость при завязывании и поддержании контактов. Сторонники альтернативной точки зрения (техника решает все!) склонны трактовать данный факт по-иному: дело происходит с точностью наоборот (именно неумение устанавливать контакты с окружающими и приводит к развитию повышенной тревожности).

Экспериментальное разрешение этого спорного вопроса осуществляется следующим путем. Две идентичные группы пациентов (лиц, страдающих повышенной тревожностью и пониженной коммуникативной компетентностью) прошли два различных вида тренинга. Первая группа занималась эффективной десенсибилизацией, формирующей чувство комфортности в ситуации вступления в контакт, а другая обучалась технике вступления в контакт с незнакомыми людьми. В результате тренинга у испытуемых первой группы было отмечено существенное понижение тревожности, не сопровождающееся повышением коммуникативной компетентности, в то время как у испытуемых второй группы не только понизился уровень тревожности, но и были отмечены признаки возрастания компетентности. Эти результаты рассматриваются как экспериментальное подтверждение правоты сторонников «технической определяющей» эффективности общения.

Однако было бы преждевременно на основании данного эксперимента делать сколь-нибудь широкие обобщения. Во-первых, полученный результат имеет отношение лишь к одной составляющей эмоционально-личностной сферы – чувству тревожности и не затрагивает многих других. Во-вторых, сравнение разных типов коммуникативного обучения (личностно-ориентированного и ориентированного на технику общения) по их общей эффективности не выявило существенного превосходства какой-либо из них. В-третьих, на практике коррекция личностных деформаций всегда сопровождается работой в сфере техники, а любой инструментальный тренинг способствует перестройке стратегических ориентаций хотя бы потому, что обучение техническим приемам ведется весьма избирательно, т. е. акцент делается на техниках, реализующих определенные коммуникативные установки. Поэтому будет более правильным утверждение (и в настоящее время с ним в той или иной степени согласно большинство специалистов), что важно и то, и другое – нужно иметь адекватные стратегические ориентации (общие коммуникативные установки) и владеть достаточным арсеналом коммуникативных навыков.

Коммуникативные ориентации в социальных контактах. Среди многообразных видов коммуникации наиболее отчетливо выделяются и наиболее явно противопоставляются друг другу два типа – ролевая и личностная коммуникации. В личностном общении партнеры предстают друг перед другом открытыми со стороны их намерений, мотивов, мнений, пристрастий, индивидуальных особенностей, изменчивостей и привязанностей. Типичный пример – разговор по душам. В ролевом же общении мы являемся друг другу как представители некоторой социальной категории, например, таким общением будет общение покупателя с продавцом, прохожего с постовым милиционером или пассажира с кондуктором.

Особенностью ролевого общения считается его регламентированность установившимися правилами поведения и особой личной анонимностью – титулованием при обращении: «товарищ сержант», «граждане пассажиры», «сестра», «больной» (фамилии, имена и отчества используются лишь в качестве ярлыков и в принципе могли бы быть заменены номерами). Личностное же общение якобы лишено такой регламентированности и в него вступают не как представители какой-либо категории («клиент», «заказчик», «закупщик» и т. д.), а как индивидуальности.

Выделение в качестве отличительного признака типа коммуникации такой характеристики, как категоризация – индивидуализация, приводит к трудноразрешимым проблемам. Так, характер общения со старым приятелем во многом определяется неписаными представлениями о том, как должны обращаться друг к другу старые приятели. То же самое можно сказать об отношениях между близкими родственниками: мужем и женой, родителями и детьми и т. п.

Само по себе наличие представлений о правах и обязанностях общающихся не является тем признаком, по которому можно отделить открыто-личностное общение от закрытого. Не совсем удачно традиционное противопоставление ролевого общения личностному, особенно если в дальнейшем ролевое общение отождествляется с деловым (а такая тенденция действительно существует). Само противопоставление богатых и сложных видов интимно-личностного общения («разговор по душам») весьма свернутым и упрощенным контактам («мелкая покупка») для выявления сути основных типов коммуникации неплодотворно.

Антиподом делового общения правильнее считать не интимно-личностное, а светское общение, которое по сложности и утонченности порой не уступает самой что ни на есть исповедальной беседе. Интересно, что именно светская беседа и представляет собой предельный (а лучше сказать, запредельный) случай закрытого общения, хотя темы салонных бесед могут быть весьма интимного свойства (например, разговоры о личной жизни общих знакомых). Суть светского общения в его беспредметности: люди говорят не то, что думают, а то, что положено говорить в подобных случаях.

Светское общение ведется только для того, чтобы показать другим и убедиться самим в том, что все мы знаем правила приличия. Если и затевается спор, то в основном затем, чтобы показать умение вести дискуссию «по правилам», при этом все попытки выйти за установленные рамки искусно пресекаются переводом острого разговора на другие темы с помощью дежурных фраз типа: «Не правда ли, друзья, этим летом в Испании была замечательная погода?»

Светское общение – общение закрытое, потому что предметные позиции людей, их точки зрения на тот или иной вопрос, не имеют никакого значения и не определяют характера коммуникаций. С равным успехом можно было бы высказывать и противоположные мнения, ведь исход предопределен заранее – все расходятся, говоря друг другу: «Какое все-таки было приятное общество!»

Деловое общение, как и светское, тоже ведется по определенным правилам. Но здесь правила не самоцель, а лишь средство для обеспечения его эффективности. И в сфере делового общения можно найти беспредметность в вышеуказанном смысле. Если правила возводятся в абсолют, деловое общение трансформируется в псевдопредметное, бюрократическое, в котором, как известно, форма становится содержанием, а содержание – формой.

По-видимому, ни тема общения, ни вид отношений (служебные или официальные) не задают тип общения. Тип общения определяется его предметом. Важнейшая дихотомия открытое/закрытое приобретает свой смысл в первую очередь в связи с предметом общения. Открытость общения – это открытость предметной позиции, причем открытость в двух смыслах: возможность выразить свою точку зрения на предмет и готовность учесть позиции других. Поэтому открытость общения не тождественна душевному стриптизу, она открывает именно предметную позицию общающегося.

Задав, таким образом, понятие открытого общения, мы сразу же обнаруживаем любопытнейший факт: помимо открытого и закрытого общения в чистом виде есть и два смешанных. Один из них известен под названием «одностороннее выспрашивание». Это такой вид полузакрытой коммуникации, в которой одна из сторон пытается выяснить позицию другой, в то же время не раскрывая своей. В законченной форме такая коммуникация проявляется в допросе: «Здесь вопросы задаю я!»

Но наиболее интересен другой смешанный тип: коммуникация, в которой один из собеседников открывает партнеру все свои обстоятельства, рассчитывая на помощь и участие, но при этом вовсе не интересуясь, имеет ли другой человек возможность и желание войти в чужие обстоятельства. Крайний тип коммуникации такого рода может быть представлен как «истерическое предъявление проблемы», а вполне нормальный ее вариант превосходно описан Л. Н. Толстым в образе Бориса Друбецкого из романа «Война и мир».

Оба смешанных вида являются асимметричными, т. е. коммуникациями с неравноправными позициями партнеров, в отличие от двусторонне открытых и закрытых коммуникаций. Может показаться, что всякая асимметричная коммуникация должна осуждаться с морально-этических позиций. Однако это неверно.

Асимметричные коммуникации могут быть вполне приемлемыми на некоторых этапах коммуникации, в таких случаях, как беседа врача с пациентом или подзащитного с адвокатом. Было бы нелепо, если бы врач, выслушав жалобы больного, начал бы в свою очередь говорить о своих болячках. Хотя оговорка «на некоторых этапах коммуникации» не случайна. Дело в том, что не совсем корректно квалифицировать выслушивание врачом жалоб больного как «одностороннее выспрашивание» хотя бы потому, что здесь, по сути дела, нет выявления предметной позиции больного, жалобы пациента всего лишь симптомы заболевания, и их выслушивание – только часть обследования пациента. Более того, предметные позиции обеих сторон могут совсем не выявиться в ходе контакта. Тот же врач после обследования может просто выписать рецепты и дать пациенту предписания (что чаще всего и происходит в реальности). С полным основанием можно зачислить такую коммуникацию в разряд симметричных, двусторонне закрытых.

Таким образом, более глубокий анализ коммуникации с использованием понятия предметной позиции показывает, что большинство асимметричных коммуникаций, выглядящих, на первый взгляд, как полуоткрытые или полузакрытые, являются самыми что ни на есть закрытыми коммуникациями. Поэтому вполне правомерно выделять симметричные открытые и закрытые типы общения, а также асимметричные, преимущественно закрытые.

Проведенный анализ, разумеется, не дает основания считать, что открытые коммуникации при всех условиях и во всех ситуациях более эффективны, чем закрытые. Несимметричность коммуникаций во многих случаях есть следствие различия в предметной компетентности, т. е. в степени компетенции партнеров в обсуждаемом вопросе. В неясных случаях врач склонен не к вступлению в открытый диалог с больным для выяснения сути дела, а к проведению дополнительного обследования или к консультированию со специалистами, к организации консилиума, который проводится в форме открытой коммуникации, но не с больным, а с коллегами-врачами.

Использование закрытых коммуникаций оправдано в случае значительных различий в степени предметной компетентности, т. е. когда нельзя говорить о равноценности партнерства, и потеря сил и времени на поднятие компетентности одной стороны существенно замедляет решение проблемы. Нередко открытая коммуникация затруднена или вообще невозможна в конфликтных ситуациях. Открытие заклятому врагу своих намерений и ресурсов может привести к плачевным последствиям. По-видимому, не стоит ожидать большой пользы и от диалога тех, чьи предметные позиции ничем не различаются – никакого взаимообогащения сторон в этом случае ожидать нельзя.

Теперь можно уточнить условия, при которых эффективна открытая коммуникация, т. е. обмен мнениями, замыслами, прогнозами и т. п. Максимальная эффективность может быть достигнута, когда есть сопоставимость, но не тождественность предметных позиций. Именно в этом случае можно рассчитывать на результат, который психологи называют «формированием новых горизонтов», «расширением перспектив» или «обогащением сознания» и который способствует продвижению в решении проблемы (углублению в предмет).

Анализ практики деловой коммуникации показывает, что открытое общение происходит сравнительно редко даже в тех случаях, когда, казалось бы, для этого есть самые благоприятные условия. Причин тому две. Первая – неадекватность коммуникативных установок, являющаяся следствием так называемого центризма сознания. Под это понятие подпадает не только пресловутый эгоцентризм, но и всевозможные формы группового центризма (в литературе можно встретить даже не совсем удачное выражение «групповой эгоизм»).

Вторая причина – в сфере деловой коммуникации чаще всего приходится встречаться с проявлениями профессиоцентризма, который, сочетаясь с догматизмом мышления, порождает явления, которые кроме как профснобизмом или профчванством не назовешь. Учителя, например, нечасто обсуждают проблемы воспитания детей с их родителями на том основании, что родители не имеют педагогического образования. Учительская позиция выглядит следующим образом: «Я лучше знаю, что делать, ибо лучше знаю свой предмет», игнорируя очевидную истину, что родители лучше знают своих детей. Поэтому плодотворная идея педагогики сотрудничества сможет быть реа лизована лишь при условии децентрации предметных позиций и признания компетенции «всех заинтересованных сторон», включая родителей и самих учащихся.

Яркие примеры профессиоцентризма можно найти, анализируя конфликты между заказчиками и разработчиками, с одной стороны, и между пользователями сложных технических устройств и систем, например, АСУ, – с другой.

Согласованность действий, направленных на решение проблемы, по-видимому, возможна в полной мере лишь при готовности принять предметные позиции всех участников коммуникации. Но и желание честно взглянуть на предмет глазами партнера зачастую не приводит к взаимопониманию. Одного намерения здесь явно недостаточно – необходимо уметь это делать. Неразвитость техники общения и будет второй причиной сравнительной редкости открытого общения. Поэтому рассмотрим более подробно саму технику общения.

Технические компоненты эффективных коммуникаций. Под техникой общения, или коммуникативной техникой, понимают совокупность средств (приемов), используемых людьми для вызова желательных эффектов в процессе общения. Средства общения разделяются на словесные (вербальные) и несловесные (невербальные). Словесная техника состоит из способов организации текста и риторических приемов. Несловесные компоненты техники включают в себя мимику, пантомимику (позы, жесты), контакт глаз, тон, темп и интонацию речи, а также пространственно-временную организацию коммуникативной ситуации.

Ряд авторитетных специалистов в области коммуникации считают, что владение невербальными компонентами техники более важно для установления желательных отношений, чем владение вербальными компонентами. Даже если это и не совсем верно, точнее говоря, верно не для всех коммуникативных ситуаций, акцент на невербальную составляющую общения оправдан тем, что в повседневной жизни ей уделяется меньшее внимание, чем она того заслуживает.

Считается, что невербальные реакции в меньшей степени контролируются сознанием и поэтому являются более надежными индикаторами неискренности, чем содержание словесных высказываний. При этом наименее управляемы невербальные компоненты речи (темп, тональность, интонирование), если сравнивать их с мимикой и жестикуляцией, которые контролируются в большей степени. Экспериментально доказано, что легче распознать намеренный обман по телефону, чем в ситуации разговора с глазу на глаз, и это объясняется как раз тем, что в непосредственном контакте внимание уделяется преимущественно мимике, а в телефонном разговоре оно полностью сосредоточено на интонации и темповых характеристиках речи.

Современные исследования общения гораздо больше внимания уделяют именно невербальной технике, что же касается собственно словесной составляющей общения, то ей больше везло в предшествующие эпохи, когда риторика была весьма уважаемым и почтенным предметом. Правда, в самое последнее время наблюдается возрождение интереса к искусству красноречия, что позволяет надеяться на существенное обогащение наших знаний в этой области. А пока приходится довольствоваться рецептами, известными со времен Цицерона и Квинтилиана.

Необходимо подчеркнуть особую важность согласования используемой лексики с невербальным контекстом. Торжественная речь неуместна в камерной обстановке, а ее сопровождение невербальными знаками фамильярности производит комическое впечатление.

Разделение техники общения на технику говорения и технику слушания имеет судьбу, в чем-то схожую с судьбой дихотомии «невербальное/вербальное». И здесь современная наука делает акцент на технике слушания, так как в реальной жизни ей уделяется меньшее внимание. Действительно, худо-бедно, но нас все-таки учили говорить, но об обучении слушанию до недавнего времени не было даже разговора. Может быть, нас и учили помалкивать, но молчание и слушание – это вовсе не одно и то же.

Анализ коммуникативной практики показал, что далеко не всегда партнеры по общению выбирают лучшие средства организации слушания.

Рассмотрим подробнее оба эти компонента общения.

1. Техника слушания.

Процесс слушания можно разделить на две фазы: поддержки и комментирования. Обычно слушающий сопровождает речь говорящего разнообразными движениями (кивки или покачивание головой, жестикуляция, взгляды, поддакивания, хмыканья, угуканья и т. п.). Это вокально-мимико-пантомимическое сопровождение выполняет роль поддержки и служит знаком слушания для говорящего и средством организации внимания для слушающего.

Ту же функцию выполняют и короткие реплики слушающего в паузах. В качестве реплик чаще всего используются такие приемы, как «эхо» (повторение последних слов собеседника), эмоциональное сопровождение (одобрительные пли неодобрительные возгласы), побуждение («Ну и…», «И что дальше?» и т. п.) и вопросы. Вопросы могут быть уточняющими и наводящими. Пример уточняющего: «А что ты имеешь в виду, говоря…?» Наводящие вопросы обычно используются, если складывается впечатление, что у говорящего возникли затруднения в организации повествования. Например, на фразу: «Я недавно просматривал свежую периодику…» может последовать вопрос: «И там есть что-то интересное о новой технологии штамповки?» Нередко за обилием наводящих вопросов просматривается желание побыстрее окончить разговор или же перейти к комментированию выслушанного.

Фаза комментирования представлена более развернутыми репликами, которые произносятся, когда говорящий завершил какой-то фрагмент своей речи и ожидает развернутой реакции собеседника. Слушающий на время становится говорящим и комментирует сказанное ему. Здесь часто используются такие типы высказываний, как критика и выражение недовольства («Ну, ты не прав…»), согласие и одобрение («Как я тебя понимаю!»), анализ и интерпретация («Ты так говоришь, потому что…»), поучения, советы («На твоем месте я бы…») и парафраз – передача основной мысли собеседника своими словами. Особый вид реакций – переключения, которые могут быть тематическими (переводящими разговор на другой предмет) и стилистическими (например, обращение сказанного в шутку).

Техника слушания относительно независима от стратегии, ибо люди, придерживающиеся даже противоположных коммуникативных ориентаций, могут использовать одни и те же приемы. Однако эта независимость не абсолютна, и можно отметить преимущественное или излюбленное применение определенных техник при реализации разных установок на слушание. Есть слушание-для-говорения и есть слушание-для-понимания. В первом случае собеседник выслушивается до тех пор, пока не созрела ответная реплика, а затем ожидается лишь пауза, для того чтобы ее произнести, а то и собеседник прерывается на полуслове: «Я понял, а теперь послушай, что я тебе скажу на это…» При реализации установки слушание-для-говорения характерно использование наводящих вопросов на фазе поддержки, которые в данном случае становятся скорее уводящими, так как их применение нередко обусловлено желанием натолкнуть собеседника на предмет, выигрышный для собственной, уже заготовленной тирады. На фазе комментирования превалируют оценочные суждения, интерпретация, советы и переключения.

При реализации установки слушания-для-понимания на фазе поддержки чаще используются уточняющие вопросы, а на фазе комментирования используют парафраз, который предваряет высказывание своей точки зрения. Парафраз наряду с уточняющими вопросами представляет собой средство для достижения взаимопонимания. Парафраз – это передача собственными словами высказанных мыслей и чувств собеседника. Использование собственных или, точнее говоря, других слов имеет существенное значение, так как простое повторение слов собеседника еще не говорит о понимании, а свидетельствует лишь о том, что фраза попала в блок акустической кратковременной памяти. Если же мысль передана другими словами, то это говорит об осмысленности восприятия, и что особенно важно, неправильные интерпретации могут тут же быть исправлены партнером.

Компетентное использование парафраза предполагает к тому же учет наб людения за актуальными состояниями партнера и отражением этого наблюдения в парафразе. Если ваш собеседник безапелляционным тоном заявляет: «Мне кажется, что…», более правильным будет начать парафраз словами «Значит, ты уверен, что…», а не «Так тебе кажется, что…» Нередко в парафразе удается еще более четко и адекватно сформулировать основную мысль собеседника и поэтому можно услышать в ответ: «Да, вот именно это я и хотел сказать!» Разумеется, такое возможно лишь в том случае, если слушающий учитывает весь контекст общения.

Следует отметить, что использование парафраза таит в себе одну опасность. Собеседнику может показаться, что поскольку вы повторили его мысли и не подвергли их критической оценке, то вы согласны с ними. Для того чтобы избежать подобного недоразумения и подтвердить, что вы поняли все правильно, после парафраза следует высказать свою точку зрения, а если она еще не оформилась, то специально оговорить и это.

2. Техника говорения.

Техника говорения включает в себя как вербальный, так и невербальный компоненты. По поводу последнего нужно сказать следующее. По сравнению со слушанием при говорении время фиксации взора на собеседнике более ограниченно. Говорящий обычно лишь бросает короткие взгляды в те моменты, когда ему необходимо убедиться в том, что отдельные тематические блоки его речи оказываются воспринятыми, получая обратную связь «чтением» мимики слушающего. Такая несимметричная организация зрительного контакта обусловлена тем, что длительная встреча взглядов создает дискомфорт, а преимущество здесь должен иметь слушающий, ибо для более адекватного восприятия высказанного слушающему необходимо отслеживать не только речь, но и ее мимико-пантомимическое сопровождение. Говорящий как бы любезно уступает зрительный канал собеседнику, создавая ему режим наибольшего благоприятствования.

На первый взгляд может показаться, что так не происходит при публичном выступлении, ведь опытный лектор большую часть времени смотрит в аудиторию. На самом деле это связано с тем, что лектор переводит свой взор с одного слушателя на другого, и зрительный контакт с каждым остается непродолжительным. Кроме того, относительно большое расстояние между говорящим и аудиторией создает сравнительно комфортные условия и при более длительном контакте взоров.

Что касается жестикуляции, то она выполняет две функции. Во-первых, с ее помощью у слушающего создается образное представление о предмете разговора, а во-вторых, она используется для регуляции темпа речи. В первом случае больший эффект достигается, если говорящий жестикулирует обеими руками, во втором достаточно движения одной рукой.

Нередко можно видеть оратора с высоко поднятой рукой. Здесь мы встречаемся уже не с жестом, а с приемом искусственного увеличения роста выступающего для привлечения внимания и придания высказываемому особой значимости. Для выделения из фона применяется и прием изменения пространственного взаиморасположения участников разговора. Это легко наблюдать в ситуации групповой беседы. Чаще всего человек, намеревающийся что-либо заявить, стремится выдвинуться в центр группы, нередко вместе со стулом, хотя приходилось наблюдать и обратное – говорящий отодвигается (откидывается в кресле) от центра круга, часто понижая при этом голос. В парной беседе это менее заметно, хотя и здесь можно увидеть изменение позы при переходе из роли слушающего в роль говорящего. Похоже, существует общее правило, согласно которому невербальные компоненты опережают словесное оформление высказывания.

Относительно собственно вербальной техники надо отметить значительную роль выбора адекватного лексического слоя, что наряду с уместным использованием невербальной техники обеспечивает успешность установления и поддержания контакта в общении.

Стилю деловой прозы противопоказано излишне частое применение стилистических фигур, и в этом отношении язык делового общения противоположен поэтическому. Вряд ли это нужно считать недостатком и предпринимать усилия для наполнения риторическими приемами делового общения. Однако сказанное не означает, что заштампованность и клишированность речи, равно как и перегруженность ее бюрократическими конструкциями (например, нанизывание четырех и более существительных в родительном падеже), являются неизбежными или даже желательными спутниками деловой беседы. Обилие выражений, потерявших свои живые истоки (в сегодняшнем казенном «Здравствуйте, товарищи!» вряд ли можно почувствовать пожелание здоровья), и часто употребляемые заковыристые канцелярские обороты не только режут слух человеку, любящему родной язык, но и препятствуют взаимопониманию.

Деловая речь не эквивалентна канцелярщине, и ей не противопоказана образность. Хорошим примером здесь может стать новый стиль научных публикаций, в которых нередко используются яркие образные сравнения и смело вводятся выражения из профессионального жаргона, ранее бывшие в ходу только при неформальном общении. Еще каких-нибудь два-три десятилетия назад это казалось невозможным, а сейчас становится признаком хорошего тона. Подобная метаморфоза возможна и желательна и по отношению к языку деловой коммуникации. Ведь обезличенность языка – один из симптомов нежелания брать на себя ответственность, стремление выглядеть не живым конкретным человеком, а представителем ведомства, аппарата, научного клана и т. д.

Ресурсы, которыми обладает индивид для организации эффективного общения, не исчерпываются его коммуникативными навыками (техникой общения). Важно еще знать и правила общения.

Тактика общения. Тактика общения – это реализация в конкретной ситуации коммуникативной стратегии на основе ресурсов человека (владение техникой и знание правил).

При обсуждении стратегии и техники общения не заострялся вопрос о степени их представленности в сознании, хотя и отмечалось, что эти компоненты коммуникативной компетентности сознательно не контролируются. Сознание занято тактикой, т. е. построением путей достижения цели или целей. Мотивы же выбора целей, а в какой-то мере и средств, так же, как и высокоавтоматизированные технические навыки, одинаково редко, хотя и по разным причинам, становятся предметом сознательного контроля.

Именно из-за доступности тактического рисунка коммуникации обыденному сознанию науки, особенно психология, не проявляют большого интереса к проблемам тактики. Гораздо выигрышней показывать человеку то, что от него самого скрыто и выявляется только в результате специального исследования, чем демонстрировать то, что человек в общем-то и так знает. О тактике гораздо охотнее говорят практики, обмениваясь рецептами успеха, благо, что все это как-то представлено в сознании и потому легко транслируется, узнается и принимается. Адресованные практическим работникам книги и брошюры буквально напичканы подобного рода рецептами.

Возможно, и не стоило бы еще раз обращаться к данной теме, если бы не одно существенное обстоятельство. Тактика теснейшим образом связана со стратегией, а следовательно, и оценка ее эффективности невозможна без анализа стратегической составляющей общения. Рассмотрим, например, задачу, которую один из авторов часто использовал при обучении деловому общению. «Вы ведете совещание, цель которого – выработка решения какой-то проблемы. Вы заранее знаете, что трое из девяти участников разделяют вашу точку зрения на решение данной проблемы, трое занимают противоположную позицию, а остальные колеблются. В какой последовательности вы будете предоставлять им слово? Обоснуйте свое решение».

Один из вариантов ответа выглядит следующим образом: «Вначале нужно предоставить слово тем, кто придерживается моей точки зрения, затем колеблющимся, которые в силу конформизма примкнут к уже заявленной позиции, и мои противники окажутся в меньшинстве. Все будет демократично, и никто не сможет обвинить меня в попытках навязывания нужного решения силовыми методами». Является ли такой тактический план эффективным? Безусловно, да, но только если считать, что ваша задача – навязать группе нужное решение. И, конечно, нет, если считать, что мы обязаны искать оптимальное решение.

Интересно, что при анализе данной ситуации нередко приходится слышать недоуменный вопрос: «Но ведь я хочу, чтобы группа приняла правильное решение!» Это, несомненно, голос того, кто исповедует, может, сам того не зная, закрытую стратегию и к тому же желает выглядеть приверженцем коллегиальных форм выработки решений. Его явно манипуляторское поведение может быть высокоэффективным, но только если под эффективностью понимать достижение наперед поставленных целей. С другой же точки зрения, например, с точки зрения оценки перспектив развития группы как субъекта управления, такое решение не может не считаться ущербным. Да и с более прагматичной позиции в предложенном подходе не все ладно. Такой способ выработки решения не мобилизует интеллектуальный потенциал всех участников и, следовательно, уменьшает вероятность нахождения наиболее оптимального решения.

При анализе тактики нельзя игнорировать ее связь с техникой общения. Рекомендации «будьте хорошим слушателем», «ведите разговор в русле интересов вашего собеседника» сами по себе не плохи, но как организовать свое внимание в процессе слушания и как узнать в момент встречи, что интересует вашего собеседника, – об этом как раз мало что можно сказать, это надо как минимум видеть, а еще лучше – это нужно тренировать. Во всяком случае тактика должна быть построена исходя из того, что человек умеет, а не из того, что было бы вообще более уместным. Иной раз наиболее уместно «сгореть со стыда», но не всякому это дано.

Проблемы тактики, в частности вопрос о построении тактического плана деловой беседы, будут специально рассмотрены в дальнейшем. Но прежде нужно уяснить некоторые средства анализа тактики, обсудив такие взаимосвязанные вопросы, как пространство и время общения, коммуникативный контакт.

Правила эффективных коммуникаций. Под понятием «правила общения» скрывается ряд весьма различных средств регуляции коммуникативного поведения, содержание и функции которых не однотипны. Можно выделить три группы правил.

1. Правила коммуникативного этикета.

Это первая группа правил. Они определяют порядок обращения и представления (младшего к старшему, мужчины к женщине, хозяев к гостям и т. п.), способы именования (по имени и отчеству, фамилии, должности, званию, титулу и проч.), выбор обращения (ты/вы) и многое другое. Правила обращения, как и другие правила этикета, обязательны для выполнения. Обязательны в том смысле, что при их нарушении права «нарушителя» тут же ставятся под вопрос, а его дальнейшее участие в общении становится проблематичным. Во всяком случае от него ожидают объяснений, и если таковые не будут получены или же их признают неудовлетворительными, то «нарушитель» теряет статус полноправного участника коммуникации. Единственным извиняющим обстоятельством признается лишь незнание этих правил по веским причинам (например, «нарушитель» – иностранец). Но и тогда этикет выполняет свою функцию отделения «своих» от «чужих», «полноценных» участников коммуникации от «неполноценных» (тех, высказывания которых можно игнорировать или которым необходимо оказать помощь).

Выполняя правила этикета, человек как бы предъявляет свои свидетельства о правах участника коммуникации. Этикетные правила не имеют прямой связи с эффективностью общения, но их полное или частичное игнорирование отстраняет человека от участия в процессе общения.

2. Правила согласования коммуникативного взаимодействия.

Вторая группа правил: если правила этикета определяют степень «полноценности» участников, то правила согласования задают тип коммуникации (деловое, светское, ритуальное, интимно-личностное и т. п. общение). И первые, и вторые относятся к так называемым конститутивным правилам.

Разные типы коммуникации имеют свои коммуникативные кодексы. Так, деловое партнерское общение происходит в рамках правил, конкретизирующих принцип кооперативности: «Твой коммуникативный вклад должен быть таким, какого требует совместно принятое направление разговора». Кодекс кооперативности состоит из четырех правил: правила необходимости и достаточности информации («Говори не больше и не меньше, чем требуется в данный момент»), правила качества информации («Старайся, чтобы твои высказывания соответствовали истине»), правила соответствия («Не отклоняйся от темы!») и правила стиля («Выражайся ясно!») [Грайс, 1985, с. 222–224].

Светское общение определяется другим кодексом – кодексом вежливости. Он реализуется в правилах такта («Соблюдай интересы другого!»), великодушия («Не затрудняй других!»), одобрения («Не порицай других!»), скромности («Не принимай похвалу!»), согласия («Избегай возражений!»), симпатии («Высказывай доброжелательность!») [Арутюнова, Падучева, 1985, с. 27].

Важно отметить, что само по себе несоблюдение правил не влечет за собой автоматического вывода о нарушении принципов кооперации и вежливости. Существует как бы презумпция соблюдения принципов, т. е. общающиеся исходят из предположения, что принципы в целом соблюдаются, а случаи нарушения отдельных правил должны быть обязательно объяснены. Чаще всего правила нарушаются вследствие невозможности следования всем правилам сразу, и то, какое правило нарушается, многое может сказать об ориентациях участников. Так, в деловом разговоре правила кодекса вежливости приносятся в жертву правилам кооперативности, а если наблюдается обратное, то, скорее всего, мы имеем дело со светским общением под видом деловой беседы. (Сравните: «Платон мне друг, но истина дороже!» и «Истина в том, что Платон мне друг!»)

Соблюдение правил определяет и жанр коммуникации. По тому, какие правила соблюдаются, мы можем сделать вывод, каков тип общения. Кроме того, соблюдением тех или иных правил (или несоблюдением) мы устанавливаем, конституируем определенный тип коммуникации нередко вопреки исходным намерениям. Так, если в компании, собравшейся для приятного времяпрепровождения, разгорелся принципиальный спор с игнорированием тактичности, то мы имеем дело не со светской беседой, а, скорее, с деловой дискуссией в неподходящее время и неподходящем месте, во всяком случае люди явно занимаются не тем, для чего собрались.

Эффективность правил согласования основана на их соблюдении всеми участвующими сторонами. Если один из собеседников будет отдавать приори тет правилам вежливости, а другой – правилам кооперации, они будут время от времени попадать в нелепые ситуации, а успешный исход их общения станет сомнительным. Правила этикета конститутивны (для полноценного участия) и обязательны для соблюдения, правила согласования конститутивны (для типа коммуникации) и обязательны для соблюдения если не в частностях, то в целом. Но есть еще одна группа правил, которая и не конститутивна и не обязательна. Это – правила самоподачи (третья группа). Они не определяют тип общения, и их выполнение или невыполнение связано не с общей для всех эффективностью, а с индивидуальным успехом отдельных участников. Более того, выполнение многих правил самоподачи ведет к успеху лишь в том случае, если окружающие сами не следуют этим правилам.

3. Правила самоподачи.

Хотя наборы правил самоподачи нередко индивидуализированы, а некоторые правила изобретаются исключительно для личного пользования, иногда они предаются огласке. Один из наиболее известных примеров – публикация списка рецептов успеха в книге Дейла Карнеги «Как приобретать друзей и оказывать влияние на людей». Не вдаваясь в детальный анализ нескольких десятков правил, следование которым, по мнению автора, гарантирует жизненный успех, отметим несколько моментов. Во-первых, набор рецептов Карнеги представляет собой причудливую смесь правил согласования с правилами самоподачи при явном превалировании последних. Во-вторых, общей целью этой системы является создание у окружающих впечатления о «карнегианце» как о человеке, который интересуется другими более, чем самим собой, и что это внимание благожелательно и лишено зависти. Успех «рецептов» в данном случае определяется эксплуатацией дефицита внимания к человеку. В-третьих, необходимо помнить о том, что свой свод рецептов Карнеги составлял несколько десятков лет назад и в определенной социокультурной среде. Не все уместно в наше время и в нашей обстановке. И в-четвертых, далеко не каждому человеку подходят некоторые рекомендации. Вряд ли стоит, например, очень часто улыбаться человеку, чья улыбка не вызывает расположения. Как говаривал Козьма Прутков, «не всякому человеку даже гусарский мундир к лицу».

Правила самоподачи необязательны в том смысле, что их выполнение не санкционируется ожиданиями окружающих, они внутреннего происхождения. Тем не менее следование этим правилам может быть весьма жестким и неукоснительным. Для самой личности они обязательны.

Обсуждая проблему самоподачи, нередко ограничиваются вопросами оформления внешности. Безусловно, в представлении себя другим манера одеваться, прическа и прочее играют важную роль. Многие студентки на время сдачи экзаменов перестают пользоваться косметикой и стараются одеваться поскромнее. Некоторые молодые люди являются на экзамен небритыми, подчеркивая тем самым свою отрешенность от мирской суеты. Но правила самоподачи принадлежат к более широкой сфере организации поведения и действия. К таким правилам можно отнести и известное: «Если у тебя случилась пауза, тяни ее как можно дольше!» Многие опытные лекторы руководствуются правилом: «Веди разговор по нарастающей!», т. е. не старайся блеснуть остроумием, эрудицией и богатством выразительных средств в начале выступления, но наращивай их использование по мере приближения к концу, а еще лучше – прибереги все это для ответов на вопросы [Жуков, 1988, с. 28].

Некоторые правила относятся к технике общения. Так, один из руководителей доверительно сообщил одному из авторов этих строк, что при разговоре со своими контрагентами он смотрит обоими глазами в левый глаз собеседника. («Два глаза наверняка сильнее одного, более слабого».) Но большинство правил имеет отношение к тактике. Примером может быть – «Критикуй похвалой!» («Твое выступление было бы великолепной статьей для журнала, жаль, что в устном изложении самое ценное как раз и не было воспринято»).

Правила самоподачи предназначены не только для создания у окружающих определенного впечатления, они – эффективное средство организации собственного поведения в критических ситуациях. И последняя их роль представляется более важной.

 

3.2. Дестабилизирующие факторы и трудности коммуникаций

Приступая к изучению такого социально-психологического феномена, как дестабилизирующие факторы и трудности социальных коммуникаций, важно выявить возможные причины коммуникативных трудностей и рассмотреть проблемы, связанные с их типологией и основными группами или видами. С позиций отечественной психологии социальные коммуникации рассматриваются не только как межличностное взаимодействие или обмен информацией – вербальной или невербальной, – но и как взаимовлияние, включенное в систему общественных связей. В традиции зарубежной психологии социальные коммуникации приравнены к процессу создания и передачи значимых сообщений [Вердвебер, 2003].

Ниже приведем обзор и классификацию феноменов, способствующих возникновению трудностей в социальных контактах. В отечественной социально-психологической традиции выделяются три основных понятия, связанных с психологическим дискомфортом в ситуациях межличностных взаимодействий: нарушения, трудности и барьеры общения.

Их объединяет то, что они возникают непреднамеренно, протекают внешне бесконфликтно и сопровождаются внутренним напряжением, неудовлетворенностью в общении (В. Куницына, Н. Казаринова, В. Погольша). В трудностях общения выделяют психологический и коммуникативный аспекты. Психологический аспект связывают с личностными факторами (отчужденность, аутистичность, замкнутость, застенчивость). К психологическим барьерам можно отнести также предубеждения, предрассудки и социальные стереотипы. Коммуникативный аспект связывают с неспособностью овладеть процессуальной стороной социальных коммуникаций (отсутствие коммуникативных умений, неготовность выразить сочувствие, понимание и принятие партнеру). Коммуникативные барьеры возникают вследствие социальных ситуаций взаимодействия, под влиянием внешних факторов (нарушение социальных норм общения, табу и ритуалы различных культур). Выделяют также феномен «индуцированного барьера», который возникает в межличностном взаимодействии с людьми скованными, напряженными [Залюбовская, 1984]. Различают два вида социально-психологических барьеров: 1) внутренние барьеры личности, связанные с такими образованиями, как нормы, установки, ценности, а также с такими личностными особенностями, как ригидность, конформность и т. д.; 2) внешние, внеличностные барьеры (дефицит информации, отсутствие обратной связи, ошибки в понимании смыслов и т. д.) [Парыгин, 1999].

Опираясь на исследования психологов разных лет [Бодалев, 1990; Ковалев, 1992; Бороздина, 1999; Лабунская, 2000; Андреева, 2002; Молчанова, 2002] и обобщая выводы о причинах трудностей в общении, можно выделить три группы факторов, дестабилизирующих коммуникативный процесс: факторы окружающей среды; факторы общественной среды; индивидуально-личностные факторы (личностные качества и собственно коммуникативные свойства личности).

Факторы окружающей среды . Называя возможные причины трудностей в общении, возникающие вследствие объективных изменений природной среды, мы должны учитывать их вероятностный характер, а также неоднозначное влияние на партнеров процесса коммуникации. Так, для некоторых коммуникаторов экстремальные условия межличностного взаимодействия способствуют быстрому установлению контакта и взаимному пониманию задач партнера, в частности, повышают уровень коммуникативной креативности. Как указывают в своих исследованиях ряд авторов [Молчанова, 2002; Цуканова, 1985], в условиях временного дефицита может произойти смещение диалоговых структур, что ведет к взаимному непониманию партнеров и неудаче совместной деятельности. В целом временной дефицит оказывает общее негативное влияние на процесс коммуникации, однако в зависимости от индивидуальных характеристик партнеров может выступить стимулом к активизации взаимодействия.

К факторам внешней среды в первую очередь можно отнести поведенческие паттерны: интенсивность общения (существует даже «коэффициент интенсивности»); частота и характер употребления технических средств в ситуации общения (мобильный телефон, компьютер, музыкальный плеер); неадекватное ситуации поведение партнера, его эмоциональное самочувствие и формы его проявления (заламывание рук, отведение взгляда и т. п.). Среди внешних факторов выделяются наличие посторонних шумов, громкой музыки, что затрудняет процесс понимания партнеров. К затрудняющим внешним условиям можно отнести и несоответствующее случаю оформление помещения, а также плохую освещенность. Яркий свет или камерное освещение могут изменить общий тон взаимодействия партнеров.

Температурный режим, вынужденное неудачное пространственное расположение, а также неудачное цветовое решение пространства общения могут привести к отрицательным результатам переговорного процесса. Не способствуют успешным коммуникациям и чрезмерная перенаселенность, скученность участников процесса общения: теснота, неудобства физического характера ведут к плохому владению техникой взаимодействия людей, снижению социально-перцептивных функций [Бодалев, 1996].

На эффективность или неэффективность взаимодействия людей может оказывать влияние и все пространство жизнедеятельности человека, пространственно-временные условия социальных коммуникаций. Комфортность межличностных взаимодействий во многом может зависеть от времени, места, территория, где происходит общение, ее принадлежности инициатору общения или гостю. На чужой территории гость будет чувствовать себя неловко, некомфортно, в ситуации общения он будет несколько зажат и скован. Наилучшим выходом может стать организация взаимодействия на нейтральной территории (кафе, кинотеатр, ресторан), где коммуникативная ситуация более свободна, и это позволяет партнерам проявлять свои личностные и собственно коммуникативные качества в полной мере и на определенном уровне доверия и самораскрытия [Михайлова, 2006]. В своем развернутом полноценном виде человеческое коммуникативное поведение полифонично. Это делает его бесконечно увлекательным для наблюдения и размышлений и бесконечно трудным для описания.

Некоторые исследователи считают, что одним из факторов внешнего влияния на коммуникативную ситуацию можно признать психофизиологическое состояние коммуникантов. Глозман [2002] указывает, что такие состояния партнеров, как болезнь, депрессия, нервное перенапряжение, стресс, тревожность, деструктивно влияют на результаты социальных взаимодействий. Негативное влияние могут оказать также соматические и невротические расстройства, нарушения речи, некоторые физические недостатки, особенно, если речь идет о первом впечатлении, как отмечает Бодалев [1996].

В одном ряду с факторами внешней среды, деструктивно влияющими на социальные коммуникации, стоят гигиенические навыки участников процесса общения. Запахи могут определять возникновение чувства эмпатии и принятия другого или, наоборот, отвержения, непринятия, особенно велика роль запахов в интимно-личностном общении. Главный акцент здесь ставится на характер использования навыков личной гигиены, а не просто их наличие. Так, чрезмерное использование косметических средств и парфюмов может вызвать аллергические реакции у других участников межличностного процесса взаимодействия. Здесь важно предусмотреть все моменты и настраиваться на ситуацию общения, учитывая эмоциональное состояние не только партнера, но и свое собственное, и по мере возможности управлять им: снимать излишнее напряжение, распределять усилия, мобилизовать психические ресурсы, используя эмоции как средство коммуникации. Как указывает Б. Мастеров [1998], проблема регуляции психофизического состояния особенно типична для работников социальной сферы и обслуживающего персонала, где присутствует необходимость постоянного профессионального взаимодействия с клиентами (например, в восточных странах обслуживающий персонал гостиниц всегда улыбчив и облачен в белоснежные одежды, включая перчатки и носки, что должно демонстрировать гостеприимство и безупречную чистоту). Важную роль здесь играет проблема коммуникативных умений и феномены общественной среды.

Феномены общественной среды. Феномены общественной среды, или общественные тенденции, негативно влияющие на социальные коммуникации, описаны уже в целом ряде отечественных и зарубежных исследований социологов, психологов, демографов и др. Эксперты насчитывают около 30 феноменов общественной среды, приводящих к трудностям в межличностных коммуникациях [Garfi nkel, 1997; McClure, 1991; Молчанова, 2002]. Наиболее часто в исследованиях упоминаются такие феномены, как тотальный общественный контроль и перенаселенность; полоролевые, кросскультурные и национальные стереотипы, табу и ритуалы; урбанизация и необходимость защищаться от человеческой жестокости; трудности взаимопонимания между представителями разных полов, харассмент; засилье средств массовой информации и компьютеризация; разрушение традиционных норм и правил общения, преобладание виртуальных коммуникаций; ограниченность психологических ресурсов человека и средств общения.

Проявление в межличностных взаимодействиях эмоциональных реакций в обществе подвергается строгому социальному контролю. Управление этими реакциями регулируется на уровне проявления эмоций и определения той меры, которая соответствует принятым социокультурным нормам, обязательным для всех членов данной культуры. Выработанные в обществе способы контроля направлены в первую очередь на регулирование социальной дистанции в коммуникациях: чем она больше, тем вероятнее осуществление социального контроля. В связи с этим пространственное разделение участников – одна из мер контроля межличностных отношений в социуме. Так, люди различных социальных классов и этнических групп обычно живут в разных частях поселения или городских районов (например, район Сохо в Лондоне; район Маракеш в Париже), что снижает эмоциональную напряженность в межгрупповых социальных коммуникациях.

Когда внутригрупповые отношения в моноэтнических группах населения требуют частых социальных контактов, социальная дистанция сокращается и поддерживается посредством полоролевых стереотипов поведения. Это один из способов сохранения сдержанности в проявлении чувств. Наличие социальной дистанции проявляется и в статусных различиях в обществе. В этом случае социальная дистанция постоянно поддерживается с помощью различных ритуалов, таких как приветствие или различные почести. Социальная дистанция между этническими и иными социальными группами сохраняется путем создания кросс-культурных и национальных стереотипов, что приводит к нейтрализации и подавлению интенсивных эмоциональных проявлений в социальных коммуникациях. По существу, эти отношения лишаются межличностной окраски [Куницына, Казаринова, Погольша, 2001].

Среди феноменов общественной среды, отрицательным образом влияющих на процессы коммуникации, выделяется урбанизация, где городской человек связан тысячью нитей с другими, вследствие этого подвержен постоянно тотальному контролю и со стороны других лиц, и со стороны общества. Отсюда такое понятие, как «межличностный контакт», становится одним из инструментов исследования проблемы создания комфортных условий общения в перенаселенном социуме [Ионин, 1998]. Такая ситуация обозначает, что люди, находясь в пределах доступности для восприятия друг друга, при этом физически и психологически находятся под контролем других людей, по отношению к которым в действие вступают социальные эталоны и стереотипы. Соответствовать им постоянно достаточно сложно, и поэтому количественная составляющая социальных коммуникаций для каждого человека получила развитие в понятии «круг общения». Последнее означает то число людей, общение с которыми наиболее комфортно и успешно для человека.

Я. Коломинский [1989] предложил в зависимости от степени психологической близости и значимости другого выделять два круга желаемого общения: первый, наиболее близкий, включает от одного до четырех человек, второй – от шести до восьми человек. Действительно, хорошо знать, понимать и доверять в жизни мы можем двум-трем близким людям, а успешно ориентироваться в социальных контактах – на уровне восьми – десяти коллег или приятелей, по отношению к остальным вступают в действие эталоны и стереотипы, нормы и правила в рамках определенной социокультурной группы или общества. Таким образом, в урбанистической среде человек испытывает постоянно внешний контроль соблюдения или отступления от этих правил, в том числе этического и морального плана. Это сказывается на сложности возникновения и продолжения социальных контактов в городской среде. Чаще они носят локальный характер: по месту службы, учебы, проживания. Таким образом, обозначаются границы социальных взаимодействий, создаются определенные ситуационные рамки, позволяющие участникам процесса социальных коммуникаций снизить общественный контроль, изменять сценарии ситуаций межличностных взаимодействий и придавать им больше свободы и доверительности.

Особое влияние на социальные коммуникации в урбанистической среде оказывает широкое применение технических средств связи: интернет-коммуникации, мобильные телефоны, смс-сообщения. В мегаполисах такие средства социальной коммуникации с точки зрения экономии временных ресурсов весьма целесообразны, но они выступают заменителями непосредственного взаимодействия, суррогатами интимно-личностного общения, когда непосредственное эмоциональное общение заменяется виртуальным. Предпочтение отдается интернет-коммуникациям, которые в данном случае выступают дестабилизирующим фактором в социальных ситуациях общения.

Индивидуально-личностные факторы. Успешность социальной коммуникации во многом определяется не столько внешними обстоятельствами, сколько готовностью к общению самих коммуникаторов и наличием у них коммуникативных умений. Различают при этом индивидуально-личностные качества партнеров и собственно-коммуникативные свойства. А. Леонтьев [1997] отмечает, что для успешной реализации деятельности общения, необходимо реализовать такие коммуникативные акты, как ориентировка в условиях коммуникативной задачи; составление программы коммуникативного действия; исполнение программы.

Важным является также уместное использование коммуникативных техник, к которым относятся владение темпом речи и интонацией, умение импровизировать, искренность самоподачи, умение соотносить «кодекс вежливости» (не затрудняй других, избегай возражений, высказывай благожелательность, соблюдай интересы другого и т. д.) с «кодексом кооперативности» (выражайся ясно, не отклоняйся от темы, не говори неправды и умей взять на себя инициативу и др.). При этом существуют индивидуально-личностные качества людей, которые вызывают состояние психологического дискомфорта в общении [Залюбовская, 1984].

1. «Подавляющая сверхактивность»: очень уверенные в себе, стремящиеся к доминированию, демонстрирующие свое превосходство, высокомерные, властные и развязные, подавляющие других своей активностью люди.

2. «Нейтральность»: нечуткие, закрытые и холодные люди, зачастую выступающие в роли беспристрастных наблюдателей.

3. «Скованность»: неуверенные в себе, пассивные, закомплексованные, тревожные, мнительные, замкнутые люди.

Многие авторы отмечают, что агрессивность или чрезмерное дружелюбие (которые бывают как устойчивыми, так и ситуативными характеристиками личности) могут оказывать негативное влияние на межличностные взаимодействия. В результате этого появляется целенаправленное поведение, являющееся эмоциональным ответом на ситуацию, разрушающее процесс коммуникации [Борисов, 1998].

Среди свойств личности, затрудняющих общение, выделяют агрессивность, тревожность, ригидность и другие личностные особенности, тесно связанные с темпераментом. Ряд исследователей называют интровертированность, аутистичность и чрезмерную сензитивность личностными свойствами, препятствующими коммуникативному контакту с другими людьми. Н. Куницына [1991] выделяет такие личностные свойства, снижающие коммуникативную успешность, как пониженное самоуважение, истероидность, авторитарность и агрессивность. Глубоко личностные свойства, такие, как аутистичность, интровертированность, отчужденность и застенчивость могут обостряться и при неблагоприятных обстоятельствах стать деструктивными факторами в социальных коммуникациях.

Наряду с застенчивостью, специфическим личностным свойством, приводящим к трудностям в общении самого субъекта коммуникации, выделяют и другие свойства личности, оказывающие крайне негативное влияние на весь процесс доверительного общения. Среди этих свойств называют прежде всего такие свойства личности, как нетерпимость, бестактность, эгоцентризм, невоспитанность и беззастенчивость. Язвительность, бесцеремонность и нас тыр ность могут оказаться личностными свойствами, составляющими психологическую несовместимость в общении с людьми внимательными, деликатными, сдержанными [Горянина, 2002].

Психологическая несовместимость может касаться самых различных сфер и может стать причиной неэффективных коммуникаций: это могут быть различия между главными репрезентативными системами коммуникантов, разница в темпераментах, вкусах, взглядах, мировоззрениях. Трудности для коммуникаций представляют также статусные различия, авторитет партнера, зависимость от него, отсутствие обратной связи либо неконструктивная обратная связь [Соловьева, 1984; Цуканова, 1985; Петровская, 1989].

Одним из источников неэффективности коммуникаций можно назвать и некоторые способы невербальной самопрезентации. В одном исследовании сравнивалось три способа невербального поведения на собеседовании при приеме на работу: открытая поза, закрытая и отзеркаливание [Соколова-Бауш, 1999]. По данным этих экспериментов, наиболее успешными являются люди, которые демонстрируют отзеркаливание невербального поведения партнера, их выбирали в 45 % случаев; самыми неуспешными при приеме на работу были «закрытые», их выбирали в 20 % случаев. Аналогичные данные о влиянии невербального поведения на успешность межличностного взаимодействия мы отмечаем в исследованиях других авторов [Болотова, 2004; Шленская, 1995].

Различают общие свойства личности и собственно коммуникативные качества, которые в зависимости от степени развитости социально-перцептивных функций или степени владения техникой межличностного взаимодействия могут как способствовать комфортному общения, так и создавать определенные трудности на пути к взаимопониманию. Исследуя причины трудностей межличностного общения, Молчанова [2002] путем кластерного анализа определила группу индивидуальных качеств, способствующих взаимопониманию партнеров. На успешность общения оказывают влияние внимательность, сдержанность, тактичность, вежливость, равно как и познавательная активность: память, мышление, воображение, креативность. Однако такие качества как эгоцентризм, доминантность, экзальтированность, демонстративность, агрессивность, нетерпимость и бестактность разрушительном образом влияют на процессы социальных коммуникаций. На результаты и ход межличностных взаимодействий могут оказывать влияние и моральные требования, когда к человеку относятся как к цели или средству удовлетворения собственных амбиций [Бодалев, 1996; Руденский, 2000]. Среди морально осуждаемых качеств личности, разрушающих человеческие отношения, называются корыстность, эмоциональная тупость, ригидность, безразличие и конформизм. Опалев [1996] описывает следующие факторы, приводящие к неэффективному общению: несдержанность, истеричность, аффективность, развязность, навязчивость, невежливость, слишком громкая речь, некорректная мимика и жесты, неопрятность, неприятный запах, неуместная одежда. Г. Бороздина указывает на «запрещенные приемы», способствующие возникновению трудностей в общении: «не следует перебивать партнера; негативно оценивать его личность; подчеркивать разницу между собой и партнером; резко убыстрять темп беседы; избегать пространственной близости и не смотреть на партнера; не понимать или не желать понять его психологическое состояние» [Бороздина, 1999, с. 77].

К отрицательно влияющим на коммуникацию личностным характеристикам причисляют негативное отношение к определенному типу людей, слабоволие, робость, гордость, непримиримость к чужим мнениям [Залюбовская, 1984]. Возникновению коммуникативных проблем человека, считает Л. Петровская, способствует тенденция «воспринимать противоречивость собственного опыта не с точки зрения его богатства, полифоничности, а как неблагополучие, тупик» [Петровская, 1996, с. 158]. К базовым трудностям общения она относит приверженность человека к какой-либо крайней позиции: чрезмерная автономность или привязанность, ортодоксальность, устойчивость или постоянная изменчивость взглядов.

В психологической литературе отмечается, что трудности для межличностной коммуникации представляют не только негативные личностные качества, но и недостаточно развитые собственно коммуникативные умения. В первую очередь здесь называют неумение слушать и неумение эмоционально настраиваться на общение, скованность, неуверенность в себе, манипулятивные и директивные способы общения, комплекс превосходства, подавляющие и избегающие модели контакта [Горянина, 2002].

Называют и такие коммуникативные особенности, которые можно связать с коммуникативными трудностями и барьерами в общении. Это коммуникативные особенности, нацеленные на личную экспансию: жесткость, нетерпимость, негибкость в суждениях; экспансивность и навязчивая самопрезентация; утилитарный подход к общению.

Трудности коммуникации связывают и с течением самого процесса общения, когда он протекает конфликтно, с нарушениями норм этики общения, поверхностно, формально и бессодержательно с преобладанием монологического общения. В исследовании Молчановой [2002] выявлены три группы коммуникативных качеств человека, приводящих к трудностям в общении.

1. Коммуникативные особенности, нацеленные на личную экспансию (чрезмерное самопредъявление).

2. Коммуникативные особенности, препятствующие личной экспансии (недостаточное самопроявление человека в качестве субъекта общения).

3. Особенности общих ресурсов личности (неприятие ответственности, уход от проблем, напряженность, неорганизованность, неконструктивность).

В этих исследованиях проведена систематизация научных и житейских представлений о причинах трудностей в общении. Самое негативное влияние на эффективность коммуникативных процессов, по представлениям респондентов, оказывают конфликты, а также неразвитость, незрелость и неорганизованность процесса межличностного взаимодействия. Достаточно подробно изучение причин затрудненного общения проводилось в исследованиях Лабунской, Менджерицкой и Бреус [2001]. Авторы выявили в рамках названных личностных особенностей, что субъектом затрудненного общения может быть индивид:

1) с несбалансированной структурой личности;

2) неспособный преодолевать кризисы развития;

3) застревающий на выборе одной из возможных стратегий межличностных отношений;

4) направляющий свое стремление к превосходству в деструктивное русло;

5) выбирающий стиль жизни, характеризующийся низким социальным интересом и деформациями во взаимодействии;

6) допускающий психологическое и физическое уничтожение другого.

В работе представлены сравнительные социально-психологические и психологические критерии описания субъектов затрудненного и незатрудненного общения. Приводятся также методы диагностики системы отношений личности как субъекта затрудненного и незатрудненного общения, на которые авторы данного учебного пособия правомочны ссылаться.

Харассмент и сексизмы как трудности коммуникаций. Одним из явно дестабилизирующих факторов в социальных коммуникациях выступают сексизмы. Сексизмы вызывают трудности взаимодействия как на уровне межличностных, внутригрупповых, так и на уровне межгрупповых или интергрупповых социальных контактов. Сексизм – это психологическое насилие одного человека над другим, отношение к нему как к предмету, объекту унижения и подавления. Сознательное разрушение его чувства собственного достоинства, самоуважения, профессиональной состоятельности, подавление его психологического благополучия и самооценки. Это изощренная форма часто вербального насилия одного человека над другим, его постоянного психологического унижения в присутствии других лиц независимо от пола и возраста.

Харассмент – это сексизмы, направленные на психологическое подавление женщины мужчиной, разрушение ее личности, феминности и женского начала.

По поводу возникновения и форм проявления сексизмов имеется ряд гипотез, выдвинутых социальными психологами. Сексизмы, поскольку это проявление психологического насилия независимо от пола субъекта, касаются в равной мере и женщин, унижающих мужчин, и старших, унижающих младших, и начальников, подавляющих подчиненных и т. д. Сексизм – насилие над личностью, ее разрушение и подавление независимо от пола, возраста, социального и личного статуса. Разрушительный эффект сексизмов состоит в расщеплении личности адресата, ее невротизации, повышения ее «роботообразности», податливости к внешнему влиянию.

Есть гипотезы, что сексизмы – результат полоролевого конфликта, связанного со страхом не достичь успеха или достичь его любой ценой за счет подавления других. Низкий социальный и личный статус человека в группе также может повлиять на проявления сексизма. Предполагается также, что неудовлетворительные отношения со взрослыми и особенно со сверстниками, порождающие отвергнутость и чувство отрицания другими, в подростковом возрасте могут повлиять на проявления сексизма по отношению не только к сверстникам, но и к взрослым, учителям и родителям [Доценко, 2003].

Другие гипотезы утверждают, что сексизмы возникают как следствие эмансипации женщины в обществе. Женский сексизм возникает как ответ на прошлые обстоятельства, когда женщина зачастую являлась жертвой мужского подавления ее личного и социального статуса в обществе. Исследования А. Игли и Б. Джонсон [Eagly, Johnson, 1990] показали, что при отборе на руководящую должность к женщинам предъявляется более высокий стандарт: их служебная лестница всегда ниже, чем у мужчин, и для самодостаточности женщина приобретает некоторые черты мужской социализации.

В настоящее время сексизмы получают все большее распространение и на американском, и на европейском континенте, они становятся универсальным кросскультурным явлением и дестабилизирующим фактором в различных социальных коммуникациях. Сексизмы наблюдаются сегодня в таких сферах межличностных отношений, как семья, социальные институты, сфера обслуживания, армия и госучреждения, предпринимательские структуры. Широкое распространение сексизмы сегодня приобретают в корпоративных сообществах, в конкурентной среде, где есть борьба за первенство, власть, выгоду, приоритеты различного плана, когда невозможно аргументированно и реально показать собственные достижения или преимущества продукта корпоративной деятельности. Основой возникновения и проявления сексизмов наряду с конфликтами половозрастными и ролевыми оказываются и случаи разного рода социальной дискриминации. На этом фоне секзизмы проявляются как демонстрация превосходства, власти над субъектом в форме дегуманизации другого, принижения его человеческого достоинства, национального чувства и др.

Социальные психологи считают, что сексизмы надо рассматривать с позиций манипулирующего воздействия, когда скрытность и тайный характер намерений проявляются через психологическое подавление другого как средства достижения собственных целей в карьере, власти или как камуфляж собственной профессиональной несостоятельности. Э. Шостром [1992], а вслед за ним Е. Доценко [1998] видят разрушительный эффект манипуляций в расщеплении и подавлении личности адресата в силу многовекторности воздействия. Для оказания психологического давления используется адекватное целям оружие воздействия: перехват инициативы и снижение критичности адресата, делегирование ему трудновыполнимых и ограниченных по времени заданий, изоляция адресата и повышение собственного ранга в его глазах и т. д. В соответствии с основными признаками манипуляции и с учетом многовекторности такого воздействия О. О’Нил [O’Neill, 1990] выделены 16 параметров сексизмов. Обозначим их психологическое содержание.

1. Недооценка личности другого, направленная на снижение ее самооценки.

2. Подавление личности, ее самоуважения и личностных притязаний на достижения и успех.

3. Грубое обращение, употребление уничижительных кличек и обзывание другого.

4. Публичное унижение другого и апелляция к присутствующим.

5. Обвинение без причины.

6. Губительные и немотивированные отказы.

7. Сплетни и дезинформация как инструмент подавления.

8. Ложь и бесчестность по отношению к другому.

9. Манипуляция и стремление подчинить себе другого.

10. Демонстрация власти и незаслуженное повышение собственного ранга.

11. Использование страха за родных и близких, их будущее.

12. Воздействие угрозами, связанными с личностными, профессиональными и материальными потерями.

13. Делегирование ответственных заданий с намеренным ограничением времени исполнения.

14. Целенаправленное унижение профессиональной состоятельности и компетентности другого путем возложения ответственности без поддержки.

15. Пренебрежение личностью и изоляция ее со стороны других.

16. Соблазнение и сексуальное приставание, харассмент.

Такого рода воздействия являются дестабилизирующим фактором социальных коммуникаций на любом уровне. Поэтому, по мнению многих психологов, важно выработать некий поведенческий потенциал противостояния таким воздействиям. Ведущим фактором сопротивления психологическому давлению и манипулированию выступает личностный потенциал. Как отмечает Доценко [2003], личностная сила представляет собой устойчивость к внешнему влиянию, но и одновременно силу воздействия на людей, которая включает духовную зрелость, гибкость в средствах и устойчивость в целях, сложность внутреннего мира и ясность внутренних приоритетов. Противостоять негативному воздействию можно с помощью своего личного влияния. Личностный потенциал, основанный на духовной зрелости и свободе человека от разного рода стереотипов, способствует противостоянию от дестабилизирующего воздействия сексизмов в социальных коммуникациях.

Вербальные барьеры . Деструктивное влияние сексизмов в межличностных отношениях касается в основном межличностных отношений взрослых. Американский психолог Т. Гордон, разрабатывая технологии эффективного разрешения проблем в межличностном общении родителей и учителей с детьми, выявил 12 основных лексических блоков, которые создают трудности в решении проблем ребенка. В первых пяти блоках Т. Гордон сгруппировал вербальные реакции, спонтанные, экспрессивные и обозначил их как способы псевдопомощи взрослых, которые на самом деле затрудняют пути решения проблем для ребенка [Gordon, 1974]. Гордон считает, что нельзя начинать общение с детьми следующими вербальными фразами псевдопомощи: 1) приказы, указания, команды; 2) предупреждение, предостережение, угроза; 3) морализаторство, поучение, наставление, указание на обязанности; 4) советы, предполагаемые решения за другого и предложения исполнителю; 5) поучение, наставление, убеждение, приведение логических доводов.

Следующие пять блоков содержат осуждение, оценку и подавление личности ребенка вместо реальной помощи в решении его проблем: 6) порицание, критика, несогласие, осуждение; 7) обзывание, наклеивание ярлыков, высмеивание; 8) истолковывание, оценка, «постановка диагноза»; 9) разуверение, соглашение, успокоение и сочувствие на словах; 10) одобрение, симпатия, поддержка, незаслуженная похвала.

Следующий блок – вопросы: 11) вопрос-допытывание, нарушение душевной тайны («Ты думаешь, я не вижу твоих переживаний?»).

И последний блок – смена темы, отвлечение от темы: 12) уход от проблемы, отвлечение, сарказм, юмор («Кто-то сегодня мрачнее тучи»; «Поговорим о приятном»).

Это те способы взаимодействия ребенка и взрослого, которые выступают барьерами на пути решения проблем. Когда поощрение используется с целью оказать влияние на ребенка, чтобы он выбрал правильное поведение, такое поощрение воспринимается как неискреннее, искусственное. Неуместно заданные вопросы также могут стать препятствием в общении.

Трудности в общении создают также, по Гордону, такие вербальные реакции, как директивные, подавляющие и косвенные замечания.

Директивные замечания взрослых дают информацию о том, что и как надо делать ребенку. Выделяют пять видов таких замечаний.

1. Команда, указание («Всем замолчать»).

2. Предупреждение, угроза («Если это еще раз повторится…»).

3. Нотация, мораль («Так не следует себя вести»).

4. Внушение, поучение, убеждение («Если не прекратишь безобразничать…»).

5. Советы, предложения, рекомендации, решения («Я бы на твоем месте занялся делом», «Разговаривать будем на перемене»).

Директивные замечания содержат в себе и другие скрытые смыслы: «Я хозяин положения», «Ты изменишься, потому что я так сказал!» Не стоит удивляться, что, услышав такой подтекст, ребенок сопротивляется.

Директивные замечания – вещь обоюдоострая: ведь лучшее, на что приходится надеяться, – это подчинение, уступка; поведение ребенка становится положительным, а его отношение ко взрослому – отрицательным. Ребенок не имеет возможности узнать, отчего это взрослый так недоволен. У него возникает неправильное представление о руководящем взрослом: он придирчив, несправедлив, невнимателен, неумен, бесчувствен, груб и т. д. Не стоит удивляться и тому, что дети проявляют немыслимую изобретательность в стремлении помешать взрослым настоять на своем [Мудрик, 1979].

Подавляющие замечания порочат человека, обесценивают его представления о себе, так как обычно содержат в себе негативную оценку, критику, осуждение, насмешку. Т. Гордон подразделяет их на шесть категорий.

1. Осуждение, критика, несогласие, обвинение («Ты всегда доставляешь мне неприятности»; «Ты мне надоел»).

2. Обзывание, высмеивание, насмешка («Вы сегодня словно дикие животные»; «Вы – шайка хулиганов»).

3. Диагноз, изобличающий «дурные намерения» («Вы делаете это, чтобы привлечь к себе внимание»).

4. Задабривание, положительная оценка «авансом» («У вас хватит ума быть хорошими учениками»; «Если вы постараетесь, вы так хорошо поработаете»).

5. Демонстрация воодушевления и поддержки («Трудно сидеть тихо в такой жаркий день, не правда ли?»).

6. Вопросы («Почему вы не на своих местах?»).

Каков механизм действия подавляющих замечаний? Они несут в себе тяжелую нагрузку – отрицательные суждения. Они так же, как директивные замечания, не содержат никакой информации о проблемах взрослого, как будто ребенку не дано знать, что у взрослого человека есть свои чувства и потребности. Вместо этого они утверждают обратное: все проблемы детские, именно дети доставляют неприятности, надоедают, добиваются внимания, плохо стараются, страдают от жары, сидят не на своем месте и т. д.

Таким образом, подавляющие замечания переносят на детей вину и ответственность за те проблемы, которые являются чисто взрослыми. Редкий ребенок способен правильно разобраться в ситуации и понять, что взрослый расстроен, а поэтому прав. Обычно это дети с позитивной самооценкой. Большинство учеников, к сожалению, имея неустойчивую или негативную самооценку, мучительно ищут хотя бы слабую поддержку своей значимости. Отрицательная оценка, звучащая в их адрес, укрепляет и без того низкое представление о себе. Человек в подобных обстоятельствах вынужден защищаться: ведь он воспринимает такое замечание как нападение. Поэтому он возражает, спорит, доказывает, что прав. Взрослый на это способен (и то не всегда), а ребенок часто не в силах защищаться. Он думает: «Мне все равно, продолжайте. Делайте все, что хотите!» Единственная здоровая реакция на подавляющее замечание – счесть его смешным и засмеяться. Но, к сожалению, слишком мало людей находят в себе силы идти на такую конфронтацию по отношению к тем, кто старше по возрасту или «по званию» [Петровская, 1996].

Косвенные замечания включают в себя высмеивание, поддразнивание, сарказм, отступления или развлекающие комментарии («Никогда раньше я не учила класс обезьян»; «Не стоит ли подождать, когда наш маленький клоун закончит выступление?»; «Когда это тебя назначили директором нашей школы?»; «Я надеюсь, ты вырастешь, станешь учителем и у тебя будет сотня таких учеников, как ты»).

Учителя прибегают к таким относительно мягким замечаниям, если знают: подавляющие и директивные замечания использовать рискованно. Но косвенные замечания редко работают: дети часто попросту не понимают их. А если они и срабатывают, дети все равно обижаются и считают взрослого человеком коварным, «жалящим исподтишка». Ведь смысл косвенных замечаний таков: «Если я пойду на открытый конфликт с тобой, могут быть неприятности» или «Слишком рискованно быть открытым и честным с тобой». Таким образом, ребенок получает основание чувствовать, что ему не доверяют.

Т. Гордон сделал примечательное наблюдение: оказывается, большинство используемых взрослыми замечаний, – это «Ты-замечания», т. е. они либо содержат в себе местоимение «ты» («вы»), либо оно предполагается. «Прекрати это!» звучит как «Ты прекратишь это?» (приказ). «Вам лучше бы успокоиться, иначе…» (предупреждение). «Ты можешь сделать это, если постараешься…» (убеждение). «Ты ведешь себя как ребенок» (навешивание ярлыков). «Ты всегда был хорошим учеником…» (положительная оценка). «Завтра у тебя получится лучше…» (воодушевление). «Ты – второй Эйнштейн…» (сарказм).

Суть открытия Т. Гордона в том, что ни одно из этих «Ты-замечаний» ничего не говорит об учителе: все внимание сконцентрировано на плохом поведении ребенка. Если бы вы сказали о том, что чувствуете, когда ваш подопечный ведет себя плохо, замечание изменило бы форму: оно бы превратилось из «Ты-замечания» в «Я-замечание»: «Меня расстраивает этот шум»; «Меня раздражает, когда дети толпятся в этой комнате»; «Я не могу работать в этой обстановке». Обратите внимание: «Я-замечание» сообщает о происходящем тому, кому это следует узнать; и ребенок узнает, что учитель переживает тревогу, испытывает трудности [Петровская, 1996].

Т. Гордон считает, что «Я-замечания» пробуждают ответственность. «Ты-замечание» не дает нам возможности сообщить наши истинные чувства нарушителю дисциплины. Если вы используете «Ты-замечание», ребенок, например, узнает, что он «невоспитанный»; но ведь в этой информации ничего, кроме осуждения, в сущности не содержится! А вот «Я-замечание» передает действительное положение вещей.

Информация «мне плохо» пробуждает (имеет целью пробудить) чувство сопереживания. Поскольку «Я-замечание» содержит в себе минимум отрицательной оценки, оно не причиняет обиды ребенку, не вызывает у него реакцию защиты. Ребенок свободен, и его энергия направлена не на то, чтобы обижаться, возмущаться, злиться, а на то, чтобы попробовать проявить внимание и заботу и исправить ситуацию. «Я-замечания» не портят доброжелательных отношений между «договаривающимися сторонами» и несут в себе высокую вероятность того, что ребенок захочет изменить свое поведение.

Как составляются «Я-замечания»?

«Я-замечание» обычно состоит из трех частей. Первая часть – бесстрастное описание неприемлемого поведения ребенка. Необходимо, чтобы в нем не было обвинения и осуждения, а лишь «фотография» того, что неприемлемо: «Когда я вижу бумажки на полу…», «Когда меня прерывают во время объяснения…», «Когда я вижу книги с порванными страницами…» В этих предложениях описаны причины беспокойства взрослого. Иногда нас беспокоит само поведение ученика, а не последствия такого поведения. Тогда появляется местоимение «ты» или «вы». Например: «Когда вы прыгаете…», «Когда ты толкаешься…», «Когда ты прерываешь меня…» Однако в этой части «Я-замечания» нет обвинения, осуждения или негативной оценки; мы только констатируем факты.

Обратите внимание, что все хорошие «Я-замечания» начинаются со слова «когда». Это дает возможность сообщить ребенку, что он не всегда нас огорчает, а лишь когда имеет место нежелательное поведение. Это помогает ребенку понять: взрослый обращает внимание именно на эти ситуации, а не на личность ребенка в целом. Неприемлемо только конкретное поведение в данный момент; самого же ребенка взрослый принимает, любит и ценит.

Во второй части «Я-замечания» представлено то, как именно на взрослого действует поведение ученика. Нам необходимо четко и ясно сформулировать, в чем, собственно, состоит зло, чем плохо поведение ребенка. «Я-замечание» до тех пор не будет иметь успеха, пока последствия неприемлемого поведения не предстанут в глазах нарушителя реальными и значительными. Например: «Когда ты оставляешь дверь незапертой (бесстрастное описание), мои вещи иногда пропадают (ощутимый эффект)».

Большинство детей не думают и не догадываются о последствиях своего поведения: они сосредоточены на том, что им нужно здесь и сейчас. Если ребенок осознает, что его поведение действительно имеет отрицательные последствия, у него появится желание измениться. Вставить вторую часть «Я-замечания» не так-то просто. Во-первых, трудно в нескольких словах сформулировать негативный эффект поведения ребенка и изложить его коротко и ясно. Во-вторых, мы часто склонны исправлять поведение, которое в действительности не очень-то и мешает, является само по себе вполне приемлемым. Т. Гордон советует разделить поведение детей на две категории: то, которое действительно имеет ощутимый негативный эффект, и то, которое такового не имеет. «Я-замечание» необходимо использовать только для первой категории. Если мы не сможем коротко и ясно дать понять ребенку, как и чем его поведение вредит другому человеку, ребенок не поверит нам. И не изменится.

Третья часть «Я-замечания» должна содержать информацию о чувствах, переживаемых взрослым из-за поведения ребенка. Например: «Когда ты вытягиваешь ноги (описание поведения), я могу наступить на них (ощутимый эффект), и я боюсь, что упаду и ушибусь (чувство)». Услышав такое, ребенок поймет, что его поведение может иметь ощутимые последствия, которые вызывают опасения. Согласование смысловых частей высказывания (поведение – эффект – чувство) указывает, что опасения вызваны возможными последствиями, а не самим поведением. Таким образом, ребенок защищен от унижения и чувства вины. Это логическое согласование важно, но не абсолютно. «Я-замечание» в любом порядке или даже без какой-то одной части воспринимается как честное, открытое сообщение о том, что происходит в настоящий момент и что может случиться.

Сделав «Я-замечание», мы изменяем ситуацию. Теперь проблема возникла у нашего партнера. Если при этом и появятся какие-то эмоции (ребенок все равно почувствует себя неловко: ведь взрослый громко объявил, что из-за его поведения возникли трудности), Т. Гордон советует оставить их без внимания и переключиться с конфронтации на активное слушание. Это поможет ребенку самому справиться с теперь уже его проблемой. Главное, он получает обратную связь [Петровская, 1996; Соловьева, 1992].

Таким образом, многие проблемы в социальных коммуникациях межличностных отношений ребенка и взрослого во многом могут быть разрешены уместным и корректным употреблением вербальных формулировок, минуя обвинительные и уничижительные формы высказывания, что защищает от возможных негативных последствий формирования чувства вины или унижения со стороны другого.

Завершая знакомство с подходом американского психотерапевта Т. Гордона, подчеркнем: предлагаемые технологии помогают овладевать продуктивными стилями межличностного взаимодействия в социальных коммуникациях, преодолеть затруднения в понимании смыслов вербальных высказываний и формулировок, шаг за шагом помогают научиться устанавливать доверительный контакт с ребенком, стимулировать его социальную активность.

 

3.3. Пространство и время в социальных коммуникациях

Время и межличностное взаимодействие. Межличностные взаимодействия, или коммуникативная деятельность, выступает как одна из специфических форм совместной деятельности людей. С одной стороны, это неотъемлемый компонент общения, с другой стороны, ни одна предметная деятельность человека немыслима без обслуживающей ее коммуникативной деятельности людей, которые в процессе создания материального продукта непременно вступают во взаимодействие. Люди не просто общаются в процессе выполнения ими различных профессиональных и общественных функций, но они всегда общаются в некоторой деятельности, по поводу нее. Это и создает определенные отношения деятельного человека, личности не только к предмету своей деятельности, но и к людям, и которые принято называть межличностными отношениями. Именно межличностные взаимодействия и общение индивидов, выполняющих совместную деятельность, составляют коммуникативную деятельность. Таким образом, факт связи общения и коммуникативной деятельности с деятельностью собственно профессиональной, производственной не вызывает сомнений, хотя характер этой связи понимается психологами по-разному.

Надо признать, что проблема общения, межличностного взаимодействия в нашей философской, психологической и социологической литературе дебатируется давно. Единства взглядов, однако, до сих пор не наблюдается в вопросе о том, как рассматривать общение: общение как деятельность или общение и деятельность?

М. Каган [1982], занимаясь философской теорией деятельности, пришел к выводу, что общение лежит в ее пределах, являясь одним из четырех ее основных видов (имеется в виду игровая, учебная, профессиональная и собственно коммуникативная деятельность). Л. Буева [1985] трактует общение как нечто принципиально иное, чем деятельность («человек есть субъект деятельности и отношений»). А. Мудрик [1981] утверждает, что с точки зрения педагогики выделение свободного общения как особого вида деятельности может быть признано весьма целесообразным. А. Леонтьев [1997] полагает, что общение можно считать одним из видов деятельности, оговорив, что это отнюдь не означает, будто общение выступает как самостоятельная деятельность. Б. Ломов [1984] утверждал, что общение нельзя определять как вид человеческой деятельности, что оно есть нечто принципиально отличное от деятельности, ибо связывает субъект не с объектом, а с другим субъектом. Общение он определял как «взаимодействие субъектов».

Односторонность различных трактовок данной проблемы попыталась преодолеть Г. Андреева [2005], обобщив и синтезировав их, она предложила более широкое понимание связей деятельности и общения, «когда общение рассматривается и как сторона совместной деятельности (поскольку сама деятельность не только труд, но и общение в процессе труда), и как ее свое образный дериват».

Близка к этому и точка зрения М. Лисиной [1986], назвавшей один из разделов своей книги об онтогенезе общения «Общение и деятельность. Общение как деятельность». Однако этим различия в проблеме не были сняты. Их примером может быть дискуссия между А. Леонтьевым и Б. Ломовым. А. Леонтьев считает, что субъект деятельности всегда является «совокупным субъектом», что делает общение внутренним моментом деятельности. Контраргументация Б. Ломова [1980] о том, что общение как межсубъектное взаимодействие принципиально отличается от освоения субъектом объектов, которое является деятельностью.

В этой же плоскости лежит вопрос о том, можно ли считать общение конкретным видом человеческой деятельности, существующим наряду с другими ее видами, преобразовательной, познавательной, ценностно-ориентационной, или же его следует считать типом деятельности, противостоящим предметной деятельности в целом, или аспектом деятельности. По-видимому, ответ на этот вопрос не может быть однозначным – общение бывает и аспектом, и типом, и видом деятельности в зависимости от характера деятельности и от угла зрения на нее (общение в трудовом процессе или общение в дружеской беседе). Постоянной остается сама деятельностная природа общения, проявляющаяся в направленности действий субъекта на другого субъекта.

Таким образом, обобщение всего многообразия взглядов и различных точек зрения на проблему взаимосвязи общения и деятельности приводит нас к признанию факта единства общения и деятельности. При этом наша точка зрения признает широкое понимание связи деятельности и общения, когда общение рассматривается как сторона совместной деятельности, как ее своеобразный дериват [Андреева, 2005].

Такое широкое понимание связи общения и деятельности соответствует широкому же пониманию самого общения: как важнейшего условия присвоения индивидом достижений исторического развития человечества, будь то на микроуровне, в непосредственном окружении или на макроуровне, во всей системе социальных связей, развивающихся в пространстве и во времени. При этом именно время становится основополагающим фактором выбора стратегий поведения в разрешении межличностных взаимодействий и в реализации себя в настоящем или будущем. Известно, что каждое событие, замысел должен претворяться через развитие социальных контактов, межличностных взаимодействий и имеет естественный временной период осуществления, варьирующийся в определенных временных пределах от неопределенности и преждевременности до актуальности и своевременности или просто отставания от актуальных запросов сегодняшнего дня.

Склад личности, временна я стратегия его поведения проявляется в том, как сдвигаются эти замыслы и осуществления человеком во времени; как они искажаются, нарушаются или «дереализуются» как малозначимое настоящее или отрицательно значимое будущее; событиями какого временно го диапазона человек предпочитает оперировать (это планы и структуры поведения в диапазоне одного дня, недели или проекты, опережающие реальное настоящее на годы вперед); осуществление каких событий у него объективно лучше получается; как событийно наполнен оптимальный временной период жизнедеятельности. Все это в целом, как пишет В. Асеев [1981], определяет план поведения и временные стратегии всей жизни, действенность целей и идеалов или динамическую бесплодность абстрактно отдаленных побуждений.

Б. Ананьев, говоря об особенностях зрелой личности, отмечает, что долговременный характер активности субъекта – это показатель внутреннего единства ситуаций, тактик и стратегий поведения, общих идей и принципов мировоззрения [Ананьев, 1980, с. 263]. Продолжая эти мысли об активном характере жизнедеятельности субъекта, Л. Буева замечает, что «сущность человека не совпадает с его наличным бытием, она всегда есть развитие, преодоление настоящего и построение будущего согласно целям, планам, проектам, активной деятельности его сознания» [Буева, 1985, с. 216].

Так, в межличностных отношениях для человека определяющее значение имеют события настоящего времени, текущего момента, а по отношению к прошлому или будущему эта значимость резко снижается, поскольку сопровождающие межличностные взаимодействия эмоциональные впечатления со временем несколько притупляются и перестают волновать. А в пространстве абстрактно отдаленного прошлого или будущего они становятся не столь значимыми и перестают интересовать. Отсюда и некоторая терапевтическая роль времени, которую в пространстве межличностных отношений каждый человек ощущает по-своему, но в итоге осознает, что «время лечит», т. е. лечит прошлое, умаляет его значимость, особенно это ощущается, если значимость эта связана с отрицательными эмоциональными переживаниями.

Вместе с тем, как отмечает в своих исследованиях В. Асеев [1981], когда человек стремится к реализации больших высокозначимых жизненных целей, идеалов, завершения которых он ожидает в отдаленном будущем, значимость этих событий, наоборот, как бы уменьшается от будущего к настоящему. Человек усилием воли способен так спрессовать жизненные цели, интенсифицируя свою деятельность, что остается впечатление стремительного движения, приближения идеальных целей будущего к реальности настоящего. Волевая личность – та, которая может правильно учесть актуальность как настоящего, так и будущего. В этом плане она достигает своеобразного эффекта изотропности времени, когда события всех временных точек жизнедеятельности могут оцениваться действительно беспристрастно, адекватно в соответствии с действительной длительностью и важностью события, независимо от его положения во временном пространстве жизни человека.

Таким образом, временная сфера коммуникативной, равно как и предметной деятельности человека, аналогична сфере психологического пространства значимых для человека объектов и событий: человек в принципе не должен жить ни узко ситуативной сферой настоящего, ни абстрактно отдаленными событиями будущего или прошлого. Объективно важное существенное в будущем не должно перечеркиваться ради настоящего. Хотя мы знаем примеры исторического прошлого, когда ради значимого будущего человек был готов отказаться от настоящего. Адекватное обращение к будущему вовсе не исключает реалистического отношения к настоящему как к значимому. Наоборот, эта обращенность к будущему помогает человеку и человечеству правильно понять ценность настоящего, сохранить истинно значимое в настоящем, прожить его во всей полноте событий и деятельностей «здесь и теперь», как об этом пишут западные гуманистические психологи К. Роджерс, А. Маслоу и др.

Ближайшие события во времени и пространстве значимы своей известностью, непосредственностью воздействия на человека и его определенными возможностями и затратами. Так, В. А. Иванников, представляя графическую модель угасания значимости события от настоящего к прошлому, пишет, что кратковременный недавний опыт «перевешивает» более длительный, но давний, обозначив это взаимодействие человека с предметным миром и с другими людьми как динамический исток значимости. Большие содержательно значимые жизненные цели требуют более широкой и развернутой пространственно-временной перспективы. Чем ближе временна я зона, тем она уже, поскольку вмещает в себя меньше событий, и в этом смысле менее значима. В данном отношении перспективное время гораздо обширнее и более значимо. В настоящем человек занят построением своей деятельности, а в перспективном будущем – построением целей, фиксируя при этом на основе прошлого опыта свои динамические возможности, включая необходимость новых социальных контактов и расширение межличностных взаимодействий [Иванников, 1985].

Так, настоящее и прошлое в жизнедеятельности человека, в его социальных взаимодействиях представляет нечто уже совершенное, сделанное, реализованное в поступках, в межличностных отношениях, в предметной деятельности. Это так называемая ближайшая и динамичная зона временно го пространства в жизни человека, как отмечает В. Асеев [1981], а будущее – это содержательная зона пространственно-временной его перспективы, поскольку в отношении ее человек активен только в своих ожиданиях, переживаниях, планах. Б. Ананьев [1980], говоря об особенностях зрелой личности, отмечал, что долговременный характер активности субъекта – это показатель внутреннего единства тактик и стратегий поведения. Поэтому зачастую человек совершает не характерный для него поступок в отношении других лиц либо ввиду захвативших его динамических обстоятельств, либо он не сумел противостоять им содержательно в плане влияния на текущее поведение через построение целей и планов деятельности. В данном случае речь может идти о достаточно обширном временном промежутке, чтобы человек мог включиться в реальное событие согласно ожиданиям, планам и выработанным стратегиям поведения.

Особенно это важно в практике межличностного взаимодействия, в ситуации общения, где время, временные параметры установления и длительности межличностных контактов, отсроченная во времени обратная связь могут оказывать определяющее влияние на весь ход социальных коммуникаций, будь то процесс переговоров, неформальное общение в диаде или развитие межличностных отношений в команде профессионалов.

Таким образом, коммуникативная деятельность, межличностное общение, организуется и обогащается в пространстве и во времени. Это согласование деятельностей отдельных участников возможно осуществить благодаря такой характеристике общения, как присущая ему функция воздействия. В широком смысле воздействие есть процесс, реализующийся в ходе взаимодействия двух или более систем, результатом которого является изменение состояния хотя бы одной из них. Эффектом психологического воздействия относительно человека является принятие его субъективных характеристик (установок, отношений, деятельности и т. п.) в результате взаимодействия этого человека с коммуницирующей с ним системой.

Поскольку общее определение психики связано с тем, что психическое формируется в процессе отражения и интериоризации различных пространственно-временных императивов, составляющих содержательную специфику реальностей объективного мира, то логичнее заключить, что психологическое воздействие является функцией психологического пространства и психологического времени. Результативность этого процесса обеспечивается взаимной пространственно-временной упорядоченностью структур взаимодействующих между собой психологических систем.

Учитывая сложность процесса межличностного взаимодействия в ситуации общения, попытаемся обозначить его структуру, выделив три ставшие уже традиционными его стороны: коммуникативную, интерактивную и перцептивную. Деление это условно, но мы будем обращать особое внимание именно на коммуникативную деятельность личности.

В каждом коммуникативном процессе даны в единстве деятельность, общение и познание. Это происходит потому, что люди не просто обмениваются информацией, значениями, но, как отмечает А. Леонтьев, стремятся при этом выработать общий смысл.

Обмен информацией означает, что партнеры могут повлиять друг на друга, что обязательно предполагает воздействие на поведение партнера. Эффективность коммуникации измеряется тем, насколько удалось это воздействие. Это означает и изменение самого типа отношений, который сложился между участниками коммуникации.

Психологически важно выяснить, как изменяются эти отношения во времени, какие временны́е условия или особенности могут оказать влияние на эффективность процесса коммуникации.

Так, Л. Петровская [1996], изучая вопрос о значении обратной связи в процессах межличностного восприятия и оценки людьми друг друга, отметила, что весьма часто эта связь бывает прямой, неотсроченной и оценочной. Но действие такой обратной связи не всегда оказывает благоприятное воздействие на процесс межличностных отношений, поскольку в этом случае она нарушает паритетность позиций партнеров в ситуации общения, отдавая некоторые преимущества одному из участников взаимодействия. Более благоприятное воздействие на процессы межличностных отношений оказывает обратная связь опосредованная, адекватная ситуации и носящая интерпретационный характер, высказанная в плане желательных или возможных изменений, но не констатирующая и не поданная в форме критики, оценки. Дескриптивный характер обратной связи дает возможность партнеру в пространственно-временном континууме учесть опыт прошлых неудач, ошибок и перестроить стратегии поведения, оптимально основываясь на действительности, сочетая прошлый опыт с текущим моментом времени.

Однако представленные стратегии психологического воздействия скорее характерны для монологической формы межличностных контактов, когда один из участников процесса общения находится в прямой зависимости от актуальных обстоятельств либо внутреннего, либо внешнего типа (ситуативность и импульсивность поведения как проявление низких регуляционных возможностей).

В этой связи особого внимания заслуживают стратегии психологического воздействия и, в частности, развивающие стратегии, которые обеспечивают актуализацию потенциала собственного саморазвития каждой из взаимодействующих сторон. Психологическим условием реализации такой стратегии может быть диалог.

Это предполагает, что две системы в состоянии диалога начинают образовывать некое общее пространство и временную́ протяженность, создавать единое со-бытие, в котором воздействие (в традиционном субъект-субъектном смысле) перестает существовать, уступая место пространственно-временному единству двух систем. В психологическом смысле мы считаем, что монологическая форма общения с ее одномерными стратегиями воздействия целесообразна в условиях трансляции готовых социальных содержаний (значений), в то время как диалог оперирует более глубоким индивидуально-смысловым содержанием субъективной сферы человека, как открытой системы.

Это и определяет возможности реализации психологических эффектов и специфических пространственно-временных особенностей указанных стратегий психологического воздействия [Хараш, 1987; Ковалев, 2001].

Другими словами, монологическая форма общения может обеспечивать оперативные, но кратковременные психологические эффекты в рамках конкретной психологической ситуации. Но если система монологических воздействий будет носить устойчивый характер, то и психологические эффекты также будут стабильными, оказывая долговременное негативное влияние относительно объекта воздействия.

В связи с этим, как отмечает Г. Ковалев, традиционная система образования во многом моносубъектна по своей природе и ориентирована на получение скорее оперативных сиюминутных технических эффектов психологического воздействия с преобладанием императивного стиля этих воздействий. Что касается диалогической формы воздействия как психологического оптимума общения, то сейчас пишут о том, что ребенок с самого детства недополучает полноценного по времени и пространству положительного опыта близких контактов со значимым для него социумом, социальным окружением (прежде всего родителями), что негативно сказывается и на физическом созревании и личностном развитии. Все это впоследствии может оказать влияние на возможности самореализации человека на протяжении его жизненного пути. Поэтому основу организации полноценного воспитательного процесса на всех этапах личностного становления ребенка должно составить обеспечение и развитие различных по времени, но многократно воспроизводимых диалогических контактов, следствием чего становится саморазвитие и самовоспитание личности [Болотова, 2007].

Вместе с тем диалог – это разворачивающийся во времени диалектичный, а иногда и конфликтный процесс, психологические последствия которого зачастую отсрочены во времени. Поэтому диалог предполагает не только достаточно высокий уровень психологической культуры субъекта, но и то, что диалогу надо учиться, т. е. постоянно развивать коммуникативные умения личности.

Теоретические психологические условия для обеспечения личностно-развивающего общения, общения-диалога обосновал известный представитель современной гуманистической психологии К. Роджерс [1997], который выдвинул три условия общения-диалога:

1) естественность и спонтанность в выражении субъективных чувств и настроений, которые возникают здесь и теперь, в каждый момент взаимодействия;

2) безусловное позитивное отношение к другим людям, забота о другом и принятие его таким, каков он есть сейчас и здесь;

3) эмпатическое понимание, умение тонко и адекватно сопереживать чувствам и настроениям другого в течение всего времени контакта в общении.

К. Роджерс постоянно подчеркивает временные параметры организации общения: здесь и теперь, в каждый момент, особо выделяя, что эмпатическое понимание в перспективе может помочь лучше почувствовать реальное состояние другого, потенциально влияющее на психические и личностные изменения в самой личности.

Но чтобы обеспечить процесс активного эмпатического слушания, по Роджерсу, субъекту необходимо уметь концентрироваться на временных психических состояниях, на том, что чувствует собеседник в данный момент, не опережая по времени и не интерпретируя его мыслей заранее. Этому может способствовать неотсроченная во времени обратная связь партнеру: синхронное, постоянное демонстрирование ему мимически, пантомимически, что он услышан, понят, интересен как личность со всеми своими переживаниями, радостями и невзгодами. О важности и необходимости постоянной неотсроченной во времени обратной связи в развитии вышеназванных условий общения-диалога указывает в своих исследованиях Л. Петровская [1989]. Обращается также внимание в контексте пространственно-временной регуляции общения на то, что собеседнику необходимо предоставить максимальные возможности и необходимое время для решения собственных проблем, выбора наиболее целесообразных действий и поступков, время для осмысления пройденного на пути движения к будущему.

Таким образом, в поле совместного анализа оказывается актуальный процесс взаимодействия разворачивающихся в пространстве и во времени актуальных психологических взаимосвязей, возникающих между субъектами здесь и теперь. Принципиальным моментом обеспечения диалога-общения является фактор открытости взаимодействующих систем и возникновения на этой основе психологически равных позиций, равноправия, партнерства в общении. При спонтанном выражении чувств, эмоций, импульсивности по отношению к другим людям происходит эмоциональное взаимонасыщение, что обеспечивает условия для обоюдного личностного роста, как отмечает К. Роджерс.

Достижение этого состояния требует определенного индивидуального отрезка времени для каждого из участников диалога, но оно задает мощный толчок процессам саморазвития в будущем, запускает механизм творческого роста, самосовершенствования, осознания себя, своего жизненного пути во временной транспективе к будущим целям, успехам, достижениям.

Эта способность на уровне отдельного человека может характеризовать высший уровень психической интеграции и регуляции, который Б. Ананьев [1980] называл индивидуальностью. Наличие открытости между взаимодействующими субъектами обеспечивает оптимальную информационность и продуктивность процесса межличностного взаимодействия, способствует взаимному достижению целей, связанных с личным и социальным развитием.

Будучи адекватным субъект-субъектному характеру человеческой природы, диалог поэтому наиболее релевантен для организации продуктивных и развивающихся в пространстве и во времени контактов между людьми. Кроме того, в рамках разрабатываемой диалогической методологии диалог может выступать в качестве ведущего метода психологического исследования.

В контексте нашего исследования диалог становится основой изучения временной организации структуры невербального взаимодействия, а также исследования самораскрытия как одного из проявлений, условий и предпосылок диалога. Диалог, в свою очередь, может стать как условием, так и характеристикой продуктивности невербального общения и самораскрытия. В качестве операциональной единицы научного анализа категорий психологического воздействия выделены временные параметры [Шленская, 1995; Болотова, 2007].

Как отмечает Г. Ковалев, искусство психологического воздействия в немалой степени зависит не только от точности попадания семантического поля субъекта в семантическое поле объекта, взаимной порядоченности их пространств, но и от своевременности этого попадания, определяемой обоюдной пространственно-временной заряженностью взаимодействующих друг с другом систем. Важно принимать в расчет не только сиюминутные эффекты воздействия. Есть ряд научных и эмпирических данных, подтверждающих, что самые глубокие и фундаментальные воздействия – это отсроченные во времени психологические эффекты и результаты воздействия (Б. Ананьев, Б. Ломов, М. Лисина, К. Абульханова-Славская, Л. Петровская, Э. Эриксон).

Время как психологическое понятие необходимо для описания особенностей отражения в психике системы динамических параметров и отношений, которые влияют на функционирование и организацию деятельности человека, а также определяют оценку человеком событий его жизненного пути. Как пишет К. Абульханова-Славская в книге «Время личности и время жизни» [2000], личность как субъект деятельности регулирует время ее осуществления, согласуя ее со временем своих психических процессов (мышления, памяти), состояний (сна, бодрствования, усталости, работоспособности и т. д.). Она устанавливает сама (или приспосабливается к заданным извне) темпы, скорость осуществления деятельности. Если психика структурирует деятельность в особый временной континуум, имеющий начало, протяженность, скорость и завершение, то личность структурирует свою жизнь, по-своему размещая во времени жизни определенные занятия, деятельности, события.

Что касается внешних социальных контактов, то резкие временные скачки в пространстве межличностных отношений (как в сторону сближения субъектов, так и в сторону их отдаления или резкого разрыва отношений), как правило, связаны с самыми сильными эмоциональными переживаниями, оставляющими долговременный след в памяти человека («эффект Зейгарник»).

Жизненное значение для нормального физического и психического развития ребенка имеет, как показали исследования М. Лисиной и др. [1986], наличие длительного и постоянного временного оптимума эмоционально положительно окрашенных тактильных контактов матери и младенца, довольно длительного и интенсивного их общения на уровне интимной дистанции, что может быть обеспечено в основном в режиме диалогических взаимодействий. В связи с этим же многие обоснованно утверждают (Л. Валлон, Э. Эриксон, Ж. Пиаже, А. Запорожец, Д. Эльконин, М. Лисина и др.), что кризисы в психическом развитии обусловлены резкими переходами в пространственно-временных отношениях, в пространстве взаимоотношений с родителями (когда вводятся родителями межличностные временные и пространственные императивы и различные дистанции в отношениях). Наоборот, бескризисное, полноценное, здоровое развитие осуществляется там, где достигается своеобразный пространственно-временной баланс, и при относительной автономии, самостоятельности и пространственной отдаленности растущей личности на долгое время сохраняется психологическая близость в отношениях, продолжается непрерывный диалог между родителями и детьми.

Все это дает основание выдвинуть предположение, что категории пространства и времени могут быть крайне эвристичными для исследования механизмов и условий организации межличностных взаимодействий, коммуникативной деятельности в частности.

Таким образом, время как психологическое понятие становится необходимым в описании особенностей отражения человеком динамических параметров и отношений действительности, которые оказывают влияние на особенности пространственно-временной организации деятельности и межличностных отношений человека в современном быстро меняющемся мире.

Пространство и время в диалогическом взаимодействии . Предметная деятельность человека немыслима без обслуживающей ее коммуникативной деятельности людей, которые в процессе создания продукта непременно вступают в диалог, во взаимодействие, ориентируются на другого, устанавливая с ним определенные связи в пространстве и во времени. Эти связи проявляются не только на собственно коммуникативном, интерактивном и перцептивном уровнях развития отношений, но сопровождаются определенной экспрессией, эмоциональными реакциями, которые при длительном продуктивном и эффективном общении достигают уровня эмпатического чувствования – взаимопонимания, взаимовлияния и взаимопереживания.

Рассматривая социальные коммуникации как совместную деятельность в контексте диалога, мы обнаруживаем, что это есть взаимопонимание и согласование совместных действий, их упорядоченность в пространстве и во времени, А. А. Леонтьев [2007] выделяет три уровня упорядоченных во временной последовательности действий:

1) когда на основе прошлого опыта выбирается соответствующий стиль и форма взаимодействия (эмоциональная поддержка, фасилитация или нейтральное общение);

2) когда необходима выработка стиля в зависимости от условий и ситуации настоящего момента «здесь и теперь» (со-творчество, со-радование, со-участие);

3) когда возможна корректировка стиля взаимодействия в соответствии с «образом будущего», которая нацелена на продуктивность психологического воздействия или нейтрализацию его отрицательных последствий.

Поскольку общее определение психики связано с тем, что психическое формируется в процессе отражения и интериоризации различных пространственно-временных императивов, составляющих содержательную специфику реальностей объективного мира, то результативность психологического воздействия обеспечивается взаимной пространственно-временной упорядоченностью взаимодействующих между собой психологических систем, в том числе субъектов диалогического общения, а условием выступают достаточно развитые коммуникативные умения личности, способствующие личностному развитию.

Теоретические основы и психологические условия для обеспечения личностно-развивающего общения-диалога обосновал известный представитель современной гуманистической психологии К. Роджерс, обратив внимание на определенные качества человека, способствующие установлению диалогических отношений, зрелому и полноценному поведению в ситуациях взаимной и односторонней поддержки, необходимости оказания психологической помощи другому. Наибольший интерес из этих качеств по Роджерсу заслуживают:

• конгруэнтность – умение быть самим собой;

• эмпатия – ощушение и понимание внутреннего мира другого;

• бескорыстная доброжелательность и теплота;

• безусловное принятие внутренних переживаний человека, которому хочешь помочь.

Эти качества не являются чертами характера в традиционном понимании, но способность к подлинному общению, глубокому пониманию и безусловному принятию других лучше всего отражает латентное состояние этих качеств и их будущее развитие в соответствующих обстоятельствах. Развитие таких качеств предполагает готовность предоставить другому человеку достаточно жизненного пространства и времени, чтобы он мог найти и реализовать себя. Это измерение выходит за пределы прошлого и настоящего. Поддерживая и принимая другого в диалоге таким, какой он есть, важно воспринимать его как постоянно изменяющегося и развивающегося в жизненном пространстве и во времени субъекта, обнаруживая его потенциальные возможности, интенции к изменениям и перспективы личностного роста. Эффективность такого личностно-развивающего диалога-общения в поиске выхода за пределы актуальных образов и воспоминаний, в развитии способности к постоянным изменениям и самореализации в настоящем и будущем, в возможности предвидеть позитивные или негативные последствия непродуктивных форм межличностных взаимодействий, в умении «здесь и теперь» уловить эмоциональное напряжение субъектов общения и максимально их нейтрализовать. Снятие напряжения в диалоге-общении потребует и определенных временных затрат от субъектов общения, развития временной компетентности, как необходимого компонента компетентности в общении [Болотова, 2006; Петровская, 1996].

Умение ставить реальные временные цели, оптимально строить взаимодействие во времени, изменять временные рамки общения, знать допустимые этические нормы и лимиты взаимодействия во времени составляет психологическое содержание временной компетентности, одной из важных сторон коммуникативной компетентности, облегчая создание атмосферы доверия и принятия в ситуации диалога-общения. Для компетентных во времени респондентов характерно умение тонко, адекватно и своевременно «здесь и теперь» [Rogers, 1965] сопереживать чувствам и настроениям другого в течение всего времени взаимодействия. В контексте клиент-центрированной терапии, терапевтического влияния диалога-общения необходимо отметить, что в каждый момент взаимодействия собеседнику необходимо предоставить время для решения собственных проблем, осмысления прошлого на пути продвижения к будущему.

Феномен временной компетентности применительно к диалогу-общению можно рассматривать как некое тождество эмпатийности, которая означает не только сочувствие, живой эмоциональный отклик на эмоциональное состояние Другого, но и как желание, готовность потратить свое собственное время на сопереживание и поддержку, что обеспечивает условия для обоюдного личностного роста. Развитие данной готовности потребует какого-то времени, но она задает мощный толчок процессам личностного саморазвития в будущем, запускает механизм творческого роста, самосовершенствования, осознания себя, своего творческого пути во времени.

К. Роджерс постоянно подчеркивает временные параметры организации диалога-общения: «здесь и теперь», «каждый момент», особо выделяя, что эмпатическое понимание в перспективе может помочь лучше почувствовать реальное состояние другого, потенциально влияющее на психические изменения в самой личности.

Но чтобы обеспечить процесс активного эмпатического слушания в диалоге-общении, важно научиться чувствовать состояние партнера, уметь видеть изменения этих состояний в пространстве и во времени. Этому может способствовать не отсроченная во времени обратная связь. Следует отметить, что изучению роли обратной связи в развитии коммуникативных умений придается большое значение, обусловленное тем, что она рассматривается не только как средство, но и как цель обучения в социально-психологическом тренинге (Л. Петровская, Э. Арансон, О. Соловьева, М. Кларин). Ряд исследований зарубежных авторов, посвященных роли обратной связи в процессах межличностного общения, показывают, что основная ее функция – это коррекция поведения и совершенствования социальных умений (М. Аргайл, Т. Рассел, Ж. Ньюттен).

А. Бодалев выделят временной характер обратной связи в управлении человеком своим поведением: с одной стороны, это управление реально осуществляющимся актуальным поведением, с другой – это коррекция программы будущих действий [Бодалев, 1992].

Вслед за Л. Петровской О. Соловьева выделяет обратную связь как регулятор межличностных отношений и как источник самопознания, построения Я-образов и Я-концепции [Соловьева, 1992].

Таким образом, обратная связь является важнейшим механизмом межличностного взаимодействия, а ее неотсроченный характер, своевременность подачи информации о себе партнеру гарантирует взаимопонимание и принятие в диалогическом общении, его эмоциональный уровень. Так, Ж. Ньюттен замечает, что «сообщение результатов ценно не только в информационном, но и в эмоциональном плане», так как имеет отношение к мотивации испытуемых [Ньюттен, 1985]. Л. Петровская, изучая процессы межличностного взаимодействия, выделила четыре типа обратной связи: дескриптивную, интерпретационную, оценочную и установочную.

Получаемые посредством ее сведения позволяют, в частности, вносить соответствующие поправки и корректировать процесс взаимопонимания «здесь и теперь», что весьма существенно в ситуациях познания людьми друг друга. В диадическом общении неотсроченная во времени обратная связь выступает важным условием эмпатического «вчувствования» в другого, оказывая непосредственное влияние на развитие адекватных эмоциональных реакций, эмоциональной поддержки, фасилитации партнера, способствует установлению ситуации доверия, искренности в диалоге [Петровская, 1996].

Опыт повседневного общения-диалога с другим показывает нам, что зачастую процесс передачи и получения возвращенной информации в межличностных контактах сталкивается с целым рядом трудностей. Эти трудности могут приводить к сбоям в достижении взаимопонимания, и, следовательно, общение становится поверхностным, неудовлетворяющим, а порой и конфликтным. Два основных звена в цепи следования обратной связи – звено передачи обратной связи и звено ее получения – должны быть синхронизованы во времени, нескоординированность этих звеньев во времени оказывает отрицательный результат на весь процесс взаимопонимания, взаимопереживания в диалоге, сводит на нет возможность развития взаимодействия и возникновения эмпатийности.

Успешность межличностного контакта в диалоге в большой мере находится под влиянием таких характеристик обратной связи, как ее содержание, форма, объем и, конечно, время и своевременность подачи партнеру. Эффективная обратная связь должна носить описательный характер и не быть оценочной по содержанию. Обратная связь, поданная в исключительно оценочной форме, мало информативна, актуализирует психологические защитные механизмы, что приводит к отвержению другого в диалоге или формированию ответной негативной реакции. Описательность обратной связи – одна из образующих атмосферы доверия, психологической безопасности и эмпатии в общении. Важным условием продуктивности обратной связи оказывается время и своевременность ее подачи. Обычно наиболее полезной выступает обратная связь по «горячему следу». Отсроченная во времени межличностная информация по поводу волновавших меня событий прошлого может быть просто искажена фактором времени: нельзя со всей подлинностью описать чувства, которые человек испытывал когда-то, а тем более вызвать со-чувствование, со-переживание – эмпатию, как если бы это происходило «здесь и теперь». Вербальное описание состояния через неделю или несколько дней после его свершения обычно малоэффективно и не отражает всей полноты эмоциональных переживаний, а следовательно, не всегда может вызвать эмпатийное понимание со стороны партнера [Петровская, 1989].

Небезынтересны исследования, указывающие на взаимосвязь времени подачи обратной связи и эффективности ее в тренинговых процессах. Большой объем обратной связи на ранних стадиях тренинга, как указывают Р. Бакли и Дж. Кейпл, не всегда вызывает ожидаемый эффект. Учет временного аспекта подачи обратной связи имеет отношение к сохранности эмоционального состояния партнера по общению, избегания аффективных реакций. Поэтому рекомендуется в начале взаимодействия давать минимум обратной информации, постепенно увеличивая ее объем и специфичность [Бакли, Кейпл, 2002].

Хотелось бы обратить внимание на возможность и продуктивность понимания категории диалога-общения в психотерапевтической практике, как об этом пишет Е. Соколова [1989]. Здесь важно подчеркнуть значение порождения (экстериоризации) внутреннего диалога как ключевого психологического механизма, движущей силы и поэтапности развертывания во времени терапевтического процесса, знаменующего собой попадание терапевта в точный и глубокий резонанс с нуждами пациента и его уместность, своевременность в соответствии с движением терапии. Критерием эффективности терапии будут служить последовательно разворачивающиеся у пациента за границами терапевтического пространства и времени внутренние диалоги, обращенные от «там и тогда» фигуры значимого Другого к терапевту как его «суррогату», а затем как к реальному значимому Другому «здесь и теперь».

В контексте пространственно-временной регуляции диалога-общения важно обратить внимание на то, что собеседнику необходимо предоставить максимальные возможности и время для решения собственных проблем, выборов, поступков, время для осмысления пройденного на пути движения к будущему. Таким образом, в поле совместного анализа оказывается актуальный процесс взаимодействия, разворачивающийся в пространстве и во времени актуальных психологических взаимосвязей, возникающих между субъектами общения «здесь и теперь».

Принципиальным моментом обеспечения диалога-общения является фактор открытости взаимодействующих систем в едином пространстве-времени и возникновения на этой основе психологически равных позиций, равноправия, партнерства в общении. При одновременном спонтанном выражении чувств, эмоций, импульсивности по отношению к другим людям происходит «эмоциональное взаимонасыщение», ценностно-личностная наполненность жизни, что обеспечивает условия для обоюдного личностного роста, возникновение и глубину эмпатических переживаний.

Таким образом, искусство психологического воздействия в диалоге-общении зависит не только от точности «попадания семантического поля субъекта в семантическое поле объекта» [Ковалев, 2001], но и своевременности этого попадания, определяемого обоюдной пространственно-временной заряженностью взаимодействующих субъектов, готовностью отдавать свое собственное время на сопереживание другому.

Общение есть форма человеческой деятельности, процесс межличностных отношений людей и особый способ существования индивида посредством связи с другими индивидами, способ взаимоотношений между ними в пространственно-временном континууме [Рубинштейн, 1989; Абульханова-Славская, 1993; Андреева, 1996; Бодалев, 1982; Ломов, 1984], основу которых составляют субъект-субъектные или диадические отношения, опосредуемые или сопровождающиеся зачастую невербальными взаимодействиями.

Рассмотрим подробнее, что же понимается под общением в диаде, каковы его составляющие компоненты, как они соотносятся с элементами диалогичного общения и невербального поведения, и какие временные особенности организации такого межличностного взаимодействия мы можем отметить?

Основным признаком диадического общения является доминирование диалогических форм взаимодействия партнеров и установление, по мнению Л. Петровской и А. Спиваковской [1982], особых отношений, которые еще В. Сухомлинским определялись как духовная общность, взаимное доверие, откровенность, доброжелательность. Существенным признаком общения в диаде является совместное видение, обсуждение ситуаций, совместная направленность на поиск позитивного разрешения проблем через со-участие, со-творчество, со-радование, со-переживание. Необходимым условием общения в диаде выступает отсутствие третьих лиц, атмосфера интимности и доверительности и, как следствие, возникновение атмосферы взаимопонимания и принятия.

Для диадического общения характерным является равенство позиций партнеров, выражающееся в признании активной роли каждого из субъектов общения, возможности взаимного воздействия друг на друга. Здесь имеется в виду признание и принятие активного включения каждого в процесс взаимодействия, обретение опыта совместного решения проблем через развитие сотрудничества, сотворчества. Сотворчество предполагает отказ от менторского диктата одного и утверждение другого типа отношений: совместного анализа просчетов и ошибок, поиска конструктивных решений возникающих проблем «здесь и теперь». Равенство позиций в диалоге означает взаимное уважение, а не навязывание односторонних решений вместо сотрудничества. Готовность признать двусторонний, взаимный характер воздействующего эффекта общения – необходимое условие продуктивного построения диалога (А. Бодалев, А. А. Леонтьев, В. Панферов, Р. Чалдини, А. Хараш).

Неприемлемым для диадического общения являются односторонность и категоричность в отстаивании собственной позиции, ортодоксальность суждений, их ригидность, неизменчивость в течение всего периода межличностного взаимодействия. В этом отношении весьма важным компонентом диадических отношений выступает не отсроченная во времени обратная связь на невербальном уровне с партнером по общению, которая обеспечивает актуальное взаимопонимание, а также взаимное проникновение в мир чувств и переживаний друг друга (Л. Петровская, Ю. Жуков, В. Куницина).

Основными признаками развития продуктивного диалога в диаде являются паритетность позиций, личностное равенство, субъект-субъектные отношения, центрация не только на собственных потребностях, но и на потребностях другого, понимание его сиюминутного состояния «здесь и теперь», накопление потенциала согласия и сотрудничества, стремление к творчеству, личностному и профессиональному росту. Доминирование диалога в общении предполагает активацию личностного потенциала каждого из партнеров и его развитие в будущем.

Применительно к проблеме психологического воздействия диалог рассматривается как психологическое условие реализации развивающего воздействия [Бодалев, Ковалев, 1992], где основными нормативами и принципами его организации являются эмоциональная и личностная открытость партнеров по общению, психологический настрой на актуальное состояние друг друга, безоценочность, эмпатийность, доверительность и искренность выражения чувств и состояний. В некоторых исследованиях диалог представлен как взаимодействие равноправных собеседников (А. Хараш), где каждый является не диктатором и законодателем, а собеседником, и как особая форма персонифицированного общения, общения как акта доверия, доверительного и избирательного взаимодействия (В. Зинченко, В. Знаков, Н. Багрова, В. Лабунская).

Не менее важным компонентом психологического воздействия в диадическом общении является установление связей между невербальным экспрессивным поведением и психическими характеристиками личности, что предполагает развитие в ходе диалога способности к адекватному видению, интерпретации и пониманию невербального поведения другого. Таким образом, в диадическом общении декларируются преимущественно диалогические формы межличностных отношений.

Диалогическими отношениями Г. Буш называет такие отношения, когда партнер воспринимает целостный образ другого в качестве желательного партнера на протяжении всего времени взаимодействия, и, напротив, антидиалогические отношения – это такие отношения, когда один или оба партнера рассматривают друг друга лишь в качестве объекта, а их взаимодействие характеризуется наличием императивных прав только у одной стороны и их неизменностью в течение всего периода общения [Буш, 1985].

Обобщая все вышесказанное, можно заключить, что продуктивное общение в диаде – это преимущество диалога над монологом, что требует актуализации определенных социально-перцептивных способностей, и в первую очередь таких, как адекватное понимание экспрессивного поведения и его своевременная интерпретация. К. Левин отмечал, что для детей с их недостаточно реалистическим взглядом на действительность и ограниченными возможностями характерны две крайности: слишком непосредственные и слишком отдаленные цели. В диалоге со взрослыми выстраивается оптимальная стратегия поведения, нацеленная на преодоление импульсивных, стихийно складывающихся побуждений в настоящем, а также нереальных мечтаний и абстрактных идеалов будущего [Левин, 2001].

Способность оптимальной регуляции поведения включает в себя осознание значимости будущих событий, а также готовность к преодолению и подавлению ситуационных, стихийно складывающихся побуждений в настоящем. В диалоге со взрослым, в со-творчестве и со-участии с ним, постепенно развиваются способности подчинять свое поведение все более отдаленным и значимым целям, превращение этих целей в реально действующие, регулирующие текущее поведение. Это не только закономерность онтогенетического развития человека, но и критерий его нравственной зрелости. «Позитивная временная перспектива, создаваемая достойными целями, – это один из основных элементов высокой морали. В то же время это реципрокный процесс: высокая мораль сама создает длительную временную перспективу и устанавливает достойные цели», – писал К. Левин [2001].

Известный отечественный психолог и ученица Левина, Б. Зейгарник, определяя существенные критерии полноценного развития личности, выделяет умение различать, разводить в текущей деятельности разноуровневые цели, способность к целеполаганию. Как пишет Б. Зейгарник [1981], трудности и поражения в прошлом, прежние притязания и порой высокая самооценка, соотнесенные с данной актуальной целью, становятся необходимым важным двигателем развития личности. Самолюбие и притязания требуют обязательного преодоления неудач, если не сразу, то через определенное время, когда разовьются и укрепятся соответствующие способности и задатки.

Таким образом, вырабатывается крайне нужное в жизни умение более или менее объективно оценивать возникшую ситуацию, увидеть ее не только в актуальной сиюминутности, но и в развернутой временной перспективе и найти возможность постановки посильных реальных целей, успешное выполнение которых приблизит в будущем к идеальной цели. В большинстве случаев такие умения вырабатываются во взаимодействии с другими людьми, в постоянном диалоге через творческое постижение другого опыта, через со-творчество, со-переживание успехов и неудач на пути к достижению цели. «Отсутствие своевременной корригирующей позиционности, – пишет Б. Зейгарник, – возможности сторонней более или менее не предвзятой оценки всей ситуации в целом сплошь и рядом оборачивается многочисленными малыми и крупными неудачами и промахами… может помешать выработке полноценного целеполагания» [Зейгарник, 2001, с. 108]. В связи с этим предпосылкой становления целеполагания могут стать определенные психологические воздействия, психологическая помощь в развитии динамических сторон личности через диалог-общение.

Эмпатия и время. Диалогичное общение в диаде опосредовано ситуациями взаимодоверия, ценностного отношения к партнеру, а также равноправием и взаимопониманием субъектов общения, которые устанавливаются в первые моменты общения и сохраняются таковыми на протяжении всего периода межличностного взаимодействия. На наш взгляд эти характеристики диалогичного общения являются базовыми, взаимосвязаны между собой, и именно на основе равноправия, доверия и взаимопонимания возникает духовная общность, сотворчество и взаимное развитие вступающих в общение личностей в едином пространстве-времени.

В качестве примера, как отмечает К. Абульханова, можно рассмотреть ситуацию общения как временно го пространства, в котором соединяются не всегда подчиненные единому замыслу (тем более не образующие систему) эмоциональные, речевые, поведенческие взаимные проявления. Фактически понятие ситуации включает имплицитное представление о некотором временном образовании – пространстве, в котором возникает определенная архитектоника («расстановка сил», по С. Рубинштейну). Пространственно локальная ситуация возникает, существует какое-то время и исчезает, будучи разрешенной или нет. «Способность к организации времени, его использованию как ценности для саморазвития, самосовершенствования субъекта есть важнейшая жизненная способность личности» [Абульханова, 2001].

В рамках рубинштейновской концепции личности как субъекта жизни и активности личности, понимаемой как единства отражения, моделирования, структурирования и осуществления личностью деятельности, общения и поведения, ситуация общения в диаде – это определенный ценностный способ проецирования себя в будущем и осуществление самоопределения, самоорганизации личности. Активность личности в этом аспекте представляется как ее способность соединения самоорганизации с организацией жизни, которая, в свою очередь, осуществляется механизмами сознания и способностью к организации времени жизни.

Г. Ковалев [2001], раскрывая критерии аномального развития личности, приходит к выводу, что центральным системообразующим отношением, характерным для аномального развития, является отношение к другому человеку как к средству, объекту, неспособность к свободному волепроявлению и самопроектированию, отсутствие стремления к обретению сквозного общего смысла своей жизни. Иначе говоря, во взаимодействии с другим человек способен строить временную транспективу своей жизни, организовать сквозное видение своей жизни из настоящего в прошлое и будущее. Такие субъект-субъектные отношения в диаде основываются на понимании, которое имплицитно несет в себе постижение другого человека. Понимание в диалоге выступает как активное со-переживание, со-бытие «здесь и теперь» с другим человеком в едином пространстве-времени.

Развитие субъект-субъектных отношений в диадическом общении способствует развитию особого уровня эмпатийного понимания, в котором воедино сплетены не только сочувствие, живой эмоциональный отклик на состояние другого, но и готовность тратить свое собственное время на сопереживание, действенную эмпатию и помощь, обеспечивая условия для обоюдного взаимопереживания и достижения психологического благополучия другого. Однако достижение такого состояния требует какого-то времени и определенного уровня развития перцептивных способностей видения, чувствования другого, возникновения спонтанных эмоциональных отношений. Одним из проявлений этих перцептивных способностей является возникновение симпатии между вступающими во взаимодействие людьми именно в первые мгновенья, минуты общения, того что в психологии принято обозначать понятием «контакт».

Если в отечественной психологии понятие «контакт» используется для оценки развития отношений понимания и принятия в диадическом общении, то в зарубежной психологии достаточно распространенным и релевантным этим отношениям является понятие «раппорт».

Рассмотрим, что понимается под этими понятиями и насколько диалогичное общение связано с контактом и раппортом.

Межличностный контакт – это динамический процесс установления или возобновления межличностных связей между индивидами в пространстве и во времени.

Под контактом также понимается: 1) взаимодействие лицом к лицу между двумя или более людьми; 2) в контексте гештальт– и бихевиоральной терапии – это установленные ценностные отношения между людьми.

В зарубежной психологии выделены некоторые элементы коммуникации, показывающие уровень контакта, и отмечены факторы, облегчающие вступление в контакт [Davis, 1973]. Основываясь на стадиях развития понимания между психотерапевтом и клиентом, К. Роджерс считает, что высший уровень характеризуется взаимным раскрытием без внутреннего страха, совместными переживаниями (искренность, открытость, максимальная самоотдача). Л. Филонов [1982] выделил шесть уровней в развитии контакта. Если на первой стадии состояние партнеров характеризуется неопределенностью отношений, тревогой, напряженностью, то последняя стадия характеризуется установленной системой отношений с общими переживаниями, общей судьбой, согласованностью действий. С продвижением к более высоким стадиям контакта люди обретают общий опыт понимания ситуации, познают и принимают личностные свойства друг друга.

Понятие «раппорт» [Tickle-Degnen, 1996] настолько знакомо психологам, психиатрам, социальным работникам, министрам, менеджерам и широкой публике, что почти все могут дать его приблизительное определение. В этих рабочих определениях обычно подчеркивается «общее позитивное взаимодействие». Автор описывает раппорт в поведенческих терминах, указывая на три основных компонента: взаимовнимательность, позитивность и согласованность. Состояние раппорта переживается, когда люди говорят, что они «сразу поняли друг друга», «что им легко общаться, так как у них много общего», они «внутренне похожи» и т. д.

Фактически раппорт – это диадические отношения, характеризующиеся высоким уровнем контакта, т. е. раппорт – синоним одновременности возникновения симпатии и взаимопонимания в общении, т. е. взаимодействия с хорошим контактом.

Таким образом, взаимодействие, характеризующееся высоким уровнем невербального контакта, во многом схоже с диалогичным общением: наличием взаимного доверия и понимания. Основное отличие – позиции участников в едином пространстве-времени взаимодействия. Если диалогичное общение, как необходимое условие, предполагает равноправие партнеров в течение всего времени взаимодействия, то высокий уровень контакта может достигаться и при неравноправных позициях партнеров.

В отечественной психологии в работах, посвященных развитию контактного взаимодействия [Филонов, 1982; Сергеева, 1980], подчеркивается значимость именно равноправия партнеров в развитии отношений. Так, Л. Филонов [1982] указывает, что инициатор контакта в беседе должен отдавать все преимущества первоначального высказывания именно партнеру. Самому же следует тщательно контролировать свое поведение: избегать категоричных высказываний, поучительного тона, снисходительных интонаций, демонстрации собственного превосходства. Высказывания инициатора контакта должны по времени не опережать, а несколько запаздывать, создавая ситуацию рефлексивного слушания партнера.

Завершая обзор исследований по проблеме диалогичного общения, общения в диаде, можно сделать вывод о том, что в отечественной и зарубежной психологии ведутся разнообразные философские и теоретические исследования ценностных межличностных отношений и раскрывается их прикладная направленность в обогащении содержания, форм и путей развития эффективных межличностных контактов и социальных взаимодействий. Имеется целый ряд прикладных исследований в области развития межличностных отношений. Однако недостаточно изучены механизмы развития диалогичного общения, в частности, мало еще исследованы временные аспекты его возникновения и развития как наиболее оптимальной формы межличностного взаимодействия и реальной психологической поддержки личности. Не меньший интерес представляют внешние, объективные условия, оказывающие влияние на развитие межличностных отношений, а именно, временна я структура невербальных взаимодействий, опережающая или опосредующая во времени содержательную направленность, позитивное или негативное развитие диалогического взаимодействия. Некоторые результаты наших исследований в этой области мы представим в следующем разделе.

Временна я структура невербальных взаимодействий . Невербальное поведение может оказывать неизменное влияние на результаты межличностного общения, предваряя содержание социальных коммуникаций. Невербальное поведение детерминируется общением, но исходя из принципа единства сознания и поведения [Рубинштейн, 1997] это не исключает самостоятельного значения невербального поведения. Оно входит в общение, с одной стороны, как его продукт, а с другой – как реальность, оказывающая самостоятельное влияние на результат межличностного общения [Лабунская, 1999]. При этом достаточно важным, но малоизученным аспектом организации невербальных взаимодействий выступает их пространственно-временной императив.

Кинесическая структура невербального поведения выступает своеобразным пространственно-временным организатором общения, образуя межличностное пространство-время. Мы исследуем лишь один из возможных аспектов межличностного пространства-времени (или социального хронотопа [Ковалев, 1991], а именно временную структуру невербальных взаимодействий в диалогическом общении.

Рассматривая взаимосвязь невербального взаимодействия и диалогичного общения, мы считаем, что те или иные отношения, складывающиеся между партнерами, находят свое отражение в определенной временной организации структуры невербального поведения. Наше предположение опирается, в частности, на исследования А. Бодалева [1983], который показал, что внутренние процессы и состояния динамично выражаются во внешнем облике и поведении человека в виде совокупности определенных признаков, организующихся в пространственно-временные структуры, опережающие или предваряющие результаты общения.

Невербальное взаимодействие – вид невербального поведения, противопоставляемый индивидуальному, т. е. это невербальное поведение в диаде или группе (В. Лабунская).

Временную организацию структуры невербального взаимодействия составляют частота, длительность, а также последовательность включения во взаимодействие таких элементов кинесики, как взгляд, жесты, мимика и т. д. участников общения. В нашем исследовании рассматриваются не отдельные элементы кинесики каждого из партнеров, а специально выделенные нами «зеркальные» кинесические компоненты.

Зеркальные компоненты структуры невербального взаимодействия, одновременно и спонтанно проявляющиеся у обоих партнеров, одинаковые кинесические элементы: взгляд, мимика (улыбка), поза, жесты.

Диалогичное общение – общение, характеризующееся взаимодоверием, взаимосимпатией, взаимопониманием и равноправием партнеров.

Невербальное поведение – это внешняя форма существования и проявления психического мира личности. Можно дать другое определение. Невербальное поведение – это «социально и биологически обусловленный способ организации усвоенных индивидом невербальных средств в общении, преобразованных в индивидуальную конкретно-чувственную форму действия и поступков» [Лабунская, 1986].

Взаимодействие невербального поведения и общения было раскрыто, в частности, через анализ функций, которые оно выполняет в общении.

Временна я структура – частота, последовательность, длительность – организации средств (жест, мимика, позы, речь) невербального поведения выполняет информационную, регулятивную и аффективные функции, в частности, они:

– несут информацию о свойствах и качествах личности;

– выражают отношение одного человека к другому;

– свидетельствуют о развитии личности как субъекта общения;

– организуют временные параметры программы вступления в контакт, поддержания и выхода из него;

– выступают в качестве показателя социального статуса личности;

– поддерживают оптимальный уровень близости между общающимися в течение всего времени взаимодействия или на определенных его этапах;

– выражают качество и изменение взаимоотношений партнеров по общению, формируют эти отношения;

– свидетельствуют о форме взаимодействия между людьми;

– выполняют функцию опережающей манифестации психологического общения (относительно речи).

Анализируя взаимосвязь невербального поведения и общения, В. Лабунская делает вывод: «Невербальное поведение – это одна из форм объективизации внутреннего мира личности, один из путей ее познания. Как и все поведение личности, оно представляет культурно-исторический, интерперсональный феномен, основные характеристики которого опосредованы общением и совместной деятельностью.

Детерминация невербального поведения общением и совместной деятельностью не исключают его самостоятельного значения. Наоборот, оно входит в общение, с одной стороны, как его продукт, а с другой стороны – как реальность, оказывающая самостоятельное влияние на результаты межличностного общения и познания» [Лабунская, 1989, c. 107].

В зарубежной психологии исследование невербального поведения имеет богатые традиции. Основные направления исследований: детерминанты развития невербальных средств общения и выражение эмоций [Ekman, Priesten, 1980]; личность и психологическая интерпретация невербального поведения [Argyle, Dean, 1972]; культурные характеристики невербального поведения; взаимосвязь невербального поведения и раппорта (позитивного общения) [Tickle-Degnen, 1996].

Изучение невербального поведения в отечественной психологии ведется в основном в направлениях теоретического и эмпирического изучения невербальной коммуникации (Н. Горелов, С. Гончаренко, Г. Ковалев, В. Морозов); изучение интерпретации и адекватности понимания невербального поведения [Лабунская, 1989], рефлексии невербального поведения, исследования восприятия внешности, экспрессии [Бодалев, 1992; Панферов, 1971].

Вместе с тем в литературе мы не нашли работ, в которых исследовалось бы невербальное поведение как одно из условий проявлений диалога, предшествующих или сопровождающих его успешность и продуктивность, либо деструктивно влияющих на начало и ход самого процесса общения. Не встретили мы и исследований по проблемам временной организации структуры невербального взаимодействия, ее взаимосвязи с диалогичностью общения.

Временную организацию структуры невербального взаимодействия (НВ) в межличностных отношениях образуют частота, длительность, последовательность предъявления, сопровождающих процесс взаимодействия взглядов, жестов, мимики, движений тела партнеров по общению. Один из способов изучения временной организации структуры НВ состоит в подсчете общей частоты, длительности, а также интенсивности (частоты, длительности в единицу времени) проявления этих элементов структуры НВ у каждого из партнеров. На наш взгляд, такой способ изучения недостаточно продуктивен.

Основным критерием, положенным нами в основу изучения временной организации структуры НВ, является одновременность проявления сходных кинесических элементов у обоих партнеров общения. По этому критерию выделяются особые компоненты структуры НВ, связывающие обоих участников взаимодействия. Это такие компоненты, как контакт глаз, зеркальные поза, жесты и мимика.

Обзор литературы свидетельствует о том, что отдельные компоненты невербальных взаимодействий, такие как контакт глаз, зеркальная поза, жесты и их влияние на положительную оценку партнера и развитие позитивного общения, достаточно широко представлены в психологической литературе. Следует отметить, что эти переменные изучались вне связи с другими элементами структуры НВ. Предметом нашего внимания являются временные особенности целостной структуры всего многообразия невербальных компонентов общения, последовательность, длительность или одновременность их подключения в акты межличностного вербального взаимодействия, включая взаимовзгляд, позы, жесты и мимику партнеров.

Исследование временной организации структуры НВ без учета взаимосвязи всех кинесических компонентов привело к некоторым спорным, на наш взгляд, выводам.

Например, в некоторых работах [Trout, Rosenfeld, 1980; Dabbs, 1969] утверждается влияние зеркальной позы на развитие позитивного общения. Много работ посвящено изучению влияния на благоприятную оценку партнера по общению такой переменной, как контакт глаз, или, как мы будем его называть, взаимовзгляд. Но во многих проводимых экспериментах не учитывалось и, следовательно, не контролировалось или недостаточно контролировалось возможное влияние других элементов структуры НВ на развитие позитивного общения и оценку собеседника. Так, в работах, посвященных изучению влияния зеркальной позы или жестов на раппорт, не изолировался взаимовзгляд, мимика и зеркальная мимика [Dabbs, 1969]. В исследованиях, изучающих контакт глаз, упоминается о контроле над мимикой, но отсутствует контроль за зеркальной позой и жестами.

Наше исследование было направлено на выявление временных особенностей невербального взаимодействия, обеспечивающих диалогичность и взаимопонимание в общении. Диалогичность отношений – это шаг к взаимопониманию, доверительность в общении, понимание и принятие позиции партнера, равноправие и взаимосимпатия. Эти компоненты диалогичности мы выделили на основе представлений о межличностном диалоге в отечественной психологии (Л. Петровская, А. Бодалев, А. Хараш).

Как показывают исследования, существует положительная связь между некоторыми невербальными характеристиками взаимодействия и позитивным, доверительным общением, для обозначения которого в зарубежных источниках употребляется термин «раппорт».

Поскольку в отечественной психологии исследования невербального поведения ведутся в основном в таких направлениях, как изучение интерпретации и адекватности понимания невербального поведения [Лабунская, 1986; 1999], изучение невербальной коммуникации (Н. Горелов, С. Гончаренко, Е. Ермолаева и др.), мы в своем обзоре остановимся подробнее на зарубежных источниках, имеющих непосредственное отношение к изучаемой проблеме. Как отмечает В. Лабунская, зарубежные исследования невербального взаимодействия могут быть подразделены на те, в которых изучаются индивидуальные особенности невербального поведения в связи с разворачивающимся процессом общения, и те, в которых объектом анализа выступают не просто дискретные акты поведения, измеряемые для каждого участника отдельно, а такие переменные, которые соединяют отдельные акты невербального взаимодействия обоих участников [Лабунская, 1999]. Такими переменными являются контакт глаз, зеркальность позы, синхронность движений. Как правило, эти переменные изучаются раздельно. Исследуется их влияние или на раппорт, или на оценку партнера.

В числе исследователей, обративших внимание на объединяющие участников невербальные переменные, были Шефлен [Schefl en, 1976], Аргайл и Дин [Argyle, Dean, 1972].

При контакте глаз связь между количеством взглядов и оценкой партнера по общению не всегда будет линейной [Argyle, Dean, 1972]. Если взаимовзгляд партнера по общению длится слишком долго и он как бы пронизывает («сверлящий взгляд») другого, длится дольше, чем этого требует ситуация, он может восприниматься как навязчивый, пытающийся резко уменьшить психологическую дистанцию, и в результате будет оцениваться партнером менее благоприятно и, следовательно, разрушительно действовать на установление психологического контакта и взаимопонимания. В то же время люди [Kleck, 1968], которые больше смотрят в глаза другому, кажутся партнеру более привлекательными и описываются как дружелюбные, вызывающие доверие, естественные, искренние. Другие исследователи не обнаруживают прямого влияния количества взглядов на оценку партнера как более привлекательного. Скорее всего, влияние контакта глаз на позитивный настрой в начале общения и благоприятную оценку партнера связано с контекстом взаимодействия. Например, в условиях выполнения совместных заданий ровесниками контакт глаз указывает на положительные чувства, он же может указывать на агрессивность в условиях, когда участники взаимодействия чувствуют личную угрозу, конфронтацию или соперничество.

Свободные описания испытуемых, принимавших участие в исследовании, обнаружили, что избегание взаимовзгляда может восприниматься как сигнал нервозности, неуверенности и отсутствия доверия.

Изучение влияния взаимной улыбки (имеется в виду ситуация, когда партнеры одновременно улыбаются друг другу) на позитивность общения мы в литературе не обнаружили. Имеются исследования восприятия улыбки партнером по общению. Так, улыбка может быть положительным выражением теплоты или отрицательным – беспокойства, тревоги.

В исследованиях двух американских психологов [Condon, Ogston, 1968] представлен феномен, который они назвали синхронностью взаимодействия, посредством которой говорящий и слушающий обнаруживают движение в тесной гармонии друг с другом. Они установили, что синхронность взаимодействия происходит постоянно в течение всего времени обычного человеческого взаимодействия, и что это фундаментальная, универсальная характеристика человеческой коммуникации со дня рождения, а сами авторы объясняли этот феномен следующим образом: синхронность взаимодействия дает постоянную обратную связь от слушающего к говорящему о внимании и интересе к нему слушающего, формируя таким образом эмпатические чувствования. Следовательно, синхронность взаимодействия может рассматриваться как показатель взаимопонимания внутри межличностных отношений. Кроме того, синхронность несет коммуникативную функцию, передает интерес и одобрение собеседников друг к другу.

Среди невербальных взаимодействий определенное внимание исследователи уделяют изучению конгруэнтности и зеркальности поз. Шефлен разработал концепцию конгруэнтных поз [Schefl en, 1976]. Принятие сходных поз во время общения указывает, по мнению автора, на схожесть взглядов или ролей в ситуации группового межличностного взаимодействия.

Неконгруэнтные позы указывают на демонстрируемое различие в отношениях или статусе. Были проведены многочисленные исследования, направленные на проверку этих предположений. Так, были исследованы восприятие конгруэнтности поз в стимулированном взаимодействии терапевт – клиент. Результаты показали, что зеркально-конгруэнтные позы оценивались как показатели значительно большего понимания, чем неконгруэнтные позы [Trou, Rosenfeld, 1980].

Еще одно из исследований [LaFrance, 1979] было направлено на проверку следующих гипотез: 1) раппорт может влиять на принятие партнерами конгруэнтной или зеркальной позы; 2) зеркальная поза и раппорт имеют одинаковое влияние друг на друга; 3) зеркальная поза может заставлять партнеров принимать подобные позы, т. е. зеркальность поз может быть одним из механизмов, посредством которого достигается тонкая координация ожиданий взаимодействующих; 4) третий фактор может быть причиной возникновения раппорта и принятия партнерами сходных поз.

Для проверки этих гипотез было проведено следующее исследование. В течение первой и последней недели шестинедельного семинара фиксировались зеркальные позы между преподавателем и студентами колледжа. После этого с помощью специальных шкал измерялся уровень раппорта. Обработка результатов проводилась с помощью статистического метода, известного как cross-lag panel technique. Гипотеза о влиянии третьей переменной была отвергнута. Полученный коэффициент выявляет направление влияния переменных (зеркальная поза обусловливает раппорт), хотя сила связи статистически не значима.

Еще одно исследование [LaFrance, Ickes, 1981] обнаружило незначительную отрицательную корреляцию между зеркальной позой и раппортом. Исследование было организовано следующим образом: незнакомые между собой женщины ожидали вместе проведения эксперимента (тот же эксперимент проводился с мужчинами). Впоследствии ими заполнялся опросник, выявляющий их оценку раппорта. Как уже указывалось, была выявлена небольшая отрицательная корреляция между зеркальной позой и оценками раппорта. Авторы объяснили такой результат тем, что конгруэнтная поза – скорее средство для достижения раппорта, чем показатель того, что раппорт уже был установлен. Неудача обнаружить связь между зеркальной позой и раппортом у незнакомых людей, ожидающих проведения исследования, может также объясняться недостатком времени для установления доверительных, позитивных отношений.

Более детальные исследования обнаружили, что влияние зеркальной позы на раппорт неоднозначно и зависит от контекста взаимодействия. В формально помогающем контексте (взаимодействие с врачом, психотерапевтом, другом-ровесником) связь зеркальной позы и раппортом достаточно велика (0,40), в то же время для формально не помогающего контекста (взаимодействие с интервьюером, новым знакомым и т. д.) эта связь снижается до 0,28.

Обобщая проводившиеся до этого времени исследования влияния невербальных переменных, объединяющих участников взаимодействия, на позитивность, доверительность общения, Ф. Берньери и Р. Розенталь [Bernieri, Rosenthal, 1991] вводят термин «межличностная координация». По мнению авторов, координация поведения, которую мы можем наблюдать, подразделена на два основных типа: подобное поведение и межличностная временна я синхронность.

В свою очередь, межличностная синхронность включает в себя такие временные компоненты, как ритм, одновременность движений, плавное, связанное во времени взаимодействие (smooth meshing interaction).

Таким образом, получаются четыре основных проявления межличностной координации. Под подобным поведением имеется в виду принятие конгруэнтной или зеркальной позы общающимися. Ритм взаимодействия – появление числа невербальных, связанных элементов с определенной временной частотой. Одновременные движения включают мышечные движения, жесты, вокализации, положения тела и даже ментальные состояния. Плавность, связанность взаимодействия – это чувство согласованности, ненапряженности на протяжении всего времени взаимодействия. Понятие «межличностная координация» подчеркивает функцию невербальных переменных, объединяющих партнеров. На наш взгляд, актуальным является исследование компонентов межличностной координации во временной их взаимосвязи. Эти компоненты, по-нашему мнению, складываются в определенную временную структуру невербального взаимодействия, оказывая определяющее влияние на позитивное или негативное течение межличностных контактов.

Вышеперечисленные исследования свидетельствуют о том, что такие отдельные временные параметры невербального взаимодействия, как контакт глаз, зеркальность позы, жестов и их влияние на оценку партнера и развитие позитивного общения, получили достаточное освещение в психологической литературе.

Что касается изучения структуры временной организации невербального взаимодействия, последовательного или одновременного синхронного включения в акты взаимодействия взгляда, зеркальной позы, жестов, зеркальной мимики и их влияния на диалогичность общения, то таких комплексных исследований в доступной нам психологической литературе не отмечено.

Возможно, какие-то элементы временной структуры невербального взаимодействия имеют приоритет над другими в создании диалогичности. Вероятно, этот приоритет может меняться в зависимости от условий и задач взаимодействия. Целью нашего исследования было выяснить, влияет ли на диалогичность полное отсутствие во временной структуре невербального взаимодействия (НВ) элементов, обеспечивающих межличностную координацию, по сравнению с такими условиями, когда временна я структура НВ максимально насыщена следующими компонентами:

1) взаимовзгляд и зеркальная мимика при отсутствии зеркальной позы и жестов – первое условие;

2) зеркальная поза и жесты при отсутствии взаимовзгляда и зеркальной мимики – второе условие;

3) взаимовзгляд, зеркальная поза, зеркальные жесты, зеркальная мимика – третье условие.

Зеркальность – это одновременно одинаковые позы, жесты и мимика взаимодействующих между собой партнеров по общению.

Мы предположили, что первое и третье условия окажутся самыми эффективными для создания высокого уровня диалогичности.

Для проверки нашей гипотезы проведен эксперимент, в котором испытуемые выступали в роли интервьюируемых, а помощники экспериментатора фиксировали временные моменты синхронного совпадения мимики, позы, жестов и т. д. у участников взаимодействия. Как свидетельствуют полученные данные, полное отсутствие во временной структуре невербальных взаимодействий зеркальных совпадений мимики, жестов, позы снижает диалогичность общения, не способствует развитию в ходе контакта атмосферы доверия, открытости и принятия партнера.

В то же время присутствие этих элементов на протяжении всего времени взаимодействия или хотя бы в начале его повышает уровень диалогичности отношений. Что касается отсутствия контакта глаз, обмена взаимовзглядами в процессе интервью, то оно оказалось самым неэффективным для развития диалогичности – статистически значимых различий обнаружено не было.

Проведенное исследование подтвердило наше предположение о том, что насыщенность временной структуры невербального взаимодействия зеркальной мимикой, взаимовзглядом и зеркальными позами повышает диалогичность общения. А вот присутствие только зеркальных поз и жестов в течение всего времени общения и полное отсутствие контакта глаз (взгляд намеренно направляется на окружающие предметы или вид из окна, но никогда не отмечается совпадения взглядов «глаза в глаза») снижает уровень диалогичности общения [Болотова, 2006; Шленская, 1995].

Интересно, что между количеством и длительностью зеркальных поз (имеется в виду повторение поз интервьюера) и количеством и длительностью контакта глаз существуют особые отношения. Количество и длительность зеркальных поз и жестов в начале общения способствует взаимопринятию и взаимопониманию партнеров, но их постоянное присутствие снижает диалогичность общения. Временна я структура этих актов невербальной поддержки общения должна носить дискретный характер. Длительность и количество совпадений взглядов, то, что называется глаза в глаза, может отрицательно сказаться на возможности развития благоприятных контактов в самом начале общения: постоянное пронзительное и проницательное вглядывание в партнера разрушает возможное налаживание контакта (на языке житейской психологии это называется «тяжелым пронизывающим взглядом»). Вместе с тем полное отсутствие взаимного обмена взглядами на протяжении всего периода общения тоже не способствует позитивному контакту в общении. Следовательно, здесь важна мера, некий этико-психологический такт, умение уходить от навязчивых вглядываний, длительных разглядываний, всматриваний в партнера.

Невыясненным остается вопрос, почему наличие зеркальной позы и жестов вместе с мимикой и взаимовзглядом оказывается менее эффективным по сравнению со временной структурой невербальных взаимодействий, включающей только взаимовзгляд и зеркальную мимику?

Возможны несколько объяснений. Во-первых, обнаружилась отрицательная корреляция количества зеркальных жестов и показателей диалогичности. Во-вторых, между количеством и длительностью зеркальной позы и длительностью контакта глаз, как мы уже отметили, существенное значение имеют некие этико-психологические пределы длительности взаимовзглядов. И их несоблюдение разрушает наметившееся было взаимопринятие партнеров.

В следующих наших экспериментах перед испытуемыми ставилась задача провести беседу с незнакомым человеком. Однако менялись условия эксперимента: перед началом беседы участников одной из групп просили как можно чаще смотреть в глаза собеседнику, сидеть с ним в одной позе и побольше улыбаться вместе с ним. Вторая группа не получала никаких дополнительных инструкций. После окончания беседы все участники должны были оценить диалогичность и описать свои чувства и настроения.

Таким образом, первая беседа была спонтанной, а во время второй беседы один из собеседников сознательно регулировал временную структуру невербальных взаимодействий. Обе беседы записывались на видеопленку (21,6 часа чистого звучания). Видеоматериал каждой беседы просматривался экспертами, которые фиксировали количество и длительность взаимовзглядов, зеркальных мимики (улыбки) и позы.

Полученные данные свидетельствуют о том, что в первой спонтанной беседе высокая оценка диалогичности общения связана с большим количеством и длительностью взаимовзглядов, сопровождающихся зеркальной мимикой. Для второй беседы характерно, что, чем длительнее зеркальная поза, тем выше оценка диалогичности, в то же время обнаружилось, что увеличение количества и длительности контакта глаз, взаимовзглядов, сопровождающихся зеркальной мимикой, снижает диалогичность [Соколов, 1996].

Подсчет количества и длительности зеркальных элементов во временной структуре НВ для первой и второй беседы показал, что количество и длительность взаимовзглядов, сопровождающихся зеркальной мимикой, осталось без изменений, не изменилась и временна я длительность контакта глаз. Произошло только статистически значимое увеличение среднего числа взаимовзглядов (от 105 до 111), количества зеркальных поз (от 0,8 до 1,4) и общей длительности зеркальных поз (от 4,2 до 6 минут).

Таким образом, значительное увеличение количества взаимовзглядов во временном лимите оказалось фактором, неблагоприятным для развития диалогичности. Повышение диалогичности возможно за счет увеличения длительности зеркальной позы и одновременного уменьшения количества и длительности взаимовзглядов и зеркальной мимики.

Обобщая результаты этих исследований можно сделать вывод, что социальные коммуникации и сопровождающие их элементы кинесики, мимики, жестов и поз, их синхронность и адекватность временных совпадений в ситуации межличностного взаимодействия во многом определяют понятийный уровень и доверительность диалогичного общения, повышают его продуктивность [Болотова, Мартынова, 2013].

Невербальная экспрессия как один из значимых элементов межличностного взаимодействия способствует установлению взаимопринятия и взаимопонимания в диалоге при условии одновременного совпадения взаимовзглядов и зеркальной мимики партнеров. Важно учитывать, что длительность зеркальной позы, количество и длительность контакта глаз, взаимовзглядов и зеркальной мимики находятся в обратной зависимости. Увеличение временной длительности зеркальной позы должно сопровождаться одновременным уменьшением количества и длительности взаимовзглядов и зеркальной мимики. В противном случае эффективность диалога снижается.

Знание временных особенностей невербального взаимодействия может способствовать развитию умений сознательного регулирования временной структуры невербального взаимодействия, адекватности и временной последовательности включения составляющих его компонентов кинесики и экспрессии. Развитие этих умений, мобильность использования их может способствовать диалогичности общения, пониманию и принятию партнера, вести к согласованности позиций и взглядов, что приводит в целом к снятию напряженности и барьеров общения во временном пространстве различных социальных коммуникаций и межличностных отношений.

Пространственно-временная организация деловых коммуникаций. Эффективность коммуникации в немалой степени зависит от пространственно-временных характеристик ситуации, в которой происходит общение. Мы не будем углубляться в проблематику специальной дисциплины – проксемику, которая занимается систематическим изучением пространственной организации общения. Выделим компоненты, которые непосредственно связаны с эффективностью деловой коммуникации [Панфилова, 1989; 2001].

В первую очередь нужно отметить то, что называется «местом и временем встречи», имея в виду не столько физическое пространство и время, сколько их социальную категоризацию. Хотя, как показывают специальные исследования, даже такие параметры, как площадь помещения и высота потолка, влияют на характер коммуникативного процесса (камерность обстановки делает общение более интимным), все же это влияние скорее количественного, а не качественного порядка. Практически то же самое можно сказать и о времени, хотя здесь речь нужно вести не столько о физических характеристиках, сколько о биологических: несомненно, биоритмика как-то должна влиять и на ход общения. И все же социальные атрибуты места и времени несравненно важнее.

Первый вопрос, на который надо ответить, характеризуя пространственно-временную структуру коммуникации, звучит так: «Чья это территория?» Встречая другого как «гостя» на своей территории, «хозяин» должен считаться с ролевыми предписаниями, ориентирующими его на определенный тип обращения (то же самое, впрочем, справедливо и по отношению к «гостю», но предписания последнему уже другие). Имеет также значение и то, служебная ли это территория или же находящаяся в личном пользовании. Немаловажен и факт, является ли гость «прошенным», т. е. находится ли он на территории «хозяина» по его приглашению или без такового. Иной характер общения обусловлен нахождением общающихся на нейтральной территории, последнее способствует установлению более равноправных отношений.

Временные координаты общения, с одной стороны, являются дополнением к пространственным, а с другой – играют самостоятельную роль. То, что время категоризуется как рабочее или личное, накладывает свой отпечаток и на способ общения. Так, если мы беседуем с человеком на его рабочем месте, к примеру, в кабинете, но его рабочий день уже завершился, мы не вправе ожидать от него выполнения служебных обязанностей с той же пунктуальностью, что и в рабочее время.

Каждый коммуникативный «жанр» (беседа, дискуссия, выступление перед аудиторией и т. п.) имеет свой особый способ временной развертки, характеризуется наличием определенных фаз, или этапов. Некоторые фазы универсальны, т. е. имеют место во всех типах коммуникаций (например, вступление в контакт), другие же специфичны и относятся только к отдельным видам (например, жесты оратора).

Совместное принятие решения проходит фазы постановки и уточнения проблемы, выдвижения альтернативных вариантов, конфронтации участников обсуждения и установления согласия. Попытка проскочить через некоторые этапы и перейти, например, к поиску согласия до уточнения проблемы на практике ведет не к экономии времени, а к его излишнему расходованию в связи с необходимостью возвращения к своевременно не решенным проблемам.

Свою временную структуру имеет публичное выступление, и она определяется, в частности, закономерностями колебания внимания слушателей. Характерен, например, спад внимания после первых 15–20 минут, когда завершается первичная ориентировка аудитории в предмете и стиле выступления. Этот момент необходимо уловить и, сменив манеру изложения (изменение лексики, темпа речи и т. д.), вновь овладеть вниманием слушателей.

Обсуждая вопрос о пространственно-временных характеристиках коммуникативных ситуаций и жанров, необходимо иметь в виду наличие особых социально-психологических «пространств» и «измерений». Свойства этих «пространств» уместно обсудить при анализе такой существенной для любой коммуникации фазы, как вступление в контакт. Те же «пространства» необходимо держать в уме при поддержании нужного типа контакта [Болотова, 2007].

Любая коммуникация, независимо от ее вида, начинается с установления контакта. Значимость этой фазы общения трудно переоценить. И хотя способ вступления в контакт и не предопределяет полностью конечный результат, от него многое зависит, в частности количество усилий, которое нужно приложить для успешного завершения коммуникации.

Вопрос о контакте не сводится к так называемой коммуникабельности участников, т. е. к их способности легко вступать в разговор и без особых усилий его поддерживать. Ведь иной раз собеседники мгновенно устанавливают «гладкое» взаимодействие, но установленный ими стиль общения (к примеру, излишне легковесный) может не способствовать, а, наоборот, затруднять деловое разрешение стоящих перед ними проблем. Существуют различные типы вступления в контактное взаимодействие, анализ которых будет представлен ниже.

Удачная терминология для описания способа вступления в контакт была предложена известным отечественным режиссером и театральным педагогом П. Ершовым. Он выделил три вида вхождения в контактное взаимодействие, которое обозначил как «пристройка сверху», «пристройка снизу» и «пристройка на равных» [Ершов, 1959; 1972]. Фактически здесь выделяются три градации использования так называемой доминантной техники самопредъявления, а степень доминантности/подчинения устанавливается с помощью таких элементов, как поза, взгляд, темп речи и инициатива в установлении контакта.

Выпрямленная поза с подбородком, параллельным земле, с жестким немигающим взглядом (или при полном отсутствии контакта глаз), медленная речь с выдержанными паузами, навязывание собеседнику определенной дистанции (как дальней, так и ближней) служат отличительными признаками классической техники доминирования («пристройки сверху»). Противоположные признаки – приниженная поза, постоянное движение глаз вверх-вниз, быстрый темп речи, предоставление инициативы партнеру, свидетельствуют о подчинении («пристройке снизу»).

Пристройка «наравне», по П. Ершову, отличается раскованностью, «мышечной освобожденностью». Для партнерского взаимодействия характерны синхронизация темпа речи, уравнивание ее громкости, установление симметричного рисунка обмена взглядами.

Однако ось доминирование/подчинение не является единственной, и полнота типологического описания оказалась бы во многом ущербной, если не ввести по меньшей мере еще одну ось дружелюбие/враждебность. Отличительными признаками выражения дружелюбия (аффилиативная техника) считаются улыбка, мягкий контакт глаз, расположение партнеров под углом друг к другу на комфортной для каждого дистанции. Иногда включают и такой специфический признак, как наклон головы несколько вбок, обычно в правую сторону. Интересно, что два признака, которые традиционно считаются основными для определения степени дружелюбия, а именно длина дистанции и длительность контакта глаз, характерны и для выражения враждебности. Продолжительная встреча взоров и телесное соприкосновение присущи и свиданию влюбленных, и яростной схватке заклятых врагов.

Строго говоря, эти признаки свидетельствуют только о степени эмоциональной близости и включенности во взаимодействие и отличают любовь и ненависть от нейтральности и равнодушия. Отличие же враждебности от дружелюбия заложено в том, что называют «мягкостью» контакта, для которой весьма трудно подобрать определение, но которую очень легко «просто увидеть». (Возможно, на роль формального признака могло бы претендовать понятие частоты двигательных актов, ведь дружеское похлопывание явно отличается от «мертвой» хватки именно частотой прикосновений. Хотя и здесь не все гладко: объятия влюбленных, иной раз напоминающие борцовский захват, еще раз свидетельствуют о том, что крайности нередко сходятся.)

Полагание в качестве основы для вхождения в контакт двух осей доминирование/подчинение и дружелюбие/враждебность и введение промежуточных градаций типа «на равных» и «нейтральность» при условии их независимости (в статистическом смысле) дает возможность построить довольно простую типологическую схему с девятью возможными способами вступления в контакт. Она хорошо описывает различные виды контактного взаимодействия в парах и легко может быть трансформирована для описания случаев межгруппового контакта и контакта индивида с группой, например, лектора с аудиторией.

Данная типология не претендует на всесторонность и должна быть при необходимости дополнена другими осями, например, осью активность/пассивность. Иногда это важно, ибо нередко активное поведение смешивают с доминантным, что на самом деле неверно [Жуков, 1988].

Независимо от количества вводимых осей такие типологические модели не более чем описательны, так как на их основе нельзя сделать никакого прог ноза без привлечения каких-либо дополнительных соображений, внешних по отношению к описательной модели. Таким образом, типология не создает теории и на ее основе невозможно строить выводы.

Более глубоко идет завоевывающая популярность модель транзактного анализа, предложенная американским психиатром Э. Берном. Эта модель строится из предположения, что человек вступает в контакт из одной из трех возможных позиций (состояний), а именно: Родителя, Взрослого или Ребенка. Позиция Ребенок характеризуется воспроизведением мыслей, чувств и способов реагирования, которые человек приобрел в раннем детстве (до шести лет), в позиции Родитель человек оперирует мыслями, чувствами и образцами поведения, заимствованными у своих родителей или людей, их заменяющих. Состояние Взрослый – такой настрой ума, при котором человек включен в сбор объективной информации и оценку внешней реальности и психических процессов. Доминирующим состоянием Ребенка являются эмоции, он исходит из принципа «хочется/не хочется», «интересно/неинтересно». Для Родителя характерно отношение к миру, основанное на ценностях и нормах «хорошо/плохо», «можно/нельзя». Взрослый ориентируется на полезность и возможность, т. е. исходит из принципа реальности [Берн, 1988].

Состояния Взрослый, Ребенок, Родитель можно проиллюстрировать следующим примером. Начальник спрашивает у своей секретарши: «Анна Федоровна, который час?» (позиция Взрослый) и слышит в ответ: «Сейчас 16 часов, 15 минут» (также позиция Взрослый). Но он может получить ответ и с позиции Родителя («А, вы опять забыли свои часы дома, почему вы такой забывчивый!») и с позиции Ребенка («Ах, Иван Иванович, вы тоже забыли свои часы?»).

Интересные выводы можно сделать на основе сопоставления описательной модели взаимодействия («доминирование/подчинение», «дружелюбие/враждебность») и модели транзактного анализа. На первый взгляд они кажутся всего лишь разными способами описания отношений. Ось доминирование/подчинение может быть сопоставлена с отношением Ребенок – Родитель. Отношение «на равных» как будто аналогично отношению Взрослый – Взрослый. Ось дружелюбие/враждебность подразделяет родительскую позицию на две: «карающий родитель» и «опекающий родитель», а детскую соответственно – на «ребенок капризный и упрямый» и «ребенок послушный и благодарный».

Однако полной аналогии здесь нет. В транзактном анализе комплементарными (взаимосогласованными) считаются только отношения типа Родитель – Ребенок, Взрослый – Взрослый, Ребенок – Ребенок, а отношения Родитель – Взрослый, Родитель – Родитель и Взрослый – Ребенок рассматриваются как некомплементарные. Поэтому позиции «на равных и дружелюбно» и «на равных и враждебно» могут иметь место только в системе отношений Ребенок – Ребенок, но не Взрослый – Взрослый и не Родитель – Родитель, так как Взрослый по определению лишен эмоциональности, а отношение Родитель – Родитель объявляется некомплементарным и, следовательно, неустойчивым.

Если следовать логике транзактного анализа, то некоторые позиции, заданные описательной моделью («доминирование/подчинение», «дружелюбие/враждебность»), вообще не могут существовать в реальности, например «доминирование и нейтральность» и «подчинение и нейтральность». Такое заключение в принципе поддается эмпирической проверке и, если она будет проведена, можно будет говорить об объективной оценке модели транзактного анализа [Жуков, 1988].

Но сказанным выше не исчерпывается эвристическая ценность концепции транзактного анализа. Лишение отношения «взрослый – взрослый» каких-либо оттенков эмоциональности и в то же время признание за ним права на существование заставляет искать связь между людьми за рамками чисто межличностных отношений и находить эту связь в отношениях к делу.

Становится ясно, что ограничение анализа взаимодействия рассмотрением чисто межличностных отношений неоправданно. Понятие межличностной позиции необходимо дополнить понятием предметной позиции, что и придаст полноту системы описания коммуникативных отношений. Поэтому часто встречающееся в литературе определение общения как субъект-субъектного отношения, строго говоря, неверно. Чистым видом субъект-субъектных отношений можно считать разве что сексуальные отношения, да и то не всегда. Даже у светского разговора есть какой-то предмет общения, и, хотя его справедливо было бы назвать псевдопредметом, совсем без него обойтись никак нельзя. А что касается деловой коммуникации, то предмет общения и отношения участников к нему, т. е. их предметные позиции, являются главными определяющими процесса общения, а способность понимать предметные позиции партнеров (и свою собственную!) составляет, как уже отмечалось выше, необходимое условие успеха коммуникации.

Таким образом, деловое общение есть процесс продвижения в разрешении проблем путем сопоставления (столкновения, ассимиляции, согласования, взаимообогащения и т. д.) предметных позиций. Межличностные позиции, для описания которых строится то или иное социально-психологическое «пространство», играют хотя и подчиненную, но все же не нейтральную роль. Занятие той или иной межличностной позиции либо способствует, либо препятствует эффективному взаимодействию предметных позиций.

Тактический план деловой беседы. Деловые беседы в социальных коммуникациях, как, впрочем, и другие жанры деловой коммуникации, редко начинаются внезапно. Обычно у человека всегда есть какое-то время, чтобы к ней подготовиться. И здесь люди ведут себя по-разному. Одни предпочитают загодя не забивать себе голову и рассчитывают на интуицию или, как иногда говорят, собираются действовать по обстоятельствам. Другие же, наоборот, тщательно планируют все свои действия и в деталях прогнозируют реакции, как свои, так и партнера по общению.

Оба подхода одинаково неэффективны. Надеющиеся «на авось» люди, как правило, крайне импульсивные, обычно легко вступают в контакт и без особых затруднений поддерживают разговор и в то же время легко сбиваются с основной темы беседы, увязая во второстепенных деталях. Эффективность бесед всецело зависит от поведения их партнеров, в частности от умения вернуть экстраверта в русло основной темы. Те же, кто все расписал наперед, теряются при малейшем отклонении от намеченной программы, по их собственному выражению, «проваливаются». Оптимальный подход, по-видимому, заключается в попытке достичь компромисса между этими крайностями и спланировать основные моменты предстоящей беседы, не увязая в мелочах.

Основными пунктами любой деловой беседы можно считать следующие: установление места и времени встречи, способ вступления в контакт, постановка цели, обмен предметными позициями, принятие согласованных решений, оформление взаимных обязательств, выход из контакта. Кроме того, необходимо продумать вопрос о распределении инициативы в беседе и отдельно о стиле речи [Жуков, 1988].

Установление места и времени встречи. Характеристики времени и места встречи немаловажны для деловой беседы, и поэтому если есть возможность выбора, то этим надо воспользоваться. Способ установления договоренности о месте и времени встречи зависит от межличностных позиций договаривающихся сторон и от преобладающих стратегических установок. «Пристройка сверху» реализуется уведомлением типа: «Иван Иванович, я жду вас в 16.00 у себя в кабинете». «Пристройка снизу» – в вопросе: «Иван Иванович, мне желательно с вами посоветоваться, когда и куда мне подъехать?» При пристройке «на равных» может прозвучать примерно следующее: «Иван Иванович, нам бы надо поговорить о…, если вы не возражаете, давайте согласуем место и время нашей встречи».

Даже если нет необходимости в предварительной договоренности, мы имеем возможность выбирать, где и когда мы «ловим» нужного нам человека: до или после обеда, в рабочее время или по его истечении, в кабинете, коридоре, столовой, на собрании, а может быть, у общих знакомых или даже у него дома, если знакомство достаточно близкое. На «чужой территории» осуществление «пристройки сверху» более затруднено, чем на своей. Влияние различий в иерархических положениях сглаживается при разговоре во внеслужебное время и во внеслужебной обстановке. Официальность помещения способствует установлению отношений типа «взрослый – взрослый» и «родитель – ребенок», но затрудняет общение типа «ребенок – ребенок».

Способ вступления в контакт. Межличностные позиции также могут быть успешно спланированы. Нужный тип контакта определяется, исходя из выбранной стратегической установки и осуществляется путем применения соответствующих техник («доминантная» и «аффилиативная»). Решающим здесь будет невербальный компонент. Тип контакта («сверху», «снизу», «на равных», «дружелюбно», «нейтрально», «агрессивно») устанавливается, как правило, еще до первых слов взаимным расположением в пространстве, позами, взглядами и, возможно, рукопожатием и улыбками. Лексика играет вспомогательную роль; во вступительных, вернее, предварительных фразах более важны интонации, чем содержание.

Инициатива в установлении типа контакта принадлежит, как правило, «хозяину территории». При встрече на нейтральной территории роль «хозяина» обычно берет на себя тот, кто пришел первым. Полный церемониал встречи «гостя» состоит в движении навстречу (в диапазоне от торжественного подхода до обозначения этого движения в виде легкого подъема подбородка), приветствия (рукопожатия, кивки, улыбки и т. п.), установления местоположения (усаживание и проч.).

Установление контакта абсолютно необходимый этап беседы. Неустановленность контакта или установление не того типа контакта приводит к блокировке дальнейшего развертывания беседы. Нередко приходится наблюдать, как люди, казалось бы, без всяких на то причин вновь и вновь возвращаются к началу разговора. Такая пробуксовка беседы обусловлена необходимостью сменить тип контакта или же является следствием неоправданно форсированного темпа, когда уже на начальной фазе контакта пытаются достичь решения проблемы, не установив как следует сам контакт.

Столь же нередки случаи, когда обе стороны явно ищут контактного взаимодействия, а оно не происходит, не получается. Наиболее распространенная причина этого – несогласованность межличностных позиций (некомплементарность). Например, один из партнеров стремится установить отношение по типу Родитель – Ребенок, а другой упорно стремится к контакту по типу Взрослый – Взрослый.

В литературе часто встречается рекомендация начинать разговор с нейтральных тем специально для установления контакта и для начала поговорить о чем-то постороннем, а лишь затем перейти к делу. Возможно, это и имеет смысл, если встреча происходит во внеслужебной обстановке и беседующих связывают не только формальные отношения. Здесь уместно обменяться некоторыми репликами по поводу тем, представляющих взаимный интерес (к примеру, о футболе), причем желательно выбрать такую тему, которая не вызывает резких разногласий. Если же встреча происходит в официальной обстановке, скажем, начальник пригласил подчиненного в свой кабинет, то такое неформальное начало беседы может вызвать излишнюю настороженность и затруднить контакт. («И что это он про футбол да про здоровье жены? Чего тянет, может быть, что стряслось?»)

Контакт устанавливается с помощью преимущественно невербальной техники. Если уж возникла необходимость в каких-то фразах, можно использовать стандартное «Ну, как дела?» или, еще лучше, «Как настроение?» Их лексическое содержание небогато, но важно не оно само, а возможность передать интонацией нужный настрой. Кроме того, такие фразы являются свое об раз ны ми вопросами-фильтрами, с помощью которых решается проблема перехода к следующим фазам деловой беседы. Так, если на вопрос «Как настроение?» следует спокойный ответ «Нормально», «В порядке», «Отличное» и т. п., то можно переходить к формулировке темы беседы. Если же в содержании или тональности ответа есть намек на остроту эмоционального состояния, то следует остановиться на этой фазе, попытавшись снять остроту состояния хотя бы тем, чтобы дать человеку выговориться, «выпустить пар». Пример: «Как настроение?» – «Да так себе». – «А что?» – «Да опять Петр Иванович отчудил, написал докладную замдиректору…» Часто нет необходимости входить в подробности случившегося, достаточно оказать эмоциональную поддержку: «Ну и ну!»

Установив нужный тип контакта, после паузы, необходимой, чтобы убедиться, что собеседник готов вас слушать, следует переходить к постановке цели беседы.

Тема беседы. Этот этап беседы можно считать наиболее симптоматичным для выявления коммуникативных стратегий. Цель беседы может быть поставлена в форме проблемы или задачи (задания). В первом случае обрисовывается проблемная ситуация и следует приглашение к выработке решения, во втором – дается готовое решение, опуская описание самой ситуации или подавая ее в сжатом виде.

Постановка проблемы характерна для открытой стратегии, а задачи – для закрытой, особенно для такой ее разновидности, как «силовое давление». При этом следует отметить, что хотя постановка задачи считается прерогативой начальства на практике такой формой введения цели пользуются и подчиненные. Так, начальник цеха может обратиться к директору: «Иван Фомич, для наведения порядка в цехе вы должны издать приказ о наказании нерадивых». Подобные обращения имеют вроде вид просьбы или предложения, но фактически они являются выдачей задания, ибо содержат в себе готовое, одно-единственное решение. Вопрос о форме постановки цели связан с вопросом о содержательной стороне ответственности. Именно с момента формулировки цели начинается процесс распределения ответственности. Проб лем ная постановка цели с совместной выработкой решения способствует принятию обеими сторонами (хотя, может быть, и в разной мере) ответственности за разрешение проблемной ситуации. Получив задание, человек, как правило, чувствует себя ответственным лишь за его выполнение, а будет ли решена тем самым проблема – это его может и не волновать («Пете-петуху лишь бы прокукарекать, а там – хоть не рассветай!»).

Обсуждая способы постановки цели, никак нельзя обойти вопрос о манипулировании. Дело в том, что нередко за внешне проблемной формой постановки цели скрывается самое настоящее «озадачивание». Такое случается, когда сама проблемная ситуация описывается таким образом, что подталкивает к определенному решению, представляет его единственно приемлемым. И хотя вроде бы и есть выбор, но он уже предопределен. Не всегда манипулирование проводится умышленно, человек может просто описывать свое искаженное видение ситуации. Ненамеренность тем не менее не меняет сущности процесса, в результате которого ответственность за решение проблемы разделяют двое, хотя способ решения задан лишь одним.

Другой способ переложения ответственности – «истерическая демонстрация проблемы». Нередко можно услышать тираду, обращенную матерью (отцом) к сыну (дочери): «Твоя учительница жалуется, что ты невнимателен на уроках. Делай что хочешь, но чтоб я больше этих жалоб не слышала!» Великолепный образчик того, как можно переложить на другого решение своей личной проблемы, да еще при этом возложить на него всю полноту ответственности! В деловом общении трудно рассчитывать на эффективность такой стратегии.

Обмен предметными позициями и выработка решений. Эта фаза беседы существенна, только когда в ней реализуется открытая стратегия и нет нужды, если ставится задача и проводится инструктаж. Собеседники излагают свои точки зрения на решение проблемы и оценивают приемлемость различных решений. Обмен мнениями имеет смысл и в случае различий, и в случае совпадения предметных позиций. При их совпадении увеличивается уверенность в правильности выбранного решения, при расхождении возникают предпосылки для многосторонней оценки ситуации и углубления в суть дела. Беседа на данном этапе напоминает мозговой штурм в миниатюре, и для успешности беседы необходимо следовать правилам проведения этого штурма, важнейшими из которых будут запрет на критику при выдвижении альтернатив и соблюдение очередности в способах работы над проблемой.

Вначале желательна такая ситуация, при которой собеседники устанавливают отношения типа Ребенок – Ребенок и вступают в азартное соревнование – кто даст больше разнообразных решений. Затем, когда нужно оценивать выработанные решения, более благоприятным для дела будет установление партнерства по типу Взрослый – Взрослый. Уместна иной раз и позиция Родитель, если необходимо оценить решение с точки зрения нравственности [Панфилова, 1985].

На этапе обмена мнениями очень важно владение техникой слушания. Активное слушание позволяет полнее понять и оценить предметную позицию собеседника и через это понимание углубиться в суть проблемы, следовательно, создать предпосылки для более оптимального ее решения [Атватер, 1988].

Взаимодействие сторон будет идти успешнее, если партнеры учтут не только предметные, но и межличностные позиции. Это особенно важно, если необходимо переубедить собеседника. Ведь Ребенок и Родитель глухи к доводам рассудка в том смысле, что апелляция к фактам и логике не дает заметного эффекта. В то же время Ребенок подвержен внушающим воздействиям и обращению к чувствам (интересно!), а Родителю небезразличны мнения признанных авторитетов.

Однако использование способов воздействия эмоционального порядка может привести к нежелательным последствиям. Ведь занятие позиции Ребенок – это фактически способ ухода от ответственности. Поэтому желательно, особенно на данном этапе беседы, сделать все возможное для того, чтобы партнер занял позицию Взрослый. Взрослый мало подвержен влиянию эмоциональной аргументации, зато принимает доводы логики и доверяет фактам. А логичность и степень соответствия реальности во всяком случае устойчивее, чем колебания настроения и предпочтения тех или иных авторитетных источников. Это, в свою очередь, означает большую устойчивость предметной позиции и большую ответственность за выполнение принятых решений.

Особое значение на данной фазе беседы имеет умение контролировать свои собственные личностные позиции (Ребенок, Родитель, Взрослый) и воздействовать на позиции партнера, т. е. помогать ему занимать адекватные ситуации, личностные позиции. Здесь важно использование соответствующей невербальной техники и подбор уместной лексики. Например, позиция Взрослый актуализируется невербальной демонстрацией приставки на равных с подчеркнутой серьезностью и даже использованием призывов-заклинаний: «Мы же взрослые люди!» Словарь взрослого отличается частым использованием слов «разумно», «рационально», «логично», «реалистично», «выгодно», «эффективно» и т. п. Поэтому намеренное использование подобного лексикона способствует установлению между партнерами отношений типа Взрослый – Взрослый. На это же работает и переход к обсуждению предметного содержания проблемной ситуации (но не общего отношения к проблеме в целом).

Если говорить коротко, то суть деловой беседы и заключается в переводе общей проблемы в конкретные задачи каждому. Но выработкой и оценкой предложений и выбором окончательного решения беседа не заканчивается. Необходимо еще суметь правильно выйти из контакта.

Фиксация договоренности и выход из контакта. Даже если кажется, что все ясно и цель беседы достигнута, ее не следует резко обрывать. Итоги беседы должны быть подведены в четких формулировках, что обычно делается инициатором беседы, но эту роль может взять на себя и его партнер. Хорошее владение техникой резюмирования, т. е. умение в емких и лаконичных фразах зафиксировать найденные и принятые решения, здесь незаменимо. Желательна и какая-то материализация итогов беседы, и хотя торжественное подписание итогового протокола не всегда будет уместным, запись в рабочий блокнот или календарь, сделанная обязательно в присутствии партнера, может стать хорошей акцентировкой окончания беседы. Именно форма «завершения беседы действием» наиболее пригодна в практике проведения деловых партнерских бесед.

Если есть возможность установить конкретные сроки и способ информирования друг друга о результатах намеченных действий, то эту возможность нужно использовать. Здесь же определяется время и место последующей встречи, когда в ней есть необходимость. Уместно произнесение фраз о готовности выполнить взятые на себя обязательства [Сопер, 1995].

Фиксация договоренности совершается словом, а выход из контакта, так же, как и его установление, – это, если так можно выразиться, «дело невербальной техники». Процесс выхода из контакта имеет свою протяженность во времени и в пространстве. Когда вопрос исчерпан, кто-то из партнеров меняет позу – встает или, если разговор проходил стоя, отворачивается, отводит глаза в сторону, запуская тем самым ритуал расставания. В какой-то степени это зеркальное повторение ритуала встречи (почти полное повторение можно наблюдать в восточных церемониях завершения аудиенции у вельмож, когда посетители выходят из помещения спиной вперед). Последними фразами, кроме слов-прощаний («До свидания!», «До встречи!» и др.), могут быть слова-напутствия («Успеха!», «Хорошего настроения!» и т. п.).

Инициатива и ответственность. Наиболее важной процедурной проблемой (в отличие от тематической проблемы – предмета беседы), которую участники беседы решают, иной раз и не отдавая себе в том отчета, является проблема распределения инициативы. Важность этой проблемы заключается в том, что инициатива напрямую связана с ответственностью – инициатива в беседе определяет ответственность в реализации решений, принятых в результате совместных усилий.

Проблема инициативы многопланова. Не все аспекты инициативы имеют отношение к ответственности – кто был инициатором данной беседы, не столь уж важно. Важнее, кто задал тип контакта, определил форму постановки цели, выдвинул принятую идею решения, и кто подвел итог обсуждения, сформулировав решение. Если все это сделал один из партнеров, он и несет всю полноту психологической ответственности за разрешение той проблемы, которая составила предмет разговора. Поэтому столь важно распределение инициативы между участниками беседы.

Правило «Вовремя отдай инициативу!» – одно из основных правил ведения беседы, а умение реализовать его свидетельствует о коммуникативной компетентности. Умение отдать инициативу более ценное, чем умение захватить ее. Особенно важно оно для руководителя при разговоре с подчиненным. Если вы определили цель беседы, описав проблемную ситуацию, весьма уместно спросить своего собеседника, что он думает по этому поводу. Если в ходе беседы принято решение, предложенное вами, дайте возможность собеседнику окончательно его сформулировать. В противном случае ваш партнер будет чувствовать себя отчужденным от намеченных акций и станет выполнять все «от сих до сих», не внося нужные коррективы при незапланированных изменениях ситуации.

Коммуникативные «жанры» деловых отношений. Рассмотренные выше этапы деловой беседы, представляющие собой одновременно и пункты ее тактического плана, можно вычленить и в других видах деловых коммуникаций [Жуков, Пилипейченко, 1989].

Практически во всех видах деловой коммуникации присутствуют такие моменты, как установление контакта, постановка цели, перевод ее в задачи и выход из контакта с фиксацией основных результатов коммуникации, хотя каждый коммуникативный жанр имеет и свою специфику. Наиболее сходен с деловой беседой, проходящей с глазу на глаз, телефонный разговор. Отличаются они лишь тем, что деловой разговор по телефону начинается с представления участников друг другу, этапы свернуты во времени, а невербальный компонент коммуникации представлен интонационными характеристиками.

Несколько большие различия между проведением совещания и выступлением перед аудиторией.

Производственное совещание может назначаться по разным поводам (учебное, информационное, разъяснительное, проблемное), но важнейший его вид – совещание, которое проводится для выработки совместных решений. От технологии его проведения, так же как и от подбора состава участников, во многом зависит эффективность совещания.

К совещанию необходимо тщательно готовиться. Рекомендуется заранее определить его тему и состав участников и заблаговременно, желательно не позже чем за неделю, разослать развернутую повестку дня с указанием докладчиков и выступающих. Приглашать на совещание следует только нужных людей. Экспериментально установлено, что увеличение числа участников более 12 человек резко снижает интенсивность взаимодействия. Оптимальное число дискутирующей группы 7–9 человек.

Необходимо продумать пространственное размещение участников совещания. Крайне неудачным следует признать аудиторное размещение, когда докладчик повернут лицом к остальным присутствующим, расположенным рядами в затылок друг другу, а ведущий находится рядом с ним, изображая «президиум». Такое размещение провоцирует докладчика и ведущего на монолог и затрудняет проведение плодотворной дискуссии. Немногим лучше расположение, при котором люди сидят за столами, составленными в форме буквы «Т», особенно если ширина стола, как это обычно и бывает в стандартной канцелярской мебели, меньше комфортной дистанции для делового общения. Это взаиморасположение также препятствует установлению полноценного контакта между всеми участниками. Наиболее приемлемо круговое расположение («круглый стол»), обеспечивающее зрительный контакт всех участников. При необходимости наглядного представления предмета обсуждения (графики, схемы, макеты и т. п.) рекомендуется V– или U-образное расположение членов рабочей группы [Жуков, Пилипейченко, 1989].

В начале совещания нужно поблагодарить собравшихся и выразить надеж ду, что обсуждение будет носить деловой и конструктивный характер. Если не все знакомы, необходимо представить участников друг другу. Ведущий следит за установленным регламентом, удерживает выступающих в рамках темы, вовлекает в дискуссию малоактивных, останавливает излишне словоохотливых, разряжает чрезмерно накалившуюся атмосферу или же активизирует вялотекущее обсуждение. В его распоряжении такие средства, как призывы соблюдать регламент, определение порядка предоставления слова, право задавать вопросы, парафразирование, промежуточное подведение итогов и заключительный комментарий.

Участники совещания должны придерживаться регламента, говорить по сути проблемы, аргументировать свою позицию. Наиболее эффективный способ привлечь внимание к выступлению – начать с короткого изложения точек зрения уже высказавшихся участников и лишь затем изложить собственное мнение. Если вы выступаете с критикой точек зрения других, старайтесь, чтобы это была критика предметной позиции, а не личностных особенностей того, кто ее высказывает. Для этого рекомендуется говорить медленно и негромко, обращаться ко всей аудитории, отметить вначале совпадение позиций и только потом обсудить различия. Если вы сами попали под огонь критики, переведите атаку на себя в атаку на проблему, начав ответное выступление примерно так: «Я очень рад, что вас волнует тот же вопрос и вы пытаетесь найти наилучшее решение…» Необходимо помнить, что главное – не победить в споре, а продвинуться в решении проблемы.

Публичное выступление. Выступление перед аудиторией независимо от того, лекция это или доклад, распадается на две резко разграниченные части с различным распределением внешней активности между выступающим и ауди то ри ей. В первой части (само выступление) говорит один, а все остальные слушают. Во второй (ответы лектора на вопросы и обсуждение доклада) – более активна аудитория. Однако такое разделение несколько формально, так как в ходе собственно выступления аудитория не только внимает, но и выражает себя, и в мастерство выступающего входит также умение понять и отозваться на эти реакции [Введенская, Павлова, 1996].

Выступление, как и другие виды коммуникации, начинается с установления контакта. Он во многом сводится к контакту взглядов. Умение выступать не по бумажке тем и ценно, что говорящий может постоянно контролировать ситуацию, ориентируя свое сообщение на конкретную аудиторию в данном актуальном состоянии. Важно также уметь, абстрагируясь от своего голоса, слышать аудиторию и интерпретировать реакции слушателей.

Как и в остальных видах коммуникации предметная позиция заявляется в словесном выражении, а межличностная – невербальной техникой. Принятие той или иной позы, что нередко обусловлено случайными обстоятельствами, может определить отношение аудитории к выступающему. Например, если докладчик, пусть и ненамеренно, обопрется обеими руками на столешницу невысокого стола, подавшись вперед, он тем самым спровоцирует неосознанную агрессию слушателей, так как невольно принял позу, которая напоминает угрожающую позу самца гориллы (приставка «сверху», «враждебно»).

Очень важно уметь распределить усилия между двумя основными фазами выступления. Тщательно отшлифованная и расцвеченная яркими примерами, лекция может быть смазана неловкими реакциями на неожиданные вопросы. Более выигрышно выглядит лектор, который после суховатого выступления вдруг блеснет эрудицией и остроумием в ответах на вопросы. Поэтому, встречаясь с активной аудиторией, стоит иной раз не выкладывать «главные козыри» в начале выступления, приберегая их для эффектной концовки. И если в основной фазе можно попытаться установить с аудиторией отношение Родитель – Дети, то заканчивать лучше «на равных» по типу Взрослый – Взрослый, а если аудитория устала, то и Ребенок – Ребенок.

 

3.4. Природа и эффективность обратной связи в коммуникациях

Тематика обратной связи широко представлена в специальной литературе, отражающей различные сферы научной, производственной и общественной деятельности. Обратная связь активно используется в образовательных учреждениях различного уровня и типа для увеличения продуктивности обу че ния, в производственных организациях она применяется для стимулирования производительности, в медицине компетентность в применении и получении обратной связи рассматривается как непременная составляющая искусства врачевания, обратная связь между производителями и потребителями справедливо считается одним из основных инструментов развития рыночных отношений.

Психологическая наука и в еще большей степени психологическая практика заняты изучением и применением обратной связи для решения различных задач познавательного и прикладного характера. Обратная связь в рамках академической психологической науки рассматривается как средство регуляции человеческой деятельности, в сфере практической психологии легко обнаруживаются примеры интенсивного применения разнообразных технологий обратной связи: в центрах оценки и развития обратная связь есть абсолютно необходимый компонент всех реализуемых там программ, в социально-психологическом тренинге это один из основных инструментов работы тренера, становление консультативной практики организационного развития справедливо связывают с широким применением обратной связи по результатам обследования деятельности организаций. И самое для нас важное – умения пользоваться обратной связью входят в круг базовых коммуникативных умений, наряду с умениями говорить и слушать, читать и писать, устанавливать психологический контакт и выходить из него. В перечень умений пользования обратной связью включаются такие, как поиск источников обратной связи, получение и анализ ее содержания, выбор и применение адекватных форм подачи обратной связи в различного вида коммуникативных ситуациях.

В широком смысле слова под обратной связью понимают те изменения в среде/ситуации, которые произошли вследствие действий индивида (или группы лиц) и которые могут повлиять на дальнейших ход его (их) действий. Понятие обратной связи используется психологами как при построении теоретических схем и моделей, так и при описании результатов эмпирических исследований. Обратной связи отводят одну из важнейших ролей в деле формирования, развития и совершенствования как простых моторных навыков, так и сложных перцептивных, коммуникативных и интеллектуальных действий почти во всех современных психологических школах, направлениях и ориентациях.

В экспериментальной психологии принято выделять по меньшей мере три вида обратной связи: 1) внутреннюю обратную связь (предвосхищающая обратная связь, прямая обратная связь), под которой понимают некоторый механизм координации различных компонентов, участвующих в управлении действия (на основе работы этого механизма оказывается возможным вносить коррекции в уже начавшееся, но еще не завершенное действие); 2) обратная связь в узком смысле этого слова – сигналы, идущие от эффекторного органа; 3) внешняя обратная связь или знание результатов – информация, которая может быть получена только после того, как действие завершено. В рамках доминирующего сейчас в экспериментальной психологии подхода, т. е. когнитивизма, фактически утвердилось мнение, что основная, если не единственная, функция обратной связи – поставлять информацию, на основе которой осуществляются всевозможные коррекции, как текущие, т. е. коррекции по ходу выполнения действия, так и отсроченные – внесение необходимых изменений в программу действия [Гордеева, Зинченко, 1982, с. 131–133].

Хотя термин «обратная связь» укоренился в понятийном аппарате психологии только в середине ХХ в., само понятие начало формироваться существенно раньше. Историки ведут отсчет со времен Е. Торндайка, имея в виду его знаменитый закон эффекта, одна из формулировок которого выглядит следующим образом: для реакции, за которой следует вознаграждение или состояние удовлетворения, вероятность повторения возрастает, а для реакции, вызывающей вредное или неприятное последствие, вероятность повторения снижается. Иначе говоря, утверждается, что индивидом будут приобретаться или сохраняться любые реакции, за которыми следуют благотворные следствия, и отвергаться те реакции, за которыми следуют события, вызывающие неудовольствие. В большинстве современных исторических штудий вслед за именем Торндайка следует упоминание о вкладе Б. Скиннера, который для обозначения интересующего нас понятия употреблял излюбленное бихевиористами слово «подкрепление». Скиннер, как и Торндайк, видел в обратной связи в первую очередь средство закрепления тех или иных реакций в поведенческом репертуаре того или иного индивида, не замечая или не придавая значения тем функциям обратной связи, которые обеспечивают мотивационную основу действий или способствуют коррекции тех из них, которые оказались неудачными.

В дальнейшем судьба обратной связи оказалась в руках представителей когнитивной ориентации, которые, как уже отмечено выше, стали видеть в обратной связи преимущественно информационную составляющую и использовать обратную связь прежде всего как инструмент корректировки неудачных действий. Такие корректировки, по их мнению, могут осуществляться как в режиме реального времени, т. е. по ходу уже разворачивающегося действия, так и в отсроченном виде для внесения изменений в поведенческие планы.

Заметной вехой в истории исследований обратной связи явилось появление в 1956 г. обзора литературы, сделанного Р. Аммонсом [Ammons, 1956]. Из проведенного им анализа данных, полученных в ходе многочисленных экспериментальных исследований влияния обратной связи на продуктивность обучения, Аммонс сделал выводы о непременно благотворном влиянии обратной связи (в виде «знания результатов») как на эффективность обучения, так и на мотивацию учащихся.

Эта работа вызвала широкий резонанс и повлияла на ход дальнейших исследований обратной связи. Выделилось несколько тематических научных направлений, в которых помимо оценки непосредственных эффектов анализировались пути и способы целенаправленного поиска источников обратной связи, изучалось совместное действие множественных разноаспектных каналов обратной связи, оценивалось влияние обратной связи на результаты деятельности. Среди нескольких сотен текстов, в которых встречались прямые ссылки на работу Аммонсона, особо заметным оказался проведенный спустя 40 лет метааналитический обзор А. Клюгера и А. ДеНизи, где выводы, сделанные Аммонсоном, подверглись весьма серьезной критике [Kluger, DeNisi, 1996]. В свою очередь, статья Клюгера и ДеНизи, получив цитирование уже более чем в 3000 печатных работ, стала весьма авторитетным источником суждений о природе и эффектах обратной связи.

В этой статье на материале лабораторных экспериментальных исследований, было показано, что, хотя во многих работах фиксировалось положительное влияние обратной связи на продуктивность работы испытуемых, примерно в одной трети случаев обнаруживались свидетельства негативного влияния. Что касается данных о якобы благотворном влиянии «знании результата» на мотивацию испытуемых, то здесь была выявлена подмена предмета анализа. Свидетельством благотворности было названо всего лишь положительное отношение испытуемых к самой возможности получения информации о результатах своих действий, в то время как прямых доказательств влияния обратной связи на мотивационную сферу участников экспериментов приведено не было.

Текст данной работы содержал не только критику, авторы для объяснения выявленных противоречий предложили трехуровневую модель, получившую название «теория воздействия на основе обратной связи».

Высший уровень иерархии целей, обозначенный как уровень метазадач, содержит в своем составе жизненные цели и устремления человека и связан с Я-концепцией и самооценкой личности. Получение оценочной обратной связи, особенно в виде негативной оценки, смещает фокус внимания именно на этот уровень и скорее всего приведет к актуализации защитных механизмов личности, а не к запуску процессов коррекции программы выполняемых действий.

Средний уровень – уровень решения задач. Получение обратной связи в форме знания результата, т. е. в виде безоценочной, констатирующей факт информации, актуализирует именно этот уровень, что способствует успешности попыток улучшить исполнение. Именно на этом уровне, по мнению авторов модели, обратная связь почти всегда дает позитивные эффекты.

Базовый уровень – уровень освоения задачи. Он имеет отношение к деталям выполнения действия. Если информация, получаемая в виде обратной связи, способствует разрешению проблем именно на этом уровне, то наблюдается прогресс в освоении навыков. Но если такая информация избыточна или излишняя, то внимание человека может переключиться с решения задачи на попытку разобраться в содержании поступающих сообщений, что часто ведет к ухудшению результатов.

В связи с этим представляется важным разделение обратной связи на результирующую и процессуальную. Под первой понимают предоставление информации о результате выполненного действия, под второй – информацию по поводу способа выполнения действия. С помощью результирующей обратной связи можно добиться улучшения в выполнении знакомой и хорошо структурированной задачи, в то время как при освоении новых действий более важной является процессуальная обратная связь.

Основной постулат концепции Клюгера и ДеНизи: эффект воздействия обратной связи зависит от уровня, на котором она концентрирует внимание реципиента обратной связи. Наибольшие проблемы возникают, когда задействован самый высший уровень, так как в процесс вовлекается эмоционально-потребностная сфера и возможны аффективные реакции деструктивного характера. В то же время авторы склонны полагать, что негативные эффекты не являются неизбежными. То, в каком направлении пойдет процесс, зависит от уровня самооценки и характера мотивации достижений (нацеленность на успех или стремление избегать неудач). Наибольшие опасения связаны со случаем, когда негативная обратная связь получена субъектами с повышенной тревожностью. В других случаях она может привести к существенному росту результатов. Если обратная связь работает на среднем уровне, то прирост результативности оценивается в несколько процентов по отношению к исходному уровню, обратная связь на уровне метазадач может привести к более заметным изменениям.

Модель Клюгера и ДеНизи представляется заслуживающей внимания по целому ряду причин. Она способна дать объяснение как позитивных, так и негативных и нулевых результатов. В рамках этой модели получила интерпретацию значительная часть огромного фактического материала, накопленного за более чем вековой период исследования темы. При этом в модели специфицирован ряд условий, позволяющий предсказывать характер воздействия тех или иных видов обратной связи.

Понадобилось более 10 лет, чтобы предложить сколь-нибудь действенную альтернативу модели Клюгера – ДеНизи. Это было сделано в 2007 г. новозеландскими учеными Д. Хатти и Х. Тимперли. Их модель состоит из четырех блоков. В первом блоке сформулирована цель обратной связи: уменьшение расхождений между существующим и желательным уровнями освоения материала или выполнением задания. Во втором блоке представлены оба основных компонента системы, обеспечивающих осуществление обратной связи: Обучаемый (Студент) и Обучающий (Преподаватель). Обучаемый способствует уменьшению расхождений тем, что начинает прилагать большие усилия для достижения цели и использовать более эффективные стратегии. С другой стороны, он может уменьшать расхождения просто снижая уровень притязаний. Обучающий может бросать вызов и конкретизировать задачу, а также предлагать более эффективную стратегию и осуществлять обратную связь. Третий блок содержит поиск ответов на три вопроса: 1) к чему стремиться; 2) как это делать; 3) что из этого следует. Четвертый блок состоит из описания четырех уровней регуляции активности: уровень задач, уровень процесса, уровень саморегуляции и личностный уровень. На уровне задач отражается степень достигнутого понимания предмета или выполнения задания. Процессуальный уровень представлен основными процедурами, необходимыми для понимания предмета или выполнения заданий. Уровень саморегуляции содержит в себе самоконтроль и способы регуляции активности. Личностный уровень включает в себя самооценку и самопринятие [Hattie, Timperley, 2007].

Что касается первого, второго и четвертого уровней модели Хатти – Тимперлей, то они в целом соответствуют трем уровням модели Клюгера – Де-Низи, а вот третий уровень саморегуляции активности был выделен прежде всего в связи с увеличивающимся количеством исследований о влиянии способа регуляции познавательной деятельности на результаты обучения. Модель Хатти – Тимперлей приобретает все большую известность, по величине индекса цитирования она опередила свою предшественницу, модель Клюгера – ДеНизи (3071 ссылка на начало июля 2015 г.).

Возрастающая популярность разработки, осуществленной парой новозеландских ученых, объясняется в первую очередь тем, что им удалось не только вписаться в мейнстрим, обозначаемый как форматирующая обратная связь (которая способствует совершенствованию образовательного процесса [Shute, 2008]), но и способствовать структурированию этого стремительно набирающего вес исследовательского направления. В то же время за рамками их анализа остались столь же перспективные и быстро приобретающие известность линии развития проблематики, как развертывание систем «360-градусной обратной связи» в производственных и коммерческих организациях [DeNisi, Kluger, 2000], а также численно нарастающее использование новых средств и видов обратной связи в программах профессиональной подготовки и развития персонала. Здесь имеется в виду применение дистанционных технологий и разработка методов недирективной подачи обратной связи, в первую очередь через процедуры дебрифинга, развернутого и структурированного обсуждения всей тренинговой группой результатов действий участников тренинга в тех случаях, когда эталоны или стандарты правильного выполнения заданий отсутствуют.

К нашему большому сожалению, за пределами основного фокуса внимания новозеландских аналитиков остались и вопросы, связанные с использованием коммуникативного тренинга для формирования умений, необходимых для эффективной работы с обратной связью, – того, что является предметом особого интереса авторов данной монографии. В связи с этим необходимо отметить, что, хотя проблематика использования обратной связи для совершенствования функционирования различных сфер жизнедеятельности представлена в отечественной литературе гораздо слабее, чем у зарубежных коллег, вопросы использования процедур обратной связи для тренинга освещены в ней вполне достойным образом. На первом плане, разумеется, фигурируют работы, сделанные как самим лидером отечественной школы социально-психологического тренинга, Л. Петровской [1989], так и исследования ее многочисленных учеников и учениц, среди которых выделим работы О. Соловьевой [1992] и Н. Амяги [1991].

Правда, и здесь в последнее время фокус интереса отечественных исследователей обратной связи сдвинулся преимущественно в сторону проблем функционирования и развития организаций [Базаров, Ладионенко, 2008; Стремоусова, 2009]. Таким образом, имеет смысл описать результаты ряда работ, проведенных авторами данной монографии, а также работ их студентов, аспирантов и сотрудников, которые были проведены при их (авторов) непосредственном участии или же под их научным руководством. В этих работах в формате лабораторного эксперимента с применением способов комплектования экспериментальных и контрольных групп на основе рандомизации моделировались те процессы подачи обратной связи, которые считаются характерными для коммуникативных тренингов. Не всегда и не везде данный подход во всей его строгости удалось реализовать, но в любом случае исследователи стремились организовать проведение исследования таким образом, чтобы его результаты могли быть обработаны в логике строгого экспериментального анализа.

С точки зрения содержания данный исследовательский цикл преследовал цель установить, в какой степени выделенные за много лет изучения действенности обратной связи ее характеристики, обеспечивающие эффективность научения, имеют отношение к реалиям коммуникативного тренинга. Здесь имеются в виду такие понятия, как безоценочность, многоаспектность, своевременность или неотсроченность, благожелательность, конкретность, авторитетность, ненавязчивость и искренность. Кроме того, мы хотели продвинуться в понимании того, какова роль, а точнее, роли обратной связи в деле совершенствования коммуникативных умений? Что происходит, если обратная связь сводится на нет? Необходима ли обратная связь для оптимизации социальных и межличностных коммуникаций? Является ли она достаточной в условиях, когда выдерживаются основные требования по поводу уместности ее формы и своевременности ее предъявления?

Эффекты оценочной обратной связи. Проблема аффектогенности. Первым в цикле экспериментальных исследований, направленных на прояснение роли обратной связи в совершенствовании коммуникативных умений, был эксперимент А. Андреева, проведенный под нашим руководством в рамках выполнения дипломного проекта на кафедре социальной психологии МГУ им. М. В. Ломоносова. В этом эксперименте сделана попытка оценить роль обратной связи в улучшении точности межличностного восприятия. Изначально предполагалось, что результаты этого эксперимента будут использованы для совершенствования тренинговых процедур, так как более адекватное понимание других людей являлось одной из целей социально-психологического тренинга.

Эксперимент был спланирован исходя из предположения, что предоставление обратной связи является фактором, способствующим повышению точности межличностного восприятия. Предметом восприятия служили личностные качества, список которых был составлен на основе анализа факторно-аналитических исследований с тем, чтобы обеспечить полноту охвата личностной сферы и статистическую независимость отдельных параметров оценки. Использовался экспериментальный план «до – после» с экспериментальной и контрольной группами. Применялась техника двойного контроля, т. е. помимо контрольных групп испытуемых использовались контрольные группы личностных качеств, по которым испытуемые ни контрольных, ни экспериментальных групп не получали никакой обратной связи.

Основной контингент испытуемых (174 человека) – студенты гуманитарных факультетов МГУ (экономического, исторического и философского). Обследование осуществлялось в рамках академических групп, одна половина которых выступала как экспериментальная, а вторая половина служила в качестве контрольной. Эксперимент осуществлялся следующим образом. Академическая группа разделялась на две подгруппы, в каждой из которых испытуемым предлагалось на специальном бланке оценить своих сверстников по степени выраженности некоторых личностных качеств (интеллект, общительность, доминантность, уравновешенность и др.). На следующей встрече экспериментатор, ссылаясь на то, что не все результаты удалось обработать, давал обратную связь (в письменном виде и сугубо индивидуально) только членам одной подгруппы и только по половине качеств. После этого он просил еще раз заполнить бланки, ибо «это нужно для большей надежности». Таким образом, был произведен второй замер, что позволило оценить эффекты обратной связи. Точность восприятия определялась степенью приближения к общегрупповой оценке. Варьировались содержание обратной связи и время ее предъявления. В четырех группах испытуемые получали информацию о том, как были оценены черты его личности группой, причем эта информация сообщалась им перед тем, как производился второй замер. Еще в четырех группах получение информации о групповой оценке личности и второй замер разделял промежуток времени в три-четыре дня. В трех группах испытуемые в качестве обратной связи получали не оценку своей личности, а усредненную оценку всех членов группы – «среднегрупповой профиль».

Если сравнить результаты первого замера точности восприятия у испытуемых экспериментальных групп с результатами второго замера, то складывается впечатление, что получены достаточно убедительные подтверждения справедливости основной гипотезы. В девяти из 11 экспериментальных групп наблюдается прирост в точности взаимных оценок, причем в пяти из них эти различия оцениваются как статистически значимые. Правда в двух группах вместо прироста точности наблюдается снижение величины этого показателя, но в обоих случаях это снижение не является статистически значимым.

Таким образом, в целом эффект налицо. Благостную картину портит только одно «но». В контрольных группах величина прироста точности оказалась еще более весомой. Более того, и в экспериментальных группах прирост точности оценок по группе контрольных качеств (по которым испытуемые не получали никакой обратной связи) оказался не ниже того, который наблюдался по группе экспериментальных качеств. Логическое объяснение описанного положения дел может быть только одно: обратная связь оказывает пагубное влияние на точность межличностного восприятия. Зафиксированный во всех случаях рост точности есть следствие либо «естественного созревания», либо, что вероятнее, нередко встречающегося эффекта улучшения результатов просто потому, что замер сделан повторно. Этот естественный рост, неважно чем он обусловлен в данном случае, каким-то образом тормозится вследствие получения обратной связи. Прирост эффективности в большей части экспериментальных групп происходит не благодаря действию обратной связи, а вопреки нему.

Более детальный анализ только уточняет картину. Оказывается, чем ближе по времени к повторному замеру подача обратной связи и чем более информация ближе к Образу-Я испытуемого, тем пагубнее влияние обратной связи. Разнесение по времени подачи обратной связи и проведения второго замера снижает величину негативного эффекта. А получение обратной связи не в виде оценки своей личности, а в виде обобщенного группового профиля нивелирует разницу между результатами контрольных и экспериментальных групп. Такой анализ позволил Андрееву дать заключение об аффектогенном характере влияния обратной связи на испытуемых, что привело к тому, что в экспериментальных группах рост результативности оказался ниже, чем в контрольных. Причем это влияние сказывалось не только на результатах, но и проявлялось во внешнем поведении. По его наблюдениям испытуемые экспериментальной группы, получив обратную связь, тратили значительно больше времени на заполнение бланков, оценки они давали менее уверенно, дольше задумывались.

Исследование А. Андреева заставляет по-иному посмотреть на трактовку роли обратной связи как поставщика информации для коррекции. Если присутствие коррекций здесь и просматривается, то только где-то далеко, на очень дальнем плане. Во-первых, на авансцену проступает что-то явно из эмоциональной сферы. Во-вторых, тезис о всенепременной благотворности обратной связи поставлен под сомнение. Это еще раз заставляет обратить внимание на то значение, которое имеют такие «мелочи», как уместность формы и своевременность подачи обратной связи.

В-третьих, результаты, полученные в этом исследовании, говорят о необходимости тщательного и детального планирования эмпирического исследования, они еще раз обращают внимание на важность применения именно экспериментального подхода к изучению явления. Проведи Андреев исследование без контрольных групп испытуемых и контрольных групп качеств, вывод о роли обратной связи был бы почти диаметрально противоположным.

Однако реализация данного исследовательского проекта мало что дала для совершенствования практики тренинга. И тому есть несколько причин. Прежде всего отметим явно недостаточную внешнюю валидность результатов. Это почти неизбежная расплата за стремление максимизировать внутреннюю валидность. Действительно, построив весьма простую и прозрачную экспериментальную модель изучаемого явления мы почти всегда теряем некоторые важные детали, которые существенны для исследуемого нами процесса. Так произошло и в данном случае. И дело не только в том, что обратная связь давалась массированно и отсрочено. Массированность, как уже отмечалось, – нередко встречаемая особенность применения обратной связи в практикуемых в тренинге процедурах. Варьирование степени отсроченности – как раз сильная сторона данного исследовательского проекта, именно это позволило еще раз убедиться в необходимости контролировать сроки предоставления обратной связи.

Более важным представляется содержательная сторона обратной связи – информация имела непосредственное отношение к личностным чертам, причем не второстепенным, а к самым важнейшим. С одной стороны, это позволило более четко выявить эмоциональный заряд, который может нести в себе обратная связь, но в то же время нельзя не признать, что выбор такого содержания не только не соответствует практике социально-психологического тренинга, но даже идет с ней вразрез. То же самое можно сказать и о форме – использовалась оценка в предельно объективированной форме! В связи с отмеченным можно сказать, что референтом данной модели в большей степени является практика «360-градусной обратной связи», а не социально-психологический тренинг. Это, разумеется, не снижает общей ценности результатов данного исследования, так как оно позволило уточнить требования к планированию дальнейших исследований роли обратной связи.

Результативная обратная связь. Для прояснения роли результативной обратной связи в деле совершенствования коммуникативных умений была проведена серия из трех взаимосвязанных исследований. Первые два исследования (основное и вспомогательное) были проведены на материале распознавания лжи/искренности, третье – на восприятии типа пристроек коммуникатора к аудитории. Разнообразие экспериментального материала должно было обеспечить концептуальную валидность целостного исследования.

Общим для всех исследовательских проектов было то, что все они проведены по экспериментальным или квазиэкспериментальным планам и что в каждом из них в качестве независимой переменной рассматривалась обратная связь. Еще одна общая черта – исследования направлены на выяснение роли обратной связи именно при совершенствовании (а не складывании или формировании) умений, т. е. предполагалось, что испытуемые в какой-то степени умели выносить суждения по поводу ложности или искренности заявлений коммуникаторов, умели более-менее осмысленно позиционироваться по отношению к партнерам по общению. Исследователи старались при разработке методической части быть как можно ближе к процедурам, сложившимся в практике коммуникативного тренинга, так как предполагалось использовать получаемые данные в первую очередь для совершенствования практики тренинга коммуникативных умений [Жуков, Павлова, 2007].

Основной контингент испытуемых (318 человек) – мужчины и женщины в возрасте от 20 до 40 лет с законченным или незаконченным высшим образованием. Их участие в экспериментальных сессиях проходило в рамках практических занятий в области деловых коммуникаций при получении первого образования или послевузовского образования (переквалификация или второе образование). Большинство экспериментов проводилось в групповом контексте, число членов группы варьировало от 7 до 35 человек. С частью испытуемых эксперимент проводился в индивидуальном порядке.

Распознание неискренности. В первом эксперименте участвовали три экспериментальные группы (15, 10 и 28 человек), всего 53 испытуемых, большинство из которых находились попеременно в позициях и выступающих, и наблюдателей. В первых двух экспериментальных группах процедура выглядела следующим образом. Все испытуемые заранее на отдельном бланке отвечали на четыре вопроса: 1) назовите город, в котором вы были и о посещении которого вы могли бы что-либо рассказать в течение 1,5–2 минут; 2) назовите город, в котором вы никогда не были, но о котором имеете столько информации, что сможете составить о нем рассказ на 1,5–2 минуты; 3) назовите профессию своего отца или матери; 4) назовите профессиональную деятельность, которой никогда не занимался никто из ваших близких родственников и друзей, но о которой вы знаете достаточно для того, чтобы суметь составить рассказ на 1,5–2 минуты. После того как бланки с ответами были собраны помощником экспериментатора, проводилась жеребьевка, на основании которой испытуемые делали по два сообщения продолжительностью не менее 1,5 минуты каждое. Они рассказывали о посещении города и профессии своего отца или матери. При этом могли возникать любые комбинации из правдивых и ложных сообщений, так как жеребьевка осуществлялась для каждого сообщения отдельно. Это было сделано для того, чтобы наблюдатели не пытались делать часть заключений на чисто логической основе.

После каждого выступления остальные участники группы выносили свои суждения об истинности или лживости сообщений на специальном бланке. Цель наблюдателей – сделать максимально возможное число правильных опознаний, а цель выступающих – сделать максимально правдоподобные сообщения независимо от того, приходилось ли им говорить правду или же вводить наблюдателей в заблуждение. После того как наблюдатели фиксировали свои ответы, выступающий признавался, в каком случае он говорил правду, а когда обманывал. Наблюдатели тут же вели подсчет своих очков. В третьей группе процедура выглядела несколько по-иному. Во время жеребьевки испытуемые брали бланки, на каждом из которых были написаны названия трех российских городов, как правило, административных центров субъектов федерации или других, известных почти каждому москвичу, населенных пунктов. Название ни одного города не повторялось. Выступающий мог выбрать любой город из трех предложенных и рассказать о своем посещении этого города, как будто он там был и хорошо его знает. В устной инструкции давался совет выбирать тот город, о котором выступающий мог сделать самое убедительное сообщение независимо от того, был ли человек там на самом деле или не был вовсе. Испытуемые, таким образом, делали только по одному двухминутному сообщению. Во всем остальном процедура эксперимента была аналогичной той, которая применялась в первых двух группах.

В качестве контрольных выступили 72 человека в пяти группах (12, 9, 13, 19 и 19 от первой до пятой группы соответственно). Все испытуемые участвовали в этой серии испытаний в качестве наблюдателей. Стимульным материалом помимо «живых» выступлений служили видеозаписи. Содержание выступлений, порядок заполнения бланков и другие инструкции ничем не отличались от тех, которые были в экспериментальных группах за исключением того, что испытуемые не получали обратной связи после каждого выступления, а общая оценка успешности распознания искренности осуществлялась после завершения просмотра всей видеозаписи.

Испытуемые экспериментальных групп вынесли в сумме 1090 суждений, а испытуемые из контрольных групп – 720, массив первичных данных насчитывал 1810 оценок, сделанных наблюдателями в восьми группах. В каждой из групп для каждого отдельного выступления были подсчитаны показатели успешности распознания искренности, в качестве которого принята доля правильно ответивших по отношению к общему числу наблюдателей. Рассчитанные таким способом показатели варьировались в весьма широких пределах: от 0,13 до 1,00 – в экспериментальных группах (при среднем значении 0,60) и от 0,08 до 1,00 – в контрольных (при среднем 0,64). Для каждой из групп было проведено сравнение показателей успешности распознания по второй половине сессии по отношению к первой.

Во всех трех экспериментальных группах успешность распознания возросла. Из пяти контрольных групп в двух наблюдался рост эффективности, в двух – снижение и в одной не зафиксировано никаких изменений. Общие результаты следующие: в экспериментальных группах зафиксировано возрастание успешности с 0,56 до 0,63; в контрольных группах средний показатель изменился с 0,63 до 0,64. Значимость этих различий оценивалась с помощью Т-критерия Стьюдента. Ни в одном случае значимых различий зафиксировать не удалось. В этом нет ничего удивительного, так как сравнение средних значений по половинам выборки – интуитивно понятный, но весьма грубый инструмент анализа, и в случае небольших изменений он дает консервативную оценку.

Кроме того, такой подход исключает прямое сравнение данных по экспериментальным и контрольным группам. Они сравниваются косвенным образом по отношению к нулевой гипотезе об отсутствии изменений в каждой из двух совокупностей данных отдельно. Еще один способ статистической оценки изменений состоит в использовании коэффициентов корреляции. Действительно, в каждой из групп можно рассчитать корреляцию показателей успешности с порядком, в котором выступающие делали свои сообщения, и тогда знак и величина коэффициента корреляции покажут направление и величину изменений. Кроме того, это дало бы возможность расширить базу для анализа данных и включить в сферу рассмотрения данные еще по трем контрольным группам. Дело в том, что в каждой из этих контрольных групп производилась оценка семи выступлений, а делать сравнения половин, каждая из которых состоит всего лишь из трех наблюдений, представляется не очень корректной процедурой. Коэффициент корреляции, рассчитанный по семи наблюдениям, выглядит вполне осмысленным показателем. Руководствуясь этими соображениями, был произведен подсчет корреляций по трем экспериментальным и теперь уже восьми контрольным группам. В экспериментальных группах получены следующие значения: –0,07; –0,08; +0,36. В контрольных группах показатели выглядят следующим образом: –0,14; –0,28; –0,11; –0,77; –0,13; +0,02; +0,16; +0,46.

На первый взгляд получившаяся картина выглядит противоречивой и маловразумительной. В экспериментальных группах, где при анализе методом разделения пополам наблюдался устойчивый, хотя и не внушительный рост, корреляционный анализ чаще показывает снижение, чем повышение эффективности. Результаты контрольных групп выглядят ничуть не хуже результатов, полученных в экспериментальных. Удручающим представляется и разброс показателей, которые в контрольных группах варьируют от +0,46 до –0,77. Однако более тщательный анализ сложившегося положения позволяет прояснить картину. Выбор в качестве показателя, свидетельствующего об улучшении результативности, коэффициента корреляции порождает одну проблему. Суть ее в том, что конкретная величина каждого коэффициента в нашем случае оказывается весьма зависящей от того, на каком шаге мы оборвем эксперимент. Так, в одной из экспериментальных групп, где выступили с сообщениями 20 человек, величины коэффициентов корреляции варьировали в пределах от +0,36 на пятом выступающем до –0,60 на восьмом. Иначе говоря, коэффициент корреляции, являясь, с одной стороны, весьма чутким к изменениям, оказывается вместе с тем весьма неустойчивым («капризным») показателем. Поэтому имеет смысл проводить статистическую оценку, основываясь не на сравнении отдельных (в нашем случае последних) численных значений этого показателя, а принимая во внимание полную их совокупность. В связи с этим была использована следующая схема анализа. После каждого выступления, начиная с третьего в каждой группе (считать коэффициент корреляции по двум парам данных представляется в нашем случае почти бессмысленным мероприятием), эксперимент как бы завершался, а его результаты рассматривались как самостоятельная единица анализа. Таким образом, был сформирован массив из 60 коэффициентов корреляции по экспериментальным группам и другой массив из 55 коэффициентов корреляции по контрольным группам. Характеристики первого распределения оказались следующими: значение минимума равно –0,75; первый квартиль фиксируется на точке –0,17; второй квартиль или медиана равен +0,17; третий квартиль равен +0,36; а максимальное значение – +0,82. Что касается второго распределения, т. е. совокупности данных, полученных на группах, в которых наблюдатели не получали немедленной обратной связи, то его характеристики выглядят следующим образом: минимальное значение равно –0,89; первый квартиль соотносится с числом –0,69; медиана равна –0,29; и даже значение третьего квартиля попадает в диапазон отрицательных чисел и фиксируется на точке –0,13; только максимум попадает в область положительных значений, его величина равна +0,48.

Данные говорят сами за себя и поэтому ничего удивительного, что формальная проверка значимости различий дала весьма впечатляющую оценку (0,0000000025 вероятность извлечения таких двух подвыборок из общей генеральной совокупности). Несмотря на всю привлекательность вышеописанного подхода (а он помимо получения оценки изменений с помощью такого привычного для психологов и интуитивно понятного показателя, как коэффициент корреляции, дает возможность сопоставления результатов, полученных, как будет показано далее, на совершенно другом материале), подводить окончательные итоги было бы преждевременным.

Во-первых, может вызвать сомнение корректность статистической процедуры, примененной для оценки значимости различий. Каждый из сравниваемых массивов данных состоит из элементов, не являющихся, строго говоря, статистически независимыми. Насколько Т-критерий Стьюдента является робастным по отношению к нарушению положения о независимости отдельных наблюдений, положения, учитываемого при построении этого статистического показателя, остается на сегодняшний день неясным. Существует угроза валидности статистического вывода. Во-вторых, различия в условиях работы экспериментальных и контрольных групп состояли не только в наличии и отсутствии обратной связи, но и в том, что стимульным материалом в значительной части контрольных групп служили видеозаписи выступлений, в то время как в экспериментальных группах наблюдатели оценивали «живые» выступления. В-третьих, число выступлений в экспериментальных и контрольных группах было различным. Эти соображения относятся к угрозе внутренней валидности. Поэтому было принято решение провести дополнительное исследование проблемы при максимально возможном уравнивании всех сопутствующих и привходящих условий, т. е. тех факторов, которые не имеют отношения к независимой переменной, но могут повлиять на величину зависимой переменной.

При проведении дополнительного исследования было сделано все возможное для выравнивания условий (разумеется, за исключением независимой переменной) проведения процедур в экспериментальной и контрольной группах. Стимульный материал в обеих группах был полностью идентичным. Этим материалом была видеозапись выступлений 20 человек, рассказывающих о посещении одного из российских городов. С каждым из испытуемых в экспериментальной и контрольной группах работа проходила в индивидуальном порядке. Для нивелирования эффекта порядка выступления каждый наблюдатель просматривал видеозаписи не совсем в том порядке, что другие представители его группы. Первый испытуемый экспериментальной группы начинал с просмотра первого эпизода, выносил свою оценку таким же образом, что и испытуемые основного эксперимента, получал обратную связь о точности своей оценки и лишь затем переходил ко второму эпизоду и т. д. Второй испытуемый этой же группы начинал с просмотра второго эпизода, а заканчивал первым.

Точно так же была организована работа с испытуемыми контрольной группы. Единственное отличие состояло в том, что испытуемые контрольной группы не получали обратной связи после каждого эпизода. Они получали общую оценку успешности своей работы после завершения всей сессии. Число испытуемых в обеих группах было одинаковым, в каждой участвовали по 20 человек. Социально-демографические характеристики обеих групп были схожими с характеристиками испытуемых, принявших участие в основном исследовании. Статистическая обработка полученного материала не претерпела существенных изменений по сравнению с основным исследованием. Но поскольку эта часть исследования отличалась гораздо более строгим контролем условий, возникла возможность провести некоторые дополнительные процедуры анализа, и эта возможность была использована.

Результаты индивидуально проведенных испытаний были сведены в таблицы 20 × 20 по одной для экспериментальных и контрольных групп. Сравнивались два массива по 400 суждений в каждом. Все возможные показатели изменений успешности распознавания искренности в экспериментальной группе превосходили аналогичные показатели контрольной группы. Так, доля правильно распознанных эпизодов увеличилась в экспериментальной группе с 0,52 для первых 10 эпизодов до 0,57 для последних 10 эпизодов. В то же время в контрольной группе этот показатель снизился с 0,56 до 0,54. Правда, величина как повышения, так и понижения не выдержали испытания на наличие существенных различий (Т-тест дал 0,20 и 0,29 вероятности для экспериментальной и контрольной групп соответственно).

Коэффициент корреляции успешности опознания с порядком предъявления эпизода по всем 20 эпизодам в экспериментальной группе оказался равен +0,37, а в контрольной он оказался отрицательным по величине и равен –0,04. Сравнение корреляционного массива из 18 значений корреляции экспериментальной группы (медианное значение +0,33) с аналогичным массивом контрольной группы (медиана лежит в области отрицательных значений и равна –0,16) указало на существование весьма заметных различий. Показатель Т-критерия Стьюдента оказался значимым на уровне 0,000015. Все, как можно видеть, очень хорошо согласуется с результатами основного эксперимента.

Экспериментальные процедуры проводились с каждым испытуемым отдельно, поэтому появилась еще одна возможность прямого сопоставления результатов экспериментальной и контрольной групп. Для каждого из 40 испытуемых обеих групп были рассчитаны коэффициенты корреляции индивидуальных показателей успешности опознания и порядком предъявления эпизодов. В экспериментальной группе получились 12 положительных и 8 отрицательных значений коэффициента, лежащих в диапазоне от –0,37 до +0,58 с медианным значением +0,07. В контрольной группе 7 коэффициентов оказались положительными и 13 – отрицательными. Диапазон изменчивости ограничен значениями –0,31 и +0,48, а медиана оказалась отрицательной с величиной –0,08. Статистическая проверка с помощью критерия Стьюдента различий между этими распределениями значений коэффициента дала вероятность 0,057. Это явно превосходит либеральный рубеж 0,10 и вплотную приближается к более консервативной границе в 0,05. Важно, что эта оценка проведена без каких-либо нарушений общепринятых требований к характеристикам сравниваемых совокупностей данных, в частности, индивидуально рассчитанные коэффициенты корреляции являются статистически независимыми показателями.

Лабораторный эксперимент выполнил свою роль и подтвердил наличие всех тенденций, которые были выявлены в основном исследовании, а именно незначительное улучшение показателей успешности при распознании искренности при получении обратной связи и еще более незначительное снижение этих показателей, если испытуемые лишены немедленной обратной связи. Существенно, что и конкретные значения показателей, а не только их знаки оказались практически идентичными. Кроме того, использование статистической проверки значимости различий давало аналогичные результаты как в основном, так и во вспомогательном исследованиях. Важно, что все эти результаты были получены в строго контролируемых условиях и снимают опасения по поводу угроз внутренней валидности. В данном случае имеется пара взаимосвязанных исследований с одинаковыми выводами, одно из которых практически безупречно с точки зрения внешней валидности (основное исследование), а другое (дополнительный эксперимент) столь же безупречно по отношению к внутренней валидности. Окончательные выводы по поводу концептуальной валидности будут сделаны после того, как будут рассмотрены результаты исследования влияния обратной связи на темпы совершенствования умений презентировать себя окружающим.

Общий анализ роли результативной обратной связи. Вторая часть эмпирического исследования роли обратной связи в совершенствовании коммуникативных умений проведена на материале, связанном с умениями позиционироваться по отношению к партнерам по общению. В частности, рассматривался вопрос о том, как влияет получение информации о впечатлении, которое производит коммуникатор на аудиторию, на темпы совершенствования техники доминирования. Данная часть исследования, как и предыдущая, основывалась на результатах предварительно проведенной работы по выявлению закономерностей складывания и совершенствования умений презентовать себя партнерам по общению. Эти результаты отражены в текстах курсовых, дипломных и диссертационных работ студентов и аспирантов факультета психологии МГУ, а также в ряде публикаций, среди которых можно выделить работу Е. Соколовой-Бауш [1999].

Всего в данном исследовательском проекте приняли участие 132 человека, работавших в составе 8 групп. В качестве коммуникаторов выступили 79 участников, остальные принимали участие только в роли реципиентов. Половозрастной состав участников исследования был практически идентичен тому, что выявлялся в других, уже описанных исследовательских проектах. Данные были собраны в ходе занятий по теме «Публичное выступление». Желающие попробовать себя в роли коммуникатора получали задание отработать начало выступления, в частности, выйти и стать лицом к аудитории, выдержать уместную паузу, обратиться к аудитории и поприветствовать ее, а затем представить себя и тему своего выступления. Но самое важное – за это время (участников просили уложиться в 2 минуты и, как правило, этого вполне хватало) необходимо было определенным образом позиционироваться по отношению к аудитории, а именно занять позицию «сверху», «снизу» или «наравне». Предварительно обучаемые знакомились с основными компонентами техники доминирования (поза, направление взора, темп и громкость речи), а также поработали с таким важным элементом техники, как «держание подбородка». Тип демонстрируемой пристройки для каждого выступающего определялся жребием.

За время эксперимента проведены 79 выступлений, каждое из которых оценивалось не менее чем восемью наблюдателями (всего 1676 оценочных суждений). Хотя наблюдатели также были ознакомлены с компонентами техники доминирования, их просили выносить свое суждение, ориентируясь не на подсчет отдельных признаков пристроек, а руководствуясь общим впечатлением от выступления в целом. Эта инструкция наблюдателями была принята, о чем свидетельствуют факты практически единодушно вынесенных аудиторией оценок отдельных выступлений как сделанных с определенной пристройкой, хотя некоторые важные компоненты этого типа пристройки в выступлении могли и отсутствовать. Впечатления наблюдателей суммировались сразу же после каждого выступления и отображались в виде отдельной строки таблицы, начерченной на доске. Эта таблица постоянно находилась в поле зрения всей аудитории. Помимо обратной связи в виде числовых оценок наблюдатели комментировали свои суждения словесно произвольным образом, т. е. воспроизводилась в какой-то мере процедура предоставления обратной связи в форме, принятой в социально-психологическом тренинге. Следующие выступающие могли, таким образом, принимать во внимание высказанные аудиторией соображения. Таким образом, могло проходить совершенствование умений с использованием обратной связи, если не по модели оперантного обусловливания, то по крайней мере в соответствии с моделью социального научения.

Успешность самопрезентации в каждом отдельном выступлении рассчитывалась как доля отнесений выступления к тому типу, который был задан жеребьевкой. Оценки успешности 79 выступлений, произведенных участниками восьми групп, заняли весь диапазон значений от 0 до 1 со среднеарифметическим 0,73 и медианой, равной 0,87. Для каждой из групп также рассчитаны показатели групповой успешности, занявшие диапазон значений от 0,63 до 0,83. Следует сразу же отметить, что показатели успешности самопрезентации намного превосходят показатели успешности распознания искренности, особенно если учесть, что в экспериментах по распознанию случайное угадывание давало 0,50, а в экспериментах по самопрезентации стратегия случайного угадывания дает в результате величину 0,33. Если же обратиться к показателям темпа совершенствования, то сложившаяся здесь картина весьма напоминает ту, которую мы видели в исследованиях по распознанию искренности.

Сравнение первых и вторых половин последовательностей выступлений в группах по отдельности дает следующий результат. В шести из восьми групп наблюдается прирост успешности, а в двух – снижение величины этого показателя. Ни в одном случае применение статистических тестов не дало оснований говорить о существенных различиях. Сравнение показателей успешности первых и вторых половин сразу по всем группам показывает рост с 0,72 до 0,75, если в качестве показателя центральной тенденции взять среднее арифметическое и увеличение с 0,77 до 0,88, если ориентироваться на значения медианы. Критерий Стьюдента и в этом случае не указывает на существенность различий (р = 0,32). Коррелирование показателей успешности с последовательностью выступлений (по последнему шагу) дает результаты, полностью подтверждающие те, которые были получены с использованием метода разделения пополам. В шести из восьми групп коэффициенты корреляции оказались положительными (0,41; 0,37; 0,30; 0,36; 0,24 и 0,23), а в двух – отрицательными (–0,46 и –0,25). Как и при анализе данных по распознаванию искренности, была рассмотрена вся совокупность корреляций на всех возможных последовательностях выступлений (начиная с трех). При всей спорности данного подхода он дает общее представление о характере данных по темпам совершенствования умений. Распределение полученных указанным способом корреляций опять-таки напоминает то распределение, которое рассматривалось при анализе совершенствования умений по распознанию искренности, когда наблюдатели имели возможность получать неотсроченную обратную связь. Характеристики этого распределения следующие: минимальное значение равно –0,98; первый квартиль расположился в точке –0,15; второй квартиль или медиана равен +0,24; третий квартиль имеет величину +0,37; а максимальное значение зафиксировалось в точке +0,68.

Самый предварительный вывод по данной части исследования мог бы звучать следующим образом: тренировка с получением неотсроченной обратной связи ведет скорее к улучшению, чем к ухудшению умения позиционироваться по отношению к аудитории. Что касается темпов совершенствования умения при таком способе организации обучения, то он не внушает оптимизма. Более развернутое комментирование этих результатов станет возможным после анализа всей совокупности данных исследования в целом.

На первом шаге анализа результатов всего исследования проводилось сравнение тех данных, которые были получены в ходе осуществления основных исследовательских проектов, оставляя в стороне данные вспомогательного исследования. Имеет смысл начать с сопоставления трех совокупностей данных, к ним относятся показатели изменения в успешности распознавания искренности без обратной связи, показатели изменений в успешности распознавания искренности с обратной связью и показатели изменений в успешности позиционирования (эффективности самопрезентации). Прямому сопоставлению наилучшим образом поддаются распределения корреляций, полученные в этих трех сериях исследований.

Если сравнить между собой все эти значения, то получается наглядная картина распределения корреляций по всем трем сериям экспериментов. Проверка значимости различий между тремя распределениями с помощью стандартного Т-теста дала следующие результаты:

1. Между показателями роста успешности при распознавании искренности с получением обратной связи и при отработке техники доминирования с получением обратной связи не выявлено значимых различий (р = 0,68). Впечатление такое, что это действительно две выборки из одной и той же совокупности.

2. Показатели прироста успешности распознавания искренности при наличии обратной связи и при таковой явно различаются между собой (р = = 0,0000000025).

3. Еще более явными выглядят различия между показателями роста успешности, если сравнивать результаты тренировки самопрезентации с обратной связью и результаты распознавания искренности без получения обратной связи (р = 0,00000000019).

Вывод по последнему сопоставлению не является неожиданным и сам по себе малоинтересен. Гораздо более важным оказалось то, что тест не выявил различий между показателями роста успешности, когда сравнивались результаты работы в разных сферах (опознание неискренности и техника самоподачи). Наличие или отсутствие обратной связи оказалось более важным для темпов совершенствования, чем различия в содержании коммуникативных умений и степень сложности коммуникативной задачи.

Для целей нашего исследования недостаточно установить сам факт влияния обратной связи на темпы совершенствования коммуникативных умений. Недостаточно и выявления направления этого влияния, т. е. его знака. Необходимо дать оценку степени этого влияния. Рассмотрим основные показатели изменений эффективности при распознавании искренности и самопрезентации. Для случая самопрезентации прирост успешности составляет 3 % при величине коэффициента корреляции +0,24; распознавание неискренности (полевое исследование) – прирост успешности 7 % при коэффициенте корреляции +0.18; распознавание неискренности (лабораторный эксперимент – прирост успешности 5 % при коэффициенте корреляции +0,33.

Полученные числа, мягко говоря, не вдохновляют. Величины коэффициентов корреляции не должны вводить в заблуждение. Они весьма низки и, возможно, более правильно использовать для оценки эффектов коэффициент детерминации, величина которого равна квадрату коэффициента корреляции и интерпретируется как доля дисперсии значений зависимой переменной, объясняемая влиянием независимой переменной. Применительно к ситуации тренинга это выглядит следующим образом. Полтора часа интенсивной групповой работы (а именно столько требуется для группы из десятка человек с учетом времени на инструктирование и другие процедурные моменты) дают прирост успешности всего на несколько процентов и вдобавок без гарантии.

В то же время нельзя сбрасывать со счетов те результаты, которые были получены при использовании процедур, не включающих в себя неотсроченную обратную связь. Здесь мы располагаем только данными, полученными при исследовании распознавания искренности, так как весьма затруднительно, если вообще возможно, объяснить выступающим перед аудиторией, почему они не могут сразу же узнать, какое впечатление они производят.

При проведении распознавания неискренности в рамках полевого исследования прирост успешности оказался равен 1 % при отрицательном значении коэффициента корреляции –0,27; при проведении лабораторного эксперимента выявлено ухудшение результативности на 2 % при отрицательном коэффициенте корреляции, равном –0,16. Три показателя из четырех указывают на то, что проведение упражнений без организации неотсроченной обратной связи приводят к снижению успешности. И хотя величина этого ухудшения весьма и весьма невелика, это не тот случай, когда уместно употреблять словосочетание «пренебрежительно малая величина».

Итак, вся совокупность полученных в исследовании данных говорит о том, что тренировка с получением немедленной обратной связи ведет к повышению показателей успешности в случае достаточно сложных коммуникативных умений, таких как распознавание лжи/искренности и позиционирование по отношению к партнерам по общению. Отсутствие же обратной связи может привести к снижению показателей успешности. В то же время эффект обратной связи проявляется достаточно слабо и для его выявления потребовались значительные усилия.

Обсуждение результатов и общие выводы. Для прояснения вопроса о роли обратной связи в деле совершенствования сложных коммуникативных умений рассмотрим результаты проведенной работы в более широком исследовательском контексте, привлекая к анализу результаты других исследований.

Если задаться вопросом, способствует ли обратная связь совершенствованию умений, то ничего существенно нового данное исследование не добавило. Полученные результаты вполне согласуются с широким рядом результатов, полученным на разнообразном материале, начиная с работ по шлифовке моторных навыков и заканчивая исследованиями по развитию интеллектуальной сферы. Тогда единственно новым можно было бы признать демонстрацию того, что известная закономерность проявляется на сравнительно свежем и малоисследованном с интересующей нас стороны сюжете, а именно на материале коммуникативных умений. В данном исследовании получено подтверждение известной закономерности: тренировка с получением неотсроченной обратной связи приводит к улучшению умений и данная закономерность проявляется в разных сферах и ареалах, в том числе и в области общения.

Несколько иная постановка, казалось бы, того же самого вопроса, например, являются ли тренировки с обратной связью достаточными для совершенствования навыка, приводит к неоднозначному ответу. С чисто академической точки зрения – да, вполне достаточно организовать упражнения с предоставлением обратной связи и в целом это скорее всего приведет к росту результативности. С практической же точки зрения если в первую очередь брать во внимание практику коммуникативного тренинга, то ответ будет скорее негативный. Во-первых, во временных рамках быстротекущего тренинга величина прироста результативности настолько мала, что она рискует оказаться просто-напросто незаметной для участников учебно-тренировочных групп. Если тренер попытается увеличить время тренировок, он рискует оказаться непонятым окружающими, так как трудно объяснить участникам, почему они должны столько много времени и усилий тратить на столь малопродуктивное занятие. Во-вторых, есть риск получения негативного эффекта, т. е. снижения результативности. Данные нашего исследования свидетельствуют, что при выполнении упражнений с получением неотсроченной обратной связи у ряда участников показатели успешности снижаются. Иногда этот эффект в отдельных группах является преобладающим. Разумеется, с теоретической точки зрения этот факт является малосущественным, ибо в целом эффект остается положительным.

Более того, сам факт некоторого ухудшения результативности скорее всего манифестирует о начале процесса трансформации малопродуктивного навыка, а это, как известно, нередко сопровождается временным снижением показателей. Но попробуйте объяснить это тем, кто заказал вам корпоративный тренинг! Если у корпоративного тренера есть хорошие шансы добиться взаимопонимания с членами учебно-тренировочной группы, с которыми у него, как правило, устанавливаются особые доверительные отношения, то сказанное не распространяется на контингент заказчиков.

И наконец, самое главное – насколько оправданным является применение малопродуктивных обучающих технологий в случаях, когда существуют более продуктивные? А таковые существуют. Проведенные ранее исследования показали, что обучение коммуникативным умениям, основанное на работе с целостными эталонами-образцами, будь то образы позиционирования или прототипы искреннего и лживого поведения, является существенно более эффективным, чем упражнения с получением обратной связи, даже если она неотсроченная и обучаемым сообщаются все необходимые поведенческие признаки [Павлова, 2000]. Действительно, получаемый прирост успешности составляет уже не проценты, как это было в описанном выше исследовании, а десятки процентов, а получаемые эффекты во всех без исключения случаях были положительными. Тем не менее применение таких не очень продуктивных технологий, как совершенствование коммуникативных умений путем тренировок с неотсроченной обратной связью, выглядит в ряде случаев вполне обоснованным. Упражнения с немедленной обратной связью являются универсальной технологией и дают положительный эффект даже тогда, когда применяются для совершенствования умений, о механизме и содержании которых мы имеем весьма смутные представления.

Анализ примеров создания более эффективных методик показывает, что для их конструирования необходимо весьма детально разбираться как в содержании осваиваемого материала, так и в составе процессов, с помощью которых получаются приемлемые результаты, что требует значительных временных затрат. Так, для создания методики обучения распознавания искренности по прототипам необходимо было предварительно выделить признаки лживого и искреннего поведения и провести анализ процессов, используемых наблюдателями, не прошедшими специального обучения, для вынесения суждений по поводу правдивости выслушиваемых сообщений, что требовало проведения специальных исследований [Павлова, 2000]. Другими словами, для создания высокоэффективной методики необходимо провести весьма трудоемкую работу, результаты которой применимы зачастую только для совершенствования данного конкретного умения (распознавание лжи или «вертикальное» позиционирование), в то время как упражнения с обратной связью являются универсальным инструментом для тренинга умений в весьма широком диапазоне. Тренировка с предоставлением немедленной обратной связью служит чем-то вроде знаменитого топора в руках умелого мужика, которым, как известно, можно и дуб свалить, и ложку вырезать к обеду. Да к тому же он годится, если верить фольклору, и для того чтобы из него кашу сварить! Но есть еще одна и весьма серьезная причина для того, чтобы использовать упражнения с обратной связью в тренинге умений. Эта причина состоит в установленном факте снижения результативности умений при их тренировке без обратной связи.

Данные, полученные в описанном выше исследовании, достаточно убедительно говорят о том, что отсутствие обратной связи ухудшает результаты, хотя это снижение и не всегда заметно невооруженному глазу. Конечно, есть вероятность того, что эффект снижения успешности может оказаться кратковременным и обратимым, так как приведенные в нашей статье данные относятся к сравнительно кратковременным сессиям и занимают не более 2 часов. Экстраполировать эти результаты на более продолжительные периоды времени, строго говоря, некорректно. Но здесь как раз тот случай, когда любые сомнения должны трактоваться не в пользу процедур, которые могут нанести вред. И кроме того, существуют факты, свидетельствующие о возможности ухудшения коммуникативных навыков при их длительном и регулярном использовании в условиях полного отсутствия обратной связи.

Приведем некоторые данные, полученные в ходе лонгитюдного исследования, относящиеся к изменениям в коммуникативном поведении в условиях длительной изоляции [Пономарева, Жуков, Павлова и др., 2001]. В этом эксперименте два испытателя были обучены демонстрировать шесть стандартных эмоций (радость, удивление, страх, печаль, гнев, отвращение). Во время регулярных сеансов связи испытатели воспроизводили в одной и той же последовательности указанные эмоциональные реакции, при этом они не только не могли контролировать свою мимику с помощью зеркала, но были лишены возможности видеть ответную реакцию своих партнеров по коммуникации (видеосвязь была односторонней). В этих условиях было отмечено последовательное ухудшение в качестве изображения четырех из шести эмоциональных состояний для каждого из испытателей и ни одного случая улучшения. Единственная эмоциональная реакция, не претерпевшая заметного ухудшения в ходе многодневного эксперимента у обоих испытателей, – реакция удивления.

Таким образом, результаты лонгитюдного исследования согласуются с данными, полученными в серии сравнительно коротких опытов, что касается направления изменений, и вдобавок говорят о том, что дело не ограничивается кратковременными эффектами. Было бы крайне неосмотрительным отказываться от обеспечения обратной связи во время проведения коммуникативного тренинга лишь на том основании, что прирост результативности за счет одной лишь обратной связи малозаметен.

Подводя итог обсуждению вопроса об эффективности обратной связи, необходимо указать на то, что эффекты обратной связи не обязательно сводятся лишь к росту или снижению результативности коммуникативных действий. Понятие «совершенствование» соотносится не только с категорией цели, но и с категорией средств. Действительно, если тот же результат достигается с меньшим напряжением, большей уверенностью и легкостью, вполне резонно принимать эти характеристики выполнения в качестве показателей совершенствования. А у нас нет никаких оснований считать, что рост или снижение величин указанных показателей обязательно находятся в жесткой и однозначной связи с показателями результативности. Более того, уже предварительный анализ данных о соотношении таких показателей, как точность суждений об искренности сообщений и степень уверенности в точности своих оценок, говорит о довольно неоднозначной и непростой связи между этими двумя показателями. Однако это уже тема для отдельного обсуждения, далеко выходящего за рамки данного раздела. Она заслуживает специального внимательного анализа и требует дополнительных исследований.

Здесь лишь заметим, что не всегда отсутствие заметного прироста в результативности надо рассматривать как безусловное доказательство отсутствия прогресса. В заключение имеет смысл обратить внимание на сам термин «обратная связь», привычно используемый для обозначения процедур, с помощью которых учащимся предоставляется информация о разнообразных последствиях их действий. Во время тотальной войны с пережитками бихевиоризма этот термин вытеснил из научного обихода слово «подкрепление», которым обозначалось по сути то же самое. Смена наименований, как известно, – вещь не столь уж безобидная, как иной раз кажется неискушенному человеку. Эта смена терминов имела как явные плюсы, так и менее заметные минусы. Плюсы в том, что появилась возможность для сопоставлений результатов психологических исследований с наработками, сделанными в других областях науки и техники, и соответственно возможность воспользоваться их плодами. Минус связан с сужением зоны внимания и фокусировки интересов преимущественно на когнитивных процессах, в которых происходит переработка той информации, которая поступает по каналам обратной связи. На передний план выступила функция коррекции исполнения, коррекции планов и программ действий. За бортом же оказались эмоции и мотивы.

Методики и технологии, сложившиеся в области исследований роли обратной связи, упускают из виду широкий спектр явлений, сопутствующий процессу получения информации об эффектах тех или иных действий испытуемых. Вне протоколов, отчетов и текстов публикаций остается вся гамма эмоциональных переживаний, мотивационная динамика и, по-видимому, многое-многое другое весьма и весьма существенное. И это при том, что кое-что из этого многого просто очевидно в буквальном смысле этого слова. Авторы данной монографии не могли не заметить, насколько меняется поведение испытуемых в зависимости от того, дается ли им неотсроченная обратная связь сразу после каждого отдельного выполненного задания или она откладывается до окончания всей сессии и дается суммарно. В последнем случае испытуемые ведут себя более напряженно. Ситуация воспринимается как испытание, тестирование, оценка способностей.

При получении же информации после каждого отдельного упражнения многие испытуемые не скрывают своей радости или огорчения, бурно комментируют происходящее, и эта эмоциональная динамика сохраняется до конца сессии, которая может включать в себя несколько десятков эпизодов. Оживленность, азартность, непосредственность, открытость – вот характеристики, которые кажутся уместными при описании поведения группы в этой ситуации. Есть все основания утверждать, что наличие или отсутствие неотсроченной обратной связи ведет к разной степени включенности испытуемых в экспериментальную ситуацию, задает разный тип мотивации и, по-видимому, приводит к разным результатам.

Авторы полностью отдают себе отчет в том, что и они не избежали искушения пройти по проторенным путям и не смогли существенно раздвинуть рамки той традиции, которая к настоящему моменту сложилась в области исследования роли обратной связи. Вместе с тем ясно, что этой дорогой надо было пройти, и мы не склонны считать результаты, полученные в осуществленных исследовательских проектах, негативными.

Еще раз кратко просуммируем основные выводы. Неотсроченная и дозированная обратная связь не является ни необходимым, ни достаточным условием совершенствования коммуникативных умений. Это один из факторов, способствующих прогрессивному развитию. Его эффекты многочисленны и благотворны. Это полностью оправдывает использование обратной связи в практике коммуникативного тренинга. Но не отменяет необходимости дальнейших исследований многих ролей, которые выполняет обратная связь в процессах совершенствования социальных и межличностных коммуникаций.

 

3.5. Стратегии социального поведения в трудных ситуациях

[6]

Конфликтное поведение: структура и динамика. Одним из наиболее деструктивных факторов, снижающих эффективность социальных коммуникаций, является межличностный конфликт.

Конфликтные взаимодействия – это междисциплинарный объект исследований. Такие науки, как политология, социология, культурология, экономика и даже математика, также вносят свой весомый вклад в исследование проблематики конфликтных взаимодействий. Все это позволяет выделиться особой области знания – конфликтологии, изучающей особенности возникновения, развития и завершения конфликтных ситуаций любого уровня.

Несмотря на существующее разнообразие различных видов конфликтов – политических, экономических, организационных, социальных, межэтнических и т. д., целесообразно сосредоточиться на том виде конфликта, который составляет основу диадического общения – на межличностном конфликте. Именно на данном уровне возникают сложности в гармоничном взаимопонимании, взаимовлиянии и взаимодействии участников общения.

Многозначность и сложность проблемы изучения конфликтов делает практически невозможным существование единого определения конфликта, разделяемого большинством ученых.

Слово «конфликт» в переводе с латинского языка означает «столкновение». Поэтому многие авторы, давая определение конфликтным взаимодействиям, подчеркивают элемент противоречия и борьбы. В частности, известный отечественный конфликтолог А. Анцупов рассматривает конфликт как «наиболее острый способ решения значимых противоречий, возникающих в процессе взаимодействия, и обычно сопровождающийся негативными эмоциями» [Анцупов, Шипилов, 1999, с. 10]. Данная трактовка конфликта позволяет использовать эту дефиницию для конфликтов практически любого уровня. Однако для выделяемых нами межличностных конфликтных взаимодействий ближе определение отечественного психолога Н. Гришиной. Конфликт понимается как «возникающее и протекающее в сфере общения столкновение, вызванное противоречивыми целями, способами поведения, установками» [Гришина, 2004, с. 14]. Несмотря на многообразие определений конфликта, ни одно из них не может быть использовано в качестве общепринятого и универсального.

Для понимания специфики межличностного конфликта необходимо определить его структуру. В ее составе обычно выделяются такие элементы, как участники конфликта, его условия, предмет и исход. При этом, как утверждает Гришина, без них существование конфликта невозможно. Если какой-то из перечисленных компонентов отсутствует, то конфликт либо прекращается, либо существенно изменяется его характер.

Структура межличностного конфликта:

1) участники конфликта;

2) условия конфликта;

3) предмет конфликта;

4) действия участников;

5) исход конфликта.

Участники конфликта – это его субъекты, непосредственно совершающие активные действия друг против друга. Участники конфликта являются его основополагающим звеном, поэтому если один из участников выходит из конфликта, то конфликт прекращается. Помимо самих конфликтующих сторон в конфликте могут принимать участие и третьи лица: подстрекатели, организаторы, провокаторы, советники, сторонники и противники конфликтующих сторон и т. д. Они могут прямым или косвенным образом повлиять на исход конфликта. В некоторых случаях в конфликте также могут быть затронуты их интересы.

Условия конфликта – это обстоятельства, влияющие на возможность его возникновения. Выделяются условия возникновения конфликта и условия протекания конфликта, т. е. факторы, оказывающие влияние на его развитие.

Предмет конфликта – это то, из-за чего участники конфликта вступают в конфликтное взаимодействие. Предметом конфликта может быть любой объект, как материальный, так и нематериальный. Особый вид конфликтов составляют так называемые конфликты интересов.

Действия участников конфликта образуют конфликтную ситуацию. Именно с действий участников и начинается собственно конфликт. До этого он может протекать в латентной, скрытой, форме и не осознаваться как конфликт ни участниками, ни внешними наблюдателями.

Исход конфликта может рассматриваться и как результат конфликтного взаимодействия, и как представляемый его участниками образ этого результата.

Важной характеристикой любого конфликтного взаимодействия является его динамика. Она находит свое отражение в этапах конфликта и его фазах.

Этапы конфликта отражают существенные моменты, характеризующие развитие конфликтной ситуации от возникновения до ее разрешения. Любой конфликт начинается с появления предмета конфликта и возникновения объективной конфликтной ситуации. Затем происходит осознание и оценка ситуации как конфликтной хотя бы одним из ее участников. Третий этап развития конфликта – это собственно конфликтное взаимодействие, выражающееся в действиях конфликтующих сторон. Наконец, последний этап в развитии конфликта отражается в его разрешении и завершении.

Таким образом, если в конфликте действует только один участник или же обе конфликтующие стороны не совершают никаких реальных действий, а лишь проигрывают их в когнитивном плане, реального конфликта как такового пока нет. В данном случае речь может идти только о латентном конфликтном взаимодействии, который предшествует открытому конфликту. Реальным же конфликт становится только тогда, когда появляется активное противоборство, действия обоих участников.

Разрешение и завершение конфликтов – один из наиболее сложных и актуальных вопросов в их изучении. Отечественными конфликтологами отмечаются несколько возможных путей исхода конфликта.

1. Полное его прекращение путем взаимного примирения участников или вследствие победы одного из них.

2. Ослабление конфликта почти до полного примирения на основе взаимных уступок или уступок одной из сторон.

3. Модификация существующего конфликта в новую конфликтную ситуацию или переход в перманентное латентное состояние. Этот исход конфликта носит наиболее опасный характер и требует особых усилий по его преодолению.

4. Постепенное затухание конфликта в отсутствие каких-либо активных действий его участников.

Как утверждает С. Емельянов, непосредственно с этапами связаны фазы конфликта, которые отражают его динамику с точки зрения реальных возможностей разрешения конфликтной ситуации. Выделяются следующие фазы конфликта: начальная фаза, фаза подъема, пик конфликта и фаза спада. При этом временна я продолжительность протекания конфликта может варьироваться от нескольких минут до десятилетий и даже столетий [Емельянов, 2000].

В очерченные рамки проблемного поля изучения конфликтов входит достаточно широкий круг явлений, требующий своей классификации. В современной психологии существуют различные типологии конфликтных взаимодействий.

Наиболее известна классификация Н. Гришиной, которую она строит на основе количества участников конфликтующих сторон и выделяет внутриличностные, межличностные, межгрупповые и внутригрупповые конфликты. Важно отметить, что в межличностном конфликте противодействие целей и интересов сторон происходит на диадическом уровне. Межличностные конфликты могут перетекать в межгрупповые и внутригрупповые конфликты, точно так же в некоторых случаях причиной межличностного конфликта становится внутриличностный конфликт. Таким образом, данное разделение достаточно условно.

Еще одним распространенным способом различения конфликтов является выделение их в зависимости от природы возникновения. В данном случае могут быть выделены семейные, политические, экономические, социальные, организационные конфликты и т. д. Основой межличностных, диадических, отношений прежде всего является семья, поэтому рассмотрим причины возникновения семейных конфликтов.

Семейные конфликты являются одной из самых распространенных форм конфликтных ситуаций. Наиболее изучены супружеские и детско-родительские конфликты, однако часто встречаются конфликты и между другими членами семей. Важнейшими причинами возникновения конфликтов в семье являются авторитарный тип отношений, наличие противоположных целей и интересов у членов семей, вмешательство родственников в супружеские и детско-родительские отношения, сексуальные, материальные проблемы, разные взгляды на воспитание детей и т. д. К сожалению, довольно часто разрешение супружеских конфликтов принимает форму развода, несущего в себе ряд негативных последствий и для самих супругов, и для других членов семьи. Особенно страдают от подобного разрешения конфликтов дети. Именно поэтому психологическая помощь и поддержка в разрешении семейных конфликтов имеют особое значение.

Классификация по степени выраженности конфликтов предполагает выделение скрытых, или латентных, и открытых конфликтов. Открытые конфликты характеризуются явно выраженным столкновением сторон, которое проявляется в виде активных споров, ссор и столкновений. При латентном конфликте участники не ведут активных действий друг против друга, однако при этом могут использоваться косвенные методы воздействия [Громова, 2001].

По способу разрешения выделяются антагонистические, или насильственные, конфликты и ненасильственные, т. е. компромиссные. Ненасильственные конфликты несут в себе конструктивное начало и предполагают при определенных усилиях позитивный исход конфликта для его участников. Рассмотрим подробнее конструктивные и деструктивные функции конфликтных взаимодействий.

Первоначально конфликт описывался в русле социал-дарвинизма и отождествлялся с борьбой, которая рассматривалась как форма социального взаимодействия. Ключевую роль в формировании данного направления сыграли К. Маркс и Г. Зиммель.

Немецкий философ и социолог Зиммель впервые сформулировал представления о позитивных функциях конфликта, заложив основы для конфликтного функционализма. Многие его идеи легли в основу современной конфликтологии. Согласно теории Зиммеля, конфликты являются неизбежными, так как это обусловлено самой природой человека. Формы проявления агрессивности ограничены общественными нормами. Исследуя функции конфликта, Зиммель предложил широко распространенную в настоящее время идею о его позитивном значении при наличии соответствующих условий. Продолжателями направления, заданного Марксом и Зиммелем, стали работы немецкого социолога Р. Дарендорфа и американского ученого Л. Козера [Гришина, 2004].

По мнению Дарендорфа, социальный конфликт всегда был и будет присущ любому обществу в силу неизбежного различия интересов. Однако основное противоречие социальных систем из экономической плоскости переходит в область господства и подчинения, т. е. отношений власти.

Козера привлекала проблема воздействия конфликта на структуру группы. Вслед за Зиммелем он пришел к выводу, что конфликт может служить укреплению границ и предотвращению распада групп. Однако помимо конструктивных функций конфликт часто имеет и деструктивные последствия, оказывая негативное воздействие на психическое состояние и эмоциональный фон участников конфликта, сопровождаясь стрессом, формируя негативный образ другого, отрицательно отражаясь на эффективности деятельности оппонентов и развитии личности [Козер, 2000].

В 50–60-е годы XX в. начинается оформление конфликтологии как особой самостоятельной междисциплинарной области. В то же время становление отечественной конфликтологии происходило медленнее из-за представлений о бесконфликтном развитии общества. Исследования конфликтов проводились в основном только в области педагогики и деятельности трудовых коллективов. Но после изменения политической ситуации в России резко увеличилось число исследований конфликтов, что фактически привело к оформлению отечественной конфликтологии [Гришина, 2004; Громова, 2001].

Виды, функции и причины конфликтных взаимодействий . Столкновение целей, интересов, лежащих в основе конфликтов в социальных коммуникациях, чаще всего сопровождается рядом отрицательных эмоций и отнимает очень много сил у его участников. Поэтому в общественном сознании возникло в целом однозначное отношение к конфликтам как к негативным явлениям. Семейные ссоры, бытовые споры, сложности на работе заставляют рассматривать конфликт как нежелательное явление. Такой взгляд на природу конфликта долгое время разделялся и в научном мире. Однако в настоящее время многие ученые считают, что любой конфликт может нести в себе конструктивное начало и выполнять как негативные, так и позитивные функции. Конструктивные конфликты касаются самого предмета противоречия, обе стороны заинтересованы в его позитивном преодолении, в деструктивные конфликты часто привносятся сложности в межличностных отношениях и негативные эмоции.

Конструктивные конфликты отличаются целым рядом особенностей.

1. В конфликте происходит объективизация и прояснение, уточнение источников противоречий, благодаря чему возможно полное или частичное устранение существующего предмета спора. Конфликт и его разрешение путем переговоров, диалога сторон – это один из наиболее действенных инструментов в конструктивном конфликте.

2. Активные действия участников конфликта позволяют разрядить или ослабить психическую напряженность, привести к последующему снижению интенсивности отрицательных эмоций.

3. Конфликт может служить развитию и улучшению межличностных отношений, с его помощью удается примирить законные интересы оппонентов. Конфликт может повысить групповую сплоченность в случае конструктивного подхода к решению противоречий в группе.

4. Конструктивный конфликт оказывает положительное влияние на качество деятельности личности, так как в процессе конфликта могут быть выявлены и устранены ошибки в решении проблемы. Именно конфликт позволяет определить наиболее действенные и оперативные пути решения возникших проблем.

5. Конфликты служат источником нововведений и инноваций, способствуют предотвращению стагнирующих ситуаций, поиску новых путей развития отношений.

6. Межличностный конфликт развивает сферы познания и общения человека, способствует активному обучению, усвоению нового социального опыта, стремления к новым целям.

7. Межличностный конфликт может способствовать формированию у личности нонконформистского поведения и мышления, позитивно сказываться на принятии более взвешенных и обдуманных групповых решений.

Кроме того, по мнению американского психолога М. Дойча, главной заслугой конфликтов можно считать то, что «конфликт предотвращает стагнацию, служит основой личных и социальных изменений» [Deustch, 1973].

Однако помимо конструктивных функций конфликт часто имеет и деструктивные последствия. Особенно часто это наблюдается, если конфликт носит латентный характер и долго не разрешается.

1. Конфликт формирует негативный образ другого человека и чувство неприязни в его отношении.

2. Конфликт оказывает негативное воздействие на психическое состояние и эмоциональный фон участников конфликтного взаимодействия. Он требует большого количества энергии и сопровождается стрессом.

3. Конфликты ведут к беспорядку, нестабильности, усилению враждебности в отношениях между оппонентами.

4. В ходе конфликта происходят затраты больших материальных, временных и эмоциональных ресурсов.

Таким образом, хотя конфликт может позитивно отразиться на межличностных отношениях, слишком глубокие или непримиримые стадии конфликта могут привести к весьма негативным результатам. Именно поэтому управление конфликтами является важным аспектом поведения человека.

В целом же представляется наиболее интересным взгляд на функцию конфликтов в межличностных отношениях, существующий в гуманистической психологии. Ее представители утверждают, что переживание конфликта – это, безусловно, тяжелый процесс, но он являются частью нормальной жизни любого человека. Конфликтов ни в коем случае не стоит бояться. Умение правильным образом управлять конфликтными ситуациями превращает их в источник развития личности и улучшения деятельности. Задача человека в данном случае – обратить деструктивные последствия в конструктивное разрешение конфликта, способы адаптивного поведения в межличностном конфликте [Емельянов, 2000].

Конструктивное разрешение конфликтных ситуаций в социальных взаимодействиях во многом зависит от того, какие причины лежали в основе их возникновения. Любой конфликт возникает в процессе взаимодействия человека с окружающим миром, следовательно, для возникновения конфликта необходимы внешние и внутренние условия. В отечественной и зарубежной психологии можно выделить три основных подхода к вопросу о детерминации конфликтного поведения: личностно-ориентированный, мотивационно-ориентированный и интегральный подходы.

Приверженцами личностно-ориентированного подхода являются известные американские специалисты в области проведения переговоров Р. Фишер и У. Юри. По их мнению, причинами конфликтов являются либо особенности личности, либо особенности когнитивных процессов вообще [Фишер, Юри, 1992].

Представителями мотивационно-ориентированного подхода (А. Здравомыслов [1995], Н. Гришина [2004], Р. Дарендорф [Dahrendorf, 1988]) выделяются объективные признаки конфликтной ситуации. Именно их специфика наряду с намерениями и мотивами и обусловливает конфликтное поведение человека.

Сторонники интегрального подхода, представителями которого являются отечественные психологи В. Мерлин и Н. Леонов, стремятся учесть все возможные факторы, как личностные, так и ситуационные, которые могут привести к возникновению конфликта. Межличностный конфликт возникает лишь при определенных внешних и внутренних условиях [Мерлин, 1990; Леонов, 2002].

Внешними, объективными, причинами развития межличностного конфликта могут быть:

• борьба за обладание ограниченными значимыми материальными и духовными ресурсами, столкновение интересов, конкурентный характер взаимоотношений;

• стремление к власти и доминированию, статусная неопределенность;

• социальное сравнение не в свою пользу, особенно когда у оппонента больше незаслуженных наград;

• устойчивые стереотипы и установки в межличностных и межгрупповых отношениях;

• неэффективно выстроенный процесс социальных коммуникаций, искажения в передаче и получении информации.

Внутренних, или личностных, причин возникновения и развития межличностных конфликтов существует гораздо больше. Среди них отмечаются локус контроля, ценностные ориентации, эмпатия, невротизм, тип темперамента, самоизоляции, уровень тревожности, самооценка, особенности восприятия людьми друг друга и самой конфликтной ситуации и т. д.

Понятие «локус контроля» введено в психологию американским специалистом в области психодиагностики Дж. Роттером [Rotter, 1972]. Он вывел идею локуса контроля из своей концепции социального научения. Под локусом контроля Роттер понимал характеристику волевого аспекта личности человека, который отражает его склонность приписывать ответственность за свои результаты или внешним событиям или собственным способностям и усилиям. В соответствии с этим у человека может быть два локуса контро ля: интернальный и экстернальный. В первом случае, планируя свою деятельность, принимая решения, человек оценивает, насколько достижение поставленных им целей зависит от него лично, от его усилий и умений и является результатом его собственной активности. Во втором случае, человек приписывает свои успехи или неудачи таким внешних силам, как случайность, везение, другие люди. Любой человек занимает определенную позицию на континууме, задаваемом этими полярными типами локуса контроля [Rotter, 1972].

Личностные причины возникновения конфликтов:

• ценностные ориентации;

• самоизоляция;

• завышенная самооценка;

• восприятие себя как «соревнователя» и конкурента;

• невротизм, холерический тип темперамента;

• повышенная тревожность;

• негативизм, упрямство, подозрительность;

• экстернальный локус контроля;

• неспособность к эмпатии;

• потенциально агрессивное восприятие и интерпретация ситуации и оппонента.

Человек, обладающий интернальным локусом контроля, уверен в себе, настойчив в достижении поставленной цели, склонен к самоанализу, уравновешен, общителен, доброжелателен и независим. Личность с экстернальным локусом контроля не уверена в своих способностях, не уравновешена, стремится отложить реализацию своих намерений на неопределенный срок, тревожна, конфликтна, подозрительна, конформна и агрессивна.

Еще одной личностной причиной возникновения межличностного конфликта выступает плохо развитая способность к эмпатии. Эмпатия (от греч. empatheia – сопереживание) – качество личности, характеризующее ее способность к постижению эмоционального состояния, душевных переживаний другого человека в форме сочувствия и сопереживания. Эмпатию трудно воспитать, но также трудно и разрушить. Она сближает людей в общении, доводя его до доверительного уровня. На основе эмпатии человек скорее познает себя и становится способным сопереживать и сочувствовать окружающим, понимая их состояние. Развитые эмпатические способности свидетельствуют об адекватности жизненного опыта и о возможности самоконтроля по отношению к явлениям агрессивности, конфликтности, фрустрированности и ригидности [Елисеев, 2002].

Эмпатия ведет к балансу в межличностных отношениях. Развитая у человека способность к эмпатии наравне с конгруэнтностью и принятием – это ключевой фактор успеха в тех видах деятельности, которые способствуют человеческому развитию и личностному росту.

В основе эмпатии лежит механизм децентрации. Недостаточно развитые эмпатические способности приводят к тому, что личность не может вести себя адекватно ситуации социального взаимодействия. При этом оценка поведения человека, не понимающего эмоции и чувства своего партнера по взаимодействию, как нежелательного или недопустимого может вызвать конфликтное поведение.

Среди внутренних причин возникновения межличностных конфликтов отмечаются особенности темперамента партнеров по общению. Темперамент (от лат. tempero – смешиваю в правильной пропорции) – это характеристика человека со стороны динамических особенностей психической деятельности. Свойства темперамента носят преимущественно врожденный характер, поэтому они наиболее устойчивые и постоянные из всех психических особенностей человека [Гиппенрейтер, Романов, 2002]. Выделяются четыре типа темперамента: холерик, флегматик, меланхолик и сангвиник.

Для холериков характерны бурные реакции, резкие смены настроения, неустойчивость, открытость, общая подвижность. Холерик вспыльчив, легко вовлекается в конфликт, особенно если кто-то указывает ему на его ошибки, но при этом быстро успокаивается. Однако если человек с холерическим типом темперамента чувствует, что конфликтом можно добиться своей цели, он будет специально стремиться к ним. Флегматики медлительны, устойчивы, замкнуты, внешне слабо выражают эмоциональные состояния, отличаются логичностью суждений, обязательны, но быстро теряют веру в себя при неудачах. Сотрудник с флегматическим типом темперамента редко выходит из себя, не склонен к конфликтам. А в уже возникших конфликтных ситуациях он невозмутим и молчалив.

Меланхолики неустойчивы, легкоранимы, склонны глубоко и эмоционально переживать даже незначительные события. При этом у человека с данным типом темперамента часто развивается боязнь общения, стремление к одиночеству, подозрительность. Меланхолик сам никогда не будет стремиться спровоцировать конфликт, так как ему необходима спокойная, лишенная стрессовых факторов обстановка. Сангвиники подвижны, склоны к смене впечатлений, отзывчивы, коммуникабельны, оптимистичны. Человек с сангвинистическим типом темперамента часто не конфликтует, но иногда может заявить о своем недовольстве в случае ущемления своих интересов [Егорова, 1997].

Чистых проявлений темперамента не существует, однако один из них всегда является доминирующим. Равно как и нет положительных и отрицательных типов темперамента. При этом необходимо учитывать, что, например, при взаимодействии холерика с холериком вероятность возникновения конфликта выше, чем, например, при взаимодействии флегматика с флегматиком.

Еще одной психологической характеристикой человека, влияющей на его склонность к межличностным конфликтам, может служить повышенная тревожность, склонность личности видеть во многих ситуациях угрозу по отношению к себе и реагировать на них возникновением состояния тревоги.

Высокая тревожность способствует тому, что человек склонен большинство ситуаций воспринимать в качестве угрозы своей самооценке и деятельности и, следовательно, реагировать на них возникновением выраженного состояния тревожности. Высокий уровень тревожности увеличивает вероятность ее появления в самых разнообразных ситуациях. Особенно, если они касаются оценки компетенции и авторитета человека, это в определенных обстоятельствах может привести к возникновению конфликтов.

Неадекватная самооценка – еще одна внутренняя причина, влияющая на склонность личности к конфликтам в социальных коммуникациях. Отражая степень удовлетворенности или неудовлетворенности собой, самооценка создает основу для восприятия собственного успеха или неуспеха для уровня притязаний.

Самооценка может быть завышенной, заниженной и адекватной. Завышенная самооценка обычно вызывает негативную реакцию со стороны окружающих, потому что человек часто переоценивает свои реальные возможности. При этом он склонен к конфликтам, так как всегда считает, что он прав, а другие виноваты. Заниженная оценка имеет следствием повышенную тревожность, неуверенность в своих силах, тенденцию избегания ответственности и т. д. [Молчанова, 2010].

Существенным моментом в возникновении и разрешении конфликта является специфика его восприятия участниками конфликтной ситуации. Как отмечает отечественный психолог О. Громова, в процессе общения у человека существуют определенные ожидания от поведения, деятельности своего партнера по общению. Варианты ожидаемого поведения могут быть желательными, допустимыми, нежелательными и недопустимыми. Если реальное поведение одного из участников входит в границы желательного или допустимого, то конфликт не возникает. Нежелательное поведение может вести к возникновению предконфликтной ситуации, а недопустимое – привести к конфликту. При этом важно отметить, что рамки допустимого поведения бывают различными по отношению к различным людям. Например, то, что позволено одному человеку в ситуации социальных коммуникаций, может быть не позволено другому [Громова, 2001].

Возрастные и гендерные особенности конфликтного поведения. Конфликтное поведение в социальных взаимодействиях имеет возрастные и гендерные особенности. Результаты многих исследований показывают, что мужчины более конфликты, чем женщины. При этом конфликтность мужчин была связана с высоким уровнем нейротизма, экстраверсии и агрессии. Кроме того, мужчины в межличностном конфликте склонны вести себя агрессивно и использовать стратегию соперничества, а для женщин характерно пассивное поведение, проявляющееся в стратегиях приспособления и избегания [Пугачев, 2006].

Возрастные особенности конфликтного поведения обусловлены уровнем зрелости личности. Для подростков характерна повышенная конфликтность, они не владеют навыками конструктивного взаимодействия, далеко не всегда способны разрешать межличностные конфликты, что и приводит к преобладанию деструктивных стратегий поведения. В зарубежных исследованиях было доказано, что личностная зрелость связана с более конструктивными формами поведения [Papa, Natalle, 1989].

Тем не менее не только возраст влияет на конфликтное поведение, не меньшую роль играет и принадлежность человека к определенной социальной группе, а также жизненный и профессиональный опыт и карьерные достижения [Базаров, 1998].

Роль социокультурных факторов проявляется в том, что подавляющее большинство женщин ориентируются на сравнительно скромный социальный статус, ценности семьи, влияющие на формирование установок, ожиданий женщин. Но и общество также ожидает от женщин экспектакций на восполнение семейных ролей [Denmark, 1977]. Это объясняется явно преобладающими в обществе ожиданиями о готовности выполнять функции лидера мужчинами и слабой готовности воспринимать в этой роли женщину. Женщине приходится прилагать больше усилий для разрешения возникших конфликтов и доказывать «свое право» на роль наставника, руководителя. Для мужчин подобных доказательств обычно не требуется [Hollander, 1983].

Женщины более склонны в решении конфликтных ситуаций к пониманию личных проблем сотрудников, вниманию к людям, коллегиальности в разрешении проблем организации или группы, они более придерживаются «понимающего стиля» руководства, им свойственны скорее мягкость и человечность, основанные на эмпатии. Мужчины же чаще используют принуждающий и экспертный стили в конфликтных ситуациях, формальные способы решения трудных ситуаций. При этом женщины часто проявляют повышенную эмоциональность и личностную ориентацию в деловых контактах и различных социальных коммуникациях. Им необходимо выработать высокую устойчивость к фрустрациям и эмоциональным всплескам [Richter, 1994].

Конфликтное поведение может быть обусловлено также возрастными изменениями самооценки. Так, по данным О. Молчановой [2010], самооценка, устанавливаясь в конце подросткового возраста, сохраняется относительно постоянной в течение всей жизни и только в связи с сильными фрустрационными ситуациями (потеря работы, одиночество, потеря близких) изменяется от высокой к низкой, что часто обусловливает конфликтные взаимодействия в межпоколенных контактах.

Одной из типичных причин межличностных конфликтов является несбалансированное ролевое взаимодействие. Одна из теорий межличностных ролей была предложена американским психологом Э. Берном. Разработанная на ее основе методология транзактного анализа может быть с успехом применена для предупреждения и прогнозирования межличностных конфликтов и оптимизации социальных коммуникаций [Петровский, 2013].

Вне зависимости от существующих внешних и внутренних условий возникновения конфликтных ситуаций иногда межличностный конфликт появляется вследствие того, что в нем задействованы конфликтные личности. Известный российский конфликтолог С. Емельянов [2000] выделяет пять типов конфликтных личностей: демонстративный, ригидный, неуправляемый, сверхточный и бесконфликтный.

Демонстративная личность хочет всегда быть в центре внимания и любит хорошо выглядеть в глазах других. Демонстративный тип легко себя чувствует в поверхностных конфликтах, он получает удовольствие от своих страданий и стойкости. Несмотря на то что эмоциональное поведение у него преобладает над рациональными действиями, он хорошо приспосабливается к различным ситуациям. Демонстративная личность не уходит от конфликтов, а, наоборот, ищет возможности проявить себя в них лучшим образом.

Ригидная личность подозрительна, обладает завышенной самооценкой и постоянно требует подтверждения собственной значимости. Ее отличительной чертой является прямолинейность и негибкость, она с большим трудом принимает точку зрения окружающих. Выражение недоброжелательства со стороны окружающих воспринимает как обиду и источник конфликта.

Неуправляемый тип импульсивен, агрессивен, непредсказуем. Он недостаточно контролирует себя и иногда в запале не обращает внимания на принятые нормы поведения. Неуправляемая личность не способна соотносить свои поступки с целями и обстоятельствами, во многих неудачах и неприятностях склонна обвинять других, что в большинстве случаях приводит к конфликту.

Сверхточный тип личности обладает повышенной тревожностью, тяжело переживает свои просчеты и неудачи. Он сдержан в эмоциональных проявлениях. Сверхточная личность скрупулезно относится к работе, предъявляя повышенные требования к себе и окружающим. При этом у окружающих может возникнуть чувство, что к ним придираются, что создает дополнительные возможности для возникновения конфликтов.

Бесконфликтная личность неустойчива в своих оценках и мнениях, легко внушаема, зависима от мнения окружающих. Для нее характерны непоследовательность поведения, неумение видеть перспективу. «Бесконфликтный» тип излишне стремится к компромиссу, не склонен задумываться над последствиями своих поступков и причинами поступков окружающих людей [Емельянов, 2000].

Знание основных причин возникновения межличностных конфликтов позволяет рассмотреть стратегии преодоления конфликтных ситуаций. Выбор определенных копинг-стратегий преодоления трудностей имеет гендерную и возрастную специфику.

Распространенной является точка зрения о том, что женщины больше склонны к выбору эмоциональных копинг-стратегий, а мужчины – когнитивных способов преодоления.

В исследованиях показано, что мужчины и женщины склонны по-разному оценивать стрессогенность ситуации. Женщины оценивают их как более угрожающие по сравнению с мужчинами. Независимо от типа проблемы женщины предпочитают разрешить ее незамедлительно и чаще говорят о ней со значимыми другими, в то время как мужчины могут не сильно вовлекаться в ситуацию, стараются справиться с трудностями самостоятельно [Базаров, Сычева, 2009].

Американскими исследователями с точки зрения гендерных различий выделяются две системы поведения в трудных ситуациях. Для женщин это поведение по типу «tend and befriend» («забота и поддержка»). Для него характерны реагирование на возникшие обстоятельства, защита себя и своего окружения, а также сотрудничество и объединение с другими людьми, усиление социальных контактов. Для мужчин же более предпочтительным является поведенческий стиль «fi ght or fl ight» («борьба или бегство»). Он состоит в том, что если ситуация оценивается как значимая и преодолеваемая, то мужчины готовы предпринимать активные усилия по ее разрешению, в противном случае они склонны игнорировать ее [Водопьянова, 2009].

С точки зрения возрастных особенностей преодолевающего поведения было показано, что с возрастом повышается вероятность использования активных поведенческих стратегий совладания с проблемой.

Активное развитие и формирование стиля совладающего поведения происходит в подростковом и юношеском возрасте в условиях активного взаимодействия с родителями и сверстниками. С увеличением возраста повышается вероятность использования продуктивных поведенческих стратегий совладания с проблемой, а также стратегий, ориентированных на решение проблем, и снижение неэффективных стратегий совладания [Крюкова, 2005]. Копинг-стратегии личности в подростковом и юношеском периоде претерпевают существенные изменения, связанные с увеличением акцента на собственные действия и возможности и снижением ориентации на помощь других. В то же время адаптационные ресурсы людей пожилого возраста снижаются. Также установлено, что пожилые люди склонны использовать пассивные, эмоционально-фокусированные стратегии [Heim, 1988].

Исследования Х. Фейфела и С. Страка в области возрастных особенностей совладающего поведения в конфликтной ситуации показывают, что значимых различий в выборе проблемно-ориентированных стратегий среди людей среднего возраста и пожилых людей нет [Feifel, Strack, 1989].

Р. Маккре, основываясь на лонгитюдных исследованиях, утверждает, что совладающее поведение личности мало меняется в течение жизни на разных возрастных этапах. Люди, использующие в ранней молодости эффективные копинг-стратегии, будут склонны выбирать их и в пожилом возрасте [Mc-Crae, 1989]. Таким образом, возраст может влиять на выбор копинг-стратегий, но взросление не является главной особенностью эффективного совладания [Водопьянова, 2009].

Существуют исследования, подтверждающие связь совладающего поведения с социально-экономическим и финансовым статусом человека. Л. Каплан и ее коллеги установили, что люди с низким социально-экономическим статусом склонны прибегать к эмоционально-ориентированным стратегиям поведения [Caplan, Schooler, 2007]. Исследования Р. Мооса и коллег показывают, что люди с высоким социально-экономическим статусом предпочитают активные поведенческие стратегии и не ориентированы на стратегии ухода от проблем [Holahan, Moos, 1987].

В современных исследованиях поведения сотрудников в ситуации организационных изменений были выделены четыре стиля совладания с трудностями: консервативный, реактивный, инновационный и реализующий [Базаров, Сычева, 2009].

Для консервативного стиля характерны реакции на изменения: уход, продолжение работать по прежним правилам, отрицание наличия изменений, открытое сопротивление. Данный стиль представляет собой высокий уровень ориентации на стабильность, высокий уровень стагнации в поведении.

Для реактивного стиля характерны негативные реакции на изменения: стресс, неверие в собственные силы, отрицание наличия изменений, открытое сопротивление. Данный стиль представляет собой высокий уровень ориентации на консервативные, хорошо известные способы поведения.

Для инновационного стиля характерны позитивные реакции на изменения: готовность к инновациям, экспериментирование, возбуждение, оживление. Данный стиль представляет собой высокий уровень ориентации на инновационность, высокий уровень ориентации на восприятие.

Для реализующего стиля характерны весьма положительные, эмоциональные реакции на изменения: желание рисковать, открытость новому, оживление, изучение новых жизненных стратегий. Реализующий тип представляет собой высокий уровень готовности на реализацию новых изменений в деятельности, отсутствие выраженной ориентации на осуждение других в выборе собственного неординарного способа самореализации в профессии и жизни.

Стратегии совладающего поведения (копинг-стратегии ). В преодолении трудностей в социальных коммуникациях важную роль играет выбор его участниками соответствующих стратегий поведения. Наиболее известную классификацию стратегий поведения в конфликтных ситуациях предложил американский психолог К. Томас. Он разработал двухмерную модель стратегий поведения человека в конфликтном взаимодействии. В основе этой модели лежат ориентации участников конфликта на свои интересы и интересы противоположной стороны. Оценка интересов в конфликте – это качественная характеристика выбираемого поведения. В модели Томаса она соотносится с качественными параметрами: низким, средним или высоким уровнем направленности на интересы. Соответственно этим двум способам измерения автор концепции выделил пять способов регулирования конфликтов: приспособление, сотрудничество, компромисс, уход и соперничество [Tomas, 1976].

Выбор стратегии соперничества, или конкуренции, рассматривается как стремление к удовлетворению своих интересов в ущерб интересам другого человека. Предпочтение данной стратегии означает, что личность ставит победу в конфликте выше взаимоотношений со своим оппонентом. Стратегия соперничества в большинстве случаев является одной из самых деструктивных по своим последствиям, увеличивая вероятность повторения подобного конфликта в будущем. Тем не менее данный способ поведения в конфликте является целесообразным в случае, когда соперник явно не прав, его посягательства на предмет конфликта должны быть остановлены любой ценой. В критических ситуациях в условиях нехватки времени стратегия соперничества, выбор жесткой позиции также может быть эффективным. Тем не менее стратегия конкуренции – один из наиболее деструктивных способов поведения в конфликте.

Для стратегии избегания, или ухода, характерно отсутствие как стремления к сотрудничеству, так и направленности на достижение собственных интересов и целей. Стратегия ухода отличается стремлением уйти от конфликта. Она может быть целесообразной в случае, если предмет спора не имеет существенного значения ни для одного из оппонентов. Кроме того, в некоторых случаях решение конфликта, сопровождающегося яркими негативными эмоциями, изначально не может иметь позитивного исхода. В этой ситуации уход от конфликта с последующим возвращением к нему в условиях эмоциональной стабильности – намного более эффективный способ поведения.

Стратегия приспособления, или уступки, в отличие от соперничества предполагает пренебрежение собственными интересами ради другого человека. В то же время личность, придерживающаяся стратегии уступки, так же, как и в предыдущем случае, стремится уйти от конфликта. Но причины этого ухода в данном случае другие, так как человек жертвует своими интересами ради интересов оппонента.

В условиях выбора между достижением своих целей в конфликте и ценностью межличностных взаимодействий стратегия приспособления отдает преимущество отношениям. Тем не менее иногда уступка может быть лишь тактическим шагом на пути к достижению главной цели в конфликте. В данном случае человек может действовать по принципу «проигран бой, но не проиграна битва». Приспособление может быть целесообразной стратегией поведения в конфликте в ситуации, если силы оппонента во много раз превосходят другую сторону, а также когда условия для разрешения конфликта не созрели.

Стратегии ухода и приспособления менее деструктивны по своим последствиям, чем стратегия соперничества. Тем не менее к конструктивному разрешению межличностных конфликтов ведут две другие тактики, выделенные К. Томасом, – компромисс и сотрудничество.

Стратегия компромисса характеризуется балансом интересов конфликтующих сторон на среднем уровне. Иначе ее можно назвать стратегией взаимной уступки. Поиск компромиссов позволяет сохранить межличностные взаи моотношения на хорошем уровне. Тем не менее, так как взаимные уступки не позволяют исчерпать предмет спора целиком и полностью, компромисс нельзя рассматривать как наиболее конструктивный способ разрешения конфликта. Взаимная уступка может являться лишь этапом на пути поиска наиболее приемлемого решения проблемы, т. е. этапом к сотрудничеству.

Стратегия сотрудничества предполагает, что все участники конфликтного взаимодействия приходят к варианту, который полностью устраивает интересы обеих сторон. Стратегия сотрудничества характеризуется высоким уровнем направленности и на собственные интересы, и на интересы соперника. Данная стратегия строится не только на основе баланса интересов, но и на признании ценности межличностных отношений. Являясь одной из самых сложных стратегий, стратегия сотрудничества отражает стремление противоборствующих сторон совместными усилиями разрешить возникшую проблему [Емельянов, 2000].

Каждая из этих стратегий имеет свои плюсы и минусы и может быть целесообразной в зависимости от ситуации. Тем не менее именно сотрудничество является наиболее эффективным способом поведения в конфликте, снижающим риск повторения подобного конфликта в будущем до минимума. Тогда как компромисс приводит лишь к частичному удовлетворению интересов оппонентов.

Очевидно, что самая эффективная тактика в решении трудных социальных ситуаций – это сотрудничество. Но как показывают многочисленные эксперименты, люди в подобных ситуациях чаще действуют, исходя из собственных интересов, обрекая тем самым себя на еще большие неприятности и конфликты. Тем не менее иногда конфликт принимает такую форму, что усилий по его разрешению только конфликтующих сторон недостаточно. И тогда необходима помощь других людей. Существуют три способа разрешения конфликтных ситуаций: переговоры, медиаторство и арбитраж.

Переговоры являются одной из наиболее эффективных форм преодоления конфликтов. Переговорный процесс проходит через ряд этапов.

На подготовительном этапе осуществляется сбор сведений о предмете конфликта, об участниках конфликтной ситуации, анализируются причины, возможные последствия и варианты решения конфликта.

Начало переговоров сопровождается взаимным обменом информацией участниками конфликта. Стороны высказывают свою позицию, оценивают возникшую ситуацию и предлагают свои варианты решения проблемы.

На третьем этапе происходит поиск приемлемого решения. Он предполагает обсуждение вариантов преодоления проблемы, уточнение позиций и мотивов сторон конфликта, проработку компромиссных вариантов, устраивающих обе стороны.

Завершение переговоров заключает в себе уточнение деталей достигнутых договоренностей, определение сроков выполнения обязательств, установление форм контроля. Результат переговоров может быть выражен в устной договоренности либо в письменном соглашении [Емельянов, 2000].

Стратегии и тактики ведения переговорного процесса разнообразны. Модели поведения сторон конфликтного взаимодействия во многом зависят от выбранной каждым из участников стратегии. Признанные специалисты в области ведения переговоров Р. Фишер и У. Юри в своей книге «Путь к согласию или переговоры без поражения» [1992] выделили три метода проведения переговоров.

С точки зрения достижения собственных целей в ходе переговоров выделяется жесткий метод. Мягкий метод ставит во главу угла сохранение хороших вз аимо отношений между конкурирующими сторонами. Метод принципиальных переговоров в равной степени делает акцент на оба аспекта. В нем центральное место занимают четыре аспекта: люди, варианты, интересы и критерии. При этом Фишером и Юри были разработаны правила ведения принципиальных переговоров, до сих пор с успехом применяемых на практике.

1. Участники переговоров – это партнеры, перед которыми стоит задача совместного принятия решений.

2. Цель переговоров состоит в достижении быстрого, разумного и исчерпывающего решения.

3. Необходимость разделять споры между самими сторонами от решаемых задач.

4. Сосредоточение на выгодах от разрешения конфликта, а не на позициях.

5. Важность сохранения мягкости к людям и требовательности к предмету спора.

6. Действия независимо от доверия или недоверия участников друг к другу.

7. Необходимость изучения и учета интересов другой стороны.

8. Продумывание возможности взаимной выгоды.

9. Важность представления другой стороне множества вариантов разрешения конфликта на выбор.

10. Использование объективных критериев.

11. Важность достижения результата, основанного на правилах и нормах и не зависящих от воли.

12. Необходимость рассуждения и прислушивания к доводам, а не давлению сверху.

Выбор определенной стратегии проведения переговоров зависит от ряда факторов. Среди них особо стоит отметить личностные качества конфликтующих сторон, особенности их характера, темперамента, влияние прошлого опыта. Кроме того, весомую роль играет та информация, которой располагают конфликтующие стороны о себе и о своем противнике. Наконец, большое значение приобретает само содержание предмета переговоров, образа конфликтной ситуации, который существует у участников конфликта, а также их мотивы и цели, которые они преследуют в ходе переговорного процесса.

Успех переговорного процесса по разрешению межличностного конфликта во многом зависит от того, насколько конфликтующая сторона может понять своего оппонента, правильно оценить его стиль поведения и выбранную модель поведения в переговорах.

Определенную роль в успехе играет также число участников переговоров. Важно, чтобы в переговорах был учтен как можно более широкий спектр мнений. В этом случае даже проигравшая сторона по-своему способствует достижению результата. Тем не менее с ростом числа участников переговоров возрастают различные трудности по их проведению.

Помимо переговоров в работе с межличностными конфликтами эффективным также оказывается использование методов разрешения конфликтов с использованием третьей стороны: медиаторства и арбитража.

По мнению американского психолога Х. Фалконер, человек может развивать в себе навыки ведения переговоров. На ее взгляд, успех переговорного процесса зависит от того, насколько конфликтующая сторона:

• способна определить цели конфликта;

• может проявлять гибкость в общении с противоположной стороной;

• готова к разнообразным путям решения;

• способна к активному слушанию;

• может задавать вопросы, на которые сложно дать подготовленный ответ;

• расставляет приоритеты между тем, чего действительно хочет добиться в конфликте, и тем, в чем можно уступить [Falconer, 2004].

Медиаторство, или медиация, – это своего рода психологическое посредничество, участие третьей стороны, которая помогает сторонам конфликта прийти к его решению. Посредника называют медиатором. Выделяется ряд принципов психологического посредничества.

1. Посредник должен быть нейтрален, он не выносит собственных оценок и суждений, не присоединяется к конфликтующим сторонам.

2. Медиатор работает только с процессом разрешения конфликта и не влияет на характер принимаемых решений.

3. Посредник стимулирует переход конфликтующих сторон от конфронтации к договоренностям.

4. Медиатор несет ответственность за сам процесс, но не за характер принимаемых решений. Ответственность за них лежит на участниках конфликта.

Модель посредника будет оптимальна в ситуациях примерного равенства должностных статусов участников конфликта в случае длительных неприязненных, сложных взаимоотношений оппонентов. Эффективность медиаторства повышают способность сторон к кооперации, наличие у оппонентов мотивации к урегулированию разногласий и принятию соглашений, доверие конфликтующих сторон к медиативному процессу, а также существование у оппонентов хороших навыков общения, высокого уровня общего развития и культуры.

Арбитраж – это также решение конфликта с помощью третьей стороны, но в отличие от медиаторства арбитр сам выносит решение, кто прав, а кто виноват в конфликте. Модель арбитража оптимальна в ситуациях, когда конфликт быстро обостряется и очевидно, что одна из сторон явно неправа, когда конфликт протекает в экстремальных условиях и нет времени на детальное разбирательство, а также когда конфликт кратковременный и возник по незначительному поводу.

Тем не менее на практике можно отметить ряд недостатков модели арбитража. Во-первых, принятие решения в пользу одной из сторон означает для другой присоединение к позиции оппонента, что вызывает негативизм в адрес арбитра. Во-вторых, принятие решения арбитром закрепляет его ответственность за последствия. Наконец, подобное решение конфликта затрагивает лишь его предметный слой, но не регулирует взаимоотношения, таким образом, полного разрешения конфликта не происходит.

Арбитраж и медиаторство различаются степенью регламентации процедуры. В арбитраже она более упорядочена, хотя и не требует соответствия судебным правилам.

Переговоры, медиаторство и арбитраж имеют свои особенности и области применения, требуют от участников конфликта, а также от сторон, участвующих в его разрешении, максимальных усилий, но в итоге для успешного разрешения конфликта оказываются гораздо эффективнее, чем использование стратегий избегания, приспособления или соперничества.

По мнению американских психологов Б. Кентон и С. Пенн [Kenton, Penn, 2009], медиаторство имеет ряд важных преимуществ.

1. Медиаторство может быть использовано на любой стадии развития конфликтной ситуации.

2. Медиативный процесс снижает напряженность, стресс и благоприятно сказывается на взаимоотношениях оппонентов.

3. Медиаторство повышает шансы удовлетворения всех потребностей и целей участников конфликта.

Эффективному разрешению конфликтов могут способствовать знания способов адаптивного поведения в конфликте.

Выдающийся отечественный психолог Ю. Гиппенрейтер считает важнейшим фактором неконфликтного поведения использование в социальных коммуникациях так называемых «Я-сообщений» вместо «Ты-сообщений». Если необходимо выказать своему оппоненту недовольство в чем-либо, важно говорить от первого лица, о себе, о своих переживаниях, а не о нем и его поведении. Например, в случае детско-родительского конфликта, когда мать недовольна внешним видом своего ребенка, вместо фразы: «Ну что у тебя за вид» – гораздо эффективнее было бы использование фразы: «Я не люблю, когда дети растрепаны, и мне стыдно от взглядов соседей».

«Ты-сообщение» содержит выпад, обвинение или критику в адрес оппонента. «Я-сообщение» имеет ряд преимуществ по сравнению с ним, так как позволяет выразить свои негативные чувства в необидной для другой стороны форме [Гиппенрейтер, 2003].

В конфликтном взаимодействии важно придерживаться правил ведения спора. С. Кратохвилом были выделены описания позитивных и деструктивных приемов ведения спора в ситуации межличностного конфликта. Он разделяет правила конструктивного спора в зависимости от его стиля и достигаемого результата [Гришина, 2004]. Правила конструктивного спора с точки зрения стиля представлены в табл. 3.1.

Соблюдение перечисленных правил позволит конфликтующим сторонам вести спор вокруг конкретных вопросов, не затрагивая внешние, не имеющие отношения к делу, обстоятельства. При этом вовлеченность обоих участников конфликта в обсуждение, ясная и открытая коммуникация, соблюдение правил «честной игры» позволяет им точнее обговорить все особенности происходящего, не допуская возможности того, что кто-то из участников может выйти из конфликта, оставшись непонятым и затаившим обиду.

Правила конструктивного спора в зависимости от достигаемого результата представлены в табл. 3.2.

Спор будет рассматриваться как конструктивный, если он привел к прояснению всех имеющихся вопросов, разрешению ситуации, исчезновению напряженности между оппонентами и их взаимопониманию и сближению.

На основе всех этих правил были разработаны практические рекомендации по адаптивному поведению в конфликте.

Необходимо работать с конфликтами сразу же в момент их возникновения и не ждать, пока они станут излишне поляризованными.

Важно тренироваться в работе с конфликтами, чтобы не избегать их только из опасения собственной беспомощности в их разрешении.

Необходимо определить, в какой позиции находятся участники конфликта: на своей стороне, на стороне противника или в нейтральной позиции.

Нельзя оставаться только на своей точке зрения, поскольку эта субъективная позиция не позволяет оценить ситуацию во всей ее полноте.

Таблица 3.1

Правила конструктивного спора (по С. Кратохвилу)

Таблица 3.2

Результаты конструктивного спора (по С. Кратохвилу)

Важно занять нейтральную позицию, чтобы помочь себе и своему противнику наблюдать за конфликтом со стороны и давать полезные рекомендации и советы.

Ни одна сторона не победит в конфликте, пока обе не поймут противоположную сторону.

Кроме того, в позитивном разрешении конфликта особую роль играет юмор, который не является решением конфликта, но ослабляет остроту ситуации. Учет всех рассмотренных факторов позволяет сформировать адаптивное поведение в межличностном конфликте и перевести его в конструктивное начало.

В современной психологии при работе с трудностями все чаще используется такое понятие, как «копинг-стратегия», или «совладающее поведение».

Термин «копинг» (от англ. cope – совладать) означает поведенческие, когнитивные и эмоциональные действия человека, предпринимаемые им для преодоления трудных ситуаций.

Копинг-стратегии поведения успешно осуществляются при соблюдении трех условий:

1) полном осознании возникших обстоятельств;

2) знания способов эффективного совладания именно с ситуацией данного типа;

3) умением своевременно применять их на практике.

Американский психолог Р. Лазарус выделил два глобальных типа реагирования на трудную ситуацию: проблемно-ориентированный и субъектно-ориентированный. Первый связан с рациональным анализом проблемы, с построением плана разрешения конфликта и проявляется в самостоятельном анализе случившегося, в обращении за помощью к другим, в поиске дополнительной информации. Второй касается эмоционального реагирования на ситуацию, он не сопровождается конкретными действиями, поскольку человек пытается не думать о проблеме вообще, стремится отвлечься от отрицательных эмоций [Lazarus, 1993].

В современной психологии принято разделение на три вида копинг-стратегий: поведенческие, когнитивные и эмоциональные. Они имеют свои варианты: адаптивный, относительно адаптивный и неадаптивный. Применение неадаптивных вариантов копинг-стратегий приводит к избеганию проблем, и они направлены не на разрешение трудных обстоятельств, а на уменьшение эмоционального напряжения.

Рассматривая копинг-стратегии в зависимости от их модальности, Э. Хайм предлагал выделять поведенческие, когнитивные и эмоциональные стратегии. Каждые из них имеют свои варианты в зависимости от степени своих адаптивных возможностей: адаптивные, относительно адаптивные и неадаптивные копинг-стратегии [Heim, 1988]. Соотношение типов и вариантов копинг-стратегий приведено в табл. 3.3.

Р. Лазарус особо подчеркивал пять важнейших задач совладающего поведения.

Таблица 3.3

Классификация копинг-стратегий Э. Хайма

1. Снижение негативных воздействий ситуации и увеличение возможностей для сопротивления и восстановления.

2. Поддержание позитивного Образа-Я, самооценки, уверенности в своих силах.

3. Приспособление или преодоление жизненных трудностей.

4. Сохранение эмоционального равновесия.

5. Поддержание тесных взаимоотношений с другими людьми [Folkman, Lazarus, 1998].

Несмотря на существующее разнообразие рассматриваемых копинг-стратегий, достаточно спорным в психологии совладающего поведения остается вопрос эффективности, или продуктивности, совладающего поведения.

Существуют исследования, показывающие различную степень успешности использования когнитивных, поведенческих и эмоциональных копинг-стратегий. Например, применение когнитивных стратегий повышает у человека ощущение степени контроля над ситуацией и как следствие снижает уровень отрицательных эмоций. Частое использование эмоциональных стратегий связано с увеличением симптомов тревожных состояний. Адаптивные поведенческие стратегии, которые выражаются в активном решении проблем, помогают человеку легче приспосабливаться к меняющимся условиям [Frydenberg, 2004].

Большинство ученых придерживается той точки зрения, что использование проблемно-ориентированных стратегий связано с адаптацией и преодолением стресса, в то время как эмоционально-ориентированные стратегии, наоборот, усиливают стресс, поскольку не разрешают саму ситуацию. Однако результаты последних исследований показывают, что такая связь неоднозначна [Рассказова, Гордеева, 2011].

Важно подчеркнуть, что, хотя выделенные типы копинг-стратегий в трудной ситуации противопоставляются, в реальной ситуации они могут сменять друг друга в зависимости от их актуальности в каждый конкретный момент. В самом начале совладания с трудностями, когда человек только сталкивается с проблемой, он мобилизует все свои ресурсы и стремится применять проб лемно-ориентированные стратегии. Если же это не приносит ему успеха, может повыситься уровень тревожности, фрустрации, и человек перейдет к эмоционально-ориентированным стратегиям.

По мнению К. Накано, применение неадаптивных вариантов копинг-стратегий приводит к избеганию проблем, и они направлены не на разрешение проблемы, а на уменьшение эмоционального напряжения. Более того, очень часто не сами трудные ситуации являются факторами, оказывающими негативное воздействие на психологическое и физическое здоровье человека, а применение неадаптивных, неэффективных стратегий совладания [Nakano, 1991].

Успешность выбранного стиля реагирования во многом связана с тем, будет или нет трудная ситуация восприниматься как угрожающая. Совладающее поведение не может быть оторвано от социального контекста и условий, в которых оно протекает. Мобилизация социальных ресурсов увеличивает эффективность копинг-стратегий.

Наиболее эффективным является использование различных типов стратегий в зависимости от ситуации. В некоторых случаях человек может самостоятельно справиться с возникшими конфликтами, в других ему требуется поддержка окружающих, в третьих – он просто может избежать столкновения с проблемной ситуацией, заранее проецируя ее негативные последствия.

Временна я перспектива и выбор стратегии совладания. Помимо выделенных особенностей, совладающее поведение в трудных ситуациях может быть рассмотрено с точки зрения временных отношений личности. Изучение роли времени и его рационального использования «здесь и теперь» является особенно важным, так как временная транспектива, целеполагание и его развертывание во времени – показатели значимости прошлого опыта личности в поисках жизненных перспектив и жизненных целей [Зейгарник, 1982].

Феномен времени в течение многих лет остается одной из самых сложных проблем, находящихся в фокусе самых различных наук, прежде всего психологии и философии. Проблемами временной огранизации деятельности личности в отечественной психологии занимались С. Рубинштейн, К. Абульханова-Славская, Б. Ананьев, Д. Элькин, А. Болотова. Чрезвычайно важная составляющая психического здоровья человека – способность самостоятельно определять цели своей жизни, наличие в образе мира протяженной и содержательно насыщенной временной перспективы будущего. Эта проблема затрагивалась во многих исследованиях зарубежных ученых (Ш. Бюлер, В. Франкла, М. Хайдеггера, К. Левина, Ф. Зимбардо и др.). Обобщая результаты этих исследований, можно утверждать, что время – один из важных, но крайне мало используемых резервов психической организации личности, ее самореализации в социуме. В ситуациях социальной нестабильности, в трудных жизненных ситуациях человек по-иному переживает время собственной жизни, переосмысливает прошлое, настоящее и будущее, иногда теряет ощущение времени и цели собственного бытия, что для психологов служит одним из симптомов жизненного кризиса [Болотова, 2007].

Способность ставить перспективные цели, перераспределять их во времени, а также особенности выбора жизненных целей составляет существенную характеристику динамической стороны личности, ее самореализации и саморазвития.

Б. Зейгарник [1982] отмечает, что умение увидеть возникшую сложную ситуацию в развернутой временной перспективе и найти возможность постановки посильных целей становится необходимым и важным двигателем развития личности.

Временная перспектива является одной из тотальных характеристик человека, она оказывает влияние на жизненные процессы и события, затрагивает многие сферы жизни, связана с различными личностными особенностями.

Понятие «временна я перспектива» было впервые представлено в работах Л. Фрэнка в 1939 г. В них он определял временную перспективу как влияние прошлого опыта и планов на будущее, на процесс принятия решений, поведение человека в настоящем [Сырцова, Митина, 2008].

В разработку проблемы временной перспективы свой вклад внесли американский психолог К. Левин, который подчеркивал ее значение для психологических условий жизни личности, а также бельгийский ученый Ж. Нюттен, который, соглашаясь с Левиным в вопросе воздействии прошлого и будущего на поведение в настоящем, делал акцент на влиянии будущего. Ученица Левина Б. Зейгарник ввела понятие «целеполагание» и указала на роль временных ориентаций в нормальном развитии личности [Зейгарник, 1982].

В отношении временной перспективы может быть выделен тип личности, который в большей степени, чем другие, склонен фиксироваться только на одном из времен. Кто-то живет только прошлым, постоянно сравнивая текущие жизненные события с тем, «как было тогда», при этом прошлый опыт для личности может быть как негативным, так и позитивным. Некоторые индивиды, наоборот, ориентируются только на настоящее, прошлый опыт их не тяготит, о будущем они часто не задумываются. Третий тип личности сосредоточен на будущих событиях, на том, что нужно сделать, как нужно действовать, какие последствия будут иметь его поступки в будущем.

Временная перспектива как интегральный конструкт, связанный с множеством личностных особенностей, способна оказать свое влияние на различные аспекты поведения человека, в том числе и на его поведение в трудных жизненных ситуациях. В них часто наблюдается установка на возникновение в ближайшем будущем только негативных событий. Это можно расценивать как один из стрессогенных факторов. Ситуация ожидания неприятного для человека события переживается тяжелее, чем само уже совершившееся событие.

Сами жизненные кризисы и изменения, ситуации нестабильности по-разному влияют на человека. Можно выделить два основных плана этих влияний. Во-первых, они ставят личность перед необходимостью изменения привычной социальной среды для успешной адаптации к новым условиям. Второй же план этих влияний – изменения пространственно-временных характеристик жизни человека. Они могут выражаться не только в нарушении привычного ритма и темпа жизни, но и в необходимости осознания, принятия и освоения новых временных механизмов трудных жизненных ситуаций, которые могут сопровождаться изменением последовательности смены событий, их длительности, скорости, развития их в определенном временном масштабе. Превращение стабильного способа жизни в быстротекущие и резко изменяющиеся во времени ситуации и условия существования сопровождаются негативными последствиями для личности, организации ее деятельности и самореализации. При этом оба этих плана, представляя определенную сложность для человека, являются очень важными с точки зрения преодоления трудностей [Болотова, 2007].

У. Леер и Х. Тома выделили четыре типа личности, которые в нестабильных и трудных жизненных ситуациях по-разному проявляют себя, реализуют свои возможности, планируют свое будущее.

Личность первого типа ориентируется на достижения, изменения окружающего мира, использование новых возможностей в жизненной перспективе в целом. Такая личность имеет широкие планы на будущее.

Второй тип личности акцентирует свое положение в настоящем и ориентирован в основном на внутренние изменения своего «Я» и частично поведения «здесь и сейчас».

Третий тип личности характеризует покорность судьбе, он не склонен к активным действиям для совладания с трудной ситуацией, ориентация на будущее не представлена.

Стиль реакции четвертого типа определяется чувством горечи и разочарования, отчужденностью от настоящего, ностальгической направленностью в прошлое. У них нет никакой направленности в будущее [Lehr, Thome, 1991].

Известный американский социальный психолог Ф. Зимбардо определяет временную перспективу как фундаментальный аспект в конструкте психологического времени, проистекающий из когнитивных процессов и разделяющий весь опыт человека на временные рамки прошлого, настоящего и будущего [Зимбардо, Бойд, 2010].

В своих исследованиях Ф. Зимбардо использовал временную перспективу как предиктор различных действий человека. В его экспериментах испытуемые были поставлены в условия выбора направленности на прошлое, настоящее или будущее. Он обнаружил, что люди, направленные на будущее, в конфликтной ситуации склонны к кооперации, так как понимают, что это быстрее приведет их к достижению желаемой цели. Ориентированные на прошлое участники демонстрировали похожее поведение, а вот испытуемые, сфокусированные на настоящем, вели себя самым нерациональным способом, работали наугад, не имея какой-либо заранее спланированной тактики, редко прибегая к сотрудничеству [Zimbardo, Boniwell, 2004].

Таким образом, важность временной перспективы в выборе стратегий совладания с трудными и критическими ситуациями в социальных коммуникациях является неоспоримой.

Сбалансированная временная перспектива способна помочь личности лучше справляться с различного рода трудностями и сложными ситуациями, определяя направленность жизненных целей и стратегий в пространстве – времени жизни человека.