История – не просто абстрактный рассказ; она живет в сознании каждого слушателя. В главе 2 мы рассмотрели треугольник истории (рис. 12.1) и динамику отношений между рассказчиком, аудиторией и историей.
РИС. 12.1. Связи в треугольнике истории
Главная задача в создании истории – понять аудиторию. Вроде бы очевидно, однако, увлекшись повествованием, рассказчик запросто может об этом забыть. Утверждение верно как для выступления, так и для исследования пользовательского опыта. В обоих случаях ваша цель – не просто создать отличный сюжет, а передать информацию другим людям, помочь им что-то понять. Убедить. Иногда достаточно изложить последовательность событий, в других ситуациях необходимо воздействовать на психику, оценки, поведение. В любом случае главное – заинтересовать аудиторию.
Существует два вида отношений, о которых не стоит забывать. Оба влияют на восприятие вашей истории:
• Отношения между аудиторией и историей.
• Отношения между вами и аудиторией.
Аудитория и история
Когда вы создаете историю, то должны учесть, что аудитория может не знать контекста. Сколько времени понадобится слушателям, чтобы понять подробности истории и мотивацию героев? Можете считать, что с помощью истории вы сможете изменить аудиторию, добиться от нее нужного вам результата.
Чем короче история, тем важнее оценить контекстные различия. Если история длинная, то у вас достаточно времени, чтобы постепенно показать аудитории все перипетии сюжета. Если же используется краткое изложение, слушателям приходится самим заполнять пробелы. Если контекст знаком слушателям, то им будет проще понять суть, а вам потребуется меньше времени на объяснения. Заранее определив, насколько близка история слушателям, вы сможете выбрать, какие подробности необходимо включить, а какие можно опустить.
Стив Деннинг подчеркивает важность «историй-трамплинов». На многих своих семинарах он рассказывает о медицинском работнике из Замбии, ищущем в интернете ответ на важный вопрос.
«В июне 1995 г. медицинский работник из Камана, Замбия, авторизовался на сайте Центра по контролю заболеваемости и нашел ответ на вопрос о лечении малярии.Стив Деннинг, «Истории-трамплины»
Эта история случилась не в июне 2005-го, а в июне 1995-го. Небогатая страна Замбия – одна из наименее развитых в мире.
И это произошло даже не в столице, а в шести сотнях километров от нее…»
История, рассказанная в представительстве Всемирного банка, устанавливает связь между героем и деятельностью этой организации. Существует множество версий: в зависимости от аудитории Деннинг добавляет и исключает некоторые подробности. Например, если он рассказывает историю работникам здравоохранения, то может включить специфическую информацию о том, что именно искал медик.
Специалисты по управлению знаниями или веб-дизайну хотят знать, как именно медработник узнал о существовании Центра контроля и предотвращения заболеваний в США и нашел нужную информацию. Такие детали и помогают аудитории понять героя, а главное, обеспечивают контекст для создания собственной истории.
А теперь представьте, что вы разрабатываете электронную систему медицинской документации и хотите создать историю, которая поможет объяснить работу медсестер: регистрацию пациентов и фиксацию их состояния. В табл. 12.1 приведены несколько видов отношений, которые нужно учесть, и информация, которая им нужна, чтобы понять вашу историю.
ТАБЛ. 12.1
Например, вы можете привести сведения о том, сколько пациентов медсестры посещают за час, или воспоминание о ситуации, когда записи помогли решить проблему. Приведенные ниже истории освещаются с трех разных ракурсов:
• История медсестры: 4 часа дня. Пора делать обход. Мэри Джо берет с собой записную книжку, тележку и проходит 10 комнат до конца коридора. Она надеется, что температура господина Д. снизилась. Она знает, что доктор В. хотел бы посмотреть, как действует новый метод лечения, когда приедет на ночное дежурство…
• История пациента: 4 часа дня. Господин Д. услышал грохот тележки, направляющейся в его комнату. Значит, Мэри Джо, дежурная по его этажу, обошла до него 5 комнат. Она измерила температуру, пульс и задала несколько вопросов, быстро записав ответы в блокнот. Иногда он видел, как она сидит за компьютером и заносит в него записи.
• История доктора: 6:45 вечера. Доктор В. предпочитает приезжать после обхода медсестры, когда во всех картах пациентов уже есть свежая информация. Он зашел в отделение неотложной помощи и просмотрел записи за день. Это помогло ему войти в курс дела. Удалось ли снизить температуру господина Д.? Добавила ли медсестра какие-то комментарии в описание состояния пациента?
Специалисты по пользовательскому опыту работают с группами людей с разными взглядами на вопрос, использующими разные технические термины. В истории Изабель Фрин (глава 8), посвященной сторителлингу как этапу создания нового стандарта, контекст и должностные обязанности каждого работника объяснялись с помощью сценариев. Благодаря этому медики могли понять суть рассказа и оценить точность описания. Также приводились технические детали, чтобы дизайнеры и инженеры, работающие над стандартом, могли понять, для чего нужны создаваемые ими функции.
Перевод задач на язык медицины
Одна из самых сложных задач юзабилити-тестирования, которые мне приходилось решать, – придумать хорошие истории, чтобы на их основе создать задания для медсестер и врачей. Мне нужны были идеальные сценарии, в рамках которых пользователи работали бы с сайтом или базой данных в условиях, приближенных к реальным. Но у меня нет медицинского образования, и мне сложно говорить на языке аудитории.
Поначалу я попыталась создать обобщенные сценарии, например: «Пациентка, рак груди. Стандартное лечение не помогает. Нужно проверить, есть ли экспериментальная методика, которая сможет ей помочь».
Не сработало. Врачи завалили меня вопросами, как будто я была студентом-медиком на телешоу. «А что уже пробовали? Метастазы есть?» Ответа на них у меня не было. Беседа ушла в нежелательное русло.
Поскольку у меня не было достаточной клинической информации, чтобы создать интересный кейс для профессионалов в здравоохранении, я добавила медицинских подробностей. Снова безрезультатно. То и дело попадались слова, значения которых я не знала. Аудитория не поверила, что я что-то смыслю в медицине.
Решение оказалось простым: пусть они сами разработают задания для себя. Я рассказывала историю простыми словами, а потом просила ее закончить. «Бывали ли вы в похожей ситуации?» Обычно слушатели вспоминали похожие случаи. Я просила их рассказать немного о той ситуации, а потом предлагала найти решение.
Чем дальше, тем лучше у меня выходит. Медики, с которыми я работаю, все реже смотрят на меня с удивлением, не понимая, куда я клоню. И все чаще они рассказывают интересные истории из своей практики.
Исследование пользовательского опыта как обоснование истории
Исследования пользовательского опыта часто проводят люди, не обладающие достаточной информацией о контексте. Они не могут сопоставить контекст с опытом или характеристиками пользователей. Исследование заполняет этот пробел. Истории – эффективный способ показать детали проектной команде.
Хороший пример – проект фирмы Adaptive Path, который был создан после открытого письма главы компании Apple Стива Джобса. В нем был вопрос: почему компания, которая изобрела iPod, не может создать портативное устройство для людей с диабетом?
История проекта была рассказана в блоге . Дэн Саффер пишет: «Я прочел этот призыв и подумал: постойте, не только Стив [Джобс] и Джонни могут это сделать. Разве я не работаю в дизайнерской компании? Разве у нас нет инструментов для проектирования, чтобы решить эту задачу? Есть. Да, у нас все есть».
Интересно, что в самом начале разработчики в течение трех недель выслушивали больных диабетом и специалистов по этому заболеванию. И они собрали множество фрагментов историй для презентации, которые помогали понять результаты исследования:
Одна участница, Алиса, показала на свою большую черную сумку и сказала: «Иногда я думаю, что здорово носить с собой маленький стильный кошелек. Но для меня это невозможно».
Большинство больных диабетом I типа должны делать себе уколы до 10–14 раз в день (для проверки уровня глюкозы в крови и введения инсулина).
«Я внимательно слежу за своей диетой и делаю упражнения. И когда мои показатели слишком высокие или слишком низкие, я начинаю злиться. Вроде бы я все делаю как положено, почему же так происходит? Иногда просто руки опускаются».
Заметьте, что у дизайнеров Adaptive Path не было готового списка фактов или технических подробностей о диабете и инсулине. Они слушали пациентов и изучали их жизнь. Истории явно повлияли на процесс дизайна. Вместо того чтобы сосредоточиться на медицинских процессах и информации, они сфокусировались на пользовательском опыте. Эти истории также помогают любому, кто изучает проект, вникнуть в проблему.
Они думают, что все знают, но ошибаются. Что делать?
Иногда приходится попотеть, чтобы узнать недостающие факты. Но это гораздо лучше, чем ошибочно полагать, что вы понимаете аудиторию. Такие неизвестные пробелы в знаниях заполнить крайне сложно – и рассказчику, и команде разработчиков в целом.
Вспомните историю Рэйчел Бэйли из главы 6. Она как раз об этом: сотрудники компании думали, что знают пользователей, но, выслушав их, поняли, что это не совсем так. Мы обнаружили несколько похожих случаев, когда подбирали истории для этой книги. Все, с кем мы беседовали, отмечали, что очень тяжело вывести такую информацию путем умозаключения. Такое непонимание может поставить под угрозу основные ценности компании.
Однако решение есть. Можно создать сюжет, в котором будут отражены не только несоответствие продукта ожиданиям пользователей, но и причины их поведения и восприятия.
Посмотрите на бизнес их глазами
Наши клиенты – руководители малого бизнеса. Амбициозным менеджерам по продукту в крупной компании просто не понять жизнь наших клиентов.
Есть люди, перед которыми мы отчитываемся, и коллеги, с которыми сотрудничаем. Мы думаем о том, как выполнить планы продаж, но не об оплате электричества или аренды офиса. Самое сложное для нас – понять, что руководитель маленькой компании может воспринимать жизнь совершенно иначе.
На разных сайтах мы встречаем людей, которые по-настоящему любят свою работу и делают ее очень хорошо. Это полиграфисты, фотографы и даже владельцы автосервисов. Для них управление заработной платой и составление бухгалтерских отчетов – неизбежное зло, и чем меньше времени они на него потратят, тем лучше.
Команде, выпускающей продукт, может казаться, что у таких людей нет амбиций или они плохие работники. Как еще можно объяснить это отношение к их бизнесу?
А мы понимаем, что эти люди – отличные работники, любящие свое дело: полиграфисты, творящие чудеса с цветом; фотограф, который тратит много времени на один-единственный портрет. Мы показываем их работы вместе с другими фотографиями. Они иллюстрируют наши истории. Тем самым мы помогаем нашей команде понять, кто наши клиенты и почему работа для них важнее, чем менеджерские обязанности.
Эта история рассказана от лица команды, занимающейся исследованиями пользовательского опыта. Сотрудники пытаются обеспечить взаимопонимание между клиентами и своими коллегами. Этот способ использования опыта исследователей Джон ван Маанен в пособии по этнографии «Сказки с полей» (см. главу 15) называет «исповедальными сказками».
Зеркальные истории – о нас самих
Проблема непонимания контекста проявляется, в частности, в зеркальной истории – истории о нас самих. Кевин придумал такое название для историй, которые мы хотим рассказать, когда просыпаемся утром, смотрим в зеркало и думаем: «Мне нравится этот парень! Я хотел бы на него работать. Он должен стать героем моих историй, потому что он отличный парень».
Нельзя сказать, что эти истории плохи. Проблема в том, что один персонаж не может олицетворять всех людей. Поэтому, если все герои ваших историй одинаковы и напоминают разработчиков – пора что-то менять:
• Если вы рассказываете зеркальные истории, то можете перегнуть палку в попытке помочь аудитории примерить историю на себя. Вы же хотите, чтобы аудитория отождествляла себя с персонажами, а не просто узнавала себя в героях.
• Если члены вашей команды рассказывают такие истории, нужно узнать, в чем причина. Может быть, они недостаточно знают о клиентах или пользователях? Или искренне верят, что клиенты похожи на них самих?
Иногда можно прямо указать на эту проблему. Но обычно требуется более тонкий подход. Попытайтесь отразить характеристики аудитории в своей истории другим способом. Например, пусть ее типичный представитель станет помощником главного героя. Расскажите историю от его лица, даже если главный герой не он.
Дэн Декер, специалист по написанию сценариев, в своей книге «Анатомия сценария» называет такого героя «персонажем-окном»: именно его глазами мы видим все события:
• Вместо того чтобы говорить о том, как сложно пожилым людям освоить незнакомую технику, расскажите о ком-то, кто отлично работает с компьютером и помогает в этом своим родителям.
• Расскажите историю о человеке, ухаживающем за тяжело больным членом семьи. Передайте мнения больного и того, кто за ним ухаживает, в одной истории.
• Создайте персонажа, который может объяснить происходящее с точки зрения аудитории (он выполняет ту же функцию, что и хор в греческом театре, комментирующий действия главных героев).
• Пусть действие происходит в вероятном будущем и все преимущества персонажа будут сведены на нет (например, из-за того, что появятся новые технологии или новое законодательство).
Истории в проектировании пользовательского опыта помогают вывести команду из «зоны комфорта». Ее участники должны будут представить себя в малознакомых ситуациях. Зеркальные истории здесь неэффективны: они ограничивают перспективу и возможности получения нового опыта.
Эта проблема возникает не только в исследованиях пользовательского опыта. Непросто постоянно напоминать себе, что вы не центр Вселенной. Американский врач и писатель Джон Эндрю Холмс утверждает: «Нужно помнить, что вся Вселенная, за одним незначительным исключением, состоит из других людей».
Отношения с аудиторией
Рассмотрим следующий тип отношений – между вами и аудиторией. Вы можете играть одну из ролей:
• Член сообщества равных, например команды.
• Внешний консультант – из другой компании или отрасли.
• Тот, кто хвалит менеджеров, клиентов или других людей с более высоким статусом, чем ваш.
• Эксперт или менеджер, рассказывающий об экспертизе.
В зависимости от ваших роли и опыта меняются и ожидания аудитории. Ваши взаимоотношения с ней зависят не только от выбора истории, но и от способа ее подачи.
И, разумеется, в каждом случае вы вступаете в несколько типов взаимоотношений с аудиторией, причем одновременно. Приходится регулярно и быстро менять модель взаимодействия, например рассматривать вопрос с разных точек зрения. Одной аудитории нужен профессиональный взгляд, чтобы понять историю. Но если вы слишком долго объясняете технические детали, вы не можете предоставить контекст и удовлетворить потребности слушателей. Другой аудитории нужны мельчайшие подробности, чтобы понять общую картину.
В деталях легко увязнуть. Это самый сложный момент. Но если вы будете готовы к выступлению перед разнородной аудиторией, то вам проще будет переключаться с одного стиля изложения на другой по ходу повествования.
Взаимоотношения между вами и аудиторией и взаимосвязь аудитории с историей влияют на коммуникацию при разработке пользовательского опыта, особенно на объяснение идей или отчетов. В 2005 г. на семинаре по написанию отчетов о юзабилити-тестировании выступающие объявили аудиторию главным элементом процесса, заявив: «На содержание, представление и стиль написания, уровень детализации влияют различия в контексте, методе оценки и взаимоотношения автора и аудитории».
Не забывайте об аудитории, когда изучаете разные элементы истории, определяете стиль презентации и структуру речи. Пусть ваша история отражает ваши взаимоотношения с ней.
Много ли у вас общего с аудиторией?
Вы используете одни источники и термины? Даже использование аббревиатур может привести к тому, что неспециалисты не поймут вашу историю. Не допускайте ситуации, когда часть вашей аудитории исключается из обсуждения. В любом случае термины могут усложнить задачу. Постарайтесь также обратить особое внимание на неявные знания о технических деталях и точные факты.
«Но Elam-251 [69] был бледно-зеленого цвета!»
Мой муж Джон Честер – звукоинженер. Настоящий инженер, который может рассказывать истории об электронных деталях с разными номерами. Как-то он участвовал в дискуссии Общества инженеров-акустиков [70] об истории живого звука. Он собрал несколько ведущих специалистов, работавших в этой области со времен появления живых концертов – тех, кто следил за звуком на фестивалях в Вудстоке и Ньюпорте, – чтобы вспомнить о былом и посмотреть, как развивалась отрасль.
Я решила, что смогу все понять. Я ожидала услышать потрясающие истории о том, как создавался звук на этих ранних фестивалях. И по большей части оказалась права.
Показали одну из фотографий с джазового фестиваля в Ньюпорте. Джон предположил, что аппарат на фото – это U-47, и тут началась бурная дискуссия. «Нет, это Elam-251. – Не может быть. Он был бледно-зеленого цвета, а этот не такой». В конце концов сошлись на том, что это U-48.
Я уже не понимала, о чем идет речь. Оказалось, они пытались определить модель микрофона на фотографии. В их истории фигурировали номера деталей.
Однако все слушатели понимали, в чем суть. Для них это не было загадкой.
Они все знали о микрофонах. И они привыкли так говорить.
Вы воспринимаете историю так же, как аудитория?
При создании устройства для больных диабетом никто из сотрудников Adaptive Path ничего толком не знал об этом заболевании. Поэтому все они одинаково относились к конечным пользователям. Многие читатели их отчета окажутся в той же ситуации. Истории в блоге описывают, как в целом разработчики изучали вопрос и создавали прибор.
Но наверняка у больного диабетом будет другая точка зрения. Он задумается: «Понимают ли они, над чем работают? Поможет ли мне их прибор?» Нужна история, которая покажет, что разработчики действительно разбираются в вопросе.
Такие же несбалансированные отношения возможны, когда вы разрабатываете систему для экспертов (медиков, инженеров или людей, лучше разбирающихся в своей области, чем вы). То, что для вас становится открытием, для них – обычное дело.
Вы можете отразить этот факт в своих историях и показать, как сбор информации помог вам понять то, что уже известно аудитории. Вы даже можете сделать главным героем исследователя. Такой подход часто используется в этнографических отчетах: их авторы не только приводят результаты, но и объясняют, как пришли к таким выводам.
Похожая ситуация возникает, если вы рассказываете своей команде о результатах масштабного исследования. В самом начале работы и вы, и ваша аудитория практически ничего не знаете о контексте. Но к моменту ее окончания вы будете лучше разбираться в нем и сможете объяснить его слушателям.
Разные точки зрения на вопрос
История Кевина «Технология парковки» из главы 10 – пример этого явления. Он хорошо понимал, как важна автоматическая парковка в условиях города. А другие исследователи лучше разбирались в юридических и технических вопросах.
Специалистов по пользовательскому опыту часто приглашают поучаствовать в проекте, чтобы они высказали свое мнение. Важны и другие точки зрения. Некоторые дизайнерские задачи требуют понимания ситуации с позиций разных культур. Например, если компания хочет создать бюджетный вариант электронной книги, предназначенный для стран третьего мира, нужно будет учесть ряд социальных и юридических факторов:
• Образование: электронная книга может использоваться в школах. В каждой стране свои требования к материалам для обучения. Чиновники от образования наверняка захотят убедиться в том, что в электронной книге содержится только нужная информация.
• Законодательство: устройство дает возможность обмена сообщениями между пользователями и позволяет не только читать книги. Правительству интересно, нет ли здесь нарушений законодательства.
• Грамотность: электронная книга может использоваться малограмотными людьми. Поэтому интерфейс устройства должен быть прозрачным, не требующим специальных навыков.
• Подзарядка: не всем пользователям легко и удобно заряжать устройство. Поэтому оно должно эффективно расходовать заряд батареи.
Главное – с уважением относиться к разным точкам зрения. В каждой истории существуют разные контексты, но есть и общее ядро. Вы можете извлечь из нее новые идеи, если аудитория выйдет за пределы своей «зоны комфорта». Если в этом и состоит ваша цель, имеет смысл приводить примеры, понятные слушателям.
Создать такую историю несложно. Например, вы можете обсудить мощность устройства с точки зрения мобильности, а не только потребления энергии. А новый интерфейс для людей с низким уровнем грамотности – отличная идея в области обеспечения простоты пользования.
Помогите слушателям прочувствовать историю
Короткие истории всегда лучше. И тому есть причины. Повестка дня на бизнес-встречах чаще всего плотная, и участники постоянно отвлекаются. Но не стоит сокращать истории до минимума, выбрасывая детали, которые помогут слушателям понять ситуацию. Если вы пропустите слишком много информации в середине рассказа, они не смогут проследить повествование до конца.
Следующая история – предупреждение. Иногда нужно найти подходящие истории для конкретной аудитории или правильный способ подачи. Как мы уже сказали в главе 11, иногда приходится опробовать разные подходы, чтобы выбрать оптимальный.
Несговорчивая аудитория
Примерно через пять лет после окончания магистратуры и поступления на работу я что-то еще помнил из вузовских курсов. И когда меня попросили найти лучший способ описания сложной диаграммы пользовательского опыта для исследовательского отдела, я опирался на ряд неверных предположений. Это была радиальная диаграмма с тремя осями: информация, связь и интерфейс.
К диаграмме прилагались ссылки на общие и специфические области исследования, раскрашенные в соответствии с категориями, в которые они входили: возможности, технологии, реализация. Не буду здесь ее приводить – поверьте на слово, она очень сложная. На ней также были представлены различные технологии и идеи, нужные моему отделу. Меня попросили, чтобы я объяснил все пункты своей команде.
Для начала мы сократили число пунктов в диаграмме, выбрали несколько и установили взаимосвязи между ними. По сути мы рассматривали технологии как отдельных персонажей истории и показывали их взаимодействия. Аудитории метод не понравился. Я предположил, что если покажу слушателям неупорядоченную структуру, то они ее дополнят. Я ошибся.
Тогда я создал набор коротких историй, в которых описывались конкретные аспекты различных технологий, их взаимосвязи и взаимозависимость. Для каждой технологии я написал список технических и культурных допущений и отсылок к предшествующим исследованиям. И снова безрезультатно. Мне казалось, что моей аудитории нравится читать. Но мне сказали, что истории на полстраницы уже слишком длинные.
Я использовал ту же структуру и ссылки, но существенно сократил каждую историю. В одном предложении описывалась мотивация персонажа, во втором – суть истории, в третьем – заключение. Также я добавил «хронологию эксперимента» (путь развития технологий и исследований).
Я разложил все по полочкам. Не помогло. Я предположил, что аудитория озвучила свои настоящие желания. Я также думал, что, если предоставлю ей основные элементы опыта: содержание, структуру и способы их совмещения – она сама допишет историю. Ничуть не бывало.
Я продолжал обрабатывать истории. Решил, что во время годового отчета покажу им историю-мультфильм. Для получасовой презентации я создал 17 коротких роликов с помощью художника-графика. Все они были основаны на отработанных историях. В конце я показал слайды с идеями дальнейших разработок. Но по окончании презентации слушатели ничего не сказали. Не к такому результату я стремился.
Однако одна из 17 историй вызвала у аудитории интерес. Кто-то сказал: «А неплохо. Можем мы это сделать? Это возможно? Позовите Боба, пусть он взглянет». Мне повезло. Одна из историй стала стимулом к действию. И с этого все началось.
Если вашу историю принимают в штыки, не исключено, что вы перестарались. Можно начать с рассказа об уже существующем продукте, а потом перейти к новым идеям.
Отстаивайте свою позицию с помощью историй
Стив Деннинг сравнил истории с гонкой с препятствиями, в которой участникам приходится последовательно перепрыгивать через логические аргументы. Специалисты-новаторы в области обеспечения доступности тратят много времени на обоснование необходимости тщательного изучения опыта пользователей с ограниченными возможностями. Они опробовали много разных подходов: от призывов проявить доброжелательность до убедительных доводов в пользу прибыльности инвестиций в разработку новых продуктов, ссылок на новое законодательство и судебные разбирательства.
Недавно мы наблюдали, как они используют сторителлинг в своей работе. Их подход схож с тем, который использовал Майкл Андерсон: простая история в качестве аналогии (см. главу 2).
Истории как новый подход
Майк Пациелло участвовал в разработке W3C’s Web Accessibility Initiative (WAI) [71] , дважды состоял в комитетах по разработке правил доступности в США в 2009 г. и руководит секцией на конференции, посвященной технологиям и людям с ограничениями, в Калифорнийском государственном университете. Он использовал некоторые упражнения из нашего семинара по сторителлингу (из этой книги). Вот его рассказ.
В команде было восемь участников со своими особенностями. Один был слабовидящим, еще один – слепой. Двое работали специалистами по юзабилити. Трое трудились в американском и канадском федеральном правительстве. Четверо были иностранцами. Двое работали в частном секторе. Двое знали о сторителлинге, но не имели большого опыта в этой области.
У всех были свои личные интересы. Некоторые годами получали негативные отклики от инженеров, разработчиков и дизайнеров, когда заходила речь об инвестициях, приоритетах и повышении доступности онлайновых и программных приложений. Двое участников в отчаянии решили, что единственный выход – судебное разбирательство.
Однако сторителлинг дал им новую надежду. Грамотно структурированные истории могут серьезно влиять на слушателей. Участники увидели, как важно учиться слушать и сопереживать. Им понравились новые методы использования контекста и образов при объяснении своей позиции.
Они поняли, что сторителлинг помогает выстраивать отношения.
Можно донести свою мысль с помощью простой истории. Достаточно описать ситуацию, в которой интересующая вас проблема неизбежна. История не убеждает слушателей в том, что они ничего не понимают. Напротив, она помогает им найти собственное решение.
Проблема доступности
Дженнифер Саттон нашла эту историю в длинном сообщении в блоге Роба Фостера на сайте North Temple ( http://northtemple.com/2009/03/24/accessibility-to-the-face ).
Проблема доступности актуальна для моей семьи. Для нас это не политический вопрос: у нашей старшей дочери Рамоны церебральный паралич, и она передвигается в инвалидном кресле.
Вкратце опишу, на что похожа наша жизнь. В прошлом году мы с женой повели детей в зоопарк Хогл, здесь, в Солт-Лейке. До поездки моя жена позвонила в службу информации, чтобы узнать, сможет ли Рамона покататься на поезде в зоопарке. Она любит ездить на поездах.
Анна: Пускают ли в поезд с инвалидной коляской?
Девушка: Да.
Анна: А как это выглядит? Как втащить коляску в поезд?
Девушка: Занесите коляску, потом ребенка, затем посадите его в коляску.
Анна: То есть въехать в вагон на коляске невозможно?
Девушка: Получается, нет.
Девушка никогда не сталкивалась с подобной ситуацией. Она имела только поверхностное представление. Для нее это всего лишь вопрос правил.
Несколько месяцев назад Анна позвонила в итальянский ресторан, в который мы хотели сходить, чтобы узнать, можно ли туда попасть с инвалидной коляской.
Анна: Вы пускаете посетителей на инвалидных колясках?
Администратор: Да.
Анна: То есть затащить коляску внутрь не проблема?
Администратор: Нет.
Мы приехали в ресторан и дали администратору знать, что один из нас – в инвалидной коляске. Нас встретили у черного хода, потом провели через кухню. Вдруг мы увидели высокую ступеньку.
Администратор: О, мне казалось, здесь нет ступеньки. Простите.
Я крупный мужчина, мне несложно было поднять кресло с дочерью на ступеньку. Я это делал уже 11 лет. Все получилось. Говорят, то кресло (не электрическое) вместе с Рамоной весит примерно 77 кг. Мы присматривались к электрическим коляскам. Но самая легкая весит около 68 кг. Если бы у моей дочки была такая, не довелось бы нам поесть жареных зити [72] тем вечером.
В фильме «Рори О'Ши был здесь (А в ду́ше я танцую)» описана схожая ситуация. Два молодых инвалида-колясочника ищут квартиру. В одном из эпизодов они едут по улице за агентом по недвижимости и слушают его рассказ о прелестях квартиры. Они неожиданно останавливаются, а агент продолжает говорить. Камера показывает Рори О'Ши, который смотрит вверх на длинную лестницу.
– У нас проблема? – спрашивает он.
Верните слушателей домой
Мы много говорили о том, как заставить слушателей увидеть ситуацию с новой точки зрения или выйти из их «зоны комфорта». Ваша задача – провести для них экскурсию, а не бросить на полпути. Кевин на своих семинарах о сторителлинге говорит, что вы должны «благополучно вернуть слушателей домой».
Дома безопасно
Профессиональный рассказчик Лора Пакер выступает по большей части перед взрослой аудиторией. Она не понаслышке знает о важности благополучного «возвращения слушателей домой». Истории из жизни пользователей обычно не отличаются «глубиной». Однако рассказчик должен извлечь из них важный урок: аудитория должна чувствовать себя в безопасности.
Одно из достоинств сторителлинга – возможность создать крепкие связи со слушателями. В историях можно затронуть вопросы, о которых сложно говорить прямо. Тяжелые темы, например болезнь, можно осветить в истории. Слушатели воспримут информацию, и им не нужно будет сообщать подробности о себе или переживать о вас и ваших жутких экспериментах.
Я делаю это регулярно. Я рассказываю истории на сложные темы, например о психических расстройствах, вредных привычках, бездомных, раке и т. д. Аудитория слушает и видит решение. При этом им не приходится представлять себя на месте другого человека. Они знают, что не увидят описываемые события в ночных кошмарах.
Поначалу я не уделяла достаточно внимания тому, чтобы слушатели «благополучно возвращались домой», где все было безопасно. Поэтому они начинали бояться за меня или просто чувствовали себя некомфортно (об удовлетворении не было и речи). Например, я могла забыть упомянуть, что заболевание вылечили (даже если оно неизлечимо, слушателям лучше сказать, что пациент выздоровел). Люди волновались, иногда даже спрашивали, чем же все закончилось. Они не чувствовали себя в безопасности.
Даже те истории, в которых герои получают увечья, погибают или переживают трагические события, можно завершить благополучно, если использовать понятные слушателям язык или художественные приемы. Многие сказки жестоки, но заканчиваются словами «все жили долго и счастливо». Гибель героя дает слушателям возможность оценить символическое значение этого события.
Безопасность аудитории – часть негласного контракта между рассказчиком и слушателями. Им нужно знать, что вы их не предадите. Со стороны выступающего будет жестоко привести их в лес и бросить там, не давая возможности найти дорогу домой.
Вы как рассказчик управляете двумя типами взаимоотношений: между аудиторией и историей и между вами и аудиторией. Как отметила Лора Пакер, если слушатели почувствуют себя беспомощными, расстроенными или им просто будет неуютно, они могут отреагировать негативно. Может, им просто не понравится ваша история. А может, они отвергнут идею, которую вы пытаетесь до них донести.
Счастливый финал нужен не всегда. Однако финал как таковой необходим – в рамках самой истории или последующего обсуждения. В вузе результаты финального экзамена по предмету определяют 50 % оценки. В историях финал составляет как минимум 50 % информации, которую аудитория запомнит и озвучит при пересказе. Поэтому фраза «благополучное возвращение домой» не только означает безопасность слушателей, но и определяет вашу эффективность как рассказчика. Однако, как мы уже упомянули в главе 4, финал не обязательно должен быть счастливым.
Дополнительные источники
Denning S. The Springboard: How Storytelling Ignites Action in Knowledge-Era Organizations. Routledge, 2011.
История компании Adaptive Path о разработке устройства Charmr для диабетиков, которая рассказана в серии записей в их блоге:
Theofanos M., Quesenbery W. Towards the Design of Effective Formative Test Reports // Journal of Usability Studies. 2005. Vol. 1, Issue 1. P. 28–46 //
Выводы
Не забывайте, что аудитория – важный элемент сторителлинга. Каждый слушатель воспринимает историю по-своему. Если вы при ее создании учтете его точку зрения и фундаментальные знания, он будет слушать вас не отвлекаясь.
• Учитывайте свои взаимоотношения с аудиторией и ваши общие знания о контексте истории.
• Озвучивайте те детали, которые заинтересуют слушателей. Тем самым вы сможете увязать их цели со своими.
• С помощью историй можно отстоять свое мнение, помочь аудитории взглянуть на события с иной точки зрения.
• Придумайте обоснованный и запоминающийся финал.