Что делать, если клиент говорит «нет»?

Вам кажется, что вы сделали все: грамотно подошли к клиенту, выявили его потребности, рассказали все о персональной тренировке на языке выгод, но клиент до сих пор не купил вас, и он продолжает сомневаться. Конечно, вам бы хотелось, чтобы клиент, не раздумывая, сделал покупку. Но, как правило, после презентации товара у нашего клиента остаются сомнения.

Не нужно считать, что возражения клиентов – это плохо. Как раз наоборот. Это хорошо. Это сообщает вам, что клиент вас услышал, и все его возражения помогут вам продолжить выявлять потребности клиента и понять его эмоции. Основная работа с возражениями в продажах – это привести столько преимуществ и выгод товара, чтобы переубедить клиента.

Вы прошли все главы и выполнили все указания. Настроены на победу, на чудо «200 тренировок», а тут вдруг клиент говорит «нет». «Спасибо, но я буду тренироваться сам». Как это? Вы все знаете, все умеете, у вас накачанные пресс и попа, и вообще вы – супертренер. И тут – нет?!

Мне, как и любому тренеру в фитнес-клубе, тоже говорили «нет». Расстраивался ли я? Да, очень. Поначалу меня это вгоняло в депрессию. Обидно, согласитесь. Однако с опытом проведения тренировок я стал проще реагировать на слово «нет», и, о чудо, я стал реже слышать это слово. Может, оглох от постоянной музыки в тренажерном зале?

Если клиент говорит «нет», то для меня это означает только одно – «нет», скорее всего, сейчас. «Продолжай меня уговаривать». Я уже проводил параллели со свиданиями. И снова проведу. Сразу вспоминаю шутку: «те ребята, которые считали, что женское «нет» – это «да», сейчас сидят в тюрьме». С клиентами все гораздо проще.

Когда клиент говорит «нет» – он возражает. Зачастую, если мы говорим о персональном тренинге, клиент просто не понимает выгод. Он не понимает преимущества вашей персональной тренировки и персональных знаний о фитнесе и здоровом, и не очень, питании.

Вести себя, как капризная девушка, – со слоганом «Пусть сдохнут все, кто нас не захотел, и что-то там про тех, кому мы не достались» – это неправильная тактика. Будете сидеть на своем дежурном стуле три года, пока клиенты сами не начнут спрашивать: «Кто это? Может, пойти потренироваться к нему или к ней из жалости?» Обижаться на клиента не стоит. Всегда предоставляйте себя на месте клиента. Вы бы купили клубную карту у себя в клубе, если бы вам позволял бюджет? А персонального тренера купили бы? Нет? Почему? Говорить, что это дорого – это плохо, и я уже об этом писал. Дорого – это телефон Vertu ограниченной серии. А страшно – это когда он у тебя выпадает из кармана, и он не твой. Было у меня как-то раз подобное приключение. Бр-р-р. Слава богу, не разбился, а то бы писал из мусорника свои книги.

Вы – доступный по цене «телефон», помните об этом. А если чувствуете, что не соответствуете цене своих услуг, указанных на рецепции, сообщите об этом менеджеру, либо просто постарайтесь поднять свой уровень знаний и навыков до цены, указанной в прайс-листе.

Итак, если клиент говорит «нет», это – возражение. Что такое возражение? Это несогласие с предложением или действиями визави. Я называю возражение клиента вторым шансом. Хорошо, когда клиент открыто возражает. Хуже – когда просто молчит.

Научно доказано, что причины возражений у клиентов следующие:

• Клиента товар заинтересовал, но он не хочет, чтобы продавец понял, что его так легко убедить.

• Клиент, вероятно, заинтересован, но не понимает, зачем ему нужен ваш товар.

• Клиент не заинтересован, но может заинтересоваться, если вы объясните более точно и подробно.

Когда клиенту требуется дополнительная информация, это значит, что вы недостаточно выявили его потребности и привели не совсем те выгоды, которые актуальны для него в этот момент.

Самое важное для начинающего продавца после того, как клиент возразил, не испугаться и не нервничать. Помните, если клиент возражает, значит он заинтересован в вашем товаре. Это уже хорошо.

Чтобы у вас не было лишних эмоций и страхов, возможные возражения клиентов нужно продумывать заранее, анализировать, в чем может быть причина возможных возражений, а также заранее нужно отработать все ответы и преимущества на вероятные возражения, которые могут высказать ваши будущие клиенты.

Если клиент неуверенно задает вопросы, думает, сомневается, в таком случае он никак не может решить, нужны ли ему ваши персональные тренировки или нет. Такое случается, когда клиент товар видит впервые. В этом случае борьба с возражениями сводится к тому, чтобы подробнее объяснить собеседнику свойства и преимущества своего товара или услуги, а также продолжить задавать вопросы и слушать клиента, как и на этапе выявления потребностей.

Типы возражений

Возражения клиентов бывают следующих типов:

Истинные возражения – клиенту не нужны ни вы, ни ваш товар, и он говорит об этом открыто. Это, как правило, материальные (высокая цена, товар не нужен, долгие сроки доставки, не подходят характеристики) и психологические возражения (не хотят тратить деньги вообще, не хотят подчиняться, терпеть не могут менеджеров по продажам). В этом случае нужно выслушать клиента, согласиться с ним, затем вопросами выяснить скрытый мотив клиента и дать ожидаемый клиентом ответ.

Отговорки – клиент находит много отговорок, чтобы не встретиться с вами или не купить ваш товар. С опытом вы начнете отличать отговорки клиента от его истинных возражений. Отговорки возникают, когда вы сделали ошибку, а именно – неправильно выявили потребности и, как следствие, не попали в цель с презентацией товара. В этом случае вам придется начать все сначала и постараться, задавая новые вопросы, все-таки выявить скрытую потребность.

Условия – клиент будет работать с вами, если вы что-то для него сделаете. В этом случае нужно попытаться выйти на руководство более высокого ранга и продолжить работу.

Страхи клиента

Существует восемь видов страха клиента:

Боязнь менеджера по продажам. Клиент знает, что вам что-то от него нужно, и если вы начнете с ним разговаривать, то будете обязательно что-то предлагать, и ему, возможно, придется покупать что-то, что ему сейчас не нужно.

Страх сделать ошибку. Клиент боится купить товар, который потом не понадобится, или окажется некачественным, или быстро сломается. В этом случае вам нужно убедиться, что клиенту действительно нужен этот товар, а уже потом убеждать его в правильности решения о покупке.

Страх заплатить слишком много. Клиент боится переплачивать за товар или услугу кому бы то ни было. Это может быть причиной его желания торговаться с вами.

Страх, что его обманут. Большинство клиентов сомневаются во всех ваших словах, во всех выгодах, которые вы приводите. Для снятия этого страха вам желательно иметь графики и таблицы, подтверждающие качество вашего товара, а также отзывы довольных клиентов, купивших аналогичный товар.

Страх потерять авторитет в глазах других людей. Многие люди боятся принимать решения на публике, на всякий случай, чтобы не было свидетелей, если они ошибутся. Если человек сделает ошибку, об этом могут узнать знакомые, и это снизит его авторитет. В этом случае наша задача состоит в том, чтобы наш клиент почувствовал себя в безопасности. Клиент должен понять, что вы продаете действительно нужный ему товар, и сделать это нужно особенно тактично.

Страх неизвестности. Такой страх может возникнуть, если клиент мало знает о товаре и о вашей компании. В этом случае нужно время, чтобы ваша репутация начала работать сама за себя.

Страх повторить ошибки прошлого. Если у клиента уже есть негативный опыт использования аналогичного товара, он будет бояться приобретать ваш товар. В этом случае вам нужно заранее отработать ответы на вопросы. Компании в таких случаях предлагают какой-то период для бесплатной эксплуатации товара или контакты довольных клиентов.

Страх, вызванный отрицательным отзывом знакомого. Бывает такое, что кто-то из авторитетных знакомых клиента отозвался негативно о вашем товаре или компании. В этом случае вам необходимо убедить клиента, что вы более компетентны в вопросах, касающихся аналогичных товаров. Это требует значительных усилий, а также положительных рекомендаций других клиентов.

Работая с возражениями клиентов, не забывайте о доброжелательном настрое. Доброжелательность и сочувствие помогут вам снять возражения и страхи клиентов и станут ключом к завоеванию доверия.

Работа с возражениями. Техники аргументации

Если вы работаете в продажах или работали ранее, у вас наверняка есть свой опыт работы с возражениями. Так как же вы реагируете? Что вы говорите, если клиент утверждает, что «у вас дорого»? Или клиент сомневается, делать покупку или нет? Удается ли вам убедить клиента сделать покупку или вы, наоборот, отступаете и не знаете, что ответить?

Конечно, нам бы очень хотелось, чтобы клиент, приобретая наш товар, удовлетворял свои потребности на 100 %. Но это невозможно, так как, во-первых – в мире нет идеальных товаров и услуг, а во-вторых – множество покупателей понятия не имеют, чего они хотят. Каждый человек мыслит по-разному, каждый товар имеет недостаток.

Поэтому основная задача тренера на этапе работы с возражениями – это убедить клиента, что персональный тренинг наиболее соответствует его потребностям и пожеланиям на текущий момент. Только так мы сможем преодолеть возражения.

Итак, большинство возражений, которые высказывают наши клиенты, имеют под собой скрытый смысл:

«Я подумаю». Клиент не знает, зачем ему покупать персональные тренировки. Причина: скорее всего, мы не попали с выгодами во время презентации. Что делать: рассказать клиенту о других преимуществах и выгодах персонального тренинга.

«Я хочу сравнить цены». Клиенту интересно, в чем преимущества ваших услуг перед конкурентами. Причина: потребности у клиента не те, которые он озвучивает, а скрытые. Что делать: в идеале – желательно рассказать клиенту о преимуществах товара, которых нет у товара конкурентов. Но помните, что говорить плохо о конкурентах – запрещено.

«У вас дорого». Клиента интересует, какую он получит выгоду, если купит этот товар у вас и сейчас. Причина: во время презентации товара мало внимания уделили качеству товара, что может быть следствием неверно выявленных потребностей. Что делать: рассказать о качестве и эффективности товара, а также о преимуществах, которые получит клиент, купив тренировки прямо сейчас. Плюс делайте акцент на цифры и на экономию.

Для того, чтобы эффективно преодолевать возражения, необходимо научиться выявлять скрытые вопросы клиента и заранее отработать ответы на них. Попробуйте несколько дней послушать возражения клиента с их истинными значениями, и вы убедитесь, что любое возражение имеет под собой настоящий скрытый смысл. Возражая, покупатель хочет, чтобы мы решили его проблему – продали ему качественный товар, помогли сэкономить деньги, время, сделали его более привлекательным в глазах других людей – решили волнующую его проблему и удовлетворили существующую потребность. Так что возражения – это скорее вопросы продавцу, своеобразный крик покупателя о помощи в решении его проблемы.

Также возражения покупателей помогают нам выявить их действительную заинтересованность сделать покупку. Если покупатель возражает, доброжелательно задавая вопросы, он заинтересован в нашем товаре, а если грубо, создавая конфронтацию вместо диалога, тогда, скорее всего, он просто шел мимо и не имел никакого намерения покупать наш товар. Хотя в такой ситуации нельзя однозначно утверждать, так как подобное агрессивно-активное поведение может соответствовать его типу личности. Опытный менеджер по возражению клиента всегда сможет определить, насколько клиент готов к продаже.

Когда клиент возражает, в его голове крутятся вот такие мысли:

Что такое фитнес?

А может, я смогу самостоятельно тренироваться?

А зачем мне персональный тренер, это, наверное, дорого?

А я не хочу такие большие руки, как у тренера…

Я хочу такие большие руки, как у тренера, но для этого, наверное, придется принимать стероиды?

А не слишком ли молод этот мой персональный тренер?

Можно добавить к этому списку еще несколько вопросов, но основные причины возражений при продаже разных товаров и услуг соответствуют данному перечню мыслей и вопросов любого покупателя.

Методы работы с возражениями в зависимости от типа вопроса