Представьте, что перед вами статуя золотого льва. Если вы будете смотреть на льва – не увидите золота. А если на золото – не разглядите льва. Эта метафора позволяет понять сложность ситуации, в которой проходит работа с должником. С одной стороны, надо обязательно вернуть деньги, а с другой – желательно не потерять клиента или партнера. Иногда вопрос решается однозначно: отдай долг и иди на все четыре стороны. Но чаще все обстоит гораздо запутаннее.

Задержка возврата долга – очень типичная ситуация в бизнесе. Проблему возврата долгов мы уже рассмотрели со всех сторон. Определились с главным: чем лучше мы подготовлены (осведомлены), тем проще получить деньги назад. Поняли, что метод «кнута и пряника» – это целая система мер, и согласились, что политика «кнута» более эффективна. Также у нас не вызывает больше сомнений, что задержка платежа – это, по сути, беспроцентный кредит, для недобросовестных должников пока более очевидный, чем выигрыш от бонусов за выполнение обязательств.

Выбор наиболее эффективной стратегии по взысканию задолженности зависит от конкретных обстоятельств каждого дела. Чтобы выработать правильную стратегию поведения с должником, прежде всего нужно выяснить мотивы поведения должника, за которыми не приходится долго ходить. Спросите любого менеджера, и он ответит, что это – желание обеспечить себе более комфортные условия ведения бизнеса. Под «комфортными условиями» понимаются практически все причины, детально приведенные в соответствующем разделе книги.

Если у клиента в данный момент недостаточно денег, чтобы расплатиться по всем счетам, целесообразно прибегнуть к реструктуризации долга – изменению сроков погашения и/или условий предоставления займа. Рекомендуется не переносить всю выплату, а разбить ее на части. При неблагоприятном развитии событий есть шанс вернуть хотя бы часть денег.

Недобросовестные плательщики часто обращаются с просьбами об еще одной «отгрузочке», после которой к вам «потекут реки денег», вернутся долги, улучшатся отношения и т. п. Ваше право – верить или нет. Возможно, действительно сработает «фактор следующей поставки», но может оказаться и так, что благодаря вашей доверчивости клиент оплатит долг не вам, а кому-то другому, воспользовавшись выручкой от поставленного товара.

Некоторые долги возможно прощать, – в случае если продолжение отношений сулит выгоды, превышающие задолженность. Но прощение долгов «из жалости» следует исключить из арсенала кредитора. Если вы сомневаетесь, что подобная позиция правильна – попросите в магазине не продать, а дать бесплатно хлеба. 99 % за то, что у вас ничего не получится. А когда вам откажут, поинтересуйтесь – почему отказали. Воспользуйтесь ответом продавца при разговоре со своим должником. Кроме того, психология иждивенчества закрепляется: простив долг на 100 рублей, завтра будете разбираться с долгом на 1000.

Есть сферы бизнеса, в которых тенденция задержек платежей носит всеобщий характер. Возьмем какие-нибудь точки покупателей ваших услуг – расположенные чуть ли не через дом аптеки, салоны красоты или продуктовые магазины. Все они (например, салоны) пользуются услугами одних и тех же поставщиков. Работницы переходят «с места на место», все друг друга знают, все всё друг про друга помнят. Если часть салонов оплачивает с опозданием, и это сходит с рук – можете не сомневаться, скоро не останется ни одного добросовестного плательщика. Но цепная реакция может быть и обратной!

Владение техникой убеждения, аргументирования и постановки вопросов способствует эффективному разрешению проблемы возврата долга. Внимание к отговоркам позволит лучше понять мотивы должника и скорректировать стратегию ведения переговоров. В случае обострения отношений целесообразно прибегнуть к институту посредников.

Пусть не покажется странным, что работа с незначительными по сумме долгами порой оказывается гораздо сложнее, чем с крупными. Во-первых, мелкие суммы в силу своей незначительности имеют одно очень неприятное свойство – безвозвратно испаряться из памяти, причем как у клиента, так и у менеджера. Поэтому за год можно потерять ощутимый процент прибыли и финансов как таковых. При чем тут конфликт? Представьте, что вы оказались должны кому-то 5 рублей. О такой «задолженности» трудно помнить, к ней даже трудно серьезно относиться. И вдруг этот человек напоминает о необходимости вернуть ему эти 5 рублей. Что вы о нем подумаете? Что ответите?

Во-вторых, вы получили представление о клиенте, который может отказаться от оплаты даже незначительной суммы, и скорее всего не станете отгружать ему товар больше, чем определенный лимит. Если клиент просит увеличить отгрузку, то аргумент менеджера в большинстве случаев состоит в том, что на складе нет необходимого количества, но он может продать, предположим, часть. Клиент либо отказывается (скорее всего, если ему нужна конкретная сумма для конкретной цели), либо берет. Еще надежнее – работать по предоплате. Но этого клиент, разумеется, не хочет. Результатом такого конфликта в 99 % случаев становится прекращение работы.

При росте продаж (расширении клиентской базы за счет новых покупателей) возникает проблема адаптации к агрессивным, «проблемным» клиентам. Неуступчивость, конфликтность – с его стороны, страх потерять клиента – с нашей, вызывают стрессовую ситуацию. При этом умению налаживать контакт с такими клиентами не учат, каждый менеджер вынужден решать эту проблему самостоятельно. В случае требования возврата долгов с такого клиента накал страстей увеличивается и нужна специальная психологическая и практическая подготовка.

Занимаясь своей работой, мне поневоле приходилось методом проб и ошибок «изобретать» какие-то методы и способы для всего и против всего. Обидно было, когда в руки попадала книга, в которой хорошо и ясно описывалось «мое» изобретение. К примеру, очень быстро стало понятно, что для успешного разговора требуется войти в роль, оценить какую-то ситуацию, как игру, принять ее правила и попытаться выиграть. Разумеется, чуть позже, когда понадобилось расширить свои возможности, а собственных знаний уже не хватало, было найдено пособие для корректировки личности с помощью театральных образов. Оказалось, что этот прием очень широко используется в бизнесе не только для расширения способностей, но и для более эффективного влияния на окружающих, создания образа уверенного (или наоборот) человека. Такое отношение к происходящему – нереальности реального – помогает не принимать слишком близко к сердцу поведение капризного и конфликтного клиента, потому что вероятность, что он намеренно так себя ведет, очень большая. И тогда вы – всего лишь два игрока на одном поле.

Хорошего результата можно добиться путем «структуризации полемики по проблемным вопросам», то есть, проще говоря, организации общения по определенному сценарию таким образом, чтобы экономить время, не сбиваться на второстепенные вопросы и решать возникающие конфликтные моменты. Услуги, предлагаемые специальными организациями, занимающимися возвратом долгов, есть не что иное, как фасилитация.

Фасилитация – это проведение дискуссии по актуальной проблеме, где в роли организатора дискуссии выступает внешний эксперт. В настоящее время это целое учение, основы которого нередко используются в обучающих тренингах.

 

Подмена понятий. Еще раз о психологии должника

Большинство специалистов по работе с «проблемными» клиентами исходят из убеждения, что неспособность или нежелание заемщиков расплачиваться с долгами объясняется не только финансовыми трудностями и непредвиденными обстоятельствами, но и факторами психологического плана.

Более или менее часто мы слышим о проблеме возвращения долгов в сфере банковских кредитов или взаиморасчетов крупных производственных предприятий. Проблемы, как это ни странно, общие, а причины возникновения и методы решения – отличные. Ситуации, которые чаще всего рассматриваются в книге, относятся к должникам – коммерческим фирмам или индивидуальным предпринимателям. Это своеобразная пограничная зона между частным лицом – клиентом банка и предприятием.

В Интернете существует много статей, посвященных проблеме задолженности по банковским кредитам, в которых приводится некоторая статистика, определяются основные типы неплательщиков. Для нас они представляют интерес с точки зрения необходимости понимания общих тенденций.

В самом общем виде можно выделить две основные точки зрения на проблему.

Первая точка зрения: большая часть должников – лица, страдающие неадекватным отношением к деньгам (для этого был изобретен специальный термин «аффлюэнца» – affluent (богатый) и influenza (грипп)). Суть – в стремлении любыми способами добиться богатства или, по крайней мере, выглядеть состоятельным человеком в глазах своих друзей и знакомых. Люди склонны к расточительности, шопингу, пристрастию к кредитным карточкам, необоснованному оптимизму в отношении оплаты задолженности. Предложите им составить схему погашения – получите результат, не имеющий ничего общего с реальной действительностью. Вернуть такой долг можно только при индивидуальном подходе к клиенту: использовать не только угрозы и методы силового давления.

Вторая точка зрения: большая часть должников – это люди, попавшие в неблагоприятные жизненные условия, и в силу различных причин влезли в долги и, также в силу различных причин, не могут или не хотят расплачиваться с ними.

Что касается деления должников на группы, то их четыре основные, имеющие подтипы. Выглядит классификация следующим образом:

1. «Паникеры» – люди, которые берут в долг, чтобы расплатиться с предыдущими долгами. Для работы с ними рекомендуют оказать помощь в определении последовательности выплат.

• беспечные транжиры – не задумываются о том, что деньги любят счет;

• сознательно тратят все свои средства, но не могут рационально планировать бюджет;

• неэкономные, небережливые, живущие сегодняшним днем;

• наивные, не представляющие в полной мере последствий образования задолженности.

2. «Плакальщики» – сначала отрицают сам факт наличия долга, потом начинают оправдываться, обвинять кредитора.

• заведомо финансово несостоятельные люди, получившие кредит ошибочно или умышленно;

• финансово состоятельные, но не отдающие долг добровольно, ищущие особых условий.

3. «Рационалисты» – признают долг, планируют размеры и сроки погашения, точно следуют этим графикам.

• пострадавшие в результате непредвиденных обстоятельств, для которых чрезвычайное событие в жизни привело к финансовому затруднению.

4. «Мошенники» – сознательно идут на обман и не собираются отдавать долги добровольно.

• беспринципные, непорядочные, безнравственные должники, которые берут в долг, заранее зная, что возвращать его они не будут.

Конечно, подтипы не «закреплены» строго, возможны разные варианты, однако такая система отражает общую ситуацию с долгами в сфере банковских кредитов.

В зависимости от категории должника, используются различные схемы и методы сбора просроченной задолженности – от предоставления консультаций и совместной выработки графика погашения до блокирования карточек, закрытия счетов и передачи дел в суд. И тем не менее все специалисты сетуют на отсутствие серьезного изучения вопроса, в силу чего невозможно точно определить причины образования долга, равно как и причины, по которым должники не могут или не хотят погашать задолженность. Трудно также создать эффективные количественные модели оценки вероятности возврата долгов на основе анализа истории образования задолженности и характерных особенностей поведения должников.

По сути дела, попытки классифицировать причины образования долга и мотивы должников представляют собой своеобразную сегментацию «рынка долгов», на котором в каждом из целевых сегментов кредитные учреждения и компании по сбору долгов могут использовать соответствующие методы и инструменты.

Утверждается, и не без оснований, что мы зарабатываем столько, сколько можем позволить себе в сознании. Когда заполняем резюме, в графе «желаемый уровень зарплаты» указываем сумму на 30 % больше, чем та, на которую согласимся. Плательщик тоже не вернет сумму большую, чем позволяет ему сознание. Во всяком случае, отдавать ее будет частями. А если требуемая вами оплата меньше, чем клиент платит обычно другим поставщикам, он будет упрекать вас в крохоборстве.

Купив у вашей фирмы товар, клиент взял на себя обязательство оплатить в указанный срок. Клиент – всегда человек, как ни странно это звучит. И обязательств в его жизни хватает. Ему за все надо платить: за квартиру, за кредит, за обучение, за аренду, за чью-то работу. А еще и вам!

Есть, как уже говорилось, определенные стереотипы поведения, существует общественное мнение, от которого не так просто отмахнуться. С момента возникновения в человеческом обществе товарно-денежных отношений и, как следствия, дебиторов и кредиторов, возвращение долга считалось необходимым для сохранения «лица». Должников считали паразитами, неудачниками, лентяями и т. д., их сажали в долговые ямы и наказывали у позорных столбов. «Слово» купца ценилось и поддерживалось безупречной честностью. Такое многовековое давление сказывается на нашем мировоззрении и сейчас. Общественная оценка в свою очередь оказывает сильное действие на должника, который стремится как можно быстрее избавиться от долга (позора). Он должен восстановить свой статус добропорядочного члена общества (в глазах друзей, родственников, знакомых, коллег по работе) и восстановить уверенность в себе, обрести утраченную свободу в выборе решений, порвать зависимость от другого лица или организации; улучшить, как сейчас говорят, свою кредитную историю. Избавление от долга снимает серьезный психологический груз, приносит радость, дает новый энергетический импульс. Неслучайно русская народная пословица гласит: «Долг платежом красен».

В сфере экономических отношений долг – это денежные средства или другие активы, которые предприятие получает в обмен на обещание выплатить в определенный срок в будущем обусловленную сумму с процентом. Поставки комплектующих и товаров, оказание разнообразных услуг на условиях отсрочки платежа, то есть в долг, давно стали нормой бизнеса. Понятие нормы определяется как общепризнанное в определенной социальной среде правило, воззрение; правило поведения людей в обществе, выраженное в законе. Таким образом, долговые обязательства предполагают соблюдение правил поведения, которые продиктованы, с одной стороны, этикой и моралью, а с другой стороны – законами.

Напоминания и угрозы могут лишить должника покоя, но в равной степени могут и обозлить его, вызвать агрессивное поведение, спровоцировать попытку скрыться с глаз долой, сформировать у клиента принципиальную позицию «не отдавать ни при каких условиях». В этом случае шансы ускорить выплату долга резко уменьшаются. И тем не менее есть средство: проявить сочувствие, создать доверительную атмосферу общения. Зарабатывать деньги для того, чтобы вернуть долг, психологически чрезвычайно трудно. Не легче и отдавать. На какой-то момент деньги становятся своими. Потому-то и говорят с сожалением: «Берешь чужие, а отдаешь свои». И на сочувствие окружающих рассчитывать не приходится. Проявление участия к клиенту в данной ситуации позволяет снять у него эмоциональное напряжение. Вместе с этим должник принимает решение снять тот груз, который повис на нем, и рассчитаться. Чтобы выйти на такую степень доверительности в разговоре, следует многое узнать о должнике.

Очень часто клиент задерживает оплату значительное время. У него уже и товара вашего на витрине нет, и вырученные за него деньги отданы за аренду… Воспоминания о том, что он получил прибыль за реализованный товар, еще остались. И моральный груз денежного долга какое-то время хранится в его подсознании-сознании. Ну и еще, конечно, цифры в бухгалтерской отчетности напоминают ему о вашем существовании. Заставить, уговорить, убедить его отдать деньги – очень сложно. Да, клиент знает, что вы можете обратиться в суд. А сколько раз он «прокрутит» ваши деньги прежде, чем его заставят вернуть их? Конечно, клиенту придется разорвать с вами отношения. Но у вас наверняка есть конкуренты, которые не побоятся работать с этим должником. В его руках такой аргумент, как плохая работа с вашей стороны.

Часто причиной несвоевременного возврата долга или отказа от возврата становится включение механизмов психологической защиты личности. Это происходит в том случае, когда настоящая кризисная ситуация по одному или целому ряду параметров воспринимается как сходная с негативными прошлыми ситуациями и вызывает тревогу или страх у компании и ее руководителей. Отсрочка выплаты долга создает ощущение уверенности в завтрашнем дне.

Эмоциональное напряжение снимается, но это не решает проблемы. Кредитор может помочь осознать данную психологическую проблему, указать на объективные факторы выполнения долговых обязательств, нисколько не угрожающих перспективе успешной работы в дальнейшем.

 

Получение прибыли – единственное, что вас связывает. Как клиент манипулирует вами. Избалованность клиента

Если вы не получаете нужного результата или получаете не то, на что рассчитывали, значит надо что-то менять в схеме диалога. Повторюсь: возможно, придется использовать разные манеры поведения и аргументацию. Тренируйтесь в убедительности на клиентах, чей долг вам, скорее всего, не получить. Но почему бы не попробовать убить сразу двух зайцев? Особенно полезен такой опыт, если вам трудно быть настойчивым, резким, требовательным или даже грубым. Если воспитание не позволяет прервать собеседника на полуслове, чтобы вернуть его к интересующей вас теме. Фирма все равно клиента потеряла, а вы приобрели прекрасную «грушу» для упражнений. Отрабатывайте аргументацию убеждающей речи, учитесь слушать и замечать нюансы поведения оппонента. В конце концов, вы просто обязаны это делать, чтобы достичь мастерства и уверенности в своих силах. Водитель машины всегда знает, на что способен его «железный конь». Водитель уверен в силе и скорости, знает предел его возможностей. Поэтому он спокоен. Новичок суетится и боится. Боится ехать медленно, боится сильнее нажать на газ. Он не владеет своим конем, следовательно, не владеет ситуацией. Ваш клиент подсознательно чувствует, как с вами говорить можно, а как нельзя. Не подстроитесь вы под него, не поведете разговор в своем русле – проиграете на первом же ходу:

– Здравствуйте, извините за беспокойство, это фирма «N». Меня зовут NN, я – кредитный инспектор. Вы не оплатили последние две отгрузки, и я хотел бы узнать о причинах.

– О! Вы знаете, сколько у нас причин? У нас вагон причин! Первая,, десятая…

Как говорится, найдите пять ошибок в приветствии. И это, к сожалению, не шутка.

Во-первых, вы никого не беспокоите – вы работаете, как и ваш собеседник. Во-вторых, не подбрасывайте наводящих слов, типа «причина». Вас не интересует причина, вас интересует дата оплаты. В-третьих, сначала надо представиться и назвать фирму, от лица которой вы говорите, а потом поинтересоваться, как зовут вашего оппонента. В-четвертых, вступительное слово должно оканчиваться вопросом, на который вы хотите получить ответ. В-пятых, вы не заискиваете, а вежливо интересуетесь.

Клиентов, которые исправно платят, мало. За такими клиентами охотятся. Они известны всем менеджерам определенной области продаж. Они щепетильно относятся к своей репутации и не угодить им – смерти подобно. Такие клиенты рвут отношения с поставщиком раз и навсегда, потому что они нарасхват. Остальные, к сожалению, не столь педантичны в оплатах. И поэтому ищут недостатки в поставщике, постоянно негодуют, возражают и капризничают. Никто не любит отдавать деньги, все не прочь попользоваться чужими средствами. Оплатить никогда не поздно, поскольку вряд ли будут приняты серьезные меры. Это абсолютно нормальная ситуация. Игровая, поэтому относитесь к ней спокойно. Делайте серьезное лицо, думайте о шахматах или шашках, но не будьте легкомысленны – помните об амбициях клиента. Ведь он – КЛИЕНТ, важная фигура, составляющая и вашего, в том числе, благосостояния. Это вопрос статуса, успешной карьеры, полномочий. Напоминать о платежах надо, и требовать надо. Только очень вежливо и настойчиво. Разговаривая с такими клиентами, умейте преодолевать их возражения, давайте человеку выговориться, иногда соглашайтесь с собеседником. Главное – не спорить и не противопоставлять свое мнение о фирме мнению клиента; надо утверждать, констатировать, уводить разговор в сторону, спрашивать совета. Возражения и претензии типичны. Я и примеры ответов на возражения приведу типичные, чтобы было понятно, в каком направлении двигаться.

 

Обилие поставщиков?

Если товар куплен – значит, в нем была потребность. Не факт, что клиенту больше не понадобится товар. На каких условиях ему продадут? Конечно, на худших. Отказавшись от вас как от поставщика, клиенту придется искать нового, а условия работы с ним не известны. Покупатели привыкли к ассортименту, к цене, качеству, которые обеспечиваете вы, а это – потеря части прибыли. Конкуренты клиента продолжают работать с вами, значит, будет нанесен ущерб и статусу.

– Почему вы сразу звоните? Мы только на четыре дня задержали платеж. Оплатим до конца недели. Если вас не устраивает скорость наших оплат – мы не будем с вами работать, и всё! Ваши конкуренты будут только рады.

– Это будет печально для нас всех, радоваться будут только ваши конкуренты. У них увеличится объем продаж нашего товара, они будут покупать больше и получат дополнительную скидку. Давайте не будем говорить о том, чего никто не станет делать. Вы знаете, как мы ценим наши отношения. Но, поймите правильно, у нас тоже есть обязательства. И мы стремимся выполнять их не только перед вами, но и перед своими поставщиками тоже.

– Мы берем у вас товар только для ассортимента.

– Сумма долга говорит об обратном. Я думаю, прибыль тоже играет не последнюю роль. И, как вы правильно сказали, ваши покупатели к этому ассортименту привыкли. И к цене. Вот только такой темп оплат нас не устраивает.

– Вы слишком самонадеянны. Мы найдем, чем заменить ваш товар.

– Конечно. Подобного товара немало. Но наш уже заслужил популярность, его продают многие магазины. Жаль, что вы так настроены.

 

Высокая цена?

Разве товар отгрузили не по заявке клиента? Разве цена не была указана в прайсе? Если виноват маркетолог клиента – списывайте убыток за его счет.

– Мы не можем оплатить в срок, потому что ваш товар «завис». У него высокая цена, его не берут так, как раньше.

– Возможно, с новой поставкой цена действительно поднялась, я не знаю. Я не занимаюсь ценами. Но ваш отдел закупок наверняка был в курсе повышения цен. Если они просмотрели – это их вина. У нас такие убытки списывают за счет закупщиков. Поговорите с менеджером. Возможно, он поможет оформить возврат. Это, безусловно, уступка с нашей стороны, обычно мы не принимаем возвраты на таком основании. Но у вас примем, мы ценим наши отношения выше сиюминутной выгоды.

– Но вы же понимаете, что часть товара продана?

– Понимаю. Чтобы ускорить дело, менеджер сегодня приедет к вам, посчитает остаток. Проданное вы оплатите завтра, но не позже, пожалуйста. Пойдите и вы нам навстречу.

 

Некачественная услуга?

В чем это проявилось? Где, в таком случае, документ, подтверждающий этот факт? Почему вас не поставили в известность сразу, когда можно было исправить положение? Какой пункт договора был нарушен?

– Мы не станем работать с фирмой, в которой сотрудники так себя ведут! Мы заморозили платежи до тех пор, пока не получим объяснений!

– Простите, я не в курсе проблемы. Расскажите, что случилось.

– Мы уже неделю не можем получить сертификаты!

– Кому вы сообщали об этом?

– Вот вам и сообщаем.

– Спустя неделю и после моего звонка? А если бы я не позвонила, вы бы просто держали товар на ответственном хранении?

– Вы обязаны предоставлять товар с сертификатами.

– Правильно. А вы должны были проверить при получении и составить акт. Или просто позвонить нам. Сертификаты были бы привезены в тот же день.

– Это вы сейчас так говорите.

– Я признаю справедливость ваших претензий, но только факт отсутствия документов. Поведение ваших сотрудников тоже странно. Товар без сертификатов вам не нужен – вы не можете им торговать. Почему тогда не сообщили?

– Хотели посмотреть, когда вы опомнитесь. Вы нарушаете условия.

– Согласна. Но так мы ни к чему не придем. Поскольку от вас не получено никаких претензий, поставка признается совершенной. Мало ли, где могли потеряться сертификаты. Может быть, они у вас. Со своей стороны мы будем разбираться, по чьей вине вы не получили документы. Но вам я предлагаю дождаться сертификатов и оплатить товар не через 21 день, а через 10, поскольку ваши сотрудники виноваты не меньше.

 

Срок доставки?

Сроки доставки указаны в договоре. Если товар пришел тогда, когда в нем уже не было необходимости, его могли вернуть с соответствующими документами. Почему этого не произошло? Если товар уже продан, какие могут быть претензии?

– Мы не будем оплачивать вовремя, потому что товар мы ждали утром, а доставили нам его только после обеда. Вы не исполняете своих обязательств.

– Да, у нас сломалась машина, из-за этого нагрузка на остальные увеличилась. У нас по договору доставка в течение двух дней с момента заявки. Если вы брали товар под заказ, а из-за опоздания не смогли этот товар продать и он вам был уже не нужен, то могли бы просто оформить возврат. Но вы же заказывали много наименований.

– Ну и что? Вы нарушили договоренность.

– Мы ценим работу с вами и всегда идем навстречу. И когда вы просите отсрочку увеличить, потому что в после-праздничные дни торговля стоит, и когда оплачиваете частями. Неужели вы не можете хоть раз войти и в наше положение? К тому же, товар вы взяли ходовой, наверняка продали большую часть. Оплатите проданное сегодня, а остальное – завтра.

 

Ошибка маркетолога?

Почему это стало вашей проблемой? Квалификация сотрудников – забота руководства фирмы-нанимателя, а не поставщика. Попросите номер телефона директора. Будет хорошо, если вы владеете номером, и только уточните его правильность у того, с кем разговариваете. Неприятности не нужны никому, а отсутствие неприятностей у вас лично – это качество работы. Как говорится, каждый баран висит за свою ногу.

 

Требование больших скидок и лучших условий?

На основании чего? Давайте перезаключим договор. Есть определенные правила установки скидок и кредитов. Оплачивайте товар на прежних условиях, а о новых условиях договаривайтесь с отделом продаж. Это вне вашей компетенции, поэтому говорить не о чем.

– Мы не будем оплачивать товар до конца недели. Нам не очень выгодно работать на таких условиях, как сейчас. Дайте нам еще несколько процентов скидки, и мы будем работать нормально.

– Размер скидки зависит от объема. А объем определяют ваши сотрудники. Если они считают, что через магазин можно реализовать только такое количество, к чему этот разговор? Если у вас условия изменились – говорите об этом с менеджером. Я вижу перед собой вашу накладную, ваш договор. И на основании этих документов требую оплату. На решение о скидке влияют также и стабильные оплаты. Вы никогда не имели просрочек. Вы очень хороший клиент, развивать отношения с вами – только увеличивать пользу. Оплатите и перезаключите договор. Больше я ничего не могу вам посоветовать, это не в моей компетенции.

 

Личный конфликт с менеджером?

Вы обязательно поставите руководство в известность. Будет очень хорошо, если свои претензии клиент изложит в письменном виде. После этого менеджера колесуют, четвертуют, посадят на кол, конфискуют имущество, а детей отдадут в рабство клиенту. Или наоборот, скажите, что этого менеджера ваша фирма ждала три года. Его профессионализм и честность стали легендой. Он самый высокооплачиваемый сотрудник, директор лично им занимался. Он работает только с лучшими нашими клиентами. Но если вы хотите, мы поменяем его. И будете, как дураки, ходить с плохим менеджером. А можно вообще промолчать: не ваша это забота – менеджерами интересоваться.

– Мы не оплатим в срок. Из-за вашего менеджера у нас постоянные проблемы. Он очень медленно работает, мы теряем из-за него уйму времени.

– Если работа менеджера вас не устраивает, обратитесь к руководству отдела продаж. Жалобы клиентов в нашей фирме без внимания не остаются. Но вы же не будете ждать приказа директора об увольнении этого человека?

– Нет, конечно.

– Тогда назовите дату оплаты. Я надеюсь, это произойдет в ближайшие дни?

– Не знаю точно. Ваш сотрудник с оформлением заказа не спешил. Почему мы должны спешить?

– Видите ли, этот менеджер – очень хороший специалист. Он работает с самыми крупными клиентами нашей фирмы. Он очень внимателен и в его заказах не бывает ошибок. Согласитесь, товар вам приходит всегда так, как вам нужно. Он знает потребности каждого клиента. Возможно, скорость – это то, чем он жертвует ради точности. Но если он вас не устраивает, мы предложим вам другого, может, не такого опытного, зато молодого и быстрого.

 

Полнолуние?

Самый тяжелый случай. Это когда вообще непонятно, на основании чего клиент не хочет платить. Точнее, сформулировать вы это можете, только для себя. Человек просто не хочет.

– Не заплачу. Нет у меня денег сейчас, и всё. До свидания.

– Еще раз здра…

– Сказано – не заплачу. До свидания.

– NN, не вешайте трубку, пожалуйста!

– Что случилось? Я уже все сказала!!!

– Ой, да я не об этом. Вы понимаете, какая неприятность произошла: вчера перепутали коробки, и товар уехал не по тем адресам. Вы всегда выручали нас, не подскажете, в ваш магазин не приезжал лишний коробок или не было путаницы в заказе? (Вранье чистой воды, но это повод поговорить.)

– Нет, мы все правильно получили.

– Вот и хорошо. А то все с ног сбились, товар дорогой, вдруг никто не признается?

– А что за товар?

Далее – болтать, не переставая, пока настроение NN не улучшится. Оплатить она, может, так и не согласится, но завтра ей будет интересно узнать, признался кто-нибудь в получении лишнего и дорогого товара или нет. А там, глядишь, и деньги будут.

 

«Я буду разговаривать только с вашим директором!»

Помните: не только директор клиента бывает в отпуске, ваш тоже может себе позволить уехать. Но это чаще всего не работает. Во многих фирмах запрещено беспокоить директора. Любой конфликт решается уполномоченными лицами. Редко когда требование позвать к телефону САМОГО исходит от руководителя фирмы-неплательщика. А вот заведующая или товаровед часто хотят пообщаться напрямую. Причин такого поведения несколько. Первая – уверенность в том, что ей откажут. Значит, отсрочить платеж можно будет еще на несколько дней. Вторая – убедить вас, что ее гнев так силен, что вот она пожалуется и менеджера уволят в два счета. Директор будет недоволен, что его беспокоят и проучит всех. Он ведь не знает, как распоясались его подчиненные! Третья причина в том, что человек забыл, что есть такое понятие, как субординация. Он ведь клиент, он олицетворяет собой фирму, в которой работает. И карьеру он сделал – ого какую! Ведь подарки и прочие бонусы получает не директор, не хозяин, а товаровед, от которого часто зависит объем заказа. Менеджеры и торговые представители трепещут в его приемной, мчатся на зов по первому требованию. Вот и теряет человек чувство реальности.

Приятного в этом мало. Вас он тоже ни во что не ставит. Угождайте ему, а что делать? Есть, правда, второй вариант. Я однажды им воспользовалась на свой страх и риск – тоже позвонила директору разбушевавшегося товароведа. Спокойно, по-человечески объяснила тупиковую ситуацию. Без истерик и недоумения. Сказала, что если оплата столь незначительной для наших фирм суммы требует разговора двух директоров, то – пожалуйста. В конце концов, кто в прибыли заинтересован? Директора или мы с товароведом?

Третий вариант непосредственно вытекает из второго: объясните товароведу, как вы можете поступить, и в какое глупое положение вы поставите своих руководителей. А причины негодовать у него (товароведа), без сомнения, есть, и вы со своей стороны предпримете все меры, чтобы такого вопиющего безобразия больше не повторялось. Уже сегодня вами будет составлена служебная записка… И не стесняйтесь гарантировать любые жесткие меры. Даже пообещайте, что лично сообщите обо всех тяжких телесных повреждениях, которые причинит ваш директор виновному. И даже выполните обещание.

 

Говорить, а не уговаривать. Статус говорящего – статус фирмы

На эту тему много сказано, написано. Это знают абсолютно все, но… Но при разговоре с клиентом само собой меняются настроение, интонация голоса. А значит, теряется контроль и цель не достигается. Мне в этом смысле повезло. Обладая властным характером и манией величия, я даже фамилию свою произносила так, будто она сама по себе была достаточным стимулом вернуть деньги.

Начнем с самого простого: умеете ли вы правильно говорить по телефону? Поддерживаете ли вы авторитет компании, в которой работаете? Обладаете ли достаточными полномочиями?

Итак, есть задолженность. Ваши установки для диалога:

• Не важно, чья непрофессиональная работа стала причиной возникновения долга. Все мы люди, и все мы можем ошибаться. И накладки иногда случаются. Однако в вашей фирме работают только профессионалы высокого уровня. Это касается абсолютно всех структур.

• Вам проще взять вину на себя, поскольку вы знаете, как решить проблему. Чем меньше людей «замешаны» в проблеме, тем проще ее ликвидировать. Ложным является стремление угодить должнику и «простить» его долг путем поиска виновных и бичевания собственных коллег. Вы – серьезная компания, в которой следят за уровнем квалификации работников. Это – для вменяемых клиентов. Для невменяемых товароведов иной подход (см. выше).

• Вы ведете переговоры от своего лица, но у вас за спиной дружная и профессиональная команда, точь-в-точь, как в рекламных роликах.

• Вы наделены полномочиями принятия решения и вам, в конце концов, решать, как поступить с должником. Немного слишком? Нет, поверьте! Во всяком случае, ваш собеседник не попытается решить конфликт, минуя вас, не привлечет директора или других руководителей отделов. А уж вы готовы нести ответственность за свои решения.

• Под вашим руководством находится целый отдел сотрудников, готовых по первому требованию предоставить любую информацию о состоянии взаиморасчетов и взаимоотношений с клиентом.

• Стаж вашей работы велик.

• У вас большой стол, высокий стул.

Разумеется, это часть спектакля, необходимый антураж. Вы можете придумывать собственный образ величия и могущества, лишь бы обрести нужную твердость голоса. О себе вы можете думать что угодно, а вот ваш собеседник должен быть уверен, что разговаривает по телефону с очень серьезным человеком. Зачастую оппонентом является не генеральный или финансовый директор, а товаровед, маркетолог, заведующий. Повторюсь: не каждый из них адекватно оценивает собственную персону. Они требовательны, амбициозны, и у них часто завышенные запросы. Они могут устроить грандиозный скандал из-за разбитого флакончика или недостаточно широкой улыбки работника службы доставки. Сидя на высоком стуле и положив руки на массивный дубовый стол (воображаемый), вам будет легче удержаться от желания извиниться за беспокойство и убежать. Вы сможете говорить на равных. Откуда собеседнику знать, какой у вас уровень зарплаты? Развлекайтесь, играйте. Помните, для чего вы вышли на эту сцену. Со временем поймете, что с такими клиентами проще всего договориться. Немного крови – и они довольны!

Гораздо сложнее общаться с человеком, который убеждает вас, что он – почти пустое место. Он ничего не решает, все во власти генерального директора, а у того свои причины не платить, и причины эти вашему собеседнику неведомы. Он, собеседник, ну очень хочет вам помочь, он все-все понимает. Но даже телефон директора не даст, потому что не знает, по статусу не положено. И чем грознее вы требуете, тем громче он всхлипывает и вжимается в стул. И чем больше вы попытаетесь сочувствовать ему и вникать в суть его проблем, тем меньше будут ваши шансы на успех. Работает не ваша модель поведения, результата добиваетесь не вы. Вам что, жалко? Вон у вас – и стол большой, и стул высокий, и зарплата, конечно, впечатляет. А сирый товароведишка на поломанной табуреточке сидит и всех ужасно боится. Однако и для такого типа поведения есть методы работы, позволяющие добиваться результата.

Для меня неудобными всегда являлись клиенты, которые не реагировали на просьбы менеджера, предпочитая дождаться звонка кредитного контролера. Как правило, они признавали долг, соглашались его оплатить, указывали сроки, писали гарантийные письма, составляли графики погашения задолженности, подписывали акты сверок. Они всегда доброжелательно и энергично разговаривали, утверждали, что отдали распоряжения об оплате, а иногда даже присылали по факсу поддельные платежки. Они платили рано или поздно, понимая, что я вижу их игру и тоже играю, знаю, что они намеренно затягивают оплату, понимаю, зачем это делают. Кажется, что они готовы к любому шагу, их ответ «Да!». Они узнают вас по голосу, безмерно уважают компанию, в которой вы работаете, и ни капли не сомневаются в серьезности намерений. Конечно, и предыдущая ситуация, и та, которую я описываю сейчас, – несколько утрированы. Помимо затягивания оплаты таким клиентам интересно общение, игра в «Купи слона!» и «А ну-ка, отними!». Начинать выбивание денег надо за пару недель до срока оплаты по договору, чтобы успеть всё обсудить, на всё пожаловаться, всему посочувствовать, чтобы директор вернулся из отпуска, а у бухгалтера закончился декретный отпуск.

Беседы с клиентом отнимают уйму времени, поэтому следует выбирать момент для такого общения, например, после обеда, допивая чашечку кофе. Вот типовой образец беседы «о деньгах». Он сокращен, насколько это возможно.

– Здравствуйте, Н.И.!

– А, здравствуйте, С. Вы опять за денежкой?

– Да, к сожалению. Вы все никак не настроитесь на нужный темп оплат. Сбиваетесь с ритма.

– Так вы же знаете, вот только праздники закончились. У людей денег нет, мы почти не торгуем.

– Вы так говорите, Н.И., как будто парфюмерией торгуете. А у вас мебельный магазин. Людям стулья либо нужны, либо нет.

– Стулья – очень сезонный товар. Вы, С, просто не разбираетесь в нашем деле, потому и рассуждаете неправильно.

– Да нет. Были у меня как раз гости, все стулья достались им. А я весь Новый год на жестком кухонном табурете сидела. Думаю, пока свежи воспоминания, не купить ли мне еще пару стульев?

– Не все так заботятся о себе. Побольше бы нам таких клиентов. А то в праздники вообще торговля стоит. Кстати, главный бухгалтер у нас уехал на все каникулы. Так что, пока у него отпуск, мы все равно не сможем оплатить.

– А куда, интересно, можно уехать среди зимы? Холодно!

– А он с женой во Францию уехал. Ему там хорошо, а мы отдуваемся за него на работе.

– Ого! Хорошо у вас зарабатывают. Значит, магазин не бедствует, раз такие зарплаты!

– Да, у нас можно хорошо заработать. Только не каждый месяц. Сейчас, как назло, пусто в казне. Торговли совсем нет.

– Жаль. Так не хочется видеть вас в числе должников. Через пару дней поставлю напротив вашего названия красный крест, да еще на планерке за вас буду отдуваться.

– Крест? Вы закроете отгрузку опять?

– А что делать? Меня тоже проверяют. Я не могу без основания продолжать вас грузить. А оснований у меня нет.

– Ну, я думаю, у нас еще половина вашего товара не распродана. Пока продадим – соберем вам денег.

– А что, февраль у вас славится увеличением продаж? Я запомню. Может быть, вы заплатите за проданные стулья в срок? Вы же знаете, у вас есть лимит кредита. Вот и увеличьте его, пригодится.

– Да? Я подумаю. Может, и за часть непроданного заплачу.

– О! Это будет отлично. А когда произойдет полное погашение? А то у меня тут приготовлена для вас дата. Назвать?

– Ну, С, я и так иду вам навстречу, а вы сразу давить начинаете. Постараемся побыстрее.

– Кстати, помнится, вы говорили, что у вас сын зимой женится. Еще не было свадьбы?

– Еще нет. А вы что, хотите с ним познакомиться? Спешите, пока еще не поздно!

– Боюсь, старая я уже. Да и зачем ему жена, которая профессионально деньги требовать умеет?

– А я думаю, – может, дочку к вам в помощницы пристроить?

– Давайте. А я сразу воспользуюсь родственными отношениями, пусть она у вас деньги требует вовремя. Дочке вы не откажете!

– Я поговорю с ней, и мы договоримся.

– Ладно, Н.И., до свидания, спасибо вам большое. Ой, чуть не забыла! Вы не отправите мне график погашения? Тогда я позабочусь, чтобы вам отгрузку не закрывать. Вы же знаете, что Лена – ваш менеджер – так переживает! Вы один из лучших ее клиентов, она забросает меня служебными записками.

– Да, конечно. Только вот что: услуга за услугу. Мне надо кое-что дозаказать.

– Оформляйте заявку, а как только половина задолженности будет перечислена, я разрешу следующую поставку. Только, Н.И., боюсь, с лимитом все же будут проблемы.

– Хорошо, я посмотрю, что можно сделать. У меня пока никто сильно денег не требовал. Кроме вас, как всегда. Вы просто вымогаете деньги у меня. Точно, не буду я знакомить вас со своим сыном! Вы всю семью разорите!

– Н.И., как вам не стыдно, я для вас стараюсь, чтобы была скидочка хорошая!

– А разве этим вы занимаетесь?

– Нет, но я знаю условия работы с вами.

– Договорились. Если не сложно, попросите Лену свежий прайс принести сегодня.

– Хорошо. А вы отдайте ей оригинал графика погашения. Я ее предупрежу. До свидания.

 

Борьба с эпидемией обедов, отпусков, болезней и сбоев в программах

Борьба с вышеперечисленными явлениями – самое страшное, что может случиться в вашей работе. Оправдания такого рода выматывают, им практически нечего противопоставить, кроме своего справедливого негодования. Один из способов – не самый надежный, но тем не менее иногда срабатывает и он, – основан на незнании законов, оформления документов, возможных последствий. Это, повторюсь, произведет впечатление на мелкого покупателя: магазинчик, аптечку и т. п. С клиентами более серьезными такой фокус может и не пройти. Если вас убеждают, что платежи не поступают по причине болезни или декретного отпуска ответственного лица, попросите письменное подтверждение. Главное, быть очень серьезным. При этом можно объяснить, что предприятие обязано на время отсутствия сотрудника передать или распределить его обязанности между другими работниками.

Если нужное вам лицо, например, бухгалтер, на протяжении нескольких дней обедает, завалите его почтовый ящик сообщениями с уведомлением о получении. Позвоните утром и поинтересуйтесь, пришел ли с обеденного перерыва бухгалтер или уже ушел? Всякий раз настаивайте на том, чтобы записали ваш контактный телефон и потом передали прожорливому бухгалтеру. Изводите человека, назначенного дурачить, чтобы он не только вас возненавидел, но и своего коллегу тоже. Рано или поздно его позовут к телефону. Пусть звонит менеджер, секретарь и все, кого только можно попросить. Телефон клиента должен раскалиться так, чтобы никто не мог дозвониться ему, кроме вас. Звоните за 5 минут до конца рабочего дня и разговаривайте, сколько сможете. То же делайте утром: жалуйтесь, любопытствуйте, требуйте. Никто не должен считать, что обманул вас. Наоборот, вы должны показать, что такое настоящее преследование. Для вас это хороший повод сделать с утра речевую зарядку. Если ничто не помогает – придется ехать на личную встречу с директором. Но уже с пакетом документов: претензий и прочего.

 

Борьба с предвзятым отношением

Вы не видите клиента по телефону. Клиент не видит вас. Чувства – не видны. Значит, ваш инструмент – голос, выбор слов и интонация. То же верно и для непосредственного общения. Мимика и жесты выдают с головой, а потому надо учиться расслабляться. Если собранная по ситуации информация убедила вас, что клиент – «негодяй», вам будет сложно настроиться на нормальный разговор. Скорее всего, клиент убедит вас, что он таки не только «негодяй», но еще и «подлец». И если вы рассердитесь, дадите ему понять, что он – второстепенный, что фирма не слишком заинтересована в таком клиенте, – скорее всего, обидится.

Предположим, что исходные данные верны. Покупатель не внушает доверия. Так убедите себя в том, что у каждого бывают полосы невезения. Обстоятельства так сложились, форс-мажор. И сразу станет легче, поверьте. И тон вы уже возьмете более правильный, и клиент, возможно, поверит в то, что он сильно хотел заплатить, но просто так уж сложилось. Поэтому завтра он уже начнет оплаты. И не забывайте: не только вы хотите денег. Все хотят. Все звонят и все недовольны. Повлияйте на ситуацию так, чтобы первыми деньги получили именно вы.

 

Итак, мы убедились в том, что готовность к любому повороту диалога – важнейшее условие успеха. Нацеленность на успех – наше единственное состояние. Отсутствие предвзятости – как презумпция невиновности. Наша осведомленность абсолютна. И каждый театр хотел бы такого актера, как вы, видеть на своей сцене.

Однако вы всегда пытаетесь уравновесить два противоположных условия: любой ценой добиться оплаты и не потерять при этом клиента. Каждый клиент фирмы – заслуга работы менеджера. Каждый плохой клиент – его ошибка. Берясь определять, с чем имеете дело, не рубите с плеча. Ценность клиента для компании определяется прибылью, которую он приносит, и престижем. Одно дело – продавать товар в небольшой магазинчик возле рынка и сразу получать деньги, другое – видеть свою продукцию на витринах большого модного супермаркета, но товар давать на реализацию. Это значит для вас как кредитного контролера только одно – вы встретитесь с разными амбициями собеседников. И более ничего. Деньги надо возвращать всем.

Что вы должны знать:

1. Если клиент новый, то, возможно, он просто изучает вашу компанию. Как ребенок: а попробую я укусить маму за руку, что получится? А если я тарелку с кашей переверну? А если еще и ложкой по лбу ей стукну? И заору? А теперь брошу чашку на пол… И так до бесконечности. Стоит ли наказывать малыша? Нет, но свое неудовольствие продемонстрировать надо не после брошенной чашки, а сразу, как только малыш вас укусил. Так и клиент. Попробует просрочить платеж, – что получится? А ничего не получится, потому что мы сразу мягко и вежливо покажем ему, что у нас такие фокусы не приветствуются. И перед следующей оплатой заранее напомним.

2. Основная причина неплатежей – это желание попользоваться чужими деньгами. «Прокрутить» их столько раз, сколько будет позволено. Помните слова из песни Остапа Бендера: «Мне уступают – я не смею отказаться!»?

3. Каждый клиент, покупая товар, подсчитывает свою прибыль. И прибыль вашей фирмы тоже, между прочим. Существуют такие, которым приятно знать, что каждый день просроченного платежа несет вашей компании убытки.

 

Законность требований. Психология кредитора

Известно, что почти каждого покупателя, пытаясь убедить в необходимости расплатиться, просят, уговаривают, вразумляют, стыдят, пугают.

Изучение клиента и причин его просрочек характеризуется вопросами: «Почему вы не платите?», «Почему вы не хотите платить?», «Что послужило причиной задержки?», «Вы понимаете, что?..» и т. п. Можно провести недели и месяцы, занимаясь выяснением причин и взаимоотношений. О да! Это хорошо, это контакт, поиск, деятельность! Эффект от таких вопросов в процессе «выбивания» значительно меньший, чем от требовательной установки: «Расплатитесь немедленно!» Но надо совершенно точно понимать, в чем принципиальная разница между требованием работающего с клиентом менеджера и вашим требованием.

Предлагаю иллюстрацию «Сцена смерти».

И осужденный на казнь преступник, и умирающий в собственной постели имеют право на последнее слово и желание, на исповедь. Роль умирающего исполняет клиент, роль священника – менеджер.

– В чем ты грешен?

– Не оплатил долги!

– Почему?

– Бес попутал!

– Раскаиваешься ли?

– Раскаиваюсь!

– Если тебе даруют жизнь – будешь ли жить честно?

– Буду! Но я – человек, а человек слаб! Обета не дам!

Кредитный менеджер – не торговец индульгенциями. Он ужасен и неотвратим. Когда берется за дело, можно быть уверенным: не будет последней сигареты, улыбки на устах, пафосных проклятий и гордо поднятых голов, потому что:

• Его требования законны.

• Его требования справедливы.

• В его арсенале множество методов воздействия.

• Кредит – это уступка, услуга, условие. Поэтому своевременная оплата – своего рода благодарность.

 

Стратегия и тактика

Стратегия – это направление движения. Тактика – способ движения. Со стратегией у нас проблем нет. Тактика включает в себя обширное число способов. Выбор всегда за вами. Но существует определенная модель разговора. Существует такое понятие, как имидж. Если ваша основная работа – продажи, а возвращение долгов – это неприятное дополнение к ней, используйте термин «кредитный контролер» как некий образ, роль, в которую необходимо войти в определенной ситуации. Для этого не всегда достаточно вести разговор более жестким тоном или использовать «специальные» слова.

Какой образ вызывает доверие? Какой имидж делового человека нынче в моде? Какой имидж специалиста оказывается наиболее привлекательным? В данном случае, успех нашей работы зависит от умения общаться и в процессе общения показать все свои сильные стороны, деловые качества.

Современный деловой человек привлекателен тогда, когда он производит впечатление человека здорового, физически крепкого, такого спокойного и уверенного, которому «ничто человеческое не чуждо». Он должен убеждать своим образом в том, что, занимаясь делами клиента, он этому клиенту обязательно доставит удовольствие, не забудет обо всех интересах, позаботится о нем. Энергии хватит, сил достаточно.

Собранность, пунктуальность, строгость, консерватизм, стабильность, благополучие, достаток, сдержанность, оперативность, аккуратность, конкретность – вот какие слова характеризуют поведение кредитного контролера. Говоря об имидже, приходится пояснять, что это касается не столько манеры одеваться и причесываться (что, к сожалению, многими и воспринимается как имидж). Это манера поведения, манера вести переговоры, это личные качества, выносимые на первый план.

Частью имиджа кредитного контролера является организация, в которой он работает, и, в какой-то степени, услуги и товар, которые эта организация реализует.

В целом все сводится к тому, чтобы научиться формировать представление о стиле работы. Чтобы платить вам – было естественным состоянием дел в бухгалтерии клиента. Для этого необходимо создавать образ фирмы, свой собственный образ. Очень часто оказывается так, что фирма начинала свою деятельность не с самого лучшего товара, не с самых выгодных цен. Но все изменилось. Товар востребован, цены приемлемые. А психология менеджера по-прежнему находится на уровне понимания «лишь бы купили, лишь бы когда-нибудь заплатили». Клиенты тоже не склонны менять свое устоявшееся впечатление «платили раньше плохо, и сейчас платить будем плохо».

Поэтому, во-первых, требуется умение изменять мнение покупателя о себе не только путем высказывания грубых претензий или ультимативных требований типа «Мы теперь крутые, захотим – не станем с вами работать! Или отдавайте деньги!» Важнее добиться понимания клиента. Во-вторых, нужно проводить постоянную работу над тем, чтобы изменить представление покупателя о самом себе, чтобы его финансовая дисциплина улучшалась.

Установлено, что человек включает в собственную систему ценностей, прежде всего, два вида информации: ту, которая не противоречит ценностям, уже существующим в системе его представлений, и ту, которая позволяет удовлетворить какие-либо потребности. Работа над своим имиджем и имиджем компании – это умение давать о себе точную и убедительную информацию, вызывать доверие к своим словам и действиям, оставаясь самим собой или, точнее, играя свои собственные роли.

Положительный имидж привязывает людей к личности (организации, товару), управляет покупательским, избирательным и другими видами поведения людей, увеличивая вероятность тех или иных действий, создавая тенденции, предрасположенность, готовность и т. д. Каждому хочется, чтобы люди думали о нем хорошо. Для этого есть два пути: а) стараться «быть хорошим» и б) не пускать на самотек процесс формирования мнения о себе. Нужна обратная связь: как воспринимают люди в каждый данный момент, в данном деле внешний вид, речь, манеры, идеи, решения, действия и поступки.

Конечно же, в разных социальных ситуациях человек хочет произвести разные впечатления. Говоря о личном образе, приходится соглашаться с тем, что порой необходимо создавать образ достаточно устрашающий: отдалить от себя, запугать, подчинить, вызвать раздражение. Во всех этих случаях в механизм создания имиджа включаются разные стороны личности и принимаются во внимание свойства других людей.

 

Какие шаги следует предпринять, чтобы сделать работу эффективной

• Обязательно поговорите с клиентом о долге. Посмотрите на ситуацию его глазами. Выясните причины, историю, структуру долга.

• Сформируйте рабочую ситуацию. Создайте условия для конструктивного диалога.

• Выявите всех лиц, непосредственно влияющих на ситуацию и заинтересованных в ее разрешении.

• Ищите и формируйте условия для компромисса.

• Вырабатывайте схемы действий (гарантии, графики погашения, дополнительные услуги и пр.).

 

1. Подчеркните свою лояльность. Вспомните все хорошее: как вы шли навстречу клиенту, понимали его проблемы.

2. Укажите на свою надежность и стабильность.

3. Убедите в том, что разрыв контракта отразится не лучшим образом на прибыли клиента.

4. Проявите уверенность в платежеспособности клиента, сравните с его конкурентами.

5. Покажите свою заинтересованность в продолжении отношений.

6. Обрисуйте конкретную ситуацию и вскользь упомяните о наличии всех документов и об отсутствии претензий к вам со стороны клиента.

7. Убедите в законности ваших требований.

 

Работа на имидж. Стимулы: бонусы, подарки, дипломы

Как известно из психологии, человек готов тратить огромные силы на поддержание своего имиджа. Вы знаете, что ваш сосед или коллега о вас хорошего, высокого мнения. И наверняка постараетесь не разочаровывать его в этом. Если женщине часто делают комплименты о том, что у нее прекрасные волосы, она начнет ухаживать за ними с удвоенной энергией.

Этот несложный принцип хорошо используется как для профилактики задолженности, так и для ликвидации ее. В конце года одна фирма всегда готовила дипломы «Лучшему клиенту». Текст был написан с юмором, в стихотворной форме. Исполнялось это на красивой бумаге, вставлялось в хорошую рамку. Вроде бы, ничего особенного, но клиентам очень нравилось.

Как стимул используется бонус. Принцип тот же, что и при предоставлении скидок. Продал клиент 100 фарфоровых слоников – получил коврик для мышки; продал 300 – в подарок получил набор отверток; 3 000 – надувную лодку. Эти «аукционы неслыханной щедрости» проводят отделы продаж. Часто акции финансируют крупные поставщики, а предлагаемые бонусы действительно представляют интерес для покупателя: телевизоры, плееры, микроволновки, сотовые телефоны, сервизы и т. д. Некоторые призы рассчитаны на то, что ими сможет пользоваться какой-то коллектив. Но встречаются и вещи индивидуального пользования, в получении которых могут быть заинтересованы только закупщики – заведующие и товароведы. Для таких акций важна регулярность проведения.

Есть еще одна причина, по которой проводятся подобные мероприятия. Например, ваши клиенты – два магазина, находящиеся по разные стороны дороги. Один из них продал товара больше и «заработал» холодильник. А второй магазин еле-еле дотянул до офисного стула. Наверняка теперь этот магазин будет соревноваться с первым и постарается в следующий раз получить более дорогостоящий приз.

 

Методы «партизанского маркетинга» на службе кредитного контролера

Guerilla Marketing (партизанский маркетинг) – дешевое, но оригинальное продвижение своей фирмы на рынок в условиях недостаточности средств на рекламу.

Главная задача всех маленьких компаний – расти. При этом все заработанные деньги обычно вкладываются в оборот, задержка оплаты позволяет «прокрутить» деньги лишний раз, увеличив прибыль. Замечательно, но при чем тут ваша фирма?

Мы уже говорили о том, что пугать неплательщика распространением информации об этой его недобросовестности среди поставщиков – потенциальных партнеров – часто не очень эффективный способ. В идеальных условиях это был бы идеальный метод. В моей практике ни разу не было даже повода произнести что-то подобное: «Заплатите, а то я расскажу всем правду!»

Любой ваш должник, как правило, стремится завоевать своего покупателя не только ценой и качеством, но и репутацией. И мерой воздействия может стать угроза этой репутации. Значит, на изучение возможности создать угрозу стоит потратить время, собрать информацию, продумать метод.

Кроме этого, никто не отменял конкуренцию между вашими клиентами. Она проявляется не только в борьбе за покупателя, но и в создании собственного имиджа: кто лучше развивается, чей магазин «круче» оборудован, кто имеет большую скидку и т. п. Принцип давления здесь – угроза имиджу.

Суть партизанского маркетинга в том, чтобы заставить людей хорошо говорить о товаре или услуге компании. Один человек, услышав «интересную новость», расскажет ее своим друзьям. Перефразировав, мы получим: суть использования методов партизанского маркетинга в том, чтобы заставить людей плохо говорить о компании.

Вот один из способов, известных мне. Некая фирма всегда извещала своих клиентов через сайт в Интернете о начинающихся акциях и предлагаемых подарках. А однажды к тексту предложения была сделана приписка, что предложение не касается магазина такого-то по причине неуплаты денег за товар, купленный по предыдущей акции. Ура! И люди заговорили: у менеджеров спрашивали: а правда ли это, а что получил магазин в подарок и т. п.

Недостатками такого способа можно назвать потерю клиента и вероятность превращения долгов в «невозвратимые». Достоинством – то, что, потеряв одного клиента и некоторую сумму денег, вы показываете остальным «свои зубы», т. е. серьезность намерений и реальность угроз.

Большая часть этих мер может быть реализована только в Интернете. Но если у вашего клиента есть необходимость размещать там рекламу – значит, там она находит своего адресата. Следовательно – вам туда.

Привлечь внимание потребителей к неплательщику можно (если это позволяют средства информации и оповещения) косвенным образом. Например, появилась информация о том, что некий поставщик реализовал в точки розничной торговли просроченный майонез. Можно подбросить список покупателей из числа не платящих, которые работают с этим поставщиком.

Если ваш клиент дает рекламу товаров (особенно продуктов), продающихся со скидкой, можно разместить информационную статью о том, что со скидками продаются, как правило, товары с ограниченным сроком годности или изначально завышенной ценой.

 

То, о чем все знают, но не говорят

В книге не раз использовались выражения «индивидуальный подход» и «личные взаимоотношения», «пересечение личных интересов». Иногда за ними ничего особенного не скрывается, а иногда понятно, о каком «индивидуальном подходе» идет речь.

«Взаимовыгодное сотрудничество» – так называют откат вежливые менеджеры среднего уровня. «Что надо сделать, чтобы вы заинтересовались нашим товаром?» – спросит торговый представитель товароведа небольшого магазина. «Думаю, мы сможем найти компромиссное решение», – произнесет на переговорах руководитель отдела продаж.

Речь идет об откатах. О них рассуждают многие, встречаются характеристики типа «очередная ступень эволюции взятки», «смазка в колесах бизнеса». Да, откат – это аналог взятки, коммерческий подкуп, имеющий ряд характерных особенностей. Сумма отката почти всегда измеряется процентами от стоимости или объема заказа, а также скоростью оплат. Появляется подобная мера «поощрения» там, где принятие решения носит субъективную оценку. И таким нехитрым способом фирма ставит своего покупателя в зависимость. Чиновник может требовать взятку, лишь приблизительно зная о выгоде, которую получит человек, давший ему деньги. Взятка носит разовый характер, а откат – постоянный. Системой откатов пользуется большинство фирм, продающих услуги и товары. Крупные компании, имеющие прямые контракты, могут предложить клиенту лучшую цену. Как известно, такие компании проводят достаточно жесткую политику относительно своих покупателей. Лучшая цена – достаточный стимул для хорошей работы – крупных заказов и своевременной оплаты. Если ваша фирма не может предложить лучшую цену, то тут приходится искать иные способы, использовать и чью-то личную заинтересованность в том числе.

Откаты используются в нескольких целях:

• привлечь покупателя дополнительной выгодой;

• избавиться от конкуренции;

• увеличить объем продаж;

• ускорить возвращение задолженности.

Как правило, на откатах «сидят» все бюджетные организации. Некоторые из них в ситуации нехватки денежных средств охотно принимают в качестве отката дополнительный товар, необходимый для работы.

Чаще всего «стимулируется» какой-либо ответственный работник. Его можно заинтересовать ради «справедливого» распределения средств, то есть получить оплату в числе первых, поскольку не всем поставщикам хватает денег. Госпиталю нужно приобрести резиновые перчатки. Они имеются в продаже у нескольких поставщиков. На выделенные деньги можно купить 100 пар. Этого госпиталю мало. И поставщик предлагает 120 пар, но с условием, что получит деньги сразу, как только произойдет финансирование госпиталя. Или просто «возвращают лишние» средства.

Откат предлагают, чтобы обойти конкурентов. К примеру, крупное учреждение, имеющее большое многоэтажное здание, получило деньги на установку новых металло-пластиковых окон. Разумеется, был объявлен конкурс и все, как полагается. Но и в таких случаях редко обходится без отката. На его сумму влияют и объем работ, и график оплат, и качество используемого материала.

Сегодня существует несколько относительно эффективных методов борьбы с получением откатов ответственными лицами. Самый распространенный из них – тендер с коллегиальным принятием решения. При этой схеме сотрудник фирмы-заказчика имеет ту же степень самостоятельности, но при этом не обладает единоличными полномочиями принятия решения и тем самым менее привлекателен для «стимулирования». Но в случае с очень крупным откатом всегда можно привлечь сразу нескольких человек.

Нет смысла касаться вариантов, которые предусматривают схему взаимодействия более чем двух сторон, это – тема для других книг, например, посвященных рекламному бизнесу, где есть заказчик, исполнитель заказа и потребитель рекламной продукции.

Основным условием получения отката является своевременная оплата. Если заявками и оплатами занимается наемный работник, один и тот же человек, то в его интересах и заказать больше, и продать быстрее, и деньги перечислить вовремя. Фирма-поставщик дает разумную цену, указывая процент скидки. А для заказчика делается дополнительная «уступка», которую он получает после оплаты товара. Обычно руководитель либо не знает о «хитростях» своих подчиненных, либо закрывает на это глаза, экономя на зарплате. Чаще всего его позиция характеризуется определением «Пусть ворует, но с прибыли! Если найдет условия более выгодные, чем планировалось, пусть часть «выгоды» положит в свой карман. В следующий раз старательнее будет».

Откат можно предложить не только наемному работнику, заинтересованному в дополнительном источнике дохода. Его с удовольствием принимают и хозяева фирм. Это связано с тем, что на определенные виды товара наценка строго ограничена, но никто не может упрекнуть фирму-покупателя в том, что она из всех поставщиков выбрала того, у которого самая высокая цена на рынке. Это может быть, например, аптека или магазин детского питания, потому что товар должен быть очень востребован.

Проиллюстрируем эту модель: поставщик продает «Таблетки от жадности» по 100 рублей за упаковку любому желающему. Некоторым клиентам предоставляется скидка, и таблетки идут по цене 90 рублей. Аптека может сделать крупный заказ, и скидка увеличится – 85 рублей надо будет заплатить поставщику. Выгодно? И да, и нет. Потому что 25 % прибыли, на которую имеет право Аптека, можно получить и со 100, и с 85 рублей. Чтобы увеличить доход от продажи «Таблеток от жадности», руководитель Аптеки получает прибыль и от покупателя, и от поставщика, договариваясь об откате. Конечно, хозяин такой Аптеки потеряет на скидке или сроке кредита. Хотя есть личности, для которых откат – разрешение работы с ними, великими, а остальные бонусы должны быть «как у всех».

Откаты бывают разные. Они могут принимать вид желанных денежных купюр, товаров, дополнительных услуг. И оформлены они могут быть тоже по-разному. Наверное, не стоило бы в книге, где столько внимания уделено законам, давать подробные рекомендации и описывать известные системы откатов. Если кто-то страдает болезнью, о которой не поговоришь за обеденным столом, это еще не значит, что болезни нет. Но тем не менее пока что это – самая эффективная мера, направленная на борьбу с просроченной задолженностью. Заинтересованное лицо получает откат только после оплаты стоимости товаров и услуг. От детального описания систем все же воздержимся, но покажем, как работает этот механизм в качестве стимула к оплате.

Если по условиям, оговоренным между участниками сделки, клиенту в качестве отката отгружается большее количество товара, то, как правило, предусматривается предоплата или оплата «по факту». Поставщик готов идти на определенный риск, отгружая лишний товар в кредит, со значительной отсрочкой, если его цель – борьба с конкурентом. Гарантией оплаты служит безусловная выгода.

В случае, когда речь идет вообще о том, чтобы клиент взял товар хотя бы на реализацию, то откат выплачивается сразу после того, как начинают поступать оплаты. Другой формой может служить более сложная структура расчета: клиент берет товар на реализацию и сразу получает деньги за определенный объем и число «позиций», наименований. Далее он получает откат исходя из объема реализованного товара после перечисления суммы.

Иногда откат бывает достаточно весомым. Например, на рынок выходит компания, занимающаяся реализацией новой продукции (или просто появляется новая продукция: алкоголь, сигареты, сок, мороженое и т. п.). Перед компанией стоит основная задача – завоевать рынок сбыта. Конкуренция очень серьезная. Разумеется, цена предлагается самая низкая. Но этого недостаточно. Полки магазинов тоже не резиновые, поэтому магазины берут товар известных производителей, который наверняка раскупается. Стоит ли брать еще и незнакомый товар? Гарантий, что он будет пользоваться спросом, нет. Но компания, затрачивая усилия на «приручение покупателя», не может себе позволить образования больших задолженностей. А требовать оплаты «по факту» не может, потому что брать новый товар на таких условиях никто не будет. Значит, нужно отдавать его на реализацию. И опять же, сама по себе продукция будет реализовываться долго. Клиент не почувствует своей выгоды.

Наряду с традиционными способами продвижения товара (рекламная поддержка, например) существует и уже упоминавшийся «партизанский маркетинг». В арсенале его средств есть следующее: небольшие магазины, ларьки, кафе, бары, рыночные торговые точки выставляют на продажу только новый товар или предлагают его при небольшом выборе. У посетителя бара есть варианты: купить бутылку дорогого вина от известного производителя или довольствоваться более дешевым, но неизвестным (конечно, владелец бара, или управляющий получает «денежную компенсацию» за создание такой альтернативы, то есть выгода создается для него искусственно). Посетитель спросит совета у бармена или официантки – стоит ли попробовать новую продукцию. И получит ответ, что вино очень хорошее, не хуже, чем дорогое (за что бармен тоже получает свою долю выгоды, часто напрямую зависящую от того, сколько бутылок вина он «присоветовал» посетителям).

Стороны такого договора определяют график расчетов. Клиент, как правило, не имеет ничего против такого графика, поскольку ему объясняют, что он в любой момент может отказаться от необходимости брать товар. К примеру, каждые три дня производится расчет: оплата и откат. В дальнейшем, когда конечный потребитель, то есть посетитель бара, привыкает к новой продукции, видит рекламу, видит этот сорт вина на прилавках супермаркетов, он становится, скажем так, постоянным покупателем. Бар захочет иметь это вино в своем ассортименте. Тогда условия реализации изменятся, а пока гарантией поступления средств служат личная заинтересованность и искусственно созданная быстрая прибыль.

Откат не всегда стабилен. Его процент может изменяться в зависимости от числа просроченных дней. Эта изощренная форма предусмотрена для фирм, в которых человек, заказывающий товар, не распоряжается оплатами. Чтобы он не потерял интерес к товару, ему предлагается стабильный откат за объем и число «позиций». А дополнительные проценты он получает за «продвижение» платежного поручения по направлению к банку. Допустим, заинтересованное лицо – старший менеджер торгового зала, на нем лежит обязанность делать заказы. Руководитель фирмы, в которой он работает, считает необходимым задерживать выплаты некоторым поставщикам. Но менеджер может повлиять на ситуацию, используя «закошмаривание» или какие-то свои приемы. В результате откат может увеличиться, а оплата – поступить в срок.

Самое интересное: вы как кредитный контролер не станете говорить по телефону с клиентом, сидящем на откате. И упрекать его в чем-то тоже не станете до поры до времени. А фирма перестает соблюдать оговоренные сроки, серьезно задерживает платежи. В разговоре по телефону мало смысла. Да и не станете вы ничего говорить руководителю, чей сотрудник «подмазан», не будете ставить под удар интересы своей компании. Вы обращаетесь к менеджеру, который тоже, как и клиент, начинает объяснять причины задержки, рассказывает, как все хорошо было и будет, только подождать надо. Клиент на откате? Да, на откате. За просрочку он не получит «вознаграждение»? Получит, потому что, если нет – обидится, перестанет работать. Это первый подводный камень. А второй – вы уверены, что откат отдается клиенту, а не является дополнительной материальной самопомощью менеджера? В этом случае попробуйте меры устрашения: расскажите менеджеру (если сомневаетесь в его честности) или попросите его донести до сознания клиента следующую информацию о том, что каждый из них будет делать в случае:

• если руководитель фирмы-покупателя решит сделать «контрольную закупку»?

• если руководитель фирмы проведет анализ цен закупки товара исходя из данных в системе учета?

• если на короткий период времени поменяет человека, занимающегося закупками, на другого работника и сравнит цены закупки товара?

• если руководитель решит изменить преимущественно наличный способ расчета на безналичный?

• если произойдет сверка с клиентом по какой-то конкретной сделке?

• если вы (как человек, не подозревающий, что руководитель не в курсе событий) обратитесь к нему с вопросами оплаты?

Разумеется, мне обо всем этом известно понаслышке, поскольку я никогда не имела дела с откатами. Поэтому, если у читателя больший опыт и он заметит ошибки, заранее прошу прощения.

 

Рэкет

Что такое рэкет, никому не надо объяснять. Он имеет очень много форм: шантаж, вымогательство, взяточничество и другие. Это на столько старый способ «выбивать» деньги, что просто удивительно, почему мы до сих пор уверены, что это явление – порождение сицилийской мафии. И еще интереснее, что это идет от княжих дружин, собирающих дань с вассалов, от разного рода имеющих власть людей, от чиновников. Я хочу процитировать отрывок из «Уложения о наказаниях уголовных и исправительных» 1885 г. В ст. 377 говорилось: «Высшей степенью лихоимства почитается вымогательство. Под сим разумеется:

1) всякая прибыль или иная выгода, приобретаемая по делам службы притеснением или же угрозами и вообще страхом притеснения;

2) всякое требование подарков; или же неустановленной законом платы или ссуды; или каких-либо услуг, прибылей или иных выгод по касающемуся до службы или должности виновного в том или ином лица делу или действии, под каким бы то ни было видом или предлогом;

3) всякие неустановленные законом или в излишнем против определенного количества поборы деньгами, вещами или чем-либо иным;

4) всякие незаконные наряды обывателей на свою или чью-либо работу».

Соловей-разбойник рэкетировал путников, требовал плату за проезд через лес по его дороге. Тем же самым иногда занимаются инспекторы ГИБДД.

В сфере деловых отношений, в ситуациях, связанных с возвратом долгов, рэкет продолжает играть значительную роль. Любопытным соединением криминала и закона является требование денег на основании решения арбитражного суда. Рэкет – это всегда организованная деятельность. При этом граждане-вымогатели действуют и по собственной инициативе, и по заказу какого-то лица или организации.

Рэкет – это плохо. Но там, где нет законных способов решить проблемы в финансовой сфере, обязательно будет создана альтернатива. В разных книгах эта альтернатива зовется финансовым или хозяйственным рэкетом.

Ранее говорилось о том, что большая часть предпринимателей старается обойти криминальные способы и найти законные. Но что сделать, если не помогает закон, не помогают некоторые, позаимствованные из криминальной практики, методы работы с должниками? Попробуйте заставить вернуть деньги предпринимателя, который, как говорится, кум королю. У него достаточно связей среди чиновников, а значит, суды, налоговая и прочие структуры не страшны. Не сильно боится он и рэкета, потому что сам может кого хочешь «зарэкетировать». И тогда начинается совсем другая игра, к которой, к счастью, кредитный контролер не имеет ни какого отношения.

Тот факт, что требования о возврате денег исходит от какой-то организации, что охвачены все стороны жизни должника – его родственники, знакомые и так далее, – заставляет его вернуть долг под угрозой насилия, но без серьезного членовредительства.

Служба безопасности – это хорошо. Специальные организации, способные помочь в вопросе получения долгов, это во многом криминальные или в прошлом криминальные структуры. Во всяком случае, больше ничего не приходит на ум, когда после обращения в такую организацию практически сразу возвращается требуемая сумма.

Кто может заставить должника расплатиться с полугодовым долгом в течение недели, если не рэкетир или гипнотизер? Только собственная служба безопасности. Более того, очень многие незаконные, в прошлом, группы обозначили себя как охранные агентства или такие специальные службы при той или иной фирме.

 

Несколько слов о конкуренции

Честная и открытая конкуренция выгодна всем – потребителям, производителям и обществу в целом. Потребителю обеспечивается:

• свобода выбора: что, у кого и по какой цене покупать;

• возможность выбора означает, что потребитель становится относительно свободным от недобросовестного производителя или продавца;

• благодаря свободному выбору потребитель вынуждает заботиться о повышении качества товара и снижении его цены.

Производителю конкуренция приносит:

• возможность выбора вида бизнеса и свободного перемещения капитала в избранную сферу экономики;

• увеличение прибыли за счет опережения конкурентов в улучшении качества товара и в снижении цены на него;

• поскольку каждый производитель сам является покупателем производственных ресурсов, то конкуренция между его потенциальными поставщиками позволяет ему улучшать качество и снижать затраты на производство.

Обществу в целом конкуренция гарантирует:

• увеличение доли взаимозаменяемых товаров, что способствует росту эластичности спроса и предложения;

• снижение цен, разнообразие и повышение качества товарной продукции и услуг фирм-конкурентов. Стремление производителей к уменьшению производственных расходов обеспечивает повышение уровня жизни и экономическую эффективность производства;

• ускоренное преодоление периодически возникающих дефицитов за счет беспрепятственного перелива капиталов, ресурсов и труда в отрасли, продукция которых пользуется повышенным спросом.

По части теории конкуренция выглядит очень положительно, нужно и правильно. А как форма существования коммерческой фирмы – это постоянные тревоги, потери, честное или нечестное соперничество и прочие неприятности.

Теория также дает нам возможность оценить уровень конкуренции по признакам:

• число фирм-производителей или продавцов и поставщиков услуг;

• различие («дифференциация») товаров;

• степень влияния на рынке товаров и услуг, уровень концентрации (то есть удельный вес каждой фирмы в производстве или реализации данного товара);

• способ формирования цены товара;

• возможности для появления новой фирмы на данном рынке;

• степень информированности покупателей и продавцов о ценах и качестве товаров;

• степень свободы выбора покупателем, отсутствие принуждения.

Различные комбинации этих признаков позволили выделить три основных типа конкурентного рынка: «рынок совершенной конкуренции»; «рынок несовершенной (монополистической) конкуренции»; «рынок олигопольной конкуренции».

Большинство рынков в нашей стране представлено рынками несовершенной конкуренции, когда множество производителей предлагают сходные товары. Целенаправленный выпуск взаимозаменяемых товаров, максимально учитывающих все требования и предпочтения покупателей, получил название товарной дифференциации. Примером может служить бесконечное количество сортов пива на любой вкус и образ жизни.

Товарная дифференциация позволяет фирме найти или сформировать свою группу покупателей. Рынок несовершенной конкуренции характерен для производства и реализации преимущественно товаров потребительского назначения.

Развитие монополистических тенденций приводит к возникновению рынка олигопольной конкуренции, на котором предложение товаров исходит уже от ограниченного числа производителей или продавцов (от трех до пяти крупных фирм).

В условиях олигополии появление новых фирм-конкурентов затруднительно, поскольку это требует громадных начальных затрат. В этих условиях борьба за потребителя с помощью маневрирования цен («ценовая конкуренция»), как это происходит на рынках совершенной и несовершенной конкуренции и где оно приносит успех, становится экономически невыгодной. При ограниченности продавцов не приведет к росту спроса и предложение снижения цены, поскольку такой же маневр проделают и фирмы-конкуренты. Поэтому механизмы ценообразования на олигопольном рынке ограничены двумя методами – «лидерством в ценах» и «ценовым соглашением».

Лидерство в ценах – это ориентация производителей-олигополистов на цены, устанавливаемые ведущей фирмой.

Ценовое соглашение – это сговор между фирмами о единой цене и разделе рынка. Такой сговор запрещен законами и преследуется в судебном порядке. Поэтому информация о ценовом соглашении является секретом для потребителей и правительства.

Как же в таком случае происходит конкуренция на олигопольном рынке? Здесь преобладает «неценовая конкуренция», когда потенциального покупателя привлекают не снижением цены, а улучшением качества товара.

На монопольном рынке отсутствует конкуренция: здесь есть только один производитель, предлагающий уникальный товар. Это позволяет продавцу-монополисту назначать произвольную цену, обеспечивающую ему максимальную прибыль. Закон спроса не действует. Имеются, однако, и такие монопольные рынки, происхождение которых носит естественный или целесообразный характер. Естественный монопольный рынок отражает, как правило, уникальность природных богатств региона (чай, нефть, бананы, минеральные воды или курортные условия); разновидностью монополии являются патенты и авторское право.

Зачем это надо знать? Во-первых, в практику работы менеджеров и торговых представителей вошло проведение сравнительных презентаций. Конкурентов не «ругают», а «анализируют» и «сопоставляют». Поскольку вам придется общаться с клиентами, которые будут утверждать, что качество товаров и обслуживания в вашей фирме неизмеримо ниже, чем у других поставщиков (и поэтому оплачивают товар по «остаточному принципу»), следует владеть аргументами и знать свои сильные стороны.

Во-вторых, очень хорошо, если вы располагаете таким источником информации, который поможет вам представить рейтинг своей компании. Или вы можете сами сформировать несколько рейтингов по признакам:

• стабильность работы – например, какой процент ваших клиентов сохраняют с фирмой партнерские отношения 5 лет, 3 года и т. д. Кто из них сотрудничает с конкурентом и как долго;

• увеличение оборота – покажет вам, как на самом деле обстоят дела, развивается компания или просто удерживает определенные, некогда занятые позиции;

• уровень цен – вам наверняка известно, какое место занимает фирма среди своих конкурентов;

• количество и качество контрагентов – или, проще говоря, какую долю рынка удалось завоевать, сколько крупных покупателей пользуется услугами вашей компании;

• объем оказываемых услуг – в этом вам поможет отдел продаж, предоставив полный перечень того, что выгодно отличает вас от конкурентов.

Знание этих реалий поможет вам правильно подобрать аргументы и суметь даже недостатки, замеченные покупателем, превратить в преимущества, до сих пор ему не ведомые – начиная от «мы давно работаем в этой сфере» и заканчивая «мы молодая развивающаяся фирма» – судя по обстоятельствам, и то, и другое может быть верно. Вы только на третьем месте по предлагаемым ценам?

Но при этом у вас самая длительная отсрочка, что тоже важно, поскольку поставщик, занимающий первую строчку рейтинга, не склонен отпускать товар в кредит. Может так оказаться, что только ваша компания проводит регулярные презентации или акции, только у вас можно получить консультацию или провести обучение персонала, только вы снабжаете рекламой и т. д. Беседа с должником не должна иметь таких тем, на которые вы не смогли бы поговорить.

 

Соблюдение определенных правил помогают людям адаптироваться в сообществе. В каждой социальной группе есть свои законы и правила, которых необходимо придерживаться, чтобы тебя приняли, – это общеизвестный и неоспоримый факт. Но в каждой группе есть и свои игры, в которые принято играть. Никто не верит в серьезность игр, часто они спорят со здравым смыслом, но, как это ни странно, помогают сохранять устойчивость в нестандартных или, наоборот, слишком стандартных ситуациях. За примером далеко идти не придется. В сфере бизнеса есть ряд правил, а то, чем занимаемся мы, – игра. В любой игре есть правила, сценарий, конфликт, способы решения, манипуляции чьим-то поведением, роли, призы, победители и побежденные. Игрок всегда алертен, то есть готов к прыжку, или наоборот, однообразен: выучив свою роль, ни на шаг не отступает от нее.

Совершенно не обязательно, чтобы менеджер или кредитный инспектор был «голоден и злобен». Вполне достаточно, если он будет азартен. Конечно, все мы работаем ради денег. И часто ругаем свою работу, не получая там положительных эмоций, не находя признания своим талантам, видя несоответствие между приложенными усилиями и предложенной зарплатой. Но ведь глупо получать удовольствие только от футбола или вечерних сериалов и телевизионных игр, забывая о «производственных проблемах» как о страшном сне. Перенесите свой азарт и любопытство на рабочее место. Тогда и работа будет приносить удовольствие, даже такая, как выбивание денег из должников. Особенно такая, как выбивание денег.

Кроме очень серьезных и правильных мер воздействия на «должника» (т. е. фирму), есть меры воздействия на «неплательщика» (т. е. конкретного человека).

Употребляя слова «устанавливать контакт» и «искать путь к компромиссу», надо помнить, что речь идет об общении, говорении, действии. Все это – игры. Одни из них – веселые, другие – утомляющие.

Может быть, эта часть книги покажется слишком легкомысленной, чей-то статус «Я – Великий и Могучий Кредитный Контролер» не позволит воспринять игровые сценарии всерьез. Может быть, покажется, что цитировать по памяти статьи Гражданского кодекса – более увлекательное времяпрепровождение, чем нащупывание той струнки в душе собеседника, на которой можно сыграть свой победный марш?

В любом случае, чтобы манипулировать, нужно знать условия игры. Предлагаю сценарии, известные мне по собственному опыту и почерпнутые из общения с коллегами и друзьями-менеджерами.

 

Сценарий первый: «У меня такой начальник, или Приходите завтра»

Собеседник ссылается на своего начальника. Любой вопрос, требующий принятия решения и ответственности, оказывается «переадресованным» руководителю. И ответ будет только завтра. В то же время иногда точно такие же вопросы решаются без его участия, силами собеседника. Например, гарантировать оплату к определенному числу неделю назад смог собеседник, а сегодня – только руководитель.

Причинами такого поведения могут быть следующие:

• У собеседника есть полномочия и право принятия решения, но он не чувствует в себе уверенности и в сомнительных ситуациях просто пытается выиграть время (получить дополнительные гарантии своей безопасности). Например: долг может быть оплачен, деньги на счете есть, но в случае непредвиденной ситуации (чьего-то еще требования) – денег не хватит. Чтобы обезопасить себя, собеседник будет ждать, пока на счете не появится «запас», гарантирующий защиту от неприятности. Значит, завтра.

• Возможно, руководитель действительно выражает очень сильное недовольство в подобных случаях или у собеседника есть только часть полномочий. «Не в том дело, что я боюсь, – просто он мне не позволяет». И собеседнику необходимо удостовериться, что его власти хватит, чтоб принять правильное решение.

Для первых двух случаев руководством к действию должно стать приучение клиента оплачивать, как только наступает «завтра». И напоминать о платеже до того момента, когда долг становится просроченным.

• Собеседник демонстрирует чувство вины перед вами, но пока «ничего не может поделать». «Дело не в том, что я не стараюсь, просто он мне не позволяет». Возможно, скоро «сможет поделать». И он придерживается мнения, что сегодня не следует делать того, что можно сделать завтра.

Скорость оплат зависит от вашего терпения и мягкости, а также заинтересованности в работе с клиентом.

• Все начальники – деспоты, вам это известно, поэтому, пожалуйста, не заставляйте собеседника подставлять голову под топор. Возможно, завтра ситуация изменится. Разумеется, если вы сможете активно повлиять на это изменение. Заставьте подкрепить обещание гарантийным письмом. Напомните клиенту, что он очень хороший и исполнительный. В более сложном случае попробуйте добраться до руководителя и узнать, как на самом деле обстоят дела с полномочиями. Решите, что выгоднее: сослаться на плохую работу его подчиненных, которые портят «лицо» фирмы (и будьте готовы получить врага в лице собеседника), или похвалить старательность, но посетовать на постоянные отсрочки.

 

Сценарий второй: «Тысяча и одна ночь»

– Девочка бухгалтер ошиблась при заполнении платежки.

– Девочка бухгалтер платежку забыла на столе.

– Девочка бухгалтер заболела.

– Девочка бухгалтер сидела в очереди в банке, но эта очередь до нее не дошла.

– Девочка бухгалтер ушла в отпуск.

– Девочка бухгалтер опять ошиблась при заполнении платежки.

Собеседник каждый день предлагает вам новую причину, мешающую выполнить обязательство. Каждая из них в принципе может служить поводом подождать. Но когда их слишком много – это похоже на саботаж, на отказ.

Лучшее решение – изначально определить для клиента количество его «ночей». Двух-трех достаточно, чтобы иметь право возмутиться и требовать, а не выслушивать сказки.

 

Сценарий третий: «Если бы…»

Это один из самых глупых способов объяснить ситуацию. Начинается с того, что оплата была бы в срок, «если была бы в срок доставка», «если бы не праздники» и заканчивается любым бредом, но со вступительной фразой «если бы…». По сути, это серия обвинительных или извиняющихся заявлений, не имеющих ничего общего с гарантиями и обещаниями. Ведя такой разговор, клиент будет отказываться от предоставления гарантий. Некоторые дети на вопрос родителей: «Скажи, ты будешь еще так делать? Пообещай, что не будешь!» отвечают честно: «Не знаю. Как я могу обещать, если не знаю?»

Но клиенту, как правило, нечего противопоставить вашему обещанию, что если случится вдруг непредвиденное, вы обязательно пойдете на уступки. Это может стать отправной точкой для давления и получения желаемого.

 

Сценарий четвертый: «Сделаю назло!»

Эти игры с клиентом рассчитаны на амбиции собеседника.

• Ваша позиция в разговоре: признание его «слабеньким», «бедненьким», «жалким».

Например, можно «войти в положение» небольшого магазинчика на окраине города, где живут очень малообеспеченные люди. Можно согласиться, что «бизнес» вести там – почти позор. Или признать, что клиенту оказалось не по карману такое количество товара. Сгодится любое, лишь бы клиент обиделся.

• Если сумма «зависла» небольшая, по сравнению с предыдущими, можно не звонить долго, продемонстрировать отсутствие заинтересованности в недостаточно крупном покупателе. Или сослаться на якобы знание о серьезном финансовом кризисе.

Для того чтобы уверенно использовать этот способ, нужно очень хорошо знать человека, с которым разговариваешь, и быть уверенным, что это не нанесет «смертельный» удар по отношениям.

 

Сценарий пятый: «Царь у нас хороший, да бояре – плохие»

В этой игре между собеседником и его руководителем есть договор, что первый оттягивает платеж максимально долго, а когда поставщик дозванивается до Самого (нередко телефон его – тайна за семью печатями или секретарша хорошо обучена), тот изображает гнев, утверждает, что ничего не знал, гарантирует оплату. Иногда деньги приходят на следующий же день, а иногда оговариваются «разумные» сроки. Но и в том, и в другом случае они платятся. Нужны максимальная активность, настойчивость и отсутствие интереса к проблемам клиента. Тогда срок задержки можно существенно сократить.

 

Сценарий шестой: «Жертва»

Большинство должников считают или называют себя жертвами сложившихся обстоятельств и, соответственно, ведут себя как жертвы. В этом случае стратегия возврата долгов может быть разработана на основе виктимологии. Это раздел психологии, в котором изучается поведение жертвы, провоцирующей преступление против себя, или психологические механизмы человека, попавшего в критическую ситуацию. Виктимология также моделирует поведение людей в сложных ситуациях. Существует считанное количество сценариев поведения человека, зажатого в угол, а поступки любой жертвы могут быть предсказаны с большой точностью.

 

Сценарий седьмой: «Очередность платежей»

Немногие компании могут похвастаться достаточными финансовыми ресурсами, позволяющими одновременно выплачивать долги по нескольким договорам. Поэтому приходится создавать очередность платежей. В подобной ситуации задача кредитора – оказаться среди приоритетов клиента, чтобы он сам поставил его на вершину списка. Например, убедить должника в том, что предлагаемый кредитором продукт интересный, его спрашивают и ждут на рынке. Клиент начинает понимать это, и затяжные неплатежи прекращаются.

 

Сценарий восьмой: «Шок»

Вас могут огорошить каким-нибудь заявлением, выходящим за рамки типичных «уважительных причин». Пока вы будете думать, что сказать клиенту в ответ, что с этим делать, где искать виноватых, – время поработает на должника.

Пример. В силу обстоятельств клиент, оказывается, договорился о том, что деньги будут отданы торговому представителю Васе, который должен будет привезти кассовый чек на следующий день. А пришла какая-то девушка, сказала, что она жена Васи, а сам он срочно лег в больницу. Ну и, конечно, деньги ей отдали, «чтобы вас не подводить». Пока вы будете искать этого Васю (который и не работал у вас никогда), пока выяснять, кто бы мог забрать деньги, объяснять клиенту, что нельзя отдавать их без документов, подтверждающих их получение, – пройдет неделя. Ну а потом, ко всеобщей радости, выяснится, что это был не ваш торговый представитель, а из другой фирмы. А виновата во всем глупая девочка-бухгалтер, не туда и не то записавшая.

Сказать честно (если это не первый случай с клиентом) и напомнить ему о прошлых «заслугах» надо жестко. Девочку-бухгалтера потребовать уволить в самых нелестных выражениях. «Расследование» провести в течение часа или сразу заявить, что нет никакого Васи, и если денег завтра не будет – пусть ждут неприятностей (полным списком). Смиритесь, что время вы все равно потеряете, но ведите себя так, будто уверены в скорейшей оплате.

Да, еще одно – клиент ни в чем не виноват, разумеется.

 

Сценарий девятый: «Идеальный плательщик»

Собеседник будет рассказывать, какой он замечательный. Как он вовремя платит, как не возвращает брак, как долго и стабильно работает. Он распишет себя так, что вы сами удивитесь: зачем побеспокоили хорошего человека? У него есть только один недостаток – иногда, по причинам весьма объективным, ему приходится задерживать оплату.

Еще бы! Не станете же вы говорить, что клиент плохой? Даже если его «иногда» гораздо больше похожи на «всегда». Собеседник станет намекать на возможные послабления, которые давно пора сделать для него, и обижаться, что, несмотря на такое плодотворное партнерство, вы подозреваете его в нечестности или злонамеренности.

Вступление в диалог на эту тему отвлечет вас от цели звонка, убедит в том, что, действительно, можно было бы и не звонить так скоро, а подождать. Будьте милы и ласковы, но, как говорится, деньги есть деньги – это предмет бездушный – и требуют бездушного отношения. Скажите, например, что название его фирмы висит у вас на «Доске почета», а вы позвонили еще и для того, чтобы сообщить об этом и лично познакомиться.

В эту игру очень любят играть менеджеры, что позволяет им, с одной стороны, всегда оправдаться перед клиентом: «Ах! Я сейчас все исправлю!», увеличить продажи, «Берите! Я знаю, вам надо, а на складе мало осталось, поставка, может быть, задержится!». С другой – показать руководству, как они умеют подыскивать личный подход к покупателю, а иногда и пускаться в прямой шантаж: «Я уйду и уведу своих клиентов, если вы не…»

 

Сценарий десятый: «Должник»

Это клиент, давно оказавшийся вашим должником. По разным причинам его долг был отсрочен на неопределенное время, но работа с ним продолжилась. Допустим, что когда-то предполагалось, что будут оплачиваться текущие поставки «плюс» некоторая сумма в счет уплаты задолженности.

Клиент будет сетовать, что связан по рукам и ногам, что отношения с вами ему давно невыгодны, намекая, что можно было бы еще смягчить меры или увеличить скидку.

На самом деле покупатель хитрит: ему выгодно. Но он тоже понимает, что вы будете с ним работать, пока он не расплатится.

 

Сценарий одиннадцатый: «Попробуй, получи с меня!»

Эту игру часто приводят в пример того, как ведут себя должники в цивилизованном американском обществе. Она характеризуется беспроигрышной ситуацией для должника, вне зависимости от ее исхода. Поясняю, почему

Во-первых, недостаточная настойчивость кредитора и мягкие меры устрашения приводят к тому, что долг не выплачивается значительное время. Во-вторых, в случае активных требований, должник развлекается, укрываясь от кредитора или прикрываясь всевозможными причинами. В-третьих, когда ситуация начинает принимать серьезный оборот (дело передается в суд) – дата уплаты долга оттягивается еще дальше, кредитор несет дополнительные расходы, а его конкурентам можно взахлеб рассказывать об отвратительной работе, неквалифицированных сотрудниках и прочем, собирая на себя ласку и внимание.

Безусловно, вы должны потребовать немедленной уплаты. Конечно, искать компромисс надо. Более того, вы увидите, что ваше бессилие развлекает должника. Он намеренно то соглашается, то снова отказывается отдавать деньги. Вы знаете, что добиться своего сможете, применив только нестандартные ходы (или угрозу нелегальных мер). Если и то и другое недоступно или недопустимо, то, скорее всего, так ничего и не получите, даже после решения суда в вашу пользу. Вполне может так оказаться, что вам повезло встретить профессионала, который не раз проделывал такие фокусы и чувствует себя, как рыба в воде.

Тут огромную роль играет политика вашего руководства. И, скорее всего, ему придется обращаться в какое-нибудь «Агентство по сбору долгов».

Я хочу сразу сказать, что эта ситуация имеет отличия от игры, названной «Попробуй, отними!» Какие отличия? Поймете, когда доберетесь до нее.

 

Сценарий двенадцатый: «Вы не исполняете условий договора!»

Обычно клиент не испытывает финансовых затруднений, но его действия направлены на доказательство своей правоты любой ценой. Хороший повод поговорить не только о каком-то нарушении контракта, а о моральных качествах всех сотрудников вашей фирмы. Нарушения могут быть столь незначительны, что в нормальной, рабочей обстановке они не стоили бы даже повода для конфликта на уровне товаровед – менеджер, а в итоге выливаются в противостояние руководящих работников. Магазину одежды привезли 99 халатов с розовыми пуговицами и один, точно такой же халат – с перламутровыми. Ясно, что он попал туда по ошибке. Но нет, это серьезная причина не оплачивать халаты так долго, сколько клиент посчитает необходимым, чтобы забыть о своей обиде.

Нужно сразу понять, что со стороны заказчика – это провокация, поскольку в договоре, к примеру, четко указано, что возврат или обмен товара должен производиться в течение трех дней с момента получения и сопровождаться документами. Вы не можете настаивать на том, чтобы клиент оставил ненужный ему халат, чтобы не портить отношения из-за такой ерунды. Но при чем тут задержка?

Вы все равно вынуждены будете уступить, но помните, что клиент хочет извлечь максимальную выгоду: заглаживая теперь свою «вину» не за ошибку сборщика, а за «плохие моральные качества всех сотрудников вашей фирмы», вы уступите больше и легче. Позволять этого делать ни в коем случае нельзя, поскольку манипулировать вами начнут постоянно, а запросы будут расти.

И еще одна причина применения этой тактики – оправдание собственных проступков, в чем бы оно ни выражалось. Это шантаж, которому надо противопоставить твердую позицию. Ваше оружие – корректность. Не позволяйте вовлечь себя в дрязги и взаимные обвинения.

 

Сценарий тринадцатый: «Вы меня заставили!»

Внешне отношения с клиентом складываются хорошо. Личный контакт с менеджером обеспечивает возможность поставить на полки магазина любой новый товар, поскольку клиент «полагается на его мнение» и «от всей души хочет помочь». В этом случае отказ оплачивать долг мотивируется тем, что новый товар «завис». Менеджер из хорошего специалиста вдруг превращается в «любителя всучить», «умельца впарить» неходовые позиции.

Допустим, иногда такое действительно случается. Нужно узнать, какой товар не устроил клиента, предусмотреть вариант возврата, – особенно на тот случай, если вы уверены, что клиент продал большую его часть. Идеальным является попытка уличить покупателя в обмане. Но даже если в словах клиента больше истины, настаивайте на немедленной оплате проданного и только после этого соглашайтесь на обмен или возврат товара. Сохраняйте за собой инициативу и право принимать решения и диктовать условия.

В случае если клиент не соглашается на ваши условия, предложите ему высказать свои. Попытайтесь добиться предложения нескольких вариантов. Возьмите тайм-аут, обдумайте эти предложения. Ваша цель – перевернуть ситуацию с ног на голову, создать условия, при которых вы сами сможете произнести: «Это вы меня заставили!» И обидеться.

Спору нет, задача трудная. Но можно хотя бы осложнить клиенту жизнь: тянуть с оформлением документов, ошибаться при их составлении, попросить привезти возврат самостоятельно, забывать о чем-то важном. Чтобы в следующий раз он хорошенько подумал: нужны ли ему эти хлопоты?

 

Сценарий четырнадцатый: «Забытая накладная»

Это игра может быть со многими участниками, поскольку требует вовлечения не только менеджера (отдел продаж), вас (кредитного контролера), доставщиков и сборщиков (склад), но и бухгалтеров, отдела закупок. Со стороны клиента «играет» примерно то же количество людей.

В определенный момент выясняется, что клиент «забыл» оплатить крупную поставку. И долгое время никто о том не подозревал. Как такое может быть? Очень просто. При условии, что отгрузки часты, а клиент не имеет тенденций к просрочке, к тому же платит с опережением, компьютерная программа «перекрывает» сумму долга суммой опережающих оплат. При формировании взаиморасчетов получается идеальная картина. И вдруг становится видно, как все обстоит на самом деле.

Обращение к клиенту за разъяснениями приводит к тому, что он вообще ничего не знает об этой отгрузке. Не получал он товар, не было такого. Глупости, отвечаете вы, вот накладная с подписью. А у клиента (конечно же!) нет такого документа. Все расстроены, клиент не отрицает, что «все может быть», но вам приходится делать акты сверок, готовить копии накладных, а иначе не видать оплат в ближайшее время. А тут еще сумма такая, что сразу ее выплатить трудно (кто бы сомневался!), приходится составлять график погашения.

Не секрет, что часто на одну «белую» накладную выписывается пара «черных» документов. И хорошо, если случай касается правильной накладной. А если нет? «Ищут пожарные, ищет милиция, ищут по всей необъятной столице! Ищут везде и не могут найти…»

 

Сценарий пятнадцатый: «Посмотрим, достаточно ли ты умен»

Игра для тех, кто все равно заплатит, но кому интересно морочить вам голову. Странное дело, клиент заинтересован в задержке по понятным причинам. Если деньги не просить вернуть – не вернет, разумеется. Испробует все известные сценарии, чтобы найти ваше уязвимое место. И уж обязательно развлечется, соревнуясь в остроумии, хитрости. Будучи уличенным в них – радуется, веселится, признает себя побежденным и платит. Иметь дело с такими клиентами и приятно, и утомительно.

Перед нами самоутверждение, с одной стороны, и проверка компетентности – с другой. Вы уверены: вам заплатят, если сможете удовлетворить условиям. Условия могут меняться от случая к случаю. Как будто клиент загадывает ключевое слово, при помощи которого открываются шкатулки с деньгами.

 

Сценарий шестнадцатый: «Вы должны меня выслушать!»

Вам заплатят, немного поторговавшись. Во время торга вы выслушаете массу ненужных историй о чем угодно, только не о деньгах. И при этом должны демонстрировать живое участие. Вам сильно не повезло, если вы оказались более интересным собеседником, нежели ваш менеджер, потому что с этих пор долг будет отдаваться только после беседы с вами. Дальнейшие попытки «переключить» внимание собеседника обратно на менеджера успеха, скорее всего, не принесут. Так что, если вам покажется, что клиент получает удовольствие, общаясь с вами, или источник задолженности – вы, избегайте эмоциональности, включенности в диалог.

 

Сценарий семнадцатый: «Да знаю я таких, или Личный опыт»

Подоплекой такой игры является убеждение собеседника или удобная поза типа «никому нельзя верить», или «никому нельзя верить в наше время», или «видите, даже вам я не могу верить». Причина, по которой эта игра запускается – любое недовольство по любому поводу. Особенно часто выдвигаются обвинения в мошенничестве кого-то из работников или всей фирмы в целом.

Если вас побуждают к ответной реакции, то есть ждут согласия или отрицания, воздержитесь. Напомните клиенту, что такое отношение к миру не мешает ему заниматься бизнесом, скорее наоборот – помогает быть осторожным. Сильное давление или открыто выказанное презрение к такой позиции чаще всего влечет желание доказать справедливость своего лозунга и прочнее обосновать его. «Вот если бы мои работники так поступили, то я бы их!.. А у вас бардак! Знаю я таких! Сами, небось, поставщиков обманываете, а с честных граждан три шкуры дерете! Вот когда-то купцы дорожили…» – и понеслось!

В действие вступает неуемное желание доказать вашу недобросовестность даже путем сравнения с примерами далекой истории. И если вдруг у него есть реальный повод – вы пропали. Он получит моральное право постоянно вас упрекать и напоминать об ошибках. В своем воображении лишь он один праведник и может делать любые сомнительные вещи, чтобы разоблачать недобросовестность других.

 

Итак, подведем некоторые итоги, или В помощь менеджеру

В приведенных ниже таблицах очень кратко обобщается весь круг рассмотренных вопросов. Более того, работа с приведенными ниже таблицами – равносильна посещению тренинга по работе с долгами и должниками. Имея теоретическую базу (содержание книги) и практическую (ваш опыт работы) – будет не сложно систематизировать имеющиеся данные и оптимально организовать свою деятельность в этой непростой сфере. Следует отметить, что предлагаемый материал предназначен, скорее, менеджерам, нежели кредитным контролерам.

Этапы работы специалиста с дебиторской задолженностью:

Ваша личностная позиция:

Стратегия поведения:

Детальный анализ возникновения задолженности:

Анализ причин, благодаря которым клиент не имеет задолженности:

Итак, выводы к сказанному:

1. Дефицит денежных средств и неплатежеспособность многих предприятий сделали вопросы работы с дебиторами одними из главных в перечне функций финансовых менеджеров.

2. Проблема управления дебиторской задолженностью в значительной степени осложняется несовершенством нормативной и законодательной базы в части востребования задолженности.

3. Эти причины привели к иному восприятию сути управления дебиторской задолженностью в России по сравнению со странами со стабильной рыночной экономикой.

4. Определена роль факторинга в совершенствовании финансовых отношений между предприятиями. Необходимо отметить, что это дополнение, но не замена нормальных товарно-денежных отношений.

5. Управление дебиторской задолженностью состоит в выработке и реализации политики цен и коммерческих кредитов, направленной на ускорение востребования долгов и снижение риска неплатежей.

6. Дебиторская задолженность – важный компонент оборотного капитала.

7. При выработке политики платежей предприятие исходит из сравнения прибыли, дополнительно получаемой при смягчении условий платежей и, следовательно, росте объемов продаж и потерь в связи с ростом дебиторской задолженности.

8. Увеличение дебиторской задолженности инициирует дополнительные издержки предприятия на: увеличение объема работы с дебиторами (связь, командировки и пр.); увеличение периода оборота дебиторской задолженности (увеличение периода инкассации); увеличение потерь от безнадежной дебиторской задолженности.

9. Большое значение имеет отбор потенциальных покупателей и определение условий оплаты товаров, предусматриваемых в контрактах.

10. Отбор осуществляется с помощью критериев: соблюдение платежной дисциплины в прошлом, прогноз финансовых возможностей покупателя по оплате запрашиваемого им объема товаров, уровень текущей платежеспособности, уровень финансовой устойчивости, экономические и финансовые условия предприятия-продавца (затоваренность, степень нуждаемости в денежной наличности и т. п.).

11. Оплата товаров постоянными клиентами обычно производится в кредит, причем условия кредита зависят от множества факторов.

12. Контроль над дебиторской задолженностью включает в себя ранжирование дебиторской задолженности по срокам ее возникновения, обязательный контроль безнадежных долгов с целью образования необходимого резерва.

13. Наиболее употребительными способами воздействия на дебиторов с целью погашения задолженности являются направление писем, телефонные звонки, персональные визиты, продажа задолженности специальным организациям.

14. Ключевым моментом в управлении дебиторской задолженностью является определение сроков кредита (предоставляемого покупателям), которые оказывают влияние на объемы продаж и получение денег.

15. В целом управление дебиторской задолженностью включает анализ дебиторов, анализ реальной стоимости существующей дебиторской задолженности.

16. В зависимости от размера дебиторской задолженности, количества расчетных документов и дебиторов анализ ее уровня можно проводить как сплошным, так и выборочным методом.

 

Некоторые дополнительные сложности (мошенничество клиентов и менеджеров)

«Мошенничество, т. е. хищение чужого имущества или приобретение прав на чужое имущество путем обмана или злоупотребления доверием» (ст. 159 УК РФ).

Имея дело с долгами и должниками, неизбежно знакомство и с такой неприятной стороной работы, как мошенничество. Сразу определить, что задолженность возникла в результате чьих-то махинаций, практически невозможно, разумеется, если это сделано достаточно грамотно. Мошенничество – это не воровство в общепринятом значении. Это скорее обман, в результате которого товар, деньги, услуги отдаются в руки аферисту добровольно. Оформляется сделка, заключается договор, проверяется потенциальный клиент – все как обычно.

Традиционно мошенничество разделяют на внешнее (клиент) и внутреннее (сотрудник). Сначала разберем первый вид, а «на десерт» – второй.

 

Внешнее мошенничество

Основным стимулом служат дополнительная выгода, дополнительный процент прибыли, новинки, привлекательные контакты, которые мошенник предлагает. То есть, работают те же принципы, которые заставляют простого человека гадать у цыганки, покупать чудо-приборы для всего, таблетки от всего, вступать в финансовые пирамиды. Аферисты пользуются нашей жадностью, нашей некомпетентностью, доверчивостью, амбициями.

«Преуспевающего бизнесмена», которого «ловкий менеджер» сумел правильно «обработать» и принести своей фирме выгодный контракт, может не существовать. Да, будут документы, скорее всего – ксерокопии, заверенные печатями клиента, договор и накладные. Не будет главного – денег.

Не станем делать из себя великих и правильных, скажем честно: только в очень крупных компаниях есть возможность проверять возможных покупателей. Только у поставщика с самой низкой ценой на товар есть возможность требовать предоплаты или оплаты по факту, прежде, чем будут предоставлены льготы, скидки, кредит.

В крупных компаниях для предотвращения мошенничества применяются целые системы защиты организаций.

Одним из аспектов являются работа службы персонала, налаженная система проверки действий партнеров или сослуживцев. Большая часть поставщиков в своем стремлении расширять круг покупателей сразу дает все мыслимые и немыслимые бонусы. А отсутствие профессиональных менеджеров вынуждает компании идти на ненужные риски.

Весной и осенью начинаются «миграции» менеджеров и торговых представителей из одной фирмы в другую со своими «клиентскими базами», которые мало кто проверяет всерьез. В ходу слухи и фразы менеджеров о том, что «все так работают» – со скидками и кредитами. Работодатели не слишком щепетильно относятся к своим сотрудникам. Многочисленные и всевозможные штрафные санкции формируют у сотрудника пренебрежительное отношение к статусу компании, в которой он работал ранее или работает теперь. Поэтому и не заботят таких менеджеров проблемы невозвратов, нет у них стимула, чтобы привести фирме проверенного клиента. Но и руководство таких фирм не слишком беспокоится о своих возможных потерях. Во-первых, всегда можно удержать деньги из зарплаты сотрудников, а во-вторых, зачем сидит на стуле кредитный инспектор? Пусть он и разбирается со всеми проблемами. Потому что главное – найти кому «отгрузить»!

Давайте ознакомимся со схемой мошеннической операции, чтобы представить себе, на каких этапах можно хотя бы попытаться защититься от афериста.

• Сначала возникает замысел.

• Происходит поиск объекта.

• Проводится обработка нужных лиц (менеджеров), привлечение выгодой.

• Требование условий, на которых мошеннику будет легче «работать».

• Оформление документов.

• Техничное исчезновение.

Что нужно для успешного проведения такой махинации, вкратце уже описано, но давайте разберем несколько подробнее.

• Мошеннику нужно знать, как происходит проверка потенциального клиента, есть ли служба безопасности и какого рода эта служба.

• Понимать, какие предложить «выгоды» менеджеру, чтобы он с пеной у рта доказывал «нужность» для фирмы такого покупателя, стал «рупором» мошенников

• Знать, какую политику проводит руководство, как часто меняется менеджерский состав.

• Знать, какой объем товара считается в компании крупной партией, т. е. цель – не вызвать подозрений и ненужных проверок.

• Работа с каким поставщиком станет убеждающим фактором, т. е. надо знать рынок.

• Организовать видимость конкуренции.

• Заключение юридически грамотно оформленного контракта, проверка у «своего юриста», дополнения и протоколы разногласий.

• Создание ажиотажа, сжатых сроков для реализации выгодной сделки.

• Непосредственно получить товар, т. е. иметь «сотрудников», «склад» и прочие необходимые компоненты видимости деятельности.

• Уметь уйти от ответственности, а часто – попытаться продолжить «сотрудничество», ссылаясь на обстоятельства.

Одним из доводов, которые может предложить менеджер в качестве надежности покупателя – прекрасные личные качества последнего. Такой человек просто не может обмануть!

Он – молодой и успешный, абсолютно гениальный предприниматель или совершенно уникальная женщина, которая растит одна семерых детей. Но в любом случае, предпринимательский талант у них есть (и желание быстренько разбогатеть).

Обходительный человек, симпатичный, вежливый, немного стеснительный, и даже обиделся, когда его попросили показать документы (умеет вызвать доверие к себе, предугадать чужие реакции, моделировать поведение оппонента). Хочет работать только по «белым» документам, но интересуется, есть ли возможность немного схитрить в случае необходимости (афера ему не чужда).

Единственное, чего не увидит менеджер, – это чувства превосходства, уверенности в том, что менеджер слишком глуп, чтобы понять его игру. А для того, чтобы насторожиться, вполне достаточно ответить, предлагает ли клиент что-то из приведенного списка, объясняет ли он свои действия этими аргументами:

• чрезвычайная прибыльность сделки;

• срочность решения вопроса;

• намеки на возможность выхода на высокопоставленных чиновников;

• говорится о возможности знакомства с крупными покупателями через этого клиента;

• посвященность в конфиденциальные вопросы;

• необычность (нестандартность) ситуации;

• неизвестность предлагаемого партнера при больших объемах сделки;

• временные финансовые трудности предполагаемого партнера.

 

Внутреннее мошенничество

Действия сотрудников (хищение, растрата, присвоение, приобретение права на чужое имущество), либо совершенные при их пособничестве называют внутренним мошенничеством.

Делится этот вид мошенничества на:

• незаконное присвоение активов (действия с наличными средствами и чековыми расчетами, хищение оборудования, информации, незаконное списание);

• коррупция (взяточничество, денежные вознаграждения, откат, завышение цены по договоренности).

Самыми простыми, но не имеющими к нашей теме отношения, способами внутреннего мошенничества считают все вариации на три темы:

1) Менеджер, пользуясь информацией о поставщике, начинает собственную деятельность: покупает товар и продает его клиенту своей компании.

2) Работник склада создает неразбериху и путаницу: обвес, пересорт, некомплект, неучтенка.

3) Закупщик не брезгует откатом, покупая товар по не очень выгодной цене или на худших условиях.

Наиболее типичные виды мошенничества со стороны наемных работников, с которыми может столкнуться кредитный контролер:

• воровство наличности из кассы;

• подделка чеков, воровство чеков;

• представление фальсифицированных счетов-фактур;

• фальсификация транспортных накладных;

• сговор с клиентами или поставщиками;

• использование подставных клиентов;

• обналичивание невостребованных чеков;

• фальсификация расходных накладных, исправления «задним числом»;

• получение отката, играя на разнице оптовых скидок;

• продажа нескольким мелким клиентам под видом одного большого, получение под этот заказ хорошей скидки и получение от клиентов отката;

• продажа клиентам продукции, приобретенной у иной фирмы;

• простой обман клиента;

• реализация «излишка» продукции (необходим сговор кладовщика, менеджера и покупателя).

Определенная опасность того, что задолженность образовалась в результате неких махинаций сотрудников компании, есть всегда. Конечно, возможна и простая ошибка, но ее выявление и устранение последствий тоже должно быть частью работы.

Оператор, менеджер, кладовщик не должны иметь возможность исправлять единожды введенные документы. Вариаций на тему изменения документов много. Цели у них разные, но всегда неблаговидные. Изменить или провести исправленный документ может человек, имеющий функции контроля, отвечающий перед руководством за принятие того или иного решения. Двойной контроль является таким вариантом системы, при котором вся операция не может совершаться одним работником.

Лицо, занимающееся долгами и должниками, получает информацию первым. Если существует какая-то отлаженная система контроля работы персонала – хорошо. А если нет? И что делать с выявленным мошенничеством?

Необходимости «изобретать велосипед» нет. Все давно придумали и эффективность мер проверили. Главное, что для такой работы требуется – это человек, которому поручено разобраться с ситуацией, и правильно поставленная перед ним цель. Цель состоит из нескольких моментов: найти виноватого и доказать его вину.

В разных случаях функции частного детектива, ведущего запутанное дело о хищениях, выполняют разные люди: руководители отделов, финансовый директор с помощниками, руководитель службы безопасности, кредитный контролер. Мне пришлось заниматься этим неблагодарным делом лишь однажды. И стало понятно, что без определенного опыта, знания некоторых правовых аспектов, методики расследования ничего толком доказать и предъявить не удастся. Можно все узнать: кто, когда, зачем и почему решил украсть. Но как привлечь к ответу? Вопросы эти приходилось решать на месте, спрашивать советов «бывалых», консультироваться с юристом.

Чтобы было понятно, как это можно применить на практике, я буду иллюстрировать все этапы. Возьмем исходную информацию. Новый клиент не оплатил поставку. Во время разговора с ним выяснилось, что он, якобы, договорился и отдал деньги наличными менеджеру Васе. Менеджер обещал принести чек, но так и не появился до сих пор. Быстро решить вопрос не удалось. Вася лежит в больнице, ему сделали операцию. На вопрос: «Вася, где деньги?» менеджер удивленно пожимает плечами.

Итак, этап первый. Необходим, оказывается, приказ директора о создании комиссии для расследования какого-то конкретного случая. В нем должны быть указаны права членов комиссии на такие действия, как устный и письменный опрос сотрудников, работа с документацией. В приказе должны быть указаны цели расследования:

• Определить виновного.

• Выяснить причины произошедшего.

• Сформулировать предложения по исключению подобных случаев в дальнейшем.

Этап второй. Комиссия должна разработать порядок проведения служебного расследования:

1. Разобраться в сути случившегося.

2. Собрать информацию.

Процесс сбора информации можно облегчить посредством ответов на конкретные вопросы:

• кому это может быть выгодно?

• кто может прояснить ситуацию?

• в чем состоит мошенничество?

• в чем проявились последствия?

• когда совершено мошенничество?

• где совершено мошенничество?

• способ совершения мошенничества;

• что способствовало совершению?

• посредством чего было совершено мошенничество?

• мотив мошенника.

3. Проанализировать собранную информацию.

4. Вынести мотивированное заключение.

5. На основании собранных фактов определить виновника, причины случившегося и меры по исключению в дальнейшем подобных фактов.

Теперь все то же самое, только с примером.

1. Разбираемся в случившемся. Нам надо понять, что произошло. У фирмы кто-то украл деньги или произошла ошибка.

Теперь следует определить последствия. Если украл Вася, то деньги можно заставить вернуть, доказав ему, что это так. Если украл клиент, придется заставить клиента вернуть или отказаться от работы с таким ненадежным покупателем. Если произошла ошибка – выяснить, в чем она заключалась, и уладить вопрос.

Что могло быть причиной произошедшего? Мошенничество или ошибка. Какая информация может понадобиться, чтобы выяснить все детали произошедшего? Собрать всю документацию по клиенту и отгрузке (бухгалтерия). Кто еще кроме Васи мог забрать деньги (отдел продаж, Вася, клиент)? Какого рода ошибка могла привести к таким последствиям (отдел продаж, Вася, клиент)?

2. Собираем информацию. Сначала нас интересуют факты, которые необходимо задокументировать.

Свидетельские показания. Я излагаю на бумаге все, что мне известно на данный момент.

Объяснения с участников. Клиент присылает письмо, в котором рассказывается, за что, почему, когда и кому были отданы наличные. Вася пишет служебную записку, в которой указывает, что он действительно договаривался с клиентом о таком способе оплаты, но попал в больницу и денег не забирал. Кассир пишет, что деньги не получал.

Агентурная информация. Я пишу письмо, в котором указываю, что никто ничего дополнительно сообщить не смог.

3. Анализ полученных результатов.

Ищем зацепки. Находим, что клиент в своем письме не указал, на основании какого документа он передал деньги Васе. Есть только указание, что «бухгалтер передала требуемую сумму». Вася попал в больницу только на следующий день после описываемых событий.

Причины нестыковок. Я we потребовала от клиента большей конкретности. Вася мог забыть, когда точно он забрал деньги.

Ликвидируем нестыковки. Клиент присылает письменное объяснение бухгалтера и ксерокопию ее тетрадки, в которой написано: «Отдано Васе много денег» и рядом стоит какая-то странная подпись. Вася отписал, что не приходил к клиенту и о том, что не придет, клиенту не сообщал. О его уговоре мог знать менеджер Петя, который был в курсе.

Работа с новыми данными. Выясняем, что менеджер Петя был в командировке и деньги забрать не мог. Клиента уведомляем, что деньги так не отдают, что есть доверенности и прочие полезные документы. Что в случае, если не будет доказана вина Васи, клиент будет должен оплатить. После этого звонит бухгалтер клиента и рассказывает, что приходила девушка, которая назвалась женой Васи, объяснила, что ее муж в больнице, и попросила передать деньги ей, чтобы Васю не штрафовали за просроченную дебиторку. Так что деньги у нее. И письмо с объяснениями от бухгалтера.

4. Заключение комиссии. Виноват Вася.

Стали Васю ругать, требовать вернуть деньги. Но он оказался очень умным и ответил, что не согласен и письменного согласия выплатить предъявленную сумму не даст, что в соответствии с КЗОТом должен отдать только свой оклад. А поскольку он не заключал договор о полной материальной ответственности, то деньги с него можно получить только в судебном порядке, что практически невозможно.

Предположим, что трудовой договор он вообще не заключал. Или подписал все бумаги, но отдел кадров не спешит зачислять в штат нового сотрудника. Или находился Вася на испытательном сроке, или что официальная зарплата у него – 2500 рублей… А большая сумма возмещения убытков предприятию возможна:

• при личном согласии сотрудника;

• по решению суда;

• при наличии договора о полной материальной ответственности.

Оставим пока в покое пример, поговорим серьезно. Вопрос о том, каким образом заставить сотрудника, уличенного в мошенничестве, выплатить материальный ущерб, очень важен. Консультация с юристом и «бывалыми» дала следующие результаты.

 

Способы влияния на мошенника

1. Обращение в суд или официальное расследование.

На основании результатов инвентаризации и финансовой проверки, а также договора с работником возбудить против мошенника уголовное дело или передать документы в судебные органы.

Это не требует обычно больших дополнительных расходов, остальным сотрудникам на примере будет показано, что бывает с «плохими ребятами», а мошенник, как правило, старается уладить дело мирно и возвращает деньги. Но при этом вся процедура затянется надолго, к тому же, у фирмы должны быть безупречны все остальные документы, что часто не так.

2. Обращение к «специализированной организации» или «бандитам».

Конечно, никого не убьют и не зарежут, попугают и отпустят. Только деньги при этом вернутся не полностью, и вероятность того, что мошенник сам на фирму в милицию заявит, – очень высокая. Шутки шутками, но пока в нашей стране выбор метода зависит от суммы денег, которую украли, и от суммы, которую ты готов заплатить дополнительно, чтобы вернуть хотя бы часть украденного.

3. Собственными средствами. Советы «бывалых».

Можно попробовать оказать психическое или физическое давление на мошенника. С точки зрения человеческой тут все правильно. Если у вас украли на базаре кошелек, вы имеете моральное право поймать вора и дать ему по шее. Вряд ли он в милицию пойдет на вас жаловаться. В случае с мошенником-работником все несколько сложнее обстоит. Во-первых, есть вероятность того, что он категорически откажется вернуть деньги, зная свои сильные стороны. А во-вторых, как в случае с Васей, так и вовсе не он деньги взял. Он даже не знал, что его жена задумала. Почему за ее действия несет ответственность кто-то другой?

Можно испытать способ осады: собрать все адреса, телефоны, круг знакомых и «долбить» до тех пор, пока не вернутся все деньги. Но опять же, в случае обращения в милицию у вас будет не меньше проблем.

Специалисты утверждают, что для мошенничества и воровства всегда есть предпосылки:

• склонность личности к мошенничеству как способу быстрого обогащения;

• принуждение со стороны;

• бесконтрольность;

• финансовая необходимость;

• низкая зарплата и воровство как компенсация;

• неадекватная заработная плата;

• неоправданное планирование финансовых показателей;

• стремление сотрудников к шикарному образу жизни;

• явное неравноправие внутри организации;

• неоправданные затраты;

• автократический стиль руководства;

• низкий уровень лояльности фирме;

• жизнь только сегодняшним днем, выполнение лишь краткосрочных задач;

• «авральный» стиль работы;

• излишне жесткие правила внутреннего распорядка;

• отсутствие обратной связи;

• плохие возможности для продвижения по службе;

• враждебная по отношению к коллегам атмосфера;

• большая текучесть кадров и прогулы;

• проблемы с финансированием;

• стиль руководства, направленный на устранение последствий, а не причин тех или иных злоупотреблений;

• недружелюбная атмосфера соперничества;

• низкая профессиональная подготовка кадров;

• отсутствие четких должностных обязанностей.

Система борьбы с мошенничеством включает три положения. Первый: выявление фактов мошенничества и недопущение мошенничества; второй: противодействие мошенничеству; третий: компенсация нанесенного ущерба.

Какие условия нужно создать, чтобы не возникли желание и возможность украсть?

• Создать строгий учет ТМЦ (хранение, перемещение, реализация).

• Составить и описать должностные обязанности каждого сотрудника.

• Создать режим работы предприятия.

• Создать режим обеспечения охраны предприятия.

• При изменениях структуры и регламента предприятия необходимо предусмотреть возможные негативные последствия.

• Предотвратить попадание в коллектив людей, склонных к мошенничеству.

• Создать систему мотивации сотрудников.

• Создать в коллективе микроклимат, отторгающий мошенничество.

Необходимые меры для оперативного выявления фактов мошенничества:

• Контроль выполнения должностных обязанностей.

• Контроль рабочего времени.

• Контроль отчетности.

• Наблюдения за рабочими контактами сотрудников (переговоры).

• Наблюдение за уровнем жизни работников (доходы/расходы).

• Бухгалтерская и финансовая отчетность.