Одним из решающих факторов для пациента при выборе клиники является беседа по телефону с администратором. Представьте себе, что клиент, срочно нуждающийся в медицинской помощи, обзванивает десятки клиник. Перед ним стоит задача остановиться на одной из них и получить квалифицированную помощь за разумные деньги. Потребители услуг предпочитают лечиться в солидных медицинских учреждениях, с хорошим оборудованием и надлежащим сервисом. Причем, по данным исследований, уровень сервиса в медицинском учреждении потребители ставят на третье место по важности. Сервис уступает лишь месту расположения клиники и квалификации врачей. На четвертом месте находятся цены клиники. Однако, если информацию о приблизительной стоимости предстоящего лечения можно узнать и по телефону, то уровень сервиса клиники пациент определяет по тону, манере разговора и вежливости администратора.
Очень часто пациент сам не представляет, от чего именно ему предстоит лечиться, насколько срочно, и какой врач сможет ему помочь. При этом люди нередко надеются на помощь администратора. Но администраторы, как правило, пугаются дополнительных вопросов и в весьма резкой форме просят пациента явиться на консультацию и расспросить обо всем врача. Такое поведение скорее оттолкнет клиента. Если он задает много (даже слишком много) дополнительных вопросов, то это означает, что пациент колеблется и ему необходимы весомые аргументы для принятия решения, чтобы остановить свой выбор именно на этой конкретной клинике. Поэтому администратор должен быть готов ответить на самые разные вопросы, в том числе, с помощью дополнительных вопросов сориентировать пациента относительно предстоящей стоимости лечения. Также для 50 % пациентов важно услышать информацию, характеризующую медучреждение. Эта информация обычно касается длительности работы на рынке, квалификации врачей, качества оборудования и анестезии. Несмотря на то, что для обычного пациента нет разницы между оборудованием «Сирона» и «КаВоЛюкс», ему очень важно услышать некие их характеристики, за исключением таких, как «хорошее», «новое», «красивое». Скорее всего, это должны быть такие фразы: «У нас система антиспид и антигепатит», «Вам не будет жарко, у нас кожаные кресла» и т. д. Задает ли администратор дополнительные вопросы, с помощью которых ориентирует пациента относительно возможной стоимости предстоящего лечения?
Главная задача администратора при ответе на телефонный звонок – пригласить потенциального клиента на консультацию в клинику. А для этого нужно одно: внушить доверие. Настоящий профессионал рутинные процедуры выполняет автоматически. Администратор при стандартных вопросах по телефону должен отвечать, не задумываясь, заученными фразами.
Общие правила
Правило 1
Снимать трубку должен не тот, кто ближе к аппарату, а именно подготовленный администратор клиники.
Как им стать? Кроме отсутствия дефектов речи и приятного тембра голоса, нужно еще иметь желание учиться, читать литературу по психологии, посещать семинары и т. д.
Правило 2
Выслушивать собеседника до конца обязательно.
Не перебивать. Как бы вам ни был интересен кроссворд – отвлекитесь.
Правило 3
Телефонный разговор более трех минут – неэффективен. Хотя психологи приводят цифру большую – шесть минут.
Правило 4
Разговаривать по телефону нужно, как по видеотелефону, то есть так, как будто вас видят. Нельзя одновременно разгадывать сканворды, читать журналы, кушать пирожное, пить кофе, общаться жестами с другими людьми во время беседы. Это обязательно почувствует ваш собеседник на другом конце провода. Доброжелательный настрой, сенсорная открытость, улыбка, полное внимание – и только тогда нужно брать трубку.
Правило 5
Необходимо подстроиться под стиль и ритм голоса собеседника, быть способным чувствовать его.
С медлительным собеседником – отвечайте неторопливо, чётко выговаривая слова.
С шустрым – отвечайте быстро.
Если собеседник применяет просторечные выражения – не исправляйте его.
Правило 6 – основное
Разговор по телефону – это инструмент назначения личной встречи. А именно – приглашения на консультацию в медучреждение.
Структура ответа на звонок в клинику
Приветствие
Приветствие должно быть стандартным.
Произносится при снятии трубки.
«Алё», «Аллёу», «Да» и прочее – первый признак администратора-непрофессионала.
Слово «Здравствуйте» при частом повторении съедается на «Здрасьте» и прочее.
Лучше употребить «Добрый день», «Добрый вечер», «Доброе утро».
Пример:
Добрый день, клиника «Дентар», администратор Эдуард.
Обмен информацией
Отвечая на вопросы, нужно помнить, что звонить может не только пациент, но и конкурент, поэтому даже если какие-то услуги вы не оказываете, нельзя говорить «нет». Формулировки должны быть позитивными. Пациент, например, решает, что ему позарез нужна имплантация (по телевизору увидел или в журнале прочитал), и обзванивает все клиники подряд. Отвечать ему, что данная услуга у вас отсутствует – неправильно. Лучше сказать:
– Вы знаете, имплантация – это серьезная операция.
И переходить к третьему пункту – о необходимости консультации, таким образом побудив человека к действию.
Очень часто пациент спрашивает о цене, допустим, пломбы. Цену лучше не называть, чтобы не отпугнуть стоимостью. Нужно грамотно сказать, что цены и материалы бывают разные. Все зависит от заболевания, нужно ли пломбировать канал и т. д. Если же пациент настаивает на ответе, можно назвать самую минимальную цену:
– При среднем кариесе поставить недорогую пломбу будет стоить… грн.
По телефону не нужно объяснять, что недорогой материал – отечественный, а стоимость эта взята без анестезии. Хотел минимальную цену – получи её!
Заявление о необходимости консультации
Это заявление администратор обязан делать всегда!
Только врач, осмотрев пациента, может поставить диагноз и определить ход лечения.
Никаких консультаций по телефону! Мне кажется, это правило должно быть напечатано на бумаге и приклеено на стене возле рецепции.
Побуждение к действию
Следует сразу после заявления. Здесь вступают в действие вопросные технологии. Один из вариантов – выбор без выбора. Здесь пациенту вроде предлагается выбор, а на самом деле его нет. Мягкий пример:
– Когда вам удобнее к нам записаться? На этой неделе или на следующей?
Или жёстче:
– Когда вам лучше к нам подойти на консультацию? Сегодня или завтра?
В варианте предоставление выбора – более щадящий подход:
– Когда вы сможете приехать к нам на осмотр?
Конечно, предоставление выбора – это иллюзия. И помните, вы должны начинать диалог с имени.
Завершение разговора
До свидания, всего доброго! Либо «благодарю».
В работе администратора клиники встречаются 10–15 стандартных вопросов, отвечая на которые, он не должен задумываться.
Ответы на них нужно заучить до автоматизма.
Психология людей так устроена, что мы интуитивно стремимся к упорядоченности.
Если человек слышит грамотно сформулированный ответ по телефону, невольно возникает доверие к собеседнику, а значит, и к врачам клиники. Примерно 95 % всех вопросов по телефону являются стандартными. Примеры стандартных ответов на стандартные вопросы – в приложении № 1.
Нестандартные вопросы
Около 5 % вопросов являются необычными.
– Скажите, у вас штыри вживляют?
– А какую керамическую массу вы используете – синтетическую или минеральную? и другие.
1. В большинстве случаев их можно свести к стандартным встречным вопросам.
– Вы имеете в виду имплантацию?
– Ну, да, наверное.
Далее нужно отвечать по схеме стандартных ответов.
2. Если некто упорно задает нестандартный вопрос, и его нельзя перевести в стандартный, то возможно взять тайм-аут.
– Вы не могли бы перезвонить попозже, я обязательно узнаю у врача.
Возможно также делегирование – к врачу, например:
– Подождите, пожалуйста, если врач сейчас свободен, он ответит на ваш вопрос.
Нельзя фантазировать. Если затрудняетесь ответить – возьмите время подумать.
3. Есть нестандартные вопросы, которые явно выражают эмоции собеседника.
– У меня очень болит зуб, что мне делать?
Или:
– Я так боюсь, а можно всё сделать под наркозом?
В этих случаях необходимо проявить сочувствие, успокоить волнующегося, приободрить боящегося.
– Вам срочно нужно к врачу, и он окажет вам помощь. Приезжайте прямо сейчас, хотя доктор занят, но он обязательно поможет вам.
– Не волнуйтесь, приходите к нам на консультацию, вы поймете, что ваш страх напрасен.
И далее, как всегда – побуждение к действию.
Статистика показывает, что 20 % клиентов фирмы обеспечивают 80 % ее бизнеса. А 80 % клиентов – это остальные 20 % прибыли. Еще известно, что 20 % времени затрачивается на решение жизненно важных задач, и это дает 80 % позитивных результатов, а остальное время уходит на малозначащие операции, приносящие лишь 20 % положительного эффекта.
Иногда телефонные разговоры с пациентами длятся пару минут, но эффективность их очень высока. Задача администратора – профессионально использовать это время.
Входящие и исходящие звонки. Что следует и чего не следует делать
Ниже приводится краткий перечень того, что следует и чего не следует делать, когда в вашей фирме звонит телефон.
НЕ следует:
1) долго не поднимать трубку;
2) говорить: «Привет», «Да» и «Говорите», когда начинаете разговор;
3) спрашивать: «Могу ли я вам помочь?»;
4) вести две беседы сразу;
5) оставлять телефон без присмотра хотя бы ненадолго;
6) использовать для заметок клочки бумаги и листки календаря;
7) передавать трубку несколько раз;
8) говорить: «Все обедают», «Никого нет», «Пожалуйста, перезвоните».
Следует:
1) поднять трубку до четвертого звонка телефона;
2) сказать: «Доброе утро (день)», представиться и назвать свое имя и должность;
3) спросить: «Чем я могу вам помочь?»;
4) сосредоточить свое внимание на одной беседе и внимательно слушать;
5) предложить перезвонить, если это требуется для выяснения деталей;
6) использовать бланки для записи телефонных разговоров;
7) записать номер абонента и перезвонить ему;
8) записать информацию и пообещать пациенту перезвонить ему.
Если звоните вы…
До разговора:
1) определите его цель;
2) подготовьте карандаш (ручку), а также календарь и необходимые для разговора материалы.
Во время разговора:
1) после ответа абонента представьтесь: фамилия, имя, (отчество), учреждение;
2) говорите прямо в трубку;
3) произносите слова четко;
4) выясните, с тем ли человеком вы говорите;
5) спросите, есть ли у собеседника время на разговор, или лучше перезвонить попозже;
6) постарайтесь создать позитивное настроение;
7) не возражайте в «лоб» собеседнику, если желаете добиться благоприятного исхода разговора;
8) внимательно слушайте собеседника, не прерывайте его. Говорите спокойно, доброжелательно, не кричите. Научитесь придавать своему голосу приятную интонацию;
9) не переоценивайте способность собеседника понять специальную терминологию. Избегайте жаргона. Делайте паузы;
10) если собеседник не понимает вас, не раздражайтесь и не повторяйте сказанное теми же словами, найдите новые.
Выражения, которых следует избегать
1. «Я не знаю». Никакой другой ответ не может подорвать доверие к вашей фирме столь быстро и основательно. Прежде всего, ваша работа заключается в том, чтобы знать – именно поэтому вы занимаете свое место. Если же вы не в состоянии дать ответ вашему собеседнику, лучше сказать: «Хороший вопрос…
Разрешите, я уточню это для вас».
2. «Мы не сможем этого сделать». Если это действительно так, ваш потенциальный клиент обратится к кому-то еще, и весьма вероятно, что его следующий разговор сложится более удачно. Вместо отказа «с порога» предложите, например, подождать, прежде чем вы поймете, чем можете оказаться полезным, и попытайтесь найти альтернативное решение. Рекомендуется всегда в первую очередь сосредоточиваться на том, что вы можете сделать, а не на обратном.
3. «Вы должны…». Серьезная ошибка. Пациент вам ничего не должен. Формулировка должна быть гораздо мягче: «Для вас имеет смысл…» или «Лучше всего было бы…».
4. «Подождите секунду, я скоро вернусь». Задумайтесь, вы хоть раз в жизни успевали управиться со своими делами за секунду? Вряд ли. Скажите вашему собеседнику что-то более похожее на правду: «Для того, чтобы найти нужную информацию, мне потребуется 2–3 минуты. Можете подождать?».
5. «Нет», произнесенное в начале предложения, невольно приводит к тому, что путь к позитивному решению проблемы усложняется. Универсальных рецептов, как избавиться от «отрицательного уклонения», не существует. Каждую фразу, содержащую несогласие с собеседником, следует тщательно обдумывать. Например, для отказа пациенту, требующему записать его на определенное время или к определенному специалисту и т. д., подходит объяснение типа: «К сожалению, на это время уже назначено, однако мы можем предложить… либо… либо… либо… (предложите несколько вариантов – другое время, другой день, другого специалиста, перезвонить позднее, если что-то поменяется)».
6. Нельзя использовать слова «прайс» и «стоимость». Это очень негативно влияет на восприятие клиентом вашей клиники.
7. Очень осторожно надо использовать слово «проблема», хотя все клиенты не просто так набирают ваш номер. А у некоторых есть проблема, о которой они даже не догадываются.
Общение по e-mail и с помощью других средств связи
Развитие коммуникативных технологий, к сожалению, иногда идет в ущерб вежливости при общении. Даже если вы не общаетесь «лицом к лицу», такой контакт с пациентами можно сделать более личным. Вот несколько возможных способов:
• персонализируйте все, что вы отправляете по e-mail. Опросы пациентов показывают, что даже простое обращение, добавленное к стандартной рассылке, делает сообщение более личным. Пациент начинает чувствовать себя более уважаемым и более тесно связанным с вашей клиникой. Всегда указывайте в письмах имя клиента и свое собственное, когда подписываете письмо;
• пациенты очень ценят написанные от руки благодарности (например, за то, что они порекомендовали вашу клинику другим). Телефонный звонок – тоже хорошо, но значение неформального письма от доктора или медучреждения трудно переоценить;
• когда вы отправляете факс, даже если вы точно знаете, что он попадет прямо в руки получателю, обязательно указывайте, кому он адресован и подписывайте свое послание;
• в e-mail сообщениях используйте такие заголовки, чтобы ваше письмо не спутали с рекламными рассылками, наводнившими сегодня Интернет. Письмо, озаглавленное «Информация для Вас из медицинского центра «МЕДЕЛ»», будет прочитано с большей вероятностью, чем просто «Важная информация»;
• не позволяйте звонкам мобильных телефонов прерывать ваше общение с пациентом. Когда это возможно, переводите телефоны и другие коммуникаторы в режим виброзвонка и проверяйте сообщения, оказавшись вне зоны видимости пациента.
Социальные сети – современный метод коммуникации
Мы живем в век Интернета. Не учитывать всех преимуществ, предоставляемых всемирной паутиной, было бы неправильно. С каждым днем количество пользователей сети растет. У вашего медучреждения должен быть веб-сайт, это равносильно непременному наличию вывески и обязательного рулона туалетной бумаги в уборной. Более подробно о рекламе и поведении в Интернете вы можете прочитать в книге «Реклама Красоты. Практика» (так называется моя первая книга). Несмотря на то, что издание посвящено рекламе салонов красоты, вы можете ее применять и в медицинской сфере.
Если вы ведете странички своего медучреждения в социальных сетях, то должны знать правила поведения в них, ведь ошибки, допущенные в процессе такой работы, могут очень сильно ударить по репутации вашей компании.
Правда, я не знаю, где администратору клиники найти время еще и для ведения страниц в социальных сетях. Ведь они похожи на аквариум с рыбками: ими нужно заниматься постоянно, либо не трогать. Два сообщения в неделю – это не выход. А на вопрос директора, почему отсутствует активность в социальных сетях, ответить, что, мол, много клиентов было, Александр Иванович.
10 правил пристойного поведения в социальных сетях
Предлагаю выделить 10 правил достойного поведения цивилизованного человека в онлайн пространстве. Если каждый будет знать и применять их, то каждое знакомство и новый разговор будет приносить всем только удовольствие и пользу.
Правило 1. Не выкладывай о себе всю информацию.
Социальные сети дают возможность рассказать о себе практически все, но делать это не стоит. Зачем нарушать границы личного пространства? Зачем каждому знать обо всем, что творится в вашей жизни и душе? Информацию о себе выкладывайте дозированно и без глубоких подробностей.
Правило 2. Не навязывайте своего мнения.
Многим людям свойственно рьяно отстаивать собственные моральные или политические взгляды, при этом не учитывая мнения других людей. Если вы проявите чрезмерную настойчивость, то рискуете быть проигнорированным или вообще потеряете всех друзей.
Правило 3. Не нужно постоянно жаловаться и лить слезы.
Конечно, вы можете искренне говорить о своих проблемах и делиться горестными мыслями, как на приеме у психолога. Но постоянно исходящий от вас негатив может привести к тому, что вас просто перестанут слушать.
Правило 4. Не засыпайте друзей ссылками и новостями.
То, что интересно вам, может совсем не заинтересовать ваших друзей. Делитесь новостями не слишком активно, а то прослывете спамером или просто занудой.
Правило 5. Не гонитесь за количеством, подумайте о качестве.
Здесь идет речь о количестве друзей, обзаведение которыми для многих становится навязчивой идеей. Вы не только запутаетесь в них, но и прослывете неуверенным в себе человеком.
Правило 6. Не мните себя профессионалом.
Мало кому интересны вопросы SEO, SMO, SMM и т. д. А эксперты социального общения всегда стараются вступить в дискуссию на эти темы и используют специальные термины и жаргон. Можно быть профессионалом, но зачем кричать об этом на каждом шагу.
Правило 7. Сведите к минимуму количество автоматических сообщений.
Сообщения о том, что вы стали участником опроса или достигли нового уровня в игре или еще что-то подобное, вряд ли сильно обрадуют ваших друзей. Делитесь только интересной информацией и ссылками.
Правило 8. Пишите понятным языком.
Не стоит писать так, что смысл текста еще нужно будет расшифровывать. Не используйте сокращения и стройте фразу логически. Не забывайте об орфографии и знаках препинания.
Правило 9. Не выставляйте фото, которые вряд ли кому-то понравятся.
Если фотография может скомпрометировать вашего друга, то выставлять ее на всеобщее обозрение – это, конечно, не преступление, но непорядочно с вашей стороны.
Правило 10. Забудьте ненормативную лексику.
Социальная сеть – это не место для ругательства и мата. Не используйте слова, которые могут обидеть вашего читателя или собеседника.