О чем это мы? И что считать субъективными качествами руководителя или предпринимателя?

Сразу можно указать на «трех китов», на которых лежат (и из которых растут!) и ошибки руководителей, и их успехи:

индивидуально-типические особенности руководителя как человека: темперамент, интеллект (формальный и эмоциональный), объем внимания, память и т. д.

социокультурные особенности – влияние среды и культуры, и в которой воспитывался будущий руководитель, и в которой он находится сегодня.

личная история. Она накапливается своим чередом, ее не остановишь, даже если захочешь. И она тоже находится в значительной степени за пределами контроля самого человека.

К базовым перечисленные факторы следует отнести потому, что они не поддаются или почти не поддаются изменению и их приходится принимать как данность.

Итак, индивидуально-типические особенности.

 

Индивидуально-типические особенности

[битая ссылка] Темперамент – это характеристика типа нервной системы по двум критериям: сила возбуждения и скорость/устойчивость возбуждения. Особенности сангвиника, холерика, флегматика и меланхолика, – они общеизвестны. Подчеркнем, что эти особенности могут серьезно мешать принятию адекватных управленческих решений. Трудно представить себе, чтобы холерик, импульсивный, вспыльчивый, который не любит долгого обдумывания и которому все надо «вчера», был способен долгое время рационально действовать в отрасли с неспешным характерным временем – энергетике, строительстве, образовании или иной подобной. Зато его качества будут более чем кстати в отраслях высоких технологий, где промедление означает если и не смерть, то убытки. В инфраструктурных же отраслях хорошо флегматикам, иногда – сангвиникам. Думается, логика понятна.

Этот пример самый простой: во-первых, темпераменты – штука хорошо известная, во-вторых, долго работать в отрасли, характерное время которой тебе не по нутру, почти невозможно, и такие руководители отсеиваются сами собой, переходят в другие бизнесы.

Типы темперамента на примере мушкетеров. Источник иллюстраций для коллажа – презентация психолога ГОУ ЦО 771, г. Москвы ДЕТКОВСКОЙ ОКСАНОЙ ВЛАДИМИРОВНОЙ, которую можно посмотреть и скачать с [битая ссылка] myshared.ru.

Химику или физику для работы не нужно милосердия. А лекарь без него не обойдется.

Андре Моруа

Интереснее обстоит дело с другим свойством руководителя – [битая ссылка] интеллектом. Его [битая ссылка] структура науке еще ясна не до конца. Практика показывает, однако, что формальный интеллект – далеко не самая сильная черта руководителя. Куда важнее его [битая ссылка] эмоциональный интеллект, то есть способность понимать себя и других, предвидеть человеческие реакции, понимать переживания и т. д. Именно эмоциональный интеллект дает руководителю ту чувствительность к изменениям внешней среды, без которой не уловить дуновений рынка, он позволяет создать яркий имидж и влиять на окружающих. Принято считать, что успех руководителя на 20% обусловлен его формальным интеллектом, а на 80% – эмоциональным. Проценты тут, конечно, условные, но в целом понятно, что большего результата в качестве капитана производства добьется тот, кто умеет сплачивать людей, а не тот, кто классно решает головоломки в одиночку.

Стоп. Мы сейчас обсуждаем не факторы успеха, а причины ошибок! И если уровень формального интеллекта руководителя недостаточен, то, не мешая ему управлять коллективом, он будет мешать принимать решения в областях, требующих сложных расчетов и многоступенчатых рассуждений. Выработка стратегии с предшествующим стратегическим анализом, составление бюджета, факторный анализ, калькуляция себестоимости, расчеты эффективности – все это нередко воспринимается руководителями с трудом, а потому вызывает внутреннее отторжение. На трудности оценки накладывается нежелание признаваться в неполной компетентности и терять лицо перед подчиненными. Итог – готовая почва для непросчитанных, недодуманных решений.

Пример из практики : За консультацией обратился новоназначенный директор производственной компании, контрольный пакет которой принадлежал банку. Жалоба простая и необычная одновременно – многолетние (!) убытки. Беглый взгляд на Отчет о прибыли и убытках выхватил отрицательную брутто-прибыль: себестоимость продукции была больше ее отпускной цены. Это абсолютно провальная для бизнеса характеристика: чем больше будет объем продаж, тем больше убыток. Лучшим вариантом изменений в данном случае было бы ликвидировать все, кроме собственно производства, и продавать продукцию крупным оптом, отгружая ее клиентам под заказ (отраслевая специфика это позволяет, потенциальная клиентская база для таких условий существует). Но банк (вероятно, там есть какая-то группа лиц, принимающих решения) рассуждает иначе и, пользуясь своими весьма и весьма значительными ресурсами, продолжает финансировать продвижение розничной продукции. Основной аргумент – рост объемов в конце концов обязан, просто обязан привести к улучшению результатов! Математика игнорируется.

Легче тем руководителям, которые умеют подбирать квалифицированных специалистов и впоследствии им доверять. Но это – тема отдельной диссертации.

Следующая характеристика, которая дается человеку от рождения и с большим трудом поддается развитию – это уже упоминавшийся [битая ссылка] объем внимания. Прелесть этой характеристики в том, что ее можно четко измерить количественно по числу простых или сложных объектов, которые человек способен одновременно удерживать в поле зрения (в сфере внимания). Сюда же примыкает количество действий, которые человек в состоянии производить одновременно. Эти числа хорошо известны: число Миллера, равное 7 плюс-минус 2, которое распространяется на простые объекты, и число 4 плюс-минус 1, которое используют для сложных объектов. Простые объекты – это те, с которыми не требуется взаимодействовать. Например, если вы, выглянув в окно автомобиля во время движения, увидели 6-этажный дом, он наверняка и в самом деле состоит из шести этажей; специально пересчитывать не требуется. Но если вам показалось, что дом 12-этажный, пересчитать придется.

Некоторых сотрудников, при всей их человеческой индивидуальности, можно тоже считать «простыми объектами». Так, нормальный бригадир легко справляется с бригадой в 7—8, а некоторые – и в 10 человек. Но если сотрудник – квалифицированный спец или менеджер (ваш заместитель), то их не может быть больше четырех, максимум пяти. Соберете больше – они начнут прямо в ходе заседания образовывать коалиции. Феномен, печально знакомый многим руководителям.

Причем здесь ошибки? Ошибки тут очень близко. Дело в то, что руководителей с маленьким объемом внимания не бывает вовсе. Если человек замахнулся на мало-мальски руководящую должность, его объем внимания уже не меньше среднего. Если он сделал хоть какую-то карьеру – природный объем внимания большой. Но, во-первых, бизнес система настолько сложная, что даже этого объема может не хватать, во-вторых, объем внимания может заметно сократиться, если руководитель на что-то отвлекается. Конфликты между партнерами, нелады в семье, болезни и смерти близких, даже счастливые события – например, рождение детей – способны сократить внимание руководителя до среднего и даже до маленького. Ошибки становятся при этом неизбежными, а потери обязательными. Если стрессовая ситуация существует в течение долгого времени и руководителю не удается отстраниться от нее, на повестку дня выносится банкротство компании.

Поэтому, наблюдая, как систематически ошибается руководитель, ранее действовавший вполне адекватно, ищите причины, по которым объем его внимания резко сократился.

К объему внимания вплотную примыкает [битая ссылка] память – настолько плотно, что даже говорить о ней отдельно не хочется. Хорошему руководителю плохая память противопоказана, но ситуация небезнадежна: проблему слабой памяти отлично решают даже плохие чернила.

С другой стороны, память – это свойство, напрямую связанное с интеллектом и осознанностью человека. Мы плохо помним то, что плохо понимаем, и «плохая память» руководителя – это прежде всего симптом недостаточного понимания им собственного дела. Прилагать усилия стоит в этом направлении.

 

Социокультурные особенности

Конечно, мы рассмотрели далеко не все индивидуально-типические особенности. Даже простое их перечисление заняло бы слишком много места: [битая ссылка] ведущий канал восприятия (визуалы, аудиалы, кинестетики), [битая ссылка] перинатальная матрица, способности к определенной профессиональной деятельности (музыкальный слух, пластика, обоняние и т.п.). Но основной вывод ясен: да, есть некоторые качества, которые руководителю будут мешать, в какой бы сфере он ни работал. Но большая часть человеческих свойств нейтральна и проявляет себя как достоинство или недостаток только в определенной среде. Совпал с требованиями среды – достоинство, не совпал – проблема. То же самое можно сказать и о влиянии среды на руководителя – и вообще на человека.

Среда в данном контексте неоднородна: за человеком стоит его семья (точнее, две семьи – родительская и его собственная), его род, его нация и его страна. И то, что он приобрел или потерял как их представитель, может усиливаться или компенсироваться.

По порядку. Влияние семьи на человека не отрицалось никогда. Пословица о яблочке, которое далеко от яблони не падает, есть у любого народа. Но руководитель – другое дело: «гипотеза о рациональном человеке» затушевывает иррациональность любого вида. Между тем еще в начале 20-го века английский психолог Хэвилок Эллис выбрал известных людей – 975 мужчин и 55 женщин, сугубо «self – made persons», которым в 66-томном Британском биографическом словаре было отведено по три и более страниц, и большая часть из них оказалось первенцами. Этому был найден целый ряд объяснений – начиная от большего внимания и более высокого уровня притязаний, который родители передают первенцу, до более высокого уровня тестостерона у первенцев-мальчиков.

Приблизительно в тоже время американский психолог [битая ссылка] Дж. М. Кэттел проанализировал биографии 855 американских ученых. И обнаружил ту же картину: большинство прославленных людей – старшие дети в семье. Все войны, которые вели Соединенные Штаты, кроме одной, были начаты или спровоцированы, когда у власти находился президент-первенец. И не факт, что все эти войны были начаты политически и экономически верно.

Братья и сестры, особенно младшие, особенно за которыми приходилось присматривать, могут научить старшего ребенка управляться с подчиненными – и этот опыт окажется бесценным. Но при неправильном поведении родителей, например, когда они возлагают на старшего слишком большую ответственность за младших, человек может вырасти с убеждением, что подчиненные – это не просто плохо, это ненадежно, опасно и в конечном счете наказуемо. Отношение к нему на работе будет двойственным: с одной стороны, очевидно, что этот специалист в состоянии руководить коллективом и имеет для этого нужные навыки, с другой – непонятно, почему он этого делать не хочет и на расширение группы идет неохотно, даже если ситуация позволяет (требует!) расширить дело. Любой из наших читателей одного-другого человека такого плана в своей жизни встретил. Спросите, нет ли у него младших сестер и братьев, с какой разницей в возрасте, как они росли и кем стали… думается, ответ на этот вопрос многое прояснит.

Убеждения и ценности, которые привиты ребенку, имеют не меньшее значение. Но они уже идут не только от родителей, но и через родителей – от рода. Умение управлять себе подобными с ощущением собственного права на это всегда было неотъемлемой чертой аристократических родов. Династии управленцев, семейные фирмы с историей в несколько веков, управляемые персонально дедом-отцом-сыном-внуком, это подтверждают. Никоим образом не умаляя права и талантов людей, которые первыми в своем роду научились руководить и принимать на себя необходимую ответственность, можно все-таки утверждать, что делать это легче тем, за кем стоит папа-директор, мама-завуч, дедушка-офицер и прадедушка-бригадир.

Существуют целые нации, ментальность и культура которых способствуют воспитанию в человеке качеств хорошего руководителя. Самым ярким примером является Британия, правившая морями. Не менее ярким примером может служить иудаизм – единственная мировая религия, никогда не запрещавшая ростовщичество. Плюс к этому частые гонения, которые приучили евреев копить и ценить то, что можно легко унести. Результат – огромная доля иудеев среди финансистов: они умеют обращаться с деньгами, в то время как «обычному» человеку больше свойственно заботиться о тех физических благах, которые при посредстве денег можно получить. Другие культуры дают другие преимущества. Приобщение к другой культуре через обучение ли, через обмен опытом с коллегами другой национальности в этом смысле может быть источником бесценного многовекового опыта.

Сюда же, к социокультурным особенностям, примыкают профессиональные культура и традиции. Профессиональная составляющая в человеке очень сильна, потому что именно как представитель определенной профессии он включен в общественное разделение труда и занимает место в социуме. Но принадлежность к профессии приводит и к формированию более или менее сильных профессиональных деформаций. Так, легче всего увольняют неловких работников руководители-технари, для которых эта операция сродни замены негодной детали на годную.

Пример из практики : Помнится один проект по изменению оргструктуры компании, в которой руководитель был радиоинженером по базовому образованию. Он работал, да и вообще жил, в убеждении, что если принципиальная схема устройства правильна, то оно обязано работать. А раз так, значит, разработка идеальной оргструктуры и издание соответствующего приказа со схемой подчиненности волшебным образом повысит управляемость компании. Преодолеть эту деформацию и объяснить, что с людьми все несколько сложнее, так и не удалось. Приходилось опираться на все те же метафоры, взятые из радиодела, и апеллировать к тому, что даже в превосходной схеме могут быть бракованные элементы, отсутствовать связи, а главное – не подаваться напряжение.

Только в определенной среде могло появиться сравнение потери веса жены с недостачей, которое стало эпиграфом этого раздела.

К сожалению, сообщения, которые человек получает от семьи, рода, своего народа могут противоречить друг другу. Например, будучи младшим ребенком, человек все свое детство донашивал одежду старших братьев и мечтал о том, как купит свой – собственный! – костюм. Самый модный. Это желание может подавляться правилами рода, члены которого «не гнались за легкими деньгами», и подкрепляться общим предприимчивым, веселым духом собственной семьи и дружеского окружения, которые любят комфорт и ценят успех. В итоге руководитель может вести бизнес в сфере, где принята дорогая респектабельная одежда, и в странах, где уважаем именно личный успех. Или – совсем наоборот – несмотря на реальное благосостояние, одеваться более чем скромно и скрывать свои капиталы от близких.

Эти самые общие наблюдения, ничего не говорят об одном отдельно взятом человеке, но показывают, какие ресурсы он мог получить дополнительно из своего окружения.

 

Личная история

И последний базовый фактор – это личная история, жизнь самого человека. Ведь время идет, копятся ошибки, промахи, выводы и заблуждения. Чем старше человек, тем больше их у него. В молодости человек еще не закостенел, не накопил этого багажа, он непосредственнее и гибче, ему легче воспринять новые знания и новые правила. Но молодой человек – не руководитель. В общем случае, конечно. У него нет опыта преодоления серьезных проблем, крушения надежд, подъема после поражения, ответственности за других. Даже если молодой руководитель десять раз прав, его требования могут не вызывать доверия – они не подкреплены его личностью. Выход? Осознавать личную историю и делать из нее выводы не в форме жестких суждений, а в форме правил и критериев принятия решений. Обиды проходят – опыт остается. Хочется, чтобы оставался правильный опыт, чтобы «каких-то своих ошибок уже не повторять».

У социокультурных особенностей и личной истории есть важное пересечение: чем чаще в детстве ребенок переезжал с родителями с места на место, менял школу и дворовое окружение, тем больше шансов у него на хорошую карьеру, в т.ч. управленческую. Точнее, возникнет развилка: он либо окажется застенчивым и пугливым, либо приобретет навыки вхождения в сложившуюся компанию и принятия должной роли.

Надо сказать, что влияние личной истории еще более противоречиво, чем правил нашего окружения, и потому дает еще более парадоксальные результаты.

Кому не знакомы примеры поразительной экономии «на скрепках» – при том, что компания может выкидывать колоссальные средства на презентационные нужды или иные дорогостоящие проекты сомнительной эффективности! Этот ларчик открывается просто: руководитель, воспитанный в бедности или крохоборстве, разводит строгую хозяйственную экономию в тех областях, в которых его учили. Но понятия инвестиционной эффективности у него нет, ему неоткуда его взять. Он может инвестированию научиться – если осознает свои пробелы и резервы.

Труднее всего поддается обобщению и классификации влияние прошлого на отношение к тем или иным людям. У руководителей и предпринимателей оно часто прячется под рациональными обоснованиями типа «на этой должности требуется только выпускник определенного вуза», «молодежь всегда более творческая». Но в глубине эти, на первый взгляд, объективных утверждений может лежать, например, неизжитый страх перед людьми определенного типа, в т.ч. определенной внешности или стиля поведения, или предпочтение людей с какими-то конкретными качествами.

Личная история – не единственный источник противоречивого и «странного» поведения, но один из наиболее вероятных.

Примеры из практики :

… директор компании , женщина волевая и амбициозная, непонятным образом тушевалась и шла на поводу у сотрудницы, которая никакими особыми достоинствами не отличалась. Из личной истории обеих стало известно, что у директора была взбалмошная младшая сестра, которую родители не разрешали наказывать, а у сотрудницы – старшая, на шее у которой она отлично умела кататься. Роли оказались взаимодополнительными, и расцепить этот «замок» самостоятельно директор не могла.

… предприниматель , который в молодости работал в школе для умственно отсталых детей, в 50 с лишним лет сохранил манеру разжевывать все свои мысли до элементарных кирпичиков и проверять, усвоил ли собеседник «изложенный материал». Многие из его потенциальных партнеров чувствуют себя при этом крайне неуютно, а нередко считают эту манеру вести переговоры проявлением неуважения. Но зато этот предприниматель по той же причине готов сотрудничать – и умеет сотрудничать! – с людьми, которые остальным представляются, скажем так, «не совсем адекватными».

… молодой директор , принявший несколько неожиданно даже для себя самого руководство довольно крупной компанией, мучается вопросом «по Сеньке ли шапка?». Так говорил ему учитель английского языка – единственного предмета, по которому он, отличник, получил четверку. Постоянная тревога мешает действовать рационально и требует «лучше отчитываться» вместо того, чтобы лучше действовать.

… директор одной из солидных компаний , входящих в холдинг, испытывает сильнейшую тревогу по поводу того, что любая его мельчайшая ошибка может привести к увольнению, причем с «волчьим билетом», и ему из-за этого придется менять место жительства. Руководство холдинга им довольно, и право на ошибку за ним в принципе признает. Причина не в отношениях с начальством, а в том, что ребенком его нередко отправляли к бабушке в деревню, не предупреждая об отъезде заранее.

Иногда даже трудно бывает поверить, что между давними событиями и сегодняшними трудностями есть какая-то связь. Чуть ли не единственным доказательством ее существования служит явное облегчение, которое испытывает человек после осознания этой связи – «проблема отпускает».

Практически никакие трудности в личной истории не обязаны становиться фатальными. Если не в учебниках по менеджменту, то в художественных фильмах достаточно ярко показана идея гиперкомпенсации, когда беды детского или подросткового возраста, физические недостатки или взрослые провалы не просто изживаются, но победно преодолеваются в производственной деятельности. Это – истинная правда. Дорогу осилит идущий, а любая проблема есть удача, спрятавшаяся в кустах.

 

Умение отбирать нужную информацию, а также более или менее верно – неважно, рационально или интуитивно – устанавливать ее приоритет, зависит от многих факторов. В первую очередь, от рассмотренных индивидуально-типических особенностей, которые человек не способен по своему желанию ни изменить, ни скрыть, ни подделать. Они составляют такую часть личности, которая может рассматриваться как константа. Как это ни удивительно, но эти особенности при всем их постоянстве не всегда легко «диагностируются»: на свете полно остроумных меланхоликов, которые могут казаться сангвиниками, и вполне подвижных флегматиков; интеллект нередко неочевиден – как сильный, так и посредственный; а каналов восприятия может быть и два, что сильно сбивает с наблюдателя с толку.

Кстати, если интроверт вынужден «работать экстравертом» – например, продавцом, то отдыхать он будет радикально не так, как работает. Знаем одного такого исключительно талантливого контактного менеджера, который в свободное время отказывается общаться с людьми и не ходит в гости, даже если очень зовут. У себя тоже не принимает.

Социокультурные особенности тоже не так-то легко распознать, в особенности если человек воспитывался и жил в нескольких культурах. О личной истории вообще говорить нечего – даже если вам повезло узнать биографию вашего начальника понедельно, вы не узнаете из нее самого главного: как он реагировал на происшедшие с ним события и какие из них сделал выводы. Конечно, чем больше знаешь о человеке, тем все-таки легче что-то о нем предположить и хоть немного понять, но в целом базовые факторы принятия решений как будто ускользают. На поверхности же оказываются итог их причудливого взаимодействия – стереотипы. Итоговые стереотипы бывают двух видов: поведения и принятия решений. Что это такое?

 

Стереотип поведения

Стереотип поведения – это привычный для данного человека способ вести себя в той или иной ситуации. Стереотипы поведения вырабатываются прежде всего под воздействием культуры и традиций (вот они, социокультурные особенности!), причем начинают формироваться буквально с рождения. Эти стереотипы дают нам колоссальные преимущества, потому что благодаря им мы многое можем делать не задумываясь (ходить, говорить, на что-то как-то реагировать). Некоторые виды деятельности без них просто невозможны: вождение автомобиля, письмо, профессиональное общение и т. д. Но с годами стереотипы образуют нечто вроде наезженной колеи, свернуть с которой очень сложно. Они – стереотипы – лишают нас выбора, причем делают это сразу с двух сторон: во-первых, побуждая к привычным, почти автоматическим действиям, а во-вторых, мешая увидеть сам выбор, отталкивая от других возможных действий. В жизни «рядового обывателя» стереотипы поведения образуют круг: семья – работа – телевизор (этот круг у каждого может быть своим). Нас, конечно, больше интересуют стереотипы поведения руководителей. Из них самый яркий и при этом один из самых вредных – тот, про который говорят «текучка засасывает».

Что это значит и как формируется «стереотип текучки»? В первоначальный период работы – неважно, открыл ли владелец фирму и начал ею управлять или руководитель принял должность, – большую часть его рабочего времени занимают переговоры, принятие и организация исполнения оперативных решений, подписание бумаг и прочее. Бизнес-идея и стратегия в этот период остаются не то чтобы за бортом, но как бы позади: они были обдуманы-обговорены до начала бизнеса или принятия дел и теперь отодвинуты… как будто бы ненадолго. Но время идет, формируется стереотип небольших ежедневных дел, дающих к тому же сиюминутное удовлетворение, да плюс к этому на него накладывается страх оценки уже пройденного пути. Природа этого страха понятна: результаты далеко не всегда бывают такими радужными, как предполагалось, наоборот – обычно они бывают заметно хуже. И остановиться, оглянуться – значит встать перед необходимостью признать собственную недальновидность и упущения, допустить пересмотр ранее принятых решений. Проще оставаться внутри ежедневной рутины. Именно поэтому 86% руководящих команд тратят менее часа в месяц на обсуждение стратегии. Результат? Только 5% сотрудников понимают стратегию своей компании – со всеми вытекающими отсюда последствиями для их работы.

Еще интереснее то, что постепенно, из-за дефицита обсуждений и анализа, стратегия как бы хиреет и размывается – даже если на каком-то этапе развития компании она была. Причем руководители нередко не сознают деформации своих представлений о стратегии – стереотип большей частью вообще не осознается, уж слишком привычен. И когда собственные сотрудники или приглашенные консультанты предъявляют им выводы или – в более мягкой форме – предположения об отсутствии в компании проработанной непротиворечивой стратегии, они не соглашаются. Требуются серьезные аргументы и примеры, чтобы подтвердить суждение.

Типовое обсуждение звучит примерно так:

– У Вашей компании есть стратегия?

– Да, зайдите на сайт, посмотрите.

– Заходила, там нет.

– Тогда надо посмотреть в документах по ISO (вариант: ее все и так знают).

Пойдем дальше. Допустим, руководитель осознал неполноту или противоречивость стратегии. Типичные случаи, например, – неверное позиционирование компании (продаем товар, который предполагает близость к клиенту, в обычном магазине) или попытка поднять цены в условиях недостаточной дифференциации. Разрабатывается и принимается новая стратегия, нередко меняется система управления и частично – персонал. Появляются новые партнеры, прямо или косвенно затрагивается имидж компании и через него – имидж самого руководителя. Даже если все сделано верно и в будущем даст замечательную отдачу, период перестройки, то есть смены стереотипа поведения, будет в лучшем случае неприятным, а то и тягостным. Возможно ухудшение самочувствия. Если перемены осознаны и внутренне приняты, самочувствие быстро восстановится, если навязаны извне и нежелательны – дело может дойти до настоящей болезни. Поэтому, по возможности, имеет смысл разъяснять любые серьезные изменения стереотипов поведения, привычных действий сразу нескольких сотрудников компании и даже одного, если он занимает значимую должность.

 

Коллективные стереотипы поведения

Аналогичным образом формируются коллективные стереотипы поведения. Как только группа образовалась (в момент становления компании или позже), каждый ее участник ищет свое место в этой группе, определяет свое положение по отношению к каждому другому участнику и группе в целом, находит стиль общения и т. п. Это весьма неуютный период жизни для любого человека. После того, как этап формирования группы закончился, взаимодействие участников значительно облегчается – при условии, конечно, что каждый из них свои местом доволен или, по крайней мере, с ним смирился. К тому же за прошедшее время у них закрепились рабочие навыки, и все это вместе без преувеличения стало частью их личности. Для любого человека и любой организации существование подобных стереотипов является необходимым условием эффективной деятельности. Ведь только в том случае, если человек способен без особого напряжения и сохранять равновесие, и крутить педали велосипеда, он может планировать дальние велосипедные прогулки. Так же точно компания и любое ее подразделение должны вопросы стратегии подкрепить устойчивыми бизнес-процессами, сочетающимися с эффективными стереотипами поведения персонала.

Если же есть хоть один активно недовольный и потому бунтующий или пара-тройка таковых, или если появляется новичок, особенно – на руководящей должности, отношения начнут перестраиваться (либо пойдет общая перестройка, либо группа начнет отторгать инородное). Читатель, который хоть раз был новеньким в классе или рабочем коллективе, знает, насколько это нелегкое дело. И чтобы эти страдания не были напрасными, имеет смысл воспользоваться моментом для того, чтобы сформировать стереотип поведения более эффективный, чем прежний. Главное, о чем при этом нужно помнить, – что существующий стереотип поведения стал таковым, потому что давал коллективу (или отдельному человеку, тоже справедливо) выигрыш в чем-то важном. И тут руководитель должен задать почти философский вопрос: а что именно считает выигрышем данная группа (компания, отдел)? Собственный заработок? Творчество? Возможность получать пусть небольшую зарплату, но зато не особенно напрягаясь? Престиж? Работу поближе к дому? Комфорт? Эмоциональный контакт с коллегами? И пиво по пятницам тоже?

Предлагая группе иной стереотип поведения, приходится помнить, что она может его отвергнуть – или, в лучшем случае, принимать с большими трудностями, если он не будет соответствовать ее выигрышу. И самый надежный способ – либо выигрыш сохранить, если он устраивает руководство, либо предложить другой.

Пример из практики : в жизни не так редко встречаются ситуации, когда привычный для группы выигрыш руководство компании не устраивает категорически. Например, если речь идет о «тихом, теплом болоте». Для смены коллективного стереотипа поведения в этих случаях могут потребоваться серьезные усилия и значительные затраты.

Стереотипы поведения в идеале должны соответствовать стратегии. Что лучше: четко структурировать бизнес, идеально приспособившись к конкретной экономической нише, или сохранить гибкость в ожидании неизбежных изменений ситуации? В первом случае руководитель использует выгоды сложившихся стереотипов поведения, пока они соответствуют ситуации, но рискует понести потери, если ситуация изменится. Вдвойне рискует, если ситуация, что особенно характерно для некоторых отраслей, изменится быстро. Во втором случае руководитель опирается на выгоды умения коллектива быстро менять стереотипы, но «в мирное время» такой коллектив либо заскучает, либо будет проявлять неуместную инициативу. В любом случае эффективности от него не дождешься. А значит, руководитель обязан уметь ставить перед людьми новые задачи. И чтобы отдача от них была не ниже требуемой. Потому что «нет ничего более легкого, чем быть занятым, и нет ничего более трудного, чем быть результативным».

После того, как мы окончательно потеряли из виду цель, мы удвоили свои усилия.

Марк Твен

 

Стереотипы принятия решений

Вторая группа стереотипов, которые оказываются на поверхности, – это стереотипы принятия решений. Если отвлечься от научной терминологии, то это не что иное, как привычный человеку, в том числе руководителю, способ реагирования на проблему. Например, достаточно распространённый стереотип принятия решений собственником: «Проблемы? Пора менять наемное руководство». Варианты «от руководителей»: пора обучать персонал, пора приглашать консультантов, пора сокращать коллектив, урезать зарплату… суть понятна.

Стереотипы принятия решений никогда не являются результатом принуждения, но всегда – закономерным выводом из понятий долга, чести, внутренней моральной дисциплины, а также принципов профессиональной принадлежности. Примечательно то, что понятия долга и чести заимствуются человеком не только из профессии, но и из семьи, и из общества (он все-таки гражданин), и из культуры. Соответственно можно ожидать формирования различных стереотипов, которые могут не столько даже противоречить друг другу (об этом мы немного поговорили выше), сколько неуловимо для своих носителей подменять один другой. В одном чрезвычайно интересном исследовании ([битая ссылка] Стереотипы в принятии решений молодыми менеджерами, Л. Захарова, профессор кафедры общей и социальной психологии, В. Колосова, доцент Нижегородский государственный университет им. Н. И. Лобачевского, 2002 г.) было показано, что люди по-разному (и с разной эффективностью!) принимают решения в зависимости от того, в какой роли выступают. Один и тот же менеджер-производственник принимал решения типа «эффективный менеджер» в 31,2% случаев в роли должностного лица, в 84,4% в роли частного лица, в роли гражданина – в 47,2% и в целом по выборке – 28,2% (рис. 2.2). Почему по выборке в среднем образовался такой провал эффективности? Потому что есть еще семейная роль. Стоит руководителю попасть в нее, и на долю эффективных решений приходится всего 7,2%.

Рис. 1. Доля эффективных решений при принятии менеджером различных ролей

Что значит для руководителя «попасть в семейную роль»? Возможно ли это? Подобное «сползание» или «перетекание» из роли руководителя в роль отца, старшего брата или еще какого-то члена семьи – чрезвычайно распространенное явление. Распространенное и еще более опасное от того, что самим руководителем не замечается. Заметить же стороннему наблюдателю смену роли несложно, если помнить о том, какая аргументация какому статусу соответствует.

Менеджер обязан принимать решения в соответствии с законами, интересами фирмы, ожиданиями партнеров. Он учитывает свой уровень в иерархии компании, должностные обязанности и помнит о социальной ответственности.

Если вдруг из его уст начинают звучать формулировки типа: «а разве можно было иначе?», «знаю, что нельзя, но, может быть, не заметят», «если заметят, то попрошу прощения, объясню ситуацию и простят», «мы же здесь все свои», «справедливость [совесть] требует», «я никому не принес вреда» и другие в том же стиле, – можно быть уверенным, что реально он действует в соответствии с усвоенными им в детстве нормами и семейными традициями. Заметьте: собственными семейными традициями!

Но семейные традиции эффективны в данной конкретной семье (и то не всегда) и маловероятно, чтобы они были эффективными в бизнесе.

Комментарий консультанта : Великий венгерский [битая ссылка] экономист Я. Корнаи утверждал, что принципы эффективности противоречат принципам этики 24 : если этика настаивает на том, что слабому надо помочь, а семейная этика особо заставляет помогать родным, то эффективность в подавляющем большинстве случаев императивно требует слабые звенья ликвидировать (уволить, закрыть и т.п.).

Причем по отношению к бизнесу своевременная ликвидация – это благо, потому что сохраняются материальные активы, люди не проходят через длительную «полуработу-полудепрессию» и т. д. Но в силу семейных стереотипов собственники часто внутренне приравнивают ликвидацию бизнеса чуть ли не к преступлению против человечности, и начинают процедуру банкротства слишком поздно.

Тем не менее причины сползания в семейную роль – простые и сильные. Именно эти роли – самые ранние роли каждого из нас, и за их удачное исполнение нас хвалят и любят самые дорогие нам люди – мама и папа. Они и во взрослом возрасте сильнее, чем профессиональные. Переход к ним достаточно легко осуществляется в любой ситуации, а в напряженных условиях деятельности – автоматически. Руководитель считает, что действует в рамках поставленных целей, и не замечает, что его решения и деятельность изменились.

Пример из практики : В деловом общении просыпаются и личные мотивы – просто потому, что, как сформулировал Василий Голда, генеральный директор компании XPoint, «когда вижу, слышу, ощущаю человека, я невольно испытываю какие-то эмоции – это факт. И эмоции эти влияют не только на мое поведение, но и на принимаемые решения. В практике не раз встречал людей, которые отказывались от выгодных контрактов только потому, что контрагенты были им по-человечески неприятны».

В том же исследовании были выделены основные стереотипы принятия решений.

Административный стереотип. Руководитель принимает решения, не объясняя причин, и при этом не стремится нести за них ответственность. Это позиция администратора, а не руководителя, но этот простой факт проходит мимо сознания менеджера, как и любой другой стереотип. Поэтому он даже может искренне верить в свою демократичность. Но, пока основания для принятых им решений остаются неизвестными персоналу, он фактически демонстрирует неуважение и недоверие к партнерам по взаимодействию. Сотрудникам, среди которых может быть немало высококлассных профи, кажется, что руководитель не считает их способными участвовать в выработке и принятии решений. Если же сомнения в собственной квалификации у сотрудников не возникает, они начинают подозревать у начальника скрытые мотивы, слабость аргументов и пр. – и в свою очередь, перестают его уважать. То есть коллектив распадается на две части: тех, кто начинает сомневаться в себе, и тех, кто начинает сомневаться в руководстве. Ни о какой лояльности, преданности или коллективизме при этом говорить не приходится.

Семейный стереотип. Проявляется в переносе решений, типичных для семьи, в бизнес. Осталось только грустно подчеркнуть, что именно этот стереотип подталкивает менеджера к нарушениям, вплоть до юридических, и к проявлениям нравственной беспринципности.

Стереотип управленческой несамостоятельности. Его можно заподозрить у руководителя тогда, когда он не верит в собственное позитивное влияние на развитие производственной ситуации. Поскольку это не так (руководитель всегда влияет на ситуацию, даже когда ничего не делает – точнее, влияние особенно сильно, когда он ничего не делает), то в качестве субъективного результата мы имеем снижение личной ответственности за принятые решения, а в качестве объективного – упущенную выгоду, а то и прямые убытки.

Стереотип поверхностной роли менеджера. Проявляется в том, что руководитель (а стоит ли его в этом случае так называть?) сосредотачивается на малосущественных с точки зрения бизнеса признаках управленца: машина, модный костюм, знаки внимания и почтения со стороны сотрудников. Стереотип поверхностной роли менеджера негативно сказывается на отношении менеджера к повышению квалификации, поскольку в его представлении руководителем быть нетрудно, главное – стать им, а война планы подскажет. Эта недвусмысленная позиция снижает мотивацию всего персонала и негативно влияет на формирование команды, потому что руководство осуществляется либо в попустительском, либо в авторитарном стиле.

Стереотип привлекательности руководящей роли. Подталкивает руководителя активно делать управленческую карьеру, даже в отсутствие адекватной мотивации и иных профессионально значимых качеств.

Стереотип приоритета группового единства. Заставляет руководителей разделять приоритеты и ценности с коллегами по работе. Проявляется, как и многое в этой жизни, неоднозначно: с одной стороны, он порождает уступчивость, альтруизм, командный дух, с другой – конформизм, «групповое мышление» и так далее – до потери собственного «я» руководителя, что может быть катастрофичным не только для коллектива, но и для предприятия.

Стереотип производственного протекционизма. Проявляется в убеждении, что не сам производственный коллектив или менеджеры предприятия, а администрация любого уровня (государство, областная администрация, владельцы) должна принимать ключевые решения и поддерживать производство – по существу, опекать. При этом исключаются какие-либо сомнения в выбранном ими направлении действий. Не получится – что за беда? Они сами и виноваты!

Конечно, перечисленные стереотипы распространены в разной степени. И «мешают жить» они тоже по-разному. На можно увидеть частоту, с которой встречаются стереотипы у руководителей до 35 лет. А вот какие из них чаще встречаются у плохих руководителей, чем у хороших, читатель вполне может предположить сам.

Рис. 2. Распространенность различных стереотипов принятия решений среди молодых руководителей

 

Особенности мышления

Между базовыми причинами заблуждений и ошибок и итоговыми стереотипами лежит огромный пласт феноменов значительно более расплывчатых и противоречивых, чем стереотипы. И формируются они тоже своеобразно – когда по «логике» развития личности, а когда и вопреки ей. Сейчас вы все поймете. Начнем с особенностей мышления.

Напомним, что любой стереотип, неважно, идет ли речь о стереотипах поведения и принятия решений или о стереотипах другого рода, есть не что иное, как «привычка мышления». Как и всякая привычка, стереотип хорош, когда уместен, и плох, если обстоятельства для него неподходящие. Если стереотипов достаточно много, а человек умеет, сознательно или бессознательно, выбирать нужный, – то от них только польза. Так опытный единоборец автоматически применяет в схватке эффективный прием, причем каждый прием умеет применять множеством способов.

И вот эти свойства интеллекта, от которых зависит, кто кому будет хозяином – человек стереотипу или стереотип человеку, называются особенностями мышления.

Одним и тем же мозгом мыслить и верить?

Станислав Ежи Лец

Первая группа особенностей мышления определяет, как быстро будет формироваться стереотип. К ней относится прежде всего быстрота ума – способность человека быстро разобраться в новой ситуации, обдумать и принять решение. Сразу подчеркнем, что быстрое решение ничуть не лучше медленного и потому не обязано быть верным. Поэтому оборотной стороной быстроты оказывается торопливость ума: руководитель, не оценив в полной мере ситуацию и не продумав всесторонне проблему, выхватывает какую-то одну ее сторону и спешит дать решение, иногда ошибочное. Быстрота ума в значительной, хотя и не в полной мере, обуславливается подвижностью нервной системы, которая может быть большой или малой. Известный психолог [битая ссылка] Айзенк утверждал, что именно «скорость умственных процессов есть фундаментальный базис интеллектуальных различий между людьми». И если люди с разной подвижностью нервной системы вынуждены регулярно взаимодействовать между собой, то они либо вырабатывают достаточно жесткие алгоритмы общения (один замедляет речь и использует более простые формулировки, другой «берет паузу» в прямом смысле слова – уходит, кладет на время трубку и т.п.), либо перестают общаться вообще. Середина встречается изредка.

Еще раз подчеркиваем, что хорошее мышление – далеко не всегда быстрое. Ум – это вопрос не столько формального интеллекта, сколько мужества: умения ясно увидеть ситуацию и принять хладнокровное, обоснованное решение.

Корректность формирующегося стереотипа зависит от широты и глубины мышления. Широта мышления – это способность охватить проблему целиком, не упуская в то же время и необходимых для дела частностей, видеть одновременно, и лес, и отдельные деревья в нем. Глубина мышления выражается в умении проникать в сущность сложных вопросов. Чем шире и глубже мышление руководителя, тем остроумнее, многочисленнее и разнообразнее будут его стереотипы… если они у него вообще будут. Потому что хороший стереотип, в отличие от плохого, формируется вместе с критериями своего применения: когда он уместен, а когда нет. И если стереотипных решений много, а критерии выбора одного решения из множества возможных адекватны, то о стереотипах речь уже и не идет. Скорее – о поле возможностей (об этом уже было в начале этой главы).

Взаимодействие людей с различной глубиной и широтой мышления происходит по-разному, и его успех зависит прежде всего от готовности и умения более продвинутого в этом плане собеседника объяснять ход своих мыслей, не раздражая оппонента. В идеале – вдохновляя его.

Комментарий консультанта : Широта и глубина мышления специалиста аналитического профиля обычно заметно лучше аналогичных качеств его начальника. Это естественно, если учесть, что специалист выбрал свою профессию не случайно и под нее более или менее «заточен», в то время как его руководитель любит риск и стремится к цели, что провоцирует его игнорировать слабые негативные сигналы. Поэтому без большой натяжки можно утверждать, что карьерный успех аналитика зависит от того, сумеет ли он научиться доносить свои идеи до руководства без свойственного этой группе профессионалов 30 интеллектуального высокомерия.

Способность человека управлять своим набором стереотипов, т.е. быть им «хозяином», определяется целой группой особенностей мышления.

Критичностью ума – умением объективно оценивать свои и чужие мысли, тщательно и всесторонне проверять все выдвигаемые положения и выводы. Превосходные примеры критичности демонстрируют все хорошие детективы (и специалисты), которые, слушая клиента или свидетеля, моделируют в голове истинную картину происходящего. С этой точки зрения детективный жанр может без преувеличения рассматриваться и как учебник бизнес-анализа, и как учебник управления.

Самостоятельностью – умением человека выдвигать новые задачи и находить пути их решения, не прибегая к помощи других людей.

Гибкостью мысли – ее свободой от закрепленных в прошлом приемов и способов решения задач. Гибкость мысли отлично видна «снаружи», потому что порождает умение быстро менять действия при изменении обстановки.

Ведущая роль среди особенностей мышления принадлежит способности человека к концентрации внимания. Чем лучше и легче руководитель концентрируется на решаемой задаче, тем выше вероятность найти правильное решение и реализовать его. Отчасти это объясняется тем, что хорошая концентрация предполагает отсутствие факторов, которые бы внимание оттягивали (см. раздел об объеме внимания). Но существует еще и некий присущий человеку уровень концентрации. Так вот, чем он выше, тем больше шансов на успех. Если руководитель компании, балансирующей на грани развала, способен к концентрации, за полгода все можно исправить. Или даже раньше. Но руководитель, не способный или не желающий концентрироваться, да еще в высокорентабельной компании, – это беда для компании и кошмар для консультанта.

Cспособность к концентрации поддается тренировке – так же, как сила или выносливость. А значит, ее можно выработать в отличие от, скажем, подвижности нервной системы, которая является врожденной характеристикой…

Внимание – это самый интересный из познавательных процессов (если его выделять как отдельный процесс), потому что связывает отражение внешнего мира и мира внутренних желаний человека. Мы внимательны к тому, что для нас важно. И если человек говорит, что не может сосредоточиться, то на самом деле это означает «у меня есть нечто более важное» или даже «мне это не нужно».

Существуют и другие особенности мышления (точнее, другие способы выделять и классифицировать эти особенности). Но те, которые перечислены выше – основные с точки зрения стереотипов лиц, принимающих решения. Поэтому на них пока и остановимся.

***

Если бы от базовых причин к «итоговым» стереотипам было так просто перейти, ошибки руководителей можно было бы предвидеть. В самом деле: стереотипы поведения в несколько большей степени связаны с социокультурными особенностями, стереотипы принятия решений – с личной историей. Изучи биографию, найди параллели – и исправляй! Пусть вариантов много, но ведь число все равно конечное, поддается классификации.

Помимо итоговых стереотипов, которые проявляются в поведении руководителя и в принимаемых им решениях, существуют еще стереотипы, если можно так выразиться, промежуточные. Они не диктуют решений, но обуславливают их и подталкивают к ним. Как? Определяя то, как руководитель будет воспринимать происходящее или наблюдаемое и какие эмоции он при этом будет испытывать. Называются они соответственно стереотипами восприятия и стереотипами эмоционального реагирования.

 

Стереотипы восприятия

Стереотипы восприятия формируются, если можно так выразиться, в целях «экономии мышления». Они предписывают человеку по некоторым легко наблюдаемым признакам «дорисовывать» образ или некую картинку. Так, скажем, свой вклад вносят в наши стереотипы и анекдоты про блондинок, и общепринятый образ женщины или мужчины в культуре (мужчины не плачут; женщине не к лицу вести себя чересчур решительно), и, кстати, отношение сотрудников к руководителю как к «капитану производства», идеально рациональному и грамотному. Стереотипы восприятия, как и любые другие, могут быть исключительно устойчивыми.

Пример из практики : Как-то руководитель жалуется мне на одну свою сотрудницу: «Был бы хоть бухгалтер нормальный, а то блондинка…» Поднимает глаза на меня и, спохватившись, добавляет: «Извините, Елена Петровна!»

Именно они во многом объясняют причины появления «любимчиков», особенно у руководителей с небольшим опытом работы в данном коллективе, которые не успели разобраться в реальном содержании происходящего на предприятии. Они, как и все мы, невольно подвержены влиянию ассоциаций, связанных с внешностью человека или с определенными паттернами его поведения (они тоже воспринимаются зрительно):

– если он похож на такого-то (еще хуже, если сразу на нескольких схожих) в моем прошлом, от него стоит ожидать того же;

– человек с манерами, как у моего бывшего начальника (партнера, подчиненного), подведет так же, как и прежний;

– приятный собеседник, можно довериться – и т. п.

Как известно, Бог дал человеку десять заповедей. Лицу, принимающему решение, дается одиннадцатая заповедь: « Не обобщай! »

В меньшей степени, но все же мы можем оказаться под воздействием характерных фраз или общего стиля речи. Влияние этого стереотипа, с одной стороны, слабее, с другой – он хуже распознается и потому может быть более опасным. «Он говорит так же, как [имярек], и заслуживает такого же отношения» – подобный вывод обычно остается очень далеко за пределами нашего сознания. Вспомним о разных манерах обещать и принимать «за обещанное», что приводит к большому числу обид и, следовательно, проблем. Один говорит «я бы мог заехать к вам в воскресенье», и его собеседник тут же готовит угощение и усаживается ждать. К вечеру, не дождавшись, звонит и в той или иной форме предъявляет претензии. Несостоявшийся гость отвечает, что он… не дождался приглашения, хотя вроде бы намеки были. Но достаточными для визита он их не счел. Банальная житейская ситуация, верно?

Но то же самое касается договоренностей о деловых переговорах. Только описанная двусмыслица по отношению к ним воспринимается как рабочая нестыковка, не заслуживающая разборок.

То же самое повторяется, если собеседники – руководители любого ранга. Последствия, увы, серьезнее.

Стереотипы восприятия подталкивают человека к следующим типичным ошибкам:

эффект проекции, когда приятному для нас собеседнику мы склонны приписывать свои собственные достоинства, а неприятному, напротив, свои недостатки;

эффект средней ошибки, который выражается в тенденции смягчать наиболее яркие особенности другого человека, в т.ч. и его ошибки, в сторону среднего;

эффект ореола, когда к человеку складывается определенное отношение в зависимости от какого-либо его выдающегося поступка или достижения в прошлом.

Эффект проекции диктует руководителю восприятие подчиненных как людей значительно более инициативных, рисковых и рачительных, чем они, скорее всего, есть. Эффект средней ошибки диктует ему снисходительное отношение к грубым ляпам – и одновременно прохладное восприятие выдающихся достижений. Проявления этих феноменов настолько часты, что нет нужды приводить конкретные примеры. Реже встречается эффект ореола, который, однако, может быть настолько сильным, что для его преодоления требуется вмешательство эксперта. Пример – убеждение, что сотрудник, добившийся успеха в прошлом, будет добиваться его и впредь, даже если работать он стал объективно хуже.

Пример из практики : несколько профессионалов ушли с наемных должностей и открыли собственный бизнес, поскольку квалификация позволяла надеяться на успех. Но профессионализм был, если можно так выразиться, сугубо профессиональным, и все трое испытывали острый страх перед организаторской и финансовой стороной затеваемого дела. А потому был приглашен четвертый соучредитель, отобранный по двум критериям: наличию соответствующего образования и должности, занимаемой в момент приглашения. Поскольку приглашенный соучредитель в начальном этапе организации бизнеса был занят на постоянной работе, почти одновременно с ним появился официальный директор – с теми же, по сути, функциями. Соучредитель же был оформлен на какую-то номинальную должность типа консультанта по маркетингу.

Уже в этом месте проявляются стереотипы участников истории: управленца не обязательно было принимать в соучредители, с актуальными проблемами справился бы наемный менеджер и самостоятельно. Читателю предоставляется возможность самому решить, какого рода стереотип в данном случае сработал и какой могла бы быть его формулировка.

Соучредитель по характеру был человеком очень активным, склонным появляться на самых разных профессиональных встречах и «ловить» идеи. С его легкой руки были выпущены на рынок несколько продуктов – один удачнее другого. Бизнес развивался превосходно.

На этом победном фоне как-то незаметно прошло увольнение «соучредителя» с его основного поста. Никто даже толком не поинтересовался причинами и формулировкой: были рады принять «в полной мере». Казалось, что теперь усилия по развитию бизнеса станут еще интенсивнее и еще продуктивнее. Первое предположение оправдалось: соучредитель принялся фактически руководить компанией, которая к тому времени сильно разрослась и обзавелась филиалами, причем нередко его указания противоречили директивам официального руководства. Приоритет отдавался указаниям соучредителя, несмотря на то, что официальный статус его был по-прежнему невелик.

В данном случае стереотипы оппонентов совпали и взаимно драматически усилились: убеждение соучредителя, что «собственник главнее», подкрепилось стереотипом директора, что «его дело – выполнять волю владельца». Коллектив, видимо, поначалу думал по-разному, но сотрудникам свойственно перенимать стереотипы руководителей, а тут их было сразу двое. В итоге указания соучредителя получили в глазах сотрудников ощутимо больший вес.

Продолжение примера : Второе предположение – о продуктивности его усилий – оказалось обманутым, хотя другими владельцами осознано это было не сразу. Головная компания все еще оставалась высокорентабельной, в то время как филиалы несли колоссальные убытки. Не то чтобы они не видели соответствующих отчетов, отнюдь: бюджетное управление поставлено на предприятии неплохо. Но заверений соучредителя в том, что «это временно и ситуация восстановится, потому что предыдущие проекты тоже не сразу становились прибыльными», хватило для того, чтобы покрывать убытки более полутора лет. Они бы покрывались и дальше, если бы директор не поднял вопрос о потере головным предприятием платежеспособности. Финансово-экономический анализ деятельности филиалов показал, что они в принципе не могут быть рентабельными 33 , и лучший выход из положения – продажа тех, которые представляют интерес для конкурентов, и закрытие оставшихся.

И вот тут решили поинтересоваться причиной увольнения соучредителя с его чрезвычайно авторитетного поста. Оказалось, что, будучи менеджером крупного аналогичного предприятия, соучредитель сумел организовать выпуск нескольких прибыльных продуктов, после чего увлекся расширением ассортимента, допустил появление большого числа нерентабельных товаров и как следствие – серьезных убытков. Был уволен за категоричное отстаивание стратегии дальнейшего расширения, несмотря на уже понесенные потери и проблемы с финансированием.

Второй урок этой истории: стереотипы в силу своей устойчивости способны приводить к повторению не только отдельных ошибок, но целых схем и сценариев.

«Эффект ореола» не только исключительно живуч, но и, если можно так выразиться, заразен: в описанной ситуации ему был подвержен даже директор компании, который – по ироничному стечению обстоятельств – участвовал как эксперт в снятии с производства убыточных продуктов на предыдущем месте работы соучредителя.

Для ослабления влияния стереотипов восприятия физического облика и других внешних признаков: мимики, жестов, позы, – проводятся специальные тренинги, дающие очень неплохой эффект. Но внешний облик – это самый простой и потому самый безобидный стереотип, хотя и он причиняет много вреда. Гораздо хуже те стереотипы, которые являются реакцией на более тонкие и потому менее осознаваемые, а зачастую и совершенно неосознаваемые вещи. Мы приведем только несколько примеров, чтобы было понятно, о чем речь – в целом же палитра «неуловимых стереотипов» фантастически многообразна. Большая их часть порождена так называемой «расстановкой». Это термин психолога Б. Хеллингера, которым он обозначил виртуальную конструкцию, отражающую взаимоотношения нескольких лиц, связанных определенной ситуацией или проблемой. И если расстановка, которая сопровождала некую проблему в прошлом, повторится, проблема может возникнуть вновь или иным образом дать о себе.

Пример из практики : Специалист редкой квалификации обслуживал несколько компаний, получая вознаграждение как обычно, в кассе, по определенным дням. Однако в одной из компаний-клиентов получилось так, что он получал задание от заместителя директора в то время, как оплачивал его услуги сам директор по докладной записке зама. Нетипичная ситуация, верно? Как назло, проблемы, которые там пришлось решать, были профессионально значимыми и долгими. Несмотря на их успешное решение, работа сопровождалась весьма эмоциональными конфликтами, доходящими до прямого унижения, и специалист по окончании контракта с облегчением прекратил отношения. Вроде все забылось. Через несколько лет он еще раз попал в ситуацию, когда задание ему было дано начальником отдела, в то время как гонорар вручал директор компании… и обиды вспыхнули вновь. К счастью, человек сумел осознать, что чувства как-то слишком уж сильны для обычной рабочей ситуации, а желаемые решения что-то совсем непрофессиональны, и обратился за помощью. А сколько схожих случаев, которые остаются неосознанными?

Начальник нередко воспринимается через стереотип родителя или иного значимого взрослого, «старшего по званию», поскольку в организационной расстановке занимает именно то место, которое в семейной расстановке занимал «старший». Соответственно на него переносятся чувства, которые сотрудник испытывал к отцу (матери) – к соответствующему взрослому.

Пример из практики : Один из жесточайших конфликтов между двумя руководителями: главой холдинга А и главой второй по величине компании Б, входящей в холдинг, – был обусловлен в первую очередь тем, что глава холдинга случайно попал в расстановке своего коллеги на место его дедушки, который был человеком мстительным и категоричным. Дедушка в какой-то момент прекратил отношения с внуком в наказание за непослушание. И теперь Б работает в постоянном страхе, что он будет «выдавлен» из бизнеса – и это несмотря на то, что является одним из миноритарных акционеров, а основной владелец, тот самый А, не имеет ни малейших намерений как-то ущемлять его права. Г-на А трудно назвать теплым и ласковым, но он вежлив и уравновешен, вполне профессионален, и ему невдомек, что Б приписывает ему недостатки своего родственника. Конфликт не может быть разрешен напрямую из-за того, что Б отрицает описанную параллель, а А, хотя и понял природу проблемы, не может ничего реально предпринять. Выходом, хотя и промежуточным, является исключительная формализация отношений с максимальным прописыванием процедур и «правил игры». Сложность заключается в том, что правил должно быть значительно больше, чем этого требует обычный бизнес, и все равно они не снимают у Б всех подозрений. Хорошим деловым выходом был бы переход Б в другой бизнес, его доля здесь, безусловно, сохранится, но эмоционально этот вариант для него неприемлем. Во всяком случае, пока.

То же самое относится к подчиненным и коллегам – примеров сколько угодно. Главное – осознать, что данный человек на кого-то «наложился», что он воспринимается не сам по себе, а через призму давнего образа – как привлекательного, так и не очень. Или что тебя воспринимают не как тебя самого, а как тень чужой фигуры. Или что кто-то – или ты сам! – вошел в «расстановку», стал чьей-то тенью – или ходишь за тенями. Тогда появляется шанс принять вряд ли идеально рациональное, но хотя бы осмысленное решение.

Пессимист считает, что все женщины распутны. Оптимист на это надеется.

Одно из различий между

 

Стереотип эмоционального реагирования

Если стереотипы восприятия – это шаблоны, по которым мы воспринимаем информацию, шаблоны «на входе», то должны быть и шаблоны «на выходе», по которым мы будем на нее реагировать. Они называются стереотипам эмоционального реагирования.

Стереотип эмоционального реагирования – это привычная эмоциональная реакция на ситуации и/ или явления самого разного рода.

Наиболее распространенные типовые эмоции, которые «подминают» под себя все остальные, это тревога, вина, обида, гнев и страх – чаще всего страх отвержения. Если у какого-то человека стереотип эмоционального реагирования выражен очень хорошо, то его восприятие информации сводится к любимой эмоции: именно поэтому на одно и то же сообщение разные люди реагируют по-разному. Там, где тревожный встревожится, обидчивый обидится, а человек со страхом отвержения почувствует себя посланным далеко и надолго. Достаточно интересно складывается разговор или даже отношения между людьми с разной типичной реакцией: когда гневливый передает собеседнику сообщение, которое разгневало бы его самого, он ждет проявлений гнева. Не видя их, чувствует подвох и считает оппонента неискренним.

Руководителями (по понятным причинам) больше шансов имеют стать тревожные и гневные, хотя случается встречать всяких, даже виноватых.

С другой стороны, стереотипы эмоционального реагирования не только привычные эмоции – под ними понимаются и типичные душевные движения, и привычные способы строить отношения. Один из самых распространенных стереотипов – привычка сначала очаровываться, потом разочаровываться. Другой – поиск мобилизующего врага. Оба этих стереотипа являются серьезным препятствием к созданию эффективных управленческих команд. В самом деле: о какой эффективности команды может идти речь в тех случаях, когда ветераны предприятия с ироничной уверенностью наблюдают за приближением к боссу нового фаворита и его последующим свержением? Или когда членов команды ничто не связывает, если нет того, «против кого» стоило бы дружить?

Важно помнить, что стереотипы эмоционального реагирования есть не на всякую ситуацию, не всегда, и не у всех они сильны. Но когда они срабатывают, им трудно противостоять.

 

Несмотря на частоту и яркость внешних проявлений, можно смело утверждать, что главный из «промежуточных» феноменов – это система ценностей, то есть система внутренних приоритетов. Особый трюк ее кроется в том, что, будучи невидимой, подвижной и противоречивой, она в конечном итоге диктует решение, которое будет принято. В психологии доказано, что решение принимается менеджером не столько по тому или иному критерию экономической эффективности, сколько по критерию образа жизни, который он сможет вести в ходе реализации принятого решения. Даже не ПОСЛЕ реализации, а именно в процессе!

Если он любит «рулить», будут приниматься решения, которые зафиксируют его руководящую роль и незаменимость в качестве оперативного руководителя. Если он «рулить» не любит – будут приниматься решения, перекладывающие и текущее управление, и ответственность на его подчиненных. Если он при этом силен в стратегии и умеет передавать свое видение менеджерам, все этапы цикла управления будут реализованы, и процесс пойдет отлично. Если же он стратегию передавать не умеет…

Кстати, этот вариант не так уж редок: основателями бизнеса в массе своей являются люди, способные мыслить стратегически. Пока они стоят «у кормила», стратегия хуже или лучше воплощается. Но через некоторое время они так или иначе от бизнеса отходят – или начинают новый, или просто отстраняются от дел: реже бывают на работе, принимают наемных менеджеров и передают им рутинные дела. При этом они не умеют передать стратегическое видение или не считают нужным прописать стратегию. Для человека с развитым стратегическим мышлением непонятно, почему другие не видят того, что так легко видит и непринужденно разрабатывает он сам (эффект проекции, кстати). И компания остается фактически без внятной стратегии и без критериев ее пересмотра. Какая-то стратегия при этом у нее есть, она вырисовывается в потоке оперативных решений: неполная, не слишком связная, прерываемая постоянными проблемами, не успевающая за изменениями внешней среды и постепенно ослабевающая. Примеров слишком много и слишком они типичны.

Но вернемся к руководителю и принимаемым им решениям – принимаемым в соответствии с системой ценностей. Его собственной системой ценностей, заметьте. И здесь его ждут два крупных подводных камня: неполная осознанность своей собственной системы ценностей и столкновение принимаемого (или пусть даже только предлагаемого) решения с системами ценностей других сотрудников. И трудно даже сказать, какой из этих камней крупнее – особенно если учесть, что сотрудники свои системы ценностей тоже осознают не в полной мере.

Почему же не происходит осознания собственной, такой родной системы ценностей? Прежде всего потому, что они – ценности – естественны для своего носителя. Трудно представить себе, что кто-то может ценить иное и иначе.

Многие ценности человек не формулирует словами. Нередко чем важнее нечто для человека, тем тяжелее ему это понять.

Система ценностей может быть – до известной степени, конечно – навязана человеку извне. Например, семьей, компанией, работой в которой он дорожит, друзьями, к которым он привязан, коллегами, чье мнение для него значимо, и т. д. При этом его собственные ценности никуда не деваются, но он перестает их воспринимать. И в критической ситуации выбор может оказаться драматическим.

Примеры:

– противоречие между любовью к тщательной отделке и потребностью сделать большой объем работы;

– противоречие между желанием больше получать и нежеланием «продавать себя»;

– конфликт между презрением к руководителю и желанием получать от него заботу и внимание.

 

Отношение к начальнику – очень смешанное

Последний их упомянутых конфликтов в более или менее открытой форме встречается достаточно часто. А уж в скрытой – двенадцать раз на дюжину (организаций). И здорово мешает жить и руководителю, и подчиненным. Посмотрим, что лежит в его основе.

Для чистоты нашего «мысленного эксперимента» предположим, что руководитель – грамотный специалист и хороший управленец, который объективно заслуживает уважения подчиненных. Есть ли гарантии, что ему удастся избежать этого конфликта? Увы, нет.

Характер у Шориной М. М. энергичный, принципиальный, грубый. К работе Мария Михайловна относится добросовестно, требовательна к себе и к товарищам по работе, за что в коллективе уважением не пользуется.

Из характеристики 37

Начнем с того, что наемный работник – лицо зависимое, а нахождение в зависимости порождает у человека массу эмоций, большей частью негативных. С большой вероятностью подчиненный, решивший, что находится в зависимости у человека недостаточно достойного (образованного, решительного, властного и т.д.), начнет испытывать к нему определенное презрение. Еще раз подчеркиваем, мы приняли, что реальный руководитель – человек достойный. Но подчиненному пришлось оценить его иначе – что-то вроде тайной мести за свое подчинение. И напротив: со знаком «плюс» на руководителя работает чувство принадлежности сотрудника к организации и его желание эту принадлежность ощущать. Вообще ощущение принадлежности к чему-либо большему, чем ты сам, – очень серьезный мотив, он работает с подросткового возраста и до самого конца жизни.

Обычно в душе подчиненного присутствуют оба чувства, и они могут сочетаться в разных пропорциях. Чем крупнее компания, тем запутаннее смесь презрения и принадлежности. Из-за прерывания связей в большом коллективе начинают формироваться изоляционистские настроения, которые подкрепляются организационно – появлением обособленных специализированных отделов (продаж, производства, снабжения и т.д.), а также психологически – склонностью человека быть в малой «семейной» группе. И если взять сотрудника, который находится в середине иерархической лестницы, то на его долю приходится (1) достаточно мало стратегических решений и (2) очень мало личного контакта с первыми лицами. Весьма вероятно, что он не видел их даже при приеме на работу. Значит, при возникновении проблемы, за которую, по его не обязательно верному мнению, должны отвечать «верхи», он испытает к ним в самом мягком случае неуважение, а по мере накопления негативного опыта – презрение. И при этом будет им же завидовать и стремиться наверх.

А между тем управленцы среднего звена есть проводники стратегии к персоналу (рабочему органу в терминах второй части нашей книги) компании. Грустно…

Другая причина конфликта между завистью и презрением к руководителю – это человеческая склонность видеть свою компетенцию и не видеть компетенции другого, особенно когда эта другая компетенция неочевидна. С позиций теоретической подготовки и всякого рода дипломов и регалий многие квалифицированные специалисты в наше время в своей области дадут фору своему руководителю (не начальнику отдела, который имеет ту же специальность, а, например, директору), у которого специальность по диплому может быть никак не связана с занимаемой должностью. Но сотрудник мысленно ставит знак равенства между квалификацией и компетенцией, забывая о том, какую ношу несет на плечах руководитель, пусть даже менее образованный, чем его подчиненные.

Руководители, конечно же, с описанным феноменом знакомы не понаслышке. Более того. Некоторые настолько осознанно или неосознанно напуганы им, что стараются быть большими профи, чем их собственные сотрудники. Но зачем тогда профи?

 

Как уменьшить конфликт ценностей в компании?

Принятые решения реализуют сотрудники, каждый из которых имеет собственную систему ценностей – тоже не вполне ими осознаваемую. Но неполнота и нечеткость системы ценностей каждого из подчиненных облегчает формирование общей корпоративной системы ценностей – главное, чтобы ни у одного из сотрудников не было ценности или ценностей, входящих в резкое противоречие с корпоративными. Это легко проверяется на стадии отбора персонала. Значительно проще отобрать специалиста с приемлемой для компании системой ценностей и повысить его квалификацию, если необходимо, чем впоследствии тщетно переделывать систему ценностей.

Взаимодействие происходит вполне открыто, и люди принимают ценности на уровне осознаваемых убеждений. Если ценности человека – это то, ради чего он что-либо делает, то убеждения – это то, ПОЧЕМУ он делает так, а не иначе.

Что означают эти понятия по отношению к компании и ее персоналу?

Первое. Персонал должен знать и одобрять бизнес-идею компании, то есть понимать, за счет чего компания зарабатывает деньги. Именно бизнес-идея устанавливает причины и значение нашего бизнеса для окружающего мира. Почему клиент должен заплатить нам, а не конкурентам? Обратите внимание – не за наш товар, хотя и это не всегда очевидно, а нам? Сформулируйте свою бизнес-идею. Получило. псь? Обсудите ее с коллективом или хотя со своими заместителями. Поддержали? Донесите до остальных и кладите в основу стратегии.

Наблюдение консультанта : компаний с сильной бизнес-идеей – ничтожное меньшинство. Подавляющая же доля бизнеса, особенно малого и среднего, работает как работает – и выживает в конкурентной борьбе просто потому, что остальные такие же. На тренингах если в группе из 30 человек находится 2—3 толковых бизнес-идеи, это можно считать большой удачей. Часто не находится ни одной. Что считать сильной бизнес-идеей, почему и как ее искать, отлично пишет [битая ссылка] Джек Траут в своих книгах – например, в «[битая ссылка] Силе простоты».

Если персонал бизнес-идеи не знает, то можно предположить, что либо бизнес-идея слаба сама по себе, либо руководство компании не озабочено ее трансляцией «в массы». Если персонал бизнес-идею знает, но не разделяет ее (по самым разным причинам), то тем самым сотрудники компании невольно противодействуют ее воплощению в те моменты, когда такая возможность представляется. Случается, что они сами эти возможности и создают.

Пример из практики : компания, продающая дорогостоящее высокоспециализированное оборудование одного из мировых брендов. В иерархии ценностей владельца компании сотрудничество с именитым брендом стоит очень высоко – как гарантия технической прогрессивности, качества, полноты ассортимента, регулярного обновления и многого другого. В системе ценностей менеджеров по продажам почти все перечисленное стоит мало – главное для них, что в отсутствие видимых продажных преимуществ реализуемая номенклатура куда дороже аналогов. Результат – низкий объем реализации и перманентный конфликт между руководством и менеджерами по поводу ассортимента, ценовой политики, продвижения.

Истинной причиной конфликта может являться:

реально неблагоприятное соотношение «цена-качество» у реализуемой продукции. В этом случае налицо дефект бизнес-идеи, и она должна быть изменена;

плохой контакт руководства с сотрудниками отдела продаж или недостаточное обучение менеджеров по продажам. Вариант достаточно легкий и отлично «лечится» доброжелательной передачей необходимой информации от руководства – продажникам;

неграмотный подбор персонала, который в принципе не способен разделить желательную систему ценностей компании. Вариант тяжелый и лечится только хирургически, то есть заменой персонала.

Весьма вероятно, что приведенный список не исчерпывающий, а названные причины в определенной пропорции комбинируются между собой.

Второе. Персонал компании должен осознавать отличия компании от конкурентов, что создает ощущение значения бизнеса, «правил поведения» и «способностей». Сильная бизнес-идея, о которой шла речь выше, создает превосходную основу для поиска первых, самых важных отличий. К ним потом добавляются отличия помельче. Если же бизнес-идея слабая или вообще толком не сформулирована, то переходим к дифференции, т.е. отличию от конкурентов.

В поиске дифференциальных отличий собственной компании есть один небанальный момент. И заключается он в том, что компания и в лице своего руководства, и в лице персонала компанию со стороны не видит и частенько плохо сознает ее достоинства. Существующая по факту дифференциация запросто может не осознаваться – и тогда она через некоторое время размоется или потеряется с уходом из компании ее основных носителей. Возникает этот феномен из-за сочетания двух причин: во-первых, хвастаться нехорошо; во-вторых, персонал смотрит на компанию изнутри и не имеет базы для сравнения. Некоторую базу для сравнения могут дать новые сотрудники, пока они еще не совсем привыкли… если их спросят.

Консультанты, как правило, достоинства компании видят не хуже, чем ее недостатки, но (и это смешно) кто ж их об этом спрашивает? Между тем донести до руководителя компании обоснованную информацию о положительных чертах вверенного ему бизнеса, на которые он может опереться при принятии решений, бывает исключительно полезно: помогает и бизнес-идею усилить, и стратегию изменить в более адекватную, более успешную сторону.

Пример из практики : монтажная компания обслуживала несколько крупных естественных монополистов. Руководитель (он же владелец) искренне полагал, что никаких особых отличий от закадычных конкурентов не имеет, и скучал от ежегодного повторения пройденного. Между тем экспресс-анализ показал отлично налаженную финансовую работу, что нехарактерно для этой отрасли, где все счета оплачиваются с большими задержками, а углубленный анализ – превосходную экономику, которая позволяла снизить цены. Не до абсурда, конечно, но в тендеры вступать можно было смело. Активизация на рынке в сочетании с открытой ценовой конкуренцией вывели компанию на иной уровень развития.

Итак, ясная, разделяемая персоналом бизнес-идея и выраженная, понимаемая дифференциация практически снимают с руководства компании необходимость в жестком прямом управлении. Горизонты раздвигаются принципиально. Но за бизнес-идеей и удачной дифференциацией стоят реальные вещи, которые должны быть сначала созданы, а потом поддерживаться. И многое, если не все, упирается в то, вписываются ли бизнес-идея и дифференциация в систему ценностей руководства. Или ценностью для них (возможно, только кого-то из них) являются равенство и стандарт, стремление «делать, как все»? Является ли ценностью движение вперед (завтра должно быть лучше, чем сегодня) или достаточно защититься от очевидных угроз (завтра должно быть не хуже, чем сегодня)? Готово ли руководство компании реально принимать инициативу или это только декларируется, а фактически задавливается?

Важное замечание : необходимо помнить, что ошибки руководителя могут порождаться противоречиями и неосознанностью его собственной системы ценностей, а также конфликтом между ценностями сотрудников компании и противоречиями между ценностями и убеждениями.

 

Ну вот, наконец-то мы добрались до характера. А ведь обычно с него начинают: наш начальник – человек вроде по характеру неплохой, но не шибко предприимчивый… Или: стратег отличный, но характер мерзкий. Или: характер-то у нашего компьютерщика славный, веселый и уживчивый, да только хороший человек – это не профессия.

На самом деле в большинстве подобных утверждений речь идет совсем не о характере, а о чем-то другом:

очень часто – о темпераменте;

часто – о стереотипах эмоционального реагирования: гневливые – люди очень тяжелые, тревожные – беспокойные, со страхом отвержения – обидчивые. Виноватые иногда бывают приятными людьми, если не приходится их слишком часто утешать;

почти так же часто – о системе ценностей. Если некто ценит удовольствия, это воспринимается как характер; но изменись ситуация и приоритеты ценностей вместе с ней – и характер поменяется разительно;

реже – об особенностях мышления и далее по нашему списку.

Что же остается на долю «истинного» характера? Не так много, но и не так мало: характер есть избирательная необучаемость. В самом деле – если человек в некоторой сфере жизни способен учиться и меняться, то здесь у него характера как бы нет. А вот там, где уже можно было бы десятки раз научиться действовать по-другому, а он продолжает по-своему даже во вред себе и делу – там налицо характер.

 

Раздражительность

Некоторые черты характера существенно влияют на бизнес. Едва ли не первая из них – раздражительность, то есть неадекватно сильная реакция на очевидно мелкие неприятности. Несмотря на то, что раздражительных людей (и руководителей!) на свете куда больше, чем хотелось бы, сама по себе раздражительность – феномен сложный, с целым рядом составляющих. Она появляется в тех случаях, когда в человеке накопилась агрессия. И если носитель агрессии не имеет возможности выразить ее в соответствующем месте по нужному поводу, он разряжается на более безопасные объекты в более безопасных для него ситуациях. Но при этом почти всегда – чем-то похожими на тот самый недостижимый «нужный повод».

Классический пример – знаменитая карикатура Х. Бидструпа о череде начальников, каждый из которых кричит на подчиненного – просто потому, что не чувствует себя вправе дать отпор лицу вышестоящему. И завершается все тем, что бульдог швейцара, которого пнул его униженный и совсем уж бессловесный хозяин, вцепляется в ногу боссу, с которого все началось.

Рис. 3. Х. Бидструп. Круг замкнулся

Раздражительные топ-менеджеры, – не исключение. Их ранг – не спасение, потому что людей без начальников не бывает. В смысле – без тех, от кого они зависят. И если нет вышестоящего должностного лица, то есть партнеры, значимые подчиненные, государственные службы и в конце концов – ситуация на рынке, в которой много неопределенности и тревоги и которой любой топ-менеджер подчиняется воленс-ноленс. И тогда поводом для сброса напряжения может оказаться любая ерунда.

С этих позиций проблема раздражительности становится проблемой обмена гневом и недовольством внутри организации: не имея возможности ответить начальнику в том же духе, сотрудники срываются друг на друге и – нередко – на клиентах. Со всеми отсюда вытекающими. Это одна из иллюстраций того, как и почему черты первого лица компании распространяются по всей фирме. В данном случае – раздражительность.

Не такой уж частой, но и нередкой чертой характера, в т.ч. «характера организации», является любовь к новизне и переменам. Новейшие продукты появляются как грибы после дождя, хотя рынок не успел еще освоить новые; постоянно начинаются те или иные внутренние проекты – хорошо, если заканчиваются; меняется реклама, имидж, упаковка, план счетов и формы отчетности и вообще все, что на предприятии можно изменить. Реально за частыми переменами могут стоять разные, но почти всегда очень неприятные вещи:

– потеря интереса к привычной деятельности;

– неумение присваивать опыт и делать из него выводы, в т.ч. организационные.

Перемены также могут быть способом спрятать некомпетентность или маскировать неспособность достичь результатов в стабильной среде.

На этом фоне большим облегчением выглядят ситуации, когда скорость и обилие перемен диктуются подражанием отраслям с более быстрым характерным временем: так, компьютерная фирма-дистрибьютор может «впасть в истерику» под действием колоссальных скоростей, типичных для высоких технологий. Но на уровне дистрибьюции эта проблема лечения не требует. Она проходит сама собой, как только уставшие сотрудники сообразят, что их бизнес – не компьютеры как таковые, а продажа и сервис, а они вполне консервативны. А вот если они этого не сообразят… Тогда см. предыдущий абзац.

 

Скука

Итак, потеря интереса, попросту скука —это блокада эмоционального переживания или – реже – отсутствие смысла. Если ребенка оставили одного в доме, и он этим обижен, то будет скучать. Если же он ситуацией доволен, то найдет, чем заняться. То же самое происходит в бизнесе. Если сотрудники в целом работой (содержанием, целью, вознаграждением и его принципами и прочим) довольны, они будут заняты именно работой – выполнением повседневных повторяющихся обязанностей и отдельных обоснованных проектов. Если они работой недовольны, но не имеют возможности или права это недовольство высказать, они заскучают и начнут организовывать себе развлечения. То же самое произойдет, если они не понимают смысла проекта. Самые яркие примеры относятся к деятельности раздутых маркетинговых, рекламных и аналитических отделов. Недовольство обычно порождается избыточной численностью персонала, когда каждый думает, что ему могла бы достаться зарплата соседа, плюс усиленная конкуренция с применением не самых честных методов. Почему я? Почему ему? Чем он лучше? Чем его результаты или идеи интереснее? И все это – в отсутствие внятных критериев оценки результатов работы. Немудрено, что новые начинания инициируются куда чаще, чем это разумно для бизнеса. А в аналитических отделах еще появляются панические настроения по части несуществующих опасностей – и при этом могут игнорироваться реальные угрозы.

Стремление же делать что-то новое только потому, что не получается старое, так замечательно описано в басне про мартышку и очки, что в дополнительных комментариях даже не нуждается.

Вывод? Простой. Товарищи руководители! Если ваши сотрудники как-то уж очень инициативны, подумайте – чем они недовольны? Своей бестолковостью или вашими упущениями?

 

Неторопливость

Другой чертой характера, которая оказывает серьезнейшее влияние на бизнес, является медлительность в принятии решений. Подчиненным при этом свойстве характера живется уютно, а вот для бизнеса это почти погибель. Остается уточнить дату.

При ближайшем рассмотрении медлительность и нежелание принимать решения оказывается вершиной айсберга. Сама оттяжка решения объясняется плохой ориентацией либо в собственных потребностях (встречается, встречается!), либо во внешней среде. В принципе, отделить одно от другого нетрудно даже неспециалисту: руководитель не знает, к чему он хочет прийти, или руководитель не понимает, какие обстоятельства перевешивают? Но если пойти глубже, то причины плохой ориентации окажутся исключительно разнообразными: здесь и фиксация на травме, и хронический внутренний конфликт, и неполная компетентность (зама сделали начальником, а он принимать решения не готов или не способен) и т. д.

Пример из практики : Владелец небольшой, но вполне процветающей фирмы «попал под кризис 98 года». Решил однако банкротом себя не объявлять, раздать образовавшиеся долги и продолжить работу. Продал одну квартиру, заложил вторую. Как он сам рассказывал – три месяца без стакана водки спать не ложился. «Я его не всегда даже выпивал, – оправдывался, – но на тумбочку возле кровати ставил». А его отец был алкоголиком, и через три месяца светлое будущее стало доходить до его сознания. Стакан водки с тумбочки исчез, да и дела стали налаживаться. Но когда через 4 (!) года фирма развернулась настолько, что ей потребовался кредит под оборотные средства, он понял, что не просто не может его взять, но и хочет снова в бутылку заглянуть. Здоровое начало взяло в душе вверх, и он обратился за помощью.

Фиксация на травме – одна из немногих психологических проблем, которая «лечится» не то чтобы слишком уж легко, но эффективно – в короткие сроки и навсегда. Приятно сообщить.

Большинство предпринимателей громко заявляют, что целью создания их бизнеса являлись и являются деньги. А значит, если кто-то будет их бизнесом управлять лучше них самих, они «подвинутся». Но мотивы создания бизнеса многочисленны и часто противоречивы. Немалый вес в них имеют и получение определенного статуса, и «руководящий образ жизни», и слияние с коллективом и делом как таковым. И когда наступает момент, требующий замены первоначального собственника-руководителя профессиональным менеджером, собственник может оттягивать принятие решения, разрываемый желанием, с одной стороны, расслабиться и получать дивиденды, а с другой – желанием продолжать «рулить» собственным детищем. Иногда оттяжка фатальна.

Прости его, Теодот, он варвар и полагает, что обычаи его острова суть законы природы.

Дж. Б. Шоу, «Цезарь и Клеопатра»

Особого внимания заслуживает медлительность решений, вызванная тем, что ЛПР не видит «точки выбора» и не понимает необходимости принимать решения: а разве может быть иначе? Имеющаяся ситуация представляется ему единственно возможной или единственно допустимой. И здесь дело опять не в характере, а в различных стереотипах (восприятия и поведения), или в отсутствии альтернативного опыта, или в приверженности строго определенным социокультурным нормам. Но наиболее часто встречающаяся причина – отсутствие представлений о том, что бывает иначе. Возьмем руководителя, который «вырос» на одном предприятии. Многие традиции этого предприятия, совершенно не обязательные сами по себе, будут казаться ему естественными, а то и единственно возможными. Лекарство простое – если не смена работы, то обмен опытом с коллегами и наблюдение за другими предприятиями и их управлением. Применять лекарство непросто, т.к. в силу все той же кажущейся «очевидности» человек может не замечать различий, не знать, на что обращать внимание.

То, что встретилось в реальной практике :

– несколько случаев недостаточно интенсивной работы коллектива (мягко говоря, расслабленности), при которой руководители были убеждены в «крайней загруженности» своих людей. За этим убеждением, конечно, стоит еще и внутренний отказ признавать собственное руководящее попустительство, и нежелание «быть погонялой», но тем не менее;

– много, прямо таки много случаев непонимания, что финансовые потоки поддаются урегулированию и что платежная дисциплина контрагентов, не говоря уже о своей собственной, – штука управляемая. Да, кропотливо, но оно того стоит – в 4 случаях из 5 компании банкротируют по финансовым, а не маркетинговым или экономическим причинам. Так что принимать финансовые решения нужно;

– нередко руководители не понимают, что психологический климат в коллективе или отношения между сотрудниками можно изменить – это все воспринимается как данность, частенько с тяжким вздохом сожаления. Да и сам климат далеко не всегда оценивается.. И правда – зачем, если все равно его не изменишь?

– немало беды принесла фраза «А кому сейчас легко?»: руководители не напрягаются ради повышения рентабельности бизнеса, списывая ее на «общее состояние экономики и очередной кризис», «такую отрасль», «затянувшийся сезонный спад» и так далее. Интересно, что эти аргументы остаются абсолютно нечувствительными к попыткам обратить внимание на конкурента, находящегося в аналогичных условиях и вполне благополучного. Нередко отказываются видеть совершенно явные признаки экономического оживления.

Наверное, понятно. Укрупненно можно утверждать, что медлительность этого рода может быть следствием либо незнания, которое можно устранить, либо срабатывания той или иной психологической защиты, которую снять гораздо тяжелее. Возможна комбинация по типу «не знаю и знать не хочу». К сожалению, на данном уровне науки эта проблема неразрешима.

Когда пути неодинаковы, не составляют вместе планов.

Конфуций

В 100 случаях из 100 решения принимаются медленнее, если ЛПР – не один человек, а группа людей. Это понятно: на согласование мнений нужно время, и все равно остается риск не принять решение вовсе. Причины:

разная скорость обработки и усвоения информации , необходимой для принятия решений. Пока ее воспримет последний, первый уже перегорел или заскучал (блокировал досаду по поводу отставания остальных);

разные цели участников . В общем случае цели всегда несколько различаются, а иногда доходят до антагонизма. Если антагонизм заявлен открыто, решение может оказаться непринятым – но, по крайней мере, участники понимают интересы друг друга и имеют шанс их согласовать. А вот если антагонизм не осознается или противоречащие цели открыто не декларируются, решение тоже не принимается. Но тогда это выглядит как саботаж несколькими членами группы одного предлагаемого решения за другим, и шансов прийти к согласию ничтожно мало. Если же решение будет принято большинством голосов, в группе появляется оппортунистическое, а то и просто враждебное, ядро, от которого в будущем можно ждать чего угодно;

разные стили мышления участников и отсутствие общего языка . Сюда же можно добавить личные проблемы каждого из членов группы, которые могут в группе компенсироваться, а могут усиливаться.

Пример из практики : Одно весьма достойное и до поры до времени доходное предприятие было организовано двумя высокопрофессиональными, очень успешными специалистами. Через некоторое время после начала работы они стали ощущать нехватку управленческой квалификации и решили пригласить в совладельцы профессионального менеджера, тоже очень успешно проявившего себя в нужной сфере. Однако кандидат в собственники не проявил энтузиазма и начал высказывать опасения по поводу того, что «вас двое, я один» и что это позволит им принимать решения без учета его мнения. «И зачем тогда я вам нужен?» Аргумент сочли весомым, голоса распределили поровну – по 33%, но в Устав внесли пункт о том, что все существенные решения, перечень которых оказался достаточно обширным, принимаются большинством в 75% голосов. Таким образом, каждый из совладельцев получил право вето на любое мало-мальски значимое решение. Но первое время случайно получившееся право вето не осознавалось.

А потом «третий» решил построить ДОМ. И ему потребовались деньги. Наличные и много. Он увеличил себе зарплату и стал настаивать на распределении дивидендов. Раз начислили и выплатили, два… А потом дела в компании пошли хуже. Нередко в таких случаях усматривают «руку судьбы» или «закон подлости», но на самом деле это закономерно: как только объем внимания руководителя сокращается, он начинает делать ошибки и несет потери, мы это обсуждали (хотите перечитать – вам сюда). Потребовалось принимать непопулярные решения о сокращении персонала, изменении систем оплаты труда в пользу сдельных вариантов, более агрессивном рыночном поведении и других шагах, целесообразных в сложившейся ситуации. А консенсуса не было даже между двумя учредителями, не говоря уже о том, что любые их попытки изменить дивидендную политику натыкались на вето третьего.

Компания пока еще жива, но прогноз плохой: в лучшем случае она будет куплена, в худшем окажется банкротом.

В этом примере налицо конфликт ценностей участников: тот, кто строит дом, в качестве приоритетов имеет, видимо, комфорт собственной семьи (возможно, амбиции жены или собственные, или еще что-то в этом роде), два учредителя слишком высоко ставят сотрудничество с третьим. И даже очевидный ущерб, наносимый его действиями, не перевешивает в их глазах (или душах?) потребности в единении с ним.

 

Еще раз о конфликте ценностей

В той или иной форме, в различных частных сюжетах описанная ситуация встречается нередко. Ее можно назвать «единством и борьбой свободы и порядка [в организации]». Стандартно она возникает после преодоления границы, за которой руководитель не может управлять коллективом. Эта граница зависит от объема внимания конкретного руководителя, но даже у самого талантливого никак не больше 10—15 человек. Суть конфликта в противоречии личных ценностей предпринимателя (творчество, свободолюбие) требованиям менеджмента. Ну не может он заставлять людей работать! Не надсмотрщик. И ему претит бумаготворчество, ханжески именуемое «делопроизводством»! Но здравый смысл подсказывает, что как-то упорядочивать и контролировать происходящее надо. Для этого принимается компаньон, ценностями которого являются порядок, процедуры и пр. Пока «свободолюбивому демократу» кажется, что наведение порядка оправданно, сотрудничество развивается нормально. Но к тому моменту, когда ему кажется, что дальнейшие процедуры не нужны, второй только входит во вкус. Начинаются ссоры.

Комментарий консультанта : Готового универсального рецепта для таких случаев нет. В психологии существует немало типологий, которые по различным критериям классифицируют людей и дают прогнозы успешности взаимодействия между представителями различных типов. По нашему мнению, успех взаимодействия определяется не столько психотипами участников, сколько их способностью и готовностью опираться на присущие им отличия. Это нелегко, потому что проще опираться на похожего. Но результативнее опираться на того, кто непохож. Подумайте над этим.

В тех парах (группах) управленцев, которые понимают и ценят то, что они склонны по-разному видеть бизнес и заниматься разными его сферами, конфликт между «свободой и порядком» как-то регулируется, обычно вполне конструктивно. Но если отличие партнера от себя самого рассматривается как врожденное уродство, выработать общий язык и согласованную политику затруднительно.

Наблюдение консультанта: Очень и очень важную роль в жизни организаций играют так называемые игры (термин американского психолога Э. Берна). Здесь мы ограничимся только упоминанием о нем, а также предупреждением, что он порождается сочетанием невнятно поставленной цели со стороны руководителя и готовности сотрудника эту лукаво сформулированную цель преследовать. Чем каждая из сторон руководствуется – не так важно. Важно, что комбинация дает последствия от обидных до разрушительных.

Заинтересованного читателя мы отсылаем к третьей части нашей книги, в которой описаны некоторые типичные для бизнеса сценарии.

Конфликт между свободой и порядком приводит, как правило, к ссорам очень бурным, эмоциональным. Оттого еще более примечателен факт, что именно свою противоположность учредитель бизнеса приглашает в компаньоны, тем самым создавая базу для будущих боев. А ведь мог бы просто принять на работу! И не было бы скандалов. Но причины такого шага понятны: основоположник обычно не различает собственность и управление, поэтому, нуждаясь в руководителе, согласен делиться собственностью. Слияние понятий, функций и людей может быть описано в терминах гештальт-терапии, которые ситуацию прояснят.