На сегодняшнем этапе развития частной медицины роль администратора медицинского учреждения уже не ограничивается выполнением обязанностей регистратора. Большинство администраторов, наряду с руководством медучреждения, врачами и медсестрами, вовлечены в продажу медицинских услуг. Причем администратор находится у истоков взаимодействия клиники с пациентами. Фактически администратор современного медицинского центра является менеджером по продаже услуг, представителем клиники, регистратором, кассиром, секретарем, деловодом, оператором call-центра и т. п.
Функции и должностные обязанности
Основные функции администратора:
1) работа на телефоне:
• прием всех входящих звонков;
• регистрация полученной информации;
• продажа услуг по телефону (мотивирование клиентов на первичный прием);
2) работа на компьютере (ПК):
• внесение информации в клиентскую базу (КБ);
• ведение электронной версии КБ;
3) проведение расчетных операций с пациентами (заказчиками услуг);
4) взаимодействие с пациентами в клинике:
• информирование клиентов об услугах и сопутствующих товарах и продажа их;
• ответы на возражения;
• распределение потоков пациентов;
• отслеживание приема специалистов;
5) взаимодействие с партнерами медучреждения;
6) взаимодействие с персоналом и др.
Выполняя все эти функции, администратор не должен покидать зону рецепции.
Основные должностные обязанности администратора (примерные):
1. Администратор-кассир обязан:
1.1. Принять смену согласно следующему распорядку:
• заранее прибыть на рабочее место (минимум за 30 минут до начала смены);
• проверить готовность к работе всех технических средств (компьютер, кассовый аппарат, телефонные аппараты, факс, терминал и т. д.);
• проверить укомплектованность рабочего места канцелярскими принадлежностями, необходимой для работы документацией;
• подобрать медицинские карты пациентов, записанных на текущий день;
• проинформировать врачей (специалистов) смены обо всех записавшихся на прием клиентах.
1.2. При ответе на телефонные звонки придерживаться следующих правил:
• отвечать на входящие телефонные звонки имеет право только администратор;
• при ответе на любой входящий звонок придерживаться правил телефонного этикета;
• в любой ситуации вести разговор по телефону вежливо, корректно, с должным терпением и уважением к собеседнику;
• при первичном обращении пациента по телефону проводить запись и регистрацию клиента с обязательным уточнением информационного источника (откуда пациент узнал о медучреждении). В случае невозможности предложить удобное для него время посещения врача, обязательно объяснить причину;
• в конце разговора непременно поблагодарить пациента за звонок.
1.3. В момент прихода клиента в медучреждение осуществлять следующие действия:
• соблюдать правила встречи пациента (прямой взгляд, при необходимости – выход навстречу);
• выдерживать установленный стиль приветствия;
• обязательно представляться пациенту, пришедшему впервые;
• при общении с пациентом, который обращается в медучреждение не в первый раз, называть его по имени-отчеству;
• уточнить цель прихода в медучреждение у нового для администратора клиента;
• помочь вновь пришедшему пациенту быстро освоиться в окружающей обстановке;
• разъяснить пациенту необходимость заполнения медицинской карты, анкет (персональные данные о состоянии здоровья), договоров на медицинское обслуживание и т. д. В случае необходимости – помочь пациенту разобраться в тонкостях.
1.4. На этапе ожидания пациентом в холле:
• предложить чай, кофе (приготовить, подать и убрать);
• предложить журналы, просмотр ТВ;
• если в холле присутствуют иные лица (другие пациенты, сопровождающие лица), также предложить им чай или кофе;
• если клиенту приходится ожидать, то администратор сразу же, как только началось время приема, обязан уточнить у персонала (врача и ассистента), как долго придется ждать, передать это пациенту и извиниться за задержку.
1.5. На этапе окончания приема:
• проследить, чтобы у стойки администратора не было никого из персонала и посторонних лиц;
• приветливо встретить пациента;
• в случае необходимости произвести расчет и записать пациента на следующий прием;
• обязательно попрощаться с уходящим пациентом.
1.6. Во время рабочей смены:
• поддерживать порядок в холле;
• привлекать санитарку для уборки холла при необходимости;
• следить, чтобы журналы для посетителей на журнальном столике в холле были аккуратно сложены, вовремя убирать старые и порванные;
• следить, чтобы на стойке находились только рекламные материалы и буклеты;
• владеть оперативной информацией об организационных вопросах и намеченных мероприятиях в медицинском учреждении;
• знать каждого пришедшего пациента и посетителя, находящегося в холле (фамилию, имя, отчество), цель визита, сколько времени он ждет и как долго ему еще предстоит ждать (отображать в виде графической схемы);
• знать всех врачей, ассистентов, должностных лиц (по имени-отчеству), в каком кабинете какой врач принимает, когда он заканчивает и насколько задерживается, ожидают ли его пациенты или нет;
• в случае внезапного невыхода врача сообщать генеральному директору и старшему врачу клиники, в случае невыхода ассистента, медсестры или санитарки – сообщать старшей медицинской сестре;
• выполнять служебные поручения руководства, главного бухгалтера и старшего администратора, в т. ч. по отправке корреспонденции, организации встреч и решению текущих производственных вопросов;
• сообщать руководству обо всех нештатных ситуациях (конфликтах и происшествиях), касающихся пациентов и сотрудников;
• осуществлять взаимодействие с сотрудниками охранного предприятия и контроль за выполнением ими должностных обязанностей.
1.7. С целью повышения качества и организации обслуживания пациентов:
• за день (накануне приема) напоминать по телефону, а также с помощью SMS пациентам о приеме врача (фиксировать результаты звонка в журнале);
• обзванивать пациентов, не явившихся по записи без предупреждения (фиксировать результаты звонка);
• обзванивать пациентов после сложного лечения либо операции и справляться об их самочувствии (фиксировать результаты звонка).
1.8. Завершая рабочую смену:
• грамотно и четко подготовить информацию о своей смене для передачи следующему администратору;
• напомнить врачам (специалистам), медсестрам и ассистентам о рабочей смене;
• четко сформулировать список дел, которые необходимо выполнить завтрашней смене;
• аккуратно заполнить все журналы;
• подготовить необходимые отчеты;
• сдать выручку и обработать финансовую документацию.
Важно!
Администратору категорически запрещается:
• опаздывать к началу рабочей смены;
• вести по телефону разговоры личного характера;
• в присутствии пациентов разговаривать с сотрудниками медучреждения на личные темы;
• на глазах у пациентов поправлять макияж, прическу;
• обсуждать пациентов или сотрудников (внешний вид, финансовые вопросы и т. п.).
А также:
• обсуждать или использовать коммерческую информацию, полученную при выполнении должностных обязанностей;
• на рабочем месте жевать жевательную резинку, пить чай, кофе, принимать пищу;
• читать художественную литературу, журналы;
• играть в компьютерные игры;
• оставлять без присмотра стойку администратора;
• выдавать на руки пациентам медицинскую документацию без согласования с руководством;
• давать пациентам советы по самолечению или профилактике заболеваний.