Вы когда-нибудь возвращались домой с вечеринки, чувствуя себя полностью разбитыми, как будто все ваши жизненные соки выпили дементоры из «Гарри Поттера»? К счастью, такие случаи с лихвой компенсируются мероприятиями, заряжающими нас энергией и радостными эмоциями.
В чем же тут причина? В еде? Музыке? Организации? Возможно. Думаю, что ключевой фактор, от которого зависит, будет ли вечер утомительно скучным или потрясающе интересным, — это общение. А важнейший компонент, от которого зависит качество общения, — заинтересованность. К сожалению, данная составляющая встречается в современной жизни все реже и реже.
Моя жена — профессор журналистики, и мы часто обсуждаем с ней разговорные навыки людей, с которыми общались на том или ином мероприятии. (Что я могу сказать? Для нас это что-то вроде профессиональной азартной игры.) За эти годы мы пришли к выводу, что все разговоры можно разделить на две категории: первая — вымученные и неловкие, вторая — непринужденные и свободные.
Люди, обладающие выдающимися коммуникативными способностями, редко выступают перед группой восхищенных фанатов. Они не только интересные, но и заинтересованные собеседники. Они внимательно слушают все, что вы говорите, и хотят знать больше. И эта заинтересованность ясно читается на их лицах, благодаря чему общение с ними превращается в настоящее удовольствие.
Что дает заинтересованность
Большинство из нас даже не догадываются о том, с каким видом мы слушаем других людей. Сначала мы делаем это с интересом, а потом незаметно отключаемся и начинаем думать о чем-то своем.
Я замечаю это противоречие почти всегда, когда выступаю перед аудиторией. К несчастью для меня, мой глаз обязательно выхватит кого-нибудь из слушателей, чье выражение лица напоминает Джека Николсона в финальной сцене «Полета над гнездом кукушки»: слегка приоткрытый рот, склоненная набок голова и пустой, ничего не выражающий взгляд. Тем не менее, очень часто именно этот парень с отсутствующим взглядом подходит ко мне после выступления и говорит: «Знаете, мне очень понравилось все, что вы говорили, особенно…». А потом в подробностях начинает обсуждать мою речь.
Я не говорю, что все, кто смотрят на вас с отсутствующим взглядом, тщательно прокручивают у себя в голове ваши слова. Тем не менее, знайте: иногда вы непредумышленно сигнализируете своим видом: «Я выключен», в то время как на самом деле хотите сказать: «Я ловлю каждое ваше слово».
Никто не может залезть в вашу голову и посмотреть, что вы действительно слушаете и слышите. Вы должны это демонстрировать. Возможно, это покажется вам несколько неожиданным, но в общении важно не только идеально говорить, но и идеально слушать.
Принцип заинтересованности поможет вам преодолеть несоответствие между тем, что вы чувствуете, и тем, как это проявляется внешне. Он также поможет вам:
Поддержать разговор
Когда вы остаетесь наедине со своим боссом или потенциальным клиентом, последнее, чего бы вам хотелось — это обменяться ничего не значащими фразами и застыть в неловком молчании. Люди с большей готовностью поддержат с вами разговор, если всем своим видом и действиями вы будете демонстрировать искреннюю заинтересованность.
Набрать очки в свою пользу
Индивидуальный подход и внимательное отношение к клиенту — это новый конек в работе с покупателями. Многие другие методы привлечения клиентов (такие как откровенная лесть) могут выглядеть бесстыдной манипуляцией. Проявление искренней заинтересованности и внимательности — гораздо более утонченный и эффективный способ. Покупатели и клиенты хотят быть услышанными, и им льстит, когда они испытывают к себе полное и безраздельное внимание.
Держите руку на пульсе собеседника
Чем чаще вы выступаете в роли внимательного слушателя, тем лучше учитесь понимать людей — крайне важный навык, который постоянно следует развивать и совершенствовать. Когда вы знаете, что интересно вашему собеседнику, то можете перевести разговор в это русло и применить принцип Дрейпера (глава 9). Многие люди никогда не развивают у себя навык активного слушания. Они слишком озабочены тем, что собираются сказать сами. Вот почему работники социальной сферы, репортеры, полицейские детективы, психологи, раввины и священники так хорошо умеют «читать» людей. Их работа требует постоянного слушания и наблюдения.
Кроме того, выражение искренней заинтересованности — это еще один способ выделиться среди своих конкурентов, потому что люди, демонстрирующие подобное качество, встречаются все реже.
Элементы заинтересованности
Искусство общения все больше напоминает таксофон. Им практически никто уже не пользуется, поэтому телефонные будки — большая редкость. Многие люди ошибочно полагают, что самый важный коммуникативный навык — способность говорить без умолку. Поэтому они и говорят — на людях, а не с людьми.
В действительности выдающиеся коммуникаторы умеют быть исключительно хорошими слушателями и демонстрируют при этом три редких качества.
Интерес
Умение вести разговор требует внимательности и увлеченности. Это не значит, что вам нужно создавать новое «лицо лучшего друга» (ЛЛД). Суть в том, чтобы уцепиться за какую-нибудь тему, о которой вы хотите узнать больше, и перевести на нее разговор. К примеру, если клиентка говорит вам, что муж подарил ей на день рождения байдарку, будет вполне естественно задать ей какой-нибудь из следующих вопросов:
● Вы опытный байдарочник или только учитесь? (Ответ на этот вопрос поможет мне понять, любитель она или профессионал.)
● А где у вас можно путешествовать на байдарке? (Так я узнаю, где она живет, и могу повернуть разговор в новом направлении.)
● Это стало для вас сюрпризом или вы просили, чтобы вам подарили именно байдарку? (Ответ может пролить свет на их взаимоотношения с супругом.)
● Вы занимаетесь водным туризмом только в выходные? (Ее ответ поможет понять, насколько она занята по работе.)
● Кто-то из членов семьи уже заинтересовался байдаркой? (Я пытаюсь выяснить, есть ли у нее дети — еще одна общая тема для разговора.)
Такой подход является более органичным и менее нахрапистым, чем прямые, топорные вопросы: «Итак, чем вы увлекаетесь?», «Где вы живете?», «Чем вы зарабатываете на жизнь?», «Чем занимается ваш муж?», «У вас есть дети?». Они звучат как допрос, а это мало кому понравится.
Великодушие
Умение нравиться людям — главная составляющая успеха; люди ищут общения с великодушным собеседником. Если вы эгоистичный, самовлюбленный нарцисс, который говорит только о себе, то очень быстро заработаете себе репутацию кошмарного зануды, с которым никто не хочет иметь дело. Но если вы искренне интересуетесь людьми, выслушиваете их истории и неоднозначные мнения и делаете это без насмешек и помпезных фраз, то будете притягивать их к себе как магнитом.
Скромность
Можно легко впасть в заблуждение, что скромность и умеренность — это не про наш деловой мир с его сверхжесткой конкуренцией, где всех учат рекламировать себя с не меньшим усердием, чем Дисней рекламирует свои тематические парки. Но в искусстве саморекламы вовсе не обязательно доходить до бесстыдства. Нужно просто немного ловкости и изящества. Если вы подойдете к группе незнакомых людей на сетевом мероприятии и огорошите их своей «презентацией в лифте», это будет попахивать отчаянием и безысходностью. Я понимаю, что вам нужно срочно продвинуть свой бизнес, но для этого лучше выбрать более профессиональный и убедительный подход: вести себя сдержанно и сделать так, чтобы окружающие сами вами заинтересовались.
А что делать, если никто не собирается задавать вам вопросы? Спровоцируйте их на это. Так, если кто-то жалуется на клиентов, не оплачивающих вовремя счета, скажите: «Мне знакома эта ситуация» или «К счастью, мне нечасто приходится с этим сталкиваться». Только последний валенок не додумается спросить: «Да? А чем вы занимаетесь?»
Пропуская вперед других, вы получаете некоторое стратегическое преимущество. Оно позволяет вам определить, какое направление вашего бизнеса может быть интересно другому человеку. Если мой сосед в самолете проговаривается о том, что работает у известного модельера, у меня появляется два варианта действий. Я могу забросить удочку и сказать: «О, это интересно. В прошлом месяце мы сотрудничали с Армани». Это непременно вызовет встречный вопрос: «Правда? А что именно вы для него делали?» Или же я могу откинуться в своем кресле и подождать, пока мне зададут вопрос, а отвечая на него, обмолвлюсь, что работаю в консалтинговой компании и мы сотрудничаем с представителями самых разных отраслей, в том числе и индустрии моды. Обычно этого достаточно, чтобы завязать разговор.
Самореклама и скромность вовсе не исключают друг друга.
Дружеский филибастер
Название этого раздела звучит примерно так же, как оксюморон «огонь по своим». Что общего с разговорными навыками имеет эта тайная законодательная процедура? Я уверен, что всем приходилось разговаривать с людьми, напоминающими персонажа Джимми Стюарта в фильме «Мистер Смит едет в Вашингтон», только без его альтруистического шарма. Эти неутомимые болтуны без остановки говорят только о себе, забывая о том, что другие, может быть, тоже хотят высказаться. Они крайне редко слушают, если вообще когда-либо это делают.
Мы все хотя бы иногда ведем себя точно также. Задумайтесь: исследователи Гарварда утверждают, что многие люди более 40 процентов времени говорят о себе. Я называю эту породу говорящих свиней «самовлюбленными таймерами для варки яиц» (СТЯ). За считанные минуты — быстрее, чем варится яйцо, — эти эгоцентричные зануды переводят любой разговор с того, что вы собирались говорить, на их любимую тему — себя, любимого.
При этом важность и серьезность вашего сообщения не имеет для них никакого значения. Вы можете рассказывать о том, что ночью к вам в дом забрались грабители, а СТЯ перебьют вас какой-нибудь банальщиной типа:
«О, я знаю. В прошлом месяце, увидев рекламу по телевизору, мы установили у себя систему видеонаблюдения. Этой системой можно управлять даже со смартфона. Здорово, правда? Кстати, о рекламе, вы знаете, что наш старший сын продает рекламное время на канале NBC? Он работает там с прошлого месяца и успел уже себя зарекомендовать. На самом деле, он такой молодец, что на днях босс отвел его в сторону и…»
К сожалению, это не преувеличение, а весьма распространенный факт.
К этому времени разговор настолько отклонится от темы, что, пытаясь вернуть его в прежнее русло, уже вы будете выглядеть невежливым. В такой ситуации не стоит тратить энергию на словесные перипетии. Проще выслушать всю эту бессвязную, бессодержательную болтовню и потихоньку смотать удочки.
Подобным типом склероза страдал один наш старый приятель. Почти все праздники он бывал у нас в гостях, при этом неизменно вваливался в кухню в самый разгар праздничных приготовлений и начинал грузить всех историями о том, какие непроходимые тупицы его боссы. Все это время я жарил-парил на шести конфорках и сновал по кухне как Железный Шеф-повар. Удивительно, что я ни разу не опрокинул на него кипящие макароны по пути от плиты к раковине. Между тем, все, что мне требовалось в тот момент — это тишина и покой.
Иногда на вечеринке, если мне «повезет» столкнуться сразу с двумя «самовлюбленными таймерами для варки яиц», я знакомлю их друг с другом, после чего отхожу в сторону и наблюдаю за тем, что будет происходить дальше. Это зрелище чем-то напоминает мне схватку Тираннозавра Рекса и Гигантозавра в доисторические времена. Иногда довольно забавно наблюдать за сражением двух агрессивных созданий.
Раньше «самовлюбленные таймеры для варки яиц» были редкостью, но, похоже, что их ряды растут в геометрической прогрессии. Исследователи из университета Сан-Диего выяснили, что миллениалы (которых еще называют поколением Y) проявляют большую склонность к нарциссизму, чем представители поколения Х (родившиеся между 1965 и 1980 годами) и бумеры (родившиеся после Второй мировой войны и до 1965 года). Профессор психологии Жан Твенге называет миллениалов поколением «Я». Эта склонность к нарциссизму может объясняться временем, в котором мы живем, известном как эпоха массовых сетевых коммуникаций. Во всех этих блогах, твитах, Facebook, Instagram, Snapchat и прочих приложениях многие из нас размещают о себе такое количество информации, что его хватило бы на целую газету. Появление новых возможностей и методов коммуникации имеет одно очевидное последствие: навыки разговорного общения все больше угасают. Текстовые сообщения и разговорное общение — это абсолютно разные процессы. Тексты и твиты содержат информацию о том, «что я собираюсь сказать дальше». Это скорее монолог или представление. От вас не требуется сидеть и выслушивать чье-то мнение. Это не столько общение, сколько цифровая связь друг с другом.
Бумеры и Иксы родились до изобретения этих технологий. Как результат, мы учились общаться традиционным способом: лицом к лицу и по телефону, прикрепленному к стене проводом. Чем вы младше, тем больше вероятность того, что вы будете общаться посредством пальцев, а не языка.
Но независимо от возраста у вас есть замечательная возможность выделиться из толпы нарциссов. В деловом окружении, где все постоянно говорят, самой заметной фигурой становится тот, кто внимательно слушает.
Анатомия разговора
Раз вы это читаете, значит, вряд ли склонны устраивать своим друзьям филибастер. Но иногда бывает и так, что мы, сами того не желая, болтаем, не закрывая рта.
Как-то за ланчем я встречался со своими друзьями и не мог понять, что с ними произошло: они вырвались из разговорной конюшни, как стадо диких лошадей, и понеслись, куда глаза глядят. Я сидел и думал: «Нет. Он не может весь ланч говорить только о себе». Когда я вернулся в офис, то нашел в своем почтовом ящике письмо со словами сожаления: «Джи, прости. Я только сейчас понял, что даже не спросил у тебя, как дела». Это и есть пример того, как легко поддаться искушению открыть «разговорный кран», что может случиться по самым разным причинам: волнение, нервы, слишком много «Ред Булла» перед ланчем и т. п. Чтобы помочь вам избежать подобного феномена, давайте разделим разговор на составляющие и обсудим, как не следует себя вести, чтобы не выглядеть СТЯ.
Начало
СТЯ с самого начала пытается доминировать в разговоре. В случае худшего сценария СТЯ сразу же приступают к какой-нибудь теме или истории, не замечая других участников разговора. Внимательный слушатель, наоборот, начинает с вопросов. Заранее подготовьтесь к разговору. Если вам предстоит общаться с кем-то впервые, узнайте об этом человеке как можно больше. Так вы сможете завязать разговор — достаточно будет задать какой-нибудь вопрос об их увлечениях, семье или планах на лето.
Середина
Это начинка пирога. СТЯ посвящают ее полностью себе. Если вы все-таки опасаетесь, что можете подпадать под эту категорию, в следующий раз постарайтесь заметить, как часто вы обращались к своему собеседнику за время вашего общения. Если один раз, то этого мало, причем независимо от того, длился ваш разговор две минуты или два часа. Постарайтесь слушать и задавать вопросы по крайней мере половину всего времени.
Завершение
Я осознал важность правильного завершения разговора во время случайной встречи со своим одноклассником на Мэдисон-авеню. Мы оба направлялись в сторону Пятьдесят седьмой улицы, поэтому несколько кварталов шли вместе и разговаривали, правда, больше о нем, но это не суть важно. Вдруг мой приятель заметил в толпе какого-то знакомого, идущего в абсолютно противоположном направлении. «Мне нужно срочно с ним поговорить», — оборвал он меня на середине фразы, после чего сделал резкий разворот на 180 градусов и побежал догонять новую «жертву», чтобы осчастливить ее уши на ближайшие несколько кварталов. Честно говоря, я был в шоке от того, как он закончил наш разговор. В крайнем случае мог бы просто остановить того товарища и сказать: «Привет, Маркус, рад тебя видеть. Маркус, это Билл МакГован, мой одноклассник. Билл, это Маркус, мы вместе учились в колледже. [Обращаясь к Маркусу] Ты знаешь, я как раз собирался тебе позвонить на неделе, хотел поговорить по одному делу. Билл, я надеюсь, ты не против, если я воспользуюсь такой возможностью и пройдусь с Маркусом. Было очень приятно с тобой повидаться».
Скажи он хоть что-либо подобное, это рассеяло бы мои опасения, что он воспитывался стаей диких волков.
Такой случай навел меня на мысль о том, как часто люди не умеют достойно завершить разговор. Вот лишь несколько стратегий «ухода», которые нередко применяются на корпоративных мероприятиях и коктейльных вечеринках:
«Вы меня извините». Вообще-то, это достаточно грубо. Такие слова в буквальном смысле можно интерпретировать так: «Мне до чертиков надоел этот разговор, и вы для меня не настолько много значите, чтобы я придумывал более благоприятный предлог для ухода».
«Я пойду наполню бокал». Меня поражает, как часто люди используют эту заезженную фразу. Представьте, что чувствует человек, которого вы только что «пробросили», когда, высматривая, куда же вы подевались, видит вас в другой компании, а не в баре, где вы должны быть по всей логике вещей.
«Извините, но боюсь, что отнимаю у вас слишком много времени». Это весьма сомнительное извинение, умаляющее ваше достоинство. Зачем сеять в голове другого человека мысль, что вы недостойны его времени и внимания?
Настоящие СТЯ часто вообще не завершают разговор. Они могут запросто развернуться и уйти, не попрощавшись. Или же они так долго говорят о себе, что это вынуждены сделать вы.
У политиков с этим проще. У них есть помощники, которые подходят к ним, когда разговор слишком затянулся, ушел в сторону или просто не заладился, и говорят: «Сенатор, мы опаздываем на следующую встречу».
Нам, простым смертным, нужно учиться делать это самим. Лучше закончить разговор раньше, чем позже. Не стоит утомлять людей. Вы же не хотите, чтобы они подумали: Слава богу, все закончилось. Начинайте отступление, как только в воздухе повисают неловкие паузы или когда тема для разговора исчерпана.
Подобно тому, как диетологи советуют съесть что-нибудь перед тем, как идти в гости или на вечеринку, я бы посоветовал вам сконцентрироваться вот на чем: продумать правдоподобные, оригинальные извинения, с помощью которых можно будет закончить болезненно неприятный или односторонний разговор. Закон средних чисел гласит, что их следует иметь не меньше одного-двух. Вот некоторые предложения по этому поводу:
Извинение выходного дня: «О, я обещала няне отпустить ее до (назовите текущее время). Вы меня извините».
Извинение рабочего дня: «У моей дочки завтра важный тест, и я хочу позвонить, узнать, как у нее дела. Было очень приятно с вами поговорить».
Извинение для любого времени, версия 1: «Я поставила разогревать еду, так что мне нужно срочно бежать, пока кухня не сгорела. Может, в другой раз поговорим».
Извинение для любого времени, версия 2: «Кстати вы не знаете, во сколько заканчивается вечеринка? [Слушаете ответ.] О, пожалуй, я вызову такси. Вы меня извините, мне нужно позвонить».
Но! Если вы разговариваете со СТЯ — забудьте обо всем, что я только что сказал. Здесь можно особенно не деликатничать. Не забывайте, что вы имеете дело с очень толстокожими людьми, поэтому для них нужен калибр покрупнее. Фраза типа «У меня очень мало времени, а мне еще нужно встретиться с другими людьми, так что, надеюсь, вы меня извините» вполне подойдет.
Попридержите язык
Какой из органов чувств играет самую важную роль в общении? Наверное, вы уже поняли, что это не рот, а уши. Не умея внимательно слушать, мы не сможем никого и ни в чем убедить.
Судите сами:
● Только слушая другого человека, вы получаете о нем информацию, которую впоследствии можете использовать в разговоре. Поэтому вместо того чтобы обращаться к своему боссу с какой-нибудь банальщиной типа «Как прошли выходные?», вы можете завязать с ним более глубокий и содержательный разговор с помощью вопроса «Кстати, как у вашей дочери продвигается обучение за границей?».
● Когда вы перебиваете или говорите с раздраженным и рассерженным собеседником, вы только подливаете масла в огонь. Если же внимательно слушаете, то это свидетельствует о вашей открытости, гибкости и желании найти общие точки соприкосновения. Когда вы понимаете проблемы и интересы других людей, то сможете более эффективно на них реагировать. Если вы скажете человеку: «Хорошо, расскажите мне, как вы видите ситуацию», он, скорее всего, с облегчением глубоко вздохнет, замедлит темп речи и станет с меньшей маниакальностью стоять на своем.
● Вы никогда не научитесь понимать других людей, если будете говорить только о себе.
Когда вы слушаете своего собеседника, обращайте внимание на его выражение лица, а заодно следите за своим — у многих участников разговора на лице появляется откровенно скучающая гримаса (более подробно об этом читайте в следующей главе). Проявляйте интерес к тому, что вам говорят, но избегайте пустых, шаблонных выражений типа «ого, ничего себе», «да-да, понимаю» и «интересно», сигнализирующих о том, что ваши мысли на самом деле витают где-то далеко. Чтобы продемонстрировать свою заинтересованность, периодически отзеркаливайте сказанное. А еще лучше — задавайте уточняющие вопросы, чтобы развить беседу.
Слушание не раз помогало мне выкрутиться из пикантных ситуаций. Одна из них произошла в начале 2013 года. Меня наняли для проведения тренинга группе актеров во главе с креативным директором накануне премьеры их программы. Когда шоу впервые выходит в эфир, к нему обычно проявляют интерес СМИ, поэтому весьма полезно иметь кого-нибудь вроде меня, кто помог бы подготовить ответы на возможные вопросы журналистов и подогреть интерес публики. Для некоторых голливудских типажей проведение таких сессий воспринимается примерно с тем же энтузиазмом, что и обязательная поездка в Департамент транспортных средств. И я их в этом не виню. На их месте я тоже считал бы такое мероприятие непродуктивной и малоприятной потерей времени. Поэтому неудивительно, что актеры заявили своим агентам по рекламе, что у них нет ни малейшего желания проводить со мной сессию и единственная причина, по которой они это делают — это решение руководства телекомпании.
Наконец актеры и их креативный директор вошли в офис. Они держались приветливо и тепло, не подавая ни малейшего виду, что их совсем не радует перспектива провести со мной этот день. Я пытался убедить себя, что агент по рекламе что-то перепутал и на самом деле актеры были серьезно настроены на тренинг. После того как мы обменялись любезностями, креативный директор стал выражать свое глубокое презрение к тому, чему я собирался их учить — искусству звукового фрагмента.
«Я создал содержательную, интересную программу, и идея о том, что ее нужно обобщить в виде коротких звуковых фрагментов, мне никак не улыбается», — сказал он.
После такого заявления существовало два варианта развития нашей последующей беседы. Я мог бы мысленно закатить к небу глаза и подумать о том, как будет трудно справиться с этим «крепким орешком», позволяя его словам пролетать мимо моих ушей прямо в открытые окна. Такая стратегия могла бы привести к затяжной словесной войне, в которой я пытался бы ему доказать, какое важное значение имеют звуковые фрагменты, а он посылал бы меня вместе с ними куда подальше.
Вместо этого я внимательно выслушал директора и задал несколько вопросов. Я исходил из того, что ему неприятен не я, а сама ситуация. Хотел, чтобы он видел во мне не противника, а союзника. Поэтому постарался превратить установку «я-против-тебя» в «мы-против-них».
«Послушайте, — сказал я. — Я все понял. Ваша программа действительно очень содержательная и многогранная [что было правдой]. Если бы мы играли по своим правилам, то не монтировали бы пятнадцатисекундные звуковые фрагменты. Но хорошо это или плохо, завтра нам придется играть по правилам СМИ. Поэтому если мы хотим достичь желаемых результатов — запустить шоу в том формате, который нам нужен, — давайте всего один день пообщаемся с ними на понятном для них языке».
На протяжении последующих четырех часов мы создали краткую версию программы, которая устроила его и других актеров и которую массмедиа сочли бы достаточно привлекательной для потребителя.
Успех или поражение в отношениях с другими людьми во многом зависит от установки, которую мы для себя выбираем: попридержать язык и не рубить правду-матку или спустить курок и высказать все, что мы думаем по этому поводу. Помните даму, которой я напомнил о важнейших навыках межличностного общения? Для того случая это была вполне подходящая тактика, но если бы я использовал ее в начале своей карьеры для установления деловых контактов, мой бизнес не сдвинулся бы с мертвой точки.
Был 2003 год, и мой бизнес только начал становиться на ноги и пытался хоть как-то на них удержаться. Кроме медиакомпаний, у нас было не слишком много «крупных рыб» в списке потенциальных клиентов. В те сложные времена я бы, пожалуй, согласился на ланч с Джоном Готти в «Sparks Steaks House», если бы это помогло делу. Потом был долгий перерыв. И наконец, после очередного холодного звонка мне удалось договориться о ланче с одним парнем, у которого были связи в рекламном бизнесе. Первое, на что я обратил внимание — выражение его лица. Казалось, он был не слишком рад нашему знакомству, хотя сам на него согласился. Разговор явно не клеился. Я задал парню вопрос, на который он буквально рявкнул свой ответ (судя по всему, этот человек считал, что мне следовало бы его знать). Он говорил резкими, отрывистыми фразами, и я решил, что его просто раздражает мое общество. Все это напоминало неудачное интернет-свидание.
Примерно через десять минут такого противостояния я был уже близок к тому, чтобы сказать: «Послушайте, мы еще не сделали заказ, и вы явно не хотите здесь находиться. Почему бы нам не разойтись? Никаких проблем».
Я сделал глубокий вдох, ожидая, пока он закончит предложение, как вдруг меня осенило: что-то в нашем разговоре было не так. Я подумал: «Пусть все идет своим ходом. Не принимай ничего на свой счет и не обижайся. Подожди, пока все само собой прояснится».
Я попытался перевести разговор в другое русло, на статью, которую недавно прочел в «PR Week». Похоже, эта тема молодому человеку была интересна, потому что он внезапно подобрел, и разговор стал менее напряженным. Прощаясь со мной на выходе из ресторана, он, к моему огромному удивлению, сказал: «Буду рад познакомить вас с несколькими людьми, которые, как я думаю, могут значительно расширить вашу клиентскую базу». Это что, была своеобразная проверка на «вшивость»? Не знаю. Но в течение двух месяцев он отправил к нам одну из акул бизнеса, входящих в список «Fortune 100», а вскоре подтянулись еще шесть или семь солидных клиентов. Мы встали на ноги — и все благодаря тому, что в тот день в ресторане я решил проявить сдержанность.
Почему же в одном случае я попридержал язык, а в другом — отчитал ту даму за отсутствие навыков межличностного общения? Это связано с умением понимать людей, навыком, который формируется в процессе активного слушания.
Сохраняйте отсутствующий взгляд во время игры в покер
Это может показаться странным, но практически на каждом тренинге я говорю о том, с каким выражением лица следует слушать своего собеседника. У меня были коучинговые сессии с некоторыми высокопоставленными клиентами, во время которых мы работали только над этой техникой: сидели, смотрели фрагменты их телеинтервью и обсуждали выражение их лица, которое, как свидетельствуют исследования, говорит намного больше, чем слова.
Даже опытные и увлеченные ораторы бывают далеко не самыми лучшими слушателями. Весь их энтузиазм куда-то улетучивается, а уголки рта опускаются вниз. Они морщат лоб, а иногда и прищуривают глаза — естественная реакция человека, который усиленно пытается на чем-то сосредоточиться. Проблема в том, что ваша аудитория или собеседник обычно истолковывают выражение вашего лица так: «Я не имею ни малейшего понятия, о чем вы говорите». Многие люди становятся жертвами собственного выражения лица, которое юморист Тейлор Орчи замечательно охарактеризовал как ХНФ: «хмурая, недовольная физиономия».
Вы же хотите выглядеть полной противоположностью, и выглядеть как ЛЛД, или «лицом лучшего друга». Это заинтересованное выражение лица, с которым мы обычно слушаем своего лучшего друга, рассказывающего нам сногсшибательную историю. Идеальное ЛЛД — это четверть улыбки.
Не так давно я проводил тренинг с хирургом-косметологом и по совместительству автором книг. Женщина работала заведующей отделением пластической хирургии одной из лучших клиник Калифорнии, и у нее было лучшее ЛЛД, которое я когда-либо видел.
Первые девяносто минут нашего медиатренинга я просто не мог не восхищаться ее естественной способностью сохранять удивительно приятное и доброжелательное выражение лица. Она даже глазом не моргнула, когда я, натаскивая ее к интервью, задавал откровенно убийственные вопросы типа: «Когда вы перестали наживаться за счет “Medicare”?» Обычно, когда человеку задают подобный вопрос, у него на лице появляется либо глубочайшее презрение к интервьюеру, либо откровенная паника. А она как сидела, так и продолжала сидеть, как будто ее нисколько не смутил мой вопрос.
«Должен вам сказать, — признался я ей, — что за годы своей работы мне еще не доводилось встречать никого, кто мог бы сохранять полнейшее спокойствие и невозмутимое выражение лица, когда его со всех сторон забрасывают вопросами».
Ее ответ на какое-то время лишил меня дара речи. «Всего лишь немного ботокса здесь (она показала на левый уголок рта) и здесь (она показала на правый уголок рта) — и уголки моего рта просто не могут опуститься вниз». Я пожалел, что у меня нет немного ботокса в челюсти, потому что она наверняка отвалилась бы до самого пола.
Хорошие новости заключаются в том, что вам не нужно делать инъекции ботокса, чтобы улыбаться. Все, что требуется — осознанность и практика, а это действительно важно для бизнеса и карьеры, и вот почему. ЛЛД может вам помочь:
● Выглядеть искренним. Исследования показывают, что люди выглядят более искренними и коммуникабельными тогда, когда улыбаются, чем в случае сохранения нейтрального выражения лица.
● Заработать больше денег. Улыбающиеся официантки получают больше чаевых, чем неулыбчивые.
● Поднять другим настроение. Улыбка поднимает настроение не только вам, но и окружающим. Она также помогает чувствовать себя и выглядеть более уверенно.
● Вызывать бо льшую симпатию. Исследователи, изучившие тридцать семь выражений лица и реакцию, которую они вызывают у окружающих, пришли к выводу, что наибольшую симпатию вызывают люди с приветливым, радостным выражением лица.
● Выглядеть моложе. Ну, наконец-то мне удалось вас заинтересовать. Забудьте о подтяжке лица, после которой вы будете выглядеть как экспонат из музея Мадам Тюссо. Когда вы улыбаетесь, у вас все подтягивается естественным образом. Клиенты часто поражаются тому, насколько старше они выглядят, когда с их лица сходит улыбка.
Сказанное выше не значит, что вы должны повсюду ходить с приклеенной улыбкой до ушей. Это выглядело бы неестественно. Речь идет о расслабленном, заинтересованном выражении лица. Вы должны выглядеть так, как будто действительно увлеченно слушаете.
Чтобы научиться принимать заинтересованное выражение лица, выполняйте несколько рекомендаций, приведенных ниже.
Посмотритесь в зеркало
Попробуйте «примерить» разные выражения лица. Посмотрите, какие из них показывают искреннюю заинтересованность, а какие — притворное любопытство или даже раздражение. Нужно найти свое ЛЛД. Главное условие — быть естественным, хотя иногда (например, в случае со старой, заезженной шуткой) можно ненадолго притвориться. Ведь правила приличия порой не совпадают с нашими внутренними ощущениями. Улыбка должна быть сдержанной, с сомкнутыми губами. Пожалуйста, никаких лучезарных оскалов до самых ушей, как будто вы собрались на конкурс «Мисс Вселенная». Как только вы «нашли» свою улыбку, регулярно ее практикуйте, в том числе по скайпу и другим каналам коммуникации, чтобы оценить свой прогресс.
Слушайте с той же увлеченностью, что и говорите
Заканчивая говорить, не теряйте воодушевления и не превращайтесь в мрачную личность. Когда вы вдруг улыбнетесь в камеру или аудитории, это будет выглядеть неестественно и фальшиво. Аналогичным образом, если после того как вы закончили говорить, ваша улыбка моментально превращается в кислую мину, аудитория заподозрит, что в ней не было ни тени искренности. Это особенно важно во время совещаний и заседаний круглого стола, где кроме вас есть и другие выступающие. Постарайтесь всем своим видом показывать, что вы внимательно слушаете.
Не превращайтесь в робота
Во время президентской кампании 2012 года Митт Ромни выбрал для себя амплуа «улыбающегося робота», но, к несчастью для него, ему это не слишком хорошо удалось. Вместо четверти улыбки у Ромни на лице была постоянная застывшая улыбка в три четверти. Причем это выражение сохранялось и во время интервью, когда он с обожанием смотрел на свою жену, Анну, сидящую рядом с ним, и в момент президентских дебатов со своим политическим оппонентом. Выражение лица «универсального размера» — не самый мудрый ход, особенно для деятеля такого уровня. Из-за недостатка эмоциональной экспрессивности я называю его степфордской улыбкой. Через какое-то время вас начинает от нее мутить. Майкл Дукакис совершил ту же ошибку, когда баллотировался в президенты в 1988 году. Во время президентских дебатов против Джорджа Г. У. Буша (сорок первого, а не сорок третьего) телеведущий задал ему вопрос, изменились бы его взгляды на смертную казнь, если бы его жену, Китти, изнасиловали и убили? (Бьюсь об заклад, что его не учили задавать такие вопросы в Колумбийском университете журналистики.) Губернатору следовало бы убрать с лица свою дурацкую ухмылку, как только речь зашла о таком невероятном и жестоком акте насилия над его женой. Но он этого не сделал. Он просто проигнорировал суть вопроса и пустился в пространные политические рассуждения о смертной казни, чем допустил непоправимую оплошность. Я думаю, именно за этот эпизод политический сатирик и комик Марк Рассел назвал Дукакиса «бездушным технократом».
Гиперболизируйте ЛЛД, если у вас есть на лице растительность
Особенно это касается мужчин с усами. Усы, начинающиеся над верхней губой и свисающие до нижней части челюсти (стиль «Фу Манчу»), придают лицу хмурый вид.
Научите свой рот расслабляться
Многие люди не только страдают от синдрома ХНФ, но и совершают целую серию непроизвольных движений, которые я собирательно называю «беспокойным ртом». Это происходит в случае, когда они волнуются или пытаются сосредоточиться, и выглядит крайне малопривлекательно. Некоторые, к примеру, облизывают губы. Другие плотно их сжимают (движение, которое делают женщины после нанесения губной помады). Третьи их кусают. Четвертые совершают резкое, быстрое движение языком, как у ящерицы. Встречаются и такие, которые ухитряются сочетать все вышеперечисленное.
Синдром «беспокойного рта» обычно проявляется после того, как человек закончил говорить. Теперь рот должен перейти из активного состояния говорения в спокойное состояние слушания. Если бы добиться стационарного состояния ЛЛД было легко, многие люди смогли бы это сделать, не прибегая к движениям «беспокойного рта». Но это сложно, и, что еще хуже, большинство из нас даже не догадываются о том, что совершают подобные движения.
Если вы думаете, что я преувеличиваю, прочтите первый абзац из спортивной колонки «New York Times» от 18 июня 2013 года, освещающую проигрыш команды «Miami Heat» в финале NBA: «Время было позднее, настроение тоскливое, и ЛеБрон Джеймс опять вытворял со своим ртом нечто невероятное, сжимая, растягивая и перекручивая всю нижнюю половину лица, демонстрируя волнение на весь экран». Чтобы избежать синдрома «беспокойного рта», достаточно всего лишь отработать четверть-улыбку с сомкнутыми губами и применять ее во время слушания. Сложно кусать, облизывать и сжимать губы, если вы улыбаетесь и сохраняете внимательное, заинтересованное выражение лица.
ПОДСКАЗКА «ИДЕАЛЬНОГО СЛОГА»
Когда вы устанавливаете зрительный контакт со своим собеседником, то как бы говорите: «Я весь во внимании». Многие люди, однако, чувствуют себя неловко от пристального взгляда «глаза-в-глаза». Это мешает им собраться с мыслями. Но смотреть на ковер или в потолок строго запрещено. Такой взгляд производит впечатление рассеянности и незаинтересованности. Если вы испытываете дискомфорт от прямого зрительного контакта, попробуйте следующий прием: смотрите на область бакенбардов у мужчин или на сережку в ухе у женщин. Это позволит вам сосредоточиться на том, что вы хотите сказать, причем сделать незаметно от своего собеседника.
Не оставляйте заинтересованное выражение лица и умение общаться только для ответственных ситуаций. Практикуйте их дома за ужином, в аэропорту при общении с незнакомыми людьми и на трибуне стадиона, наблюдая за игрой ваших детей. Так вы лучше отточите свой навык и будете менее склонны к обескураживающим выражениям лица и нервным манерам. Постепенно ЛЛД станет вашим «настоящим» лицом и вы сможете поддержать любой разговор. Когда это произойдет, общение с вами будет приносить настоящее удовольствие; вы станете душой любого мероприятия, вернувшись с которого, каждый человек будет думать: «Да, я замечательно провел время».