• Запущен в марте 2006 года.

• К декабрю 2012 года было зарегистрировано более 100 миллионов пользователей из США и 500 миллионов пользователей со всего мира.

• Концепция Twitter была разработана во время мозгового штурма, который проходил на самом верху детской горки на игровой площадке в Сан-Франциско.

• Логотип компании – маленькая голубая птичка, официальное имя которой – Ларри. Она была названа в честь Ларри Берда, бывшего игрока Boston Celtics.

• JetBlue – первая компания, которая начала использовать Twitter для проведения маркетинговых исследований и улучшения обслуживания клиентов.

• Пользователи пишут около 750 твитов в секунду.

Я говорю о Twitter практически с такой же любовью, с какой я рассказываю о своих детях. Я начал использовать Twitter для общения с клиентами в 2007 году, и затем он оказал очень сильное влияние на мою жизнь. Будучи экстравертом, который за несколько часов может подружиться со всеми незнакомцами в комнате, я чувствовал себя как дома на коктейльной вечеринке, где можно использовать всего 140 слов за раз. Для меня эта платформа является самой естественной, поскольку идеально подходит для коротких бесед и обмена идеями. Если бы на единственной платформе, которую я имел в своем распоряжении в начале 2006 года, когда я только начал рассказывать истории о своем семейном бизнесе Wine Library, требовалось писать длинные тексты вроде колонок в журналах или постов в блоге, мой бизнес не был бы таким, какой он есть сейчас. Ограничения Twitter дополняли мои сильные стороны. Поэтому своей карьерой я частично обязан Twitter.

И все-таки обсуждение Twitter в книге, посвященной тому, как улучшить контент в социальных медиа, довольно проблематично. Дело в том, что только на этой платформе сам контент часто имеет гораздо меньшую ценность, нежели контекст, в котором он публикуется. Как же так, если Twitter является одним из основных источников новостей и информации нашего поколения? За несколькими исключениями, вроде золотого контента сердитого котика Grumpy Cat, успех бренда в Twitter редко можно предсказать, основываясь только на анализе контента, который создает компания. Скорее успех компании связан с тем, насколько правильно выбран контекст – ваш собственный или созданный другими.

Заранее хочу отметить, что в момент написания этой книги Twitter находится в процессе изменения. До настоящего момента вся красота Twitter, произошедшего от телефонных СМС, заключалась в простоте – две или три строки текста, ссылка и, возможно, хэштег. Но в конце 2012 года компания приобрела Vine – сервис для создания шестисекундного видео. Теперь инновационные проекты вроде Twitter Cards позволяют людям прикреплять фотографии, видео и музыку прямо к своим твитам. Поэтому теперь Twitter совмещает в себе преимущества других визуальных платформ, таких как Facebook и Pinterest. Благодаря этим изменениям компании могут публиковать визуальный контент, использовать новые и уникальные пути продвижения своего бренда. К примеру, вы можете разместить в своем твите небольшое изображение – вроде кусочка пазла – и написать, что если тысяча пользователей сделают ретвит, то вы выложите второй кусочек пазла. Таким образом, когда пазл будет сложен, люди смогут получить подарочный сертификат на двадцать пять долларов. В яркой и дружелюбной для гаджетов среде Twitter будет очень интересно придумывать новые способы создания креативных джебов и хуков справа.

Но когда я пишу эту книгу – все это еще в разработке. И я не уверен, что когда Twitter станет еще сильнее похож на Facebook, что-то изменится для тех брендов, которые не знают, как добиться успеха в Twitter сейчас. Дополнительные колокольчики, свистки и другие инструменты для привлечения внимания не заставят маркетологов по-другому использовать эту платформу. Впрочем, я надеюсь, что эта глава подействует на них.

Основная ошибка, которую допускают маркетологи, состоит в том, что они рассматривают Twitter лишь как дополнение своего блога – площадку, где можно разместить ссылку на контент, опубликованный где-то еще. Кроме того, они нередко используют Twitter как место, где можно похвастаться (в частности – делая ретвиты комплиментов, которые им сделали). Эту новую форму хвастовства я называю «хвастовство с помощью птички». Для этих двух вариантов хуков справа есть свое время и место, но большинство компаний злоупотребляют ими. В первую очередь Twitter приносит пользу тем, кто слушает и отдает, а не тем, кто требует и берет. Когда вы читаете ленту Twitter, на вас обрушивается неимоверное число хуков справа. Однако если и существует платформа, на которой взаимодействие с сообществом имеет огромное влияние, то это именно Twitter. В Twitter много говорят и много продают, но там не хватает диалога. И это смешно, потому что именно в Twitter – на этой коктейльной вечеринке в Интернете – умение слушать приносит огромную выгоду.

 

Раскрути свою историю

Если в Facebook основная «валюта» – это дружба, то в Twitter – это новости и информация. Зайдите в Twitter – и вы увидите, как восемьдесят пять человек и брендов одновременно сообщают о том, что Бранжелина снова беременна или что на Оклахому опять надвигается торнадо. О новостях может писать кто угодно. Сами по себе твиты о вашем продукте или услуге окажутся крошечными каплями в потоке информации, который захлестывает людей каждый раз, когда они заходят на сайт. Единственный способ, с помощью которого вы можете выделиться и вызвать интерес пользователей, – это использование уникального контекста. Невозможно добиться успеха в Twitter, просто распространяя новости или информацию. Необходимо быть «диджеем» этого потока. Сами по себе сообщения практически не обладают ценностью, но маркетологи, которые знают, как ловко опубликовать, прокомментировать и отредактировать информацию в собственном фирменном стиле, способны рассказать историю, которая запомнится и окажет гораздо большее влияние на аудиторию, нежели просто новости.

К примеру, если вы – владелец кинотеатра в Миннеаполисе, вы можете написать в Twitter: «Только что вышел отличный отзыв Star Tribune о новом фильме с Брэдли Купером». Это довольно распространенный вариант твита: немного контента, ссылка на интернет-сайт – и все готово. Но что, если вложить в джеб немного больше усилий, чем необходимый минимум? Может быть, вместо того чтобы предлагать читателям голый факт, вы напишете что-нибудь свежее? Пользователям будет куда интереснее, если вы твитнете следующее: «Star Tribune выжил из ума. Это отвратительный фильм!», а затем добавите ссылку. Теперь вы вложили в джеб немного силы. Может ли критика того, что вы продаете, навредить вашим продажам? На Wine Library TV я неоднократно давал плохие отзывы вину, которое шло в моем магазине по распродаже. Но из-за этого у людей появилось больше причин доверять мне. Впрочем, если вы слишком сильно переживаете из-за критики своего продукта, вы можете превратить негативный отзыв в положительную возможность таким твитом: «Star Tribune понравился новый триллер с Брэдли Купером. Мы думаем, что фильм отвратительный! Читайте. Смотрите. Обсуждайте». Затем вы можете дать ссылку на свой блог, где будет приведен не только текст отзыва, но и информация о том, где и когда проходят ежемесячные встречи киноклуба. Это потрясающий хук справа. Теперь вы позиционировали себя как самоуверенный, дерзкий кинотеатр, который предлагает уникальный опыт просмотра фильма – это история, за продолжением которой людям будет интересно следить. Сегодня развлечения и бегство от действительности вознаграждаются больше всего остального. Потребители хотят инфоразвлечения, а не просто информацию. Информация присутствует в изобилии, и она дешевая; однако та, вокруг которой есть история, – это уже нечто особенное. Компаниям не имеет смысла размещать контент для пассивного потребления, подобно поднадоевшей всем тарелке нарезанного кубиками сыра. Вам необходимо придумывать истории вокруг своего контента. Вам необходимо сделать его соблазнительным.

 

Расширьте границы своей вселенной

Заявите о себе и своей позиции – и тогда вы сделаете удачные джебы своим подписчикам в Twitter. А как насчет тех людей, которые никогда о вас не слышали? Как дотянуться своим джебом и до них?

За исключением простоты использования Twitter, он стоит в стороне от остальных социальных медиа. Это связано с тем, что Twitter открыто приглашает вас включиться в свободную дискуссию с миром. Если вы хотите заполучить новых подписчиков и потенциальных покупателей, то в Facebook, Tumblr и Instagram у вас есть всего лишь две возможности. Первая: кто-то найдет вас офлайн – придет к вам на курсы, в магазин или купит вашу книгу – и решит стать вашим подписчиком. Вторая: пользователь поделится вашим контентом, и его друзьям настолько сильно понравится пост, что они решат стать вашими подписчиками. В любом случае вы застряли снаружи, ожидая, пока вас пригласят зайти внутрь. Даже поисковая система Facebook – Open Graph – позволяет вам получить доступ только к тем историям и обсуждениям, которые открыты для всех. Всем остальным «вход воспрещен».

Напротив, у пользователей Twitter действует политика открытых дверей (за исключением очень ограниченного числа приватных аккаунтов). Пользователи используют платформу, зная, что их твиты может увидеть любой желающий. На самом деле это привлекает. В Twitter люди ищут внимания. Здесь приветствуются спонтанные обсуждения, которые могут возникнуть на основе того или иного твита. Незнакомцы из разных уголков мира, многие из которых никогда не встретятся в реальности, создают крепкое онлайн-сообщество в Twitter, основанное исключительно на взаимном интересе к морским конькам или спортивной борьбе. И людям нравится, что Twitter позволяет компаниям повышать качество обслуживания клиентов. Если пользователь хочет привлечь внимание какого-то бренда, все, что ему нужно сделать, – это упомянуть название компании, и он получит ответ, поскольку эта компания находится здесь же, в Twitter – она использует социальную сеть для того, чтобы общаться со своими покупателями и создавать собственное сообщество.

На самом деле последнее утверждение – это попытка выдать желаемое за действительное. Многие компании до сих пор совершенно равнодушно проходят мимо посвященных им онлайн-обсуждений. Таким образом, они отказываются от контроля над репутацией своего бренда. Они позволяют своим конкурентам участвовать в разговоре и направлять его в выгодное им русло. К счастью, существует книга, в которой дается подробное объяснение, как сделать Twitter одним из самых мощных инструментов по обслуживанию клиентов. Это моя последняя книга «Экономика благодарности». Прочтите ее, она хорошая.

Twitter – это осуществившаяся мечта маркетолога, поскольку он позволяет инициировать диалог с покупателем. На сегодняшний день Twitter – единственная платформа, на которой вы можете включиться в беседу без предупреждения, и никто из пользователей не подумает, будто вы его преследуете. Здесь вам не нужно ждать, пока кто-то пригласит вас к диалогу. Вы в любое время можете использовать мощную поисковую систему Twitter, чтобы находить людей, которые говорят на тему, связанную с вашим бизнесом. Даже если они касаются этой темы лишь вскользь, вы можете написать им, рассказать о своей точке зрения, добавить немного юмора и создать, таким образом, контекст.

Продавцу офисной мебели необязательно обладать богатым воображением, чтобы найти людей, упомянувших в своих твитах название его компании или такие слова, как «работа», «сотрудник», «работодатель», «офис», «стол», «принтер», «сканер» и другие офисные понятия. А теперь подумайте о том, сколько интересных способов можно придумать, чтобы начать беседу с пользователями, которые пишут слова «дедлайн», «боль в спине», «флуоресцентный», «счастливый час», «повышение», «выходные», «мебель на колесиках» или «беспорядок».

Подобное использование поисковой системы Twitter позволит вам находить новые возможности для того, чтобы рассказать историю людям, которые либо уже знают о вас, либо проявили интерес к теме, связанной с вашим продуктом или сервисом. Но как насчет тех покупателей, которые полюбили бы вас, если бы только узнали о вашем существовании? Twitter дарит вам возможность найти их. Все, что вам нужно знать, – это как жить в современном мире.

 

Использование популярных тем

Для создания контекста в режиме реального времени в болтливой онлайн-культуре Twitter, не замолкающей 24 часа в сутки 7 дней в неделю, нет ресурса лучше, чем популярные темы Twitter. То же самое касается и создания актуального контента, который может оказаться настолько важным, что долгое время останется на пике обсуждения. Возможность отслеживать популярные темы Twitter – это один из самых мощных, но редко используемых инструментов. Вы можете настроить свой аккаунт так, чтобы отслеживать популярные темы по всему миру, только в своей стране или в конкретном регионе. Если вы научитесь делать джебы в контексте популярных тем, то получите огромную власть. Вы сможете приспособить контент к любой ситуации и демографической группе, а также разжечь интерес к своему продукту или сервису среди людей, которые находятся вне основной группы ваших подписчиков. А лучше всего то, что вы сможете воспользоваться контентом других людей. Это упростит задачу ежедневного создания чего-то свежего и креативного. Вы по-прежнему будете публиковать оригинальный контент, но в этом случае он будет помещен в контекст, идеальный для того, чтобы вы могли рассказать свою историю.

Вечером накануне того дня, как я начал писать эту главу, по телевизору показали последнюю серию сериала «Студия 30». Как я и ожидал, на следующий день, когда я зашел в Twitter, эта тема была в списке десяти самых обсуждаемых в Соединенных Штатах. Мне показалось, что если покупатели хотят поговорить о «Студии 30», маркетологи должны постараться рассказать свои истории в соответствующем контексте. Может ли разговор об уже закончившемся сериале помочь продать больше сладостей, железных ломов и сырных палочек? Да, если вы достаточно креативны. Если вы захотели прокатиться на волне, созданной «Студией 30», вам имеет смысл найти неочевидные связи, а не использовать то, что лежит на поверхности. К примеру, цифра 7. Шоу показывали на протяжении семи лет. Вашей компании тоже семь лет? Вы рассчитываете делать что-то на протяжении семи лет? В названии вашей компании есть цифра 7? Одному бренду повезло – 7 For All Mankind. Это компания по производству джинсовой одежды премиум-класса. Иногда ее называют «севенс», так как ее часто носят голливудские звезды. Переполняемый любопытством по поводу того, как маркетинговый отдел этой компании будет использовать бесплатный подарок твиттерсферы, я решил просмотреть их последние твиты.

Изучение страницы 7 For All Mankind (@7FAM) в Twitter на следующий день после выхода финального эпизода «Студии 30» показало, что у них наблюдается легкая активность со стороны покупателей. Это уже больше, чем удается добиться многим компаниям, и поэтому они заслуживают уважения. В серии ретвитов были написаны приятные отзывы о бренде и одежде, которую он выпускает. Это не слишком хорошо, поскольку это все-таки «хвастовство с помощью птички» и слишком многие компании злоупотребляют им. Далее шел поток стандартных хуков справа вроде «Вам понравится эта великолепная кожаная куртка» со ссылкой на страницу модели. Но нигде не было никакого упоминания о том, что компания в курсе происходящего вне мира моды. Это немного иронично. Разве существует вторая такая сфера, которая живет за счет того, что следит за популярными трендами? Закончился один из самых успешных сериалов последнего десятилетия, а 7 For All Mankind даже не упомянул об этом. Жаль. Они каждый день могут беседовать с любителями денима, но сегодня им выпала отличная возможность рассказать свою историю людям, которые даже не думают о дениме, и они упустили ее. Что еще хуже – они упускают все подобные возможности. Они не просто забыли о последней серии «Студии 30»; их лента в Twitter показывает, что они вообще не используют никакие новости или события, происходящие в мире, за исключением тех, которые создают сами с помощью лотерей, розыгрышей и распродаж.

7 For All Mankind – это известная компания, которая продает отличный продукт. В противном случае она не приобрела бы столько поклонников за десять с лишним лет своего существования. И несмотря на то что ничего в их профиле в Twitter не указывает на связь с реальным миром, бренд предпринимает серьезные усилия для того, чтобы взаимодействовать со своими подписчиками и активно участвовать в обсуждениях своего продукта. Но это базовое использование Twitter, в стиле 2008 года. Сегодня они должны делать гораздо, гораздо больше. Хорошо, что 7 For All Mankind имеет сильное влияние в мире моды (именно поэтому я считаю, что они справятся с небольшой критикой); если бы они были менее популярны или только начинали свой бизнес, то привычка игнорировать возможности, благодаря которым можно рассказать свою историю за пределами мира денима или моды, могла бы серьезно навредить им. Потребители не живут в мыльном пузыре моды; почему же так поступает компания, которая продает им одежду?

 

Продвижение твитов

Чтобы создать контекст вокруг популярных хэштегов, требуется исключительно вложение времени. Однако покупка промоутед твитов (promoted tweet) также может стать отличной инвестицией. В тот же день, когда все говорили о «Студии 30», другой популярной темой было #GoRed. Дело в том, что American Heart Association (Американская ассоциация сердца) спонсировала Национальный день красной одежды для того, чтобы люди больше узнали о способах борьбы с заболеваниями сердца. Над хэштегом была дана реклама стирального порошка Tide: «Поразительно, как легко Tide избавляется от ярких цветных пятен, но как насчет цвета, который вы хотите сохранить?» Ага. Цвета. В акции #GoRed Tide увидел возможность обратить внимание на способность своей продукции сохранять цвет. Это очень мудрое использование хэштега.

Маленькая недорогая реклама произвела впечатление. Подумайте об этом. Пользователи проводят 10 % своего времени, уставившись в экраны мобильных устройств, и в мире не существует более идеальной платформы для гаджетов, чем Twitter. При этом, невзирая на пристальное внимание, которое привлекают расценки Twitter по сравнению со стоимостью телевизионной рекламы, размещение информации на Twitter стоит «денег на обед». Со стороны Tide это было очень мудрое вложение. Многие компании могли бы выиграть, если бы они увидели эту возможность. Где были цветные мелки Crayola? Где был Target и его огромная красная мишень? Где был Red Envelope?

 

Использование популярных тем для хука справа

Популярными темами могут оказаться актуальные имена или события в мире, но также ими могут стать мемы – слова или фразы, которые начали быстро распространяться по интернет-сообществу. Это идеальная и легкодоступная основа для создания историй, особенно если местные компании ищут забавные, креативные пути, с помощью которых они могли бы выделиться среди своих конкурентов.

В один из дней, когда я работал над этой главой, пятой по популярности темой в Twitter было #sometimesyouhaveto. Лучшего начала для хука справа просто не существует. Серьезно, кто угодно может адаптировать это под свои цели.

Магазин по продаже сыра может сказать: «#Иногдавамнеобходимо съесть кусочек сыра Чеддер».

Фитнес-клуб может сказать: «#Иногдавамнеобходимо использовать сауну в качестве стимула прийти на занятие».

Юрист может сказать: «#Иногдавамнеобходимо позвонить юристу, чтобы решить все свои проблемы».

Использование возможностей, которые дарят вам хэштеги, – это отличный способ для маленькой компании обратить на себя внимание. На популярные хэштеги нажимают десятки тысяч людей. Кто-то обязательно обратит внимание и на вашу версию; она ему понравится, и он перейдет в ваш профиль – посмотреть, что еще интересного у вас найдется. И как только он окажется там, то увидит всю историю, которую вы рассказываете, каждый ваш джеб и хук справа. Он решит стать вашим подписчиком. Возможно, ему нужен юрист. Возможно, у него есть причины полагать, что однажды ему понадобится юрист. В любом случае теперь вы гораздо ближе к тому, чтобы заполучить его в качестве нового клиента, как только придет нужное время.

Возможно, так и случится для диджея из Майями, известного как DJ Monte Carlo. Когда я нажал на популярный хэштег, я увидел его твит: «#Иногдавамнеобходимо простить тех, кто вас обидел, но вам никогда не следует забывать то, чему вы научились благодаря этому».

Мне понравилось эта фраза. Она зацепила меня. Я решил стать подписчиком этого диджея, и он попал в мою твит-ленту. Теперь я и мой коллега Сэм будем видеть все его твиты. Я не очень часто хожу по клубам. Но Сэм – завсегдатай ночных заведений. Возможно, он тоже решит подписаться на DJ Monte Carlo. И возможно, через шесть месяцев Сэм, просматривая свою твит-ленту, увидит, как DJ Monte Carlo выбрасывает свой хук справа, объявляя, что этим вечером будет выступать в одном из клубов Нью-Йорка. И возможно, Сэм решит сходить туда.

Вы уловили суть? Это не какой-то абстрактный сценарий; это то, как работает Twitter день ото дня. Будьте креативны, веселитесь и экспериментируйте с быстрым созданием контента, поскольку о популярных темах, которые вы только что заметили, через минуту уже могут забыть. У них короткая жизнь.

Есть кое-что еще, что вам следует осознать. То, что тема не находится в топовой десятке Twitter, не означает, что на нее не следует обращать внимания. Среди пользователей Twitter преобладает молодежь и городские жители, но не только они проводят время в Интернете. Вам необходимо обратить внимание и на то, чем интересуется весь остальной мир. Отслеживайте тенденции, популярные в Google. Там тоже наблюдается перекос в сторону молодых пользователей, но все-таки Google отражает гораздо более обширную часть населения. Во время Открытого турнира США по гольфу 2013 года (US Open Tennis 2013) на Twitter огромной популярностью пользовался хэштег #usopen, что неудивительно. В ответ компания по продаже кепок KPMG Mickelson купила промоутед твит. Твит видели пользователи, которых интересовал хэштег #usopen. KPMG Mickelson предлагала поклонникам гольфа поздравить своих отцов, купив им синие фирменные кепки, и тем самым принять участие в кампании против безграмотности. KPMG Mickelson не использовала хэштег #usopen: если компания не является официальными спонсором мероприятия, то юридически не имеет права использовать этот хэштег. И все же пользователи видели твит, когда искали #usopen. KPMG Mickelson с умом подошла и к выбору второго хэштега: им стал #fathersday.

Этот пример показывает, что KPMG Mickelson сделала кое-что, чего не делают многие другие компании в Twitter: слушала. Невероятно сложно создать популярный хэштег и заставить людей прийти к вам. Гораздо проще слушать, найти популярную тему и самому прийти к людям. В этом случае поклонники гольфа уже вели беседу. Используя промоутед твит, KPMG Mickelson сделала так, что ее сообщение стало частью этой беседы. Вдвойне мудро было включить свое сообщение в поток обсуждений, касающихся Дня отца.

Все-таки мне придется омрачить похвалу двумя замечаниями.

1. Удивительно, что KPMG Mickelson, ловко присоединившись к популярным обсуждениям, решила добавить в свой твит ненужный хэштег #PhilsBlueHat. Как сработал придуманными ими хэштег? За три дня всего три человека использовали этот хэштег. Стыдно.

2. Пройдя по ссылке, указанной в твите, пользователи не попадают на страницу, где они сразу же могут совершить покупку. Когда вы нажимаете на ссылку, открывается главная страница компании. Промежуточные шаги после призыва к действию приводят к ненужной потере времени покупателя.

Независимо от того, делаете вы джеб или хук справа, маркетинговые действия вроде этих доказывают вашим клиентам, что вы идете в ногу со временем, что у вас есть чувство юмора и, самое главное, что вы следите за новостями. Вы не представляете, насколько это важно, когда покупатели выбирают, с кем они будут иметь дело.

 

Тщательно подбирайте хэштеги

Умение правильно выбрать хэштег – целая наука. Вы не можете просто взять и перечислить все хэштеги, к которым имеет отношение написанный вами твит. Хэштеги не сработают, если они непривычны для пользователей Twitter или не подходят вашему бренду. Twitter – это рассадник иронии, но если ваша естественная манера общения серьезная и глубокомысленная, а вы выбираете ироничные хэштеги или внезапно начинаете использовать лексикон хипстеров, вы будете выглядеть глупо. Популярность и привлекательность не имеют ничего общего с возрастом; они связаны с тем, насколько цельная вы личность. Не стоит пытаться быть тем, кем вы не являетесь. С другой стороны, не будьте излишне серьезны. Будьте человеком. Если вам некомфортно говорить о поп-культуре, найдите что-то интересное в своей компании или в компании своего партнера. Что бы вы ни делали, не изменяйте себе. Не старайтесь выглядеть круче, чем вы есть. Не будьте тем человеком, который машет кулаками после драки. Пользователям не понравится, если вашей маркетинговой стратегией будет использовать все хэштеги подряд. Следует тщательно выбирать, какие из них включать в свои обсуждения. Слушайте. Вызывайте приятные эмоции с помощью юмора и новых предложений.

Поскольку раскрутка в Twitter требует большой работы, предпринимателям и владельцам малого бизнеса может показаться, что им ничего не остается, как сдаться и разойтись по домам. Они не могут состязаться с крупными компаниями – с их огромным бюджетом и большим штатом сотрудников. Все-таки иногда человеку надо спать. Да, создание микроконтента в режиме реального времени – это огромная работа. Да, стартапам и малому бизнесу необходимо выбирать, какие именно из популярных тем стоят их времени и денег. Но если вы потратите на них свои силы, то получите взамен очень многое. Гораздо больше, чем если вы просто будете сидеть и ждать, пока покупатели сами придут к вам. И это гораздо лучше, чем создавать в Twitter контент, который никто не увидит и на который всем наплевать.

Когда речь идет о гибкости и искренности – двух основных составляющих успешной маркетинговой стратегии в Twitter, – малый бизнес получает преимущество над большими компаниями. Поскольку отдел персонала и юридический отдел не пытаются загнать вас в определенные рамки, вы можете свободно говорить все, что думаете, искать смешное и забавное в самых неожиданных местах и быть самокритичными. Последнее очаровывает людей. Я только что признался в интервью для журнала Inc., что до двенадцати лет писался в постель. Можете ли вы представить, что кто-то из компаний Fortune 500 скажет в интервью нечто настолько личное и непристойное? Я тоже не могу. Людям нравится, когда они видят вашу человечность и уязвимость. Вы можете находиться в более легкой весовой категории, но ваш небольшой вес позволяет вам вставать в три часа утра, выпивать пару сырых яиц и два часа отрабатывать в спортзале еще до того, как прозвенит будильник вашего соперника. Люди отметят ваши усилия, и это будет иметь значение.

 

Измерить неизмеримое

Чтобы увидеть, как могут выглядеть подобные усилия, давайте обратимся к беседе, которая произошла между пользователем Леви Лентц и компанией Green Mountain Coffee (на момент публикации этой книги Green Mountain Coffee является клиентом VaynerMedia). Green Mountain Coffee высунула свой нос далеко за пределы своей уютной кофейной норы; в противном случае она никогда бы не увидела твит Лентца. Лентц написал следующее: «Say Hey Майкла Франти – это одна из моих самых любимых песен».

К своему удивлению, он получил ответ с аккаунта Green Mountain Coffee, в котором говорилось: «Мы обожаем эту песню! Она очень мотивирует, не правда ли?»

На первый взгляд нет никакой связи между темой кофе и заряженной энергией песней о любви, которую слушал Лентц. Джеб Green Mountain Coffee – это просто контекст для создания истории: мы – бренд, которому нравится та же самая музыка, что и вам. Однако Лентц не знал, что Майкл Франти работает вместе с Green Mountain Coffee. Таким образом, существовала реальная причина, по которой Green Mountain Coffee настолько заинтересовалась его твитом. Сам факт того, что Лентца несильно удивило желание компании поговорить с ним о музыке, доказывает, насколько люди открыты для общения с брендами.

О кофе не было сказано ни слова, пока об этом не упомянул сам Лентц. Он вежливо сообщил Green Mountain Coffee, что он совсем недавно начал ценить кофе, поэтому никогда не пробовал их продукцию, но теперь определенно это сделает. Green Mountain Coffee расспросила Лентца о его кофейных предпочтениях и дала несколько рекомендаций. Переписка закончилась на том, что Green Mountain Coffee попросила у Лентца его почтовый адрес, чтобы прислать ему диск Майкла Франти.

Лентц знал, что его используют для рекламы, но ему было все равно. Внезапно бренд вовлек его в увлекательную беседу, предоставил ему информацию, которую он искал, и предложил подарок. Конечно, он написал об этом в своем блоге. Когда он получил по почте свой диск, он снова написал об этом. И затем снова, когда ему пришла посылка с кофейной чашкой, образцами кофе и написанной от руки благодарностью за то, что он упомянул о компании в своем блоге.

В поисках возможностей для того, чтобы рассказать о себе, Green Mountain Coffee воспользовалась Twitter и заполучила клиента на всю жизнь, будучи очаровательной, адекватной, щедрой и, что важнее всего, искренней по отношению к совершенно незнакомому человеку. Любая сваха знает, что порой, когда два человека предназначены друг для друга, вам приходится сделать все возможное, чтобы они оказались в одной комнате. Только так они смогут понять, насколько сильно подходят друг другу. Компаниям, которые учатся создавать убедительные истории на основе новостей и информации, вращающихся в твиттерсфере, следует помнить о том, что из всех когда-либо существовавших социальных медиа эта платформа лучше всего подходит для установления крепких связей между компаниями и покупателями.

 

Цветные комментарии

 

Lacoste: как оборвать свою собственную беседу

Lacoste – удивительно жизнестойкий бренд. В детстве я обожал крокодила на своих футболках, а недавно я вновь открыл для себя эту компанию и начал носить их одежду. Заново открывать себя для своих поклонников – значительное достижение, и за это я уважаю Lacoste. К сожалению, это единственная похвала, которую они от меня получат, поскольку данный твит – один из самых ужасных примеров хука справа из всех приведенных в этой книге. Он настолько плох, что это даже весело. Я-то знаю – я смеялся до колик в животе, когда увидел его.

• Считает покупателей идиотами. В своем тексте Lacoste спрашивает: «Если бы сегодня вы могли сделать только одну вещь, чтобы это было?» Отличный способ вовлечь подписчиков в дискуссию. В параллельной вселенной поклонники бренда размещали бы следующие варианты: «Сон!», «Катание на байдарке!», «Путешествие на Марс», «Создание рекламы для зеленого горошка» и, скорее всего, «Поход по магазинам!» – и это было бы идеальным моментом для того, чтобы написать последнему комментатору и начать выстраивать с ним отношения. Такая схема – наилучшая возможность для бренда дать своим подписчикам показать себя, что, в свою очередь, благоприятно бы отразилось на самой компании. Однако в этой вселенной, где кто-то в Lacoste явно не думает головой, компания обрезала беседу еще до того, как она началась, ответив на свой собственный вопрос. Похоже, что Lacoste не верила в то, что люди ответят так, как этого хочет сама компания. Помните, это – «Отдавай, отдавай, отдавай, отдавай, отдавай, отдавай… попроси», а не «Отдавай, отдавай, отдавай, отдавай, отдавай… потребуй!»

• Бессмысленная ссылка. По всей видимости, Lacoste, как и Zara, считает, что ее сайт должен быть центром, объединяющим все остальные медиаплатформы. Если и есть что-то, что компаниям следует вынести из этой книги, так это то, что такого центра больше не существует. Покупатели будут приходить из самых разных порталов, и если вы каждый раз будете заставлять их проходить через одну и ту же дверь, они просто устанут от вас. Когда пользователи нажимают на ссылку, указанную Lacoste, они не попадают на отдельную страницу с распродажей или рекламой последних трендов сезона. Они просто переходят на главную страницу сайта, на которой, на момент написания этого текста, было изображено лицо двенадцатилетнего ребенка.

Когда я писал эту главу, у Lacoste было более 370 тысяч подписчиков. Из них только двое сочли нужным сделать ретвит упомянутого поста. На ссылку нажали всего лишь восемьдесят восемь раз. Хуже быть просто не может. Именно посты вроде этого несут ответственность за весь бессмысленный шум в Twitter, из-за которого так трудно заметить по-настоящему хороший контент. Я не могу даже собраться с духом и сказать: «Увидимся позже, крокодил». Потому что если я увижу еще несколько таких твитов, то просто перестану обращать на этот бренд внимание.

 

Dunkin' Donuts: сладко, но вышел срок годности

Это очаровательный легкий джеб, направленный на продажу кофе со льдом. Текст подходящей длины, взят правильный тон и грамотно подобрано изображение. И все-таки я должен спросить, почему креативная команда сети кофеен Dunkin' Donuts решила превратить свой стакан кофе со льдом в средневековую реликвию?

• Анахроничное изображение. Dunkin' Donuts произвел бы впечатление гораздо более современного бренда, если бы вместо шнура со штепсельной вилкой без заземления, который может идти от прикроватной лампы вашего старого дядюшки, он бы прикрепил к стакану зарядку от айфона. Возможно, Dunkin' Donuts намеренно использовал шнур старого образца для того, чтобы привлечь внимание более взрослой группы посетителей, которые действительно частые гости в их кафе. Но в этом случае они говорят на правильном языке в неправильной стране, поскольку те, кто вырос в домах со штепсельной вилкой без заземления, не особо часто заглядывают в Twitter (штепсельная вилка с заземлением была необходимой мерой безопасности в новых домах в начале 1960-х годов). Если вспомнить, что вопрос «Кто такой Пол Маккартни?» стал одной из популярных тем в Twitter во время вручения Grammy в 2012 году, значит, возможно и то, что половина подписчиков Dunkin' Donuts не имеет ни малейшего представления о том, что это за штука торчит из стакана.

• Еще одно замечание. Твит подписан JD. Я понимаю, что Dunkin' Donuts пытается придать своим твитам более личный характер, но, с моей точки зрения, они выбрали неверный подход. Когда вы позволяете кому-либо или чему-либо, кроме вашего логотипа, участвовать в построении репутации компании в социальных медиа, вы ставите под угрозу свой бизнес. Что случится, когда JD перейдет работать в Starbucks или в McDonald’s и люди начнут спрашивать: «Эй, а где же JD?» Вашему бренду необходим единый голос. Это не означает, что вы не цените усилия людей, которые работают на вас; это означает, что вы уверены в том, что каждый сотрудник работает на построение репутации вашего бренда, а не своей собственной.

 

Adidas: меткое попадание

Правый хук Adidas Originals просто потрясающий (да, обувь у них чудная, но…). По нескольким причинам мне понравился путь, который выбрал этот бренд.

• Отличное изображение. Они использовали восхитительное изображение своего продукта – простое и насыщенное яркими, взрывными цветами. Эта картинка относится к разряду тех, что заставляют пользователей, прокручивающих твит-ленту, остановиться и принять на себя хук справа.

• Правильно выбран тон. Сильный текст рассказывает отличную историю. Это чувствуется в интонации бренда и в том, что он сразу переходит к хуку справа: «Забери их здесь». Компании часто пишут текст, тщательно подбирая сленг и материалы для того, чтобы достичь нужного эффекта, но когда они переходят к официальному предложению, тому самому хуку справа, то почти всегда переключаются на более формальный, корпоративно-бюрократический язык: «Вы можете приобрести их здесь». Я в восторге от того, что Adidas сохранил подходящий тон и для хука справа – «Забери их здесь». После этого он сразу переходит к делу: ссылка ведет прямо на закладку с продуктом, а не на главную страницу сайта или какой-нибудь раздел, в котором пользователю придется рыться и снова нажимать на кнопки.

Вам следует вести себя осторожно и ловко, когда вы наносите джебы, но когда приходит пора перейти к предложению, делайте его. Не стесняйтесь. Сделайте всех.

Хорошая работа, Adidas. Весьма, весьма, весьма достойное воплощение идеи в жизнь.

 

Hollister: все пошло не так

Это весьма интересный для изучения пример, поскольку в нем сочетаются хорошая стратегия и ее ужасное воплощение.

• Смелое творчество. Известный бренд одежды Hollister заслуживает похвалы за то, что он понимает, какой силой обладают интернет-мемы по отношению к молодой аудитории. В ответ на высокую популярность планкинга (суть мема в том, чтобы в самых непредсказуемых местах лежать на животе, вытянув руки вдоль тела) и его родственника – мема «сова» (человек внезапно, в любом пространстве, усаживается так, будто сидит на жердочке, и, как вы можете догадаться, начинает ухать, подобно сове), Hollister запустил собственное движение под названием guarding: вы держите свои руки у глаз так, как будто стоите на страже и смотрите в бинокль. Бренд решил сделать большой хук справа и попросил свое сообщество поучаствовать в игре, отмечая фотографии соответствующим тегом. Это смелый поступок, и мне он нравится! Однако проблема в том, что для бренда создание мема – ужасно трудная задача. Мем – не самое практичное или полезное занятие, и, как правило, потребители не увлекаются ими. В целом бренды должны отслеживать мемы и использовать их, а не создавать. Но Hollister попытался – и это замечательно.

• Неудачный выбор хэштега. В чем бренд действительно допустил ошибку, так это в выборе хэштега. Когда я увидел твит в первый раз и нажал на #guarding, то увидел, что этот хэштег используется как охранными предприятиями, так и шестнадцатилетними игроками в баскетбол. Бренду Hollister не принадлежит понятие guarding, так что им следовало бы выбрать более абстрактный и редкий хэштег для того, чтобы привлечь внимание к своему мему.

• Перегруженное изображение. И последнее: картинка. Да, она цветная, но при этом маленькая и перегружена деталями. Компания соревнуется за ваше внимание, а текст невозможно разобрать. Hollister мог бы рассказать эту историю с помощью короткого простого твита, включив в него одно изображение пары симпатичных ребят крупным планом и указав хэштег снизу.

 

Surf Taco: как прикормить подписчиков на новой платформе

Это не лучший джеб всех времен. Но я решил, что полезно будет показать вам примеры несложных приемов. Они, конечно, не запускают революцию в мире социальных медиа, но вы с легкостью сможете воплотить их в жизнь. Кроме того, вы, возможно, не будете чувствовать себя обязанными создавать один шедевр за другим.

• Стратегия взаимообогащения. Сообщество ресторанчика Surf Taco имеет в Twitter 6400 подписчиков, которые уважают и любят эту компанию. На Instagram у них около пятисот поклонников. Разместив картинку с Instagram в Twitter, бренд мудро привлекает подписчиков одной платформы для того, чтобы увеличить базу другой. Это стратегия, которую многим стоит взять на заметку. Когда вы стараетесь заполучить аудиторию социальной сети – Pinterest, Instagram, Snapchat или, может быть, той, которая ждет нас в будущем, – важно выбирать ту, где у вашего контента большее количество поклонников, для того чтобы направить поток пользователей на новую платформу (три года назад я говорил людям, что им следует использовать электронную почту для того, чтобы увеличить число своих подписчиков на Facebook). Перебрасывание информации из одного места в другое – это отличный способ объявить о своем присутствии на новой платформе.

• Подходящая эстетика. Совершенно очевидно и то, что Surf Taco отлично понимает эстетику Instagram. Конечно, это не профессиональный снимок и он не слишком интересен, но компания хотя бы не использует стоковую или глянцевую журнальную фотографию. Это обычная, естественная фотография реально существующего места, и, анализируя отклик, который она получила даже в относительно небольшом сообществе, можно утверждать, что она нравится подписчикам.

Компания достаточно знает и о Twitter: об этом свидетельствует превосходно подобранный хэштег. Впрочем, со стороны Surf Taco было бы разумно включить один или два более общих хэштега, что-то вроде #baseball, тогда твит заметили бы больше пользователей.

Подводя итог, можно сказать, что эта маленькая компания из Нью-Джерси показала неплохую игру.

 

Chubbies Shorts: все дело в голосе

В конечном счете достижение успеха в социальных медиа сводится к трем вещам: понимание особенностей платформы, использование своего индивидуального голоса и соответствие своим бизнес-планам. Компания по производству «радикальных шорт для мужчин» Chubbies делает все это. Приведенный ниже микроконтент – один из моих любимых в этой книге.

Самое большое преимущество твита – это голос, который звучит в нем с самого начала до самого конца. Он молодой, насмешливый, смелый, дерзкий и привлекательный – это именно те качества, которые необходимы рекламе, когда речь идет о продвижении в Twitter. Твит свидетельствует о том, что компания в курсе всех особенностей платформы. Сообщение короткое и простое – ничего, кроме двух хэштегов и запоминающегося мема. В качестве мема вам предлагают шутливое математическое неравенство, в котором кот по имени Пабло Пикатсо оказывается «больше», чем походные шорты. Это смешное и нелепое сравнение. Почему этот мем сработал, в то время как твит о guarding компании Hollister не получил поддержки со стороны пользователей? Все дело в хэштеге. Ни у кого, кроме Chubbies, нет причин использовать хэштег #CargoEmbargo или «#SOTO – Skies Out Thighs Out». Эти понятия находятся целиком во власти бренда. Неординарные хэштеги приводят пользователей именно туда, куда нужно Chubbies, – к обсуждению ее продукта. Компания не забыла добавить ссылку на свой каталог.

Вы хотите увидеть окупаемость затрат на социальные медиа? Расскажите историю, которая будет достаточно хороша для того, чтобы люди захотели что-то купить у вас. Я и моя креативная команда были впечатлены действиями магазина Chubbies, его намерением сохранить веселый тон и вниманием к особенностям платформы. Мы больше узнали о бренде и в результате заговорили о шортах. Оживленная дискуссия привела к тому, что я купил одиннадцать пар шорт – для каждого члена нашей команды. Теперь VaynerMedia ходит, одетая в Chubbies.

 

Bulgari US: пиар-кампания идет своим путем

Когда в конце 1970-х мои родители приехали в США, они были одержимы Элизабет Тейлор. На самом деле я уверен, что первые два слова, которые моя бабушка произнесла на английском языке, были «Элизабет Тейлор». Такова причина, по которой у меня сложилось предвзятое отношение к этой великой женщине, и поэтому я ненавижу, когда с ней дурно обращаются. Без сомнения, слияние двух великих, роскошных брендов стало великим событием. К сожалению, Bulgari не посчитал нужным отдать должное мисс Тейлор ни онлайн, ни офлайн.

Твиты о событиях, происходящих в данный момент, имеют единственную цель – произвести впечатление, и вызывают у пользователей неприятные эмоции. Именно это и случилось твитом компании Bulgari. Столь невзрачную фотографию мог снять любой стажер, затаившись у горшка с растением. Мы могли бы выбрать любой из двадцати трех твитов, сделанных Bulgari в тот день. Но этот заслуживает отдельного внимания, поскольку он особенно ужасен. Мы даже не в состоянии как следует разглядеть, что на нем изображено. Попробуйте сделать следующее: перелистните страницу назад, а затем быстро вернитесь сюда. Посмотрев на картинку всего долю секунды, вы можете сказать, что именно вы видите? Если вы захотите рассмотреть это изображение, вам будет необходимо нажать на ссылку. Но даже увидев фотографию на большом экране монитора, чтобы разглядеть детали, вам придется прижаться к нему носом. И только тогда вы, возможно, догадаетесь, что на столах стоят пышные букеты цветов. Но никто из пользователей не пойдет на подобные жертвы. Никому и не следует этого делать: картинка не несет в себе никакой ценности – ни для покупателя, ни для самой компании.

Я готов отметить то, что Bulgari упомянула компанию-поставщика. Факт, что всемирно известный бренд написал о компании, у которой в Twitter всего двести подписчиков, говорит о том, что у Bulgari есть сердце.

 

Netflix: простота работает

Этот безукоризненный джеб был сделан на следующий день после того, как фирма Netflix объявила, что только на ее платформе можно будет посмотреть пятнадцать эпизодов долгожданного четвертого сезона культового сериала «Замедленное развитие» (Arrested Development). Красота удара заключается в том, что компания сумела передать очень мощное послание очень простым способом.

Картинка ссылается на последнюю серию третьего сезона, когда герой уходит из семейного бизнеса. Хорошо продуман и текст. Фраза «Эй, брат», которая часто фигурирует в сериале, дарит Netflix отличную возможность оказаться в самых популярных темах Twitter по аналогичному хэштегу в Национальный день братьев и сестер. Хочу отметить, что практически каждый день в году является неофициальным днем чего-бы-то-ни-было. Используйте это знание с мудростью.

 

AMC: призывы в никуда

Это сообщение кажется немного сумасшедшим: «Сделайте ретвит, если вам нравится рок! Нет! Посмотрите это видео! Нет! Купите билеты!» Используя всего сто сорок символов, AMC умудряется сделать три призыва к действию. Это достижение, но не из разряда тех, которыми следует гордиться. Потому что, делая сразу три призыва к действию, вы не делаете ни одного. Пользователь, увидев на экране своего мобильного телефона эту мешанину из ссылок и короткого текста, непременно растеряется. Как ему решить, на что обратить внимание в первую очередь? AMC часто делает довольно сильные посты в социальных медиа, но этот, к сожалению, совершенно неудачный (так же как и фильмы про Джи Ай Джо).

 

NBA: умное партнерство

NBA делает отличный хук справа, объявляя о своем партнерстве с компанией Kia в программе категории «Самый ценный игрок». Каждое принятое решение при создании этого твита показывает изящество их стратегии. Начиная с того, что они придумали простой и понятный текст, и заканчивая написанным заглавными буквами словом «ВЫ». Последнее позволяет им обратить на свой твит внимание и установить контакт с членами своего сообщества. Они укрепляют в глазах подписчиков бренд Kia, сперва добавив в свой твит ссылку на аккаунт Kia в Twitter, а затем разместив ссылку на свой сайт NBA.com. Нажав на ссылку, мы видим статью и фотографию Леброна Джеймса – в красном, с логотипом Kia. Я точно не знаю, заплатила ли Kia NBA за эту «совместную игру» в социальной сети, но если и заплатила, то ее деньги были потрачены не зря.

 

Golf Pigeon: перепутать качество с количеством

Если вы только начали свой бизнес или у вас маленькая клиентская база, которую вы хотите расширить, один из самых действенных способов – использование рекламной платформы Twitter. В этом случае ваше сообщение будет всплывать первым или вторым, по результатам поиска заданных вами слов. Однако я всегда делаю акцент на том, что имеет значение не количество людей, которые увидят ваш твит, а то впечатление, которое вы произведете. Сообщение может увидеть миллион человек, но если оно не будет им интересно или, хуже того, вызовет неприятные эмоции, то, вполне возможно, что после этого половина из них возненавидит ваш продукт или бренд. В день, когда вышел этот твит, Лионель Месси, лучший в мире игрок в футбол, потрясающе забил свой семитысячный гол. Его имя было везде.

В Golf Pigeon, должно быть, решили, что если поклонники футбола говорят о Месси, они захотят поговорить и о гольфе. Постойте-ка, это не имеет смысла. Теоретически в чем-то футбол и гольф похожи. Наверняка. То есть, конечно, похожи, ведь и футбол, и гольф – это виды спорта. Объяснением этого странного объединения может быть то, что иногда для усиления рекламного эффекта промоутед-твиты связывают с похожими хэштегами. Вероятно, компания Golf Pigeon и не думала о том, чтобы раскручивать себя по хэштегу #messi – в таком случае я забираю свои слова назад. Но если она намеренно использовала этот хэштег, то никакой пользы это не принесло. Возможно, в конце 1980-х попытка привлечь к себе внимание поклонников другого вида спорта имела бы какой-то смысл. В то время существовало довольно ограниченное число спортивных каналов. Но в современном мире, изобилующем возможностями, нет причин терять деньги, пытаясь рекламировать гольф фанатам футбола. Компания выиграла бы гораздо больше, если бы дождалась соревнований по гольфу и тройным ударом обрушилась на популярные темы, которые более тесно связаны с их брендом и их сообществом.

 

Holiday Inn: одностороннее общение

Так много ответов, так мало пользы. Ретвиты комплиментов, которые вам сделали, можно назвать только одним словом. Хвастовство. Когда вы делаете это нон-стоп, то это уже бахвальство. С 21 по 23 апреля гостиничный бренд Holiday Inn большую часть времени занимался тем, что делал ретвиты положительных отзывов о самом себе. Это видели все 30 тысяч его подписчиков. Вместо этого компании следовало потратить пять минут на то, чтобы установить более глубокие отношения с подписчиками, которым принадлежали эти приятные слова. Кстати говоря, когда бренд подписан на большее число людей, чем количество его подписчиков, это говорит о том, как плохо он использует свой аккаунт в Twitter. Это означает, что компания играет в игру с системой – подписывается на людей в надежде, что они подпишутся на вас. Это дешевая тактика.

В этой книге бедному Holiday Inn пришлось принять удар на себя. Ретвиты хвалебных отзывов фанатов – это ошибка, которую каждый день допускают тысячи компаний. Возможно, это связано с тем, что пиар-агентства любят рассказывать своим клиентам, какой мудрый это ход. Я говорю вам: это не так. Для тех, кто подписан на вас, ретвиты подобного рода имеют либо маленькую ценность, либо вообще никакой. Это дурной тон, не говоря уже о том, что подобный контент невероятно скучен для ваших поклонников.

 

Международная федерация футбольных ассоциаций (FIFA): главные новости

Как я уже говорил, компаниям, которые хотят добиться успеха в мире социальных медиа, следует обладать двумя ключевыми характеристиками. Без сомнения, им нужно хорошо делать свое дело. Но, помимо этого, еще необходимо вести себя как медиакомпании. Этот пост отлично иллюстрирует то, как это может выглядеть. EA Sports FIFA – видеоигра для тех, кто любит футбол. Но этим постом компания показывает, что она отлично понимает, что, если хочет добиться успеха, ей необходимо делать что-то гораздо большее, чем просто выпускать видеоигры.

Этот твит был написан для того, чтобы объявить о командах, которые примут участие в полуфинале Лиги чемпионов УЕФА. Пять или шесть лет назад поклонники футбола увидели бы эту новость в бегущей строке на каком-нибудь спортивно-развлекательном канале, а все, кто пропустил объявление, прочитали бы о нем на следующий день в газете. Но в этот день новость была опубликована с аккаунта видеоигры. Так о ней узнал если и не весь мир, то как минимум подписчики Twitter. Что этот джеб принес компании? Число ретвитов превысило пятьсот. Каждый пользователь, прочитавший новость, делал ретвит, который видели все его друзья. Благодаря ретвитам футбольных фанатов и их подписчиков сообщество EA Sports FIFA получило репутацию аккаунта, в котором публикуются интересные новости. Кроме того, компания собрала урожай в виде высокого уровня откликов со стороны пользователей, повысила узнаваемость своего бренда и, вероятно, приобрела несколько десятков, если не сотен новых подписчиков. И все благодаря тому, что возглавила в социальной сети беседу, посвященную футбольной тематике. Так, EA Sports FIFA увеличила базу людей, которые могут откликнуться на хук справа, сделанный в форме нового предложения, купона или чего-то еще.

 

Taco Bell: уловить самую суть

Это впечатляющий, превосходный пример использования популярной темы. Хэштег #ThoughtsInBed в какой-то момент стал очень распространенным. Компания сети ресторанов Taco Bell воспользовалась этим и предложила ответ в своей типичной прямолинейной, ироничной и нагловатой манере. Конечно, ее усилия не прошли даром: от 430 тысяч подписчиков бренд получили 13 тысяч ретвитов. Почему этот твит так хорошо сработал? Потому что Taco Bell сделала именно то, что должна была: проявила уважение к платформе и заговорила на языке своих покупателей. В Taco Bell понимают, что аудитория Twitter достаточно молодая, и если вы обратите внимание на ленту твитов компании, вы увидите, что Taco Bell постоянно общается со своими подписчиками, поддерживая и укрепляя связь с ними. Сотрудники компании заслуживают самую высокую похвалу, которую я только могу высказать. Они уловили суть социальных медиа.

 

Skittles: рай для хэштегов

Многие примеры в этой книге повергают меня в состояние, когда мне хочется кричать. Но этот заставил меня улыбнуться. Возможно, он вызовет улыбку и у вас. Этот милый, забавный пост написан человеком, который явно любит конфетки Skittles. Очень мудрым шагом со стороны компании было привязать к своему микроконтенту «вечноцветущий» хэштег. Он относится к разряду тех хэштегов, которые никогда не умирают. Забавное, остроумное содержание твита не оставляет сомнений в том, что он будет интересен каждому, кто ищет что-то смешное. Если команда Skittles продолжит создавать микроконтент в том же духе, то сообщество компании в социальной сети ждет долгая и интересная жизнь.

 

Крис Гетхард: тяжелая работа приносит свои плоды

Комики в Twitter – это интересная аудитория, ведь подавляющее большинство из них использует Twitter для того, чтобы сделать анонс своих шуток, рассказать о себе и нанести подписчикам хук справа, попросив купить свой DVD или прийти на выступление. Однако Крису Гетхарду, восходящей звезде из Бруклина, известна верная формула. Конечно, он тоже пишет в Twitter свои шутки, но помимо этого делает ретвиты и взаимодействует со своими подписчиками – отвечает им, переписывается с ними. И тем самым дает своим фанатам понять, как высоко ценит их внимание и время, которое они тратят на то, чтобы написать свои отзывы. Крис Гетхард затрачивает огромное количество усилий, которые принесут колоссальные результаты, как только он решит, что пришла пора увеличить число хуков справа.

 

Twitter: невежество

Twitter очень сильно помог моей карьере, поэтому мне тяжело писать эти строки. Меня поражает то, что компания демонстрирует полное отсутствие диалога с пользователями. Twitter находится в постоянной спешке, размещая объявление за объявлением, но при этом не делает абсолютно никаких попыток, чтобы построить крепкое сообщество. 6 июня 2013 года компания хвастливо объявила о своем новом партнерстве с WPP. Тот факт, что платформа не имела ни малейшего представления о том, как рассказать историю на своем собственном языке, означает, что мы находимся на заре эры социальных медиа. Twitter может слушать разговоры людей круглыми сутками. Когда компания только приобрела Vine и миллионы людей начали строчить восхищенные твиты о новинке, почему Twitter не пришло в голову написать хотя бы простое «спасибо»? Как маркетинговая команда может не осознавать важность эмоциональной связи со своими пользователями? Если бы сотрудники Twitter понимали это, то, возможно, многие люди, которые перешли на Instagram сразу после того, как он предоставил возможность делиться видеороликами, остались бы лояльными к Vine. Мы живем в эмоциональном мире. Если Twitter не слушает пользователей и не пытается общаться на своей собственной платформе, как он может рассчитывать на то, что кто-то другой будет испытывать к нему сильные чувства? Многие мои друзья работают в Twitter, и мне будет очень интересно узнать их мнение о том, что я здесь написал. Я уверен: им есть что сказать.

 

Sphero: ботаники

Мне ужасно нравятся их твиты. Это идеальный пример бренда, который понимает свою аудиторию и умеет рассказывать истории. Они точно знают, кто захочет купить мяч, управляемый с помощью айфона. Sphero использует видео со ссылками BuzzFeed. То есть компания говорит со своими поклонниками на родном для социальной сети языке. Одним словом, Sphero понимает все – аудиторию, платформу, ее язык и свою историю. Этот пост понравится даже тем, кто не относится к целевой группе пользователей.

Многие стартапы, вместо того чтобы построить крепкое сообщество, пытаются рассказать хорошую историю. Они направляют все свои усилия на сбор средств или привлечение внимания TechCrunch, чтобы о них опубликовали статью. Новому бизнесу при решении бесчисленного множества важных задач трудно правильно расставить приоритеты. Sphero заслуживает уважения, потому что сумел справиться с этим. Особенно учитывая то, что многие компании просто откладывают решение такой проблемы. Это действительно великолепное исполнение джеба.

 

Fleurty Girl: гениальный флирт

Многие люди, читающие эту книгу, являются владельцами малого бизнеса с одной торговой точкой. У Fleurty Girl пять магазинов, но это все еще малый бизнес. Владелицу компании отличает заинтересованность, которую она проявляет к своим покупателям – как онлайн, так и в своих магазинах. Лорен Том родилась и выросла в Новом Орлеане. Она любит разбрасываться акронимами вроде NOLA; она знает о фестивале персиков в Растоне; она сделала ретвит игроку New Orleans Saints – Лорен Том говорит на коренном языке платформы. Она еще не успела накопить большую базу подписчиков, но активно работает над этим. Мне бы хотелось, чтобы владельцы малого бизнеса вкладывали в работу с новыми медиа столько же энергии, сколько вкладывает она. Есть несколько способов, с помощью которых Лорен Том может сделать свои твиты более яркими и интригующими и увеличить количество ретвитов. Например, чтобы вызывать приятные эмоции, она может добавить хэштеги. Когда Лорен Том пишет: «Я люблю персики», подходящим хэштегом может стать #peachesfillthebelly. Вам необходимо делать все возможное, чтобы вызывать у людей улыбку и оставлять глубокий след в их памяти. Вместо того чтобы просто пожелать Даррен Спролс счастливого дня рождения, Лорен Том могла бы выяснить его возраст и использовать в сообщении имя игрока Сэйнтс, который носил этот номер в сезоне 2012 года. Так поздравление стало бы более запоминающимся, к примеру: «Счастливого Райна Стида!». Это может быть весело. Я думаю, у нее все получится.

 

Shakespeare's Pizza: восхитительный местный аромат

Мне приятно похвалить еще один малый бизнес, где работает талантливый писатель и чей контент неизменно хорош. Обратите внимание: третий твит кажется простой реакцией на День земли, но посмотрите, как ловко подобран хэштег. Он показывает, что компания понимает психологию пользователя Twitter; понимает, что маленькие детали, которые заставляют покупателей улыбнуться и сделать ретвит своим друзьям, кормят ваш бизнес. Чтобы произвести впечатление, Shakespeare's Pizza могла бы заплатить и за баннер, но никто бы не обратил на него внимания.

Эти твиты срабатывают сразу после публикации. Они зацепят каждого в возрасте от шестнадцати до двадцати четырех. Черт, они зацепят любого, кто был в этом возрасте. Твиты, которые делает Shakespeare's Pizza, доказывают, что комбинация креативного текста и глубокого понимания того, зачем люди заходят в Twitter, приводит бренд к популярности. Кстати, из-за них мне захотелось есть. Для протокола: я люблю грибы.

 

Вопросы, которые следует задать себе при создании контента в Twitter

• Твит излагает суть вопроса?

• Хэштег уникальный и запоминающийся? Прикрепленное изображение высокого качества?

• Сообщение звучит искренне?

• Оно найдет отклик у аудитории Twitter?