После прочтения книги у вас вероятнее всего остался вопрос: «А как я могу применить эту теорию в своей работе и жизни?»
Рабочая тетрадь будет полезна независимо от того, являетесь ли вы собственником бизнеса, топ-менеджером или специалистом определенного направления в компании.
Мы предлагаем вам построить инновационный план развития вашей деятельности и подробно проанализировать клиентов и текущие активы.
В рабочей тетради представлено 6 основных этапов анализа компании или сферы деятельности (бизнеса):
• Исследование покупателей
• Анализ пассивов
• Генерация идей в инновацию спроса
• Диагностика компании
• Отбор инноваций
• План действий
Чтобы вам было удобно работать, каждый шаг разделен на три этапа:
• Действие – что надо сделать/продумать/заполнить или записать.
• Результат – что в итоге получается и как можно это использовать дальше.
• Инструмент – определенная форма/таблица/схема для заполнения.
Шаг 1
«Исследование покупателей»
Этап 1. Выявление любимого клиента
Действие
Лучший источник информации о том, куда компании развиваться дальше, – это ее клиент. Для того чтобы собрать максимум информации, вам нужно для начала выбрать любимого клиента, с которым созданы доверительные отношения или налажено долгосрочное сотрудничество.
Результат
Готовый список из 10–15 клиентов, которых вы можете отнести к понятию «любимый» клиент, а также профиль каждого клиента.
Инструмент – «Анализ прошлого опыта»
Для того чтобы вам было проще выбрать «любимых» клиентов, мы предлагаем простой алгоритм работы с клиентской базой.
Весь инструментарий построен на анализе ситуаций из прошлого опыта и последовательных ответах на вопросы, которые вы найдете ниже.
1. Вспомните 2–3 клиентов или партнеров, с которыми у вас складываются плодотворные отношения. Это сотрудничество легко определить по следующим критериям:
• вам всегда легко договориться;
• вы понимаете друг друга с полуслова;
• вы с ним на одной волне: у вас одинаковые ценности, увлечения и интересы;
• при минимуме затрат на обслуживание доходность от сделок максимальная;
• вы получаете удовольствие от каждого контакта;
• контракты позволяют вам расти: сделки интересные и всегда направлены на повышение уровня вашего профессионального развития.
Как только вы вспомните 2–3 человек, запишите их ниже. Пусть это будет ФИО и какое-то характеризующее его слово-определение.
Например, Александр Аверьянович – «деспотичный командир».
Теперь место вашим клиентам.
1) ____________________________________________________
2) ____________________________________________________
3) ____________________________________________________
После того, как вы вспомните нескольких любимых клиентов, ответьте на следующие вопросы, чтобы составить максимально точный портрет «любимого» клиента.
2. Род занятий и уровень дохода
Опишите клиента с точки зрения его социального положения, должности, статуса, дохода, увлечений, рода занятий.
Например, собственник компании производителя штукатурки, увлекающийся активными видами спорта и вращающийся в кругах администрации Московской области.
1) ____________________________________________________
2) ____________________________________________________
3) ____________________________________________________
4) ____________________________________________________
5) ____________________________________________________
3. 2–3 наиболее характерных качества клиента
Просто ответьте на вопрос – какой он? Опишите его в прилагательных, которые максимально точно его характеризуют.
Например, уверенный и амбициозный.
1) ____________________________________________________
2) ____________________________________________________
3) ____________________________________________________
4. После того, как вы ответите на оба предложенных вопроса по каждому клиенту, составьте его обобщенный портрет.
Например, 25–35 лет, интеллектуальный, пробивной, уверенный, полностью разделяющий идеи бизнеса, имеющий жизненные ценности и принципы, стремящийся к собственному развитию и росту, не конфликтный, менеджер-специалист среднего уровня. Интересуется воллейболом, горными лыжами, иностранными языками. Любит путешествовать, читать Достоевского. Средний уровень дохода от 70 000 рублей в месяц.
____________________________________________________
____________________________________________________
____________________________________________________
После составления общего портрета вашего клиента наступает самый ответственный момент, который связан с выбором из вашей клиентской базы тех, кто максимально соответствует описанному портрету.
Откройте CRM, Excel или просто соберите все визитки в одну кучу и выберете 10–15 клиентов, которые максимально соответствуют вашему описанию.
____________________________________________________
____________________________________________________
____________________________________________________
____________________________________________________
____________________________________________________
____________________________________________________
____________________________________________________
____________________________________________________
____________________________________________________
____________________________________________________
____________________________________________________
____________________________________________________
Этап 2. Проведение глубинных интервью с любимыми клиентами
Действие
Обзвоните каждого из списка, который вы составили на этапе 1, и пригласите на совместный обед или ужин.
В ходе обеда вы можете обсудить ключевые потребности клиента, неудовлетворенности, а также те процессы, которые он вынужден поддерживать, но это не является основным бизнесом и приносит больше затрат, чем прибыли.
Результат
Аналитический отчет по 7 блокам, собранный на базе ответов клиентов в ходе интервью в документе Word.
Инструмент – «Глубинные интервью»
Проведение глубинных интервью требует предварительной подготовки. Она заключается в том, чтобы продумать основной результат и структуру интервью. Глубинное интервью больше похоже на доверительный разговор за чашечкой кофе двух друзей в комфортной нешумной обстановке. Разговор по душам о том, что их действительно волнует.
Именно поэтому мы рекомендовали вам выбрать 10–15 любимых клиентов, которые максимально резонируют с вашими ценностями и с которыми будет легко наладить контакт.
Ниже мы предложим вам готовую структуру интервью, а вот над результатом вам нужно будет подумать самостоятельно.
1. Подготовка структуры и описание результата интервью.
Для того чтобы сформулировать результат, ответьте на следующий вопрос: какую информацию вы бы хотели получить по итогам 10–15 разговоров с клиентами?
Например, список всех ключевых непрофильных бизнес-процессов клиентов, на которых он теряет деньги и которые с удовольствием мог бы передать на аутсорсинг.
Ваш результат: _____________________________________
____________________________________________________
____________________________________________________
____________________________________________________
____________________________________________________
____________________________________________________
____________________________________________________
После того как вы сформулировали результат, важно детально проработать каркас интервью с клиентом.
Мы предлагаем вам семь основных блоков, которые вы самостоятельно должны наполнить 5–7 вопросами, позволяющими максимально подробно разобраться в теме.
Блок 1. Приветствие и настройка взаимодействия
Задача – установить дружественный контакт и атмосферу полного доверия. Лучше всего говорить на отвлеченные темы: о погоде, удачном бизнес-взаимодействии и новостях.
Ваши вопросы:
1) ____________________________________________________
2) ____________________________________________________
3) ____________________________________________________
4) ____________________________________________________
5) ____________________________________________________
Блок 2. Трудности, с которыми сталкивается бизнес клиента
Задача – собрать максимум информации о том, что сдерживает развитие бизнеса клиента. Возможно, ему не хватает кадров, они слабо подготовлены или ИТ-инфраструктура недостаточно современна. В общем и целом важно, чтобы все больные точки оказались на бумаге.
Ваши вопросы:
1) ____________________________________________________
2) ____________________________________________________
3) ____________________________________________________
4) ____________________________________________________
5) ____________________________________________________
Блок 3. Причины препятствий
Задача – разобраться как можно детальнее с тем, почему выявленные факторы так сильно влияют на развитие бизнеса. В чем конкретные причины нехватки кадров? Что мешает рекрутировать или массово их готовить? А также другие вопросы, позволяющие исследовать глубину и коренные причины проблемы.
Ваши вопросы:
1) ____________________________________________________
2) ____________________________________________________
3) ____________________________________________________
4) ____________________________________________________
5) ____________________________________________________
Блок 4. Конкретные действия
Задача – получить от клиента все варианты и способы решения проблем, которые вы выявили на предыдущем шаге. Попросите его рассказать, как он конкретно видит решение тех вопросов, которые вы обозначили. О чем он думает? Как это реализовано у конкурентов?
Ваши вопросы:
1) ____________________________________________________
2) ____________________________________________________
3) ____________________________________________________
4) ____________________________________________________
5) ____________________________________________________
Блок 5. Неключевые бизнес-процессы
Задача – выявить те бизнес-процессы, которые менее эффективны и приносят минимум прибыли. Пусть клиент вспомнит все то, что происходит в его бизнесе «из-под палки», то, что отнимает больше всего времени, сил, а затраты на поддержание несоразмерны этим усилиям.
Ваши вопросы:
1) ____________________________________________________
2) ____________________________________________________
3) ____________________________________________________
4) ____________________________________________________
5) ____________________________________________________
Блок 6. Давай помечтаем без ограничения ресурсов
Задача – предоставить клиенту максимум свободы для креатива и фантазии. Можно начать со следующей фразы: «Представьте, что количество денег, людей и любых других ресурсов, которыми вы владеете, неограниченно; как бы изменился ваш бизнес? Что осталось бы прежним? А от чего бы вы избавились безвозвратно? Что трансформировали бы?»
Ваши вопросы:
1) ____________________________________________________
2) ____________________________________________________
3) ____________________________________________________
4) ____________________________________________________
5) ____________________________________________________
Блок 7. Завершение разговора
Задача – поблагодарить за выделенное время (при условии, что вы все правильно сделали, интервью должно занять у вас 1–1,5 часа, а это уже достаточно много в современном мире). Подарите ему какой-то подарок от души от себя или от коллектива. Скажите теплые слова и оставьте пространство для того, чтобы еще раз выйти на контакт. Можно обозначить дату следующей встречи или любой другой активности.
Ваши вопросы:
1) ____________________________________________________
2) ____________________________________________________
3) ____________________________________________________
4) ____________________________________________________
5) ____________________________________________________
Поздравляем! Вы только, что успешно проработали самую сложную часть этого этапа. Теперь пришло время идти дальше.
2. Поиск места и назначение встреч
Место, в котором вы будете проводить интервью, должно быть очень комфортным и достаточно тихим. Крайне нежелательно встречаться с клиентом на его территории. Пусть это будет нейтральное место. Его любимый ресторан или кофейня, тем более что ваша задача пригласить его на ужин или обед, чтобы у него было достаточно времени. Минимум 1 час, а лучше 1,5 часа.
Когда будете назначать встречу, подумайте, как вам это лучше сделать. Самой простой пример – это обращение к экспертности человека с целью получить обратную связь для улучшения вашего бизнеса.
Например, вы звоните и говорите следующую фразу: «Иван, добрый день. Есть несколько минут? Наша компания сейчас ищет новые направления для развития бизнеса, и мы хотели бы поговорить с нашими самыми любимыми клиентами, чтобы совместно найти новые точки роста. Я знаю, что вы давно работаете на рынке и лучше эксперта мы не найдем. Мне нужно всего лишь 50–60 минут времени. С меня вкусный ужин в вашем любимом ресторане. Как вам такое предложение? Когда удобно будет это сделать?»
Ваши варианты приветствия:
____________________________________________________
____________________________________________________
____________________________________________________
____________________________________________________
____________________________________________________
3. Правила интервьюирования, которые вам стоит запомнить перед проведением интервью
Первое правило
Для того чтобы эффективно провести интервью, вам нужно запомнить простой инструмент.
Наверняка у многих из вас есть дети или младшие братья и сестры. И каждый помнит такой прекрасный возраст ребенка, когда он постоянно задает вопрос – почему? Почему солнце желтое? Почему оно все-таки светит? А почему солнце светит не так, как светит луна?
Так вот, все что вам нужно, – это снова представить себя маленьким ребенком, который изучает мир и задает много разных «почему» и внимательно слушает.
Инструмент – 5 Why? Или 5 Почему?
Когда вы будете общаться с клиентом согласно разработанной структуре, постоянно спрашивайте его, почему что-то так, а не иначе, и старайтесь увидеть самую суть вещей. Если вы 5 раз спросите «почему» об одной теме, вы узнаете много интересного о предмете, о котором, казалось, и так знали достаточно много.
Например, почему вопрос с кадрами является для вас такой проблемой? Почему вам непросто его решить? Почему вы не можете сделать это собственными силами? И так далее.
Второе правило
Слушайте и записывайте. Принесите с собой диктофон и попросите клиента записать вашу встречу, чтобы после дословно ее расшифровать. Также возьмите с собой ручку и тетрадь. Люди проникаются каким-то невероятным доверием, когда видят, что за ними записывают.
Третье правило
Ни в коем случае не обсуждайте рабочие вопросы, сделки, скидки и прочее. Ваша задача – просто поговорить по душам. Здесь нет места бизнесу.
4. Проведение глубинных интервью
Теперь пришло время составить календарный план. Вперед за ежедневником. Постарайтесь распределить интервью таким образом, чтобы закончить все в течение 2–3 недель.
В зависимости от количества интервьюируемых вы можете, например, в течение трех недель каждый рабочий день ужинать с новым клиентом. Уверяем, что одно только это даст кучу ценных идей для роста и развития вашего бизнеса.
Заведите также папку на компьютере, куда вы будете складывать аудиозаписи интервью. Лучше копировать их после каждой встречи, чтобы ничего не потерять.
5. Обработка результатов и подготовка сводного аналитического отчета
Возьмите еще недельку, чтобы расшифровать записи и проанализировать полученную информацию. Дешифровку поручите кому-то, у кого чуть больше времени, чем у вас (это может быть студент или фрилансер), а вот сводом и анализом данных лучше заняться вам.
Создайте документ, скопируйте все семь блоков структуры интервью, которые мы прорабатывали на старте, и распределите все основные выводы и идеи из каждого из 15 интервью в соответствии с этими блоками.
На выходе у вас должен получиться один документ, в котором будут представлены основные выводы и итоги вашей трехнедельной работы.
Этап 3. Проведение интервью с сотрудниками о клиентах
В качестве дополнительного инструмента предлагаем провести интервью о клиентах со своими сотрудниками или коллегами по работе. Вы удивитесь, как много неформализованных данных есть о клиентах в компании.
NB! Данный этап не является обязательным. И если вам пока еще не с кем это обсуждать, просто пропустите этот этап и переходите к анализу активов.
Действие
Мы предлагаем несколько вопросов, которые могут стать основой для беседы с сотрудниками, коллегами о клиентах. Мы рекомендуем проводить это в форме беседы. Среднее время беседы – около 30–40 минут.
Результат
Список ответов сотрудников о клиентах.
Инструмент – «Интервью»
Как вы представляете статус, уровень дохода, потребности нашего покупателя?
____________________________________________________
____________________________________________________
____________________________________________________
____________________________________________________
Часто ли он совершает покупки у нас или пользуется нашими услугами?
____________________________________________________
____________________________________________________
____________________________________________________
____________________________________________________
Что клиент ценит при выборе того или иного товара? Насколько важно качество и ценовой сегмент?
____________________________________________________
____________________________________________________
____________________________________________________
____________________________________________________
Что мы можем предложить клиенту, чтобы он вернулся к нам снова?
____________________________________________________
____________________________________________________
____________________________________________________
____________________________________________________
Какие инструменты помогают нам завоевать доверие клиента?
____________________________________________________
____________________________________________________
____________________________________________________
____________________________________________________
В каком случае клиент останется доволен?
____________________________________________________
____________________________________________________
____________________________________________________
____________________________________________________
Что может негативно повлиять на мнение клиента? Почему клиент может не совершить покупку у нас и уйти к конкурентам?
____________________________________________________
____________________________________________________
____________________________________________________
____________________________________________________
Шаг 2
«Анализ активов и пассивов»
На этом шаге вам предстоит осознать и проанализировать имеющиеся активы и пассивы компании, которые позволят создать новый рост.
Подумайте, какие скрытые активы есть у вашей компании: уникальный доступ к потребителю, технологическое ноу-хау, парк установленного оборудования, доступ к рынку, сеть связей, информационная база, а также лояльное сообщество пользователей.
Зачастую создать новый рост возможно и на основе скрытых пассивов, таких как, например, корпоративная культура компания.
Культурные пассивы:
• корпоративное мышление;
• культура и история;
• лидерство и приверженности.
Структурные пассивы:
• организационная структура;
• умения и возможности;
• системы измерения и стимулирования;
• процессы бюджетирования и распределения ресурсов;
• информационные системы.
Внешние пассивы:
• бренд/авторитет;
• готовность потребителя;
• сопротивление инвесторов;
• каналы/союзы в дистрибуции.
Действие
На этом этапе мы предлагаем вам проанализировать, как имеющиеся у компании активы и пассивы влияют на ее развитие: положительно или отрицательно. Для этого заполните таблицу анализа активов и таблицу анализа пассивов.
Результат
Список активов и список пассивов компании, которые можно использовать для дальнейшего развития.
Инструмент – «Таблицы для анализа активов и пассивов»
Таблица 1. Анализ активов
Посмотрите на представленный список и запишите, какие у вас есть скрытые активы:
Таблица 2. Анализ пассивов
Посмотрите на представленный список пассивов компании и запишите, как сейчас они работают в компании, отметьте, какое влияние они оказывают на деятельность компании (положительное или отрицательное) и как хотелось бы их изменить.
Дополнительно вы можете воспользоваться следующими вопросами для продумывания текущего и желаемого состояния пассивов к таблице 1:
• Какие существуют важные скрытые пассивы, которые тормозят создание нового роста?
• Ваша организация когда-либо преодолевала некоторые из этих пассивов в прошлом? Если да, то каким образом? Если нет, то преодолевали ли подобные пассивы другие организации? Если да, то как?
• Какими способами пассивы могут быть нейтрализованы, минимизированы и как их можно обойти?
• Кто является теми людьми внутри и вне организации, кто может это сделать? Какие конкретные шаги необходимо предпринять?
• Какого рода приобретения, покупки или другие действия в области бизнес-модели могли бы помочь преодолеть скрытые пассивы?
Шаг 3
«Генерация идей в инновацию спроса»
Этап 1. Генерация идей на базе шаблона бизнес-модели
Действие
Придумать как можно большее количество идей по изменению бизнеса на основе полученной информации о клиентах.
Результат
Список из 7—10 идей по модернизации в каждом из 9 блоков бизнес-модели.
Инструмент – «Шаблон бизнес-модели и список вопросов»
Чтобы упростить креативный процесс, мы попробуем задать некоторую структуру для мыслей и идей.
Александр Остервальдер предложил в своей книге «Бизнес-моделирование» интересный взгляд на систему бизнеса. Ее легко представить в виде шаблона из 9 блоков, на которые можно разложить абсолютно любую деятельность.
Шаблон выглядит так:
Ваша задача – взять подготовленный шаблон и внимательно подумать над каждым блоком. После – записать те идеи, которые придут в голову. Чтобы процесс шел быстрее, мы собрали несколько открытых вопросов по каждому блоку.
Однако смело отходите от рамок и задавайте себе все вопросы, которые считаете уместными.
Итак, поехали.
1. Потребительские сегменты
• Как вы можете расширить клиентский сегмент? Какими могут быть ваши новые клиенты?
• Кого можно исключить? На ком сосредоточиться?
• Как выглядят конкретные клиенты или дистрибьюторы?
• Каких клиентов вы можете перетянуть из смежных отраслей?
• Каких неклиентов вы можете сделать клиентами?
Место для ваших идей
1) ____________________________________________________
2) ____________________________________________________
3) ____________________________________________________
4) ____________________________________________________
5) ____________________________________________________
2. Каналы сбыта
• Какие нестандартные каналы вы можете использовать? Какие из них не используют ваши конкуренты?
• Какие каналы лучше исключить, потому что они слишком дороги?
• Какие каналы поставить в приоритет?
• Можно ли смешать каналы, соединить несоединимое?
• А что, если выстроить канал напрямую к конечному покупателю? Как это будет выглядеть?
Место для ваших идей
1) ____________________________________________________
2) ____________________________________________________
3) ____________________________________________________
4) ____________________________________________________
5) ____________________________________________________
3. Взаимоотношения с клиентами
• Какие новые методы работы с клиентами вы можете начать использовать?
• Что нового можно добавить в работу с клиентами из смежных отраслей?
• Какие нетипичные для вашего сегмента услуги вы можете оказывать?
• Как вы можете укрепить отношения с клиентами? Что стоит начать или прекратить делать?
Место для ваших идей
1) ____________________________________________________
2) ____________________________________________________
3) ____________________________________________________
4) ____________________________________________________
5) ____________________________________________________
4. Ключевые ресурсы
• Что можно сделать на базе найденных скрытых активов?
• Какие услуги можно добавить или усилить с помощью активов?
• Какие ресурсы следует добавить, чтобы получить конкурентное преимущество? Что исключить?
• Как перевести существующие ресурсы в актив, приносящий прибыль?
• Как приумножить имеющиеся ресурсы? Что для этого нужно сделать?
Место для ваших идей
1) ____________________________________________________
2) ____________________________________________________
3) ____________________________________________________
4) ____________________________________________________
5) ____________________________________________________
5. Ключевые виды деятельности
• Что можно изменить в ключевых бизнес-процессах компании и как?
• Как сделать так, чтобы они стали приносить больше прибыли?
• Какие нестандартные «фишки» можно добавить в текущие бизнес-процессы? Что можно и нужно привнести из смежных отраслей?
• Какие бизнес-процессы можно отдать на аутсорсинг? Что это даст?
• Можно ли отказаться от каких-то процессов? Как это повлияет на ваш бизнес?
Место для ваших идей
1) ____________________________________________________
2) ____________________________________________________
3) ____________________________________________________
4) ____________________________________________________
5) ____________________________________________________
6. Ключевые партнеры
• Как повлияет на ваш бизнес потеря ключевого партнера?
• Каких партнеров нужно добавить в ваш бизнес, чтобы получить нестандартный набор продуктов или услуг?
• Кто из партнеров тормозит развитие вашего бизнеса?
• Что будет, если компанию разделить на две части и одну часть отдать партнеру? Какие услуги или продукты останутся у вас?
• Как бы выглядел ваш бизнес, если бы у вас не было партнеров?
Место для ваших идей
1) ____________________________________________________
2) ____________________________________________________
3) ____________________________________________________
4) ____________________________________________________
5) ____________________________________________________
7. Структура издержек
• Как уменьшить структуру затрат в два раза? Что нужно исключить из бизнеса? Что добавить?
• Как изменится ваш бизнес, если структура затрат станет в два-три раза больше?
• Как вы можете модифицировать продукты или услуги, чтобы сократить затраты?
• Какие каналы лучше использовать, чтобы сократить издержки?
• Как изменить взаимоотношения с потребителями, чтобы сократить или увеличить затраты бизнеса?
Место для ваших идей
1) ____________________________________________________
2) ____________________________________________________
3) ____________________________________________________
4) ____________________________________________________
5) ____________________________________________________
8. Потоки поступления дохода
• Что сейчас приносит максимальный доход? Как сделать так, чтобы этот доход увеличился в 5, 10, 20 раз?
• Какие новые источники прибыли вы можете найти? Посмотрите на смежные отрасли, компании конкурентов: что вы можете привнести или добавить в собственный бизнес?
• От каких продуктов стоит избавиться, чтобы увеличить доходность?
• Какие дополнительные центры прибыли вы можете создать, оказывая комплексный сервис клиентам?
• Какие дополнительные продукты или услуги могут появиться на стыке двух или трех ваших продуктов?
Место для ваших идей
1) ____________________________________________________
2) ____________________________________________________
3) ____________________________________________________
4) ____________________________________________________
5) ____________________________________________________
9. Ценностное предложение
Этому блоку мы хотим уделить чуть больше внимания. Потому что именно здесь можно создать ключевую инновацию и точку прорыва для компании.
Сначала давайте разберемся, что такое ценностное предложение и как оно формулируется.
Ценностное предложение – это описание набора товаров и услуг, которые решают проблемы клиентов, принося им дополнительную ценность и выгоду.
Формулировка ценностного предложения выглядит следующим образом: какую проблему клиентов решает ваша компания, каким именно способом, с помощью какого продукта и почему он лучше или работоспособнее, чем у конкурентов?
Например, мы повышаем конкурентоспособность бизнеса за счет внедрения новых технологий для подготовки людей путем установки виртуальных комнат для обучения удаленных сотрудников. Наши услуги стоят в два раза дешевле, чем у конкурентов.
Теперь вернемся к заданию.
Вам предстоит посмотреть на все идеи, которые вы только что придумали в каждом из 8 блоков, и попробовать создать 7—10 ценностных предложений на разных стыках.
А что будет, если вы возьмете идею под № 1 в блоке «клиенты», № 3 в блоке «каналы» и № 5 в блоке «ресурсы» – какую уникальную услугу или продукт вы сможете предложить рынку? Что это будет?
А как насчет еще десяти, а может быть и двадцати других комбинаций?
Место для ваших идей.
1) ____________________________________________________
2) ____________________________________________________
3) ____________________________________________________
4) ____________________________________________________
5) ____________________________________________________
Вы потратили достаточно времени; надеемся, работа оказалась плодотворной. Пора переходить к следующему этапу. Дерзайте.
Шаг 4
«Диагностика компании»
Перед тем как мы перейдем к отбору инноваций, необходимо убедиться, что компания к ним готова.
Действие
Для проведения диагностики вам предстоит ответить на ряд вопросов.
Результат
Список имеющихся ограничений для дальнейшей проработки и устранения.
Инструмент – «Опросник по готовности компании к инновациям»
Если вы не можете ответить «да» на каждый вопрос, вам, возможно, следует прервать вашу новую инициативу роста и поработать над вашими «нет» из списка в ближайшем месяце.
Шаг 5
«Отбор инноваций»
Этап 1. Анализ идей и их оценка с точки зрения успеха реализации
На этом шаге переходим к анализу тех идей, которые имеют максимальный шанс на успех. Для этого идеи предстоит оценить, выбрать наиболее перспективные и сосредоточиться на тех, которые должны быть реализованы.
Действие
Проанализировать все ранее придуманные креативные идеи из шага 3 с точки зрения возможности их реализации.
Результат
Сформирован итоговый список идей, готовых к реализации.
Инструмент
Вы можете воспользоваться одной из 4 моделей отбора идей для последующей реализации.
Таблица 3
Выпишите в левом столбце все ранее сформулированные идеи и для каждой из них ответьте на 16 вопросов. Те идеи, что наберут максимальное количество положительных ответов, и могут быть включены в план ближайших действий для реализации на практике.
Таблица 4
Другим вариантом экспресс-оценки идей может быть трехфакторная модель анализа.
Выпишите идеи в левой колонке и последовательно ответьте на вопросы справа. Приоритетной к реализации может быть идея, где все ответы утвердительны.
Если вы хотите проанализировать идеи с точки зрения креативности и новизны, вы можете выбрать идею и последовательно ответить на следующие вопросы:
ИДЕЯ ____________________________________________________
Должны ли мы бороться за нее?
____________________________________________________
____________________________________________________
____________________________________________________
____________________________________________________
Заставит ли это нас пойти на риск?
____________________________________________________
____________________________________________________
____________________________________________________
____________________________________________________
Приведет ли это к сдвигу парадигмы?
____________________________________________________
____________________________________________________
____________________________________________________
____________________________________________________
Это просто?
____________________________________________________
____________________________________________________
____________________________________________________
____________________________________________________
Является ли это особенным?
____________________________________________________
____________________________________________________
____________________________________________________
____________________________________________________
Можно ли это нарисовать?
____________________________________________________
____________________________________________________
____________________________________________________
____________________________________________________
Будут периоды до и после четко разграничиваться в сознании людей?
____________________________________________________
____________________________________________________
____________________________________________________
____________________________________________________
Будем ли мы помнить, когда и где это было создано?
____________________________________________________
____________________________________________________
____________________________________________________
____________________________________________________
После того, как вы определились с наиболее реалистичными идеями, их можно сравнить между собой тремя разными способами.
Выпишите ваши идеи и проанализируйте их с точки зрения одного из трех вариантов сравнения. Ответы записывайте в ячейках справа от идеи.
После того, как проведете сравнение, останется расставить приоритеты.
Поздравляем! У вас готов план приоритетов по реализуемым идеям. Осталось продумать, как вы будете их реализовывать (один или с командой, внутри компании или отдадите на аутсорсинг).
Этап 2. Тестирование идей на покупателях
Действие
Протестировать идеи на существующих клиентах. Провести встречу-интервью для отбора идей и получения качественной обратной связи.
Результат
Отфильтрованный список из двух-трех доработанных идей, которые можно рассматривать для реализации в текущий момент. Они должны иметь самый высокий покупательский интерес среди опрошенных клиентов.
Инструмент – «Глубинные интервью»
На этом этапе ваша задача – повторить полностью алгоритм, описанный в Шаге 1. Единственное отличие, о котором стоит поговорить, это структура интервью. Мы предложим вам лишь понимание блоков, внутри которых вы сможете проявить креативность, творчество и мастерство.
Подготовка структуры и описание цели интервью
Чтобы правильно поставить цель интервью, ответьте на следующие вопросы: «Какого рода обратную связь вы бы хотели получить по итогам 10–15 разговоров с клиентами? Вас устроит лишь оценочное суждение или вы хотите получить развернутый ответ?»
Например, чтобы клиент выбрал 3 идеи и расставил их в порядке значимости, а также дал рекомендации по доработке.
Ваша цель: ________________________________________
____________________________________________________
____________________________________________________
____________________________________________________
____________________________________________________
После того как вы сформулировали цель, важно детально проработать каркас интервью с клиентом.
Мы предлагаем семь основных блоков, которые вы самостоятельно должны наполнить пятью-семью детальными вопросами.
Блок 1. Приветствие и настройка взаимодействия
Задача – установить дружественный контакт и атмосферу полного доверия. Лучше всего говорить об отстраненных темах погоде, вашем удачном бизнес-взаимодействии и новостях.
Ваши вопросы:
1) ____________________________________________________
2) ____________________________________________________
3) ____________________________________________________
4) ____________________________________________________
5) ____________________________________________________
Блок 2. Презентация идей и отсечение лишнего
Задача – выбрать самые работоспособные, с точки зрения клиента, идеи. Отсечь все лишнее, что не имеет никакого резонанса с его потребностями.
Ваши вопросы:
1) ____________________________________________________
2) ____________________________________________________
3) ____________________________________________________
4) ____________________________________________________
5) ____________________________________________________
Блок 3. Доработка и ранжирование идей
Задача – проранжировать идеи от 1 до 5 в порядке убывания и получить список рекомендаций по усилению каждого предложения. Важно получить ответ на вопрос, почему именно эта рекомендация является важной и что нравится, а что нет в предложенных вариантах.
Ваши вопросы:
1) ____________________________________________________
2) ____________________________________________________
3) ____________________________________________________
4) ____________________________________________________
5) ____________________________________________________
Блок 4. Свободный креатив без ограничения ресурсов
Задача – предоставить клиенту максимум свободы для креатива и фантазии. Можно начать со следующей фразы: «Представьте, что количество денег, людей и любых других ресурсов, которыми вы владеете, неограниченно; как бы вы изменили предложенные идеи? Что осталось бы прежним? А от чего бы вы избавились безвозвратно? Что трансформировали бы?»
Ваши вопросы:
1) ____________________________________________________
2) ____________________________________________________
3) ____________________________________________________
4) ____________________________________________________
5) ____________________________________________________
Блок 5. Завершение разговора
Задача – поблагодарить за выделенное время (при условии, что вы все правильно сделали, интервью должно занять у вас 1–1,5 часа, а это уже достаточно много в современном мире). Подарите ему какой-то специальный подарок для души от себя или от вашего коллектива. Скажите теплые слова и оставьте себе пространство для того, чтобы еще раз выйти на контакт. Можно обозначить дату следующей встречи или любую другую активность.
Ваши вопросы:
1) ____________________________________________________
2) ____________________________________________________
3) ____________________________________________________
4) ____________________________________________________
5) ____________________________________________________
Поздравляем! Вы только что получили качественную обратную связь от рынка, и мы с уверенностью можем сказать, что точность ваших инвестиций теперь повысилась минимум в 2 раза.
Теперь пришло время идти дальше.
Шаг 6
«План действий»
Это завершающий этап всего процесса разработки инновационных идей для компании или деятельности. Однако он может быть очень трудоемким в силу того, что нужны максимальная конкретность и детальность действий, которые будут реализованы вами в ближайшие три месяца.
Действие
Вам предстоит составить план конкретных действий по реализации разработанных идей для вас, ваших сотрудников и коллег.
План действий предполагает детальный ответ на несколько простых коротких вопросов: Кто будет этим заниматься? Что конкретно он будет делать? Когда он это сделает?
Результат
Подробный план действий с указанием ответственных на каждом этапе.
Инструмент – «План ценных действий»
В качестве подсказки: вы можете посмотреть на список, приведенный ниже, и подумать, какие именно инновации вы могли бы сделать в каждом из указанных блоков. Чем больше блоков вы задействуете в процессе изменений, тем более высокое конкурентное проеимущество получите, после их реализации.
1) новая сегментация базы клиентов;
2) создание стратегической программы взаимоотношений с клиентами;
3) копирование лучших взаимоотношений с клиентом;
4) ценообразование на основе полезности товара для потребителя;
5) формирование нового ассортимента продуктов в портфеле компании;
6) упаковывание продукта в обертку с добавленной ценностью;
7) направление капитала бренда на усиление эмоциональной составляющей бренда и элемента приверженности.
Дополнительно определитесь, с какой периодичностью (еженедельно, ежемесячно) вы будете пересматривать план действий и отмечать, что было реализовано, а что требует коррекции.
Дата следующего пересмотра Плана действий
(ДД.ММ.20ГГ) _____. _____. 20 _____
Поздравляем! Вы сделали большую работу, и теперь остается важная часть – реализовать придуманные идеи на практике.
Удачи вам и нового роста бизнеса!