Техники, ориентированные на изменение поведения, в целом сходятся на том, что поощряемое усиливается, а игнорируемое — уменьшается. В Транзактном анализе эта идея сформулирована следующим образом: «Что гладишь, то и получаешь, а что игнорируешь — то уменьшается».

Допустим, я прихожу из школы домой. Родители очень заняты. Когда я хочу им рассказать, что меня сегодня в школе ударили, то в ответ я получаю: «Послушай, Эйб, я занят». Чуть позже я, вынимая молоко из холодильника, невзначай проливаю его на пол и без проблем получаю двух-трехминутное внимание в виде разъяснительной беседы.

На следующий день я проделываю ту же операцию. Хочу рассказать родителям об отметке за сочинение, но у них опять нет времени. Тогда я затеваю ссору с сестрой, луплю ее и получаю море внимания. Назавтра картина повторяется...

То есть, когда я делаю то, что нужно, меня игнорируют. Когда же я делаю ошибки или плохо себя веду, то получаю внимание со стороны учителей, которые вызывают моих родителей в школу, чтобы поговорить обо мне. Таким образом маленький Эйб научается играть в психологическую игру «Пни меня».

Поскольку все люди нуждаются в поглаживаниях, мы научаемся их получать в глубоком детстве. Некоторые — за свой ум, за то, что они болеют, за роль дурачка или пай-девочки, за готовность помочь, привлекательность и т.д. Маленький Эйб научился получать поглаживания за игру «Пни меня». Теперь Эйб уже взрослый человек, а его менеджеры подобны маме, папе и учителям. Если он делает то, что от него требуется, его не замечают. Если же он допускает ошибку, то все обращают на него внимание.

Все это противоречит нормальной позитивной психологии.

Обращайте внимание на тех, кто все делает правильно. Это не значит, что нужно игнорировать людей, когда они делают что-то неправильно или плохо. Я знаю, что люди нуждаются в позитивных поглаживаниях за то, что они делают, за то, какие они есть, и в конструктивной обратной связи. Люди гораздо более склонны принять ее, когда присутствует такой баланс.

РОЛЬ ПОЗИТИВНЫХ ПОГЛАЖИВАНИЙ

Как упоминалось ранее, «поглаживание» — это единица внимания, позитивная или негативная. Я убежден, что позитивные поглаживания являются наиболее важным фактором мотивации. Многие исследователи ссылаются на то, что обратная связь на основе результата является основным стимулом повышения производительности труда. К сожалению, слишком большое количество сотрудников считает достаточным мотиватором зарплату. Научные исследования свидетельствуют о том, что хорошая зарплата не является долгосрочным мотиватором. Правда, отсутствие достойной зарплаты просто-напросто деморализует.

Люди должны получать позитивные поглаживания за свои «действия». Например: «Джо, ты отлично это сделал» или «Мне нравится твой свитер». Оба эти поглаживания являются реакцией на то, что человек сделал. Они должны быть искренними и аутентичными. Когда люди привыкают к частым прибавкам в зарплате, общественному признанию, повышению по службе, наградам и похвале за посредственное поведение, они вряд ли будут работать удовлетворительно, если потребуется высокое качество труда.

Это напоминает мне историю о Джейке, который только что переехал на новое место жительства и, по всей видимости, нуждался в повышенном внимании. Джейк звонит своему старинному другу Мо и говорит: «Послушай, Мо, давай увидимся. Иди по Хай стрит и потом поверни направо. Ты увидишь здание из серого камня. Открой переднюю дверь правым локтем, а следующую дверь — левым локтем. Потом нажми на кнопку лифта правым локтем». «Джейк, ты в своем уме? Что ты имеешь в виду под правым и левым локтем?» Джейк отвечает: «Разве ты придешь с пустыми руками?»

Джейк просто нуждался в маленьких подарках — «поглаживаниях».

Позитивные поглаживания за то, что вы сделали, жизненно необходимы. Человек нуждается в признании за свои достижения. Часто руководители считают, что человек, нуждающийся в том, чтобы его поощрительно похлопали по спине, слабый и незрелый. По их мнению, если сотрудник знает, что он хорошо поработал, то ему совсем не требуется признание. Полная ерунда. Мы существа социальные. Здоровым взрослым людям всегда нравится, когда их хвалят, не так ли?

Позитивные поглаживания не похожи на деньги. Если вы их будете свободно раздавать, их запас никогда не кончится. Если я кого-то погладил, а вас нет, не стоит ревновать и завидовать. В некоторых компаниях, подразделениях и в семьях основной валютой являются негативные поглаживания. Люди свободно ими обмениваются, испытывая при этом гнев, агрессию и недовольство. К счастью, в других организациях люди свободно обмениваются позитивными поглаживаниями: комплиментами, приветствиями, объятиями и улыбками. Чтобы поменять негативную экономику на позитивную, можно использовать принцип «Говорите прямо и открыто — или ПИПЕЦ».

Позитивные поглаживания за то, «какие вы есть», не имеют ничего общего с поведением. Признание вас как человека и личности — это безусловное позитивное поглаживание. Конструктивные встречи и обсуждения с вашим сотрудником; выслушивание жалоб; фраза: «Я вас люблю»; обращение по имени или упоминание о каком-то важном личном событии; простая улыбка; вовлечение людей в новое дело, чтобы они внесли в него свой вклад — все это также безусловные позитивные поглаживания за то, какие вы есть.

В мире бизнеса, а также в домашних условиях люди гораздо более мотивированы и с радостью готовы сотрудничать с вами, если они получают позитивные поглаживания за то, что они делают, и за то, какие они есть. Если кто-либо (ваш супруг/а, ваш начальник, родители) дает вам позитивные поглаживания за работу и мало безусловных — за то, какие вы есть,— вы оказываетесь у них в долгу (я должен много работать, чтобы все это заслужить).

При этом вы не чувствуете, что вас ценят, любят и признают за то, какие вы есть.

Те, кто воспитан при дефиците безусловных поглаживаний, будут делать все возможное, чтобы получать их за свои дела. Они часто достигают успеха во многих вещах и ощущают некоторое сопротивление перед началом нового дела, если не чувствуют себя в нем профессионалами. Им неуютно, когда, будучи взрослыми, они получают безусловные поглаживания. Например, если кто-то им говорит: «О, как я рад, что ты вернулся из отпуска!», или «Мне тебя так не хватало». А когда их обнимают, такие люди могут испытать довольно сильный дискомфорт.

Если вы один из тех, кто ценит поглаживания за свои дела и испытывает неудобство при поглаживаниях за то, какой вы есть, то можно себя перепрограммировать, если вы начнете принимать безусловное признание себя как человека. В этой книге представлено множество техник по перепрограммированию себя как личности. Когда начинаешь принимать идущие к тебе безусловные поглаживания, можно расслабиться и перестать чувствовать, что ты должен что-то постоянно делать или чего-то добиваться.

Когда получаешь оба вида поглаживаний, бывает трудно сказать «спасибо» и принять поощрение. Основная причина этого неудобства заключается разрушительных родительских посланиях, описанных ранее. Их можно преодолеть благодаря практике. Когда вы получаете позитивное поглаживание, просто улыбнитесь и скажите: «Спасибо». Если вы отвергаете позитивные поглаживания, то вы, скорее всего, стремитесь получать негативные. Помните, что мы нуждаемся в поглаживаниях. И не забывайте «Говорить прямо и открыто — или ПИПЕЦ».

Мой опыт говорит, что людям удобнее просить о негативных, нежели о позитивных поглаживаниях. Часто в докладах и отчетах, направляемых на утверждение, пишут: «Прошу сообщить мне, если в докладе что-то не так» или «Я бы очень хотел получить конструктивную обратную связь». Часто при оценке эффективности фокусируются на отрицательных, а не на положительных сторонах деятельности. Люди склонны обращать внимание на недостатки и абсолютно не замечать нормальные вещи. Если вы хотите получить позитивное поглаживание, а не просто объективную оценку, вы должны подтасовать карты в вашу пользу. Тогда я говорю человеку: «Скажи, что тебе нравится в моем преподавании?»

Если кто-то скажет: «Мне понравилась твоя книга», я спрошу: «А чем именно?»

Я делаю это легко и свободно, потому что много практиковался. Поэтому я получаю гораздо больше значимых поглаживаний, чем если бы действовал иначе.

Если я прошу о позитивных поглаживаниях, то значит ли это, что я наглый или слабый человек? Отнюдь нет. Я рекомендую вам просить о желаемом, когда это разумно. «Критиканская» часть личности собеседника, которой я не нравлюсь, разрушает и его. Заверяю вас, что у вас есть такая же, и ей не нравитесь ни вы сами, ни я. Не стоить ублажать «неублажаемое». Элеонора Рузвельт как-то сказала: «Вы перестали бы беспокоиться о том, что о вас подумают другие, если бы знали, насколько редко они думают о вас».

Согласие и доверие (раппорт) являются основой эффективного общения. Прежде чем предложить конструктивную обратную связь, когда речь идет о деликатном вопросе, необходимо сначала установить контакт и доверие. Это также необходимо при обсуждении формы получения позитивной обратной связи, а также обратной связи, исходящей из Бунтующего Ребенка и Критикующего Родителя.

Д-р Джон Гриндер и Ричард Бандлер, основатели нейролингвистического программирования (НЛП), обнаружили интересный феномен. Когда люди устанавливают взаимное доверие, они подсознательно имитируют друг друга (одним или несколькими способами) и одновременно показывают искреннюю заинтересованность в собеседнике, в том, что он говорит и делает.

А когда люди не очень хорошо ладят друг с другом, происходит обратное. Они либо никак не подражают партнеру, либо имитируют его негативно, например, нахмурившись или говоря резким тоном. Кроме того, они показывают незаинтересованность в этом человеке или предмете разговора.

После многочисленных наблюдений Гриндер и Бандлер пришли к следующему выводу. Если вы хотите установить быстрое доверие с кем-либо или разрешить конфликт, то одним из самых лучших методов является повтор вашего эффективного поведения. То есть — когда вы имитируете элементы поведения другого человека без преувеличений и негатива, когда вы искренне заинтересованы в нем и в его мнении. Бэндлер и Гриндер назвали этот феномен «подстройка и ведение (лидерство)» (pacing and leading).

Основной принцип НЛП таков: чем больше вы уподобляетесь своему собеседнику, тем больше у вас шансов на успех.

Описанный феномен полезен при общении лицом к лицу, по телефону и по электронной почте. Подстройку и ведение можно использовать, когда необходимо:

• установить быстрый контакт и согласие;

• разрешить конфликт;

• преодолеть возражения в любой ситуации, включая продажи;

• стать хорошим слушателем;

• преодолеть «крокодилову» болезнь (большой рот и отсутствие ушей);

• использовать свою позиции по умолчанию (не знаете, что сказать);

• получить желаемый результат;

• передать другому человеку свою заботу.

ЭТАПЫ ПОДСТРОЙКИ И ВЕДЕНИЯ

1. ПОДСТРОЙКА, или присоединение, представляет собой одновременное установление контакта с другим человеком и понимание его «карты мира». Это значит понять оппонента, стать на его место и внимательно его слушать.

2. ПРОВЕРКА ДОВЕРИЯ. Проверка на согласие и доверие происходят тогда, когда вы изменяете собственное поведение. Если другой изменяется аналогичным образом, это означает, что вы достигли доверия (раппорт). Примером может служить ситуация, когда во время переговоров я откинулся на спинку стула. Человек, с которым я вел переговоры, тоже откинулся назад и скрестил руки на груди. Хотя его поведение не является до конца зеркальным отражением моего, это достаточное свидетельство взаимопонимания. Например, разговаривая по телефону, вы можете попробовать говорить медленнее или быстрее, чем обычно, а затем оценить реакцию вашего оппонента. Если он не следует за вами, вернитесь назад, поймите его карту мира, а также сымитируйте что-то еще, что детально будет описано ниже.

3. ВЕДЕНИЕ. Когда вы достигли взаимопонимания, вы начинаете вести для того, чтобы завершить процесс подстройки и ведения. Так вы приступаете к тому, что хотите сделать. При этом возникают этические вопросы, которые я хотел бы осветить. Самое большое значение нужно придавать благу другого человека, а не своему.

Иначе вы будет отрицательно манипулировать другим человеком. Это мощная техника, и я верю, что вы будете применять ее этично.

Достигнув взаимопонимания, вы готовы «вести» и контролировать любую сложную ситуацию. Например, когда вы затрагиваете какую-то деликатную тему, конфронтируете при необходимости вашего оппонента или выражаете свое несогласие в переговорах. Теперь давайте поговорим о конкретных техниках Подстройки и Ведения.

ИМИТАЦИЯ

Когда вы имитируете, вы устанавливаете взаимоотношения с подсознанием. Можно имитировать один или несколько элементов поведения одновременно. Обычно двух элементов бывает вполне достаточно. Помните, что при имитации вы ничего не преувеличиваете и не показываете негатив.

Я предпочитаю имитировать тон голоса и/или энергию. Если у человека тон голоса негативный, я имитирую его энергию, силу, а не негативный тон его голоса. Если кто-то, с другой стороны, очень счастлив и радостно взволнован, я могу подражать как тону голоса, так и имеющейся энергии. Если человеку грустно, я бы снова стал подражать его энергии. Имитировать можно также скорость речи и интонацию.

Любая коммуникация представляет собой возможность использования слов, связанных со слуховым, визуальным и кинестетическим каналами. Это касается и электронных сообщений. Слуховая модальность включает в себя следующие слова: «слышать», «звучать», «настраиваться на», «щелкать», «я слушаю».

Фразы визуальной модальности: «вижу», «это выгладит как», «быть в фокусе», «картина чего-либо», «позеленеть от зависти», «невзрачный».

Слова кинестетической модальности представляют собой действия и слова-чувства, например: «Меня все это достало», «Меня прижали к стенке», «Ты уловил мою мысль?», «Ты не понимаешь, что я чувствую», «Виноват! Простите!»

Можно также использовать технику «дословного повтора», воспроизводя основные слова речи собеседника. Например: «Мальчик был сильно напуган». Ответ: «Действительно, он сильно напуган».

Для установления взаимопонимания во всех видах устной и письменной коммуникации полезно употреблять метафоры. Американцы часто используют спортивные метафоры, например: «Он потерял мяч», «Он бросил мне реально крученый мяч», «Ходить по тонкому льду». На замечание «Он ходит по тонкому льду» вы можете ответить: «Я надеюсь, что он все еще может выиграть». Некоторые используют боевые метафоры, например: «Он бросил настоящую бомбу»; «Там находится враг»; «Все взорвалось», «Не стреляйте до тех пор, пока не увидите белки их глаз».

Мы также сдабриваем нашу речь и кухонными метафорами: «Семь поваров за жарким не уследят», «Слишком много поваров испортят еду», «Не можешь терпеть жар, выходи из кухни».

Вот пример использования метафоры для установления контакта и согласия. Один человек говорит: «Здесь все кипит». Другой отвечает: «У меня есть рецепт успеха». Вы может применить эту технику, если ваши респонденты используют короткие предложения в электронных сообщениях или устной речи.

Находясь лицом к лицу, можно имитировать положение тела собеседника. Вы, наверное, часто слышали об «отзеркаливании». Если человек сидит, положив левую ногу на правую, и я хочу его отзеркалить, то я бы скрестил бы свою правую ногу на левой, как в зеркале. Эффективна также точная имитация положения тела и без создания зеркального отображения. Оно получило название «перекрестное отзеркаливание».

Стоит также регулировать и направление тела. Когда вы разговариваете с кем-либо, повернитесь так, чтобы вы смотрели прямо в лицо своему собеседнику, а не в сторону. Также чрезвычайно полезно имитировать основные жесты, движения и дышать одинаково со своим оппонентом.

Женщина-адвокат по бракоразводным делам как-то поделилась со мной тем, что выиграла в течение короткого промежутка времени десять абсолютно проигрышных дел. Во время суда она подстраивала свое дыхание под скорость дыхания судьи. При этом повторяла те же зрительные, слуховые и кинестетические слова, что и судья. И тот встал на ее сторону.

КАРТА МИРА

Для понимания термина «карта мира» другого человека предлагаю небольшой экскурс в теорию НЛП, которое предполагает существование трех «позиций восприятия», используемых эффективными коммуникаторами.

ТРИ ПОЗИЦИИ ВОСПРИЯТИЯ

Первая позиция восприятия — это восприятие с точки зрения моего «я»: что я чувствую и думаю. Она проявляется благодаря моей способности эффективно выражать свои мысли и чувства, моей заинтересованности в том, о чем я хочу сказать. Приведем негативный пример. Когда вы упоминаете о проблеме, я реагирую на это, высказывая свою точку зрения и никак не стараюсь вас понять. Данная позиция (я - позиция) представляет собой главную проблему при разрешении конфликтов.

Вторая позиция восприятия подразумевает понимание «карты мира» другого человека (позиция другого). Вы хотите понять мысли и чувства вашего собеседника, реально воспринимая жизнь с его точки зрения. Вы признаете его мысли и чувства, понимаете его (при этом не обязательно соглашаться с его точкой зрения). Вы сидите в кресле, видите и слышите, как он, и лишь потом высказываете свою точку зрения (я - позиция).

Наконец, третья позиция — позиция стороннего «наблюдателя». Вы мысленно смотрите на себя со стороны — отстраненно. В этом случае вы можете не только объективно наблюдать за ситуацией, но и советовать себе. Это называется «диссоциация». Это то, что вы часто делаете после конфликта, когда говорите: «Я должен был бы...» Было бы гораздо лучше, если бы вы это реально сделали, пока вы еще находились в той ситуации.

В конфликте большинство людей реагирует на тревоги другого человека с позиции своего «я». Приведем пример: «Я не хочу ходить в эту новую школу. Мне трудно завести новых друзей». Ответ: «Ты всегда легко заводил новых друзей. У тебя все получится». Юноша вряд ли воспримет эти добрые слова, поскольку он не чувствует, что его понимают. Когда вы, прежде чем выслушать другого, высказываете свою точку зрения, вы начинаете «вести», прежде чем достигнуть согласия и взаимопонимания (раппорт). Если я не чувствую, что меня понимают, то я ничего не пойму и в дальнейшем, несмотря на ваши добрые слова и намерения.

В этом главная причина нерешенных конфликтов. Когда вы признаете другого человека и то, что он хочет сообщить, вы тем самым говорите, что вас это волнует и беспокоит. И наоборот, когда вы изначально высказываете свою собственную точку зрения, то демонстрируете, что позиция собеседника вас никак не волнует. Таким образом, ключевой момент разрешения конфликта состоит в том, чтобы в начале понять другого человека и только потом высказать ему свои предложения.

Итак, «имитация» и «понимание карты другого человека» — это «позиция другого»; ведение — это «я - позиция». Главным звеном коммуникации является сначала понимание и заинтересованность в своем оппоненте и лишь потом — изложение своей точки зрения.

ТЕХНИКИ КАРТЫ МИРА

Сейчас я собираюсь изложить пять техник того, как научиться слушать, чтобы понимать «карту мира» другого человека. Не рекомендую все время использовать одну и ту же технику, поскольку со временем она становится неэффективной.

Первая называется «перефразирование» — формулирование сказанного респондентом своими словами. Преимущество этого подхода в том, что он заставляет вас быть хорошим слушателем. Можно просто повторить услышанное точь-в-точь, не понимая его смысл. Когда вы формулируете сказанное человеком своими словами, то по-настоящему его слышите и понимаете. При этом ваш оппонент чувствует, что его понимают.

Один мой клиент в Сингапуре проанализировал случаи моего использования этой техники и сказал, что при перефразировании я задействую как чувства, так и мысли. Это хороший пример того, как надо перефразировать. И когда я это делал, я не осознавал этого.

Когда люди пытаются перефразировать, они зачастую блокируют себя, не зная, как начать. В выходе из этого тупика могут помочь еле-дующие фразы: «Я вижу», «Я знаю», «Я слышу», «Я понимаю», «Мне бы тоже это не понравилось», «Наверное, трудно, когда...» Например, клиент может сказать: «Мне неприятно, что каждый раз, когда я приезжаю к вам, со мной обращаются, как с чужим. Мне всегда приходится бороться, чтобы получить разумную цену от ваших сотрудников». Хорошее перефразирование будет следующим: «Я понимаю, как неприятно (чувство), когда с вами обращаются, как будто бы вас никогда не было здесь раньше (мысль), и когда приходится постоянно договариваться о нужной скидке (мысль). Или: «Я знаю, каково это, когда тебя не считают хорошим клиентом. Непросто добиться своего в переговорах».

Вторая техника называется «проверка и перефразирование». Она особенно полезна, когда вам нужно что-то уточнить. Не стоит использовать эту технику, если у вас нет никаких сомнений по поводу содержания. Например: «Я ненавижу, когда ты опаздываешь». Здесь не надо ничего уточнять, нет необходимости что-то проверять и перефразировать. Разница между техниками «перефразирования» и «проверки и перефразирования» в том, что последняя предполагает вопрос в начале и/или в конце. Можно начать следующим образом: «Вы говорите, что ...» или: «Позвольте мне понять, чем вы так недовольны». А закончить так: «Похоже, вы недовольны не только тем, что мы срываем сроки поставки, но и тем, что груз был поврежден, и это случалось и раньше. Правильно ли я вас понял?» Не стоит употреблять фразу «Итак, вы говорите, что...» — люди не любят таких напоминаний. Лучше задать вопрос, констатирующий этот факт.

Третья техника эффективного слушания называется «краткий ответ»: «Я вижу, что вы имеете в виду», «Я знаю, из чего вы исходите», «Мне очень жаль», «Вы имеете полное право чувствовать себя таким образом», «Мне бы это тоже не понравилось». Краткие ответы побуждают людей больше говорить о том, что они чувствуют и думают. Это особенно необходимо, когда вы чувствуете, что другая сторона медлит с решением или когда вам нужно больше информации. Здесь вам могут пригодиться следующие фразы: «Похоже, что...», «Наверное, вы...», «Пожалуйста, объясните...», «Расскажите мне об этом подробнее».

Четвертая техника — «задавать вопросы» — может быть чрезвычайно эффективной, иногда и самой важной. Помните, что в конфликтной ситуации вопрос «почему», как правило, заставляет оппонента защищаться. Его можно смягчить следующим образом: «Я действительно хотел бы понять, почему вы сказали это», «Было бы неплохо, если бы я знал причину вашего опоздания», «Я хотел бы понять, почему вы так считаете». Я также считаю, что вопросительное «как», «каким образом» лучше слова «почему».

Помните, что открытые вопросы гораздо эффективнее, чем закрытые. Например, вместо: «Ты хорошо провел время в школе сегодня?» лучше сказать: «Что было сегодня хорошего в школе?»

Пятую технику эффективного слушания можно назвать « междометиями»: «ох», «ах», «ух», «ого», «ага» и т.д. Все они уместны и допустимы.

Эффективные коммуникаторы знают не только, как слушать и слышать, когда их критикуют, но и как дипломатично конфронтировать других людей. В первую очередь в этом процессе необходимо разработать цель и подготовить почву для ее достижения. Иметь перед собой цель и реализовывать ее — это то, что мы привыкли делать с раннего детства. Помните, как вы хотели получить печенье от своей матери? Вы говорили, что голодны, помогали ей, хвалили ее, зная из своего опыта, что она наверняка даст вам печенье. Похоже, что мы, будучи взрослыми, делаем перед конфронтацией то же самое. Сначала мы делаем все, чтобы смягчить удар, помогаем собеседникам сохранить лицо, надеясь, что они выслушают нас, не обижаясь и не защищаясь. Как раз на это и ориентированы описанные ниже техники «заботливой конфронтации».

Когда я впервые встретил этот термин, мне он не понравился. Я быстро понял, что дело было в значении слова. Главная причина, по которой люди избегают конфронтации, заключается во внутренних негативных родительских посланиях и/или негативных картинках и роликах, творимых ими в своих фантазиях. Спросите себя, почему вы не конфронтируете тех, с кем у вас есть трудности? Значит ли это, что эта парадигма относится и к вам?

Когда у отца и матери есть ребенок, который плохо себя ведет и нарушает правила, должны ли родители конфронтировать его? Конечно, скажете вы. Почему? Потому, что они о нем заботятся. Почему это не должно переноситься на другие взаимоотношения? Дипломатичная конфронтация негативного и разрушительного поведения является одной из форм проявления заботы или любви, если угодно. Это особенно справедливо, если вы одновременно даете людям позитивные условные и безусловные поглаживания.

Главное в заботливой конфронтации — это спросить себя, какова моя цель. Если вы четко знаете, чего хотите, и ваша мотивация конструктивна, вы, скорее всего, найдете соответствующие слова.

Ниже приведены двенадцать техник эффективной дипломатичной конфронтации. По сути, эти техники учат нас искусству конструктивной обратной связи. Помните, что «заботливая конфронтация» наступает после фазы «подстройки». Если на вас не реагируют во время конфронтации, возвращайтесь опять к «подстройке». Если вы будете использовать одну из представленных техник, то окажетесь в одном из голубых эго-состояний, и люди будут реагировать на вас аналогично. В этом случае конфликт можно будет разрешить легко.

1. ЗОЛОТОЕ ПРАВИЛО

Источником Золотого Правила дипломатичной конфронтации является раввин Гиллей, который сказал: «Не делай другому того, чего не желаешь себе». Перед тем, как заботливо конфронтировать кого-либо относительно его поведения, спросите себя: «А как бы я хотел, чтобы со мной поступили в этой ситуации?» Ответ на этот вопрос подскажет вам, как лучше вести себя с вашим оппонентом. Недостаток: другому может не понравиться ваша конфронтация. В этом случае используйте платиновое правило.

2. ПЛАТИНОВОЕ ПРАВИЛО 

Платиновое правило, автором которого является Тони Алессандро, гласит: «Поступай с другими так, как они сами хотели бы, чтобы с ними поступали». Обращайтесь с людьми так, как они хотели бы. Конечно, все зависит от того, насколько хорошо вы знаете человека. Спросите себя: «Как бы она хотела, чтобы я общался с ней в этой ситуации?» Вероятнее всего, тогда вы поймете, как и когда с ней поговорить.

3. ПРИЗНАЙТЕ. ЧТО ЛЮДЬМИ ДВИЖУТ БЛАГОРОДНЫЕ МОТИВЫ

Это — одна из техник Дейла Карнеги, которая предполагает, что в большинстве ситуаций, когда люди ведут себя неприемлемо, ими движут благородные помыслы. Грабитель хочет денег, и это нормальная мотивация. Он хочет купить на них лекарства и чувствовать себя хорошо. Последнее — нормальная мотивация. Проблема в поведении, которое он выбрал, чтобы достичь своей цели.

Если допустить, что мотив не всегда благороден, то поможет следующая техника. Если вы признаете, что все люди обладают благородными помыслами, то дипломатично конфронтируйте какое-то специфическое поведение. Поэтому в начале скажите оппоненту, что вы знаете: он хотел поступить «как лучше» (Воспитывающий Родитель). Данное послание приглашает человека войти в позитивное эго-состояние Свободного Ребенка, увеличивая тем самым ваши шансы, что ваша конструктивная обратная связь будет услышана и принята вашим оппонентом.

Следующий пример использования техники Благородные Мотивы. Участник одного семинара спросил меня: «Как бы вы конфронтировали моего босса? Его зовут Коллинз, он редко делегирует нам полномочия, поскольку не доверяет нам». Я предложил участнику следующий вариант: «Господин Коллинз, я знаю, как высоко вы цените нашу организацию. Вы хотите, чтобы она была успешной. Вот почему вы перерабатываете и несете на себе нагрузку двух или трех человек». По сути, г-ну Коллинзу было сказано, что в основе его поведения лежат благородные мотивы. После такой мизансцены наступило время конфронтации. «Я думаю, нужно делегировать нам часть ваших полномочий. Мы можем с ними справиться. И помочь вам». После позитивного утверждения употребляйте союз «и», или начинайте новое предложение. Не употребляйте союз «но» и «однако».

4. ПРОСИТЕ О ТОМ, ЧТО ВЫ ХОТИТЕ 

Данная техника эффективна, так как человек прямо и открыто говорит о своих желаниях и потребностях. Поразительно, но лишь немногие используют ее в рабочей или домашней обстановке. Как вы думаете, сколько компаний смогло бы выжить, если бы они не спрашивали чего хотят их коллеги, клиенты и поставщики? Как много менеджеров терпят крах, не говоря о своих ожиданиях и желаниях, полагая, что подчиненные сами хорошо об этом знают?

Просить о том, что хочешь, трудно, если у вас проблема с собственным имиджем. Возможно, вы чувствуете себя отверженным, если кто-либо говорит вам «нет». Помните, что когда вы просите о том, что хотите, то вы либо получите желаемое, либо не получите. При последнем варианте вы ничего не потеряете, потому что вы не получали этого раньше. Остается сохранить статус-кво или выиграть. Это не азартная игра.

Предположим, вам нужна помощь коллеги, который в настоящее время не помогает вам должным образом. Вы можете просить его напрямую: «Ли, пожалуйста, помогите мне закончить этот проект. Я буду вам очень благодарен». Предположим также, вы попросите своего босса о прибавке к зарплате или повышении. Что вы теряете?

5. ПОЗВОЛЯЙТЕ ЛЮДЯМ СОХРАНИТЬ СВОЕ ЛИЦО

Предлагаю еще одну хорошую технику для того, чтобы люди не потеряли свое лицо. Потерять лицо в любой ситуации неприятно для любого человека.

Есть люди, которые не знакомы с этим принципом или совсем не принимают его. Поэтому они склонны загонять людей в угол или устраивать публичные порки. Некоторые считают, что вместе с маской честности им вручается лицензия на то, чтобы быть бесчувственными.

Суть данной техники: вы оставляете другому возможность найти оправдание или какое-то рациональное объяснение его неадекватному поведению. Иногда это приводит к тому, что человек не будет нести ответственности за свое поведение. Однако не всегда.

Следующий пример иллюстрирует использование данной техники в компаниях и организациях. Менеджер говорит своему обычно эффективному сотруднику: «Я знаю, как ты был занят в последнее время. Мне нужно, чтобы ты написал отчет как можно скорее. Прошу тебя, займись этим прямо сейчас».

6. СПРОСИТЕ ВАШЕГО ОППОНЕНТА, КАК К НЕМУ ОБРАЩАТЬСЯ

Данная техника, автором которой является Харви МакКей, особенно эффективна при взаимоотношениях с людьми ранимыми и чувствительными к критике.

Начните так: «Мне очень нужен ваш совет. А я не знаю, как к вам лучше всего обращаться, когда мне нужно обсудить какой-то важный вопрос. Я буду признателен, если вы могли бы мне в этом помочь». На это ваш оппонент может ответить вам в гневе: «Что вы имеете в виду, говоря, что не знаете, как ко мне обращаться?» Тогда вы можете сказать: «Я имею в виду вашу реакцию. Наверное, вы сердитесь. Должно быть, я сказал что-то плохое, иначе вы бы не рассердились. Как мне к вам обращаться, чтобы вы не чувствовали себя таким образом?» Данную технику можно использовать с подростками, которые не выносят какую-либо критику и конфронтацию.

В идеальном случае результат взаимодействия — догадка вашего оппонента, что к нему трудно подойти и спросить о чем-то. В другом случае вы получите информацию о том, когда и как к нему лучше всего обращаться, чтобы в следующий раз у вас не было никаких трудностей.

7. ДЕЛИТЕСЬ СВОИМИ ОПАСЕНИЯМИ

Данная техника основывается на предпосылке о том, что каждый из нас время от времени чего-то боится в жизни, испытывает тревогу и не делится своими опасениями с другими. Когда вы озвучиваете эти опасения, вы тем самым приглашаете другого человека слушать и слышать вас.

Если вы боитесь, что кто-то может рассердиться и перестать дружить с вами, можно сказать следующее: «Я хотел бы кое-что обсудить с тобой, однако опасаюсь, что ты можешь обидеться». В большинстве случаев ваш оппонент, скорее всего, ответит вам: «Не говори ерунду. В чем вопрос?» Если во время обсуждения вопроса ваш собеседник выйдет из себя или обидится, то следует вернуться назад к исходной позиции «подстройка».

8. «ЛЕГКОЕ ПРИКОСНОВЕНИЕ»

«Легкое прикосновение» означает, что вы хотите обсудить с вашим оппонентом его проступок, а не уголовное преступление. Для достижения своих целей совсем не нужно давить на оппонента или лишать его сна и покоя. Довольно часто конфронтация воспринимается так, как будто совершено какое-то преступление, и поэтому оппонент займет оборонительную позицию, расстроится, обидится и лишится сна.

Поэтому, если ситуация не очень серьезна, используйте технику «легкое прикосновение», которая тонко передает содержание ваших слов с помощью соответствующего тона голоса, выражения лица и жестов. Например, можно деликатно сказать коллеге: «Клиент пожаловался на тебя за то, что ты что-то не так сделал. Меня там не было. Я не представляю, что у вас случилось. Когда у тебя будет время, я хотел бы поговорить с тобой и решить эту проблему». Можно также сказать: «Я хотел бы обсудить с тобой один небольшой вопрос».

9. УМЕСТНОЕ САМОРАСКРЫТИЕ

Данная техника заключается в том, что вы раскрываете сделанную вами ошибку в надежде на то, что ваш оппонент признается в сделанной им самим подобной ошибке. Например, вы говорите своему сотруднику: «Я случайно услышал ваш последний разговор с клиентом по телефону. Он напомнил мне об ошибке, которую я допустил с одним клиентом. А случилось следующее». После того, как вы поделитесь вашим собственным опытом, существует высокая вероятность того, что собеседник примет ваш конструктивный совет, так как вы признались, что сами можете ошибаться.

10. ВЫЯСНЯЙТЕ мотивы

Если коллега совершил какую-то глупость, то каковы были его настоящие мотивы? Вопрос, чего он хотел достигнуть в результате своих действий, показывает, что выбранное им поведение оставляло желать лучшего. Иногда человек сам не знает, чего он, собственно, хотел. После выяснения мотивов коллега может сам определиться со своей целью и как бы он поступил в этой ситуации по другому.

11. РАЗРЕШЕНИЯ ЛУЧШЕ ЗАПРЕТОВ

Вместо «Не приходи домой поздно» говорите: «Приходи домой вовремя». Вместо «Больше не обращайся с клиентами подобным образом» рекомендуйте: «Когда заказчик жалуется, выслушай его, пойми его и покажи ему, что ты его понимаешь». Вместо «Не беги, переходя улицу» говорите «Переходи улицу спокойно».

Запреты («НЕ делай что-либо») говорят о том, что НЕЛЬЗЯ делать, в них нет информации о том, что следует делать. Они вызывают бунт и сопротивление, а разрешение — согласие. Конечно, нет гарантии, что разрешение будет принято, однако, скорее всего, оно будет воспринято позитивно.

Когда вы исключаете из своей жизни какое-то поведение, то его необходимо заменить новым. Если при этом концентрироваться на негативе, на том, что не надо делать, то это никак не помогает делать что-то новое или по-другому. Если буквально увидеть, услышать или ощутить себя в новом поведении, то это поможет его легко принять. Наше подсознание не приемлет запреты (не делай это). Оно превращает их в разрешения (делай это). Чтобы убедиться в этом, в течение следующих 15 секунд не думайте о розовых слонах.

12. СОЧЕТАЙТЕ ИСКРЕННИЙ НЕГАТИВ С ИСКРЕННИМ ПОЗИТИВОМ 

Это простая и мощная техника — начинать с негатива и заканчивать позитивом. «Мария, я вне себя, когда ты опаздываешь. Все идет плохо, когда тебя здесь нет». Здесь необходимо говорить правду и быть искренним. Ваша жена спрашивает вас: «Тебе нравится мое новое платье?» Вам оно не нравится. Что сказать? «На самом деле нет,— оно не красит твою тонкую фигуру». Считаю самым эффективным начинать с негатива, а заканчивать позитивом.

13. ТЕХНИКА «СЭНДВИЧ»

Данная техника похожа на предыдущую и тоже должна быть аутентичной и правдивой. Начинается она с позитива, затем следует негатив, и заканчивается искренним позитивом: «Билл, ты отличный сотрудник, и последнее время ты срываешь все сроки. Это на тебя не похоже». Еще раз обратите внимание на то, что я не употребляю отрицательные союзы «но» и «однако». Если я скажу «но в последнее время ты срываешь все сроки», слово «но» будет отрицать весь сказанный ранее позитив. Как сказал один человек, все до слова «но» и после «потому что» суть бред и чушь собачья.

14. ТЕХНИКА «ГОВОРИТЕ ПРЯМО И ОТКРЫТО»

Техника состоит из трех, а иногда из четырех частей:

(1) Я говорю тебе о своих чувствах, (2) о том, что ты сделал, (3) о влиянии на меня твоего поведения (по выбору), и (4) я прошу о том, что хочу вместо этого. Когда я говорю о своих чувствах, я это делаю эмоционально, а не сухим и скучным голосом. Доводилось ли вам когда-либо разговаривать с человеком, который утверждал, что он сильно рассержен, при этом улыбаясь и говоря тихо, так что вы ему просто не верили? Когда я выражаю свои чувства и эмоции, я это делаю по-настоящему, так, чтобы меня поняли правильно. Для этого не обязательно кричать или драться. Кроме того, эмоции могут помочь при продаже и продвижении всего что угодно: идей, товаров или услуг. Когда я выражаю свои чувства искренне, вы склонны мне верить, в противном случае вы не принимаете меня всерьез. Эмоции — самые верные способы сделать других вашими сторонниками.

Когда я говорю о вашем поведении, я точно и объективно излагаю ваши действия. Например: «Я возмущен тем, что ты обещал, что позвонишь мне в 10.00, и потом вообще не позвонил». Или «Ты меня перебил три раза». Или «Ты сказал клиенту, что у тебя нет времени, ему перезвонить».

Один из вариантов этой техники состоит в том, чтобы сообщить вашему оппоненту, как его поведение влияет на вас. И это может быть сильным ходом с вашей стороны, поскольку вы заставляете его осознать всю серьезность его поведения.

Например: «Ты еще не сдал мне свою работу. Я не могу из-за этого закончить свою, и в результате начальник недоволен мною». При этом вы говорите голую правду и ничего не сочиняете, и не пытаетесь вызвать в нем чувство вины.

Наконец, я говорю человеку, чего бы я хотел от него вместо его текущего поведения. Доводилось ли вам когда-либо общаться с человеком, который эмоционально говорил, что он сильно расстроен и не приводил при этом никаких фактов? Вы его спрашивали: «А в чем дело?», а в ответ слышали: «Вот, в этом он весь», «Ну, ты и сам знаешь» или «Если бы ты меня по-настоящему любил, то знал бы, в чем дело». И вы не знали, что делать, не правда ли?

15. ТЕХНИКА «НАПРАВЛЯЕМАЯ САМООЦЕНКА» 

Эта техника приглашает другого человека столкнуться с самим собой. Она работает в тех случаях, когда человек уже осознал свою ошибку, но вы до конца в этом не уверены. Техника эффективна и с теми, кто способен проанализировать ситуацию и дать ответ. Я научился ей у моего бывшего начальника, упомянувшего как-то об ошибке, которую я сделал во время собрания. Он посыпал мне соль на рану, поскольку мне самому было неприятно мое поведение, и я знал, как его исправить. После того, как я сказал ему об этом, он перестал упоминать об ошибках, о которых я и сам знал. Вместо этого он задавал мне следующие вопросы: «Эйб, если бы ты столкнулся с этой ситуацией сейчас, то что бы ты сделал по-другому?» Или «Я слышал, как ты говорил по телефону. Если бы ты мог повернуть время вспять, что бы ты изменил в своем поведении?»

16. ТЕХНИКА «Я-ПОСЛАНИЙ»

Данная техника особенно эффективна с людьми, которые склонны критиковать как морализирующий и нападающий родитель, который вызывает в других чувство обиды и заставляет их оправдываться. При этом они используют «ты-послания», например: «Ты никогда не делаешь то, что обещаешь»; «Ты обещал это сделать, так почему не сделал?» и т.д. Техника непрерывных «я-посланий» вызывает в собеседнике желание слушать и слышать. Например: «Я вне себя, когда ожидаю получить этот отчет и не получаю его в срок. И я после этого не могу работать». Или «Я испытываю глубокое разочарование, когда мои договоренности нарушаются. Я бы чувствовал себя лучше, если бы знал, что контракт есть контракт и ничего не будет изменено». Обычно эта техника эффективна с бунтарями по натуре. А с Ребенком и надо вести себя, как Ребенок.

17. КОМБИНАЦИИ ТЕХНИК ДИПЛОМАТИЧНОЙ КОНФРОНТАЦИИ

Допустим, вы менеджер и собираетесь дипломатично конфронтировать человека, который, не спрашивая вас, уже принял решение обратиться за советом тогда, когда сам сочтет нужным это сделать. Вы ему говорите: «Я знаю, что вы все тщательно продумали, когда приняли это решение. Вы хотели, чтобы ваш отдел был успешным в реализации этого проекта, и вы думали, что подали хорошую идею (благородные мотивы). Я также знаю, что вас поджимают сроки (сохранение лица). Я просто хотел бы, чтобы вы спросили меня о моем мнении до того, как вы приняли решение (просить о том, что хочешь). Я знаю, что могу обсудить это с вами, потому что в прошлом вы прислушивались к моему мнению (позитивная концовка)».

Дипломатичная конфронтация — дело непростое, так как человеку трудно выражать свой гнев, опасения и тревоги. Однако она абсолютно необходима, если вы хотите стать эффективным коммуникатором. Все эти простые идеи и техники сослужили хорошую службу мне и моим клиентам. Выучите понравившиеся вам техники наизусть и используйте их всю оставшуюся жизнь. Чем больше вариантов, тем больше у вас шансов на успех.