«Мы вас не слышим», – крикнул один из рабочих с развалин Всемирного торгового центра, когда президент Джордж Буш, проводивший осмотр места теракта 11 сентября, начал свое импровизированное выступление с крыши пожарной машины.

«Зато я вас слышу. Весь мир слышит вас. И люди, взорвавшие эти здания, скоро услышат обо всех нас».

Его замечание достигло сердец американцев, которые испытывали те же эмоции. Многие отмечали, что именно в тот день Буш стал их президентом; это была вершина его популярности. Оппоненты продолжали характеризовать его как привлекательную личность, невзирая на рост усталости от войны и проводимую им под конец второго президентского срока политику.

А Джона Керри, наоборот, очень критиковали за ненатуральность приветственной речи на Демократической национальной конвенции, когда он подошел к кафедре, отсалютовал рукой и произнес: «Джон Керри прибыл для несения службы». Неестественно. Неэмоционально. Недушевно.

Президент Барак Обама пережил подобную «кривую обучения» эмоциональной увлеченности. Сразу после инаугурации в 2008 году страна смотрела, как ее первый президент-афроамериканец с женой Мишель прогуливаются по Пенсильвания-авеню, приветствуя сограждан, и эмоциональная связь была сильна. Но по прошествии нескольких первых месяцев, когда Обама стремился поддерживать связь с американским народом, рейтинги его популярности стали падать. Американцы хотят, чтобы их лидеры действительно ими интересовались, а не просто проводили опросы. Работники хотят, чтобы их руководители к ним прислушивались, а не просто раздавали задания и подписывали ведомости на зарплату. Клиенты хотят, чтобы их поставщики старались решить сложности, возникающие в их бизнесе, а не просто продавали товары и услуги.

Люди, умеющие преподнести себя, стараются наладить связь с окружающими не только на физическом, но и на эмоциональном уровне.

Но эмоциональная привлекательность подразумевает, что вам разрешили ее продемонстрировать.

Немногие позволят вам вторгаться в свою жизнь. В действительности в жизни проще всего «включить автопилот» и отключиться от окружающих в прямом и переносном смысле. Так что же побудит людей, так сказать, пригласить вас в свою жизнь?

Две вещи: доверие и симпатия. Окружающие могут доверять вам, спрашивать совета и пользоваться плодами вашего труда – но не общаться с вами без особой надобности. С другой стороны, вы можете быть привлекательным человеком, душой компании, с которым все хотят потусоваться. Но при этом люди не настолько доверяют вам, чтобы в ответственный момент обратиться за важной информацией или попросить грамотно что-то сделать.

Сочетание компетентности и личной привлекательности – отличительная характеристика лидера, способного преподнести себя. Именно поэтому в политических опросах вопросы сформулированы таким образом, чтобы можно было оценить рейтинги личной привлекательности кандидатов, а не только показатели их воспринимаемой компетентности.

Наличие обеих этих черт формирует выгодное впечатление и создает президентов. Может быть, непросто найти определение для личной привлекательности, но мы все чувствуем, у кого она есть. Нам нравятся люди, которые интересуются нами и сами по себе интересны. Нам нравятся те, кто нам знаком, кто на нас похож, достойные доверия, искренние, откровенные, скромные, позитивные и благосклонно к нам относящиеся люди.

Так как же проявить личную привлекательность?

 

Старайтесь наладить контакты с окружающими: нацельтесь на то, чтобы больше оказывать внимания, чем привлекать его

Понятие «движущая сила» имеет метафорические корни – это очень зримый компонент характера или образа действий. Эти люди не просто движутся по множеству вечеринок, поддерживают множество связей и пожимают огромное количество рук, им в прямом смысле принадлежит инициатива знакомства с людьми. Когда новичок входит в помещение, люди, умеющие преподнести себя, уверенно подходят к нему, представляются, играют роль хозяев и знакомят его с присутствующими. Они стараются наладить контакты и уделить внимание окружающим.

В отличие от застенчиво стоящих в сторонке незаметных тихонь, люди, умеющие преподнести себя, всегда готовы помочь. В итоге окружающие чувствуют их внутреннюю силу – благодаря тому вниманию, которое они уделяют другим, а не получают от них.

Посмотритесь в карманное зеркальце. Держите его на вытянутой руке, и ваше отражение будет маленьким. По мере приближения к лицу отражение будет расти, и вот уже кажется, что оно вас того и гляди поглотит. Чтобы оказывать столь же мощное впечатление на окружающих, берите на себя инициативу по установлению контакта – представьтесь, пожмите руку, скажите пару добрых слов, попрощайтесь в конце встречи.

 

Будьте доступны

Не так давно меня заинтриговало одно из названий в перечне изданий Harvard Business Review: «Не нужно думать, что я дурочка, просто потому, что я милая». Профессор бизнеса из Гарварда и автор этого текста Эми Дж. С. Кадди отмечает, что многие менеджеры считают, будто бы личная привлекательность и компетентность – взаимоисключающие характеристики. Это может объяснять, почему некоторые люди демонстрируют безразличие к тем, кого они обслуживают, и к тем, с кем работают.

Особое отношение к избранным – не новость. Более 500 лет назад Макиавелли пришел к тому же выводу, изучая связь между страхом и властью. Люди действительно обращают внимание на тех, кто имеет власть их награждать или наказывать. Но людям нравится быть рядом с теми, кто приятен, скромен и старается сделать им приятно.

Люди действительно обращают внимание на тех, кто имеет власть их награждать или наказывать. Но людям нравится быть рядом с теми, кто приятен, скромен и старается сделать им приятно.

На свадебной церемонии моего племянника замечательный человек произнес самый лучший тост в адрес жениха и невесты – забавный, но одновременно очень трогательный. Позже, наблюдая, как он общается с другими гостями, сложно было себе представить, что он – онколог из престижного медицинского центра. Никакого пафоса. Неподдельный интерес к окружающим.

Знаменитый спортивный комментатор с ESPN ведет воскресную трансляцию игры на своем канале, а потом в местной церкви тихо сидит в зале, аплодируя выступающим на ее сцене непрофессионалам. Никакой надменности по отношению к менее знаменитым согражданам.

Эти люди остаются доступными, и друзья восхищаются их характером – а не только их известностью.

 

Прислушивайтесь к говорящему

Продемонстрировать внимание к чьим-то словам можно четырьмя способами: 1) используя язык тела, выражающий внимание; 2) задавая вопросы; 3) отвечая на вопросы; 4) предпринимая действия в соответствии с услышанным.

Чтобы установить контакт с говорящим, сделайте осознанный выбор в пользу «отражения». Большинству из нас бессознательное отражение знакомо на примере зевоты. Видя зевающего человека, вы сами зеваете, даже не успев это осознать. Входя в помещение, где все перешептываются, вы автоматически понижаете голос, чтобы соответствовать окружению. Кто-то, проходя вам навстречу по коридору, кивнул и улыбнулся – вы автоматически киваете и улыбаетесь ему в ответ. Все это примеры бессознательного отражения.

Чтобы окружающие чувствовали, что вы к ним прислушиваетесь, осознанно отражайте язык их тела и подстраивайтесь под скорость и структуру речи. Однако отражение выражений лиц мужчин не всегда столь полезно, поскольку те часто сохраняют бесстрастный вид. Поэтому если вы – женщина и вам хоть раз говорили, что ваше лицо «слишком выразительно» или что его «можно читать, как книгу», то, слушая мужчину, сохраняйте серьезное выражение лица – и вас сочтут более понимающей и опытной. Мужчине же в разговоре с женщиной, чтобы изобразить внимание, следует отражать выражение ее лица. Сконцентрируйте все внимание на говорящем. Прекратите все свои занятия и смотрите прямо ему в глаза. Склоните голову чуть набок. Это буквально означает «я подставляю вам ухо».

Задавайте вопросы о том, что рассказывает оратор, чтобы прояснить высказываемые мысли и подтвердить, что вы все правильно услышали и сделали нужные выводы. Отвечайте на вопросы не расплывчато, а детально. Совершите действия, которых от вас ждут, чтобы показать, что вы услышали просьбу и готовы ее выполнить.

В конце концов вспомните, как вас раздражает необходимость звонить несколько раз в банк, страховое агентство или медицинское учреждение, чтобы они исправили вам счет, который можно было бы исправить и с первого звонка, если бы на том конце провода вас слушали. Такого рода общение с одним и тем же человеком случается единожды или дважды. Но представьте, сколь негативное впечатление будет производить на вас коллега, если он в течение длительного времени будет пропускать все мимо ушей.

Бенджамин Дизраэли совершенно справедливо отмечал: «Заговорите с человеком о его персоне – и он будет слушать часами». Что в этом чудесного? Слушание повышает личную привлекательность, а личная привлекательность вызывает доверие.

Грабители нападают на людей, которые слоняются без цели, словно не замечая окружающей действительности. Точно так же и люди, говорящие бестолково и сбивчиво, непроизвольно вызывают на себя огонь: их часто перебивают, высказывают несогласие, сбивают с мысли. В паузе заключена серьезная сила. Используйте ее, чтобы повысить уровень внимания и доверия к вашим взвешенным словам.

 

Проявляйте эмпатию

Известный психолог Уильям Айкс из Техасского университета провел тщательное изучение эмпатии, и вот что он пишет: «Люди, эмпатически точно воспринимающие окружающих, – это люди, неизменно успешные в „чтении“ мыслей и чувств других людей. При прочих равных условиях они, скорее всего, окажутся самыми тактичными советчиками, самыми дипломатичными официальными лицами, самыми эффективными переговорщиками, самыми избираемыми политиками, самыми продуктивными менеджерами по продажам, самыми успешными учителями и самыми проницательными врачами».

Однажды мне довелось слышать, как сотрудница финансовой службы Министерства обороны с гордостью говорила об одном из ключевых достижений агентства – о том, как быстро были переведены деньги семьям военнослужащих, пострадавшим от недавних наводнений на побережье Луизианы. Язык ее тела и голос указывали на глубокую эмпатию семьям, которым она помогла лично, выдавая чеки на местах.

Чтобы проникнуться чувствами другого человека, вы должны знать и понимать его положение. Найдите с ним что-то общее. Замените привычный вопрос: «Чем занимаетесь?» на «Расскажите о своей работе» или «Расскажите, над чем вы сейчас работаете». Если вам ответят общими или расплывчатыми фразами, спросите: «Например?» Интересуйтесь спецификой. Погружайтесь в детали. Демонстрируйте интерес.

Заведите разговор на общие темы. Спросите, каково мнение человека о текущем мероприятии. Поинтересуйтесь, что в обстановке, сервировке стола, развлекательной программе способствовало расслаблению или вызвало дискомфорт. Спросите о том, знаком ли он с другими гостями. Задайте вопрос о его планах на следующую неделю, выходные или отпуск, о его следующем проекте или текущих затруднениях. Прислушивайтесь к ответам и будьте искренни в своих комментариях и вопросах.

 

Воспользуйтесь «тестом с зубной щеткой»

Вне зависимости от той симпатии, с которой к вам относятся окружающие, они едва ли захотят дать вам попользоваться своей зубной щеткой. Старайтесь не вторгаться в личное пространство окружающих.

Знакомство формирует симпатию. Но оно может также снижать уважение. Помните шуточную характеристику консультанта? Тот, кто носит самый толстый портфель и отдаляется более чем на 100 километров от дома. Подумайте вот о чем: вы позволяете своему ребенку-подростку звонить вам на мобильный в два часа ночи, но едва ли вы предоставите ту же привилегию тем, кто числится у вас в друзьях в «Фейсбуке», или своему флористу.

Вне зависимости от той симпатии, с которой к вам относятся окружающие, они едва ли захотят дать вам попользоваться своей зубной щеткой. Старайтесь не вторгаться в личное пространство окружающих.

Рассмотрим физические аспекты «теста с зубной щеткой». Доктор Эдвард Холл дал идее личного пространства более научное название – проксемика. Интимная зона составляет 15–46 сантиметров. Заходить в нее могут только самые эмоционально близкие – любимые, родственники, домашние животные. Личная зона, 46–122 сантиметра, это расстояние, на которое мы отдаляемся от людей на корпоративной вечеринке или школьном празднике для родителей. Социальная зона, 122–366 сантиметров, это та дистанция, которую мы обычно соблюдаем между собой и незнакомыми или малознакомыми людьми, скажем, продавцом в магазине или мастером по ремонту. Публичная зона, более 366 сантиметров, это расстояние, которое мы соблюдаем, выступая перед группой. Женщины обычно становятся чуть ближе, а мужчины – чуть дальше. Также эти дистанции различны для разных культур.

Знакомство формирует симпатию. Но оно может также снижать уважение.

Если вы нарушите эти неписаные правила и вторгнетесь в личное пространство другого человека, он сочтет ваше поведение агрессивным и устрашающим. Вы воспользовались его зубной щеткой. Человек может не сказать вам напрямик, чтобы вы убрали свой iPad с его рабочего стола или прекратили махать руками у него перед носом, но эмоционально он замкнется. Если вы оба стоите, он отступит назад. Если вы последуете за ним, он отступит еще дальше. И начнется танец.

Прикосновение может служить сигналом заботы о близком друге, но также оно передает положение в обществе. Это сигнал доминирования – рукопожатие, прикосновение к плечу или руке.

Относитесь к прикосновениям спокойно, и если вы подаете сигналы о доминировании, осознайте это. Они скорее могут вызвать эмоциональное отторжение, нежели привлекают к вам людей.

 

Создайте для себя ассоциации с чем-то приятным и популярным

Помимо физических аспектов, таких как пространство и прикосновения, учитывайте также и эмоциональное пространство. То есть для того, чтобы укрепить позитивное впечатление от своей личности, стоит на уровне эмоций связать себя с чем-то приятным – и дистанцироваться от неприятного и непопулярного.

Относитесь к прикосновениям спокойно, и если вы подаете сигналы о доминировании, осознайте это. Они скорее могут вызвать эмоциональное отторжение, нежели привлекают к вам людей.

В мире маркетинга этот принцип эмоциональных ассоциаций используется ежедневно. Рекламисты привлекают красавиц-фотомоделей для продажи своих машин, звезд спорта – для пропаганды спортивного инвентаря, а врачей – для продажи медицинских приборов или лекарств. Некоммерческие организации призывают знаменитостей связать свое имя с их делом, став почетными участниками мероприятий по сбору средств на благотворительность.

Роберт Чалдини в своей блестящей книге «Психология влияния» подробно описывает свое исследование принципа ассоциации. Он обращает внимание читателей на то, как этот принцип действует в повседневной жизни. Например, принцип ассоциации вступает в игру, когда радиостанции передают свои позывные и сразу после них – самые яркие хиты сезона. В разговорах фанатов об игре команды колледжа или профессиональной команды побеждаем «мы», а проигрывают «они». Метеорологов обвиняют в плохой погоде, которую они предсказывают.

Расхожее выражение «не стреляйте в почтальона» отражает человеческое естество и принцип ассоциации в действии. И триумф, и неудача отражаются на тех, кто оказался рядом с событиями. Так что внимательно выбирайте, с кем и чем связывать свой образ.

Станьте экспертом. Вергилий говорил: «Следуй за сведущим». Делайте это, пока и сами не станете экспертами. Будьте в то время и в том месте, где происходит что-то хорошее.

 

Пройдя базовый курс в Техасском сельскохозяйственно-механическом университете, Дейв был на грани отчаяния. Он пытался поступить в несколько университетов и во всех получил отказ. Оценки тут были ни при чем. Барьером служило его поведение во время собеседований с приемной комиссией или деканом. Наконец, его пригласили в Дартмут. Родители Дейва, понимая, что это, возможно, его последний шанс, пригласили одну мою коллегу, чтобы та подготовила юношу к вступительному собеседованию.

– Так из-за чего у тебя все эти проблемы? – спросила она его.

– Я не люблю людей, – ответил Дейв.

– Почему?

– Они тупые.

– Все?

– Все.

Дальнейшая беседа все расставила по местам. Все жизненные проблемы Дейва происходили из его антисоциального поведения. Будучи талантливой личностью, но одиночкой, он делал и говорил все, что приходило ему на ум.

Невежливость, которая зачастую порождается высокомерием, цветет в нашей культуре пышным цветом. Но люди, умеющие преподнести себя, вежливы и любезны. Они выделяются из толпы грубиянов.

На следующий день они должны были продолжить подготовку по телефону, и наставница Дейва дала ему задание: «Я хочу, чтобы ты подумал, кто тебе нравится, и мог сказать об этом человеке что-нибудь хорошее». – «Я не могу». – «Уверена, ты справишься, если подумаешь над этим. У тебя целые сутки впереди».

На следующее утро он позвонил в назначенное время и сказал: «Мне пришел на ум один человек – мой брат».

«Замечательно, – обрадовалась наставница. – И что хорошего ты можешь о нем сказать? Каковы его достоинства?» – «Он мой родственник».

Дейв сказал это на полном серьезе. Более 24 часов ушло у него на то, чтобы выявить это достоинство брата. Но, к счастью для Дейва, после нескольких занятий он успешно прошел собеседование и был принят в Дартмут.

У Дейва еще в раннем подростковом возрасте обнаружили синдром Аспергера, люди с таким диагнозом испытывают значительные трудности с социальным взаимодействием. Но я рассказала вам эту историю с другой целью: нам кажутся странными и необычными туповатые ответы Дейва, но не его высокомерность.

Невежливость, которая зачастую порождается высокомерием, цветет в нашей культуре пышным цветом. Но люди, умеющие преподнести себя, вежливы и любезны. Они выделяются из толпы грубиянов.

 

Проявляйте вежливость посредством гаджетов

В нынешней культуре недостаточного внимания невежливость оправдывается многозадачностью: можно вести личную беседу и одновременно проверять почту через iPhone или посылать СМС. В телевизионных роликах «Really» бренда Microsoft показаны люди, проверяющие электронную почту или читающие СМС во всевозможных неподобающих местах: в туалете, за столиком во время свидания, спускаясь в толпе по лестнице. Разгневанные наблюдатели произносят лишь: «Really?» Подтекст предполагает абсурдность происходящего, но оно слишком уж реально – настолько, что брови сами поднимаются вверх.

В нынешней культуре недостаточного внимания невежливость оправдывается многозадачностью. Если вы работаете в подобной культуре, то для того, чтобы производить выгодное впечатление на людей, вам достаточно просто «быть с ними»… Вас удивит, насколько можно усилить свое влияние на человека, полностью вникнув в его вопрос и уделив ему должное внимание.

Если вы работаете в подобной культуре, то для того, чтобы производить выгодное впечатление на людей, вам достаточно просто «быть с ними». Покажите, что вы полностью отдаетесь разговору. Отложите в сторону свой Blackberry, Android или iPhone и смотрите в глаза собеседнику. Слушайте человека, когда он вам что-то говорит. Если вы работаете в культуре, где принято обходиться электронной перепиской, не надо писать друг другу по пять писем и терять на это четыре дня – просто позвоните и за две минуты разрешите возникшую проблему. Организуйте личную встречу. Возможно, вас удивит, насколько можно усилить свое влияние на человека, полностью вникнув в его вопрос и уделив ему должное внимание.

Вспомните, что вы чувствуете, когда на вечеринке некто, пожимая вам руку, смотрит через ваше плечо: не входит ли в зал кто-то более значимый? Именно такое чувство возникает у людей, когда вы смотрите на свои гаджеты в то время, как они пытаются затеять с вами важный для них разговор о новом проекте или предложении. Зачастую в этой среде массовой невежливости от вас требуется лишь проявлять внимательность, когда с вами разговаривают.

Приветствуя вопросы, смягчая интонации и объективно формулируя оценки, вы позиционируете себя как критически мыслящего наставника, а не как судью. Судьи вызывают страх, а наставники – восхищение и уважение.

 

Уверенно завершайте беседы на вечеринках

На мероприятиях, которые мы посещаем с целью завести новые знакомства и поддержать старые, не следует злоупотреблять вниманием кого-то одного. Поговорите с человеком от 5 до 15 минут (в зависимости от длительности самой вечеринки) и двигайтесь дальше. Завершая беседу, прощайтесь четко и кратко. Начните говорить в прошедшем времени: «Отлично, что мне удалось поговорить с вами об Х.», «Очень рада была с вами познакомиться. Теперь мне понятно, почему Ким так высоко ценит финансовый отдел», «Мне бы хотелось когда-нибудь еще продолжить этот разговор. Я вам или позвоню, или уж точно найду вас на следующем собрании», «У вас есть визитка? Мне бы хотелось иметь при себе вашу контактную информацию», «Отлично, что мы с вами познакомились. Я найду вас на LinkedIn – посмотрим, в каких группах состоим мы оба и есть ли у нас общие знакомые».

А затем пожмите руки и разойдитесь. Совершенно незачем оправдывать свой уход необходимостью пополнить содержимое рюмки, поймать кого-то, кто того и гляди уйдет, или пойти перекусить, если только это не является темой разговора. Люди ожидают, что разговор окончится. В этом смысл мероприятия – поговорить и идти дальше.

 

Соединяя полезное с приятным, следуйте протоколу

Руководители, будучи ограниченными во времени, сочетают личную жизнь с работой, часто выстраивая личные взаимоотношения с деловыми знакомыми и наоборот. Как говорится, люди работают с теми, кто им нравится. Будьте связующим звеном, объединяющим людей за завтраком, обедом, ужином, за игрой в гольф, работой в комитете, в благотворительных мероприятиях. Обсуждения сделок станут возникать сами собой как побочный эффект.

Убедитесь, что вам в таких условиях комфортно и что вы понимаете протокол и правила этикета в каждой из следующих ситуаций: знакомство, распределение времени и уместные деловые темы, соответствующая одежда, кто первым приходит, кто платит. Именно корректность в мелочах демонстрирует класс.

 

Основные правила делового этикета

Вопрос: Кто платит за обед деловых партнеров?

Ответ: Тот, от кого исходило приглашение. Конечно, предложение оплатить всегда является признаком хороших манер. (Исключение из этого правила – рутинный совместный обед равных по положению, в этом случае каждый платит за себя.)

Вопрос: Нужно ли подарить что-то хозяйке, если вас пригласили в дом к деловому партнеру на обед или вечеринку?

Ответ: Да. Здесь уместны продукты, напитки, цветы или небольшие предметы интерьера (например, свеча или рама для картины).

Вопрос: Кто должен прибыть первым в ресторан? Приехать чуть позже – это стильно?

Ответ: Первым должен явиться тот, кто затеял мероприятие. Пунктуальность отражает высокий статус человека. Великолепное появление после «стильного» опоздания может стать великолепным пиар-ходом для кинозвезды, но в деловой сфере это уж точно не будет признаком хороших манер. Непунктуальность показывает, что вы не цените время окружающих.

Вопрос: Когда за обедом уместно заговорить о делах?

Ответ: В разных культурах разные обычаи. В иных местах деловую беседу нельзя начинать до завершения трапезы. Носители западной культуры обычно переходят к делу гораздо раньше – после первого блюда. Если это обычный совместный ланч, включающий всего одну смену блюд, то обсуждение дел можно начать и еще раньше, но все равно его надо предварить легкой вступительной болтовней.

Вопрос: Когда следует обменяться визитками?

Ответ: В разных культурах разные традиции. В некоторых странах обмен визитками происходит при встрече. Вы обидите партнера, если не примете визитку, внимательно не прочтете ее и не будете обращаться с ней аккуратно (никогда не делайте на ней никаких пометок). В западной культуре обмен визитками происходит при прощании, в духе «да, кстати, вот моя визитка», или же во время беседы – и тогда их можно использовать для заметок.

Вопрос: Можно обменяться визитками во время трапезы?

Ответ: Нет – это следует делать или до, или после.

Вопрос: Когда и в какой форме следует посылать благодарственные письма?

Ответ: Благодарственное письмо – признак хорошего вкуса. Посылайте их после собеседования о приеме на работу; после встречи, вечеринки или званого обеда; в любой другой ситуации, когда вам важно, чтобы вас запомнили как человека с хорошими манерами. Традиционно благодарственные письма писались от руки и посылались по почте. Сейчас их часто отправляют через Интернет. Но самое важное, что отправлять их надо вскоре после события, они должны быть искренними и краткими.

Вопрос: Если нужно познакомить людей, кто кого кому представляет?

Ответ: Представляйте более молодого более старшему, человека более низкого звания человеку более высокопоставленному, коллегу клиенту и т. п. Например: «Мистер Босс, позвольте представить вам моего сына». «Мисс VIP-клиент, это Том. Он работает над вашим проектом за сценой».

Вопрос: Уместно ли пользоваться духами, идя на работу?

Ответ: Да, но слегка. Дешевые ароматы всегда сильны и активны. Не забывайте, что у некоторых людей аллергия на запахи.

Вопрос: Уместно ли пользоваться помадой за столом после трапезы или в ином публичном месте?

Ответ: Нет – для этого следует уединиться.

Вопрос: Можно ли мужчинам входить в дом, ресторан, театр или на работу в шляпах или кепках?

Ответ: Нет. Головные уборы уместны на улице или на спортивных мероприятиях, даже если они проходят в больших крытых помещениях.

Вопрос: Когда уместно рукопожатие?

Ответ: В западной культуре рукопожатие является типичным деловым приветствием, демонстрацией доброжелательности. Если по какой-то причине вы не уверены, в каких отношениях состоите с человеком, можно подождать и посмотреть, протянет ли он руку первым.

ПРИМЕЧАНИЕ: о том, насколько эти и другие правила различны в разных культурах, подробно написано в моей книге «Общайтесь уверенно: как подбирать слова в первый раз и всегда».

 

Заслужите свое место за столом

Ваш профессионализм и уравновешенность за столом укрепляет создаваемое вами положительное впечатление на нескольких фронтах – как представителя организации и как уверенного в себе человека, приятного в любой обстановке. Выучите и запомните основные правила застольного этикета, чтобы друзья и коллеги всегда могли «вывести вас в люди». Ешьте уверенно и получайте удовольствие.

 

Правила застольного этикета без прикрас

1. Никогда ничего не берите со стола случайным образом. Помните о BMW. То есть никогда не задавайте вопросов типа: «Это ваша тарелка с хлебом или моя?» или «Простите, я не ваш стакан с водой схватила?». Правильное расположение предметов на столе перед вами слева направо всегда должно быть таким: B (bread – хлеб), M (meal – основное блюдо), W (water – вода).

2. Не следует захламлять стол. Кладите ключи, мобильники, сумочки, шляпки, портфели и прочее под свой стул, на свободный стул или на пол.

3. Будьте внимательны к осанке. Сидите прямо, ровно и подносите пищу ко рту, а не наклоняйтесь, приближая рот к еде.

4. Подстраивайте скорость поглощения пищи под темп своих компаньонов – не нужно есть заметно быстрее или медленнее.

5. На время еды расположите салфетку (свернутую вдвое, сгибом к телу) на коленях. Если во время трапезы вам нужно выйти из-за стола, положите салфетку на свой стул, а стул задвиньте под стол. Закончив прием пищи, положите салфетку слева от своей тарелки.

6. По мере смены блюд выбирайте столовый прибор, который лежит дальше всего от тарелки. Последним кладут тот прибор, который нужен в первуюочередь. Если салат подают одновременно с главным блюдом, ешьте его обеденной вилкой. Взяв однажды прибор, не кладите его обратно на стол, пусть он будет на тарелке. Закончив есть, положите приборы на тарелку под таким углом, чтобы концы указывали на десять, а ручки – на четыре часа (если бы тарелка была циферблатом).

7. Отрезайте пищу по одному кусочку.

8. Передавайте солонку и перечницу вместе. Если вас просят «передать соль», спросите, не нужен ли и перец.

9. Передавайте пищу (хлеб, десерт, большие блюда для всей семьи) слева направо.

10. Никогда не жуйте с открытым ртом и не говорите с набитым ртом.

 

Облегчите жизнь окружающим

Ваша капитализация повышается по мере снижения тревог окружающих. Если клиент или коллега нарушает какое-то правило этикета, не привлекайте к нему внимания попытками исправить его ошибку. Если вас неловко пытаются представить – представьтесь сами. Если по ошибке съели ваш хлеб – обойдитесь без него. Если человек не знает, как отойти от группы на вечеринке, – уведите его, чтобы представить другой группе.

Ваша капитализация повышается по мере снижения тревог окружающих… Никому не нравится чувствовать себя неадекватным, неподготовленным, неспособным или неинформированным.

Никому не нравится чувствовать себя неадекватным, неподготовленным, неспособным или неинформированным. Что бы вы ни сделали для того, чтобы уменьшить испытываемое человеком чувство дискомфорта и помочь ему почувствовать себя в своей тарелке, толковым и способным, – все это укрепит его представление о вашей собственной внутренней силе и мудрости.

 

Выкиньте из своего словаря высокомерные фразы

Высокомерные речи могут войти в привычку. Они звучат не авторитетно, а как минимум оценочно и обидно для тех, к кому они обращены. Рассмотрите приведенные ниже примеры и задумайтесь над тем, насколько по-разному воспринимаются утверждения.

С кем вы бы предпочли вести беседу во время трехчасового перелета? Если вы выбираете тактичного, то я с вами.

Люди действительно обращают внимание на тех, кто имеет власть их награждать или наказывать. Но людям нравится быть рядом с теми, кто приятен, скромен и старается сделать им приятно.

 

Высокомерность vs тактичность

«Я скажу начистоту…» (наставительно, как родитель ребенку) vs «Я хочу особо выделить…»

«Должен довести до вашего сведения, что…» (слишком формально и ханжески) vs «Я хочу, чтобы вы знали, что…»

«Я утверждаю…» (упор на полемику и конфликт) vs «Я уверен…» Или можно просто высказать свое мнение, без всяких вводных фраз.

«Как бы так сказать, чтобы вы поняли?» (намек на глупость собеседника) vs «Я хотел бы выразиться предельно ясно». Или можно просто постараться передать свою информацию как можно более понятными словами.

«Вы неправы» (указание собеседнику на его ошибку) vs «Я не согласен», «Я придерживаюсь иной точки зрения» или «Я обладаю иной информацией».

«Неправда» (выдача мнения за факт) vs «Я так не думаю».

«Факты доказывают обратное» (авторитарный тон, указывающий собеседнику на его ошибку) vs «Я обладаю иной информацией».

Знакомство формирует симпатию. Но оно может также снижать уважение.

 

Избавьтесь от высокомерного языка тела

Высокомерные телодвижения могут вызывать такое же отвращение, как и высокомерные слова. Классические позы, такие как задранный подбородок, передают пренебрежение, которое вы, возможно, и не испытываете.

Еще одно выражение высокомерия – демонстрация своих прав на территорию путем перекрывания подступа к предметам общего пользования – к кулеру с водой, закускам, тренажерному залу. Высокомерный человек встает в дверях зала заседаний совета или конференц-зала, не давая другим пройти и вынуждая их либо обходить его, либо просить отойти. На собрании он «метит» территорию, вешая свой пиджак на спинку соседнего стула или разбрасывая свои гаджеты и бумаги по столу. Тем самым он заявляет: «Я застолбил эту общественную собственность, потому что мои права и нужды важнее, чем чьи-либо».

Подобные проявления высокомерия формируют совсем не уважение, а возмущение.

Вежливое поведение и простая обходительность поддерживают наш дух. Грубость отнимает удовольствие у представителей нашего общества, живущего по принципу «время – деньги», и понижает уважение к грубияну. Хорошие манеры – признак благовоспитанности и высокого положения.

Голда Меир, бывший премьер-министр Израиля, однажды саркастически заметила: «Не скромничайте, не такой уж вы великий». Используйте аналогичный ход мыслей, только наоборот: старайтесь достичь таких вершин в умении преподнести себя и создании своей репутации, чтобы допустить возможность сдержанности и хороших манер.

 

Завершив свою полночную работу на Арлингтонском бейсбольном стадионе, Джонас на цыпочках входит в спальню. Весь день он работает бухгалтером, но его вторая работа приносит в его жизнь радость – он может бесплатно посещать все игры «Техасских рейнджеров». Его друг Бо, владелец малого предприятия и поставщик экипировки для команды, окончив работу, остается с ним посмотреть игру.

Жена Джонаса, которая уже успела уснуть, просыпается и спрашивает: «Как игра?»

«Скажу – не поверишь. Лучше спи – утром все расскажу». Она засыпает, и он тоже.

По-видимому, вскоре после того, как питчер, избранный в Национальный бейсбольный Зал славы, и лидер всех времен Главной лиги бейсбола по игре без единого хиттера Нолан Райан (нынешний владелец «Техасских рейнджеров») перебил цену, предложенную за эту бейсбольную команду Марком Кьюбаном, владельцем «Maverick», он со своими инвесторами затеял на стадионе большую вечеринку перед игрой, чтоб отпраздновать это событие. Они пригласили всех тренеров и игроков Главной лиги бейсбола. На празднике были оба бывших президента – Джордж Буш и его сын Джордж Буш-младший.

Пиарщики позвали прессу для фотосессии. Президенты, агенты секретной службы, тренеры Главной лиги бейсбола и бессчетное количество известных игроков прошли в зал. Маркетолог, отвечающий за мероприятие, просит Нолана Райана и двух президентов выйти на передний план, что они и сделали – в непосредственной близости от того места, где стояли двое – Джонас и его друг Бо. И вот уже один из спортсменов пожимает им руки: «Приятно познакомиться». И следующий: «Рад вас видеть». И все профессиональные игроки и прославленные тренеры по очереди начинают подходить к ним.

Джордж, Джордж, Нолан… Джонас, Бо. И еще два агента секретной службы, стоящие после них. Пожав руки семи или восьми знаменитостям, наши «неуместные» герои прекратили попытки объяснить, что они не принадлежат к числу избранных и просто получали удовольствие.

«Привет, я Бо. Рад познакомиться с Вами, Бретт».

«Рад встрече с вами, тренер».

«Рад возможности говорить с вами, Джош».

«Тони, рад встрече».

Джонас и Бо не стали напрягаться по поводу того, что кто-то может обвинить их в том, что они, нечаянно внедрившись в группу избранных, испортили вечеринку со звездными гостями – вместо этого они расслабились и получали удовольствие от общения с любимыми спортсменами и тренерами. Это отличный образец легкого отношения к жизни.

И из этого получилась отличная история для обсуждения на основной работе.

Вне зависимости от той симпатии, с которой к вам относятся окружающие, они едва ли захотят дать вам попользоваться своей зубной щеткой. Старайтесь не вторгаться в личное пространство окружающих.

 

Используйте юмор, чтобы расположить к себе людей

На семинарах по презентационным навыкам нашим консультантам часто задают такой вопрос: «Когда стоит использовать юмор в бизнесе или на презентациях?» Ответ: почти всегда. Уточняющий вопрос: «А что вы понимаете под словом “юмор”? И в какой момент лучше пошутить, чтобы получить наилучший эффект?»

Юмор (на презентации или при разговоре) вовсе необязательно должен быть в виде шутки или анекдота. На самом деле готовые остроты редко приносят пользу. Если вы их уже слышали, вероятно, их знают и остальные. Обладание чувством юмора означает лишь способность смотреть на мир просто. Тот, кто каждую мелочь считает вопросом жизни и смерти и вечно хмурится, наводит на окружающих тоску.

Забавные истории из личной жизни, остроумные цитаты или подслушанные на улице фразы, высказывания из мультфильмов, визуализация, бутафория, удачное выражение лица или жест – все это проявления юмора, которые лучше всего «работают», когда вы уже установили доверительные отношения с партнерами.

Одна лишь ваша решимость «сделать жизнь проще» может оказать вам неоценимую помощь в формировании образа уверенного человека, с которым комфортно даже в неожиданных ситуациях.

 

Разберитесь, что уместно, а что – нет

Используя неуместный юмор, вы можете непоправимо испортить свой имидж. Несколько лет тому назад у меня состоялась беседа с клиенткой по поводу необходимости обновления тренинговой программы. Она просила, чтобы наша компания заменила инструктора, ведущего занятия. Когда я спросила, в чем проблема, она пояснила: «Сам по себе курс очень неплох. Проблема в инструкторе. Группа абсолютно не доверяет ей в этом вопросе».

«Почему?» – спросила я. Мне было интересно, как можно не доверять инструктору как слушателю. Часто случается, что курс лидерства ведут люди, которые не были лидерами ни в одной заметной организации, ни в одном проекте или ни на одном мероприятии. Бывает, что навыки ведения переговоров преподает человек, не заключивший ни один значительный контракт. Но не доверять человеку как слушателю? Как такое может быть?

Клиентка продолжает: «Да, она способна объяснить, что значит хорошо слушать, и даже дать упражнение для закрепления материала. Но потом она рассказывает забавные истории о том, как сама она слушала невнимательно. Например, представляя технику запоминания имен, она говорила о том, что важно внимательно слушать, как зовут человека. А потом она рассказала, как на прошлых выходных ходила с матерью, у которой камни в почках, в отделение неотложной помощи в больнице и там все время забывала имена медсестер. Она на протяжении всего курса так поступала – рассказывала забавные истории о том, как она сама не умеет слушать других, пока не утратила всякое доверие класса».

Конечно, юмор помогает пробивать стены. Но умение преподнести себя требует как минимум некоторой сдержанности для поддержания доверия к своей персоне.

Остерегайтесь не только юмора, умаляющего ваше достоинство, но и шуток в адрес окружающих.

Вспомните сенсационное отстранение Дона Имуса от ведения программы «Утренний Имус» на MSNBC из-за его импровизированных уничижительных высказываний в адрес женской баскетбольной команды Рутгерского университета (высказываний, которые он счел смешными, а публика – нет).

Юмор должен служить подтверждением вашего человеколюбия, а не поводом для вашего падения.

Невежливость, которая зачастую порождается высокомерием, цветет в нашей культуре пышным цветом. Но люди, умеющие преподнести себя, вежливы и любезны. Они выделяются из толпы грубиянов.

 

Десять советов по поводу юмора

Юмор снимает стресс, укрепляет отношения и создает образ уверенного человека, но прежде всего требует серьезных размышлений. Предлагаем полезные советы.

 

Десять советов по использованию юмора для установления связи и формирования доверия

1. Избегайте оскорбительных (например, расовых или гендерных) шуток.

2. Никогда не делайте окружающих мишенью для смешных комментариев.

3. Шутите над собой, чтобы вас полюбили. Самокритика – признак скромности и ранимости.

4. Пусть особенности вашего чувства юмора будут понятны окружающим и не снижают их доверия к вам.

5. Моментально реагируйте на то, что с вами происходит. Импровизации отлично принимаются толпой, они придают вашей личности реальность и силу.

6. Чтобы реакция на потешную историю была лучше, расскажите ее ближе к концу презентации. Смех – это подарок. Аудитория должна прежде решить, достойны ли вы его.

7. Рассказывая смешные вещи, стойте слева от группы – и реакция будет лучше (а стоя справа, лучше рассказывать трогательные истории и произносить эмоциональные воззвания). Этот совет я почерпнула у профессиональных юмористов.

8. Собираясь опробовать новую шутку, обращайте внимание на размер аудитории. Большие группы лучше реагируют на юмор. Люди стесняются громко смеяться в небольшой компании, а толпа дает анонимность.

9. Подготовьте несколько фраз на случай незапланированных неполадок, которые часто случаются в формальных ситуациях (сбой техники, громкий шум, запоздалое начало, срабатывание пожарной сигнализации).

10. Если никто не смеется, сохраняйте на лице серьезность и держитесь так, словно говорили на полном серьезе. Двигайтесь дальше.

Юмор должен служить подтверждением вашего человеколюбия, а не поводом для вашего падения.

Пусть окружающие получают удовольствие от вашего общества, не опасаясь возможных обид. Ваше умение преподнести себя и чувство юмора поднимут настроение в день, который мог бы быть обычным.

 

В фильме «Мистер Мамочка» муж, потеряв работу и столкнувшись с трудностями в поиске новой, остается дома с детьми, а его жена выходит на работу. Когда однажды утром новый босс жены заехал за ней, чтобы подвезти на утреннее собрание, мистер Мамочка быстро вооружается циркулярной пилой, надевает защитные очки, выпячивает грудь, как мачо, и направляется к двери поприветствовать босса, делая вид, что он во время отпуска обновляет обстановку.

Оглядывая гостиную, босс спрашивает:

– Так ты собираешься здесь всю проводку сменить?

– Да. По электрике все надо сделать.

– Будешь делать 220, да?

– 220, 221 – сколько потребуется.

Всем все ясно.

Одно лишь неуместное действие или высказывание способно раскрыть ваш обман. А подорвав доверие, возвращать его вы будете очень долго. Люди хотят видеть вас такими, какой вы на самом деле, хотят видеть ваше живое лицо, а не маску, и что вы делаете то, что обещаете.

В сегодняшнем экономическом ландшафте честность важнее цены.

Не так давно мы меняли местоположение одного из офисов нашей компании и распродавали некоторую мебель. Менеджер из компании, которая сопровождала наш переезд, привлек для этого три фирмы. Пока мы ждали, когда они прибудут для осмотра фронта работ и оценки стоимости, он заявил: «Таких фирм сотни. Но я пригласил эти три, потому что тут могу быть уверен, что они приедут и сделают. И сейчас важно именно это. Может, они не предложат вам лучшую цену, но они сделают работу. Бывает, что компания предлагает цену, а потом не делает то, что обещала. Меня это поражает. Когда ты кого-то переселяешь и у тебя работники должны выехать из одного здания и въехать в другое к определенному дню, ты должен быть надежным».

Он говорил о доверии. Вуди Аллен правильно отметил: «80 % успеха – это умение проявить себя». Люди, умеющие преподнести себя, проявляют себя. Они делают, что говорят. И это еще один важный секрет успеха.

И все же некоторые компании ежедневно с легкостью подрывают наше доверие. Они ставят своих работников в такие условия, что тем приходится врать и обманывать. Вам приходилось когда-нибудь, поддавшись рекламе «подешевевшего» товара, приехать в магазин и обнаружить, что он «буквально только что закончился», но есть другой, слегка подороже? А подумывали о том, чтобы на время переключиться на другого сотового оператора, чтобы потом вернуться как «новый покупатель» и подключиться на половинный тариф? А в самолете никогда не задумывались над тем, сколько заплатил за такое же место ваш сосед – вдвое больше или вдвое меньше? Все подобные уловки подрывают доверие и сводят с ума лояльных клиентов.

Точно такое же негодование вызывают и люди, говорящие неправду, неспособные хранить секреты или нарушающие обещания.

 

Поступайте в соответствии с принципами, которые провозглашаете

Вместо того чтобы браться за что-то, лучше задумайтесь над своими принципами. Доведите до окружающих свою позицию. Если вы верите в фискальную дисциплину, так и скажите. Если считаете, что нужно больше денег вкладывать в исследования и разработки, а не повышать выплаты и увеличивать маркетинговый бюджет, так и скажите. Если полагаете, что передача функций за границу бессмысленна, заявите об этом. Если думаете, что организация должна больше ориентироваться на местное сообщество, пусть ваши взгляды и ценности станут известны людям.

Не играет никакой роли, согласны ли с вами окружающие. Люди уважают тех, кто четко и открыто выражает свое мнение и не брюзжит, когда другие не согласны или не хотят следовать их рекомендациям. Но последовательность много значит. Даже если окружающие не разделяют ваши взгляды, они ожидают, что ваши действия будут соответствовать тому, что вы провозглашаете.

Если вы сказали, что преданы своей семье, от вас ждут, что вы не станете затевать интрижки на работе. Если вы служите в комитете United Way, люди ожидают, что вы вносите щедрые пожертвования. Если вы требуете от работников сокращения расходов, они уж точно не хотят узнать, что вы планируете четырехдневную конференцию для руководства на Багамах.

Спросите об этом Элиота Спитцера, губернатора Нью-Йорка и бывшего генерального прокурора, известного как Мистер чистота, о неэтичном поведении которого столько говорили на Уолл-стрит. Он раскрыл деятельность двух организованных групп, занимавшихся проституцией, а затем и сам был уличен в том, что, невзирая на наличие жены и троих детей, пользовался услугами публичного дома под названием Emperor’s Club VIP. Спросите бывшего губернатора Южной Каролины Марка Сэнфорда, который пропагандировал семейные ценности, о том, как он просил прощения у своих избирателей, когда открылась его интрижка с аргентинкой. Спросите Мела Гибсона, актера и продюсера, о реакции на его пьяные злобные расистские выходки. Спросите Джона Эдвардса о том, как от него отвернулись избиратели после опубликовании информации о его интрижке с Риел Хантер. Спросите Энтони Вейнера о том, как отнеслись его коллеги к истории с фотографиями.

Отношение к человеку изменяется, когда возникает конфликт между декларируемыми ценностями и реальными поступками. Некогда высокоуважаемый человек превращается в посмешище.

Обычно наша жизнь удается в той мере, в какой мы делаем то, что говорим.

Из-за потребности в том, чтобы люди вели себя последовательно, поклонникам актера или актрисы даже бывает трудно отделить живого человека от его роли.

Люди хотят, чтобы окружающие жили в соответствии со взятыми на себя ролями, ценностями и стандартами, которые они для себя выбрали. Обычно наша жизнь удается в той мере, в какой мы делаем то, что говорим.

 

Говорите правду

Человеческой натуре свойственно все приукрашивать. С тех самых пор, как обитатели пещер вырезали на камнях образы соплеменников, люди стремятся произвести на других хорошее впечатление – и временами перебарщивают. Беда в том, что неправдивые слова могут быть разосланы по миру посредством «Твиттера» и навсегда остаться в киберпространстве. Человек через 50 лет может загуглить ваше имя и узнать о совершенном обмане.

Исследование, проведенное в 2003 году организацией Society of Human Resources Management, показало, что 53 % всех резюме в той или иной степени содержат неточную информацию. В ходе опроса, проведенного в 2008 году компанией CareerBuilder, лишь 8 % респондентов отметили, что лгут в резюме, но почти половина потенциальных работодателей заявили, что ловили соискателей на лжи относительно того или иного аспекта их квалификации. И что в итоге? Лишь 60 % этих работодателей сказали, что автоматически отклонили резюме соискателей, пойманных на ложных заявлениях.

Сказать правду – не значит рассказать обо всем, что вам известно. Что-то должно оставаться в тайне. Что-то не имеет отношения к теме. Вы можете не иметь права рассказывать о чем-то по юридическим причинам или потому, что это нарушит чье-то право на тайну личной жизни. Если проблема в этом – либо так и скажите, либо промолчите. Когда вы что-то не знаете, вполне уместно сказать, что вам это неизвестно и что вы предоставите информацию по этому вопросу, когда получите ее или когда будете свободны, чтобы ее получить.

Но говорить правду – значит никогда не лгать и не вводить в заблуждение. В ходе опроса, который мы проводили в Booher, респондентов просили перечислить черты, которые они считают наиболее важными для лидера. Честность получила самый большой показатель – 33 %, а на втором месте с небольшим отрывом следовала искренность. Если вы не обладаете этими двумя чертами, все остальное уже не имеет значения.

Без честности и искренности умение преподнести себя не имеет основы.

Аналогичные результаты показало в 2010 году исследование фирмы Robert Half Management Resources, в ходе которого было опрошено более 1400 финансовых руководителей высшего уровня из отобранных случайным образом американских компаний, в каждой из которых трудится не менее двадцати работников. Руководителей просили отметить самую важную черту будущего бизнес-лидера. На вопрос: «Чтобы вы выделили работника как потенциального лидера, какой из приведенных ниже черт он должен обладать помимо технической или функциональной подготовки?» 33 % ответили «правдивость», 28 % выбрали «навыки общения с людьми». Без честности и искренности умение преподнести себя не имеет основы.

Ошибки совершают все. Но именно от того, как вы с ними справляетесь, зависит, будете ли вы победителем или проигравшим в этой жизни… Извинения укрепляют доверие, а вовсе не подрывают его.

 

Будьте последовательны

С тех пор, как я открыла собственный бизнес в 30 лет, я нанимала, увольняла и привлекала к поставке товаров и услуг всевозможных людей. Я вела переговоры об оказании консалтинговых и тренинговых услуг с клиентами, состоящими в списке Fortune 500. Я обучала руководителей высшего звена и работала с видными представителями разных отраслей. И я до сих пор не перестаю удивляться тому, как мало на рыночном пространстве последовательности. По-моему, именно эта сторона честности всегда отличала настоящих людей.

Последовательность означает, что вы делаете то, что обещали сделать.

Если вы говорите, что отправите чек по электронной почте, – отправьте чек по электронной почте.

Если вы говорите, что будете на собрании, – приходите на собрание.

Если вы говорите, что завершите работу с документами, – завершите работу с документами.

Если вы говорите, что будете сотрудничать, – сотрудничайте.

Если вы говорите, что сохраните что-то в тайне, – не разглашайте эту информацию.

Если вы говорите, что планируете улучшения, – предпримите шаги в этом направлении.

Если вы говорите, что товар или услуга будет к определенной дате, – поставьте товар или услугу к этой дате.

Последовательность отражает самодисциплину – еще одну грань умения преподнести себя. Люди, умеющие преподнести себя, оказывают влияние на окружающих потому, что их слова имеют вес.

 

Фраза «Покажите деньги» из известного фильма не зря снискала такую популярность. Люди следуют за лидерами, которые показывают результаты. Первая реакция общества на заявление администрации Барака Обамы о том, что они «с первого же дня отвечают за разлив нефти на платформе BP», была следующей: так покажите, какие действия вы предпринимаете.

В этом всегда все дело, и в этом порой и проблема. BP, Halliburton, Schlumberger – все эти компании, заявив после крупнейшего в истории США разлива нефти, что у них «все под контролем», услышали от граждан те же слова: «Покажите, какие принимаются меры». Более того, в любой ситуации, рутинной или кризисной, некомпетентность, отказ брать на себя ответственность или проявления слабости негативно сказываются на вашем образе.

В любой ситуации, рутинной или кризисной, некомпетентность, отказ брать на себя ответственность или проявления слабости негативно сказываются на вашем образе.

Как показывают результаты социологических исследований, общество гораздо более позитивно отреагировало на выступления президента Обамы после трагедии в городе Тусон, когда конгрессмен Габриэль Гиффордс получила ранения и еще 19 человек оказались жертвами душевнобольного Джареда Лофнера, открывшего стрельбу по собравшимся людям. Президента хвалили за его выступление на поминальной службе, в которой он призвал страну совместными усилиями построить то доброе сообщество, о котором мечтала Кристина Грин, девятилетняя жертва расстрела.

С чем связаны различия в реакции страны на эти две трагедии – разлив нефти и стрельбу в Тусоне, в результате которых погибли люди, а все лидеры, каких бы политических взглядов они ни придерживались, откликнулись на произошедшее?

Ваша капитализация повышается по мере снижения тревог окружающих… Никому не нравится чувствовать себя неадекватным, неподготовленным, неспособным или неинформированным.

 

Признавайте ошибки

Ошибки совершают все. Но именно от того, как вы с ними справляетесь, зависит, будете вы победителем или проигравшим. Ожидание идеальных результатов порождает недостижимые ориентиры. Рано или поздно вы не сумеете их достичь. Извинения укрепляют доверие, а вовсе не подрывают его. Попросите знакомого, который на протяжении долгих лет проводил опросы потребителей, предоставить вам данные по показателю, который они называют «восстановление качества сервиса». Когда компания, допустив ошибку в отношении клиента, приносит ему извинения и исправляет свою ошибку, такой клиент в подавляющем числе случаев становится даже еще более предан фирме, чем раньше.

Ошибки совершают все. Но именно от того, как вы с ними справляетесь, зависит, будете ли вы победителем или проигравшим в этой жизни… Извинения укрепляют доверие, а вовсе не подрывают его.

Признание своей ответственности за плохое обхождение, ошибки или бездеятельность повышает, а не снижает уровень доверия. Короче говоря, выйдите к людям, признайте и все исправьте.

 

Будьте ответственным за результаты

Если вы когда-нибудь вчитывались в резюме, то понимаете, сколь огромна разница между человеком, который «отвечал за что-то», и тем, кто «занимался чем-то». Похоже, что когда вы пишете резюме, под словом «занимался» вы подразумеваете, что вам что-то поручали. Но в реальной жизни если вы за что-то отвечаете, означает, что вы несете ответственность за результат перед кем-то, кто может по итогам работы наградить или оштрафовать вас.

Некоторые резюме составлены как описание проделанных работ: «занимался развитием бизнеса в пределах шести штатов», «занималась обеспечением соответствия инструкций текущей ситуации»… А человек, проводящий собеседование, всегда хочет спросить: «И как же вы справились? Насколько вы развили бизнес в пределах этих самых шести штатов? Насколько успешно вы обновляли инструкции? Они обновлялись ежедневно? Еженедельно? Раз в квартал? Насколько детально?» И всегда в верхней части стопки бумаг находятся резюме, в которых описывается результат.

Еще раз: ответственность подразумевает риск и награду. Вы заслуживаете награду за успех и штрафные санкции за поражение. Благодаря тому, что вы берете на себя риск в стремлении к награде, уважение окружающих к вашей позиции повышается, так же как и ваша ценность в их глазах.

Компетентность и результаты основываются не только на уме как таковом. Наверняка вы знакомы с умными людьми, которые не смогли закончить институт, плохо выполняют свою работу или не могут найти общий язык с коллегами. Точно так же среди ваших знакомых могут оказаться и люди среднего ума, которые нашли себе отличное применение, выполняют свою работу качественно и привлекают людей к сотрудничеству для достижения немыслимых целей.

Вы ведь слышали, как люди говорят, что деньги – не самое главное в жизни. Но поверить в это проще, когда у вас денег достаточно, чтобы оплатить хотя бы самое необходимое. Точно так же и компетентность люди измеряют разными способами, и «достаточная» компетенция или «достаточная» сообразительность становятся вопросом уровня. В определенный момент людей перестает удовлетворять ваш «достаточный» показатель – они начинают оценивать вашу работу по ее результатам.

Хорошие результаты привлекают внимание и формируют уважение, которое ретранслируется в осознание окружающими вашей внутренней силы.

Без честности и искренности умение преподнести себя не имеет основы.

 

Отслеживайте свои результаты и заявляйте о них

Мы часто слышим, как кто-то говорит: «Я просто хорошо исполняю свои обязанности и не высовываюсь». Это отличная философия, чтобы избежать конфликтов, но она не позволяет окружающим по достоинству оценить вашу компетентность и вклад в дело. Если хотите, чтобы люди заметили вашу работу, – облегчите им эту задачу. Отслеживайте свои успехи. Заявляйте о них. Не надо навязывать данные, но если попросят – предоставьте.

Обычно наша жизнь удается в той мере, в какой мы делаем то, что говорим.

 

Никогда не хнычьте

Только слабаки постоянно жалуются. Это привычка тех, кто неуспешен и чувствует, что не в силах улучшить свое положение. На основании самого этого хныканья люди делают вывод, что им недостает умений, характера, коммуникационных навыков или стремления улучшить положение дел. Не надо посылать такой сомнительный сигнал.

Запасные сидят на скамье, вопят и кивают головами на начинающих, когда те допускают ошибки. Победители выходят на ринг, принимают вызов и приносят домой трофеи.

 

Завершающий аккорд

Умение преподнести себя – это далеко не только привлекательность и удачное первое впечатление. Умение преподнести себя основывается на физической, ментальной и эмоциональной сущности, а также на характере. Оно формирует мысли и чувства окружающих в отношении вас на протяжении всего периода их общения с вами. Когда люди относятся к вам благосклонно, вы заручаетесь их доверием. По мере того как другие тоже приобретают подобный опыт взаимодействия с вами, формируется молва, и перед вами открываются социальные и деловые возможности, ведущие к успеху в личной жизни и карьере.

Эти плоды вашего умения преподнести себя произрастают из четырех ключевых элементов (они приведены на схеме на следующей странице).

Первый шаг в совершенствовании умения преподнести себя – это осведомленность. Понаблюдайте за людьми, наделенными этим умением. Как они выглядят (двигаются, жестикулируют, ходят, стоят, одеваются)? Как они говорят (выбирают слова, интонации, как начинают разговор, перекидывают мостики между темами, выражают эмоции)? Как они мыслят и как доносят свои мысли до окружающих на собраниях, в ходе презентации, на письме? Наконец, как они демонстрируют свой характер (честность, заинтересованность, искренность, благожелательность, вдумчивость, чувство юмора, дисциплинированность, нацеленность на результат)?

Второй шаг связан с оценкой ваших качеств. Попросите проверенного друга, начальника или коллегу оценить ваши достоинства в тех сферах, по поводу которых вы беспокоитесь.

Третий шаг требует внимания к своим привычкам и установкам, а также решимости узнать новые приемы и овладеть ими. Практикуясь в применении новых приемов (таких как широкие жесты, способность мыслить под давлением или излагать свои мысли кратко), спросите своего доверенного наставника, как у вас получается. И убедитесь в том, что он прочитал эту книгу и знает, чего вы стремитесь достичь.

Для ежегодной оценки я предлагаю вам использовать видеозапись. Люди, придерживающиеся диеты, расстраиваются, узнав, что за неделю потеряли не больше килограмма и никто этого не замечает. Но дайте им для сравнения две фотографии – от первого января и первого мая, за этот период они сбросили одиннадцать килограммов, – и они заметят удивительные перемены! Точно так же и ежедневные небольшие успехи в совершенствовании умения преподнести себя могут пройти незамеченными и показаться незначительными. Но со временем и вы, и окружающие увидите, услышите и ощутите результаты. Чтобы было от чего отталкиваться, опишите свое поведение в разных ситуациях (когда вы выступаете с докладом, проводите собрание, участвуете в групповой дискуссии), а затем зафиксируйте и первый отзыв своего наставника. Через год опишите свое поведение в аналогичных ситуациях и сравните отзывы.

Если вы потрудились над тем, чтобы измениться, вы увидите значительное улучшение своей способности преподнести себя и услышите об этом.

Какая польза от вложения времени и сил в эту деятельность? С каждым новым контактом вы получаете дополнительные возможности для укрепления и улучшения своего образа. И, как говорилось ранее, безотносительно того, налаживаете ли вы отношения с новым знакомым, тренируете спортивную команду, ищете работу, заключаете сделку или осуществляете изменения в организации, детали могут оказать вам неоценимую помощь.