Восемь способов установления контакта

Читая книгу Зюскинда «Парфюмер», совершенно неожиданно наткнулась на грустные размышления старого парфюмера о все возрастающей конкуренции и необходимости придумывать новые способы привлечь к себе внимание клиентов: «…В прихожих царила совершенно омерзительная конкуренция. Например, этот выскочка Бруэ с улицы Дофина, утверждавший, что у него самый большой выбор помад в Европе; или Кальто с улицы Моконсей, пролезший в личные поставщики графини д’Артуа; или вот совершенно непредсказуемый Антуан Пелисье с улицы Сент-Андре-дез-Ар, каждый сезон вводивший в моду новые духи, от которых весь свет сходил с ума…»

Что говорить — конкуренция всегда существовала, существует и будет существовать во всех сферах бизнеса, начиная с металлургии и промышленного машиностроения и заканчивая продажей изысканной парфюмерии и косметики.

Конечно, во все времена были товары, которые не нуждаются в рекламе и пользуются устойчивым спросом потребителей вне зависимости от моды и уровня развития цивилизации, но их по определению не может быть много. Лично мне вообще ничего, кроме хлеба, в голову не приходит. И то среди хлебозаводов и частных пекарен тоже существует конкуренция — хлеб ведь бывает совершенно разного качества и разной ценовой категории.

В любом случае в условиях постоянно растущей и ужесточающейся конкуренции любой товар или услуга нуждаются в дополнительном продвижении. Рассчитывать на то, что ваш замечательный товар вдруг заметят и оценят по достоинству, не просто наивно, но и глупо.

Уже давно в торговых сражениях побеждает не сильнейший и достойнейший, а наиболее активный и сообразительный. Именно таким продавцам чаще других удается находить особые подходы к людям, которые имеют полномочия выбирать поставщиков для своих компаний и закупать их товары.

Итак, как можно привлечь внимание закупщика к своей компании? Как обратить его внимание на свой продукт? Как заставить его выделить этот товар из бесконечного перечня аналогичных, многие из которых лучше, удобнее, привлекательнее и дешевле?

Для тех, кого волнуют эти вопросы, есть хорошая новость. Существует несколько старых проверенных способов оказаться замеченным, которые все еще срабатывают, и я готова ими поделиться.

Способ № 1, психологический: заинтриговать закупщика, пробудить его любопытство.

У Даниила Хармса есть замечательный рассказик под названием «Вываливающиеся старухи». Приведу его полностью, поскольку он коротенький. «Одна старуха от чрезмерного любопытства вывалилась из окна, упала и разбилась. Из окна высунулась другая старуха и стала смотреть вниз на разбившуюся, но от чрезмерного любопытства тоже вывалилась из окна, упала и разбилась. Потом из окна вывалилась третья старуха, потом четвертая, потом пятая. Когда вывалилась шестая старуха, мне надоело смотреть на них, и я пошел на Мальцевский рынок, где, говорят, одному слепому подарили вязаную шаль». Еще более ранний классик — Шарль Перро — описал трагическую историю любопытства в сказке «Синяя Борода», где жена, оставленная в одиночестве дома, не справилась с собственным любопытством и открыла-таки маленькую дверку, которую муж ей строго-настрого не велел трогать. Мы все знаем, к чему это привело.

Да что говорить. Совсем не обязательно ходить за примерами к классикам, чтобы сделать вывод о безграничном любопытстве человека. Некоторые знатоки психологии почему-то пытаются внушить всем, что существует якобы «положительно» окрашенная разновидность любопытства — любознательность. Что, мол, любознательные люди открывают Америки и создают атомные бомбы, а любопытные только и знают, что в замочные скважины подглядывать да сплетни разносить. Мол, именно на любознательности зиждутся все великие открытия и достижения человечества, а для любопытных вполне достаточно почитать свежий экземпляр какой-нибудь «желтой» газетенки.

Наверное, в этом есть доля истины, но лично я склонна считать любопытство и любознательность двумя сторонами одной медали, поскольку в каждом человеке в той или иной степени генетически заложено желание раскрыть тайну, узнать неизвестное, постичь непостижимое, увидеть невидимое и т. д. Вспомните любого знакомого вам малыша — как он разбирает машинки, отрывает куклам головы и тянет в рот практически любой предмет. С возрастом, в зависимости от характера и склонностей человека, эта тяга трансформируется либо в любопытство, либо в любознательность — но в любом случае корни у них одни и те же.

Люди, которые используют эти человеческие качества в своих целях, всегда добиваются успеха. Если делать серьезный и основательный экскурс в историю, то начать можно с Золушки, которая удачно вышла замуж потому, что умело «подцепила» будущего супруга на крючок любопытства, сбежав от него в самый неожиданный момент. Впрочем, современных мужчин этим вряд ли можно удивить — скорее их можно этим обрадовать. Поэтому поговорим о других примерах.

Почему так популярны различные телесериалы и мыльные оперы? Вспомните «Тысячу и одну ночь» Шахерезады. Когда-то «сериальный подход» восточной красавицы к развлечению повелителя спас ей жизнь! В современности первой использовала этот приемчик одна американская газета, прервавшая напечатанный в ней рассказ на самом интересном месте и написавшая в конце повествования «to be continued…», что означало «продолжение следует». Человек, которого поймали на «крючок» любопытства, уже наполовину ваш. Немного усилий — и он станет вашим полностью.

Но вернемся в сферу бизнеса. Одна компания, желавшая выйти на местный рынок с новым продуктом, долго думала, какую рекламку опубликовать в газете, чтобы она не затерялась на фоне других объявлений. После длительного мозгового штурма был найден неожиданный вариант, который дал потрясающие результаты.

Уже в день публикации на фирму обрушился такой шквал звонков, что сотрудники просто не успевали на них отвечать. Как вы думаете, что было написано в объявлении? Не спешите читать дальше, постарайтесь проявить немного воображения и придумать свой вариант. Ведь только таким способом можно развить свои творческие способности — постоянной тренировкой ума и самостоятельной работой.

Ну что, догадались? В объявлении было написано: «Это Ваш последний шанс!». И номер телефона. Все гениальное просто.

Это типичное воплощение первого и второго пунктов известного маркетингового принципа AIDA: A (attention) — привлечь внимание, I (interest) — породить интерес; D (desire) — спровоцировать желание; A (action) — подтолкнуть к действию (покупке).

Уникальность этого способа в том, что его можно использовать в любой сфере жизни и бизнеса. Даете ли вы рекламное объявление, устраиваетесь ли на работу, продаете туры в экзотические страны, пытаетесь познакомиться с понравившимся вам человеком, оправдываетесь перед начальством за какой-то свой промах, стараетесь покорить неприступного закупщика — практически в любой ситуации вы можете очень выгодно для себя сыграть на врожденном любопытстве своей аудитории, вне зависимости от ее массовости.

И действительно, почему бы поставщику не взять на вооружение человеческое любопытство закупщика в качестве инструмента для создания дополнительных атрибутов привлекательности своего товара или услуги? Пусть в товаре будет что-то интригующее! Какая-то недосказанность, которая включит у потенциального клиента глубинный механизм любознательного «первооткрывателя». Новейшие технологии, секретная добавка, уникальный старинный рецепт, новый вид энергии — сгодится все что угодно.

Уже слышу, как кое-кто говорит: «А вот я выпускаю одноразовые пластмассовые тарелки. Какая в них может быть загадка?» Думайте! Почему бы вам, например, не попробовать выпустить партию тарелок-бумерангов, которые можно после еды раскидывать в разные стороны, а они все равно будут возвращаться обратно? Думаю, потребителям будет любопытно попробовать совместить пищу и развлечение во время пикника — да и, глядишь, меньше мусора на лоне природы оставаться будет. Предложите опробовать свои тарелочки закупщику инвентаря для кафе быстрого обслуживания, устройте с ним соревнование по метанию тарелочек, постарайтесь проиграть — и увидите, какой будет результат.

Один мой приятель, решив продать свой старенький «судзуки», придумал такую фишку: каждому, кто подходил поинтересоваться ценой машины, предлагал найти в ней рычажок для открывания капота. Надо было видеть, как заводились матерые водилы и с каким азартом обшаривали каждый сантиметр машины в поисках заветной кнопки, ибо в положенном месте — в районе руля — ее, конечно же, не было. Одному из таких любопытных искателей он в результате и продал машину, поскольку пока парень лазил по салону, он успел заметить, какой он удобный, какие мягкие сиденья, как легко переключаются скорости и вообще как там все здорово устроено…

Кстати, а вы знаете, как открыть капот «Судзуки Витара»?

Любопытство — вовсе не порок, если смотреть на него с точки зрения бизнесмена. Это одно из самых выгодных качеств ваших клиентов, если вы, конечно, научитесь его правильно использовать. Все, что вам надо сделать, — это прекратить интриговать и начать заинтриговывать.

В качестве образца приведу несколько примеров того, как можно вовлечь потенциального клиента в практическое знакомство с вашим товаром (табл. 12).

Таблица 12. Варианты привлечения внимания закупщика в разных сферах бизнеса

Думаю, что принцип действия понятен, советую взять на вооружение.

Способ № 2, креативный: выпендриться.

Конечно же, я не имею в виду маргинально-экстремальные способы привлечения повышенного внимания, такие, например, как прийти на переговоры с выкрашенной в разные цвета шевелюрой или прислать покупателю технический груз в машине, украшенной ленточками и шариками. Я имею в виду более конструктивные способы выделиться из общей массы поставщиков, обивающих двери корпоративных закупщиков. Выпендриться ведь можно по-разному.

Прежде всего ваше желание выделиться должно быть связано с бизнесом. Например, вы можете предложить закупщику нечто такое, что ему не предлагал никто другой из поставщиков вашей группы товаров.

Если вы поставляете продукты питания или корма, вы можете взять на себя расходы по проведению анализов каждой поступившей к покупателю партии продукта — если у него нет своей лаборатории или он заинтересован в дополнительной проверке товара.

Если вы производите оборудование на заказ (например, именниковое — т. е. выпускаемое по индивидуальным чертежам заказчика или имеющее существенные отклонения от типовой модели), вы можете предоставлять заказчику вместе с чертежами нужного ему оборудования еще и небольшие модели в масштабе 1:100, чтобы он мог посмотреть, как будет выглядеть производимая для него турбина или какой-нибудь смеситель.

Впрочем, ваша «изюминка» не обязательно должна иметь прямое отношение к вашему бизнесу. Приведу пример. Одна известная мне компания, занимающаяся продажей сахара, каждому своему клиенту обязательно дарит специальные механические счетчики, с помощью которых очень удобно считать мешки при приемке на складе. На вид это обычные кругляшки с кнопочкой. При подсчете мешков каждое нажатие на кнопочку означает один мешок. Сто раз нажал — значит, сто мешков выгрузил, при этом сама циферка высвечивается в специальном окошечке. Забавное приспособление, которым кладовщикам намного удобнее пользоваться, чем рисовать палочки в тетрадке. Казалось бы, мелочь, а ведь как приятно!

Или вот еще более неформальный пример. Один мой приятель — отнюдь не олигарх — захотел как-то сделать даме-закупщице одной крупной компании незабываемый подарок на день рождения. Долго думал, что бы такого интересного сделать, и в результате… прислал ей прямо в офис 500 эскимо — помните, как в знаменитой детской песенке про волшебника в голубом вертолете? Надо ли говорить, что мороженое в тот день ели все сотрудники офиса именинницы, все сотрудники соседних офисов, а также все охранники, уборщицы и другой обслуживающий здание персонал. Ну а дама до сих пор вспоминает тот день рождения с детским восторгом как самый лучший праздник в своей жизни.

Выделиться можно не только чем-то сногсшибательным и оригинальным. Иногда достаточно просто подойти к обычным вещам с необычной стороны. Вместо того чтобы прислать обычное коммерческое предложение, попытайтесь вложить в вашу арифметику максимум… патриотизма! За образец предлагаю взять шведский вариант. В автосалонах страны можно увидеть такие вывески: «Покупая “вольво”, вы даете рабочие места 27 своим соотечественникам», в магазинах с бытовой техникой висят аналогичные объявления типа: «Покупая нашу стиральную машину, вы даете работу 5 землякам». Почему бы и вам не написать что-то вроде: «Покупая нашу резину, вы даете возможность трудиться трехтысячному коллективу нашего шинного завода!»

Впрочем, в нашей стране подобное объявление по ряду товаров вместо ожидаемого патриотического порыва может вызвать разве что жалость и сочувствие к соотечественникам.

Иногда неплохо действует такой способ выпендриться, как воздействие на чувство юмора. Однажды мне на глаза попалось странное коммерческое предложение: «Покупая наш яичный порошок, вы даете вторую жизнь куриным яйцам!» Забавно, правда? Только не надо забывать, что чувство юмора есть, увы, не у всех.

Один из самых беспроигрышных способов выпендриться — придумать легенду для своего товара. Для этого сначала надо выяснить, что видит в нем клиент, а потом постараться найти в нем то, чего он не видит, что-то очень важное, какое-то качество, которое дополнительно увеличивает его ценность. Еще лучше, если вы покажете клиенту то, чего не видят в аналогичных товарах конкуренты. Пиво по рецепту Александра Македонского, гостиница, в которой останавливался Калиостро, машина из коллекции генсека, ветровки по лекалам Ива СенЛорана, соковыжималки, как у Мадонны… и т. д., и т. п.

Использование легенды, связанной с товаром, равнозначно приданию ему эмоционального «послевкусия», налета престижности и гламурности. То есть это продажа не только товара, но и ассоциирующихся с ним понятий и эмоций.

Идеальной иллюстрацией продажи товара-легенды является «Гуччи». Кому из профессиональных покупателей незнакомо это имя? Вещи «от Гуччи» давно уже являются признаком принадлежности если не к знаменитым, то к достаточно состоятельным людям.

Этот культ начался в 1947 г. с небольшой кожаной сумочки с изогнутой бамбуковой ручкой. Она стала неизменной спутницей голливудской актрисы Грейс Келли, а еще через несколько лет потрясла воображение всего мира в руках Жаклин Кеннеди. На сумочках красовался вензель из двух сплетенных букв G, который стал «иконой» для модниц всего мира. Именно тогда слава «Гуччи» распространилась за пределы Англии, в которой впервые стал продавать вещички собственного изготовления Гуччио Гуччи.

Грейс Келли стала одной из первых почитательниц его таланта и долгое время была лицом компании, а когда знаменитая актриса стала княгиней Монако, «Гуччи» получил статус официального поставщика княжеского двора.

Легендарная сумочка с бамбуковой ручкой до сих пор является самой популярной и известной моделью «Гуччи». В настоящее время модернизированные модификации таких сумочек продаются в США по цене от 1600 до 14 000 долларов за штучку.

А вот оригинальная классическая модель сумочки с бамбуковыми ручками под названием «Грейс Келли» стоит около 47 тысяч долларов, но даже по такой цене ее очень трудно купить. Знаете почему?

Чтобы купить эту легендарную сумочку, недостаточно просто зайти в фирменный бутик. Надо обязательно пообщаться с менеджером бутика, который выяснит подробности вашей жизни и легальность происхождения денег, которые вы собираетесь потратить на этот предмет роскоши. Затем вам вежливо сообщают, что вы будете извещены о принятом компанией решении через несколько дней. Через какое-то время в вашем доме раздается звонок, и вам говорят, что ваша кандидатура признана достойной стать обладательницей сумочки «Грейс Келли», но на покупку данной вещицы существует очередь, в которую вы, если не передумали, будете внесены. И только по прошествии 2–3 недель вы наконец-то получаете вожделенную вещицу!

Теперь, надеюсь, вы понимаете, почему эта сумочка превратилась из легкомысленного аксессуара в показатель принадлежности к высшим слоям общества, не запятнанным грязными деньгами или некрасивыми махинациями. Это все — результат упорного многолетнего труда светлых голов из компании «Гуччи», которые кропотливо создавали престижный имидж своего товара.

Профессиональным покупателям, имеющим много денег и желающим их потратить, надо быть особенно осторожными в своих расходах, потому что все чаще им приходится переплачивать не за товар, а за легенду.

Люди, которые профессионально занимаются маркетингом и продажами, знают, что нельзя продавать безликую вещь или «голую» услугу. Посмотрите любую ТВ-рекламу, и вы это поймете. Если это пылесос — то обязательно «ваш друг и помощник по дому», если это какие-нибудь блинчики или сметана — то это «полузабытый вкус детства», если белье или духи — то «притягательная сила вашего очарования», и т. д., и т. п.

Другими словами, для того чтобы обеспечить товару коммерческий успех, продавцы активно работают головой задолго до того, как он поступает в продажу. Их цель — создать привлекательный для покупателя образ, который подчеркнет все его положительные качества и завуалирует отрицательные (если таковые имеются).

В качестве еще одного примера создания легенды — теперь уже отечественной — могу привести опыт моих друзей-предпринимателей из Воронежа. Ребята решили выйти на достаточно насыщенный рынок пива с новой маркой, которую стали выпускать на небольшом пивном заводике.

Пораскинув мозгами, они взяли для своего пива название немецкого островка и придумали для пенного напитка связанную с этим островом легенду. Вкратце она выглядит так. В былые времена этот небольшой участок немецкой суши назывался «островом Буяном», и стоял там легендарный город Аркона — великий культовый центр древних славян. Дары святилищу и оракулу приносились со всех славянских земель, обеспечивая хозяевам острова могущество и славу. Островитяне фактически держали под контролем всю Балтику, местные пираты наводили страх даже на викингов. И именно у викингов они получили рецепт чудного пива, которое быстро распространилось от племени к племени.

Все это — хорошее основание считать «пиво с острова Буяна» древнейшим славянским пивом, самым что ни на есть легендарным и культовым напитком. Особенно учитывая тот факт, что оно «живое» — без фильтрации и консервантов, к тому же сварено по старинному рецепту, взятому из восстановленных летописей викингов. Ну как не попробовать такой сказочный напиток? К тому же пиво действительно вкусное, и после первой пробы, навеянной «легендой», хочется пить его уже просто так, ради вкуса. Заводик процветает, потребители довольны. Что и требовалось доказать!

Помимо создания легенды, можно использовать творческие приемы, более традиционные для России. Например, была раньше такая профессия — зазывала. Человек стоял на пороге трактира и кричал:

FB2Library.Elements.Poem.PoemItem

Ну и так далее. И так весь день до хрипоты. Вот ведь жизнь была у бедолаги!..

Хорошо, что какая-то сердобольная душа изобрела рекламу и теперь не обязательно лично стоять у своего заведения и зазывать потенциальных клиентов. Можно записать свое обращение на любой доступный носитель и прокручивать его сколько угодно раз, в любое время и в любом месте, привлекая внимание потенциальных клиентов.

Однажды я по делам фирмы позвонила в компанию, которая занималась производством и продажей премиксов и кормов для промышленных животных. После двух-трех гудков в телефонной трубке вдруг раздалось кудахтанье, мычание и хрюканье. От удивления я чуть не выронила трубку. Через долю секунды зверюшки слегка поутихли, и мурлыкающий женский голос сказал «Вы позвонили в компанию “Мур-мур”. Только самые вкусные и полезные корма для животных!» И так раза три, пока мне наконец-то не ответил секретарь!

Это было потрясающе, ничего подобного в других аналогичных компаниях я не слышала. Обычно, пока ждешь звонка или тебя переключают на другой номер, звучит какая-нибудь классическая или не очень мелодия. А вот чтобы так обыграть свой бизнес… В общем, компания «Мур-мур» выпендрилась вполне удачно, на мой взгляд.

Способ № 3, нравственно-этический: обязать закупщика.

На самом деле это совсем не так сложно, как может показаться на первый взгляд. Самое главное — выждать подходящий момент и не упустить возможность, связанную с решением какой-нибудь проблемы закупщика.

Такие возможности чаще всего связаны с тремя ситуациями: первая — это финансовые трудности, вторая — срыв поставки другим поставщиком, третья — личная проблема закупщика, связанная или не связанная с его работой. Рассмотрим их по порядку.

В упрощенном изложении финансовые трудности означают, что закупщик заплатил кому-то денег за товар, а в результате не получил ни его, ни выплаченных вперед денег. Возможны разные вариации на тему причин возникновения такой ситуации, начиная от необдуманной предоплаты новому малоизвестному поставщику и заканчивая случайной переплатой поставщику старому и знакомому, который, несмотря на многолетнее сотрудничество, не спешит возвращать случайно упавшие к нему на счет денежки.

Если сумма не настолько гигантская, чтобы разорить вашу компанию, предложите закупщику джентльменское соглашение: вы возвращаете на счет его компании безвозвратно утраченную сумму, а взамен получаете годовой контракт со слегка увеличенной ценой, которая включает в себя «процент» от выплаченной авансом суммы покрытия чужого долга. Обычно закупщики легко соглашаются на такие условия, поскольку невозвратный долг создает им серьезные проблемы на работе и в зависимости от суммы приводит иногда даже к полному краху. Поэтому помимо годового контракта вам наверняка будет гарантирована еще и личная благодарность и расположение закупщика.

Способ практически беспроигрышный с одним-единственным минусом — подобные «проколы» с профессиональными закупщиками происходят крайне редко.

А вот срывы поставок случаются гораздо чаще, в силу как объективных причин, так и недоработок закупщика или самих поставщиков. Такие ситуации дают шанс обязать закупщика, если вам удастся зарекомендовать себя в качестве компании, готовой прийти на выручку, осуществив срочную поставку взамен сорванной.

В общем, если перед вами открылась «лазейка» в виде возможности исправить чужой промах, воспользуйтесь ею не раздумывая. Пусть даже для вас это будет бесприбыльная сделка. Единственное, что надо обязательно принять во внимание и всесторонне проанализировать, — перед тем как броситься или не броситься на выручку, так это личность закупщика. Будет ли испытываемая им благодарность достаточно сильной, чтобы стать гарантом начала длительных взаимовыгодных отношений? Или ваше благородство останется неоцененным?

Если вы уверены, что интересующему вас закупщику свойственны эмоции и человеческие чувства, смело двигайтесь вперед.

Если же имеющиеся у вас сведения указывают на то, что закупщик человек прагматичный и расчетливый, а «благодарность» для него весьма абстрактное понятие, все равно надо его выручить. Однако в этом случае не стоит предлагать минимальную цену за свой товар и услуги. Как раз наоборот, лучше накрутить всего по максимуму, поскольку продолжение вряд ли последует и «спасибо» вы едва ли услышите.

Третий тип обязывающих ситуаций связан с личными проблемами закупщика. Комментировать его, думаю, не стоит, поскольку у закупщика, как и у любого другого человека, периодически возникают житейские трудности, помощь в разрешении которых может стать именно тем фактором, который в дальнейшем станет для него решающим в принятии решения о сотрудничестве именно с вашей компанией.

Кстати, именно помощь в решении личных проблем дает поставщику шанс воспользоваться четвертым способом «зацепить» закупщика — самым, на мой взгляд, простым и при этом самым эффективным.

Способ № 4, чисто человеческий: подружиться.

Один из самых безотказных способов, поскольку ничто человеческое закупщикам не чуждо. И, на самом деле, это не так уж сложно. Для начала достаточно выяснить, чем увлекается закупщик в свободное от выкручивания рук поставщикам время, и увлечься тем же. Это замечательный и вполне безобидный способ сделать первый шаг навстречу долгой взаимовыгодной дружбе. Конечно, подружиться можно и в процессе совместной деятельности, однако способ, связанный с интересами закупщика вне его трудового поприща, представляется мне более перспективным. Если речь идет о дружбе, конечно. Как уже говорилось, этот способ частично перекликается с предыдущим — обязать закупщика, решив его личную проблему. Однако для того чтобы подружиться, совсем не обязательно обязывать закупщика, можно сыграть и на других мотивах.

Например, можно обставить ситуацию так, что именно вы будете обязаны закупщику. Поверьте, гораздо приятнее, когда тебя за что-то благодарят, чем когда ты вынужден кого-то постоянно благодарить. Если вам непонятна моя мысль, советую перечитать книгу Чака Паланика «Удушье». Главный герой периодически имитировал приступы удушья в ресторанах, якобы подавившись едой. Сидящие за соседними столиками люди бросались ему на помощь и потом чувствовали себя героями, пребывая в уверенности, что спасли человеку жизнь. Дайте закупщику возможность почувствовать себя героем и благородным по отношению к вам, и его дружба будет вам обеспечена с гораздо большей вероятностью, чем если вы обяжете его, став для него героем.

Увы, каждому из нас хочется казаться и думать о себе лучше, чем мы есть на самом деле.

Способ № 5, аристократический: обеспечить себе рекомендацию.

Лучший вариант — это рекомендация другого закупщика, с которым общается интересующий вас субъект.

Допустим, что существует несколько конкурирующих компаний, каждая из которых закупает производимый вами товар. Только кто-то закупает у вас, а кто-то — нет. Утверждение, что закупщики конкурирующих фирм не общаются между собой, вряд ли соответствует истине — тусовка-то у всех одна. Поэтому когда в приватном разговоре один из них невзначай скажет другому: «А я покупаю удобрения только у фирмы “Русский навоз” — и качество потрясающее, и цена невысокая, и с поставками ни разу не подводили», — это будет самой лучшей рекомендацией и руководством к действию.

Кроме того, существует масса других лиц, к чьему мнению может прислушаться закупщик. Аудитор, налоговый инспектор, начальник, ветеринарный инспектор, уважаемый специалист из технического отдела, наконец, владелец автосервиса, в котором он ремонтирует свою машину!

Запомните: нет ничего зазорного в том, что вы просите кого-то порекомендовать вас, вашу компанию или ваш товар. Главное — правильно выбрать источник рекомендации, чтобы не получить эффект, обратный ожидаемому.

Способ № 6, правильный: стать лучшим.

Это значит быть безупречным с точки зрения покупателя и неуязвимым с точки зрения конкурентов. Для того чтобы стать лучшим, надо превратиться в перфекциониста, т. е. постоянно искать новые идеи, постоянно совершенствовать свои товары и услуги, постоянно забегать вперед, чтобы хотя бы на полшага опережать своих конкурентов.

Надо хотеть быть лучшим и стремиться быть лучшим.

Однажды моя подруга, которая разошлась с мужем, пожаловалась, что как будто по закону подлости все случайные встречи с бывшим супругом происходят именно тогда, когда она выглядит далеко не лучшим образом. Она глубоко вздохнула и сделала следующее умозаключение, которое мне безумно понравилось: «Ты представляешь, теперь, чтобы выглядеть на все сто, если я вдруг с ним случайно столкнусь, мне приходится выглядеть на все сто всегда»!

Ну, и как вам такой рецепт?

Собственно, рецепт действительно прост.

Быть всегда на высоте. Так, на всякий случай. Мало ли что.

Однако даже если вы прирожденный перфекционист, у меня для вас есть как хорошая новость, так и плохая.

Хорошая новость состоит в том, что не обязательно быть гением, чтобы быть лучшим и всегда находиться в авангарде. Достаточно быть внимательным, восприимчивым и гибким. Можно заметить, украсть и скопировать любую идею. Можно продублировать чужие гениальные приемы, можно внедрить в свой бизнес результаты любого наблюдения, можно успешно воспользоваться любым приглянувшимся вам нововведением!

А плохая новость заключается в том, что не только вы стремитесь к идеалу. К нему стремятся и многие другие. Не только вы крадете идеи, их крадут и у вас. Любое новшество, которое сегодня поможет вам привлечь 10 новых клиентов, завтра будет взято на вооружение вашими ближайшими конкурентами, а послезавтра уже не будет считаться новшеством.

Вспомните историю из детской книжки Николая Носова «Незнайка на Луне». Коротышка по прозвищу Пончик, оказавшись на Луне, нечаянно обнаружил небольшое месторождение соли, о которой местные жители ничего не знали. Открыв для лунных коротышек соль, Пончик поначалу невероятно разбогател, продавая белый чудо-порошок, придающий еде насыщенный вкус. Однако очень скоро жаждущие наживы местные жители проследили за Пончиком и подглядели, откуда и как он получает соль, после чего на Луне появилось огромное количество соляных заводиков, вытеснивших простачка Пончика из бизнеса. Увы, со времени первого полета коротышек на Луну в мире мало что изменилось.

Но давайте продолжим наши размышления о перфекционизме и краже идей. Однажды управляющий одного помпезного ресторана, уставший от постоянных краж столовых приборов, решился на отчаянный шаг. На всех ложках-вилках-ножах по его распоряжению была выгравирована надпись «Украдено в ресторане XXX».

Как вы думаете, как это повлияло на статистику краж в ресторане?

Результат был неожиданным. Сначала столовые приборы почти перестали пропадать из ресторана. Однако какое-то время спустя почти все ножички и вилочки с гравировкой были растащены посетителями в качестве забавных сувениров!

Эта и другие подобные истории наводят на мысль, что присвоение чужого в крови у любого человека — даже у честного и состоятельного, не зря же клептомания возглавляет список правонарушений среди самых богатых и сильных мира сего, опередив даже уклонение от уплаты налогов и сокрытие доходов. И если зло неизбежно, почему бы не придать ему максимально благообразную форму и не использовать во благо и для процветания своего бизнеса? Это я уже не про ложки, а про идеи.

К тому же задача облегчается тем, что красть идеи можно — и нужно — не только у более удачливых конкурентов. Их можно копировать из окружающего мира, из обычных явлений — да отовсюду! У маркетологов это увлекательное занятие называется «бенчмаркингом». Вот только несколько примеров.

Врач Рене Лаэннек однажды наблюдал за тем, как во дворе у его дома играет детвора. Малыши копошились около большого бревна: один из них скреб какой-то железякой по торцу бревна, а другой, прижавшись ухом к противоположной стороне, слушал получавшиеся при этом звуки. Понаблюдав за этой картинкой некоторое время, Лаэннек почувствовал, что к нему пришла гениальная идея — он придумал стетоскоп!

Удобный способ перебраться на другой край пропасти изобрел английский инженер С. Браун, когда, отдыхая в лесу, засмотрелся на паутину. Вид паутины вызвал у него мгновенную догадку о возможной конструкции висячего моста.

Голландец Янсен в 1590 г. увидел, как дети вставляют линзы его очков в трубку с разных концов и разглядывают друг друга. Немного подумав, он создал прибор, который известен нам как микроскоп.

Русский офицер Глеб Котельников однажды оказался очевидцем гибели летчика Льва Мациевича: аэроплан уже падал, а летчик пытался одеть на себя лежащий рядом с ним парашют. На заре авиации летчику, которому приходилось срочно покидать самолет, надо было надеть на себя парашют, лежащий на специальной скамеечке, не спутав при этом стропы. Затем надо было выползти на крыло, держа в руках купол, и только после этого спрыгнуть с падающей опоры таким образом, чтобы парашют успел открыться, что было сложно, ведь аэропланы летали невысоко и запаса времени на все эти манипуляции почти не было.

В общем, Мациевич погиб на глазах Котельникова, которого этот несчастный случай надолго поверг в депрессию. Однажды он случайно увидел, как большой кусок не уложенного в штуку шелка легко поместился в небольшую дамскую сумочку. В этот момент его осенило, и появился удобный ранцевый парашют, которым летчики пользуются до сих пор.

Вообще очень многое зависит от того, насколько вы внимательны. Очень часто люди не замечают очевидного только потому, что видят только то, что ищут, то, на чем заостряют свое внимание.

Один мой приятель Как-то участвовал в тренинге для бизнесменов, во время которого участников попросили посмотреть видеозапись отрывка из матча по гандболу и сосчитать точное количество бросков, которое сделала каждая команда. Когда запись подошла к концу, мнения разделились: кто-то сказал «10 и 15», кто-то «11 и 15». И тут ведущий задал аудитории вопрос, который удивил всех: «А кто из вас заметил гориллу?» Вопрос был действительно странный, потому что ни один человек не заметил на видеозаписи никакой гориллы.

Когда запись прокрутили еще раз, и участникам семинара уже не надо было считать количество мячей, все увидели, что на четвертой минуте игры на заднем фоне действительно появился человек в костюме гориллы, остановился прямо напротив камеры, постучал себя по груди мохнатой лапой и медленно вышел из зоны видимости. В первый раз никто этого не заметил только потому, что все были слишком увлечены подсчетом мячей! Вот так — и удивительно, и просто наши органы восприятия настраиваются только на то, что мы стараемся увидеть или услышать.

Из вышесказанного можно вывести пародийный портрет идеального коммерсанта, который стремится быть лучшим: это должен быть человек с фасеточными глазами стрекозы, который может смотреть сразу во все стороны и замечать сразу все происходящее вокруг. Представили себе картинку? Похоже на фильм ужасов, правда?

Но уж лучше вы будете пугать окружающих своим странным видом, чем вас будет пугать необходимость все видеть, все замечать, везде успевать, быть лучшим, безупречным и неуязвимым.

Способ № 7, виртуозный: обезоружить закупщика. Этот способ вытекает из предыдущего. Однако для того чтобы обезоружить закупщика, все-таки недостаточно просто быть лучшим. Это фигура высшего пилотажа, поскольку по-настоящему обезоружить закупщика можно, только заранее просчитав ход его мыслей и предугадав еще не обозначенные им потребности.

В моей практике такое случилось лишь однажды, когда мне пришлось участвовать в переговорах с поставщиками оборудования для очистки воды. Случай настолько уникальный, что хочется рассказать о нем подробно.

Небольшая компания, которая занималась обустройством саун и бассейнов в частных особняках, решила включить в список своих услуг установку водоочистных агрегатов, которые бы позволили не сливать воду из бассейна, а очищать ее, сводя, таким образом, обслуживание до возможного минимума. В результате тщательных поисков было найдено несколько интересных вариантов, одним из которых оказалась голландская фирма, которая совсем недавно вышла на российский рынок. С представителями созвонились, обрисовали проблему, обсудили возможные модели водоочистителей, определили приемлемый ценовой «коридор» и ориентировочные объемы поставок и назначили встречу.

На переговоры голландцы привезли демонстрационный видеофильм, показывающий предлагаемое оборудование в работе, и красочный каталог своих товаров, в котором обнаружилось много всего интересного: облицовочная плитка для бассейнов, водяные насосы и сливное оборудование, термосауны и ультрафиолетовые кабинки-студии для загара, профилактические кушетки-массажеры и даже всякое водноспортивное снаряжение и банная мелочевка типа тазиков, полотенец, кремов, мыла и массажных варежек. В процессе обсуждения случайно возник вопрос очистки и обеззараживания питьевой воды, поскольку во многих загородных домах используют не водопроводную воду, а воду из колодцев или колонок. Теоретически она должна быть лучше и чище городской водопроводной, на практике же многие состоятельные жители пригорода опасаются пить «сырую» воду.

Как только возник этот вопрос, голландцы достали из своего чудо-чемоданчика упаковку бело-синих пакетиков и объяснили, что это образцы-пробники средства для очистки и обеззараживания питьевой воды на основе серебра и перекиси водорода, которое они в данный момент пытаются зарегистрировать в России.

Дальше и вовсе стали происходить невероятные вещи. Привожу наш диалог.

Я (представитель фирмы «Русские сауны»): А как насчет оплаты? Какие у вас условия?

Голландцы (представители фирмы «Голландские бассейны»): Первая поставка — по предоплате или аккредитиву, вторая — по факту поставки, начиная с третьей — даем отсрочку.

Я: Большую?

Голландцы: Какую попросите. В пределах разумного.

Я: А где находится ваш склад?

Голландцы: У нас на данный момент два склада: в Питере и в Подмосковье, но мы привезли в Россию несколько небольших грузовичков и собираемся сами осуществлять доставку. В любое удобное для вас место в радиусе 500–700 км от Москвы или от Санкт-Петербурга.

Я: Доставка сколько будет стоить?

Голландцы: Если машина будет полностью загружена, то нисколько.

Я: А качество очистки воды чем гарантируете?

Голландцы (снова открывая свой чемоданчик): У нас есть специальный приборчик для определения чистоты воды. Такая мини-лаборатория, размером с сотовый телефон. Он, правда, не сертифицирован для продажи в России, поэтому мы готовы прилагать его бесплатно в качестве подарка к каждому покупаемому вами водоочистителю.

Я: Как-то все слишком хорошо, чтобы быть правдой.

Голландцы: Мы понимаем ваши сомнения. Мы готовы предоставить вам один водоочиститель в качестве пробника. На месяц. Бесплатно.

Я: И что, даже никакой гарантии не попросите?

Голландцы: Попросим. В качестве гарантии нас устроит подписанный вами контракт.

Я: А если нас не устроит «пробник»?..

Голландцы: В договоре будет пункт о том, что в случае нареканий к работе пробного аппарата он утрачивает силу.

Я: Каков гарантийный срок работы водоочистителя?

Голландцы: Согласно технической документации — 6 лет, фактически — не ограничен. Фильтры и другие быстро изнашиваемые детали первый раз меняем бесплатно.

Я: И все это за такие скромные деньги? Вы демпингуете? Хотите таким образом завоевать российский рынок? Объясните.

Голландцы: Нам нет смысла демпинговать, потому что в России нет аналогов этого оборудования. Просто наше ноу-хау позволяет держать цены водоочистителей на приемлемом уровне. Свою основную прибыль мы получаем от другого оборудования, вот хотя бы от кабинок для соляриев.

Я (лихорадочно соображая, где же их слабое место): Вы знаете, мы обычно устанавливаем бассейны и сауны в уже готовых помещениях, но в последнее время все чаще получаем запросы на строительство банных домиков. Для нас это новый вид деятельности, но мы всерьез рассматриваем его как дополнительное направление развития нашей компании. Могли бы вы что-нибудь предложить нам в этом направлении?

Голландцы (после минутной паузы): У нас есть партнеры в Финляндии, которые занимаются производством и установкой сборных панельных конструкций из дерева и других экологически чистых материалов. Это и жилые дома, и здания с другим функциональным назначением. Их преимущество в том, что конструкции просты в сборке и позволяют построить сооружение на пустом месте за 1–2 дня, в зависимости от сложности. Мы готовы просчитать экономику, если вы предоставите нам свои прогнозы по количеству заказов и типовым проектам зданий. Предложение будет готово через неделю после получения от вас необходимой информации.

После такого обстоятельного ответа паузу пришлось взять мне. В общем, контракт с голландцами был подписан, потому что их предложение устроило нас во всех отношениях, и мы получили даже больше, чем рассчитывали. Но такие чудеса случаются, к сожалению, слишком редко.

А вообще вся эта история напоминает мне байку про двух приказчиков, которые служили у одного барина и, выполняя одну и ту же работу, получали за нее разное жалованье.

Однажды тот, который получал меньше, возмутился и потребовал уравнять его с тем, который получал большее жалованье. Тогда барин показал ему на телегу, которая тащилась куда-то мимо поместья, и попросил узнать, кто в ней едет. Приказчик оседлал коня и поехал догонять ее. Вернувшись, он доложил барину, что в телеге едет крестьянин из соседнего села. Тогда барин попросил приказчика узнать, куда тот едет. Приказчик снова сел на коня и поскакал за телегой, а вернувшись, доложил, что крестьянин едет на ярмарку в город. Потом барин просил приказчика узнать, зачем он едет в город, что он везет на продажу, какую рассчитывает получить цену за свой товар и на что потратит полученные деньги. И каждый раз приказчик седлал коня и догонял крестьянина, чтобы получить у него ответ на вопрос барина.

Потом барин позвал второго приказчика, показал ему на удаляющуюся точку на горизонте и сказал: «Узнай, кто это там едет». Второй приказчик сел на коня и поскакал догонять телегу. Вернувшись, он без всяких наводящих вопросов доложил барину, что в телеге едет крестьянин из соседней деревни и везет в город на ярмарку пять мешков отборной пшеничной муки, за которую рассчитывает получить 8 рублей или хотя бы семь с полтиной. Мука ему вообще-то нужна самому, потому что зерна в этом году мало уродилось, а зима ожидается длинная и холодная, но тут за старшую дочку посватался кузнец, поэтому надо ей какое-никакое приданое купить, да и свадьбу справить, поэтому часть муки он вынужден продать.

Барин выслушал второго приказчика, потом повернулся к первому и сказал: «Ну теперь ты все понял?»

Эта история как нельзя лучше иллюстрирует способ завоевания закупщика, о котором мы только что говорили. Только, увы, такие сообразительные приказчики и обезоруживающие продавцы почему-то встречаются либо в сказках, либо в иноземных государствах, и нам, закупщикам, остается о них только мечтать.

Ну а теперь во всех смыслах последний восьмой способ «зацепить закупщика», криминальный — дать ему откат. Это самое крайнее средство.

На мой взгляд, порядочные и профессиональные продавцы могут воспользоваться этим средством только в трех случаях: все другие средства оказались неэффективны; закупщик дал понять, что это является обязательным условием сотрудничества; продавцы объективно понимают, что их товар — один из самых слабых в своей категории и «откат» — это единственный способ его продать.

Конечно, на самом деле все происходит немного по-другому, и мотивация у дающих и берущих откаты может быть гораздо более разнообразной. Но в этом вопросе мы попробуем разобраться в следующей главе.

Итак, вот основные правила, которые вы должны выполнять, если хотите добиться успеха в нелегком деле завоевания закупщика.

1. Чаще быть у закупщика «на виду», демонстрируя при этом свои деловые качества и непохожесть на всех остальных поставщиков, интриговать и пробуждать любопытство, регулярно напоминать о себе новинками и новыми предложениями, но ни в коем случае не переходить грань, за которой ваши мелькание и «заигрывания» могут превратиться в назойливость и навязчивость. Рано или поздно вам обязательно представится случай «пригодиться» закупщику — и тогда уже не упустите его.

2. Постараться «навести мосты» вне профессиональной деятельности закупщика, подружиться, пробудить в нем чисто человеческую симпатию к вашей особе. При этом нужно всячески избегать панибратства, фамильярного и покровительственного тона.

3. Делать работу, с которой не в состоянии справиться другие. Создать себе репутацию бизнесмена «без страха и упрека», которому удается то, что не удается другим, и к которому предпочитает обращаться абсолютное большинство серьезных клиентов. Весьма вероятно, что, стараясь стать лучшим для какого-то конкретного закупщика, вы привлечете к себе внимание многих других потенциальных клиентов.

FAQ

1. Кого брать с собой на переговоры к закупщику?

Я считаю, что лучше всего приглашать специалистов, которые могут прояснить специфические вопросы. Например, технологов, мастеров-практиков, экспертов, финансистов, узких специалистов, консультантов по ВЭД, инженеров-системотехников, программистов и т. д., по необходимости.

Однако сразу же оговорюсь, что их участие в переговорах должно быть минимальным. То есть лучше всего действовать по следующему алгоритму: возникла потребность в компетентном мнении — пригласили специалиста — он высказал свое мнение по относящемуся к его сфере деятельности вопросу — и сразу же ушел, не вникая в подробности переговорного процесса и не мешая ему.

Меня всегда раздражает, когда на переговоры с одним-единственным закупщиком приходят целые группы граждан. Я не понимаю этого стремления к массовости. А такое случается достаточно часто. Например, приходят сразу вместе генеральный директор, коммерческий директор, менеджер по работе с ключевыми клиентами, маркетолог, логист и финансист. Или технолог. Или заведующий лабораторией. Или ведущий дизайнер. Или еще кто-нибудь. «А за компанию!»

Однажды мне пришлось вести переговоры с двумя представителями одного государственного учреждения в присутствии водителя (!), который даже умудрился пару раз вставить в нашу беседу свое авторитетное мнение!

В общем, иногда не переговоры получаются, а целое производственное совещание. Я категорически не советую поставщикам ходить на переговоры многочисленными группами, поскольку такая массовость подсознательно заставляет закупщика обороняться и, скорее всего, плодотворных и эффективных переговоров в этом случае не получится.

Закупщику тоже не советую окружать себя многочисленными соратниками на переговорах — обычно вполне достаточно одного компетентного советчика либо нескольких приглашенных специалистов, которые появляются на «поле боя» только на несколько минут исключительно для прояснения специфических вопросов.

Во времена моей работы в розничной торговле многие закупщики участвовали в написании материалов для корпоративной газеты. Однажды и я вдохновилась и приняла участие. А вдохновили меня как раз очередные «многосторонние» переговоры с одним поставщиком. Привожу кусочек своего «шедевра».

FB2Library.Elements.Poem.PoemItem

2. Приходилось ли вам сталкиваться с нетипичными методами воздействия со стороны поставщиков?

На самом деле в последнее время в бизнес-среде все чаще можно стать свидетелем использования оригинальных средств воздействия. Например, гипноза. Или приворота. Или даже зомбирования. Вы улыбаетесь? А вот и напрасно. Конечно, вышеперечисленное — это уже перебор, но если отбросить эти методы в сторону, то можно натолкнуться на кое-что вполне безобидное, но тем не менее эффективное.

Эта глава начинается с цитаты из книги Патрика Зюскинда «Парфюмер». Сюжет книги кажется многим нереальным: ну разве могут запахи настолько сильно влиять на разум человека, чтобы заставлять его совершать не свойственные ему поступки?

Вряд ли. Тем не менее существует широко известное понятие ароматерапии, и есть люди, которые вполне успешно применяют свое знание ароматов и их влияния на эмоции человека в коммерческой деятельности.

Я скептически относилась к подобным утверждениям, пока не встретила одного такого человека. Это преуспевающий бизнесмен из Прибалтики, чья история ноу-хау достаточно проста.

Одно время по долгу службы он представлял интересы компании, производящей ароматизаторы для животных. И на практике убедился в том, что запахи действительно влияют на показатель привеса. На самом деле состав корма ничуть не менялся, просто он начинал вкуснее пахнуть — например, сладкой ванилью. И животные съедали его на порядок больше!

Этот опыт натолкнул нашего героя — назовем его Саулюсом — на мысль о том, что запах может создать определенную иллюзию не только в мозгу животного, но и в мозгу человека. Он всерьез увлекся ароматерапией, долгое время изучал влияние разных запахов на настроение человека и некоторое время спустя даже начал составлять свои собственные ароматические композиции и брать их с собой на переговоры в маленьком пакетике саше, который он клал в карман делового костюма. Дела его резко пошли в гору, и сейчас он — в числе самых успешных бизнесменов Прибалтики.

Кстати, надо заметить, что общаться с ним было невероятно приятно, поскольку неизвестно откуда возникло непреодолимое желание верить всему, что он говорил! К сожалению, ни одного своего «волшебного» состава он мне не раскрыл, как я ни просила.

Конечно, ароматерапия — это лишь хобби. На самом деле господин Саулюс — профессионал с большой буквы и с более чем двадцатилетним деловым опытом, поэтому я все-таки склонна считать его коммерческие успехи результатом профессионализма, компетентности и серьезного труда. Однако не исключаю, что определенные ароматы помогают ему привести своих собеседников в нужное ему эмоциональное состояние, в котором подаваемая им информация воспринимается менее критично и более благосклонно.

В подтверждение своих взглядов господин Саулюс рассказал одну профессиональную байку, которую я с его позволения привожу ниже, поскольку она имеет прямое отношение к теме данной главы.

Первый и второй

Эта история случилась в те стародавние времена, когда два крупных ныне научных светила в области животноводства и ветеринарии были простыми наемными работниками в коммерческой фирме.

Приезжают они как-то на один свинокомплекс в сельскую глубинку и начинают рассказывать местным зоотехникам про то, какие они замечательные ветеринарные препараты предлагают.

И вот что удивительно. Первого все встречают как родного, хлопают по плечу, жмут руки, прислушиваются к тому, что он говорит, предлагают остаться на обед и даже наливают стопарь — и в результате соглашаются купить те добавки, которые он хвалит.

Расфуфыренного второго все откровенно игнорируют и вообще обращаются с ним без должного уважения. И он уезжает со свинокомплекса ни с чем. На обратной дороге второй не выдерживает и спрашивает первого:

— Послушай, ты что, секрет какой-то знаешь? Что это было? Почему они все вокруг тебя так и вились и чуть ли в рот тебе не заглядывали?

— Понимаешь, дружище, просто когда я ставлю перед собой конкретную цель, я использую для ее достижения все доступные мне средства и даже свои недостатки обращаю в достоинства.

— Ну и что это значит?

— Давай так: я открою тебе маленький секрет своего сегодняшнего триумфа, а ты за это выполнишь одну мою маленькую просьбу? — глазки первого хитро заблестели.

— Идет! — Второму так хотелось узнать секрет успеха приятеля, что он был готов на все.

— Помнишь, почти у самого свинокомплекса мы с тобой сделали небольшую остановку? И оба вляпались в дерьмо?

— Помню, ну и что с того? — Второй никак не мог понять, куда клонит первый.

— А то, что ты тщательно вытер свой ботинок и натер его до блеска, а я нет. В результате, когда зоотехники почувствовали привычный запах и увидели, что моя обувь измазана навозом, они сразу на подсознательном уровне приняли меня за своего. И когда я с ними заговорил, они уже были готовы согласиться со всем, что я скажу, ибо я задел три важнейших органа чувств человека, отвечающих за обоняние, зрение и слух! Пожав им всем руки и выпив с ними, я закрепил свой успех, так как в процесс включились осязание и вкус! Но первостепенно все-таки обоняние. Запомни: человек не будет конструктивно общаться с тем, чей запах ему чужд или неприятен. Так что твоя «мужская линия Givenсhi» в данном конкретном случае оказала тебе медвежью услугу.

— Ну ты загнул… — Второй был явно потрясен услышанным. — Я должен это обдумать на досуге. Ну, а что у тебя ко мне за просьба?

— Видишь ли, дружок. Как я уже тебе сказал, когда я ставлю перед собой конкретную цель, я использую для ее достижения все доступные мне средства, — с этими словами первый резко затормозил и остановил свою машину на обочине.

— А почему мы остановились? — спросил второй.

— А потому, дорогой, что ты сейчас будешь счищать это самое «стратегическое» дерьмо с моих ботинок. Это и есть моя просьба!

Ароматерапия — не единственное нетрадиционное средство воздействия на подсознание человека, существуют и другие. Например, в последнее время все более популярной становится оригинальная форма прикладной психологии под названием НЛП — нейролингвистическое программирование. Овладев НЛП и сделав его частью своей жизни, вы можете превратиться в излучающего уверенность, тепло и дружелюбие человека, обаянию и убедительности которого просто невозможно противостоять.

Среди поставщиков можно встретить множество людей, делающих ставку на «магическое» влияние специальным образом подобранной цветовой гаммы — будь то одежда, цвет стен в офисе, интерьер ресторана, в котором проходит встреча, и т. д. Они считают, что каждый цвет настраивает на определенный лад. Я могу с ходу назвать не менее десятка (!) солидных бизнесменов, которые перед каждой деловой встречей абсолютно серьезно и вдумчиво подбирают цвет своего галстука в зависимости от задач, которые перед ними ставятся.

Конечно, запахи, цвета и внутренние психологические установки — это достаточно тонкие материи, и, по совести сказать, я бы не стала делать ставку только на них. Это лишь вспомогательные средства, которые создают фон и атмосферу делового общения, своеобразные катализаторы процесса переговоров.

Тем не менее, если вы умеете ими пользоваться — пользуйтесь, и пусть вам сопутствует удача. Главное, чтобы после вашего ухода у закупщика не осталось непонятное чувство, что его Как-то одурачили, но он не в силах понять, как.

Как давать откат, какие бывают откаты, почему не все «берут»

«Взяточничество охватило, как будто тисками, все наши хозяйственные учреждения. Словно дьяволы, взяточники снуют везде и всюду, внося разложение и смрад гниения». Знаете, кем и когда это было написано? Светилом советской юстиции И. Славиным в 1922 г.

В революционные времена с взяточниками не церемонились. Еще Ленин говорил о необходимости строгого наказания взяточников, лично редактируя и правя декрет «О взяточничестве», в котором говорилось, что взяткой считается любое подношение, полученное в каком бы то ни было виде, причем не только лично, но и через посредника, за выполнение действий, входящих в круг служебных обязанностей лиц, состоящих на государственной, союзной или общественной службе, в интересах дающего взятку. Причем жестоко наказывалось не только получение взятки, но и провокация. В особо серьезных случаях применялась даже высшая мера наказания с конфискацией имущества! Такие вот были суровые времена.

Любопытно, что уже тогда, при советской власти, активно обсуждался вопрос, может ли предметом взятки быть нематериальное благо или услуга. А также можно ли признать взяткой «дар», который преподносится без уточнения ответных действия мздоимца. Впрочем, бог с ними, с советскими временами и их жесткой спецификой. Они нам интересны только постольку, поскольку именно советскими юристами тех времен было сформулировано принципиальное положение, ставшее основой понятия «откат» в его современном виде. Оно заключалось в том, что взятка может иметь характер как подкупа должностного лица, так и вознаграждения за уже совершенное им действие, даже если никакой предварительной договоренности о нем не было. Вот тут мы уже вплотную подходим к интересующей нас теме.

Если заменить понятие «должностное лицо» на «закупщик», то получим простенькую схемку, согласно которой и циркулируют «откаты» в коммерческой среде. Итак, откат — это любое вознаграждение сотрудника компании или работника органа власти — независимо от формы собственности, — получаемое им тайно за принятие выгодного для дающего откат решения или совершение аналогичного действия.

Причем сфера закупок традиционно считается в этом плане самым «хлебным местом» — будь то госзакупки, которые составляют около 35 % расходной части национальных, федеральных и местных бюджетов, или коммерческие закупки какой-нибудь частной конторы.

Если исходить из теории рыночной экономики, то можно принять за аксиому, что любой рынок всегда стремится к оптимальному балансу спроса и предложения по любому виду товаров. Студенты начальных курсов экономических вузов усердно вычисляют коэффициенты эластичности для разных видов товаров, рисуют кривые спроса и предложения, уверенные в том, что рыночная цена соответствует точке пересечения этих кривых…

В жизни получается не совсем так, поскольку в госструктурах и компаниях, в которых принятие решений о приобретении товарно-материальных ценностей, товаров и услуг отдано на откуп (какое меткое выражение!) наемному менеджменту, точка пересечения этих кривых может сдвигаться в какую угодно сторону под влиянием мотивации принимающих решения лиц.

И ведь сдвигается! Вот так человеческий фактор грубо и беспардонно попирает экономические законы. Казалось бы, чем больше предложений, тем выше конкуренция, а чем выше конкуренция — тем ниже цены, однако на деле повышение конкуренции зачастую приводит к росту номинальной стоимости «отката», ведь она в нашей стране очень часто принимает форму недобросовестной и ожесточенной борьбы за клиента. И «откат» — это всего лишь одно из средств в этой борьбе.

Вообще вряд ли найдется другой язык, где так много слов, используемых для обозначения понятия, которому посвящена эта глава. Причем каждое из них имеет свои совершенно непередаваемые смысловые оттенки, поэтому использовать их как синонимы неграмотно. Судите сами.

Мзда. Давно устаревшее слово, к тому же явно имеющее одни и те же корни со словом возмездие. Брр… Употребляется куртуазными маньеристами и в художественной литературе для придания повествованию исторического или иронического колорита. Большинству наших современников известно только как часть цитаты из фильма «Белое солнце пустыни». Помните? «Я мзды не беру, мне за державу обидно».

К еще более устаревшим, но все-таки кое-где у нас порой используемым словам можно отнести дань и оброк. Я знаю одного белгородского парня, который регулярно в начале каждого месяца ездит в Москву «собирать дань» — как он сам это называет. Обычно он берет все реестры платежей своей компании за предыдущий месяц, корпит над ними полдня, сосредоточенно высчитывая, кому из поставщиков сколько денег было выплачено за прошедший период, высчитывает свою долю и делает в своем блокнотике соответствующие пометки. После 3 лет регулярных «экскурсий» он все еще руководит отделом закупок в одном белгородском холдинге, но, приезжая раз в месяц в Москву за «данью», останавливается уже в собственной квартире.

Магарыч. Активно устаревающее слово. Как рассказывал мой приятель-американец, когда-то это было одним из первых русских слов, которые он выучил. Причем ему ясно дали понять, что переводить это слово на английский язык так же, как «взятка», совершенно неправильно и что самый подходящий эквивалент — это «благодарность». Помню, он часто рассказывал всем как анекдот, как звонил жене в Америку и в разговоре упомянул, что протекающий кран в ванной комнате ему починил ремонтный рабочий за две «благодарности». Жена долго не могла понять, о чем вообще идет речь.

А речь шла о том, что если у россиянина существует альтернатива: заплатить за услугу деньгами или рассчитаться за нее бутылкой с алкоголем, то выбор почему-то делается в пользу второго варианта. Сейчас фраза «с вас магарыч» используется в основном иносказательно, в качестве намека на то, что от вас ожидают чего-то большего, чем простое «спасибо».

Взятка. Очень некрасивое слово, которое почему-то вызывает ассоциации с толстой пачкой меченых денег, наручниками и конфискацией имущества. Слово тоже устаревает и потихоньку выводится носителями языка из повседневного обихода. Видимо, чтобы не обижать уважаемых людей.

Откат. Яркое, современное понятие, эволюционировавшее из общесоциального «взятка» в более узкий бизнес-термин. Подробности будут рассмотрены позже.

Вознаграждение. Вообще нейтральное понятие, которое может означать как нематериальное воздаяние за благородный поступок, так и материальное поощрение нечистоплотного служащего за использование им служебного положения в сугубо корыстных личных целях. Слово хорошее в основном благодаря своей универсальности.

Кстати, есть слово еще лучше. Это потрясающее многозначное слово комиссия, которое при определенных обстоятельствах тоже может использоваться в качестве эквивалента понятия «откат».

Есть еще слово «подмазка», образовавшееся от соответствующего глагола. Используется в основном продавцами и вообще «подмазкодателями», поскольку берущим оно Как-то не импонирует.

Впрочем, своих слов для обозначения интересующего нас понятия нам все равно не хватает, поэтому мы позаимствовали из английского языка еще презент и бонус. Кстати, английский язык особой изобретательностью в плане обозначения нечестно полученных средств не отличается, ограничиваясь лишь скудной парой слов: традиционным bribe (взятка) и более употребительным kickback, по смыслу сильно смахивающим на наш «откат». И в плане фразеологических оборотов на заданную тему русский язык тоже далеко вырвался вперед. Вот вчитайтесь: дать на лапу, отстегнуть, подмазать, позолотить ручку, посадить на откат, откатить и т. д.

Поскольку само явление интернациональное, соответствующие слова есть практически в каждом языке. Например, на Ближнем Востоке нетрадиционные вознаграждения называют «бакшиш» (причем в некоторых странах они практически узаконены — в Египте, например), в Западной Африке — «даш», в некоторых азиатских странах — «кумшоу», а в латиноамериканских странах — «ла мордиа» («кусочек смерти»).

Впрочем, хватит с нас языкознания, давайте перейдем непосредственно к интересующей нас теме.

Если слишком глубоко не вдаваться в предмет, то можно условно разделить откаты на три разновидности.

Классический откат («конвертик»). Вам предлагают конкретный процент от суммы закупки или фиксированную сумму с каждого заказа или с каждой партии товара.

Кстати, наличие самого конвертика вовсе не обязательно. Самые популярные виды классического денежного отката уже давно напрямую не связаны с наличными. Вам могут предложить перечисление на карточку — причем счет в банке для вас открывает сам поставщик, оформляя его на какое-нибудь никому не известное лицо. Таким образом вам гарантируется конфиденциальность — потому что ваше имя не фигурирует в этом «левом» денежном потоке.

На более высоком уровне это может выглядеть немного по-другому. Некоторые особо продвинутые закупщики иногда являются не только физическими лицами, но и представителями неких лиц юридических — причем в данном случае не имеется в виду компания, в которой закупщик официально работает. Он может быть владельцем или учредителем своего собственного ООО, или его теща может быть владельцем или учредителем своего собственного ООО, или его троюродный брат…

Какая нам, собственно говоря, разница?

Это ООО может заключить фиктивный договор с компанией поставщика и вполне легально получать регулярные платежи за «консалтинговые услуги», или «проведение маркетинговых исследований», или «проверку технической документации». Сгодится все, что не имеет материального воплощения. И поставщику это удобно — благодаря подобным схемам он может вполне официально списывать суммы откатов.

Впрочем, остались еще старомодные чудаки, которые предпочитают получать хрустящие пачки красных, зеленых и разноцветных бумажек. Им можно сколько угодно говорить, что это на самом деле уже давно не модно — от этого ничего не изменится.

Мой хороший приятель, занимающийся продажами продукции крупного мясокомбината, рассказал мне одну забавную историю. Ему нужно было любой ценой внедрить свою продукцию в ассортимент крупной торговой сети. Дело какое-то время не двигалось с мертвой точки, однако потом ему удалось познакомиться с нужными людьми, которые назвали ему сумму «вступительного взноса»: «семь штук баксов».

В назначенный день и час он привез конвертик с рублевым эквивалентом названной суммы по названному адресу и, получив список документов, которые ему нужно было подготовить для заключения договора, отбыл в свой офис. Однако не успел он доехать до первой же пробки на дороге, как к нему на сотовый пришла возмущенная смс-ка: «Ау! По какому курсу считал бабки? У нас у. е. равна 30 рублям!» Пришлось парню разворачиваться и довозить недостающую сумму.

Альтернативный откат («борзыми щенками»). Это, пожалуй, поинтереснее, чем примитивные перекладывания денежных знаков из кармана в карман или со счета на счет. Подобные вещи придуманы поставщиками для особо привередливых закупщиков, которые по тем или иным причинам не хотят «марать руки» о грязные деньги.

Сюда можно отнести любые материальные ценности, получаемые закупщиками от поставщиков. Например, в среде поставщиков очень модно дарить закупщикам крупные подарки на дни рождения. Вроде как есть подходящий повод для того, чтобы воздать дань уважения. И воздают. Последними моделями смартфонов, плазменными телевизорами, вычурными ювелирными украшениями, навороченными ноутбуками, дорогим оружием, автомобилями, произведениями искусства…

Причем, что касается ВИП-клиентов, в последнее время замечена тенденция отмечать солидными подарками не только их дни рождения, но также дни рождения их жен и детей, Новый год, 8 Марта и 23 Февраля, профессиональные праздники и т. д.

Что интересно в альтернативных откатах, так это наблюдать за тем, как поставщики упражняют свою фантазию в поисках каждый раз новых подобающих случаю вариантов.

Тех, кого беспокоит вопрос, считать ли «откатом» невинную коробку конфет, подаренную на 8 Марта, могу успокоить: такие мелкие знаки внимания уже давно никто не воспринимает как подкуп.

Хотя, по большому счету, все зависит от того, какие порядки установлены внутри компании. Если взять те же сетевые магазины, там очень строго относятся к любым подаркам, даже самым что ни на есть безобидным. Вплоть до того, что запрещают закупщику, получившему от поставщика букет цветов в честь дня рождения, выносить его за пределы офиса.

Так что если в вашей компании сквозь пальцы смотрят на такие вольности, радуйтесь и кушайте себе на здоровье принесенные поставщиками сладости. Только зубы берегите.

Нематериальный откат (моральное и физическое удовлетворение). Сюда можно отнести эксклюзивные виды «откатов», такие как, например, лоббирование кандидатуры гражданина на разного рода выборах, помощь в присуждении ему какой-нибудь престижной премии или очередного научного звания и т. д.

В наше время появилось множество якобы благотворительных фондов, которые занимаются выявлением и награждением «лучших из лучших» на коммерческой основе.

Мою подругу — директора крупного производственного предприятия — постоянно «номинируют» на награждение каким-нибудь орденом или премией. Я имела удовольствие изучить присланный ей в последний раз пакет документов. Там была стандартная форма наградного листа, красочная программа церемонии награждения и информационный буклет об условиях участия в ней, в котором дословно было написано следующее: «Информация о предприятиях, достойных награды, поступала из СМИ, консалтинговых компаний, исследовательских центров, торгово-промышленной палаты, макро-опросов, посольских отделов. Информация была проанализирована отборочным комитетом секретариата премии, принимающим окончательное решение об утверждении номинантов». В общем, вроде бы все солидно и красиво. Но последний листик в этой пачке документов, называвшийся «регистрационной карточкой», помимо строчек, в которые надо было внести данные предприятия, содержал и такую фразу: «Наше предприятие принимает условия оплаты в размере 150 000 (ста пятидесяти тысяч) рублей на реализацию благотворительных программ…» Под этой фразой надо было подписаться и поставить печать. В самом низу листика мелким шрифтом было написано: «Просим подтвердить Ваше участие в церемонии и принятие условия оплаты посредством копии платежного поручения, которую необходимо отправить нам…»

Вот так. Участие только при условии оплаты. Ушлые поставщики сразу поняли выгоду таких «платных» награждений и взяли их на вооружение в качестве одного из способов покорить нужного человека. Заплатив за ваше награждение, они приходят к вам в офис, смотрят на вас восторженными глазами и говорят: «Мы выдвинули вас на награждение орденом «Новатор века», потому что мы восхищаемся вами, вы выдающийся человек и один из лучших специалистов, которых мы когда-либо встречали!» (ну или что-нибудь в этом духе).

Увы, ничто человеческое закупщикам не чуждо, и тщеславие в том числе, поэтому до сих пор находятся наивные люди, принимающие подобные «награждения» за чистую монету. Вознаграждение нужного человека, связанное с физическими удовольствиями, тоже своего рода нематериальный откат, но, если позволите, углубляться в эту тему я не буду.

К этой же категории откатов можно отнести особые приемы, которые устраиваются для закупщиков под видом разного рода семинаров и конференций. Представьте, что ваш поставщик оргтехники и программного обеспечения приглашает вас на Багамские острова для участия в семинаре «Новейшие IТ-решения в области автоматизации управления». Оформление документов, перелет, проживание, питание и культурная программа — естественно, за счет принимающей стороны.

Причем у поставщика — как у змея-искусителя — есть тысячи способов усыпить вашу бдительность: «…Ну что вы, это никакая не взятка, никакого давления на вас, просто вы — наш лучший клиент, а тема настолько актуальная, что нам бы очень хотелось видеть вас на семинаре как эксперта и потенциального пользователя новой программы. Возможно, вы даже сможете выступить, рассказать о потребностях вашей компании в новом программном обеспечении. Семинар будет немногочисленным, всего 12 приглашенных, все они сотрудники крупнейших корпораций, которых также интересуют вопросы автоматизации… Вы сможете завести нужные деловые связи с кем-то из них… Всего пять дней, пять ночей, море, солнце, возможность совместить полезное с приятным и никаких расходов… Скажите, когда можно прислать водителя к вам в офис за вашим загранпаспортом и анкетой для получения визы?»

Заманчиво, согласитесь?

После такого шикарного мини-отпуска на островах и совместного распития текилы с менеджерами поставщика вы будете чувствовать себя неблагодарной свиньей, если не купите новое железо и уникальное ПО, максимально адаптированное как раз для вашей компании.

Впрочем, такое крупное везение, как приглашение на Багамы, выпадает на долю рядового закупщика нечасто. Обычно поставщики ограничиваются более скромными мероприятиями. Например, приглашениями на банкеты по поводу «открытия нового филиала», «праздника урожая», «годовщины основания компании», «пятилетнего юбилея на рынке стройматериалов», «открытия нового сезона» и т. д. Закупщиков бутиков, магазинов одежды, крупных текстильных рынков и супермаркетов часто приглашают на показы новых коллекций с обязательным последующим банкетом и раздачей образцов модных новинок в качестве подарков.

Я знаю один вообще уникальный случай, когда поставщик за свои деньги опубликовал книгу мемуаров одного честного закупщика, который всегда принципиально отклонял все предложения о мзде, «просто для того» чтобы сделать тому приятное. В общем, вариантов нематериального «откачивания» бесчисленное множество, главное — чтобы у «дающих» не исчерпалась фантазия.

В ловушке откатов

О плюсах откатов говорить не будем, поскольку если не брать во внимание приток денег, материальных ценностей или «халявных» удовольствий, они весьма сомнительны. Давайте лучше поговорим о минусах.

Главный минус — это то, что, заключая негласное соглашение с поставщиком о неформальных финансовых отношениях, закупщик, порой не осознавая этого, попадает в зависимость от дающего «откат». Если закупщик договорился лоббировать интересы конкретного поставщика за определенное вознаграждение, он в первую очередь лишает себя возможности выбора, возможности всегда быстро и гибко реагировать на возможные изменения рыночной ситуации или внутренних потребностей своей компании. Количество ситуаций, в которых он уже не может принять собственное решение, а вынужден советоваться с тем, «кто платит», резко возрастает.

Поставщик, пользуясь своим «материальным» правом, может давать закупщику указания, с кем работать, а кого отстранить от «кормушки». Он может вынуждать его завышать цены, мотивируя это тем, что инфляция съедает всю прибыль и не из чего платить откат. Ну и т. д.

Есть сферы бизнеса, в которых такая «совещательность» может легко привести к уголовному преследованию.

Приведу пример из зарубежной практики. В 2004 г. в Италии было привлечено к суду более 4400 врачей (!) и 273 сотрудника фармацевтической компании Glaxo-SmithKline.

Догадались, за что?

Фармацевты взяли врачей «в долю», поощряя их денежными и вещевыми откатами за выписку рецептов на препараты, выпускаемые этой компанией. За 4 года «сотрудничества» врачи добавили к своим зарплатам 228 млн евро. Неплохая прибавка к пенсии.

Кстати, а вам не приходилось слышать от врача, что вам обязательно надо попить дорогие витамины или попринимать пару-тройку месяцев какой-нибудь чудодейственный БАД? Между прочим, по статистике, занимающихся самолечением в последнее время стало намного больше из-за высокой цены на лекарства и растущего недоверия к врачам… Как говорится, делайте выводы сами.

Второй большущий минус откатов состоит в том, что, соглашаясь на «тайную» сделку, закупщик ставит под угрозу свою карьеру. Даже если у него безупречная репутация и он уверен в собственной непогрешимости и неуловимости, его поведение так или иначе будет отражать происходящие в его жизни изменения. Одно только элементарное опасение быть заподозренным или разоблаченным значительно портит жизнь «откатобрателям».

И на самом деле в большинстве коммерческих компаний, вынужденных работать в условиях высокой конкуренции, очень щепетильно относятся к таким вопросам, поскольку завышение цен на сырье и материалы неминуемо снижает прибыль, получаемую фирмой закупщика. Поэтому для владельца или руководителя компании часто бывает достаточно всего лишь серьезного подозрения в отношении закупщика, чтобы принять судьбоносное решение об увольнении.

Так что прежде чем согласиться на какой-то не совсем правильный шаг, необходимо обдумать все его возможные последствия. Лучше шальных денег, сыплющихся с неба, может быть только стабильность и уверенность в завтрашнем дне. Выбрав первое, вы ставите под угрозу второе.

Третий минус — риск утечки информации. Ведь даже если поставщик ведет себя вполне деликатно, а на работе ничего не подозревают, закупщик все равно рискует — прежде всего репутацией порядочного работника и честного специалиста. Хорошие закупщики ценятся очень высоко, потому что от их работы в конечном итоге зависят многие экономические показатели компании.

Уйдя с одного места работы, закупщик-профессионал может играючи найти себе другое. Но где гарантия, что ваш приятель-поставщик, расслабившись где-нибудь в сауне в компании партнеров по бизнесу, не ответит откровенно на заданный ему о закупщике таком-то вопрос: «Кто? Витька из “К. Б. С.”? Да конечно, берет… Еще как берет, каждый месяц ему по десять штук зеленых лично отвожу…» И вот тогда у «Витьки» действительно могут начаться серьезные неприятности, потому что после подобных посиделок на его деловой репутации, а соответственно и карьере, можно поставить жирный крест.

Ну, и четвертый минус откатов заключается в отсутствии контроля над ситуацией. Деньги деньгами, дружба дружбой, а свои финансовые интересы поставщик, дающий откаты, всегда будет ставить на первое место. Если вы попытаетесь заменить его кем-то другим либо подобная инициатива по каким-либо причинам будет исходить от вашего руководства, будьте уверены, что, несмотря на многолетние заверения в дружбе и совместные распития напитков, на вас будет оказано самое серьезное давление, вплоть до примитивного и вульгарного шантажа. И вот тогда я вам не позавидую.

Поэтому прежде чем решаться на подобные изменения в своей жизни, хорошенько подумайте. Возможно, здраво поразмыслив, вы решитесь объявить войну откатам. Именно это пытаются время от времени сделать владельцы разных больших и малых бизнесов. Реально это или безнадежно? Я бы сказала, что во всех случаях, когда решения о расходовании средств на закупку принимаются наемным менеджментом, шансы на заключение прозрачной и честной сделки составляют один к одному. Это значит, что возможен любой вариант.

Что может стать гарантией честной сделки? Многие считают, что честность закупщика. Но можно ли быть на 100 % уверенным в честности другого человека? Можно заставить его пройти десяток психологических тестов, можно долго общаться с ним с глазу на глаз, можно позвонить его предыдущему работодателю и навести справки. Но это не даст вам ответа на вопрос: можно ли на самом деле доверять этому парню с честным, открытым и мужественным лицом.

Тесты покажут, что он имеет какие-то способности и не имеет других. Личное общение даст вам возможность почувствовать или не почувствовать к нему личную симпатию. А негативная характеристика, данная предыдущим боссом, может означать только то, что парень имел наглость спорить с начальником, отстаивая собственное мнение, а вовсе не был «никудышным и нечистым на руку» закупщиком.

Как же понять, можно ли доверять этому человеку, в конце-то концов? Хочется, ох как хочется подсказать вам безошибочный способ определить «паршивую овцу», но у меня его нет.

Вспоминается много разных принципов и изречений: «Верю каждому до первого обмана» (Екатерина II), «По делам их судите о них» (Евангелие), «Доверяй, но проверяй» (народная мудрость) и т. д. И ни один из этих способов не универсален.

«Верю каждому до первого обмана» — а как же ложь во спасение?

И что вообще считать обманом? Если ваш менеджер болтает по служебному телефону с родственником из Канады, а потом говорит: «Это был не я, это был однорукий человек», — можно ли ему после этого доверять? А что если этот же самый подчиненный целый месяц сидел до глубокой ночи, составляя важный для вас отчет о закупках за прошедший год, стремясь закончить его в срок и не требуя за свои переработки никакой компенсации? Могут ли мелкие человеческие слабости перерасти в одну большую подлость или на них можно смотреть сквозь пальцы?

«По делам их судите о них» — а как же мотивы поступков? Надо ли брать их в расчет? Представьте, что честнейший сотрудник, глубоко уважаемый своими коллегами-фармацевтами, вдруг ни с того ни с сего пойман на воровстве обезболивающих лекарств, которые приравнены к наркотическим веществам и отпускаются только по рецепту. Почему? Как? Оказалось — хотел облегчить страдания умирающей матери, которую не захотели брать в больницу Из-за преклонного возраста. Как прикажете расценивать такой поступок?

«Доверяй, но проверяй». Хорошая мера, но не всегда срабатывает. Девушка с большим трудом устроилась горничной в престижную столичную гостиницу. Администратор этажа встретила ее как родную, побеседовала с ней по душам, угостила вкусным кофе и дала все основные наставления. На второй день работы девушка пылесосила ковер в холле «своего» этажа и обнаружила за одним из кресел бумажник, а рядом с ним 500-рублевую бумажку. После уборки она подошла к администраторше и вручила ей бумажник: «Вот, нашла при уборке». Администраторша благосклонно улыбнулась и спросила: «…А 500 рублей?». — «И 500 рублей… откуда вы знаете?» — удивилась девушка и тут же поняла, что ее элементарно проверяли на порядочность. На следующий день она на работу не вышла и вообще больше не пошла в эту гостиницу — так ее оскорбила эта история.

Бывают и гораздо худшие случаи, когда люди сознательно ведут себя порядочно и честно на первых порах, предвкушая наступление момента безоговорочного доверия, когда можно будет сорвать большой куш. Так что «доверять, но проверять» можно бесконечно долго без какого-либо гарантированного результата.

Так нужно ли вообще кому-то доверять? Может, лучше исходить из предположения, что каждый человек по сути своей порочен и не достоин доверия? Некоторые особо подозрительные руководители завели моду устанавливать в своих офисах видеокамеры (иногда даже в туалетах!), фиксирующие каждое движение сотрудников, а также проверять их электронную переписку и прослушивать их телефонные переговоры. Они гордятся тем, что все контролируют и что их совершенно невозможно «надуть».

Способствует ли такая тщательно культивируемая атмосфера подозрительности созданию сплоченной команды единомышленников, с которой можно свернуть горы и одержать победу в любой сложной ситуации?

Едва ли.

В таких коллективах не встретишь энтузиазма или бескорыстной взаимопомощи, в них не работают над совместным решением задач, а просто «отсиживают» рабочее время и руководствуются принципом «каждый сам за себя». С принципами успешного коллективного бизнеса это вряд ли совместимо.

Кроме того, закупщики, инфицированные «откатной болезнью», всегда найдут способ встретиться с поставщиками за пределами своей рабочей «зоны». Как говорится, «без камер». Поэтому человеческий фактор придется пока оставить в стороне как слабо поддающийся контролю.

В процессе работы над книгой я провела небольшой опрос среди знакомых поставщиков и закупщиков о том, как они относятся к откатам. Результаты опроса представлены на рис. 11–12. Интересно то, что, по мнению продавцов, откаты очень часто спровоцированы самими закупщиками, при этом каждый второй закупщик категорически отрекся от какой бы то ни было причастности к этому явлению.

Рис. 11. Отношение продавцов к откатам

Рис. 12. Отношение закупщиков к откатам

Некоторые поставщики заявляли, что считают откаты неэтичными и никогда не пойдут на подобную сделку. При этом они сетуют на то, что конкуренты умудряются при более низком качестве товара «делать шикарные продажи» только потому, что «берут в долю» закупщика.

Извините, но я не верю в такие истории. В большинстве случаев «более низкое качество» — это выдумки менее удачливых конкурентов. Откат откатом, а рисковать своим положением, связываясь с откровенно некачественным товаром, серьезный закупщик не будет даже за очень большие деньги. Ну, а тем, кто мечтает перевоспитать мздоимцев, советую уйти в педагогику.

Подытоживая все вышесказанное, могу отметить, что самый главный минус откатов проявляется в неминуемой деформации морального облика того, кто «подсел» на халявные деньги.

Этот минус хорошо иллюстрирует одна старинная грузинская притча о вороватом портном. В одном городе жил портной, который любил присваивать крупные куски тканей, остающиеся от заказов. Однажды ночью ему приснился страшный сон — как будто у него изо рта выросло дерево, а на ветвях висят все украденные им куски. Он проснулся в ужасе, разбудил своего сына, рассказал ему про сон и попросил напоминать ему об этом ужасном дереве каждый раз, когда тот увидит, что он крадет чужую ткань во время кройки.

Казалось, портной исправился. Но однажды к нему поступил заказ от какого-то богача на пошив камзола из красивой золототканой парчи. Портной только вознамерился украсть, как сын напомнил ему про дерево из страшного сна.

Портной разозлился, в сердцах ткнул в него ножницами и сказал: «Дурак, разве такая ткань висела на том дереве?!»

Тот, кто попробовал вкус легких денег и позволил себе хотя бы раз заглушить в себе голос совести, вряд ли сможет отказаться от повторения подобных ситуаций в будущем. Но я не буду долго распространяться на эту тему, поскольку наша книга относится к разряду бизнес-изданий, а не литературы на морально-этические темы.

Позволю себе только проиллюстрировать вышесказанное одной байкой, которая называется «Нордир и Норчик».

Нордир и Норчик

В некотором царстве, в некотором государстве… во граде столичном, в доме кирпичном… жил — не тужил один Новый Русский Директор (именуемый далее Нордир). И было у него все, что только душе его было угодно. Вернее, это он так думал: одна жена на все времена, друзья-князья, «железный конь» с сигнализацией «не тронь», огромный дом с камином в нем, и даже свое ООО — причем далеко не одно! А главное — широкая душа, добра и хороша!

Короче, дом — полная чаша, бизнес прибыльный, общение разностороннее, друзья верные, с утра до ночи дела-суета — в общем, круглый год навалом хлопот. Все крутилось и вертелось вокруг Нордира, и везло ему постоянно: и прибыль регулярно получал, и народ его уважал по всей округе, и проблем он особых не знал, и искренне любили его многие за его душу широкую. Казалось, жизнь удалась. Но в один прекрасный день с ним произошло вот что.

Пошел Нордир прогуляться на озерцо, что неподалеку от особняка его в лучах воскресного солнца плескалось. Плед с собой взял, как полагается отдыхающему, сигарет пачку и зажигалку старую, с фитильком полуистлевшим — хоть и был он преуспевающим гражданином, все-таки не лишен был при этом некоторой сентиментальности и питал непонятную слабость к вещицам, которые напоминали ему о добрых старых временах…

Ну так вот. Пришел он на озеро, расстелил пледик, прилег на него, достал сигарету из пачки, воткнул ее одним концом между зубов и давай чиркать своей зажигалкой: чирк! чирк!

А зажигалка — ни в какую! Устала уже, видимо, зажигать…

— Что за черт?! — воскликнул возмущенно Нордир, ибо для полного счастья в этот момент ему не хватало только хорошего глотка никотина.

— Ну и чего надо? — вдруг спросил кто-то прямо у него над ухом.

Нордир повернулся и увидел рядом с собой маленького чертика. Тот возмущенно переминался с ноги на ногу и поспешно дожевывал сосиску в тесте. У Нордира аж челюсть отвисла:

— Ты кто такой, еклмн, блин? — спросил он хрипло, потому что горло у него мгновенно пересохло.

— Я-то? Я — Норчик, — ответил чертик, не переставая жевать.

Нордир попробовал было перекреститься, но это оказалось не так просто сделать лежа. А так как вставать ему было в лом, он постарался взять себя в руки и снова обратился в чертику:

— Что еще за Норчик? Ты, может, галлюцинация? Может, у меня солнечный удар? Выпивать я сегодня еще не выпивал вроде, да и вообще, я до чертиков еще ни разу не напивался…

— Норчик — это Новый Русский Чертик. Ты черта звал? Звал! А к таким, как ты, обычно меня высылают… Я, так сказать, представитель Мистера Черта по особым поручениям.

— Никого я не звал! Зажигалка просто не сработала, вот и все!

— Могу предложить новую, золотую от «Картье», с вашими инициалами в виде вензеля из алмазов; одной заправки хватает на 40 тысяч сигарет!

— Дорого? — Нордир поневоле заинтересовался.

— Нет, взамен всего лишь заберу остатки вашего сострадания… Мы ведь теперь душу целиком не забираем — ну, только если совсем уж крупная сделка… Зажигалка тянет только на сострадание, да у вас его не так много и осталось, между прочим. Ведь согласитесь, оно вам мешает нормально жить в свое удовольствие? Ведь бывает такое?

Нордир задумался. Ему действительно приходили иногда в голову подобные мысли — о том, что в нем слишком много сострадания и этим многие пользуются, стараясь разжалобить его рассказами о своих проблемах и чего-нибудь с него при этом поиметь.

— Ну, в принципе, я наверное не возражаю… Давай, тащи зажигалку!

Норчик радостно взвизгнул, щелкнул оземь хвостом, и тут же старая Нордирова зажигалка превратилась в шикарную золотую вещицу.

— Ух ты, — воскликнул Нордир, — какая классная! Супер! Мужики от зависти позеленеют!

— Кстати, насчет мужиков, — вкрадчиво засуетился Норчик, — хочешь, одну фишку предложу?

— Слышь ты, нечистая сила, — повернулся к Норчику Нордир, — я вообще-то крещеный христианин и ни в чем не нуждаюсь! И зажигалка мне твоя нужна только потому, что я курить сильно хочу! Больше мне ничего не надо, так что вали отсюда, нечисть!

— Да я уже и сам уходить хотел, — запищал Норчик, — просто уж больно выгодное предложение у меня сегодня к тебе есть! Вокруг тебя столько молодых красивых мужиков тусуется, что поневоле они на себя все женское внимание перетягивают… А ведь ты еще мужик ого-го! Разве не хочется тебе быть в центре внимания, какие бы красавцы ни находились рядом? Разве ты откажешься от восхищенных женских взглядов? А я могу сделать так, что ты будешь вызывать восхищение и вожделение дам, даже если вокруг тебя столпятся признанные голливудские красавцы, даже когда будешь с бодуна, злой или небритый, да вообще в любом виде!

— Ты на что это намекаешь?! У меня вообще-то жена есть! Я семьянин и все такое…

— Ну, уж мне-то ты можешь не рассказывать сказочки… Я-то знаю, что не женой единой счастлив мужик… Тем более такой, как ты! И уж точно знаю, что рядом с тобой есть такие «лакомые кусочки», от которых ты вряд ли отказался бы, если б они сами на шею бы стали вешаться… И недорого тебе продам этот дар, практически на шару…

— Ну, а конкретнее?

— Ну, а конкретнее — просто заберу у тебя порядочность, и все! Ведь она тебе отравляет жизнь! Ты несколько сделок из-за нее не смог заключить на выгодных для тебя условиях, это она заставляет твою совесть тебя мучить после некоторых твоих поступков, это из-за нее ты не можешь порвать несколько старых связей, которые камнем висят на твоей шее… зачем она тебе? Жизнь коротка и надо жить на полную катушку, в свое удовольствие… А порядочность эта старомодная у тебя как пудовые гири на ногах висит, развернуться не дает…

— Может, ты и прав… — задумчиво сказал Нордир и вспомнил одну аппетитную дамочку из конкурирующей конторы. — Ладно, я согласен! Гони свой дар и проваливай! Больше я ничего не хочу, все остальное у меня есть!

— С одной стороны, ты прав, — согласно закивал Норчик, — ну, а с другой — это еще как сказать… Бизнес твой, конечно, успешный, дом твой — полная чаша, с баблом полный порядок… Но это сегодня. Есть одна штука, которой тебе сильно не хватает, и ты это знаешь, и из-за этого по ночам не спишь и мучаешься и с неуверенностью думаешь о завтрашнем дне…

— Ну, и что это за «штука»? — с иронией спросил Нордир. — Уж больно много ты, козявка рогатая, на себя берешь! Ты даже толком и не знаешь, о чем вообще говоришь!

— Коль не знал бы, то и не предлагал бы, — подмигнул Норчик. — Признайся честно, что тебе не хватает уверенности в будущем, потому что в твоем бизнесе нет стабильности! А я могу сделать так, что правительство будет принимать только те решения, которые будут нужны для успешного развития твоего бизнеса, я могу сделать так, что ты по щелчку пальца будешь получать любые разрешения, а по другому щелчку эти разрешения будут отбирать у твоих конкурентов, ты одним только телефонным разговором будешь способен убедить любого, что твой товар ему необходим по самой баснословной цене, а твои поставщики будут сами предлагать тебе минимальные цены и максимальные кредиты, а также сказочные отсрочки и потрясающие условия! Ты только представь, как ты развернешься при таком раскладе!

У бизнесмена аж пот на лбу выступил от такой перспективы.

— А цена вопроса?!

— Тебе придется расстаться со своей честностью. И я вижу по твоим глазам, что ты уже и сам давно об этом подумывал….

…В тот вечер Нордир поздно вернулся в дом. Прямо с порога он что-то свирепо гаркнул жене и гостям и уединился в своей комнате, где начал усиленно кому-то названивать… Когда он спустился к ужину, лицо его сияло самодовольством: за какой-то час, не выходя из дома, он успел заключить несколько супервыгодных сделок, которые должны были увеличить его капитал минимум в 10 раз! При этом он думал: «Как все удачно сложилось с этим Норчиком! Я получил все, о чем боялся даже мечтать, и при этом отделался какими-то незначительными мелочами, а свою бесценную бессмертную душу сохранил!»

И никак он не мог понять, что его душа как раз и состояла из всего того, с чем он с такой легкостью расстался: из сострадания, порядочности, честности, нежности, доброты, чести, щедрости, умения понять и простить, верности, преданности, веры и любви!..

Мораль этой байки проста: каждый для себя решает сам, что для него важнее — вечные духовные ценности или преходящее опьянение легкими деньгами.

Эта глава начинается с цитаты, поэтому хотелось бы цитатой и закончить.

Мы уже от давнего времени слышали довольно, а ныне и делом самим увидели, до какой степени в государстве нашем лихоимство росло, так что едва есть ли малое самое место правительства… без заражения сей язвы… Ищет ли кто место — платит; защищается ли от клеветы — обороняется деньгами; клевещет ли на кого кто — все происки свои хитрые подкрепляет дарами…

Эти слова принадлежат императрице Екатерине Великой.

Так что нравится нам явление «откатов» или нет, боремся мы с ним или предпочитаем его брезгливо не замечать, корни у него глубокие. Мздоимство — в среде ли государственных чиновников или среди наемных служащих частных компаний и коммерческих организаций — еще долго будет процветать в государстве российском.

FAQ

1. Что делать, если мне предлагают откат?

На самом деле вопрос не праздный, особенно если вы считаете себя честным человеком и не хотите связывать себя подобного рода отношениями с поставщиками. В любом случае не надо возмущаться или читать поставщику нотации по этому поводу.

Большинство предлагающих откаты — люди подневольные. И если начальник требует «подсадить клиента на откат», вас так или иначе, неуклюже или изысканно будут «вербовать». Ведь многие коммерческие фирмы совершенно серьезно и без всяких угрызений совести включают откаты в стоимость своего продукта или услуги, считая «мзду» своеобразным инструментом маркетинговой политики по продвижению товара. По негласной статистике, средний показатель откатов в нашей стране составляет от 3 до 10 % от суммы сделки. А в некоторых сферах деятельности откаты доходят до 50 % и даже больше! Так что остается бизнесменам, желающим сбыть свой товар? Заложить «откатные» в его стоимость.

Во-вторых, надо вести себя крайне осторожно и вежливо. Внимательно выслушать предложение, запомнить предлагаемые вам условия, поинтересоваться гарантиями конфиденциальности и т. д. А потом, когда предлагающий откат выговорится и даст вам возможность ответить, вы можете выбрать один из двух вариантов. Вы можете сказать, что предложение заманчивое и вы обязательно обдумаете его на досуге. Этот вариант лучше, чем категоричное «нет», тем, что, откладывая момент окончательного ответа, вы оставляете себе возможность действительно подумать и… передумать.

Либо, если вам не хочется возвращаться к обсуждению этой темы и создавать ненужный соблазн, лучше сразу ответить, что это вам не интересно, поскольку у вас другие критерии отбора поставщиков, и что предложение о сотрудничестве вы готовы рассмотреть, если предлагаемые вам в качестве отката деньги будут официально вычтены из стоимости товара как добровольная скидка с цены. Думаю, что, несмотря на удивление и недоумение собеседника, его уважение к вам в этом случае будет гарантировано.

2. Что делать, если я вынужден предлагать «откат»?

Тема откатов является одной из наиболее часто обсуждаемых в коммерческих кулуарах, с многозначительными подмигиваниями и присказками типа «знаем, мол, наслышаны…» На самом деле людей, которые не берут откаты, гораздо больше, чем принято считать. Поэтому большинство баек из серии «а вот один чувак, который закупками в строительной фирме занимается, построил четыре особняка за городом: себе, родителям, теще и сыну…» имеют мало общего с реальностью.

Однако многие начинающие менеджеры по продажам слушают такие истории с открытыми ртами, после чего назначают встречу с клиентом и с радостной улыбкой объявляют: «А еще мы предлагаем вам агентское вознаграждение!» Реакция серьезного закупщика на такое предложение может быть непредсказуемой.

Поэтому если вы и есть тот самый радостный менеджер по продажам, который вынужден предлагать «агентское вознаграждение», а клиент не реагирует на ваше предложение ожидаемым образом, могу посоветовать только одно: умерьте ваш пыл и подождите, пока у вас накопится достаточно жизненного опыта для таких деликатных поручений.

3. Почему закупщики отказываются от откатов?

Я бы выделила несколько основных причин.

• Вы неправильно предлагаете. Это самая распространенная причина. Вы либо спешите с предложением, не успев как следует «приручить» закупщика, либо слишком агрессивно давите на него. Либо изначально взяли неверный тон в общении. Либо закупщик считает вас «мелкой сошкой», обсуждать такие деликатные дела с которой ниже его достоинства. В общем, если контакта не получилось, лучше прекратить разговор. Можно попробовать вывести на закупщика другого человека из вашей компании, с которым у него сложатся более доверительные отношения, и только в этом случае попробовать еще раз.

• Закупщик с кем-то уже договорился до вас. Этот вариант тоже достаточно часто встречается, однако при отсутствии опыта в таких делах вам будет трудно догадаться об истинных причинах отказа. Для продавца ситуация неприятная, но не безнадежная.

• У закупщика есть принципы. Эту тему развивать мы не будем, здесь и так все достаточно понятно. Если вы поняли, что перед вами действительно человек с принципами, советую отнестись к нему с уважением и не делать больше дурацких предложений — иначе вы все только испортите. Постарайтесь перевести все в шутку и смените тему.

• Вы предлагаете слишком мало. Если закупщик скептически улыбается и смотрит на вас как на забавную букашку, не говоря при этом ни да, ни нет, — значит, вы явно продешевили. При наличии у вас серьезных намерений «завоевать» этого клиента откатным методом немедленно исправляйте ситуацию. Если вы предложили закупщику, к примеру, 30 центов с единицы товара, которая стоит 5 долларов, после чего он начал удивленно поднимать брови с нарочитым выражением оскорбленной невинности на лице или даже переспросил «сколько-сколько?», немедленно улыбнитесь и добавьте: «Это без НДС!» Если закупщик оценит шутку и посмеется вместе с вами, значит, вы на верном пути!

• Закупщик трусоват и боится потерять свое место, если все вдруг откроется. Обычно у такого типа начинают бегать глазки, потеют руки, он сразу же начинает отказываться, но Как-то суетливо и бестолково. Своим странным поведением он как бы подает вам знак: «Ну уговорите же меня…» Для таких случаев заучите как таблицу умножения следующую пламенную речь: «Уверяю, это будет только между нами! Мне выделяется специальный фонд для поощрения покупателей, но о том, как и куда я трачу эти средства, не знает никто! Вы можете мне доверять, я порядочный человек!» После чего можете смело приглашать закупщика в ресторан и дожимать его в непринужденной обстановке.

• Закупщик не хочет попасть к вам в зависимость, поскольку вы взяли неверный тон в переговорах. Если у вас есть ощущение, что договориться все-таки можно, что что-то в вашем разговоре идет не так — возьмите паузу. Скажите что-то вроде: «Извините, если я обидел вас своим предложением. Просто я вижу в вас порядочного человека и серьезного делового партнера. Но я ни при каких условиях не позволю себе оказывать на вас давление, поэтому давайте отложим этот разговор до тех пор, пока вы не узнаете меня получше и не убедитесь в том, что мне можно доверять».

• Закупщик был бы не прочь связать себя с вами неформальными материальными отношениями, но он знает наверняка, что его компания не будет работать с вашей ни при каких обстоятельствах. Либо потому, что ей не нужен ваш товар, либо в силу каких-то других причин. Поэтому, изначально зная о бессмысленности подобных переговоров, закупщик никак не реагирует на ваши заманчивые предложения. Увы, этот вариант — самый бесперспективный для продавца.

4. Можно ли по каким-то косвенным признакам определить, что в цену товара заложен «откат»?

Теоретически можно, практически — сложно. Даже если вы проведете углубленный мониторинг рынка и обнаружите, что закупаемый вашим специалистом продукт встречается в ряде мест на порядок дешевле — не спешите делать неутешительные выводы о нечестности закупщика.

Во-первых, даже идентичные товары могут иметь разные цены, поскольку есть такое понятие, как «товар в окончательном исполнении», подразумевающее добавление дополнительных характеристик или качеств, которые могут влиять на его цену. Это может быть упаковка, этикетка, расфасовка, стоимость раскрученного бренда, услуги по информационному или консультационному сопровождению товара и т. д.

Во-вторых, есть компании, которые закладывают «откатные» в цену продукта в любом случае, вне зависимости от того, достигнута какая-либо договоренность с закупающей стороной или нет. Поэтому лучшее решение для руководителя в такой ситуации — привлечь внимание закупщика к более выгодным для компании предложениям и попросить его проанализировать их. Если у вас все-таки есть сомнения, можно параллельно поручить такую же работу другому сотруднику, чтобы были «контрольные» результаты, которые можно потом использовать для сравнения и анализа.

Двенадцать ошибок, которые чаще всего совершают продавцы в отношениях с закупщиками

Продавец и покупатель — две стороны одного и того же процесса. И если раньше их разделял прилавок, теперь между ними не осталось практически никаких преград, кроме разве что вечного несовпадения интересов: одному нужно подороже продать, другому — подешевле купить.

Люди, которые занимаются продажами в разных серьезных сферах бизнеса, давно не именуют себя продавцами. Они — коммерсанты, «сэйлз менеджеры», директора по продажам и т. д., и т. п. Они учатся в школах менеджмента, изучают психологию, читают продвинутые книги, коллекционируют тренинги и оттачивают свое мастерство на многочисленных и разнообразных клиентах. И при всем при этом они с завидным упорством совершают одни и те же ошибки.

Поэтому в настоящей главе я не буду рассказывать о том, как надо заниматься продажами и предлагать свой товар (услуги) потенциальному клиенту. Я лучше расскажу о том, чего не надо делать.

За 8 лет работы профессиональным закупщиком, имея за плечами опыт общения с тысячами коммерсантов и профессиональных продавцов в разных сферах бизнеса, я накопила массу впечатлений, которыми хочется поделиться с читателями — возможно, кому-то это поможет избежать неприятных ситуаций. Итак, несколько слов о типичных ошибках продавца.

1. Противопоставление себя, белого и пушистого, «грязным и продажным» конкурентам.

Думаю, что здесь особо нечего комментировать, поскольку неуместность подобного поведения очевидна. Особенно такой подход неуместен для новых продавцов/поставщиков либо тех, кто пришел на первую встречу, чтобы предложить свои услуги. Раздражает он в основном по двум причинам.

Во-первых, нормальный бизнесмен никогда не опустится до уровня «они плохие, а вот мы…», поскольку этим он показывает свой низкий уровень подготовки к переговорам и вообще отсутствие культуры.

Во-вторых, утверждая, что «сейчас вы берете плохой товар у наших конкурентов, а мы хотим предложить вам хороший», продавец таким поведением ставит под сомнение компетентность закупщика. Уважающий себя закупщик никогда не поддержит подобный диалог.

2. Твердое убеждение в том, что откаты решают все.

Просто поразительно, насколько некоторые люди убеждены во всепобеждающей силе денег. В своей общей массе продавцы, с ходу предлагающие мзду, принадлежат к той породе людей, для которых деньги превыше всего. И — привыкнув судить о других по себе — они удивляются, когда слышат на свое вкрадчивое «а может быть?..» категоричное «нет».

Увы, это «нет» слышится все реже и реже, но сути дела это не меняет. Прежде чем закидывать удочку с откатом на крючке, убедитесь, что вашей «рыбке» придется по вкусу червячок.

3. Навязчивость и назойливость.

Есть продавцы, которые зачем-то превращают каждого потенциального покупателя в объект повышенного внимания и доводят его до состояния загнанной жертвы. Они звонят каждые 2 часа, заваливают электронный почтовый ящик клиента письмами, шлют факсы с предложениями, требуют объяснить, почему с ними не хотят работать, грозят, что будут жаловаться, и т. д., и т. п.

Они никак не могут понять, что клиент должен «созреть», а назойливое преследование никак не способствует установлению прочных партнерских отношений. Назойливую муху, постоянно жужжащую над ухом, больше всего хочется прихлопнуть.

Если вам очень хочется заполучить клиента, будьте обходительны и хитры: оставьте ему диск с описанием продукта или услуги, но только не насовсем — иначе он окажется в мусорной корзине сразу после того, как за вами закроется дверь. Скажите, что заедете за ним через недельку и заодно подумаете над дополнительными скидками.

Еще лучше, если за месяц до вашего прихода закупщика доведет до белого каления ваш сотрудник, действуя по схеме «навязчивости и назойливости» от имени другой фирмы.

4. Желание подавить клиента или показать свой более высокий уровень… все равно чего.

Представьте себе такую ситуацию. Приходит в компанию на переговоры коммерческий директор какой-нибудь уважаемой иностранной фирмы и начинает рассказывать о том, какие замечательные продукты она предлагает. Когда закупщик пытается остановить фонтан красноречия гостя каким-нибудь возражением или вопросом, тот тут же категорично заявляет: «Вы просто не знаете, какая еще функция есть у нашей новой марки эпиляторов! В нем же стоят трансметрические вибродатчики, которые…» и т. д., и т. п. В ход идут разные научные термины, ссылки на последние исследования в области квантовой механики и ядерной физики, бравирование профессорскими титулами или многолетним опытом работы — в общем, продавец считает, что сгодится все что угодно, главное — доказать, что он умнее и компетентнее собеседника.

Есть торговцы, непомерное самомнение которых ни на чем не основано. Мой друг, работающий снабженцем в одном крупном курском холдинге, как-то рассказал мне такую историю, в общем-то вполне типичную. как-то он вышел из кабинета покурить, а вернувшись, обнаружил на столе записочку: «Звонил Алексей из Москвы». Словосочетание «из Москвы» было жирно подчеркнуто. Когда он спросил у своей ассистентки, что это означает, та лишь пожала плечами: «Позвонил мужчина, спросил вас. Я сказала, что вас нет, спросила, из какой он компании, кому перезвонить. Он сказал: «Передайте, что звонил Алексей». А потом после паузы: «из Москвы». Он так это сказал!..»

Мой приятель, конечно, посмеялся и выкинул бумажку в мусорную корзину. 90 % его поставщиков были «из Москвы».

Я знаю неподражаемый случай, когда один умный и солидный человек сказал примерно следующее: «Деточка, вы еще пешком под стол ходили, когда я впервые устанавливал это оборудование на консервном заводе в Венгрии», — что, видимо следовало понимать как «ты ничего в этом не понимаешь, поэтому закрой рот и слушай, что тебе говорит умный дядя».

Есть только один вариант, когда уважающий себя закупщик может закрыть рот, чтобы с благоговением послушать, что ему говорят. Догадались, какой?

Когда с ним разговаривает его начальник.

5. Непрофессионализм.

Как ни странно, но в данном случае непрофессионализм не является противоположностью «всезнайства», описанного в предыдущем абзаце. Имеется в виду как незнание сферы деятельности, так и непрофессионализм в плане ведения переговоров.

Например, непрофессионально придти на переговоры в компанию, о которой практически ничего не знаешь. «Вы знаете, мы слышали, Вы вроде бы какие-то двигатели покупаете. У нас шарикоподшипниковый завод, может, вам что-то сгодится?»

Желательно предварительно подготовиться к общению: собрать информацию от других клиентов, поискать свежие новости о потенциальном клиенте в Интернете и т. д.

Непрофессионализм проявляется в неподготовленности к переговорам. Если вы приехали в офис клиента, чтобы предложить ему новый вид банковской услуги, вы должны знать о ней все, а не пытаться найти ответ на заданный вам вопрос в привезенной с собой брошюре.

Признаками непрофессионализма также являются: незнание (или плохое знание) технических и потребительских характеристик своего товара, неумение вести переговоры, кустарная бухгалтерия, неумение внятно объяснить свою ценовую политику и т. д. Иными словами — все то, что вольно или невольно наталкивает на мысль, будто поставщик — случайный человек в этом бизнесе.

6. Неблагодарность.

Очень часто поставщик обхаживает закупщика с целью продать ему какой-нибудь товар из дополнительного ассортимента или выбить себе какие-нибудь дополнительные приоритетные условия: сократить отсрочку платежа, например, или увеличить срок поставки или оплату услуг по логистике — да мало ли что!

Хоть и редко, но случается такое, что закупщик идет навстречу пожеланиям поставщика и удовлетворяет его настойчивую просьбу.

И что же происходит потом?

А то же, что и в аналогичных житейских ситуациях — добившись желаемого, поставщик уходит в тень, забывая даже элементарно поблагодарить своего клиента. Исключения составляют ситуации, когда поставщику нужны еще какие-то дополнительные уступки или услуги.

Предупреждаю как профессиональный закупщик — такие вещи не забываются.

7. Игнорирование личности закупщика.

Человеческий фактор всегда был, есть и будет одним из решающих в любой сфере человеческой деятельности, будь то культура, наука, политика, бизнес или личные отношения. Поэтому личность закупщика следует обязательно брать в расчет при ведении любых деловых переговоров.

Я знала одного специалиста, который был помешан на пунктуальности. Если к нему на переговоры опаздывали хотя бы на 2 минуты, он не задумываясь отменял встречу и назначить повторную было практически невозможно, поскольку поставщик автоматически заносился в некий черный список.

Другой знакомый мне директор по закупкам, будучи достаточно жестким переговорщиком, всегда пытался со всеми установить дружеские отношения — или, по крайней мере, их видимость. Он любил по любому поводу говорить: «Мой главный козырь — улыбка!» (у него было два золотых зуба, блеском которых он ослеплял всех заезжих коммерсантов).

И все шло хорошо, поскольку подавляющее большинство поставщиков с удовольствием поддерживало эту игру в «дружбу навеки», с долгими рукопожатиями, похлопываниями по плечам, поздравлениями с семейными праздниками и совместными походами в ресторан. Но однажды произошел примечательный казус. На переговоры, подготовка к которым длилась чуть ли не полгода, приехали два немецких инженера, очень серьезные и чопорные. На все дружественные «заигрывания» улыбчивого русского директора они отвечали холодной вежливостью и многословными разъяснениями тонкостей работы предоставляемого ими оборудования.

Собственно говоря, история закончилась тем же, с чего и началась — этими единственными переговорами, которые так и не имели никакого продолжения.

Вспоминается один курьезный случай. Поставщик пригласил закупщика одной крупной фирмы в однодневную поездку на предприятие-изготовитель. Поскольку закупщик боялся летать самолетами, были куплены билеты на поезд, естественно в СВ.

И вот двое серьезных мужиков сидят в купе, поезд мчится по ночным просторам, стучат колеса, романтика…

Конечно, закончилось все тем, что поставщик предложил выпить. Закупщик достал фляжку с коньяком и предложил «по глоточку». А когда коньяк во фляжке закончился, поставщик пошел в вагон-ресторан, чтобы прикупить еще алкоголя. Вернувшись, он поставил на стол приобретения и радостно заметил:

— Слушай, а ты классный парень! Люблю людей, которые могут вот так запросто отправиться куда-нибудь налегке. С ноутбуком и фляжкой коньяка. Я сам такой — никогда ничего с тобой не тащу в короткие поездки. Знаешь, иногда встречаются такие показные эстеты, что меня это просто умиляет. Прямо «принцессы на горошине»! Обязательно переодеваются в поезде, даже тапочки с собой берут — как будто одна ночь без комфорта им просто не по силам…

На этих словах поставщик запнулся, потому что у закупщика сильно изменилось выражение лица. Только опустив взгляд, поставщик понял причину — на попутчике вместо брюк и ботинок уже были спортивные штаны и… тапочки. Пока он ходил в вагон-ресторан, закупщик успел переодеться. В общем, оказался «показным эстетом» и «принцессой на горошине».

…Несмотря на совместную поездку, дружба у них так и не сложилась…

Конечно, не стоит откровенно заискивать перед закупщиками и делать только то, что им приятно. Но если вы хотите преуспеть, на какие-то компромиссы идти придется. Если закупщик привык совмещать решение деловых вопросов с неформальным застольем, придется составить ему компанию, если он любит поболтать — надо стать благодарным слушателем, если он педантичен и пунктуален — стремитесь быть точным и не опаздывайте, если не верит на слово — всегда приносите на переговоры доказательства, и, наконец, самое страшное: если он любит рассказывать анекдоты — смейтесь над ними…

8. Несерьезные оправдания и вранье.

Если вы пролили кофе на факс, полученный вами от клиента, и не смогли выполнить его просьбу вовремя — ни в коем случае не говорите, что вы «ой, забыли» про нее или «ой, наша секретарша такая тупая — куда-то засунула ваш факс». Подобные оправдания выглядят нелепо и являются для закупщика таким же сильным раздражителем, как красная тряпка для быка.

Лучше сразу же перезвонить и попросить повторить факс, поскольку первый вариант был нечаянно испорчен.

Еще более странно звучат оправдания, связанные со срывом поставок: «У нас был разобран участок железной дороги, но мы надеялись, что его успеют починить…» или: «Нам запретили ввоз, но мы ожидали, что с минуты на минуту поступит разрешение…» или совсем уже детский лепет: «У нас сломалась машина, но было уже поздно вам звонить, а сегодня с утра Как-то закрутились…»

Если происходит хотя бы малейший сбой в запланированном ходе событий, который может так или иначе повлиять на поставку или выполнение других обязательств по отношению к клиенту, первостепенной задачей поставщика является незамедлительное информирование о возникших трудностях. Это необходимо сделать прежде всего для того, чтобы у закупщика было время и возможность принять дополнительные меры по предотвращению возможных негативных последствий.

Те, кто до последнего пытаются скрыть плохую новость в надежде на авось либо — что еще хуже — откровенно врут и вводят своего клиента в заблуждение («все идет по плану», «товар в пути», «мы все вам отгрузили», «поставка будет по графику», «не волнуйтесь» и т. д.), рискуют в конечном итоге потерять и клиента, и свою репутацию надежного делового партнера.

9. Отсутствие продуманной стратегии.

Удивляют поставщики, которые сначала усиленно обхаживают закупщика, активно предлагая свой товар или услуги, а потом вдруг куда-то резко пропадают. Это выглядит очень странно.

Другими словами, если вы поставили перед собой цель — не отступайте. Я знаю случай, когда представитель одной крупной фирмы в стремлении заполучить одного клиента целый год каждый месяц (почти одного и того же числа!) звонил ему или отправлял очередное коммерческое предложение по электронной почте. Причем почти каждый раз он добавлял что-то новое или формулировал его несколько по-иному. Через год клиент сдался. И не только потому, что устал от такого внимания, но еще и потому, что сделал соответствующие выводы о постоянстве и серьезных намерениях поставщика.

Еще бывают ситуации, когда поставщики, что называется, «на ходу» меняют условия игры. Например, сначала говорят о том, что готовы работать с отсрочкой, а когда закупщик проявляет серьезный интерес к сотрудничеству, вдруг начинают утверждать, что поставки возможны только после предоплаты.

Часто бывает, что переговоры начинает вести один менеджер, потом на горизонте появляется другой, договор заключает третий, а выполнением обязательств занимается четвертый. Это сбивает с толку.

Также сбивает с толку частая смена юрлиц. Случается, что одни и те же люди работают от десятка разных компаний. Получается прямо анекдот: «Эй, Петров, к тебе тут пришли из компании “Витражи”. Они же “Блеск”, они же “Марди”, они же “Русское стекло”, они же ИП Бабаян». Почти как в криминальной хронике.

Подобные вещи чаще всего происходят с компаниями, которые не определились с тем, какие цели они преследуют. В целом они, конечно, понятны: надо зарабатывать. Но нет никакой четко продуманной стратегии, как это правильно и эффективно делать. А значит, рассчитывать на успешное сотрудничество с закупщиками пока рановато.

10. Отсутствие обратной связи.

Продавец должен быть доступен круглосуточно. Это именно то, что нужно закупщику, и именно то, что делает поставщика особенно ценным в глазах его клиентов.

За этим нужно постоянно следить. Потому что мало просто оставить ВИП-клиенту все свои контактные телефоны (рабочие, мобильные и домашние), электронную почту, ICQ, пейджеры и прочие каналы связи. Надо быть всегда доступным хотя бы по одному из них. Вы можете не общаться месяцами, но если вдруг в один прекрасный момент у закупщика возникнет срочный вопрос, а вы окажетесь в отпуске и ваш мобильный будет отключен, а ваши многочисленные замы и помощники не смогут ответить на этот вопрос, не сомневайтесь: вы попадете в черный список!

Увы, таковы законы бизнеса — если вы хотите достичь успеха, вы должны быть готовы к тому, что у вас не будет «личного» времени. Вы должны быть готовы решать любые вопросы, связанные с бизнесом, в любое время дня и ночи.

Поэтому каждый раз, общаясь с потенциальным клиентом, обязательно подчеркните, что для него вы доступны 24 часа в сутки, в любой день, по любому интересующему его вопросу. Скорее всего, в 3 часа ночи в воскресенье никто вам звонить не будет, но свой первый «плюсик» как достойный деловой партнер вы заработаете.

Кстати, с темой «обратной связи» связана одна история, которая меня в свое время очень поразила. Произошла она с одним моим хорошим знакомым около 5–6 лет назад. В тот момент жизнь свела его с одной швейцарской фирмой, которая давно хотела выйти на российский рынок производителей шоколада, даже вела переговоры с несколькими потенциальными партнерами, но заключать договор ни с кем из россиян не спешила.

Приехав в Швейцарию в качестве участника семинара по современным технологиям производства шоколада, мой знакомый — назовем его Артуром — встретился в неформальной обстановке с представителями этой компании, пообщался с ними в течение недели, пока шел семинар, и вернулся в Москву… с подписанным контрактом!

Самое интересное, что изначально он не ставил себе такую цель, просто так сложилось, что из всех претендентов именно ему удалось внушить наибольшее доверие и симпатию швейцарцам.

Как? Все оказалось достаточно просто. Во время одной из встреч после обсуждения возможных направлений сотрудничества и профессиональных тонкостей бизнеса речь плавно перетекла к более неформальным темам. Артуру позвонила жена, они мило поболтали по телефону, после чего кто-то из швейцарцев поинтересовался моделью его сотового телефона. Покрутив в руках модную игрушку, швейцарский бизнесмен спросил Артура:

— Слушай, а сколько раз ты менял свой номер мобильного?

Артура удивил вопрос, но, тем не менее, он ответил:

— Ни разу не менял. Как только появилась сотовая связь, я практически сразу подключился и с тех пор ни разу не менял номер. А зачем? У меня прямой московский номер, удобный и легко запоминающийся. За 10 лет его выучили все мои друзья, все клиенты и партнеры, так зачем мне создавать им и себе лишние неудобства? Прятаться мне не от кого и незачем…

Собеседники Артура многозначительно переглянулись, после чего их профессиональные разговоры перешли в русло конструктивных переговоров о конкретных направлениях сотрудничества. Закончилось все, как вы уже знаете, подписанием договора.

В чем же дело, спросите вы?

Как потом объяснили Артуру его новые партнеры, все те бизнесмены, с которыми они ранее вели переговоры, меняли номера мобильных по несколько раз. Бывало такое, что кто-то из швейцарцев не мог дозвониться потенциальному партнеру, потому что у того изменился номер. Это напрягало и приводило в недоумение осторожных европейцев, поскольку для них это было признаком непостоянства и нестабильности. Невольно создавалось впечатление, что люди, часто меняющие номера своих мобильных, стараются от кого-то спрятаться, отсечь от себя старых знакомых или исчезнуть из определенного круга. Это настораживало.

Артур оказался первым русским, который ни разу не менял свой контактный номер. Это подкупило и внушило доверие. Помимо того, что он был профессионалом, он создал впечатление надежного и постоянного человека, достойного доверия бизнесмена.

11. Зацикленность на собственных проблемах.

Многие поставщики настолько поглощены собственными проблемами, возникающими в процессе осуществления сделки, что совершенно забывают о том, что у закупающей компании тоже бывают проблемы.

Особенно это характерно для поставщиков сетевых холдингов. От них только и слышишь: «Мне необоснованно начислили штраф за недопоставку», «С меня взяли плату за участие в промоакции, хотя никакой промоакции не было», «Мой товар плохо выкладывают на полке», «Мои машины по нескольку часов стоят в очереди, а потом еще упрекают, что поздно приехали», «Магазины не выбирают весь мой введенный в матрицу закупок ассортимент», и т. д., и т. п.

Никто не сомневается в том, что у поставщиков куча проблем. Однако, как и в обычной жизни, каждого интересуют только его проблемы. И закупщик — не исключение. Его волнует то, что он не выполняет план по проведению промомероприятий, что в таком-то магазине присутствует недостаточно широкая ассортиментная линейка определенных продуктов, что повышение цен по его сегменту слишком высокое в этом квартале и т. д., и т. п.

Поэтому поставщику, который хочет решить свои проблемы, надо начинать разговор не с них, а с предложений по решению проблем закупщика.

И это верно не только в отношении розничной торговли. Поставщики гораздо чаще звонят для того, чтобы лишний раз спросить об оплате, чем извиниться и предупредить о задержке с отгрузкой товара.

12. Игнорирование правил этикета.

Эта ошибка наиболее характерна для поставщиков, считающих себя пупом земли. Они запросто могут прийти в офис закупщика без предварительного извещения — и еще долго возмущаются тем, что им пришлось долго ждать или что им уделили мало времени. Им даже в голову не приходит, что у человека, к которому они пришли, могли быть другие планы или ему просто некогда.

То же касается и разговоров по телефону. Есть категория поставщиков, которая любит поговорить. У закупщика уже ухо раскалилось, его ждут еще два звонка по другим линиям, ему срочно надо отбежать в туалет — а на другом конце провода о чем-то (скорее всего о своих проблемах) долго и обстоятельно рассказывает поставщик, которого совершенно невозможно остановить. Один мой приятель в таких случаях вдруг начинал громко дуть в трубку, кричать: «Алло, вас не слышно», после чего нажимал на рычаг.

Если вы уже обсудили все конструктивные вопросы, а на интеллигентные намеки об окончании беседы собеседник не реагирует, для вас это действительно неплохой вариант.

Возможно, что-то из вышеописанного показалось вам мелочью. Однако в бизнесе мелочей не бывает. Иногда что-то, что мы считаем не стоящей нашего внимания безделицей, способно сыграть решающую роль в решении очень важного для нас вопроса.

Итак, хотите стать настоящей акулой бизнеса? Преуспевающей и удачливой? Думаете, для этого всего лишь надо превратиться в беспощадного и кровожадного хищника? Не о том думаете. Известно ли вам, что для того, чтобы дышать, акуле необходимо постоянно двигаться, потому что у нее нет воздушного пузыря? Если она остановится, то задохнется, а если не остановится, то не заснет. Так и живет: разгоняется и спит, пока тело по инерции движется и вода проходит через жабры. В общем, урывками спит. Сможете так?

Безостановочное движение и работа 24 часа в сутки.

Все видеть, все замечать, никогда не расслабляться и получать прибыль даже тогда, когда спите, а ваш бизнес движется по инерции.

Думаете, это нереально? А вот и нет. Нет ничего нереального для человека, у которого есть цель и желание ее достичь. Поставьте перед собой конкретную задачу, постарайтесь избегать описанных выше ошибок, соберите команду единомышленников — и тогда для вас границы невозможного отодвинутся так далеко, что невооруженным глазом вы их уже не разглядите.

FAQ

1. Стоит ли указывать поставщикам на их ошибки и слабые места?

А почему бы и нет? Если закупщик заинтересован в продолжении отношений с этим поставщиком или если он банально вынужден сотрудничать с ним, помогая ему исправить свои недоработки и слабости, он прежде всего облегчает свою работу. Помочь поставщику стать лучше, дать ему возможность расти вместе с клиентом — как говорится, в долгосрочной перспективе это не принесет никакого вреда, кроме пользы.

Только обязательно надо продумать, как именно указывать поставщику на его недоработки. Очень важно найти правильный тон и оптимальный вариант действий, поскольку если при каждой недоработке выставлять претензию, ни к чему хорошему это не приведет.

2. Какие ошибки чаще всего совершает закупщик?

Об этих ошибках и их последствиях подробно говорится в главе 8.

Но если выделить в отдельную группу ошибки, связанные с поставщиками, то вкратце их список будет выглядеть так:

• игнорирование мелочей (мелочи часто позволяют предугадать поведение поставщика в той или иной ситуации, в договорах они порой играют судьбоносную роль и т. д.);

• отсутствие контроля деятельности поставщика (нельзя пускать выполнение подписанного договора на самотек);

• «вхождение в положение поставщика» без серьезного анализа ситуации (поставщики часто просят заплатить им пораньше — потому что им могут отключить газ, например, или умоляют не выставлять им штрафные санкции, потому что их самих «кинули», и т. д.) Увы, нельзя безоговорочно верить всему, что они говорят. Жалость и сочувствие в бизнесе — вещи неуместные. Здесь на первом месте должны быть расчет и логика, и только потом — все остальное.

Особенности национальных закупок в розничной торговле

В переводе с английского buyer означает «покупатель» (чаще всего оптовый), однако в деловых кругах этим термином принято обозначать менеджера по закупкам. С легкой руки иностранных компаний, обосновавшихся в России, этот термин стал активно употребляться во всех сферах бизнеса, связанных с куплей-продажей, и в первую очередь его подхватили торговые сети, или «ритейл», если использовать все тот же английский язык (от англ. retail — розничная торговля).

Кстати, одно время по тому, как сети называли своих закупщиков, можно было вычислить их происхождение. У французов закупками занимались «аштеры», у немцев — «айнкэуферы», у испанцев — «компрадоры»… Однако «байеры» в итоге оказались сильнее всех.

В последнее десятилетие торговые сети активно развиваются как в Москве, так и во многих других крупных городах (только прошу не путать сетевую розничную торговлю с MLM (multilevel marketing) — это совсем разные сети).

Названия некоторых сетевых операторов настолько укоренились в обиходной речи, что давно уже не режут слух и не воспринимаются как инородные. Вчитайтесь: «Рамстор», «Икея», «Ашан», «Оби», «Леруа Мерлен», «Патэрсон», «Атак», «Реал», «Метро», «Билла». А еще есть «Перекресток», «Пятерочка», «Копейка», «Магнит», «Азбука вкуса», «Виктория», «Седьмой континент», «Дикси», «Ароматный мир», «Алые паруса», «Арбат Престиж», «Эльдорадо», «ЭТО»…

Помню, была даже такая шутка: о чем подумает преуспевающий москвич, услышав слово «метро»? Сначала о супермаркете. Потом о мюзикле. И только потом о подземке. Может быть. Если вспомнит.

Анализируя свой личный опыт работы в «сетевых закупках», я понимаю, что мне действительно повезло. Как сказал известный американский бизнесмен Роберт Т. Кийосаки, один из авторов серии книг «Богатый папа»: разница между бедными и богатыми заключается в том, что бедные работают за деньги, а богатые — ради опыта.

Так вот, полученный мной за время работы в ритейле опыт несоизмеримо ценнее, чем заработанные там деньги. Мне удалось узнать и увидеть много интересного, почувствовав на себе как «плюсы», так и «минусы» принадлежности к крупной торговой сети.

Поскольку круг коммерческих контрагентов торговых сетей постоянно расширяется, думаю, многим было бы интересно поближе познакомиться как с положительными, так и с отрицательными моментами, связанными с сотрудничеством с крупными торговыми сетями. По традиции начнем с положительных.

Автоматизация процессов управления и планирования закупок/продаж поднята в ритейле на достаточно высокий уровень. Практически любая серьезная сеть использует для организации своей деятельности от 3 до 20 разных специальных системных программ. К ним относятся как адаптированные под сетевую специфику программные продукты известных мировых и российских ИТ-монстров, так и системы и базы данных, разработанные строго под заказ малоизвестными на мировом рынке, но более чем продвинутыми китайскими и японскими компаниями.

Согласитесь, далеко не каждая крупная компания может позволить себе такую роскошь, как программа, написанная специально для ее бизнеса.

В целом эти системные продукты дают следующие возможности.

1. Ведение каталогов поставщиков, контрактов, товаров, поставок, скидок и т. д. Их также можно использовать как поисковые системы.

2. Возможность оперативного изменения цены любого товара в базе данных в зависимости от сезонных колебаний и/или введения временных промоскидок.

3. Возможность видеть и контролировать текущую картину продаж, стоков и сделанных на ближайший период заказов в любом магазине в режиме онлайн.

4. Формирование статистических отчетов по любым заданным параметрам — таким, например, как товарооборот поставщика за выбранный период (а также текущий статус его промобюджетов, штрафов, скидок, авансов и т. д.), товарооборот магазина, секции или сегмента, «хит-парады» продаж и т. д.

Существуют программы для расчета в режиме онлайн:

• индекса инфляции по товарным группам (процент изменения цен за определенный период);

• процента проникновения товаров (средний процент потребителей, которые совершали покупки в определенных отделах, в процентном отношении к общему числу посетителей конкретного периода, сделавших покупки);

• общих тенденций роста или спада продаж по продукту, компании, сегменту, секции, магазину и т. д.;

• среднего периода оборачиваемости вложений в разные группы товаров с учетом отсрочки оплаты, средней маржи, целевой чистой прибыли и т. д.;

• структуры ассортимента (по любым критериям: новинки/товары-«старожилы», «хиты продаж»/балласт, распределение товара по ценовым сегментам (обычно выделяют три сегмента: дешевый товар, среднерыночные цены, дорогой товар) и т. д., и т. п.).

5. Во многих сетях используются специальные программы для бизнес-планирования и прогнозирования. Например, есть программы для планирования переговорного процесса. Есть программы, которые на основе статистических данных предыдущих периодов, а также данных маркетинговых исследований выдают прогнозы на ближайшее время: какие товары будут пользоваться повышенным спросом, какие направления будут наиболее рентабельными, в каких сферах возможно повышение товарооборота, на какие товары можно безболезненно повысить цены, и т. д., и т. п.

В общем, в том, что касается информационных технологий и автоматизации бизнес-процессов, сетевые холдинги впереди планеты всей. С одной стороны, это несомненный плюс, с другой — при наличии заинтересованности и определенной суммы денег (весьма скромной, причем), практически любой желающий может стать счастливым обладателем базы данных любой торговой сети.

Обучение байеров. Обучение сотрудников в сетевых магазинах организовано на высоком профессиональном уровне. Практически в каждой торговой сети есть департамент обучения, который занимается натаскиванием новичков и повышением уровня знаний и умений работников торговых залов.

Однако байеры как элита ритейла в сферу ответственности департаментов обучения практически не попадают. Их обучением и профессиональной подготовкой занимаются специально нанятые бизнес-тренеры и светила розничной торговли.

Причем в большинстве случаев тренинги проводятся вдали от рабочих мест: в бизнес-центрах или конференц-залах крупных гостиниц. Нормальной практикой также являются одно-, двух- и многодневные выезды за город для проведения крупных тренингов, бизнес-игр и профессиональных конференций.

Это делается с целью «вырвать» байера из пучины повседневной суеты и привить ему новые знания методом «погружения в другую реальность». Топ-менеджмент в розничных сетях считает, что только вдали от рабочих мест в головах у закупщиков наступает просветление и образуются свободные ячейки для хранения информации, которые можно заполнить дополнительными знаниями и навыками.

Обычно выездные тренинги, помимо теории, обязательно включают практические задания, подразумевающие разбивку участников на группы и их «перевоплощение». Очень часто во время таких «перевоплощений» закупщикам приходится выполнять роли продавцов — для «лучшего понимания психологии поставщиков».

На рабочих местах сетевых закупщиков обучают только работе с программными средствами, обеспечивающими торговый процесс. В первую очередь их учат отслеживать переход товаров в разряд малоприбыльных или убыточных, чтобы они могли скорректировать закупочную политику и перевести этот товар в разряд «неактивных».

Также байер должен уметь формировать ассортимент, определять годовой объем закупок и исходя из него назначать размеры скидок, предлагаемых поставщику, — ведь именно на него ложится ответственность за выполнение целевых показателей по марже при сохранении конкурентоспособности продажных цен компании.

Кстати, формирование ассортимента — очень интересное занятие, требующее не только аналитических способностей, но и знания специфики каждого магазина. Думаю, что наблюдательные покупатели замечали, что в разных магазинах одной и той же сети встречаются разные цены на аналогичный товар, а также разновидности похожего товара, отнесенные согласно своему качеству и классу к совершенно разным ценовым категориям.

Отчасти это заслуга байера, который имеет возможность включать в ассортиментный ряд товар, не соответствующий общей ценовой или ассортиментной политике сети, только потому, что местоположение некоторых ее магазинов подразумевает несколько иную покупательную способность клиентуры. Проще говоря, то, что вряд ли будет хорошо продаваться в окраинных супермаркетах, хорошо раскупается в супермаркетах, расположенных в центре или элитных районах, и наоборот.

Кроме того, каждый байер в начале своей профессиональной деятельности или при переходе из одного направления в другое в обязательном порядке проходит стажировку на рабочем месте. Это значит, что 2 или 3 недели будущий закупщик примеряет на себя нелегкую долю мерчендайзера, менеджера направления, РТЗ (работника торгового зала) и некоторых других сотрудников (например, пекаря, кондитера, кулинара, повара, кладовщика, упаковщика, роллера и т. д.).

Лично я в свой первый день в ритейле попала на рабочее совещание менеджеров магазинов. Люди собрались бывалые, обсуждали все вопросы исключительно на профессиональном жаргоне, и я ощущала себя чужеродным элементом, поскольку практически ничего не понимала в их «имплантациях», «ПОКах», процентах проникновения и технико-технологических картах.

И вдруг в потоке малопонятных терминов я услышала, как кто-то из менеджеров предложил «убить Лолиту». Тут уж мне совсем стало не по себе. Особенно после того, как за «убийство Лолиты» проголосовало большинство присутствующих, и только кто-то один робко возразил, что у него «Лолиту неплохо берут по выходным».

Конечно же, на поверку все оказалось совсем не страшно. Речь шла всего лишь о том, чтобы вывести одноименное кондитерское изделие из базы данных активных товаров в связи с плохими продажами.

Рис. 13. Распределение рабочего времени сетевого закупщика

Подобная практика более чем оправданна, поскольку на каждого байера, вне зависимости от направления, возлагается огромное количество обязанностей, успешное выполнение которых зависит от полноты понимания им специфики работы всех сотрудников, вовлеченных в процесс работы супермаркета. Основное содержание работы сетевого закупщика наглядно показано на рис. 13.

Добро пожаловать в супермаркеты!

Особенностью сетевых закупок является достаточно демократичный подход к выбору поставщиков. В сетях тоже существует конкуренция, однако байеры не ограничены необходимостью выбирать одного из многих. Проще говоря, в супермаркеты впускают всех. Всех, кто предлагает достойный товар, может выплатить «вступительный взнос» и преодолеть барьер специфических требований к формату компании-поставщика.

Впрочем, обратной стороной такого демократичного подхода является чрезмерно бюрократизированный процесс утверждения нового поставщика, практикуемый некоторыми сетями. Для того чтобы пройти через «сито» отбора и увидеть свой товар в торговом зале, поставщику приходится выполнить ряд требований, например:

• предоставление юридических документов, подтверждающих легитимность коммерческой деятельности компании;

• предоставление образцов товара и всех документов, подтверждающих его происхождение и качество;

• предоставление справок из банка, копий налоговых отчетов, образцов счетов-фактур и товарных накладных, а также документов, удостоверяющих право представлять интересы компаний-производителей (для дилеров);

• заполнение специальных анкет и формуляров, разработанных специалистами торговой сети;

• предоставление прайс-листа на весь существующий ассортимент;

• предоставление информации о сотрудничестве с другими представителями сетевой торговли.

Сразу оговорюсь: даже самое полное и своевременное предоставление всей этой информации и документов не гарантирует быстрого принятия решения, поскольку во многих сетевых структурах система принятия решений о вводе новых поставщиков бюрократизирована и чрезмерно растянута во времени.

И даже если поставщику повезло, его товар востребован, цены приемлемы, документы проверены, а кандидатура утверждена на всех уровнях, радоваться еще рано. Большинство сетей относится к «новичкам» достаточно лояльно, применяя к ним минимально допустимые скидки и отсрочки, однако это далеко не всегда облегчает их работу.

Многие поставщики, впервые переступающие порог офиса большого супермаркета, не представляют, что их там ждет. Им мило улыбаются, просят предоставить образцы товаров, прайс-лист и «еще кое-какие документы». Когда же переговоры доходят до логического завершения и стороны ударяют по рукам, вдруг выясняется, что с годового товарооборота «новичка» будет вычтено 3–5 % в качестве «вступительного взноса».

Когда поставщик заикается о том, что он не знал о таких условиях и ему бы хотелось слегка скорректировать предложенные цены, закупщик с демонической усмешкой объясняет, что это «уже невозможно» и «либо вы соглашаетесь на эти условия, либо считайте нашу договоренность несостоявшейся».

Большинство новых поставщиков не может отказаться от воплощения мечты увидеть свой товар на полках раскрученного супермаркета и соглашается в надежде на то, что когда испытательный срок закончится, условия договора можно будет пересмотреть. Скорее всего так и будет. Вот только практически никогда изменения условий договора не бывают выгодны для поставщиков.

Поддержим производителя. Еще одной характерной чертой сетевых закупок является то, что по мере увеличения масштаба торговые сети предпочитают избавляться от посредников. Многие крупнейшие розничные сети все более активно отказываются от работы с дистрибьюторами в пользу производителей.

Во-первых, логистика у сетей, имеющих свой распределительный центр, зачастую более эффективна, чем у дистрибьюторов, их информационная оснащенность лучше, а объемы закупок настолько значительны, что они не считают экономически оправданным обогащать посредников и в дальнейшем.

Во-вторых, работа напрямую с производителем подразумевает более низкие закупочные цены, что позволяет сетям увеличивать свою маржу и при этом создавать дополнительное ценовое преимущество в глазах покупателей.

Для производителей во многих сетях предусмотрены более мягкие условия сотрудничества, поэтому закупщики периодически испытывают недоумение, когда они отказываются от прямого сотрудничества с сетями и продолжают перекладывать продажи на плечи дистрибьюторов.

Лично я могу понять таких производителей. Работа с сетями — достаточно хлопотное занятие, учитывая их многочисленные и сложные требования к поставщикам. И даже несмотря на сравнительную мягкость условий, производителю необходимо основательно пересмотреть систему сбыта и логистики, чтобы приблизиться к сетевым стандартам. Необходимо вводить штрихкодирование товара, обязательна сертификация, нужна качественно новая упаковка, привлекающая внимание покупателя, и т. д.

Кроме того, «нераскрученному» производителю для завоевания новой покупательской аудитории нужно инвестировать в рекламу и промоушн примерно в 5–10 раз больше, чем известному и давно сотрудничающему с супермаркетом производителю. Ведь для успешного продвижения продукции в супермаркетах недостаточно всего лишь ярко упаковать товар и красиво разложить его на полках. Для этого требуются значительные средства на рекламу марки и отдельных продуктов. Крупные дистрибьюторы могут себе это позволить, а вот производители — далеко не все и не всегда.

Впрочем, на этот случай у супермаркетов тоже есть готовый вариант сотрудничества: производить продукцию под маркой сети.

Насколько этот вариант интересен для производителей, можете убедиться сами, заглянув в любой супермаркет. Практически в каждом из них вы можете увидеть одноименные кетчупы, йогурты, напитки, мясомолочные продукты и даже непродовольственные товары.

Мониторинг цен. Помимо владения знаниями и умениями, необходимыми профессиональному закупщику (см. главу 6), байер, трудящийся в торговом сетевом холдинге, должен обладать еще и коммерческой жилкой. Он должен знать разницу между оптовыми и розничными ценами на товары из ассортимента компании, цены основных производителей и поставщиков, а самое главное — зорко следить за ценами конкурентов, чтобы они, не дай бог, не продавали аналогичный товар дешевле!

В сфере розничной торговли отслеживанием цен конкурентов занимаются зачастую целые отделы. Вы наверняка слышали модное словосочетание «мистери шопинг». Обычно «таинственные покупатели» используются крупными сетями для проверки качества обслуживания в своих же магазинах. Они ходят по торговым точкам и салонам услуг под видом случайных посетителей, а потом пишут своим начальникам длинные отчеты о результатах наблюдений, по итогам которых потом летят чьи-то головы.

Этот же прием используется и для мониторинга цен конкурентов. Чаще всего крупные сети нанимают для этой полудетективной работы студентов и даже школьников, которых почти невозможно вычислить «при исполнении». Ходит, например, по супермаркету худенький юноша в наушниках и что-то бормочет себе под нос. Может, парень музыку слушает? Может быть. Хотя, скорее всего, он «пишет», и к его толстовке пристегнут микрофон от диктофона, на который он «наговаривает» ценники. Вот так. В конкурентной борьбе за покупателя все средства хороши!

Результаты таких «мониторингов» регулярно предоставляются рядовым закупщикам и руководителям отделов. И если в соседнем супермаркете что-то продается по заметно более низким ценам, поставщика незамедлительно вызывают «на ковер» и начинают применять к нему различные репрессивные меры. Таким образом сети подтверждают свой принцип «борьбы за покупателя» с помощью минимально возможных цен.

Кстати, между некоторыми сетями существуют негласные договоренности о том, что их представители могут спокойно заходить в торговые залы друг к другу и считывать информацию своим сканером прямо с ценников. Это, кстати, тоже показатель борьбы. Только уже не за покупателя, а с поставщиками.

Этика и мотивация байеров. Одной из ярких особенностей закупок в сетевых холдингах является корпоративная этика байеров и корпоративная система их мотивации.

Самое главное правило заключается в том, что закупщикам категорически запрещается вступать в личные отношения с поставщиками. Байер обязан незамедлительно поставить в известность своих руководителей, если у него существует или вдруг возникает заинтересованность в конкретном поставщике либо если в компании появляется поставщик, с которым его связывают родственные, дружеские или просто «теплые» отношения.

В той или иной формулировке такие условия записаны в трудовых договорах закупщиков практически всех торговых сетей.

Зарплата закупщика чаще всего фиксированная, а вот его премия часто привязана к экономическим показателям. Например, есть такой показатель, как закупочная инфляция. Он означает, что каждые 2–3 месяца или каждые полгода (в зависимости от того, как принято в компании) по каждой группе товаров составляется отчет о проценте инфляции. Или, проще говоря, о среднем проценте повышения/снижения цен по данным товарам за учетный период.

Если изложить этот принцип в виде школьной математической задачки, то выглядеть он будет примерно так.

Представьте, что вы байер, у которого в ведении находится 50 поставщиков. За последние 3 месяца четверо из них повысили цены на 7 %, двое — на 15 %, пятеро — на 3 %, а еще двое снизили цены на свои товары на 4,3 %. Путем сложных расчетов по суперсекретной формуле специальный отдел рассчитал ваш процент закупочной инфляции, равный 0,68 %.

Внимание, вопрос: можете ли вы рассчитывать на премию с таким показателем?

Правильный ответ: сама по себе эта цифра ничего не означает. Однако если сравнить ее с показателями по другим группам аналогичных товаров или со средним показателем по всей компании (сравнение обычно проводится между товарами схожих групп, т. е. сравнивать инфляцию канцелярских товаров с показателями по продуктам никто не будет), будет ясно, завидно ваше положение или нет.

Если в среднем по компании процент инфляции составляет 2,4 %, то вы бесспорно герой. И вы это поймете в день получения зарплаты. Если же в целом по компании средний процент инфляции составил 0,12 %, то вас будут стыдить и позорить и тыкать носом в ваш «ужасный» показатель. После чего премию вы не получите и будете еще больше гнобить своих поставщиков.

Естественно, байеры ведут жесткую политику по отношению не ко всем поставщикам, поскольку в сфере сетевых закупок (как, впрочем, и в других сферах) многие поставщики идут на любые ухищрения, лишь бы только втянуть ответственного за закупки сотрудника в неформальные отношения. И, естественно, есть счастливчики, которым это удается.

Не могу не вспомнить историю, происшедшую с моей подругой, которая была одно время закупщиком рыбы и деликатесов в одной из компаний — первопроходцев ритейла. Алена всегда отличалась интеллигентностью и щепетильностью, на двусмысленные предложения поставщиков не реагировала, ко всем ситуациям подходила исключительно с деловой точки зрения.

В принципе все поставщики знали, что лучше не тратить время на ее «вербовку», поскольку у нее есть определенные принципы. Но был один особо настырный тип, который время от времени предпринимал новые попытки. В день ее рождения этот поставщик пришел с подарком. Он был в общем-то невинным — энциклопедия садовых растений (все знали, что Алена — прирожденный садовод, превративший свой дачный участок в кусочек рая на земле).

Алена долго отказывалась, но потом ему все-таки как-то удалось сломить ее сопротивление. Она вернулась на свое рабочее место с книгой, тут же начала ее листать и вдруг обнаружила, что в середине прямо в страницах вырезано углубление, в котором лежит бархатный футлярчик.

Надо хорошо знать эту девушку, чтобы предположить, какие действия она предприняла сразу после обнаружения «сюрприза»! Захлопнув книгу и даже не открыв футляра (!) — что особенно возмущает всех знающих эту историю, — Алена побежала догонять дарителя. Причем догнала его уже на машине где-то на МКАДе, несколько раз позвонив ему по сотовому телефону, требуя сообщить, где он находится.

Не будем размышлять на тему «таких людей остались единицы», поскольку это скучно. Намного интереснее продолжение этой истории. Подарок был возвращен, однако отношение Алены к этому парню и его компании заметно улучшилось. Настолько заметно, что через год после инцидента они стали жить вместе. Как говорит она сама: «Меня покорило его упорство».

Да, как уже упоминалось выше, в трудовом контракте каждого закупщика есть пункт, запрещающий ему получать от поставщиков любые подарки, подношения или комиссионные. Но это практически ничего не значит, поскольку отследить нарушение почти невозможно — не приставишь же к каждому закупщику круглосуточное наблюдение?

Поэтому со стороны включение подобных пунктов в договор выглядит наивно и бессмысленно. Однако они используются вовсе не для того, чтобы напомнить закупщикам о таких понятиях, как совесть, честность и порядочность.

Среди закупщиков ходит байка о том, что пункты о моральной чистоплотности появились в контрактах совсем недавно. Мол, в первые годы «проникновения» и освоения российского рынка владельцы сетей ничего такого не писали в своих договорах. Однако все изменилось после прецедента с неким закупщиком, который был пойман с поличным при получении отката особо крупного размера, но которому удалось «выйти сухим из воды», поскольку он нагло заявил, что ему никто не запрещал брать комиссионное вознаграждение с поставщиков. А все, что не запрещено, разрешено!

Парня все-таки уволили под каким-то предлогом, а трудовые договоры закупщиков пополнились новым разделом, посвященным запретам на неформальные отношения с поставщиками. Насколько это действенно, судите сами.

Лично мне в этом месте очень хочется процитировать любимую поговорку Л. И. Брежнева: «Никто не живет на одну зарплату».

Кстати, согласно ГК, требование сообщать о наличии «аффилированности» — или, попросту, любого рода связей — между участником конкурса/тендера и закупщиком практически всегда предъявляется поставщикам, желающим принять участие в конкурсе/тендере, а также представителям закупщика. Это входит в список требований официально проводимых конкурсов.

В случае предоставления такой информации конкурсные комиссии обязаны тщательно ее изучить и либо допустить кандидата до участия в конкурсе без оговорок, либо отстранить потенциально заинтересованного сотрудника от участия в работе конкурсной комиссии. Причем если участник конкурса будет пойман на обмане, его заявку могут отклонить.

Есть и более оригинальные способы мотивирования закупщиков. Практически все сети ведут активную «охоту» за новинками и негласно соревнуются друг с другом в количестве и качестве нововведений, повышающих их привлекательность для покупателей. При этом владельцы некоторых сетей сделали вполне резонный вывод о том, что лучший двигатель прогресса — это дополнительная мотивация персонала.

Например, среди закупщиков той компании, где мне довелось проработать некоторое время, регулярно проводилась акция «привези идею — получи день к отпуску». Суть ее заключалась в том, что сотрудник, вернувшийся из заграничного отпуска с образцом нового товара или его фотографией — товара, который еще не присутствовал на полках местных супермаркетов, — и заполучивший контактную информацию производителя, получал в виде премии дополнительный день к отпуску.

Поощряются новые идеи выкладки товара, внутреннего декорирования супермаркета, совмещения разных продуктов для продажи или промоакции, введения дополнительных требований к поставщикам или дополнительных скидок, и т. д., и т. п. За каждую из них выплачиваются премии, размер которых прямо пропорционален практической ценности идеи.

Эта же сеть ежемесячно объявляет «лучшую идею месяца», награждая автора сертификатом, который позволяет сделать покупки в любом супермаркете на определенную сумму.

Чужие среди своих. Большинство сетей всячески поддерживают идею сплочения трудового коллектива закупщиков. Для этих целей используются традиционные корпоративные мероприятия, типа дружеских спортивных матчей или совместных выездов на семинары.

Почти все торговые сети издают красочные газеты, в которых печатают новости, статьи о работе супермаркетов и оригинальные «шедевры» сотрудников. Приведу для примера «перл», вышедший из-под пера одного романтического закупщика.

FB2Library.Elements.Poem.PoemItem

На самом деле я не могу сказать, что хотя бы в одном офисе закупок не понаслышке знакомых мне торговых сетей мной была замечена какая-то особая сплоченность и внутренняя дружба, которая иногда встречается в маленьких трудовых коллективах.

Во-первых, основной костяк закупщиков состоит из типичных индивидуалистов, привыкших рассчитывать только на себя и полагаться только на свое мнение. Даже во время тренингов и коллективных игр многие из них признаются, что в одиночку им было бы гораздо легче справиться с поставленной задачей. В принципе сама специфика работы закупщика подразумевает высокую степень индивидуализма и самодостаточности.

Во-вторых, в сетевых офисах закупок царит напряженная атмосфера взаимного недоверия и подозрительности. Практически каждый их работник ощущает несоответствие насаждаемых стандартов сплочения и дружелюбия наличию камер слежения в переговорных кабинетах — и не только в них. К тому же негласные правила взаимного сосуществования в офисе закупок предписывают не распространяться о своих личных делах и пристрастиях или о своих отношениях с поставщиками и связанных с ними проблемах. Поэтому коллективная дружба закупщиков — явление явно экзотическое и нереальное.

О чем умалчивают байеры. Когда разговариваешь с любым закупщиком, он практически «на автомате» начинает нахваливать свою торговую сеть. Каждому новому поставщику он без запинки может расписать все выгоды сотрудничества. Он с удовольствием расскажет о статистике «проходимости» супермаркетов, возможностях роста товарооборота, грядущем расширении торговой сети и огромных продажах и прибылях действующих поставщиков. Он обязательно скажет что-то вроде: «Наша компания платит как часы, мы никогда не задерживаем оплату».

На самом деле работать с сетевыми магазинами действительно выгодно. Однако сотрудничество это сопряжено со многими трудностями и неприятностями, о которых закупщик вряд ли расскажет потенциальному поставщику.

Да, «проходимость» у супермаркетов огромная, однако и конкуренция между ними тоже серьезная. Прежде всего ценовая, поэтому любому поставщику в первую очередь придется столкнуться с давлением закупщика в области цен.

Да, большинство сетевых холдингов платит точно в сроки, указанные в договорах. Вот только стандартная отсрочка платежа редко бывает меньше 30 дней с момента поставки товара. Я знаю коммерсантов, которые работают с одной крупной сетью на условиях двухмесячной отсрочки платежа, и это, скорее всего, далеко не рекорд.

Продавцов, решившихся на сотрудничество с торговой сетью, ожидает много неприятных «сюрпризов». Взять хотя бы порядок приемки товара в супермаркетах. Многим поставщикам это доставляет массу огорчений.

Процедура приемки товара достаточно длительна. Кроме того, как на централизованных складах, так и у отдельных торговых точек возникают хронические «пробки» из поступившего с товаром автотранспорта. В этих «пробках» в ожидании своей очереди поставщики вынуждены простаивать часами. И не факт, что, подъехав к заветным воротам, автомашина с товаром будет наконец-то выгружена.

Например, продукты питания должны поступать в магазин рано утром, чтобы к открытию торгового зала их успели выгрузить и красиво разложить на полочках. Если машина «не успела» встать на выгрузку до часа Х, например до 9 утра, ее запросто могут отправить обратно и вдобавок выставить потом счет на выплату штрафа за «срыв поставки».

Кто хоть раз пытался привезти какой-нибудь товар в супермаркет, знает, какие там огромные очереди на выгрузку. Занимать место приходится чуть ли не с полуночи. Об этом знают все, включая и тех менеджеров, которые отправляют якобы «опоздавшие» машины обратно, но… такова политика сетей: не расслабляться самим и держать в напряжении других.

Поставщикам непродовольственных товаров очереди тоже доставляют немало неприятностей. На моих глазах произошел показательный случай. В одном супермаркете к грузовым воротам вышла огромная женщина, заслонившая своей мощной фигурой практически весь дверной проем, и не терпящим возражений басом сказала водителю грузовичка со стирально-моющими средствами, который уже собирался въезжать в склад, поскольку подошла его очередь:

— Отъезжай, сынок, у меня полки с хлебом пустые, так что в первую очередь «моих» выгружать будем!

И пришлось ему ждать, пока выгрузят две газели и один грузовичок с хлебом и булками. Ведь в некоторых супермаркетах существует негласное правило: при отсутствии продукта на полках в первую очередь выгружаются скоропортящиеся товары, так называемый «скоропорт».

Для поставщиков нескоропортящихся продуктов, а также непродовольственных товаров, не желающих терпеть подобную несправедливость, существует дополнительная «услуга» — разумеется, платная. С поставщика взимается скидка «за централизованность поставок». Суть услуги состоит в том, что поставщик не развозит свой товар по всем супермаркетам сети, а привозит его на центральный склад. А значит, кратность неприятной процедуры ожидания в очередях снижается в несколько раз.

Кроме того, сотрудничество с торговыми сетями в большинстве случаев подразумевает обязательное согласие поставщика на возврат и обмен некачественного, просроченного или испорченного товара. И, между прочим, есть сети, которые умудряются обязывать своих поставщиков принимать возвращаемый им товар без указания причин.

Торговые сети очень тонко и грамотно подходят к вопросу цен.

Во-первых, прежде чем заключить с новым поставщиком договор, закупщик долго и основательно «прессует» его на тему текущего прайс-листа, заставляя максимально снизить цены.

Во-вторых, во всех договорах обязательно есть оговорка о том, что повышение цены поставщиком возможно не чаще, чем один раз за определенный период, и должно подтверждаться определенными экономическими расчетами. При этом даже если расчеты предоставлены и подтверждаются текущим состоянием рынка, еще не факт, что закупщик согласится повысить цены на запрашиваемый поставщиком процент. Он может предложить вам свой, гораздо более скромный вариант, а может вообще отказаться принимать повышение, что для поставщика означает одно из двух: либо продолжить поставки по старой цене себе в убыток, либо совсем прекратить их.

В-третьих, как я уже говорила, сети очень болезненно реагируют на невыгодные для их имиджа расхождения цен с ценами конкурентов. Такие случаи четко отслеживаются, и поставщику товара, «засветившегося» в чужой сети с более низкими ценами, практически всегда предъявляется определенный ультиматум.

В-четвертых, сети «обвешивают» поставщика разнообразными скидками, как новогоднюю елку игрушками. Существует огромное количество скидок: годовые, квартальные, сезонные, временные, прогрессирующие; скидки от объема и номенклатуры продаж; фиксированные и «гибкие». Есть скидки на проведение промоакций, участие в особых событиях, дополнительную выкладку, за «управление закупками», открытие нового магазина, ввод новых товаров, отсутствие возвратов и т. д.

Однажды я попросила руководителя своего сектора объяснить мне, в чем заключается смысл скидки за «управление закупками», на что услышала примерно такой ответ.

«Ну вот, к примеру, мы общаемся с этим поставщиком, разговариваем с ним по телефону, ведем с ним переговоры, вводим показатели в базу данных, в общем, тратим на него свое время. Менеджеры шлют ему факсы с заявками, секретари отправляют ему почту, бухгалтерия проверяет его счета-фактуры и осуществляет платежи… Разве все эти затраты не стоят денег? — Но ведь это же наша работа, мы и так обязаны это делать, они же с нас за подобные вещи денег не берут, — попыталась возразить я. — А это уже их недоработка, — отрезал руководитель. — И вообще, если тебе не нравится мое объяснение, придумай свое!»

И тут я поймала себя на мысли о том, что в нашей жизни все еще много бесплатного. Ведь мы не оплачиваем:

• то, что нам пробивают чек в магазине;

• вход в подъезд жилого дома, магазин или учреждение;

• обращение с вопросами к прохожим;

• чтение рекламных вывесок на улице;

• разглядывание витрин магазинов;

• использование городских дорог и тротуаров для ходьбы;

• и много еще чего, что по логике ритейла могло бы быть платным.

Но не будем отвлекаться.

Раз уж мы коснулись темы скидок, могу добавить, что помимо платы за «вход в сеть», «управление закупками» и «централизованные поставки», поставщикам приходится доплачивать розничным торговцам за множество других «дополнительных услуг».

Например, за «увеличение рынков сбыта» — т. е. попросту за вход в каждый новый магазин сети. Если несколько лет назад стать поставщиком московских супермаркетов практически ничего не стоило, то сейчас стоимость «входного билета» начинается с нескольких тысяч или даже десятков тысяч долларов. Для производителей водки, например, в некоторых сетях «пороговая» сумма составляет около 200 тысяч долларов.

За расширение товарного ряда — т. е. если поставщик хочет включить в свой ассортимент какой-нибудь новый или дополнительный продукт, он должен за это заплатить супермаркету.

За мерчандайзинг — а точнее, за право сохранять за собой определенный участок на магазинных полках. Как говорил один монстр сетевых закупок: «Место на нашей полке дорого стоит». Причем условная стоимость выкладки товара может зависеть от нескольких факторов. Например от:

• площади выкладки (чем больше места занимает товар, тем дороже «услуга»);

• формата выкладки (товар может быть выложен «горизонтально» — т. е. на одной полке, или «вертикально» — сразу на нескольких полках, снизу вверх);

• местонахождения на полке (в некоторых супермаркетах существует определенная логика выкладывания товара — например, товар могут выкладывать слева направо по мере увеличения цены);

• места выкладки (на обычной полке, на торцевой ее части, на отдельном стеллаже в самых «ходовых» местах торгового зала и т. д., и т. п.).

Доходит до того, что размещение продукта на полках крупнейших сетевых магазинов рассматривается некоторыми компаниями больше с точки зрения своего рыночного имиджа, чем с точки зрения доходности.

Кстати, если поставщик оказывает сопротивление мерчендайзинговым сборам, ему могут предложить альтернативу: предоставить магазину своих мерчендайзеров, т. е. людей, которые будут отвечать за вынос в зал товаров поставщика и их выкладку на полки. Обоснование самое что ни на есть простое: «Сотрудники наших магазинов и так перегружены работой, у них нет времени красиво выкладывать ваш товар и следить за тем, чтобы ваше место на полке не пустовало. Хотите, чтобы ваши продажи осуществлялись быстро, — нанимайте своих мерчандайзеров».

За отсутствие возвратов. Как я уже говорила, большинство поставщиков обязаны принимать обратно товар, который по каким-либо показателям «забраковали» в магазине и отправили обратно. Однако есть упрямцы, которые не хотят забирать свой товар обратно. Для таких и существует «скидка за отсутствие возвратов». То есть товар принимают всегда и в случае претензий некачественный товар возврату не подлежит, однако вне зависимости от того, поступал ли от продавца некачественный товар или нет, по итогам определенного периода ему выставляют счет на кругленькую сумму «за отсутствие возвратов».

Каждый год список «услуг», за которые сети взимают плату с поставщиков, увеличивается. Поэтому неудивительно, что многие поставщики стремятся к повышению цен на товары, поставляемые в сетевые магазины, гораздо чаще, чем требует рыночная ситуация.

О чем еще умалчивают закупщики? О том, что практически любому поставщику сетевого магазина в обязательном порядке приходится выделять деньги на промомероприятия, такие, например, как демонстрация использования товара или дегустация в местах продажи (для продуктов питания).

Единственным исключением из этого правила можно назвать поставщиков сырья для собственного производства супермаркетов — для них существуют некоторые поблажки.

Уклониться от участия в промоакциях или от выделения средств в «промобюджет» своего товара практически невозможно, поскольку это необходимое условие сотрудничества с любым супермаркетом. Промоакции чаще всего подразумевают кратковременное (до 2–3 недель) снижение цены поставщиком на некоторые товары, сопровождающееся вывешиванием ярких ценников, на которых написана цена со скидкой, а рядом для контраста перечеркнутая обычная цена. Либо на полке с товаром может появиться плакат с надписью «скидка» (иногда с указанием процента).

Кстати, работа в сетевом холдинге помогла мне избавиться от одного заблуждения. Раньше, бывая в супермаркетах, я считала, что товары, которые продаются со скидкой, — либо залежалые, либо некачественные и просроченные, либо имеющие какие-то скрытые дефекты. Оказалось, что я, как и многие покупатели-невежды, пребывала под влиянием стереотипов, поскольку на самом деле все не так однозначно.

Скидка означает лишь то, что товар по какой-то прихоти продавца продается дешевле, чем обычно. Причины могут быть самые разные: начиная от проведения промоакции и заканчивая выводом на рынок нового товара. Этим скидка принципиально отличается от распродажи. Последняя чаще всего подразумевает продажу неликвидных остатков, продажу по сниженным ценам устаревшей коллекции либо продажу товара, у которого вот-вот закончится срок реализации.

Еще один неприятный «сюрприз», ожидающий сотрудничающего с сетью супермаркетов поставщика, — это неравномерность заказов. Один магазин может заказывать полную фуру товара еженедельно, а другой брать только пару коробок с товаром. Причем тоже еженедельно! И магазинов, предпочитающих второй вариант, большинство! А если еще прибавить к этому существующую в большинстве сетей систему штрафных санкций, применяемых к поставщикам за невыполнение заказов, ситуация часто из сложной превращается в катастрофическую. Для того чтобы работать по такой схеме и умудряться получать прибыль, необходимо быть гением логистики!

Большинство поставщиков гениальными не назовешь, однако светлые умы стараются находить выход даже из подобных ситуаций. Наиболее практичные способы «сглаживания» неравномерности заказов — это:

• работа через специальные логистические компании, которые обслуживают поставщиков однотипного товара, сотрудничающих с конкретными сетями. Некоторые поставщики договариваются между собой и поставляют свой товар одним и тем же транспортным средством. Мне известен случай, когда два «завзятых» конкурента были вынуждены объединиться и совместно решить вопрос доставки своего товара в супермаркеты. Первый взял на себя доставку товара обеих компаний в супермаркеты севера и запада Москвы, а второй — юга и востока. А что им оставалось делать, если прибыльность отдельных поставок упала практически до нуля?

• продвинутый уровень мерчендайзинга, подразумевающий контроль движения товара в торговых точках собственными силами. Такие мерчендайзеры по некоторым своим функциям практически приравнены к менеджерам магазинов, только в отношении продукции конкретного производителя. Они следят за продажами, остатками товара, своевременностью заказов и их объемами, не допуская, чтобы объем единичного заказа падал ниже «критического минимума», установленного поставщиком.

Впрочем, супермаркеты, активно приветствующие мерчандайзеров, весьма неохотно соглашаются на расширение их полномочий. Это и понятно: для супермаркетов гораздо удобнее использовать мерчандайзеров исключительно как РТС (работников торгового зала), т. е. в качестве дополнительной рабочей силы, да к тому же еще и бесплатной.

Особенности национальных байеров. Когда общаешься с представителями российского ритейла, создается впечатление, что система сетевых закупок привлекает к себе в основном стервозных личностей или людей с манией величия. Именно из-за них среди поставщиков и рождаются легенды о «самодурстве и неограниченной власти закупщиков». Что ж, в этом есть доля истины. Взять хотя бы типичную манеру ведения переговоров , основанную на принципе «говорить здесь буду я».

Представьте, что некая торговая сеть решила повысить сумму «вступительного взноса» за включение товаров своего поставщика в ассортимент открывающихся новых торговых центров. Сначала такая задача ставится перед закупщиком, затем он приглашает поставщика на переговоры.

Так вот, нормальным явлением считается ситуация, когда закупщик, привыкший вести переговоры с позиции силы, сразу после дежурного «здрасьте» говорит поставщику буквально следующее: «Так, доставайте ручку и пишите: с нового года за открытие нового магазина будете платить нам столько-то». Согласитесь, это уже и не переговоры даже. Это больше похоже на вызов подчиненного «на ковер». Причем некоторые закупщики так увлекаются ролью авторитарного босса, что забываются и переходят все границы разумного.

Другая особенность российских закупщиков — это их неуловимость.

Думаю, что поставщики крупных сетей согласятся со мной в том, что больше всего они страдают не от жесткой ценовой политики, не от огромного количества скидок и доплат, не от неудобного графика поставок, а от… отсутствия информации. Практически каждому поставщику сети розничной торговли случалось сталкиваться с одной или несколькими из нижеописанных ситуаций:

1) магазины вдруг без всяких объяснений перестают заказывать один или несколько товарных артикулов;

2) поставки товара идут согласно заявкам, претензий от магазинов нет, и вдруг поставщик получает счет на энную сумму, в котором указано «штрафные санкции»;

3) товар поставляется согласно заявкам, возвратов и претензий нет, однако счета по каким-то неизвестным причинам не оплачиваются;

4) сетевой оператор открывает новый магазин, в котором продукция поставщика не присутствует, однако поставщик все равно получает счет «за увеличение рынка сбыта» (т. е. за открытие нового магазина).

Эти и аналогичные ситуации возникают достаточно часто. И самая большая проблема поставщика в этом случае заключается в том, что он не может получить быстрый ответ на простой вопрос «почему».

А ответ он не может получить только потому, что характерной особенностью российских закупщиков является их патологическое нежелание общаться с поставщиками по телефону или вступать с ними в личные переговоры по инициативе последних. Отключенный звук звонка на рабочем телефоне закупщика — обычное явление. Бедолаги-поставщики вынуждены пользоваться единственным доступным им без всяких ограничений каналом связи — электронной почтой.

Неудивительно, что именно период «сетевой» карьеры обогатил мой коммуникативный арсенал оригинальным способом привлечения внимания собеседника по электронной переписке.

У меня был один настырный поставщик, который никак не хотел мириться с тем, что ему не удается оперативно связаться со мной по каким-то важным для него вопросам. Тогда он придумал простую вещь: что-то типа SOS-спама. Он присылал мне сразу 7–8 пустых электронных писем, вписывая в поле «Тема» суть своего обращения.

А теперь представьте, что вы приходите утром на работу, включаете компьютер, открываете почтовый ящик, в котором 72 новых письма и видите там примерно такую картинку:

• [email protected] Тема: магазин необоснованно вернул партию товара;

• [email protected] Тема: Re: счет-фактура № 168;

• [email protected] Тема:;

• [email protected] Тема: упаковка «корус»;

• [email protected] Тема: выход в регионы;

• [email protected] Тема: карточка нового товара;

• [email protected] Тема: ПОЖАЛУЙСТА ПОЗВОНИТЕ МНЕ СРОЧНО, ОЧЕНЬ ЖДУ!!!;

• [email protected] Тема: ПОЖАЛУЙСТА ПОЗВОНИТЕ МНЕ СРОЧНО, ОЧЕНЬ ЖДУ!!!;

• [email protected] Тема: ПОЖАЛУЙСТА ПОЗВОНИТЕ МНЕ СРОЧНО, ОЧЕНЬ ЖДУ!!!;

• [email protected] Тема: ПОЖАЛУЙСТА ПОЗВОНИТЕ МНЕ СРОЧНО, ОЧЕНЬ ЖДУ!!!;

• [email protected] Тема: ПОЖАЛУЙСТА ПОЗВОНИТЕ МНЕ СРОЧНО, ОЧЕНЬ ЖДУ!!!;

• [email protected] Тема: ПОЖАЛУЙСТА ПОЗВОНИТЕ МНЕ СРОЧНО, ОЧЕНЬ ЖДУ!!!;

• [email protected] Тема: ПОЖАЛУЙСТА ПОЗВОНИТЕ МНЕ СРОЧНО, ОЧЕНЬ ЖДУ!!!;

• [email protected] Тема: ПОЖАЛУЙСТА ПОЗВОНИТЕ МНЕ СРОЧНО, ОЧЕНЬ ЖДУ!!!;

• [email protected] Тема: тренинг;

• [email protected] Тема: Re: корпоративные новости.

Бросается в глаза, правда?

Честно говоря, первое время меня очень раздражал такой способ привлечения внимания, а сейчас я иногда пользуюсь им сама (в исключительных случаях, конечно).

FAQ

1. Как сотрудничать с торговой сетью и при этом не понести убытки?

Вопрос сложный, потому что, как бы умен и дальновиден ни был поставщик, работники интеллектуального фронта, занятые разработкой корпоративной политики сетей, еще умнее и дальновиднее.

Обычно поставщики заранее закладывают в цену своего товара все ожидаемые скидки, пытаются при заключении договоров «выбить» себе возможность повышать цену как можно чаще — и не стесняясь повышают ее так часто, как это прописано в договоре. Промоакции стараются организовать таким образом, чтобы они работали в первую очередь не на имидж магазина, в котором они проводятся, а на имидж компании-поставщика. С целью расширения своего ассортимента организуется «общественное мнение» покупателей, которые пишут в книгах отзывов: «А почему у вас не продают светильники-колбы, которые есть в магазинах таких-то?» Всеми мыслимыми и немыслимыми способами заводят дружбу с закупщиками.

Однако хочу заметить, что этого недостаточно.

Дружить надо не только с закупщиками, но и с менеджерами магазинов, ответственными за соответствующее направление. Поскольку если закупщик отвечает за наличие ассортимента в базе данных, менеджер магазина отвечает за наличие этого же товара на полках своего магазина. Чувствуете разницу?

Представьте такую ситуацию: ваш лучший друг и по совместительству закупщик помог вам с наименьшими затратами ввести в базу данных торговой сети все 10 тысяч имеющихся у вас на складе товарных единиц, однако при этом магазины по-прежнему заказывают у вас только три привычных разновидности товара. И все попытки навязать им дополнительный ассортимент ни к чему не приводят.

На все претензии и вопросы менеджеры магазинов отвечают примерно следующее: «В моем магазине этот товар не пользуется популярностью», «У меня нет свободных мест на полках», «У нас уже есть аналогичные товары», «Среди наших покупателей это не пойдет», «Пока нет спроса на такой товар», и т. д., и т. п.

Узнать наверняка, насколько обоснованны такие утверждения, невозможно. Поэтому если вы хотите, чтобы ваш товар продавался в больших количествах и во всех торговых точках интересующей вас сети, — дружите с менеджерами магазинов.

2. На что закупщики обращают особое внимание при оценке поставщика?

На качество товара, в том числе на количество жалоб, рекламаций и возвратов, а также на его качество и цену в сравнении с качеством и ценами товаров конкурентов.

Закупщики благосклонно относятся к покладистым поставщикам, которые готовы принимать возвраты, активно участвуют в промомероприятиях, не вступают в споры и конфликты, охотно вносят изменения в товар по просьбе закупщика (например, меняют упаковку, расфасовку, этикетку и т. д.).

Однако хороший поставщик — не только тот, который оперативно и любезно реагирует на просьбы и запросы закупщика, а тот, который точно так же оперативно и любезно реагирует на просьбы и запросы менеджеров самих супермаркетов. Поскольку очень часто встречается такая ситуация, когда поставщик в общении с байером «просто душка», а в общении с непосредственными исполнителями, которые делают ему заказы и выставляют конкретные претензии, являет собой полную противоположность, часто хамит и неисполнителен.

Но особенно высоко закупщики ценят поставщиков, которые редко повышают цены, а если и повышают, то ненамного. Представьте, что средний процент повышения цены в товарном направлении 4–5 %. И вдруг приходит поставщик и просит повышения цены на свой товар на 12–15 %. Какова будет реакция закупщика?

Думаю, что, по меньшей мере, он будете недоумевать и попросит обоснования. На что поставщик может ответить примерно следующее: «Я весь год специально не повышал вам цены, а вот другие поставщики повышали свои цены каждые 3 месяца на 4 %. Поэтому теперь я работаю уже “в минус” и мне нужно повышение цен не меньше чем на 12 %». Причем преподносится это с апломбом и пафосом, явно в расчете на благодарность (у меня было несколько таких случаев).

Конечно, такого поставщика стоит поблагодарить за проявленную лояльность и самоотверженность. Однако тот факт, что он не повышал цены целый год, не может быть аргументом в подобных переговорах. Хотя бы потому, что это был сознательный выбор самого поставщика, а закупщик его об этом не просил.

3. Какие обычно хитрости используют закупщики и поставщики, что бы обойти принятые в розничной торговле правила?

На самом деле их очень много, поскольку на каждое правило есть свое исключение, а на каждую преграду — свой обходной путь. Раскрывать все хитрости не буду, приведу только пару примеров.

Как я уже говорила, в качестве одного из показателей экономической эффективности деятельности закупщика используется закупочная инфляция. Для того чтобы дать поставщику возможность повысить цены и при этом не испортить свои «производственные показатели», сообразительные байеры придумали следующий метод.

В некоторых торговых сетях отчеты о среднем проценте повышения цен делаются раз в 3 месяца. Со следующего месяца начинается новый период, и отсчет начинается заново. Таким образом, если поставщик повышает цену в самом конце отчетного периода и при этом дает временную скидку (недельную, например) на свой товар, равную размеру повышения цены, то все проходит практически незаметно для учета, закупочная инфляция в этом случае равняется «нулю». Все гениальное просто.

Другая хитрость еще проще. Как я уже говорила, поставщики-новички пользуются максимальными льготами в торговых сетях. У них обычно самые короткие отсрочки и самые маленькие скидки. Причем «испытательные» договоры в некоторых сетях заключаются на достаточно длительные сроки: на полгода, например, или даже на год.

Случается, что по окончании испытательного срока фирма-новичок якобы «отказывается» подписать постоянный контракт, но зато тут же появляется другая «фирма-новичок» с абсолютно идентичным товаром и опять заключает тестовый договор с сетью на вполне выгодных для себя условиях. Конечно, такие вещи делаются только с согласия закупщика.

Кстати, за обычную «белую» смену юридического лица с постоянного поставщика сети тоже берут хорошие деньги.

4. О чем мечтают закупщики в сетевой розничной торговле?

Конечно, все мечтают о разном. Но самые интересные мечты, на мой взгляд, у закупщиков отдела текстиля. Многие представители этого направления мечтают о том, чтобы работать в сети фирменных бутиков какой-нибудь известной марки.

Мне трудно судить, насколько это интересно. Считается, что закупщики бутиков являются элитой текстильного направления: они вращаются среди блеска и гламура, регулярно ездят на показы ведущих домов мод в Милан, Париж или Лондон, подбирают фирменные коллекции на свой вкус и по большому счету являются законодателями мод для респектабельной публики.

Они ведут «светскую» жизнь, которая представляется обычным закупщикам на порядок интереснее их суетливой и полной повседневных проблем работы в формате торговых сетей. Кроме того, в большинстве супермаркетов на вешалках висит среднестатистический ширпотреб, не имеющий ничего общего с настоящим гламуром. Как говорят сами закупщики, «мода пульсирует где-то в другом месте».

Однако даже в супермаркетах закупщики текстиля чувствуют свою причастность к миру высокой моды и подиумов, поскольку именно их постоянно приглашают на показы коллекций одежды и белья. И вот тогда они становятся объектами зависти всех остальных коллег, которых приглашают только на юбилеи, банкеты, фуршеты и другие ничем не примечательные тусовки.

По «элитарности» и изысканности с закупщиками одежды и белья могут сравниться только закупщики косметики и парфюмерии.

5. Как в ритейле обстоят дела с откатами?

Так же, как и в других коммерческих сферах. Есть честные байеры, которые строго придерживаются политики своей компании и доходят в своей честности и принципиальности до того, что им угрожают физической расправой «отвергнутые» поставщики (лично знаю два таких случая).

А есть люди, которые быстро обнаруживают «золотые жилы» в своем направлении и начинают их разрабатывать. Часть этих людей аккуратно собирает с поставщиков банальные откаты, а часть придумывает изысканные и продвинутые схемы поборов. Взять, к примеру, схему, получившую на профессиональном жаргоне название «адаптер». Я лично знала закупщика, чья репутация была практически безупречна: он никогда не был замешан ни в каких личных отношениях с поставщиками, нехорошие предложения отметал с ходу, вел себя очень скромно и правильно: лояльно по отношению к компании, в которой он работал, и жестко по отношению к поставщикам.

При этом каждый раз, когда он давал «от ворот поворот» очередному новому поставщику, в офис последнего через какое-то время звонили из некой никому неизвестной фирмы и предлагали «войти в сеть» через них.

Надо ли говорить, что фирма-«адаптер», оформленная на подставных лиц, принадлежала тому самому скромняге-закупщику?

Парень проработал в крупной московской сети чуть больше 2 лет. В один прекрасный день к нему подошли два крупных парня из службы собственной безопасности и вывели его из офиса, даже не дав ему собрать вещи.

Впрочем, думается мне, что его грусть от расставания с любимой сетью была недолгой. По скромным подсчетам свидетелей этой истории, его чистый подпольный доход за время работы в закупках составил около 3 миллионов долларов, поскольку направление у него было очень прибыльное.

Конечно, сети активно борются с воровством и откатами, однако, как и в большинстве других сфер бизнеса, безуспешно.