Мы уже не раз говорили о том, как важно самому держать штурвал в руках, а не просто реагировать. В любой беседе, на любых переговорах всегда происходит какое-то движение. Вопрос лишь в том, куда вы двигаетесь и кто определяет курс?
В этой главе мы рассмотрим некоторые приемы, которые позволят придать переговорам нужное вам направление.
Важнейшей и эффективнейшей техникой ведения переговоров были и остаются открытые вопросы. «Кто спрашивает, тот и управляет!» – давно известная формула, и вам наверняка не раз приходилось ее слышать.
Попробуйте проследить, сколько открытых вопросов вы конкретно задаете вашему собеседнику. И часто ли даете ему реальный шанс на них ответить? В общем, не удивляйтесь, если тема открытых вопросов будет теперь попадаться вам на глаза чуть ли не на каждой странице.
4.1 Придать новый импульс зашедшим в тупик переговорам
Если переговоры идут трудно, у вас то и дело возникает ощущение, что вы в тупике. Беседа буксует, конфронтация усиливается – ничего не выходит. Попытки принудить собеседника к окончательному решению мало что дают. Давление вызывает противодействие. Эти игры и завели вас туда, где вы сейчас находитесь. Поэтому измените подход и выберите один из следующих вариантов.
Сделайте перерыв
Возможно, это звучит банально, зато реально помогает! Почувствовав, что застряли, прервите переговоры. Пусть это будет небольшая пауза, во время которой все участники обдумают свои дальнейшие шаги. Но вы можете воспользоваться этой передышкой и для того, чтобы восстановить нормальные отношения с оппонентами. Нередко единственной причиной пробуксовки является повреждение основы, на которой строятся эти отношения.
Посвятите свое «свободное» время партнерам по переговорам. К примеру, пообедайте с ними или заведите беседу о вещах, не имеющих ничего общего с предметом переговоров.
Измените угол зрения
«За деревьями леса не видать». В переговорном процессе существует некая «функциональная слепота». Попробуйте время от времени сознательно менять точку обзора. Смотреть на ход дела глазами вашего собеседника. Или глазами человека, которого результаты переговоров так или иначе коснутся позже. Здесь вы можете дать волю своему воображению. Уолт Дисней, например, рассматривал любую проблему с трех совершенно различных позиций: с позиции мечтателя, реалиста и критика.
Пустите в ход запасные варианты
Не может быть, чтобы все дороги одновременно оказались непроезжими. Введите в игру новые варианты – откройте новые пути. Вы же подготовили альтернативные предложения, ознакомившись в первой главе с принципом МАМА! Когда дело доходит до альтернатив, важно не столько их качество, сколько количество.
Постарайтесь найти как можно больше запасных вариантов. При этом подумайте и о возможностях, существующих за рамками текущих переговоров, для реализации которых ваш визави совсем не понадобится.
Используйте перерывы, чтобы укрепить основу для взаимопонимания с оппонентами. Во избежание «функциональной слепоты» старайтесь увидеть ситуацию в различных перспективах. Альтернативы открывают новые возможности и устраняют «зависание» переговоров.
4.2 Направить переговоры в конструктивное русло
Переговоры могут заходить в тупик. Гораздо хуже, когда в них начинают преобладать негативные тенденции.
Позиции становятся все более радикальными. Обе стороны видят только то, что их разделяет, а собеседника все чаще воспринимают как противника. Напряженность нарастает.
Вы должны остановить эту динамику, если хотите довести переговоры до успешного результата.
В каком направлении продвигаются переговоры?
Представьте себе нечто похожее на перспективу, открывающуюся с вертолета. Дистанцируйтесь от происходящего и научитесь смотреть на ситуацию как бы издалека, примерно как если бы вы сидели в вертолете. Что вы наблюдаете? Что представляет собой ситуация для вас как стороннего наблюдателя? Существенны ли для конечного результата дискуссии, которые ведутся в данный момент, или они скорее напоминают второстепенный театр военных действий? И самое главное: в каком направлении развивается обсуждение? Продвигаетесь ли вы и ваш оппонент навстречу друг другу или все дальше расходитесь?
Содержание, процесс и личность
В любой коммуникации, в том числе, конечно, и в переговорах, можно выделить три уровня. На содержательном уровне выдвигаются аргументы и происходит деловое обсуждение. Человеческие отношения и эмоции относятся к личностному уровню, ими мы займемся чуть позже. Третий уровень, которым часто пренебрегают, – это сам процесс, т. е. ход переговоров, и, разумеется, программа действий. Процесс – это тот путь, который ведет вас либо к успеху, либо к провалу.
Реагировать на динамику процесса
В психологии существует волшебное слово «метарефлексия», означающее в нашем случае не что иное, как пристальное внимание к процессу переговоров и его осознанный анализ. Такого подхода со стороны всех участников обычно достаточно, чтобы вовремя внести необходимые коррективы.
Обычно мы слишком поздно замечаем, что зашли в тупик. Сочли бы вы для себя полезным иметь некий незатейливый прибор, который подавал бы вам сигнал всякий раз, как только вы начинаете увлекаться и говорить не по делу? Такой прибор – и действительно очень простой – есть. По сути, это всего лишь два элементарных вопроса:
• Сколько времени говорите вы и сколько – оппонент? Если ваша доля в обсуждении составляет более 50 %, то вы уверенно ухудшаете свою позицию. Или как минимум тратите время на второстепенные вопросы, а это не приближает вас к цели.
• Часто ли вы начинаете свои высказывания с «но»? «Но» и тому подобные зачины – всегда знак разлада. Если все или большинство ваших реплик начинаются именно так, то вы движетесь к ссоре.
При утвердительном ответе на один или даже оба вопроса вам поможет лишь срабатывание внутреннего аварийного устройства: «Берегись! Это опасно!» Вы вот-вот съедете в кювет. Немедленно прервите эту динамику. Как всегда, открытые вопросы спасают положение и позволяют вам снова перехватить инициативу в переговорах. Открытыми вопросами вы направляете беседу и воздействуете на процесс. Примеры эффективных открытых вопросов, которые можно использовать почти в любой ситуации, вы найдете в главе «Спасительные вопросы».
В пылу сражения не теряйте остроты зрения. Чаще пользуйтесь представлением перспективы, открывающейся с вертолета, – тогда вы будете яснее понимать происходящее. Следите за тем, чтобы ваша доля в обсуждении составляла менее 50 %, иначе вы можете заметно ухудшить свою позицию.
4.3 Контролировать свои эмоции
Приходилось ли вам когда-нибудь слышать такие выражения: «Я ничего не мог с собой поделать…», «Этот тип вывел меня из себя» или «Меня прорвало, и я просто перестал соображать»?
У каждого человека имеются два переключателя, регулирующие его поведение: рацио, т. е. разум, и эмоции, которые, как всем известно, разумом почти не контролируются. Разум способен взвешивать и сопоставлять массу факторов, он работает очень точно, но – очень медленно. Тот, кому уже доводилось проводить в размышлениях дни напролет, знает, о чем я говорю.
Этимология слова «эмоция» – по-английски «e-motion» – говорит о ее связи с движением. Мы должны пошевеливаться, чтобы поскорее выбраться из опасной зоны. В доисторические времена это привело к утверждению простой модели поведения: атаковать – убежать – притвориться мертвым. Увы, за прошедшие 100 000 лет мы так и не избавились от заложенной в нас программы. Это объясняет, почему мы и сегодня в стрессовых ситуациях реагируем все по той же схеме: атаковать – убежать – притвориться мертвым. Но что особенно неприятно: когда нами руководят эмоции, разум берет тайм-аут. Впрочем, это справедливо не только для отрицательных эмоций. И все же мы, конечно, понимаем, что должны держать свои эмоции под контролем хотя бы на переговорах.
Насколько вы уязвимы?
Чуть выше я говорил о трех уровнях коммуникации: содержательном, процессуальном и личностном. Какой из этих уровней стоит у нас при подготовке к переговорам на первом месте? Естественно, содержательный. Мы подбираем аргументы и примеры. Мы здесь специалисты. А на каком уровне мы меньше всего рискуем подвергнуться нападению? И это ясно: на том же, содержательном. Почему? Потому что оппонент, как правило, не является специалистом в нашей области. Если уж он будет атаковать, то выберет для этого действительно незащищенное, болезненное местечко!
Нет ничего труднее, чем хладнокровно прореагировать на неожиданный обидный наскок. Не будьте наивным, думая, что оппоненту скорее всего неизвестны ваши слабые места. Еще как известны! Поэтому вам нужно спокойно разобраться, где вы наиболее уязвимы. Тогда вы сможете заранее выработать стратегию реагирования на подобные болезненные нападки (см. главу 3 ). И всегда помните о трех основных вариантах: игнорировании, уклонении и тематизации.
Управлять собственными эмоциями
Эмоции неподвластны доводам рассудка. Вы сколько угодно можете убеждать себя в том, что некоторые эмоции в определенных ситуациях неуместны, но, если уж они возникли, ничего с этим не поделаешь. Нужно научиться осознавать свои чувства. Чем интенсивнее вы будете заниматься проблемой своих эмоций, тем меньше они будут влиять на ваши действия.
Существует определенная степень возбуждения, начиная с которой человек способен, собственно говоря, только на карательные меры. Вы должны выяснить, где эта граница проходит у вас и каковы симптомы приближения к ней. Если вы замечаете, что достигли предела, немедленно остановите переговоры. Все равно вы сейчас не в состоянии действовать разумно. Часто бывает достаточно и пяти минут, чтобы вы снова – в буквальном смысле слова – пришли в себя.
Разрядить обстановку
Разумеется, разговор об эмоциях касается не только вас. Если вы видите, что ваш оппонент пребывает в сильном эмоциональном возбуждении, вы должны вызволить его из этого состояния. Дайте ему возможность выпустить пар. Как? Очень просто: дайте ему выговориться. Не исключено, что вы услышите вещи, которые вам не понравятся или не будут соответствовать объективной реальности. И тем не менее: поведение вашего собеседника в данный момент не поддается контролю разума. Поэтому пусть он говорит. Иногда нужно просто мысленно отделить эмоции от человека. Безусловно, все, что будет сказано в подобной ситуации, позднее вы можете спокойно использовать в своих интересах.
Управляйте своими эмоциями, иначе эмоции будут управлять вами! Выясните, где вы наиболее уязвимы и что вызывает у вас сильные эмоции. Выработайте стратегию реагирования на агрессивные выходки. Как можно точнее определите для себя «предупредительные сигналы» и при их появлении прерывайте переговоры, чтобы обрести способность к здравому рассуждению.
4.4 Фазы переговоров
Для эффективного управления переговорами необходимо всегда отдавать себе отчет, через какую фазу вы в данный момент проходите. В любых переговорах можно выделить четыре основные фазы. И каждая из них предъявляет определенные требования к участникам обсуждения.
1-я фаза: открытие
Как говорит само название, эта фаза открывает переговоры. Здесь еще и речи нет об обмене мнениями. На первом месте стоит выстраивание отношений между партнерами. Вспомните: чем прочнее ваши отношения, тем большую нагрузку делового обсуждения они выдержат.
Помимо отношений, в этой фазе вы можете настроиться на язык тела оппонента, на невербальные средства выражения. Позднее эти наблюдения помогут вам понять, когда ваш собеседник чувствует себя уверенно, а когда напряжен.
2-я фаза: анализ
Важнейший момент данной фазы состоит в ее четком отграничении от третьей фазы – принятия решений. Главная задача здесь – собрать как можно больше информации. К концу второй фазы вы должны получить ясное представление об интересах и, желательно, о содержательном наполнении схемы МАМА вашего оппонента.
Постарайтесь ввести в круг обсуждаемых вопросов как можно больше альтернативных предложений и вариантов. В конечном итоге это увеличит содержательную массу переговоров. Последовательно соблюдайте основной принцип второй фазы – отделять накапливание информации от ее оценки!
Не позволяйте себе увлекаться оценками, даже если иногда это будет очень нелегко. Оценки убивают творческий подход и, что еще хуже, сводят обсуждение к второстепенным вопросам. Исследования показывают, что участники переговоров, вложившие много времени и энергии в две первые фазы, затем значительно быстрее и успешнее продвигались вперед.
3-я фаза: решение
Теперь можно заняться оценками. На этом этапе взвешиваются и сопоставляются различные возможности, и достигается баланс интересов участников переговоров. И еще: чем больше альтернатив вам удалось сделать предметом обсуждения на предыдущем этапе, тем скорее вы найдете варианты, которые устроят всех.
4-я фаза: завершение
Пришло время зафиксировать результаты. После долгих и трудных переговоров особенно важно еще раз мобилизовать всю свою энергию. Удостоверьтесь, что вы и ваш оппонент говорите об одном и том же, и проследите, чтобы в окончательные итоги не вкрались недоразумения. Лучше всего составить протокол. Обозначить начало этой фазы вы можете примерно такими словами: «Давайте теперь коротко обобщим все, о чем мы договорились…» По ходу дела записывайте все принятые решения, а затем было бы хорошо предложить всем участникам переговоров подписать этот незатейливый протокол.
В переговорах следует выделять четыре фазы. Фаза открытия переговоров служит для знакомства с собеседниками и для создания надежной базы, на которой будут строиться отношения. В аналитической фазе вы накапливаете информацию, предлагаете к обсуждению подготовленные альтернативы и, главное, не спешите с оценкой полученных сведений. Лишь на этапе принятия решений уравновешиваются интересы сторон – т. е. наступают настоящие переговоры. В завершающей фазе вы подводите итоги и следите, чтобы в окончательные выводы не вкрались недоразумения.
4.5 Спасительные вопросы
Я же неоднократно говорил, что открытые вопросы – наилучшее средство, когда дело касается управления переговорами. Однако в условиях стресса открытые вопросы просто не приходят нам в голову! Стоит почувствовать малейший нажим со стороны собеседника, и вы начинаете задавать только закрытые вопросы. А если давление и стресс усилятся, вы и про них забудете и станете говорить одними утвердительными предложениями.
Поэтому в серьезных ситуациях у вас под рукой всегда должен быть некий надежный инструмент.
Проводя бесчисленные семинары и столь же бесчисленные тренинги, я постепенно пришел к выводу, что большого количества вопросов вовсе не требуется, так как одни и те же вопросы срабатывают почти всегда. В результате этого открытия и была разработана концепция спасительных вопросов.
Спасительные вопросы – это заранее обдуманные открытые вопросы, которыми можно воспользоваться, даже когда они не вписываются в обсуждаемую тему на все 100 %. Их смысл в том, чтобы дать вам небольшую передышку в тяжелые минуты и/или вернуть вам контроль над ходом переговоров. Вы, конечно, понимаете, что чудес не бывает, как не бывает и вопросов, гарантирующих овладение любой ситуацией. И все же я предлагаю вам взять на вооружение несколько вопросов, в эффективности которых я убедился на собственном опыте:
• Чего конкретно вы теперь от меня ждете?
• Что должно произойти, чтобы вы?..
• Какие другие возможности вы здесь видите?
• Как мы можем справиться с этой задачей?
• Каким еще критериям должно удовлетворять решение, чтобы вы?..
При подготовке к переговорам сформулируйте три ваших личных спасительных вопроса и хорошенько их запомните.
Переговоры могут зайти в тупик или стать слишком эмоциональными и утратить деловой характер.
• Когда переговоры пробуксовывают, вы можете переломить ситуацию, изменив угол обзора и/или предложив к обсуждению дополнительные альтернативы.
• Отдавайте себе отчет в своих эмоциях. Останавливайте переговоры, если эмоции захлестывают вас. Предоставляйте возможность снять эмоциональное напряжение и оппоненту. Управляйте своими эмоциями, или эмоции будут управлять вами!
• Внимательно отслеживайте фазы, через которые проходят любые переговоры, у каждой из них свои задачи. Главное, отделяйте в аналитической фазе накапливание информации от ее оценки.
• Спасительные вопросы – это открытые вопросы, обдуманные и подготовленные еще до начала переговоров. Их можно использовать, даже если они не совсем подходят к ситуации.