В каждой истории показана по меньшей мере одна точка зрения. В историях о пользовательском опыте нейтральных точек зрения практически не бывает. Ваше мировоззрение влияет даже на то, как вы показываете героев, контекст и события. Измените взгляд – изменится и история. Вы можете сосредоточиться на том, чтобы либо заинтересовать определенную аудиторию, либо эффективно донести свою позицию.

История о слепых и слоне – типичный пример того, как люди формируют точку зрения на основе своего опыта:

Нескольким слепым дали пощупать слона. Первый потрогал бок и сказал: «Слон похож на стену». Второй дотронулся до хобота: «Нет, слон похож на большую змею». Третий потрогал ногу: «Скажете тоже! Слон похож на дерево». Четвертый пощупал хвост слона: «Все вы неправы. Слон похож на веревку» [74] .

Каждый из участников этой истории сформировал свое мнение, прикоснувшись к одной из частей тела слона. Все они в каком-то смысле правы, но животное целиком никто не увидел.

Каждой точке зрения соответствует определенный набор возможностей получения опыта. Позиция (или позиции) определяет, что услышит аудитория (а что нет) и соответственно – какой урок извлечет из истории.

Выбирая точку зрения, можно проанализировать, какие цели или отношения вы хотите отразить в истории. Вот как четыре человека объясняют, почему они пользуются онлайн-магазином по продаже книг:

– Я – для покупки книг. Здесь большой выбор и лучшие цены.

– Я – чтобы узнать о книгах. Читаю, что разные люди говорят о книгах, которые хочу купить. Потом иду в ближайший магазин.

– Так проще отправить подарки членам семьи. Я слежу за доставкой онлайн.

– Я покупаю редко, но провожу много времени на сайте. Это полезно, если нужно сравнить доставку книжного магазина онлайн и доставку с eBay.

Каждая из этих точек зрения может стать основой отдельной истории об использовании сайта, отражающей его преимущества.

Пока мы мало что знаем об этих людях. Когда мы добавляем персонажа, то указываем личную информацию: пол, культура, раса, возраст, рост, уровень доходов, социальное положение. Герои истории, разумеется, влияют на озвучиваемую позицию, а главный персонаж чаще всего ее выражает. Но пока задумайтесь над тем, какую историю хотите рассказать и какая точка зрения поможет вам донести ее смысл.

Если вы думаете, что точка зрения не важна, вспомните популярный сериал «Доктор Хаус». Каждый его эпизод – детектив, где врачи пытаются решить сложнейшую медицинскую задачу. Есть главный герой (доктор Хаус), его коллеги и пациенты. Общая цель – найти «плохого парня» (правильно поставить диагноз) и спасти пациента.

Есть и герои второго плана – родственники пациента, которые должны дать разрешение на каждую лечебную процедуру (обычно по мере развития сюжета их опасность растет). Истории в сериале рассказываются с позиции врачей: болезнь – враг, а родственники и бюрократы в больнице мешают спасти пациента.

Как бы выглядели те же истории с точки зрения родственников? Они обеспокоены, напуганы, а их просят принять решение, от которого зависит жизнь их близкого человека. Они сбиты с толку, иногда даже врут. Например, в одном эпизоде Хаус просит коллег позвать мать пациента (утверждающую, что она работает в Центре контроля заболеваемости), чтобы получить согласие на процедуру. Если бы истории подавались с позиции родственников, сериал был бы совсем другим.

Компания Adaptive Path применила схожий подход, когда проектировала устройство для больных диабетом (см. главу 12). Они начали с изучения не технических деталей, а жизни людей, страдающих от этого заболевания. В итоге они создали инновационное устройство.

Точку зрения можно также использовать в историях, где нужно пояснить неспециалистам особенности технологий, языка и обычаев в компьютерной среде. Возможно, вы покажете такой способ использования продукта, о котором разработчики и инженеры даже не мечтали. В этом случае история помогает расширить кругозор дизайнеров.

Помните историю о новой технологии парковки (глава 10)? Идея не сработала, потому что нужно было ее рассматривать с точки зрения водителя-горожанина, знающего о проблемах параллельной парковки. Иначе смысл задумки был непонятен. Подумайте: как бы все могло обернуться, если бы разработчики технологии уделили больше внимания вопросу параллельной парковки? Видимо, они считали, что каждому будет сразу ясна ценность их идеи.

• Можно описать события с точки зрения владельца парковки или гаража, которого беспокоит тот факт, что машины сложно припарковать. Автоматизированная парковка помогла бы эффективнее использовать площадь гаражей; сократилось бы время на въезд и выезд. (Мы видели рекламу, в которой дерево рассказывало обочине об автомобилях. В него въезжали все машины, кроме рекламируемой марки.)

• Вы можете рассказать историю с точки зрения городского водителя, безуспешно пытающегося найти место для парковки.

• Можно сосредоточиться на проблеме защиты окружающей среды. Водитель долго ищет свободное место, блокирует движение. А автомобильные выхлопы загрязняют атмосферу и способствуют глобальному потеплению.

• А можно рассказать историю и от имени города, показать, сколько времени его жители тратят на парковку. Покажите город с высоты птичьего полета и таймеры, отсчитывающие впустую потраченное время.

 

Отношение к истории влияет на выбор точки зрения

В главе 12 мы рассказывали о взаимоотношениях с аудиторией и историей. Когда вы описываете пользовательский опыт, то становитесь частью истории, потому что лично собираете информацию. Нужно решить: как показать свою точку зрения (и стоит ли ее показывать).

Этнографы, которые иногда тратят очень много времени на написание истории, всегда задаются этим вопросом. Джон ван Маанен в своей книге «Сказки с полей» определил три жанра сторителлинга для этнографических работ. Классификация основана на различии взаимоотношений рассказчика и аудитории, которые и определяют структуру истории. Вот эти жанры: реалистический, исповедальный и «впечатляющая сказка».

Реалистический жанр

Такие истории рассказываются от третьего лица. Авторские реплики в тексте чаще всего отсутствуют. Рассказывается, что герои сделали, сказали или подумали. Это документальные очерки, опирающиеся на конкретные факты. Скрытый посыл таков: описываемые события действительно произошли (или могли произойти).

Этот формат позволяет фиксировать контекст или описывать повторяющиеся события и действия. Именно он используется в большинстве историй о конкретных персонажах. Иногда присутствуют конкретные детали, но основной акцент делается на действиях и взаимоотношениях, а не на эмоциях.

Ниже приведена реалистичная история, где описан простой контекст и показано, как главная героиня использует интерактивную систему для решения проблемы.

Жду автобус

Грустно стоять и ждать автобус, когда идет снег, и не знать, кто опоздал: вы или автобус. Сандра не очень любила снег. А ждать автобус совсем не любила.

Она была почти уверена, что не опоздала. Но иногда автобус приходил к ее остановке раньше времени, указанного в расписании. Она подождала несколько минут, а потом счистила снег со знака, чтобы узнать номер остановки. В ее телефоне был записан номер справочной службы. Она отправила сообщение с указанием координат остановки. Через пару секунд пришел ответ: автобус опаздывает на 10 минут. Сегодня она приедет на работу вовремя.

Исповедальный жанр

Такие истории рассказываются от первого лица, но в них описан опыт автора. Если они используются в отчетах об исследовании, то в них четко показана роль автора: выбор членов команды, предмета изучения, определение ценности конкретных респондентов и наблюдений.

Они помогают делиться опытом: полученными знаниями, идеями о разработке и (возможно) способами решения проблем. Многие истории из нашей книги написаны в этом стиле – например, рассказ «Взгляните на бизнес их глазами» (глава 12), где показано, как клиенты и разработчики могут научиться понимать друг друга.

Аудиторию проще заинтересовать, если рассказать ей о собственном опыте. Кроме того, это отличный способ поделиться идеями: можно подать их как удивительные открытия.

История Луи Розенфельда из главы 15 о том, как должна работать команда, – пример исповедального жанра. Автор не пытался угадать, что думают клиенты, а изложил собственную точку зрения. С помощью таких рассказов можно установить контакт с новой аудиторией.

Как я к этому пришла

Проблема доступности очень важна для меня. Но когда я рассказываю о ней группам людей, то ощущаю себе новичком. Многие работают в этой области гораздо дольше и знают намного больше.

Как-то раз я произносила вступительную речь на конференции Knowbility’s Access U [75] . Слушатели хотели узнать, как повысить доступность сайтов и других технологий. Мне не нужно было убеждать их в том, что этот вопрос крайне важен. Но я желала рассказать о практичных решениях. Я не стала углубляться в вопросы юзабилити, а рассказала, почему так увлеклась проблемой доступности.

Это была история о поиске взаимосвязей. Я рассказала им о трех событиях из моей жизни и о том, как они определили связь между моей работой и проблемой доступности. Поскольку я говорила от своего имени, мне не пришлось добиваться того, чтобы выводы всех слушателей совпали. И я смогла вполне обоснованно перейти к темам, которые они не связывали с проблемой доступности. К тому же мне не нужно было критиковать первопроходцев в отрасли: я просто показала, как заинтересовалась темой.

Возможно, вам такой подход покажется рискованным. В конце концов, если вы эксперт, разве вы не должны предоставлять четкую информацию? Разве допустимо говорить о собственных проблемах и личном опыте? Возможно, и так. Но не исключено, что высказывание своей личной точки зрения поможет показать сложность проблемы и продемонстрировать аудитории, что трудности иногда ведут к озарениям.

Впечатляющая сказка

В таких историях, помимо описания событий, необходима четкая структура. По мнению Ван Маанена, этот жанр основан на толкованиях. «Например: таков наш мир, вам решать, что с ним делать… Задача не в том, чтобы навязать слушателям свою точку зрения на определенный вопрос. Нужно показать им ситуацию от и до, вовлечь в историю, чтобы они сами смогли решить описанные в ней задачи и ребусы».

Цель в том, чтобы у слушателей появились идеи и желание действовать (ту же цель преследуют истории о пользовательском опыте). Можно сначала описать контекст, озвучить свою позицию. Но потом необходимо перейти к эмоциональному описанию событий. В конце можно поставить точку или задать вопрос (явный либо скрытый).

В приведенной ниже истории рассказано о том, как герой пропустил деловую встречу. Выводов нет, но есть несколько мыслей по поводу действующих лиц. Автор говорит от первого лица, как будто герой он сам. Но с тем же успехом можно было бы использовать третье лицо.

Я пропустил встречу

Я работаю в маленькой консалтинговой компании. Если вы имеете такой опыт, то знаете, что главные события – встречи с потенциальными клиентами. Собственно говоря, это наш основной источник дохода.

Как-то в январе начальнику компании назначили «важную встречу» в организации, до которой нужно было добираться несколько часов. Мы пришли и убедились, что все готово. Утром повалил снег.

Прогнозы были тревожными. На шоссе произошло несколько аварий. Мы сказали: «Нужно отменить встречу. Опасно вести машину в таких условиях». Но начальник решил иначе: «Мы должны доказать преданность своей работе».

Презентация. Есть. Папки с документами компании. На месте. И он отправился в путь. Вышел на час раньше, чтобы уж точно не опоздать.

Он позвонил через 45 минут. Съехал в сугроб. «Вызовите эвакуатор и передайте клиентам, что я опоздаю».

Мы набрали номер клиента и собирались сказать, что наш начальник приедет, но чуть позже. Кроме шуток. Удалось дозвониться секретарю. «Извините, – сказала она, – босс уже ушел. Снег так и валит. Вот он и решил, что будет безопаснее оставить машину на стоянке и вернуться домой поездом».

Вот так. Мы думали только о встрече и не учли, что кто-то может уйти домой пораньше из-за сильного снегопада.

 

Как добавить мнение

Самый простой способ – вложить его в уста главного героя. Слова этого персонажа определят сущность истории – ведь каждое действующее лицо становится отражением определенного жизненного опыта.

HSBC создает серию рекламных плакатов, где показаны разные мнения. К каждому изображению добавлен комментарий с описанием реакции на него. Например, альпинизм ассоциируется с приключением, страхом или долгом. Одно слово «безопасность» может сопровождаться разными изображениями: группа островов, плюшевый мишка, поле для ввода пароля.

Каждая картинка предполагает историю с разными действующими лицами и событиями. Посыл рекламы в следующем: есть множество разных точек зрения, и (косвенно) вам нужен банк, который их понимает. Плакаты размещены на сайте компании под названием «Ваша точка зрения» ().

Изменение точки зрения также может требовать изменений дизайна в целях удовлетворения нужд пользователей. Например, один герой считает, что ночь – темное и страшное время, а другой – спокойное и мирное. В первом случае при описании мобильного телефона вы упомянете о таких функциях, как яркая подсветка (чтобы аппарат можно было использовать в качестве фонарика) и кнопка экстренного вызова. Во втором расскажете о кнопке, позволяющей быстро и легко регулировать громкость звонка (чтобы не тревожить спящих людей).

Другой способ – создать неожиданную ситуацию или контекст. Контраст между ожидаемым развитием событий и реальным помогает представить историю в новом свете.

Этот прием используется в телевизионной рекламе. Считается, что это повышает узнаваемость ролика (а в идеале и продукта). Хороший пример – старая телереклама автомобиля Honda CR-V.

Повествование идет от лица ведущего радиопередачи Prairie Home Companion Гаррисона Кейлора. В ролике показаны транспортные средства и люди, выпрыгивающие неизвестно откуда и бегающие рядом с машинами. Водитель пытается избежать столкновения с ними и дорожными рабочими. Рассказчик объясняет, что автомобилист должен быть очень смелым, потому что это привычная ситуация для «одного из самых негостеприимных мест на планете». Однако на экране периодически появляется изображение людей, смотрящих фильм с похожими сценами на дороге.

Фильм идет в открытом кинотеатре, экран закреплен на стене сельского дома. Зрители – мексиканские или южноамериканские фермеры. Они смеются над тем, как в Европе легковые и грузовые автомобили чудом избегают столкновений. В рекламе показано, что фразу «самое негостеприимное место в мире» британцы из Орпингтона и мексиканские фермеры понимают совершенно по-разному ().

Как мы уже говорили в главе 12, создание истории начинается с аудитории. Ее отношение к рассказу и ваши цели – важный элемент вашего восприятия.

История про льва

Один человек каждую ночь рассказывал своему сыну одну и ту же историю про льва, который охотился на антилопу. Антилопе всегда удавалось перехитрить льва. Однажды мальчик прервал рассказ вопросом: «Когда же лев победит?» Отец отложил книгу в сторону и сказал: «Лев победит тогда, когда сам будет рассказывать эту историю». Африканская притча.

 

Персонаж – действующее лицо истории (человек или другой одушевленный объект), а также совокупность определенных черт характера. Второе значение особенно важно. Эти характеристики отличают персонажа от действующего лица в кейсе и помогают понять мотивы, предпочтения и цели.

В историях можно показать специфику мировоззрения героев (поэтому они так полезны в описании пользовательского опыта). Благодаря этому слушатель воспринимает персонажей как живых людей. Вот хороший пример:

Он гордится тем, что его сначала приняли, а потом отчислили из лучших вузов страны.

В одном предложении четко сформулировано отношение этого человека к жизни. Его действия, ожидаемые и неожиданные, помогают определить структуру истории. Вы можете создать уютную или напряженную атмосферу в повествовании, используя соответственно привычные и непривычные ситуации:

• «Штабной сержант» может быть крупным, грубым мужчиной… или элегантной женщиной.

• Его можно описать как «разумного, целеустремленного человека» или человека, которому нужна четкая информация для принятия оптимальных решений.

Выбор описания должен быть не спонтанным, а обоснованным, соответствующим целям истории. В большинстве случаев удобнее при создании персонажей опираться на имеющиеся информацию или истории. Особенно если ваш выбор кажется неожиданным.

Исключение – намеренный выбор неправдоподобного персонажа, как в нашей истории о сестре Саре, которая не может найти машину на большой стоянке. Героиня показывает нам, что даже у тех, кого мы не воспринимаем как экспертов в области технологий, случаются проблемы, которые можно решить с помощью наших продуктов.

Кроме того, можно использовать персонажей, чтобы показать потребности людей, представляющих меньшинства: бедняков, иностранных граждан и носителей другой культуры, инвалидов. Такие характеристики могут не быть определяющими – в этом случае за счет героя вы сможете расширить понятие «пользователь».

Грамотное использование таких характеристик также помогает по-новому взглянуть на самих разработчиков (показать различия между членами команды). Например, все они по-разному относятся к бейсболу: кто-то любит, кто-то терпеть не может, а кто-то никогда не был на бейсбольном матче. Но это не значит, что нужно рассказывать историю о ком-то, чья основная характеристика – любовь к этой игре. Если в вашем рассказе несколько персонажей, вы можете наделить каждого из них определенными чертами, чтобы всем членам команды было с кем себя ассоциировать.

 

Создание персонажей

Вы можете использовать шаблонных героев, чтобы определить ожидания слушателей, которые в дальнейшем могут оправдаться или не оправдаться. Разумеется, эти персонажи должны соответствовать вашим целям. Герой, которого определили как «образцовую мамочку», может сразу вызвать симпатию, презрение и даже смущение. Все зависит от того, кому вы рассказываете свою историю.

Приводимые в описании черты характера героев зависят от самой истории и более широкого контекста (особенностей проекта или компании):

• Выбирайте детали осмысленно. Постарайтесь с их помощью сделать персонажа правдоподобным. Но не переусердствуйте, иначе герой (и история) станет скучным. Используйте те детали, которые важны в контексте рассказа и помогают аудитории понять действия персонажа.

• Не только рассказывайте, но и показывайте. Постарайтесь охарактеризовать действия («показать»), а не просто использовать множество прилагательных («рассказать»). Например, вы можете описать своего персонажа так: «Сильная одинокая мать, которая умеет экономить». Или так: «Женщина, которая планирует четыре комплексных обеда на неделю для себя и своих двоих детей так, что еды хватает на семь дней». Или использовать метафору: «Вот мама, которая может в понедельник зажарить цыпленка – и его хватит на всю неделю».

• Используйте подсказки. Потом вы сможете применить их в истории. Например, если персонаж успешно вылечился от рака, позже можно использовать этот факт, чтобы описать его как человека терпеливого, опытного, стойкого и энергичного. Вы можете просто сказать, что героиня «одновременно чересчур осторожная и нетерпеливая». А можете привести конкретный пример – например, показать, как она водит машину или совершает покупки: «Водит она как 80-летняя старушка, а по магазинам бегает не хуже спортсмена».

• Оставьте пространство для воображения. Пусть слушатели сами представят себе какие-то черты характера ваших героев.

 

Учитесь описывать образы, создавая сценарии

Во многих руководствах по написанию сценариев делается упор на описание персонажей. Но использующиеся при этом приемы больше подходят для длинной истории, где можно привести множество деталей. Однако есть и такие, которые пригодятся и при написании короткого рассказа.

Мало кто знает, что в сценариях термин «высказывание» (dictio) используется для описания ситуации, когда слова героя расходятся с его действиями. Например, если в первые 10 минут фильма главный герой говорит: «Терпеть не могу вранье. Я всегда говорю правду», можно смело предполагать, что ближе к финалу он либо солжет, либо окажется в ситуации, когда честность приведет к неприятным последствиям. Можно привести много хороших примеров из американских фильмов, особенно таких, где главный герой – сильная и яркая личность.

Самое начало фильма. Вы только что увидели главного героя, но действие еще не началось. Героя показывают крупным или средним планом, и он категорично заявляет: «Ты идешь со мной, и не возражай», или «Я буду любить тебя, что бы ни случилось», или «Важны только деньги». Это и есть жизненное кредо героя (его «утверждение»). А сценарист тем самым хочет сказать: «Вот вам и намек. Тут-то и будет конфликт».

Любой, кто наблюдал за юзабилити-тестированиями, увидит это несоответствие между словами и действиями. Люди, заявляющие, что им не нравятся интернет-форумы, проводят на них массу времени. А тот, кто утверждает, будто не очень хорошо умеет пользоваться сетью, может оказаться настоящим экспертом в этой области (не просто уверенным пользователем).

В истории вы можете применить этот прием, чтобы показать, как человек, вначале отказывающийся пользоваться продуктом, в конце концов его оценит (либо поймет его преимущества, либо сложится ситуация, в которой без этого продукта не обойтись). Представьте себе героя, который категорически не хочет приобретать мобильный телефон:

Мне не нужен сотовый телефон. Там такие непонятные меню и кнопки. Не хочу усложнять свою жизнь.

Обстоятельства меняются. Теперь ему хочется иметь возможность поговорить со своей шестилетней внучкой в любое удобное время, а не только тогда, когда стационарный телефон под рукой:

Так, я поговорю с Эмили, когда она вернется из школы домой.

Дальше у вас есть выбор: закончить на этом или развить ситуацию:

Если у меня будет мобильный телефон, мне не нужно будет носить часы. А еще сын сможет присылать мне фотографии Эмили.

 

Персонажи как главные герои

Созданные вами шаблоны персонажей могут стать героями истории. Надеемся, что при их разработке вы использовали конкретную информацию и важные характеристики пользователей или потребителей ваших продуктов. Теперь можно добавить детали, чтобы создать историю. Нельзя выбирать их случайным образом; опирайтесь на фрагменты рассказов и другие подробности, полученные в рамках исследования.

Если у вас несколько персонажей, можно наделить каждого из них характерными чертами. Различия в деталях помогут показать их особенности. Вот несколько примеров:

• Домашние питомцы и отношение к ним (ежедневные прогулки с ретривером; кошачьи игрушки, разбросанные тут и там).

• Досуг (спорт, садоводство, волонтерская работа).

• Способы защиты от дождя (газета над головой; плотный дождевик; дождевик, расписанный «под хохлому»).

• Автомобиль (его интерьер).

 

Контекст – обстановка, в которой развивается история. Это все детали, связанные с ее «ядром». Частично контекст определяется рассказчиком, частично формируется слушателями. Также сюда входят конкретные события, их время и место:

• Темная и ветреная ночь.

• 5 вечера, канун Рождества.

• Атланта, штат Джорджия, июль.

• У черта на куличках.

Сама по себе история может быть простой:

• Я любил ее, но мы расстались.

• Я хотел выиграть, но не вышло.

• Она потеряла ключи, но все-таки нашла их.

• Он увидел женщину, которая была похожа на ангела, но ругалась как сапожник.

Для историй такого материала недостаточно. Но если поместить его в контекст, то можно создать интересные сюжеты о любви, борьбе, загадках или открытиях. Все дело в деталях:

• Было 5 вечера, час пик в канун Рождества. Тогда я увидел ее в первый раз. Она была похожа на ангела, но ругалась как сапожник.

• Она находилась у черта на куличках, но была онлайн.

Для начала неплохо.

Для историй о пользовательском опыте такого впечатляющего начала не требуется, но контекст все равно нужен. Можно описать его всего в нескольких словах, а остальное аудитория домыслит сама. Истории построены на том, что слушатель сам заполняет пробелы.

Как и в случае с персонажем, детали, о которых вы не упоминаете, так же важны, как и те, что вы приводите. Специальных руководств о том, какие подробности необходимы, а о каких можно умолчать, нет. Поэтому подумайте, что аудитория хотела бы домыслить сама. Например, если вы рассказываете о собаке, необходимо убедить слушателей в том, что речь идет не о каком-то другом животном. Но породу называть не обязательно. Оставьте ее выбор на усмотрение слушателей (возможно, они представят себе собаку той же породы, что и их домашний любимец).

Мой дом – ваш дом

Было время, когда я обучал написанию сценариев для мультимедиа по программе Евросоюза в Лиссабоне. Студентов было двадцать: половина из Португалии, остальные – из других европейских стран.

Я рассказывал историю о кошке, которая жила у нас, когда я был ребенком. Само событие заняло 3 секунды, но я внес явный и неявный контекст – и история растянулась на 12 минут.

В конце я задавал студентам вопросы: «Как выглядел мой дом? А моя комната? А моя спальня? Как была расставлена мебель в спальне?» У всех были ответы, хотя я об этом не упоминал. Кроме того, шведы описывали типичный шведский дом, немцы – немецкий, испанцы – испанский. Я сказал, что все правы.

Определяя контекст истории, вы можете сократить ее, упомянув лишь самые важные детали. Вот пример, который использует Кевин на семинарах:

Я рос в 60-е и слушал записи студии Motown: The Temptations, The Four Tops, Смоки Робинсона. Я не был фанатом ритм-н-блюза, но в то время его слушали все. У меня есть фотография моей старшей сестры с выпускного: у нее была такая же прическа, как у популярной в те времена Дайаны Росс в черно-белом клипе на песню Stop! In the Name of Love.

Что мы узнали из этого отрывка?

• Приблизительный возраст Кевина.

• Он родом из США, возможно, из крупного города.

• У него есть старшая сестра.

• Он наверняка рассказал собственную историю, а не чужую.

Здесь есть четкое указание на время, но не на место. Эту деталь слушатели могут добавить сами: Детройт, Лос-Анджелес, Лондон или Амстердам. И после этого история станет более интересной и понятной им.

 

Добавление контекста

Ниже описаны пять аспектов контекста. На самом деле их больше, но пока нам будет достаточно и этих. Это физические условия, эмоции, чувства, время и воспоминания.

Физические условия

Здесь необходимо привести следующую информацию:

• Время дня (11 вечера).

• Месяц или сезон (декабрь, канун Нового года).

• Местоположение (Нью-Йорк, Таймс-сквер).

• Масштаб: крупный (Гранд-каньон), мелкий (под рекламным плакатом с изображением Господина Арахиса на углу 7-й авеню, гляжу в сторону Бродвея) или совсем мелкий (зажат между моей подругой Мэри и очень жизнерадостным парнем из Миннесоты).

Эмоции

Этот тип контекста показывает, как герои воспринимают ситуацию. Возможно, они счастливы, огорчены, настроены скептически, сердиты или расстроены. Если рассказчик сам становится действующим лицом в истории, то его ощущения также составляют часть эмоционального контекста.

Чувства

Восприятие истории с помощью пяти органов чувств:

• Что мы видим?

• Что мы слышим?

• Какие вкусы или запахи ощущаем?

• Что мы осязаем?

Этот тип контекста используется в истории Кевина о Токио (глава 2), чтобы показать контраст между шумной улицей и тихим храмом.

Время

Информация о том, когда произошла описываемая ситуация. Это может быть краткая отсылка к известным аудитории событиям, либо однозначная (например, война во Вьетнаме), либо расплывчивая («Когда мир был еще молод» или «Когда у телефонов еще были диски»). Приведем пример:

Раньше, когда Western Electric [80] была главным поставщиком телефонов, аппараты были такими тяжелыми, что ими можно было убить. Компания Bell Labs [81] из Нью-Джерси как-то задалась вопросом: «Что если бы вы могли увидеть человека, с которым вы говорите по телефону?»

Воспоминания

Сюда входят личные ассоциации с прошлым. Этот прием помогает вызвать воспоминания, например: «Когда мне было столько же лет, сколько вам…» Часто используется вводное слово: «Помнится…» Если в истории есть такие слова, слушатели смогут перенестись назад во времени вместе с рассказчиком.

Они захотят знать, почему говорящий вспоминает эти события. Контекст воспоминаний – способ соединения разных частей истории, который помогает аудитории увидеть новое через призму уже известного. Это может быть совсем крошечная деталь, которая вызовет целый ряд воспоминаний в контексте истории.

Возможен и более широкий контекст. Например, в фильме «Спасти рядового Райана» этот прием используется очень активно. Вначале пожилой человек идет по кладбищу, предположительно вместе с родными. Потом идет стандартный прием для отсылки к прошлому (крупный план лица) – во времена Второй мировой войны, когда и произошли описанные в фильме события. В конце нам снова показывают старика и его семью.

Но в данном случае мы знаем, кто он, что пережил и почему вспоминает свою жизнь. Все, что он скажет в конце фильма, будет воспринято через призму истории о войне. Для этого и нужен контекст воспоминаний. Он помогает понять дальнейшие события.

Создавая контекст воспоминаний, постарайтесь добиться того, чтобы аудитории он был так же близок, как и вам. Важно помнить, что для слушателей каждое воспоминание связано с контекстом, толкованиями и, возможно, другими историями. Это особенно верно для событий, значимых для представителей определенного поколения. Люди разного возраста одни и те же события воспринимают по-разному:

• Если человек, рожденный в 1985 г., говорит: «Я помню 60-е», значит он читал о тогдашних бунтарстве, хиппи, маршах и высадке на Луну.

• Если человек, рожденный в 1950-е или 1960-е, произносит ту же фразу – он вспоминает собственное детство: телешоу, кампанию по интеграции школ, кукол Барби и, возможно, высадку на Луну.

Это, по сути, два разных мира.

 

Упражнение

Это упражнение, которое Кевин использует в своих семинарах по сторителлингу:

1. Подготовьте набор небольших предметов. Пусть это будут привычные, незначимые вещи, которые можно найти на улице: камушек, сухой лист, пробка от бутылки.

2. Распределите людей на пары и дайте каждой из них по одному предмету.

3. Каждый участник должен за 3 минуты рассказать историю, в которой фигурирует предмет. Нужно использовать разные типы контекста (чем больше, тем лучше).

Вряд ли это будут блестящие истории. Но задача не в этом, а в том, чтобы научиться «вплетать» в историю элементы окружения.

По мере накопления опыта вы сможете усложнять это упражнение: например, искать общие элементы контекста. Во время исследования старайтесь подмечать детали, которые потом сможете использовать в историях.

В приведенном ниже примере использованы разные типы контекста:

Настройка телефона

Когда я работал в Motorola Labs ( физические условия ), иногда мне приходилось заниматься усовершенствованием функций мобильных телефонов. Как можно упростить их использование? Какие новые функции ввести? Как упростить набор номера?

В детстве ( время ) я должен был помнить свой домашний телефонный номер, который начинался с Kingsley 5, или KI5. Я часто ездил на автобусе на работу к маме, поэтому мне нужно было знать, как позвонить домой, если случится что-то неприятное. И я до сих пор помню номер своего телефона.

Но это не все.

Еще я хорошо помню, каково это – звонить домой ( воспоминания ). Телефон был дисковый, и у каждой цифры был свой звук. Не важно, насколько хорошо вы помнили номер. Быстро набрать его не получится – телефону нужно время, чтобы опознать каждую цифру.

Я засовывал палец в нужное отверстие и крутил диск по часовой стрелке так быстро, как мог. Диск при этом сопротивлялся ( чувства: осязание ). Но телефон не начинал отщелкивать цифру, пока я не вынимал палец из отверстия и диск не проворачивался обратно. Цифру 2 можно было набрать быстро. Но чтобы набрать цифру 9, мне приходилось своим тонким пальчиком открутить диск почти до упора. Пока он возвращался в исходное положение, проходила целая вечность, а я ждал и слушал щелчки ( чувства: слух ). Нельзя сказать, что номер набирал я. Мы делали это вместе с телефоном.

Благодаря этому номер закрепился в моей памяти. У меня был звуковой, тактильный и эмоциональный образ своего номера (и любого другого). Можно ли использовать такой способ запоминания сейчас, 40 лет спустя, при современном уровне технологий?

 

Четкий контекст, хороший зачин, середина и финал, интересные персонажи и точное указание времени – важные элементы истории. Но при выступлении они определяют ее восприятие слушателями. Если есть яркие образы, люди простят вам пропущенные детали и неточности.

Образы – своего рода иллюстрации: как картинки, созданные с использованием разных медиаредакторов, так и словесные описания.

Такие образы в эстрадных выступлениях вызывают у слушателей смех, слезы или желание задуматься. Эффектные образы помогают по-новому взглянуть на мир. Их уже достаточно, чтобы история состоялась. В следующей главе, где пойдет речь о структуре, приведено описание истории, состоящей исключительно из образов.

Возможно, вы считаете, что в бизнесе образы неуместны. Это не так. В доказательство можно привести истории о ви́дении, созданные Аннет Симмонс – бизнес-консультантом, активно использующим их в своей практике ().

В своей книге «Выигрывает тот, кто рассказывает лучшие истории» она дает такое описание: благодаря этим историям вы «можете забыть о текущих проблемах и увидеть будущие результаты. Хороший повод не сдаваться, не идти на компромисс и не менять стратегию». Для этого нужно создать образ критической ситуации, в которой возникает потребность в ви́дении, а потом описать само ви́дение. Вот хороший пример.

Они своих не бросают

Робототехническая компания iRobot рассказывает историю о том, как возникло ви́дение одного из ее продуктов – PackBot ( http://irobot.com/sp.cfm?pageid=171 ).

Робот – небольшой гусеничный танк, который может забраться в места, где людям находиться опасно, и сделать фотографии или выполнить простые механические операции. Управляется пультом дистанционного управления. Это сложное техническое устройство, разрабатывавшееся в течение многих лет большой командой инженеров. Как обычно, процесс этот сопровождался серьезными трудностями и разочарованиями.

Он предназначен для использования в местах боевых действий, где есть риск напороться на неразорвавшуюся мину. Один отряд солдат прозвал своего робота Скуби-Ду [83] . После того как он блестяще выполнил свою работу (нашел множество заминированных участков), он стал экспонатом в штаб-квартире iRobot. Скуби-Ду подорвался на мине, которую пытался обнаружить. Солдаты бережно собрали все его части и вернули разработчикам. Они своих не бросают.

Теперь останки робота выставлены в вестибюле компании – как напоминание о том, что такое могло произойти с человеком. Получается, что, решая сложнейшие неизбежные проблемы, сотрудники iRobot спасают жизни людей. И Скуби-Ду напоминает им об этом каждый раз, когда они входят в здание.

Эту историю сотрудники iRobot рассказывают всем новичкам, на внутренних и внешних мероприятиях. Слышат ее и посетители – от школьников до членов правительства. Образы очень яркие: не нужно даже видеть самого робота. Слушатели сами представляют себе его, когда слышат о произошедших событиях. Но вы можете им в этом помочь, предложив иллюстрации.

 

Как добавить образность

Образы совместимы со всеми другими элементами: ракурсом, контекстом и персонажами. Словесные описания отдельных деталей делают историю более запоминающейся. Сравните эти три зачина истории:

• 17:00. Она работает над отчетом.

• Вечерело. Стены ее офиса обклеены бумажками с идеями, возникшими в рамках утреннего мозгового штурма. Приятно составлять отчет.

• Она потеряла счет времени, но в офисе было тихо. Стены комнаты сплошь обклеены бумажками с идеями, появившимися в результате утреннего мозгового штурма. На столе – груда распечаток. Рядом недоеденный бутерброд. Только слышно, как пальцы ударяют по клавиатуре: цок-цок-цок.

В первом примере – только факты и физическое окружение. Можно догадаться, что на работе аврал, потому что в 5 вечера героиня еще трудится. Но мы многого не знаем. Может, она работает дома? Или заперлась в конференц-зале? Или в своем кабинете? Она потеряла счет времени или это обычная ситуация?

Во втором фрагменте уже есть образы, показана часть физического окружения:

• Записки на стене.

• У нее есть цель.

В третьем примере уже есть намеки на эмоции:

• Она увлеклась работой и даже не доела обед.

• Она работает размеренно, но быстро.

Не слишком ли много информации? Зависит от того, насколько важно для аудитории представить эту сцену. Может быть, это история об инструментах, которые ей нужны. Или о том, что произойдет, когда она отвлечется от отчета и вспомнит, что собиралась встретиться с друзьями на другом конце города.

Ваша задача – добавить строго необходимое количество образов. Как и в случае с персонажем, если вы переусердствуете – аудитория заскучает. А возможно, вы добавите лишний образ, слушатели отвлекутся – и вы не сможете донести до них свою мысль. Хуже того, вы можете совсем не оставить им пространства для воображения. Однако если образов будет слишком мало, история превратится в набор сухих фактов.