Вы уже собрали много историй. Пора отобрать лучшие, с которыми вы будете работать дальше. Они служат определенной цели и должны быть не просто «отличными» рассказами.
Эстрадный артист может рассказать разным слушателям просто «приятную» историю, развивающуюся на протяжении многих лет. В изучении пользовательского опыта все начинается с того, что вы (и члены вашей команды) просматриваете все материалы исследования, чтобы понять, какая информация у вас имеется.
При отборе и обработке историй нужно учитывать свои цели и характеристики вашей аудитории. Эти рассказы помогут вам рассмотреть пользовательский опыт по-новому или поучаствовать в анализе пользователей совместно с исследовательской командой, командой проекта и руководством.
Вы первый слушатель
Вы и ваши коллеги – первая аудитория. Вы используете истории, чтобы команда узнала о пользователях и их жизни. Если вы не считаете истории важными, они никого не заинтересуют и вы не сможете извлечь из них пользу.
Процесс отбора историй итеративен, как и любой другой анализ. Вначале вы можете выявлять истории, в которых обсуждаются интересные вам проблемы. Более внимательный анализ поможет найти новые идеи.
Чем чаще вы работаете с информацией, тем проще вам создать единую связную картину. Вы можете вспомнить какие-то истории во время работы над другой частью проекта. Например, история может быть хорошей иллюстрацией количественной информации, показать отношение пользователей к продукту или задаче.
По данным ряда исследований, ассимилировавшиеся латиноамериканцы (долго живут в США, получили образование на английском или хорошо владеют этим языком) часто помогают членам своих семей разобраться в американской системе здравоохранения. Помните об этом. И если участник исследования говорит о том, как он искал информацию для своей матери, вам стоит прислушаться. Возможно, он расскажет вам очень полезную историю.
Отбор историй – процесс, который может быть как аналитическим (дедуктивным), так и синтетическим. Вы можете выбрать истории, чтобы проиллюстрировать идею, либо создать сводное описание. (Вы ведь использовали способ, облегчающий задачу? Если нет, еще раз перечитайте рекомендации из главы 6.)
Помните: в своих заметках вы можете не найти готовых историй, только короткие рассказы, характеристики и образы. Это полезная основа для будущих историй. Вот несколько примеров:
– Пользователь описывает систему хранения информации как «свалку» и предполагает, что ему нужен «консультант по обустройству».
– Кто-то рассказывает о «забитой корзине с бельем» на своем компьютере: «Я беру новые вещи сверху и никак не могу добраться до дна».
– В процессе юзабилити-тестирования участники не могут разобраться в программе. Они говорят, что на экране много информации, используя слова «загроможденный», «переполненный», «непонятный» и «куча ценных вещей».
– Участница рассказывает, как потеряла информацию, которую точно где-то сохраняла.
– Другой описывает «идеальную игрушку»: «Сумка Мэри Поппинс, которая никогда не наполняется, сколько бы вы в нее ни положили».
Есть много разных точек зрения на управление объектами. Любая из них может стать основой истории; также вы можете объединить несколько сюжетов. Если у вас есть данные, вы сможете создать сводную таблицу показателей. Например, вы можете отметить, что неупорядоченная информация на экране усложняет процесс поиска.
Что вы ищете?
Вы ищете интересные истории со множеством деталей.
Вот признаки таких историй:
• Истории, которые вы слышали более чем от одного человека. Они не обязательно одинаковые. Но если вы слышите похожие истории от разных людей, обратите на это внимание.
• Истории со множеством подробностей. Подробные рассказы очень ценны, потому что из них можно узнать не только точку зрения респондента. Такое повествование может стать основой сценария использования продукта.
• Истории с поясняющими деталями. Истории с подробным описанием контекста помогают слушателю понять тех, о ком идет речь. Вы узнаете о времени, месте и причинах события. Вспомогательные детали могут включать словесные обороты, способ описания целей или действий или краткое описание характера человека или сути события.
• Истории, иллюстрирующие аспекты пользовательского опыта, которые интересуют разработчиков. Возможно, это не совсем то, что интересует вас в первую очередь. Однако всегда можно найти полезные примеры. Если ваша команда разрабатывает мобильный интерфейс, вам будет полезна история о человеке, заходящем на ваш сайт с мобильного телефона.
• Простые и понятные сюжеты или образы, которые удивляют вас или противоречат общепринятому представлению. С ними труднее всего, потому что (как в рассказе Джинни Редиш из главы 4) они могут быть неприятными. Однако благодаря им вы получите на раннем этапе факты, которые укажут на новое направление работы или продемонстрируют потребности пользователей.
Самые ценные истории – те, которые поясняют некоторые детали пользовательского опыта и позволяют избежать сложного анализа данных или демографических характеристик. Всю нужную информацию вы сможете почерпнуть из контекста.
Где искать истории
Анализируя интересный рассказ, подумайте, получится ли сделать из него полезную историю. Можно для начала выбрать конкретную фразу пользователя или короткое сообщение, пересказать их другим и оценить их реакцию. Иногда отрывок из истории одного человека дополняет рассказы других участников исследования.
Иногда истории иллюстрируют одну-единственную проблему или аспект пользовательского опыта, предоставляя больше специфической информации. Порой из нескольких кусков можно собрать ценную историю. Такая «сборная» история поможет сосредоточиться на общей проблеме (даже если вам нужен всего лишь конкретный пример).
Сбор разрозненной информации
Когда мы с коллегой работали над проектом исследования для Национального института рака, у нас накопилось много заметок о проблемах поиска на сайте. Мы составили их сводный список. Многие из них казались специфичными для отдельного участника и его действий.
Мы попробовали создать короткие описания проблем для каждого участника. Собрав их вместе, мы поняли, что здесь есть некоторая структура. Ни одно наблюдение не было исчерпывающим, однако все вместе они помогли понять, почему пользователи теряются на сайте.
Кроме того, мы увидели, как по-разному реагируют пользователи на проблему. В своем отчете мы использовали серию скриншотов в качестве иллюстрации (рис. 7.1). Она была похожа на раскадровку. Только мы использовали ее не для описания дизайна, а для иллюстрации проблем.
Ничего необычного в этом не было. Зато мы поняли, в чем ошибка.
Рассказывать истории – вполне естественное занятие. Это помогает структурировать изученный материал. Если вы работаете в команде, скорее всего, вы уже не раз рассказывали истории, даже не задумываясь о том, что вы делаете. Вы просто делитесь информацией, которая кажется вам наиболее интересной и запоминающейся.
РИС. 7.1. Сохранив скриншоты просмотренных пользователями страниц, вы сможете создать сводный обзор. Это особенно важно на сайтах, где заголовки, пользовательский контент, реклама или другие элементы часто меняются
Исследование доступной информации
До сих пор мы в основном говорили об историях участников исследований и ваших собственных наблюдениях. Однако в главе 6 мы уже упоминали о том, что есть и другой источник, данные из которого нужно обработать: информация из поисковых файлов, логов сервера и т. д.
Отсюда вы можете почерпнуть отдельные детали: самые частые (или, наоборот, редкие) типы запросов. Вы также сможете узнать, сколько времени проводят читатели на сайте, как ищут информацию, и даже обнаружить неочевидные связи между разными страницами.
Золотые страницы
Сайт Открытого университета, как и другие вузовские сайты, – совокупность мелких сайтов, разработанных администрацией, факультетами и преподавателями. Руководство следит за статистикой, чтобы знать, как люди используют сайт и находят нужные им курсы. Например, можно проследить, как люди перемещаются от основной информации к онлайн-каталогу курсов. Кэролайн Джаретт проанализировала этот путь.
Я заметила, что многие приходили на страницы писательских курсов с сайта факультета искусств. Перейдя по ссылке, я обнаружила отличный сайт о том, как начать карьеру писателя. У него были хорошие позиции в поисковой системе Google, поэтому люди, вводившие соответствующий запрос, находили сайт, даже если не знали об Открытом университете. Я называю такие страницы «золотыми». Многим очень понравилось то, о чем они прочли на сайте. Они переходили по ссылкам, а некоторые даже регистрировались в системе.
Это хорошая иллюстрация того, как люди обнаруживают взаимосвязи и как полезно иметь интересный сайт. На основе такого анализа можно выявить критерии привлекательности сайта. Подобные истории можно «привязать» к конкретному человеку либо использовать в качестве «изюминки» в отчете об исследовании пользователей.
Можно также использовать журналы обращений в службу техподдержки или вопросы в электронных базах данных, чтобы найти черновой материал для историй об основных проблемах. Совпадают ли они с теми, которые пользователи озвучили во время юзабилити-тестирования или другого исследования?
Когда вы сможете установить соответствие между различными информационными ресурсами – и сделать одни и те же выводы с разных позиций, – вы окажетесь на верном пути.
Истории в лицах
Проще всего рассказывать истории о конкретных людях. Это позволяет добавить правдоподобия, описав контекст и мотивацию пользователей.
Такие истории помогают понять характер людей или суть событий. Вот три способа описания пользователей:
– Возраст: 30–45 лет.
– Образование: большинство посещали колледж или имеют степень бакалавра.
– 45 % женаты и имеют детей. Больше половины используют интернет 3–5 раз в неделю, 65 % применяют поисковые системы.
Очень расплывчато. Цифры добавляют конкретики, но все равно образ конкретного человека не «вырисовывается». Нужно привести подробности: например, точный возраст, а не диапазон. Затем добавьте фрагменты историй из вашей коллекции – например, о чем участник рассказал перед юзабилити-тестированием, когда мы попросили его объяснить, зачем он недавно заходил в интернет:
Элизабет, 35 лет.
Замужем за Джо, есть пятилетний сын Майк.
Училась в государственном колледже и сейчас ведет раздел новостей своей группы на сайте выпускников.
Использует Google как домашнюю страницу и читает новости CNN онлайн.
В сети искала имя чиновника и контактную информацию.
Теперь вы описали конкретного человека, выполняющего определенные действия. Создавая сюжет, вы можете дополнять эти сведения (рис. 7.2). Демографические характеристики и другая информация никуда не исчезают, но становятся основой более подробного описания опыта взаимодействия.
РИС. 7.2. Персонаж [48]* Wildlife World Zoo & Aquarium – зоопарк и аквариум в Личфилд-парке, неподалеку от Феникса, общей площадью 38 га. Специализируется на африканских животных. Прим. ред.
Если у вас уже имеются персонажи, вы можете «привязать» свою историю к ним, что даст ряд преимуществ:
• Создается впечатление, что речь идет о реальных людях. Поэтому информация оказывается более полезной и актуальной.
• Можно показать внутренние конфликты, отношения между людьми, а также факторы, которыми они руководствуются при выборе из нескольких вариантов.
• Если персонажи историй олицетворяют конкретных людей, вам проще будет понять идею рассказа.
• Истории порождают новые истории. Ваши коллеги и другие заинтересованные лица будут работать активнее, если поверят в то, что создают проект для реальных людей.
• Приведенный контекст («35 лет, замужем, выпускница колледжа, работает в офисе») помогает слушателям воспринять героев истории как реальных людей и лучше понять их.
Иногда истории могут даже заполнить пробелы в анализе. Если рассказ не очень правдоподобен, а вы уверены, что он иллюстрирует важный момент анализа, нужно подумать, в чем дело. Вы могли упустить какие-то важные детали из жизни персонажа. Также истории помогают обнаружить пробелы в процессе разработки продукта.
Информация об опыте пользователей в истории – отличный способ рассказать о вашей работе. Персонаж может олицетворять группу людей со схожими интересами. Комбинация разных сведений о пользовательском опыте – больше чем простая сумма слагаемых. Связи между отдельными его элементами подтверждают выводы и показывают, что вы понимаете нужды пользователей.
Выводы
Цель анализа – найти яркие фрагменты, на основе которых можно создать полноценные истории. Начните с отдельной реплики или образа. Добавьте больше информации и изложите суть истории. Тогда ваш рассказ будет хорошей иллюстрацией событий.
Мыслите историями. Это помогает при анализе. Хорошая история позволяет получить общую картину.
• Она иллюстрирует моменты, на которые вы хотите обратить внимание.
• В ней приведены детали, которые трудно озвучить любым другим способом.
• В ней объединены различные источники информации.
• Она влияет на слушателей на эмоциональном уровне: звучит правдоподобно, естественно и убедительно, вызывает желание действовать (например, обсудить проблемы или изменения в проекте).